Success Story – Компания Пластика. Как самому внедрить CRM. · PDF fileспособах отбора crm системы, различиях, преимуществах

Success Story – Компания Пластика.

Как самому внедрить CRM. CRM КОНСТРУКТОР КЛИЕНТ-КОММУНИКАТОР

Компания БМикроКомпания БМикроКомпания БМикроКомпания БМикро (разработка и внедрение информационных систем коммерческой автоматизации) встретилась с руководителем отдела маркетинга Компании “Пластика” (Проектирование, производство и монтаж светопрозрачных контсрукций из профилей ПВХ и AL) Яковлевым Михаилом, чтобы показать, как можно внедрить CRM-систему собственными силами и СКОЛЬКО на этом можно сэкономить.

Система Система Система Система ““““КлиентКлиентКлиентКлиент----Коммуникатор Коммуникатор Коммуникатор Коммуникатор ””””была внедрена была внедрена была внедрена была внедрена в в в в КомпаниКомпаниКомпаниКомпаниюююю ““““ПластикаПластикаПластикаПластика”””” еще в еще в еще в еще в начале начале начале начале 2002002002006666 год год год годаааа.... Для автоматизации своей деятельности ““““Компания ПластиКомпания ПластиКомпания ПластиКомпания Пластикакакака”””” использует 11 лицензий Клиент-Коммуникатора.

В интервью содержится исчерпывающая информация о способах отбора CRM системы, различиях, преимуществах и минусах.

Предлагаем вам ознакомиться с результатами этой встречи.

1. Расскажите, почему вы решили

автоматизировать CRM-технологии у себя в

компании?

Путь к клиентоориентированной компании начинался с малого. Мы даже и не думали о понятии CRM. Но мы пришли к этому путём естественного отбора, путём ошибок и трат, которые я бы не пожелал никому. У нас строительный, сезонный бизнес и, наверное, поэтому, нехватка времени и ресурсов в самый пик продаж заставила нас отчаянно искать решение. Да и другие проблемы становились, время от времени особенно острыми – настолько, что мы стали искать решение своих проблем на качественно новом уровне. Сами понимаете, просто нанять новых людей, или вложить деньги в новый цех – это не выход, в «не сезон» всё это бы простаивало. Для этого нужны другие основания, а мы…мы

Success Story – Как самому внедрить CRM. CRM КОНСТРУКТОР КЛИЕНТ-КОММУНИКАТОР, 2

просто не умели управлять бизнесом. Скажем, честно, у нас был бардак во взаимоотношениях с клиентами и мы не знали, как системно навести порядок. Задача то понятная – клиент должен получать хороший сервис, к кому бы в компании он ни обратился - легко, быстро, качественно. И мы, руководство компании, должны быть уверены, что так и произойдет. Рынок изменился, клиентам не нужен был «конвейер», они хотели внимания и даже участия в деле. Клиенты видели, что мы можем быть лучше и хотели нам помочь – а мы не знали, что с этим делать. Мы были лучше в техническом смысле, но мы теряли рынок, клиенты не доверяли нам. Мы теряли клиентов, мы упускали прибыль.

�� Оглядываясь назад: какие проблемы, как Вы считаете, Оглядываясь назад: какие проблемы, как Вы считаете, Оглядываясь назад: какие проблемы, как Вы считаете, Оглядываясь назад: какие проблемы, как Вы считаете, стояли наиболее остро стояли наиболее остро стояли наиболее остро стояли наиболее остро –––– и были решены с помощью и были решены с помощью и были решены с помощью и были решены с помощью внедрения CRM?внедрения CRM?внедрения CRM?внедрения CRM?

Первая проблема – управление ресурсами. Простейшие замеры показали, что сотрудники, особенно коммерческий отдел, тратят ≈20% своего времени на распечатку, согласование, передачу документов и ожидание обратной связи. В перерасчете на зарплату это очень весомая сумма для компании, в которой заняты полтораста человек. И тогда и сейчас мы, прежде всего, ставили на качество работ и ответственность за результат: представьте что будет, если что-то будет забыто при проектировании и установке гигантского витража в каком-нибудь торговом центре. Вот мы и выстроили громоздкую бюрократию ради контроля качества, ну или того, что мы под этим в меру сил понимали. Слава Богу, что вовремя поняли – это путь в никуда. Сейчас даже стыдно вспоминать, какие «косяки» по срокам мы допускали в этом вихре документов, какие проблемы мы создавали этим для своих клиентов. Некоторое время мы думали, что проблему можно решить за счёт внедрения электронного документооборота, даже установили пробную версию одной системы…и поняли, что проблем становиться ещё больше. Как раз тогда в компании был


сформирован отдел маркетинга (ещё одна попытка исправить ситуацию) и я, как маркетолог, сумел доказать руководству компании, что нельзя улучшить бизнес только за счёт внутренних изменений, лишь косвенно затрагивающих работу с клиентами. Итак, вторая проблема – отсутствие клиентской базы, под которой я понимаю не только список телефонов, паролей и явок (смеётся), но и историю работы с каждым клиентом, над каждым заказом. Необходима была такая база, чтоб, если понадобиться, я мог сформировать, к примеру, к 8 Марта адресный список всех женщин-клиентов, которые обращались к нам с рекламациями в текущем году, и мы устранили им поломку. Извиниться перед ними за доставленные неудобства и поздравить с праздником. Такой джентльменский ход был попросту невозможен, потому что вся информация была… но в разрозненных источниках. Пусть даже не в записных книжках, пусть в электронном виде, но у разных отделов – «вот вам 10 папок с заказами за год, адреса можете уточнить у менеджеров (когда из отпуска выйдут), а вот папка с рекламациями (скажите спасибо, что одна) – их надо соотнести по номеру с заказом (вот из этих «папочек»), заказ с клиентом, клиента с менеджером…и т.д.». Сейчас я делаю такие отчёты за 5-10 минут, и трачу своё время на принятие решений и разработку мероприятий, а не на копание в цифрах и бумажках. Сейчас, когда менеджер уходит в отпуск, его никто не беспокоит звонками – все дела переданы одним нажатием кнопки, клиент только по голосу в телефоне и догадается, что менеджер поменялся.


Когда клиент хочет сделать заказ, ему без запинки могут назвать сроки исполнения основных этапов работ. С нами приятно иметь дело – мы планируем наше время и время наших клиентов также точно как остатки товара на складе.

2. Какие критерии для поиска системы

автоматизации были сформированы? Кто их формировал?

Главный критерий – нам необходимо было построить чёткое «древо» информации, начиная с карточки клиента и заканчивая внутренними поручениями. «Чёткое» - в смысле, что пользовать им было просто и понятно для всех пользователей. Вот как в «Клиент-Коммуникаторе» - с помощью мощных служебных утилит (примечание – «Конфигуратор», «Дизайнер интерфейсов») я могу по собственному желанию задавать и менять древовидную схему системы, гибко настраивать интерфейсы («режимы»), позволяющие создавать рабочие места, заточенные под конкретную функцию, пользователя. Сотрудникам нет необходимости заучивать инструкции, а управленцам – вникать в дебри взаимосвязей информации – они просто приходят и говорят «мы это понимаем так-то, хотим видеть то-то, для работы нам нужно, чтобы…». И получают то, что хотят! Никакого внедрения сверху – сами пользователи являются критерием внедрения. Чтобы каждый находил в базе то, что ему нужно для работы и понимал структуру хранения информации.

Насколько правильна структура CRM-системы, можно ли её настроить, подстроить к существующей системе бизнес-процессов – я считаю, самые важные вопросы.

�� Почему?Почему?Почему?Почему? Ошибка при выборе структуры наиболее дорогостояща. Представьте, что система позволяет вам вести журнал конкретных работ, действий по каждому клиенту. А специфика вашего бизнеса требует, чтобы по клиенту сначала заводилась


карточка заказа, а уж по каждому заказу велся журнал работ. Усложним, ситуация в бизнесе изменилась – а если по крупным клиентам может быть несколько договоров, по каждому договору – десяток заказов, по каждому заказу – журнал работ? Этакая многомерная матрёшка (смеётся). Это не просто к словцу – ведь необходимо контролировать правильность информации и качество работ на каждом уровне. Если структура клиентской базы не соответствует логике вашего бизнеса, внедрение такой системы обернётся крахом. Я уже говорил, мы долго шли к пониманию этого принципа клиентоориентированности (Клиент – в начале всего). Смотрели и электронный документооборот, пытались донастроить систему бухучета. Все не то. Меня до сих пор удивляет, как иногда искажают этот принцип многие разработчики, особенно те, которые по их словам, добавляют «модуль CRM» к существующим программам различного назначения. Уж очень упрощенно получается – к карточке клиента «привязывают» все, что только можно, а структурных связей между другими элементами нет. Как в таком случае разобраться, что вот это контактное лицо клиента относится к одному его заказу, а вот это – к другому?

�� На что еще вы можете порекомендоватьНа что еще вы можете порекомендоватьНа что еще вы можете порекомендоватьНа что еще вы можете порекомендовать обратить обратить обратить обратить внимание при выборе CRMS?внимание при выборе CRMS?внимание при выборе CRMS?внимание при выборе CRMS?

В начале стоит решить, будет ли система ограничена только отделом продаж («клиентская база»), либо это будет интегрированное решения для большинства бизнес-процессов компании, в которых участвует клиент. Это решение определит всю дальнейшую стратегию внедрения.


Под масштабностью CRM-системы следует понимать разнообразие выполняемых ей функций. Ограничение по

количеству мест пользователей уже неактуально – современные программные решения позволяют одновременно работать сотням, а то и тысячам пользователей. Стоимость – тоже, если подумать, не вопрос. Если сразу не хватает средств, чтобы обеспечить всех пользователей, со временем вы всегда сможете докупить необходимые лицензии – главное чтоб результат был. Гораздо важнее определиться, цели какого уровня вы ставите перед CRM-системой. Внедрение CRM-системы обычно обусловлено желанием вывести компанию на качественно новый уровень конкурентоспособности – не только по цене и товару, сколько за счёт выстраивания отношений с клиентом. Следовательно, если ваша главная цель – клиентоориентированный бизнес, то организацию бухгалтерского и товарного учёта (а также кадрового и т.д.) – все элементы ERP (примечание: Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) можно рассматривать в контексте выстраивания взаимоотношений с клиентами. Поинтересуйтесь у разработчиков, может ли их продукт обеспечить элементарное планирование ресурсов, как, например, в MS Project? Нет – тогда забудьте о том, что в вашей


базе будут резервироваться ресурсы и контролироваться сроки исполнения заказов. Готова ли CRM-система к интеграции с системой товарного и бухгалтерского учёта? Пусть даже через некий шлюз, но в CRM должна быть предусмотрена возможность для обмена информацией, например, о расходах материалов по заказу или о поступлении от клиента денег. А как вы будете сегментировать клиентов, если вам неизвестны финансовые итоги, хотя бы маржинальная прибыль – по алфавиту? Тогда уж проще всё в ежедневниках оставить. Параллельное существующей программе учёта (товародвижения и т.д.) внедрение CRM-системы – не панацея от сбоев. Кратная нагрузка на персонал, противоречивость старых и новых инструкций может привести к саботажу процесса внедрения. Отдельно стоит отметить участие в системе финансовых служб. Бухгалтерия – самое сложное звено CRM-системы. Без последствий вмешаться в её работу и подключить к общей логике взаимоотношений с клиентом – это высший пилотаж при организации системы. Однако с её помощью проще всего измерить экономическую эффективность системы. И зачем менеджеру вести подробную информацию о клиенте (с реквизитами и пр.), если счёт ему выставляют из параллельной программы? Ещё один вопрос, на который следует обратить внимание: что будет с филиалами?

�� В смысле, как организовать свяВ смысле, как организовать свяВ смысле, как организовать свяВ смысле, как организовать связь с удалёнными зь с удалёнными зь с удалёнными зь с удалёнными филиалами?филиалами?филиалами?филиалами?

Вот именно! Перефразируя известную поговорку, плоха та маленькая компания, которая не мечтает стать корпорацией. Даже если предел ваших мечтаний – сеть торговых представителей, следует заранее предусмотреть возможность удалённого доступа к базе данных. Сейчас распространены три пути решения этой задачи. Ну не считая, конечно, того, что


иногда разработчики вообще не предлагают никакого пути (смеётся). WebWebWebWeb----интерфейсинтерфейсинтерфейсинтерфейс - CRM-система базируется на принципе "Клиент-Сервер", все ее данные хранятся и обрабатываются в одной централизованной базе данных. Территориально удалённые пользователи соединяются с главной базой в режиме on-line, т.е. результаты работы одного пользователя становятся в туже секунду доступными остальным. Терминальный досТерминальный досТерминальный досТерминальный доступ туп туп туп – всё то же самое, только намного дешевле и удобнее для пользователей, хотя это дело вкуса. Однако для нормальной работы потребуется, чтобы формат используемой CRM-системой базы данных позволял настроить работу терминалов без существенной потери производительности. Например, хороши форматы SQL и Oracle. Репликатор Репликатор Репликатор Репликатор – представляет собой надстройку системы по обмену данными в виде файлов (по электронной почте через Интернет, на дискете и т.п.). В этом случае каждый реплицируемый пользователь имеет копию базы данных. При слиянии баз данных репликатор должен проверить их уникальность и в результате синхронизировать. Мне «посчастливилось» - я в свое время «наелся» проблем с выгрузкой данных из программы бухучёта в товарно-складскую: это нагрузки во внерабочее время, это постоянная опасность двойного учёта… Кроме того, если вы регулярно будете создавать и пересылать фактически копию клиентской базы, как это скажется на безопасности данных? К сожалению, множество CRM-систем, особенно с закрытой архитектурой, в лучшем случае используют реплицирование данных.... Вот у вас, в БМикро, хороший выбор. Подробно описано, какие возможности есть у web-интерфейса «Клиент-Коммуникатора». Есть уже готовое клише, которое можно адаптировать к своей, уде настроенной, конфигурации. Это хорошая идея, особенно если у компании уже есть интерактивный веб-сайт, через который


клиенты могут сделать заказ. Но для нас актуальнее был терминальный доступ. Клиент-Коммуникатор основан на MS SQL Server – это обеспечивает большую безопасность данных и скорость их обработки. Любой компьютер (ноутбук), имеющий соединение с Интернет, может быть легко интегрирован в корпоративную CRM-систему. Например, руководитель отдела, находясь в командировке (или в отпуске под пальмами) может получать текущую информацию, сведения о клиентах и планировать работу подчинённых, используя свой ноутбук и GPRS-телефон.

3. Вы рассматривали готовые решения? Какое мнение на этот счет у вас сложилось по

результатам выбора?

Конечно, рассматривал! Перед расходом такой суммы можно потратить время и на изучение вариантов. Я месяц убил на изучение рынка, начитался, навел справки, установил и протестировал вместе с сотрудниками пять различных программных решений. Всего на российском рынке представлено более четырёх десятков готовых программных решений CRM. Кроме этого, многие компании – разработчики могут предложить вам изготовить такое решение «с нуля» и «под вас» и оказать все необходимые консалтинговые услуги. Созданы call-центры по работе с такими заказчиками, отработаны отраслевые решения и стандартные пакеты услуг по сопровождению CRM-систем. Это целая отрасль! Мнение…Да, перво-наперво, оказалось, что цены на рынке примерно одинаковые, 200-300$ за рабочее место, а вот различия между программными решениями – пропасть! Иногда даже сравнивать, кроме прайса, было нечего. Я как-то слышал мнение, что это стало серьёзной бедой российских программистов – неумение управлять проектной разработкой и, как результат, завышенные расходы. В ряде случаев, сложилось впечатление, что ребята просто решили подзаработать на волне


увлечения клиентоориентированностью и берут деньги просто за бренд – за три буквы «CRM». Мне эта ситуация хорошо знакома по строительному рынку - как только кто-то внедряет новую технологию, позволяющую, допустим, революционно улучшить теплосбережение, и это пользуется спросом, как сразу все заявляют, что они тоже, дескать, это могут. Правда, «сберегают» они в сто раз хуже, для этого ничего реально не сделано, либо криво – но зато…

Совет – при выборе не обращайте особого внимания на корпоративные сайты, буклеты, презентации. Смотрите объективные характеристики и сравнивайте, насколько они подходят к вашим задачам, к специфике вашего бизнеса, Надеюсь, что время оздоровит конкуренцию и наведёт порядок с ценообразованием на рынке.

Сейчас, оглядываясь назад, я бы так классифицировал рассмотренные мной CRMS - в зависимости от возможностей настройки под ваши бизнес-процессы и, соответственно, по сложности внедрения. «Что желаете, то и будет»«Что желаете, то и будет»«Что желаете, то и будет»«Что желаете, то и будет» Я не особо изучал решения стоимостью в миллионы рублей (например, SAP) – они стоят вложенных средств, но и задачи должны быть масштабнее. Однако вам почти наверняка сразу же предложат заманчивый, и сравнительно не очень дорогостоящий вариант. И, скорее всего, офис разработчика будет находиться в соседнем районе, и вам будут уделять максимум внимания. Понимаете о чём я? О программистах, которые считают, что могут создать всё что угодно, был бы компилятор (смеётся). Распространение web-технологий в управлении базами данных и возросший спрос привели к тому, что CRM-решениями стали заниматься даже студии web-дизайна. Возможно создать CRM-надстройку к распространённой системе товарно-бухгалтерского, особенно если её расширение предусмотрено разработчиком. Однако, риск self-made разработки «с нуля» слишком велик, как велик и соблазн «ценных» указаний, как правило, неопытным


CRM-программистам. Однако этот риск может в прямом смысле с лихвой окупиться, потому что такие разработчики, как правило, продают программу без ограничений по количеству лицензий. Если у вас несколько десятков пользователей и ваша цель – единый корпоративный справочник клиентов и органайзер – можно рискнуть. Я пас, мне была нужна CRM-система. Следует только иметь в виду, что по трудозатратам это самое сложное решение. Сотрудникам компании придётся самим вникать в программные тонкости – маловероятно, что среди разработчиков будет эксперт по CRM. Как впрочем, и в вашей компании – эксперт по базам данных. «Берите как есть»«Берите как есть»«Берите как есть»«Берите как есть» Это готовые, «завершённые» CRM -программы, иногда с ограниченной возможностью доработки по желанию заказчика. Такое решение просто оценить, легко внедрить. Завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей. Подходит для локального внедрения в отдел продаж. Если же ваша цель – весь бизнес с точки зрения клиента - со временем, тесные рамки готовой программы ограничат будущее развитие CRM-системы. В лучшем случае, вы сможете расширить справочники, например, добавив новые поля «второй контактный телефон», «третий…» и т.п. Не верьте рекламе, это не настройка системы, а её имитация. Пожелания типа: «А вот нам надо, чтобы в зависимости от типа клиента и объёма заказа автоматически рассчитывалась скидка» здесь не пройдут. Выход один – подтягивать бизнес-процессы к тому, что заложено в программе. Если это вообще возможно – я лично не считаю, что «гора должна идти к Магомету». Хотя, в ряде случаев это может оказаться весьма полезным, особенно если маркетинг на предприятии вообще отсутствует и нужен допинг знаний со стороны – главное выбрать уже многократно проверенное на практике решение.


«Что можем, то настроим» «Что можем, то настроим» «Что можем, то настроим» «Что можем, то настроим» Следующий шаг в развитии CRM-программ - это конфигуратор – средство для тонкой настройки решения. Для его использования администратором системы, как правило, достаточно уровня знаний опытного пользователя ПК. Характерным для программ такого уровня является наличие кроме базового предложения ещё нескольких полуфабрикатов решений, например, с отраслевыми отличиями – чтобы быстрее было доработать по техзаданию заказчика. Внедрение такой системы обычно сопровождается консалтинговыми услугами от разработчика. Это выбор для тех, кто решил внедрить не только клиентский учёт, но и получать финансовый анализ и управлять продажами товара – элементы ERP. К тому же открытая архитектура этого вида программ по определению может быть интегрирована с распространенными системами товарного и бухгалтерского учёта. Для меня – это очевидный выбор – живая, динамичная, как сам бизнес, система, настраиваемая под любые задачи. Думаю, для упрощения выбора стоит ещё подразделить этот вид CRM-систем. Как явствует из названия «Что можем, то настроим», внедрение такого решения – это длительный процесс. И за его сопровождение команда разработчиков обычно получает вознаграждение – примерно столько же, сколько стоят сами лицензии. Я просматривал многие прайсы и закономерность такова: 50% на 50%. Соответственно, цена готового продукта возрастает вдвое.


Так вот – есть системы, которые можно донастроить и внедрить самостоятельно либо с минимальной помощью со стороны разработчиков. А есть такие, что даже их инсталляция не обходится без вмешательства программистов. Например, есть довольно хорошая CRMS, разработанная в одной из стран СНГ и внедряемая, в том числе, за рубежом, даже в Африке (смеётся). Но в её конфигураторе все объекты базы данных имеют не нормальные наименования, а какие-то аббревиатуры. И программируйте вычисления, пожалуйста, по-английски. Может я и понимаю, что это компонент они такой купили, другие не подошли, но мне то, как заказчику, от этого не легче. Это ваши проблемы и не перекладывайте их на мои плечи. Мне надо будет оплачивать услуги программистов разработчика каждый раз, когда что-нибудь понадобиться. Вот я, строитель, сделаю вам такую оранжерею, что как только понадобиться открыть форточку, я вам счёт выставлю за использование вертолёта – вам понравится? Все познаётся в сравнении. Есть также CRMS, русифицированные и адаптированные с американских, немецких и ещё Бог знает каких разработок. Технологии там на высоте, сказывается долгий опыт внедрений. Но уж за сопровождение и консультацию с заказчика возьмут по полной, в «у.е.».

4. Вы располагали неограниченным бюджетом

или рамки все же были? Какие?

Конечно, бюджет был ограничен – тем более что не было уверенности в результате. Не более 10 000 рублей за одно место пользователя. Это в итоге – с учетом всех настроек. Как руководитель отдела маркетинга я отвечаю за эффективность маркетинговых мероприятий, к которым мы отнесли и внедрение CRM. Расчет прост: результат минус расходы. Но я точно знал, что нам необходима именно система (прим. - Михаил сделал акцент на этом слове) управления взаимоотношениями с клиентами. Полный комплекс возможностей клиентоориентированного подхода плюс настройка


под свои бизнес-процессы. И планы его развития на будущее. CRM – это либо всё, либо ничего. Клиенты непостоянны, конкуренты «дышат в затылок», рынок меняется прямо на глазах - в таких условиях, я считаю, нерентабельно вкладывать деньги в стабильную, «коробочную» систему. Но платить в два раза за услуги по внедрению? Мне в коммерческих предложениях, буквально, предлагали калькуляцию за настройку структуры бизнес-процессов по обслуживанию клиентов. Но это же основы CRM, разве это не входит в стоимость лицензии? Нет, мне понятно, когда программисты создают по моему техзаданию что-то новое, например, интегрируют нашу self-made программу складского учёта с CRM. Или пишут сложно рассчитываемый аналитический отчёт. Результат работы должен быть оплачен – но только один раз. В моей компании анализом бизнес-процессов занялись гораздо раньше, чем вообще прозвучало слово CRM!

5. Кто являлся с вашей стороны бизнес-аналитиком? Кто проводил обследование предприятия?

Моя обязанность, как маркетолога – регламентировать и контролировать все бизнес-процессы по обслуживанию клиентов. Для этого мы ещё нанимали сторонних консультантов, правда, задачи у них были пошире. Моя работа уже сделана, клиентоориентированный подход уже внедрён в головы сотрудников и прописан на бумаге – в этом случае, зачем мне кому-то ещё платить за это? Я думаю, что в компаниях, которые сами осознали необходимость внедрения CRM и активно ищут средство для его


автоматизации, уже прописаны все инструкции, уже «хожена тропа» именитыми бизнес-консультантами. Да, то чего мы достигли до внедрения программного решения, я бы охарактеризовал как бюрократический тупик. Слишком сложными стали процессы и неподдающимися измерению. На бумаге. Мы не успевали, но не хотели решать проблемы только количественным путём. Нам была необходима помощь современных информационных технологий – как MS SQL 2005 в «Клиент-Коммуниаторе». Ведь CRM - это не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения». Это информационная структура компании, её бизнес-логика и - это связи, взаимоотношения с клиентами. Это ведь и управление персоналом – должностные инструкции и система оплаты труда (памятка по работе с клиентами, рассчитываемые системой KPI - премии\штрафы). Если это всё уже находится в процессе непрерывного совершенствования, от программистов требуется лишь одно – гибкое и мощное решение по автоматизации проделанной работы – для выхода компании на качественно новый уровень. А то что саму программу можно самому установить, настроить и администрировать – так это вообще замечательно!

6. И Вы решили проводить внедрение самостоятельно?

Да, это было вполне логичное решение. Как всегда хотелось большего за меньшие деньги (улыбается). А если серьёзно, в программном комплексе есть все необходимые утилиты. Все по-русски, минимум программных терминов. Не сложнее, чем запрос в Ассess сделать, а это просто уровень продвинутого пользователя ПК, даже не специалиста. «Конфигуратор» в Клиент-Коммуникаторе - для создания объектов базы данных, там можно буквально нарисовать, скажем, карточку клиента. Я вам так скажу, справку я наискосок читал,


непонятное по ICQ у вашего менеджера уточнял, а так сама программа интуитивно понятна. Пару раз ошибся и начал нормально работать. «Дизайнер интерфейсов» - рисуем рабочее окно пользователя, визуально объединяя созданные в «Конфигураторе» объекты. Отчёты, таблицы, даже OLAP (примечание - интерактивная аналитическая обработка данных) – для освоения хватило моих знаний MS Excel. «Администратор» - средство управления правами доступа. Группы пользователей, отдельные сотрудники в левой части окна. В правой части – отчёты, объекты клиентской базы, атрибуты. Выбираешь сотрудника, выбираешь, скажем, карточку оплаты заказа, поле занесения суммы оплаты и закрываешь доступ всем по условию «если должность не равно бухгалтер». Есть ещё утилиты «Дизайнер отчетов», «Сканер Outlook», средства импорта данных из других форматов – но там все нормально организовано, все понятно. Нет, в последствии, мне пришлось несколько раз залезть в справку по программированию Transact-SQL, подсмотреть новые способы автоматизации тех же отчетов. Но это… уже капризы.

7. Расскажите, какое у вас образование и какой опыт работы с информационными системами?

Два в\о – политология в ЯрГУ и маркетинг в РЭА им. Плеханова. Специализация – маркетинговое планирование, аналитика. Я умело пользуюсь Excel, немного освоил Access. Думаю, это достаточная основа для освоения «Клиент-Коммуникатора». Давайте так, кто знает что такое «сводные таблицы» в Excel, тот освоит самую сложную часть «Клиент-Коммуникатора» – интерактивный анализ данных. Ну, ещё знаком не понаслышке с медиапланированием. Как-то проходил трехмесячный курс по администрированию 1С. Но это было давно и неправда (улыбается).


Установил и поработал в течение месяца с демоверсиями пяти разных CRMS. Кругозор, конечно, расширил, а так ...больше время потерял.

8. Как проходило внедрение? Смогли ли вы

сэкономить бюджет внедрения, не привлекая специалистов поставщика?

Кроме стоимости лицензий мы заплатили ещё 6 000 рублей за настройку импорта в «Клиент-Коммуникаторе» данных из self-made программы складского учёта. Пока всё. А сэкономили на самостоятельном внедрении в десять раз больше.

9. И вы выбрали «Клиент-Коммуникатор»? Почему?

Программный комплекс «Клиент-Коммуникатор» обладает всеми перечисленными характеристиками, которыми я руководствовался при выборе. Это полностью настраиваемая система, есть несколько отраслевых конфигураций, «полуфабрикатов». Базовая структура есть, что упрощает настройку – можно оставить всё как есть и пользоваться. А можно всё изменить и переработать под себя, под свой бизнес. Встроенного набора формул Transact SQL должно хватить для полной автоматизации расчётов и бизнес-процессов. Это очень важно, если цель – внедрить CRM во все отделы предприятия. Сотрудникам, далёким от продаж, не нравится «лишняя» работа. Конечно, мы внедрили, всё объяснили, они понимают что «мы все вместе ведём заказ клиента» и «прочность цепи определяется её самым слабым звеном». Но... лучше не перегибать и автоматизировать там, где только можно. А в «Клиент-Коммуникаторе» - возможно почти везде. А ещё меня «зацепила изюминка» - гибко настраиваемый интерфейс как информационный органайзер рабочего окна. Я такого ни у кого не встречал – такие возможности! Как кто представляет свое «окно в мир» информации – так тому и будет.


Отмечу ещё прекрасную реализацию интеграции с Word. Очень просто в использовании – всё на русском языке, всех делов – указать программе мышкой что куда вставлять. Мы договора уже заполненными печатаем, счета на оплату… Удивлены? Я сам был удивлен, тем насколько это оказалось значимым. На самом рисковом этапе внедрения, когда сотрудники отчаянно сопротивлялись обязанности заполнять карточку клиента – этот козырь перевесил всё. Мы просто перевели все наши бланки (те немногие, что остались после внедрения системы) на печать из «Клиент-Коммуникатора». Поудаляли шаблоны с компьютеров пользователей – заодно порядок с корпоративным стилем оформления навели. Не завел клиента в «Клиент-Коммуникаторе»- всё, выпал из системы, и ничего не сделаешь, сам виноват. А занес один раз информацию по клиенту – и тебе через год, когда клиент пожалуется на течь в крыше, ничего вспоминать не придётся – кнопку нажал – и задание мастеру со всеми контактами распечаталось. Причем именно тому мастеру, который этот заказ делал.

�� Каких результатов вам удалось добиться с помощью Каких результатов вам удалось добиться с помощью Каких результатов вам удалось добиться с помощью Каких результатов вам удалось добиться с помощью «Клиент«Клиент«Клиент«Клиент----Коммуникатора»? Что вы считаете особенно Коммуникатора»? Что вы считаете особенно Коммуникатора»? Что вы считаете особенно Коммуникатора»? Что вы считаете особенно эффективным?эффективным?эффективным?эффективным?

Я бы, наверное, особо отметил планирование работ по заказам - то есть решение той проблемы, с которой всё и начиналось. Как можно управлять взаимоотношениями с клиентами, если вы не можете даже управлять собственными ресурсами? В «Клиент-Коммуникаторе» мы организуем проектную работу, выдаём и контролируем исполнение поручений. В программе зарегистрированы десятки различных ресурсов: от монтажных бригад до машин из автопарка. всегда видно, когда ресурс освободиться, и если у пользователя достаточно прав – он может забронировать его для своих целей. И будет уверен, что работа будет выполнена в срок. В компании утвержден регламент работ – в т.ч. временные стандарты на разные виды работ и с помощью специального аналитического отчёта руководители


подразделений в режиме on-line видят, насколько их подчинённые справляются с работой. Либо у них в руках – обоснование необходимости расширения отдела. Кстати, директор – тоже ресурс для компании. Наиболее ценный (улыбается). А что? Он не против. У нас много крупных клиентов и многие вопросы с ними может решить только он. Менеджер – куратор клиента – может с помощью «КК» поручить директору задание встретиться с клиентом, передав ему все контакты, суть дела и предложив ориентировочное время встречи. Дальше – нормальный процесс согласования. Раньше мы тратили ≈20% своего времени на бумажную волокиту. Про это мы сейчас вообще забыли. Нельзя сейчас выделить – вот это мы с клиентом работаем, а вот это ощутимой пользы не приносит. Знаете, в популярной нынче LEAN-технологии «бережливого производства» есть такой благозвучный японский термин «муда», который означает «действия, не приносящие прибыли». Работа над заказом, поручения – все автоматизировано и интегрировано в общий производственный процесс – всё создаёт ценность. Для клиента, естественно. Клиент стал мерилом всех процессов на предприятии. Через «КК» мы внедрили систему обратной связи. Клиент делает заказ и ему автоматически распечатывается анкета с уникальным номером, в которой он по ходу выполнения заказа ставит оценки каждому этапу работ. И сотрудники знают, что от этого может зависеть их зарплата. Поучается что мы теперь делам бизнес даже не для клиента, а вместе с ним. Не ДЛЯ, а ВМЕСТЕ с клиентом – вот лозунг CRM! У нас уже давно нет жалоб от клиентов – они видят, что мы внимательно слушаем их с первого контакта, они видят не на словах, а на деле, что их замечаниями дорожат. Практически все последние изменения в регламенте работ, в структуре компании – это инициатива клиентов, собранная и проанализированная с помощью CRM.


�� Как быстро и за счет чего окупились инвестиции в Как быстро и за счет чего окупились инвестиции в Как быстро и за счет чего окупились инвестиции в Как быстро и за счет чего окупились инвестиции в «Клиент«Клиент«Клиент«Клиент----Коммуникатор»? Коммуникатор»? Коммуникатор»? Коммуникатор»?

В первый же месяц мы нашли «забытого» клиента, который принес нам потом полмиллиона. Снабженец крупного завода, выбирая подрядчика на проект по реконструкции, получил на нас рекомендацию и решил проверить всё сам, заказав какую-то мелочь, для себя лично – т.е. на физлицо. И нам и нашим конкурентам. Дело было в самый сезон, и мы попросту забыли позвонить, явиться для замеров в назначенный срок. Бумажка с заданием порвалась. Стыдно… Но «Клиент-Коммуникатор» уже начинал работать, и в журнале работ загорелась краснота. Начали выяснять, связались, извинились, всё сделали. Нам ещё повезло, что конкуренты вообще «проснулись» через три дня. Вы скажете это случайность? Не думаю. А сколько похожих случаев в работе? Теперь случай - это исключение, у нас внедрена система - CRM. Потом, мы регулярно покупаем данные медиаизмерений для оценки эффективности рекламы. А сейчас при оформлении заказа рекламное средство учитывается как источник информации. В итоге - точный результат – маркетинговая акция такая-то принесла нам 15 новых клиентов, по ним заключено 22 сделки, объем…., прибыль….. Это лучше, чем прогнозировать – мою рекламу с такой-то вероятностью увидят 20 тыс. чел. Ну, увидят краем глаза, дальше что? Маркетинговый бюджет – солидная сумма. Теперь я могу мерить его эффективность с точки зрения фактического результата. Исследования – это прогнозы.

�� Какие ваши ближайшие планы по использованию «КлиентКакие ваши ближайшие планы по использованию «КлиентКакие ваши ближайшие планы по использованию «КлиентКакие ваши ближайшие планы по использованию «Клиент----Коммуникатора»?Коммуникатора»?Коммуникатора»?Коммуникатора»?

Продолжаем делать компанию клиентоориентированной (улыбается). Есть в планах автоматизировать работу с электронной почтой и телефонными звонками – чтобы сообщения от клиентов


автоматически попадали в журнал к их кураторам, чтобы АТС, определяя номер звонящего, без проволочек сама соединяла его с нужным сотрудником. Такие функции есть в «Клиент-Коммуникаторе», но как-то пока руки не дошли. С другой стороны, у вас постоянно выходят обновления с новыми технологиями. Это позволяет делать новые аналитики. Вы сделали интерфейс компактнее с помощью технологии многострочного отображения – мы упростили отчетность по долгам, скомпоновав всю информацию в одном месте. Там это актуально, когда требуешь долги, ошибок быть не должно. Вы сделали PIVOT – дали возможность интегрировать OLAP прямо в рабочие интерфейсы, отчёты сотрудникам – мы организовали интерактивный график загруженности проектно-конструкторского бюро. Когда откроем филиал – докупим лицензии, чтобы обслуживание клиентов оставалось на одном, качественном уровне. Чтобы контролировать и управлять.

10. В заключение, - какие советы вы хотите дать

тем, кто только начинает путь автоматизации crm-технологий?

Главный совет, ещё раз отмечу – при выборе CRMS не обращайте особого внимания на корпоративные сайты, буклеты, презентации. Предложений море, слишком многие решили подвязаться на этой волне популярности CRM. Смотрите объективные характеристики и сравнивайте, насколько они подходят к вашим задачам, к специфике вашего бизнеса, Надеюсь, что время оздоровит конкуренцию и наведёт порядок с ценообразованием на рынке. Ещё. 100-процентного качества не бывает. Как и решений, на 100% удовлетворяющих вашим задачам. Зато важна скорость устранения проблем и адаптации к потребностям. Это, кстати, понимают и ваши клиенты. Поэтому смотрите сразу на ограничения, заложенные в программном решении, что могут вам


настроить, а где «извините, компонент не позволяет» – это многое вам скажет. Внедряя систему, не забывайте, что автоматизация – это лишь «скелет» CRM. Внимание к персоналу, к анализу и оптимизации бизнес-процессов. Хорошо, если среди разработчиков будут грамотные управленцы и маркетологи – но основную часть работы лучше сделать самим. Техническое задание для CRMS должно быть выстрадано внутри компании, а не спущено сверху. Мы прописали что нам нужно – вот и автоматизируйте. Доводите дело до конца. Должно быть, как минимум, предусмотрено, распространение системы по всем функциональным отделам. CRMS не должна ограничивать какие-либо бизнес-процессы. И мерьте результат. Регистрируйте все ошибки, системно их исправляйте. Отмечайте успехи, информируйте об итогах сотрудников. Удачи Вам!


О Компании «Пластика» Компания "Пластика" на рынке с 1996 года; Деятельность - проектирование, производство и монтаж светопрозрачных конструкций из профилей ПВХ и AL: окна, двери, витражи, фасады, прозрачные крыши, зимние сады. Компания специализируется на конструкциях сложной формы - для торговых и офисных центров, павильонов, загородных усадеб. При монтаже используются современные теплосберегающие технологии. www.plastica-yar.ru

Для автоматизации своей деятельности “Пластика” использует 11111111 лицензийлицензийлицензийлицензий Клиент-Коммуникатора.

О компании «БМикро» ITITITIT----компания «BMicro»компания «BMicro»компания «BMicro»компания «BMicro» - компания, которая с 1999 года

специализируется на задачах автоматизации коммерческого сектора средних и крупных предприятий. Программные комплексы по учету небухгалтерской информации на платформе Клиент-Коммуникатор зарекомендовали себя как надежные и удобные инструменты, позволяющие руководителям качественно изменить процесс принятия решений.

Программный комплекс Клиент-Коммуникатор - это специально разработанная платформа для визуального проектирования коммерческих хранилищ данных и аналитических конфигураций.

За счет дружественного представления информации и возможности визуального конструирования форм отображения, система Клиент-Коммуникатор позволяет максимально быстро, полно и удобно реализовывать даже самые специфические и сложные задачи автоматизации коммерческих подразделений.

27 марта 2007 г.

P.S. См. информацию об успешных внедрениях и возможностях последних версий: http://www.bmicro.ru

Documents

Success Story – Компания Пластика. Как самому внедрить CRM. · PDF fileспособах отбора crm системы, различиях, преимуществах