Sukobi u organizaciji

© Ivana Načinović Braje

2

Sadržaj predavanja

• Pojam i definiranje sukoba

• Uzroci sukoba

• Vrste sukoba

• Faze konfliktnog procesa

• Učinci sukoba

• Upravljanje sukobima

3

Pojam i definiranje sukoba • Sukob= situacija s dva ili više sudionika koji mogu

biti pojedinci, skupine ili organizacije, a koji pokušavaju nametnuti svoje gledište ili cilj i spriječiti druge sudionike u istom djelovanju

• Dva shvaćanja:

– 1. oblik interakcije odnosno borbe

– 2. situacija u kojoj postoji mogućnost da jedna strana ostvari svoje ciljeve samo na račun druge strane

• Nužni elementi sukoba

Potrebne su najmanje dvije strane (pojedinci ili skupine)

Interesi sukobljenih strana su suprotstavljeni

Strane percipiraju postojanje sukoba (frustracija, ljutnja, emotivni odgovori)

Dva pojma...

4

Konfliktna situacija – stanje latentne opasnosti

od konflikta

Konfliktna akcija – oblik manifestacije

konflikta Otvoreni sukob

Pristupi i gledanja na sukob:

5

Klasična teorija organizacije

Neoklasična teorija organizacije (škola

međuljudskih odnosa)

Moderna teorija organizacije

Sukobi su negativna i nepoželjna pojava

koju treba izbjegavati

Ako se pojave treba ih odmah rješavati

Sukobi su prirodna i neizbježna pojava koja prati pojedince, skupine

i organizacije

Ako se pojave treba ih prihvatiti i rješavati

Sukobi su normalne, neizbježna, pa čak i

poželjna pojava

Ako se pojavi sukob može biti koristan i

pridonijeti djelotvornosti organizacije

Uzroci sukoba

• Sukob se najčešće javlja između subjekata koji imaju snažno izražene međuovisne odnose

Organizacijske karakteristike kao uzrok sukoba: 1. Nekompatibilni ciljevi – ostvarivanje ciljeva jedne organizacijske

jedinice otežava/onemogućava ostvarivanje ciljeva druge jedinice (marketing i proizvodnja, igrači i uprava kluba)

2. Diferencijacija – funkcijska specijalizacija podrazumijeva pojedince specifičnih znanja, vrijednosti, očekivanja, vjerovanja i sl. (npr. timski sportovi- igrači s različitim ulogama)

3. Međuovisnost zadataka – ovisnost organizacijskih jedinica u pogledu resursa, informacija (npr. vremenski pritisci, poremećaji u komunikaciji)

4. Ograničena sredstva – organizacijske jedinice se natječu za ograničena sredstva (financijska, resurse, zaposlenike)

6

7

Sukob ciljeva MARKETING Operativni cilj je

zadovoljstvo kupaca

PROIZVODNJA Operativni cilj je efikasna

proizvodnja

Područje sukoba Uobičajeni komentari Uobičajeni komentari

1. Širina proizvodne linije „Naši kupci zahtijevaju različitost”

„Proizvodna linija je preširoka – sve što dobijemo su kratki i neekonomični potezi.”

2. Uvođenje novih proizvoda „Novi proizvodi su izvor snage”

„Nepotrebne promjene dizajna su skupe.”

3. Planiranje proizvoda „Potreban nam je brži odgovor. Vrijeme izrade je predugo.”

„Trebaju nam stvarne obveze kupaca koje se ne mijenjaju često”

4. Fizička distribucija „Zašto ne bismo imali pravu robu na zalihama?”

„Ne možemo si priuštiti držanje ogromnih zaliha”

5. Kvaliteta „Zašto ne možemo imati prihvatljivu kvalitetu po nižim troškovima?”

„Zašto uvijek moramo ponuditi opcije koje su preskupe i nude malo koristi za kupce?”

Razlike među pojedincima kao uzrok sukoba

8

neriješena pitanja

osobnost

osjećaji

interesi, potrebe i želje

vlastita percepcija i samopoštovanje

skrivena očekivanja

neriješena pitanja iz prošlosti

svjesnost o međupovezanosti

Vrste sukoba

• Različite vrste sukoba moguće je diferencirati s obzirom na:

1. posljedice koje izazivaju (konstruktivni i destruktivni)

2. razloge tj. predmet sukoba (kognitivni i afektivni)

3. nositelje (subjekte) sukoba

9

Izvor sukoba Razina sukoba

Niska Umjerena Visoka

Zadaci Funkcionalna Disfunkcionalna

Odnosi Disfunkcionalna

Proces Funcionalna Disfunkcionalna

Funkcionalnost i disfunkcionalnost sukoba

• Funkcionalni (konstruktivni) sukob - zdravo, konstruktivno neslaganje između dvoje ili više ljudi. Podupire ciljeve pojedinca, grupe i/ili organizacije i poboljšava učinak te ih kao takve treba poticati • Disfunkcionalni (destruktivni) sukob - nezdravo, destruktivno neslaganje između dvoje ili više ljudi koji otežava i smanjuje učinak te treba djelovati na eliminaciji i smanjenju ove vrste sukoba

Kognitivni (sadržajni, strukturni) sukobi • Sukob temeljen na zadatku koji se obavlja • Sportaši – administracija • Zaposleni u poduzeću – oni izvan poduzeća • Kupci – prodavači • Uprava – filijale, poslovnice • Mogu djelovati konstruktivno

Afektivni sukob • Osobni sukobi temeljeni na emocijama

(antagonizam) • Djeluju destruktivno na grupnu koheziju

Vrste sukoba

Vrste sukoba prema subjektima sukoba

Intrapersonalni

Interpersonalni

Intragrupni

Intergrupni

Intraorganizacijski

Interorganizacijski

Sukobi mogu poprimiti nekoliko različitih oblika unutar organizacije (horizontalni i vertikalni sukob), koje je moguće promatrati preko sljedećih razina:

Vrste konflikata

1. Intrapersonalni konflikt Sukob u samom pojeidncu; neusklađenost privatno-poslovno, u matričnoj organizacijskoj strukturi ili u situacijama kada se ne poštuje jedinstvo zapovijedanja 2. Interpersonalni konflikt Sukob između pojedinaca, u blagoj mjeri može biti poticajan,

najčešći 3. Intragrupni konflikt • konflikt uloga – jedna osoba obavlja posao koji bi trebala

obavljati druga osoba • konflikt rezultata – članovi grupe trebaju donijeti odluku

kojoj se suprotstavljaju drugi članovi • konflikt interakcija – uspjeh projekta pripisuju sebi,

neuspjeh drugima

Vrste konflikata 4. Intergrupni konflikt

Neki od uzroka: - različiti ciljevi pojedinih grupa

- pretjerano naglašavanje razlika između grupa

- neformalna grupa – formalna grupa

- nedovoljna financijska sredstva

- nepostojanje pravila

5. Interorganizacijski konflikti – sukob organizacije s okolinom, sukobi među poduzećima

Proces odvijanja sukoba

Prethodni uvjeti

Percipirani sukob Sukob koji se

osjetio (npr. frustracija)

Otvoreni sukob

Povećan radni učinak

Smanjeni radni učinak

I. Faza Potencijalno

suprotstavljanje (latentni sukob)

II. Faza Spoznaja i

personalizacija

III. Faza

Ponašanje

IV. Faza

Rezultati

Pondyev model

Učinci sukoba

• Učinci sukoba mogu biti pozitivni i negativni, materijalni (novac) i nematerijalni (pripadnost, poštovanje)

• Posljedice vidljive u obliku dobivene koristi (ili izgubljene) od pojedinih ili svih sudionika sukoba (na individualnoj, grupnoj i organizacijskoj razini)

• Najvažniji rezultat sukoba odnosi se na posljedice koje sukob ima ili može imati na pojedince, grupe i/ili cjelokupnu organizacijsku učinkovitost

16

Pregled pozitivnih posljedica sukoba

17

• poboljšava kvalitetu donesenih odluka

• potiče kreativnost i inovativnost

• povećava interes, znatiželju, komunikaciju i motivaciju u grupi

• povećava koheziju grupe, što se odražava i na produktivnost grupe

• pojedinci uključeni u grupe imaju priliku testirati svoju sposobnost rješavanja i upravljanja sukobima te na taj način pridonijeti osobnom razvoju

Pregled negativnih posljedica sukoba

18

• nezadovoljstvo zaposlenika

• slabljenje međusobnih veza

• neuspješna suradnja

• loša komunikacija među članovima

• povećanje predrasuda prema drugim pojedincima

• pretvaranje ogorčenosti u mržnju pri čemu se razbija grupna kohezija

• borbe među članovima grupe postaju važnije od obavljanja posla

• smanjenje radne učinkovitosti

• loši rezultati

Odnos između razine sukoba i radne učinkovitosti

19

Optimalna razina

Prevelika razina sukoba

Mala razina sukoba

Nizak Umjeren Visok Intenzitet sukoba

Visoki

Učinak

Nizak

Ne postoji razina i granica između sukoba koja se u svim uvjetima može smatrati prihvatljivom ili neprihvatljivom - važan kriterij UČINKOVITOST

Upravljanje sukobom

• Definira se kroz aktivnosti i procese koje poduzimaju pojedinci, grupe ili organizacije uključene u sukob

• Ovisno o važnosti i percepciji uzroka sukoba, mogućim posljedicama i evaluaciji suprotstavljene strane ovisit će i odabir određene strategije odnosno stila upravljanja sukobom

• Stil upravljanja sukobom ovisi o: (1) upornosti u zadovoljavanju vlastitih interesa i (2) spremnosti na suradnju sa suprostavljenom stranom [pasiva, agresiva, asertivnost]

• Odabrani stil rezultirat će u pozitivnim ili negativnim učincima za sve strane uključene u sukob

Rješavanje sukoba

Sukob se može riješiti na više različitih načina: 1. IZBJEGAVANJEM sukoba 2. PRILAGOĐAVANJEM jedne strane u konfliktu

drugoj 3. NADMETANJEM među strankama u konfliktu 4. KOMPROMISOM između sukobljenih strana 5. SURADNJOM među sukobljenim stranama

Najteže je upravljati konfliktima gdje niti jedna strana ne želi

odstupiti od svojih stavova, jer je uvjerena da je potpuno u pravu.

Rješavanje sukoba

Niska Visoka

Suradnja

Up

orn

os

t

Nis

ka

V

iso

ka

Nadmetanje Rješavanje sukoba na način da

se zadovolje potrebe

jedne strane na uštrb druge

Izbjegavanje

Rješavanje sukoba

povlačenjem iz njih ili

suzbijajući ih

Kompromis

Rješavanje sukoba tako da

svaka od strana odrekne dijela

vrijednosti

Prilagođavanje Rješavanje sukoba

stavljanjem tuđih potreba

ispred svojih

Suradnja Nagrađuje sukob tražeći

prikladno rješenje za sve

strane

23

Nadmetanje • Agresivni stil • Može otvoriti nove konfliktne

situacije

Prikladno: • Važan cilj • Kratko vrijeme za rješavanje • Održavanje dobrih odnosa s

drugom stranom nije od velike važnosti

Suradnja • Asertivan stil, uključuje

suradnju • Strane spremne na ustupak od

vlastitih interesa, ako postoji bolje rješenje

• Svi dobivaju

Primjena: • Važan problem koji traži

optimalno rješenje • Doboljno vremena na

raspolaganju • Važno zadržati dobre odnose • Horizontalni konflikt

Izbjegavanje • Svi gube, pasivno ponašanje • Menadžeri se ne konfrontiraju

s lošim zaposlenicima

Prikladno: • Trivijalni konflikt • Nema dobitka za sudionika • Nedostatak vremena za

rješavanje • Konfrontacija može izazvati

nove konfliktne situacije • Snažan utjecaj emocija

Prilagođavanje • Pasivno ponašanje • Zanemarivanje osobnih

interesa, dobiva druga strana

Prikladno: • Zadržavanje dobrih odnosa s

drugom stranom • Osobno nebitan cilj, ali koji je

drugoj strani važan • Ograničeno vrijeme • U slučaju suočavanja s

autokratski nastrojenom drugom stranom (menadžerom)

Kompromis (pregovaranje) • Asertivan stil, uključuje

suradnju • Svi nešto dobivaju i nešto gube • Pomnažu dobri pregovarači • Zadržavaju se dobri odnosi Primjena: • Kompleksi problemi za

koje ne postoje jednostavna rješenja

• Obje strane jednake moći • Ograničeno vrijeme

Upravljanje sukobima

• Iako se određena razina organizacijskih sukoba ne može izbjeći, mnogo je aktivnosti kojima menadžment može pomoći da se doprinese kvaliteti upravljanja sukobima u organizacijama i smanje negativne posljedice sukoba

• Aktivnosti se mogu provoditi na razini cjelokupne organizacije ili pak na razini pojedinca, a uključuju opće i specifične aktivnosti

Opće aktivnosti

Opće aktivnosti

Na razini organizacije Na razini pojedinca

više komunikacije i bolje komunikacije

postavljanje ciljeva više razine koji pojedince i grupe

prisiljavaju da prevladaju sukobe i surađuju radi dobra višeg

reda

reorganizacije (npr. smanjivanje broja hijerarhijskih razina)

promjena organizacijske kulture

decentralizacija autoriteta za odlučivanje

jasni lanci naređivanja i autoriteta

jasni opisi posla i očekivanja od zaposlenika

postavljanje pravih ljudi na prava mjesta u pravo vrijeme

povećanje ukupne količine resursa

trening osjetljivosti na različitosti među pojedincima

više komunikacije i iskrenije

komunikacije

otvorenost prema različitostima

prevladavanje negativnih karakteristika

ličnosti (kao što su agresivnost,

pasivnost itd.)

Nisu izravno vezane uz kvalitetnije upravljanje sukobima, ali pridonose njihovu uspješnijem rješavanju time što smanjuju mogućnost njihova nastanka

Specifične aktivnosti

Specifične aktivnosti

Na razini organizacije Na razini pojedinca

trening iz upravljanja sukobima

savjetovanje i obučavanje od strane kolega koji su iskusniji i

uspješniji u rješavanju sukoba

pojedinci/grupe za povezivanje sukobljenih strana

posredovanje u rješavanju sukoba (arbitraža sukoba od strane

stručnih pojedinaca, nadređenih menadžera, treće strane i sl.)

propisivanje pravila, politika i procedura za rješavanje sukoba

primjer uspješnog rješavanja sukoba od strane menadžera

nagrađivanje uspješnog upravljanja sukobima

rotacija posla i privremena zaduženja kako bi pojedinci naučili u

čemu se sastoji posao onih s kojima se sukobljavaju i tako postali

tolerantniji

zamjena (premještanje, otpuštanje) pojedinaca sklonih sukobima

samoobrazovanje i samorazvoj

glede upravljanje sukobima

izbjegavanje nepotrebnih sukoba

samodisciplina u situacijama

koje mogu rezultirati sukobom

pregovaranje radi pronalaženja

rješenja sukoba

usmjerenost na suradničke

pristupe upravljanju problemima

Usmjerene su isključivo ili ponajprije na uspješnije upravljanje sukobima i odnose se na konkretne aktivnosti

Vi ste na redu...

• Odaberite primjer stvarnog sukoba i odredite:

1. Vrstu sukoba

2. Uzroke sukoba

3. Učinke sukoba

4. Kako bi pristupili rješavanju sukoba

28