SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSIdosen.univpancasila.ac.id/dosenfile/...Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku dan referensi acuan yang tertera dalam referensi pada skripsi

ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pancasila:

Nama : Gumilang Wiby Laksono

N.P.M. : 1112210162

Program Studi : S1 / Manajemen

Mata Kuliah Pokok : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang saya buat dengan judul:

“MENGEMBANGKAN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KUALITAS

LAYANAN DAN HARGA YANG DIPERSEPSIKAN (Studi pada Konsumen

GO-JEK di Daerah Cibubur Jakarta Timur)” adalah:

1. Dibuat sendiri, mengadopsi hasil kuliah, tinjauan lapangan, buku-buku dan

referensi acuan, yang tertera di dalam referensi pada skripsi saya.

2. Bukan merupakan hasil duplikasi skripsi yang telah dipublikasikan atau

pernah dipakai untuk mendapatkan gelar sarjana di Universitas lain kecuali

pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan berdasar tata cara referensi

yang semestinya.

3. Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku dan referensi acuan

yang tertera dalam referensi pada skripsi saya.

Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka

skripsi ini batal.

Jakarta, 4 Januari 2017

Yang membuat pernyataan,

Gumilang Wiby Laksono

iii

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the influence of attractiveness ,

trustworthiness, expertise and celebrity endorser (celebrity endorser)

simultaneously against the brand image, knowing the influence of attractiveness,

trustworthiness and expertise in partial to the brand image and aware of the

variables that more strong against the brand image. The results of research shows

of variable (attractiveness, variable trustworthiness, expertise and variable

together (simultaneous) have significant influence on variables brand image of

the formation of the brand image Yamaha Jupiter MX product .Namely free third

variable consisting of attractiveness, trustworthiness and expertise in a partial

influence significantly to the formation of a positive brand image and Yamaha

motor MX Jupiter. The results of research shows that variable attractiveness,

variable trustworthiness, and variable expertise together (simultaneous) have

significant influence on variables brand image of the formation of the brand image

Yamaha Jupiter MX product .Namely free third variable of attractiveness,

trustworthiness and expertise in a partial influence significantly to the formation

of a positive brand image and Yamaha motor MX Jupiter .

Keywords: attractiveness, trustworthiness, expertise, brand image

iv

ABSTRAK

Perkembangan transportasi yang terus berkembang di Indonesia ditandai dengan

semakin tingginya tingkat kemacetan yang terjadi di kota-kota besar di Indonesia

khususnya di Jakarta. Seiring perkembangan zaman dan semakin majunya

teknologi yang ada, mendorong salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

jasa transportasi ojek online berbasis aplikasi yaitu PT GO-JEK untuk

mengembangan bisnis transportasi yang lebih efisien dan praktis namun tetap

mengedepankan kenyamanan dan keamanan konsumen. Pada penelitian ini

terdapat masalah utama yaitu pesing, dimana harga yang ditawarkan pada GO-

JEK telah ditentukan di dalam aplikasi pelayanannya sedangkan pada ojek

konfensional harga yang ditawarkan tidak menentu. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan Harga yang dipersepsikan terhadap

Loyalitas Konsumen. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden

yang menggunakan aplikasi GO-JEK di Jakarta Timur. Alat analisisn

komputerisasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 22 (Strucktural

Product and Service Solution). Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan

sebelumnya variabel kualitas layanan dan harga yang dipersepsikan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Harga yang dipersepsikan, Loyalitas Konsumen

v

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT dan shalawat serta

salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Rasulullah Muhammad

SAW. Atas berkat rahmat dan hidayahnya yang diberikan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Pancasila, Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menghadapi banyak kesulitan,

tantangan, dan perjuangan yang harus dihadapi dalam upaya penyelesaian skripsi

ini. Karena itu skripsi ini tidak akan mungkin selesai jika tanpa bantuan dan

dorongan motivasi dari berbagai pihak, meskipun pada akhirnya skripsi ini masih

terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan

terimakasih yang tiada hingganya kepada :

1. Ibu Dr. Sri Widyastuti, SE, MM, MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Univesitas Pancasila sekaligus sebagai dosen pembimbing materi yang

telah banyak sekali membantu memberikan saran dan masukan terbaik dalam

penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Mulyadi, SE., MM Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasila.

vi

3. Ibu Dra. Ati Hermawati, MM Selaku dosen metodologi penelitian yang telah

banyak sekali membantu dan memberikan saran dan masukan terbaik dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pancasila khusunya Jurusan Manajemen yang selama ini telah

memiliki peran yang sangat besar dan membagi ilmunya bagi penulis dalam

proses perkuliahan.

5. Keluarga besar penulis, khususnya Papa dan Mama yang telah membesarkan

dan mendidik serta senantiasa selalu memberikan dukungan, kasih sayang,

motivasi, kepercayaan, selalu mendoakan dan selalu memberikan seluruh

kerja kerasnya demi mewujudkan keinginan anak-anaknya dalam meraih cita-

cita.

6. Arfie Septianty Putri, sebagai orang terdekat yang selalu memberikan

semangat, dukungan, nasihat dan selalu mendoakan.

7. Ervina Novita, orang yang selama ini banyak sekali memberikan bantuan dan

pertolongan, selalu memberikan nasihat, motivasi dan mendoakan,

mendengarkan keluh-kesah penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan .

8. Teman-teman kelas DMP yang sejak awal semester selalu bersama-sama dan

saling mengenal baik hingga sekarang, Khususnya teman-teman

KOPSPIRASI, Amores, Acil, Erik, Hegar, Windu, Wili, Fuad yang telah

banyak memberikan dukungan moril, bantuan akademis maupun non

akademis untuk penulis sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan

tepat waktu.

vii

9. Sahabat–sahabat MANBIN Ardianto, Echa, Acil, Blek, Ndut, Angga, Fikri,

Bona yang telah banyak memberikan warna, pengalaman yang berharga,

dukungan yang tiada henti untuk penulis. Semoga kita tetap diberikan

keberkahan dan suksesan dimanapun kita berada.

10. Sahabat terbaik Prima Kusuma dan Vella Meidita yang selalu mendukung

dan selalu menjadi yang terbaik.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis jelaskan satu persatu yang telah banyak

membantu dan memberikan segala dukungan dalam proses menyelesaikan

skripsi ini.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembacanya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

dengan rendah hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Jakarta, 4 Januari 2017


viii

DAFTAR ISI

Halaman

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ..................................................................... i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................................. iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... v

DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian .............................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4

D. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

E. Tujuan Penleitian .......................................................................... 5

F. Manfaat Peneltian........................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Kajian Pustaka ................................................................................ 7

1. Kualitas Pelayanan .................................................................. 7

2. Persepsi Harga .......................................................................... 13

3. Loyalitas Konsumen................................................................. 16

B. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................. 21

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 22

ix

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................ 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Kategori Penelitian ......................................................................... 25

B. Operasionalisasi Variabel............................................................... 26

C. Sumber dan Cara Penentuan Data .................................................. 30

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 33

E. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ........................................... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................ 47

B. Hasil Penelitian .............................................................................. 49

1. Gambaran Umum Responden ................................................. 49

2. Distribusi Jawaban Responden per Variabel............................ 51

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 63

4 Pengujian Hipotesis .................................................................. 66

C. Pembahasan .................................................................................... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 77

B. Saran ............................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 79

LAMPIRAN ........................................................................................................... 81

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

SURAT KETERANGAN RISET

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................. 21

Table 3.1 Ringkasan Variabel dan Definisi Operasional ............................... 27

Tabel 3.2 Bobot dan Kategori Pengukuran Data............................................ 34

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian .......................................... 37

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ...................................... 39

Tabel 3.5 Tingkat Korelasi dan kekuatan Hubungan ..................................... 43

Table 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 50

Table 4.2 Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 50

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 51

Tabel 4.4 Tanggapan Responden tentang Kualitas Layanan ........................ 53

Tabel 4.5 Tanggapan Responden tentang Harga yang Dipersepsikan ........... 58

Tabel 4.6 Tanggapan Responden tentang Loyalitas Konsumen .................... 60

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 65

Tebel 4.8 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................... 67

Tabel 4.9 Hasil Uji F ...................................................................................... 68

Tabel 4.10 Hasil Uji t ...................................................................................... 70

Tabel 4.11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi ............................................ 71

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 23

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 64

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 66

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Data Jawaban Kuesioner

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4. Hasil olah data SPSS

Lampiran 5. Nilai uji r

Lampiran 6. Nilai uji t

Lampiran 7. Tabel nilai uji F

xiii

MENGEMBANGKAN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KUALITAS

LAYANAN DAN HARGA YANG DIPERSEPSIKAN

(Studi pada Konsumen GO-JEK di Daerah Cibubur Jakarta Timur)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

GUMILANG WIBY LAKSONO

N. P. M. 1112210162

UNIVERSITAS PANCASILA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JAKARTA

2017

xiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan transportasi yang terus berkembang di Indonesia

ditandai dengan semakin tingginya tingkat kemacetan yang terjadi di kota-kota

besar di Indonesia khususnya di Jakarta. Jakarta merupakan salah satu kota

terbesar dan terpadat yang ada di Indonesia, hampir semua penduduk di

Jakarta memiliki alat transportasi pribadi, hal tersebut yang membuat Jakarta

semakin padat dan identik dengan kemacetannya. Salah satu solusi yang dapat

dilakukan untuk mengatasi kemacetan yang terjadi adalah dengan

menciptakan alat transportasi yang lebih baik, aman, nyaman, efisien serta

efektif.

Sarana transportasi berperan besar bagi kelangsungan hidup

masyarakat dan cukup penting dalam aspek sosial dan ekonomi. Dahulu

masyarakat membutuhkan waktu yang lama untuk melakukan perjalanan jauh

karena minimnya alat transportasi yang tersedia. Namun dengan berjalannya

waktu dan semakin berkembangnya teknologi pada saat ini dapat membantu

dan mempermudah masyarakat untuk melakukan perjalanan yang jauh, karena

sudah tersedianya alat transportasi, hal ini juga di dukung dengan banyaknya

perusahaan nasional dan swasta yang mengembangkan usaha di bidang jasa

transportasi seperti transjakarta (busway), angkutan umum, taxi, serta ojek.

Persaingan bisnis pada saat ini khususnya di bidang jasa transportasi

semakin kompetitif. Hal ini diikuti dengan perkembangan teknologi dan ilmu

2

pengetahuan yang semakin berkembang, sehingga banyak perusahaan pada

saat ini yang mengutamakan loyalitas konsumen sebagai prioritas utama

mereka. Selain itu banyak perusahaan yang menyadari bahwa loyalitas

konsumen memiliki dampak positif yang besar bagi perusahaan, sehingga

perusahaan harus mewujudkannya dengan berbagai macam strategi agar dapat

mempertahankan loyalitas konsumen.

Seiring perkembangan zaman dan semakin majunya teknologi yang

ada, mendorong salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

transportasi ojek online berbasis aplikasi yaitu PT GO-JEK untuk

mengembangan bisnis transportasi yang lebih efisien dan praktis namun tetap

mengedepankan kenyamanan dan keamanan konsumen. PT GO-JEK

Indonesia pertama kali didirikan oleh Michaelanglo Maron dan Nadiem

Makarim pada tahun 2011. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek

berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali, dan Surabaya.

Dengan perkembangan teknologi yang begitu pesat GO-JEK

mengembangkan inovasi baru, Nadiem mulai membuat aplikasi yang dapat di

unduh melalui playstore bagi pengguna Android dan Appstore bagi pengguna

Apple. Aplikasi tersebut dapat memudahkan calon konsumen GO-JEK untuk

melakukan pemesanan. Untuk sistem pembayarannya GO-JEK menawarkan 2

cara yaitu dengan Cash atau menggunakan GO-JEK kredit, GO-JEK kredit

adalah metode pembayaran GO-JEK yang dibuat cashless dan dapat

digunakan untuk semua layanan yang terdapat di aplikasi GO-JEK.

Kebanyakan konsumen pada saat ini lebih memilih menggunakan jasa GO-

3

JEK di bandingkan menggunakan jasa ojek konfensional dikarenakan lebih

efisien dan menawarkan kenyamanan dan pelayanan yang lebih baik.

Menurut Utami (2010:88) Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas,

manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Idealnya

sebuah perusahaan sudah tidak lagi memikirkan hitung-hitungan untuk sebuah

kepuasan konsumen. Pelayanan yang bagus akan menarik konsumen untuk

melakukan pembelian ulang pada perusahaan yang sama.

F.Tjiptono dan G.Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Kualitas pelayanan dapat

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2008) istilah harga dapat

diartikan sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau

jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk mendapatkan

manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Menurut definisi

tersebut, harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang

diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan

keuntungan dari harga tersebut. Harga dari layanan yang dapat berpengaruh

sangat besar terhadap persepsi konsumen terhadap kualitas, kepuasan dan

nilai.

Untuk dapat memenangkan persaingan di dalam industri jasa

transportasi online PT GO-JEK perlu mempertahankan kualitas pelayanan

4

yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh juga

terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi GO-JEK.

Berdasarkan urain diatas, maka penulis berupaya mengadakan penelitian

dengan judul “Mengembangkan Loyalitas Konsumen GO-JEK melalui

Kualitas Layanan dan Harga yang Dipersepsikan”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian Latar Belakang Penelitian, adapun masalah-

masalah yang ada dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Mengingat banyaknya moda transportasi yang ada di Indonesia, layanan

transportasi GO-JEK sangat membantu masyarakat dalam melakukan

aktifitasnya di kota-kota besar Jabodetabek.

2. Moda transportasi GO-JEK menjadi pilihan sebagian besar masyarakat

pada saat ini, untuk mendapatkan layanan transportasi yang lebih efisien,

cepat, murah dan aman dalam membantu melakukan aktifitas mereka di

tengah kemacetan yang terjadi di kota-kota besar Jabodetabek.

3. Kemajuan teknologi yang semakin canggih mempengaruhi kesadaran

masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan dalam

menggunakan ojek online.

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

secara langsung dengan penelitian, tempat penelitian di daerah Cibubur Kota

Jakarta Timur, waktu penelitian selama satu bulan terhitung mulai dari

5

penyebaran kuesioner sampai pada pengolahan data. Penelitian ini

sebagaimana judulnya yaitu Mengembangkan Loyalitas Konsumen melalui

Kualitas Layanan dan Harga yang dipersepsikan.

D. Perumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi pengembangan loyalitas

konsumen ?

2. Bagaimana harga yang dipersepsikan dapat mempengaruhi pengembangan

loyalitas konsumen ?

3. Bagaimana kualitas layanan dan harga yang dipersepsikan dapat

mempengaruhi pengembangan loyalitas konsumen ?

E. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

konsumen.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga yang dipersepsikan terhadap

loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan dan harga yang

dipersepsikan terhadap loyalitas konsumen.

F. Manfaat Penelitian

Ada dua manfaat yang dapat di peroleh dengan adanya penelitian ini,

yaitu manfaat praktis dan manfaat teoritis yaitu sebagai berikut :

6

1. Manfaat Praktis

a. Hasil ini dapat membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat

loyalitas konsumen terhadap kualitas layanan dan harga yang

dipersepsikan.

b. Hasil ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas

layanan yang dirasa masih kurang maksimal dari harapan konsumen,

serta dapat mempertahankan kualitas yang sudah baik dan

meningkatkannya lagi.

c. Membantu perusahaan untuk semakin inovatif dalam menciptakan jasa

baru yang lebih berkualitas.

2. Manfaat Teoritis

a. Untuk mengaplikasikan teori loyalitas konsumen sehingga konsumen

dapat melakukan pembelian berulang pada layanan yang didapat dan

melihat apa yang terjadi di dalam perakteknya penelitian ini juga

diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan di bidang

pemasaran khususnya tentang loyalitas konsumen melalui kualitas

layanan dan harga yang dipersepsikan.

b. Sebagai referensi dalam melakukan strategi bisnis dan melakukan

penelitian dikemudian hari.

7

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Kajian Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena

orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti

kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk

pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,

pemenuhan kebutuhan konsumen, melakukan segala sesuatu yang

membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management)

kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang

ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.

Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh

Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang

kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan

bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu

8

bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya,

sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/

aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain

yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas pelayanan yang

diberikan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur

atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan

memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat

pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut

tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau

fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme

kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang

memberi pelayanan dan yang dilayani.

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani

konsumen secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan

yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan

penampilan menarik.

Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)

mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi konsumen. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh

9

kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi

kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan

berdasarkan kebutuhan konsumen/pengunjung.

b. Dimensi Kualitas Layanan dapat ditentukan berdasarkan 5 faktor

utama, Parasuraman et al., dalam Zeithaml dan Bitner (1996:

118), yaitu:

1) Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.

Dengan demikian bukti langsung atau wujud merupakan satu

indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas

secara nyata dan dapat terlihat.

2) Reliability (kepercayaan), merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan

dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan

sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang di

butuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan

pikiran yang di tunjukan pada konsumen.

4) Assurence (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dalam di percaya yang dimiliki pegawai, bebas

dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya

perlindungan yang diberikan untuk masyarakat bagi warganya

10

terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat

mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

5) Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komukasi yang baik dan memahami kebutuhan

konsumen.

c. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh

(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

1) Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan

(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan

menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik,

familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2) Tepat Waktu dan Janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam

menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan

kepada konsumen bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian

juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat

memenuhinya.

3) Kesediaan Melayani

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada

para kosumen, konsekuensi logis petugas harus benar-benar

bersedia melayani kepada para konsumen.

11

4) Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus

mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan

harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu

yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang

luas dibidangnya.

5) Kesopanan dan Ramah Tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan

masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun

tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam

melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada

konsumen.

6) Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan

berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan

dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam

pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek

kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan

sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya

dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir

pelayanan sehingga otomatis konsumen merasa puas. Unsur

pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

12

7) Kepastian Hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat

yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau

mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak

mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap

masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila

ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi

yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8) Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang

memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu

ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur

kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9) Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu

yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian

efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus

diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10) Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan

kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus

13

disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya

harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

11) Tidak Rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan

kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala

urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12) Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2. Persepsi Harga

a. Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen

dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh

perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah

sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Dharmesta (2008:241) harga dapat didefinisikan

sebagai jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya.

14

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan

pembeli, hal ini masih menjadi kenyataan di negara-negara dunia

ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada

bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini,

faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih

penting dalam peroses pembelian.

Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif

antara harga dan kualitas produk, maka mereka akan membandingkan

antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah

konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.

Menurut Paul Peter dan Jerry Olson (2007: 228) menyatakan

bahwa persepsi harga berkaitan dengan bagaimana persepsi harga

dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang

dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan

penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh

perilaku konsumen itu sendiri. Dengan demikian penilaian harga suatu

prosuk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu

yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi

individu.

Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga

dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang

dalam bagi mereka. Harga diukur dengan indikator menurut Tjiptono

(2008) dalam penelitian Imam Febri (2014):

15

1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat

kualitas produk.

2) Kesesuaian harga dengan manfaat

Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah

rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan

biaya – biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

3) Harga bersaing

Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat.

Harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan

dengan dinamika pasar.

Menurut Fandi Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa harga

memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

1) Peranan alokasi dari harga

Fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan cara

memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan

berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat

membantu para konsumen untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

Konsumen membandingkan harga dari berbagai alternatif yang

tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2) Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor

produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi

16

dimana konsumen mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering

berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas

yang tinggi.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:173) ada dua dimensi

harga yaitu:

1) Harga yang dipersepsikan, yaitu persepsi konsumen terhadap

harga yang diterima, apakah tinggi, rendah atau adil.

2) Harga yang direferensikan, yaitu referensi dari konsumen sebagai

dasar perbandingan untuk menilai harga yang ditawarkan.

Dari dimensi pada teori tersebut, peneliti menggunakan teori

yang mengukur variabel harga, menurut Geonardhi (2011:159)

variabel harga diukur melalui :

1) Harga terjangkau daya beli konsumen

2) Harga bersaing dengan merek lain

3) Harga sesuai manfaat yang diperoleh

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Setelah konsumen melakukan pembelian produk, maka akan

timbul rasa kepuasan dan ketidakpuasan yang merupakan akhir dari

proses penjualan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui sikap

konsumen dalam mengekspresikan produk yang dipakainya, dan

prilaku lain yang menggambarkan reaksi konsumen atas produk yang

17

telah dirasakan. Konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir

perusahaan.

Menurut Swastha, (2009) definisi loyalitas konsumen adalah

kesetian konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari

suatu perusahaan. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu

produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga konsumen

enggan untuk beralih ke merk lain.

Menurut Griffin (2007:16), definisi loyalitas adalah: “Loyalty is

defined as non random purchase expressed by some decision makin

unit”. Sedangkan menurut Tjiptono (2007:111). “Loyalitas adalah

situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”.

Menurut Schnaars yang dikutip oleh Tjiptono (2007: 24) pada

dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan

pada konsumen agar merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen

dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

b. Dimensi Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan oleh Griffin dalam Hurriyati (2005:130) dalam penelitian

Nurhidayati (2015) konsumen yang loyal memiliki karakteristik

18

melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa,

merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya

tarik produk sejenis dari pesaing. Sedangkan menurut Hermawan

dalam Hurriyati (2005:14&19) dalam penelitian Nurhidayati (2015)

ada 4 dimensi loyalitas konsumen yaitu:

1) Transaction; transaction berkaitan dengan get customer yang

merupakan first time buyer. Banyaknya transaksi yang dilakukan

merupakan salah satu tanda loyalitas. Disinilah konsumen

merasakan ketertarikan dan kepuasan berbelanja produk tersebut.

2) Relationship; mengukur tingkat retensi nasabah setelah pembelian

pertama suatu produk dimana konsumen melakukan pembelian

berulang-ulang.

3) Partnership; mengukur kesediaan konsumen berbelanja dalam

jumlah besar baik dari segi frekuensi maupun pembelian jenis

produk lain masih dalam merek sama demi mendapatkan nilai

tambah suatu produk tertentu.

4) Ownership; mengukur keterlibatan emosional berupa enthusias

konsumen, bersedia merekomendasikan kepada orang lain.

c. Jenis-jenis Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2007:110), dengan komponen pembentukan

loyalitas dapat menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas:

19

1) Non Loyality

Bila sikap perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah,

maka loyalitas tidak akan terbentuk. Ada dua kemungkinan

penyebabnya, pertama siapa yang lemah (mendekati netral) dapat

terjadi apabila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau

pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit

peroduknya. Kedua berkaitan dengan dinamika pasar, di mana

merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa,

konsekuensinya pemasar munkin sangat sulit membentuk sikap

yang positif terhadap produk atau perusahaannya.

2) Spurious Loyality

Bila sikap relative lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,

maka yang terjadi adalah spurious loyality. Situasi semacam ini

ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku,

misalnya norma subyektif dan faktor situasional.

3) Latent Loyality

Situasi latent loyality tercermin bila sikap yang kuat disertai

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian para

pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor sikap dalam

menentukan pembelian ulang.

4) Loyality

Situasi ini merupakan situasi loyal yang paling diharapkan

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

20

d. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2007:31), konsumen yang loyal merupakan

asset yang tidak ternilai bagi perusahaan sehingga membagi

karakteristik konsumen yang loyal sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur.

2) Membeli diluar lini produk.

3) Menolak produk lain.

4) Menunjukan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh daya tarik pesaing produk sejenis lainnya).

Menurut Zeitaml dan Bitner (2009:201) menyatakan bahwa

karakteristik loyalitas konsumen yang didasarkan pada dimensi

perilaku dan sikap adalah :

1) Merekomendasikan hal-hal yang positif untuk perusahaan kepada

orang lain.

2) Melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa yang

akan datang.

3) Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama di masa

yang akan datang.

21

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

1. Lily Harjati dan

Yurike Venesia

(2015), Jurnal Widya

Ekonomika, Vol 1, No

1, Hal 1-11

Pengaruh Kualitas

Layanan dan Persepsi

Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen

Pada Maskapai

Penerbangan Tiger

Air Mandala

Kualitas

Layanan,

Persepsi

Harga,

Kepuasan

Konsumen

Tingkat kualitas layanan

yang diberikan Tiger Air

Mandala kepada konsumen

adalah baik, konsumen

setuju persepsi harga

terhadap Tiger Air Mandala

adalah sesuai dengan butir-

butir pertanyaan pada

kuisioner, konsumen Tiger

Air Mandala puas akan

kualitas layanan dan harga

yang diberikan kepada

konsumen, kualitas layanan

dan persepsi harga

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada

Tiger Air Mandala.

2. Shandy Ibnu Zakaria

dan Sri Rahayu Tri

Astuti (2013), Jurnal

Manajemen, Vol 2,

No 3, Hal 1-8

Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen

Terhadap Pengguna

Jasa Transportasi

(Studi Kasus Pada

Pengguna Bus Trans

Yogya di Kota

Yogyakarta)

Kualitas

Pelayanan,

Persepsi

Harga,

Citra

Merek,

Kepuasan

Konsumen

Variabel kualitas pelayanan,

persepsi harga dan citra

merek secara simultan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

konsumen pada pengguna

Bus Trans Yogya sedangkan

berdasarkan hasil uji t

diketahui bahwa variabel

kualitas pelayanan, persepsi

harga dan cita merek secara

parsial berpengaruh secara

positif terhadap kepuasan

konsumen adalah dan

variabel yang pengaruhnya

paling dominan terhadap

kepuasan konsumen adalah

kualitas pelayanan.

22

No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

3. Indah Dwi Kurniasih

(2012), Jurnal

Admintrasi Bisnis Vol

1, No 1, Hal 1-9

Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas

Konsumen Melalui

Variabel Kepuasan

(Studi Pada Bengkel

AHASS 0002-ASTRA

MOTOR SILIWANGI

SEMARANG)

Harga,

Kualitas

Pelayanan,

Loyalitas

Konsumen

Pengaruh langsung harga

terhadap loyalitas lebih

besar daripada pengaruh

tidak langsungnya.Sedangka

pengaruh langsung kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

lebih besar daripada

pengaruh tidak

langsungnya.Pengaruh total

harga terhadap loyalitas

lebih kecil daripada

pengaruh total kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas.

4. Novita Dian Utami

(2015), Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen,

Vol 4, No 5, Hal 1-20

Pengaruh Kualitas

Produk, Pelayanan,

Harga dan Lokasi

Terhadap Loyalitas

Dengan Kepuasan

Sebagai Variabel

Intervening

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas

Produk,

Kepuasan

dan

Loyalitas

Kepuasan merupakan

variabel intervening pada

hubungan antara kualitas

produk dengan loyalitas,

kepuasan merupakan


hubungan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas,

kepuasan merupakan


hubungan antara harga

dengan loyalitas, kepuasan

merupakan variabel

intervening pada hubungan

antara tempat dengan

loyalitas.

C. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang dapat

menjadi landasan dalam penulisan ini yang pada akhirnya dapat diketahui

variabel mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen (Y).

Sedangkan kualitas layanan dan harga yang dipersepsikan sebagai variabel

(X). berdasarkan pernyataan diatas, tinjauan landasan teori dan penelitian

23

terdahulu maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis dari jurnal

diatas dengan gambar sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

H1

H2

PENETA

H3

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian

yang kebenarannya harus diuji secara empiris melalui suatu analisis

(berdasarkan data di lapangan) (Prasetya dan Jannah, 2005). Hipotesis juga

merupakan proposisi yang akan diuji keberlakuannya, atau merupakan suatu

jawaban sementara atas pertanyaan penelitian dengan mengacu pada konsep

dan teori serta tinjauan pustaka yang lebih diuraikan sebelumnya.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu kualitas konsumen,

persepsi harga, dan loyalitas konsumen, maka hipotesis penelitian ini adalah:

KUALITAS

LAYANAN

(X1)

PERSEPSI

HARGA

(X2)

LOYALITAS

KONSUMEN

(Y)

24

a. Hipotesis 1

Ho : Tidak terdapat hubungan positif antara kualitas layanan dan

loyalitas konsumen dalam menggunakan transportasi GO-JEK.

Ha : Terdapat hubungan positif antara kualitas layanan dan loyalitas

konsumen dalam menggunakan transportasi GO-JEK.

b. Hipotesis 2

Ho : Tidak terdapat hubungan positif antara harga yang dipersepsikan

dan loyalitas konsumen dalam menggunakan transportasi GO-

JEK.

Ha : Terdapat hubungan positif antara harga yang dipersepsikan dan

loyalitas konsumen dalam menggunakan transportasi GO-JEK.

c. Hipotesis 3

Ho : Tidak terdapat hubungan signifikan antara kualitas layanan dan

harga yang dipersepsikan secara simultan terhadap loyalitas

konsumen dalam menggunakan transportasi GO-JEK.

Ha : Terdapat hubungan signifikan antara kualitas layanan dan harga

yang dipersepsikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen

dalam menggunakan transportasi GO-JEK.

25

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Kategori Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif

(descriptive quantitative) dengan metode penelitian yang bersifat kasualitas,

artinya bahwa penelitian ini akan mengungkapkan kenyataan yang terjadi di

lapangan, dan ditegaskan melalui pendekatan kuantitatif dan menjelaskan

suatu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Dilihat dari hubungan

antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kasualitas atau sebab

akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar

variabel.

Kasualitas merupakan prinsip sebab-akibat yang ilmu dan pengetahuan

yang dengan sendirinya bisa diketahui tanpa membutuhkan pengetahuan dan

perantaraan ilmu yang lain dan pasti antara segala kejadian, serta bahwa setiap

kejadian memperoleh kepastian dan keharusan serta kekhususan-kekhususan

eksistensinya dari sesuatu atau berbagai hal lainnya yang mendahuluinya,

merupakan hal-hal yang diterima tanpa ragu dan tidak memerlukan

sanggahan. Keharusan dan keaslian sistem kausal merupakan bagian dari

ilmu-ilmu manusia yang telah dikenal bersama dan tidak diliputi keraguan

apapun.

26

B. Operasionalisai Variabel

Operasionalisasi variabel merupakan penjelasan secara teoritis mengenai

variabel yang digunakan dalam penelitian. Operasionalisasi variabel

digunakan untuk menentukan jenis, indikator, dan skala dari variabel-variabel

yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu

statistik dapat dilakukan dengan benar. Masing-masing variabel penelitian

secara operasional dapat didefiniskan sebagai berikut:

1. Variabel Independen atau Variabel Bebas

Menurut Sugiyono (2014) adalah Variabel independen adalah variabel

yang mempengaruhi suatu yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Variable independen dalam

penelitian ini adalah Kulitas Layanan (X1) dan Harga yang

Dipersepsikan (X2).

2. Variabel dependent atau Variabel Terikat

Pengertian variabel depeden menurut Sugiyono (2014) “Variabel

dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel independen (bebas).” Variable

Dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen (Y).

27

Table 3.1

Ringkasan Variabel dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Layanan

(X1)

Kualitas pelayanan

secara sederhana,

yaitu ukuran

seberapa bagus

tingkat layanan yang

diberikan mampu

sesuai dengan

ekspektasi

konsumen. Artinya

kualitas pelayanan

ditentukan oleh

kemampuan

perusahaan atau

lembaga tertentu

untuk memenuhi

kebutuhan yang

sesuai dengan apa

yang diharapkan atau

diinginkan

berdasarkan

kebutuhan

konsumen/pengunjun

g. Lewis & Booms

(dalam

Tjiptono,2012:157)

Tangibles

Reliability

Assurance

1. Kelengkapan

peralatan

komunikasi dan

penampilan

karyawan.

2. Tersediannya

tempat parkir.

3. Kerapihan dan

kenyamanan

ruangan.

1. Menyediakan

pelayanan yang

handal.

2. Pelayanan

jangan sampai

mengalami

kegagalan atau

kerusakan.

3. Ketepatan

waktu dalam

melayani

konsumen.

1. Menciptakan

rasa aman bagi

para

konsumennya.

2. Perhatian dan

kesopanan

dalam memberi

pelayanan.

Likert

Likert

Likert

28


Emphaty

3. Keterampilan

dalam

memberikan

informasi.

1. Perusahaan

memahami

masalah para

konsumennya.

2. Memiliki jam

operasi yang

nyaman.

3. Memberikan

perhatian yang

tulus dan

bersifat

individual.

Likert

Harga yang

Dipersepsi

kan (X2)

Persepsi harga

berkaitan dengan

bagaimana persepsi

harga dipahami

seluruhnya oleh

konsumen dan

memberikan makna

yang dalam bagi

mereka. Pada saat

konsumen

melakukan evaluasi

dan penelitian

terhadap harga dari

suatu produk sangat

dipengaruhi oleh

perilaku konsumen

itu sendiri. Dengan

demikian penilaian

harga suatu prosuk

dikatakan mahal,

Harga dengan

kualitas

layanan

Harga dengan

manfaat

1. Harga

pelayanan yang

ditawarkan

sesuai dengan

kualitas.

2. Konsumen puas

terhadap

kualitas

pelayanan yang

diberikan.

1. Pelayanan yang

ditawarkan

memiliki

manfaat yang

jauh lebih besar

dibandingkan

dengan harga

Likert

Likert

29


murah atau biasa saja

dari setiap individu

yang dilatar

belakangi oleh

lingkungan

kehidupan dan

kondisi individu.

Menurut Paul Peter

dan Jerry Olson

(2007: 228)

Harga

bersaing

yang

dibayarkan.

2. Harga sesuain

dengan manfaat

yang di rasakan.

1. Pelayanan yang

ditawarkan

memiliki harga

yang

terjangkau.

2. Perbandingan

harga yang jauh

lebih murah.

Likert

Loyalitas

Konsumen

(Y)

Loyalitas Konsumen

adalah kesetian

konsumen untuk

terus menggunakan

produk yang sama

dari suatu

perusahaan.

Loyalitas konsumen

akan tinggi apabila

suatu produk dinilai

mampu memberi

kepuasan tertinggi

sehingga konsumen

enggan untuk beralih

ke merk lain.

Swastha, (2009)

Transaction

Relationship

1. Konsumen puas

menggunakan

pelayanan

tersebut.

2. Konsumen

tertarik

menggunakan

pelayanan

tersebut.

1. Konsumen

menggunakan

pelayanan

secara berulang-

ulang

2. Konsumen

semakin sering

menggunakan

pelayanan

tersebut.

Likert

Likert

30


Partnership

Ownership

1. Kesediaan

konsumen

dalam

menggunakan

pelayanan

tersebut.

2. Konsumen lebih

mudah

mendapatkan

pelayanan

tersebut.

1. Konsumen loyal

terhadap

pelayanan

tersebut.

2. Konsumen

bersedia

merekomendasi

kan pelayanan

tersebut kepada

orang lain.

Likert

Likert

Sumber: diolah oleh peneliti

C. Sumber dan Cara Penentuan Data

1. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Menurut Sugiyono (2012 : 139) data primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Pengumpulan data primer dalam penelitian ini melalui cara

31

menyebarkan kuisioner yang diisi oleh responden yang merupakan

konsumen GO-JEK.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak

langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak

lain). Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumentasi

seperti buku-buku literatur dan sumber lainnya.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Margono (2010), “Populasi adalah seluruh data yang

menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita

tentukan”. Sedangkan menurut Sukmadinata (2011) mengemukakan

bahwa populasi adalah “kelompok besar dan wilayah yang menjadi

lingkup penelitian kita”. Dengan demikian populasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan

GO-JEK.

b. Sampel

Jika peneliti hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka

penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Margono (2010)

mengemukakan bahwa sampel adalah “sebagai bagian dari populasi.

Metode pengambilan sampling, dalam penelitian ini menggunakan

metode purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik

32

penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu. (Sugiono,

2013:67). Yang dijadikan pertimbangan data adalah konsumen yang

pernah menggunakan layanan GO-JEK di daerah Cibubur Jakarta

Timur. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang

responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut

representative untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel sebanyak

100 responden dihitung menggunkan rumus sebagai berikut :

n = (

)

Dimana :

E = 0,10 (error of estimate)

a = 0,05

Z ½ = table distribusi normal sampel

Maka :

n = (

)

n = 96,04

n = 100 (pembulatan)

N: jumlah populasi

e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

3. Obyek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam

suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian

untuk mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang

33

terjadi. Adapun pengertian objek penelitian menurut Sugiono (2014:13),

adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliable tentang

sustu hal (variabel tertent ). Objek penelitian ini adalah Kualitas Layanan

(X1), Harga yang dipersepsikan (X2), Loyalitas Konsumen (Y),

konsumen/ pengguna GO-JEK di Cibubur Jakarta Timur.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data secara Teknis

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini

menggunakan Teknik Penelitian Empiris yaitu usaha untuk memperoleh

data primer dan sekunder yang berhubungan dengan masalah penelitian.

Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

a. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data sekunder ini digunakan untuk mengumpulkan

informasi landasan teori. Studi pustaka adalah suatu metode

pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur yang dapat

menunjang serta melengkapi data yang diperlukan serta berguna bagi

penyusunan penelitian ini. data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini berupa studi pustaka melalui berbagai jurnal, artikel

majalah pemasaran, maupun artikel yang diambil dari internet.

b. Pengumpulan Data Lapangan

Penelitian lapangan adalah suatu usaha untuk mendapatkan data

premier dan informasi sebenarnya yang diperkuat dalam penyusunan

34

skripsi ini dengan cara kuesioner yang merupakan sejumlah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dan responden

dan responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang

ia ketahui.

Responden akan menjawab pertanyaan yang digunakan untuk

memperoleh data primer dengan memilih jawaban yang telah

disediakan dengan skala Likert. Dimana menurut Sugiyono (2014:93)

Skala Likert adalah sebagai berikut : “Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang kelompok orang

tentang fenomena sosial”. Dengan menggunakan Skala Likert, yaitu

skala yang memberikan skor 1-5 untuk mengetahui derajat responden

terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat pada kuesioner dimana

skala tersebut mempunyai susunan dan skor untuk masing-masing

jawaban dalam kuesioner sebagai berikut :

Tabel 3.2 Bobot dan Kategori Pengukuran Data

Kategori Bobot

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

35

2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah tingkat kehandalah dan kesahihan alat

ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan

alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur

(Sugiyono, 2010). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan

instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di

ukur. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Setiap alat

pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil

pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008). Untuk

menguji validitas dapat menggunakan product moment atau pearson

(Pearson’s Product Moment Coeffisient Corelation), yaitu sebagai

berikut:

}(}{)({

))((

2222YYnXXn

YXXYnr

xy

Keterangan

rxy =Korelasi antara variabel X dan Y

X =Jumlah skor tiap item dari seluruh responden

Y =Jumlah skor total seluruh item dari keseluruhan responden

36

n = Jumlah responden uji coba

(∑X)2

=Kuadrat Jumlah Skor Item

∑ X2 =Jumlah Kuadrat Skor Item

∑ Y2 =Jumlah Kuadrat Skor Total

(∑Y)2 =Kuadrat Jumlah Skor Total

Dengan demikian, instrument yang valid merupakan instrument yang

benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Pengukuran validitas suatu kuesioner dilakukan dengan syarat r hitung

> r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k,

Dimana :

n = jumlah responden

k = variabel yang mempengaruhi

Patokan pangukuran yang digunakan untuk menentukan sahih atau

gugurnya suatu butir pertanyaan, dengan alpha 0,05 jadi dapat

disimpulkan bahwa apabila:

1) r hitung ≥ r tabel, maka instrumen dinyatakan valid.

2) r hitung ≤ r tabel, maka instrumen dinyatakan tidak valid.

Pada tahap pra survei, kuesioner berisi 26 pernyataan mengenai

kualitas layanan, harga yang dipersepsikan dan loyalitas konsumen,

diberikan kepada 30 responden. Hasilnya dapat dilihat pada tabel

berikut :

37

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Item

Pertanyaan Dimensi rhitung rtabel Keterangan

Q1

Tangibles

0.575 0,306 Valid

Q2 0.712 0,306 Valid

Q3 0.756 0,306 Valid

Q4

Reliability

0.357 0,306 Valid

Q5 0.729 0,306 Valid

Q6 0.538 0,306 Valid

Q7

Assurance

0.650 0,306 Valid

Q8 0.754 0,306 Valid

Q9 0.755 0,306 Valid

Q10

Emphaty

0.576 0,306 Valid

Q11 0.785 0,306 Valid

Q12 0.722 0,306 Valid

Q13 Harga dengan

kualitas produk

0.676 0,306 Valid

Q14 0.771 0,306 Valid

Q15 Harga dengan

manfaat

0.332 0,306 Valid

Q16 0.614 0,306 Valid

Q17 Harga bersaing 0.629 0,306 Valid

Q18 0.441 0,306 Valid

Q19 Transaction 0.430 0,306 Valid

Q20 0.695 0,306 Valid

Q21 Relationship 0.814 0,306 Valid

Q22 0.695 0,306 Valid

Q23 Partnership 0.829 0,306 Valid

Q24 0.672 0,306 Valid

38

Item

Pertanyaan Dimensi rhitung rtabel Keterangan

Q25 Ownership 0.774 0,306 Valid

Q26 0.658 0,306 Valid

Sumber : Data Premier (diolah oleh penulis 2016)

Berdasarkan tabel uji validitas pada semua variabel yang

berisikan 26 butir pernyataan, secara keseluruhan memiliki r hitung ≥ r

tabel sehingga seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ialah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

mempunyai indikator dari variabel atau konstruk. Sebuah kuesioner

dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali

2011). Analisis ini bertujuan untuk menunjukkan konsistensi hasil dari

jawaban kuesioner apabila digunakan berulang kali. Perhitungan

analisis reliabilitas ini menggunakan software SPSS.

Pengujian reliabilitas menggunakan rumus alpha, rumus alpha

digunakan menilai instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Nilai

Cronbach’s alpha lebih dari 0,6 menunjukkan bahwa alat ukur yang

digunakan reliabel/konsisten. Uji reliabilitas kuesioner ini

menggunakan program SPSS 22.

Rumus :

α =

xS

jS

k

k

2

2

11

39

Keterangan :

α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = varians responden untuk item I

Sx = jumlah varians skor total

Hasil Uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel

Jumlah

Items

Koefisien

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kualitas Layanan (X1) 12 0,882 Reliabel

Harga yang

Dipersepsikan (X2)

6 0,620 Reliabel

Loyalitas Konsumen (Y) 8 0,845 Reliabel

Sumber : Data Primer (diolah dengan SPSS 22)

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 . Adapun hasil uji Reliabilitas dalam tabel

diatas menunjukkan hasil Cronbach’s Alpha Coefficient variabel

Kualitas Layanan sebesar 0,882 > 0,6; variabel Harga yang

Dipersepsikan sebesar 0.620 > 0.6 dan variabel Loyalitas Konsumen

sebesar 0.845 > 0.6 . Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan

variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

E. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

1. Teknik Analisis Data

a. Uji Asumsi Klasik

Merujuk pada Setiaji (2008) formula atau rumus regresi

diturunkan dari suatu asumsi data tertentu. Dengan demikian tidak

40

semua data dapat diterapkan regresi. Jika data tidak memenuhi asumsi

regresi, maka penerapan regresi akan menghasilkan estimasi yang

bias. Jika data memenuhi asumsi regresi maka estimasi yang diperoleh

akan bersifat BLUE (Best, Linear, Unbeased, Estimator). Penelitian

ini dilakukan 4 macam uji asumsi yaitu uji normalitas, uji asumsi

multikolinearitas, uji asumsi autokorelasi dan uji heteroskedastisitas.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data

residual mempunyai distribusi atau penyebaran secara normal atau

tidak dalam suatu model regresi. Cara untuk melihat data yang

digunakan dalam penelitian terdistribusi secara normal atau tidak

dapat melalui uji statistik yaitu dengan uji Kolmogorov-Smirnov

(K-S). Merujuk kepada Priyatno (2012) kriteria pengujian ini

adalah sebagai berikut:

a) Jika signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusi secara

normal.

b) Jika signifikansi > 0,05 maka data terdistribusi secara normal.

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas ditujukan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(Wijaya, 2009). Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas

dalam model regresi dapat dilakukan dengan melihat nilai

tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF).

41

Dasar pengambilan keputusan pengujian ini adalah sebagai berikut:

a) Jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak

terdapat multikolinearitas.

b) Jika nilai tolerance < 0,10 dan nilai VIF > 10 maka terdapat

multikolinearitas.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya

ketidak samaan varian dari residual pada model regresi. Karena

model regresi yang baik menyaratkan tidak danya masalah

heteroskedastisitas, dikarenakan dapat menyebabkan ketidak

efisienan penaksiran dan nilai koefisien determinasi yang akan

menjadi sangat tinggi. Untuk mendeteksi heteroskedastisitas

dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda

(multiple linier regression method). Analisis regresi berganda

digunakan untuk memprediksi nilai dari variabel terikat sebagai akibat

adanya kenaikan atau penurunan dari nilai variabel bebas.

Analisis data ini dilakukan dengan menggunakan program

Software Statistical Product and Service Solutions (SPSS) for

Windows. Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut.

Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + e

42

Keterangan :

Ŷ = Variabel Tidak Bebas (Loyalitas Konsumen)

X1 = Variabel Bebas (Kualitas Layanan)

X2 = Variabel Bebas (Harga yang Dipesepsikan)

b1 = koefisien regresi Kualitas Layanan

b2 = Koefisien regresi Harga yang Dipersepsikan

a = Konstanta

e = Ceteris Paribus

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Apabila nilai koefisien

determinasi (R2) semakin mendekati angka 1, maka model regresi

dianggap semakin baik karena variabel independen yang dipakai

dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependennya.

Untuk mengevaluasi model regresi terbaik, Penelitian ini berpatokan

pada nilai Adjusted R Square atau koefisien determinasi yang sudah

disesuaikan karena apabila memakai nilai R Square akan

menimbulkan suatu bias yang dapat meningkatkan R2 jika ada

penambahan variabel independen. Berbeda dengan R Square, nilai

Adjusted R Square tidak akan menimbulkan bias karena nilai R

Square dapat naik atau turun apabila sebuah variabel independen

ditambahkan dalam model.

d. Korelasi

Korelasi merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya

hubungan antar dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk

43

hubungan positif atau negative, sedangkan kuatnya hubungan

dinyatakan dalam besaran koefisien korelasi. Teknik korelasi ini

digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis

hubungan dua variabel data berbentuk interval atau rasio, dan sumber

data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.

Kuatnya hubungan antara variabel dinyatakan dalam koefisien

korelasi ( r ). model ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

dan besar kecilnya pengaruh antara variable dependent dengan

variable independent. Koefisien korelasi positif terbesar = 1 dan

koefisien korelasi negative terbesar = -1, sedangkan yang terkecil

adalah 0. Bila hubungan antara dua variabel mempunyai koefisien

korelasi =1 dan -1, maka hubungan tersebut sempurna.Nilai korelasi (

r ) = ( -1 ≤ 0 ≤ 1 ).

Tabel 3.5

Tingkat Korelasi dan kekuatan Hubungan

No Nilai Korelasi ( r ) Tikngkat Hubungan

1 0,00-0,199 Sangat lemah

2 0,20-0,399 Lemah

3 0,40-0,599 Cukup

4 0,60-0,799 Kuat

5 0,80-1000 Sangat kuat

Sumber : Sugiyono (2013:287)

Korelasi Person Product moment adalah rumus untuk mencari arah dan

kekuatan hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel tak bebas

(Y) dan data berbentuk interval dan rasio.

Rumus Product moment :

44

( ) ( )

√[ ( ) ][ ( ) ]

Dimana :

n = Jumlah data

x = Variabel bebas

y = Variabel terikat

2. Teknik Pengujian Hipotesis

a. Uji Simultan (Uji F)

Uji F merupakan pengujian secara bersama–sama pengaruh

variabel independent terhadap variabel dependen. Uji ini duilakukan

dengan mebandingkan nilai F tabel. Apabila nilai F hitung lebih besar

dari nilai F tabel, maka variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Untuk

membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji F yaitu untuk

mengetahui sejauh mana variabel-variabel bebas yang digunakan

mampu menjelaskan variabel terkait. Nilai Fhitung dapat ditentukan

dengan rumus :

( )

( )

( )

Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi

n = Banyaknya Sampel

m = Banyaknya variabel

45

Kaidah pengambilan keputusan:

1) Jika nilai thitung > ftabel maka H0 ditolak

2) Jika nilai thitung < ftabel maka H0 diterima

Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-t dengan menggunakan

SPSS adalah :

1) Jika tingkat signifikasi > 0,05 maka H0 diterima

2) Jika tingkat signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak

b. Uji t Parsial (Uji t)

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen secara individual

dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi pengaruh

tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t tabel

dengan nilai t hitung. Untuk mengetahui apakah hipotesis diterima

atau ditolak, penulis menggunakan uji – t, dengan α = 5% yaitu

dengan rumus :

Keterangan :

b = Koefesien regresi

Sb = Standar koefisien regresi

Kaidah pengambilan keputusan:

1) Jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak

2) Jika nilai thitung < ttabel maka H0 diterima

46

Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-t dengan menggunakan

SPSS adalah :

1) Jika tingkat signifikasi > 0,05 maka H0 diterima

2) Jika tingkat signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak

47

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian

Go Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang ada di jakarta yang

beroperasi sejak tahun 2011, Go-Jek merupakan pionir penyedia jasa layanan

ojek profesional. Berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan

kenyamanan bagi para konsumennya, Go-Jek tumbuh sebagai startup yang

menjanjikan di ibukota. Untuk mengurangi permasalahan penyediaan uang

tunai, Go-Jek menawarkan solusi e-wallet Go-Jek Credit. Bisa dibilang Go-

Jek laksana Uber versi ojek yang cocok dimanfaatkan untuk mengantarkan

barang, sarana transportasi, dan bahkan membantu kegiatan berbelanja di

Jakarta.

Berawal dari Go Jek Indonesia itulah kami menghadikan Go Jek ini di

kota Jakarta karena usaha jasa ini representatif untuk dikembangkan, dan akan

membantu banyak sekali mahasiswa-mahasiswa dan juga warga kota Jakarta

yang akan terbantu dengan hadirnya Go Jek ini. Dalam penelitian ini, layanan

yang diteliti adalah GoFood (pemesanan makanan), Transport (Jasa

Angkutan), dan GoMart (Belanja) yang menekankan keunggulan dalam

kecepatan, inovasi dan interaksi sosial.

Sebagai perusahaan jasa yang sangat menjunjung tinggi sebuah kualitas

jasa yang kami berikan, Go-Jek Memiliki manajemen kualitas jasa yang baik

seperti:

48

1. Reliability (Kehandalan)

Go-jek mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dan

dapat dipercaya, tepat waktu seperti pelayanan :

- 90 minute delivery anywhere in the city

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Go-jek siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen

karena go-jek melakukan sistem online dalam hal pelayanannya juga

menyediakan pinjaman dana untuk konsumen yang menggunakan jasa

belanja.

- Shop for food, ticket, medicine anything under Rp 1.000.000.

3. Assurance (Jaminan)

Dalam pelayanannya Gojek berusaha untuk membuat konsumen merasa

aman dalam hal pemakaian jasa Go-jek, dan juga selalu sopan terhadap

konsumen, Seperti:

- Transparent pricing, Free shower cap and masker

- Selalu mengutamakan kejujuran dan kepercayaan

4. Empathy (Empati)

Dalam hal ini Go-jek berusaha menjadikan konsumen seperti pathner dan

juga menciptakan hubungan relasional yang baik dengan konsumen.

e. Tangible (Bukti fisik)

Go-jek Selalu memberikan fasilitas fisik yang memadai juga perlengkapan

dan juga sarana komunikasi

- Peralatan Modern: Sistem Online dan TI nya yang bisa di instal di Android

49

- Fasilitas yang diberikan juga menarik baik penawaran jasanya maupun

fisiknya sebagaimana di atas.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta menciptakan loyalitas

konsumen, Gojek selalu melakukan perbaikan layanan, dari perbaikan sistem

sampai dengan penambahan layanan. Seperti layaknya ojek secara umum,

tugas gojek ini juga memiliki Layanan utama Go-Jek yaitu mengantar

penumpang ke tempat tujuan. Namun selain mengantar penumpang, beberapa

kelebihan dari Go-Jek juga melayani beberapa layanan yaitu layanan antar

jemput barang (instant courier) dan layanan pemesanan makanan, belanja,

tiket dan shopping service. Khusus layanan shopping, Go-Jek hanya melayani

pembelanjaan di bawah Rp 1 Juta. Untuk mengetahui tarif dan pangkalan Go-

Jek terdekat yang akan dipesan bisa diketahui dengan mengakses website Go-

Jek.

B. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan

pelayanan GO-JEK di daerah Cibubur, Jakarta Timur. Adapun jumlah

responden yang ditetapkan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah

sebanyak 100 orang responden. Berikut adalah data yang akan disajikan

yang berkaitan mengenai gambaran umum responden.

50

1) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Table 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Laki-laki 38 38%

Perempuan 62 62%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer (diolah oleh penulis 2016)

Data di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang terpilih,

terdiri dari 38 orang atau 38% laki-laki dan sisanya sebanyak 62 0rang

atau 62% adalah perempuan. Jumlah data tersebut menunjukkan

bahwa konsumen yang paling banyak menggunakan pelayanan GO-

JEK di Cibubur, Jakarta Timur adalah perempuan.

2) Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Pada umumnya tingkat usia seseorang dapat menunjukkan tingkat

kematangan orang tersebut dalam memecahkan masalah yang sedang

dihadapi. Pembagian kelompok usia responden dapat dilihat pada table

4.2.

Table 4.2

Responden Berdasarkan Usia

Tingkat Usia Frekuensi Presentase

< 20 tahun 17 17%

20- 30 tahun 43 43%

30- 40 tahun 31 31%

>40 tahun 9 9%

Jumlah 100 100%


51

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden terbesar

yang menggunakan pelayanan GO-JEK di daerah Cibubur Jakarta

Timur adalah berusia 20-30 tahun yaitu sebesar 43 orang atau 43%,

kemudian 30-40 tahun yaitu sebesar 31 orang atau 31%, <20 tahun

sebanyak 17 orang atau 17% , dan yang berusia >40 tahun sebanyak

9 orang atau 9%.

3) Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Table dibawah ini menunjukkan pembagian responden

berdasarkan jenis pekerjaannya.

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Presentase

Pelajar/ Mahasiswa 32. 32%

Pegawai Negri Sipil 12 12%

Pegawai Swasta 21 21%

Ibu Rumah Tangga 9 9%

Wiraswasta 10 10%

Lain- lain 16 16%

Jumlah 100 100%


Data diatas menunjukan bahwa sebagian besaar responden

yang menggunkan pelayanan GO-JEK di daerah Jakarta Timur

adalah berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 32

orang atau 32%, pegawai swasta sebesar 21 orang atau 21%, lain-

lain sebesar 16 orang atau 16%, pegawai negri sipil sebesar 12

orang atau 12%, wiraswasta sebesar 10 orang atau 10%, dan

sisanya sebanyak 9 orang atau 9% sebagai ibu rumah tangga.

52

2. Distribusi Jawaban Responden per Variabel

Melalui pertanyaan yang penulis berikan dalam kuesioner yang

disebarkan untuk keperluan penelitian ini, maka penulis dapat mengetahui

tanggapan responden mengenai mengembangkan loyalitas konsumen

melalui kualitas layanan dan harga yang dipersepsikan pada PT GO-JEK.

Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui

gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Dalam

penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yaitu menggambarkan

responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah pengukuran dengan skala likert,

dimana setiap pertanyaan mengandung lima alternative jawaban. Bentuk

pertanyaan telah disusun menggunakan metode pengukuran likert yang

diberi bobot sebagai berikut :

Sangat setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak setuju (TS) = 2

Sangat tidak setuju (STS) = 1

Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden untuk

memudahkan rata-rata tersebut, maka digunakan interval untuk

menentukan panjang kelas interval sebagai berikut :

Dimana : p = panjang kelas interval

Rentang = data terbesar – data terkecil

Banyak kelas = 5

53

Jadi, panjang kelas interval adalah

Maka interval dari kriteria rata-rata adalah sebagai berikut :

Sangat setuju ( SS ) = 1,00-1,80

Setuju ( S ) = 1,81-2,60

Netral ( N ) = 2,61-3,40

Tidak setuju ( TS ) = 3,41-4,20

Sangat tidak setuju ( STS ) = 4,21-5,00

Berikut ini adalah tanggapan responden berdasarkan hasil

kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 pengguna layanan Go-Jek

di Wilayah Cibubur.

1) Kualitas Pelayanan

Tabel 4.4

Tanggapan Responden tentang Kualitas Layanan

No Pertanyaan

Kualitas Layanan

Skor SUM Mean

SS S N TS STS

A Dimensi Tangibles

1 Kondisi kendaraan driver

dalam keadaan baik

30 21 31 16 2 361

3.61

2 Kemudahan akses konsumen

dalam menggunakan layanan

GO-JEK

17 62 15 6 0

390 3.90

3 Kerapihan driver menjadi

faktor penting dalam melayani

konsumen

13 50 22 12 3

358 3.58

Rata-rata dimensi Tangibles 3.70

B Dimensi Reliability 4 Memberikan perlengkapan

sebelum berkendara

21 40 31 8 0 374

3.74

5 Driver menjaga keselamatan

konsumennya pada saat

berkendara

21 43 30 6 0

379 3.79

6 Saya merasa pelayanan yang

diberikan tepat waktu

20 44 30 6 0 378

3.78

Rata-rata dimensi Reliability 3.77

54

Tabel 4.4 (Tabel Lanjutan)

C Dimensi Assurance 7 Saya merasa aman dalam

berkendara

20 71 9 0 0 411

4.11

8 Driver sangat sopan dalam

memberikan pelayanan GO-

JEK

18 37 40 1 4

364 3.64

9 Driver memiliki pengetahuan

yang luas terhadap tempat

yang akan saya tuju

30 37 25 8 0

389 3.89

Rata-rata dimensi Assurance 3.88

D Dimensi Emphaty 10 Perusahaan memberikan solusi

terhadap konsumen yang

memiliki keluhan dalam

pelayanan GO-JEK

13 39 38 10 0

355

3.55

11 Ketepatan waktu driver dalam

menjemput konsumen

16 23 51 10 0 345

3.45

12 Saya merasa driver PT GO-

JEK peduli terhadap apa yang

dibutuhkan konsumen

23 44 19 14 0

376 3.76

Rata-rata dimensi Emphaty 3.59


Berdasarkan dari data Tabel 4.4 pada dimensi Tangibles pada

pertanyaan pertama dapat dilihat bahwa sebanyak 31 responden

menyatakan netral, 30 responden menyatakan sangat setuju, 21 responden

menyatakan netral, sebanyak 16 responden menyatakan tidak setuju dan

sisanya menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden.

Berdasarkan tabel di atas pada pertanyaan ke dua dapat dilihat bahwa

mayoritas responden setuju bahwa Kemudahan akses konsumen dalam

menggunakan layanan GO-JEK, yang diwakilkan pada 62 orang

responden. Sebanyak 17 orang responden menyatakan sangat setuju,

sebanyak 15 orang responden menyatakan netral dan 6 orang responden

55

menyatakan tidak setuju pada pernyataan Kemudahan akses konsumen

dalam menggunakan layanan GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke tiga mayoritas responden

yang berjumlah 50 orang memilih setuju dan diikuti dengan 22 orang

memilih netral, sebanyak 13 orang memilih sangat setuju, sebanyak 12

orang responden menyatakan tidak setuju dan sebanyak 3 orang responden

menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dapat diketahui bahwa mayoritas

responden mengetahui Kerapihan driver menjadi faktor penting dalam

melayani konsumen.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke empat mayoritas

responden yang berjumlah 40 orang memilih setuju dan diikuti dengan 31

orang memilih netral, 21 orang memilih sangat setuju dan sebanyak 8

orang responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan memberikan

perlengkapan sebelum berkendara. Hal ini menunjukan semua responden

sudah mendapatkan perlengkapan yang lengkap sebelum berkendara

menggunakan GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke lima mayoritas

responden yang berjumlah 43 orang responden memilih setuju dan diikuti

dengan 30 orang memilih netral, sebanyak 21 orang menyatakan sangat

setuju dan sebanyak 6 orang memilih tidak setuju atas pernyataan driver

menjaga keselamatan konsumen pada saat berkendara. Hal ini menunjukan

bahwa mayoritas dari responden merasa keselamatannya terjaga pada saat

menggunakan pelayanan GO-JEK.

56

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke enam dapat dilihat

bahwa sebanyak 44 orang responden menyatakan setuju, 30 orang

responden menyatakan netral, selanjutnya sebanyak 20 orang responden

menyatakan sangat setuju dan sebanyak 6 orang responden menyatakan

tidak setuju pada pernyataan saya merasa pelayanan yang diberikan tepat

waktu. Hal ini menyatakan bahwa belum semua responden merasakan

ketepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan oleh GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke tujuh mayoritas


orang memilih sangat setuju, dan sebanyak 9 orang memilih netral atas

pernyataan saya merasa aman dalam berkendara. Dari pernyataan tersebut

mayoritas responden sudah merasa aman dalam berkendara menggunakan

layanan GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke delapan mayoritas

responden yang berjumlah 40 orang memilih netral, diikuti dengan 37

orang memilih setuju, sebanyak 18 orang memilih sangat setuju, sebanyak

4 orang memilih sangat tidak setuju dan sebanyak 1 orang responden

menyatakan tidak setuju, atas penyataan driver sangat sopan dalam

memberikan pelayanan GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke sembilan mayoritas


orang memilih sangat setuju, sebanyak 25 orang memilih netral, 8 orang

memilih tidak setuju atas pernyataan driver memiliki pengetahuan yang

57

luas terhadap tempat yang akan saya tuju. Dari hal tersebut mayoritas

responden menilai driver GO-JEK mengetahui dengan baik tempat tujuan

yang akan dituju oleh responden.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke sepuluh mayoritas


orang memilih netral, sebanyak 13 orang memilih sangat setuju, dan 10

orang memilih tidak setuju atas pernyataan perusahaan memberikan solusi

terhadap konsumen yang memiliki keluhan dalam pelayanan GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke sebelas mayoritas

responden yang berjumlah 51 orang memilih netral, sebanyak 23 orang

memilih setuju, sebanyak 16 orang memilih sangat setuju dan 10 orang

memilih tidak setuju atas pernyataan ketepatan waktu driver dalam

menjemput konsumen.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke duabelas mayoritas


orang memilih sangat setuju, sebanyak 19 orang memilih netral dan 14

orang responden memilih tidak setuju atas pernyataan saya merasa driver

PT GO-JEK peduli terhadap apa yang dibutuhkan konsumen. Hal tersebut

menyatakan bahwa sebagian besar responden merasakan rasa peduli yang

di berikan oleh driver terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

58

2) Persepsi Harga

Tabel 4.5

Tanggapan Responden tentang Harga yang Dipersepsikan

No Pertanyaan

Harga yang Dipersepsikan

Skor SUM Mean

SS S N TS STS

A Dimensi Harga dengan

kualitas layanan

1 Harga yang ditawarkan oleh

PT GO-JEK sesuai dengan

kualitas layanan yang

diberikan

21 52 16 8 3 380 3,80

2 Saya puas terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh

PT GO-JEK

37 35 19 6 3 397 3,97

Rata-rata dimensi Harga dengan kualitas layanan 3.89

B Dimensi Harga dengan

manfaat

3 Pelayanan yang ditawarkan

oleh PT GO-JEK memiliki

manfaat yang jauh lebih besar

dibandingkan dengan harga

yang dibayarkan

28 40 32 0 0 396 3,96

4 Harga yang ditawarkan sesuai

dengan jarak yang dituju

29 45 23 3 0 400 4,00

Rata-rata dimensi Harga dengan manfaat 3.98

C Dimensi Harga bersaing

5 Menurut saya pelayanan yang

diberikan oleh PT GO-JEK

memliki harga yang terjangkau

37 47 12 4 0 417 4,17

6 Saya lebih memilih

menggunakan pelayanan GO-

JEK dibandingkan ojek

konvensional

24 44 31 1 0 391 3,91

Rata-rata dimensi Harga 4.04


Berdasarkan data dari tabel 4.5 pada harga yang dipersepsikan

dimensi harga dengan kualitas layanan pernyataan pertama dapat

dilihat bahwa sebanyak 52 orang responden menyatakan setuju, 21

orang responden menyatakan sangat setuju, sebanya 16 orang

menyatakan netral, sebanyak 8 orang menyatakan tidak setuju dan

sisanya menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang tentang

59

harga yang ditawarkan oleh PT GO-JEK sesuai dengan kualitas

layanan yang diberikan. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar

dari responden merasakan bahwa harga yang ditawarkan sepadan

dengan kualitas layanan yang diberikan.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke dua mayoritas

responden yang berjumlah 37 orang memilih sangat setuju dan

diikuti dengan 35 orang memilih setuju, sebanyak 19 orang

memilih netral, 6 orang memilih tidak setuju dan 3 orang

menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan saya puas terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh PT GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke tiga mayoritas

responden yang berjumlah 40 orang responden menyatakan setuju

dan diikuti dengan 32 orang menyatakan netral setuju dan

sebanyak 28 orang menyatakan sangat setuju atas pernyataan jasa

yang ditawarkan oleh PT GO-JEK memiliki manfaat yang jauh

lebih besar dibandingkan dengan harga yang dibayarkan.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke empat mayoritas

responden yang berjumlah 45 orang responden menyatakan setuju

dan diikuti dengan 29 orang responden menyatakan sangat setuju,

sebanyak 23 orang responden menyatakan netral dan 3 orang

responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan harga yang

ditawarkan sesuai dengan jarak yang dituju.

60

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke lima mayoritas

responden yang berjumlah 47 orang memilih setuju dan diikuti

dengan 37 orang memilih sangat setuju, sebanyak 12 orang

memilih netral dan sebanyak 4 orang menyatakan tidak setuju atas

pernyataan menurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT GO-

JEK memiliki harga yang terjangkau. Dari hasil tersebut responden

menyatakan kepuasan terhadap harga dan pelayanan yang

diberikan oleh PT GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke enam dapat

dilihat bahwa sebanyak 44 orang responden menyatakan setuju, 31

orang responden menyatakan netral, sebanyak 24 orang responden

menyatakan sangat setuju dan sisanya menyatakan tidak setuju

sebanyak 1 orang responden pada pernyataan saya lebih memilih

menggunakan pelayanan GO-JEK dibandingkan ojek

konvensional.

3) Loyalitas Konsumen

Tabel 4.6

Tanggapan Responden tentang Loyalitas Konsumen

No Pertanyaan

Loyalitas Konsumen

Skor SUM Mean

SS S N TS STS

A Dimensi Transaction

1 Saya merasa puas

menggunakan pelayanan GO-

JEK

13 63 19 5 0 384 3,84

2 Saya tertarik menggunakan

pelayanan GO-JEK karena

aplikasinya mudah digunakan

19 32 45 1 3 363 3,63

Rata-rata dimensi Transaction 3.74

61

Tabel 4.6 (Tabel Lanjutan)

B Dimensi Relationship

3 Saya menggunakan layanan

aplikasi GO-JEK secara

berulang

26 39 27 8 0 383 3,83

4 Saya lebih sering

menggunakan layanan aplikasi

GO-JEK jika saya ingin

berpergian

14 34 40 12 0 350 3,50

Rata-rata dimensi Relationship 3.67

C Dimensi Partnership

5 Saya bersedia menjadi

konsumen yang loyal

22 35 31 12 0 367 3,67

6 Tanggung jawab perusahaan

terhadap konsumen sangat

tinggi

24 42 22 12 0 378 3,78

Rata-rata Partnership 3.73

D Dimensi Ownership

7 Saya merasa loyal setelah

menggunakan layanan aplikasi

GO-JEK

17 47 29 5 2 372 3,72

8 Saya bersedia

merekomendasikan layanan

GO-JEK kepada orang lain

9 42 31 16 2 340 3,40

Rata-rata dimensi Ownership 3.56


Berdasarkan data dari Tabel 4.6 pada variabel loyalitas konsumen

dimensi transaction pernyataan pertama dapat dilihat bahwa sebanyak 63

orang responden menyatakan setuju, 19 orang responden menyatakan

netral, sebanyak 13 orang responden menyatakan sangat setuju dan sisanya

sebanyak 5 orang responden menyatakan tidak setuju atas petanyaan

tentang saya merasa puas menggunakan pelayanan GO-JEK. Hal ini

menyatakan bahwa sebagian besar dari responden merasa puas atas

pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke dua mayoritas

responden yang berjumlah 45 orang memilih netral dan diikuti dengan 32

62

orang memilih setuju, sebanyak 19 orang memilih sangat setuju, sebanyak

3 orang memilih sangat tidak setuju dan sebanyak 1 orang menyatakan

tidak setuju atas pernyataan saya tertarik menggunakan pelayanan GO-

JEK karena aplikasinya mudah digunakan.

Berdasarkan data di atas pada pertanyaan ke tiga mayoritas


orang memilih netral, sebanyak 26 orang memilih sangat setuju dan

sebanyak 8 orang memilih tidak setuju atas pernyataan saya menggunakan

layanan aplikasi GO-JEK secara berulang.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke empat mayoritas

responden yang berjumlah 40 orang responden menyatakan netral,

sebanyak 34 orang responden menyatakan setuju, sebanyak 14 orang

responden menyatakan sangat setuju dan 12 orang responden menyatakan

tidak setuju atas pertanyaan saya lebih sering menggunakan layanan

aplikasi GO-JEK jika saya ingin berpergian.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke lima mayoritas


orang memilih netral, sebanyak 22 orang memilih sangat setuju dan 12

orang memilih tidak setuju pada pertanyaan saya bersedia menjadi

konsumen yang loyal.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke enam mayoritas


orang memilih sangat setuju, sebanyak 22 orang memilih netral dan 12

63

orang yang menyatakan tidak setuju pada pernyataan tanggung jawab

perusahaan terhadap konsumen sangat tinggi.

Berdasarkan tabel di atas pada pertanyaan ke tujuh dapat dilihat

bahwa mayoritas responden setuju bahwa mereka akan menjadi konsumen

loyal GO-JEK karena puas terhadap pelayanan yang diberikan, yang

diwakilkan pada 47 orang responden. Sebanyak 29 orang responden

menyatakan netral, 17 orang responden menyatakan sangat setuju,

sebanyak 5 orang responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang

responden menyatakan sangat tidak setuju pada pertanyaan saya merasa

loyal setelah menggunakan layanan aplikasi GO-JEK.

Berdasarkan data di atas pada pernyataan ke delapan mayoritas


orang memilih netral, sebanyak 16 orang memilih tidak setuju dan 2 orang

memilih tidak setuju atas pernyataan saya memberikan informasi yang

positif tentang pelayanan GO-JEK kepada orang lain.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan guna mendapatkan suatu model

regresi yang baik. Penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik yang

meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data residual

mempunyai distribusi atau penyebaran secara normal atau tidak

dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik memiliki data

64

residual yang terdistribusi secara normal.Hasil pengujian

normalitas dapat dilihat pada Gambar 4.1sebagai berikut.

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil output SPSS

Dari hasil gambar dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar

diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan

bahwa data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas merupakan pengujian asumsi klasik kedua

yang dilakukan untuk memenuhi model regresi. Uji

Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya

korelasi antar variabel bebas. Jika antar variabel bebas terjadi

multikolinearitas sempurna, maka koefisiensi regresi variabel

bebas tidak dapat ditentukan dan nilai standar error menjadi tidak

terhingga (Ghozali, 2011). Model regresi yang baik tidak terdapat

65

korelasi antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas

lainnya atau tidak terdapat multikolinearitas.Untuk mengetahui ada

tidaknya korelasi antar variabel bebas yang satu dengan variabel

bebas lainnya dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai variance

inflation factor (VIF) pada output SPSS. Jika nilai tolerance> 0,10

dan nilai variance inflation factor (VIF)< 10,0 maka tidak terdapat

multikolinearitas. Hasil pengujian multikolinearitas dapat dilihat

pada Tabel 4.7

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Correlations Collinearity Statistics

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1

(Constant) Kualitas pelayanan .639 .542 .486 .774 1.291

Persepsi harga .444 .208 .160 .774 1.291

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Hasil output SPSS

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua nilai VIF< 10 dan semua

tolerance > 0.1 pada setiap variabel independen, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya

ketidak samaan varian dari residual pada model regresi. Karena

model regresi yang baik menyaratkan tidak danya masalah

heteroskedastisitas, dikarenakan dapat menyebabkan ketidak

66

efisienan penaksiran dan nilai koefisien determinasi yang akan

menjadi sangat tinggi.

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Output SPSS

Dari gambar Scatterplot di atas diketahui bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas sebab tidak ada pola yang jelas serta titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model

regresi.

4. Pengujian Hipotesis

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen, maka

untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan

bantuan program softwere SPSS versi 22.00.

67

Maka untuk memperoleh nilai dari rumus di atas penulis

melihatnya dari tabel coefficient sehingga dihasilkan output

sebagai berikut.

Tebel 4.8

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.205 3.477 .346 .730

Kualitas pelayanan .467 .074 .552 6.358 .000

Persepsi harga .303 .145 .182 2.098 .039

Sumber : Data diolah, 2016

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel

4.8 Kolom Unstandardized Coefficients diperoleh persamaan

regresi linier berganda sebagai berikut :

Y= 1,205 + 0.467 X1 + 0,303 X2

Berdasarkan persamaan regresi linier berganda dapat dijelaskan

berdasarkan sebagai berikut.

1) Konstanta (a) = konstanta sebesar 1,205 menyatakan bahwa

jika variabel Kualitas pelayanan dan persepsi harga bernilai 0

maka loyalitas konsumen akan bernilai positif sebesar 1,205,

yang artinya jika loyalitas konsumen dilakukan tanpa

melibatkan kualitas pelayanan (X1) dan persepsi harga (X2)

maka loyalitas konsumen sebesar 1,205.

2) Koefisien X1 = Koefisien kualitas pelayanan (X1) bernilai

positif sebesar 0,467 menunjukan jika variabel kualitas

pelayanan meningkat satu satuan maka loyalitas konsumen

68

akan meningkat sebesar 0,467 dengan syarat variabel bebas

lainnya tetap.

3) Koefisien X2 =Koefisien persepsi harga (X2) bernilai positif

sebesar 0,303, menunjukkan jika variabel persepsi harga

meningkat satu satuan maka nilai loyalitas konsumen akan

meningkat sebesar 0,303 dengan syarat variabel bebas lainnya

tetap.

b. Uji F (Silmutan)

Uji F atau uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel bebas yang digunakan dan dimasukkan ke dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap

variabel terikat. Uji F dimaksudkan pula sebagai uji signifikansi

model untuk menilai baik atau tidak model yang digunakan dalam

penelitian. Dalam hal ini untuk membuktikan ada tidaknya

pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan persepsi

harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian hipotesis

dengan menggunakan uji F dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai

berikut.

Tabel 4.9

Hasil Uji F ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 1208.496 2 604.248 37.124 .000b

Residual 1578.814 97 16.276

Total 2787.310 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Persepsi harga, Kualitas pelayanan


69

Hipotesis penelitiannya

H0: Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara

kualitas pelayanan dan persepsi harga dalam membangun

loyalitas konsumen

Ha: Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara

kualitas pelayanan dan persepsi harga dalam membangun

loyalitas konsumen

Berdasarkan tabel anova dapat dilihat bahwa F hitung

sebesar 37,124 ternyata lebih besar dari Ftabel sebesar 3.09 atau F

hitung 37,124 > F tabel 3,09 artinya tolak H0 dan terima Ha maka

keputusannya terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara

kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen

GO-JEK.

c. Uji t (Parsial)

Uji t digunakan untuk membuktikan kebenaran hipotesis

yang menyebutkan ada tidaknya pengaruh signifikan antara

variabel bebas secara individual atau parsial terhadap variabel

terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan dan persepsi harga, sedangkan variabel terikat dalam

penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Ada tidaknya pengaruh

signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat

dapat dilihat dengan cara membandingkan nilai t hitung masing-

masing variabel bebas tersebut dengan nilai t tabel. Jika nilai t

hitung lebih besar daripada nilai t tabel maka dapat dikatakan

70

variabel bebas tersebut secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat.hitung masing-masing variabel bebas

penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut.

Tabel 4.10

Hasil Uji t

Model t Sig.

1

(Constant) .346 .730

Kualitas pelayanan 6.358 .000

Persepsi harga 2.098 .039

Sumber: Data diolah, 2016

.

Hipotesis 1

H0: tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Ha: terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Berdasarkan tabel coefficient (a) diperoleh t hitung sebesar 6.358 lebih

besar dari t tabel sebesar 1.98 atau t hitung > t tabel, maka tolak Ho.

Artinya terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas

pelayanan terhadap membangun loyalitas konsumen jasa Go-Jek.

Hipotesis 2

H0: tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

persepsi harga terhadap loyalitas konsumen

.Ha: terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara persepsi

harga terhadap loyalitas konsumen

Berdasarkan tabel coefficient (a) diperoleh t hitung sebesar

2.098 lebih besar dari t tabel sebesar 1,98 atau t hitung 2,098 > t tabel

1,98 maka tolak Ho. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

71

parsial antara persepsi harga dalam membangun loyalitas konsumen

jasa Go-Jek.

d. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kontribusi variabel

bebas terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui besarnya keeratan

hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dapat

ditunjukkan dengan nilai R pada output SPSS model summary.

Sedangkan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas yang

digunakan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel terikat ditunjukkan dengan nilai adjusted R2.

Nilai adjusted R2

mendekati 1 atau 100% dapat dikatakan bahwa

variabel-variabel bebas memberikan semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variabel terikat. Hasil analisis koefisien

determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada output SPSS model

summary seperti yang ditunjukkan Tabel 4.11.

Tabel 4.11

Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .658a .434 .422 4.03441 1.535

a. Predictors: (Constant), Persepsi harga, Kualitas pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas


Berdasarkan Tabel 4.11 di atas, diperoleh nilai R sebesar 0,658

atau 65,8%. Nilai R tersebut menunjukkan bahwa hubungan yang kuat

antara variabel bebas yang meliputi kualitas pelayanan dan persepsi

harga dengan variabel terikat loyalitas konsumen sebesar 0,658 atau

72

65,8%. Nilai adjusted R2 yang diperoleh sebesar 0,422 atau 42,2%. Hal

ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga

memberikan kontribusi sebesar 42,2% pada pengaruh loyalitas

konsumen, sedangkan sisanya merupakan kontribusi variabel lain di

luar model penelitian ini.

C. Pembahasan

Hasil penelitian yang didapatkan dari 100 sampel responden, dapat

dilihat bahwa mayoritas pengguna jasa Go-jek di wilayah Cibubur, Jakarta

Timur adalah konsumen berjenis kelamin perempuan sebesar 62 orang dan

laki-laki sebesar 38 orang dengan mayoritas berusia tahun 20-30 tahun dengan

jumlah 43 orang, disusul dengan usia usia 30-40 tahun sebesar 31 orang,

selanjutnya usia <20 tahun sebanyak 17 orang atau 17% , dan yang berusia

>40 tahun sebanyak 9 orang atau 9%. Artinya mayoritas yang menggunakan

jasa Go-Jek di Wilayah Cibubur saat ini adalah yang berusia 20-30 tahun dan

mayoritas responden berdasarkan pekerjaan nya adalah merupakan pelajar

atau mahasiswa berujumlah 32 orang, pegawai swasta sebesar 21 orang atau

21%, lain-lain sebesar 16 orang atau 16%, pegawai negri sipil sebesar 12

orang atau 12%, wiraswasta sebesar 10 orang atau 10%, dan sisanya sebanyak

9 orang atau 9% sebagai ibu rumah tangga.

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan sebelumnya variabel

kualitas pelayanan secara parsial memiliki hubungan yang cukup positif

73

dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini terbukti

dari nilai t hitung 6,358 > t tabel 1,98 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Artinya bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara siginifikan

dalam membangun loyalitas konsumen.

Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan

loyalitas konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan suatu modal

bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam

untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di

masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan konsumen beralih Kotler dan Keller (2009:138).

Terciptanya kepuasan konsumen mempunyai manfaat seperti memberikan

dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh konsumen, terciptanya

loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy

Tjiptono, 2014). Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas

konsumen dan murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif

sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga

produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain.

2. Pengaruh Perspesi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen


persepsi harga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen, hal ini terbukti dari nilai t hitung 2,098 > t tabel 1,98

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian bahwa persepsi harga

74

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen jasa Go-Jek. Artinya

bahwa dengan harga yang sesuai dengan persepsi akan membangun

loyalitas konsumen layanan Go-jek di wilayah Cibubur.

Istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibebankan

untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam

pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan

produk atau jasa. Harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk

pelayanan yang diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual

juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Persepsi

harga merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga

dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian

terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan mahal, murah atau

sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena tergantung dari

persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi

individu itu sendiri Kotler dan Garry Amstrong (2008).

Secara umum persepsi konsumen terhadap harga tergantung dari

perception of prices differences (persepsi mengenai perbedaan harga) dan

reference prices (referensi harga). Secara spesifik, setiap konsumen

menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan mereka

tentang produk yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang

ditawarkan dapat dibandingkan dengan pengalaman dan harapan

konsumen, sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau setidaknya

sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.

75

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas

Konsumen


kualitas pelayanan dan persepsi harga secara silmutan memiliki hubungan

yang positif, dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal

ini dapat dilihat dari nilai F hitung 37,124 > F tabel 3,09 dan mempunyai

pengaruh sebesar 42,2%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

dan persepsi harga mimiliki pengaruh signifikan dalam membangun

loyalitas konsumen jasa Go-Jek di wilayah Cibubur.

Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan searah pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi

harga dalam membangun loyalitas konsumen layanan Go-Jek di wilayah

Cibubur, Jakarta Timur.

Secara umum persepsi konsumen terhadap pelayanan dan harga

tergantung dari persepsi mengenai kualitas pelayanan dan perbedaan

harga. Secara spesifik, setiap konsumen menyadari hubungan yang relatif

antara harga dan tingkat harapan mereka tentang produk yang akan dibeli.

Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang ditawarkan dapat dibandingkan

dengan pengalaman dan harapan konsumen sehingga harga yang

ditawarkan dapat diterima atau setidaknya sesuai dengan kualitas jasa yang

ditawarkan.

Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

76

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini

menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan

mempertahankan konsumen. Usaha untuk menjadikan konsumen yang

loyal tidak dapat dilakukan secara langsung, tatapi melalui beberapa

tahapan, mulai dari mencari konsumen yang potensial sampai memperoleh

partners.

77

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Sebagai penutup dari skripsi, berikut ini akan disajikan kesimpulan dari

pembahasan skripsi pada bab sebelumnya. Kemudian akan disampaikan pula

saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.

A. Kesimpulan

1. Kualitas produk mampu membangun kepuasan konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibangun oleh Go-jek dapat

membangun loyalitas konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang diberikan kepada konsumen telah tersampaikan secara

baik dan diterima secara positif sehingga dapat membangun loyalitas

konsumen.

2. Persepsi harga mampu membangun loyalitas konsumen Go-Jek. Hal ini

menunjukkan bahwa persepsi harga mampu membangun loyalitas

konsumen, dan perlu didukung oleh faktor-faktor lain dalam membangun

loyalitas konsumen Go-Jek.

3. Kualitas pelayanan dan perspesi harga mampu membangun loyalitas

konsumen Go-Jek. Hal ini berarti bahwa apa yang telah diberikan Go-Jek

tehadap konsumen telah tersampaikan dengan baik dan konsumen

merasakan sesuatu yang mereka dapatkan dari Go-Jek. Karena pada

dasarnya jika sesuatu yang di peroleh oleh konsumen tersebut sesuai

dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan maka secara otomatis

77

78

akan menghasilkan loyalitas konsumen dan konsumen akan menempatkan

Go-Jek di benak mereka karena mereka merasa puas.

B. Saran

Melihat kesimpulan di atas beberapa saran yang akan diberikan adalah

sebagai berikut:

1. Pengelola Go-Jek diharapakan dapat meningkatkan dimensi empathy,

khususnya ketepatan waktu jemput, kosumen berharap waktu jemput lebih

cepat dibanding saat ini.

2. Harga layanan yang diberikan Go-jek diharapkan disesuaikan dengan

kualitas layanan saat ini agar konsumen menjadi loyal terhadap jasa Go-

Jek.

3. Untuk penelitian lanjutan diharapkan menambah variabel yang menjadi

faktor dalam meningkatkan loyalias pelayanan, seperti diferensiasi jasa,

kualitas produk, dan kepuasan konsumen sebagai intervening.

79

DAFTAR PUSTAKA

Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber.

Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media.

Bambang Setiaji. 2008. Cara Mudah Analisis Kuantitatif Dilengkapi Dengan

Tutorial SPSS. Surakarta: Al-Es’af University Press.

Basu Swastha.2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.

Christina Widhya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.

Dharmesta, 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Yogyakarta:

Liberty

Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction.

(ed 3). Yogyakarta: Andi.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS

19 (edisi kelima.) Semarang: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro.

Goenardhi, Lydia. 2011. “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Dalam Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza di Kota Banjarmasin”.

Jurnal Manajemen dan Akutansi, Vol. 12, No.2.

Griffin, Ricki W. 2007. Bisnis Edisi 8. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung:

Alfabeta

Imam Febri Cahyadi. 2014. Pengaruh Persepsi Harga, Atribut Produk Dan

Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Susu Formula (Studi pada

konsumen susu formula SGM di Kota Yogyakarta). Program Studi

Manajemen-Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta

Indah Dwi Kurniasih. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Konsumen Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel

AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Admintrasi Bisnis

Vol 1, No 1, Hal 1-9

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi

Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.

____________; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,.

Jakarta: Erlangga

80

Lily Harjati dan Yurike Venesia. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger

Air Mandala. Jurnal Widya Ekonomika, Vol 1, No 1, Hal 1-11

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Novita Dian Utami. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol 4, No 5, Hal 1-20

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2007. Consumer behavior: Perilaku Konsumen

Dan Strategi Pemasaran Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.

Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20.

Yogyakarta: Andi Offset.

Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM

Press.

Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L, 2007. Consumer Behavior, New Jersey:

Perason Prestice Hall.

Shandy Ibnu Zakaria dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2013. Analisis Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa

Transportasi (Studi Kasus Pada Pengguna Bus Trans Yogya di Kota

Yogyakarta) ), Jurnal Manajemen, Vol 2, No 3, Hal 1-8

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi

(Mixed. Methods). Bandung: Alfabeta

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT

Remana Rosdakarya.

Tjiptono Fandy, 2014, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi,

Tjiptono, Fandy. 2012. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi.

Offset.

Tony Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta:

Universitas Atma Jaya

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner.1996. Services Marketing. The McGraw-Hill

Companies, Inc. New York.

KUESIONER

MENGEMBANGKAN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KUALITAS

LAYANAN DAN HARGA YANG DI PERSEPSIKAN PT GO-JEK INDONESIA

Responden Yth,

Bersama ini saya sebarkan kuesioner untuk melengkapi data-data yang diperlukan dalam

penyusunan skripsi yang sedang saya lakukan dengan judul “ Mengembangkan Loyalitas

Konsumen Melalui Kualitas Layanan dan Harga yang Dipersepsikan PT. GO-JEK

INDONESIA”.

Saya mohon ketersediaan responden yang terhormat agar kiranya dapat membantu

mengisi kuesioner yang telah saya susun ini. Responden diharapkan membaca terlebih dahulu

dengan cermat dan teliti dalam mengisi setiap pertanyaan. Atas segala perhatian dan bantuan

saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya


I. Data Responden

Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan jawaban anda.

1. Jenis kelamin :

□ Pria □ Wanita

2. Usia anda saat ini adalah :

□ < 20 tahun

□ > 20 tahun

3. Pekerjaan :

□ Pelajar/ Mahasiswa □ Pegawai Swasta □ Wiraswasta

□ Pegawai Negri Sipil □ Ibu Rumah Tangga □ Lain - lain

II. Petunjuk Pengisian

Isilah jawaban sesuai dengan pendapat anda, dengan member tanda seklis pada

kotak yang telah tersedian.

Keterangan :

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Netral (N)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

No. Pertanyaan STS TS N S SS

Pertanyaan Variabel Kualitas Layanan

Tangibles

1. Kondisi kendaraan driver dalam keadaan baik

2. Kemudahaan akses konsumen dalam menggunakan

layanan GO-JEK

3. Kerapihan driver menjadi faktor penting dalam

melayani konsumen.

Reliability

4. Memberikan perlengkapan sebelum berkendara

5. Driver menjaga keselamatan konsumennya pada

saat berkendara.

6. Saya merasa pelayanan yang diberikan tepat waktu

Assurance

7. Saya merasa aman dalam berkendara

8. Driver sangat sopan dalam memberikan pelayanan

GO-JEK

9. Driver memiliki pengetahuan yang luas terhadap

tempat yang akan saya tuju

Emphaty

10. Perusahaan memberikan solusi terhadap konsumen

yang memiliki keluhan dalam pelayanan GO-JEK

11. Ketepatan waktu driver dalam menjemput

konsumen

12. Saya merasa driver PT. GO-JEK peduli terhadap

apa yang di butuhkan konsumen

Pertanyaan Variabel Harga yang Dipersepsikan

Harga dengan Kualitas Layanan

13. Harga yang ditawarkan oleh PT GO-JEK sesuai

dengan kualitas layanan yang diberikan

14. Saya puas terhadap kualitas layanan yang diberikan

oleh PT GO-JEK

Harga dengan Manfaat

15. Pelayanan yang ditawarkan oleh PT GO-JEK

memiliki manfaat yang jauh lebih besar

dibandingkan dengan harga yang dibayarkan

16. Harga yang ditawarkan sesuai dengan jarak yang

dituju

Harga Bersaing

17. Menurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT

GO-JEK memiliki harga yang terjangkau

18. Saya lebih memilih menggunakan pelayanan GO-

JEK dibandingkan ojek konvensional

Pertanyaan Variabel Loyalitas Konsumen

Transaction

19. Mudah dalam melakukan pembayaran

20. Saya lebih sering melakukan pembayaran melalui

GO – Pay karena lebih praktis

Relationship

21. Saya menggunkan layanan aplikasi GO-JEK secara

berulang

22. Saya lebih sering menggunakan layanan aplikasi

GO-JEK jika saya ingin berpergian

Partnership

23. Saya bersedia menjadi konsumen yang loyal

24. Tanggung jawab perusahaan terhadap konsumen

sangat tinggi

Ownership

25. Saya merasa loyal setelah menggunakan layanan

aplikasi GO-JEK

26. Saya bersedia merekomendasikan layanan GO-JEK

kepada orang lain

Lampiran 4. Hasil Olah Data SPSS Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 Persepsi harga, Kualitas pelayanan

b

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .658a .434 .422 4.03441 1.535

a. Predictors: (Constant), Persepsi harga, Kualitas pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 1208.496 2 604.248 37.124 .000b

Residual 1578.814 97 16.276

Total 2787.310 99

a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Persepsi harga, Kualitas pelayanan

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.205 3.477 .346 .730

Kualitas pelayanan .467 .074 .552 6.358 .000

Persepsi harga .303 .145 .182 2.098 .039

Coefficients

a

Model Correlations Collinearity Statistics

Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1

(Constant) Kualitas pelayanan .639 .542 .486 .774 1.291

Persepsi harga .444 .208 .160 .774 1.291


Collinearity Diagnostics

a

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kualitas pelayanan

Persepsi harga

1

1 2.981 1.000 .00 .00 .00

2 .010 17.417 .22 1.00 .24

3 .009 18.458 .78 .00 .76


Residuals Statistics

a

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 22.1163 34.9417 29.3700 3.49386 100 Std. Predicted Value -2.076 1.595 .000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value

.404 1.272 .670 .200 100

Adjusted Predicted Value 21.7415 34.9305 29.3478 3.52837 100 Residual -16.19574 8.40752 .00000 3.99345 100 Std. Residual -4.014 2.084 .000 .990 100 Stud. Residual -4.104 2.196 .003 1.007 100 Deleted Residual -16.93055 9.33521 .02223 4.13272 100 Stud. Deleted Residual -4.492 2.241 -.001 1.029 100 Mahal. Distance .004 8.848 1.980 1.870 100 Cook's Distance .000 .255 .012 .032 100 Centered Leverage Value .000 .089 .020 .019 100


Charts

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1_1 100 1.00 5.00 3.6100 1.13614 X1_2 100 2.00 5.00 3.9000 .74536 X1_3 100 1.00 5.00 3.5800 .96588 X1_4 100 2.00 5.00 3.7400 .88329 X1_5 100 2.00 5.00 3.7900 .84441 X1_6 100 2.00 5.00 3.7800 .83581 X1_7 100 3.00 5.00 4.1100 .52982 X1_8 100 1.00 5.00 3.6400 .92682 X1_9 100 2.00 5.00 3.8900 .93090 X1_10 100 2.00 5.00 3.5500 .84537

X1_11 100 2.00 5.00 3.4500 .88048 X1_12 100 2.00 5.00 3.7600 .96525

Valid N (listwise) 100

Descriptives Descriptive Statistics


Z1 100 1.00 5.00 3.8000 .96400 Z2 100 1.00 5.00 3.9700 1.03918 Z3 100 3.00 5.00 3.9600 .77746 Z4 100 2.00 5.00 4.0000 .80403 Z5 100 2.00 5.00 4.1700 .79207 Z6 100 2.00 5.00 3.9100 .76667


Descriptives

Descriptive Statistics


Y1 100 2.00 5.00 3.8400 .70668 Y2 100 1.00 5.00 3.6300 .90626 Y3 100 2.00 5.00 3.8300 .91071 Y4 100 2.00 5.00 3.5000 .88192 Y5 100 2.00 5.00 3.6700 .95405 Y6 100 2.00 5.00 3.7800 .94900 Y7 100 1.00 5.00 3.7200 .87709 Y8 100 1.00 5.00 3.4000 .93203


Frequencies Frequency Table

X1_1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1.00 2 2.0 2.0 2.0

2.00 16 16.0 16.0 18.0

3.00 31 31.0 31.0 49.0

4.00 21 21.0 21.0 70.0

5.00 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_2


Valid

2.00 6 6.0 6.0 6.0

3.00 15 15.0 15.0 21.0

4.00 62 62.0 62.0 83.0

5.00 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_3


Valid

1.00 3 3.0 3.0 3.0

2.00 12 12.0 12.0 15.0

3.00 22 22.0 22.0 37.0

4.00 50 50.0 50.0 87.0

5.00 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_4


Valid

2.00 8 8.0 8.0 8.0

3.00 31 31.0 31.0 39.0

4.00 40 40.0 40.0 79.0

5.00 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_5


Valid

2.00 6 6.0 6.0 6.0

3.00 30 30.0 30.0 36.0

4.00 43 43.0 43.0 79.0

5.00 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_6


Valid

2.00 6 6.0 6.0 6.0

3.00 30 30.0 30.0 36.0

4.00 44 44.0 44.0 80.0

5.00 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_7


Valid

3.00 9 9.0 9.0 9.0

4.00 71 71.0 71.0 80.0

5.00 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_8


Valid

1.00 4 4.0 4.0 4.0

2.00 1 1.0 1.0 5.0

3.00 40 40.0 40.0 45.0

4.00 37 37.0 37.0 82.0

5.00 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_9


Valid

2.00 8 8.0 8.0 8.0

3.00 25 25.0 25.0 33.0

4.00 37 37.0 37.0 70.0

5.00 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_10


Valid

2.00 10 10.0 10.0 10.0

3.00 38 38.0 38.0 48.0

4.00 39 39.0 39.0 87.0

5.00 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_11


Valid

2.00 10 10.0 10.0 10.0

3.00 51 51.0 51.0 61.0

4.00 23 23.0 23.0 84.0

5.00 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X1_12


Valid

2.00 14 14.0 14.0 14.0

3.00 19 19.0 19.0 33.0

4.00 44 44.0 44.0 77.0

5.00 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z1


Valid

1.00 3 3.0 3.0 3.0

2.00 8 8.0 8.0 11.0

3.00 16 16.0 16.0 27.0

4.00 52 52.0 52.0 79.0

5.00 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z2


Valid

1.00 3 3.0 3.0 3.0

2.00 6 6.0 6.0 9.0

3.00 19 19.0 19.0 28.0

4.00 35 35.0 35.0 63.0

5.00 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z3


Valid

3.00 32 32.0 32.0 32.0

4.00 40 40.0 40.0 72.0

5.00 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z4


Valid

2.00 3 3.0 3.0 3.0

3.00 23 23.0 23.0 26.0

4.00 45 45.0 45.0 71.0

5.00 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z5


Valid

2.00 4 4.0 4.0 4.0

3.00 12 12.0 12.0 16.0

4.00 47 47.0 47.0 63.0

5.00 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z6


Valid

2.00 1 1.0 1.0 1.0

3.00 31 31.0 31.0 32.0

4.00 44 44.0 44.0 76.0

5.00 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y1


Valid

2.00 5 5.0 5.0 5.0

3.00 19 19.0 19.0 24.0

4.00 63 63.0 63.0 87.0

5.00 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2


Valid

1.00 3 3.0 3.0 3.0

2.00 1 1.0 1.0 4.0

3.00 45 45.0 45.0 49.0

4.00 32 32.0 32.0 81.0

5.00 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y3


Valid

2.00 8 8.0 8.0 8.0

3.00 27 27.0 27.0 35.0

4.00 39 39.0 39.0 74.0

5.00 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y4


Valid

2.00 12 12.0 12.0 12.0

3.00 40 40.0 40.0 52.0

4.00 34 34.0 34.0 86.0

5.00 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y5


Valid

2.00 12 12.0 12.0 12.0

3.00 31 31.0 31.0 43.0

4.00 35 35.0 35.0 78.0

5.00 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0 Y6


Valid

2.00 12 12.0 12.0 12.0

3.00 22 22.0 22.0 34.0

4.00 42 42.0 42.0 76.0

5.00 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y7


Valid

1.00 2 2.0 2.0 2.0

2.00 5 5.0 5.0 7.0

3.00 29 29.0 29.0 36.0

4.00 47 47.0 47.0 83.0

5.00 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y8


Valid

1.00 2 2.0 2.0 2.0

2.00 16 16.0 16.0 18.0

3.00 31 31.0 31.0 49.0

4.00 42 42.0 42.0 91.0

5.00 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation 3.99344706

Most Extreme Differences Absolute .062 Positive .048 Negative -.062

Kolmogorov-Smirnov Z .622 Asymp. Sig. (2-tailed) .833

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Documents

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSIdosen.univpancasila.ac.id/dosenfile/...Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku dan referensi acuan yang tertera dalam referensi pada skripsi