SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI INDONESIA SKJHI 1346 …riau.kemenag.go.id/files/riau/file/file/downloadfile/phqt1463707087.pdfPenyelenggaraan Haji dan Umrah ... Kepuasan Jamaah Haji Indonesia

SURVEI KEPUASAN

JAMAAH HAJI INDONESIA

SKJHI 1346 H/2015 M Dilengkapi dengan

Indikator Standar Pelayanan Minimal

Penyelenggaraan Haji dan Umrah

DITJEN PHU KEMENAG RI

2

Dari tahun 2010-2015 BPS dipercaya melakukan Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia (SKJHI)

SKJHI dilakukan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan jamaah haji, membuat kajian analisis, serta melakukan tindak lanjut perbaikan atas tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji pada aspek pelayanan yang diberikan

Tingkat kepuasan dan tingkat harapan jamaah haji tersebut diukur dengan Indeks Kepuasan Jamaah Haji (IKJH).

IKJH 2015 diperoleh dari hasil pendataan responden (jamaah haji) menggunakan 7 kuesioner utama (KOR) dan 4 kuesioner pendukung (MODUL).

PENDAHULUAN (1)

3

Khusus pada tahun 2015, ada tambahan satu kuesioner pendukung yaitu modul SPM (Standar Pelayanan Minimal). Tujuannya sebagai sosialisasi SPM sekaligus melihat secara rinci hal-hal yang tidak bisa “ditangkap” pada kuesioner utama (KOR).

Sampel SKJHI dari tahun 2010–2012 dilakukan secara purposive dan mulai tahun 2013-2015 dilakukan dengan menggunakan metode sampling.

Tujuan digunakan metode sampling agar data yang dihasilkan merepresentasikan seluruh populasi jamaah haji dan bukan sekedar studi kasus.

PENDAHULUAN (2)

4

Mengetahui kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan jemaah haji terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara haji

Mengetahui kepuasan jemaah haji sebagai salah satu pengukuran performance/kinerja dari Sistem Manajemen Mutu di Ditjen Penyelanggaraan Haji dan Umrah Kemenag

TUJUAN

5

KUESIONER (1)

Kuesioner utama (KOR) dirancang berdasarkan alur kedatangan dan kepulangan jemaah haji.

Tahun 2015, pola kedatangan dan kepulangan berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya karena tidak ada pelayanan saat kepulangan (tidak ada lagi hotel transito)

Jamaah haji gelombang I tahun 2015, datang ke Madinah dan pulang dari Jeddah. Sedangkan gelombang II datang ke Jeddah dan pulang dari Madinah.

Jamaah haji didata berdasarkan pelayanan yang sudah pernah mereka alami kurang lebih selama 3 hari, mulai dari kedatangan sampai dengan pasca Armina secara bertahap.

6

KUESIONER (2)

Pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu:

1. Competence (Kemampuan Petugas) 2. Courtesy and Emphaty (Sikap, Keramahan, dan Kepedulian) 3. Information & Communication (Informasi dan Komunikasi) 4. Assurance & Security (Jaminan dan Keamanan) 5. Responsiveness & Timelines (Kesiapan, Cepat Tanggap, dan Tepat Waktu) 6. Tangible (Bukti Nyata) 7. Access (Akses) 8. Realibility & Credibility (Kemudahan Memperoleh Pelayanan dan Dapat Dipercaya) 9. Pembinaan/Pembimbingan 10. Perlindungan

KUESIONER (3)

7

Jenis pelayanan yang dinilai adalah:

1. Pelayanan Petugas Haji yang terdiri dari Petugas Kloter dan Non Kloter.

2. Pelayanan Ibadah

3. Pelayanan Transportasi Bus

4. Pelayanan Akomodasi/Pemondokan

5. Pelayanan Catering

6. Pelayanan Kesehatan

7. Pelayanan Lain-lain

No Kode Nama Kuesioner Jumlah sampel

Gelombang I Gelombang 2 Total

1 01A Bandara Madinah kedatangan 1 600 - 1 600

2 01B Bandara Jeddah kedatangan - 1 600 1 600

3 02 Madinah gelombang 1 1 600 - 1 600

4 03 Mekkah sebelum Armina 800 800 1 600

5 04 Armina 1 600 1 600 3 200

6 05 Mekkah setelah Armina 800 800 1 600

7 06 Madinah gelombang 2 - 1 600 1 600

Jumlah Sampel 6 400 6 400 12 800

Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Utama (KOR)

SAMPEL (1) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M

Alokasi Sampel Survei Kepuasan Jamaah Haji Indonesia 2015 Untuk Kuesioner Pendukung (MODUL)

No Kode Nama Kuesioner

Jumlah

sampel

Total

1 07A Kesehatan Sektor 1 500

2 07B Kesehatan BPHI 600

3 08 Haji Khusus 2 000

4 09 Pelayanan Berdasarkan SPM 1 600

Jumlah 5 700

SAMPEL (2) TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M

METODOLOGI SURVEI (1)

10

Metodologi pengumpulan data 1. Kuesioner

2. Wawancara

3. Observasi


11

TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Desain sampling

Desain sampling menggunakan sampel satu tahap berstrata

Sebelum dilakukan penarikan sampel, terlebih dahulu dilakukan pengelompokkan kloter ke dalam 2 strata berdasarkan gelombang keberangkatan yaitu: 1) Gelombang I (Madinah) dan 2) Gelombang II (Jeddah)

Kemudian dari masing-masing strata dilakukan penarikan sampel sebanyak sampel regu secara systematic sampling

Kemudian, jumlah sampel tersebut dialokasikan untuk pencacahan kuesioner yang bersesuaian berdasarkan alokasi yang sudah ditentukan

Selanjutnya, dari setiap regu terpilih, dilakukan pencacahan terhadap semua jamaah haji yang terpilih sebagai sampel kecuali yang sakit, tidak bisa membaca & menulis, dan lansia yang tidak memungkinkan mengisi kuesioner

Estimasi level nasional (34 provinsi dan seluruh kloter)

Margin of error ditetapkan sebesar 5 persen


12

Keterangan Nilai Kepuasan dan Harapan

Tingkat Kepuasan/ Kenyataan Kinerja

Tingkat Kepentingan/ Harapan yang diinginkan

Nilai/ Skor Analisis Kuantitatif

(1) (2) (3)

Sangat Puas Sangat Penting 5

Puas Penting 4

Cukup Puas Cukup Penting 3

Kurang Puas Kurang Penting 2

Tidak Puas Tidak Penting 1


13

TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M

Skoring dan Level Nilai Indeks Kepuasan, Tingkat Kepuasan & Tingkat Kepentingan

Skoring (Persentase Nilai Penelitian)

Level/Nilai Indeks Kepuasan dan

Tingkat Kepuasan

Level Nilai Tingkat Harapan

(Kepentingan)

(1) (2) (3)

Di bawah 50% Sangat Buruk/ Di bawah standar

Sangat Rendah/ Di abaikan

≥50% s.d. <65% Buruk/ Perlu Peningkatan

Rendah/ Di bawah harapan

≥65% s.d. <75% Sesuai/ Memenuhi Standar

Sedang/ Rata-rata

≥75% s.d. <85% Memuaskan/ Di atas Standar

Tinggi/ Diharapkan

≥85% s.d. <100% Sangat Memuaskan/ Sangat Baik

Sangat Tinggi/ Paling Diharapkan

Di atas 100% Luar Biasa (Khusus Indeks Kepuasan

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 1436 H/2015 M


RESPON RATE

15

39,29

53,48 54,18

67,41 74,06 74,25

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015

62,55

0.19 poin

Naik 11,70 poin

Respon rate sementara

RESPON RATE

16

PROFIL RESPONDEN

69 % 31 %

Pendidikan

0% 10% 20% 30% 40%

≠ sekolah

SD

SMP

SMA

D1-D3

S1

S2/S3

1%

8%

10%

30%

8%

32%

10%

93%

7%

Haji

Pernah Haji

Belum Haji

Kurang dariseparuh

Selalu tapi tidakpenuh

Mengikutipenuh

24%

25%

51%

Intensitas Manasik Haji

90%

10%

Umroh

Pernah Umroh

Belum Umroh

0,78 0,94 1,89

1,41 2,17

4,61

1,56

-1,76 -2,00

0,00

2,00

4,00

6,00

85,49 84,31 84,02

82,94 82,26 82,04 81,65

78,67

72

76

80

84

88

0

65%

75%

85%

100%

82.67

Sesuai

Memuaskan

Sangat Memuaskan

81.52

2015 2014

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Tahun 2015

1.15 poin

Perubahan Nilai Indeks Kepuasan Jemaah Haji 2014 ke 2015

po

in

17

IKJHI 2015

0

65%

75%

85%

100%

82.55

Sesuai

Memuaskan

Sangat Memuaskan

81.52

2015 * 2014

1.03 poin

18

PERBANDINGAN IKJHI 2014 DAN 2015

2015

82.67

0.12 poin

1.15 poin

*) angka sementara

19

PERUBAHAN NILAI IKJHI 2014 KE 2015

4,59

2,19 1,88

1,57

0,94 0,78

-1,76 -2,000

-1,000

,000

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2010 – 2015) (%)

20

No. Jenis Pelayanan 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Perubahan

2014 ke 2015

(poin)

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Petugas Kloter 88.88 88.37 88.36 85.77 84.71 85.49 0.78

2 Petugas Non Kloter (PPIH AS) 83.64 85.07 82.31 84.16 82.13 84.01 1.88

3 Ibadah 85.95 85.82 86.04 84.89 83.37 84.31 0.94

4 Akomodasi/Pemondokan 79.95 81.66 81.38 81.67 80.09 82.28 2.19

5 Catering Non Armina 79.83 80.46 78.24 80.21 81.53 82.63 *) -

6 Transportasi bus 76.82 77.41 74.00 82.00 78.84 79.74 0.90

7 Catering Armina 73.39 78.07 76.85 81.24 81.37 83.36 1.99

8 Lain-lain (Umum) 83.15 82.98 83.18 81.56 80.09 81.66 1.57

PPIH Arab Saudi 81.45 83.31 81.32 82.69 81.52 82.67 1.15

*) Catering Non Armina Tahun 2015 : Mekah dan Madinah, Tahun 2010-2014 Madinah dan Jeddah Indeks Kepuasan Jamaah Haji Pelayanan Catering Total Tahun 2015 sebesar 82,93

Indeks Kepuasan Jemaah Haji PPIH Arab Saudi Menurut Aspek Pelayanan Publik Tahun 2010 – 2015) (%)

21

No. Jenis Pelayanan 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Perubahan

2014 ke 2015

(poin)

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Competence 84,44 85,44 84,71 84,43 82,92 84,12 1,20

2 Courtesy and Empathy 85,04 87,06 86,40 85,22 83,79 85,03 1,23

3 Information and Communication 81,87 84,19 82,85 83,31 81,96 83,43 1,47

4 Assurance and Security 80,94 83,42 82,44 83,11 82,08 83,39 1,31

5 Responsiveness and Timelines 80,34 83,19 81,90 82,76 81,66 83,01 1,34

6 Tangible 80,07 82,65 81,21 82,88 81,66 82,97 1,31

7 Access 78,95 82,22 81,30 82,70 81,40 83,29 1,89

8 Reliability and Credibility 75,64 80,78 77,85 80,11 79,60 81,39 1,79

9 Pembinaan/Pembimbingan 85,27 85,89 85,89 84,22 83,47 84,49 1,02

10 Perlindungan 81,22 83,42 81,30 83,62 82,08 83,39 1,31

ANALISIS PERUBAHAN NILAI IKJHI 2010-2015 (1)

22


Indeks kepuasan haji tahun 2015 meningkat dibanding tahun 2014 pada seluruh pelayanan haji yang dinilai.

Indeks kepuasan pelayanan transportasi total tahun 2015 meningkat dibanding tahun 2014. Namun jika dibedakan menjadi pelayanan transportasi antar kota dan dalam kota, terjadi penurunan indeks kepuasan transportasi antar kota sebesar 1,76 persen dibanding tahun 2014. Hal ini karena pelayanan bus antar kota dari Madinah-Mekkah di Gelombang 1 belum di upgrade.

Dari hasil data sementara, indeks kepuasan transportasi antar kota tahun 2015 menurun sebesar 2,07 persen dibanding tahun 2014. Setelah data final, penurunan berkurang menjadi 1,76 persen, artinya sisa kuesioner yang masuk menyumbang kenaikan indeks transportasi antar kota sebesar 0,31 persen.

Dari 7 pelayanan haji yang dinilai, IKJHI tahun 2015 tertinggi nilainya selama tahun 2010-2015 untuk pelayanan Akomodasi/Hotel dan Catering.


23


Indeks kepuasan pelayanan akomodasi/hotel meningkat drastis, diduga salah satu penyebabnya karena Kemenag telah menetapkan standar pelayanan minimal hotel bintang 3. Terbukti dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 77,2 persen jamaah menyatakan kondisi bangunan hotel di Mekkah sudah layak dan nyaman. Sama halnya dengan kondisi bangunan hotel di Madinah, 60 persen jamaah menyatakan sudah layak dan nyaman.

Indeks kepuasan pelayanan catering meningkat, diduga salah satu penyebabnya adalah adanya kebijakan baru makan siang 15 hari di Mekkah. Banyak jamaah yang merasa terbantu dan nyaman dengan adanya makan siang di Mekkah. Bahkan dari kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM), sebanyak 90 persen jamaah menyatakan perlu diberikan makan malam di Mekkah. Banyak komentar responden perlu makan 3 kali sehari di Mekkah dan tidak terbatas 15 hari saja.

Sementara jika dilihat dari aspek pelayanan publik, IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi selama tahun 2010-2015 untuk aspek Tangible (Bukti Tampak), Access (Akses) serta Reliability and Credibility (Kepercayaan dan Kredibilitas).


24

TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M Maknanya bukti tampak/penampilan, akses, kepercayaan dan

kredibilitas dari petugas haji, hotel, catering, transportasi, dan pelayanan lainnya dari pelaksanaan haji tahun 2015 paling baik selama tahun 2010-2015. Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) semuanya mendapatkan persentase tertinggi:

69% jemaah menyatakan ketua kloter SELALU memberi penyuluhan agar selalu mematuhi peraturan/tata tertib

50,8% jemaah menyatakan pembimbing ibadah kloter SERING memberikan bimbingan

54,3% jemaah menyatakan petugas kesehatan kloter SERING melakukan pengecekan kesehatan dan kelengkapan obat

51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK oleh petugas non kloter di bandara

48,8% jemaah menyatakan DILAYANI SAMPAI MENDAPATKAN KUNCI KAMAR oleh petugas non kloter di hotel

32,8% jemaah menyatakan SELURUH PROSES DIAWASI terkait kualitas makanan dan ketepatan jadwal pembagian makanan


25


51,5% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS oleh petugas ketika mengalami masalah seperti kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain

50,8% jemaah menyatakan MUDAH terkait akses hotel ke Masjidil Haram dan 79,8% menyatakan MUDAH terkait akses ke Masjid Nabawi

72,4% jemaah di Mekkah dan 67,7% di Madinah menyatakan kelengkapan dan kondisi peralatan kamar tidur hotel SUDAH SESUAI HARAPAN

88% jemaah di Mekkah dan 81,4% jemaah di Madinah menyatakan KLOSET BERSIH DAN TIDAK RUSAK terkait kondisi kloset di hotel

82,2% jemaah menyatakan SUDAH LAYAK terkait penilaian makan siang dan malam di Madinah.

90% jemaah di Madinah, 86,3% di Mekkah dan 84,5% di Armina menyatakan jadwal penerimaan makanan SELURUHNYA SUDAH SESUAI


26

TIM SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI 1436H/2015M 17,7% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 29,8% PUAS, 25,6% CUKUP

PUAS terkait penilaian pelayanan dan kelayakan bus Shalawat

15,1% jemaah menyatakan SANGAT PUAS, 34,3% PUAS, 28,7% CUKUP PUAS terkait penilaian dan kelayakan bus antar kota

Selain itu IKJHI tahun 2015 memiliki nilai tertinggi kedua selama tahun 2010-2015 untuk aspek Information and Communication (Informasi dan Komunikasi), Assurance and Security (Jaminan dan Keamanan) serta aspek Perlindungan. Terbukti dari hasil kuesioner 9 (Modul Pelayanan SPM) terkait proses administrasi dan sosialisasi kegiatan haji 2015 mendapatkan presentasi tertinggi:

76,9% jemaah menyatakan PROSESNYA SUDAH BAIK DARI AWAL HINGGA AKHIR terkait proses administrasi mulai dari pendaftaran sampai mendapatkan nomor porsi

42,9% jemaah menyatakan BAIK terkait sosialisasi kegiatan haji secara keseluruhan

Untuk aspek keamanan dan perlindungan, dugaan salah satu faktor yang cukup mempengaruhi penilaian responden adalah tragedi Mina dan jatuhnya Crane

Pelayanan Petugas Kloter – Koordinasi dan komunikasi antara petugas kloter dengan jamaah perlu

ditingkatkan. – Informasi ke jamaah perlu lebih jelas mengenai jadwal kegiatan, perubahan

rencana dan posko petugas kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51% jemaah menyatakan MUDAH menemukan posko kesehatan kloter).

– Pengawasan dan kontrol ke jamaah perlu ditingkatkan khususnya jamaah sakit dan lansia (sesuai dengan data dari kuesioner 9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar).

– Sebaiknya hotel jamaah dengan petugas kloter tidak terpisah. – Petugas kloter tidak boleh membedakan perlakuan antara jamaah KBIH dengan

jamaah mandiri. – KBIH sebaiknya diaudit dan disertifikasi. – Sebaiknya petugas kloter paham bahasa Arab dan Inggris. – Pemerintah sebaiknya lebih selektif lagi dalam memilih petugas kloter. – Jumlah petugas kloter sebaiknya ditambah (kurang sesuai dengan data kuesioner

9, sebanyak 53,6% jemaah menyatakan petugas kloter SUDAH CUKUP 5 ORANG).

Saran dan Komentar Jamaah Haji (1)

27

Pelayanan Petugas Non Kloter – Perlu sosialisasi petugas non kloter yang lebih intens (bisa melalui brosur) karena

banyak jamaah haji yang tidak mengenal petugas non kloter (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 72,7% jemaah menyatakan DIBERIKAN SOSIALISASI tentang petugas non kloter).

– Petugas non kloter seharusnya cepat tanggap dalam merespon pertanyaan atau laporan jamaah dengan memberikan solusi yang nyata bukan janji (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain).

– Mohon ada posko petugas non kloter di setiap hotel dan jangan hanya berkumpul pada hotel tempat sektor berada.

– Mohon petugas non kloter dapat membantu mempercepat proses imigrasi di bandara (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,7% jemaah menyatakan SELURUHNYA DILAYANI DENGAN BAIK terkait pelayanan petugas haji di bandara).

– Petugas non kloter seharusnya pro aktif dan menguasai lapangan, jangan pernah berkata “tidak tahu lokasi hotel” (harus bawa peta lokasi hotel).

– Petugas non kloter sebaiknya paham bahasa Arab dan Inggris. – Sebaiknya jumlah petugas non kloter diperbanyak khususnya di sektor khusus.

28


Pelayanan Ibadah – Sebaiknya dipilih pembimbing ibadah yang sudah berpengalaman dan memiliki ilmu yang cukup. – Perlu ditingkatkan manajemen waktu pelayanan ibadah agar sesuai dengan jadwal yang sudah

dibuat. – Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan pengarahan terlebih dahulu sebelum pelaksanaan

ibadah dan harus diperbanyak pengarahannya (sesuai kuesioner 9, sebanyak 36,1% jemaah menyatakan pembimbing ibadah non kloter KADANG-KADANG memberikan ibadah terkait ibadah, hanya 25,9% jemaah yang menyatakan SERING).

– Sebaiknya pembimbing ibadah memberikan panduan yang praktis – Sebaiknya pembimbing ibadah lebih memperhatikan jamaah yang sakit dan lansia (sesuai kuesioner

9, sebanyak 53,3% jemaah menyatakan KADANG-KADANG terkait frekuensi ketua kloter, pembimbing ibadah dan petugas kesehatan kloter melakukan kunjungan ke kamar).

– Sebaiknya pembimbing ibadah harus netral dan tidak menonjolkan satu mahzab atau golongan (sesuai kuesioner 9, sebanyak 34,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KBIH dan 20% bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH KLOTER) .

– Perlu dievaluasi peran dan efektifitas seksi bimbingan ibadah di Daker (sesuai kuesioner 9, sebanyak 0,7% jemaah jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan ibadah bertanya kepada PEMBIMBING IBADAH di Arab Saudi/Non Kloter) .

– Sebaiknya pembimbing ibadah dilengkapi pengeras suara saat melakukan bimbingan. – Sebaiknya pembimbing ibadah tidak memberatkan jamaah dengan banyak melakukan umrah sunah – Informasi mengenai pembayaran dam/denda mohon diperjelas dan disosialisasikan kepada jamaah

29


Pelayanan Akomodasi/Pemondokan – Sebaiknya kapasitas kamar maksimal untuk 4 orang (sesuai kuesioner 9, sebanyak 72,6% jemaah

di Mekkah dan 70,2% jemaah di Madinah menyatakan satu kamar tidur di hotel diisi 3-4 ORANG). – Sebaiknya kamar dibersihkan dan ada penggantian seprei secara rutin. – Mohon disediakan tempat cuci dan tempat jemuran (data kuesioner 9, sebanyak 58,2% jemaah di

Mekkah menyatakan SUDAH SESUAI HARAPAN dan 42,8% jemaah di Madinah menyatakan BELUM SESUAI HARAPAN terkait kondisi kamar mandi dan tempat cuci pakaian di hotel).

– Mohon disediakan tempat sampah di kamar. – Persediaan air minum di setiap lantai sering kurang. – Terkadang air untuk mandi dan wudlu tidak lancar. – Jumlah lift tidak sesuai dengan jamaah sehingga sering antri di jam-jam sibuk (sesuai dengan

kuesioner 9, sebanyak 63,6% jemaah di Mekkah menyatakan TERKADANG ANTRI dan 60% jemaah di Madinah menyatakan SELALU ANTRI terkait menunggu antrian saat naik lift hotel).

– Sering terkendala bahasa dengan petugas hotel sehingga perlu ada penterjemah dari petugas non kloter.

– Sebaiknya di hotel tersedia warung makan Indonesia. – Tenda di Arafah diperbaiki dan dibuat permanen seperti di Mina. – Jumlah MCK dan tempat wudlu di Mina dan Arafah perlu ditambah. – Fasilitas AC dan kipas angin di Mina dan Arafah perlu ditingkatkan. – Tanah di Arafah perlu diratakan sebelum dibangun tenda. – Kebersihan tenda dan lingkungan tenda perlu ditingkatkan.

30


Pelayanan Katering – Cita rasa masih perlu ditingkatkan sesuai cita rasa Indonesia (data kuesioner 9, sebanyak 53,1% jemaah

di Madinah menyatakan SUDAH SESUAI, 50,7% jemaah di Mekkah menyatakan TIDAK SESUAI dan 45,3% jemaah di Armina menyatakan SUDAH SESUAI).

– Nasi masih terlalu keras – Variasi makanan perlu diperbanyak khususnya sayur dan ikan (kurang sesuai dengan data kuesioner 9,

sebanyak 64,1% jemaah di Madinah, 62,2% jemaah di Mekkah dan 63,3% jemaah di Armina menyatakan CUKUP BERVARIASI)

– Sosialisasi catering di Mekkah kurang sehingga jamaah masih ada yang tidak tahu berapa kali dan kapan jadwal makan siang yang diterima (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, hanya 5,3% jemaah yang TIDAK TAHU mulai tahun 2015 ada makan siang di Mekkah dan sebanyak 86,3% jemaah menyatakan menerima makan siang di Mekkah SESUAI jadwal).

– Sebaiknya frekuensi makan di Mekkah ditambah menjadi 3 kali sehari dan tidak terbatas 15 hari saja, tidak masalah uang living cost dikurangi (sesuai data kuesioner 9, sebanyak 90% jemaah menyatakan PERLU diberikan makan malam di Mekkah)

– Distribusi makanan terkadang masih terlambat sehingga makanan ada yang basi (data kuesioner 9, sebanyak 9,6% jemaah di Madinah, 22,3% jemaah di Mekkah, dan 7,5% jemaah di Armina PERNAH merasakan makanan basi. Salah satu sebabnya 26% jemaah di Madinah telat makan siang dan 50% telat makan malam, 65% jemaah di Mekkah telat makan siang serta 21% jemaah di Armina telat makan siang dan 31% telat makan malam).

– Perlengkapan sendok sering tidak ada – Mohon makanan dan buah agar memperhatikan jamaah lansia, jangan terlalu keras sehingga tidak bisa

dimakan

31


Pelayanan Transportasi Bus – Secara umum bus antar kota dari Madinah ke Mekkah kondisinya tidak layak, AC tidak

berfungsi dengan baik, tempat bagasi tidak memadai, supir tidak profesional sehingga ada beberapa yang mogok, bahkan hampir 20 jam menempuh perjalanan Madinah-Mekkah

– Sebaliknya, bus antar kota dari Mekkah ke Madinah kondisinya sangat baik dan banyak mendapat pujian jamaah karena sudah di upgrade

– Sebaiknya ada petugas pendamping di setiap bus antar kota untuk membimbing jamaah dan sebagai penterjemah ke supir

– Kebanyakan supir bus antar kota tidak menguasai rute jalan sehingga sering kesasar dan suka meminta uang kepada jamaah

– Bus Shalawat sering datang tidak tepat waktu sehingga penumpang sering menumpuk dan berdesakan saat naik (salah satu penyebab penumpang menumpuk, dari data kuesioner 9 sebanyak 0,6% pergi ke Masjidil Haram mepet/mendekati waktu adzan, 29,3% jemaah tidak menentu waktunya, dan 33% yang pergi ke Masjidil Haram 1 jam sebelum adzan).

– Kapasitas bus dari Mudzalifah ke Mina kurang memadai sehingga banyak penumpang yang berdiri dan berdesakan

– Jadwal bus dari Mudzalifah ke Mina sering terlambat sehingga penumpang antri sampai berjam-jam

– Sebaiknya bus Shalawat dan bus dari Mudzalifah ke Mina ditambah jumlahnya

32


Pelayanan Lain-Lain

– Sebaiknya lebih banyak lagi petugas yang ditempatkan di tempat-tempat strategis untuk mengantisipasi jamaah yang kesasar (kurang sesuai dengan data kuesioner 9, sebanyak 51,6% jemaah menyatakan DIBANTU SAMPAI TUNTAS terkait pelayanan jamaah kesasar, kehilangan barang, sakit dan lain-lain)

– Pendistribusian koper dan penanganan koper yang tercecer agar diperbaiki lagi

– Penanganan kursi roda agar lebih cepat disampaikan kepada jamaah karena sangat dibutuhkan

– Mohon penanganan masalah visa agar diperbaiki

– Informasi tentang keberadaan posko khusus di Masjidil Haram dan Masjid Nabawi perlu disebarluaskan melalui brosur atau pengumuman di hotel

– Sebaiknya petugas sektor khusus memahami bahasa Arab dan Inggris

– Sebaiknya ada sms atau call center untuk menangani pengaduan jamaah atau melayani jamaah kesasar

– Sebaiknya jamaah diberikan peta lokasi hotel atau maktab di Mina supaya tidak kesasar

33


2,02 1,93

1,26

,000

1,000

2,000

3,000

83,58 83,30

81,62

80,00

82,00

84,00

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Menurut Daker/Satop

Tahun 1436 H/2015 M:

Perubahan nilai indeks kepuasan Jemaah Haji menurut

Daker/Satop tahun 1435 H ke 1436 H: p

oin

34

0

65%

75%

85%

100%

Sesuai

Sangat Memuaskan

2015 2014

81.52 82.67

1.15 poin

Memuaskan

IKJHI 2015 MENURUT DAKER/SATOP

0

65%

75%

85%

100%

86.02

Sesuai

Memuaskan

Sangat Memuaskan 88.68

2015 2014

-2.66 poin

Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan tertinggi: 1. Penampilan dan kerapian berpakaian petugas kesehatan

(88.60 persen) 2. Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan (88.19

persen)

Layanan Kesehatan dengan indeks kepuasan terendah: 1. Kelengkapan fasilitas kesehatan (80.97 persen) 2. Pelayanan kepada jemaah Haji Resiko Tinggi (83.85 persen)

Penurunan kepuasan Layanan Kesehatan terbesar: 1. Kepedulian dan rasa empati (kepekaan)

petugas (-3.52 poin) 2. Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi (-3.31poin)

Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Pelayanan Kesehatan tahun 2014 dan 2015

Indeks Kepuasan Layanan Haji Indonesia menurut Detail Pelayanan Kesehatan tahun 1436 H/2015

IKJHI 2015 MENURUT PELAYANAN KESEHATAN

36

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Tahun 2014 - 2015 Menurut Detail Pelayanan Kesehatan (%)

No. Detail Pelayanan 2014 2015 Perubahan

(poin)

1 Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan 89.18 86.30 -2.88

2 Sikap, keramahan, dan kesopanan petugas kesehatan 90.89 88.19 -2.70

3 Kemampuan dan ketrampilan/kecekatan petugas 89.13 86.29 -2.84

4 Ketepatan waktu dan kesiapan dalam memberikan pelayanan 88.17 85.16 -3.01

5 Kecepatan dalam menanggapi setiap permasalahan 87.70 85.47 -2.23

6 Kepedulian dan rasa empati (kepekaan) petugas 89.68 86.16 -3.52

7 Kemampuan pengendalian emosi/kesabaran 89.08 86.59 -2.49

8 Kecukupan dan ketersediaan tempat pelayanan kesehatan di Arab Saudi 89.60 86.64 -2.96

9 Kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di setiap kloter/sektor 83.46 80.97 -2.49

10 Pelayanan kepada jemaah haji risiko tinggi 87.16 83.85 -3.31

11 Pelayanan petugas kesehatan pada saat safari wukuf terhadap jemaah haji sakit/uzur 89.64 88.02 -1.62

12 Penampilan dan kerapian berpakaian petugas 90.70 88.60 -2.10

Pelayanan Kesehatan 88.68 86.02 -2.66

LAMPIRAN


38

Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Arab Saudi Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)

No. Jenis Pelayanan

2014 2015 Perubahan

2014 ke 2015

(poin) Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Petugas Kloter 72.74 85.87 84.71 72.64 84.97 85.49 0.78

2 Petugas Non Kloter 68.45 83.34 82.13 68.99 82.12 84.01 1.89

3 Ibadah 71.14 85.34 83.37 71.43 84.72 84.31 0.94


5 Catering - - - 68.97 83.17 82.93 -

6 Transportasi Bus Antar Kota 68.36 84.99 80.43 66.41 84.42 78.67 -1.76

7 Transportasi Bus Dalam Kota 65.88 85.09 77.43 69.23 84.41 82.02 4.59

8 Lain-lain (Umum) 68.69 85.77 80.09 69.03 84.53 81.66 1.57

Arab Saudi 69.24 84.94 81.52 69.34 83.88 82.67 1.15

39

Indeks Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji di Arab Saudi

No. Jenis Pelayanan Gap

(1) (2) (3)

1 Petugas Kloter -12.33

2 Petugas Non Kloter -13.13

3 Ibadah -13.29

4 Akomodasi/Pemondokan -14.65

5 Catering -14.20

6 Transportasi Bus Antar Kota -18.01

7 Transportasi Bus Dalam Kota -15.18

8 Lain-lain (Umum) -15.50

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1

2

3

4

5

6

7

8

Tingkat Harapan

Tingkat Kepuasan

Gap = -18.01

Diagram Radar Kepuasan & Harapan Terhadap Jenis Pelayanan Jemaah Haji

40

Importance Performance analysis (IPA) = Kualitas Jenis Pelayanan

JP1

JP2

JP3

JP4

JP5

JP6

JP7

JP8

JP = Jenis Pelayanan

Kuadran 1: Prioritas Perbaikan JP6: Transportasi Bus Antar Kota

JP7: Transportasi Bus Dalam Kota

JP8: Lain-lain (Umum)

Kuadran 2: Apresiasi/Pertahankan JP1: Petugas Kloter

JP3: Ibadah

Kuadran 4: Perbaikan Tidak Prioritas JP2: Petugas Non Kloter

JP4: Akomodasi/Pemondokan

JP5: Catering

41

No. Jenis Pelayanan 2014 2015 Perubahan

2014 ke 2015

(poin) Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Petugas Kloter 72.41 85.96 84.24 73.19 84.53 86.58 2.34


3 Ibadah 71.06 85.18 83.43 71.92 83.28 86.36 2.93


5 Catering Madinah 68.12 85.29 79.86 70.53 82.99 84.99 5.13



8 Lain-lain (Umum) 68.01 85.10 79.91 70.07 83.81 83.61 3.7

Daker Madinah 69.26 84.82 81.65 69.99 83.74 83.58 1.93

Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Madinah Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)

42


2014 ke 2015

(poin) Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Petugas Kloter 72.64 86.13 84.34 72.63 85.20 85.25 0.91


3 Ibadah 70.80 85.51 82.79 71.76 84.74 84.68 1.89


5 Catering Mekah - - - 68.68 84.05 81.71 -



8 Lain-lain (Umum) 68.21 86.00 79.32 68.92 84.71 81.36 2.04

Daker Mekah 69.38 85.36 81.28 69.99 84.02 83.30 2.02

Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Daker Mekah Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)

43


2014 ke 2015

(poin) Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

1 Petugas Kloter 73.56 86.27 85.26 71.61 83.64 85.62 0.36


3 Ibadah 71.70 86.18 83.20 70.66 84.39 83.73 0.53


5 Catering Armina 69.21 85.06 81.37 68.11 81.71 83.36 1.99

6 Transportasi Bus Antar Kota 64.63 85.39 75.69 63.51 83.27 76.27 0.58

8 Lain-lain (Umum) 68.88 86.55 79.58 67.41 83.51 80.72 1.14

Satop Armina 68.56 85.33 80.36 67.43 82.61 81.62 1.26

Indeks Kepuasan Jemaah Haji di Satop Armina Menurut Jenis Pelayanan Tahun 2014 – 2015 (%)

Indikator Standar Pelayanan Minimal 1436 H/2015 M


45

INDIKATOR SPM PETUGAS KLOTER

96,5%

3,5%

Tahu Petugas Kloter

0% 20% 40% 60%

Sering

Kadang-kadang

Tidak pernah

Tidak tahu

50,8%

39,2%

8,6%

1,3%

Bimbingan Ibadah Petugas Kloter Pengenalan Petugas Kloter

0%

20%

40%

60%

31,5%

53,3%

13,7%

1,5%

Kunjungan ke Kamar Jamaah

0%

20%

40%

60%

Sudah cukup5 orang

sebaiknyalebih dari 5

prang

5 orangterlalubanyak

Tidak tahu

53,6%

39,3%

4,3% 2,7%

Jumlah Petugas Kloter yang Ideal

Tidak Tahu Petugas Kloter

46

INDIKATOR SPM PETUGAS NON KLOTER

Pelayanan Petugas di Hotel Pengenalan Petugas

Kunjungan Petugas Kesehatan ke Kamar Jamaah Jamaah Kesasar/Sakit /Kehilangan Barang

73,4%

26,6%

Tahu Petugas Non Kloter

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Diantar sampai ke kamar

Dilayani sampai mendapatkan kuncikamar

Dilayani sebatas informasi lokasi kamar

Tidak dilayani

Tidak tahu

8,4%

48,8%

30,2%

7,1%

5,5%

0%

20%

40%

60%

34,2%

46,6%

11,5% 7,8%

0%

20%

40%

60%

Dibantusampaituntas

Dibantu tapitidak sampai

tuntas

Tidakdibantu

Tidak tahu

51,6%

26,1%

6,8%

15,5%

Tidak Tahu Petugas Non

Kloter

47

INDIKATOR SPM AKOMODASI

Jarak Hotel di Madinah Jarak Hotel di Mekah

Akses Hotel di Mekah Akses Hotel di Madinah

0%

20%

40%

60%

Dekat sedang Jauh Tidak tahu

14,2%

53,1%

31,6%

1,1%

0%

20%

40%

60%

Dekat Sedang Jauh Tidak tahu

62,1%

32,6%

4,8% 0,5%

0%

20%

40%

60%

Mudah Sedang Jauh Tidak tahu

50,8%

41,1%

7,2% 0,8%

0%

20%

40%

60%

Mudah Sedang Sulit Tidak tahu

79,8%

18,3%

1,4% 0,5%

48

INDIKATOR SPM AKOMODASI (2)

Jarak dan Akses Hotel di Madinah Jarak dan Akses Hotel di Mekah

Fasilitas Kamar Hotel di Mekah Fasilitas Kamar Hotel di Madinah

0%

20%

40%

60%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

40,5% 46,8%

11,5% 1,2%

0%

20%

40%

60%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

75,3%

21,8%

2,1% 0,8%

0%

20%

40%

60%

80%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

72,4%

23,5%

3,5% 0,5%

0%

20%

40%

60%

80%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

67,7%

28,0%

3,2% 1,0%

49


Jumlah Orang Dalam Satu Kamar Tidur

Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Mekah

Kamar Mandi dan Tempat Cuci Pakaian di Madinah

3-4 Mekah = 72.6%

Madinah = 70.2%

0%

20%

40%

60%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

58,2%

33,3%

6,5% 2,0%

0%

20%

40%

60%

Sudah sesuaiharapan

Belum sesuaiharapan

Tidak sesuaiharapan

Tidak tahu

27,6%

42,8%

23,3%

6,3%

Sumber gambar : www.tribunnews.com

http://www.tribunnews.com/nasional/2015/07/13/menag-siapkan-pemondokan-jemaah-haji-rasa-hotel-bintang-empat

50


Kondisi Bangunan Hotel di Mekah

Kondisi Bangunan Hotel di Madinah

3-4

0%

20%

40%

60%

80%

Sudah layakdan sudah

nyaman

Sudah layaktapi belum

nyaman

Belumlayak dan

belumnyaman

Tidak tahu

77,2%

20,8%

1,4% 0,5%

0%

20%

40%

60%

80%

Sudah layakdan sudah

nyaman

Sudah layaktapi belum

nyaman

Belumlayak dan

belumnyaman

Tidak tahu

60,0%

33,8%

5,0% 1,2%

51

INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH

Variasi Makanan Citarasa Masakan Indonesia

Jadwal Makan Konsumsi Secara Umum

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Makan siangdan malam

sesuai

Makan siangsesuai

Makanmalamsesuai

Tidak sesuaisemuanya

90,0%

5,9% 0,7% 3,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Ya, makansiang dan

malam

Ya, makansiang/malam

saja

Kurang/tidakbervariasi

Lainnya

64,1%

6,5%

27,8%

1,5%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Ya, makansiang &malam


saja

Kurang/tidaksesuai

Tidak tahu

53,1%

6,8%

38,8%

1,4%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

11,1%

34,5% 37,3%

11,0% 1,0% 1,4%

52

INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MEKAH



0%

20%

40%

60%

80%

Ya Tidak Tidak makanjatah

pemberian

Tidak tahu

62,2%

34,3%

1,2% 2,3%

0%

20%

40%

60%

80%

Ya Tidak Tidak makanjatah

pemberian

Tidak tahu

45,4% 50,7%

0,7% 3,2%

0%

20%

40%

60%

80%

Sesuai Tidak sesuai Tidak tahu

86,3%

11,5% 2,2%

0%

20%

40%

60%

80%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

8,8%

31,7% 35,6%

19,8%

2,6% 1,5%

53

INDIKATOR SPM KONSUMSI DI ARMINA



0%

20%

40%

60%

80%

Seluruhnyasesuai

Sesuaihanya diArafah

Sesuaihanya di

Mina

Tidaksesuai

seluruhnya

Tidak tahu

84,5%

5,6% 2,6% 5,1% 2,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Seluruhnyabervariasi

Bervariasidi Arafah

Bervariasidi Mina

Seluruhnyatidak

bervariasi

Tidakmakanjatah

pemberian

Tidak tahu

63,3%

6,7% 4,1%

22,6%

0,3% 3,0%

0%

20%

40%

60%

80%

Seluruhnyasesuai

Sesuaihanya diArafah

Sesuaihanya di

Mina

Tidaksesuai

seluruhnya

Tidakmakanjatah

pemberian

Tidak tahu

45,3%

5,9% 3,7%

40,2%

0,4% 4,5%

0%

20%

40%

60%

80%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

14,0%

31,5% 36,7%

14,1%

2,0% 1,9%

54

INDIKATOR SPM KONSUMSI DI MADINAH



0%

20%

40%

60%

80%

100%

Makan siangdan malam

sesuai

Makan siangsesuai

Makanmalamsesuai

Tidak sesuaisemuanya

90,0%

5,9% 0,7% 3,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Ya, makansiang dan

malam


saja

Kurang/tidakbervariasi

Lainnya

64,1%

6,5%

27,8%

1,5%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Ya, makansiang &malam


saja

Kurang/tidaksesuai

Tidak tahu

53,1%

6,8%

38,8%

1,4%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

11,1%

34,5% 37,3%

11,0% 1,0% 1,4%

55

INDIKATOR SPM

TRANSPORTASI DALAM KOTA

Jadwal Berangkat ke Masjidil Haram Transportasi ke Masjidil Haram

Kelengkapan Bus Shalawat Pelayanan & Kelayakan Bus Shalawat

0%

20%

40%

60%

80%

Bus Shalawat Transportasilainnya

Jalan kaki Tidak sholatdi Masjidil

Haram

71,5%

3,2%

25,0%

0,4%

0%

20%

40%

60%

80%

Ya, lengkap Ya, kuranglengkap

Tidak pernahmenggunakanbus Shalawat

Tidak tahu

54,6%

25,3%

7,0% 13,1%

0%

20%

40%

60%

80%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

17,7%

29,8% 25,6%

7,2% 2,7%

16,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

1 jam sblmadzan

2 jam sblmadzan

Tidakmenentu

Lainnya

33,0% 35,7% 29,3%

2,0%

56

INDIKATOR SPM

TRANSPORTASI ANTAR KOTA

Stiker Rombongan di Bus Penyedia Bus dari Perush. Arab Saudi

Penilaian Bus Perush. Arab Saudi Pelayanan & Kelayakan Bus

0%

20%

40%

60%

80%

Tahu daripengumuman

Tahu dariketua kloter

Tahu dariKarom/Karu

Tidak tahu

15,1% 27,1%

8,9%

48,9%

0%

20%

40%

60%

80%

Ada Tidak ada Tidak tahu

75,9%

12,3% 11,8%

0%

20%

40%

60%

80%

Senang Kurangsenang

Tidaksenang

Tidak tahu

70,8%

17,1%

3,1% 9,0%

0%

20%

40%

60%

80%

Sangatpuas

Puas Cukuppuas

Kurangpuas

Tidakpuas

Tidaktahu

15,1%

34,3% 28,7%

12,0% 3,7% 6,3%

57

INDIKATOR SPM UMUM (1)

Pendapat BPIH dengan Fasilitas Haji Biaya BPIH Tahun 2015

Frekuensi Manasik Haji (6 Kali) Administrasi Untuk Nomor Porsi Haji

0%

20%

40%

60%

Sangatmurah

Murah Cukupmurah

Mahal Sangatmahal

7,9%

36,0% 37,7%

17,9%

0,4% 0%

20%

40%

60%

Biaya turun& fasilitas

ditingkatkan

Biaya tetap& fasilitas

tetap

Biaya turun& fasilitas

diturunkan

Biaya naik &fasilitas

ditingkatkan

69,3%

18,2%

0,8% 11,7%

0%

20%

40%

60%

Sangatcukup

Cukup Belumcukup

Kurang Sangatkurang

10,4%

47,9%

21,1% 14,1%

6,5% 0%

20%

40%

60%

Prosesnya sudahbaik dari awalhingga akhir

Proses awalnyasudah baik tapimasih kurangbaik di akhir

Proses awalnyakurang baik

meskipun sudahbaik di akhir

Prosesnyakurang baik dari

awal hinggaakhir

76,9%

18,8%

2,8% 1,6%

58

INDIKATOR SPM UMUM (2)

Sosialisasi Kegiatan Haji Secara Keseluruhan

0%

20%

40%

60%

Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik

12,9%

42,9% 37,2%

6,6% 0,4%

Terima Kasih DITJEN PHU KEMENAG RI

Documents

SURVEI KEPUASAN JAMAAH HAJI INDONESIA SKJHI 1346 …riau.kemenag.go.id/files/riau/file/file/downloadfile/phqt1463707087.pdfPenyelenggaraan Haji dan Umrah ... Kepuasan Jamaah Haji Indonesia