SVEUČILIŠTE U RIJECI - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/926.B.pdf · Svrha rada je isticanje mogućnosti i prednosti uvođenja i uporabe e-poslovanja (naročito korištenja

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Domagoj Klanjac

E-POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

E-POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Menadžment informacijski sustav

Mentor: prof. dr. sc. Marina Čičin-Šain

Student: Domagoj Klanjac

Studijski smjer: Informatičko poslovanje

JMBAG: 0081132687

Rijeka, srpanj 2015.

KAZALO

1. UVOD ........................................................................................................................... 1

1.1. Predmet, svrha i ciljevi istraživanja ...................................................................... 1

1.2. Radna hipoteza ....................................................................................................... 2

1.3. Znanstvene metode ................................................................................................ 3

1.4. Struktura rada ......................................................................................................... 3

2. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE ............................................................................. 5

2.1. Kontekst nastanka elektroničkog poslovanja ......................................................... 5

2.2. Pojam elektroničkog poslovanja ........................................................................... 6

2.3. Područja primjene i modeli elektroničkog poslovanja .......................................... 8

2.4. Razvoj i razine elektroničkog poslovanja ............................................................ 11

2.5. Razlozi uvođenja i pravila elektroničkog poslovanja .......................................... 12

2.5.1. Prednosti i nedostatci elektroničkog poslovanja .......................................... 13

2.5.2 Pravila suvremenog elektroničkog poslovanja .............................................. 14

2.6. Elektroničko poslovanje u Hrvatskoj ................................................................... 16

2.6.1. Preduvjeti ...................................................................................................... 16

2.6.2. Najvažnije vrste elektroničkog poslovanja u Hrvatskoj ............................... 22

3. TURISTIČKE AGENCIJE ......................................................................................... 24

3.1. Pojam turističke agencije ..................................................................................... 24

3.2. Povijesni pregled nastanka turističkih agencija u Hrvatskoj .............................. 25

3.3. Turističke agencije danas i njihove funkcije ........................................................ 27

3.4. Vrste turističkih agencija ..................................................................................... 29

4. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA ............................ 31

4.1. Potrebe turističkih agencija za elektroničkim poslovanjem................................. 32

4.2. Strategija elektroničkog poslovanja u turističkim agencijama ............................ 34

4.3. Primjena elektroničkog poslovanja na konkretnim poslovima turističkih agencija

.................................................................................................................................... 37

5. INTERNET STRANICE TURISTIČKIH AGENCIJA ............................................. 38

5.1. Internet stranice najuspješnijih turističkih agencija u svijetu ............................. 39

5.1.2. BOOKING.COM .......................................................................................... 42

5.2. Internet stranice najuspješnijih hrvatskih turističkih agencija ............................. 44

5.2.1. ATLAS D.D. DUBROVNIK ...................................................................... 45

5.2.2. KOMPAS D.O.O. ......................................................................................... 47

5.2.3. KATARINA LINE ....................................................................................... 48

5.3. Usporedba internet stranica hrvatskih turističkih agencija i Booking.com ......... 50

6. PERSPEKTIVA E-POSLOVANJA TURISTIČKIH AGENCIJA ............................ 54

7. ZAKLJUČAK ............................................................................................................. 56

LITERATURA ............................................................................................................... 58

POPIS TABLICA ........................................................................................................... 62

POPIS GRAFIKONA ..................................................................................................... 62

POPIS SHEMA .............................................................................................................. 62

POPIS EKRANA ............................................................................................................ 63

1

1. UVOD

Prijelaz iz 20. u 21. stoljeće obilježili su: ubrzan znanstveno-tehnološki napredak, velika

tehnička dostignuća i eksplozivan razvoj informacijske i komunikacijske tehnologije te

opća globalizacija/umreženost. To je utjecalo na brzu i radikalnu preobrazbu kako

društva u cjelini (svjetonazora, osnovnih vrijednosti, društvenih i političkih struktura),

tako i trendova u ekonomiji (prijelaz od tradicionalne ekonomije i tehnologije na

informacijsku ili digitalnu ekonomiju koja djeluje u vremenu gospodarske globalizacije

i internetske tehnologije).

U zadnjih su 15 godina, u cijelom svijetu, informacijska tehnologija i turizam

najdinamičniji sektori koji se najbrže mijenjaju i razvijaju, pa tako i u Hrvatskoj koja

turizam smatra jednom od najvažnijih grana svoga gospodarstva i stoga posebnu brigu

vodi o njegovoj modernizaciji s ciljem implementacije informacijskih tehnologija u

turističko poslovanje. Da se unaprijedi učinkovitost, poveća konkurentnost i

profitabilnost turizma Vlada RH, Ministarstvo turizma i Gospodarska komora ukazuju

na nužnost primjene informacijske i komunikacijske tehnologije (kr. IKT) kao podrške

poslovnim aktivnostima turističkih poduzeća (osobito korištenje internetskih i mobilnih

tehnologija) i na taj način potiču primjenu elektroničkog ili e-poslovanja (engl.

electronic business) u turističkim agencijama i drugim poduzećima koja se bave

turističkom djelatnošću.

1.1. Predmet, svrha i ciljevi istraživanja

U ovom radu je predmet istraživanja elektroničko poslovanje turističkih agencija s

posebnim obzirom na njihovo predstavljanje na internetu iz čega se može sagledati

koliko e-poslovanje ima udjela u njihovom ukupnom poslovanju.

2

Svrha rada je isticanje mogućnosti i prednosti uvođenja i uporabe e-poslovanja (naročito

korištenja interneta) s ciljem učvršćivanja pozicije na tržištu i proširenja poslovanja te

povećanja konkurentnosti i profitabilnosti turističkih agencija. Pri tom se traže odgovori

na pitanja:

1. Što je e-poslovanje i koja su glavna obilježja i prednosti/nedostatci e-

poslovanja?

2. Kako posluje uspješna turistička agencija s obzirom na sve veću primjenu IKT-

a i opću umreženost i popularnost interneta kako u poslovnom tako i u

privatnom životu (zabava, putovanja) modernog čovjeka?

Cilj je sagledati poslovanje turističke agencije u suvremenom poslovnom okruženju i

ukazati na važnost i ulogu e-poslovanja u radu turističke agencije.

1.2. Radna hipoteza

Polazna je pretpostavka da su uvođenje i što svestranija uporaba elektroničkog

poslovanja te uređivanje kvalitetnih internet stranica kojima se tržištu predstavlja

neophodni svakoj turističkoj agenciji, ne samo radi povećanja njezine učinkovitosti,

konkurentnosti i profitabilnosti nego i zbog opstanka na tržištu koji realno nije ostvariv

bez uporabe bar najosnovnijih razina elektroničkog poslovanja.

Danas se više ne postavlja pitanje uvoditi e-poslovanje ili ne jer nema poduzeća koje

nije na tom putu (bar koristi e-poštu u poslovne svrhe, obavlja pretrage na internetu,

koristi se e-bankarstvom itd.), nego se smatra da je elektroničko poslovanje (zasnovano

na internetu i IKT-u) turističkoj agenciji preduvjet opstanka i razvoja i neophodan faktor

koji omogućava pozicioniranje među (naj)uspješnije poduzetnike u sektoru djelatnosti

turističkih agencija.

3

1.3. Znanstvene metode

U istraživanju su primijenjene ove znanstvene metode: povijesna, induktivna i

deduktivna, statistička, metoda deskripcije, kompilacije, promatranja, generalizacije i

specijalizacije, komparacije, metoda analize i metoda sinteze te metoda dokazivanja.

1.4. Struktura rada

Rad ima 7 cjelina:

1. Uvod je prvi dio rada u kojem je ukratko najavljena problematika i definiran

predmet istraživanja, navedeni svrha i ciljevi istraživanja, postavljena radna

hipoteza i obrazložena struktura rada;

slijedi povijesno-teorijski dio kojeg čine 2. i 3. dio rada:

2. E-poslovanje je dio rada u kojem se iznose uzroci pojave tog načina poslovanja i

faze razvoja, pojašnjava pojam, njegov opseg (razine e-poslovanja) i modeli,

područje primjene, te navode preduvjeti, prednosti i nedostatci primjene s

posebnim obzirom na elektroničko poslovanje u Hrvatskoj;

3. Turističke agencije – dio rada u kojem se pojašnjava što su turističke agencije,

kako su nastale, kako su se mijenjale, koje su im funkcije i kako se klasificiraju;

slijedi analitičko-eksperimentalni dio rada koji se sastoji od dvije cjeline:

4. Elektroničko poslovanje turističke agencije četvrti je dio rada u kojem se

istražuju: značaj, strategija, prednosti i nedostatci e-poslovanja u turističkoj

agenciji, posljedice uvođenja te vrste poslovanja i utjecaj koji ona ima na

djelatnike turističkih agencija;

5. Internet stranice turističkih agencija – dio rada u kojem se istražuju i uspoređuju

internet stranice i portali najuspješnijih turističkih agencija;

4

6. Perspektiva e-poslovanja turističkih agencija – perspektivni je dio rada u kojem

se promišlja kakva je budućnost elektroničkog poslovanja u turizmu;

7. Zaključak je završni dio rada u kojem se, na osnovu prethodno iznesenih

saznanja do kojih se došlo iznošenjem činjenica i istraživanjem, donose

zaključci o predmetu kojim se rad bavi.

5

2. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE

Težište proizvodnih aktivnosti je u današnje vrijeme iz materijalne sfere prešlo u

područje usluga, a informacija i znanje postali su temeljni ekonomski resurs. Posljedica

tih trendova je činjenica da je tradicionalnu ekonomiju potisnula digitalna ili

informacijska ekonomija. Tehnološki napredak, gospodarska globalizacija, internet –

sve su to pojave koje su krajem 20. st. rezultirale pojavom i razvojem koncepta

elektroničkog poslovanja.

2.1. Kontekst nastanka elektroničkog poslovanja

Panian i Ćurko povezuju tehnološki napredak s nastankom elektroničkog poslovanja:

„godine 1995. u vrijeme intenzivnog umrežavanja i razvoja interneta tehnološki

napredni pojedinci i organizacije počinju isprobavati mogućnosti elektroničkog

poslovanja kako u području upravljanja internim procesima (ljudski potencijali,

financijski sustavi, administrativni sustavi) tako i u upravljanju vanjskim procesima

(prodaja, marketing, nabava, upravljanje odnosima s kupcima). Obavljajući sve više

poslovnih aktivnosti u virtualnom prostoru stvaraju pretpostavke za razvoj koncepta

elektroničkog poslovanja. Koncept elektroničkog poslovanja podrazumijeva obavljanje

velikog dijela poslovnih aktivnosti u virtualnom prostoru, odvajajući informaciju od

predmeta (entiteta) na koji se ona odnosi“ (Panian i Ćurko, 2010:245). Dakle, razvoj

interneta krajem 20. stoljeća ubrzao je razvoj elektroničkog poslovanja, ali, korijene e-

poslovanja moguće je naći još dalje u prošlosti: „60. – tih godina 20. st. u SAD-u su za

vojne potrebe razvijene nove tehnologije (koncept umreženih računala), a već u

sedamdesetim godinama preko skupih privatnih mreža razvija se i elektronički prijenos

gotovine (engl. electronic fund transfer, kr. EFT) između banaka, nakon čega se

pojavljuju i elektronička razmjena podataka (engl. electronic data interchange, kr. EDI)

i elektronička pošta (engl. electronic mail, kr. E-mail) što omogućuje brz i jednostavan

elektronički prijenos poslovnih dokumenata mada je, u to vrijeme, još uvijek primjena

potrebne tehnologije zbog skupoće bila ograničena na najveće poslovne organizacije“

(Linić, 2013:7) iz čega se može zaključiti da je razvoj novog koncepta usporavao

financijski faktor. Sredinom osamdesetih razvijaju se internet servisi (zatvorene

6

računalne mreže), a onda se brzinom, jeftinoćom i relativno dobrom sigurnošću

elektroničke komunikacije „u devedesetima nametnuo internet (engl. World Wide Web,

kr. WEB) kao alat koji je omogućio razvoj novih oblika elektroničkog poslovanja“

(Čapko, 2009:24). S internetom koji je riješio pitanje cijene korištenje novog koncepta

započinje i globalno poslovanje elektroničkim putem.

2.2. Pojam elektroničkog poslovanja

Termin e-poslovanje u uporabi je odnedavno ali je u stručnoj literaturi, zakonskim

propisima i ostalim pisanim izvorima koji se njima bave objašnjen nizom definicija koje

polaze s različitih gledišta na pojam elektroničkog poslovanja.

Složenica e-business, koja se prevodi kao e-poslovanje, nastala je od termina „e-mail“

(elektronička pošta) i „e-commerce“ (e-trgovina), a skovao ju je 1977. IBM kao svoj

slogan u marketinškoj kampanji koja se zasnivala na vođenju poslova na internetu.

„Dakle, u ovom se slučaju pojam elektroničkog poslovanja ne shvaća kao opći, već kao

specifičan pojam ili tržišna marka (engl. Trade mark)“ (Panian, 2000:4). S vremenom

pojam elektroničkog poslovanja dobiva šire značenje i nove definicije.

Pojam elektroničko poslovanje izvan stručne literature najčešće se kratko definira kao

vođenje poslovnih aktivnosti elektroničkim putem, odnosno stvaranje dodatnih

vrijednosti korištenjem IKT. Takva je sažeta definicija navedena na stranici Hrvatske

FINE: „e-poslovanje predstavlja jednostavan način komuniciranja između poslovnih

partnera elektroničkim putem“ (Poslovanje putničkih agencija i turoperatora u 2013.

godini, 2015). U ovom primjeru definicije e-poslovanja pojam se sagledava s aspekta

načina komunikacije u poslovanju. Slično se e-poslovanje definira i u Strategiji razvitka

e-poslovanja u RH koja je donesena u listopadu 2007.: „ elektroničko poslovanje je

skup aktivnosti koje poduzimaju pravne ili fizičke osobe radi razmjene dobara ili

usluga, koristeći pri tom računala i suvremene komunikacijske tehnologije“ (Strategija

razvitka elektroničkog poslovanja u RH za razdoblje 2007.-2010, 2007:4). Naglasak se i

7

u ovoj definiciji e-poslovanja stavlja na korištenje računala i komunikacijske

tehnologije kao i u definiciji Centra za promicanje trgovine i elektroničkog poslovanja

Ujedinjenih naroda UN/CEFAST: „Elektroničko poslovanje je poslovanje

elektroničkim sredstvima, a uključuje razmjenu strukturiranih i nestrukturiranih

poslovnih informacija elektroničkim putem kao što su: elektronička pošta, World Wide

Web, pametne kartice, elektronička razmjena podataka (EDI), elektronički prijenos

gotovine i drugo, između dobavljača i kupaca, tijela državne uprave i ostalih, radi

obavljanja poslovnih transakcija“ (Ulemek-Akrap i suradnici, 2000:17) u kojoj se ističe

elektronička komunikacija kao obilježje e-poslovanja i koja se često citira u literaturi.

Sažeta definicija elektroničkog poslovanja koja pokriva najvažnije značenje pojma

može se svesti na konstataciju da je e-poslovanje: “najsuvremeniji oblik organizacije

poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke (naročito internetske)

tehnologije pri ostvarivanju svih ključnih poslovnih funkcija tvrtke“ (Panian i Ćurko,

2010:248). Ova definicija dovodi u vezu pojam e-poslovanja i sve, a ne samo neke,

poslovne funkcije tvrtke. Na to ukazuje i Tapscott u predgovoru Kalakotine knjige „E-

poslovanje 2.0“ i navodi da je pojam e-poslovanja, sročen kao marketinški slogan

tvrtke iz domene visokih tehnologija, danas, nakon 40-tak godina, prerastao u središnji

pojam koji stoji u srcu poslovne strategije (Kalakota, 2002:XVII), a Kalakota daje

detaljnu definiciju: „E poslovanje predstavlja složeni spoj poslovnih procesa,

poduzetničkih operacija i organizacijske strukture potrebnih za stvaranje

visokoučinkovitog modela poslovanja, mijenja oblike tržišnog nadmetanja, dinamiku

odnosa s kupcima, brzinu realizacije poslovanja i prirodu vodstva (Kalakota, 2002:3).

Navedene sveobuhvatnije definicije e-poslovanja (kao npr. Kalakotina) bolje

odgovaraju na pitanje što se pod tim pojmom podrazumijeva u suvremenoj ekonomiji.

Lako je opaziti da svaki autor u definiciji daje svoj pogled na elektroničko poslovanje,

no, svi ukazuju na to da se ono odvija uporabom računalne tehnologije i elektroničkih

mreža, prije svega interneta, s ciljem da poslovanje postane uspješnije i fleksibilnije.

Brojnost definicija u tumačenju pojma ukazuje na to da je područje e-poslovanja jako

široko (pokriva tehničke, tehnološke, ekonomske, pravne i organizacijske aspekte) i

zato se ne može, kao što se to često činilo na prijelazu stoljeća, poistovjećivati s

8

internetskim poslovanjem ili elektroničkim trgovanjem koji čine tek dio koncepta

elektroničkog poslovanja. Dakle, velik broj definicija omogućava sagledavanje pojma

elektroničkog poslovanja s različitih aspekata i osigurava mogućnost odabira

odgovarajuće definicije ovisno o potrebama zbog kojih se pojam određuje i objašnjava.

2.3. Područja primjene i modeli elektroničkog poslovanja

Elektroničko se poslovanje može primijeniti:

1. unutar tvrtke - u područjima komunikacije između pojedinaca ili skupina (e-pošta,

video konferencije), elektroničkog objavljivanja dokumenata (na intranetu i/ili

internetu) i povećanju produktivnosti tvrtke (bolji i brži protok informacija između

različitih dijelova tvrtke = brže, lakše i bolje donošenje poslovnih odluka); Saini i

suradnici, kad govore o tom aspektu e-poslovanja, služe se terminima Intra Business i

B2E (engl. Business to Employers) odnos tvrtke prema djelatnicima (Saini i suradnici,

2009:82) i

2. izvan tvrtke - gdje se, s obzirom na interakciju subjekata (sudionika) e-poslovanja,

razlikuje:

- e-poslovanje između tvrtki i krajnjih kupaca/potrošača (engl. Business to Customer;

kr. B2C) – model poslovanja u kojem „tvrtka putem svojega internet mjesta nudi

proizvod ili uslugu pojedinačnim potrošačima, fizičkim osobama, pri čemu je broj

obavljenih poslovnih transakcija u pravilu velik, a vrijednost pojedinačne kupoprodajne

transakcije razmjerno mala“ (Panian i Ćurko, 2010:250); primjeri tog poslovanja su

elektroničko bankarstvo, elektroničko trgovanje, izobrazba na daljinu, a obuhvaća i

oglašavanje i marketing putem interneta, prodaju i isporuku proizvoda i usluga

posredstvom mreže, pružanje usluge servisa i podrške te razvoj novih proizvoda i

usluga kao u „primjerima: links.hr, internet bankarstvo Privredne banke Zagreb“ (Linić,

2013:11), internet bankarstvo Zagrebačke banke i sl. To je jedan od najpoznatijih

modela e-poslovanja;

- e-poslovanje između različitih tvrtki (engl. Business to Business; kr. B2B) – model u

kojem su sudionici u obje uloge – nuditelja i tražitelja proizvoda ili usluge – tvrtke tj.

9

pravne osobe. „Primjer takvog poslovanja je kompass.com, poslovna platforma koja u

svojoj pretraživoj bazi podataka i poslovnih informacija iz 66 država ima 5.037.443

tvrtki i 16.672.622 korisnika“ (Linić, 2013:11). U ovom modelu e-poslovanje osigurava

bolju povezanost kompanija – brže i jeftinije međusobno poslovanje – „za što se najviše

koristi elektronička razmjena podataka (EDI)“ (Čapko, 2009:42), a obuhvaća sve od

uspostavljanja kontakata između tvrtki i dobavljača do elektroničkog bankarstva i

sudjelovanja u zajedničkim projektima. Broj obavljenih poslovnih transakcija u ovom

modelu je obično malen, ali je vrijednost svake pojedinačne poslovne transakcije u

pravilu velika;

- e-poslovanje između potrošača (engl. Consumer to Consumer; kr. C2C) – je poslovni

model u kojem „ pojedinci tj. fizičke osobe posluju međusobno dok se određena tvrtka

javlja samo kao pasivni posrednik“ (Panian i Ćurko, 2010:250). Model se pojavio

istovremeno s elektroničkim trgovanjem kad su korisnici interneta počeli objavljivati

informacije o proizvodima i uslugama na forumima, blogovima i, u najnovije vrijeme,

na društvenim mrežama. „Najpoznatiji svjetski portal koji predstavlja tu vrstu e-

poslovanja je Ebay, a u Hrvatskoj aukcije.hr, njuskalo.hr i dr.“ (Linić, 2013:12).

Razvijeniji oblici tog poslovanja su e-dražbe, licitacije, elektronički pregovori i

elektronička posredništva;

- e-poslovanje između fizičke osobe koje svoje proizvode ili usluge prodaju pravnim

osobama ili pak kupce koji tragaju za prodavačima (engl. Consumer to Business; kr.

C2B) – naziv potpuno opisuje ovaj model koji „uključuje i partnerski (engl. affiliate)

marketing - proces oglašavanja proizvoda ili usluga neke tvrtke koja vam za svaki

prodani proizvod ili uslugu isplati određenu proviziju“ (Linić, 2013:12), a nudi ga npr.

turistička agencija Kompas na svojim internet stranicama;

- e-poslovanje u kojem tvrtke informacije o svojim proizvodima i uslugama objavljuju

na internetu, a potom ih profesionalni menadžeri skupljaju i analiziraju te pronalaze

kupce za proviziju (engl. Business to Management; kr. B2M);

- e-poslovanje između privatnih tvrtki kao ponuđača i tvrtki iz javnog sektora i države

kao kupaca dobara i usluga (engl. Business to Government; kr. B2G) - jedan od

primjera te vrste poslovanja je provedba javne nabave tj. organizacija javnih natječaja

na kojima država nastoji doći do najpovoljnijih ponuda privatnih tvrtki;

10

- e-poslovanje u kojem se država i tvrtke iz javnog sektora javljaju kao ponuđači, a

privatne tvrtke kao kupci (engl. Government to Business; kr. G2B) – za taj je model

karakteristično da se „prakticira najčešće onda kada državne institucije organiziraju

prodaju dobara (npr. robnih rezervi ili robe zaplijenjene zbog carinskih prekršaja i sl.) ili

nude koncesiju privatnim tvrtkama (ceste, plaže…) putem javnih natječaja i dražbi što

se provodi na elektronički način“ (Panian i Ćurko, 2010:251), dakle, na način koji

ubrzava i čini jednostavnom provedbu navedenih poslova;

- e-poslovanje između javne administracije i potrošača/državljana (engl. Consumer to

Government; kr. C2G) (Čapko, 2009:28) - u Hrvatskoj taj model oživotvoruju sustavi e-

Građani i e-uprava koji građanima, između ostalog, omogućavaju da direktno preko

interneta dođu do određenih dokumenata i

- e-poslovanje unutar javne administracije (engl. Government to Government; kr.

G2G) – model koji s odnosi na poslovanje pojedinih organa i institucija, uprave i

djelatnika i na poslovanje između pojedinih organa uprave.

Prema kriteriju prirode obavljanih poslova (iako je koncept e-poslovanja primjenjiv u

svim ljudskim i gospodarskim djelatnostima) razlikuju se modeli elektroničke prodaje

vlastitih roba i usluga, elektroničkog trgovanja, elektroničkog bankarstva (i pružanja

ostalih financijskih usluga) i model elektroničke zabave i rekreacije (prodaja zabavno-

rekreativnih sadržaja kao što su glazba, interaktivna TV, internetski radio, sportski

sadržaji, video i društvene igre itd.) (Panian i Ćurko, 2010:251). Usprkos svestranoj

mogućnosti primjene, e-poslovanje se dosad najučinkovitijim pokazalo u elektroničkoj

trgovini (engl. e-commerce), elektroničkom marketingu (engl. e-marketing),

elektroničkom bankarstvu (engl. e-banking), elektroničkom investiranju (engl. e-

investment), elektroničkim burzama (engl. e-bourses) (Čapko, 2009:23) i računalnim

rezervacijskim sustavima (kr. RRS) (Galičić i Šimunić, 2006:369) i u tim se područjima

najviše primjenjuje.

Za turizam i turističke agencije čije se poslovanje istražuje u ovom radu najvažnije su

od nabrojenih djelatnosti e-marketing i rezervacijski sustavi, a od modela e-poslovanje

između tvrtki i e-poslovanje između tvrtki i krajnjih potrošača.

11

2.4. Razvoj i razine elektroničkog poslovanja

Elektroničko poslovanje mijenjalo se i razvijalo usporedo s razvojem računalne

tehnologije i interneta. U početku (1994.-1997.) su tvrtke nabavljale računalnu opremu i

informatizirale se koristeći različita informatička rješenja za svoje unutarnje poslovanje

i bilo im je bitno imati svoju internet stranicu kojom će se predstaviti tržištu (internet

je korišten isključivo za predstavljanje u marketinškom smislu). To su bili početci

elektroničkog poslovanja, ljudi još nisu bili posve sigurni zašto sve to rade i hoće li biti

isplativo, ali su osjećali potrebu da budu nazočni na internetu (Kalakota, 2012:5). Potom

se, naročito potaknuto integriranjem interneta u poslovanje, počelo iskušavati

mogućnosti prodaje robe i usluga putem elektroničke pošte ili elektroničkih formulara

umjesto papirnatih narudžbenica (1997.-2000.), a onda su se razvili napredniji poslovni

modeli (od 2000. nadalje) i elektroničke tržnice (engl. e-marketplace). S vremenom se,

dakle, poslovanje selilo u virtualni prostor čemu su naročito pridonijeli veliki portali -

B2B središta koji okupljaju velik broj tvrtki i nude kompleksni skup usluga. U

Hrvatskoj je to biznet.hr portal kojeg je stvorila Hrvatska gospodarska komora (Galičić i

Šimunić, 2006:341) s ciljem jednostavnog spajanja kupaca i potrošača.

Prema Čapku (2009:23) tvrtke e-poslovanje mogu ostvarivati na 6 različitih razina:

1. pojavljivanje na WWW

2. postavljanje strukturiranog internet mjesta

3. iskušavanje mogućnosti internet trgovine

4. prakticiranje elektroničkog poslovanja

5. tvrtka postaje važnim subjektom na internetskom tržištu i

6. tvrtka „ostaje u igri“ na tržištu.

Trendovi razvoja elektroničkog poslovanja mijenjali su se od statičkog korištenja

mogućnosti interneta do integriranja u vrijednosni lanac (Ulemek-Akrap i suradnici,

2000:31). Na početku je internet korišten kao sredstvo distribucije informacija o tvrtki,

statične stranice omogućavale su tijek informacija samo u jednom smjeru, potom je

omogućena suradnja tj. komunikacija putem e-pošte i/ili unosa podataka preko

12

formulara, zatim dinamičko trgovanje na mreži (podržana interakcija između tvrtke i

korisnika) i na kraju dolazi do integriranja u vrijednosni lanac.

Grafikon 1: Krivulja vrijednosti aplikacija elektroničkog poslovanja

Izvor: Ulemek-Akrap i suradnici, 2000, Elektroničko poslovanje u turizmu E-business,

p. 31

Iz grafikona je vidljivo da se elektroničko poslovanje s vremenom mijenjalo i

premiještalo fokus sa sadržaja prema poslovnom vrijednosnom lancu.

2.5. Razlozi uvođenja i pravila elektroničkog poslovanja

Danas se uopće ne postavlja pitanje treba li tvrtka prihvatiti koncept e-poslovanja ili ne i

to ne samo stoga što se on smatra najmodernijim načinom poslovanja nego i zato jer su

ga baš sve tvrtke, namjerno ili nenamjerno, počele uvoditi u svoje poslovanje od

trenutka kad su na stolove svojih ureda stavile računala i priključile ih na internet. To

naročito vrijedi za sve poslovne subjekte u sektoru turističke djelatnosti. Dakle,

tvrtkama nije ostavljen izbor u odluci hoće li se koristiti novim tehnologijama i svime

što su one sa sobom donijele u načinu poslovanja ili ne, one su jednostavno morale

prihvatiti promjene. Jednom kad su se informatizirale (uložile novac u opremu i vrijeme

i rad svojih djelatnika koje je valjalo obučiti za rad na toj opremi da je kvalitetno koriste

Statične

informacije

Suradnja/ko

municiranje

Elektroničko

trgovanje

Integrirani

vrijednosni

lanac

vrijeme

vri

jed

no

st

13

u poslovanju) jasno je da su tvrtke željele što bolje iskoristiti te poslovne resurse

(posebice informacijske) da ostvare bolju tržišnu poziciju i poslovni učinak (financijsku

dobit). Paralelno s tim, djelatnici su uvođenjem e-poslovanja ostvarili uzgredne koristi

kao što su bolja osposobljenost i veći komfor u radu (Panian, 2000:5) što je još jedna

prednost ovog koncepta poslovanja.

Razlozi uvođenja elektroničkog poslovanja prije svega su bili komercijalne prirode

(novi način pristupa tržištu, veća interaktivnost na tržištu, smanjivanje troškova,

povećanje dobiti), zatim globalizacijski (cilj svake tvrtke je povećanje konkurentnosti

poslovanja kako na lokalnom tako i na globalnom tržištu, a e-poslovanje svima

omogućava jednaku dostupnost na internetu za sve potencijalne korisnike), ekonomski

(s elektroničkim se poslovanjem većina poslovnih procesa djelomično ili u cjelini

automatizira, to smanjuje potrebe za djelatnicima, ali povećava potrebu njihova

dodatnog obrazovanja i usavršavanja; e-poslovanje snižava proizvodne i distribucijske

troškove i omogućava bržu prilagodbu cijena zahtjevima tržišta), poslovno-

organizacijski (promijenjen je i način izvođenja poslovnih procesa, pa je nužna

reorganizacija tvrtki) i tehnološko-tehnički (nove tehnologije omogućuju neposredne i

brze kontakte sudionika u poslovnim procesima i omogućavaju poslovanje bez papira)

(Vidmar, 2009:14) i svi su podjednako utjecali na usvajanje koncepta e-poslovanja.

Sve bi turističke agencije koje to još nisu učinile trebale u svom poslovanju uvažiti

navedene razloge uvođenja i razvijanja elektroničkog poslovanja s obzirom na potrebu

opstanka na tržištu.

2.5.1. Prednosti i nedostatci elektroničkog poslovanja

Prednosti e-poslovanja za tvrtke su višestruke, od nižih troškova poslovanja (poslovno

korištenje IKT mijenja način stvaranja proizvoda/usluga i njihovo posredovanje od

tvrtke do krajnjeg korisnika), smanjivanja zaliha, kraćenja poslovnog ciklusa (brzo

povezivanje tvrtki, dobavljača i kupaca/korisnika usluga), povećanja kvalitete

proizvoda/usluga (e-poslovanje omogućava brzo i precizno prikupljanje i analizu

podataka o proizvodu/usluzi u svim fazama njegove proizvodnje i prodaje) preko

stvaranja novih prilika na tržištu, mogućnosti pružanja bržeg odgovora korisnicima

14

(bolja povezanost s krajnjim korisnikom) do jednostavnijeg pristupa informacijama

(bilo gdje i bilo kada), sprječavanja pogrešaka (većina se posla obavlja automatizirano,

dokumenti se unose jednokratno u skupnu bazu) i činjenice da manje tvrtke mogu

konkurirati velikima jer uz pomoć interneta bez teškoća izlaze na međunarodno tržište.

Prednosti e-poslovanja za korisnike, potrošače, su isto tako brojne: e-trgovine

omogućavaju 24-satnu dostupnost robe/usluga (bez obzira na lokaciju ponuđača i

kupca), ponuda je ogromna, izbor velik, brza dostava, lak pristup svim informacijama o

onome što se nudi, postoji mogućnost izmjene iskustava s drugim korisnicima,

konkurencija tvrtke sili na spuštanje cijena itd.

Manjkavosti elektroničkog poslovanja su u svezi s etičkim pitanjima i (ne)tehničkim

nedostatcima. Uz e-poslovanje se uvijek vežu i pitanja (ne)sigurnosti tj. zaštite

privatnosti korisnika mreže i sprječavanje zlouporabe (neovlaštenog pristupa

financijskim i osobnim podatcima), pitanje kršenja autorskih prava i zakonske

regulative (porezna i carinska politika za prodaju na mreži, regulacija elektroničkih

ugovora, elektroničkog potpisa i sl.). Tehničke su prirode problemi nedostataka

sigurnosnih sustava, standarda i komunikacijskih protokola, nedostatna

telekomunikacijska infrastruktura, nedostatci programskih alata (koji se stalno razvijaju

i vrlo brzo mijenjaju), te teškoće u povezivanju internetskih računalnih rješenja s

postojećim rješenjima na računalima. Osim toga, prodavači trebaju posebne poslužitelje

i drugu infrastrukturu, a tu su i rizici vezani uz nepodudarnost programske opreme i

nekih operativnih sustava (Turban, 2000:16). Ostali nedostatci e-poslovanja su troškovi

(koji lako narastu), nepovjerljivost korisnika prema nepoznatom prodavaču robe/usluga

(bez papira, plaćanje elektroničkim putem), neusklađenost zakonske regulative (različite

sredine), kao i stalne promjene koje su posljedica razvoja elektroničkog poslovanja koje

se stalno razvija (Turban, 2000:16-17). Prednosti e-poslovanja su ipak brojnije od

nedostataka.

2.5.2 Pravila suvremenog elektroničkog poslovanja

Kalakota, polazeći od činjenice da se pravila e-poslovanja mijenjaju u hodu jer je to

koncept poslovanja koji se stalno razvija i unaprjeđuje, upozorava na nova pravila

elektroničkog poslovanja:

15

Tablica 1: Deset pravila e-poslovanja

Pravilo 1 Tehnologija za formiranje poslovne strategije više ne predstavlja pomisao

nakon svršenog čina, već prije njezino počelo i idejnu vodilju.

Pravilo 2 Sposobnosti povećanja učinkovitosti informacija, utjecanja na njihov tok

i upravljanja njime, pružaju dramatično snažnije i troškovno pogodnije

servise od onih koji su potrebni za proizvodnju i promet materijalnim

proizvodima. Informacije koje okružuju proizvod ili uslugu važnije su od

samog tog proizvoda ili usluge.

Pravilo 3 Nemogućnost odbacivanja prevladavajućeg zastarjelog obrasca

poslovanja, dovodi do poslovnog neuspjeha.

Pravilo 4 Korištenjem e-trgovanja tvrtke mogu osluškivati svoje kupce i postati

„najjeftinije“, „kupcima najpoznatije“ ili „najbolje“.

Pravilo 5 Tehnologiju ne koristite samo da biste proizvod stvorili. Koristite je i da

biste unaprijedili, učinili zabavnim i oplemenili cjelokupne aktivnosti

koje proizvod okružuju, od biranja i naručivanja, do primanja i

servisiranja.

Pravilo 6 Obrazac poslovanja u budućnosti pojačano će koristiti nekonfigurabilne

modele e-poslovanja kako bi što bolje udovoljilo potrebama kupaca.

Pravilo 7 Cilj novih rješenja u e-poslovanju u tome je da tvrtke stvaraju fleksibilne

saveze, ne samo s ciljem smanjenja troškova, već i s ciljem ushićenja

svojih kupaca.

Pravilo 8 Za hitne projekte e-poslovanja lako je minimizirati potrebe u pogledu

aplikacijske infrastrukture i usredotočiti se na glamurozne aplikacije

prednjeg plana poslovanja. Ta greška može biti višestruko skupa.

Pravilo 9 Mogućnost hitrog planiranja puta kojim treba poći infrastruktura e-

poslovanja i njegova nemilosrdna izgradnja ključ su uspjeha.

Pravilo 10 Teška zadaća za menadžment jest u tome kako brzo, korektno i u jednom

mahu povezati poslovne strategije, procese i aplikacije. Čvrsto vodstvo je

imperativ.

Izvor: Kalakota, R., 2012, E-poslovanje 2.0, p. 6

Ova pravila naputak su tvrtkama koje planiraju i provode strategiju e-poslovanja.

16

2.6. Elektroničko poslovanje u Hrvatskoj

U ozračju novih političkih i ekonomskih kretanja od kraja devedesetih godina prošlog

stoljeća do danas, a s obzirom na trend globalizacije (suočenost s konkurencijom na

svim područjima poslovanja na nestabilnom i promjenjivom tržištu) kao i na težnju

Hrvatske da uđe u Europsku uniju što se ostvarilo u srpnju 2013., hrvatska je vlada

morala razmotriti u kojem će smjeru voditi svoju znanstveno-obrazovnu i ekonomsku

politiku, a hrvatski ekonomisti (teoretičari i praktičari) i tvrtke prihvatiti suvremene

poslovne trendove i pokušati ih ugraditi u hrvatsko gospodarstvo i poslovne procese.

2.6.1. Preduvjeti

Promjene, unatoč svijesti o neophodnosti njihova prihvaćanja, ne događaju se niti

istovremeno niti ravnomjerno na svim navedenim razinama, a najsporije su na području

uvođenja novih modela poslovanja u hrvatskim tvrtkama.

Sintagma „Hrvatska – društvo znanja“, često korištena na početku navedenog razdoblja,

nastala je kao odraz nastojanja hrvatske vlade da vlastitim strategijama razvoja uključi

domaće znanstvenoistraživačke potencijale u ekonomski razvitak ne bi li se što prije

ostvario prijelaz u informacijsko društvo. Glavni pokretač tog prijelaza je zasigurno

elektroničko poslovanje.

No, ako su za nastanak koncepta bili dostatni ideja, kapital i praktična tehnološka znanja

koja koriste mogućnosti komunikacijskih i informacijskih tehnologija, za razvoj e-

poslovanja trebalo je osigurati i ove preduvjete: informatički obrazovane kadrove,

razvijenu TK mrežu i zakonske propise koji reguliraju novi način poslovanja (Ulemek-

Akrap i suradnici, 2000:19-30). Bez navedenih preduvjeta nemoguće je razviti koncept

elektroničkog poslovanja.

17

Hrvatska je vrlo rano, sredinom 60-tih godina 20. stoljeća, počela s primjenom tada

suvremenih informatičkih tehnologija koje je relativno lako (za razliku od zemalja

istočnog bloka) mogla nabaviti sa Zapada. I u programe obrazovanja uvršteno je

korištenje novih tehnologija, a usavršavanju su pridonijeli i organizirani tečajevi u

većim firmama, zastupništvima informatičkih tvrtki i sl. Nažalost, uslijedio je rat i

ekonomske neprilike su ne samo zaustavile razvoj nego su uzrokovale i odlazak

velikog broja stručnjaka u inozemstvo. U zadnjih se 10-tak godina stanje opet

popravilo, dijelom zahvaljujući ulaganju u opremu i obrazovanje za primjenu te

opreme, a dijelom sustavnim promicanjem elektroničkog poslovanja u gospodarstvu i

državnoj upravi. Zamjetan je napredak u razvoju telekomunikacijske mreže (fiksne,

mobilne, ADSL). Prema podatcima Hrvatskih telekomunikacija opao je broj korisnika

fiksne telefonije, ali je u stalnom porastu područje mobilne telefonije kao i broj

korisnika koji pristupa internetu.

Grafikon 2: Broj korisnika telefonskih usluga u nepokretnoj komunikacijskoj mreži

Izvor: Hakom, Broj korisnika tel. usluga u nepokretnoj komunikacijskoj mreži,

dostupno 6. lipnja 2015.

http://www.hakom.hr/UserDocsImages/2014/e_trziste/GOD%20HRV%202013_Broj%

20korisnika%20telefonskih%20usluga%20u%20nepokretnoj%20komunikacijskoj%20

mre%C5%BEi.pdf

18

Grafikon 3: Broj korisnika telefonskih usluga u pokretnoj komunikacijskoj mreži

Izvor: Hakom, Broj korisnika tel. usluga u pokretnoj komunikacijskoj mreži, dostupno

6. lipnja 2015.


20korisnika%20telefonskih%20usluga%20u%20pokretnoj%20mre%C5%BEi.pdf

Grafikon 4: Broj priključaka širokopojasnog pristupa internetu

Izvor: Hakom, Broj priključaka širokopojasnog pristupa internetu, dostupno 6. lipnja

2015.

19


20priklju%C4%8Daka%20%C5%A1irokopojasnog%20pristupa%20internetu.pdf

Iz podataka koje pruža Hakom može se zaključiti da je hrvatska TK mreža dovoljno

razvijena da omogući primjenu i razvoj e-poslovanja. No, za pravovaljanu prosudbu

stanja nužno je usporediti stanje s ostalim zemljama EU. S obzirom na to da internet

ima najveći značaj za razvoj e-poslovanja njemu se posvećuje najviše pozornosti u

istraživanju.

Grafikon 5: Broj internet korisnika u svijetu u razdoblju od 2000. do 2015. (u

milijunima)

Izvor: Statistic, Global number of internet users 2000-2015, dostupno 6. lipnja 2015.

http://www.statista.com/statistics/273018/number-of-internet-users-worldwide/

U iscrpnoj analizi o stanju interneta u Hrvatskoj, koju je 2014. objavio Majnarić,

Hrvatska je, prema različitim kriterijima, na 22. - 24. mjestu u EU: „ pogleda li se

učestalost korištenja interneta među stanovništvom prema pravilima krovne europske

statističke organizacije Eurostat (anketno ispitivanje među statističkim uzorkom

populacije) vidi se da je u skupini redovitih korisnika interneta koji ga koriste bar

jednom tjedno u Hrvatskoj u 2013. bilo 63,4 posto među populacijom u dobi od 16-74

godine, dok je u EU to 71,7 posto.

20

U drugoj skupini, u kojoj se nalaze svakodnevni korisnici interneta, u Hrvatskoj je 53,4

posto odrasle populacije, a na razini EU-a prosječno 61,7 posto. Hrvatska se time nalazi

na 22. mjestu unutar EU-a, od nas su lošiji Cipar, Litva, Poljska, Grčka, Bugarska i

Rumunjska“ (Majnarić, 2014). Interesantan je podatak da je glede priključaka u

mobilnim mrežama Hrvatska gotovo dosegnula prosjek EU: „drugi često referencirani

pokazatelj je odnos broja širokopojasnih internetskih priključaka i ukupnog broja

stanovnika (penetracija širokopojasnog pristupa). Početkom prošle godine penetracija u

Hrvatskoj u fiksnim mrežama iznosila je 20,8 posto, dok je prosjek EU-a bio 28,8 posto.

U ovom slučaju Hrvatska je na 24. mjestu unutar EU-a, a od nas su lošije samo

Rumunjska, Poljska, Bugarska i Slovačka. Situacija je bolja ako se analiziraju

širokopojasni priključci u mobilnim mrežama. Ali samo oni koji se ostvaruju preko

zasebnih podatkovnih modema, ne uzimajući u obzir pristup putem mobilnih telefona

(uključujući i pametne telefone). Kad bi se promatrao i pristup preko svih mobilnih

telefona, broj mobilnih širokopojasnih priključaka bio bi puno veći. No činjenica je da

se mobiteli većinom koriste kao sekundarni način pristupa internetu (ili bolje rečeno

sekundarni uređaji). Po mobilnoj širokopojasnoj penetraciji Hrvatska se s 7,6 posto

nalazi u zlatnoj sredini među državama EU-a. Prosjek cijelog EU-a je 9,0 posto (podaci

su također s početka 2013.). Iza Hrvatske su čak i Njemačka, Nizozemska i Francuska

(što je i razumljivo, jer imaju velike vrijednosti fiksne penetracije). Kada se zbroje

širokopojasni priključci u hrvatskim fiksnim i mobilnim mrežama, dolazi se do ukupne

penetracije od 28,4 posto. Hrvatska je opet na 24. mjestu unutar EU-a, bez obzira na

dobru vrijednost mobilne penetracije. Prema tim podacima 2012. je 59,8 posto hrvatskih

kućanstava bilo opremljeno internetskim priključkom, a na razini EU-a prosječno 72,5

posto i Hrvatska je po tim pokazateljima na 23. mjestu unutar EU-a“ (Majnarić, 2014).

Navedeni statistički pokazatelji ukazuju na to da je potrebno stvoriti bolje pretpostavke

za korištenje interneta i građane i tvrtke više poticati da ga koriste.

Korištenje interneta može se povećati samo ako se za to stvore preduvjeti, a tu je na

prvom mjestu dostupnost. Uz statističke podatke o dostupnosti interneta u Hrvatskoj,

Majnarić uvrštava kao važan kriterij i brzine koje se postižu na mreži: „u europskim

okvirima prihvaćeno je da širokopojasni internet predstavlja minimalni standard za

pristup internetu. U Hrvatskoj je prihvaćeno da širokopojasni internet mora podržati

brzinu od barem 2 Mbit/s (samo u smjeru prema korisniku). Putem hrvatskih fiksnih

mreža širokopojasni internet je bio dostupan za 94,2 posto kućanstava krajem 2012. To

21

je prilično dobro, vrlo blizu prosjeka EU-a od 95,5 posto (čak 9 zemalja u EU-u je

lošije od Hrvatske, uključujući i susjednu Sloveniju). Za preostalih 5,8 posto kućanstava

u Hrvatskoj može se reći da je internet sigurno dostupan putem alternativnih rješenja

(putem bežičnih (mobilnih) ili satelitskih mreža. Osim toga, i sama ne znači da je ono i

cjenovno pristupačno za korisnike, jer može biti višestruko skuplje u odnosu na široko

rasprostranjeni ADSL. Pogotovo neograničen pristup na mobilnim mrežama, a cijene

pristupa preko satelita su visoke same po sebi. Uglavnom, dio od tih 5,8 posto korisnika

živi u tzv. bijelim zonama bez odgovarajućeg pristupa internetu. Dostupnost mreža

sljedeće (ili nove) generacije (NGA) - pristup internetu brzinama koje su veće od 30

Mbit/s: prema zadnjim dostupnim podatcima s kraja 2012., NGA pristup bio je

dostupan tek za 19,1 posto građana Hrvatske, što je velika razlika u odnosu na prosjek

EU-a od čak 53,8 posto. Usporedba s ostalim državama EU-a stavlja nas na začelje

ljestvice, iza nas je samo Italija. Dostupnost NGA interneta, iako možda samo po sebi

ne mora izgledati bitna u ovom trenutku, svakako pokazuje dinamiku daljnjeg razvoja

internetskih mreža u Hrvatskoj. U digitalnim vještinama smo s 39 posto ispod prosjeka

EU koji iznosi 60 posto“ (Majnarić, 2014) i to treba unaprijediti pri čemu posebnu

pozornost treba posvetiti usvajanju tih vještina unutar odgojno-obrazovnog sustava.

Što se tiče tehnoloških rješenja za primjenu e-poslovanja (norme, protokoli, aplikacije)

ona u Hrvatskoj već postoje „a neke međunarodne norme (isprave za opću i višekratnu

uporabu) prihvaćene su kao nacionalne od strane Državnog zavoda za normizaciju i

mjeriteljstvo kao npr. ISO/IEC (International Organization for

Standardization/International Electrotechnical Organization) koja se odnosi na

identifikaciju sudionika na mreži, tehnike digitalnog potpisa i kriptografiju; NIST

(National Institute of Standards and Technology) koja se odnosi na algoritme za

kriptiranje dokumenata, ANSI (American National Standards Institute), norma o

upravljanju šiframa itd. U prijenosu dokumenata putem interneta koriste se EDI norme i

XML (External Markup Language) kao programski jezik. Za provjeru identiteta,

uključujući i digitalni potpis, služi certifikat – elektronički dokument kojim se prilikom

predstavljanja identificira osoba/računalo (klijent ili server), tvrtka ili sam certifikator“

(Ulemek-Akrap i suradnici, 2000:19-24). U tom području Hrvatska ne zaostaje za EU.

22

U Republici Hrvatskoj područje elektroničkog poslovanja regulira i čitav niz zakona

kao što su:

Zakon o elektroničkom potpisu (NN 10/02, 80/08, 30/14)

Zakon o elektroničkoj trgovini (NN 173/03, 67/08, 36/09, 130/11, 30/14)

Zakon o elektroničkim komunikacijama (NN 73/08, 90/11, 133/12, 80/13, 71/14)

Zakon o elektroničkom novcu (NN 139/10)

Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN 103/03, 118/06, 41/08, 130/11, 106/12)

Zakon o autorskim i srodnim pravima (NN 167/03, 79/07, 80/11, 125/11, 141/13,

127/14)

Zakon o zaštiti potrošača (NN 41/14) itd.

Iz navedenog se vidi da u Hrvatskoj postoje preduvjeti za razvoj e-poslovanja no, važno

je da se trajno djeluje na poboljšanju tehničkih uvjeta, zakonskoj regulativi i

usavršavanju kadrova koji e-poslovanje primjenjuju.

2.6.2. Najvažnije vrste elektroničkog poslovanja u Hrvatskoj

Najvažnije su vrste elektroničkog poslovanja u Hrvatskoj e-poslovanje između tvrtki i

potrošača (B2C), između tvrtki (B2B) i između privatnih tvrtki kao ponuđača i tvrtki iz

javnog sektora i države kao kupaca dobara i usluga (B2G) tj. između javne

administracije i potrošača/državljana (C2G).

1. tvrtka-potrošač (B2C): elektronička trgovina i internet bankarstvo

mada velika većina korisnika interneta u Hrvatskoj internet koristi za pretraživanje,

dopisivanje/sudjelovanje u društvenim mrežama i dnevno informiranje, manji dio

korisnika služi se i mogućnostima kao što su plaćanje računa ili kupovanje preko mreže

„ svega 7 % korisnika koristi elektroničke trgovine i to prvenstveno za usluge

turističkih agencija, internet trgovine mješovitom robom, potrošačkom elektronikom i

23

računalima, korištenje knjižara te elektroničkog bankarstva koje zadnjih godina bilježi

velik porast u broju korisnika. Prema podatcima Službe za razvoj elektroničkog

poslovanja u Ministarstvu gospodarstva 29 posto pojedinaca nikad nije koristilo

Internet, 35 posto potrošača susrelo se s nepoštenom, zavaravajućom ili lažnom

poslovnom praksom, a 32 posto nikad nije kupovalo na Internetu, dok je 25 posto

potrošača kupilo nešto putem oglasa ili ponude koja je na kraju bila lažna. Prisutnost

hrvatskih tvrtki na internetu raste iz godinu u godinu te ih je sada 71 posto. Po broju

malih i srednjih tvrtki koje se bave internetskom trgovinom Hrvatska je s 25 posto na

trećemu mjestu u Europi i iznad prosjeka EU koji iznosi 15 posto“ (Hrvatska na

trećemu mjestu u Europi po internetskoj trgovini, 2015) što se ne bi očekivalo s obzirom

na mali broj korisnika e-trgovine u Hrvatskoj. S druge strane, internet bankarstvo i

financijske usluge preko interneta u Hrvatskoj koristi sve veći broj privatnih i poslovnih

korisnika, odnosno „1,14 milijun građana (a mobilno bankarstvo njih 431,5 tisuća)“

(Ivezić, 2015) što predstavlja čak četvrtinu ukupnog hrvatskog stanovništva;

2. tvrtka-tvrtka (B2B) – elektroničko poslovanje između tvrtki u poslovnom se svijetu

već dugo obavlja, koriste se aplikacije za automatizaciju administrativnog poslovanja i

skupnu komunikaciju, aplikacije za posredovanje informacija, traženje informacija,

savjetovanje, aplikacije s kojima u zatvorenoj mreži izmjenjuju podatke s poslovnim

partnerima (dobavljači, naručitelji) ili standardizirane dokumente (narudžbe,

dostavnice) te aplikacije koje konačnim korisnicima omogućavaju neposrednu kupovinu

uz pomoć kartica u internet trgovini;

3. privatne tvrtke kao ponuđači i tvrtke iz javnog sektora i država kao kupci dobara i

usluga (B2G) - provedba javne nabave tj. organizacija javnih natječaja na kojima država

nastoji doći do najpovoljnijih ponuda privatnih tvrtki;

4. između javne administracije i potrošača/državljana (C2G) – u Hrvatskoj taj model

„oživotvoruju sustavi e-uprava i e-Građani te e-Naručivanje u zdravstvu“ (Linić,

2013:12), sustavi koji znatno olakšavaju i ubrzavaju komunikaciju između građana i

javne administracije.

S obzirom na važnost e-poslovanja za razvoj hrvatskog gospodarstva i društva u cjelini

vlada i nadležna državna tijela nastoje provedbom usvojene strategije potaknuti tvrtke i

državnu administraciju da unaprijede svoje elektroničko poslovanje, pa je za očekivati

da će u budućnosti na tom planu biti ostvaren napredak.

24

3. TURISTIČKE AGENCIJE

Turističke agencije su tek jedna od vrsta gospodarskih subjekata koji djeluju na

području turizma, ali su vjerojatno upravo agencije najvažnije u turističkom sektoru.

Razvijale su se usporedo s razvojem turizma kako bi što bolje zadovoljile potrebe

turističkih potrošača.

3.1. Pojam turističke agencije

Turističke agencije se, kao i e-poslovanje, različito definiraju, no, pod pojmom

turističke agencije najčešće se podrazumijeva „gospodarstveni organizam

(organizacija) čija se osnovna djelatnost sastoji od organizacije i prodaje putovanja i

boravka te pružanja drugih usluga putnicima i sudionicima turističkog prometa“

(Vukonić i suradnici, 2015:34). Iz te se definicije vide najvažnije značajke tog

gospodarskog subjekta (djelatnost). Turističke agencije imaju više funkcija: „prema

Klattu i Fischeru (1961) turistička agencija posreduje i sama stvara usluge potrebne za

putovanje i boravak izvan stalnog boravišta i nudi ih korisniku kao tuđe usluge kao

posrednik ili u novim kombinacijama kao vlastite usluge. Iz toga proizlazi njezina

podvojena funkcija: posrednička i/ili organizacijska“ (Bakan, 2013:9). Turističke

agencije su, dakle, i posrednici (nude tuđe usluge) i poduzetnici (stvaraju vlastite

usluge).

Djelatnost turističkih agencija je vrlo raznolika, zadire u područja ugostiteljstva,

prometa i trgovine, pa i industrije, obrta, bankarstva itd. Najveći dio djelatnosti

turističkih agencija usmjeren je na posredovanje usluga i oblikovanje novih proizvoda i

usluga koje proizvode njihovi poslovni partneri kao što su ugostiteljske, prijevozne i

trgovačke tvrtke. Značajno je da ne nastupaju na tržištu samo kao posrednici jer iz

većeg broja tuđih usluga uz dodatak vlastitih stvaraju potpuno novi proizvod tj. uslugu.

Taj vlastiti proizvod/uslugu u svoje ime nude tržištu i potencijalnom korisniku. Upravo

je taj udio vlastitih usluga u kompleksnim uslugama koje turističke agencije nude u

stalnom porastu. To je posljedica prilagodbe zahtjevnom tržištu odnosno činjenici da

tražitelj usluge (turist) u pravilu ne poznaje cjelovitu turističku ponudu sredine koju bi

25

posjetio niti ga zanimaju pojedinačne usluge (nema vremena ni volje za njihovo

objedinjavanje), pa agencija mora u ponudi usluga biti heterogena i ponuditi sve, od

uživanja u prirodnim i kulturno-povijesnim znamenitostima do ugostiteljskih, prometnih

i drugih usluga (Vukonić i suradnici, 2015). Iz navedenog je vidljivo da je s vremenom

organizacijska funkcija agencija postajala sve važnija.

Turistička ponuda je po kvaliteti varijabilna, brzo se mijenja i razvija iz godine u

godinu. Zato se kaže da je uz informacijsku tehnologiju upravo turizam najdinamičnija

grana gospodarstva koja se stalno unaprjeđuje. Uz to je na tržištu velika konkurencija –

u Hrvatskoj djeluje preko 1000 turističkih agencija, a turisti su sve zahtjevniji i glede

opsega usluge i glede cijene.

3.2. Povijesni pregled nastanka turističkih agencija u Hrvatskoj

Mada literatura o turizmu u povijesnim osvrtima kreće od primjera organiziranih

putovanja još od rimskog carstva tek je u 19. st. razvoj prometa omogućio nastanak

fenomena turizma u današnjem smislu riječi, a onda i razvoj specifične gospodarske

organizacije koja je najprije dobila naziv upravo putnička agencija, a tek kasnije

turistička. Prve turističke agencije javljaju se 1841. godine. To su: Thomas Cook u

Engleskoj i Henry Wells u SAD-u.

Govoreći o povijesti turističkih agencija u Hrvatskoj Vukonić ukazuje na to da je

„razvoj organiziranih putovanja u Hrvatskoj tekao sporije nego u zapadnoj Europi i

nejednako s obzirom na različite dijelove Hrvatske“ (Vukonić, 2015:19), pa se povijesni

razvoj hrvatskih turističkih agencija donekle razlikuje od razvoja agencija u Europi i

usko je povezan sa stanjem hrvatskog turizma koji se nije uvijek ravnomjerno razvijao u

svim dijelovima zemlje.

Uz navedeno treba uzeti u obzir da je razvoj hrvatskih turističkih agencija povezan i s

društvenim i političkim promjenama, pa se razlikuje razvoj turističkih agencija prije i

nakon osamostaljenja Hrvatske. Pojava turističkih agencija u Hrvatskoj veže se uz

godinu „1923. kada je u Beogradu registrirana agencija Putnik koja je iste godine u

Zagrebu osnovala istoimenu podružnicu i to je bila prva domaća turistička agencija.

Turističke agencije su procvat doživjele nakon 2. svjetskog rata kada šire i opseg i

26

područje rada, tada se javlja i veći broj agencija koje nastoje steći veliku mrežu

poslovnica kao današnje agencije Generalturist, sa sjedištem u Zagrebu, i Atlas u

Dubrovniku, te Dalmacijaturist u Splitu i Kvarner Express u Opatiji (koji je ovaj naziv

počeo koristiti 1952.). Sve su one nastale tijekom 1962. godine kao rezultat

osamostaljenja postojećih filijala i poslovnica agencije Putnik“ (Stanić, 2013). Dakle,

prve samostalne turističke agencije u Hrvatskoj bile su: Atlas, Dalmacijaturist i Kvarner

Express. One su šezdesetih i sedamdesetih godina „proširile opseg i područja rada:

Generalturist u Zagrebu u ožujku 1967. i Atlas u Dubrovniku u listopadu 1968. otvaraju

prve kongresne odjele i pokreću kongresni turizam. Generalturist 12. prosinca 1969.

potpisuje prvu franšizu u kartičnom poslovanju s Diners Clubom International za sve

republike bivše Jugoslavije, a dubrovački Atlas 29. svibnja 1972. s American

Expressom, koji od početka posluje s uredom u Zagrebu. 1968. godine Atlas u okviru

svog poslovnog sustava osniva u Zagrebu Atlas Airtours, prvog domaćeg turoperatora

koji uz organiziranje putovanja u inozemstvo zrakoplovima počinje organizirati i

putovanja domaćih građana na godišnji odmor po Hrvatskoj, a Kompas i Inex ubrzo

počinju s iznajmljivanjem automobila. Osamdesetih godina 20. st. osnivaju se nove ili

transformiraju postojeće putničke agencije pa se popisu najvećih dodaju Adriaticturist

(Poreč), Autotrans (Rijeka), Dubrovnikturist (Dubrovnik), Jadranturist (Rovinj) i

Sunturist (Zadar), Inatorus i DTS-Dubrovnikturist osnivaju svoja predstavništva u

inozemstvu, a bilježi se i pojava prvog turoperatora. Švicarski partner Banca della

Svizzera Italiana i Ina Commerce iz Zagreba osnovali su 1981. godine mrežu turističkih

agencija Bemex Tours, iako se radilo o jugoslavenskoj tvrtki, s pravom se može reći da

je to bio prvi stvarni hrvatski turoperator budući da je njegovo djelovanje bilo u

potpunosti usmjereno na hrvatski turistički prostor. S prvim katalozima Bemex Tours se

pojavio 1982. godine i to na tržištima Velike Britanije, Njemačke i Belgije, a ubrzo se

proširio na mnoge druge europske države. Bemex Tours je djelovao sve do 1994.

godine kada se INA kao jedan od osnivača odlučuje riješiti svih svojih turističkih

portfelja, što je značilo i postupno gašenje inozemne mreže Bemex Toursa 1998.

godine“ (Stanić, 2013). Agencije, dakle, neprestano šire područje rada, „Atlas npr. u

prosincu 1986. u svom sastavu osniva Odjel za sportski turizam Atlas Adventure koji u

okviru Atlasa djeluje do njegovog restrukturiranja krajem 1999. godine i pionir je u

uvođenju aktivnih odmora i izleta u ovom dijelu Europe.

27

Uvođenje privatne inicijative u gospodarstvu 1988. godine na agencijskom je planu

rezultiralo početkom osnivanja turističkih ureda kao privatnih putničkih agencija. Tako

je 15.8.1988. osnovan Vegotours u Zagrebu, odnosno Spektar 3.11.1989., TB

Olymptours u Zagrebu 29.8.1988., TB Orion tours u Đakovu 26.10.1988., TB Gulliver

Travel Service u Dubrovniku 1.2.1989. TB Art agent - Ferek tours 10.11.1989. u

Zagrebu a i mnogih drugih koje se, za razliku od naprijed navedenih, zatvaraju nakon

kratkog vremena poslovanja“ (Stanić, 2013). Na početni polet u osnivanju privatnih

turističkih agencija sigurno je negativnog utjecaja imalo i nesnalaženje u novim

gospodarskim prilikama što je rezultiralo brzom propašću nekih tvrtki, a potom je rat u

Hrvatskoj spriječio razvoj turizma što se posljedično odrazilo i na turističke agencije.

Ipak je, još u tom nepovoljnom razdoblju za razvoj turizma i turističkih agencija, 1992.

godine osnovana prva strukovna organizacija - Udruženje hrvatskih turističkih

agencija (kr. UHTA), kasnije preimenovana kao Udruga hrvatskih putničkih agencija

(kr. UHPA), a s vremenom su se pojavile i druge udruge kao npr. Udruga nezavisnih

putničkih agenata Hrvatske (kr. UNPAH). Osim broja strukovnih udruga u stalnom je

porastu nakon 1992. godine i broj hrvatskih turističkih agencija, pa ih „danas djeluje

više od 1000“ (Stanić, 2013) što je zasigurno posljedica razvoja hrvatskog

gospodarstva, osobito turizma, koji su u posljednjih 20-tak godina ponovno u usponu i

potiču osnivanje turističkih agencija i širenje područja njihovog rada. Uz to, hrvatske su

turističke agencije sve aktivnije i na internetu što ukazuje na to da slijede trend

suvremenog poslovanja.

3.3. Turističke agencije danas i njihove funkcije

U današnje vrijeme su faktori kao što su pojavljivanje na internetu, razvoj internet

prezentacija, povećana interakcija s korisnicima i ostalim sudionicima u poslu

turističkim agencijama uklonili bilo kakva prostorna ograničenja i otvorili put u svijet. S

jedne strane to znači neograničen pristup korisnicima iz cijelog svijeta, a s druge veliku

konkurenciju jer isto vrijedi za sve ostale agencije u svijetu. Zato su turističke agencije

28

danas prisiljene stvoriti poslovnu strategiju koja omogućuje fleksibilnost, brzu

prilagodbu stanju na tržištu. Posebna se pozornost pri tome mora posvetiti

predstavljanju na internetu, nije dostatno samo ponuditi informacije (iako je već samo

posredovanje informacija za turističku agenciju kompleksna djelatnost), bitni su stalno

ažuriranje i kontakt s korisnicima (komunikacija). Više nije u pitanju samo povećanje

prodaje (što svakako jest glavni cilj) nego opstanak na tržištu jer tradicionalno vođena

turistička agencija u utrci s agencijom koja djeluje preko interneta (posreduje

informacije i prima prijave) nema dugoročne šanse za uspjeh.

Razvoj informacijsko komunikacijske tehnologije predstavlja za turističku agenciju

velik izazov i prijetnju. S jedne se strane turoperatori (engl. tour operator; wholesale

tour operator; trgovac/organizator putovanja na veliko koji kupuje u svoje ime i za svoj

račun usluge različitih nositelja međusobno ih kombinira kreirajući jedinstven proizvod

i prodaje na tržištu nepoznatim kupcima u paušalnoj cijeni, gotovo u pravilu neizravnim

putem, koristeći pri tome najčešće tuđu prodajnu mrežu) žele riješiti njihovog

posredovanja, a s druge destinacije same grade kvalitetne internet stranice s

najrazličitijim turistički relevantnim informacijama za potencijalne korisnike. Na taj

način ugrožavaju turističke agencije u njihovoj informativnoj i savjetodavnoj ulozi

(Vidmar, 2009). Jedino rješenje agencije imaju u modernom načinu poslovanja kojim

mogu konkurirati navedenim takmacima u borbi za korisnike.

Funkcije turističkih agencija su:

1. osnovne: posredovanje turističkim uslugama, prodaja i rezervacija (hotelske usluge,

putničke karte, ulaznice i sl.) i primanje i posredovanje uplata (novca);

2. ostale: posredovanje informacija i savjetovanje (katalozi, brošure, redovi vožnje...),

posredovanje drugih usluga (mijenjanje valuta, osiguravanje viza i sl.), primanje i

posredovanje žalbi korisnika i sl. (Vukonić i suradnici, 2015).

Da bi turističke agencije svoje funkcije uspješno obavile moraju posebnu pozornost

posvetiti strategiji svog poslovanja, moraju biti konkurentne na tržištu, dakle, moraju

koristiti prednosti koje im pruža elektronički način poslovanja.

29

3.4. Vrste turističkih agencija

Pod pojmom turističke agencije podrazumijevaju se djelatnosti vrlo različitih turističkih

agencija – one se sve bave organizacijom i prodajom turističkih usluga ali su im zadaci

različiti. Prema Vukoniću i sur. (2015:73) razlikuju se turističke agencije:

- organizatori putovanja, kojima je glavna djelatnost organizacija paket putovanja

po narudžbi;

- agencije kojima je osnovna djelatnost prodaja paketa putovanja i drugih

turističkih usluga (za nepoznate korisnike);

- receptivne agencije kojima je djelatnost servisiranje turista na samoj destinaciji i

razvoj ponude (mnoge turističke lokacije nemaju dovoljno razvijenu turističku

infrastrukturu niti dovoljno sadržaja za privlačenje gostiju, pa su receptivne

agencije koje poznaju lokalne turističke resurse i imaju stručne djelatnike

neophodne);

- organizatori kongresa itd.

Turističke agencije Vukonić i sur. (2015:73) također dijele i na:

1. klasične – koje nude sve vrste turističkih usluga i

2. specijalizirane – koje prodaju samo određenu vrstu turističkih usluga (npr. maturalna

putovanja), prema obliku poslovanja, na:

1. emitivne agencije koje su usmjerene na animiranje domaćih potencijalnih turističkih

korisnika;

2. receptivne agencije koje su usmjerene na turiste inozemnih tržišta i

3. turističke agencije kombiniranog, emotivno-receptivnog karaktera koje se

usmjeravaju na domaće i na inozemno tržište, a prema predmetu poslovanja na:

1. grosističke turističke agencije (turoperatori, prodavači na veliko);

2. detaljističke turističke agencije (engl. retail seller ili retail office) koje surađuju s

turoperatorom i nude njihov paket i

30

3. kombinirane grosističko-detaljističke turističke agencije – najbrojniji oblik u svijetu i

u Hrvatskoj, djeluju i kao organizator i kao prodavač turističke usluge.

Osim toga, turističke agencije se mogu dijeliti na one koje imaju razvijenu mrežu

poslovnica i one bez te mreže; te prema načinu na koji se pojavljuju na turističkom

tržištu na samostalne (samostalni gospodarski subjekt) i zavisne (u sastavu druge

gospodarske jedinice) turističke agencije. Posebnu kategoriju čine internetske agencije

koje su se posljednje pojavile na tržištu u svijetu i, odnedavno, i u Hrvatskoj sukladno

novim europskim i osobito američkim trendovima („home based travel agency“).

Hrvatski je sabor 2014. prihvatio izmjene Zakona o pružanju usluga u turizmu i time

omogućio osnivanje internetskih agencija što je izazvalo veliko nezadovoljstvo među

„klasičnim“ agencijama najviše stoga što je zakonska regulativa za ove, internetske,

znatno liberalnija i još nedorečena, pa im se takva konkurencija čini nelojalnom. Istina

je da internetske agencije ne moraju udovoljavati propisanim minimalnim tehničkim

uvjetima za prostor koji imaju „klasične“ agencije, no mogu imati samo 2 djelatnika

(voditelja poslovanja i još jednu osobu). Praksa će tek pokazati sve prednosti i

nedostatke ovakve vrste turističke agencije (Vukonić i suradnici, 2015). Činjenica je da

internetske agencije postižu izvrsne poslovne rezultate na turističkom tržištu, pa je

vjerojatno više prednosti nego nedostataka u njihovom poslovanju.

31

4. ELEKTRONIČKO POSLOVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA

Elektroničko poslovanje ima u turističkim agencijama važnu ulogu u sadašnjem i

budućem poslovanju. To je posljedica svijesti o značaju e-poslovanja u svim

segmentima gospodarstva i o nemogućnosti da se izbjegne s obzirom na trendove u

suvremenom svijetu. Pojava interneta 90-tih godina prošlog stoljeća kao i ostale

mrežne usluge najprije su značajno utjecali na organizaciju, prijenos i pohranjivanje

informacija. Klasični kanali komunikacije (tisak, TV) postupno su ustupali mjesto

različitim oblicima mrežnih usluga i danas su daleko popularnije internet stranice, e-

komunikacija, rezervacije preko interneta i sl. od tradicionalnih oblika.

Shema 1: Odlazeće i dolazeće tehnike

Izvor: Ružić i suradnici, 2009, E-marketing, 2. izdanje, Ekonomski fakultet u Osijeku,

Osijek, p- 69.

Internet je srušio prostorne i vremenske granice (umrežavanje, globalizacija), ušao u

sva područja ljudskog društva, u privatni i u poslovni svijet i danas nema niti jedne

ljudske djelatnosti koju nije dotakao i nepovratno promijenio. Stoga su i turističke

agencije, da bi pojednostavile poslovanje, unaprijedile organizaciju i snizile operativne

troškove, te povećale svoju konkurentnost počele sve više koristiti internet kao osnovnu

infrastrukturu. Učinkovita uporaba vlastitih stranica na internetu u posljednjih se 10-tak

godina pokazala kao ključna prednost na turističkom tržištu koje je postalo globalno i

upravo ovisno o komunikacijskim mogućnostima interneta.

32

Grafikon 6: Odabir izvora informacija europskih turista

Izvor: Flash Eurobarameter 392, Preferences of European towards tourism, dostupno 7.

lipnja 2015, http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_392_sum_en.pdf

Većina Europljana tvrdi da najviše uvažava preporuku prijatelja prilikom planiranja

vlastitog putovanja (56%), a odmah potom slijedi internet (46 %), dok su turističke

agencije na 4. mjestu s manje od 20 % (Vrban, 2014:27). U Hrvatskoj 26,8% korisnika

informira se o aktualnim ponudama putem interneta, a čak 42% koristi nacionalne,

regionalne i lokalne stranice turističkih zajednica (najvećom posjećenošću internet

stranica može se pohvaliti Dubrovačko-neretvanska županija (37%), slijedi Splitsko-

dalmatinska s 31,2%), dok 30,1% korisnika aktualne ponude traži putem društvenih

mreža (Vuksan, 2013). Stoga su za turističku agenciju od najveće važnosti promocija -

e-marketing i prodaja – e-trgovina, mogućnost direktnih rezervacija na internetu i

mogućnost brzog obavljanja transakcija, a posebnu pozornost treba usmjeriti i na zaštitu

sigurnosti korisnika (osobni podatci, financijski podatci) s obzirom na nepovjerljivost

hrvatskih korisnika u transakcije na internetu.

4.1. Potrebe turističkih agencija za elektroničkim poslovanjem

Da e-poslovanje ima važnu ulogu u turističkim agencijama kažu i sami djelatnici i

vlasnici agencija iako taj model poslovanja u početku iziskuje i troškove i spremnost

33

djelatnika na promjene. No, dugoročno gledano, uspješno će poslovati agencije koje u

svoje poslovanje uvedu neophodne promjene i razviju što više oblika elektroničkog

poslovanja. Na taj će način turistička agencija otvoriti sebi put do novih tržišta, osigurati

nove izvore prihoda nudeći globalno svoje nove proizvode i usluge do kojih će, opet

zahvaljujući e-poslovanju, dolaziti na jednostavniji i jeftiniji način.

Svaka agencija mora donijeti odluku u kolikoj će mjeri investirati u novu tehnologiju

koja će omogućiti konkurentno poslovanje i trgovinu preko interneta. Najčešće je to

kompromisno rješenje kombiniranja klasičnog načina poslovanja s elektroničkim.

Donošenje odluka iziskuje dobro poznavanje elektroničkog poslovanja i njegovih

brojnih mogućnosti. Kad se turistička agencija odluči za uvođenje e-poslovanja najprije

mora odrediti svoju poziciju na tržištu u odnosu na konkurenciju da bi donijela odluke o

poboljšanjima koja su potrebna da se podigne stupanj konkurentnosti. „Potrebno je

donijeti odluke o primjenjivosti i ulozi e-poslovanja unutar same agencije

(automatizacija front – office poslova, odnosi se na primjenu suvremene IKT u prodaji

turističkih usluga i Back – office sustava što obuhvaća implementaciju računalne

tehnologije u području računovodstva, marketinga i upravljanja kao i opseg investicije

u informacijsku tehnologiju), a onda i izvan agencije - odrediti širinu i dubinu ciljanog

tržišta i sl. da bi se izabrao optimalan opseg elektroničkih poslovnih aktivnosti

primjerenih konkretnoj turističkoj agenciji. Sve to iziskuje dobro poznavanje cilja i

namjene kao i osnova elektroničkog poslovanja, prvo od strane voditelja turističkih

agencija, a potom i od ostalih djelatnika koji ga moraju razumjeti i sprovoditi što znači

da će konačan rezultat primjene e-poslovanja ovisiti i o ljudskom faktoru odnosno

stručnosti djelatnika.“ (Vidmar, 2009:33). Iz navedenog proizlazi da svaka turistička

agencija, polazeći od osnovnih pravila suvremenog e-poslovanja, mora razviti vlastitu

strategiju elektroničkog poslovanja vodeći brigu o svojim specifičnostima i imajući u

vidu svoje djelatnike tj. njihovo stručno znanje.

34

4.2. Strategija elektroničkog poslovanja u turističkim agencijama

Strategija e-poslovanja neophodna je turističkim agencijama koje dobro poznaju

mogućnosti ovog modela poslovanja koji se ne može ograničiti samo na marketing niti

prodaju jer bi „ciljevi primjene elektroničkog poslovanja trebali biti ubrzavanje svih

poslovnih procesa, bolje iskorištavanje poslovnih resursa, povećavanje konkurentnosti

tvrtke i svjesno i planirano djelovanje na njezin imidž (čime se indirektno utječe na

poboljšanje poslovnog rezultata) uz permanentnu mogućnost prodaje i suradnje s

partnerima 24 sata na dan, 365 dana u godini s bilo kojeg mjesta u svijetu“ (Galičić,

2006, p. 343). Posebnost ovog koncepta je da „radno vrijeme ne igra važnu ulogu, jer

se poslovi, zahvaljujući internetu mogu obavljati 24 sata na dan“ (Jaković, 2015:16) i ta

je vremenska neograničenost bitna prednost elektroničkog poslovanja.

Najbolje strategije uzimaju u obzir i svojstva interneta i ponašanje njegovih korisnika.

„Brand ili robna marka određuju broj korisnika interneta koji će posjetiti određenu

stranicu, ukazati joj povjerenje s obzirom na informacije i financijsko poslovanje“

(Vidmar, 2009:35). Zato i turistička agencija mora voditi računa o svom imidžu tj.

oblikovati svoj brand tako da potencijalni internet korisnici doživljavaju njezinu ponudu

kao relevantnu glede kvalitete usluge i cijena. Male turističke agencije, koje nemaju

mrežu poslovnica ni sredstva za klasične načine oglašavanja, na internetu imaju jednaku

priliku da dođu do velikog broja ljudi i da ponude različite usluge kao i velike agencije.

Isto tako mogu imati različit opseg ponude u svom fizičkom prostoru i na mreži gdje

mogu npr. isključiti usluge koje donose manji profit. Isto tako velike agencije s mrežom

poslovnica u pojedinačnim mjestima ili državama mogu na internetu regulirati svoju

ponudu tako da se nadopunjavaju a ne da budu sami sebi konkurencija (omogućuju

turistima realizaciju usluge u bilo kojoj poslovnici npr. preuzimanje avionske karte, vize

i sl.).

Kada menadžment poslovne agencije donosi strategiju elektroničkog poslovanja mora

sastaviti i plan realizacije modela. Svaka pojedina turistička agencija ima različitu

organizacijsku strukturu, koristi različite marketinške kanale, surađuje s manje ili više

35

drugih poslovnih subjekata itd. Osim toga, ako ne može odmah e-poslovanje integrirati

u sve poslovne procese, može odabrati samo neku djelatnost koja će djelovati na nov

način (Epstein, 2004). Prijelaz s tradicionalnog na elektroničko poslovanje prema

Jakoviću (2015.) uvijek ima tri faze – pripremu, uvođenje i zamrzavanje, odnosno,

faze:

1. „ugrijavanja (cilj je stvaranje uvjeta za dogovor svih sudionika o potrebi uvođenja

promjena u poslovanje; edukacija i odgovarajuća kompetentna rješenja daju najbolje

rezultate);

2. uvođenja i aktiviranja (faza provođenja promjena: nakon potrebne tehničke analize

oblikuje se novi sustav. Prijelaz na elektroničko poslovanje počinje dijagnozom

problema, studijom izvedivosti i analizom troškova i koristi. Zatim slijedi plan

tranzicije, koji treba biti usmjeren i temeljiti se na reinženjeringu poslovnih procesa

(engl. Business Process Reengineering, BPR). Slijede aktivacija i provođenje

promjena) i

3. zamrzavanja sustava (treća faza počinje vrednovanjem provedenih promjena. Treba

odrediti je li ostvaren cilj projekta a to je povećana učinkovitost promijenjenog

sustava. Ako jest, sustav treba institucionalizirati, a ako nije, treba ga vratiti u

prethodnu fazu, te provesti analizu i potrebne promjene)“ (Jaković, 2015:17).

36

Grafikon 7: Postupak uvođenja i provođenja promjena

1. Faza

ugrijavanja

2. Faza

uvođenja i aktiviranja

(faza

provođenja promjena)

3. Faza

zamrzavanja

sustava

Izvor: Jaković, B, 2015, Neoblikovani tekst, dostupno 7. lipnja 2015,

web.efzg.hr/dok/inf/bjakovic/NeoblikovaniTekst.doc

Poboljšanje

?

DA

NE

Institucionalizacija

sustava

Dijagnoza

problema

Studija

izvedivosti

Izrada plana

tranzicije

Aktiviranje i

provođenje plana

Reinženjering

posl. procesa

Aktiviranje i

provođenje plana

Stvaranje

povoljne klime

Klima

povoljna

Lobiranje

DA

NE

37

U grafikonu su detaljno prikazane faze u procesu prelaska iz tradicionalnog u


4.3. Primjena elektroničkog poslovanja na konkretnim poslovima turističkih

agencija

Prema Vrban (2014:25) e-poslovanje je najveću primjenu našlo u ovim poslovima

turističkih agencija:

1. uredski poslovi – računovodstvo, platne liste, upravljanje kadrovima, marketing;

2. komunikacija s kupcima i partnerima;

3. izravni kontakt s klijentima – rezervacije, prijave, odjave, plaćanje, pritužbe;

4. istraživanje tržišta;

5. diferencijalizacija i personalizacija proizvoda/usluga;

6. fleksibilno određivanje cijena kroz upravljanje prihodima;

7. nadzor pokazatelja izvedbe i izgradnja mehanizma povratne veze;

8. upravljanje poslovnim procesima.

Uspješnost e-poslovanja (kao i svakog drugog modela poslovanja) mjeri se, prije svega,

pragom rentabilnosti (financijskim mjerilima), ali su važna i nefinancijska mjerila jer

neizravno i ona vode povećanju prihoda. Primjeri takvih mjerila su broj posjeta internet

stranicama turističke agencije ili broj članova internet kluba ako ga agencija ima i sl.

Iz navedenog proizlazi da suvremena turistička agencija mora imati:

1. infrastrukturu koja podržava elektroničko poslovanje i

2. kvalitetne i dobro dizajnirane stranice na internetu (koje su ujedno i ogledalo

razvijenosti njezinog poslovanja) jer je to mjesto gdje se direktno sreće sa svojim

klijentima i poslovnim partnerima.

38

5. INTERNET STRANICE TURISTIČKIH AGENCIJA

Turistički proizvodi i usluge upravo su idealni za distribuciju na internetu i to stoga što

se učinkovito mogu virtualno predstaviti (riječju, zvukom, slikom ili videom) i nije

potrebna njihova fizička dostava. Veliku prednost pri promoviranju turističkih usluga

posredstvom interneta daju i mogućnosti prodaje u zadnjoj minuti, pružanja aktualnih

informacija o vremenu, redovima vožnje i mogućim zastojima koji utječu na putovanje

(blokirani putovi) i sl. Internet omogućava brzu reakciju na promjene na tržištu kao što

su promjene cijena i sl. Turističke agencije mogu na svojim stranicama brzo postaviti

posebnu ponudu i jednako je tako brzo maknuti. Dok su tradicionalni tiskani materijali

bili opširni i korisnik ih je morao prelistavati da nađe baš onu informaciju koja mu je

potrebna u tom trenutku, internet mu omogućava da potraži samo točno određene i

željene podatke i da do njih dođe vrlo brzo.

Upravo zbog zahtjevne klijentele kao što je turistička, turističke agencije vrlo su brzo

nakon što su postale prisutne na internetu uvidjele da moraju smišljeno oblikovati svoje

internet stranice i koristiti kanale za veću vidljivost na mreži ne bi li bile opažene i

posjećene. Na internetu je potrebno ispoštovati određena pravila. Nije dovoljno da

stranica bude vizualno privlačna i praktična za uporabu (laka za čitanje, pregledna i s

dobrim navođenjem), da bi je potencijalni korisnici uopće pronašli potrebno je

pripremiti i postaviti na nju što više sadržaja koji imaju u sebi najtraženije pojmove

pretraživanja, potom je važno da stranica privuče posjetitelje na način da joj se ponovo

vraćaju, a nužno je i osigurati komunikaciju s posjetiteljima (minimum je e-pošta).

Stranica treba biti stalno ažurirana i nuditi novosti, mora biti zaštićena, prilagodljiva za

različite ekrane (mobiteli, tableti) itd.

Naoko je lako i jeftino ili čak besplatno pojaviti se na internetu i tako obratiti velikom

broju potrošača, ali na internetu je velika konkurencija. Zbog toga se pojavljuju

oglašivači koje treba iskoristiti.

39

Pri izradi i održavanju internet stranice turistička se agencija treba voditi općim

pravilima za izradu dobre internet stranice. Dobra internet stranica je ona koja je dobro

oblikovana (sve stranice moraju biti istog dizajna i boja) i korisna, stranica kojoj je

pomno odabran i sažet sadržaj najvažniji ali istovremeno ne zanemaruje ni dizajn koji

mora biti privlačan, funkcionalan i brzo se učitavati. Ukusi su različiti, ali većina ljudi

voli uporabu manje boja, primjerenu pozadinu (poželjno je ostaviti i malo praznog

bijelog prostora) na kojoj se jasno vide slova koja ne smiju biti premalena niti u nekom

egzotičnom obliku koji otežava čitanje. Navigacija mora biti jednostavna i brzo se

izvoditi tako da informacije budu brzo vidljive uz što manje klikova (ne više od tri) i što

manje kretanja po ekranu. Najvažnije informacije moraju biti na vrhu, preporučuje se u

lijevom gornjem kutu, nije uputno imati puno oglasa za reklamiranje ni animiranih

elemenata koji odvlače pozornost i nisu oku ugodni itd.

Loše su stranice one kojima se ne može odrediti namjena, stranice koje imaju

neprimjerene adrese ili poveznice, koje nisu dobro organizirane, upotrebljavaju puno

boja ili boje koje uzrokuju nečitljivost teksta, nude zastarjele informacije/poveznice koji

ne rade, zahtijevaju nepotrebno kretanje po zaslonu, krše autorska prava, nemaju

kontakte i sl. (Vidmar, 2009). Pri planiranju svoje stranice turistička agencija treba

uzeti u obzir sva navedena pravila.

Kad ocjenjuju internet stranice, stručnjaci se rukovode upravo navedenim kriterijima

uspješnosti, pozornost obraćaju na: dizajn, sadržaj, tehnologiju, interaktivnost,

navigaciju, korisnost, održavanje internet stranice (ažuriranje, aktualnost), a za

poslovne internet stranice važan je i marketinški aspekt (posjećenost).

5.1. Internet stranice najuspješnijih turističkih agencija u svijetu

Primjer dobrih internet stranica vezanih uz turizam, zapravo najboljih 5 u svijetu su

(Turizamnazici.com, 2015):

5. Hotels.com –turistička agencija specijalizirana za hotelski smještaj – 16 000 000

posjetitelja mjesečno.

40

Ekran 1: Hotels.com

Izvor: www.hotels.com, dostupno 7. lipnja 2015.

4. Expedia – najveći konkurent Booking.com-u; nije fokusirana samo na smještaj, već i

na gotovo sve ostale segmente turističkog tržišta – 25 000 000 posjetitelja;

Ekran 2: Expedia.com

Izvor: http://www.expedia.com, dostupno 7. lipnja 2015.

41

3. Yahoo Travel – na ovom dijelu Yahoo-a je vrlo zanimljiv i raznoliki sadržaj vezan

uz turizam i putovanja – 36 000 000 posjetitelja mjesečno;

2. TripAdvisor – servis koji nudi mnogo informacija i recenzija o smještaju i

destinacijama s 38 000 000 posjetitelja i najbolja:

1. Booking.com – najveća svjetska turistička agencija s mnoštvom opcija za smještaj u

cijelom svijetu s 40 000 000 posjetitelja mjesečno;

Ekran 3: Booking.com

Izvor: http://www.booking.com, dostupno 7. lipnja 2015.

Među navedenima TripAdvisor i YahooTravel nisu turističke agencije iako imaju neke

sličnosti s njima (moguće je rezervirati/kupiti turistički proizvod i putem TripAdvisora

dok preko YahooTravel-a može se usporediti gotovo sve cijene i odlučiti gdje želite

rezervirati), pa neće biti uspoređivani s ostalim primjerima. S obzirom na to da je

Booking.com najuspješnija i najpoznatija svjetska agencija njezin portal će poslužiti kao

standard za usporedbu kvalitete u istraživanju internetskih stranica hrvatskih turističkih

agencija.

42

5.1.2. BOOKING.COM

Tvrtku Booking.com je osnovao Geert-Jan Bruinsma 1996. u Nizozemskoj. Od 2005.

godine dio je grupe Priceline Group. Zapošljava više od 8300 djelatnika i ima 165

podružnica u 63 države diljem svijeta (u Hrvatskoj u Zagrebu, Poreču i Dubrovniku),

nudi smještajne objekte u 211 zemalja, a dnevno se preko Booking.com-a rezervira više

od 750000 noćenja. Djeluje globalno (moto: Booking.com — bilo kad i bilo gdje!), pa

stoga ima internet stranice dostupne na preko 40 jezika s mnoštvom opcija za

potencijalne korisnike turističkih usluga (kupce) i poslovne partnere.

Booking.com na svom portalu naglasak stavlja na interaktivnost, korisnik je u prvom

planu – ako se stranicama pristupa iz država čiji su jezici podržani (41 svjetski jezik)

automatski se otvara sadržaj na korisnikovom jeziku, odabrana je njegova domicilna

valuta, nude mu se prijava u sustav, korisnička podrška, e-pošta koja uspostavlja prvi

kontakt, pretraga najboljih ponuda (uz poseban popust za članove) i uređivanje

rezervacije:

Ekran 4: www.booking.com prilagođen korisnicima iz Hrvatske

Izvor:http://www.booking.com/index.hr, dostupno 27. lipnja 2015.

43

Ekran 5: Zašto Booking.com?

Izvor:http://www.booking.com/index.hr, dostupno 27. lipnja 2015.

Nude se aplikacije za mobilne telefone, sustav za rezervacije i poveznice na stranice

društvenih mreža (Facebook, Google+, Twitter), često postavljana pitanja (engl. FAQ) i

24-satni kontakt sa Službom za korisnike pozivom na telefon ili popunjavanjem kontakt

obrasca. Korisnik može pretraživati nedavno pregledane stranice sa sadržajima i svoje

popise (koje stvara jednostavnim klikom „spremi“ na popis), obavljati rezervacije i

mijenjati ih prema potrebi.

Sadržaj je raznovrstan, ponuđene su unaprijed pripremljene ponude i istraživanje

odredišta za one koji nisu sigurni što točno žele kao i jednostavna pretraga po nekoliko

kriterija (odredište, datumi prijave/odjave, razlog putovanja, broj gostiju i sl.) za

korisnike koji znaju što trebaju i žele brzu informaciju i rezervaciju smještaja (hoteli,

hosteli, kuće, apartmani itd.). Rezervacije je moguće obaviti preko interneta, a plaćanje

je predviđeno korištenjem kreditnih kartica ali se nude i mogućnosti rezervacije bez njih

(ovisno o ponudi) i plaćanje na mjestu boravka. Omogućeno je više načina pretraživanja

i rangiranja ponuda. Informacije se nude u tekstualnom obliku (sažeto i pregledno),

brojne su fotografije (uz pojedinačne ponude i kao izdvojene galerije) i karte (s

mogućnošću označivanja puta do objekta). Na YouTubu su prezentirani video sadržaji.

44

Posebno je za posjetitelje stranica (turiste i ponuđače turističkih usluga) interesantna

opcija pisanja i čitanja recenzija korisnika koji imaju mogućnost ne samo pisanja

komentara nego i direktnog ocjenjivanja svog zadovoljstva realiziranom uslugom od 1

do 10 prema različitim kategorijama. Osim navedenog, prednost portala je i Extranet –

virtualni prostor izdvojen za partnere (hotelijeri, iznajmljivači i sl.) koji, nakon prijave u

sustav, mogu sami unositi sadržaj, fotografije, opise, datume, posebne ponude itd.

Booking.com vodi računa o marketingu i stoga je jedan od najvećih oglašivača na

Google Adwords platformi, pa će internet korisnici koji u tražilicu upišu neki hotel ili

turističko odredište među prvih nekoliko rezultata sigurno dobiti poveznicu na

Booking.com.

5.2. Internet stranice najuspješnijih hrvatskih turističkih agencija

U nastavku rada predstavit će se najprije internet stranice hrvatskih turističkih agencija

(različite stranice koje ukazuju na različite primjene elektroničkog poslovanja) kojima

je zajednički nazivnik da su prema financijskim rezultatima koje je FINA objavila u

siječnju 2015. ušle među top poduzetnike u sektoru djelatnosti putničkih agencija za

2013. godinu, a potom će se usporediti s portalom Booking.com.

Grafikon 8: Usporedba po produktivnosti 4 poduzetnika s najvećim prihodima u 2013.

Izvor: FINA, dostupno 6. lipnja 2015., www.fina.hr/fgs.axd?id=15453

45

Najveće su prihode u 2013. ostvarili Atlas, Uniline, Katarina Line i Kompas. Uniline je

u ovom radu izuzet iz istraživanja jer nije registriran u djelatnosti turističkih agencija

nego turoperatora.

5.2.1. ATLAS D.D. DUBROVNIK

Na svojim se stranicama predstavlja kao: „vodeća turistička agencija u regiji u sektoru

organiziranih putovanja i svih vrsta turističkih usluga. Dubrovnik je sjedište Atlasa od

1923., no, nakon što je agencija 2006. postala dio grupe Adriatica.net sve više svoje

poslove centralizira u Zagrebu. Nekad je imao 1400 djelatnika, a danas 323“

(www.atlas.hr) što je pokazatelj da se s manje zaposlenika ostvaruje poslovni cilj.

Turistička zajednica Dubrovnik ga predstavlja kao „vodeći DMC (engl. Destination

Management Company) jer bilježi značajne rezultate zahvaljujući tome što nudi široku

paletu usluga, programa i proizvoda, te je u mogućnosti udovoljiti svakom zahtjevu

individualnih, grupnih i korporativnih klijenata iz zemlje i inozemstva“ (TZ Dubrovnik,

2015). Svoju vodeću poziciju Atlas potvrđuje i dobrom stranicom na internetu.

Ekran 6: www.atlas.hr

Izvor: www.atlas.hr, dostupno 7. lipnja 2015.

46

Već na prvi pogled uočljiva je sličnost s najposjećenijom svjetskom stranicom u sektoru

turizma Booking.com. Naoko jednostavan, oku ugodan, dizajn (dosta slika koje su

vizualno atraktivne ali usklađenih boja, ostavljeno je i dovoljno bijele pozadine,

čitljivost je odlična), dobro organizirana jer ima relativno malo teksta (ne zamara

pretrpanošću), a nudi puno sadržaja - dijelova stranice i poveznice koje vode na nove

stranice s opisima ponude i drugim informacijama. Pristup do bitnih i korisnih

informacija je brz i jednostavan i odmah se može uočiti jer su podizbornici i poveznice

dobro vidljivi. Imaju informacije o kontaktima (obrazac za kontakt i besplatni broj

telefona), a poseban je kanal osiguran za kontakte između tvrtki (poveznica na glavnom

horizontalnom izborniku u lijevom kutu). Nudi se i mogućnost brzog pretraživanja iako

je ponuda lijepo vidljiva (i klasificirana po raznim kriterijima – odredištima, cijenama,

datumima, vrstama putovanja i sl.) već na prvi pogled i klikom na poveznicu brzo se

dolazi do detalja odabrane ponude. Stranica je ažurna, nudi aktualne sadržaje, između

ostalog i preuzimanje kataloga i informacije o Co-brandingu tj. suradnji s partnerima

(Konzum bonovi, Multi Plus Card) što omogućuje korisnicima ostvarivanje popusta na

željene turističke usluge. Atlas na svojoj stranici nudi i suradnju potencijalnim

poslovnim partnerima (turističkim agencijama i privatnim iznajmljivačima) i kontakt

preko partner formulara odnosno kontakt obrasca. Rezervacije se mogu realizirati

elektroničkom poštom ili pozivom na telefon. Atlas ima i svoju stranicu na Facebooku

na što tkđ. upućuje sa svoje stranice.

Atlas ima poslovnice u Zagrebu, Osijeku i Splitu, pa i njih predstavlja na stranici i daje

podatke o tome gdje se nalaze, koji su im kontakti, adrese elektroničke pošte, radno

vrijeme i sl.

Nedostatak je nemogućnost rezervacije na internetu. Inače, stranice Atlasa su vrlo dobre

i predstavljaju agenciju u dobrom svjetlu, a s aspekta uporabe e-poslovanja može se

zaključiti da Atlas dobar dio svog poslovanja prebacuje u virtualni svijet pri čemu se

naročito ističe postojanje kanala za komunikaciju između tvrtki (zahtijeva registraciju)

kao i mogućnost dogovora s novim partnerima (poziv na suradnju, na oglašavanje na

Atlasovom portalu i sl.). Prisutnost na Facebooku omogućava veću interaktivnost s

korisnicima, a nudi se i prijava na bilten s novostima.

47

5.2.2. KOMPAS D.O.O.

Kompas Zagreb d.d. predstavlja se na svojim stranicama kao prva hrvatska putnička

agencija jer je registrirana kao dioničko društvo 1991. godine. Naravno, poslovala je i

ranije, prije uspostave RH.

Ima svoje poslovnice u Zagrebu, Splitu, Osijeku, Rijeci, Karlovcu, Čakovcu i Šibeniku,

a bavi se svim vrstama turističkih aranžmana i poslova te prodajom putnih dokumenata i

zrakoplovnih karata. Ima 73 zaposlena djelatnika.

Ekran 7: www.kompas.hr

Izvor: www.kompas.hr, dostupno 8. lipnja 2015.

Sve dobre stvari koje su navedene o dizajnu, obliku, navigaciji, sadržaju i brzom

pretraživanju, raznolikoj ponudi, ažurnosti itd. na primjeru stranice Atlasa vrijede i za

Kompasovu stranicu, no Kompas je otišao i par koraka dalje, pa posjetiteljima i

korisnicima nudi mnogo više mogućnosti. Imaju na umu i strance, pa je stranica

prevedena i na engleski, talijanski i njemački jezik. Kontaktirati ih se može ne samo

telefonom, elektroničkom poštom i na Facebooku nego na svojoj stranici imaju i

pričaonicu (engl. Chat). Uz to tu su i sustav direktne rezervacije, košarica za registrirane

kupce i, naravno, omogućeno je i plaćanje preko interneta. Posjetitelj Kompasove

stranice može sve potrebne informacije o putovanju/tečajevima jezika i avionskim

48

kartama iz agencijske ponude naći na Kompasovoj stranici i, ako odabere nešto od

ponuđenog, sve daljnje radnje može obaviti direktno (rezervaciju i plaćanje), a osobito

je korisna opcija pričaonice koja omogućuje trenutan kontakt s djelatnikom agencije

radi pojašnjenja svih nedoumica koje korisnik može imati. Kompas ima i stranicu na

Facebooku, no ona ne ostavlja utisak veće posjećenosti (malo komentara, pitanja itd.).

Interesantno je da Kompas ima puno manje djelatnika od Atlasa, a kvalitetniju internet

stranicu s više oblika elektroničkog poslovanja.

5.2.3. KATARINA LINE

Opatijska agencija Katarina Line prepoznatljiva je po tome što „ima svoju flotu od 45

turističkih brodova i jedrenjaka, koju opslužuje 30 njezinih zaposlenika u suradnji s više

od 300 poslovnih partnera. Katalog Katarine Line osmišljen je za strance, a ponuda je

raznovrsna i specijalizirana za turiste različitih interesa, dobi i financijskih mogućnosti,

nude četiri vrste brodova za krstarenje, klasični hotelski smještaj, kombinacije hotela i

broda, sjevera i juga, biciklističke ture po Kvarneru, južnoj Dalmaciji, od Zagreba preko

Plitvica, Splita, Dubrovnika… Osmišljene su razne varijante: za mlade, s tankim

budžetom, za dobro situirane, naturiste, planinare, bicikliste, pješake…“ (Godeč, 2013).

Iako ima široku ponudu usluga, posebnost Katarine Line je ponuda krstarenja.

Ekran 8: www. katarina-line.com

Izvor: www. katarina-line.com, dostupno 7. lipnja 2015.

49

Mrežna stranica Katarine Line, baš kao i ono što agencija nudi, na visokoj je razini

kvalitete. U prepoznatljivim je bojama za Katarinu Line (zelena, plava i bijela). Uz to je

funkcionalna i laka za navigaciju, posjetitelj klikom na poveznicu dolazi do konkretne

ponude koja ga zanima. Nema gomilanja sadržaja, sve je oku vrlo ugodno (prozračna

pozadina, laka čitljivost). Korisnicima se, osim teksta i fotografija, nude i video

sadržaji.

Ekran 9: Katarina Line video sadržaji

Izvor: www. katarina-line.com, dostupno 7. lipnja 2015.

Rezervacije je moguće ostvariti direktno, preko sustava rezervacija na internetu ili

elektroničkom poštom. Stranica je na engleskom i na njemačkom jeziku i nedostatak joj

je nemogućnost korištenja na hrvatskom jeziku (mada postoji cjenik na hrvatskom

jeziku). Ima odgovore na najčešća pitanja (engl. FAQ), ali dobro bi došlo malo više

interaktivnosti s korisnicima što je u ovom primjeru izostalo. Od mogućnosti kontakta

nude se brojevi telefona i to na istaknutom mjestu (lijevi gornji kut stranice) dok je

problem doći do adrese e-pošte. Na dnu stranice navedeni su partneri Katarine Line.

Agencija se promovira i na Facebooku.

50

5.3. Usporedba internet stranica hrvatskih turističkih agencija i Booking.com

U nastavku rada uspoređuju se internet stranice vodećih hrvatskih turističkih agencija

Atlasa, Kompasa i Katarine Line s portalom najuspješnije svjetske agencije

Booking.com s obzirom na podatke o odgovornosti, ciljeve i ciljane skupine, sadržaje,

dizajn, tehničke karakteristike i interaktivnost.

Tablica 2: Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na podatke

o odgovornosti, ciljeve i ciljane skupine

Kriteriji

Podatci o

agenciji

Sjedište + + + +

Poslovnice + + + +

Kontakti + + + +

Ciljevi

internet

stranica

Pružanje

informacija

o uslugama + + + +

Prodaja usluga + + + +

Prikupljanje

informacija o

korisnicima + + + +

Hrvatski + + + -

Jezici Engleski + - + +

Više jezika + - + +

Izvor: Autor prema podatcima s internet stranica agencija

Sve agencije navode podatke o svom sjedištu, poslovnicama (poveznice, kontakt

podatci, adrese, brojevi telefona, adrese e-pošte), sve posreduju informacije i nastoje

prodati svoje proizvode i usluge usput prikupljajući podatke o korisnicima, no,

razlikuju se po ciljanim skupinama što je vidljivo iz jezika na kojima nude svoje

51

sadržaje: Booking.com 41 jezik, Atlas samo hrvatski, Katarina Line samo engleski i

njemački, a Kompas uz hrvatski, omogućava i odabir engleskog, talijanskog ili

njemačkog jezika.

Tablica 3: Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na sadržaje

Kriteriji

Aktualnost sadržaja + + + +

Informacije

o uslugama

Tekst + + + +

Fotografije + + + +

Video + (YouTube) - - + (Vimeo)

Katalozi + + + +

Posebne

ponude

Popusti + + + +

Nagrade + + + +

Promocijski

paketi + + + +

Rezervacije

Direktno + - + +

Indirektno + + + +

Plaćanje

Kreditne

kartice + + + +


Sadržaji internet stranica svih promatranih agencija su raznoliki, informacije se prenose

riječju, slikom, video prikazima (Booking.com na YouTube i Katarina Line na svojim

stranicama s Vimea), u Atlasu je omogućeno i preuzimanje kataloga; ponuda usluga je

razrađena, posebno su istaknute najpovoljnije prilike i sl. Razlike su u sustavima

rezervacije, direktno je moguće obaviti rezervaciju i plaćanje u Booking.com, Kompasu

i Katarini Line, a u Atlasu je to moguće posredstvom e-pošte ili pozivom telefonom.

Svugdje je plaćanje omogućeno kreditnim karticama.

52

Tablica 4: Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na dizajn,

tehničke karakteristike i interaktivnost

Kriteriji

Dizajn

Minimalizam + + + -

Originalnost - - - +

Dosljednost + + + +

Shema boja + + + +

Navigacija

Jednostavna + + + +

Funkcionalna + + + +

Malo klikova + + + +

Brzo učitavanje + + + +

Kompatibilnost

Podržani

različiti

preglednici + + + +

Responzivne stranice + + + +

Mobilne aplikacije + - - -

Bilten + + - +

Recenzije korisnika + - - -

Služba za korisnike + + + +

Pričaonica - - + -

Prisutnost na društvenim

mrežama

+ + + +

Zaštita podataka + + + +

Poseban kanal za

komunikaciju između tvrtki

+ + + (kontakt

obrazac)

-


53

Sve navedene turističke agencije imaju dobro dizajnirane i funkcionalne stranice, no, po

originalnosti se izdvaja Katarina Line (mada bi se broj animacija mogao smanjiti jer

zamara oči i moderan internet dizajn se zasniva na minimalizmu). Navigacija je svima

jednostavna, svi vode brigu o pristupačnosti različitim ekranima (tableti, mobilni

uređaji) i pojavljuju se na društvenim mrežama u čemu prednjači Booking.com.

Katarina Line nema poseban kanal za partnere, a Kompas nudi samo mogućnost

uključivanja u proces oglašavanja usluga na koji se zainteresirani mogu prijaviti putem

kontakt obrasca, dok Booking.com i Atlas imaju sučelje za elektroničko poslovanje

između tvrtki. Recenzije omogućava samo Booking.com, a pričaonicu ima samo

Kompas. Svi korisnicima obećavaju zaštitu privatnosti i čuvanje osobnih podataka mada

je izvodljivost toga zadatka danas teško jamčiti.

Kao što se moglo vidjeti iz gore navedenih primjera različitih turističkih agencija i

njihovih stranica na internetu postoji velik broj različitih mogućnosti obavljanja

elektroničkog poslovanja u turističkim agencijama. Ovdje su predstavljene kvalitetnije

stranice, no, velik broj hrvatskih turističkih agencija se na internetu predstavlja znatno

slabije ili se to svodi na Facebook stranicu vrlo sličnu osobnom Facebook profilu

(primjer je riječka agencija NeoMar), a ima i agencija koje uopće nemaju stranice (od

riječkih agencija takva je npr. Dante Tours koja nudi samo kontakt preko elektroničke

pošte). Neke omogućuju cjelovito e-poslovanje, druge djelomično, neke imaju na

svojoj stranici predstavljenu samo ponudu a za sve ostalo je potreban dolazak u

poslovnicu itd. Jedan od razloga zašto agencije u svijetu imaju bolju ponudu i

mogućnosti elektroničkog poslovanja je i u tome što su njihovi korisnici skloni takvom

poslovanju dok u Hrvatskoj još uvijek ima dosta nepovjerenja u sigurnost što se dodatno

potiče medijskim vijestima o prevarama (vijesti o tome da se nekoliko puta prodaju isti

kapaciteti, problemi s lažnim predstavljanjem i lažnom prodajom turističkih usluga itd.).

Vjerojatno će se s vremenom i u Hrvatskoj situacija promijeniti jer su turističke agencije

svjesne prednosti novog načina poslovanja, a i sve je veći broj internet korisnika,

osobito mladih, koji nemaju predrasude prema e rezervacijama i e plaćanju.

54

6. PERSPEKTIVA E-POSLOVANJA TURISTIČKIH AGENCIJA

Već je rečeno da u poslovnom svijetu zapravo nema izbora koristiti elektroničko

poslovanje ili ne jer se ono već nametnulo kao imperativ. Neki su ga poslovni subjekti

odmah prihvatili uvidjevši sve njegove prednosti, drugi su na početku i uvode ga u svoje

poslovanje postepeno, treće je na to prisilila konkurencija itd. no, činjenica je da danas

nitko ne može poslovati bez korištenja nekog od oblika e-poslovanja. Time je budućnost

elektroničkom poslovanju zajamčena, a logično je pretpostaviti i to da će se najbrže

razvijati u najdinamičnijim sektorima kao što je turizam, pitanje je samo koliko će se i

kako brzo unaprjeđivati i što će još novo ponuditi tvrtkama i korisnicima. Kao što nekad

ljudi nisu mogli zamisliti koliko će im se radikalno privatni i poslovni život promijeniti

uporabom računala, tableta, interneta, pametnih telefona, bankomata i sl. tako sada još

nema ni konačne spoznaje o svim mogućnostima koje e-poslovanje može pružiti u

budućnosti. Vrijeme će tek pokazati koliko elektroničko poslovanje još može

napredovati. Sigurno je da je povratak na tradicionalno poslovanje, u urede u kojima se

radi samo papirima, nemoguć. Jednom kad se vidi koliko prednosti nudi primjena

elektroničkog poslovanja postaje nezamislivo lišiti se tog modela.

Pa ipak, unatoč navedenom, vodeći svjetski stručnjaci nisu postigli konsenzus oko

pitanja budućnosti elektroničkog poslovanja u Europi. Zapravo se kristaliziraju dva

oprečna mišljenja (Panian, 2000:9). Jedni smatraju da će se zbog stalnog porasta broja

internet korisnika i sudionika u elektroničkom trgovanju e-poslovanje u Europi nastaviti

i u budućnosti ubrzati. Drugi iznose tezu da će veliku prepreku elektroničkom

poslovanju predstavljati konzervativnost Europljana nepovjerljivih prema internet

transakcijama (osobito financijskim) dok su Amerikanci u tom pogledu mnogo

liberalniji.

U području turističkih agencija i sektoru turizma u cjelini uistinu je teško zamisliti da

trend e-poslovanja koji je u zamahu neće biti nastavljen osobito nakon velikog izazova

koje je pred turističke agencije postavila pojava internetskih agencija. One su u svijetu

(osobito u SAD-u) već u vrhu i zauzele su odlične pozicije na tržištu turističkih usluga

55

(Booking.com, Expedia.com), a od 2014. je i hrvatski zakon omogućio njihovo

osnivanje i rad na području RH. Za očekivati je da će to potaknuti hrvatske turističke

agencije na još intenzivniju primjenu e-poslovanja ne bi li opstale na globaliziranom

turističkom tržištu.

56

7. ZAKLJUČAK

U kratkom je vremenskom periodu došlo do velikih promjena u informacijskoj i

komunikacijskoj tehnologiji, a s tim je promjenama došlo i do radikalno izmijenjenog

načina na koji se rješavaju problemi u svim aspektima privatnog i poslovnog života.

Danas je nezamisliva svakodnevica bez korištenja interneta, fenomena koji je

sveprisutan, pa stoga neminovno ima utjecaj i na način poslovanja svakog gospodarskog

subjekta. Jedno se vrijeme čak koristio i termin internetsko poslovanje za koncept

poslovanja koji je zapravo mnogo dublji i širi i za koji se danas koristi termin


Elektroničko poslovanje različito se definira, ali njegova je bit u tome da se u tom

modelu organizacije poslovanja podrazumijeva intenzivna primjena informatičke (i

posebno internetske) tehnologije pri ostvarivanju poslovnih funkcija tvrtke.

E-poslovanje danas nije više na svom početku nego se kao koncept razvilo i nametnulo

kao neophodno, pa se tako već govori o e-poslovanju druge generacije. Dobrim dijelom

za to ima zaslugu internet, relativno jeftin alat za globalno trgovanje i kontakte unutar

tvrtke i izvan nje (s korisnikom, drugim tvrtkama, partnerima, državnim institucijama)

kao i činjenica da IKT cijene stalno padaju pa postaju dostupne svima.

S obzirom na to da se danas uz IKT najdinamičnije razvija baš turistička djelatnost, ne

čudi što se turistički gospodarski subjekti (kao i država koja je izuzetno zainteresirana

za jednu od najperspektivnijih gospodarskih grana) intenzivno bave implementacijom

modela elektroničkog poslovanja u svoje poslovno okruženje. Za svaku je tvrtku, a, s

obzirom na navedeno, osobito za turističku agenciju, jako važno prihvaćanje i

razvijanje metoda i tehnika e-poslovanja kao i korištenje interneta kao nezamjenjivog

alata. Stoga su za turističku agenciju vrlo važne njezine internet stranice kojima se

virtualno predstavlja i nudi svoje proizvode i usluge internet posjetiteljima kao svojim

potencijalnim korisnicima/kupcima. Internet stranice tvrtke su ogledalo njezinog

57

poslovanja. Internet puno toga nudi ali ne oprašta pogreške, pa tim stranicama

turističke agencije moraju posvetiti odgovarajuću pozornost. S druge strane to ih

potiče, osobito kad se mjere prema konkurenciji, da stalno pokušavaju ponuditi više i

bolje proizvode i usluge što danas nije ostvarivo bez razvijanja elektroničkog

poslovanja. E-poslovanje, dakle, donosi dobit i turističkoj agenciji i korisnicima

njezinih usluga i to uviđa sve veći broj agencija i internet korisnika u Hrvatskoj.

Sve navedeno ide u korist točnosti radne hipoteze postavljene na početku ovog rada:

uvođenje i što svestranija uporaba elektroničkog poslovanja te uređivanje kvalitetnih

internet stranica kojima se tržištu predstavlja neophodni su svakoj turističkoj agenciji

koja djeluje na suvremenom tržištu.

58

LITERATURA

1. Knjige

Epstein, M. J. 2004, Implementing E-commerce Strategies: A guide to Corporate

Success After the dot.com Bust, Praeger Publishers, Westport.

Galičić, V., Šimunić, M. 2006, Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu

i hotelijerstvu, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija.

Kalakota, R. i Robinson, M. 2002, e-Poslovanje 2.0 : vodič ka uspjehu, 2. izdanje,

Mate, Zagreb.

Loborec, V. 2003, Vpliv interneta na trženje v slovenskih turističnih agencijah,

Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

Panian, Ž., Ćurko, K. (ed.) 2010, Poslovni informacijski sustavi, Element, Zagreb.

Panian, Ž. 2000, Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb

Ulemek-Akrap i suradnici 2000, Elektroničko poslovanje u turizmu : e-business,

Mikrorad, Zagreb

Turban, E. et al. 2000, Electronic commerce : a managerial perspective, Prentice Hall,

New Jersey.

Vukonić, B. , Keča K. i Pukšar, I. 2015, Turističke agencije, VPŠ, Zagreb.

2. Članci

Christou, E. 2006, ´Kvalitativna analiza stavova potrošača o prihvaćanju „online“

turističkih usluga´, Turizam : stručni časopis za turistička pitanja, vol.54 (2006), no.4,

pp. 367-374.

Godeč, Ž. Najmoćnija brodovlasnica na Jadranu ‘Pobjegla sam iz Afrike i u Opatiji

stvorila flotu od 45 brodova’, Jutarnji list, 17.11.2013. dostupno: 6.6.2015,

http://www.jutarnji.hr/najmocnija-brodovlasnica-na-jadranu---pobjegla-sam-iz-afrike-i-

u-opatiji-stvorila-flotu-od-45-brodova-/1140214/

59

Kliček, B. 2008, ´eTurizam u svijetu i Hrvatskoj´, Infotrend, no. 160. dostupno

6.6.2015, http://www.infotrend.hr/clanak/2008/5/eturizam-u-svijetu-i-

hrvatskoj,12,288.html

Kovačević, D. 2001, ’Implementacija informacijske tehnologije u turizmu’, Suvremeni

promet : časopis za pitanja teorije i prakse prometa, vol. 21 (2001), no 3-4, pp. 216-

218.

Mihajlović, I. 2013, Dinamika utjecaja novih trendova u turizmu primjenom ICT-a i

posljedice transformacijskih procesa na poslovanje turističkih agencija, Poslovna

izvrsnost, Zagreb, vol. VII (2013), no. 1, pp. 45-72.

Saini, H., Saini D. and Gupta, N. 2009, ´E-business System Development: Review on

Methods, Design Factors, Techniques and Tools with an Extensive Case Study for

Secure Online Retail Selling Industry´, Indian Journal of Science and Technology, vol.

9, no. 5, pp. 82-90, http://www.indjst.org/index.php/indjst/article/view/29471

Tepeš, T. 2001, ’Internet booking i turizam’, Suvremeni promet, vol. 21 (2001), no 6,

pp. 472-474.

Vrdoljak-Šalomon, 2009, Turizam i IKT u doba krize, InfoTrend, no. 169.,

http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/turizam-i-ict-u-doba-krize,29,686.html

Vuksan, M. 2013, 'Važnost e-marketinga u turizmu: Hotelijeri i turistički djelatnici

moraju biti tehnološki osviješteni', http://www.netokracija.com/e-marketing-turizam-

60408

3. Ostali izvori

Bakan, R. 2013, Teorija i organizacija ruralnog turizma: Nastavna tema: Turističko

posredništvo, VŠMTI, Virovitica, dostupno 6.6.2015,

www.vsmti.hr%2Fnastava%2Fnastavni-materijali%2Fdoc_download%2F930-5-

turisticko-posrednistvo.html&ei=Ou2SVa2mLIu07gaynoUI&usg=AFQjCNE-x-

HEoRG-ez2MoPEUWyAxTVizjQ&bvm=bv.96783405,d.ZGU&cad=rja

Čapko, Z. 2009, Internet u poslovanju i Elektroničko poslovanje : skripta iz kolegija, 5.

izdanje, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka.

60

Đelilović, A. 2011, Značaj i uloga informacijske tehnologije u poslovanju hotela

Vestibul, Split : diplomski rad, Ekonomski fakultet, Split. dostupno 6.6.2015, http://e-

lib.efst.hr/2011/6011427.pdf

Đipalo, A. 2013 , Značaj i uloga informacijske tehnologije u poslovanju turističkih

agencija Hrvatske : diplomski rad, Ekonomski fakultet, Split. dostupno 6.6.2015,

http://e-lib.efst.hr/2013/2111934.pdf

FINA 2015, Poslovanje putničkih agencija i turoperatora u 2013. godini, dostupno 6.

6. 2015, www.fina.hr/fgs.axd?id=15453

Jaković, B. 2015, Neoblikovani tekst, dostupno 7. 6. 2015,

web.efzg.hr/dok/inf/bjakovic/NeoblikovaniTekst.doc

Hrvatska na trećemu mjestu u Europi u internetskoj trgovini, 2015, Konferencije HGK,

dostupno 6.6.2015, http://www.hgk.hr/djelatnost/gosp_trgovina/konferencija-povodom-

obiljezavanja-svjetskog-dana-zastite-potrosaca-na-temu-internet-trgovine-i-

potrosaca?category=68

Ivezić, B. 2015, E-Građani: HPB probio led, idući Zaba i PBZ, dostupno 6.6.2015,

http://www.poslovni.hr/hrvatska/e-graani-hpb-probio-led-iduci-zaba-i-pbz-287488

Majnarić, T. 2014, Kakvo je zapravo stanje interneta u Hrvatskoj?, dostupno 6.6.2015,

http://www.ictbusiness.info/internet/kakvo-je-zapravo-stanje-interneta-u-hrvatskoj

Linić, S. 2013, Elektroničko poslovanje u Republici Hrvatskoj mogućnosti i perspektive

njegove primjene u malim i mikro poduzećima : diplomski rad, Ekonomski fakultet,

Rijeka, dostupno 6.6.2015, http://oliver.efri.hr/zavrsni/141.B.pdf

PRglas, 2014, Varga: Ako želite veću vidljivost na internetu, morate koristiti

odgovarajuće alate, dostupno 6. 6. 2015, http://www.prglas.com/varga-sto-je-potrebno-

turistickim-subjektima-za-bolju-promociju-svoje-ponude/

Prančević, M. 2014, Primjena IT poslovanja u turističkim agencijama na području

grada Splita : završni rad, Ekonomski fakultet, Split, dostupno 6.6.2015, http://e-

lib.efst.hr/2014/4096436.pdf

61

Strategija razvitka elektroničkog poslovanja u RH za razdoblje 2007.-2010, 2007.

dostupno 6.6.2015,:http://www.mingo.hr/public/trgovina/Strategija_razvitka_e-

poslovanja_u_RH_u_razdoblju_2007_-_2010.pdf

Stanić, M. 2013, Kratka povijest hrvatskih putničkih agencija, dostupno 6. 6.2015,

http://www.turistplus.hr/hr/kratka_povijest_hrvatskih_putnickih_agencija/1402/

Škudar, D. 2015, Top 10 – web stranice u turizmu, dostupno 6. 6.2015,

http://www.turizamnazici.com/top-10-stranice-u-turizmu/

Turistička zajednica Dubrovnik, 2015. dostupno 6.6.2015,

http://www.tzdubrovnik.hr/planiranje_putovanja_novost.php?id=1327&id_main=4076#

.VZGRAlJWL4Y

Vidmar, T. 2009, Elektronsko poslovanje turistične agencije : diplomsko delo,

Ekonomsko - poslovna fakulteta Maribor, Maribor, dostupno 6.6.2015,

https://dk.um.si/Dokument.php?id=13871

Vrban, K. 2014, Primjena interneta u turizmu : diplomski rad, Ekonomski fakultet,

Rijeka, dostupno 6.6.2015, http://oliver.efri.hr/zavrsni/721.B.pdf

Vulić, M. 2010, Realizacija web aplikacije za poslovanje turističke agencije : diplomski

rad, Diplomski studij poslovno računarstvo, Dubrovnik, dostupno 6.6.2015,

https://bib.irb.hr/datoteka/495298.MV_dipl.pdf

Zoko, S. 2014, Poslovanje putničke agencije Katarine Line : završni rad, Ekonomski

fakultet, Split, dostupno 6.6.2015, http://e-lib.efst.hr/2014/1113550.pdf

www.atlas.hr, dostupno 7.6.2015.

www.kompas.hr, dostupno 7.6.2015.

www. katarina-line.com, dostupno 7.6.2015.

www.booking.com, dostupno 7.6.2015.

62

POPIS TABLICA

Redni broj Naslov tablice Stranica

1. Deset pravila e-poslovanja 15

2. Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na podatke

o odgovornosti, ciljeve i ciljane skupine 50

3. Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na

sadržaje 51

4. Usporedna analiza internet stranica turističkih agencija s obzirom na dizajn,

tehničke karakteristike i interaktivnost 52

POPIS GRAFIKONA

Redni broj Naslov grafikona Stranica

1. Krivulja vrijednosti aplikacija elektroničkog poslovanja 12

2. Broj korisnika telefonskih usluga u nepokretnoj komunikacijskoj mreži 17

3. Broj korisnika telefonskih usluga u pokretnoj komunikacijskoj mreži 18

4. Broj priključaka širokopojasnog pristupa internetu 18

5. Broj internet korisnika u svijetu u razdoblju od 2000. do 2015. (u milijunima) 19

6. Odabir izvora informacija europskih turista 32

7. Postupak uvođenja i provođenja promjena 36

8. Usporedba po produktivnosti 4 poduzetnika s najvećim prihodima u 2013. 44

POPIS SHEMA

Redni broj Naslov sheme Stranica

1. Odlazeće i dolazeće tehnike 31

63

POPIS EKRANA

Redni broj Naslov ekrana Stranica

1. Hotels.com 40

2. Expedia.com 40

3. Booking.com 41

4. Booking.com prilagođen hrvatskim korisnicima 42

5. Zašto Booking.com? 43

6. Atlas.hr 45

7. Kompas.hr 47

8. Katarina-line.com 48

9. Katarina Line video sadržaji 49

Documents

SVEUČILIŠTE U RIJECI - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/926.B.pdf · Svrha rada je isticanje mogućnosti i prednosti uvođenja i uporabe e-poslovanja (naročito korištenja