TALLER DE EXCELENCIA EN SERVICIOS EN EMPRESAS DE SALUDMSc. Samuel Condarco

Comprender que el paciente es la prioridad de la Organización de Salud y que el conocimiento y aplicación de las estrategias de servicio son piezas claves en su gestión.

Que los participantes del taller conozcan a nivel general, dónde se encuentran en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia y sean entrenados y motivados hacia un nuevo nivel de servicio.

Objetivos Generales

Objetivos específicos

Los participantes comprendan que ofrecer un servicio de excelencia en salud es necesario y que se logra cuando todos como equipo deciden adoptarlo y aplicarlo.

Los participantes comprendan que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del paciente/cliente.

Los participantes conozcan cómo identificar las necesidades, expectativas y deseos de sus pacientes/clientes, y comprendan que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

Los participantes aprendan a lidiar con pacientes difíciles. Los participantes comprendan cuáles son sus roles y

responsabilidades en este proceso y sean capacitados para desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.

¿Qué tan hospitalarios somos?

calidad calidez hospitalidad

Yendo al origen de las palabras….

¿QUE ES UN HOSPITAL?

Significa literalmente amor - afecto o bondad- a los extraños, cuyo significado principal se centra en un anfitrión, quien da la bienvenida y responde a las necesidades de las personas que se encuentran temporalmente ausentes de sus hogares.

FILOGENIA

cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a invitados o extraños.

HOSPITALIDAD

21

Concepto humano de

Hospital

HOSPITALIDAD

CALIDEZ

CALIDAD

La Clínica es un lugar de acogida donde como anfitriones respondemos a las necesidades de salud de nuestros pacientes y clientes

• LA CLINICA ES UNA EMPRESA DE SERVICIOS

EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS LO QUE IMPORTA ES EL CLIENTE

• Video : Recuérdame yo soy tu cliente

PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES.........

DINAMICA GRUPAL

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

EMPRESA SERVICIO MENTAL

EMPRESAS NO SERVICIO

EMPRESAS SERVICIO CADA DIA

1

2

3

4

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

EMPRESA SERVICIO MENTAL

EMPRESAS NO SERVICIO

EMPRESAS SERVICIO CADA DIA

1

2

3

4

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

FALTA DE INTERES HACIA EL CLIENTE COMO HACIA EL PROPIO PERSONAL DE LA EMPRESA.

1

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

EMPRESA SERVICIO MENTAL

EMPRESAS NO SERVICIO

EMPRESAS SERVICIO CADA DIA

1

2

3

4

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA NO SERVICIO

LA EMPRESA SE INTERESA EN SI MISMA, OBLIGAN AL CLIENTE A TOMAR LO QUE HAY

2

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

EMPRESA SERVICIO MENTAL

EMPRESAS NO SERVICIO

EMPRESAS SERVICIO CADA DIA

1

2

3

4

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA DE SERVICIO MENTAL

TIENEN PLANES ,EN EL PAPEL, Y UNA COMUNICACION QUE VENDE UN SERVICIO QUE LUEGO NO SE ENCUENTRA EN LA REALIDAD COTIDIANA

3

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA ANTISERVICIO

EMPRESA SERVICIO MENTAL

EMPRESAS NO SERVICIO

EMPRESAS SERVICIO CADA DIA

1

2

3

4

Cual es nuestra Orientación?

TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

EMPRESA DE SERVICIO CADA DIA

EMPRESAS QUE BUSCAN LA FIDELIDAD DE SUS CLIENTES POR MEDIO DE SU CALIDAD DE SERVICIO Y SU ACTITUD DE MEJORA CONTINUA.

3

AUTODIAGNOSTICO: ¿CUAL ES EL ESTADO ACTUAL DE MI EMPRESA?

DINAMICA GRUPAL

¿QUE ES EL SERVICIO DE EXCELENCIA?

NOSOTROS

EXPERIENCIA

POSITIVA NEGATIVA

CLIENTE

• Video : Servicio al paciente• Tarea para la casa :

–¿Qué o quien es un cliente para mi?

–Responder en face.

Dinámica Grupal

• PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…

Que es un cliente

• Es la persona más importante en cualquier negocio.

• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

• Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

• Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su departamento.