Tarea 02 borrador estudio de necesidades

Estudio y Diagnóstico de Necesidades

Johanny Alvarado Quiles

Maribel Carrasquillo Page 1

Universidad del Turabo

Escuela de Estudios Profesionales

Programa AHORA


Profesora Esther Rubio

ETEL 601

16 de diciembre de 2013




Tabla de Contenido

I. Introducción……………………………………………………………………. 3

II. Problema……………………………………………………………………….. 5

III. Objetivos..……………………………….………………….………………….. 6

IV. Diseño del Estudio de Necesidades………………………………………... 7

V. Recopilación de Datos……………………………………………………….. 7

VI. Resultados y Diagnóstico de Necesidades………………………………... 10




Introducción

La cadena de TJMaxx comenzó para los años 1976, sin embargo en Puerto Rico

cuenta con solo seis localidades, abriendo su último establecimiento en el

2013. Debido a su crecimiento en la isla son más los dueños y gerentes de estas

tiendas que necesitan tener las últimas tendencias de la moda y capacitados con las

destrezas básicas de ventas a sus empleados de piso (vendedores). Ciertamente, los

empleados de todas las localidades de TJMaxx reciben un adiestramiento superficial

sobre las funciones básicas de sus puestos.

El dueño de TJMaxx envió una carta a nuestra compañía LDS donde mostraba

interés para capacitar a sus empleados a través de un programa de capacitación en e-

learning. La carta estaba detallada de la siguiente manera:

“Estimada Sra. Alvarado Carrasquillo:

Solicito los servicios de Learning Design Strategy ya que encontré un área de

oportunidad en mi compañía y quiero trabajarla con los empleados, entiendo los

ayudaría en sus funciones. Hace unas semanas ordené un pantalón vaquero

que me dijeron quedará mejor en el tipo de cuerpo de la mujer puertorriqueña,

pero el mismo no ha tenido la acogida esperada en mis clientes. Quiero que los

empleados de la tienda con menos venta reciban una capacitación vía e-learning

sobre las estrategias efectivas a la hora de ofrecer y vender nuestro producto a

las mujeres de acuerdo a su figura”.

Como respuesta a la carta del dueño de TJMaxx, solicitando mejorar y aumentar

las ventas en su tienda, mejorar el servicio al cliente y las estrategias de ventas en los




empleados, se ha coordinado una capacitación en línea para dichos empleados. Para

poder llevar a cabo la capacitación en línea, se ha realizado un estudio de necesidades

y los resultados se muestran en la siguiente propuesta.




Cuestionario Inicial Paso 1 Entrevista a las personas relacionadas con el área a trabajar o analizar (dueño).

1. ¿Cuantas tiendas posee?

Posee 3 tiendas

2. ¿Cuantos empleados y puestos por tienda? Edad y género de los empleados

Todas las tiendas tienen alrededor de 20 empleados entre todos los

puestos. La información de la edad y género de cada empleado por tienda

se lo haré llegar más adelante.

3. ¿Qué prendas de ropa además de pantalones vende?

Vendemos todo tipo de ropa femenina, siempre se vende bien lo que llega

nuevo. Tenemos línea de camisas por colores para combinar con todo y

ropa en el área de plus siempre de acuerdo a lo que a cada persona le

pueda quedar mejor. Tenemos correas, medias, ropa interior, prendas para

toda ocasión. Trajimos estos pantalones vaqueros que nos hizo

especialmente un diseñador puertorriqueño pensando en la figura de la

mujer puertorriqueña pero no tuvo las ventas esperadas.

4. ¿Para qué clientes son los pantalones vaqueros?

Especialmente diseñados para la mujer de aquí, pensando en sus caderas

anchas y su figura en general.

5. ¿Qué preparación previa poseen los vendedores en el área académica?

Siempre requerimos ambos o experiencia en el área laboral de 2 años o

más, graduados o que se encuentren estudiando en el área de




administración de empresas. En muchas ocasiones depende el

desenvolvimiento de la persona en la entrevista se toma en cuenta.

6. ¿Qué preparación poseen en experiencia los empleados?

Siempre al momento de contratarlos se requiere que tengan dos años o

más pero no es obligatorio, se entiende que muchas veces es necesario

quien le dé la primera oportunidad a estos candidatos.

7. ¿Los empleados reciben algún tipo de remuneración por su porciento de ventas?

Cada empleado genera un por ciento del total de venta realizado por el

cliente atendido. En este caso se otorgó un porcentaje extra al que

vendiera más pantalones vaqueros.

8. ¿Qué precio de venta tenían los pantalones vaqueros?

Como son una buena tela que se trabajó con un especialista de modas, el

precio inicial de venta es de 40.00 pero esperábamos unas ventas mucho

más altas y poder bajar el precio del producto.

9. ¿Cuántos pantalones vendieron las tiendas respectivamente (de mayor a

menor)?

San Juan vendió 30, Caguas vendió 25 y Bayamón sólo 15

10. ¿Qué pieza de ropa en esas tiendas fue la más vendida y las características del

producto?

Las piezas más vendidas fueron unas camisas en colores blanco y negro

formales se vendieron en Bayamón 59, en Caguas 37 y en San Juan 32.

11. ¿Los pantalones vaqueros estuvieron en un catálogo como oferta o están en

exhibición en la vitrina o maniquí?




No, los mismos llegaron y se pusieron al frente después del área de la

vitrina para que los viera el público, por su precio a veces la gente lo ve y

busca solo en lo que tenemos marcado como especiales.

12. ¿Qué conocían los empleados sobre esta pieza?

La pieza llegó antes de lo esperado y además no tenemos casi nunca

tiempo a informarles de cada pieza, no podemos sacarle de su área de

trabajo porque se nos hace un hueco grandísimo en el área.

13. ¿Qué conocen los empleados sobre diseño de modas, costura y entalle?

No lo sé, no había pensado en que deberían tener ese conocimiento como

requisito a la hora de emplear.

14. Una empresa para poder ofrecer una capacitación vía e-learning debe tener un

buen grupo de servidores y conexión; ¿Qué tipo de sistema de internet usted

tiene?

Las tiendas tienen un centro o salón de entrenamiento y capacitación que

consta de 10 computadoras y conexión a internet, la misma no es muy

rápida pero estamos trabajando con la situación por que queremos

brindarle a los empleados mejores destrezas a través de este medio.

LDS: Excelente. Sin embargo, le recomendamos una conexión directa al

network para realizar este tipo de adiestramientos.

Muy bien de acuerdo a esta entrevista inicial es necesario realizar un

estudio de necesidades que nos lleve a desarrollar el e-learning que




cumpla con las necesidades reales de la compañía. Los siguientes pasos

serán luego de establecer en mejor detalle cuál es la situación real, discutir

cuál es la deseada a través de un análisis de fortalezas y debilidades de la

compañía. Vamos a establecer de ahí cuáles son las metas a las que desea

llegar y enfocaremos los esfuerzos a eso. La otra parte sería desarrollar

estrategias que nos llevarán a cumplir las mismas a través de e-learning y

luego las formas en que se evaluará su efectividad.




Problema Fase 1

Fortalezas Oportunidades

Preparación Académica Desconocen de las tendencias de moda

Experiencia en algunos casos Desconocen de medidas de ropa, no pueden ver un cuerpo y conocer más o menos un size

Aspiraciones Sufren de la falta de modales como saludar siempre al cliente

Algunos han viajado fuera de la isla por lo que han observado otras culturas (modas, tendencias)

Desconocen cómo convencer al cliente sin incomodar

Desconocen de las destrezas básicas de ventas

Necesitan destrezas para manejar asuntos con prioridad

Durante el estudio preliminar realizado en relación al servicio en TJMax, el

problema fue identificado como sigue: “Ofrecer adiestramiento a los empleados de

piso (vendedor) es una necesidad urgente para reforzar el área de servicio al cliente en

el proceso de realizar ventas ya que los empleados requieren destrezas básicas de

persuasión, orientación y conocimiento básico de moda y diseño”.




Objetivos Fase 2

A. Los Objetivos del adiestramiento fueron establecidos luego de realizar un diálogo entre el Sr. Colón (dueño) y la Sra. Alvarado Carrasquillo y previos a la administración del adiestramiento.

Mejorar la calidad de servicio al cliente de los empleados de piso (vendedor) durante la experiencia de venta

Brindar las herramientas necesarias a los empleados de piso (vendedor) relacionadas a:

o Conocer sobre cortesía laboral o Obtener conocimiento en destrezas básicas de venta o Obtener conocimientos básicos en tendencias de moda y diseño

B. Descripción del puesto de los empleados de piso (vendedor)

1. Interactuar eficientemente con los clientes y otros empleados 2. Desarrollo de relaciones positivas con los clientes 3. Identificar las necesidades de los clientes 4. Orientar eficazmente a los clientes de acuerdo a sus necesidades y

deseos 5. Realizar ventas 6. Mantener una actitud positiva y de respeto 7. Conocer las políticas de la compañía 8. Conocer la línea de productos que trabaja la compañía 9. Velar por la limpieza y organización del área o departamento asignada

C. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los empleados de piso (vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.

D. El propósito del estudio incluye el análisis del área de servicio al cliente por lo que desarrollaremos un adiestramiento teniendo en cuenta la necesidad en el área de conocimiento y destrezas.




Diseño del Estudio de Necesidades Fase 3 Análisis de Aprendizaje del Recurso Humano

A. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los empleados de piso (vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.

B. La necesidad del adiestramiento nace de la falta de conocimiento y destrezas de ventas por parte los empleados de piso (vendedores).

C. Los empleados han mostrado autoeficacia al mostrar interés en aprender sobre

el área de venta y servicio al cliente y solicitaron información de estrategias de venta.

D. Dentro de los instrumentos o recursos que pueden ser utilizados para obtener la

información están los siguientes:

1. Hoja de Observaciones 2. Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias

de venta y tendencias de moda y diseño. Recopilación de Datos Fase 4 Desarrollar y Administrar Instrumentos

1. Hoja de Observaciones 2. Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias de

venta y tendencias de moda y diseño.




Hoja de Observaciones Fecha: ________________ Gerente: ___________________________ Local: ________________ Representante de LDS: _________________________

Criterio Cumple No Cumple Comentario (requerido)

Contacto con el Cliente

Saludos

Cordialidad

Contacto Visual

Ofrece Ayuda

Tono de voz

Destrezas de Ventas

Es persuasivo

Escucha al cliente

Propone opciones

Logra cerrar la venta

Conoce la Compañía para la cual trabaja

Puede hablar (orientación) acerca de los productos nuevos al cliente

Firma del Gerente: ______________________ Fecha: _________________ Firma del Representante de LDS: __________________ Fecha: _______________




Cuestionarios para empleados de piso (vendedores) sobre las estrategias de venta y tendencias de moda y diseño.

5 - Totalmente de acuerdo (Siempre) 4 - De acuerdo (Usualmente) 3 - Parcialmente de acuerdo (Aveces) 2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez) 1 - En desacuerdo (Casi Nunca) 0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)

Preguntas 0 1 2 3 4 5

1. ¿Saluda al cliente cuando llega y se retira de la tienda?

2. ¿Ofrece ayuda y orientación al cliente?

3. ¿Conoce sobre moda y lo puede comunicar al cliente?

4. ¿Ofrece opciones de compra e informa al cliente de las últimas tendencias de moda?

5. ¿Se actualiza acerca de los artículos nuevos, sus características y especificaciones?

6. ¿Es usted un excelente vendedor o logra usted las ventas diarias (cumple expectativas)?

7. ¿Puede explicar a un cliente por qué es mejor una pieza que otra?

8. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?

9. ¿Informa a la gerencia las ideas y oportunidades para mejorar las ventas?

Resultados

Comentarios: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Resultados y Diagnóstico de Necesidades Fase 5 Tabulación de Resultados

Se llevó a cabo un proceso de observación por parte del representante de LDS

sobre la ejecución de los empleados a la hora de recibir, orientar, ayudar y realizar una

venta. Durante estas observaciones se concluyó que los empleados de piso

(vendedores) carecen del conocimiento básico de ventas. También se llevó a cabo un

cuestionario a los empleados de piso (vendedores) de la tienda TJMaxx de Bayamón,

éste se tomó un día de 8 horas llevarlo acabo. El cuestionario tenía como objetivo

medir el conocimiento básico en tendencias de moda y las destrezas básicas de ventas

de los empleados de piso (vendedores). Se llevó a cabo el proceso del cuestionario

según las preguntas estipuladas en la fase 4. Este cuestionario fue suministrado a un

grupo de 20 empleados de piso (vendedores) a tiempo completo. Luego de un análisis

de los datos obtenidos del cuestionario, se realizó la siguiente gráfica de los resultados.




Tabulación de Resultados según las respuestas de los 20 empleados escogidos como grupo de observación.

Luego de administrar el cuestionario a los empleados de piso (vendedores),

tabular y realizar un análisis de los resultados de los mismos y uniendo los datos

obtenidos de las hojas de observaciones y conversar con el dueño se culminó el

estudio de necesidades. Este estudio de necesidades concluyó que los empleados de

piso (vendedores) desconocen las destrezas básicas de ventas y de las tendencias de

moda y diseño.




Concluyó además que los empleados necesitan urgentemente un adiestramiento

e – learning sobre estas destrezas básicas de ventas. Este adiestramiento puede ser

desarrollado y facilitados por nuestra compañia Learning Design Strategy.

Diagrama de cómo se llevo a cabo el Estudio de Necesidades

Determinar el Problema

Establecer el / los objetivos

Identificar la información a

recoger

Determinar la herramienta para

recoger la información

Recoger la información

Análizar la información

recogida

Interpretar los resultados

Toma de desiciones

Desarrollo de Adiestramiento

???

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