Embed Size (px)
Citation preview
ID}RECCION GENERAL DEASESORÍA A LAS EMPRESAS
)RMACION Y DESARROLLO DE MANDOSBOGOTA - COLOMB l A
1.973
T:;:-;:;r;n++
TECNICAS DE SUPERVISION
NOVENO PROGRAMA
CON T RO L DE CA LI DAD
SUJETO A RE VISION
PROGRARaA DE CONTROL DE CALIDAD
UNIDA D 1 . 4
ENGRANAJE Y SECUEFqCIA DE LA CALIDAD
l
11
OBJETIVO
SECUENCIA Y ENGRANAJE DE LA CALIDAD
A.. FUNCI ON DE MERCA DEO
B . DISC 'ÑO
C. MATERIALES, ACCESORIOS, PARTES COMPONENTES
D. PROCESOS, MAQUINARIA, H'ERRAMIENTAS
E. RECURSOS HUM.ANOS Y CONDICIONES DE TRABAJO
F' INSPECCION, PRUEBAS. CHE('-AROS, ENSAYOS
G . EhA PIQUES Y TRANSPORTES
H. RELACIONES CON LOS CLIENTES Y CONSUM.ADORES
C ONCLUSIONES DEL GRUPO;
BIBLIOGRA FIA
111
2
ENGRANAJE Y SECUENCIA. DE LA CALIDAD
l OBJETIVOS
El proceso de obtención de la calidad marcha paralelamente con el
proceso de producción. En la presente Unidad se examina. este hecho
Considerada integralmente, la calidad es el resultado de varios es-
fuerzos que realiza la empresa desde cuando se investigan en el mer-
cadeo las exigencias sobre el producto, hasta que éste llega a manos
del consumidor
El ciclo se completa y comienza de nuevo con la into:nación recibi-
da acerca de la disponibilidad o adaptación del producto a su uso o
función, períeccionándose cada vez más la producción.
11 SECUENCIA Y ENGRANAJE DE LA CALIDAD
Los factores de incidencia directa en la calidad pueden agrupan
enumerarse así, en orden a la secuencia del ciclo productivo:
A . Función del me rcade o
B . Diseño
C. M.ateriales, accesorios, partes componentes
D. Procesos, maquina.ria, equipos , herramienta
E. Recursos humanos y condiciones de trabajo
F. Inspección, pruebas, chequeos o ensayos
G. Em pagues y transportesrT cin...:Alan ., +Alnn;Anoa r"
S
c om pudorelon
3
(En base al autor A . V Feigenbaum citado en la bibliografía)
Relaciones posterioresc on los cliente s .
Funcione s de Mercade o
Empaque yTransporten
V
Di s eñ o
T
InsoecciónPruebasChequeos
SECUENCIA Y ENTRA NA JE
DE LA CALIDAD
..,->Materiale gAccesoriosParte sCom ponen-tes .
k~.
Recursos Humacnos condiciona $
de trabajo .
\
\}l' o c e s o s
M aq uma ri aE;q ui PO s
'\V
Cada uno de estos factores señala responsabilidades a las distintas
dependencias de la empresa, responsabilidades que aunque variable
de acuerdo al tipo y tamaño de la empresa, conforman un engranaje
según lo veremos .
A FUNCION DEL MERCA DEO
Comprende las actividades encaminados a determinar las ne ce
sidades y preferencias de los compradores o consumidores
Esas necesidades pueden ser sentadas como la de vestirse,
alimentarse, bañarse o creadas como la de fumar, ir al ciub
Unas y otras han originado gran variedad de bienes y mueven
a cada fabricante a estudiar continuamente nuevos productos.
Asi' lo apreciamos en los distintos estilos de vestidos o en di-
versos tipos y marcas de cigarrillos que a diario vemos.
Se investiga sobre: a) la funcionalidad u objeto del bien que se
va a producir, b) su..uso o destino, c) presenta.cien etc. para
luego precisar sus características.
Al ir a fabricar un envase, por ejemplo, se estable
rá su función para elaborado de acuerdo con ello.
La función de mercadeo, que beneficia después a la etapa de
diseño, abarca tambien la investigación sobre las fallas del
producto una vez en funcionamiento o en uso, para atender a su
corrección y prevención en futuras producciones.
Se contempla también aqui", la evaluación que se hace de la ca-
lidad de los ani'culos de la competencia para mantener conoci-
mientos de lo que impura en el mercadeo
DISEÑO
Quien diseña el producto se basa en la información allegada so
bre lo que se desea
En esta etapa entran a considerarse:
La mece sidad a satisfacer
El objeto o función que cumplirá. el arn
Los materiales para su elaboración
Apariencia o presentación
Di soonibilida d
cuálce se
culo
B
5
Confiabilidad
Por ser de fácil comprálo?j¿'.n los
se discutirán los dos últimos .
DIS PONIEILI DA D .
Es la propiedad del producto de cumplir a cabalidad su función en
el momento requerido. De nada sirve obtener artículos perfectos
bieün hechos, o de buena apariencia, si al moet)anto de ser utiliza
dos resultan inadecuados. Ejemplo, un lapicero o boli'grato de
excelente pl'esentación que escriba deficientennente . Un encendedor
q ue no prende
LA C ON FIA BILL DA D .
Como ya se indicó en la Unidad 1.2 se relaciona con la confianza que
puede tenerse acerca de su disponibilidad por un tiempo razonable
Un radio, por ejemplo, puede cumplir cabalmente su función de trans
mitin pero además debe garantizar la estabilidad o continuidad de se r
VICIO .
A l diseñar
rancia
De esta manera , se planea la calidad final. De a.hí' la lmpo
y cuidado que se confiaren al diseño en pat'ses que han logrado avan-
ces destacados en la fabricación de sus productos como Japón, Suiza
Alan anta , Estados Unidos .
Para aclarar aún más, como entran en juego en ¿l diseño los aspecto
mencionados e ilustrados en el diagrama valgámonos del caso de la
elaboración de una unidad de enseñanza, como $i se tratara de un
oroducto .
puntoscuatro primerosl
su prepondepara fijaranalizan todos aspectosestos
rtancia
S
la requiere una empresa determinada para impa.rtir formación
un puesto de trabajo a un grul30 numeroso de trabajadores .
l)esse el diseño se preveo la calidad, teniendo en cuenta estos pun
tos :
Nace
6
en
sidad Atendí r a la formación nara un puesto de trabajol
/NECK,SI DA D \
\
\
C ONFIA BILL DA DESTA BILIDA D
OBJET O OF UNCA ON
Dl$ PONIBILI DA D\\\\\
\\
hAA TRAIA LES
A PA RÍENCIA
PRESENTA CLON)
Función u objeto. Servir de medio de instrucción. $e emFleará
como guia metodológica por parte del instructor y para suminis-
trar a los participantesenel curso o programa de formación.
.A$i I'nlstYlo9 servira (le ll.lcDtc (le coY\su.lta en la. Ollclna ae capdclLct
sión para efectos de selección y entrenamiento de personal nuevo
M.ateriales. .entre otros, habría. ctuc determinar el tipo de papel
indicado y la pasta adecuada, teniendo presente que los ejemplares
serán manipulados principalmente por operarios.
Presentación. Pueden indicarle por ejmplo, colores especillficos co-
mo pasta en fondo rojo can leyendas en negro, con reproducción del
emblema o logotipo de la empresa
Disponibilidad; Las unidades tund!'án que elaborarse de tal manera
que sean asimilados al nivel de operarios objeto de la instrucción.,
pues será a ellos a quieres directamente servirán de medio de estu
dio y consulta
Confiabilidad. Cabe aquí asimilar el concepto, al tiempo en que
pueda continuarse impartiendo la instrucción hasta desactualizar
significativamente
Otras ilustraciones ayudarilán a comprender porque en el diseño
debe contemplarse desde el equipo, los materiales y la califica-
ción y disponil=iKdad de personal, hasta los aspectos de empaque, se-
guridad de transporte y distribución de la mercancía
Todo con el fin de prevenir la calidad.
Con el diseño se relacionan las especificaciones y los conceptos
que a continuación se exF)onen
l . .Especialización.
Son definiciones fija.das de antemano con referencia al modelo o
patron ideal del producto que se quiere. Pueden ser sobre:
a. Caracteristicas y requeriuli€ptojl.= .En un proceso de pin
se
tuyas, por ejemplo, se tienen especificaciones sobre calo:,
viscosidad, tiempo de secamiebto, a.dherencia, etc
b. Materiales a emplear. Se especifica el diámetro y cali-
bre de los discos a emplear en procesos de aluminio
c. Métodos de fabricación, verificación y ensayo.
d. Unidad de Producto. Un par de zapatos constituyen una
unidad del producto en un lote de producción, lo mismo que
un vestido compuesto de saco y pantalón. En general, las
partes comonentes no determinan por separado el producto
desde el punto de vista de la calidad fina.l
Criterio para aceptaciái y rechazo. Las especificaciones
también suelen referirse a procedimientos acordados entre
el fabricante y el comprador para agilizar los trámites de
compra-venta en cuantoalo que se relaciona con la calidad
de las entregas .
Por medio de las especificaciones se define la singularidad del
producto, señalando como entidad única, esto es, diferente a
otro tipo de producto .
Así' se prescribe el carácter de exclusividad que demandan al-
gunos compradores al fabri cante, teniendo éste que ajustarse
a las especificaciones al diseñar y producir para asegurar esa
exclusividad .
Calidad de diseño .
Grado en que el diseño precisa el producto que se quiero. Un
buen diseño es el que puede lograr una gran adecuación a la
función o de stillo .
8
e
Z
3 Calidad de concordancia .
Grado de exactitud entre el diseño y el artículo obtenido.
Influyen los medios de producción: equipo, materiales
hombre s , etc
Dos sillas de un salón de clase pueden tener la misma ca
lidad de diseño por cuanto que fueron construi'das en base a
un mismo plazo <le especificaciones. Sinembargo, pueden
ser de diferente calidad de concordancia si una de ellas, po
imperfección de los tornillos o de las soldaduras, no es lc.
suficientemente segura. Hay discrepancia entre el diseño y
el producto .
M.ate ria].e s .
Al adquirir materiales se compromete una buena parte de
la calidad. Es función de los encargados de calidad señal
recomendaciones o especificaciones al responsable de las
compras de materias primas .
Lo conveniente es ejercer una acción preventiva que llegue
hasta lograr una selección de proveedores cuando no se está
limitanda a uno o dos Únicamente
La adquisición y reclamos sobre materiales se hacen en
base a las especificaciones de compra que deben suminis
tran los fabrica,nte s .
En algunas ocasiones se requiere tener especial cuidado
en el transporte rápido y oportuno,. así' como en el alma-
cenaje de la materia prima. Esto ocurre, por ejemplo, en
el caso de las frutas para la elaboración de conservas o
)
ar
C
Mediante éste se produce en n)ayer escala y pueden regular-
se más fácilmente las condiciones de fabricación, siendo po-
sible disminui'r al müümo los ani"culos defectuosos.
El esfuerzo invertido eH renovar equipos y herramientas y
perfeccionar los procesos, se ve comparado For la mayor
proporción de buenos productos .
M.mentras ello es posible, se hace indispensable atender el
mantenimiento o conservación de la maquinaria existente , ta-
rea con la cual. los directores responsables, colaboran en la
calidad de las manufacturas de la empresa.
Otro aspecto por mencionar aquí se relaciona con el conoci-
miento que los operarios deben poseer acerca del funciona-
miento y operación de equipos, de las fases y elementos de
proceso, del eíecco que causa sobre la calidad de un artículo
el mal uso y el desgaste de herramientas manuales o motri-
ces .
RECURSOS HUX4ANOS Y CONDICIONES lele.TRABAJO
1 . Recur sos Humanos .
Con la producción en masa media.nte. rx:aquinaria de fuerza
motriz la responsabilidad de la calidad, que estaba. concen
traela principalmente en los operarios o artesanos, se exten-
dió a los diseñadores, al pn''aonal de mantenimiento, a los
ingenieros de producción o r':;caes evalúan los procesos , a los
encargados de mejorar los métodos y, desde luego, a todo
el persona.l de producción: supervisores y trabajadores de
do su propio proceso de automati caciónl
base
E
Esta participaci6n destaca la importancia del factor humano,
y de aspectos como la capacitación en el objetivo de la cali-
dad, a la vez que señala a cada empresa la conveniencia de
hacer notar el significado del esfuerzo conjunto en dicho ob
t iv o com ún .
Se entiende a este propósito recalcando en cada programa de
formación o campaña interna de promoción de la calidad, la
incidencia de cada puesto de trabajo.
Corresponde a todos desempeñar ciertas funciones dentro de
la empresa pero no en forma aislada, con el único fin de pro
curar la subti stencia
12
Je
''Hay que tener conciencia de que se busca mutuamente una
fina.lidad: satisfacer las necesidades de los consumidores.''
Hay que insitir en ello, y en que hay que motivar a todo el
personal para propiciar su decisivo aporte
La automatización originó la complejidad de la actual orga-
nización empresarial, cuya. eficiencia es atribuible en gran
medida a la adecuada utilización de los recursos humanos.
Por esto es por lo que la administración moderna dispone el
desarrollo de estos recursos como punto básico dentro de una
gestión de la empresa bien dirigida
Los incentivos y la promociái del personal pueden fundamen-
tarse en la conciencia de la calidad. Pero ello demanda la
preocupación de la gerencia para despertar interés a todos
los nivele s .
13
Supervisión de calidad y relaciones humana.s
Se da especial responsabilidad por la calida.d, a los supervi
seres; quienes además de vigilar la cantina.d de piezas produce
das deben responder por la forma y estado en que se obtienen.
Como conocedores del trabajo de los opera.rios a causas de su
experiencia, contribuyen con la calidad al instruir o capacitar es
meradamente al personal sobre operaciones y ensambles y, en
general, con lo tocante al cabal desempeño del oficio.
Toda labor de entrenamiento ha le rendir mejores frutos si se
orténta haciendo hincapié en la calidad; pa.ra que los operarios
reconozcan e informen oportunamente sobre .las novedades preben
tartas .
E$ de[ caso recordar que ]a actitud de ]os supervisores se reí]e
ja en el comportamiento de los trabajadores. De aquellos depen
de que las exigencias de calidad se respeten y observen.
Ante todo, son los supervisores quienes pueden ejercer notable
influencia para procurar la buena producción a base de las mejores
relaciones con el personal.
Por su parte los operarios acatan Órdenes en la medidaen cue
simpatizan con los supervisores por el trato que reciben de éstos.
De.;aht" lo vital de estas relaciones para la calidad.
Se puede acudir al elogio para motivar. Relíevar las cualidades
y habilidades de quien se lo merece o lo necesita. Estimular el
14
orgullo de quien ha realizado bien $u trabajo. Desmostrar que se
está satisfecho por la calidad de lo producido. Acoger sugeren-
cias. Fomentar constructivamente el espn'situ de competencia.
En relación con esto último, los autores recomiendan desde la sim
ple elaboración de listas de los operarios ordenados de acuerdo al
porcentaje de unidades buenas, hasta el pago de primas colectivas.
Para relievar la importancia que la empresa confiere a la calidad,
es muy oportuno el período de entrenamiento.
Desde un principio, cuando se ilustra sobre la manera de realizar
el trabajo, es también el momento de inculcar la atención que debe
presentarse a las instrucciones sobre calidad y de hacer entender
el por qué de esas instrucciones. Se previene así'la adquisición
de malos hábitos .
Podrián enumerarse otros medios propuestos para fomentar la
conciencia de la calidad, entre los cuales cabe mencionar los està
mulas monetarioa .
Se plantea que es preferible motivar mediante incentivos o petri
buciones extrasalariales que cnnjuguen cantidad y calidad, más
bien que intensificar la supervisión, dado que ésta casi siempre
se interpreta como una función fiscalizada.
Parece más efectivo fomentar la responsabilidad y un clirx:a de
motivación económica que contrarreste este carácter fiscal que
inspira el supervisor
/
15
Lqg campañas de calidad y las relaciones públicas
Nos percatarnos de que las empresas, en la medida de sus posi-
bilidades, se valen de la publicidad para promover las ventas
Vemos que anuncian sus artículos destacando preferentemente la
c alidad de los mism os .
Entienden y acatar e.sta publicidad sus propios trabajadores ?
Se traduce l a promoción externa en una convocación interna
a respaldar el prestigio de la jirina a través de lo que se anu
cia ?
Al lado de lo que se destina a la función publicitaria, tal vez resuel-
ta insignificante lo que puede invertirse en adelantar campañas
ilustrativas sobre la calidad entre el personal, mediante carteles,
lemas, motivos visuales u otros medios convenientemente planea-
dos y diaañadba .
Al crear el ánimo de una producción mejor, los mismos trabajad
res pueden opinar y brindar con resultados positivos una medida
de la efectividad de estas campañas.
n
0
2. Condiciones de trabajo
Resulta mucho más difi¿il obtener buenos productos cuando se tra
baja en condiciones desfavorables o se está en lugares sucios o de
s ordenados .
En esto influye la falta de una programación de producción; la
disposición y disponibilidad de materias primas, suministros y
materiales indirectos; la. distribución de maquinaria; las íacili-
16
daries de operación; la ubicación y dotación de los puestos de tra-
bajo; el retiro de desperdicios, etc
Dicen del ambiente de trabajo aspecto
Espacios de circulación
V entilación
lluminación
l\.4 0vilizaciÓn y organizan
C ondicione s de salud
Limpieza
Bienestar general
Son aspectos a los que se pl'esta la atención debida en toda empre-
sa organizada, y los que se tienen en cuenta en los programas de
enganche y dotación de nuevas instalaciones, al igual que otras
consideraciones como la proximidad ] los abastecedores de mate-
rias primas, facilidades de transÍ)one y distribución de meréan-
cíás, facilidades de reclutamiento de personal etc
También predioponen para la calidad los henefi.'ios marginales que
proporciona una cornpañi'a: estabilidad laboral, educación, animen
tación,vivienda; se apela a estas prerrogativas pa.ra estimular el
orgullo de estar vinculado a ella, en beneficio de la productividad.
INSPECCION, PRUEBAS, CHEQUEOS, ENSAYOS.
Como se verá después, la labor de comprobar la conformidad con
las especificaciones y la funcionalidad de un arn¿ulo, es apenas
una de las funciones que comprende el control de la calidad, qui
zá la más importante
c om o é stasS
ión de producidaspiezasl
F
17
I'or eso estudiaremos separadait)ente el papel
pección, en unidad posterior ( Unidad l
aRa PAGUE Y TRANSPORT.E
Una vez elaborado el producto su calidad queda sujeta a los cuida-
dos que se toman pa.ra f;u eiba.baje y envilo al cliente
'' Los esfuerzos que se hagan en producir mercancilás de gran ca
lidad se perderán si no $e envasan y embalan y transportan bien''
Una recomendación al respecto es la de utilizar envases o tipos de
empaques diseña.dos con el doble fin de que cumplan una función
publicitaria y ofrezcan seguridad durante el transporte
la insq ue Juega
G
Es lo que se observa en los productos enlatados, por ejemplo : la
lata conserva e indica. el contenido.
El empaque debe ser ''tenido en cuenta desde el mismo momento
en que se idea el producto y se desarrolla al tiempo con el dise-
ño ' '
Así' lo recomienda el Fondo de Promoción de Exportaciones
(PROEXPO) en la publicación, ''Factores de importancia para en'
vales y embalajes''
Se informa en esta publicación sobre, las propiedades y exigencias
del empaque de acuerdo al tipo cle mercancías, los tipos de viajes
y empaques exteriores, Jluera de que se incluye un glosario de
láminas .
SERVICIOS Y RELACIONES CON LOS CLIENTES Y CONSUMI-
DORES.
El volumen productosreflejan la calidad de losde la.s venta l
H
18
q ue se ofrecen.
No sólo cuenta el crédito, las facilidades de pago, la oportuni-
dad de las entregas etc, sino que cuentan también los servicios
estrechamente vinculados con la calidad como la atención a Tecla
mos sobre fallas, garante'a de funcionamiento o adaptación del pro
ducto a su uso.
Lo vital de unas buenas relaciones con los compradores es la in
formación que pueden suministrar para mejorar la producción.
A cambio de esta colaboración, el descuido de las relaciones de
post-venta, perjudica la imagen de la empresa.
Reportan especial beneficio las visitas que oportunamente se rea
ligan al cliente para chequear la instalación, montaje, operación
y, en general todo aspecto relacionado con la calidad.
Ocurre así', de iníorrnaciÓn que debe evaluarte para corregir
llas que sólo pueden conocerse sobre el producto ya en uso.
Vale decir que este es el lado positivo de los reclamos y devolu-
ciones que debe aprovecharse
C ONCLUSIONES:
La.s que tonIC el
fa
grupo
BIBLIOGRA FIA C ONSULTA DA
Ama Mcnnagement Report (Number )) f''uality Control in Action. Tells,Techniques and Administrativa guedes. Ne'u York 1 . 958
Andrews, George H. Control de la Calida.d. Versión es])añola de Manuel Urru
tia naDIa . M.anual Técnico No. 63 del Ce=DtFO R.gional de Ayuda Técnica, Agee
ci- para el Desarrollo Internacional(n,.l. D.) Méjico,(v).
1?
España. Ministerio de Industria. Control de la Calidad de =.quipos .Elec-
trónicos en .Estados Unidos. Memoria presentada a la Comisión Nacional
de Productividad Industrial por el equipo de técnicos españoles enviado a
los .¿stamos Unidos dentro del Programa de Ayuda Técnica Norteamérica
na, correspondiente al año 1.954, Madrid, septiembre de 1. 957
Feigenbaum A.V. Control total de (;alidad. Segunda reimpresión en .dspa
ñol. Méjico, C.deSA, 1.967 (H')
García, Enrique J. Control de la Calidad; Discurso, Superintendencia de
Industria y Comercio. Bogotá, enero de 1.970
Gardiner, Glenn. Better Foremanship. .Educatión Manual - an 957, pu
blished for the United mattes Armen Forbes by the Mo. Graw-hill Book
C om party, Inc
Juran, J.M. Manual de Control de la Calidad. Versión española de Matad
dust. y José Batlle. Bal'culona, Editorial Reventé, S.A. 1955 (H')
Pabst, William. Curso sobre Control de Calidad de PRO.dl<PO. Medellüioctubre de 1 . ) 70
(:#) Bibliografiá recomendada
