Embed Size (px)
Citation preview
Técnicas de Venta
Operaciones de Venta
Francisco José Izquierdo López
TEMA 4
1. Conocimiento del clienteComportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de
Clientes:
Comportamientos del
Cliente:
Comportamientos del
vendedor:
a) Introvertido: Tiene interés en las
orientaciones y explicaciones
del vendedor.
•Dar seguridad al comprador.
•Poner hincapié en sus
preferencias y ofrecerle algo
similar.
b) Introvertido: No Tiene interés en las
orientaciones y explicaciones
del vendedor.
•Darles solo los datos que
necesita.
•Dejarle tiempo para pensar y
decidirse.
a) Extrovertido
:
Tiene interés en las
orientaciones y explicaciones
del vendedor.
•No darle excesivos detalles.
•Indicar las funciones del
producto, no sus características.
b) Extrovertido: No Tiene interés en las
orientaciones y explicaciones
del vendedor.
•Responder a sus preguntas,
firmemente y con seguridad.
1. Conocimiento del clienteComportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de
Clientes:
Comportamientos del
Cliente:
Comportamientos del
vendedor:
Indeciso:
Pide mucha información antes
de tomar decisiones y estudia
las alternativas.
•No darle abundantes datos ni
meterle prisa.
•Hablarle con seguridad, y
mostrarle folletos.
Silencioso: Esconde sus necesidades. •Realiza preguntas cerradas.
•Mostrarle interés por sus
necesidades.
Egocéntrico: Cree conocer las
características del producto
mejor que el vendedor.
•Escucharle, Solicitar su opinión,
Darle datos técnicos.
•Tener seguridad, Cortesía y
educación.
Reflexivo: Autónomo y ordenado, piensa
la compra, tarda tiempo y
muestra interés por el servicio
posventa.
•Tener paciencia y escucharle,
aporta información.
•Darle información objetiva y no
presionarle.
Tipos de
Clientes:
Comportamientos del
Cliente:
Comportamientos del
vendedor:
Conversador o
entusiasta:
Se dispersa al hablar y le
cuesta comprar.
•Evita divagaciones, y encaminar
la conversación hacia la venta.
•Exponer breves argumentos del
producto.
•Contarle comentarios de
clientes.
•Evitar conversaciones
personales.
Discutidor: Pone a prueba al vendedor. •No adoptar la misma conducta
que el.
•Mostrar firmeza en la exposición
y respuestas.
•Escuchar y mantener el buen
humor.
•Hablar sobre el servicio
posventa.
Tímido: Inseguro, evita decidir, espera •Darle confianza, calma y
1. Conocimiento del clienteComportamientos, Cliente-Vendedor.
Tipos de
Clientes:
Comportamientos del
Cliente:
Comportamientos del
vendedor:
Escéptico: Autosuficiente, actitud negativa, y
esta alerta a los argumentos del
vendedor.
•Darle argumentos lógicos y objetivos.
•No esconder aspectos negativos
pero destacar los positivos.
•Tener paciencia cuando critique el
producto.
Pesimista: Solamente ve el lado negativo. •Paciencia y optimismo con el trato.
•Convencerle de que nuestro
producto, va a satisfacer sus
necesidades.
Comprador de
Moda:
Expresa interés por las novedades
u variedad, presta mas atención a
la imagen y valor del producto que
a su calidad.
•Ofrecerle las novedades y mostrarle
las modificaciones del producto.
Quiere destacarse ante el
vendedor.
•Explicarle brevemente y no
detenerse en los detalles del
producto.
Impulsivo,
Ansioso,
Brusco, o
dominante:
1. Conocimiento del clienteComportamientos, Cliente-Vendedor.
4. Obligaciones del Cliente
Objeciones del Cliente: son obstáculos, problemas, dudas, y comentarios que
expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.
Objeción Tratamiento de la
Objeción
Eco
nó
mic
a
Sobre el
producto
El cliente duda de la utilidad,
calidad y otras características.
Convencer al cliente de la
relación calidad-Precio,
con información detallada
y pruebas de su
aceptación en el
mercado.
Sobre el
precio
El cliente considera que es caro. Reflejar las prestaciones
que influyen en el precio,
transporte, posventa,
calidad.
Empresa o
Marca
El cliente desconfía de la marca
o servicio posventa.
Preguntarle que le
produce esa
desconfianza, disipar las
dudas hacia la empresa.
4. Obligaciones del Cliente
Objeciones del Cliente: son obstáculos, problemas, dudas, y comentarios que
expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.
Objeción Tratamiento de la
Objeción
Psic
oló
gic
a
Falta de
Tiempo
El cliente no quiere emplear
tiempo en comprar
Explicarle y demostrarle
que atrasar su compra
puede encarecer su
producto.
Antipatía del
vendedor
El cliente pone excusas y
objeciones, pese a que
conocemos sus necesidades.
Averiguar cuando
comenzó ese rechazo,
porque pudiera ser que el
vendedor, hubiera
cometido algún error, pero
de todos modos, tratar de
continuar la venta de
modo cordial.
Falta de
Inversión
Económica
Por motivos variados, el cliente
afirma de no disponer de fondos
para dicha inversión.
Retrasar la venta para
mas adelante, o bien
tratar de fomentar la
