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Ing° Herlan Freyre Antich
Técnica para concertar
citas por teléfono
Objetivos de aprendizaje
• Al término del taller los participantes estarán en condiciones de obtener citas telefónicas, lo que les permitirá optimizar su tiempo, evitando costos innecesarios y generando la mayor cantidad de citas posibles de la cartera de clientes que administra.
Temario
• La importancia del tiempo y su óptimo uso en el vendedor de éxito.
• La clasificación de las llamadas de salida.• La tentación de vender por teléfono.• El propósito de obtener citas a través del teléfono.• Los 5 pasos efectivos para la obtención de citas por
teléfono.• Taller práctico• Conclusiones
La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (1).
• El día tiene:
– 24 horas
– 1,440 minutos
– 86,400 segundos
• El mes tiene
– 30 días
– 720 hrs
– 43,200 min
– 2’592,000 seg
La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (2).
• El año tiene
– 12 meses
– 360 días
– 8,640 hrs
– 518,400 min
– 31’104,000 seg
La importancia del tiempo y su óptimo
uso en el vendedor de éxito (3).
•“En ventas, cada segundo cuenta”.•“Llegar tarde a ver a un cliente, genera imagen de incumplido y si así es el vendedor…. ¿cómo serán con el pago de mi pensión?”•“Llegar tarde a una reunión acordada en la oficina, genera la imagen de una persona desorganizada con su tiempo y si así es con su tiempo…. ¿cómo será con el tiempo del cliente?•“Acompañar a un cliente a realizar algún trámite empleando un tiempo importante puede llamarse “fidelización”, pero no siempre este hecho es creíble por el cliente.”
Ing° Herlan Freyre
Algunas características en el uso
del teléfono.
• Partimos con una desventaja clara:
– Normalmente no conocemos cuáles son las necesidades del cliente.
– Es posible que tengamos información previa, pero cada llamada está sujeta al desconocimiento de las expectativas y necesidades del receptor así como a la influencia de distintos factores que no podemos anticipar ni controlar.
La administración de mi cartera.
• A través de un conjunto de actividades básicas para tener éxito.
– Organización, y clasificación de prospectos
– Uso de herramientas para la selección del prospecto.
– Elaboración de rutas al menor costo.
– Plan de visitas, construcción de “scripts”
Algunas desventajas (1)
• El único medio de expresión es la voz.• Puede interrumpir, molestar, enojar, etc., al receptor.• La llamada puede ser rechazada con facilidad.• Puede producir errores de comprensión y malas
interpretaciones.• Algunas “personalidades” se incomodan en las
conversaciones telefónicas.• Pueden aparecer interferencias.
Algunas desventajas (2)
• Pocos segundos para captar la atención, y disminuye el impacto personal.–Implica conjugar técnicas y herramientas a fin
de provocar impresiones favorables a distancia.
• No se dispone de mucho tiempo, las llamadas no tienen que ser largas. El promedio es de 3 a 4 minutos.
Algunas desventajas (3)
• El protocolo puede diseñarse, pero cada receptor es único y singular.
–Hay que adaptarse a cada conversación.
Algunas ventajas (1)
• Rapidez de respuesta• Su eficacia y la facilidad de medir resultados• Se consigue mayor competitividad• Ahorro de costos (supone reducir el tiempo de
interacciones bidireccionales cliente-empresa, permite la eliminación de desplazamientos).
• En algunas ocasiones, parece tener ventaja sobre el contacto personal, debido a la ausencia de códigos verbales y gestuales.
Algunas ventajas (2)
• En la concertación de citas, puede resultar más fácil cambiar las actitudes del receptor que por medio del contacto personal.
• Emisor y receptor crean e imaginan el entorno en el cual se encuentra el interlocutor, utilizando solo los sonidos.
• Evita las visitas inútiles a clientes.• Encamina al vendedor hacia los mejores prospectos, tras su
búsqueda y clasificación (prospección telefónica).• Ayuda a preparar las visitas comerciales.• Ayuda poderosamente a la creación de la imagen de la empresa.
Criterios para seleccionar al
prospecto.
• Área de residencia
• Monto del Fondo de pensiones
• Número de prospectos cercanos
• Sección III de la SPJ
• Cita con la AFP para la firma
La Llamada y el impacto que tiene
en el cliente.
5 pasos efectivos
• Saludo y Presentación
• Ganar el Interés del Cliente
• Ofrecer una alternativa de fecha y hora
• Concertar la cita
• Confirmar la cita
Paso N° 1Saludo y
Presentación
Saludo y presentación
Buenos días, me comunica con el Sr.
Gonzáles: Aló, buenos días
El saludo y presentación representan un protocolo de comunicación entre dos personas que no se conocen. Veamos este ejemplo:
Interacción telefónica
Saludo y presentación
Buenos días Sr. Gonzáles le habla Nancy Jarama promotor de seguros
previsionales de Protecta compañía de Seguros.
Si Srta. Jarama; dígame, ¿en qué le puedo servir?
Paso N° 2Ganar el interés
del cliente
Ganar el interés del clienteSe gana el Interés del cliente haciendo una pregunta o una afirmación
que interese al cliente para recibirlo.
Sr. Gonzáles, permítame hacerle una sola pregunta.
Sí diga Ud., Srta. Jarama
Prepara al cliente
¿Sr. Gonzáles, le gustaría recibir la mejor pensión en el momento de
jubilarse?Bueno….Sí. Claro que sí, creo que todos quieren una buena pensión en el momento que opten por jubilarse.
La pregunta despierta el interés
en el cliente.
Paso N° 3Ofrezca una
alternativa de fecha y hora.
Sr. Gonzáles, para poderle explicar necesito 5 minutos
de su tiempo.
Le parece bien que lo visite el Martes por la mañana o
prefiere el Miércoles por la tarde.
Prefiero el Martes por la mañana.
Poco tiempo
Proporciona alternativas
Paso N° 4Concerta la cita
¿Prefiere mi visita a las 09:15 am o tal vez le acomoda mejor
a las 11:45 am?. Para mi estaría bien a las 09:15 am.
Los cuartos de hora son clave en la
concertación de citas.
Paso N° 5Confirma la cita
Muy bien Sr. Gonzáles entonces lo visito el Martes a las 09:15 am
en su oficina Ok. Srta. Jarama, la espero.
Confirma la entrevista
Muchas Gracias Sr. Gonzáles nos vemos
entonces. Gracias a usted, Srta. Jarama hasta pronto.
Se despide con
cordialidad
Pero a veces, en éstos diálogos una objeción
puede perjudicar la obtención de la cita.
Veamos….!
Podría usted., adelantarme algo de ello?
Bueno, dado que se trata de un tema técnico preferiría hacerlo
personalmente Sr. Gonzáles.
Entonces, le parece bien que lo visite el martes por la Mañana
o prefiere por la Tarde
NO CAIGA EN LA TRAMPA DE
VENDER
Por la tarde estaría bien
Ok. Prefiere la entrevista a las 3:15 pm o le va mejor a
las 4:45 pm
CONCERTAR LA CITA
A las 4:45 estaría bien para mi
Muy bien Sr. Gonzáles, entonces lo
veo el martes en su oficina a las 4:45 pm.
CONFIRMAR LA CITA
CONCLUSIÓN N° 1
SU OBJETIVO ES OBTENER LA CITA NO VENDER POR TELÉFONO
CONCLUSIÓN N° 2
PARA LA OBTENCIÓN DE LA CITA OFREZCA ALTERNATIVAS DE
FECHA Y HORA
CONCLUSIÓN N° 3
NO CAIGA EN LA TRAMPA DE VENDER SI SURGE UNA OBJECIÓN
CONCLUSIÓN N° 4
RECUERDE: ¡NO HAY OPORTUNIDAD SI EL CLIENTE
CUELGA EL TELÉFONO!
FIN
Octubre 2011
