Thuiswinkel Markt Monitor · 2014-04-08 · Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1 B13936 / september 2012 Pag. 3 gehanteerd Opvallend resultaat verkopen Laura Al sinds 1998 brengt Blauw

Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1 B13936 / september 2012 Pag. 1

Thuiswinkel Markt Monitor

Online verkopen januari t/m juni 2012

In opdracht van:

In samenwerking met Gesponsord door:


Copyright © 2012 Blauw Research bv

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd,

opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in

enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën,

opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van

Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA.

All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an

authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically,

mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This

report has been created following MOA conditions.


Al sinds 1998 brengt Blauw Research ieder halfjaar de

online thuiswinkelmarkt in Nederland in kaart. Dit

rapport van de Thuiswinkel Markt Monitor beschrijft de

markt in de eerste helft van 2012. Het rapport biedt

inzicht in recente ontwikkelingen van de markt van

online shopping.

Rotterdam, september 2012

Projectteam:

Frank Sibbel, business unit manager

Marline Polman, project manager

Ans Hoogendoorn, senior project manager

Laura Nugteren, project manager

Blauw Research

Weena 125

3013 CK Rotterdam

Tel: 010-4000900

www.blauw.com

Contactpersonen:

Marline Polman, [email protected]

PostNL Pakketten, Kam Jzi Wong, Markt Manager E-

commerce, [email protected].

In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Actieve internetters: hieronder verstaan we internet-gebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken.

Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet,, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend.

Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben.

Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben.

First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Online kopers 1e halfjaar 2012: internetters die in het eerste halfjaar van 2012 producten en/of diensten via internet hebben besteld.

Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week.

Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week.

Leeswijzer Legenda Voorwoord

Positieve bevinding

Aandachtspunt

Opvallend resultaat

Significante verschillen met een 95%

betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport

aangeduid met onderstaande symbolen

(alleen bij cijfers uit het

consumentenonderzoek):

Stijging ten opzichte van de tweede

helft van 2011.

Daling ten opzichte van de tweede

helft van 2011.

Stijging ten opzichte van de eerste

helft van 2011.

Daling ten opzichte van de eerste

helft van 2011.

Significant verschil tussen twee

groepen bij de huidige meting.

Aanvulling Blauw Research

Bedreiging

http://www.blauw.com/





mailto:[email protected]







blocked::mailto:[email protected]










Inhoudsopgave

1 Kort & Krachtig 5

1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling 6

1.2 Methode 7

1.3 Infographic 8

1.4 Samenvatting 10

2 Online shop populatie 12

2.1 Groei internet/shop populatie 13

2.2 Ontwikkeling internet/shop populatie 14

2.3 Online shoppers, internetters

en de Nederlandse bevolking 15

2.4 Socio-demografische kenmerken 16

2.5 Eerste online aankoop 17

2.6 Socio-demografische verschillen 18

3 Marktbeschrijving online shopping 19

3.1 Marktontwikkeling 20

3.2 Aantal bestellingen 21

3.3 Bestedingen online shoppers 23

4 Marktsegmenten online shopping 24

4.1 Absolute omzet 25

4.2 Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden 27

4.3 Omzetaandeel segmenten 28

4.4 Aantal bestellingen per segment 29

4.5 Groei aantal bestellingen 31

4.6 Aandeel aantal bestellingen 32

4.7 Gemiddeld besteed bedrag per

bestelling 33

4.8 Aantal segmenten waarin gekocht

wordt 34

5 Achtergrond online shopping 35

5.1 Voordelen & nadelen online shopping 36

5.2 Drempels online shopping – in de tijd 37

5.3 Drempels online shopping – kopers

vs niet-kopers 38

5.4 Mate van oriënteren 39

5.5 Oriëntatiekanalen 40

5.6 Afgebroken bestellingen 41

5.7 Retourneren bestellingen 42

5.8 Tevredenheid online aankoopproces 43

5.9 Shoppen buitenland 44

6 Betalen op internet 45

6.1 Gebruikte betaalmiddelen 46

6.2 Veiligheid creditcard 47

6.3 Waarschijnlijkheid aankooptoename 48

6.4 Aanbevelingsintentie van betaal-

middelen (NPS®) 49

7 Toekomstverwachting 50

7.1 Verwachtingen ten aanzien van online

shoppen 51

7.2 Verwachtingen omzet online shopping

markt 52

Bijlage - Verantwoording 53

Bijlage - Company Profiles 56

Bijlage - TMM Brancherapporten 58


Hoofdstuk I: Kort & Krachtig

Sinds 1998 brengt Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org

elk halfjaar de markt voor online consumentenbestedingen in kaart. Deze

rapportage van de Thuiswinkel Markt Monitor presenteert de cijfers over de

online thuiswinkelmarkt in de eerste helft van 2012. Sinds 2009 worden de

omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK.

De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL.

PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die

nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft

PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te

maken voor alle online retailers in Nederland.

Naast het hoofdrapport worden er ook verdiepende brancherapportages

opgesteld. Meer informatie over de brancherapporten en PostNL vindt u

achterin het rapport.

In opdracht van:

In samenwerking met:

Gesponsord door:


1 Kort & Krachtig

1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling

Online shoppen wordt steeds meer gemeengoed in de Nederlandse huishoudens. Het

actieve internetgebruik, groeiend online aanbod en het stijgende vertrouwen in winkelen

via internet zorgen ervoor dat steeds meer internetters de voordelen van online shoppen

ontdekken.

Doel van dit onderzoek is het leveren van periodieke informatie over de totale online

thuiswinkelmarkt, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en

informatie over de Nederlandse online koper.

Hierbij komen de volgende onderzoeksgebieden aan bod:

• Totale online thuiswinkelverkopen: internetverkopen in Nederland.

• Analyse Nederlandse online shoppers: Wie (profiel) bestellen hoe vaak via internet en

welke producten worden door deze mensen besteld?

• Markt en marktontwikkelingen online thuiswinkelen: Hoe heeft de markt zich het

afgelopen halfjaar ontwikkeld (in omzet en aantal bestellingen) en hoeveel wordt er

besteed (per bestelling en per consument)?

• Ontwikkeling binnen online marktsegmenten: Hoe groot zijn de te onderscheiden

markten, hoeveel internetters bestellen specifieke producten via internet?

• Het online koopproces & betalingswijze: Op welke manier oriënteren internetters zich

op hun aankoop en hoe wordt de aankoop uiteindelijk betaald?

• Toekomstverwachtingen: In welke mate verwachten internetters in de toekomst vaker te

gaan shoppen via internet en in welke segmenten denken zij te gaan kopen? Wat zijn

de verwachtingen ten aanzien van de omzet?

Met dit rapport hebben marketeers en e-commerce professionals een instrument in

handen om het beleid ten aanzien van verkopen op afstand te bepalen of af te stemmen.

Achtergrond & doelstelling


1 Kort & Krachtig

1.2 Methode

De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door

Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat

vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan.

Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de

Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen.

Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online

consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumenten-

onderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online

shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m.

Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in

kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumentenwaarnemingen kan de

totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht.

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK.

Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om

met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te

voegen aan de totale online omzet.

Methode

Meer informatie over de onderzoeks-

methode vindt u in de Verantwoording

achterin dit rapport.


1 Kort & Krachtig

1.3 Infographic



1 Kort & Krachtig

1.4 Samenvatting

Marktbeschrijving

Ondanks de aanhoudende crisis is de omzet

door verkoop van producten en diensten via

internet in de eerste helft van 2012 gestegen

naar € 4,61 miljard. Dit is een groei van 9% ten opzichte van de eerste helft van 2011. De

online omzet komt voor 51% voort uit online

productbestedingen.

De belangrijkste driver voor de omzetstijging is

opnieuw de toename van het aantal online

bestellingen. In de eerste helft van 2012 zijn 42

miljoen orders geplaatst, een stijging van 15%

ten opzichte van een jaar daarvoor.

Het aantal bestelling wordt gestuwd door de

toename van het aantal online kopers en

doordat consumenten vaker online bestellen.

Gemiddeld deden online shoppers 4,9 orders

per persoon, een stijging van 7% in vergelijking met de eerste helft van 2011.

Online shop populatie

In de eerste helft van 2012 hebben 8,5 miljoen

internetters online aankopen gedaan. Hiervan

zijn 300.000 first time shoppers. Zij deden hun

eerste online aankoop met name in de

segmenten Kleding en Tickets. In totaal

hebben nu 10,8 miljoen Nederlanders wel eens

iets gekocht via internet.

Marktsegmenten

Online shoppers doen in steeds meer

verschillende segmenten hun internet-

aankopen. Eén op de zes koopt zelfs binnen

minstens tien verschillende segmenten.

Reizen blijft het grootste segment binnen de

online markt met een omzet van € 1,89 miljard,

waarvan € 1,18 miljard aan pakketreizen en

appartementen en € 710 miljoen aan vlieg-

tickets en hotels. Het sterkst stijgende segment

is relatief nieuw op de online markt: Interieur &

Tuin (+29%). Ook Speelgoed dat het laatste

jaar al sterk steeg, laat opnieuw een groei zien

(+25%) .

Opnieuw groeit de omzet van online producten

harder dan de omzet van online diensten (13%

vs. 5%). Ruim acht op de tien internet-

bestellingen zijn producten. De meeste orders worden net als vorig jaar in het segment

Kleding gedaan: 8,6 miljoen in de eerste helft

van 2012.

Stabiele groei van online consumentenbestedingen, opnieuw

toename met 9% naar € 4,6 miljard.


1 Kort & Krachtig

1.4 Samenvatting

Achtergrond online shopping

Gemak, een lage prijs en snelheid blijven de

belangrijkste redenen om te kopen via internet,

waarbij snelheid toeneemt in belang. Het niet

kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten zijn de grootste nadelen van

online shopping. Verzendkosten nemen wel af

als drempel voor kopen via internet voor online

shoppers.

In de eerste helft van 2012 heeft bijna de helft

van de internetters een bestelling afgebroken,

dat is meer dan in de tweede helft van 2011

(38%). Een kwart van de online kopers heeft

een bestelling geretourneerd.

De tevredenheid onder online shoppers blijft

hoog. De dienstverlening na een online

aankoop is nog steeds een aandachtspunt,

hier zijn de online consumenten het minst tevreden over.

Steeds meer internetters gebruiken het internet

als oriëntatiebron voor een online of offline

aanschaf van een product of dienst. Met name

webshops dienen als bron, daarnaast worden

websites van merken steeds vaker

geraadpleegd. Dit geldt ook voor online

reviews: één op de drie online consumenten

heeft in de eerste helft van 2012 gebruik

gemaakt van reviews.

.

Betalen op het internet

Het gebruik van iDEAL is iets afgenomen in

vergelijking met de tweede helft van 2011.

Toch blijft het veruit het meest gebruikte online

betaalmiddel.

Het gebruik van een creditcard is iets

toegenomen, echter de perceptie van de

veiligheid van betalen met creditcard is juist

afgenomen. Veiligheid van betaling via internet

is voor online kopers belangrijk, bijna de helft

zou meer via internet bestellen als de

veiligheid van betaling verbeterd wordt.

Toekomst

De verwachting is dat de omzetgroei dit jaar

stabiel zal blijven en dat de consumenten-

bestedingen toenemen met 9% naar € 9,8

miljard. De toekomstige groei zal vooral uit

ervaren kopers komen, de aanwas van nieuwe kopers vlakt verder af.

Consumenten gaan steeds vaker en sneller

online bestellen. Het aantal bestellingen per

persoon zal verder stijgen. Meer spelers in

nieuwe segmenten, meer efficiency in

distributievormen, meer multichannel mogelijk-

heden en verdere toename van M-commerce

zullen de markt voor online shopping verder

doen groeien.

De omzetgroei zal in 2012 opnieuw stijgen met 9% naar € 9,8

miljard.


Hoofdstuk 2: Online shop populatie

In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen van het aantal actieve internetters en het

aantal online shoppers beschreven. Vervolgens wordt het profiel en het

internetgebruik van de online shopper in kaart gebracht en worden de profielen van

first-time shoppers vergeleken met de ervaren shopper.


In de eerste helft van 2012 hebben

300.000 internetters voor het eerst een

online aankoop gedaan. De aanwas van

nieuwe kopers vlakt wel af.

2 Online shop populatie

2.1 Groei internet/shop populatie De online shop populatie is in de eerste helft van 2012 met 300.000

nieuwe online kopers gegroeid.

Populatie internetters &

online shoppers

11,99

mln

10,8

mln

8,5

mln

Actieve internetters

Online kopers

Online kopers halfjaar

In Nederland hebben inmiddels 10,8

miljoen mensen wel eens een online

aankoop gedaan. Dat is 90% van de totale

internetbevolking.



2.2 Ontwikkeling internet/shop populatie In de eerste helft van 2012 hebben 8,5 miljoen internetters een

online aankoop gedaan. Dat is 6% meer dan een jaar terug.

10.550.000 10.650.000 10.750.000 10.900.000 11.000.000

11.200.000 11.250.000

11.645.000 11.910.000 11.990.000

11.990.000

6.860.000

7.500.000

8.000.000

8.300.000 8.550.000

9.000.000 9.150.000

9.600.000

10.000.000

10.500.000

10.800.000

6.200.000

6.500.000 6.750.000

6.950.000 7.100.000

7.500.000 7.600.000

7.950.000 8.000.000

8.300.000

8.500.000

5.000.000

6.000.000

7.000.000

8.000.000

9.000.000

10.000.000

11.000.000

12.000.000

13.000.000

14.000.000

2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1

Ontwikkeling populatie internetters & online kopers

Actieve internetters Online kopers Online kopers betreffende half jaar

In de eerste helft van 2012 heeft één op

de drie actieve internetters geen online

aankoop gedaan (3,5 miljoen

Nederlanders). Er zijn nog 1,2 miljoen

internetters die nog nooit online besteld.

Bijna acht op de tien online kopers heeft

ook in de eerste helft van 2012 via internet

een aankoop gedaan.


32%

41%

27%

7%

18%

20%

23%

32%

50%

50%

31%

39%

30%

12%

14%

21%

20%

33%

51%

49%

24%

43%

32%

5%

15%

18%

21%

41%

50%

50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

laag midden hoog jonger dan 20 jaar

20-29 jaar 30-39 jaar 40-49 jaar 50-65 jaar man vrouw

Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking


2.3 Online shoppers, internetters

en de Nederlandse bevolking

De meeste online kopers zijn tussen de 50 en 65 jaar. Deze groep

is ook relatief vaak actief op internet.

Nederlandse bevolking 16-65 jaar Internet bevolking (2012-1) Online kopers (2012-1)



2.4 Socio-demografische kenmerken

50% 50%

Het opleidingsniveau van de online shopper is gestegen ten

opzichte van de tweede helft van 2011.

Geslacht Leeftijd

43

Opleiding

24% 43% 32%

In de eerste helft van 2012 zijn ten

opzichte van de tweede helft van 2011,

minder online kopers laag opgeleid (van

31% naar 24%) en meer online kopers

hoog opgeleid (van 26% naar 32%).

M V

Laag Midden Hoog

15

15,5

uren dagen

16,2

kopers 2011-1

(n=1583)

kopers 2011-2

(n=1221) 6

6

6

Aantal uren/dagen

per week op internet

Heavy users: internetters die minimaal 5

dagen per week online zijn met een

minimale duur van 8 uur per week.

Light users: internetters die minder dan 5

dagen gebruik maken van internet met

een maximale duur van 7 uur per week.

In vergelijking met de eerste helft van

2011 is het aantal light internet users

toegenomen.

Type

internetgebruiker

Heavy

Light

kopers 2012-1

(n=1440)

% 60

40 % 62

38 % 68

32

kopers 2011-2

(n=1296) kopers 2011-1

(n=1583) kopers 2012-1

(n=1440)

Online kopers zijn gemiddeld meer uur per

week op internet dan in de tweede helft

van 2011. Het aantal dagen is gelijk

gebleven.

De gemiddelde leeftijd van de online

shopper is ongeveer gelijk gebleven ten

opzichte van 2011. In de eerste helft van

2011 was de online koper gemiddeld 43

jaar en in de tweede helft van 2011 44

jaar.


41%

27%

27%

26%

22%

36%

20%

26%

28%

23%

24%

22%

24%

15%

24%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Top 5 producten eerste online aankoop

2012-1 (n=215) 2011-2 (n=144) 2011-1 (n=108)


2.5 Eerste online aankoop Wanneer internetters voor het eerst online kopen, bestellen ze

vooral kleding.

Computers en benodigdheden

DVD’S, blu-ray

Boek, tijdschrift, krant

Kleding en schoenen

Tickets

Internetters die in de eerste helft van 2012

een eerste online aankoop deden, hebben

vaker kleding besteld dan first time

shoppers een jaar daarvoor.


Hoog

Midden

Ervaren shoppers zijn ouder, vaker vrouw, relatief hoger opgeleid

en vaker een heavy internet user dan niet kopers.

42 44 39 Man

Vrouw Leeftijd

Laag Heavy

Light %

46

54 % 59

41 % 64

36

% 60

40 % 53

47 % 49

51

First time

kopers (n=215) Ervaren kopers

(n=1225) Niet kopers

(n=252)

% 44

42

14 % %

36

42

22

23

43

34

Leeftijd Geslacht

Opleiding Internetgebruik


2.6 Socio-demografische verschillen

First time



(n=252)

First time



(n=252)

First time



(n=252)


Hoofdstuk 3: Marktbeschrijving online shopping

In dit hoofdstuk wordt de marktomvang (online consumentenbestedingen (incl.

BTW) en aantal bestellingen van online shopping in Nederland weergegeven. Ook

wordt het besteed bedrag en aantal bestellingen per online koper in kaart gebracht.

In dit hoofdstuk worden de resultaten vergeleken met de resultaten van de eerste

helft van 2011 om seizoensinvloeden uit te sluiten.


3 Marktbeschrijving online shopping

3.1 Marktontwikkeling In de eerste helft van 2012 zijn de online consumentenbestedingen

gestegen met 9% naar € 4,6 miljard.

• Omzet van consument naar consument

via online handelsplaatsen wordt niet

meegerekend in de marktcijfers.

• Vanaf 2007 is de omzet inclusief de

waarde van Telecom abonnementen.

Van de periode daarvoor is een

schatting van de Telecom omzet

gemaakt.

2012-1 2011-1

€ 4,61

mld

€ 4,25

mld

8,5

mln

8,0

mln

4,9

€ 110 € 116

Marktvolume

+9%

Aantal kopers

+6%

Gem. aantal

bestellingen

+7%

Gem. besteed

bedrag -5%

KPI’s

4,6

€ 4.613 € 4.250

€ 3.854 € 3.510

€ 3.010

€ 2.370

€ 1.720 € 1.370

€ 4.730

€ 4.359

€ 3.905

€ 3.315

€ 2.600

€ 1.880

€ 1.450

€ 0

€ 1.000

€ 2.000

€ 3.000

€ 4.000

€ 5.000

€ 6.000

€ 7.000

€ 8.000

€ 9.000

€ 10.000

omzet '12 omzet '11 omzet '10 omzet '09 omzet '08 omzet '07 omzet '06 omzet '05

Marktontwikkeling

januari - juni juli - december

€ 2.820

schaal x 1.000.000

€ 8.213

€ 7.415

€ 6.325

€ 4.970

€ 3.595

schaal x 1.000.000 schaal x 1.000.000

€ 8.980

De marktgroei wordt met name

veroorzaakt door de toename van het

aantal bestellingen.

Online consumentenbestedingen stijgen in

de eerste helft van 2012 met 9%, terwijl

de detailhandel met bijna 1% krimpt (HBD,

2012).



3.2 Aantal bestellingen (1) Het aantal bestellingen stijgt met 15% naar 42 miljoen en is

daarmee opnieuw de belangrijkste driver van de online markt.

De groei van het aantal bestellingen wordt

veroorzaakt door de toename van het

aantal kopers (+6%) en het gemiddeld

aantal bestellingen per persoon (+7%) in

vergelijking met de eerste helft van 2011.

16.480.000

18.440.000 19.293.000

23.766.000 24.118.000

29.330.000

32.350.000

36.525.000

36.550.000

41.300.000

42.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

35.000.000

40.000.000

45.000.000

2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 2012-1

Aantal bestellingen

Totaal 2011: 77.850.000

Totaal 2010: 68.850.000

Totaal 2009: 53.448.000

Totaal 2008: 43.059.000

Totaal 2007: 34.920.000



3.2 Aantal bestellingen (2) Online shoppers doen in de eerste helft van 2012 gemiddeld bijna 5

bestellingen per persoon.

[2011-2]

[2011-1]

[2010-2]

5,00

[2010-1]

[2009-2]

[2009-1]

[2008-2]

[2008-1]

[2007-2]

[2007-1]

4,57

4,59

4,26

3,91

3,40

3,42

2,86

2,84

2,66

Gemiddeld aantal bestellingen

[2012-1] 4,90 Online kopers bestellen steeds vaker. Het

gemiddeld aantal bestellingen per persoon

is in de eerste helft van 2012 gestegen

met 7% ten opzichte van de eerste helft

van 2011.

Het aantal shoppers dat slechts één

online aankoop heeft gedaan is gedaald

ten opzichte van de eerste helft van 2011

(van 15% naar 11%). Ruim de helft van de

online kopers heeft minstens vijf internet-

bestellingen gedaan.



3.3 Bestedingen online shoppers Online kopers geven in vergelijking met de eerste helft van 2011

meer uit op internet, al daalt het gemiddelde orderbedrag.

€ 570

€ 531

€ 548

€ 510

€ 520

€ 495

€ 475

€ 445

€ 400

€ 380

[2011-2]

[2011-1]

[2010-2]

[2010-1]

[2009-2]

[2009-1]

[2008-2]

[2008-1]

[2007-2]

[2007-1]

Gemiddeld besteed bedrag

€ 543

[2012-1] Online kopers doen steeds vaker kleinere

online aankopen. De gemiddelde

orderwaarde per bestelling blijft verder

afnemen, namelijk 5% in vergelijking met

de eerste helft van 2011.

Consumenten zullen steeds vaker en

sneller bestellen. De verwachting is dat

het orderbedrag verder zal dalen.

€ 110

2012-1


per bestelling

2011-2 2011-1

€ 115

€ 116


Hoofdstuk 4: Marktsegmenten online shopping

In het vierde hoofdstuk komen de verkopen via internet per marktsegment aan de

orde. Via een beschrijving van de omzet, het aantal bestellingen en het gemiddeld

besteed bedrag worden de verschillende segmenten beschreven. Ook in dit

hoofdstuk worden de resultaten vergeleken met de resultaten over de eerste helft

van 2011.

Indeling segmenten

• Computers, computerbenodigdheden en randapparatuur - (pc, laptops/iPads, printers,

geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.)

• Consumenten Elektronica - Audio/video computers, Foto/film (fotoapparatuur, videocamera’s

etc.) en mbt vervoer (navigatie, audio, etc. voor auto, boot, fiets etc.)

• Telecom (Mobiele) telecom (telefoon, nieuw afgesloten abonnementen, accessoires etc.),

• Computer Software - (office, besturingsprogramma’s etc.)

• Home-entertainment - (hardware (game consoles) en software (games, infotainment, educatie)

• DVD/Blu-ray - (films, video on demand)

• Boek/tijdschrift/krant - (algemeen, wetenschappelijk en tweedehands boeken, tijdschriften en

kranten)

• Muziek - (cd's, mp3’s, downloads, etc)

• Reizen - vliegtickets en hotels (op eigen vervoer)

• Reizen – pakketreizen en appartementen, bungalows, campings (op eigen vervoer)

• Witgoed en Huishoudelijke-/keukenapparatuur

• Interieur- & tuinartikelen

• Speelgoed

• Kleding, schoenen en accessoires

• Sportartikelen

• Levensmiddelen & persoonlijke verzorging - (eten, drinken, persoonlijke hygiëne, cosmetica

en medicijnen)

• Verzekeringsproducten (nieuw afgesloten verzekeringen in het afgelopen (half) jaar o.b.v. 1e

jaarspremie)

• Tickets - (tickets voor concert, event, bioscoop, etc.)

• Overig - (overige marktsegmenten, zoals erotiek, dierenartikelen, fietsen, bloemen/planten)


610

345

315

250

210

165

160

136

540

300

275

230

225

128

137

118

560

330

330

385

230

150

170

130

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 1.100 1.200 1.300

Telecom

Kleding


Verzekeringen

Consumenten Electronica

Overig

Witgoed en huish. app.

Levensmiddelen + pers. verzorging

bedrag (* € 1.000.000)

1.180

710

1.140

690

1.100

740

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

Reis: pakketreizen en eigen vervoer

Reis: vliegtickets en hotels

4 Marktsegmenten online shopping

4.1 Absolute omzet (1) Reizen blijft het grootste segment en stijgt met 3% naar een omzet

van 1,89 mld.

De omzet en groeicijfers worden op

segmentniveau afgestemd met GfK.

Het segment Reizen bestaat voor twee

derde (62%) uit pakketreizen en

appartementen en één derde (38%) uit

vliegtickets en hotels.

Absolute omzet

Reis: pakketreizen en

appartementen

Grotere segmenten zoals Telecom

(+13%) en Kleding (+15%) blijven

doorgroeien. Gewenning en gemak spelen

hierbij een grote rol.

januari - juni 2011

juli - december 2011

januari – juni 2012



4.1 Absolute omzet (2) Sport, software en speelgoed zijn de kleinste segmenten binnen de

online shopping markt.

Blauw Research publiceert branche-

rapporten waarin wordt ingezoomd op een

aantal segmenten. Meer informatie over

deze rapporten vindt u in de bijlage.

126

108

80

55

45

45

25

25

23

120

90

62

47

44

38

20

27

19

155

115

66

68

60

43

45

31

22

0 50 100 150 200 250 300

Boek

Tickets

Huis- & tuinartikelen

Dvd/Film

Home Entertainment

Muziek

Speelgoed

Software

Sport

Absolute omzet

bedrag (* € 1.000.000)

Kleinere segmenten zoals Speelgoed

(+25%), Huis&Tuin (+29%) en Sport

(+21%) stijgen sterk. Deze segmenten zijn

met een inhaalslag bezig en hebben veel

profijt van nieuwe spelers op de markt en

een groter aanbod.

januari - juni 2011




29%

29%

25%

21%

20%

18%

17%

17%

15%

15%

15%

13%

9%

5%

4%

3%

2%

-7%

-7%

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Huis & tuinartikelen

Overig

Speelgoed

Sport

Tickets

Muziek en downloads

Dvd/Film


Levenmiddelen + pers. verz

Kleding


Telecom

Verzekeringen

Boek

Reis: pakketreizen en appartementen


Home Entertainment

Consumenten Electronica

Software

Omzet groei t.o.v. 2011


4.2 Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden Het relatief nieuwe online segment Huis & tuin is bezig met een

inhaalslag en stijgt het sterkst.

Huis&tuin

Speelgoed

+29%

+25%

De online markten voor consumenten

elektronica en software staan onder druk

en deze segmenten dalen in omzet

vergeleken met de eerste helft van 2011.

totale marktgroei = 9%

De sterkste stijger Huis& Tuin had in de

eerste helft van 2011 nog een krimp van

5% ten opzichte van een jaar daarvoor.

De groei komt vooral door het toenemend

aantal bestellingen in dit segment.

Het segment Speelgoed zit al een aantal

jaar in de lift, over heel 2011 steeg het

segment zelfs met 38% ten opzichte van

2010.

De groei in het segment Dvd komt onder

andere door video on demand.



4.3 Omzetaandeel segmenten De omzet uit de verkoop van online producten stijgt het sterkst en

neemt nu ook iets meer omzetaandeel in dan online diensten.

Omzet producten vs diensten

Producten [51%] +13%

+5%

Diensten [49%]

Reizen blijft het segment met het grootste

omzetaandeel met in totaal 41%.

Voor het eerst sinds 2010 is het

omzetaandeel van de verkoop van online

producten groter dan van online diensten.

De omzet van online producten stijgt ook

harder dan de omzet van diensten (13%

vs. 5%).

Reis: pakket reizen en appartementen

26%

Reis: vliegtickets en hotels 15%

(Mobiele) Telecom 13%

Kleding 8%

Computers en benodigheden

7%

Verzekeringen 5%

Cons. Electronica

5%

Witgoed en huish. apparatuur

3%

Levenmiddelen + pers. Verzorging

3%

Boek 3%

Tickets 2%

overig 10%

Omzetaandeel 2012


8.600

4.500

4.100

2.700

2.500

2.200

2.200

2.100

2.100

2.000

7.070

3.945

3.560

2.205

2.115

1.935

2.005

1.940

1.840

1.770

7.760

4.980

3.675

3.355

2.040

2.210

1.765

2.190

1.830

1.645

0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000

Kleding

Boeken

Levensmiddelen & pers. verzorging

DVD/Film

Muziek

Overig


Computer en benodigdheden

Tickets

Reis: pakketreizen en eigen vervoer

Aantal bestellingen per segment

schaal (* 1.000)


4.4 Aantal bestellingen per segment (1) In de eerste helft van 2012 zijn in het segment Kleding 8,6 miljoen

bestellingen geplaatst.

Levensmiddelen &

persoonlijke verzorging

Van de grotere segmenten stijgt Kleding

qua volume met 22% hard door, gevolgd

door het segment Dvd.

Reis: pakketreizen en

appartementen

januari - juni 2011





4.4 Aantal bestellingen per segment (2) Consumenten Elektronica en Software zijn de enige segmenten

waarin minder is besteld dan een jaar eerder.

januari - juni 2011



1.800

1.400

1.380

1.150

1.010

820

540

450

450

1.550

1.315

1.435

1.055

850

660

440

490

370

1.610

1.480

1.615

1.340

1.055

1.360

520

460

410

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500

Telecom

Home-entertainment

Cons. Electronica

Verzekeringen

Witgoed & huish. apparatuur

Speelgoed

Huis & tuin artikelen

Software

Sportartikelen

Aantal bestellingen per segment

schaal (* 1.000)

Ook kleinere segmenten stijgen stevig

door, zoals Speelgoed (24%) en

Huis&Tuin (23%).


24%

23%

22%

22%

22%

19%

18%

16%

15%

14%

14%

14%

13%

10%

9%

8%

6%

-4%

-8%

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40%

Speelgoed

Huis & tuin artikelen

DVD/Film

Kleding

Sportartikelen


Muziek

Telecom


Tickets

Boeken

Overig



Verzekeringen


Home-entertainment

Cons. Electronica

Software

Groei aantal bestellingen t.o.v. 2011

gem. groei is 14%


4.5 Groei aantal bestellingen

De groei in het aantal bestellingen zorgt in

de meeste segmenten voor een toename

van de online omzet.

Met name de segmenten Speelgoed en Huis&Tuin kennen een

sterke groei van het aantal online bestellingen.

Speelgoed

+24%



4.6 Aandeel aantal bestellingen Consumenten bestellen vooral producten via internet, ruim acht op

de tien online bestellingen betreft een product.

Aantal bestellingen

producten vs diensten

Producten [82%] +16%

+12%

Diensten [18%]

Kleding 20%

Boeken 11%


10% DVD/Film 6%

Muziek 6%


5%


5%

Tickets 5%


5%

Telecom 4%

Cons. Electronica 3%

Home-entertainment 3%

Verzekeringen 3%


2%

Overig 11%

Aandeel aantal bestellingen



4.7 Gemiddeld besteed bedrag per

bestelling

Online kopers besteden steeds minder per bestelling. Bij de meeste

segmenten daalt het gemiddeld besteed bedrag.

Gemiddeld besteed bedrag per bestelling

€ 110

2012-1


per bestelling

2011-2 2011-1

€ 115

€ 116

Online kopers bestellen vaker, maar

besteden minder per order. Het gemiddeld

besteed bedrag daalt met 5% in

vergelijking met de eerste helft van 2011

naar €110 per bestelling.

75

56

51

51

40

33

32

30

28

20

18

68

67

63

54

43

35

41

33

31

20

21

66

55

49

51

42

33

33

30

30

21

18

€ 0 € 20 € 40 € 60 € 80

Overig

Software

Tickets

Sportartikelen

Kleding/schoenen

Levensmiddelen/pers.verz.

Home-entertainment

Speelgoed

Boek/tijdschrift/krant

DVD/Film

Muziek

2012-1 2011-2 2011-1

Het gemiddeld besteed bedrag van

Verzekeringen is lager in de eerste helft

van het jaar doordat de zorgverzekeringen

pas in de tweede helft van het jaar worden

afgesloten.

Vooral aan online reisproducten wordt

gemiddeld minder uitgegeven per

bestelling.

590

339

323

217

158

152

150

148

669

348

419

287

161

142

151

127

644

348

344

218

161

157

142

141

€ 0 € 200 € 400 € 600 € 800


Telecom


Verzekeringen


Cons. electronica


Huis- & Tuinartikelen

2012-1 2011-2 2011-1



4.8 Aantal segmenten waarin gekocht

wordt

In vergelijking met de eerste helft van 2011 doen consumenten in

steeds meer verschillende segmenten online aankopen.

10%

25%

22%

16%

11%

16%

12%

23%

21%

17%

10%

17%

15%

27%

22%

14%

9%

13%

0% 10% 20% 30%

1 segment

2-3 segmenten

4-5 segmenten

6-7 segmenten

8-9 segementen

10 segmenten of meer

Aantal segmenten waarin men koopt

2012-1 (n=1359) 2011-2 (n=1212) 2011-1 (n=1461)

De meeste online shoppers doen

aankopen binnen twee tot vijf

verschillende segmenten (47%). Steeds

minder online consumenten kopen binnen

één segment in vergelijking met de eerste

helft van 2011.

Bijna één op de zes online shoppers koopt

online binnen tien of meer verschillende

segmenten.

Consumenten die in de eerste helft van

2012 voor het eerst een online aankoop

doen, kopen vooral in twee tot drie

verschillende segmenten (29%). Ervaren

online shoppers kopen in meer

verschillende segmenten.


Hoofdstuk 5: Achtergrond online shopping

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de belangrijkste voor- en nadelen die kopers aan

het online shoppen toekennen. Vervolgens worden de belangrijkste drempels voor

het kopen van producten of diensten via internet in kaart gebracht.

Er wordt inzicht gegeven in de mate van online oriënteren en de belangrijkste

oriëntatiekanalen. Ook de rol van online reviews komt aan bod. Er wordt in kaart

gebracht hoe vaak en waarom internetters online bestellingen afbreken. Daarnaast

wordt ook ingegaan op de tevredenheid van het online bestelproces. Tot slot wordt

duidelijk in welke mate en om welke redenen Nederlanders bij buitenlandse

webshops kopen. In dit hoofdstuk worden de resultaten voornamelijk vergeleken

met de resultaten van de vorige meting.


5 Achtergrond online shopping

5.1 Voordelen & nadelen online shopping

Consumenten vinden snelheid van leveren steeds belangrijker.

Vanwege toenemende efficiency zien ze dit ook steeds vaker als

voordeel.

Vraagstelling:

• Wat zijn voor u de 3 belangrijkste

redenen om een aankoop op het internet

te doen?

• Wat zijn voor u de 3 belangrijkste

nadelen van het doen van online

aankopen.

61%

40%

40%

27%

23%

19%

18%

14%

4%

4%

58%

40%

36%

27%

23%

19%

14%

14%

3%

4%

57%

42%

34%

24%

24%

20%

16%

15%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80%

gemak thuis bestellen

lagere prijs

snelheid bestellen via internet

24-uurs bestelmogelijkheid

groot assortiment

producten kunnen vergelijken

zoekmogelijkheid

niet in fysieke winkel verkrijgbaar

persoonlijker aanbod

was impulsaankoop

kopers 2012-1 (n=1359) kopers 2011-2 (n=1212) kopers 2011-1 (n=1461)

Top 10 voordelen online shopping

27%

24%

17%

16%

11%

11%

11%

8%

7%

7%

30%

29%

26%

16%

15%

10%

13%

12%

8%

6%

7%

29%

25%

25%

16%

15%

10%

13%

10%

8%

7%

6%

34%

0% 20% 40% 60% 80%

niet kunnen voelen en zien van product (look and feel)

verzendkosten

geen/nauwelijks invloed op aflevermoment

verplicht vooraf moeten betalen

gebrek aan persoonlijk contact

product niet direct mee kunnen nemen (thuis krijgen)

onzekerheid betreffende levertijd

geen bezit creditcard

onduidelijkheid over serviceniveau

onzekerheid betreffende garantie

geen nadelen aan online shoppen bij laatste aankoop


Top 10 nadelen online shopping

Het niet kunnen voelen en zien van een

product en de verzendkosten blijven de

grootste nadelen van online shopping.

Gemak blijft het grootste voordeel van

online shopping. Naast snelheid is de

zoekmogelijkheid ook een voordeel dat

steeds vaker genoemd wordt.

Het aspect prijs blijft stabiel, vier op de

tien online consumenten vinden prijs een

voordeel.



5.2 Drempels online shopping – in de tijd Verzendkosten blijven de grootste drempel voor consumenten om

meer online te kopen. Deze drempel neemt wel af in belang.

Vraagstelling:

Wat zou er volgens u moeten veranderen

aan de huidige internetwinkels, zodat u

(meer) online aankopen gaat doen?

52%

32%

22%

20%

18%

16%

16%

15%

14%

14%

64%

37%

28%

20%

20%

25%

16%

18%

15%

59%

34%

26%

24%

18%

22%

17%

20%

15%

0% 20% 40% 60% 80%

lagere verzendkosten

lagere prijs

veiligheid betalen bij internetwinkel

betere productomschrijvingen

overzichtelijke website

betrouwbaarheid winkel

betere vergelijkbaarheid van producten

snellere doorlooptijd van bestellen tot levering

betere bereikbaarheid klantenservice

groter assortiment

kopers 2012-1 (n=1261) kopers 2011-2 (n=996)

kopers 2011-1 (n=1136)

Online kopers: top 10 drempels

37%

34%

27%

26%

20%

15%

15%

14%

12%

24%

37%

29%

28%

29%

12%

14%

15%

13%

29%

41%

32%

32%

27%

22%

11%

15%

10%

24%

0% 20% 40% 60% 80%


lagere prijs



groter assortiment




betere zoekmogelijkheden

zal nooit bestelling plaatsen bij internetwinkel

niet-kopers 2012-1 (n=146) niet kopers 2011-2 (n=134)

niet-kopers 2011-1 (n=118)

Niet-kopers: top 10 drempels

Betere bereikbaarheid van de

klantenservice is deze meting voor het

eerst meegenomen als drempel van

online shopping.

Online shoppers ervaren minder drempels

dan in de tweede helft van 2011. Voor

deze consumenten dalen verzendkosten,

prijs, veiligheid van betalen, betrouw-

baarheid van een aanbieder en de

doorlooptijd van bestellen tot levering als

drempel om via internet te kopen.

Het beperkte assortiment stijgt als

drempel om online te kopen voor niet-

kopers.



5.3 Drempels online shopping – kopers

vs niet-kopers

Vooral internetters die al online shoppen zouden vaker via internet

kopen als de verzendkosten verlaagd worden.

De verzendkosten en de product-

omschrijving zijn voor online shoppers

vaker een drempel om (meer) online te

bestellen dan voor internetters die nog

niet online kopen.

Voor deze niet-kopers zijn de

betrouwbaarheid en het assortiment juist

grotere drempels.

52%

32%

22%

20%

18%

16%

16%

15%

14%

14%

14%

5%

8%

37%

34%

27%

11%

14%

26%

15%

11%

15%

20%

12%

8%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


lagere prijs


betere productomschrijvingen




snellere doorlooptijd van bestellen tot levering


groter assortiment

betere zoekmogelijkheden

persoonlijker afgestemd aanbod producten en diensten

anders

kopers 2012-1 (n=1261) niet-kopers 2012-1 (n=146)

Drempels online shoppen: kopers vs niet-kopers

Vraagstelling:

Wat zou er volgens u moeten veranderen

aan de huidige internetwinkels, zodat u

(meer) online aankopen gaat doen?

Voor 14% van de online shoppers hoeft er

niets te veranderen aan het huidige

internet.



5.4 Mate van oriënteren Internetters oriënteren zich steeds vaker online voor een online of

offline aanschaf. Reviews worden steeds belangrijker.

Vraagstelling:

• Gebruikt u het internet om u te

oriënteren voor een aankoop?

• Heeft u bij uw laatste online aankoop

gebruik gemaakt van reviews op het

internet?

• In welke mate hebben deze reviews

invloed gehad op uw online aankoop?

30%

32%

25%

7%

5%

26%

38%

26%

6%

4%

23%

35%

29%

8%

6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

vaak

regelmatig

soms

zelden

nee

Online oriëntatie

2012-1 (n=1660) 2011-2 (n=1500) 2011-1 (n=1783)

32%

64%

4%

28%

69%

4%

28%

70%

2%

0% 20% 40% 60% 80%

ja

nee

weet niet

2012-1 (n=1359) 2011-2 (n=1212) 2011-1 (n=1461)

Reviews gebruikt - online shopper

7%

43%

50%

7%

49%

45%

8%

47%

45%

0% 20% 40% 60%

0-33

34-66

67-100

2012-1 (n=429) 2011-2 (n=340) 2011-1 (n=404)

Invloed reviews - online shopper (0 = geen invloed vs. 100 = alles bepalend)

Meer online shoppers hebben bij de

laatste internetaankoop gebruik gemaakt

van een online review dan in de tweede

helft van 2011. Voor de helft van hen

waren deze reviews van (grote) invloed.

Vrijwel alle internetters gebruiken het

internet als oriëntatiebron. Een jaar

geleden deed een kwart dit nog vaak, nu

is dit al bijna één derde.



5.5 Oriëntatiekanalen Websites van merken worden vaker geraadpleegd voor de

aanschaf van een online aankoop.

Vraagstelling:

Heeft u zich online georiënteerd voor uw

laatste aankoop. Zo ja, via welk kanaal

heeft u zich online georiënteerd?

39%

30%

18%

10%

9%

6%

2%

7%

24%

41%

27%

16%

13%

10%

6%

2%

6%

22%

40%

28%

15%

10%

10%

5%

1%

6%

25%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

webshops

websites van merken

vergelijkingssites

digitale nieuwsbrief / electronische reclamefolder

online handelsplaats

forums

social media

anders

niet online georienteerd voor laatste aankoop

Oriëntatiekanalen online shoppers

2012-1 (n=1359) 2011-2 (n=1212) 2011-1 (n=1461)

Het gebruik van digitale nieuwsbrieven en

elektronische reclamefolders als

oriëntatiebron voor een online aankoop is

terug op het niveau van de eerste helft

van 2011.

Een kwart van de online shoppers geeft

aan zich helemaal niet op internet te

oriënteren voor een online aankoop.

Webshops blijven de belangrijkste

oriëntatiebron voor online aankopen.


33%

27%

23%

14%

14%

40%

28%

28%

14%

14%

32%

34%

23%

12%

13%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

vond verzendkosten te hoog

wilde totaalprijs weten

wilde eerst nog extra informatie over product vinden

heeft geen creditcard

vond levertijd te lang

Top 5 redenen afbreken bestelling

2012-1 (n=669) 2011-2 (n=531) 2011-1 (n=649)


5.6 Afgebroken bestellingen Het aantal afgebroken bestellingen is fors gestegen: van 38% naar

44% van de internetters in de eerste helft van 2012.

Aantal afgebroken

bestellingen

Vraagstelling:

• Heeft u het afgelopen half jaar wel eens

een bestelling afgebroken?

• Hoe vaak heeft u een bestelling

afgebroken?

• Wat was voor u de reden om een

bestelling af te breken?

4,3

2012-1 2011-2 2011-1

3,9

4,2

44%

38%

38%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

2012-1 (n=1501)

2011-2 (n=1327)

2011-1 (n=1618)

Bestelling afgebroken in het

afgelopen half jaar Ruim vier op de tien internetters hebben in

de eerste helft van 2012 een bestelling

vroegtijdig afgebroken. Het gemiddeld

aantal afgebroken bestellingen per

persoon neemt ook iets toe van 3,9 naar

gemiddeld 4,3 bestelingen per persoon.

Nog steeds breken de meeste internetters

een bestelling af omdat zij gedurende het

bestelproces er achter komen dat de

verzendkosten te hoog zijn.

In de eerste helft van 2012 is het aantal

internetters dat een bestelling afbreekt

vanwege verzendkosten wel gedaald in

vergelijking met de tweede helft van 2011.

Ook breken minder internetters een

bestelling af omdat zij eerst informatie

over het product willen vinden.



5.7 Retourneren bestellingen Een kwart van de online shoppers heeft het afgelopen half jaar een

bestelling geretourneerd, iets meer dan in de eerste helft van 2011.

Aantal geretourneerde

bestellingen

Vraagstelling:

• Heeft u het afgelopen half jaar een

bestelling teruggestuurd, nadat u de

bestelling al in ontvangst genomen had?

• Hoe vaak heeft u het afgelopen half jaar

een bestelling geretourneerd, nadat u de

bestelling al in ontvangst genomen had?

2,2

2012-1 2011-2 2011-1

2,2

2,3

26%

25%

23%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

2012-1 (n=1440)

2011-2 (n=1296)

2011-1 (n=1583)

Bestelling retourneren - online

shopper

Net als in de tweede helft van 2011

hebben online shoppers gemiddeld 2,2

bestellingen geretourneerd nadat zij de

bestelling al in ontvangst hadden

genomen.



5.8 Tevredenheid online aankoopproces De tevredenheid onder consumenten over de laatste online

aankoop blijft hoog.

Vraagstelling:

• Hoe tevreden bent u in het algemeen

over uw laatste online aankoop?

• In welke mate was u tevreden over de

verschillende fases in het aankoop-

proces tijdens uw laatste bestelling?

49%

48%

45%

46%

46%

50%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

kopers 2012-1 (n=1325)

kopers 2011-2 (n=1180)

kopers 2011-1 (n=1424)

zeer tevreden

tevreden

niet tevreden, maar ook niet ontevreden

ontevreden

zeer ontevreden

Tevredenheid laatste online

aankoop

44%

36%

36%

30%

40%

30%

26%

50%

58%

54%

59%

49%

52%

51%

6%

8%

9%

8%

14%

21%

0% 50% 100%

gemak van bestellen

bestelling op de site

betaling

invullen gegevens op site

aflevering

bereikbaarheid organisatie

dienstverlening na aankoop

zeer tevreden tevreden neutraal

ontevreden zeer ontevreden n=1351

Tevredenheid fases

aankoopproces Online shoppers zijn het meest tevreden

over het gemak van bestellen via internet

en het plaatsen van een bestelling op een

site.

Het minst tevreden zijn online kopers over

de dienstverlening van een webshop na

afloop van een internetaankoop (zoals

after sales en garantie).



5.9 Shoppen buitenland

Eén op de vijf internetters heeft een online aankoop gedaan op een

buitenlandse webshop, een lichte stijging ten opzichte van een jaar

geleden.

Vraagstelling:

• Heeft u het afgelopen half jaar een

bestelling gedaan op een buitenlandse

website?

• Uit welke landen is/zijn deze webshop(s)

afkomstig?

• Wat zijn voor u de belangrijkste redenen

om een aankoop te doen op een

buitenlandse website?

29% 32% 30%

21% 20% 19%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

2012-1 (n=1559) 2011-2 (n=1386) 2011-1 (n=1693)

Online bestelling op een

buitenlandse website

50%

41%

31%

17%

17%

45%

45%

29%

23%

16%

51%

45%

31%

20%

20%

0% 20% 40% 60%

niet op Nederlandse website verkrijgbaar

goedkoper

nergens in Nederland verkrijgbaar

meer keuze/groter assortiment

goede ervaring met webshop

2012-1 (n=323) 2011-2 (n=297) 2011-1 (n=341)

Top 5 redenen shoppen op

buitenlandse websites

Net als voorgaande jaren doen online

shoppers vooral aankopen bij webshops

afkomstig uit Duitsland, Groot-Brittannië

en de Verenigde Staten.

Op buitenlandse websites kopen

consumenten vooral kleding en schoenen.

Online kopers bestellen vooral op een

buitenlandse website vanwege de

beschikbaarheid van een product en de

prijs.


Hoofdstuk 6: Betalen op internet

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de betaalmiddelen die online shoppers

gebruiken en de voor- en nadelen die aan de verschillende betaalmiddelen kleven.

Daarnaast komt de aanbevelingsintentie van de verschillende betaalmiddelen aan

bod.


6 Betalen op internet

6.1 Gebruikte betaalmiddelen iDEAL blijft veruit het meest gebruikte betaalmiddel voor online

aankopen.

Let op: de percentages in deze grafieken

geven geen marktaandelen weer, maar

zijn een momentopname van de gebruikte

betaalmiddelen bij de laatste aankoop.

Vraagstelling:

Op welke manier heeft u uw laatste online

aankoop betaald?

54%

14%

8%

7%

4%

3%

1%

1%

1%

1%

58%

13%

6%

5%

5%

4%

1%

1%

1%

1%

54%

12%

8%

6%

5%

4%

1%

3%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

iDEAL

acceptgiro via internetbankieren

creditcard via internet

overschrijving via internetbankieren

PayPal

acceptgiro via papieren formulier zelf

creditcard

eenmalige machtiging

contant geld

PIN

Top 10 betaalmethoden laatste bestelling


Het gebruik van iDEAL als online

betaalmiddel voor de laatste

internetaankoop is iets afgenomen in

vergelijking met de tweede helft van 2011

en is terug op het niveau van de eerste

helft van 2011.

Het gebruik van de creditcard en een

overschrijving via internetbankieren als

betaalmiddel is juist iets toegenomen ten

opzichte van de tweede helft van 2011.



6.2 Veiligheid creditcard De perceptie van de veiligheid van betalen met een creditcard is

iets afgenomen.

31%

34%

30%

33%

31%

32%

19%

18%

21%

13%

12%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

kopers 2012-1 (n=961)

kopers 2011-2 (n=909)

kopers 2011-1 (n=1042)

Veiligheid creditcard

zeer veilig veilig niet veilig, niet onveilig onveilig zeer onveilig

4%

31%

33%

19%

13%

4%

14%

24%

28%

30%

0% 10% 20% 30% 40%

zeer veilig

veilig

niet veilig, niet onveilig

onveilig

zeer onveilig

shopper (n=961) niet-shopper (n=112)

Veiligheid betalen met creditcard

kopers vs. niet-kopers Online kopers beschouwen het online

betalen met een creditcard veel veiliger

dan niet-kopers. Bijna zes op de tien niet-

shoppers vinden het gebruik van een

creditcard (zeer) onveilig.

Het aantal online shoppers dat het gebruik

van een creditcard (zeer) veilig vindt, is

gedaald (van 39% naar 35%).

Vraagstelling:

Wat vindt u van betalen met creditcard via

internet?

Van de online shoppers heeft bijna de

helft (48%) geen creditcard. Van de niet-

kopers is dit zeven op de tien (71%).



6.3 Waarschijnlijkheid aankooptoename Bijna één op de twee kopers verwacht meer online te kopen als de

veiligheid van betalen wordt verbeterd.

18%

30%

30%

12%

2%

8%

17%

26%

33%

13%

3%

9%

17%

27%

32%

11%

2%

10%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

zeker wel

waarschijnlijk wel

misschien

waarschijnlijk niet

zeker niet

weet niet

Toename aankopen door veiligheid betaling


In vergelijking met de tweede helft van

2011 zouden meer online kopers meer

bestellen via internet als de veiligheid van

betalen wordt verbeterd.

Vraagstelling:

Denkt u dat u (meer) via het internet zal

gaan kopen als het betalen via internet

(nog) veiliger is?

Van de consumenten die nog niet koopt

via internet zou ruim één op de tien (12%)

online gaan shoppen als de veiligheid van

betaling veiliger wordt.



6.4 Aanbevelingsintentie van betaal-

middelen (NPS®)

Eén derde van de iDEAL-gebruikers zou ook anderen aanraden om

online dit betaalmiddel te gebruiken.

NPS ® Score:

13

-14

-22

NPS®

Een maat voor aanbevelingsintentie is de

Net Promoter Score®: dit is het aandeel

promotors (aanbevelers) minus het

aandeel detractors (afraders).

Met behulp van een 10-puntsschaal wordt

de aanbevelingsintentie gemeten. Analyse

levert Promoters (score 10 en 9),

Passively Satisfied (score 8 en 7) en

Detractors (overige scores) op.

Vraagstelling:

Hoe waarschijnlijk is het, op basis van uw

ervaringen bij het betalen met

<betaalmiddel> voor online aankopen, dat

u een vriend, familielid of collega

aanbeveelt om online aankopen te betalen

met <betaalmiddel>?

(10=buitengewoon waarschijnlijk –

1=buitengewoon onwaarschijnlijk)

34%

24%

17%

45%

38%

44%

21%

38%

39%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

iDEAL (n=759)

acceptgiro (n=222)

creditcard (n=105)

promoter passively satisfied detractor

NPS® betaalmiddelen

Bijna vier op de tien online kopers die met

acceptgiro of een creditcard betalen,

zouden dit niet aanraden aan vrienden of

bekenden.

De aanbevelingsintentie (NPS Score) voor

iDEAL was in de tweede helft van 2011

nog 22 en is nu gedaald naar 13.


Hoofdstuk 7: Toekomstverwachting

In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de toekomstverwachtingen voor de

online shopping markt. De eerste paragraaf gaat in op de producten die mensen in

de toekomst verwachten te gaan bestellen. Vervolgens volgt een schatting voor de

toekomstige marktontwikkeling.


7 Toekomstverwachting

7.1 Verwachtingen ten aanzien van online

shoppen

Online shoppers verwachten in de tweede helft van 2012 vooral

kleding en boeken via internet te kopen.

Vraagstelling:

Verwacht u het komende half jaar (vaker )

producten te bestellen via het internet?

En zo ja, welke?

Verwachte online aankopen

Bijna alle online shoppers (95%)

verwachten in het komend half jaar

opnieuw een aankoop te doen via internet.

Dit is meer dan in de tweede helft van

2011 (91%).

Van de internetters die nog niet online

kopen, verwacht bijna drie kwart (73%) in

de tweede helft van 2012 wel op internet

een product aan te schaffen.

Meer online kopers verwachten

aankomend half jaar kleding via internet te

bestellen dan in de tweede helft van 2011

(van 29% naar 35%).

Van de online shoppers verwacht 3% in

het aankomend half jaar interieur artikelen

te kopen en 2% tuinartikelen (segment

Huis&Tuin).

35%

27%

19%

18%

18%

18%

17%

15%

15%

13%

11%

10%

8%

8%

8%

8%

8%

7%

6%

20%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

kleding/schoenen/accessoires

boek/tijdschrift/krant

reizen: vliegtickets

Dvd/Blu-ray/video on demand

computers en computerbenodigdheden

reizen: hotels

tickets (geen vliegtickets)

muziek/downloads

persoonlijke verzorging

reizen: appartementen/bungalows/campings

sportartikelen

speelgoed

reizen: pakketreizen

home-entert. software (games/educatie)

reizen: overig

programma's of apps voor mobiele apparaten

dierenartikelen

levensmiddelen (eten en drinken)

witgoed en huishoudelijke apparatuur

weet niet

verwacht dit niet

n=1440


7 Toekomstverwachting

7.2 Verwachtingen omzet online shopping

markt

De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2012

in totaal stijgen met 9% naar € 9,8 miljard.

Consumenten hebben de voordelen van het online verkoopkanaal nu echt ontdekt en zijn erg tevreden over het bestellen via internet. De verwachting is dan ook dat de webwinkelmarkt in de tweede helft van 2012 verder zal groeien naar een omzet van € 9,8 miljard. Enerzijds omdat consumenten vaker en meer zullen bestellen. En anderzijds door een toenemend aanbod van nieuwe spelers in nieuwe segmenten, meer efficiency in distributievormen en meer multichannel mogelijkheden, waaronder een toename van via het mobiele kanaal.

€ 1.195.000.000

€ 1.580.000.000

€ 2.140.000.000

€ 2.820.000.000

€ 3.600.000.000

€ 4.970.000.000

€ 6.325.000.000

€ 7.415.000.000

€ 8.213.000.000

€ 8.980.000.000

€ 9.800.000.000

€ 0

€ 1.000.000.000

€ 2.000.000.000

€ 3.000.000.000

€ 4.000.000.000

€ 5.000.000.000

€ 6.000.000.000

€ 7.000.000.000

€ 8.000.000.000

€ 9.000.000.000

€ 10.000.000.000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Toekomstverwachting omzet online shopping


Bijlage - Verantwoording

Inleiding

Om een betrouwbaar inzicht in de markt en consument

te geven voert Blauw Research periodiek onderzoek uit

naar online consumentenbestedingen door Nederlandse

internetters. In deze periodiek uitgevoerde monitor

worden de markt en consument voor online shoppen in

Nederland in kaart gebracht. Door de unieke multilevel

opzet van het onderzoek (marktcijfers gebaseerd op

participatie van een groot aantal online retailers,

gekoppeld aan een breed consumentenonderzoek) kan

d.m.v. crosschecking de totale online shopping markt op

zeer betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Een

groot aantal belangrijke webwinkels werkt aan het

onderzoek mee, in samenwerking met Thuiswinkel.org

(1.700 leden). Met de feedback van nog meer

retailcijfers, maakt dit de Thuiswinkel Markt Monitor nog

betrouwbaarder en kan de Thuiswinkel Markt Monitor als

een ‘standaard’ worden gezien voor online

verkoopcijfers.

Onderzoeksdoelstelling

Het leveren van periodieke informatie over de totale

online thuiswinkelmarkt en overige verkopen op afstand,

specifieke segmenten voor online consumenten-

bestedingen en informatie over de Nederlandse online

koper.

Afbakening

Onder online shopping via internet verstaan we de

aankoop van producten/diensten voor privédoeleinden,

waarbij de bestelling van de producten via internet

(online) heeft plaatsgevonden. Indien een op de website

aanwezig bestelformulier is geprint en opgestuurd om de

bestelling te doen, verstaan we dit ook onder online

shopping. Online shopping hoeft niet persé thuis plaats

te vinden, ook op andere locaties (bijvoorbeeld op de

werkplek) kunnen bestellingen voor privé-doeleinden

worden gedaan.

Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b),

online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en

het aankopen van aandelen en telebankieren worden

niet tot online shopping gerekend.

De Nederlandse consument wordt als uitgangspunt

genomen.

Onderzoeksmethodiek

De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk

onderzoek en wordt uitgevoerd door Blauw Research.

Het onderzoek is opgezet als multiclient onderzoek,

zodat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal

staan. Gezien de opzet van het onderzoek is het ook

mogelijk maatwerk onderzoek te doen door middel van

het mee laten lopen van extra specifieke vragen over

bepaalde thema's (bijvoorbeeld online campaigntracking,

waardering website of andere thema's).

Om een betrouwbare, realistische inschatting van de

markt te maken wordt in het kader van de Thuiswinkel

Markt Monitor onderzoek gedaan op twee domeinen:

• (Internet) consumenten

• Online shops



(Internet) Consumenten onderzoek

Het onderzoek onder Nederlandse consumenten is als

volgt opgezet:

• Telefonische steekproef (netto 300) onder

consumenten

Om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het

percentage internetters dat wel eens producten via

internet besteld heeft, is een a-selecte telefonische

steekproef getrokken onder de Nederlandse bevolking.

Daarnaast is op basis van het telefonisch onderzoek met

behulp van propensity weighting de online dataset

gewogen en is de representativiteit gewaarborgd.

• Online onderzoek onder internetters (netto 2000)

Voor het online onderzoek is gebruik gemaakt van

BlauwNL, de online research community van Blauw

Research. BlauwNL is een omvangrijke, dagelijks

groeiende database van personen die permission-based

participeren in online onderzoek, op basis van waarde-

uitruil (onder meer financieel, terugkoppeling van

resultaten, participatie in experimentele vormen van

onderzoek). Blauw besteedt in het bijzonder aandacht

aan methodologische validatie van web-based

onderzoek. De vragenlijst is in totaal twee weken via

internet toegankelijk geweest (juli 2012).

De respons van het online onderzoek bedroeg 20% De

totale respons van het telefonisch veldwerk was 32%.

Voor een overzicht van de non respons, zie figuur

hiernaast. Responsmaximalisering voor het online

onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van

reminders en het beschikbaar stellen van premiums en

een charityprogramma.

Onderzoek onder webwinkels

De Thuiswinkel Markt Monitor komt tot stand door middel

van een unieke multilevel opzet; om inzicht te krijgen in

de markt worden halfjaarlijks verkoopcijfers gevraagd

aan een groot aantal webwinkels, i.s.m. Thuiswinkel.org.

Op basis van deze cijfers worden marktschattingen

gedaan betreffende online consumentenbestedingen en

worden de verschillende marktsegmenten ingevuld. Aan

het onderzoek werkten de belangrijkste spelers in de

markt mee, waaronder een groot deel van alle

Thuiswinkel.org leden. Kwantitatieve data (omzetcijfers)

verkregen van online shops vormen de basis voor de

berekening van de marktomvang. Door deze data te

combineren met data uit het consumentenonderzoek

kunnen marktaandelen worden bepaald en betrouwbare

uitspraken worden gedaan over de totale markt en over

de ontwikkeling binnen de verschillende segmenten.

Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau

geijkt aan het retail panel van GfK Retail & Technology.

Gegevensanalyse en rapportage

In de rapportages worden de resultaten van het

onderzoek beschreven. De gegevens uit de online

onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een statistisch

verwerkingsprogramma) geanalyseerd en getoetst op

eventuele significante verbanden tussen de

verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn

behandeld. Relevante significante verbanden worden in

de rapportage besproken. Analyse heeft plaatsgevonden

door middel van de meest gangbare toetsen. Hierbij is

een significantie-niveau van 5% gehanteerd.

Reden Aandeel

Interview compleet

Voldoet niet aan criteria/buiten doelgroep

Quotumcel volledig

Weigering Algemeen

Totaal

Figuur 1: Nonrespons overzicht Telefonisch onderzoek

40%

15%

35%

10%

100%



Om te corrigeren voor internet heavy users is de online

dataset gewogen op basis van de resultaten uit de

telefonische steekproef.

In het rapport zijn de uitkomsten van het kwantitatieve

onderzoek in grafieken weergegeven. Belangrijke

veranderingen ten opzichte van vorig jaar zijn ook

grafisch weergegeven.

Voor wie is de rapportage bestemd

Met de resultaten van dit onderzoek wordt een

informatiebron geboden aan alle bedrijven die betrokken

zijn bij de verkoop, marketing en distributie van online

producten/diensten aan consumenten. Het rapport geeft

marketeers en E-commerce professionals een compleet

beeld van de stand van zaken met betrekking tot online

shopping door Nederlandse internetters. Omdat concrete

marktschattingen worden gedaan en (onafhankelijke)

toekomstverwachtingen worden beschreven geeft de

rapportage handvatten voor strategisch beleid ten

aanzien van online thuiswinkelen. Door middel van

specifieke branche rapporten is het mogelijk dieper in te

zoomen op een bepaalde branche, meer informatie vindt

u in de bijlage TMM Brancherapporten.


Bijlage - Company Profiles

Over Thuiswinkel.org

Thuiswinkel.org is dé belangenvereniging voor

webwinkels in Nederland en geeft het keurmerk

Thuiswinkel Waarborg uit. Dit is het kwaliteitskeurmerk

voor webwinkels en consumenten: online kopen bij

betrouwbare webwinkels. Daarnaast is Thuiswinkel.org

de kennis-, informatie- en netwerkplek voor online

winkels en partners.

Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de

Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van

deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden

Thuiswinkel, die overeengekomen zijn met de

Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal

Economische Raad (SER). Voor consumenten betekent

dit dat de aangesloten leden zich houden aan alle

relevante weten regelgeving voor verkoop op afstand.

Thuiswinkel.org heeft als doel door middel van haar

activiteiten het vertrouwen in online verkoop te

bevorderen. Door middel van congressen, workshops,

kennissessies, onderzoeken, webinars, round tables en

andere activiteiten draagt Thuiswinkel.org bij aan de

professionalisering van de branche. De vereniging telt

inmiddels bijna 1700 leden en fungeert als spreekbuis

voor de leden.

Wetgeving op het gebied van e-commerce wordt voor

een belangrijk deel bepaald in de Europese Unie.

Thuiswinkel.org participeert daarom als een van de

initiatiefnemende partijen in Ecommerce Europe, de

Europese koepelorganisatie voor webwinkels.

GfK Retail and Technology

GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend

marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke

verkopen van producten en diensten die worden

aangeboden via de detailhandel, internet websites en

andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar

relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee

van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis

van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500

retailers en resellers (on- én offline) in Nederland.

GfK Retail and Technology Benelux B.V.

Krijgsman 22-25

1186 DM Amstelveen

Tel: +31 20 713 3000

Fax: +31 20 643 2000

Website: www.gfkbenelux.nl

E-mail: [email protected]



Bijlage - Company Profiles

E-commerce en PostNL

De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer

consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service

en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen,

betalen en bezorgen.

PostNL helpt online-retailers aan die eisen te voldoen.

Met waardevolle en vindingrijke oplossingen die

ondernemers helpen te starten, te groeien en een

betrouwbaar functionerende dagelijkse logistiek op te

bouwen. Kleine en grote ondernemingen vinden in

PostNL een partij die slim meedenkt en ondersteuning

biedt voor elke schakel in het online-proces. Van online

marketing en advies over conversie en bereik tot

verpakking, facturering, orderverwerking en

klantenservice. Ongeacht of het gaat om

deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing

voor een grote onderneming.

We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en

consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers

van de beste logistiek en de betrouwbaarste bezorging

van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de

bezorging van pakketten voor e-commercebedrijven. In

die positie helpen we webshops succesvol zaken te

doen door de bezorging volgens de wensen van hún

klanten te laten verlopen. Bijvoorbeeld door

consumenten de controle te geven over waar en

wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of

op een andere dag, thuis of bij de buren, op elk gewenst

adres in Nederland of bij één van de PostNL

Postkantoren.

Met die diensten en producten heeft PostNL zich

ontwikkeld tot kennispartner. We bouwen zelf

innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout,

MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships

aan met experts in de keten. Met altijd hetzelfde doel:

bedrijven in hun online-activiteiten werk uit handen

nemen.

De Thuiswinkel Markt Monitor

De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk

gemaakt door PostNL. PostNL verwerkt op jaarbasis

zo’n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan

106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux,

Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. PostNL is in de

eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en

e-commerce. Daarnaast biedt de onderneming ook

diensten aan op het gebied van data- en

documentmanagement, direct marketing en fulfillment.

PostNL heeft in totaal zo'n 65.500 mensen in dienst. In

2011 bedroeg de omzet van PostNL bijna 4,3 miljard

euro.

PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van

kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt

verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de

ambitie om kennis over de e-commerce markt

toegankelijk te maken voor alle online retailers in

Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de

Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het

mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal

per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen.


Bijlage - TMM Brancherapporten

Wie zijn de online kopers in mijn branche?

Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche?

Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche?

Welke producten worden er voornamelijk gekocht?

Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. online shopping in mijn branche?

Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche?


Inhoud TMM Brancherapporten

• Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de

verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch,

ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)?

• Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de

afgelopen jaren?

• Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche

(omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type

producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop?

•Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest

genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)?

• Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het

aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van

het online segment?

• Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te

doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)?

• Online betalingsvormen: welke branches kennen significant vaker bepaalde online

betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm?

•Tevredenheid online aankoop: hoe tevreden is men over de verschillende fases in het

aankoopproces in de branche?

Bijlage - TMM Brancherapporten

Voor het brancherapport Consumenten

Elektronica wordt samengewerkt met GfK.

Hierdoor kan beter ingezoomd worden op

productniveau.

Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke

branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste

branches rapporten beschikbaar die dieper

inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze

rapporten komen tot stand op basis van de

Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de

stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen

in een branche.

In de brancherapporten wordt specifiek

ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van

producten/diensten in de betreffende branche. Er

wordt gekeken naar profielen en aantallen online

kopers en het aankoopgedrag binnen dit

segment vergeleken met algemene online

kopers.

De belangrijkste kenmerken en

marktontwikkelingen van de branche worden in

kaart gebracht door een overzicht te geven van

de belangrijkste spelers, de gemiddelde

aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de

marktontwikkeling van de branche in de tijd

(omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het

bestelproces en de meest gebruikte

betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf.


**Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten

bevatten gegevens over 2011. Het brancherapport Verzekeringen

bevat gegevens tot en met de eerste helft van 2012. Overige

brancherapporten over 2012 verschijnen in mei 2013. Bij afname van 3

of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw

Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage.

Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien

van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene

verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals

deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.

Bedrijf: .……………………………………………………………………

Contactpersoon: .……………………………………………………………………

Straat/postbus: .……………………………………………………………………

Postcode/plaats: .……………………………………………………………………

Inkoopnr /-code: .……………………………………………………………………

Telefoonnummer: .……………………………………………………………………

E-mail: .……………………………………………………………………

Datum: .……………………………………………………………………

Handtekening: .……………………………………………………………………

Thuiswinkel Markt Monitor 2011/2012

Brancherapporten Aanvraagformulier

Abonnementen*

TMM Brancherapport € 1.750,- per rapport **

TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org € 1.450,- per rapport **

TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org € 990,- per rapport **

Graag ontvang ik de volgende brancherapporten:

(svp aankruisen)

Reizen

Verzekeringen (verschijnt 2x per jaar)

Consumenten Elektronica & (mobiele ) Telecom

Kleding

Hardware

Boeken

Witgoed

Food & Personal Care

Muziek / DVD

Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman:

010-4000901 of per e-mail naar [email protected]

* Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op

aanvraag beschikbaar

* Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei.

* Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en

oktober.

* Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw

Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe

meetperiode (1 januari)

Documents

Thuiswinkel Markt Monitor · 2014-04-08 · Thuiswinkel Mark Monitor 2012-1 B13936 / september 2012 Pag. 3 gehanteerd Opvallend resultaat verkopen Laura Al sinds 1998 brengt Blauw