1

Từ lâu việc mua sắm trên mạng đã trở thành thói quen của người phương Tây còn ở Việt Nam những năm trước đây, phải là người sành điệu, hiện đại lắm thì mới biết và “dám” mua hàng từ các trang web bán hàng online. Mà con số này cũng chỉ đếm trên đầu ngón tay, chủ yếu là các loại hàng hóa liên quan đến thiết bị, kỹ thuật...

Đứng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam, Vatgia.com tự hào là một website thương mại điện tử với 600.000 lượt người truy cập/ngày, cung cấp một nơi giao dịch an toàn, với nhiều tiện ích hỗ trợ giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng mua được những sản phẩm hàng hóa chất lượng tốt nhất với giá rẻ nhất. Với người bán hàng, vatgia.com giúp họ có được những dịch vụ tốt nhất, có những gian hàng tích hợp nhiều tính năng thuận tiện, an toàn, hiệu quả, trong việc xúc tiến bán sản phẩm.

Tiếp nối những thành công mà vatgia.com đem lại, Công ty cổ phần Vật giá cho ra mắt cuốn tạp chí Vatgia Magazine. Đây là cuốn tạp chí chủ yếu nói về những thành công của từng cá nhân bán hàng trên vatgia.com, mà cụ thể là đề cập đến những kinh nghiệm, bí quyết thu hút khách hàng của họ và cách chăm sóc gian hàng đem lại hiệu quả cao. Từ đó giúp mọi người hiểu rõ về những điểm mạnh, yếu của mặt hàng mà mình bán cũng như đúc rút kinh nghiệm từ những gian hàng khác.

Trong mỗi ấn phẩm, chúng tôi sẽ truyền đạt một cách dễ hiểu nhất đến các bạn từ những yếu tố cơ bản về hệ thống để vận hành gian hàng cho đến bí quyết để làm cho gian hàng hấp dẫn khách mua hơn hoặc nâng cao doanh số.

Trong số đầu tiên này, Vatgia magazine sẽ giới thiệu với độc giả những bí quyết để tạo một trang chủ gian hàng hút khách hay cách giải quyết những than phiền của “thượng đế”. Độc giả sẽ hiểu rõ hơn về người sáng lập ra vatgia.com, giám đốc trẻ Nguyễn Ngọc Điệp qua những chia sẻ thú vị. Tiêu điểm của số này cũng đề cập đến vấn đề chụp ảnh sản phẩm sao cho thật hấp dẫn và hiệu quả - một yếu tố then chốt tạo nên doanh thu cao của các gian hàng. Chủ cửa hàng kem tươi Icream và giám đốc marketing Jetstar tour là 2 nhân vật sẽ đem tới những trải nghiệm quý giá về việc chăm sóc gian hàng trên vatgia.com.

Ban biên tập

2 3

nh chụp sản phẩm phải trung thực

Vì tôi quan tâm đến hình ảnh của thương hiệu iCream nên tôi rất chú trọng việc chăm sóc gian hàng trên vatgia.com. Những hình ảnh trong gian hàng tôi đều là do tôi tự chụp và up lên. Từng ly kem đều được tôi chụp ảnh lại một cách chân thực, chi tiết. Tôi tuyệt đối không thích copy ảnh của cửa hàng khác để minh họa cho sản phẩm của mình. Nếu làm như thế, khi khách tới cửa hàng mà thấy sản phẩm không giống với ảnh trên web, họ sẽ cảm thấy bất an khi mua

hàng. Hoặc nếu ảnh quá đẹp mà sản phẩm lại không được như ảnh thì khách sẽ thấy thiếu niềm tin vào chất lượng, uy tín của cửa hàng. Những ly kem tôi chụp ảnh được lấy ra bởi những nhân viên khác nhau, mỗi ly kem cũng có độ chuẩn về thẩm mỹ khác nhau. Chính việc tôi chụp ảnh cả những ly kem đẹp và chưa đẹp rồi up lên gian hàng trực tuyến của mình đã vô hình chung tạo cho khách hàng cảm giác như đang ở trong một cửa hàng kem thực thụ. Họ cảm thấy những sản phẩm trong ảnh chính là những sản phẩm thật của chúng tôi và họ có lòng tin vào cửa hàng.

Hiện iCream có 4 dòng kem chính là vani, sữa chua, sô cô la và trà xanh. Kem trà xanh là dòng kem chúng tôi dành cho những thực khách thích sự tinh khiết còn kem sữa chua thì không béo, rất hợp với những người cao huyết áp hoặc đang giảm cân. Chúng tôi muốn sáng tạo ra nhiều dòng kem hấp dẫn thực khách hơn nữa bởi tôi luôn bị thúc giục trong tâm trí là năm nay cửa hàng mình sẽ có loại kem gì mới. Mỗi khi khách tới cửa hàng mà hỏi: “chị ơi, dạo này có kem gì mới không?” là tôi lại thấy như có lửa đốt trong lòng. Chúng tôi cũng có 2 cửa hàng với 2 phong cách khác nhau phục vụ 2 đối tượng khách hàng. Với những khách hàng tuổi teen, cửa hàng ở 45 Núi Trúc có phong cách thiết kế trẻ trung, thân thiện. Còn cửa hàng ở 50 Tràng Thi có thiết kế lịch lãm, trang trọng dành phục vụ giới doanh nhân, gia đình. Chúng tôi cũng tổ chức chương trình khuyến mại buffet kem vào ngày 14 hàng tháng, bạn có thể thỏa mãn sở thích ăn kem của mình với vô số các loại kem và hương vị độc đáo. Không chỉ vậy, bạn có thể tự làm những ly kem ngọt ngào xinh xắn dành tặng người mình yêu tại bữa tiệc buffet này. Qua những buổi buffet như thế này, chúng tôi cũng nghiên cứu những ly kem độc đáo mà khách hàng “mix” được để tạo ra hương vị mới, sản phẩm kem mới cho cửa hàng.

hông ngừng sáng tạo

4 5

Khởi đầu việc kinh doanh kem trên vatgia.com, nhiều người thắc mắc không hiểu tôi sẽ bán hàng như thế nào bởi một ly kem tươi thì không thể vận chuyển mà vẫn giữ nguyên hình dáng ban đầu.

Việc kinh doanh kem xuất phát từ sở thích ăn kem của tôi, tôi thường xuyên thử kem nên việc cảm nhận hương vị kem cũng có sự thuận lợi. Chồng tôi cũng là người am hiểu về kem, mẹ anh ấy cũng từng làm trong nhà hàng kem Thủy Tạ nhiều năm vì vậy tôi nhận được rất nhiều sự trợ giúp từ phía nhà chồng trong việc kinh doanh. Cửa hàng chúng tôi bán kem tươi, là loại kem mềm, không làm sẵn, chỉ khi khách gọi thì mới sản xuất và phục vụ tại chỗ.

Với đặc thù kinh doanh là bán kem tươi cho khách ăn ngay tại cửa hàng nên việc tôi tham gia gian hàng đảm bảo trên vatgia.com không phải là để bán cho những khách đặt mua hàng trực tuyến. Tôi muốn qua vatgia.com, những tín đồ của kem tươi sẽ biết thêm một địa chỉ bán kem hấp dẫn và chất lượng. Tôi nhận thấy vatgia.com có thể phục vụ nhu cầu tìm kiếm của cư dân mạng rất tốt. Ngay bản thân tôi ngày xưa mỗi khi cần mua một món đồ nào đó cũng thường vào vatgia.com để tìm kiếm địa chỉ bán, thông tin sản phẩm... Vì thế khi khách hàng muốn lựa chọn một địa chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu ăn kem tươi, họ chỉ cần gõ vào công cụ search của vatgia.com từ khóa ‘’kem tươi’’ thì sẽ nhận được đầy đủ hình ảnh của rất nhiều món kem cũng như giá cả, địa chỉ... Và địa chỉ cửa hàng của chúng tôi sẽ được nhiều người biết đến hơn, lượng khách trực tiếp tới iCream cũng sẽ tăng lên.

Có một kỉ niệm vui khi tham gia vatgia.com mà tôi nhớ mãi là thời điểm cửa hàng mới tung ra dòng sản phẩm kem spaghetti, các bạn phóng viên của Kênh 14 tới viết bài và có đưa thông tin về sản phẩm này lên mạng nhưng lại không ghi rõ giá. Rất nhiều khách hàng đọc được thông tin này và họ cũng rất háo hức muốn nếm thử nhưng lại không biết chính xác giá sản phẩm. Có nhiều người nghĩ chắc giá sản phẩm này đắt lắm, phải hơn 100.000đ. Thế rồi họ vào gian hàng của chúng tôi trên vatgia.com và biết được giá của kem spaghet-ti. Những tín đồ kem tham gia mạng xã hội

Hãy cùng trò chuyện với chị Trang, chủ hệ thống cửa hàng kem tươi iCream, người mới tham gia dịch vụ gian hàng đảm bảo trên vatgia.com từ cuối tháng 1 năm 2010.

Tôi rất quan tâm tới việc khách hàng phản hồi, đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm của mình trên vatgia.com, nên tôi giao hẳn việc phụ trách gian hàng cho một nhân viên. Nhân viên này sẽ chịu trách nhiệm thông báo lại với tôi hàng ngày những đánh giá, nhận xét của khách hàng cũng như phải thường xuyên cập nhật thông tin từ những nguồn tin khác có liên quan tới kem, và khách hàng ăn kem.

thì xôn xao: “Ồ hóa ra chỉ có 40.000đ thôi à, vậy thì mình phải thử thôi”. Ngay lập tức,

lượng khách đến cửa hàng chúng tôi ăn loại kem này ngày càng tăng

nh chụp sản phẩm phải trung thực

hông ngừng sáng tạo

Vì tôi quan tâm đến hình ảnh của thương hiệu iCream nên tôi rất chú trọng việc chăm sóc gian hàng trên vatgia.com. Những hình ảnh trong gian hàng tôi đều là do tôi tự chụp và up lên. Từng ly kem đều được tôi chụp ảnh lại một cách chân thực, chi tiết. Tôi tuyệt đối không thích copy ảnh của cửa hàng khác để minh họa cho sản phẩm của mình

Nếu làm như thế, khi khách tới cửa hàng mà thấy sản phẩm không giống với ảnh trên web, họ sẽ cảm thấy bất an khi mua hàng. Hoặc nếu ảnh quá đẹp mà sản phẩm lại không được như ảnh thì khách sẽ thấy thiếu niềm tin vào chất lượng, uy tín của cửa hàng. Những ly kem tôi chụp ảnh được lấy ra bởi những nhân viên khác nhau, mỗi ly kem cũng có độ chuẩn về thẩm mỹ khác nhau. Chính việc tôi chụp ảnh cả những ly kem đẹp và chưa đẹp rồi up lên gian hàng trực tuyến của mình đã vô hình chung tạo cho khách hàng cảm giác như đang ở trong một cửa hàng kem thực thụ. Họ cảm thấy những sản phẩm trong ảnh chính là những sản phẩm thật của chúng tôi và họ có lòng tin vào cửa hàng.

Hiện iCream có 4 dòng kem chính là vani, sữa chua, sô cô la và trà xanh. Kem trà xanh là dòng kem chúng tôi dành cho những thực khách thích sự tinh khiết còn kem sữa chua thì không béo, rất hợp với những người cao huyết áp hoặc đang giảm cân. Chúng tôi muốn sáng tạo ra nhiều dòng kem hấp dẫn thực khách hơn nữa bởi tôi luôn bị thúc giục trong tâm trí là năm nay cửa hàng mình sẽ có loại kem gì mới. Mỗi khi khách tới cửa hàng mà hỏi: “chị ơi, dạo này có kem gì mới không?” là tôi lại thấy như có lửa đốt trong lòng. Chúng tôi cũng có 2 cửa hàng với 2 phong cách khác nhau phục vụ 2 đối tượng khách hàng. Với những khách hàng tuổi teen, cửa hàng ở 45 Núi Trúc có phong cách thiết kế trẻ trung, thân thiện. Còn cửa hàng ở 50 Tràng Thi có thiết kế lịch lãm, trang trọng dành phục vụ giới doanh nhân, gia đình. Chúng tôi cũng tổ chức chương trình khuyến mại buffet kem vào ngày 14 hàng tháng, bạn có thể thỏa mãn sở thích ăn kem của mình với vô số các loại kem và hương vị độc đáo. Không chỉ vậy, bạn có thể tự làm những ly kem ngọt ngào xinh xắn dành tặng người mình yêu tại bữa tiệc buffet này. Qua những buổi buffet như thế này, chúng tôi cũng nghiên cứu những ly kem độc đáo mà khách hàng “mix” được để tạo ra hương vị mới, sản phẩm kem mới cho cửa hàng.

Trang chủ có thể coi là bộ mặt của gian hàng bởi nó giống cửa ra vào của cửa hàng ngoài đời thực. Khách hàng thường sẽ tò mò khi bước vào với những câu hỏi như “không biết gian hàng này thế nào? Có sản phẩm mình thích không?”.

Lúc đó nếu trông có vẻ hấp dẫn thì họ sẽ bước vào, nhưng nếu không hấp dẫn thì có thể họ sẽ đi mất. Do vậy việc thể hiện được sự hấp dẫn của gian hàng, sự cuốn hút của sản phẩm, sự tiện nghi của mua sắm, yên tâm, và vui thích khi mua hàng, ngay ở trang chủ là một việc rất quan trọng. Bạn phải làm cho khi khách hàng nhìn thấy trang chủ của bạn, họ ngay lập tức bị cuốn hút và đi vào khám phá. Để làm được như vậy thì trang chủ của gian hàng phải đáp ứng được 3 yếu tố cơ bản : dễ hiểu, thân thiện và dễ mua hàng. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách mua hàng, suy nghĩ xem họ muốn thấy điều gì để thay đổi trang chủ của mình cho phù hợp.

Tạo cho khách có cảm giác thân thiện Nguyên tắc thứ 2 trong 3 nguyên tắc cơ bản đó là thân thiện. Để tạo được cảm giác thân thiện cho trang sản phẩm, thì việc sử dụng những “thông tin giải thích chủ quan” sẽ trở nên hữu hiệu. Ví dụ cửa hàng bạn bán quần áo, thì những thông tin giải thích chủ quan có thể được thể hiện như sau: “Chất liệu vải cotton mềm thấm mồ hôi, thích hợp cho trẻ em” hay “Rất thích hợp để mặc đi dự đám cưới, party”… Thay vì chỉ có những thông tin cơ bản như giá cả, kích cỡ… việc thêm các thông tin như vậy sẽ khiến khách hàng thấy “gần gũi” hơn với sản phẩm.

Đôi khi có những gian hàng ở các vùng miền khác nhau thì có thể sử dụng tiếng địa phương, điều này cũng sẽ tạo ra cảm giác khác biệt. Hơi thở của vùng miền cũng sẽ làm tăng hứng thú, sự quan tâm tới gian hàng của bạn.

Với hình thức mua bán online, đôi khi chưa chắc giá rẻ đã là yếu tố quan trọng nhất với khách hàng. Rất nhiều người mua hàng qua mạng bị ám ảnh bởi lừa đảo qua mạng nên làm sao để chiếm được niềm tin của khách hàng là điều bạn nên nghĩ đến. Một phương pháp đơn giản đó là hãy đưa hình ảnh của chính bạn, nhân viên của bạn hoặc hình ảnh cửa hàng thực của bạn lên gian hàng. Cách này sẽ giúp khách hàng của bạn xua đi

cảm giác gian hàng “ảo” và khiến gian hàng của bạn trở nên thân thiện hơn.

Bí quyết tạo trang chủ gian hàng hấp dẫn

Để xây dựng một gian hàng hiệu quả đầu tiên chúng ta phải quan tâm tới sự hấp dẫn và tiện ích của trang chủ.

Vatgia.com Trang chủ bộ mặt của gian hàng

http://vatgia.com/hoatuoi

Trình bày dễ hiểu

Gợi ý khiến khách hàng dễ mua hàng

Đầu tiên, chúng ta phải trình bày trang chủ của gian hàng sao cho thật dễ hiểu, để khi chưa cần kéo thanh cuộn, khách cũng có thể hiểu được cửa hàng của bạn bán gì, có gì hấp dẫn. Trong 5 giây đầu tiên quan sát gian hàng, khách hàng không thấy ấn tượng hoặc khó hiểu, họ sẽ bỏ đi ngay. Vì thế các tiêu đề phải được trình bày đơn giản, có hình ảnh đi kèm, tạo cho cảm giác dễ hiểu cho khách hàng. “Trăm nghe không bằng một thấy” - thay vì bắt khách hàng đọc nội dung gian hàng của bạn, hãy sử dụng thật nhiều hình ảnh ở trang chủ của mình. Đôi khi chỉ một hình ảnh bắt mắt còn gây ấn tượng mạnh và khiến khách hàng nhớ đến bạn lâu hơn là những giòng giải thích, giới thiệu văn hoa.

Tạo ra góc giới thiệu sản phẩm theo mục đích sử dụng là một cách tăng sự hấp dẫn của trang chủ. Ví dụ cửa hàng bán hoa tươi Bluesun trên vatgia.com, họ chia hàng hóa theo các mục “hoa sinh nhật”, “hoa cưới”, “hoa khai trương”, “hoa tình yêu”,… rồi giới thiệu các dịch vụ như “Khách hàng ở nước ngoài có thể gửi hoa về Viêt Nam”, “Hát tặng sinh nhật, mang quà tận nơi”…

Có rất nhiều khách hàng đôi khi họ vào gian hàng mà không có mục đích mua hàng, tuy nhiên nếu được gợi ý theo các công dụng của sản phẩm, họ sẽ dễ dàng bị cuốn hút vào hành động mua hàng. Không chỉ bày hàng hóa, để cho khách hàng tự chọn, mà bạn nên gợi ý, dẫn dắt họ từ những nhu cầu rất đời thường, để họ thấy được sự cần thiết với sản phẩm của bạn.

Việc bạn làm nổi bật mặt hàng bán chạy nhất cũng có thể thu hút được những khách hàng còn đang lưỡng lự trong việc chọn sản phẩm. Một trang chủ đẹp hấp dẫn có phần giới thiệu về sản phẩm bán chạy nhất cũng sẽ khiến khách hàng đánh giá bạn là gian hàng làm ăn chuyên nghiệp và dễ đưa ra quyết định mua hàng.

Khách hàng trước khi mua hàng cũng thường so sánh, tham khảo một số gian hàng cạnh tranh, bán cùng một mặt hàng với bạn sau đó mới quyết định mua hàng ở đâu. Yếu tố để họ quyết định chọn mua đôi khi đơn giản chỉ là “tôi được lợi gì khi mua hàng ở đây?”. Do vậy nếu bạn có những chương trình khuyến mại, những chính sách giá đặc biệt, hãy đừng ngần ngại thể hiện ngay trên trang chủ của mình. Hãy cùng tham khảo cách làm của gian hàng sieuthibep24h. Gian hàng luôn đặt những banner quảng cáo về chương trình khuyến mại của mình ở vị trí bắt mắt nhất, bạn hãy cùng nhìn hình ảnh của gian hàng và tự hỏi nếu bạn đang là một khách hàng tìm mua những sản phẩm cho căn bếp của mình thì bạn có bị ấn tượng không.

6 7

Tham gia gian hàng đảm bảo của vatgia.com từ tháng 1/2009 đến nay, công ty cổ phần thương mại và du lịch Jetstartour đã trở thành một trong những gian hàng có lượng khách truy cập mỗi ngày cao. Chúng tôi có cuộc phỏng vấn với anh Trường – giám đốc kinh doanh Jetstartour đồng thời là người phụ trách chính việc chăm sóc gian hàng của công ty.

Ở bất cứ gian hàng được yêu thích nào, cũng đều từng phải trải qua những khoảnh khắc khó khăn thời điểm ban đầu. Vậy khó khăn của anh khi mới tham gia gian hàng là gì?

Đó là việc tôi chưa thể tham gia viết bài, khi đó vatgia.com chưa có tính năng để các chủ gian hàng tự viết bài nên có những thông tin mà tôi muốn tự chủ động cập nhật lên thì vẫn bị hạn chế về mặt thời gian.

Còn bây giờ thì sao?

Giờ thì việc chăm sóc gian hàng nói riêng và “đi dạo” trên vatgia.com đã trở thành thói quen hàng ngày của tôi và nó thoải mái hơn nhiều. Tôi thường online từ 8h sáng tới 22h tối và tôi yêu thích công việc này. Tôi chịu trách nhiệm marketing ở công ty của mình, đi lại cũng nhiều nhưng tôi vẫn thích dành nhiều thời gian trên mạng với gian hàng của công ty.

Việc này có ý nghĩa như thế nào?

Tôi dành 50% thời gian hàng ngày để chăm sóc gian hàng của mình, đăng tin, sửa thông tin, đọc thông tin từ các gian hàng khác để rút ra những kinh nghiệm quý báu. Tôi tâm niệm là gian hàng của mình phải luôn “chuyển động”, đáp ứng mọi nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, để khách thấy tin tưởng và thỏa mãn khi vào gian hàng mình. Và như vậy thì họ sẽ nhớ tới gian hàng mình mỗi khi cần mua vé máy bay, đặt tour du lịch hay phòng khách sạn.

Để không bỏ lỡ bất kỳ một khách vhàng nào thì chúng tôi cũng thiết lập một hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong gian hàng thường xuyên túc trực

Chúng tôi nhận ra rằng chẳng ai có thể hiểu và chăm sóc khách hàng của mình tốt bằng chính chúng tôi. Nhiều khi họ có những than phiền, thắc mắc mà đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của vatgia.com không thể giải đáp hết được. Chỉ khi nào chúng tôi trực tiếp giải quyết những thắc mắc đó thì họ mới hài lòng.

“Tôi tâm niệm là gian hàng của mình phải luôn chuyển động”

www.vatgia.com/jetstartour

Làm thế nào để khách hàng tin tưởng khi đặt mua hàng trong gian hàng của anh?

Để khách hàng tin tưởng thì khi họ hỏi về sản phẩm hay có bất kỳ thắc mắc nào chúng tôi cũng luôn trả lời thẳng vào vấn đề, rõ ràng từng chi tiết một cách trung thực nhất. Có người tham gia vatgia.com dùng nick ảo, giả mạo là công ty tôi để đăng giá máy bay rẻ hơn giá chúng tôi đăng rất nhiều. Vì vậy khi khách hàng gọi tới cho chúng tôi hỏi về mức giá ảo đó thì chúng tôi cũng phải giải thích rõ cho họ. Chúng tôi luôn cho khách hàng cảm nhận rằng đây là nơi bạn có thể an tâm để mua hàng.

Chiến thuật bán hàng của anh là gì?

Tôi nghiên cứu từng tỉnh một xem tỉnh nào khách gọi điện đặt tour du lịch nhiều thì sẽ tập trung vào thực hiện các tour ở đó nhiều. Chúng tôi cũng xác định đâu là sản phẩm chủ lực của mình, mình mạnh về vé máy bay và tour thì mình phát triển một cách tập trung nhất vào đó.

Cám ơn anh về buổi nói chuyện và chúc gian hàng ngày càng thành công trên vatgia.com!

Anh nhận thấy hiệu quả từ việc thường xuyên chăm sóc gian hàng của mình?

Đúng thế, ngay từ đầu chúng tôi đã xác định Internet là một kênh bán hàng đa dụng, một kênh truyền thông hiệu quả cao và tôi thấy việc khách hàng nắm rõ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình qua internet thì số khách mua hàng của mình cũng tăng lên đáng kể.

Quan điểm của anh về việc bán hàng theo mô hình gian hàng đảm bảo trên vatgia.com?

Tôi đã tham gia rất nhiều kênh bán hàng trên mạng khác nhau và nhận thấy rằng vatgia.com là nơi có nhiều tiện ích thông minh nhất. Quan điểm bán hàng của tôi là có được thật nhiều khách hàng trung thành, mình phải làm sao để khách mua hàng của mình lần đầu sẽ phải quay lại với gian hàng của mình những lần tiếp theo. Tôi thường thống kê xem mình có bao nhiêu khách hàng cũ, sau đó tính tỉ lệ khách hàng mới quay lại có bằng so với cùng kỳ tháng hoặc quý trước hay không. Làm thế để biết được hiệu quả bán hàng cho khách hàng mới và giữ chân họ ra sao. Và một điều quan trọng nữa là mô hình gian hàng đảm bảo giúp chúng tôi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng rất tốt.

8 9

Website vatgia.com là một trong các sàn thương mại điện tử B2C hàng đầu Việt Nam với khoảng 600.000 lượt người truy cập mỗi ngày. Nếu như ngoài đời thực có các trung tâm thương mại nổi tiếng như Vincom, Park-son, Diamond Plaza… thì vatgia.com cũng thực sự được coi là một trung tâm mua sắm trên mạng với khoảng 7000 gian hàng (trong đó có khoảng 1000 gian hàng đảm bảo). Số lượng thành viên, số lượng sản phẩm mới cũng tăng với tốc độ cao.

Vậy đâu là những bí quyết tạo nên thành công trong công việc? Ông Nguyễn Ngọc Điệp, giám đốc công ty cổ phần Vật giá, đơn vị chủ quản website vatgia.com có một số những chia sẻ về bí quyết tạo nên thành công của mình.

“Living Internet”

Chắc hẳn các bạn đã từng nghe tới slogan của công ty cổ phần Vật Giá đó là “Living Inter-net”. Đây chính là slogan làm việc của toàn thể nhân viên trong công ty. Nếu trực dịch 2 từ này có nghĩa là “Internet Sống”. Nhưng nếu suy nghĩ rộng hơn bạn có thể cảm nhận rất nhiều ý nghĩa của nó: “Chúng ta cần sống, làm việc, suy nghĩ mọi thứ tập trung vào Internet. Tạo ra những sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng thông qua Internet, biến nó trở thành một điều tất yếu trong cuộc sống và phát triển cùng con người”. Chúng tôi sẽ nỗ lực không ngừng để

cung cấp được toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho con người thông qua Internet giống như ở ngoài đời thực. Bởi Internet là một lĩnh vực mới đầy tiềm năng mà chưa được khai thác, có rất nhiều cơ hội cho những người trẻ tuổi năng động.

Quy luật 70%

Tôi giao việc quản lý nhân viên cho các trưởng phòng, trưởng nhóm và mình điều hành chung, nhắc nhở họ thường xuyên. Tôi chỉ đào tạo những người đã gắn bó với công ty từ lâu lên làm quản lý, hoặc nếu là nhân viên mới vào, muốn lên làm quản lý họ sẽ phải bắt đầu từ những vị trí thấp nhất để họ thấm nhuần văn hóa của công ty, để hiểu được công ty đã hình thành và phát triển thế nào. Nếu họ chứng minh được năng lực bằng những thành tích, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với các thành viên khác và nhận được sự ủng hộ của mọi người xung quanh thì họ mới có thể trở thành quản lý. Trong công ty có quy luật 70% đó là nếu 70% những người xung quanh không ủng hộ bạn thì bạn không được lên làm lãnh đạo. Vì muốn lãnh đạo bạn cần phải có được sự cảm phục của mọi người. Có như vậy thì mọi công việc mới bền

“Công ty chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng”

vững, và nhân viên sẽ toàn tâm toàn ý theo bạn để thực hiện mục tiêu chung. Kể từ khi quyết tâm thực hiện chính sách này, tôi cảm nhận được không khí phấn đấu trong công ty tăng lên rõ rệt, mọi người đều cảm nhận mình có cơ hội, nếu cố gắng sẽ được đào tạo, và trở thành lãnh đạo. Và thực tế đã có nhiều quản lý trẻ đi lên từ vị trí nhân viên sau một thời gian nỗ lực phấn đấu.

Ông chủ thực sự là khách hàng

Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng, khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến nhân viên chỉ bằng 1 hành động đơn giản: mua hàng của công ty khác vì thế nhân viên phải hết sức nỗ lực làm việc để thỏa mãn khách hàng. Khách hàng đem tới lợi nhuận cho công ty và lợi nhuận là một nguồn lực quan trọng cần thiết để giúp chúng ta quan tâm đến nhân sự tốt hơn, tái đầu tư để tiếp tục phát triển, cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn. Để quan tâm đến khách hàng một cách tốt nhất, bạn phải đặt mình vào địa vị của họ, và phát triển các sản phẩm đáp ứng thỏa mãn sâu sắc các nhu cầu sẵn có và nhu cầu chưa có của họ. (Còn nữa…)

GIÁM ĐỐC VATGIA.COM CHIA SẺ BÍ QUYẾT

10 11

Trên internet khách hàng không thể cầm hàng hóa trong tay để xem, do vậy việc truyền đạt thông tin bằng hình ảnh cụ thể rõ ràng là vô cùng quan trọng và lượng thông tin truyền tải tới khách hàng càng nhiều và cụ thể bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu.

Chúng ta hãy cùng tưởng tượng việc đi mua đồ ở ngoài đời thực, khách tới một cửa hàng chọn đồ có cơ hội ngắm nghía sản phẩm một cách kĩ càng, thử sản phẩm bằng nhiều cách như: ăn, ngửi, nghe, mặc, cầm, nắn...v.v... Còn việc mua hàng trên mạng, họ chỉ có thể cảm nhận sản phẩm bằng hai giác quan là thị giác và thính giác, chủ yếu là thị giác. Vì vậy việc để khách hàng chỉ nhìn thôi đã muốn mua hàng của bạn là cả một nghệ thuật. Bài viết này không bàn về chuyện giá cả, uy tín, thông tin sản phẩm... mà sẽ bàn về ảnh của sản phẩm.

Chụp rõ từng chi tiết của sản phẩm

Đầu tiên là việc chụp ảnh sản phẩm sao cho thật ấn tượng mà đầy đủ thông tin. Ví dụ như tạo một gian hàng bán áo khoác, bạn phải chụp ảnh chính diện chiếc áo từ phía trước, lưng áo, ảnh phóng to khuy áo, tay áo, cổ áo để khách thấy sự tinh tế ở từng chi tiết của chiếc áo.Một gian hàng bán túi xách trực tuyến ở Nhật đã làm như sau.

thậm chí là cả những bức ảnh đặc tả đường chỉ may của túi…Người chủ cửa hàng này đã nắm bắt được nhu cầu thỏa mãn thông tin về công dụng của sản phẩm khi chụp ảnh chiếc túi với nhiều đồ đạc như sổ ghi chép, điện thoại, chai nước, tạp chí, ví tiền,…v.v… Rõ ràng người chủ gian hàng đã làm rất tốt khi thông qua những bức ảnh để chỉ cho khách thấy sản phẩm của mình có chất lượng cao và tiện dụng thế nào.

độ dày và đàn hồi của trứng sản xuất từ trang trại của ông. Ngoài ra là ảnh chụp quá trình đóng gói và vận chuyển trứng gà. Quả thực với những hình ảnh chi tiết đến vậy thì khách hàng khó có thể từ chối việc mua hàng.

Chụp ảnh quá trình tạo ra sản phẩm

Chụp ảnh miêu tả từng khâu để tạo nên sản phẩm cũng là một cách làm đáng học hỏi. Trường hợp này có thể kể đến một gian hàng bán trứng gà với cách làm như sau.Trong những bức ảnh về trang trại gà của mình, ông chụp hình từ những chú gà con mới nở cho đến đàn gà mẹ. Ông cũng chụp cả ngoại cảnh để khách thấy được địa điểm, quy mô của trang trại ra sao … Và thú vị nhất là hình ảnh về độ đàn hồi với cả trăm chiếc tăm xiên vào lòng đỏ trứng mà lòng đỏ trứng không hề bị vỡ.Độ đàn hồi của lòng đỏ trứng còn được thể hiện một cách hết sức thuyết phục qua bức ảnh chụp ông cầm lòng đỏ lên mà nó không hề bị vỡ hay như hình ảnh chụp ảnh quả trứng của cửa hàng sau khi đập ra nằm bên cạnh quả trứng mua tại siêu thị, để khách thấy sự vượt trội về

Chụp ảnh sản phẩm với minh họa sử dụng

Để tạo được cảm giác mong muốn mua sản phẩm thì có nhiều cách, nhưng cách tạo hiệu quả cao là để khách hàng xem những bức ảnh có người sử dụng, xem cảm giác thỏa mãn của họ ra sao khi sử dụng sản phẩm.

Nếu bạn bán đồ ăn mà chỉ đăng mỗi ảnh của sản phẩm thì sẽ khó lòng tạo cảm giác thèm ăn cho khách hàng. Hãy xem một cửa hàng bán cua biển ở Nhật Bản có lượng khách đặt mua hàng trên mạng rất cao đã làm như thế nào.Nếu bạn là khách hàng và nhìn thấy những hình ảnh sản phẩm đang đượcthưởng thức hấp dẫn như vậy thì tin chắc rằng bạn sẽ khó lòng từ chối việc đặt hàng để có thể khám phá hương vị sản phẩm.

Đừng quên những lời chú thích, bình luận

Hãy suy nghĩ tới tâm lý của những khách hàng khi họ chọn mua sản phẩm. Ví dụ: khi mua một món đồ sứ, bạn chắc sẽ xem mặt trên, mặt dưới, xem từng đường nét hoa văn của sản phẩm… từ đó hãy nghĩ cách chụp ảnh sản phẩm sao đúng theo những diễn biến tâm lý được tưởng tượng ra. Điều này đã khắc phục được điểm yếu của internet là không sờ vào được sản phẩm để xem. Hãy chụp ảnh sản phẩm thật sắc nét, dưới ánh sáng tự nhiên, làm cho khách hàng có thể phân biệt được các loại màu sắc như màu trắng ngà, màu trắng khác nhau thế nào. Rồi anh chèn thêm những lời bình, cảm tưởng của mình vào sản phẩm tạo cho khách hàng có cảm giác được giải thích rất cặn kẽ tỉ mỉ, am hiểu thêm về sản phẩm.

Nếu làm tốt được những yếu tố trên, tin rằng sẽ có ngày càng nhiều khách hàng quan tâm và mua sản phẩm trên gian hàng của bạn.

http://item.rakuten.co.jp/nadesiko/comolto/

Họ chụp rõ nét từng chi tiết của sản phẩm, bề mặt da của chiếc túi, hay

http://www.rakuten.ne.jp/gold/sagamikko/

http://item.rakuten.co.jp/sanintoretatehonpo/maru-beni-boil-a/.

12 13

1đặc điểm tuyệt vời của mua sắm online đó chính là tính năng đánh giá, phản hồi dành cho khách hàng. Khách hàng ngày nay ngày càng khó tính và có những đòi hỏi khắt khe với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều đó đồng nghĩa với việc khi tham gia bán hàng trên mạng bạn sẽ phải đối mặt với những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, giải quyết những phàn nàn này ra sao để làm vừa lòng các thượng đế không phải chuyện đơn giản.

Biết cảm ơn những lời phàn nàn của khách hàng

Cách giải quyết

Khách hàng phàn nàn cơ hội tuyệt vời để bán hàng

Khá nhiều gian hàng cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chào đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính chất xây dựng. Đơn giản là một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và gian hàng sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.

Anh Trường, người phụ trách gian hàng jetstartour trên vatgia.com tiết lộ: “Đối với gian hàng của chúng tôi khi có người nào phàn nàn, thì nhân viên chúng tôi đều rất vui vì họ có cơ hội phục vụ tốt hơn. Thường những khách hàng họ phàn nàn, nếu chúng ta cư xử đúng cách, đáp ứng tốt những yêu cầu của họ thì họ sẽ trở thành “người hâm mộ” gian hàng của chúng ta”.

Quả thật khi dịch vụ của chúng ta không vượt qua được mức độ kỳ vọng của họ thì họ sẽ phàn nàn, và họ sẽ đánh giá thấp gian hàng của chúng ta. Mức độ kỳ vọng của họ sẽ giảm xuống, thì lúc này là thời điểm tốt nhất để lật ngược tình thế, lấy lại cảm tình của họ bằng những dịch vụ tốt.

Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng thật lịch sự, nhã nhặn rồi tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của khách hàng. Hãy thực hiện công việc này một cách nhanh chóng. Nếu việc điều tra kéo dài, bạn nên thông báo rõ cho khách hàng biết. Bạn nên nói với khách hàng rằng những gì bạn đang thực hiện là nhằm tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không gặp phải những sai sót như vậy nữa và bạn thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng

Có 2 điều tối kỵ sau đây mà bạn không được phép phạm phải- Xóa lời phàn nànKhi bạn xóa lời phàn nàn thì người khách viết lời phàn nàn đó sẽ coi gian hàng có ý che giấu khuyết điểm, lỗi lầm và họ sẽ viết những lời phàn nàn tồi tệ hơn, như đổ thêm dầu vào lửa. Bạn nên để nguyên lời phàn nàn và trả lời họ một các thành thực. Tuy làm người khác nhìn vào họ sẽ cảm gian hàng bạn làm ăn có uy tín.

- Bỏ mặc lời phàn nànĐối với những khách hàng viết lời phàn nàn, bạn có thể gọi điện hay gửi email để giải quyết xong thì bạn cũng không nên bỏ mặc đó mà không trả lời quan tâm. Vì có nhiều khách hàng họ tham gia diễn đàn họ sẽ nghĩ bạn không quan tâm đến khách hàng, bạn nên trả lời chi tiết, hoặc ghi “chúng tôi đã trả lời bạn qua điện thoại rồi mong bạn hài lòng” để làm người khác nhìn vào họ sẽ cảm thấy gian hàng bạn làm ăn có uy tín.Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu”. Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Đó chính là bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng.

14 15