TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - dicle.edu.tr · 2 •Kalite yönetim sistemlerinin temel kavramları konusunda ortak bir anlayış geliştirmek. •ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi,

Akreditasyon Kavramı

ve JCI , EFQM

Yrd.Doç.Dr.İsmail YILDIZ Biyoistatistik AD Öğretim üyesi

(EFQM Ulusal Kalite Ödülü Değerlendiricisi)

(DÜ Hastaneleri SY/KYS Danışmanı)

[email protected] / [email protected]

mailto:[email protected]/[email protected]






2

• Kalite yönetim sistemlerinin temel kavramları konusunda ortak bir anlayış geliştirmek.

• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi konusunda bilgilendirmek ve bilinçlendirmek.

• Akreditasyon, JCI ve EFQM konularında bilgilendirmek ve bilinçlendirmek.

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

DERS İLE İLGİLİ GENEL AÇIKLAMALAR

Dersin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme

Katılımcı Soruları

3

TEMEL KAVRAMLAR

Kalite Nedir?

Sistem Nedir?

Yönetim Nedir?

Kalite Yönetim Sistemi Nedir?

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

ISO 9001: 2008 Temel Yaklaşımı

ISO 9001: 2008 Temel Şartları/Kriterleri

AKREDİTASYON KAVRAMI, JCI ve EFQM


DERS İLE İLGİLİ GENEL AÇIKLAMALAR

Eğitimin Amacı

Tanışma

Uygulama

İçerik

Yöntem

Eğitim Süresi

Oturma Düzeni

Malzeme

Katılımcı Soruları


Biyoistatistik Anabilim Dalı

• Kalite Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmaktır.

• Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

• Kalite Verimliliktir.

• Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Değişkenlik

•Aynı ve benzer hizmet sonuçlarda farklılıklar.

•Aynı ve benzer hizmetlerin maliyetinde farklılıklar.

•Girdilerdeki Farklılıklar.

•Aynı ve benzer işlerin yapılışındaki farklılıklar.

•Vb.



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90

60

95

85

95

65

55

77,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DA

HİL

İYE

NO

RO

LOJİ

KA

RD

İYO

LOJİ

CİL

DİY

E

KB

B

AC

İL

AN

ESTE

Zİ

ort

alam

a

2012

2012

Değişkenlik



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90 85

95 87

95

83 85 88,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DA

HİL

İYE

NO

RO

LOJİ

KA

RD

İYO

LOJ

İ CİL

DİY

E

KB

B

AC

İL

AN

ESTE

Zİ

OR

TALA

MA

HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNİYETİ

Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmak



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

10

25

8 5

30

8

25

8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET

AYNI TÜR BİR HİZMET VERME SÜRESİ

Değişkenlik



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

7 10

6 5

12

6 9

6

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET


Değişkenliği Pozitif Yönde Azaltmak



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Kalite Etkili Hizmet Vermektir.

ETKİLİLİK

Verilen hizmetin iç ve dış müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılama düzeyidir.

• Hizmet alanın memnuniyeti.

• Hizmet alanın tatmini.

• Şikayetler.

• Verilen hizmetin amacına ulaşması.

Etkililikle İlgili Göstergelerdir.



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

Kalite Verimliliktir.

VERİMLİLİK

Hizmeti/çıktıyı elde etmek için kullanılan girdi ve kaynaklar arasındaki ilişkidir.

En az maliyetle hedeflenen çıktının/hizmetin elde edilmesidir.

• Hizmetin süresi.

• Maliyeti.

• Miktarı.

• Sayısı.

Verimlilikle İlgili Göstergelerdir.



Kalite Dengeli Sonuçlar Elde Etmektir.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

90

60

95

85

95

65

55

77,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DA

HİL

İYE

NO

RO

LOJİ

KA

RD

İYO

LOJİ

CİL

DİY

E

KB

B

AC

İL

AN

ESTE

Zİ

ort

alam

a

HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNİYETİ




TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

10

25

8 5

30

8

25

8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

AH

MET

AY

ŞE

İSM

AİL

İBR

AH

İM

FATM

A

SİB

EL

HA

SAN

MEH

MET





TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

85 90

70

85

65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

YÖ

NET

İCİL

ER

DO

KTO

RLA

R

H.B

AK

ICIL

AR

HEM

ŞİR

ELER

TED

AR

İKÇ

İLER




Tüm Paydaşlarla İlgili Dengeli Sonuçlar Elde Etmek.

TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE NEDİR ?

DENGE



TEMEL KAVRAMLAR

SİSTEM NEDİR ?

1 AMAÇ

2 MÜŞTERİLER

3 ÇIKTI 4 GİRDİ

5 T

ED

AR

İKÇ

İLE

R

7 KALİTENİN ÖLÇÜLMESİ

6 SÜREÇLER

PERFORMANS

ALGI



TEMEL KAVRAMLAR

YÖNETİM NEDİR?

İnsan ve maddi kaynakları kullanarak kurumun amaçlarını etkili ve verimli şekilde gerçekleştirilmektir.



TEMEL KAVRAMLAR

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?

• KALİTE

• YÖNETİM

• SİSTEM



HİZMET KALİTESİ

NİYET

BİLGİ SONUÇ

EYLEM BECERİ

HİZMET KALİTESİNİ ARTTIRMAK



20

•Hekimlerin Model Olması

•Sistemleri Geliştirme

•Eğitim


•Sistemler Değişiyor. •İhtiyaçlar Değişiyor, •Beklentiler Değişiyor •Hizmet Yaklaşımı Değişiyor.



21

Ahlaki Yaklaşım

Rekabetçi Yaklaşım/

Kalite Yaklaşımı

Asgari Yaklaşım

HİZMET YAKLAŞIMI



22

Hizmet Yaklaşımı 1. Asgari Yaklaşım:

Hastane yükümlülüklerini yerine getirir. Yasalar mevzuatlar tarafından öngörülen kurallara uyar.

2. Ahlaki Yaklaşım:

Asgari yaklaşımdan daha ileri bir tutum benimsenerek ahlaki açıdan da yükümlülüğünü yerine getirir.

3. Rekabetçi Yaklaşım/Kalite Yaklaşımı:

Benzer şartlardaki hastanelerin yaptıklarından da ileri bir noktaya giderek hasta ve çalışanı daha fazla memnun eder. Kaliteli sağlık hizmeti verir.



23

PANİK ALANI

KEŞİF ALANI

KONFOR ALANI




24

•Hizmet Sektörü Bilinci.

• Ciddiye Almak.

• Çok çalışmak.

• Verilerle Çalışmak/karar vermek.

• Ayrıntılarla fark oluşturmak.

• Sürdürülebilirlik.

HİZMET YAKLAŞIMI



25

•Ne yapılması gerektiğini •Niçin-Neden Yapılması Gerektiğini •Önemini

•Nasıl Yapılması Gerektiği •Süreçler, prosedürler, iş akışları, araç ve teknikler

•Ne Zaman Yapılması Gerektiği

•İş planı, zaman planı

•Kimin Yapacağı •Görev dağılımı, yetki ve sorumluluklar

SİST

EM-Y

AP

I

HİZMET YAKLAŞIMI



26

1 AMAÇ

2 MÜŞTERİLER

3 ÇIKTI 4 GİRDİ

5 T

ED

AR

İKÇ

İLE

R

7 KALİTENİN ÖLÇÜLMESİ

6 SÜREÇLER

PERFORMANS

ALGI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?

HASTANE YÖNETİM SİSTEMİ

Yönetsel Hizmetler

C

Sağlık Yönetimi

A

İndikatör Yönetimi

D

Destek Hizmetleri

B

İndikatör Yönetimi

E

HASTANE YÖNETİM SİSTEMİ



TS EN ISO 9000 STANDARTLARI

TS EN ISO 9000 standartları dört temel

standarttan oluşmaktadır. Bunlar;

• TS EN ISO 9000:2008 Kalite Yönetim

Sistemleri-temel Kavramlar, Terimler


Sistemleri-Şartlar


Sistemi Performansının İyileştirilmesi

İçin Kılavuz

• TS EN ISO 19011:2008 Kalite Ve Çevre

Tetkiki İçin Kılavuz



29

ISO 9001:2008



ISO 9001:2008

TEMEL YAKLAŞIMI

• Müşteri odaklılık

• Liderlik

• Çalışanların katılımı

• Süreç yaklaşımı

• Sistem yaklaşımı

• Sürekli iyileştirme

• Verilere dayalı karar verme

• Tedarikçilerle karşılıklı faydaya

dayalı ilişki

ISO 9001:2008 KYS Modeli

M Ü Ş T E R İ

Yönetimin sorumluluğu

Kaynakların yönetimi

Ölçüm analiz

iyileştirme

ürün/ hizmet

Hizmet (ve/veya ürün)

üretilmesi

Kalite Yönetim Sistemi Sürekli İyileştirme

İh

tiyaç v

e b

ekle

nti

ler

m e m n u n i y e t i

Girdi Çıktı

M Ü Ş T E R İ

ISO 9001:2008 KYS Modeli

32



33

Yönetimin sorumluluğu

Kaynak Yönetimi

Hizmet Gerçekleştirme

Ölçme Analiz ve

İyileştirme ISO 9001:2008

ISO 9001: 2008’in Sistem Kurma ve İyileştirme Yaklaşımı

34

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

Performans

Zaman


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

• (0) Giriş

• (1) Kapsam

• (2) Referanslar

• (3) Terim ve tanımlar

• (4) Kalite yönetim sistemi

• (5) Yönetimin sorumluluğu

• (6) Kaynakların yönetimi

• (7) Hizmet gerçekleştirme

• (8) Ölçme, analiz ve iyileştirme


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(0) Giriş

0.1 Genel

0.2 Proses/Süreç Yaklaşımı

0.3 ISO 9004 ile Bağlantılar

0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile Uyumluluk

Süreç Yaklaşımı

37

Girdi

Girdi

Girdi

Girdi

FAALİYET

FAALİYET

FAALİYET

FAALÝYET

FAALÝYET

Çıktı

Çıktı

Çıktı

ÇıktıTEDARİKÇİLERMÜŞTERİLER

FAALÝYET FAALİYET

ÖLÇME

(Müşterinin Memnuniyeti)

ÖLÇME

(Müşteri Şartları

Girdi ve Tedarikçi)

ÖLÇME

(Sürecin Performansı ve Çıktısı)

AmaçlananHizmetten

Yararlananlar


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(1) Kapsam

1.1 Genel

• Müşteri şartlarını/ihtiyaçlarını karşılama,

• Yasal mevzuat şartları ve standart hizmet verme,

• Sürekli iyileştirme ve hizmeti alana güvence verme

• Hizmet alanın memnuniyetini sağlama.

1.2 Uygulama

• Şartlar geneldir. Kurumun tipi, büyüklüğü, verdiği hizmete/ürüne bakılmaksızın her kurumda uygulanabilir.


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(2) Atıf Yapılan Standartlar

TS EN ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri- Temel Kavramlar ve Sözlük

ISO 9001:2008’in uygulanmasında zorunludur.


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

(3) Terimler ve Kavramlar

• ISO 9000 standardındaki terimler ve tarifler uygulanır.


ISO 9001:2008

ŞARTLARI

• (0) Giriş

• (1) Kapsam

• (2) Referanslar

• (3) Terim ve tanımlar

• (4) Kalite yönetim sistemi

• (5) Yönetimin sorumluluğu

• (6) Kaynakların yönetimi

• (7) Hizmet gerçekleştirme

• (8) Ölçme, analiz ve iyileştirme


KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 9001:2008

ŞARTLARI

4.1. Genel Şartlar

4.2. Dokümantasyon Şartları

4.2.1 Genel

4.2.2 Kalite El Kitabı

4.2.3 Dokümanların Kontrolü

4.2.4 Kayıtlarının Kontrolü

(4) Kalite Yönetim Sistemi

4.1. Genel Şartlar • Gerekli süreçler belirlenmeli

• Süreçlerin akışı ve birbiriyle etkileşimi tanımlanmalı

• Süreçlerin yönetimi ile ilgili kriterler belirlenmeli

• Süreçlerin uygulanması ve izlenmesi için gerekli kaynak ve bilgi sağlanmalı

• Süreçler ölçülmeli, izlenmeli ve analiz edilmeli

• Sürekli iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmeli

• Dış kaynaklı süreçler, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalı ve bu sürece uygulanacak kontroller tanımlanmalıdır.

Süreçler,

– Yönetim Faaliyetleri, Kaynakların Sağlanmasını, Hizmet Gerçekleştirme, Ölçme , Analiz ve İyileştirmeyi, Dış kaynaklı süreçleri kapsar.

43



4.2.1 Genel

4.2.2 Kalite El Kitabı

4.2.3 Doküman Kontrolü

4.2.4 Kayıtlarının Kontrolü

44



4.2.1 Genel • Kalite politikası ve hedefleri • Kalite el kitabı • Süreç dokümanları • Prosedürler • Kayıtları

içermelidir.

45

ZORUNLU PROSEDÜRLER.pptx



4.2.2 Kalite El Kitabı • Kalite yönetim sisteminin kapsamını

• Doküman haline getirilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları,

• Süreçler ve etkileşimini içerir.

Sistemin rehberi ya da anayasası niteliğindedir

46


4.2.3 Dokümanların kontrolü Dokümanların kontrolünü sağlamak için bir prosedür hazırlanmalıdır. Prosedür,

• Dokümanların gözden geçirme ve onayını,

• Güncellenmesi ve tekrar onaylanmasını,

• Revizyon durumunu ve değişiklikleri,

• Kullanım yerinde yürürlükteki baskılarının olmasını,

• Kolayca okunabilir ve tanınabilir olmasını,

• Dış kaynaklı dokümanların tanımlanmasını,

• Geçersizlerin kullanılmasının önlenmesini,

Sağlayacak şekilde oluşturulmalıdır.

47

Dokuman Seviyeleri

48

1. Seviye Dokümanlar 1. Kalite El Kitabı, • Görev ve Sorumluluklar Talimatı, • Stratejik Planlama Kılavuzu, • İstatistik Teknikler Kılavuzu, Olabilir.

2. Seviye Dokümanlar • Süreç Tanıtım Kartları, • Prosedürler • Akış şemaları, Olabilir.

3. Seviye Dokümanlar • Planlar • Raporlar, • Toplantı Tutanakları, Olabilir.

4. Seviye Dokümanlar • Listeler • Tablolar • Anketler • Formlar Olabilir.


4.2.4 Kayıtların kontrolü Kayıtların kontrolünü sağlamak için bir prosedür hazırlanmalıdır. Prosedür,

• Kayıtların neler olduğunu,

• Korunması ve muhafazasını,

• Saklama süresi ve elden çıkarılmasını,

• Ulaşılma biçimini

Tanımlamalıdır. Kayıtlar okunabilir ve kolayca ulaşılabilir

olmalıdır.

49

5. YÖNETİMİN

SORUMLULUĞU

50

(5) Yönetimin Sorumluluğu

51

5.1 Yönetimin Taahhüdü

5.2 Müşteri Odaklılık

5.3 Kalite Politikası

5.4 Planlama

5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim

5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi


5.1 Yönetimin Taahhüdü

• Kalite yönetim temsilcisinin atanması

• Yasal şartların gerekleri

• Müşterilerle ilgili şartlar

• Kalite politikasının oluşturulması

• Kalite hedeflerinin oluşturulması

• Kalite yönetim sisteminin gözden geçirilmesi

• Kalite yönetim sisteminin uygulanması için

kaynak sağlanması

52


5.2 Müşteri Odaklılık

Yönetim,

• Hizmet şartlarının yerine getirilmesini,

• İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmasını,

• Memnuniyetini

Sağlamalıdır.

53


5.3 Kalite Politikası

Yönetim,

• Kalite politikalarının oluşturulmasını, • Kalite hedeflerinin oluşturulmasını, • Kalite politikasının kurum içinde yayılımını, • Kalite politikalarının gözden geçirilmesi ve

revizyonunun yapılmasını,

Sağlamalıdır.

54


5.4 Planlama

Yönetim,

• Organizasyon yapısının oluşturulmasını,

• Kalite hedeflerinin belirlenmesini ve planlanmasını

• Kalite yönetim sisteminin planlanmasını,

Sağlamalıdır.

55


5.5 Sorumluluk, Yetki Ve İletişim

• Sorumluluk ve yetki – Organizasyon yapısının oluşturulması – Sorumluluk ve yetkilerin tanımlanması – Duyurulması

• Yönetim temsilcisi – Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın

aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan kuruluşun yönetimden bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır.

• İç iletişim – İletişim ihtiyaçları – İletişim araç ve yöntemleri

56


5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi

5.6.1 Genel Üst yönetim, •Kalite yönetim sisteminin, uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini planlı aralıklarla gözden geçirmelidir.

5.6.2 Gözden geçirme girdisi

5.6.3 Gözden geçirme çıktısı

57

58

6. KAYNAK

YÖNETİMİ

59

6. Kaynak Yönetimi

• 6.1 Kaynakların sağlanması

• 6.2 İnsan kaynakları

• 6.3 Altyapı

• 6.4 Çalışma ortamı

Diğer kaynaklar: Bilgi

Tedarikçiler

Doğal Kaynaklar

Finans

60

6. Kaynak Yönetimi

6.1 Kaynakların sağlanması

6.2 İnsan kaynakları • Yeterlilik ihtiyaçlarının belirlenmesi

• İhtiyaçların karşılanması için eğitim verilmesi

• Eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesi

• Personelin yaptığı işin önemi ve kalite hedeflerine ulaşmadaki katkıları doğrultusunda bilinçlendirilmesi

• Eğitim, öğrenim, yetenek ve deneyime ait kayıtların tutulması

sağlanmalıdır.

6.3 Altyapı • Binalar, çalışma alanları ve diğer tesisler

• Donanım ve yazılım dahil ekipman,

• Ulaşım, iletişim dahil destek hizmetler

6.4 Çalışma ortamı

61

7. Ürün/Hizmet

Gerçekleştirme

62

7. Ürün/Hizmet Gerçekleştirme

• 7.1 Planlanması

• 7.2 Müşteriyle ilişkili süreçler

• 7.3 Tasarım ve/veya geliştirme

• 7.4 Satın alma

• 7.5 Hizmet Etkinlikleri

• 7.6 Ölçüm ve izleme araçlarının kontrolü

63


7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

• Hizmetin gerçekleştirilmesi ile KYS’ nin ilgili diğer

süreçleri, planlanmalı ve geliştirilmeli

• Süreçler uyumlu olmalı

• Planlamada kalite hedefleri ve hizmetle ilgili şartlar,

belirlenmelidir.

Hizmeti gerçekleştirmede süreç sistemi

64


7.2 Müşteri İle İlişkili Süreçler

7.2.1 Hizmet ile ilgili şartların tanımlanması

7.2.2 Hizmet ile ilgili şartların gözden geçirilmesi

7.2.3 Müşteri ile iletişim

• Bilgi kaynakları: • Müşteri veya ilgili taraflarca belirlenen şartlar • Pazar araştırmaları • Sözleşmeler • Rakip analizleri • Kıyaslamalar • Yasal şartlar

65

7.3 Tasarım Ve Geliştirme Planlaması

7.3.1 Tasarım ve geliştirme planlaması

7.3.2 Tasarım ve geliştirme girdileri

7.3.3 Tasarım ve geliştirme çıktıları

7.3.4 Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi

7.3.5 Tasarım ve geliştirmenin doğrulaması

7.3.6 Tasarım ve geliştirmenin geçerli kılınması

7.3.7 Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin kontrolü


66


7.4 Satın alma

7.4.1 Satın alma süreci

7.4.2 Satın alma bilgisi

7.4.3 Satın alınan ürünün doğrulanması

67


7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması

7.5.1 Üretim ve hizmet sağlamanın kontrolü

7.5.2 Üretim ve hizmet sağlanması için doğrulama

süreci

7.5.3 Tanımlama ve izlenebilirlik

7.5.4 Müşteriye ait varlıklar

7.5.5 Hizmetin korunması

7.6 İzleme Ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

68

8. ÖLÇME ANALİZ

VE İYİLEŞTİRME

69

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme

8.1. Genel

8.2. İzleme ve Ölçme

8.2.1. Müşteri tatmini

8.2.2 İç tetkik

8.2.3 Proseslerin izlenmesi ve ölçümü

8.2.4 Hizmetin izlenmesi ve ölçümü

8.3. Uygunsuzluğun kontrolü

8.4. Veri analizi

8.5. İyileştirme

8.5.1 Sürekli iyileştirme

8.5.2 Düzeltici faaliyet

8.5.3 Önleyici faaliyet

70

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

25 %25 %

25 % 25 %Planla

UygulaKontrol

Et

Önlem

Al

Performans

Zaman

71

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme

8.1. Genel

8.2. İzleme ve Ölçme

8.2.1. Müşteri tatmini

8.2.2. İç tetkik

8.2.3. Proseslerin izlenmesi ve ölçümü

8.2.4. Hizmetin izlenmesi ve ölçümü

8.3. Uygunsuzluğun kontrolü

8.4. Veri analizi

8.5. İyileştirme

8.5.1. Sürekli iyileştirme

8.5.2. Düzeltici faaliyet

8.5.3. Önleyici faaliyet

72

SAĞLIK HİZMETLERİNDE AKREDİTASYON VE JCI

73

Kalite Yönetimi...

• Sağlıkta Kalite:

• Hizmet alan ve sunanların ihtiyaç ve

beklentilerini karşılama, mümkünse daha

fazlasını yapabilme becerisi...

74

Sağlık kurumlarında akreditasyon ;

• Hasta bakım kalitesini arttırmak için

ihtiyaç duyulan standartların sağlık

kurumlarındaki uygulama yeterliliğinin,

bağımsız ve kar amacı gütmeyen uluslar

arası bir kuruluş tarafından belgelenmesi.

75

Akreditasyon...

• Genellikle, kamu veya özel bir kurumun gönüllü

olarak sağlık kurumlarına verdiği yapı, süreç ve

çıktılarda sürekli olarak gelişimi gerektiren belli

standartları karşılayan tanınma (kabul) özelliği.

(Genellikle, kamu veya özel bir kurumun sağlık

kurumlarına yapı, süreç ve çıktılarda sürekli olarak

gelişimi gerektiren belli standartları karşılayan

tanınma (kabul) özelliğini vermesinin gönüllü

süreci).

76

Ruhsatlandırma...

• Hükümet tarafından idare edilen ve aşağıdaki

konuları zorunlu olarak gerekli kılan bir

program:

– Sağlık kurumlarının işletilmesinde uymaları gereken en

minimal (düşük düzeydeki) standartlar

– Sağlık çalışanlarının sahip olmaları gereken minimal

düzeydeki eğitim, öğretim, beceri ve mesleklerini icra

etme kriterleri

77

Akreditasyonun Faydaları

• Dış, objektif değerlendirme

• Tepkili değil insiyatifli

• Kurum çapında

• Bireylere değil sisteme odaklanmak

• Sürekli gelişimi teşvik eden

• Standartlara karşı(ilişkin) periyodik(düzenli)

yeniden değerlendirme

78

Dünya’da Akreditasyon Sistemleri

ABD, Kanada ve Yeni Zellanda en eski akreditasyon sistemlerine sahiptir.

WHO, Dünya Bankası vb. kurumlar akreditasyon modelini kabul eder ve desteklerler.

Pek çok ülkede ABD standartlarını esas alan akreditasyon modelleri oluşturulmaktadır.

79

ABD’ de akreditasyon : Tarihçe

• Sağlık sektöründeki ilk akreditasyon kurumu 1951' de,

• American College of Surgeons,

• American College of Physicians,

• American Hospital Association,

• American Medical Association ve

• Canadian Medical Association'ın katılımıyla

• "Joint Commision on Accreditation of Hospitals" (JCAH)

• olarak kurulmuştur.

80

Tarihçe devam..

• 1987 yılında hastaneler dışındaki sağlık

kuruluşları içinde akreditasyon

programları geliştirilince komisyonun ismi

• "Joint Commision on Accreditation of Health

Care Organizations“

• (JCAHO) olarak değiştirilmiştir.

81

Joint Commission International

• 1999 yılından itibaren JCAHO; JCI

aracılığı ile dünya genelinde sağlık

kuruluşlarına akreditasyon hizmetini

vermeye başlamıştır.

82

Joint Commission International

• JCI- Uluslar Arası Birleşik Komisyonun

misyonu ;

• Eğitim ve danışmanlık hizmetlerinin yanı

sıra, akreditasyon denetim/belgelendirme

aracılığıyla, uluslar arası toplumda

bakımın güvenlik ve kalitesini sürekli

olarak iyileştirmektir.

83

Uluslar Arası Akreditasyon Programları

Hastaneler (1999), 2nci Baskı (2003)

• Tıbbi Nakil Kuruluşları (2002)

• Klinik Laboratuarlar (2003)

• Hizmet Sürekliliği (2003)

• Gezici Hizmet (2005)

• Hastalık/Durum‐Özgül Sertifikasyon (2005)

• Birinci Basamak (2006)

84

Akreditasyon Felsefesi: Joint Commission International

• Odak hasta üzerinde

• Başlıca (öncelikli –önemli) etki bakımın

sistem/fonksiyonu üzerinde

• Standartlar optimal ama ulaşılabilir olmalı

• Değerlendirme süreci yeniliğe önem vermekte

• Sürecin sonucu daimi(sürekli) kalite ve hasta

güvenliğidir

• Sürecin güvenirliliği şeffaflığa bağlıdır(ne kadar

şeffaf olduğuna bağlıdır)

JCI Standartları

JCIA Rehberi 2011(312) A-Uluslar arası hasta Güvenliği Hedefleri (6)

B-Hasta-Bakım Odaklı (160) 1-Bakıma Ulaşım ve Bakımın Sürekliliği, BUS/HES (23) 2-Hasta ve Yakınlarının Hakları, HYH (30) 3-Hasta Değerlendirmesi, HD (44) 4-Hasta Bakımı, HB (22) 5-Anestezi ve Cerrahi Bakım, ASB (14) 6-İlaç Kullanımı ve Yönetimi, İKY (21) 7-Hasta ve Ailelerinin Eğitimi, HE (7)

C-Yönetim Odaklı (152) 1-Kalite İyileştirme ve Hasta Güvenliği, Kİ&HG (23) 2-Enfeksiyon Kontrolü ve Önlenmesi, EÖK (24) 3-Yönetişim, Liderlik ve Yönetim, YLY(27) 4-Tesis Yönetimi ve Güvenliği, TYG (27) 5-Çalışanların Niteliği ve Eğitimi, ÇNE(23) 6-Bilgi Yönetimi (28)

JCI Standartları

JCIA Rehberi 2011(312) A-Uluslar arası hasta Güvenliği Hedefleri(UHGH) (6) • Hedef 1: Hasta Kimliğinin Doğrulanması

• Hedef 2: Etkili İletişim

• Hedef 3: Yüksek Riskli İlaçların Güvenliğinin

Sağlanması

• Hedef 4: Doğru Taraf, Dopru Prosedür, Doğru Hasta Cerrahisi

• Hedef 5: Sağlık Bakım Kaynaklı Enfeksiyonların Azaltılması

• Hedef 6: Hasta Düşmelerinin

JCI Standartları

JCIA Rehberi 2011(312) B-Hasta-Bakım Odaklı (160) 1-Bakıma Ulaşım ve Bakımın Sürekliliği (BU&HES 23 standards) Ulaşım ve Erişim 8 standards Süreklilik 2 standards Taburcu, Sevk ve Takip 7 standards Hastaların Nakli 5 standards Hastaların Nakli 1 standards

2- 3-…

JCI Standartları

JCIA Rehberi 2011(312) C-Yönetim Odaklı (152 1-Kalite İyileştirme ve Hasta Güvenliği(Kİ&HG-23 standards) • Liderlik ve Planlama 6 standards • Klinik ve Yönetimsel Süreçlerin Designı 2 standards • Kalite İzlemi için Veri Toplanması 4 standards • İzlem verilerinin analizi 8 standards • İyileşme 3 standards

2- 3-…

89

JCI Hastane Standartları

• 312+6=318 standart maddesi

• 1032 ölçülebilir elementten

oluşmaktadır.

90

Kurum Açısında Akreditasyon

• Bakımı geliştirmekte (iyileştirmekte) ve

kamu güvenliğini arttırmakta

• Ödeme yapan makamı ve devlet kurumunu

tanımlama‐belirleme

• Entegre ve odaklı yönetim yapısının

çerçevesini sağlamakta‐sunmakta

91

Tıbbi Personel Açısından Akreditasyon

• Mesleki personel gelişimini geliştirme

• Mesleki güvenirlilik

• Kalite gelişimi ile “bilimi” birleştirmek

için bir çerçeve sağlamakta

• Mesleki izleme ve gözetim çerçevesi

sunmakta

92

Hasta Açısından Akreditasyon

• Kaliteye odaklı kuruma erişim

• Haklara saygı gösterilmekte ve haklar korunmakta

• Anlaşılır eğitim ve iletişim

• Tatminkarlık değerlendirilmekte

• Bakım kararlarına ve bakım sürecine ilgi

• Bakım sürecinde aileye değer verilmekte

• Yaşam sonu bakımı ve ağrı yönetimi ihtiyaçlarına

uygundur.

• Doğrulamaya giden yollar

93

Hastane Çalışanları Açısından Akreditasyon

• Çalışanların fikirlerine önem‐değer vermekte

• Çalışanların tatminkarlık düzeylerini ölçmekte • Kalite faaliyetlerine ilgi • Çalışanların güvenliği ve emniyetinin geliştirilmesi • Yetki ve güvenirlilik konularında daha belirgin çizgiler • Ekip çalışmasını teşvik etmekte(ekip çalışmasına önem vermekte) • Eğitim ve ilerlemeyi desteklemekte • Kişi varyasyonundan süreç varyasyonuna geçiş‐ dönüşüm • Güçlü destekleyici yöneticilik • İşlerini iyi yapmak için bilgili olmak

94

AKREDİTASYON SÜRECİ

• Faz 1: Planlama • Faz 2: Eğitim ve Dökümanların Hazırlanması • Faz 3: Uygulama • Faz 4: İzleme • Faz 5 & 6: İyileştirme

95

Liderlik Eğitimler Mevcut durumun Analizi, Veri toplama

Faaliyet planları

Komitelerin Oluşturulması

Dokümanlar, faaliyetler

Değerlendirme, iç denetimler

Denetim

Akreditasyon Süreci

96

Kalite Odaklı Kurumsal Kültürün Oluşturulması

• Altyapınızla

• Mimari, Donanım, İnsan Kaynağı, vb.

• Süreçlerinizle

• Yönetişiminiz, İş Akışlarınız, Takım Oyunu, Motivasyon ve

Liderliğiniz

• Çıktılarınızla

• Tedavi Başarılarınız, Hasta Memnuniyetiniz, Hedeflerinizi

Yakalamanız, vb.

97

MÜKEMMELLİK !

• Eksiksiz

• Kusursuz

• Tam

• Yetkin

98

SONUÇ...

• Bilgi toplumunda,

• hasta haklarına saygılı,

• verimli ve etkin yönetilen çağdaş bir sağlık

sistemi için,

• kamu yararının tek başarı ölçütü olduğu,

• her zaman daha iyisi olabileceği inancı ile

kendini sürekli ölçen ve

• iyileştiren sağlık kurumlarına hepimizin

ihtiyacı var.

99

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ

KÜKRER GIDA

KALİTE GÜVENCESİ

KURUMSAL DEĞERLENDİRME

VE KURUMSAL YAPILANDIRMA

Kurumsal Değerlendirme Nedir ? Bir kurumun, yönetimsel ve işlevsel

yaklaşımları ile paydaşlarının

beklentilerine yönelik ulaştığı sonuçların

“bir yönetim modeliyle” incelenip;

• Kapsamlı

• Sistematik

• Düzenli

olarak gözden geçirildiği sürece:

“Kurumsal Değerlendirme” süreci

denir.

Kurumsal Değerlendirme Ne Amaçla Kullanılır ?

• Özdeğerlendirme veya Dış Değerlendirmelerde kullanılan bir ölçüm aracı

• Kurumların gelişim yolculuklarında yol gösterici bir kılavuz

• Ödül, belgelendirme vb. süreçlerde, kurumların performansını belirlemeye yarayan bir ölçüt

• Kurumlararası Kıyaslama olanağı sağlar

EFQM - Mükemmellik Modeli

• 9 Ana – 32 Alt Kriter : - Girdiler Sonuçlar (dengesi) - Paydaşlar (dengesi) - Yenilikçilik ve Öğrenme odaklı

• Bütünsel; Katılımcı; Şeffaf

• Karşılaştırma ve Kıyaslama odaklı

• Son 3-5 yıl kapsamlı; çok boyutlu ve objektif değerlendirme (RADAR metodolojisi)

• Daha çok “etkinlik” değerlendirmesi

• Hem Dış Değerlendirmeye uygun; hem de etkin bir Özdeğerlendirme aracı

• Yerel, yöresel kültüre uyum sağlayacak değerlendiriciler

• Kurum içi Değerlendirici yetişmesine imkan sağlıyor

• En fazla 2 ayda tamamlanabiliyor; sıfır ek maliyet

• Ödül / Sertifikasyona uygun

103

EFQM Mükemmellik Modeli,

Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM)

tarafından geliştirilen,

Yönetim Sistemini Geliştirme Aracıdır

104

EFQM Mükemmellik Modeli,

kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip

ilerlemediklerini ölçerek kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye

açık alanlarını görmelerini sağlayarak, uygun çözümler

bulmalarında rehberlik eden bir özdeğerlendirme aracıdır.

Özdeğerlendirme aracıdır

105

ÖZDEĞERLENDİRME; Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını,

EFQM Mükemmellik Modelini esas alan bir modelle kıyaslayarak; kapsamlı,

sistematik ve düzenli olarak gözden geçirme faaliyetidir.

Özdeğerlendirme, kurumun kendi kendini değerlendirme sürecidir.

Özdeğerlendirme sonucunda, kuruluş ne kazanır?

• Kuvvetli yönler ve iyileştirmeye açık alanlar belirlenir,

• Gelişmelerin düzenli ölçülmesi için somut verilere dayalı bir sistemdir,

• Çalışanları, “Mükemmelliğin Temel Kavramları” konusunda eğitir,

• Kuruluşu, hem kurum hem de iş birimi düzeyinde değerlendirir,

• İyi uygulamaların ortaya çıkmasını sağlar,

• Avrupa genelinde kabul görmüş kriterlerin kullanılması ile benzer veya farklı nitelikteki başka kuruluşlar ile karşılaştırılma yapılmasını sağlar,

• İş planı ve stratejilerin oluşturulmasını iyileştirir,

• Kuruluşu Ulusal ve/veya Avrupa Kalite Ödülü başvurusuna hazırlar,

106

EFQM ÖZETLE;

• Kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun

neresinde olduklarını gösteren, eksikliklerini

saptamalarını sağlayan ve uygun çözümleri

teşvik eden bir özdeğerlendirme aracıdır,

• Kuruluşta, tüm işlevsel birimlerce

paylaşılacak ortak bir dil ve düşünce şeklinin

temelini oluşturur,

• Yürütülmekte olan iyileştirmelerin durum

değerlendirmesine, tekrarların ortadan

kaldırılıp eksikliklerin belirlenmesine çerçeve

oluşturur,

• Kuruluşun yönetim sistemine bir yapı

oluşturur.

107

MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

1.Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme

(Kurumun tüm paydaşlarının ihtiyaç ve beklentilerinin aşılarak tatmin edilmesi ve onları memnun edecek sonuçları elde etmektir.)

2.Müşteriler İçin Değer Katma

(Mevcut ve gelecekteki Vatandaşların ihtiyaç ve beklentilerine odaklanarak, sürdürülebilir müşteri değeri oluşturmaktır.)

3.Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik

(Geleceği Şekillendiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusunda örnek olan liderlik.)

4.Süreçlerle yönetme

(Kurumu birbiri ile bağımlı ve ilişkili süreçler ve verilerle yönetmektir.)

108

MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

5. Çalışanlarla Başarma

(Paylaşılan değerler, güven ve yetkilendirme kültürü ile çalışanların katkısını ve gelişimini en üst düzeye çıkarmaktır.)

6. Yaratıcılık ve Yenileşimi Besleme

(Paydaşlarının yaratıcılıklarını harekete geçirerek sürekli ve sistematik yenileşimle artan değer ve performans düzeylerini ortaya çıkarmak.)

7. İşbirlikleri Oluşturma

(Müşterilerle, Toplumla, Temel Tedarikçilerle, Eğitim Kuruluşlarıyla veya Sivil Toplum Kuruluşlarıyla İşbirliklerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesidir.)

8. Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Alma

(Kuruluşun faaliyet gösterdiği çevreyi aşarak, toplumda yer alan paydaşlarının beklentilerini anlayarak onlara karşılık verebilmektir.)

109

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

Girdiler

(Başarıyı Sağlayanlar)

Sonuçlar

(Performans Göstergeleri)

Liderlik % 10

Çalışanlarla İlgili

Sonuçlar

% 10

Müşterilerle İlgili

Sonuçlar

% 15

Toplumla İlgili

Sonuçlar

% 10

Çalışanlar

% 10

Strateji

% 10

İşbirlikleri

ve Kaynaklar

% 10

Süreçler,

Ürünler

ve Hizmetler

% 10

Temel

Performans

Sonuçları

% 15

ÖĞRENME, YARATICILIK VE YENİLEŞİM

110

GİRDİ KRİTERLERİ / Kurumsal Yetkinlikler

“NASIL ?” sorusuna cevap

aramaktadır.

SONUÇ KRİTERLERİ / Kurumsal

Performans

“NE” elde edildiğini incelemektedir.

111

1c Müşteriler, işbirliği

yapılan kuruluşlar ve

toplum ile ilişkiler

1b Yönetim

sistemlerinin

oluşturulması, yaşama

geçirilmesi ve gözden

geçirilmesi

1a Amaç, yön ve

mükemmellik

kültürü

Ne bekleniyor? Oraya nasıl ulaşırız?

1d İletişim kur,

motive et, destekle ve

tanı (Kültürel

konular)

Dışarısı ile işbirliğine

gitme

Davranışı güçlendirme

1e Kurumsal

değişimi belirle ve

öncülük et

Değişimi gerçekleştirme

Nasıl bir Kurum meydana getireceğiz?

1. Kriter: Liderlik – Alt Kriterler / İlişkiler

112

2. Kriter: Strateji- Alt Kriterler/ İlişkiler

2a

Şimdiki /

Gelecekteki

Paydaş

Beklentileri

2b

Performans,

Ölçüm Araştırma

ve Öğrenme

2c

Geliştir, Gözden

Geçir ve

Güncelle

Girdiler

Politika Geliştirme Politika Yayılımı

2d İletişim ve Kilit

Süreçler Yoluyla Yayılım

113

3. Kriter: Çalışanlar – Alt Kriterler / İlişkiler

3a Planlama,

yönetme ve

iyileştirme

3e Takdir, tanıma

ve gözetme

3b Bilgi birikimi

ve yetkinlikler 3c Katılım ve

yetkelendirme

3d İki Yönlü İletişim

Pozitif Ortam Faaliyet

Hedeflere Odaklanmış Kapasite

114

4. Kriter: İşbirlikleri ve Kaynaklar-Alt Kriterler / İlişkiler

4 a Kuruluş Dışı İşbirlikleri

4 b Finans

4 c Binalar Donanım ve Malzemeler

4 e Bilgi ve Bilgi Birikimi

4 d Teknoloji Kriter 5 Süreçler

Kriter 2 Politika ve

Strateji

İlişki

İlişki

İlişki

İlişki

İlişki

115

5. Kriter: Süreçler, Ürünler ve Hizmetler- Alt Kriterler / İlişkiler

5a Tasarlama

ve Yönetme

5b İyileştirme

5c Tasarım ve

Geliştirme

5d Üretme ve

Servis Sağlama

5e Müşteri İlişkileri

Kriter 6 Müşteriler

İlgili Sonuçlar

9 Temel Performans Sonuçları

Genel Süreç

Yönetimi

Ürünler ve Hizmetler Müşteri

İlişkilerini Yönetme ve Geliştirme

116

6. Kriter: Müşterilerle İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler

Alt Kriterler:

6a Algılama Ölçümleri

6b Performans Göstergeleri

-Genel İmaj

-Ürün ve Hizmetler

-Hizmet/Ürünün sunumu sonrası destek

-Müşteri Sadakati

117

7. Kriter : Çalışanlarla İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 1

Liderlik

Kriter 3

Çalışanlar

7b Performans Gösterileri

İç Ölçümler

7a Algılamalar

Çalışan Yargısı

Performanslar Geribildirim

-Başarılar -Motivasyon ve Katılım -Tatmin -Kuruluş tarafından çalışanlarına sağlanan hizmetler

118

8.Kriter: Toplumla İlgili Sonuçlar -Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 1

Liderlik

Kriter 3

Çalışanlar

Kriter 4

İşbirlikleri ve Kaynaklar

8b Performans Gösterileri

İçsel Ölçümler

8a Algılamalar

Toplum Yargısı

Performanslar Geribildirim Kriter 5

Süreçler -İstihdam Düzeyindeki Değişiklikler -Yetkili ve Resmi Kurumlarla İlişkiler -Kazanılan Unvan ve Ödüller

119

9.Kriter: Temel Performans Sonuçları -Alt Kriterler/İlişkiler

Kriter 2

Politika ve Strateji

Kriter 4


Kriter 5

Süreçler

9b Temel Performans Gösterileri

İç Ölçümler

9a Temel Performans

Çıktıları

Çıktı Ölçümleri

Tahmin Ediciler Planın Gerçekleşmesi

-Finansal Göstergeler -Finansal Olmayan Göstergeler

120

RADAR dört boyuttan oluşur.

Sonuçlar -Results

Yaklaşım -Approach

Yayılım -Deployment

Değerlendirme -Assesment

ve and

Gözden Geçirme -Review

RADAR

121

Yaklaşım Kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki

nedenlerini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşun sağlam temelli ve

bütünleşik yaklaşımlara sahip olması gerekir.

Sağlam Temelli

–Kullanılan yöntem, teknik ve araçların uygunluğu. Yaklaşımın anlaşılır bir temele dayanması

–İyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlerin varlığı

–Yaklaşımın paydaşların gereksinmelerine odaklanması

Bütünleşik

–Yaklaşımın politika ve strateji ile uyum içinde olması

–Yaklaşımın diğer yaklaşımlarla uygun biçimde ilişkilendirilmiş olması

–Çıktısı herhangi bir yerde kullanılıyor mu?

Girdiler/YAKLAŞIM

122

Yayılım

Yayılım bir Kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler

yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın,

ilgili alanlarda sistematik bir biçimde uygulanması beklenir. Bu

sistematik uygulama, iyi planlanmış yaklaşıma ve Kuruluşa uygun

biçimde olmalıdır.

Uygulama

– Yaklaşımın dikey ve yatay olarak ilgili tüm alanlar, süreçler, ürünler ve hizmetlere uygulanması.

Sistematiklik

– Yaklaşımın yapısal ve düzenli biçimde yayılımı

Girdiler/YAYILIM

123

Değerlendirme ve İyileştirmebir Kuruluşun yaklaşımını ve

bu yaklaşımının yayılımını değerlendirmek, gözden geçirmek ve

iyileştirmek için neler yaptığını içerir.

– Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın ve yayılımının düzenli olarak ölçülmesi,

– Öğrenme faaliyetlerinin yapılması,

– Ölçme ve öğrenme faaliyetleri sonucunda elde edilen bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi,

– Önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve uygulanması beklenir.

** Ölçme-Öğrenme-Yaratıcılık ****

Girdiler/

Değerlendirme ve İyileştirme

124 SO

NU

ÇLA

R

GİRDİLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ BOYUTLARI

1-YAKLAŞIM

– Sağlam Temelli

– Bütünleşik

2-YAYILIM

– Uygulama

– Sistematiklik

3-DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME

- Ölçme

- Öğrenme ve Yaratıcılık

- İyileştirme ve Yenileşim

GİR

DİL

ER

SONUÇLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ BOYUTLARI

1-İLGİ VE UYGUNLUK

– Kapsam ve İlgi

– Bütünsellik

– Kırılım

2-PERFORMANS ÇIKTILARI

– Eğilimler

– Hedefler

– Karşılaştırmalar

– Yaklaşımdan Kaynaklanma

125

RADAR GİRDİLER

126

SONUÇLARI

RADAR PUANLAMA MATRİSİ – Sonuçlar

Boyutlar

Puan Unsurlar

%0 %25 %50 %75 %100

Sonuçlar

Eğilimler

- olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya - iyi performansın sürdürülmesi

Sonuç yok veya hikayemsi bilgi

Sonuçların 1/4’ünde

en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya yeterli performansın

sürdürülmesi

Sonuçların 1/2’sinde

en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya

iyi performansın sürdürülmesi




Sonuçların tümünde



Hedefler - hedeflere erişim - hedeflerin uygunluğu Sonuç yok veya

hikayemsi bilgi


uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi

durumda



durumda



durumda



durumda

Karşılaştırmalar - sonuçların dış kuruluşların

sonuçlarına göre iyi durumda olması ve/veya

- sonuçların dünya çapında sınıfında en iyi olarak kabul edilen kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması






Yaklaşımdan kaynaklanma

- sonuçların yaklaşımdan kaynaklanması



neden-sonuç ilişkisi açık







Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Boyutlar Puan

Unsurlar %0 %25 %50 %75 %100

Kapsam Kapsam - sonuçların ilgili alanları kapsaması - sonuçlarda uygun kırılımların varlığı


İlgili alan ve faaliyetlerin 1/4’ünde

İlgili alan ve faaliyetlerin 1/2’sinde

İlgili alan ve faaliyetlerin 3/4’ünde

İlgili alan ve faaliyetlerin tümünde

Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Genel Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

esults - Sonuçlar

pproach - Yaklaşımlar

eployment - Yayılım

ssessment - Değerlendirme

eview - İyileştirme

EFQM - Çok Boyutlu Değerlendirme

R A D A R

• Sonuçlardan yola çıkarak, politika ve stratejiler yeterince etkin mi?

• Hedeflenen sonuçlara erişebilmek için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam temelli yaklaşımlar mevcut mu?

• Yaklaşımların, yaşama geçirilmesini sağlamak üzere, kurum içinde sistematik bir yayılım sağlanmış mı?

• Yaklaşımları düzenli olarak değerlendiren ve İyileştiren bir mekanizma yerleşik mi?

Modelin Ülkemizde Kullanımı (KalDer)

• Ulusal Kalite Hareketi Kapsamında:

Özdeğerlendirme

• Ulusal Kalite Ödülü

• Yerel Ödül Programları

• Mükemmellik Aşamaları: Yetkinlik

Sertifikası

• Dış Değerlendirme Hizmetleri (*)

(*) Yetkinlik Sertifikası ile entegre edilmiştir.

EFQM - Mükemmellik Modeli

Dünyadaki Kalite Ödülleri :

• Deming Ödülü (Japonya) 1951

• Malcolm Baldrige Kalite Ödülü (ABD) 1988

• Avrupa Kalite Ödülü (EFQM) 1992

• Ulusal Kalite Ödülü (TÜSİAD-KalDer) 1993

KALİTE

ÖDÜLÜ

Mükemmellikte

Yetkinlik

Mükemmellikte Kararlılık

EFQM Mükemmellik Aşamaları

5

4

3

Mükemmellik Aşamaları 2001 yılında ilan edildi

131

Kalite

Ödülü

Mükemmellikte

Yetkinlik

Mükemmellikte Kararlılık

• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır. • 75 sayfalık başvuru dokümanı • 4-8 kisilik değerlendirme ekibi • Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti • Alt-kriterler bazında geri bildirim raporu

• Finalistlik, Başarı Ödülü ve Büyük Ödül

• 2 - 5 kisilik değerlendirme ekibi • Uzlasım toplantısı ve saha ziyareti • Ana kriterler bazında geri bildirim raporu • 300 puan ve üzerinde tanıma

• Modelin 9 ana kriteri esas alınır. • 12 sayfalık bir başvuru dokümanı • Değerlendirme ve saha ziyareti asamaları

• 1 kişilik değerlendirme

• İyilestirme planının doğrulanmasının

ardından tanıma

EFQM Mükemmellik Aşamaları

• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır. • 51 sayfalık başvuru dokümanı veya

• kısa başvuru (15 sayfa)

132

ÖDÜL DEĞERLENDİRME SÜRECİ

Değerlendiricilerin

Belirlenmesi

Başvuru Raporlarının

Değerlendiricilere Verilmesi

• Kuvvetli Yönler

• İyileştirmeye Açık Alanlar

• Saha Ziyareti Konuları

• Puanlama

Uzlaşım Toplantısı

ÖYK

ÖYK

DEĞERLENDİRİCİ

BAŞ DEĞERLENDİRİCİ /

DEĞERLENDİRİCİ

EFQM - Değerlendirme Sonucunda Kurumun..

• Kuvvetli Yönleri

• İyileşmeye Açık Alanları net olarak

belirlenir,

• İyileştirme Ekipleri kurulur,

• İyileştirme Planları yapılır,

• Uygulamalar izlenir, raporlanır,

• Sonuçlar değerlendirilir,

• Gerekirse Strateji ve Planlar Gözden

Geçirilir

Sürekli iyileştirme anlayışı

Mükemmellik yolculuğu

Zaman

Mükemmellik

PUKÖ Döngüsü

Gelinen seviyenin korunması (standartlar)

Adım adım sürekli iyileştirme P

K

Ö

U

Liderlik

Çalışanlar

Süreçler, Ürünler ve Hizmetler

Temel Performans Sonuçları

Strateji

Toplumla İlgili Sonuçlar

Vatandaşlarla/ Müşterilerle İlgili Sonuçlar

Çalışanlarla İlgili Sonuçlar

G i r d i l e r S o n u ç l a r

Ö ğ r e n m e, Yaratıcılık ve Yenileşim


PLANLA

UYGULA KONTROL ET

ÖNLEM AL

136

KAYNAKLAR:

1.SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜKEMMELLİK VE JCI, Mücella TOKATLIOĞLU, Ankara, 2007 2.Hastanelerde Hasta Odaklı Kalite Yönetim Modeli, Oğuz Engiz, Ankara, 2007 3.SAĞLIKTA EFQM MODELİNİN ÖNEMİ , Uz.Dr. A. Burak ERDİNÇ, Ankara, 2007 4.SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜKEMMELLİK VE AKREDİTASYON; NASIL?, PROF.DR. KORAY

BODUROĞLU, HACETTEPE ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ, Ankara, 2007 5.Mükemmelliğin Temel Kavramları ve ODÇ/CAF, Celal Seçkin, Ankara, 2007karya Üniversitesi Web Sitesi, 6-İbrahim Gümüş Eğitim Notları, 7-KALDER Eğitim Notları, 8-İsmail YILDIZ Eğitim Notları, 9-TSE Eğitim Notları, 10-Sağlik-Net Entegrasyonu Için Hastane Bilgi Sistemlerinen Temel Gereksinimleri, 11-T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI DÖKÜMANI

(http://www.sagliknet.saglik.gov.tr/portal_pages/notlogin/dokumanlar_dok.htm) http://www.sagliknet.saglik.gov.tr/portal_pages/notlogin/bilisimciler/bilisimciler_saglik

netileulusalsaglik.htm 12-EROĞLU, E., “Hastane Otomasyon Sistemlerinde Yeni Teknik ve Teknolojiler”, Şanlıurfa,

2008 13-Tıp Bilişimi Derneği, Sunum Notları 14-Dr.Tayfun ENÜNLÜ, Sağlık Bilişim Standartları, Tepe Teknolojik Servisler AŞ 15-DETA Yönetim Danışmanlığı Eğitim Notları.

http://www.sagliknet.saglik.gov.tr/portal_pages/notlogin/dokumanlar_dok.htm

http://www.sagliknet.saglik.gov.tr/portal_pages/notlogin/bilisimciler/bilisimciler_sagliknetileulusalsaglik.htm

http://www.sagliknet.saglik.gov.tr/portal_pages/notlogin/bilisimciler/bilisimciler_sagliknetileulusalsaglik.htm

Documents

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - dicle.edu.tr · 2 •Kalite yönetim sistemlerinin temel kavramları konusunda ortak bir anlayış geliştirmek. •ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi