Biyokimya Uzm. Rüksan ANARATBiyokimya Uzm. Rüksan ANARAT

TKY Yönetim TemsilcisiTKY Yönetim TemsilcisiLaboratuvar SorumlusuLaboratuvar Sorumlusu

Biyokimya Uzm. Rüksan ANARATBiyokimya Uzm. Rüksan ANARAT

TKY Yönetim TemsilcisiTKY Yönetim TemsilcisiLaboratuvar SorumlusuLaboratuvar Sorumlusu

TARIM

TOPLUMU

1- DEĞERLERİN DEĞİŞMESİ

SANAYİ

TOPLUMUBİLGİ

TOPLUMU

İtici Güç Temel Fonksiyon

Tarım Toplumu: Arazi Emek

İşgücü

Beyingücü Bilgi Toplumu: Bilgi

Sanayi Toplumu: Makine

DEĞİŞİM

İnsan ve toplum davranışlarında değişim

Çalışma hayatında değişim

Ticarette değişim

Pazar anlayışında değişim

Toplum bilincinde değişim

Yönetim anlayışında değişim

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,

Müşteri odaklı,

PROSESlerle yönetilen,

Verilere dayanan,

Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen

Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.”

Henry Ford

Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf

halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi

zincirin kuvvetini artırır.

Kalite Nedir?Amaca uygunlukKullanıma uygunlukİhtiyaçları karşılama yeteneğiMüşteri memnuniyeti

KALİTE

“Kalite asla bir tesadüf değildir; kalite daima üstün bir amacı benimsemiş olmanın, içtenlikle çaba göstermenin, akıllıca bir yön tutmanın ve becerikli bir uygulamanın sonucudur. Kalite pek çok alternatif arasındaki akıllıca seçimi temsil eder.”

Üstün bir amaç gütmek İçten çaba göstermek Akıllı bir yön tutmak Becerikli bir uygulama gerçekleştirmek

Amaç;

“0” Hata

Hatalar Neden Kaynaklanır ?

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :

Liderlik Kalitesi

İnsan Kalitesi

PROSES Kalitesi

Sistem Kalitesi

Donanım Kalitesi

İletişim Kalitesi

Hedeflerin Kalitesi

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

olarak ortaya konmuştur.

Müşterinin hizmeti arzedene erişebilirliği

Arzedilen hizmetin zamanında talep sahibine verilmesi

Hizmeti arzeden ile talep eden arasında profesyonel bir ilişkinin olması

Hizmeti alanın hizmeti sunana güvenmesi

Hizmeti doğru bir şekilde sunulması

Hizmetin tam (eksiksiz) verilmesi

Hizmetin sürekli olması

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Hizmetin değişen koşullarda verilebilme esnekliğine sahip olması

Hizmet sunulan ortamın sosyal ve psikolojik durumu

Hizmet sunulan ortamın fiziksel görünümü

Hizmetin güvenli bir şekilde sunulması

Hizmetin anlaşılabilir bir şekilde sunulması

KALİTENİN EVRİMİ•Muayene

•Düzeltme

•Verimlilik

1900 F.W.Taylor

1930 W.A. Shewhant

1950 W.E. Deming

- Bilimsel Yönetim

- Uzmanlaşma

- İşçi = Makine

-İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.)

-Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö)

-Kalite Yönetimi

KALİTENİN EVRİMİ•Kalite Planlama

•ÖNLEME

•İnsana Yatırım

•Katılımcı Yönetim

•Müşteri Odaklılık

•Liderlik

1950 W.E.Deming J.M. Juran

Crosby Feigenbaum

Ishikawa

Shingo

Akao

Taguchi

Japonya’da

Toplam KaliteBilinci

• DEMING• JURAN• FEIGENBAUM

KALİTE

1980

1950

Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?

İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,

ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM

ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

TKY'NİN ANLAMI VE KAPSAMI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI

TKY kavramı ilk olarak Amerika’da, ikinci dünya savaşı sırasında, Deming ve Juran adlı iki yönetim bilimci tarafından ortaya atılmış ve kullanılmıştır.

Ancak bu anlayışa, 1970'lerden sonra Japonlar daha çok ilgi duymuştur.

Toplam kalite yönetimi (TKY), kısaca mal ve hizmet üretiminde kaliteyi hedefleyen yönetim yaklaşımıdır.

TKY, ideali veya mükemmeli yakalamaya giden yoldur

AMACI HİZMETTEN YARALANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ OLAN BİR YÖNETİM FELSEFESİ, BUNUN DA ÖTESİNDE BİR

YAŞAM TARZIDIR.

Bir kurumdaki tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tüm çalışanların tam katılımı yoluyla geliştirilmesi ve

sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan

ve müşteri ve hizmet bekleyenler tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi

sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan

çağdaş bir yönetim anlayışı ve biçimidir.

Çok geniş anlamda;

iyileştirilebilen her şey demektir.,

Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil, Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil, aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları, aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları,

makinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metot makinaların nasıl işledikleri, iş görme teknikleri, metot ve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insan ve yöntemleri, iş süreçlerini, iş dağıtımları ve insan

davranışlarını her yönüyle içermektedir.davranışlarını her yönüyle içermektedir.

Çağdaş bir yönetim düşüncesi.

TKY felsefe ve ilkeler bütünü olma yanında, uygulama araçlarıyla bir yönetim biçimidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

GENEL AMAÇLARI

Savurganlığın Önlenmesi, Verimliliğin Artırılması, Kalitenin Artırılması, Maliyetin Düşürülmesi, İşlem Zamanlarının Kısaltılması, Sürekli İyileşme ve Gelişmenin Sağlanması.

•BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN KULLANILMASINI GEREKTİRİR.

•BİR KURUMDAKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT KADEMEDEKİ TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ

SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE TÜM İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR.

BUNUN İÇİN;

Toplam Kalite Yönetimi

YAPI SİSTEM TEKNİK

TKY uygulayan kurumlar, tüketici gereksinmelerinin doyumu yanında sürekli geliştirme süreci içinde ve geleceğe yönelik

hedefleri olan dinamik ve esnek yapılanmalardır.

Toplam Kalite Yönetimi

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Kuruma ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

VİZYON

Vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen hedeflerin gerçeğe uygun düşlerini kurabilmektir. Önemli olan, insanın bu düşlerini eylem ve etkinliklerinde itici bir güç olarak kullanabilmesidir.

Vizyon, yaratıcı bir gerilim yaşamaktır. “Etkili kişiler bir yanda mevcut gerçekliği açıklıkla görmeye bağlılıklarını sürdürürken, diğer yanda vizyonlarını da koruyabilenlerdir.”

DEVAMI

MİSYON: Kurumun varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

Temel Değerler Vizyon Misyon Hedefler Eylemler

““DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

AKILLI YÖN TUTMAKAKILLI YÖN TUTMAK

“ “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

““ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”İNECEKTİR.”

Popular Science Dergisi, 1950Popular Science Dergisi, 1950

““HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”MÜMKÜN DEĞİLDİR.”

Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

““ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”EDİLMİŞTİR.”

Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusuAlıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

PRENSİPLER

LİDERLİK

MÜŞTERİ ODAKLILIK

PROSES YAKLAŞIMI

VERİLERLE YÖNETİM

ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ VE KATILIMI

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI

KARŞIL. FAYDAYA DAY. TEDARİKÇİ İLİŞK.

Kavram Bir birimin liderinin davranışları birim içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem birimin hem de çalışanların Mükemmelliğe erişebilecekleri ortam yaratır.

1. LİDERLİK

Başlıca Yararları

Çalışanlarının kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması

Birimin yönünün açıkça bilinmesi

Müşteri önünde saygın bir konum

Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistemetik bir PROSES içinde, birim çapında uyumlu ve yaygın bir biçimde yürütülmesi

DEĞİŞİM RÜZGARLARI DEĞİŞİM RÜZGARLARI ESMEYE BAŞLAYINCAESMEYE BAŞLAYINCA

BAZILARI; DUVAR ÖRER

BAZILARI; ÇADIR KURAR

LİDERLER İSE;

YELDEĞİRMENİ YELDEĞİRMENİ YAPARLAR....YAPARLAR....

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

•ürün veya hizmetten yararlananlar odak noktadadırlar,

•görünür isteklerinin yanısıra saklı isteklerini de saptayabilmek ancak onlara yakın olmakla

gerçekleştirilebilir.

•müşteri ve hizmet bekleyenlerin isteklerinin tatmini ve koşulsuz mutlu kılınması, ürün ve hizmetin onlara göre

gerçekleştirilmesi,

•olmazsa olmaz- ilkesine dayalı bir kurum kültürü geliştirilmesi en temel prensiptir.

İÇ MÜŞTERİ

DIŞ MÜŞTERİ

Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir.Üretilen mal ve hizmetleri

kullanan veya tüketen kişilerle sürekli ilişki içinde olunmalıdır.

Kurumda çalışan her kişi bir başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir.Kurumda çalışan her eleman, kendi ürettiği mal veya hizmeti kullanan bir başka elemanın müşteri

olduğu düşüncesini benimsemelidir.

T.K.Y’de MÜŞTERİLER

MÜŞTERİ TATMİNİ

MÜŞTERİNİN (hizmet bekleyenlerin) İSTEDİĞİ KALİTEDE MAL VE HİZMETİMAL VE HİZMETİ DAHA

UCUZA VE DAHA KISA SÜREDE ÜRETMEKTİR.

PROSES YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok Prosesten meydana gelmektedir. Proses; çeşitli girdileri kaynaklarda işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. PROSES yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1- Proseslerin tanımlanması

2- Prosesler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3- Proses sahiplerinin belirlenmesi ve

4- Proses performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

insana yapılan bir yatırımdır.

Teknoloji, yönetim ve işleyişe ait var olan Teknoloji, yönetim ve işleyişe ait var olan standartların devam ettirilmesi ile ilgili standartların devam ettirilmesi ile ilgili

faaliyetlerfaaliyetler

Yönetim, bütün işlemlerle ilgili politikalarını, Yönetim, bütün işlemlerle ilgili politikalarını, kural ve prosedürlerini tespit eder, sonra kural ve prosedürlerini tespit eder, sonra herkesin bu standartlara uyması yönünde herkesin bu standartlara uyması yönünde

tedbirler geliştirir.tedbirler geliştirir.

GELİŞTİRME GELİŞTİRME (iyileştirme)(iyileştirme)

Standartların Standartların yükseltilmesi ve daha yükseltilmesi ve daha

üst düzey üst düzey standartların meydana standartların meydana

getirilmesidir. Her getirilmesidir. Her zaman daha üst zaman daha üst standartlar için standartlar için

çalışıldığında sürekli çalışıldığında sürekli gelişme gelişme

sağlanmaktadır.sağlanmaktadır.

KORUMAKORUMA

TKY’de sürekli TKY’de sürekli gelişme kademeli ve gelişme kademeli ve

küçük adımlarla küçük adımlarla yapılır.yapılır.

•Devamlı bir süreçtir.Devamlı bir süreçtir.

•Büyük yatırım gerektirmez.Büyük yatırım gerektirmez.

•Etkisi yavaş ortaya çıkar.Etkisi yavaş ortaya çıkar.

Sürekli İyileştirme

STATUKOBu işi nasıl

daha mükemmelyapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

İYİ NİYET

İNANÇ BİRLİĞİ

ZAMANI İYİ KULLANMA

BECERİ GELİŞTİRME

PAYLAŞMA

KATILIM

MOTİVASYON

İLETİŞİM

LİDERLİK

Sürekli gelişme ile;

•Kurumun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur.

•İşgörenlerin aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır.

•Birim ve bölümler kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür.

•Etkileşim içinde olan birim ve bölümlerin ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir.

•İşgörenlerin bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar.

•Üretkenlik ve diğer rekabet temel unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir.

PLANLAPLANLA

KONTROLKONTROLETET

UYGULAUYGULA

ÖNLEM ALÖNLEM AL

P

UK

Ö

PUKÖ DÖNGÜSÜPUKÖ DÖNGÜSÜ

Zaman

P

UK

Ö

P

UK

Ö

Yenilik

Yenilik

Yenilik

İyileştirme

İyileştirme

Sonsuz Yolculuk

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

İyileştirme

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN

Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güvenBizim kültürümüzde karşılığı var mı?

“İki günü denk olan zarardadır”

“Damlaya damlaya göl olur”

“Bin adıma da bir adımla başlanır”

“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”

“Azıcık aşım kaygısız başım”

GÖNÜLLÜĞÜ İFADE EDER,

SORUMLULUĞU VE KATKIYI KAPSAR.

Bu nedenle tam katılımın sağlanabilmesi için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır.

Katılımın sağlanması, yönetim uygulamaları ile desteklenerek güçlendirilmeli ve çalışanların

işyerlerine karşı geliştirmeleri gereken tavır, tutum ve davranışsal dönüşüm sağlanmalıdır.

•Toplam kalite kültüründe temel amaç, değişikliklere birden bire adapte olmaktan çok, belli ilkeler

doğrultusunda; değişiklikleri, kurumla ilgili çıkar çevrelerinin de beklentilerini karşılamak üzere

yönetecek ve yönlendirecek KÜLTÜREL bir yapının oluşturulmasıdır.

Toplam Kalite hazır kahve gibi değildir.

Böyle bir kültürü kazanmak 5-10 yıl gibi bir süreyi kapsar.

G:B:DALEKURUM KÜLTÜRÜ

•Kültür,bir organizasyonda tüm bireyler tarafından paylaşılan değerler bütünüdür.

İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun

performansını

geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç + Zihinsel beceri+ Gönül Gücü

Grupsal katılımBireysel katılım

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

KALİTE ÇEMBERLERİKALİTE ÇEMBERLERİ

KKKALİTE ÇEMBERİ NEDİR?

Birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, Birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini belirlenen problemlerin kaynaklarını, nedenlerini araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetime araştıran, bulan, çözen ve üst kademe yönetime sunan çalışma grubudur.sunan çalışma grubudur.

KALİTE ÇEMBERLERİNİN

İŞLEYİŞİ

KALİTE ÇEMBERİ

Yürütme Komitesi

KALİTE ÇEMBERİ

KALİTE ÇEMBERİ

TEPE YÖNETİMİ

ÖNDER REHBER

YARATICI TEKNİKLER

*Beyin Fırtınası *Sorgulama Yöntemi *Neden-Sonuç analizi ve

balık kılçığı

SİSTEM DİYAGRAMLARI

*Durum diyagramı *PROSES akış diyagramı *Sistem ilişki diyagramı *Veri akış diyagrami

VERİ DİYAGRAMLARI *Veri üretme, toplama formları

*Örnekleme, *Veri düzenleme listeleri *Çizgi diyagramları *Çubuk diyagramları

*Histogram *Serpilme, dağılım diyagramları *korelasyon, ilişki

diyagramları *Pareto analizi, *PROSES kontrol diyagramları

İYİLEŞTİRME SÜRECİ PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE İYİLEŞTİRME SÜRECİ PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİTEKNİKLERİ

PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİPROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ

Beyin Fırtınası Beyin Fırtınası

Sorgulama Yöntemi Sorgulama Yöntemi

Neden-Sonuç analizi ve balık kılçığıdiyagramıNeden-Sonuç analizi ve balık kılçığıdiyagramı

NEDENLERİN SERGİLENMESİNEDENLERİN SERGİLENMESİ

SORUN: BÜRODA TELEFONLARA ZAMANINDA YANIT VERİLMİYOR.SORUN: BÜRODA TELEFONLARA ZAMANINDA YANIT VERİLMİYOR.

Zııııııııııııır !!! Zııııııııııııır !!! Zııııııııııııır !!!Zııııııııııııır !!!

NEDENLERNEDENLER

1. Kimin yanıt vereceği belirlenmemiş1. Kimin yanıt vereceği belirlenmemiş

2. Çalışanlar çok meşgul2. Çalışanlar çok meşgul

3. Nasıl yanıt verileceği bilinmiyor3. Nasıl yanıt verileceği bilinmiyor

4.Resmi görevlendirme yok4.Resmi görevlendirme yok

5. Kimse yanıt vermek istemiyor5. Kimse yanıt vermek istemiyor

6. Telefonun zili duyulmuyor6. Telefonun zili duyulmuyor

7. Telefona yanıt verme öğretilmemiş7. Telefona yanıt verme öğretilmemiş

8. Telefon makinası kendiliğinden çalışıyor8. Telefon makinası kendiliğinden çalışıyor

9. Herkes birbirini bekliyor9. Herkes birbirini bekliyor

10. Büroda kimse olmuyor10. Büroda kimse olmuyor

Kavram Kurumun ve çalışanlarının uzun vadeli

çıkarlarının korunması; * Etik bir yaklaşımın benimsenmesine,

* Karşılıklı ilişkili proseslerin bir sistem gibi tanımlanmasını, anlaşılması ve idare edilmesi kuruluşun hedeflerine ulaşmasında etkiliği ve etkinliğinin sağlanmasına yardımcı olur.

YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI

““ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ

YÖNETEMEZSİNİZYÖNETEMEZSİNİZ,,

GELİŞTİREMEZSİNİZ”GELİŞTİREMEZSİNİZ”

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ

LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİLİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ

PROSESLERİN PERFORMANSIPROSESLERİN PERFORMANSI

İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ

SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER

MALİYETMALİYET

Anlayamadığınızı tanımlayamazsınız, tanımlayamadığınızı ölçemezsiniz, ölçemediğinizi yönetemezsiniz ve yönetemiyorsanız başarılı olamazsınız

Kavram Bir kurumun en iyi performansını ortaya koyması; * İşbirliği yaptığı kurumlarla güvene, * Bilgi birikiminin paylaşılmasına, * Bütünleşmeye dayalı, * Karşılıklı yararlar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.

İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ

Başlıca Yararları

Tüm taraflar için değer yaratma becerisi

Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme

Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması

Her insanın içinde bir hazine saklıdır, hüner onu keşfedebilmektir.

Sadece ürün ve yöntem niteliğine etki edecek prosedürler ve teknikler geliştirmek Toplam

Kalite Yönetiminin gerçekleşmesini sağlamaz.

Gelişmelere paralel olarak KURUM içinde “birey kalitesi”nin geliştirilmesi gerekmektedir.

İşi ilk seferinde doğru yapacak ve hatayı çıkmadan önleyecek unsur insandır.

İNSAN KAYNAKLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİYÖNETİMİ

“ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI VE BİREY KALİTESİ”

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

Öğrenen organizasyon;

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

10

Liderlik%10

LiderlikLiderlik%10%10

Müşteri ile İlgili

Sonuçlar%20

Müşteri ile Müşteri ile İlgiliİlgili

SonuçlarSonuçlar%20%20

Çalışanlarla İlgili

Sonuçlar%9

Çalışanlarla Çalışanlarla İlgili İlgili

SonuçlarSonuçlar%9%9

Çalışanlar%9

ÇalışanlarÇalışanlar%9%9

Politika ve Strateji

%8

Politika Politika ve Stratejive Strateji

%8%8

İşbirlikleri ve Kaynaklar

%9

İşbirlikleri ve İşbirlikleri ve KaynaklarKaynaklar

%9%9

Süreçler%14

SüreçlerSüreçler%14%14

Temel Performans

Sonuçları%15

Temel Temel Performans Performans

SonuçlarıSonuçları%15%15

GİRDİLERGİRDİLER SONUÇLARSONUÇLAR

YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENMEYENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME

Toplumla İlgili

Sonuçlar%6

Toplumla Toplumla İlgili İlgili

SonuçlarSonuçlar%6%6

Mükemmellik Modelinde;

9 Kriter,

32 Alt Kriter,

174 Alt Kriter Açıklaması (Göstergesi) Bulunur.

NEDEN ISO 9000 ?• Karlılığı ve verimliliği artırdığı için• Etkin bir yönetim sağladığı için• Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol

sağladığı için• Müşterilerce talep edildiği için• Uluslar arası düzeyde uygulanabilen bir model

olduğu için• Kalite sisteminin belgelendirilmesinde model

olduğu için

BAŞARI !• Herkes katılsın• Kabul Standardları açık ve gerçekci olsun• Sürekli gelişme ve iyileşme için sürekli

eğitim• Sağlıklı iletişim ve bilgi transferi• Ekip çalışması• Ürün yöntem ve proseslerin standardize

edilmesi

4 TEMEL STANDARD

• ISO 9000:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-TEMEL KAVRAMLAR, TERİMLER (ISO 8402 ve ISO 9000-1 yerine)

• ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-ŞARTLAR (ISO 9001,ISO 9002 ve ISO 9003 yerine)

• ISO 9004:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-PERFORMANSIN İYİLEŞTİRİLMESİ İÇİN KILAVUZ (ISO 9004-1 yerine)

• ISO 19011:2000 ÇEVRE VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ-TETKİK KILAVUZU (ISO 10011/1,2,3;ISO 14011,ISO14010 yerine)

ISO 9001:2000 5 ANA BAŞLIK İÇERMEKTEDİR

•KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ(Genel şartlar,kalite elkitabı,dokümanların kontrolu,kalite kayıtlarının kontrolu)

•YÖNETİM SORUMLULUĞU(Yönetim taahhüdü,müşteri odağı,kalite politikası,planlama,sorumluluk,yetki ve iletişim,yönetimin gözden geçirmesi)

•KAYNAK YÖNETİMİ(Kaynakların sağlanması,insan kaynakları,altyapı,çalışma ortamı)

•ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME(Ürün gerçekleştirmenin planlanması,müşteri ile ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme,satınalma prosesi,üretim ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolu)

•ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME(Genel,izleme ve ölçme,uygun olmayan ürünün kontrolu, veri analizi,iç tetkik, düzeltici faaliyetler, önleyici faaliyetler)

1. KAPSAM

1.1 GENEL

1.2 UYGULAMA

2 ATIFTA BULUNULAN REFERAN.

3 TERİM VE TANIMLAR

4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

4.1 GENEL ŞARTLAR

4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI

4.2.1 GENEL

4.2.2 KALİTE EL KİTABI

4.2.3 DOKÜMANLARIN KONTROLÜ

4.2.4 KAYITLARIN KONTROLÜ

5 YÖNETİM SORUMLULUĞU

5.1 YÖNETİM TAAHHÜTÜ

5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK

5.3 KALİTE POLİTİKASI

5.4 PLANLAMA

5.4.1 KALİTE HEDEFLERİ

5.4.2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PL.

5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM

5.5.1 SORUMLULUK VE YETKİ

5.5.2 YÖNETİM TEMSİLCİSİ

5.5.3 İÇ İLETİŞİM

5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ

5.6.1 GENEL

5.6.2 GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ

5.6.3 GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI

6 KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI

6.2 İNSAN KAYNAKLARI

6.2.1 GENEL

6.2.2 YETERLİLİK, FARKINDA OLMA VE EĞİTİM ALT YAPI

6.3 ALT YAPI

6.4 ÇALIŞMA ORTAMI

7 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME

7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI

7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER

7.2.1 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ

7.2.2 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ

7.2.3 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM

7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME

7.3.1 TASARIM VE GELİŞTİRME PLANLANMASI

7.3.2 TASARIM VE GELİŞTİRME GİRDİLERİ

7.3.3 TASARIM VE GELİŞTİRME ÇIKTILARI

7.3.4 TASRIM VE GELİŞTİRMENİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ

7.3.5 TASARIM VE GELİŞTİRME DOĞRULAMASI

7.3.6 TASARIM VE GELİŞTİRMENİN GEÇERLİ KILINMASI

7.3.7 TASARIM VE GELİŞTİRME DEĞİŞİKLİKLERİNİN KONTROLÜ

7.4 SATINALMA

7.4.1 SATINALMA PROSESİ

7.4.2 SATINALAM BİLGİSİ

7.4.3 SATINALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI

7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI

7.5.1 ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ

7.5.2 ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİĞİ

7.5.3 BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK

7.5.4 MÜŞTERİ MÜLKİYETİ

7.5.5 ÜRÜNÜN MUHAFAZASI

7.6 İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ

8 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

8.1 GENEL

8.2 İZLEME VE ÖLÇME

8.2.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

8.2.2 İÇ TETKİK

8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ VE

ÖLÇÜLMESİ

8.2.4 ÜRÜNÜN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ

8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ

8.4 VERİ ANALİZİ

8.5 İYİLEŞTİRME

8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

8.5.2 DÜZELTİCİ FAALİYET

8.5.3 ÖNLEYİCİ FAALİYET

ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000

iyileştirmefaaliyetleriiyileştirmefaaliyetleri

TKY YOLCULUĞU

TKY YOLCULUĞU

BAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇ

DÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASIDÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASI

BAŞARI

TKY

“Bana bir destek gösterin dünyayı yerinden oynatayım” ARŞİMET

• Liderlik• Müşteri Odaklılık

• Çalışanların Katılımı

• Karşılıklı Menfaat ilşk.

• Proses Yaklaşımı BAŞARI

Temel Performans sonuçları

Müşteri Memnuniyeti

Çalışanların Memnuniyeti

Topluma Katkı

• Gerçeklere Dayanma• Sürekli İyileştirme

Kötümser yalnızca tüneli görür, iyimser tünelin sonundaki ışığı görür, gerçekçi tünelle birlikte hem ışığı, hem de gelecek treni görür.

I. HARRIS