Trabajo Final, 1er Modulo Grupo 2

Universidad Dominicana O&M

Organization &Metodo

Modulo:

1ro

Profesor:

Junior Mendez

Tema:ITIL

Estudiantes:

Ramon Ant. MorbanManuel de Jesús Montes de Oca Cedano

Matricula:

09-EISN-1-20609-EIST-1-064

Fecha:30-4-2013

Trabajo de ITIL

Indice

1. Introducion.2. Servicios técnicos

1.1.Server voz.1.2.Hardware pstn.1.3.App de crédito.1.4.Base de datos.1.5.Server hosting.1.6.Server datos.1.7.Hardware teléfono móvil.1.8.Internet.1.9.Servidor correo.1.10 . Servidor satelital.

3. Servicios negocios3.1.ADSL.3.2.DTH.3.3.PSTN.3.4.IPTV.3.5.Correo electrónico.3.6.Redes telefónicas móviles (RTM).3.7.Facture electrónica.3.8.flash Voz-Voz/Ip.3.9.Hosting claro.3.10. Internet banda ancha.

4. Catálogo de servicio.

5. Modelo raci.5.1.Servicio Técnicos.5.2.Servicio de Negocio.

6. Configuración de los servicios.

7. Riesgos y mistigaciones de los servicios.7.1. Servicio Técnicos.7.2. Servicio de Negocio.

8. Contrato de servicio.

9. Herramientas de monitoreo9.1.Gestión del Desempeño SAP.9.2.SE Performance.9.3.Munin.

10.Herramientas CMDB.10.1. BMC Atrium.10.2. ARANDA CMDB.10.3. CMDB EasyVista.10.4. Recomendación.

11.Herramientas HelpDesk11.1. Vivocha.11.2. UserVoice.11.3. ZenDesk.11.4. Recomendación.

12.Conclucion.

INTRODUCIÓN

En este trabajo vamos a ver una serie de informaciones y procedimientos reales de los servicios, tencnicos y de negocios, que ofrece la empresa claro codetel, auque esta información es muy superficial ya por política de la empresa y la falta de autorización, de publicar datos de funcionamiento de la empresa.

Detallamos algunos de las funciones de los servicios guiándonos del procedimientos aprendendidos en el modulo de monográfico ITIL.

Servicios Técnicos

1. Server voz: este se encarga del control de que el servicio tenga tono.2. Hardware pstn: este se encarga de los equipos de redes de pstn.3. App de crédito: esta se encarga de administrar de que el cliente tenga crédito para

poder tener el servicio funcionando.4. Base de datos: almacenamiento de los datos de los clientes de diferentes servicios.5. Server hosting: administra los hosting que serán almacenados.6. Server datos: almacena constantemente un backup de los datos de los servicios de

la empresa.7. Hardware teléfono móvil: este se encarga de los equipos de redes móviles.8. Internet: proveedor de servicio de internet para los servicios.9. Servidor correo: administra las cuentas de correo y parámetros.10. Servidor satelital: administra las conexiones de los usuarios con el satélite a la

central.

Servicios Negocios

1. ADSL: conexiones a internet que le facilita la empresa a los clientes.2. DTH: tv por satélite ofrecido a los cliente.3. PSTN: conexión de línea telefónica para clientes.4. IPTV: tv por internet.5. Correo electrónico: gratuitamente se le da un correo a clientes con algún

servicio de la empresa.6. Redes telefónicas móviles (RTM): conexión de líneas telefónicos para

móviles.7. Facture electrónica: facilidad para que el cliente visualice sus facture online.8. flash Voz-Voz/Ip: es un servicio telefónico de voz sobre ip que le ofrece la

empresa a los clientes.9. Hosting claro: alojamiento de sitios web y almacenamiento online.10. Internet banda ancha: Banda Ancha de Claro inalámbrica de datos, que

permite que los usuarios estén conectados en todo momento al internet y de sus equipos móviles, laptops o PDA's. La velocidad de conexión alcanzada dependerá de factores como la congestión de voz y nivel de señal.

Server voz

Servidor correo

Base de datos Server hostingApp de credito

Servidor satelitalinternetServer datos

Hardware pstn

Hardware telefono movil

PSTN ADSL IPTV Correo electronico Facture electronica Voz/Ip Hosting IBC DTH RTM

Telefonia residencial

Coneccion a internet

Claro tv via internt

Correo electronic

o

Consulta de sus

facturasFlashVoz

Alojamiento de paginas

web

Internet movil

Claro tv via parabola

telefonia movil

Catálogo de Servicio.

Modelo RACI

Servicio Técnicos de TI

Servicio: Server Voz, dueño del servicio: Ramón Ant. Morban

Rol o empleado Actividad del Proceso

Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Login por usuarios A R R R R R R RAdm. de Tareas A R R A C R C/I C/I

Cierre de Sección A C R A A C C/I C

Servicio: Hardware PSTN, dueño del servicio: Manuel de J. Cedano


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Iniciar Sección por PC

A R R A C R C/I C/I

Depuración de Errores

A C R A A C C

Adm. de Recursos A R C/I C/I C/I I

Servicio: App de Credito, dueño del servicio: Yoelkin Santana


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Abrir A R R A C R C/I C/INuevo A R R C R R R C/I

Guardar A C R A A C C/I C

Servicio: Base de Datos, dueño del servicio: Hans frederik


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Abrir A R R C R R R C/INuevo A C R A A C C/I C

Guardar A R R A C R C/I C/I

Servicio: Server Hosting, dueño del servicio: Bladimir Jiménez


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Administrador de Páginas web

A R R A R R R R

seguridad A C R A C R C Ralojamiento A C/I R A C/I C/I C/I C/I

Servicio: Server Datos, dueño del servicio: Pedro Santos


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Crear Tabla A R R C R R R C/IGuardar Tabla A C R A A C C

Abrir Tabla A R R A C R C/I C/I

Servicio: Hardware Teléfono Móvil, dueño del servicio: Juan Guzman


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Enviar A R R C R R R RResponder A C R R C/IReenviar A C/I R C/I R C/I C/I C/I

Servicio: Internet, dueño del servicio: Margaret Martes


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Conectar A R R A R R R RNavegación en la

otra PCA R R A C R C/I C/I

Acc. a modificar A R R C R R R C/I

Servicio: Servidor Correo, dueño del servicio: Magi Milton


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Navegar A R R C R R R C/ICompartir A C R A A C C/I C

Buscar A R R A C R C/I C/I

Servicio: Servidor Satelital, dueño del servicio: Harold Gutieres


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Compartir A R R C R R R C/IExplorar A C R A A C C/I CBuscar A R R C C/I R C/I C/I

Servicios Negocios:Servicio: ADSL, dueño del servicio Miguelina Ramon


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Navegar A R R A R R R RCompartir

InformaciónA R R C R R R C/I

Buscar Información A R R C C/I R C/I C/I

Servicio: DTH, dueño del servicio Jerry R. Valerio


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Administración de comunicación de

satélite

A R R A R R R R

equipos receptores A C R A C R C RAverías de parábolas

A C/I R A C/I C/I C/I C/I

Servicio: PSTN, dueño del servicio Jesús Pichardo


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Llamar A R R C R R R C/ITestear A C R A C R C RRecibir A C R A C/I C/I C/I C/I

Servicio: IPTV, dueño del servicio: Yeudi Perez


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Comentar A R R C R R R C/ITwittear A C R A A C C/I C

Compartir A R R A C R C/I C/I

Servicio: Correo Electrónico, dueño del servicio: Mari Rosendo

Rol o empleado Dueño Dueño Mesa de Equipo de Equipo de Soporte Usuario Cliente

Actividad del Proceso

del Proceso

del Servicio

Servicio Soporte #2

Soporte #3

Externo

Enviar A R R A R R R RResponder A C R A C R C RReenviar A C R A C/I C/I C/I C/I

Servicio: Redes Telefónicas Móviles (RTM), dueño del servicio: Wally Morban


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Llamar A R R C R R R C/ITestear A C R A C C/I C C/I

Compartir Datos A C R A C/I C/I C/I R

Servicio: Factura Electrónica, dueño del servicio: Francisco Falco


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Pago de factura A R R R RReporte de averías A C R R

Servicio: Flash-Voz-Voz/Ip, dueño del servicio: Martin Lauri


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de

Soporte #2

Equipo de Soporte #3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Llamar A R R C R R R C/IVideo-Llamada A R R C/I C/I R

Mensajería instantánea

A C R R C/I

Servicio: Hosting, dueño del servicio: Pepe La Angila

Rol o empleado Dueño Dueño Mesa de Equipo de Equipo de Soporte Usuario Cliente

Actividad del Proceso

del Proceso

del Servicio

Servicio Soporte #2

Soporte #3

Externo

Almace. De Web Page

A R R R R R R R

Base de datos A C A C A A A CAcceso a usuario A R R C C A C C

Servicio: Internet Banda Ancha, dueño del servicio: Milton Gutierres


Dueño del

Proceso

Dueño del

Servicio

Mesa de Servicio

Equipo de Soporte

#2

Equipo de Soporte

#3

Soporte Externo

Usuario Cliente

Navegar A R R A R R R RCompartir A R R C R R R C/IConectar A R R C R R R C/I

Configuración de los servicios.

Server voz: Es el servidor que administra el PSTN, ADSL, IPTV, IBC Y RTM, de que los servicios tenga la disponibilidad de tono en sus líneas para utilizar los servicios que ofrecen.

Hardware pstn: Este se encarga de la parte de cableado, equipos, los Dslan, donde están conectados los servicios PSTN, ADSL, IPTV.

App de crédito: está encargada de que los clientes pueden realizar llamadas, si están al día con su cuota para utilizar el servicio PSTN, ADSL, IPTV, IBC, RTM, voz/ip, hosting, DTH.

Base de datos: donde están almacenado los datos de los clientes que tiene correo, factura electrónica y hosting, sementado por servicio.

Server hosting: quien administra las cuentas y las configuraciones para utilizar la el servicio de HOSTING.

Server datos: este se encarga de que cada servicio de correo electrónico, factura electrónica y hosting, tenga almacenamiento los datos constantemente para que no se puedan perder los datos de los clientes.

Hardware teléfono móvil: Son los equipos para dispositivos móviles, las antenas radio frecuencia, receptores, distintas redes como son: 2g, 3g, gsrm, cdma, de los servicios IBC Y RTM.

Internet: Provista por un IPS internacional la empresa, para logra llevar las conexiones de los servicios: de IPTV, ADSL, correo electrónico, factura electrónica, voz/ip, hosting, ibc y RTM, a los clientes.

Servidor correo: es para la administrador de los correos electrónico de los clientes.

Servidor satelital: esta se encarga del funcionamiento y administración de las configuraciones y de que los clientes puedan tener acceso al servicio de tv vía satélite.

ADSL: es un tipo de tecnología de línea DSL. Consiste en una transmisión analógica de datos digitales apoyada en el par simétrico de cobre que lleva la línea telefónica convencional o línea de abonado, así los clientes pueden tener conexión a internet, claro tv vía internet, correo electrónico, consulta de facturas online, flash voz, alojamiento de páginas web.

DTH: claro tv vía satélite, método de transmisión televisiva consistente en retransmitir desde un satélite de comunicaciones una señal de televisión emitida desde un punto de la Tierra, de forma que ésta pueda llegar a otras partes del planeta. De esta forma es posible la difusión de señal televisiva a los clientes.

PSTN: red de comunicación diseñada primordialmente para transmisión de voz, así los clientes puedan tener telefonía residencial, conexiones a internet, claro tv vía internet, correo electrónico, consulta de facturas online, flash voz y alojamiento de páginas web.

IPTV: Televisión sobre el protocolo IP, ha sido desarrollado basándose en el video-streaming, es el soporte para que los clientes puedan tener los servicios de claro tv vía internet.

Internet banda ancha: este es facilitado para el soporte del servicio de internet móvil o mejor dicho internet banda hacha que pude conectarse en cualquier dispositivo con puerto USB, funciona con un ship de telefonía móvil.

Riesgos y mistigaciones de los servicios.

Riesgos de los servicios técnicos.

Server voz: falta de electricidad en las redes eléctricas, donde está conectado el servidor- ventilación no apropiada, que provoqué el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo.

Mistigado: planta automática cuando falla energía electica contratada con empresa proveedora del servicios- temperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde están los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sería un grupo de personas muy reducidas.

Hardware pstn: corte de cables pstn, por robo, deterioro o accidenté- falla de equipos de cabinas recetoras y emisoras- filtros dañados, equipo telefónico dañado.

Mitigado: monitoreo de cables pstn y reporte de robos a la empresa para cuando el servicio sea afectado sea reconectado rápidamente- cambio de filtro periódicamente, cambio de equipo telefónico cuando sea dañado.

App de crédito: falla de sistema de crédito por actualización o modificación.

Mitigado: monitoreo las 24 horas, para evitar cualquier e falla teniendo en cuenta la aplicación de respaldo.

Base de datos: manejador de base de dato no realiza búsqueda- vencimiento de licencia- Discos llenos- repetición de datos- no guarda los datos.

Mitigado: la presa tiene otros manejadores de base de datos conectas a la base de datos para que los sistemas no se paren por periodo de tiempos largos y pueda seguir el registro y manejo- los discos son respaldos y borrado de información relevante.

Server hosting: no guarde los hosting, por falla en sistema de manejador de hosting, no guarda los datos, falta de electricidad en las redes eléctricas, donde está conectado el servidor- ventilación no apropiada, que provoqué el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo.

Mitigado: servidores de respaldos, de administración de hosting, si la plataforma falla, solo redirecciones los usuarios a sus datos que se encuentran en el servidor de datos y así no interrumpir el servicio- planta automática cuando falla energía electica contratada con empresa proveedora del servicios- temperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde están los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sería un grupo de personas muy reducidas.

Server datos: No este sincronizada con el servidor de donde guarda los datos-Discos llenos, seguridad de los datos- falta de electricidad en las redes eléctricas, donde está conectado el servidor- ventilación no apropiada, que provoqué el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo.

Mitigado: monitoreo constante de conexiones de disco con los servidores involucrados- tener el cortafuegos actualizado y políticas de acceso-- planta automática cuando falla energía electica contratada con empresa proveedora del servicios- temperatura a baja por grandes aires acondicionados- no personal en donde están los servidores, solo son monitoreado desde otro lugar y si es necesario entrar sería un grupo de personas muy reducidas.

Hardware teléfono móvil: Fallas de antenas de radio frecuencias- falla de equipos de cabinas recetoras y emisoras, deterioro de tambores y parábolas emisoras.

Mitigado: antenas de respaldo transmisoras en segundo plano, de que fallen las principales- equipo especializado para ir a reparar y instalar nuevas periódicamente.

Internet: falla de conexión con ISP, atraso de pago a ISP.

Mitigado: monitoreo de conexión con ISP- pago en tiempo SLA.

Servidor correo: falla de smtp o pop- seguridad de los datos- falta de electricidad en las redes eléctricas, donde está conectado el servidor- ventilación no apropiada, que provoqué el calentamiento del servidor- mucho personal, trabajando junto al servidor-falla de sistema operativo.

Mitigado: configuración de smtp o pop de los puertos y monitoreo de anti fallos, servidores alternativos para entrar en funcionamiento de que fallen los principales.

Servidor satelital: falla de satélite de trasmisión con parábolas residenciales, falla de electricidad del satélite, meteorito golpe satélite.

Mitigado: satélite alternativo de retrasmisión-sistema de rastreo y monitoreo de esteroides.

Riesgos de los servicios negocio

ADSL: líneas telefónicas no preparadas para soportar servicio por calidad de la línea-distancia a la central telefónica- ruido en la línea- módem ADSL es caro- Se necesita de una línea de teléfono para que funcione.

Mitigado: líneas preparadas para soportar servicio con calidad – cabinas telefónicas más cerca para no exceder distancia, revisión de tono.

DTH: falla de parábola recetora- cable coaxial deteriorado-Distorsión de imagen por clima lluvioso- interferencia por antena radio frecuencia.

Mitigado: mantenimiento y cambio – no hacer instalaciones donde hayan otras parábolas o antenas.

PSTN: deterioró le las líneas-cabinas fuera de servicio de los palos de luz-equipo telefónico dañado- no tono en la línea- ruido.

Mitigado: cambio de líneas periódicamente- equipo especializados para reparar y instalar nuevas cabinas.

IPTV: Distorsión en la imagen - no asignación de ip- no señal- no sincronismo- modem dañado- stbs- no encienden- mala configuración de facilidades.

Mitigado: líneas preparadas para soportar servicio con calidad – cabinas telefónicas más cerca para no exceder distancia, revisión de tono- equipo verificación periódicamente de la configuración.

Correo electrónico: funciona el manejador de correo - mala configuración de cuenta- no conecta con servidor de correo.

Mitigado: monitoreo de servidor de correo- servidor de segundo plano para fallas de servidor, enlazado con servidor de datos.

Redes telefónicas móviles (RTM): no señal móvil en sectores rulares, antenas emisoras deterioradas.

Mitigado: instalación de antenas en zonas rulares de alta transmisión.

Facture electrónica: no llegan día programada- no detalle de la factura- no poder pagar factura.

Mitigado: enviar factura por correo alternativo, configurado, hasta que suba el servicio nuevamente.

flash Voz-Voz/Ip: no internet en la línea- no funciona modem- no tono en la línea.

Mitigado: líneas preparadas para soportar servicio con calidad – cabinas telefónicas más cerca para no exceder distancia, revisión de tono- equipo verificación periódicamente de la configuración

Hosting claro: clientes no pueden conectarse a su cuenta- servidor no deja colgar sus páginas- falla de servidor.

Mitigado: servidores de respaldos, de administración de hosting, si la plataforma falla, solo redirecciones los usuarios a sus datos que se encuentran en el servidor de datos y así no interrumpir el servicio.

Internet banda ancha: no señal móvil en sectores rulares, antenas emisoras deterioradas.

Mitigado: instalación de antenas en zonas rulares de alta transmisión.

CONTRATO DE SERVICIO

MANUEL DE JESÚS MONTES DE OCA CEDANO, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No.012-0024567-1, actuando en nombre de la empresa COMPAÑÍA TELEFÓNICA CLARO CODETEL, quien en adelante se denominará EL CONTRATANTE, y Ramón Antonio Morban, mayor de edad identificado con cédula de ciudadanía No. 030-0026458-1, domiciliado en la calle Correa y Sidron, #102, Santo Domingo , Distrito Nacional, y quien para los efectos del presente documento se denominará EL CONTRATISTA, acuerdan celebrar el presente CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS, el cual se regirá por las siguientes cláusulas: PRIMERA.- OBJETO: El CONTRATISTA en su calidad de trabajador independiente, se obliga para con El CONTRATANTE a ejecutar los trabajos y demás actividades propias del servicio contratado, el cual debe realizar de conformidad con las condiciones y cláusulas del presente documento y que consistirá en: servicio de PSTN 0 TELEFONIA RESIDENCIAL, red de comunicación diseñada primordialmente para transmisión de voz, 24/7, si el servico por algún motivo falla,se estaría tomando las medidas aquí mencionadas, para la resolución de la falla tendrá tres niveles: Primero, de 1 a 2 dias laborables digace 16 horas. Segundo, 8 horas, Tercero, 4 horas, si pasan por los niveles mencionados aquí y aun no se le ha resulto la falla, cliente pude optar por cancelar el servicio sin pago de penalización pe retiro sin cumplir el ano, de lo contrario será acreditado los días que alla durado sin el servicio.. SEGUNDA.- DURACIÓN O PLAZO: El plazo para la ejecución del presente contrato será de un tiempo de 1 año, contados a partir de 12 del mes de Mayo del año 2013 y podrá prorrogarse por acuerdo entre las partes con antelación a la fecha de su expiración mediante la celebración de un contrato adicional que deberá constar por escrito. TERCERA.- PRECIO: El valor del contrato será por la suma mensual de RD$ 1,000.00 mil pesos Dominicanos. CUARTA-PENALISACION: El valor del contrato penalisado será cancelado sin a ver cumplido el ano que se estepulo así: RD$ 12,000.00 Doce mil pesos Dominicanos, o la suma mensual de los meses le faltan para cumplir la fecha de cumplimiento de contrato. QUINTA.- OBLIGACIONES: El CONTRATANTE deberá facilitar acceso a la información y elementos que sean necesarios, de manera oportuna, para la debida ejecución del objeto del contrato, y, estará obligado a cumplir con lo estipulado en las demás cláusulas y condiciones previstas en este documento. El CONTRATISTA deberá cumplir en forma eficiente y oportuna los trabajos encomendados y aquellas obligaciones que se generen de acuerdo con la naturaleza del servicio. SEXTA.- SUPERVICION: El CONTRATANTE o su representante supervisará la ejecución del servicio encomendado, y podrá formular las observaciones del caso, para ser analizadas conjuntamente con El

CONTRATISTA. SEPTIMA.-TERMINACIÓN. El presente contrato terminará por acuerdo entre las partes y unilateralmente por el incumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato. OCTAVA.- INDEPENDENCIA: El CONTRATISTA actuará por su cuenta, con autonomía y sin que exista relación laboral, ni subordinación con El CONTRATANTE. Sus derechos se limitarán por la naturaleza del contrato, a exigir el cumplimiento de las obligaciones del CONTRATANTE y el pago oportuno de su remuneración fijada en este documento. NOVENA.- CESIÓN: El CONTRATISTA no podrá ceder parcial ni totalmente la ejecución del presente contrato a un tercero, sin la previa, expresa y escrita autorización del CONTRATANTE. DÉCIMA.-DOMICILIO: Para todos los efectos legales, se fija como domicilio contractual a la ciudad de Santo Domingo, al centro de Atención a Clientes principal.

Las partes suscriben el presente documento en dos ejemplares, ante dos (2) testigos, a los 15 días del mes de Abril del año 2013, en la ciudad de Santo Domingo, Distrito Nacional, Republica Dominicana.

Manuel de Jesús Montes de Oca Cedano Ramón Antonio Morban

C.c._________________ C.c.____________________ CONTRATANTE CONTRATISTA

Herramientas de monitoreo

1-Gestión del Desempeño SAP

El monitor SAP utiliza una arquitectura SAP CCMS (Sistema de Gestión Centralizado en las Computadoras) para brindar información intuitiva acerca de los sistemas SAP. Las métricas críticas están disponibles a tiempo real.

Procesos de Fondo – Monitorea el Estatus de los Procesos de Fondo en los sistemas SAP

Buffer – Monitorea la Utilización del Buffer SAP, sus estadísticas claves y de cambios

En espera – Monitorea los valores de los servicios SAP en espera

Sistema Operacional – Monitorea los datos del Sistema Operativo

Spool – Monitorea la utilización del sistema Spool

Diálogos – Monitorea los valores del sistema de Diálogos SAP

También usted puede ver que los errores en el sistema SAP constan de vaciados ABAP, Tareas Abortadas, errores de Actualizaciones y cualquier otro error Syslog. La habilidad de gestionar las alarmas SAP generadas también es posible. Las alarmas SAP pueden ser completadas desde la consola web de ApplicationsManager.

La configuración entera del Servicio SAP incluyendo los Servidores, Bases de Datos y otras aplicaciones pueden ser monitoreadas utilizando Applications Manager.

Monitoreo de Servidores: Involucra el monitoreo de la disponibilidad y el desempeño de los servidores Windows, Linux, Solaris, HP Unix y muchos otros más. Las métricas más importantes que pueden ser monitoreadas son: la carga del servidor, utilización del disco, utilización de memoria, estadísticas de entrada y salida del disco, utilización del CPU, etc.

Monitoreo de Bases de Datos: Monitorea la disponibilidad y el desempeño de los servidores de bases de datos como Oracle, IBM DB2, MS SQL y MySQL. Usted puede rastrear el tamaño de la base de datos, el tamaño del cache del buffer, el tiempo de conexión de la base de datos, etc.

El trabajo del Monitor SAP

Configura umbrales para los valores a tiempo real Define las acciones Email o SMS que tienen que ser tomadas

cuando los umbrales son cruzados de sus valores definidos Análisis de la causa raíz haciendo una comparación entre

distintas métricas Reportes para rastrear el desempeño para un periodo de

tiempo en específico

SAP CCMS

Applications Manager le permite monitorear el desempeño de distintos componentes SAP como la Inteligencia en los Negocios de SAP (BI), la Gestión de Relaciones con los Clientes SAP (CRM), la Gestión de las Cadenas de Suministros SAP (SCM), etc., utilizando CCMS a través de la consola web de Applications Manager. También le permite al usuario configurar alarmas y generar reportes para distintos atributos de estos componentes.

Applications Manager monitorea y despliega las siguientes métricas de desempeño de cualquier componente CCMS:

Tiempo de Conexión

Atributos de Desempeños (todos los valores numéricos)

Atributos de Estatus

Atributos de Bitácora

Los Atributos de Información y los Atributos de un Instante en específico actualmente no están disponibles.

Nota: El monitor SAP puede ser evaluado con nuestra Edición Profesional o Nuestra Edición Enterprise (periodo de prueba de 30 días). Si usted es un usuario licenciado de Applications Manager, por favor coloque su solicitud para la evaluación de la licencia aquí. Para mayor información del monitor SAP CCMS, refiérase a nuestra documentación en línea del Monitor SAP CCMS.

http://www.manageengine.com/products/applications_manager/images/thumbnail/sap-os.gif

http://manageengine.adventnet.com/products/applications_manager/images/thumbnail/sap-ccms-overview.gif

2-SE Performance

SE Performance es el módulo fundamental de SE CPM Suite. Con funciones amplias, que incluyen scorecards interactivos, mapas estratégicos, dashboards e informes preconfigurados, SE Performance vincula los indicadores y las iniciativas a los objetivos estratégicos. Y, lo más importante, el seguimiento de las iniciativas, las responsabilidades, la comunicación y los flujos de trabajo permiten que SE Performance administre el desempeño de los negocios en lugar de simplemente medir los resultados. Abarca el ciclo de vida completo de la gestión del desempeño. Además, SE Performance puede ayudarlo a definir una metodología estratégica y a medir el desempeño con relación a las metas, a monitorear el progreso regularmente y a comunicar a toda la empresa.

Basado en los tres niveles de gestión – estratégico, táctico y operacional –, SE Performance proporciona una forma simple de controlar los indicadores de desempeño de las unidades de negocio individuales, alineándolas con la estrategia global de la gestión corporativa.

Pocas personas saben qué información está disponible, dónde encontrarla y cómo analizarla. SE Performance dinamiza sus flujos de información compartiéndolos con todos los interesados y presenta esta información en un formato comprensible.

Comparar los objetivos con los resultados actuales es fácil con SE Performance. El módulo genera una gran variedad de análisis e informes, así como también gráficos gerenciales. Con un único banco de datos central, todos los datos y toda la información están disponibles para la evaluación por parte de los gestores.

Los conceptos y métodos utilizados por el sistema cumplen plenamente con los requisitos exigidos y establecidos por las principales normas y metodologías mundiales, como Balanced Scorecard (BSC), ISO 9000, ISO 14000, SOX, ISO 20000 (ITIL), COBIT, Six Sigma y Malcolm Baldrige, entre otras.

3- Munin

Munin es una red / sistema de control de la aplicación que se presenta en la salida de los gráficos a través de una interfaz web . Su énfasis está en el enchufe y juego capacidades. Cerca de 500 de vigilancia plugins están disponibles actualmente. Usando Munin puede supervisar el rendimiento de sus equipos, redes, redes SAN y aplicaciones. Se trata de hacer más fácil para determinar "lo que es diferente hoy en día", cuando un problema de rendimiento cultivos y para ver cómo le está yendo la capacidad racional en todos los limitados recursos .

Utiliza el RRDtool y está escrito en Perl . Munin tiene una arquitectura maestro nodo en el que el maestro se conecta a todos losnodos a intervalos regulares y que se solicitan los datos. A continuación, almacena los datos en ficheros RRD, y (si es necesario) actualiza los gráficos. Uno de los principales objetivos ha sido la facilidad de creación de nuevos plugins (gráficos)

Archivo: Munin-memory-week

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/ce/Munin-memory-week.png

Recomendacion

La solución que ofrecemos es ApplicationsManager de ManageEngine

El monitor SAP de ApplicationsManager de ManageEngine® le permite obtener frutos de los beneficios de tener desplegado un sistema SAP en su ambiente de negocios. La disponibilidad y el desempeño de su complejo ambiente SAP pueden ser fácilmente monitoreados desde una sola consola web centralizada. Administrar el sistema SAP se convierte en una tarea relativamente sencilla.

La arquitectura SAP por si misma viene empaquetada con múltiples niveles de aplicaciones, naturalmente, gestionar el servicio SAP es una tarea retadora. El monitoreo proactivo le ayuda a rápidamente identificar la fuente del problema dentro de los múltiples niveles, por consecuencia se maximiza el tiempo activo del Servidor SAP.

Herramientas CMDB

1- BMC Atrium

Modelo de datos común: la esencia de la gestión de servicios empresariales. El valor suministrado por BMC Atrium CMDB proviene de la cantidad de distintas herramientas de TI que aprovecha el repositorio de datos de CMDB para publicar o utilizar datos de configuración. Cuanto mayor sea el número de herramientas y aplicaciones de gestión que utilicen BMC Atrium CMDB, más alineada y manejable será la infraestructura TI.

The BMC Atrium CMDB:

Elimina el conjunto fragmentado de herramientas de TI y fuentes de datos de su organización al ofrecer un Modelo de Datos Común y un repositorio de datos basado en los estándares del sector.

Suministra un motor de reconciliación pendiente de patente que utiliza normas empresariales configurables para fusionar automáticamente los datos de distintas herramientas de análisis en un único y confiable conjunto de datos.

Ofrece capacidad de federación para crear un solo almacenamiento lógico de datos que puede residir en múltiples fuentes de datos a través de la organización de TI, eliminando así la necesidad de contar con un repositorio de datos monolítico.

Proporciona una perspectiva gráfica de los datos CMDB que puede aprovechar cualquier proceso o aplicación de TI.

Creación de “una sola fuente confiable” mediante la reconciliación

Una sola fuente confiable sólo puede producirse si se consolidan y reconcilian los datos de múltiples conjuntos de datos de TI; se garantiza así que todos los servicios actúen a partir de los mismos datos de configuración. BMC Atrium CMDB incluye el BMC Atrium CMDB Reconciliation Engine, una tecnología pendiente de patente que utiliza normas empresariales configurables para fusionar los datos de las herramientas de análisis (discovery) de BMC y de terceros en un solo y confiable conjunto de datos que elimine el solapamiento de la información, los vacíos y los conflictos entre las distintas herramientas de análisis y los datos de CMDB existentes. Este factor es decisivo para las organizaciones de TI actuales que recurren a múltiples fuentes de información, tanto de datos detectados como de datos de otras aplicaciones, como los sistemas HR o ERP.

Gestión de un sistema CMDB ampliado mediante federación

Aunque BMC Atrium CMDB almacena datos de configuración CI de uso común para distintos conjuntos de datos de TI, en muchos casos siguen existiendo tipos de información dentro de conjuntos de datos individuales que no se emplean entre distintas herramientas.

Extensibilidad de CMDB e interfaces abiertas

BMC Atrium CMDB cuenta con una flexibilidad integrada que permite a los socios y clientes de BMC mejorar CMDB para ampliar su alcance con el fin de adaptarse a los cambios en las necesidades de la empresa.

Creación a partir de una plataforma de gestión de procesos de servicio de eficacia demostrada

Las organizaciones tienen que asegurarse de que su implementación de CMDB se pueda ampliar para admitir la cantidad de datos de configuración requeridos por los grandes ambientes empresariales.

Además, la CMDB debe ofrecer la flexibilidad y seguridad necesarias para respaldar las demandas y la integridad de la infraestructura de TI.

Integración de BMC Atrium CMDB con BMC y aplicaciones de otros fabricantes

BMC Atrium CMDB se integra de inmediato con más de 80 productos “preparados para BMC Atrium”, desarrollados por BMC y nuestra red de socios mundiales. Todas esas soluciones utilizan el Modelo de Datos Común para que la organización de TI trabaje siempre con el mismo conjunto de datos reconciliados.

BMC Atrium CMDB Enterprise Manager: para la integración de la CMDB

Para las organizaciones que deseen implementar BMC Atrium CMDB independiente de otras soluciones BMC, BMC ofrece BMC Atrium CMDB Enterprise Manager. BMC Atrium CMDB Enterprise Manager proporciona amplias posibilidades deintegración que conectan las herramientas de proceso de TI con BMC Atrium CMDB. Esa versión autónoma de la galardonada BMC Atrium CMDB incluye el motor BMC Remedy Enterprise Integration Engine, además de adaptadores predefinidos para bases de datos Microsoft y Oracle, para que la actividad se pueda iniciar de inmediato.

Acerca del software BMC

BMC Software ayuda a las organizaciones de TI a obtener mayor valor de su negocio mediante una mejor administración de la tecnología. Nuestras avanzadas soluciones para

gestión de servicios empresariales garantizan que todas las actividades de TI reciban prioridad en función de su impacto en la empresa, de modo que la TI pueda satisfacer proactivamente las necesidades de la organización reduciendo costos, incrementando los beneficios y diluyendo elriesgo. Las soluciones BMC comparten las tecnologías BMC AtriumTM para que el sistema de TI pueda gestionar la complejidad de distintos sistemas y procesos, desde grandes sistemas centrales hasta los distribuidos, desde las bases de datos hasta las aplicaciones, desde el servicio hasta la seguridad.

2- CMDB EasyVista

Los departamentos de TI se enfrentan a cambios constantes en la tecnología. Impulsados por los avances tecnológicos y las demandas de los clientes, estos inevitables cambios hacen que la infraestructura de TI sea cada vez más compleja de gestionar. Además, los marcos de buenas prácticas de la industria, como ITIL, y los marcos legales, como la Ley Sarbanes-Oxley (SOX), Basel II y las potenciales auditorías de software, exigen un conocimiento detallado y el mantenimiento de la información de los elementos de configuración (CI) necesario para la prestación de servicios TI.La base de datos de gestión de la configuración, CMDB, es un repositorio central de elementos de configuración críticos de negocio (CI’s), sus atributos, relaciones y dependencias. EasyVista Extended CMDB se integra con el módulo de gestión de Activos EasyVista (Asset Management) para alimentar a la CMDB, pero también puede importar y conciliar los datos de otras herramientas de gestión de activos.

CMDB: Visibilidad y Control

La Gestión de la Configuración elimina el trabajo de adivinar qué implicaciones tiene la toma de decisiones, al proporcionar al personal de TI visibilidad de los datos que necesitan para tomar decisiones fundamentadas, en relación a la infraestructura de TI. Sin una base de datos de gestión de la configuración, el impacto del cambio es desconocido. Sin conocer cuáles son sus activos informáticos y cómo se relacionan entre sí, ¿cómo puede gestionarlos, mejorarlos y prestarles asistencia?Los atributos de un elemento de configuración, sus contratos, finanzas, licencias, usuarios, ubicaciones, garantías y su relación con la infraestructura de TI son componentes clave de la CMDB. La visibilidad de los atributos CI, la interacción entre ellos, los servicios relacionados y el estado de los CI son cruciales para la comprensión de cómo los cambios en un determinado CI afectarán al servicio.La visualización gráfica y tecnología de trazado de EasyVista ofrecen una visión completa y centralizada de la infraestructura de TI. Con EasyVista, el área de TI puede controlar los costes y las relaciones con las unidades de negocio, evaluar el riesgo potencial ante los cambios y tomar decisiones fundamentadas, minimizando el impacto negativo que un cambio puede tener en su negocio. CMDB: Supervisar e Informar

Una buena práctica consiste en identificar los CI que permitan a la organización ofrecer servicios TI de manera eficiente. Estos son los elementos de configuración que usted debe gestionar con el fin de mantener una disponibilidad óptima. Los CI adecuados, junto con los informes de gestión y los análisis de simulación de EasyVista le aportarán las herramientas necesarias para diagnosticar y resolver de forma proactiva los problemas de impacto, analizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) e identificar las tendencias.

Proceso del Ciclo de Vida del Servicio

Con una CMDB bien implementada y gestionada dentro de una solución integrada de ITSM, la información actualizada de la infraestructura está disponible para otros procesos de gestión de servicios, tales como incidencias, problemas, entregas y despliegues o cambios. Este dato es fundamental para los interesados y los que toman las decisiones cuando tienen que priorizar los incidentes sobre la base de las relaciones entre los CI, autorizar cambios en la infraestructura, analizar la causa de los problemas, evaluar el impacto potencial de los cambios en la infraestructura, planificar lanzamientos y muchas más actividades de gestión de servicios TI que dependen de sus CI.La gestión de la configuración de EasyVista es la respuesta a las estimaciones de todos los servicios de TI que afectan el rendimiento empresarial, la prestación de servicios y la experiencia del usuario final. Derribando las barreras de comunicación y facilitando el acceso a datos precisos sobre la infraestructura de TI, se ayuda a las personas, los procesos y la tecnología a trabajar juntos de manera más eficiente. Principales Ventajas de la CMDB EasyVista

Conocimiento de las aplicaciones críticas del negocio Evita interrupciones del servicio Servicio más rápido, más inteligente y más eficaz Resolución proactiva de problemas Minimiza el impacto del cambio Disponibilidad en tiempo real Mejora la comunicación con usuarios y stakeholders Evalúa los riesgos que los cambios de TI pueden ocasionar al negocio Potencia la conformidad con estándares internacionales Interpreta las relaciones entre elementos de configuración (CI’s)

3- ARANDA CMDB

Características

Permite insertar tipos de características para que se registren al momento de ingresar o editar un CI en la base de datos. (Color, Marca, etc.)

Crear CIs desde AAM

Permite importar la información de los activos inventariados desde Aranda ASSET MANAGEMENT y asignarlos en una categoría, para crearlos como CIs.

Buscar CI

Permite buscar de forma rápida un CI para consultar su respectiva información. Para buscar todos los CIs, en la opción texto digite un asterisco (*), de inmediato se listarán todos los elementos de configuración.

Aranda SNMP

Es un módulo integrado que permite detectar dispositivos que utilicen el protocolo Simple Network Management Protocol (SNMP) y posteriormente importarlos como CIs.

Asignar Perfil

Permite asignarle a un CI un perfil determinado. Para ello, debe estar ubicado en un registro de CI en el icono Ítem de Configuración y pulsar [Asignar Perfil] en la barra de herramientas. Para más información sobre cómo configurar los perfiles.

Reactivar CI

Cuando se cumple la fecha de salida, asignada por el usuario al CI, se inhabilita la posibilidad de configurar la información del mismo, de manera que queda congelado. Esta opción permite reversar ese estado.

Ayuda

Abre una ventana en la que se muestra la información técnica y legal de Aranda CMDB.

Permite consultar, registrar y editar la información correspondiente a las principales propiedades del CI seleccionado. Por ejemplo, color, material, tamaño,

capacidad del disco duro, etc. Dichas características son ingresadas previamente en la opción, ubicada en el menú desplegable [Herramientas] del Menú Principal. Para guardar la configuración realizada, pulse.

La recomendación dada es la siguiente:

Desde nuestro punto de vista la empresa debe de usar CMDB BMC Atrium, ya que brinda un soporte de servicio de igual magnitud que CMDB EasyVista y Aranda CMDB.

El costo de esta herramienta es muy asequible, sus servicios ofrecidos están al margen de las expectativas que la empresa desea. Las características de la CMDB BM Atrium se enfocan a las soluciones esperadas por la empresa.

Herramientas HelpDesk

1. Vivocha

Vivocha es un servicio basado en la nube que permite a los comerciantes hacer que los clientes participen directamente en la página web, por medio de chat, voz y vídeo. La ampliación de su hybris Commerce Platform con Vivocha dotará a su fuerza de ventas de la oportunidad de interactuar con los visitantes online, ayudarles a encontrar lo que necesitan antes de que abandonen la página web, guiarlos por el proceso de pedido y aumentar las ventas. Con Vivocha: Aumentará sus ventas online.

Hará a los clientes más felices.

Reducirá los costes de atención al cliente.

Todos los medios de comunicación: chat, voz, vídeo y muchas otras herramientas de colaboración.

Reglas de compromiso proactivo: utilice las reglas de segmentos de clientes de hybris para aprovechar el momento preciso en el compromiso de los visitantes y mostrar el servicio de ayuda adecuado que necesitan.

Sistema basado en etiquetas: proponga al representante cualificado que mejor se adecue a las necesidades específicas del cliente con un sistema muy sencillo basado en etiquetas de direccionamiento.

Widgets personalizados: cree y gestione todos los servicios que desee y personalícelos para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de usuario posible.

Agent Desktop: proporcione a sus representantes una eficaz aplicación basada en navegador web para gestionar en tiempo real la interacción del cliente con el cockpit hybris Customer Service totalmente integrado.

Co-navegación: haga llegar las páginas web a sus visitantes y clientes para ayudarles a encontrar la información correcta en el momento adecuado.

Formularios compartidos: ayude a los visitantes a rellenar los formularios web y guarde al mismo tiempo la información privada de los clientes.

Recopilación de datos personalizada: solicite información antes de interactuar con sus clientes y proporcióneles una experiencia totalmente personalizada con su servicio de atención al cliente.

Respuestas generales preparadas de antemano: simplifique el trabajo de sus representantes creando respuestas automatizadas para solicitudes habituales y frecuentes.

Informes: analice toda la información sobre sus servicios, medios y agentes con informes detallados sobre su área de administración.

Comportamiento de los visitantes: analice el comportamiento de los visitantes que participan en su sitio web con la integración nativa de Google Analytics, ¡sin hacer nada!

Integraciones externas: integre Vivocha en sus propias aplicaciones o en las de otros fabricantes de la manera más sencilla gracias a nuestras API.

Según las características encontradas esta herramienta de Help Desk, tiene cobertura en los siguientes servicios:

Base de de Datos de Conocimientos. Autoresponders. Chat online. Gestión desde móviles. Wibget/integración con tu web.

2. UserVoice

UserVoice es la mejor manera de ayudar y colaborar con sus clientes. Hacemos interactuar con la diversión de los clientes y fácil.

Comentarios: Escuchar lo que dicen sus clientes.

Esta herramienta permite a sus clientes a dejar comentarios e ideas. También permite sus clientes a votar en las ideas que le ayuda a establecer prioridades, para que sepa exactamente qué trabajar en siguiente.

Helpdesk: Seguimiento y responder

Esta plataforma de soporte le permite recibir, realizar un seguimiento y responder a los problemas de los clientes. Además, la función de Base de conocimientos y respuestas inmediatas trae a sus clientes respuestas a sus problemas antes de que nunca te mandan un mensaje.

Servicio completo: Comentarios + Helpdesk

Paquete de los beneficios de la retroalimentación y Helpdesk y obtener un servicio completo. La opción incorporada transforma los procesos de retroalimentación a menudo frustrante apoyo y clientes en una experiencia positiva a través de su interfaz sencilla, dejando sus clientes sentirse atendido y su equipo de apoyo que se siente apreciado y valorado.

Integración

A través de la integración CloudFlare, su cuenta de UserVoice se creará en ayuda. [Sudominio]. Com y un Widget Tab se añadirá inmediatamente a su sitio web para que los visitantes tienen una manera fácil de obtener ayuda y le den su opinión todo ello sin abandonar la página.

Una de las características por las que UserVoice es diferente, es el sistema de votación que se le asigna a cada usuario. Por ejemplo: una vez que éste crea una cuenta le son asignados 10 votos, los cuales pueden ser usados de la manera en la que crea conveniente. Esto es con el fin de poder tener una idea más clara de que es lo que realmente quiere la gente y así, si lo deseamos generar una mayor interacción con sus usuarios. El administrador puede asignar tantos votos como los que crea necesario.

Otra de las bondades de UserVoice es que tenemos la posibilidad agregar en nuestra web un ‘Widget‘ con el fin de que el usuario pueda observar cuales son las sugerencias mas votadas y acceder al foro de manera inmediata.

UserVoice cuenta con diversos planes, sujetos a un pago mensual; si bien cuenta con un registro gratuito, este no permite aprovechar las todas las ventajas del servicio, por lo cual es imperativo analizar que plan se ajusta más a su tipo de empresa y servicios.

Permite a los usuarios hablar hasta-sin tener que registrarte.

Deje que sus usuarios envíen ideas, sin moverse de su sitio o en otro sistema de firma. Porque quien quiera inscribirse en otra cuenta?

Consiga la regeneración que sea adecuado para su negocio.

Haga preguntas específicas, establecer varios foros, mantener conversaciones públicas o crear comunidades privadas. Usted puede incluso permitir inicio de sesión único, la firma de los usuarios con credenciales de su sitio.

Comprender los usuarios y priorizar ideas.

¿Quién tiene tiempo para tamizar a través de cientos de peticiones de nuevas funcionalidades? Nuestros hilos de comentarios en línea permiten a los usuarios analizar y sugerencias veterinario, mientras que nuestro sistema electoral garantiza que sólo las ideas que realmente se preocupan por ascenso a la cima.

Existen algunos servicios que hacen que esta herramienta de HelpDesk hago su respectivo trabajo dentro de una empresa que brinde servicio de atención a clientes:

Base de de Datos de Conocimientos. Subgerencias a la hora de crear el ticket. Autoresponders. Chat online. Gestión de llamadas telefónicas Wibget/integración con tu web. Integración con JIRA. Integración con Wordpress. Integración con HipChat. Integración Redes Sociales (Solo Facebook). Branding personalizado. EU safe Harbour. Internacionalización. APIv

3. ZenDesk

Suficientemente fuerte para Enterprise. Suficientemente simple para cualquiera.

Zendesk es la mesa de ayuda (helpdesk) con base en la “nube” que ha comprobado ser la forma más rápida de habilitar un estupendo servicio al cliente. Más de 10.000 clientes en 100 países confían a Zendesk su activo más valioso: sus clientes. Los equipos de soporte más grandes que usan Zendesk han pedido más características que permitan un mayor nivel de personalización y seguridad, y ahora las tenemos.

Presentación de Zendesk Enterprise

Nuestro nuevo plan Enterprise ayuda a las organizaciones sofisticadas a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional a través de mayor seguridad, personalización y flujos de trabajo que acepten mayor eficiencia para equipos grandes o distribuidos. Con el plan Enterprise, también recibirá soporte prioritario las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con tiempos de respuesta garantizados para asegurar su éxito en cada paso.

Razones por las que le encantará Zendesk Enterprise

Escalabilidad

Nuestra solución está diseñada para soportar su crecimiento interno, mayores volúmenes de solicitudes y ampliar los canales de comunicación con los clientes.

Proporcione visibilidad y comprometa a toda su empresa en el proceso de soporte con el uso ilimitado de "agentes invitados" sin cargo adicional.

Elimine las tareas repetitivas y acelere la resolución de problemas automatizando las normas comerciales, flujos de trabajo y respuestas comunes a clientes.

Amplíe su oferta de servicios implementando soporte integrado, multicanal que incluya correo electrónico, Internet, medios sociales, chateo en vivo y mucho más.

Personalización

La flexibilidad de nuestras soluciones le permite diseñar su mesa de ayuda de acuerdo con las necesidades actuales y cambiantes de su organización.

Integre Zendesk sin ningún problema a su presencia actual en Internet con un posicionamiento personalizado de la marca y localización.

Configure y administre con facilidad usuarios y proteja la información confidencial creando roles de agentes personalizados con diferentes niveles de permiso.

Mantenga una experiencia del cliente única para cada una de sus diversas marcas mientras sus agentes de soporte trabajan desde el entorno de una mesa de ayuda central.

Informes y análisis

Reportes y análisis completos que incluyen más de 20 reportes y paneles listos para usar le permiten medir con efectividad la productividad individual y de equipo, junto con las tendencias de los clientes.

Informe sobre los indicadores que son importantes para usted y su negocio con un máximo de 200 campos personalizados

Obtenga rápidamente conocimiento profundo de todos los aspectos de su organización de soporte con su análisis instantáneo de mediciones de tendencias, desempeño de agentes, tiempos de resolución, solicitudes sin solucionar, mediciones por hora del día, índices de satisfacción del cliente y mucho más.

Comparta el conocimiento profundo comercial e integre datos analíticos con otros sistemas mediante nuestra sólida API o exporte con facilidad sus datos a CSV o XML

Asegúrase de que ningún problema pase desapercibido con nuestras nuevas herramientas de análisis de normas comerciales.

Seguridad

Zendesk Enterprise proporciona el nivel más alto de seguridad para ayudar a asegurar que la información de su organización esté segura.

Refuerce la infraestructura existente mediante nuestro soporte de inicio de sesión único al sistema que incluye Active Directory, SAML, Google, Facebook, Twitter y OpenID.

Controle el acceso al sistema al limitar las entradas a direcciones IP específicas.

Satisfaga los estándares de cumplimiento y realice el seguimiento de todas las comunicaciones de clientes con nuestra característica de archivo de correos electrónicos.

Seguimiento de cambios críticos en su Zendesk, tales como la gestión de usuarios y los cambios en la política de contraseña global con los registros de auditoría

Integraciones

El sistema fue diseñado desde el comienzo como una plataforma abierta capaz de adaptarse y trabajar con sus herramientas y procesos existentes y futuros.

Acceda a Zendesk sin importar dónde esté con nuestras soluciones móviles para iPad, iPhone, Android y BlackBerry.

Enchufe Zendesk en su infraestructura existente usando nuestras integraciones listas para usar con más de 80 aplicaciones principales como Salesforce.com, SugarCRM, Atlassian JIRA y Google Analytics.

Monitorear y responder de forma proactiva a los problemas de atención al cliente en Facebook y Twitter

Amplíe la solución, diseñe aplicaciones personalizadas o integre herramientas adicionales con nuestra API abierta.

Zendesk siempre ha reconocido que las organizaciones de soporte de todos los tamaños tienen necesidades diferentes para sus mesones de ayuda. Con el plan Enterprise, hemos ofrecido una solución que satisface los desafíos de nuestros más grandes y sofisticados clientes.

Servicios:

Base de de Datos de Conocimientos. Subgerencias a la hora de crear el ticket. Autoresponders. Chat online. Gestión de llamadas telefónicas. *Wibget/integración con tu web. Gestión de llamadas teléfonos Integración con JIRA. Integración con Wordpress. Integración con Salesforce. Integración con Hootsuite. Integración con HipChat. Integración Redes Sociales (Solo Facebook). Branding personalizado. EU safe Harbour. Internacionalización. APIv

Algunos puntos tener en cuenta:

Safe Harbor EE.UU. y la UE es un proceso simplificado para las empresas estadounidenses para cumplir con la Directiva 95/46/CE relativa a la protección de datos personales.

Destinado a organizaciones dentro de la UE o EE.UU. que los datos de los clientes de tiendas, los principios de puerto seguro están diseñados para evitar la divulgación de información accidental o pérdida. Las compañías estadounidenses pueden optar al programa, siempre y cuando se adhieran a los 7 principios expuestos en la Directiva.

El proceso fue desarrollado por el Departamento de Comercio de EE.UU., en consulta con la UE.

JIRA es una aplicación basada en web para el seguimiento de errores, de incidentes y para la gestión operativa de proyectos. Jira también se utiliza en áreas no técnicas para la administración de tareas. La herramienta fue desarrollada por la empresa australiana Atlassian.

WordPress es un sistema de gestión de contenido enfocado a la creación de blogs (sitios web periódicamente actualizados). Desarrollado en PHP y MySQL, bajo licencia GPL y código modificable, tiene como fundador a Matt Mullenweg.

Hip Chat es un servicio de chat que crea salas de chat privadas, hasta aquí todos no suena, pero esas salas de chat son pensada especialmente para el uso en empresas y organizaciones.

Nuestra recomendación para el uso de un Helpdesk,

Es la herramienta Zendesk. Esta herramienta es más completa a la hora de los servicios de atención a clientes. Tambien podemos indicar que su precio para su uso es de US$ 20.00 hasta US$ 59.00.

De acuerdo al servicio que ofrece la empresa esta le sirve de mucha ayuda a empresa ya que brinda un servicio de atención a clientes muy amplio.

Conclusión

Como pudimos ver los servicios y como son utilizados, en la empresa, los procedimientos siguiendo los conocimientos y recomendaciones por ITIL, de como podemos seguir una Buena orgasacion, con las recomendaciones, esto solo es una idea de como es el funcionamiento y de como poderlo hacerlo.

Documents

Trabajo Final, 1er Modulo Grupo 2