Training Call Center 1

بيةمصر العرجمهورية

تصاالت والمعلوماتوزارة اال

1

א א אCONTACT CENTERS

2004



2

المحتويات

٣..................................................اإلجراءات والخدمات المطلوبة .١ ٣........................................................الخدمات المطلوبة ١٫١ ٣...........................................................الجدول الزمنى ١٫٢ ٣.................................التقدم للمناقصة والتنازل عن األعمال ١٫٣ ٥...........................................................تقديم العروض ١٫٤ ٦.............................................................شروط عامة ١٫٥ ٩........................................................التأمين اإلبتدائى ١٫٦ ٩.......................................................سريان العطاءات ١٫٧ ٩.........................................................التأمين النهائى ١٫٨ ٩.........................................مدة التنفيذ وغرامات التأخير ١٫٩ ١٠....................................................محتويات العروض ١٫١٠

١١.........................................................................محتويات العرض الفنى ١٫١٠٫١

١٣.......................................................................محتويات العرض المالى ١٫١٠٫٢

١٥..................................................................آراسة الشروط والمواصفات ١٫١٠٫٣

١٦................................................تكلفة إعداد العروض ١٫١١ ١٦.............................................سرية وملكية العروض ١٫١٢ ١٦...........................................تعديل أو سحب العروض ١٫١٣ ١٧........مستندات مطلوب تقديمها من مقدم الخدمة قبل التعاقد ١٫١٤ ١٧.......................................................إلغاء العملية ١٫١٥ ١٨......................................................تقييم العروض ١٫١٦ ٢٠.........................................مواصفات مراآز التدريب ١٫١٧ ٢١...............................................مواصفات المدربين ١٫١٨ ٢٣..............................مواصفات المناهج والمادة العلمية ١٫١٩ ٢٣..........................................................المتدربين ١٫٢٠



3

: اإلجراءت والخدمات المطلوبة-١

يجب على الشركات المتقدمة لهذه المناقصة أن تتبع كل الشروط والتعليمات والنماذج فى بجميـع الشـروط وفى حالة تقديم عرض الي . والمواصفات الواردة بهذه الكراسة

والتعليمات أو اليقدم جميع المتطلبات الواردة بها، فإن ذلك سيؤدى إلى رفض العرض .المذكور

:الخدمات المطلوبة ١-١

الخدمات التى تطلبها وزارة اإلتصاالت والمعلومات مذكورة تفصيالً فى الفصل الثانى من هذه الوثيقة

:الجدول الزمنى ٢-١ البند البوم الساعة جلسة اٍإلستفسارات مايو١٩األربعاء الموافق ١٢:٠٠

موعد نشر نتيجة جلسة اإلستفسارات على موقع الوزارة على اإلنترنت مايو٢٠الخميس الموافق ١٥:٠٠

جلسة فض المظاريف الفنية يونية ٩الموافق األربعاء ١٢:٠٠

الفنىالموعد المتوقع إلعالن نتيجة التقييم يونية١٢الموافق السبت ١٥:٠٠

جلسة فض المظاريف المالية يونية ١٩الموافق السبت ١٢:٠٠

الموعد المتوقع إلعالن نتيجة التقييم المالى يونية ٢٠الموافق األحد ١٥:٠٠

الموعد المتوقع إلصدار أمر التوريد يونية ٢٩الموافق الثالثاء ١٢:٠٠

العقدالموعد المتوقع لتوقيع يولية٨الخميس الموافق ١٢:٠٠

الموعد المتوقع لبدء التنفيذ يولية١ ٥الخميس الموافق

التقدم للمناقصة والتنازل عن األعمال ٣-١

تشغيل وإدارة مراكـز جال التدريب على ممتخصصة فى الركات شاليتقدم لهذه المناقصة إال ال ) أ قـدم ويمكن للشركات المتقدمة أن ت) Contact Centers(اإلتصال وخدمة العمالء بالحاسب



4

أى أنـه يمكـن (ها يناسب تخصصها نى جزء م عروضها لكل برامج التدريب المطلوبة أو أل ويجب أن يكون لدى الشركة أو مجموعة الشركات خبرة سابقة فى تشـغيل . )تجزئة المناقصة

مثل هذه المراكز وأن يكون لديها مقار معتمدة كمراكز إتصال وخدمة العمالء بالحاسـب وأال فى تقديم خدمات التدريب مقعداً على األقل ل ٥٠ بهذه المراكز عن )Seats( د يقل عدد المقاع

.هذا المجال، وعلى الشركات تقديم ما يثبت ذلك فى العرض الفنى لتدريب بعد إنتهاء فترة التدريب تقدم الشركة ضمن عطائها بنداً مستقالً )ب

خاص بها أو فى المركز الالمحليةالمقدم عنها العرض فى بعض الشركات تقديم خدمات للمشاركة فى مشروعات ولمدة شهر كتدريب عملى وفعلى

فعلية بهذا الشركات إلكساب هؤالء المتدربين خبرة عملية فى مجاالت المجال مقترحها فى هذا المجال ويجب أن تقدم الشركة فى هذا. تخصصهم

رحة وأساليب وكيفية تنفيذه مع تقديم الموافقات الالزمة من الشركات المقت .ضمان نجاح هذا المكون فى العرض

من المتدربين بعد إنتهاء % ٧٠تلتزم الشركة بتشغيل نسبة التقل عن )ج .التدريب

:لشركة تقديم ما يلى ا ىلع و . وفى المجال المطلوبتدريب المماثلةلا تاعورشموتنفيذ ةرادإ فىال معقديم سابقة أت � .ينخالف المدربدد العاملين بها ب عقديم بيانات عنت � سـنوات ثل الثال ع فى خال سخطة التو راكز التدريب التابعة لها حالياً و م قديم بيان بعدد ت �

.القادمةـ مـن فى مجال التخصص المطلـوب ياًاله سنوياً ح بير الممكن تد دعدلقديم بيان با ت � ل ال خ

.اهل ةعابتلا بمراكز التدري أن تكون مـن ب يج ى للمواد العلمية والت شركات المالكة لع ا مسمى الر فاقتقديم مايفيد اال ت �

دارات صالعمل بأحدث اال الشركات العاملة فى برامج ونظم المعلومات مع ضمان سريان . لهذه الشركات

).إن وجد(قديم شهادة اعتماد الشركات العالمية لمراكز التدريب ت �



5

ـ لاألخيـرة وا ثةثاللا سنواتلالل ا ريبهم خ تم تد نيذلا البيان باعداد الط ب � التـى اتداهش .حصلوا عليها

. فى مجال التخصص المطلوبشركة فى مجال التدريبلاريخ بدء نشاط ات �ألخيرة مع توضيح موازنة التـدريب خـالل هـذه اث سنوات ل الثال لشركة خال يزانية ا م �

.السنوات ةب بالشـرك لتـدري ا نع لوئسمية للمدير ال تيرة الذا لس ا يمقد ت معة لشركللهيكل التنظيمى ا �

.ة صاقنملا ترح للمشروع محلق المرديموالة أن تقوم بمعاينتها قبل التعاقد روزاللتدريب الموجودة حالياً بالشركة و التي يمكن ل ا زكارم �

المخصص لذلك بجـدول التفريـغ ) أ ( جدول لا [و خالل مرحلة التقييم الفني للعروض .]الفني

أو بواسطة مجموعـة الشـركات / سطتها يجب أن تلتزم الشركة بأن يتم تنفيذ المشروع بوا )بوفـى حالـة . المتقدمة بعرضها فى المناقصة، بدون أى تغيير، وحتى إتمام البت فى المناقصـة

فيلتزم المقدم ) بإنسحاب عضو أو مقدم الخدمة فرعى مثالً (حدوث تغيير فى المجموعة المتقدمة ة النظر فى إتمام عملية التعاقـد إذا الخدمة الرئيسى بإبالغ الوزارة فوراً ومن حق الوزارة إعاد

.كان هذا التغيير سيؤثر على أداء المجموعةال يجوز، بعد تقديم العروض، وقبل البت فيها، أن يتم إجراء تحالف بين إثنين مـن مقـدمى ) ج

الخدمة أو أكثر إذا كانا قد تقدما بعرضين مختلفين او أن يستخدم أحد مقدمى الخدمـة مقـدم .ورد فرعىخدمة آخر كم

يعتبر التعاقد الفرعى هو العالقة الوحيدة المسموح بها فى حالة إدخال شركة جديدة لم يـرد ) دفي حالة استخدام مقدم خدمة فرعي أو مركز تـدريب ذكرها فى العرض المقدم فى المناقصة، و

.معـه فرعي فيجب أخذ موافقة وزارة االتصاالت مسبقاً على أي مقدم خدمة فرعي يتم التعاقد وفى كل األحوال فإن مقدم الخدمة الرئيسى سيكون هو المسئول الوحيد عن الوفاء باإللتزامات

.المنصوص عليها فى العرض المقدم منه فى التعاقدفى حالة إستخدام مقدمى خدمة فرعيين، فإنه يلزم أن يكونوا على مستوى جيد، ومـؤهلين ) ه

. ذكر ذلك صراحة فى العرضللقيام باألعمال المنوطة بهم، وأن يتم . فى أى األحوال فإنه اليجوز التنازل عن التعاقد أو جزء منه ألى مقدم الخدمة آخر) و



6

:تقديم العروض ٤-١يتم تقديم العروض باسم وزارة االتصاالت والمعلومات ، وذلك فـى صـورة •

( ) م قمناقصة عامة ر "أحدهما فنى واآلخر مالى مع كتابة مغلقين مظروفين " فى تشغيل مراكز اإلتصال وخدمة العمالء بالحاسـب مشغلى ومشر لتدريب

على المظروفين الخارجيين وتوضيح إذا ماكان المظروف فنى أو مالى، مـع .ذكر إسم الشركة المتقدمة بوضوح على كل مظروف

فى تمـام ٢٠٠٤/ ٦/ ٩الموافق األربعاء يوم : اريخ فتح المظاريف الفنية ت •ش الشـيخ ١زارة اإلتصاالت والمعلومات و رة عشر ظهراً بمق الساعة الثاني

وسـيتم عقـد جلسـة .رةاهلقاالحصري ـ ميدان سفنكس ـ المهندسين ـ . ظهرا١٢ً الساعة ٢٠٠٤/ ٥/ ١٩ الموافق األربعاءلإلستفسارات يوم

سيؤدى عدم إتباع أى من القواعد المنصوص عليها فى أسلوب تقديم العروض • أى من المظـروفين، أو إدراج معلومـات ماليـة بـالمظروف عدم إغالق (

.إلى إستبعاد العرض من التقييم..) الفنى،

.ض الفنى والعرض المالىريجب ترقيم صفحات كل من الع •

للمناقصـات ١٩٩٨ لسنة ٨٩خضع هذه المناقصة ألحكام القانون رقم ت • .والمزايدات والئحته التنفيذية

.تقييم بالنقاط ضع هذه المناقصة لنظام التخ • :شروط عامة ٥-١لية ضماناً لسـالمة المقارنـة بـين امن المؤشرات الت وضوح كل بدد حن ت أجب ي-١

:العروض المتقدمةـ رض مسارات محددة للتدريب ويحدد لكـل لعا نمضتي نأ بجي - أ رامس

وبحيث يتناسب كل مسار مـع اإلمكانيـات تدرب،مل ل حضاو خصصت



7

، وتحدد بوضوح المتطلبـات ةيبيرالتدة يالعمل ةاينهالنهائية للمتدرب فى ب، فضالً يتدرلوالمؤهالت والكفاءات المطلوبة من المتدربين عند بداية ا

. عند إتمام التدريبهيللون إصيسعن المستوى الذى مقدمـة عرض بوضوح وسائل قياس أداء الشـركة الجب أن يتضمن ي - ب

وعلى األقل، فـإن . وقياس كفاءة العملية التدريبية أثناء التنفيذالخدمةوفى حالـة . أحد مقاييس األداء ستكون نسبة نجاح المتدربين بكل دورة

من عدد المنتظمين بالدورة، فإن للـوزارة % ٩٠هبوط هذه النسبة عن الحق فى خصم نسبة توازى ضعف الفرق بين نسبة الناجحين ونسـبة

.المذكورة% ٩٠ال الموجودة فـي آخـر جداول البيانات يجب أن يقوم مقدم الخدمة بملء - ت

الكراسة و أن يكون ذلك في صورة ملف الكترونـي علـى الحاسـب الحظ ي و. إلى الصورة الورقية اإلضافة بMs Excelباستخدام برنامج

. ان العروض التي لم تستوف هذا الشرط سيتم استبعادها من التقييم ـ إقتراحات إضافية إختياريـة فيضي نأمقدم الخدمة ل - ث ي المسـارات ف

إضـافة للعمليـة ثـل يمك لموضحة كلما راى ذلك ضرورياً و كان ذل ا .التدريبية

ـ إل لصفنم من عرض الشركة بند إختيارى تضن المفضل أن ي م - ج دادعتدريب مجموعة من المدربين بحيث يمكن تكـوين كـوادر تدريبيـة والشركة العالمية المانحة لتـرخيص م النظ بقاً ط يبلتدرابا لهمرخص (

ـ الو ألداء بعـض )مقدمة الخدمة لشركة تقدمه ا التدريب الذى ف ئاظ .بلقتسى المف عالتدريبية لهذا المشرو



8

التدريب زكارم نم ةعومجم مقدمة الخدمة الشركة ى كون لد ي ن أ يجب - ح ىلع اهعيزالمتخصصة والمجهزة لتنفيذ األعمال المطلوبة و إيضاح تو

.ختلف المحافظات إن وجد مهـا د المناقصة أو تجزئة أى بند من بنو فى تجزئة بنود قلحا رةازلول - خ

ل أو زيادة األعداد ليتقى ف حقالة كما أن للوزار . بقاً لما تراه مناسباً ط .راسعألافى يير دون تغ %) ٢٥(انوناً قفى حدود النسب المقررة

جب أن ترتبط الشركات المتقدمة بأسعارها لمدة ثالث سـنوات علـى ي - دتزاماً من الوزارة بتجديـد التعاقـد مـع االقل و على أال يكون ذلك إل

الشركة حيث أن التجديد سيكون مشروطا باداء الشركة و تقييم الوزارة بعـد الـثالث فى حالة وجود أى زيادة سنوية (لكفاءة العملية التدريبية

يجب ذكر ذلك صراحة فى العرض مـع ذكـر نسـبة سنوات األولى ).الزيادة

تدريب مقسمة إلـى عـدد سـاعات جمالى عدد ساعات ال إيجب تحديد - ذ .نظرى وعملى

دريبيـة تمـن مواقـع (البنية األساسية المطلوبة للتدريب يجب تحديد - ر ).وتجهيزات وخالفه

كلفة إستخدام البنية األساسية مع توضيح هل هذه التكلفة ضـمن تتحديد - ز .السعر المذكور للمتدرب بالعرض أم ال

.مختلفة للتدريبكلفة المتدرب بالنسبة للمسارات التتحديد - س

ة ردصملا ت الممنوحة في نهاية كل مسار تدريبي و الجهة اداهشلاتسمية - شلتفصيلية الخاصة بهذه الشهادة و متطلباتها من الهذه الشهادة والبيانات .بارات و نوعيتها تإلخاحيث عدد الساعات و



9

ت عالمية من شركا Certifiedيجب أن تتقدم الشركات ببرامج تدريبية معتمدة -٢ة معروفة فى مجال التدريب لتكنولوجيا المعلومات على مسـتوى العـالم، رذات خب

مقدمـة ويجب أن تقدم الشـركات . وطبقاً للرخص المعتمدة لهذه الشركات العالمية . مايثبت حصولها على هذه الرخص المعتمدة عند تقديم العطاءالخدمة

اإلضافة للمسارات السابقة، وذلك يجب أن يتضمن العرض مكون تدريب أساسى ب -٣ التعامـل إلنجليزية ومبادئ التسويق ومبادئ اعلى أساسيات اإلنترنت واللغة ريب للتد

.مع العمالء سيتم تحرير العقد مع مقدم الخدمة الذى ترسى عليه المناقصة وذلك طبقاً لمنهجية التقيـيم -٤

ذكورة فى هذه الكراسة وبما يتماشـى مـع المذكورة فيما بعد بهذه الوثيقة، وطبقاً للشروط الم ، واليجوز لمقدم الخدمة أن يدرج شروطاً إضافية لم تـرد فـى ١٩٩٨لسنة ) ٨٩(القانون رقم

وفى حالة طلب مقدم الخدمة إدراج . الكراسة أو فى القانون أو لم يرد ذكرها صراحة فى عرضه منه بشروط المناقصة وسيحق للوزارة شروطاً جديدة خالل مرحلة التعاقد فإن ذلك سيعتبر إخالالً

رفض طلبه وإستبعاده من المناقصة مع مصادرة التأمين اإلبتدائى والترسية على مقدم الخدمـة . عليه١٩٩٨لسنة ) ٨٩(التالى له فى الترتيب وتطبيق الجزاءات الواردة فى القانون رقم

:التأمين اإلبتدائى ٦-١

جنيهاً ٩٠٠٠٠حوبا بتأمين إبتدائى قدره مص) المظروف الفنى (يجب أن يكون العطاء تدفع نقداً أو بخطاب ضمان أو شيك مقبـول ) ون ألف جنيهاً مصرياً فقط الغير تسع(

.الدفع صادر من أحد مصارف الدرجة األولىمقـدم ويجب أن يكون خطاب الضمان غير مشروط وقابل للتجديد دون الرجوع إلى

ريخ جلسة فتح المظـاريف ، حسـب مـاهو أشهر من تا أربعة وساري لمدة الخدمة .متعارف عليه فى هذا المجال

:سريان العطاءات ٧-١



10

أربعـة يجب أن تكون أسعار العطاء وخطاب الضمان اإلبتدائى ساريين لمدة .شهور على األقل من تاريخ جلسة فتح المظاريف

:التأمين النهائى ٨-١

يا بقبول عطائها أن تـودع على الشركة المتقدمة للمناقصة بعد إعالنها رسم ١-٨-١مـن ) فى المائـة خمسة% (٥فى خالل أسبوع واحد من إخطارها تأمينا نهائيا قدره

.إجمالى قيمة العطاء نقدا أو بخطاب ضمان صادر من أحد مصارف الدرجة األولـى لوزارة اإلتصاالت شترط فى خطاب الضمان أن تكون القيمة بالكامل مستحقة الدفع يو

.ذلك كتابيا ودون الحاجة إلجراء آخرالوزارة دا وفورا بمجرد طلب نقوالمعلومات فى حالة عجز الشركة المتقدمة عن تقديم التأمين النهائى على النحو المشـار ٢-٨-١

لعطاء الشركة ومصادرة التأمين اإلبتـدائى ا الحق فى سحب قبوله وزارةإليه ، فإن لل .دون الحاجة إلى أى إجراء آخر

:ذ وغرامات التأخيرمدة التنفي ٩-١

على مقدم الخدمة أن ينهى جميع األعمال موضوع التعاقـد فـى الموعـد ٩,١-١المتفق عليه فى العقد وال تحسب أى مدة إضافية إذا زادت األعمال بنسـبة

% ٢٥أو إذا وجدت أعماال إضافية أو تعديالت التزيد عـن % ٢٥أقصاها إتمام جميع خدمات ددويقصد بجميع األعمال فى هذا الص . من إجمالى العقد

. التدريب الواردة تفصيالً فى هذه الكراسة

إذا تأخر مقدم الخدمة عن تنفيذ األعمال موضوع التعاقد أو إذا نفذها علـى ٩,٢-١النحو غير المتفق عليه ، أو إذا إمتنع عن تنفيذ أى إلتزام ناشئ عن التعاقد

بعضه فضال عن الحق فى مصادرة التأمين النهائى كله أو للوزارة ، يكون فى الرجوع على مقدم الخدمة بغرامة عن المدة التى يتـأخر الوزراة حق



11

فيها إنهاء العمل بعد الموعد للتسليم إلى أن يتم التسليم وال يدخل فى حساب نشأتها عن أسباب قهرية اليـد للوزارة مدة التأخير مدد التوقف التى يثبت

مة تصاعديا مع تزايد مدة التـأخير خدمة فيها ، وتتدرج قيمة الغرا اللمقدم .١٩٩٨لسنة ) ٨٩(الواردة بالقانون رقم وتوقع بالنسب واألوضاع

إذا خالف مقدم الخدمـة :مخالفة مقدم الخدمة شروط العقد وسحب األعمال ٩,٣-١األمر بإيقـاف تنفيـذ أى للوزارة شروط العقد أو أهمل فى التنفيذ ، يكون

لية ، إلى أن يـتم تنفيـذ التعليمـات أعمال جديدة فى جزء من أو كل العم وتجرى إصالح األخطاء ، واليحق لمقدم خدمة أن يطالب بأى تعويض أو

.زيادة فى مدة التنفيذ نتيجة لتوقف العمل فى هذه الحالة :محتويات العروض ١٠-١

أحدهما للعـرض : يجب أن تقدم كل شركة عرضها فى مظروفين مغلقين ومنفصلين ويجب تقديم العروض من أصل وثالثة نسخ ويتم كتابة . لمالىالفنى واآلخر للعرض ا

الفنيـة (بوضوح على المظروفين المحتويين على العـروض األصـلية " أصل"كلمة بوضوح على المظاريف األخرى والخاصـة بالنسـخ " صورة"، وكتابة كلمة )والمالية

).الفنية والمالية(الثالث األخرى :محتويات العرض الفنى١-١٠ -١

:ن يحتوى العرض الفنى على المستندات التاليةيجب أملخص تنفيذى، متضمناً ملخصـاً للحـل المقتـرح، ومنهجيـة )١(

.التدريب والتنفيذ



12

، )الموجود فـى نهايـة هـذه الكراسـة (نموذج تقديم العروض )٢( : متضمناً

i. تعهد الشركة المتقدمة بالقيـام باألعمـال والخـدماتشـروط المطلوبة طبقاً لما هو مطلـوب بكراسـة ال

والمواصفات وطبقاً لما يتطلبه تحقيق األهداف الواردة . فى هذه الوثيقة

ii. فى حالة تقديم العرض من أكثر مـن مقـدم خدمـةكشركاء، فيجب أن يقدم كل مـن هـؤالء الشـركاء خطاب يفيد بقبوله الدخول فى المناقصة بالتضامن مع الشركاء اآلخرين مع تحمله كافة المسئوليات المترتبة

ى ذلك ، وتوقيعه على تفويض لرئيس المجموعـة عل .على أنه يمثل المجموعة كلها أمام الوزارة

iii. فى حالة تقديم العرض من أكثر مـن مقـدم خدمـةكشركاء، فإنه يتعين على كل عضو فى المجموعة أن يقدم إقراراً بأن شركته لم يصدر ضدها أحكام قضائية

.نهائية تمس سمعتها التجارية

.تنظيمى للمشروع ومنهجية العملالهيكل ال )٣(

فريق العمل األساسى بالمشروع، وأهم الخبراء الذين سـيقومون )٤( .بالتنفيذ ومسئوليات كل منهم ووظيفته ضمن المشروع

يجب أن تتطابق المؤهالت وسابقة الخبرة لكل من فريق العمـل )٥(ويجـب أن . األساسى مع المهام المقترح أن يقوم بها بالمشروع

لسيرة الذاتية لكل من هؤالء الخبراء فى صورة موجزة يتم تقديم ا



13

ويجب أن يتم تقديم سيرة ذاتيـة . صفحات ٦وعلى أال تزيد عن .واحدة فقط عن كل وظيفة ضمن فريق المشروع

٣بإستخدام النموذج المرفق ضمن الملحق رقـم (إقرار بالتفرغ )٦(و موقع من كل خبير ضمن فريق المشـروع، ) من هذه الكراسة

:ف إلى مايلىويهد

i. يقر كل خبير بالمشروع بتفرغه وتواجده ورغبته فىالعمل بالمشروع طوال مدة تقديم الخدمات التدريبيـة الموكلة إليه كما هو موضح فى الشروط والمواصفات

وفى . وطبقاً لهيكل فريق المشروع المقدم من الشركة حالة عدم تفرغ أى من فريـق الخبـراء األساسـى

ذلك سيؤدى إلى رفض العرض المقدم بالمشروع، فإن ومن المسلم به أنه بعد تقيـيم الشـركة . من الشركة

مقدمة الخدمة بناءاً على السيرة الذاتية لفريق الخبراء فإن تنفيـذ المشـروع سـيكون المقدم من الشركة،

بإستخدام هؤالء الخبراء دون غيرهم، وفى إسـتبدال ابية من أى منهم فإن ذلك يجب أن يكون بموافقة كت

الوزارة وعلى أن يكون ذلك فى حـاالت الضـرورة القصوى والقوة القهرية فقط، وبحيث اليـؤثر ذلـك على الترتيب الفنى الذى تم للشركات أثناء مرحلـة

. التقييم

. لتنفيذ التدريبالشروط الفنية للتدريب والجدول الزمنى )٧(

الرخص والبيانات الفنية للدورات الواردة بالعطاء )٨(

. البيانات الفنية لكل دورةلجداو )٩(



14

سابقة أعمال ) مع المظروف الفنى (يجب أن يرفق بالعطاء أيضاً ) ١٠(الشركة المتقدمة فى مجال التدريب والبرامج الخاصة بها وأماكن

.ر والعالمصالتدريب المماثلة لما هو مقدم بم

و يجب أن يقوم مقـدم الخدمـة بمـلء .الفنية المرفقة الجداول ) ١١(الموجودة في آخر الكراسة و أن يكون ذلك فـي جداول البيانات

Msلف الكتروني على الحاسب باسـتخدام برنـامج مصورة

Excel يالحظ أن العـروض و الورقية اإلضافة إلى الصورة ب .يم قيالتي لم تستوف هذا الشرط سيتم استبعادها من الت



15

:محتويات العرض المالى٢-١٠-٠١

سعار بالجنيه المصرى شـاملة يجب أن يحتوى العرض المالى على األ األجزاء (كل الضرلئب والرسوم، وموزعة على كل بند من بنود العطاء

.سيتم إستبعاد العروض التى تقدم أسعار إجمالية فقط). التدريبية :ويراعى فى األسعار مايلى

.أن تكون جميع األسعار نهائية وغير قابلة للممارسة -١

لية بالجنيه المصرى لكافة البنـود قوائم األسعار التفصيلية واإلجما -٢ :الموضحة سالفاً، وتتضمن على األقل األسعار للبنود التالية

.تدرب لكل مسار تدريبىمجمالى تكلفة الإ •

).منفصلة(تكلفة المادة التدريبية لكل مسار •

تكلفة الحصول على الرخص الدولية التى يتضمنها المسار • ).منفصلة(التدريبى

بار واإلختيار لكل فرد من المتقدمين تكلفة مرحلة اإلخت • ).منفصلة(

).إن وجد(ن ب المدربييجمالى تكلفة تدرإ •مع توضيح إذا ماكانت (سعار إستخدام البنية األساسية للتدريب أ •

).ضمن تكلفة المتدرب أم المع توضيح إذا ماكانت ضمن (جمالى تكلفة إدارة المشروع إ •

).تكلفة المتدرب أم المع (لمكون الخارجى للتدريب طبقاً لماورد بعاليه جمالى تكلفة اإ •

).ح إذا ماكانت ضمن تكلفة المتدرب أم اليتوض ).إن وجد(جمالى تكلفة تدريب المدربين إ •



16

سيتم رفض العرض المالى الذى اليتضمن تفاصيل تكلفة كل •خدمة منفصلة، أو الذى يتضمن تحميل تكلفة خدمة ضمن تكاليف

.خدمات أخرىوسيكون الدفع على مستوى كل دورة تدريبية على ، شروط الدفع -٣

أى أن الدفعات المقدمة والتسويات الماليـة سـتكون علـى (حدة ).مستوى كل دورة،وليست سنوية

يراعى أن الوزارة لن تقوم بدفع تكلفة المتدربين الذين اليتمـون -٤الدورة التدريبية إال بنسبة ما حضروه فعالً من الـدورة وبـدون

تبارات والتراخيص الدولية ، ويعتبـر مقـدم الخدمـة تكلفة اإلخ .مسئوالً عن تخلف أى من المتدربين أو عدم إستكماله للدورة

.لعرض المالى الشروط الماليةايجب أن يتضمن -٥ .الجدول الزمنى للدفعات -٦و يجب أن يقوم مقدم الخدمة بملء جداول . ل المالية المرفقة والجدا -٧

لكراسة و أن يكون ذلك فـي صـورة البيانات الموجودة في آخر ا Ms Excelلف الكتروني علـى الحاسـب باسـتخدام برنـامج ميالحظ أن العـروض التـي لـم و اإلضافة إلى الصورة الورقية ب

.يم قيتستوف هذا الشرط سيتم استبعادها من الت : كراسة الشروط والمواصفات٣-١٠-١

ومختومة ترفق الشركة المتقدمة نسخة من كراسة الشروط موقعة -١ .بخاتم الشركة ويعتبر ذلك قبوال من الشركة بكل ماورد فيها

كراسة الشروط والمواصفات تعتبر جزءا من العقد الذى سـيوقع -٢ .بين الوزارة وبين الشركة أو الشركات التى ستسند إليها األعمال



17

اليعتد بأى تعديل فى الكراسة بسـبب مـا يدونـه المتقـدم مـن -٣ .ارة ذلك صراحةإشتراطات مالم تقبل الوز

ادفـة علـى أن ر للمتقدم الحق فى تقديم أى بدائل أو عـروض م -٤تشمل المعلومات التى تمكن من دراستها ، والوزارة غير ملزمـة باألخذ بهذه البدائل أو العروض المرادفة سـواء كانـت تخـتص

.بالمواصفات أو الشروط

:تكلفة إعداد العروض ١١-١الوزارة ليست مسئولة . اد وتقديم العروض بالكامل تتحمل الشركات المتقدمة تكلفة إعد

.عن دفع أية تكاليف تتحملها الشركات فى هذا الصدد :سرية وملكية العروض ١٢-١

وستحتفظ الوزارة . تتضمن هذه الوثيقة معلومات ملك لوزارة اإلتصاالت والمعلومات سـتحترم سـرية بملكية العروض ولذلك فإنها لن تعيدها للمتقدمين، علماً بأن الوزارة

.المعلومات التى ترد فى العروض والتستخدمها إال فى أغراض المناقصة فقط :تعديل أو سحب العروض ١٣-١

غير مصرح بتعديل أو سحب العروض بعد موعد جلسة فض المظاريف الفنية، ويمكن للشركات التى تقدم عروضها فى مظاريف مغلقة قبل هذا التاريخ أن تقوم

ا بطلب كتابى يتم على أساسه تعديل أو سحب العرض بتعديل أو سحب عروضهويكون التعجيل . المقدم على أن يكون ذلك قبل تاريخ جلسة فض المظاريف الفنية

طبقاً " سحب عرض"أو " تعديل عرض"بتقديم مظروف مغلق ومعنون بوضوح بكلمة .للغرض المقدم من أجله المظروف الجديد



18

ويجب أن يتضمنها المظروف الخدمةالمستندات المطلوب تقديمها من مقدم ١٤-١ -:الفني

.صورة من السجل التجارى -١ .صورة من عقد إنشاء الشركة موضحاً به الوضع القانونى -٢ .البطاقة الضريبية -٣ .صورة معتمدة من آخر ميزانية للشركة -٤ شهادة التسجيل لدي الضرائب علي المبيعات -٥

: إلغاء العملية ١٥-١

:حاالت التالية سيتم إلغاء العملية فى أى من الإذا لم يتقدم أحد أو لم تحقق أى من العروض المقدمة الحد األدنى لمستوى -١

القبول الفنى، أو إذا كانت العروض المالية مغال فيها أو التتناسب مع أسعار .السوق

.إذا تغيرت البيانات الفنية أو اإلقتصادية للتشغيل -٢ .عقد مستحيالً فى حاالت القوة القهرية التى تجعل من تنفيذ ال -٣ .إذا وقعت مشكلة إجرائية تمنع حدوث الشفافية والمنافسة العادلة -٤



19

:تقييم العروض ١٦-١

.سيتم التقييم بنظام النقاط -١، حيث سيتم ١٩٩٨لسنة ) ٨٩(سيتم التقييم على مرحلتين طبقاً للقانون رقم -٢

ى القسم الخاص أوالً تقييم العروض فنياً طبقاً للمنهجية المذكورة بهذه الوثيقة ف .بمنهجية التقييم والموضح فيما بعد

من تلك الواردة ) أو أكثر(سيتم إستبعاد العروض التى التستوفى أحد الشروط -٣ . بكراسة الشروط والمواصفات

يتم تقييم باقى العروض فنياً، وبالنسبة للعروض التى تحصل على تقييم فنى -٤ لمستوى القبول الفنى وسيتم ، فتعتبر غير مستوفاة للحد األدنى%٨٠أقل من

.إستبعادها من باقى مراحل التقييمبالنسبة للعروض المقبولة فنياً، فسيتم تقييمها مالياً، ويتم حساب التقييم الفنى -٥

وتتم الترسية على العرض ) النقاط الفنية/القيمة المالية(المالى بخارج قسمة .الحاصل على أقل خارج قسمة

هجية التقييم الفنىيوضح الجدول التالى من -٦



20

النقاط البند الفرعى البند الرئيسى مسلسل

١ ٢٠ سابقة الخبرة فى المجال

سابقة الخبرة ١٠ الهيكل التنظيمى والمركز المالى

٥ مدير المشروع ٨ سابقة خبرة المدربين

فريق المشروع ٢

٢ الهيكل التنظيمى المنهجية ٣ ٤ أسلوب التنفيذ

٣ المتابعة والتقاريرأسلوب ٢ المناسبة للهدف

٢ المنهجية وأسلوب العرض ٥ تكامل المحتوى ٣ المكون العملى

٣ مساعدات التدريب ٣ وجود حاالت دراسة

المحتوى التدريبى ٤

٥ أصلى ومرخص دولياً ١٥ اإلمتحانات والتراخيص ٥

مراكز التدريب ٦ ٥ التوزيع ٥ تالتجهيزا

١٠٠ اإلجمالى ٧



21

:بيرتدواصفات مراكز ال م ١٧-١ :لىي ام بفلتعرياالمشروع ذا هلى مقدم العرض لع .تابعة لها ز الكاعدد ومواقع المر -١ .ائمين عليها لق لنىلف اوىسترة لهذه المراكز والمااسلوب وشكل االد -٢ :كزارلما تمواصفا -٣

.عدد من المتدربين ألى اهتا وسعحتهدد الفصول ومساع �برامج تمالءمتها لمتطلباو لتر الشخصية فى كل فصيودد وحدات الكمبع �

من سيتم التدريب عليها طبقاً للمواصفات المحددة تىلاو ةلحديثاتدريب ال تابس المتدربين للحاةع مالحظة أن نسبم.ب المالكة لبرامج التدرياتركلشا .ربد متكللسب اى حه

) ه ( ول دج [لموجودة بالمركز و المخصصة للتدريب الحاسبات امواصفات � .]تفريغ الفني لا في جداول

عداد وأنواع حزم البرامج المتاحة الستخدام المتدربين على الحاسبات وذلك أ � .تدريب المقترح للكل مسار من مسارات ا

لمحتويات الرئيسية لمكتبة المركز من كتب وبرمجيات لكل مسار من مسارات ا � . المقترح التدريب

[سبات المخصصة إلدارة العملية التدريبية الحا ةزهقيق لبرامج و أجتوصيف د �نتائج قبول المتقدمين ... متابعة حضور و غياب ... نات المتدربين يا بعداوق

في ) و ( ول دج [ ]... قواعد بيانات الخريجين ... نتائج اإلمتحانات ... .]جداول التفريغ الفني

.ريبتدلا ستخدمة فىمام البرامج األصلية الدختس ايصاختر بيانب � .Projectionـسية للألسالعرض ا اجهزةأ � .ةك بالشرحة المتاةية والبصرتدريبية واألجهزة السمعيالافة المساعدات ك �



22

.تصوير ت الت طباعة وآالآ � . المتاحة بكل فصل يفدد أجهزة التكيع � .ز ركفى كل م …افتيريا لكورات المياه واد �

:واصفات المدربين م ١٨-١

كفاءة المدرب أساسية لنجاح عملية نإفلهذا و ةية التدريبيلملعار وحم وه بلمدرا :تاليةلتع بالمواصفات اميجب على المدرب أن يت. التدريب

ريج تعليم عالىخ � يدجقدير ال يقل عن ت � ت ماليمية عليا فى مجال تكنولوجيا المعلوعاصل على درجات تح �

كمدرب فى مجال Certificationمثل تية ص تخصدةهاعلى شصل حا � .تخصصه

ضيح عدد المتفرغين وبين مع تة للمدريرة الذات تقديم السيةعلى الشرك � .والغير متفرغين

.ليزيةججادة اللغة اإلنإ � قدعاتتن ذيالة منهجية وأسلوب إختيار وإختبار المدربين كجب أن تقدم الشري �

م للساو ركةشم بالهلمثناء فترة عأ مهؤادأ لدعم سياق ةعهم الشركة وكيفيم .دجإن و) كةرجاتهم الوظيفية بالشدرو أ (الوظيفى

:مواصفات المناهج والمادة العلمية ١٩-١

.جب ان تكون المادة العلمية نسخ أصلية معتمدة من الشركة المالكة لهذه المادة ي -١دريب على تكون هذه المواد من احدى الشركات العالمية المعروفة فى مجال الت -٢

.تشغيل واإلشراف على مراكز اإلتصال وخدمة العمالء بالحاسب .ة أحدث اصدارات للمنهج الذى يتم التدريب عليه ييجب ان تكون المادة العلم -٣



23

حصول على نسخة من المادة التعليمية لكل فصل دراسى لمن حق كل طالب ا -٤ادة مل عن او يجب أن يتضمن العرض بياناً واضحاً و تفصيلياً. من المنهج

ضوئي ، صرق[ نوعيتها ور مسا لك لعلمية التي سيحصل عليها المتدرب فيا( أن يكون في صورة جدول موضحاً به الكميات و ]...مذكرات ، برامج

.]) د ( ول دج [) المظروف المالي ( و األسعار ) المظروف الفني رة وفقاً لمجال كذلك تقوم الشركة باقتراح مناهج متخصصة للمسارات المذكو -٥

ما يتيح تحقيق بمع األفضلية التباع منهج معتمد من شركة عالمية خبرتها .شرط الحصول على شهادات معترف بها عالمياً

ؤهالً مامالً بالتكلفة وشيجب أن يكون المنهج التدريبى المتخصص المقترح ) Int. Certificate (-) عالمياً إن أمكن(لحصول المتدرب على شهادة معتمدة

ف تدرس، مع توضيح الخطوات الالزمة للحصول على وخاصة فى المناهج التى س .الشهادة

يجب أن تقدم الشركة التزاماً بالحد األدنى المتوقع نجاحه من إجمالى عدد %) .٩٠نسبة وأال يقل ذلك عن (المتدربين

المتدربين لتدريب مجموعة منتقاة من الشركة ضمن عطائها بنداً مستقالًتقدم -١كتدريب المحلية بعد إنتهاء فترة التدريب المقدم عنها العرض فى بعض الشركات

فعلية بهذا تقديم خدمات للمشاركة فى مشروعات ولمدة شهر عملى وفعلىويجب . الشركات إلكساب هؤالء المتدربين خبرة عملية فى مجاالت تخصصهم

ذا المجال وكيفية تنفيذه مع تقديم المجال مقترحها فى ه أن تقدم الشركة فى هذاالموافقات الالزمة من الشركات المقترحة وأساليب ضمان نجاح هذا المكون فى

.العرض كامالً للمناهج المطلوبة و اًح مقترىنفقدم فى عرضه ال على مقدم الخدمة أن ي

ح منهجه فى ضوي كما عليه أن . ربدم ال وتوزيع عدد الساعات و دليل المتدرب



24

و عليه أن يقدم عينه من المادة العلمية و من دليل المدرب . فيذ العملية التدريبية تن.

رات النهائية لتقييم الطالب باإلجراء اإلختث الثف طرع مقداعلتل للوزارة الحق ختبارات و إلا عن الًص مقدم الخدمة أن يضمن عرض بنداً منفىلع بجيف كلذل و

. الدورة التدريبية يةفى نهاب تى سيتم منحها للمتدرلا ةيلولدا اتداالشهتكلفتها و .بند على حدة/ راسم لكل كلذ و :المتدربين ٢٠-١

متدرباً موزعين طبقاً للجدول ٧٩٥من المنتظر أن يكون إجمالى عدد المتدربين سنوياً :التالى

مسلسل نوعية المتدربين العدد بكل دورة عدد الدورات السنوى العدد الكلى سنويًا

مشغلوا مراآز فى مجال البنوك ٣٠ ٩٠

مشغلوا مراآز فى مجال اإلتصاالت ٣٠ ٩٠

مشغلوا مراآز فى مجال المعلومات ٢٠ ٦٠

مشغلوا مراآز فى مجال التوزيع ٢٠ ٦٠

مشغلوا مراآز فى مجال الوجبات ٢٠ ٦٠ السريعة

١ مشغلون

مشغلوا مراآز فى مجال األجهزة ٢٠ ٦٠ ةالمنزلي

مشغلوا مراآز فى مجال التأمين ٢٠ ٦٠

مشغلوا مراآز فى مجال األجهزة ٢٠ ٦٠ اإللكترونية

خدمات مشغلوا مراآز فى مجال ٣٠ ٩٠ اإلتاصاالت

٩٠

٣

خدمات مشغلوا مراآز فى مجال ٣٠ طبية

٢ مشرفون ٣٠ ٢ ٦٠

٣ مدربين ١٥ ١ ١٥



25

1 Proposal Content

1.1 Executive Summary: The contact center industry is a newly emerging, fast growing industry in international business. Due to the low labor cost of the third world countries, along with the rapidly improving IT infrastructure, telephone lines, and multi-lingual caliber, Contact Centers operating costs in such countries has proven to be more economical than in European and American markets. Also the Contact Center Services are growing at a fast rate to serve the Egyptian marketplace. Ministry of Communication & Information Technology in its efforts to enrich the Egyptian economy and create new employment opportunities has identified the Contact Center Industry as a means to achieve its goals. In order to guarantee the quality and availability of trained professionals to work in this newly established industry MCIT decided to set-up the Contact Center Training Program. The main aim of "The Contact Center Training Program" is to:

• Furnish the Egyptian market with candidates required to perform telesales, telesupport, and telemarketing tasks for projects in the local, regional, or international markets.

• To provide candidates with competencies needed for contact center

agents, team leaders, supervisors & managers to perform their job smoothly and up to world class standards.

• To design a solid career path for the development and growth of trainees in the contact center industry

• The number of expected trainees out of this Program, and their categories are as follows:



26

No. Trainees Category

Number Per Cycle Cycles Per Year

Total Number per Year

Agents for Banking CC 30 90

Agents for Communi. CC 30 90

Agents for IT CC 20 60

Agents for distribution CC 20 60

Agents for Fast food CC 20 60

Agents for Home Appliance CC

20 60

Agents for Insurance CC 20 60

Agents for electronic Equip CC 20 60

Agents for Medical Services CC

30 90

1 Agents

Agents for Communicat. Services CC

30

3

90

2 Team Leaders

30 2 60

3 Trainers 15 1 15

Various calibers graduating from "The Contact Center Training Program" will join the new and existing contact centers in responding to their growing business needs in serving the local and offshore markets. 1.2 Terms of Reference 1.2.1 Background Information Ministry of Communication & Information Technology is in the process of setting up the first Contact Center Training Program in the middle east to furnish the newly evolving industry with professional calibers and trained customer service employee The objective of this assignment is to orient and familiarize newly graduates, as well as team leaders, supervisors and contact center managers with key concepts of various Contact Center issues related to daily business activities in this industry. This will be done through the contracting of a qualified firm (s) referred to as the Training Firm (s) to provide for Ministry of Communication & Information Technology Contact Center Training



27

Program with training programs, which is outlined in the following sections. The Training Firm (s) will be responsible for providing Ministry of Communication & Information Technology with suitable and qualified trainers, course material and final reports for each of the courses mentioned below. 1.2.2 General Information 1.2.2.1 Contact Center Courses The present Terms of Reference requests that the training firm (s) provide Ministry of Communication & Information Technology with the following courses:

- Contact Center Agents Program

- Contact Center Team Leaders / Supervisors Program

- International Certification & Accreditation

- Contact Centers Trainers Training

The following table summarizes the main course outline for each of these tracks:



28

No. Item Agent Program Leaders/supervisor

Program Train the Trainer Program

1 Prerequisites Entrance Tests Agent Program Agent Program 2 Total Number of hrs 280 108 40 3 Total Number of days 35 13 5 4 Course Modules Induction

Business Writing Contact Center Rep Program Effective Sales skills Stress Management Sales/Telesales Program Cross Cultural Tarin.

Leadership Skills Team Building Conflict Resolution Staff Motivation Workforce Management& Scheduling Setting Objectives& Performance Appraisal Cross Cultural Tarin.

1.2.2.2 Trainers Required It is required that the training firm (s) provides Ministry of Communication & Information Technology with detailed CVs of all involved trainers for the various training courses, bearing in mind that Ministry of Communication & Information Technology puts a high weight when evaluating on practical experience in management and extensive experience in Contact Center training. 1.2.2.3 Accreditation/Certification: All trainees will be internationally certified agents, team leaders and supervisors through the reputable certification bodies, e.g. CIAC or others. Agents get certified after the completion of the training tracks, whereas team leaders and supervisors need to go through six months of practical work experience before seeking accreditation through the same certifying body. 1.3 Scope of the Work The scope of services and output of the training firm (s) conducting the assignment shall include setting a selection process based on a defined candidate profile and competencies for a specific position following a pre-defined career path but is not limited to the following: 1.3.1 Selection Criteria and Placement Tests A key element in the success of the Contact Center Training Program is the selection of the right candidate to join the program. It is the responsibility of the Training Company to provide the required trainees. A committee will be formed by MCIT including



29

representatives from MCIT, Contact Center companies, and the training company to select the candidates suitable for the job (s). The training company is to provide tools to help in the selection and continuous assessment of the aptitude and performance of the trainee.

1.3.2 Contents and Duration of all Courses Ministry of Communication & Information Technology has stated below a tentative list of the courses and its different components as well as the duration of each course. It’s the responsibility of the training firm (s) to provide in the Proposal a detailed outline for each module, and the methodology by which the courses will be delivered. The training firm (s) is free to suggest alternative titles to the different courses and accordingly the contents and duration.

1. Induction (code: CCR 1) Item Description Format Classroom Objectives • Introduce the candidates to the international perspective of industry

• Highlight the changes they need to incur in the behavior/ vocabulary/ attitude to fit in the cultural requirements of the industry • Filter serious participants & gain candidates commitment

Duration Two days Audience Intended Operators Prerequisites - Main Contents Contact Center industry start and evolution

Industry terminology and behavioral guideline Broad look on the future and the development of the Industry in Egypt as well

as world wide General course outline and requirements



30

2. Business writing Skills (code: CCR 2)

Item Description Format Classroom Objectives • Organize and write memos, minutes and procedures

• Confidently write messagesfor your client, using appropriate style and tone

• Learn how to write effective e-mail • Understand the entire writing process • Master the principles of grammar and punctuation • Write effective letters for all occasions

• Save time through proven tricks of the trade Duration Eight days Audience Intended Representatives Prerequisites CCR1 Main Contents Module 1-Typing Skills using Microsoft desk top products in Contact Centers

Module 2-Effective writing

3. Cross Cultural/ Language, Conversation& Phonetics(Code:

CCR 3) Item Description Format Classroom Objectives • Escalate candidates linguistic & cultural skills to world class standards

• Make meaning as a result of both intellectual and emotional stimulation in the class

• Understand both the form and content of the language through the use of integrated language skills, grammar, vocabulary, and English-speaking culture

• Be active Learners encouraged to go beyond the level they have reached • Acquire increased fluency in the language while communicating • Improve accuracy of pronunciation through specific targeted drills • Become better able to express themselves in English • Be comfortable expressing themselves on issues and ideas in English • Understand issues in cross-cultural communication • Distinguish and avoid common areas of cross-cultural misunderstanding • Understand the cultural context of the west with special focus on

professional context • Utilize attained cultural understandings to maximize effectiveness of

professional services within the western context. • Know how to be updated with current events in the west, from weather

changes to news headlines Duration Five Days Audience Intended Representatives with Sales skills Prerequisites CCR2 Main Contents Incorporating learner-centered activities such as pair and group work, focused

language activities, and problem solving activities. The communicative method of language teaching allows for the learner to be an active participant in the learning process thus directly enhancing the learning experience and yielding optimum results in language development.



31

4. Contact Center Representative Program (Code: CCR 4)

Item Description Format Classroom Objectives • Understand why offering great customer service

• Be aware of the customer experience when they call • Take responsibility for the contribution to creating a “Customer

First” culture • Understand the advantages and disadvantages of the different

ways of communicating with customers • Be able to manage the call with more confidence and

professionalism • Know how to get in rapport with callers quickly and effectively • Feel more confident about taking responsibility for following

actions through and after the call • Understand how complaints, if well handled, can be

advantageous for the company • Feel more confident when handling the difficult calls and

callers Duration Seven Days Audience Intended Representatives Prerequisites CCR-2 Main Contents Develop the appropriate attitudes as well as the behavioral skills that the CCR

requires to reach customer satisfaction. Managing Customer Perception -Making Communications Successful - Listening Effectively - Adapting to Customer Knowledge Levels - Recognizing Energy Profiles in Communicating - Information Gathering for Problem Resolution Steps to problem resolution - types of questions - Sequence of questions - Problem statement- Telephone Communications - Online Communications -Negotiating Strategy - Difficult Customers - When and How to Say No - Escalation Process- Build Confidence – Transparency- Benefits of Teamwork - Challenges of Teamwork -Using many practical activities throughout ensures maximum participation, on-going checks and reinforcement of learning within a fun and supportive environment -Use of “Phone Coach” equipment to provide the opportunity to hear themselves during the activities and can review this with colleagues.



32

5. Effective Selling Skills Program I (Code: CCR 5)

Item Description Format Classroom Objectives • Understand selling concepts and the difference between

selling vs. telling • Recognize barriers that eliminate Sales force from hunting

business opportunities • Acquire ways and techniques to improve listening skills • Develop their verbal and non-verbal communication skills • Define role and profile of the perfect sales representative • Learn different prospecting methods • Learn the five steps strategic planning process to effectively

run sales territory in day to day activities and during promotion campaign

• Understand the importance of focusing on a buyer repeatable and predictable process, and defining the buyer motives wither tangible or emotional

• Learn and develop the selling skills and techniques that will help moving customers gradually in the Buyer process in a non manipulative manner that generate long term business

• Develop different ways to establish an emotional bank account with customers

• Develop sales ability in facing and handling customer doubts and complaints, using a well-defined structure

• Understand the art of negotiation and how to use different methodology

• Duration Five Days Audience Intended Representatives with Sales skills Prerequisites CCR-4 Main Contents The entire sales process

Modern sales methods today consultative/solutions selling. Developing presentations that meet clients’ real needs Creating a specific sales plan to achieve certain sales goals Influence the right buyers Anticipate any objections and close the sale with ease. Sales Campaigns



33

6. Selling Skills / Telesales Program II (Code: CCR 6)

Item Description Format Workshop Objectives • Understand why the Telephone has become the most widely

effective selling tool • Identify and describe the four main elements in the

communication process • Distinguish between Listening and hearing • Use Effective questioning techniques in tele-selling calls • Define factors that influence the speaking voice • Identify areas for potential voice improvement • Understand the necessity of acting positively and maintain a

positive attitude • Understand their role as Telesales representative (not a

telemarketer or field representative) • Out line the process for planning and executing a telephone

sales call • Apply a five steps process for handling customer problems,

objections and complain • Deal with a variety of difficult callers • Handling incoming and outgoing calls following a logical

structure Duration Seven Days Audience Intended Representatives with Sales Skills Prerequisites CCR-5 Main Contents This work-shop will help participants refine their telephone skills and make their

work easier. It will help the participants to fully understand the essential skills, tools and techniques used in selling by phone; they will recognize the challenges and the common mistakes that usually takes place, which limit and decrease the opportunity to get business & increase sales volume; moreover, they will develop necessary behaviors and right attitudes that generate long term business relation and customer loyalty.

7. Stress Management (Code: CCR 6- TLS1)

Item Description Format Classroom Objectives • Learn how to identify and manage stress in the workplace

• Learn how to develop strategies for dealing with stress • Learn how to manage pressure in a positive way that will help

you to reach and maintain a high level of performance Duration One Day Audience Intended Representatives Prerequisites CCR-5 Main Contents How to recognize stress symptoms

How to counteract the signs and regain balance in your life.



34

Team Leaders & Supervisors Supervisors Must First attend the Agent Program or have an equivalent experience in the field as an agent or supervisor approved by a well known company in the field.

8. Leadership & Supervisory Skills (Code: TLS 2)

Item Description Format Classroom Objectives • To be clear about the key tasks of their roles as team

leaders & supervisors • To manage their time in the pressures of a Contact

Center environment • To understand their own leadership style and how it

affects their team • To know how to be flexible in their style to adapt to the

individuals • To know what de-motivates their team and take steps to

reduce this • To understand what motivates others and apply these

principles • Recognize the benefits of empowering their team

members to enable decisions to be made at the front line and to reduce call escalation

• To be able to observe team members in a supportive manner

• To coach team members more confidently and effectively

• Carry out effective reviews on an ongoing basis • Correct under-performers in a constructive manner • Feel more confident when dealing with conflict situations

– whether internal or with customers

Duration Two Days Audience Intended Team Leaders Prerequisites Core Center Training Program or Equivalent Experience Main Contents how team leaders & supervisors can maintain technical expertise while

demonstrating the right type of leadership- personal, interpersonal and group skills to be influential in one-on-one situations – how to facilitate group performance and become an overall effective leader- Be aware of metrics at all levels -Know the key measurement processes -Understand knowledge resources and tools -Manage knowledge resources-Understand the benefits of mentoring- Build mentoring relationships - Use mentoring methodologies - Teamwork for consensus and decision-making- Assess and explore your work expectations - Communicate and adjust work expectations



35

9. Team Building (Code: TLS 3)

Item Description Format Classroom Objectives • Acquire and practice team-building techniques

• Learn what makes a team effective • Learn how to best-utilize every member of your own team • Learn how to enhance "whole" team effectiveness • Turn conflict into team growth • Induce team energy and enthusiasm • Encourage and support team decisions • Develop the dialogue between team members for increased

effectiveness • Accelerate your team's performance and increase team spirit • Unleash your team's full potential

Duration One Day Audience Intended Team Leaders Prerequisites TLS-2 Main Contents Building effective leaders - enhancing effective teams- Teamwork for

consensus and decision-making

10. Workplace Conflict Resolution (Code: TLS 4)

Item Description Format Classroom Objectives • Learn the necessary tools to better manage their interpersonal

relationships. • Understand conflict, how to recognize it, and how to resolve it

in a manner that benefits the people involved and the company they work for.

• Channel the energy that formerly expended in dealing with unnecessary conflict into productive accomplishment of team and company goals.

• Learn how to constructively deal with conflict in the work place. Duration One Day Audience Intended Team Leaders Prerequisites TLS-3 Main Contents introduction and overview of the most common themes of conflict management

within a framework of strategic peace building - conflict analysis, conflict dynamics, various approaches to conflict, communication skills, negotiation and an introduction to mediation. The course involves group exercises, group work, simulations and role plays as well as presentations.



36

11. Staff Motivation (Code: TLS 5)

Item Description Format Classroom Objectives After the course the participant will be able to:

• Explain the business case for creating a motivated team • Explain the leader's role in balancing intrinsic and extrinsic

motivators • Differentiate between "reward," "recognition," and "motivation"

• Create strategies to motivate for the right behavior Duration One Day Audience Intended Team Leaders Prerequisites TLS-4 Main Contents understanding what makes people tick and how to maximize their potential and

performance - obtaining the key skills required to enable you to identify what motivates individuals and groups of people.- learning how to motivate and develop people so they will maximize their performance and results aligning team members' personal goals with organizational needs - Participants will use two assessments in working with their particular groups and identify any changes needed to create a more cohesive unit.

12. Work force Management & Scheduling (Code: TLS 6)

Item Description Format Classroom Objectives • Establish and Achieve Service Level and Quality Objectives

• Develop and execute tactics to meet service level agreements • Utilize service provider assessment instrument(s) to manage

vendors • Develop tactics to meet service level, response time, and

quality targets • Maintain service to agreed performance levels and quality

standards • Demonstrate working knowledge of key performance

indicators • Average Call Value • Scheduled Staff to Actual • Adherence to Schedule • Service Level • Average Handling Time • Percent Abandoned • Productive vs. Non-Productive • Cost Per Call • Average Speed of Answer (ASA) • Errors and Rework/First Call Resolution • Occupancy • Forecasted Call Load vs. Actual

Duration Two Days Audience Intended Team Leaders Prerequisites TLS-5 Main Contents introducing new and existing customer service managers to the best industry

practices to maximize on workforce productivity and catering to the highly fluctuating nature of scheduling agents according to incoming call trends and seasonality.



37

13. Setting Objectives & Performance Appraisal (Code: TLS 7)

Item Description Format Classroom Objectives • Use the Performance Development Plan as a key tool in the

growth and development for your direct reports • Plan your discussion and get the performance outcome you

want • Gain continuous involvement, commitment and trust from your

direct report • Become more objective in writing the development plan and

delivering the appraisal • Increase your comfort giving performance evaluations through

practice • Ensure greater profitability for the company by aligning

individual objectives to organizational objectives Duration One Day Audience Intended Team Leaders Prerequisites TLS-6 Main Contents most effective methods to modify behavior, improve skills or to encourage staff

to take on additional responsibilities and continue to succeed. Also learn practical techniques to set joint objectives measure them and focus on getting the work of the organization accomplished

14. Train the Trainer Program (Code: TTT)

Item Description Format Classroom Objectives • Use adult learning principles to foster accelerated learning

• Designing training—determining needs, setting objectives, choosing methods

• Identify different types of training effectiveness assessments • Productively respond to common logistical and ’set-up’

problems encountered during training • Understand how to adjust your training style to different

training situations and content • Evaluate your planned training program for the proper blend of

training styles • Deal with anxiety when presenting training • Understand how to respond and use questioning in a training

program • Understand how to use visual aids in training • Receive feedback on the effectiveness of your training • Develop skills at coaching others on increasing their training

skill • Build skills and self-critique by use of video feedback

Duration Five Days Audience Intended Tariners Prerequisites Core Contact Center Training Program Main Contents New methodologies, new discoveries and new approaches about the way

adults learn, Changing expectations from trainees—and from customer requirements needs a high level of competency and flexibility in order to fulfill training demands.



38

1.3.3 Preparation for the Schedule Once the training firm (s) has been contracted by Ministry of Communication & Information Technology the Firm (s) representative will attend a detailed meeting with the Ministry of Communication & Information Technology representative in order to agree on all the final aspects of the schedule, trainers, material and logistics. The Training Firm (s) will convert the Proposal Schedule to an Implementation Schedule approved by Ministry of Communication & Information Technology. 1.3.4 Delivery of Courses The training firm (s) will be responsible for making sure that the trainers are present on their scheduled courses, and will be responsible for replacing any trainer after the approval of the Ministry of Communication & Information Technology representatives Course material will be in English/ Arabic. Three copies (Hard and soft copy) of all materials and slides used on each course will be delivered to the Ministry of Communication & Information Technology Representatives for approval at least four weeks in advance of the training commencement date. Copies of the material for the participants will be the responsibility of the training firm (s) and each class will have an average of 15 participants. 1.3.5 Output The output of the training firm (s) conducting the assignment shall include (but not be limited to) the following:

a) Design and conduct a well structured training program in order to achieve the above mentioned objectives, comprising of the most up-to-date contact center training techniques, adding or eliminating components as seen best for the task.

b) Ensuring that participants will have deep knowledge of the topics covered, and stimulating them to develop and implement these ideas into their own styles.

c) Stimulate the participants to work in groups since they will meet more than once on any of the courses.

d) Providing each participant on each course with a set of teaching material used in the training sessions. All handouts and visual aids used must be in English/Arabic.



39

1.3.6 On-going Trainer/Trainee Evaluation:

All through the training session, mutual evaluation will take place between both the

trainers and the trainees. Trainers will have pre-designed sheets to evaluate trainees on

the level of:

• Activity • Course • Competency • Aptitude

Trainees will have the chance to evaluate the trainers on:

• Course content • Material • Overall performance • Skills and abilities

A representative of the Ministry of Communication & Information Technology has the right to attend any training session in order to evaluate trainees/trainers on any of the points previously mentioned and/or any other criteria the Ministry deems necessary or required.

1.3.7 Project Management, Chosen Firm (s)’s tasks and responsibilities The training firm (s) shall work under and report to Ministry of Communication & Information Technology concerning all aspects of the professional services to be rendered in accordance with the present Terms of Reference. In the present case, the authorized representatives are to be nominated at due date. 1.4 Key Users It’s mandatory to include 2 of Ministry of Communication & Information Technology representatives during the process, starting from tailoring the program until the final report delivery. 1.5 Logistics and Timing 1.5.1 General Logistics Issues The training takes place from 9:00hrs. to 17:00hrs including breaks. Ministry of Communication & Information Technology will organize the attendance of the



40

participants. The number of participants will be an average of 15 on each class with a potential total of 795 trainees annually, 720 which would be a potential candidates for the position of CCR where as the 60 would be potential candidates for the position of CC team leaders & supervisors . The remaining 15 trainees will be trained as trainers. The training sessions will be designed and delivered by one or more trainer(s). The assignment will entail providing the participants with a comprehensive understanding of topics (and their components), taking sufficient consideration of the crucial importance of relevant practical and cultural aspects and linking the contents of each training session to the day-to-day issues encountered by the participants. As these are interactive training sessions they should be designed to accommodate for frequent participation between the participants and the trainers, the training sessions should include a combination of individual and group tasks, case studies, discussions, questionnaires, role-plays, videos and audio tasks. The training sessions are not intended to be academic or theoretical, but rather practical and relevant. The training sessions shall be participatory rather than “lecturing” in style. Teaching materials including script, handouts, slides, etc. will be supplied by the training firm (s). 1.5.2 Project Location Training sessions will take place at the selected company's premises, given that ALL the required infrastructure including Call Center Seats are available at that premises . 1.5.3 Program Period It is intended that the training will be an on going process to satisfy the market demand for all fresh and existing candidates in all categories, including development of high potential calibers needed for local, regional and international market. 1.6 Profile of Training Firm (s) and trainers The training firm (s) will have extensive experience and an impressive track record of organizing management/contact center training courses. The training firm (s) is able to provide the capacity to organize and proceed with such a large number of training days and participants. Training firms should have Contact Center facilities with a minimum number of 50 seats to accommodate the training programs. The training firm (s) will submit trainers CVs that will be evaluated as a team. 1.7 Reports After each course, the training firm (s) will prepare a detailed report of the input rendered in each of the training sessions, suggesting topics for future training programs based upon the identified needs and performance assessment report for each participant.



41

1.8 Monitoring and Evaluation At the end of each workshop the training firm (s) will circulate an evaluation form to be filled by the participants. The evaluation results will be analyzed and summarized by Ministry of Communication & Information Technology. Representatives from Ministry of Communication & Information Technology may at any time monitor the performance of the trainers during the training sessions. 1.9 Organization of the Proposal 1.9.1 Strategy

• An outline of the approach proposed for the contract implementation

• A list of the proposed activities considered to be necessary to achieve the contract objectives

• The related inputs and outputs

• In the case of a proposal being submitted by a consortium, a description of the input from each of the consortium partners and the distribution and interaction of tasks and responsibilities between them

• A description of sub-contracting agreements foreseen, if any and within the guidelines indicated in clause 1.3 of the instructions to training firm (s), with a clear indication of the tasks that will be entrusted to a sub-chosen firm (s) and a statement by the training firm (s) guaranteeing the eligibility of any sub-chosen firm (s)

1.9.2 Timetable of activities

• The timing sequence and duration of the proposed activities, taking into account mobilization time

• The identification and timing of major milestones in execution of the contract, including an indication of how the achievement of these would be reflected in any reports particularly those stipulated in The Terms of Reference



42

2 Evaluation of the Proposals

2.1 Criteria and Weighing Ministry of Communication & Information Technology has the right to evaluate submitted proposals separately based on the content and methodology of each program. 2.1.1 Contact Center Representative Program ( Local / International) Maximum Organization Firm (s)’s experience in providing training services 20 Organization capabilities 10 Total score for Organization 30 Key Experts Qualification and skills General professional experience Specific professional/training experience Total score for key experts 15 Content and Module Evaluation Methodology 7 Support Material (lesson plan, role plays, handouts…..) 3 Module 1 Orientation program Module 2 Off-shore Cultural Orientation Module 3 Business writing Skills Module 4 Communication Skills Module 5 Customer Service Skills Module 6 Basic Selling Skills Module 7 Advanced Selling Skills & Telesales Module 8 Stress Management

20

International Accreditation 15 Total score for Content and Module Evaluation 45 Total score for Training Centers 10 OVERALL TOTAL SCORE 100 2.1.2 Contact Center Supervisors/Team leaders Program(Local/ International) Maximum Organization Firm (s) experience in providing training services 20 Organization capabilities 10 Total score for Organization 30 Key Experts Qualification and skills General professional experience Specific professional/training experience Total score for key experts 15 Content and Module Evaluation Methodology 7 Support Material (lesson plan, role plays, handouts…..) 3 Module 1 Orientation program Module 2 Off-shore Cultural Orientation Module 3 Business writing Skills Module 4 Communication Skills Module 5 Customer Service Skills Module 6 Selling Skills / Telesales Module 7 Stress Management Module 8 Essential Team Leader/ Supervisory Skills training

• Leadership & Supervisory Skills • Team Building • Workplace Conflict Resolution • Staff Motivation • Workforce Management & Scheduling

20

International Accreditation 15 Total score for Content and Module Evaluation 45 Total score for Training Centers Evaluation 10 OVERALL TOTAL SCORE 100



43

2.1.3 Train The Trainer Program / Development Maximum Organization Firm (s)’s experience in providing training services 20 Organization capabilities 10 Total score for Organization 30 Key Experts Qualification and skills General professional experience Specific professional/training experience Total score for key experts 15 Content and Module Evaluation Methodology 10 Support Material (lesson plan, role plays, handouts…..) 5 Induction Business Writing Skills Contact Center representative Program Effective selling skills Program I Selling Skills / Telesales Program II Stress Management Leadership & Supervisory Skills Team Building Workplace Conflict Resolution Staff Motivation Work force Management & Scheduling Setting Objectives & Performance Appraisal Train the Trainer Program

30

Total score for Content and Module Evaluation 45 Total score for Training Centers Evaluation 10 OVERALL TOTAL SCORE 100 2.2 Modular Evaluation The evaluation process for the approved proposals will be based on evaluating the Tracks separately. Each Module will be subjected to the criteria set forth by the Law 89 for the year 1998.



44

Annex I – Service Submission Form

Title: Request for Proposal (RFP) of Ministry of Communication & Information Technology Contact Center Training Programs 1. SUBMITTED by Firm (s) name * * In the case of a consortium, insert the agreed name of the consortium 2. CONTACT PERSON (for this RFP) Name Address Telephone Fax e-mail 3. STATEMENT I, the undersigned, being the authorized signatory of the above RFP (including all consortium partners, in the case of a consortium), hereby declare that we have examined and accept without reserve or restriction the entire contents of the RFP. We offer to provide the services requested in the RFP on the basis of the following documents, which comprise our Technical offer, and our financial offer, which is submitted in a separate sealed envelope:

• Organization and Methodology

• Key experts (comprising a list of the key experts and their CVs)

• Firm (s)’s declaration (including one from every consortium partner, in the case of consortium)

• Statements of availability signed by each of the key experts

[If applicable: We undertake to guarantee the eligibility of the sub-Chosen Firm (s)(s) for the parts of the services for which we have stated our intention to sub-contract in the Organization and Methodology]



45

Annex II – Firm (s)’s declaration(s)

To be completed and signed by the firm (s) (including one from each consortium partner, in the case of a consortium). Dear Sir/Madam Firm (s)’s Declaration In response to your letter of invitation to the RFP, we hereby declare that we:

• Nominate the following person on our behalf for the purpose of this RFP and any subsequent contract based on it:

Name Position Organization

• Reconfirm that we are not in any of the legal situations that might exclude us from participating in contracts.

• Agree to abide by the ethics clauses in Section 1.13 of the Manual of instructions and, in particular, have no potential conflict of interests or any relation with other short-listed candidates or other parties in the RFP procedure at the time of the submission of this Proposal

• Will inform Ministry of Communication & Information Technology immediately if there is any change in the above circumstances at any stage during the RFP procedures or during the implementation of the contract; and

• Fully recognize and accept that inaccurate or incomplete information deliberately provided in this RFP may result in our exclusion from this and other contracts paid by Ministry of Communication & Information Technology. In the event that our proposal is successful, we undertake to provide the usual proof and documents. The date on the evidence or documents provided will be no earlier than 60 days before the deadline for the submission of RFP and, in addition, we will provide a sworn statement that our situation has not altered in the period which has elapsed since the evidence in question was drawn up.

We also understand that if we fail to provide this proof within 15 calendar days after receiving the notification of award, or if the information provided is proved false, the award will be considered null and void. Yours faithfully [Signature of authorized representative of the firm (s)] [Name and position of authorized representative of the firm (s)]



46

Annex III – Statement of availability

I, the undersigned, hereby declare that I agree to participate exclusively with the firm (s) [firm (s) name] …………………………………………………………………………………….. in the RFP-Ref HRM 001/2002 issued by Ministry of Communication & Information Technology. I further declare that I’m able and willing to participate for the period(s) foreseen for the position for which my CV has been included in the event that this proposal is successful, namely:

From To [Start of period 1] [End of period 1] [Start of period 2] [End of period 2] [Etc]

By making this declaration, I understand that I’m not allowed to present myself as a candidate to any other firm (s) submitting a proposal to this RFP. I am fully aware that if I do so, I will be excluded from this RFP and the firm (s) maybe rejected. Furthermore, should this proposal be successful, I am fully aware that if I am not available at the expected start date of my services for reasons other than ill-health or force majeure, I may be subject to exclusion and that the notification of award of contract to the firm (s) may be rendered null and void. Name Signature Date Firm (s) Authorized Signature [Firm (s) Stamp]



47

SPECIMEN FORM OF LETTER OF GUARANTEE FOR GURANTEE DEPOSIT

SEE ARTICLE HEADED GUARANTEE DEPOSIT”

FORM “B” TO: CHIEF SECTOR, STORES & PURCHASE SECTOR,

(MINISTRY OF COMMUNICATION & INFORMATION TECHNOLOGY),

Address ------------------------------------------------------------------------------------ Cairo-Egypt

Sir, With reference to the Contract of Messrs, No.:- dated the with Ministry of Communication & Information Technology for the supply of -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- We hereby undertake to hold at the disposal of the said Ministry of Communication & Information Technology, as guarantee deposit, free of interest, and payable in cash on Ministry of Communication & Information Technology first demand, not with standing any contestation by the contractor, the sum of--------------------------------------------------------------------------------------- This undertake remains in force until the contract has been completely carried out to the satisfaction of the said Ministry of Communication & Information Technology Date: (Signature) Amount to be stated in figures and in words. N.B. :

1. This form is only a specimen and MUST NOT BE FILLED IN BY Bankers or Contractors; it may be detached from the condition.

2. Should the issuing Bank which to add a clause specifying a date of expiration of the letter of Guarantee, this may be done, but the date so specified must be at least six months subsequent to the date fixed for the completion of the contract. In arriving at the date fixed Banks must take into account any period after delivered for which the contractor is required to maintain his guarantee deposit. Approved Banks, where issuing or endorsing Letters of Guarantee, should certify that the maximum limit, authorized for them by the Egyptian Ministry of Finance has not been exceeded.

The approved Banks are the following:-

1. Misr Bank 2. Bank of Alexandria 3. The National Bank of Egypt

Or any other banks confirmed and approved by Ministry of Finance.



48

المرفقةداول لجا

ـ: جمهورية مستوى ال هذا الجدول مرة واحدة إلظهار إمكانية التدريب على ملء مت يـ أ ) مظروف فنى –جدول مراكز التدريب (

تدريبلا ناكم المحافظة ت ارد الحجدع ناونعلا هزة المتاحة عدد األج للتدريب



49

ول لكل مسار على حدة دجلهذا ا ملء مت يـ ب ٣ ) مظروف مالى –جدول اسعار الدورات التدريبية ( : البند / سم المسار ا

Price / attendee Documents Training

No. of hours Course name

ساعة: دد الساعات إجمالي ع

جنيه) : ون مادة علمية دب ( درف / لكلي للمسارالمبلغ ا

نيهج) : لمادة العلمية اب ( درف / لكلي للمسارغ البمال



50

هذا الجدول لكل مسار على حدة ملء مت يـ ج ) مظروف فنى –جدول توصيف المسارات التدريبية (

:البند / اراسم المس

No. of hours Total hours نظري عملي

Course name

ساعة: دد الساعات ي عإجمال

:يوم / عات الس اعدد :رة بااليام الدومدة



51

مظروف فني – جدول توصيف الماده العلميه -د :البند / المسار مسا

Publisher Training

Material ( CD- print

out ...)

Total hours

Course name

: لمقترحهلشهاده اا

: جهه االصدار : مكان االصدار



52

) .حاسب لكل متدرب ( يب در الحاسب المستخدمة في التتافاصوـ مه )روف فني ظم(

Value Feature Brand & model Processor Speed Cache Chipset M B RAM offered RAM Max H.D size H.D Controller H.D Av. Access Time #of bays VRAM Floppy CD-ROM speed Sound card ( bits ) Speaker ( watt ) Amplifer Network Card brand Network Card Speed Interfaces Keyboard # of slots and speed of each Power Supply ( wats ) Chassis Type Additional Monitor Brand & Model Monitor Size Monitor Resol Monitor Gr Resol Monitor Pitch Monitor Bandwidth Low Radiation ( Y / N ) Antistatic. Nonglare ( Y / N )



53

:ب بالشركة المتقدمة يردتلل MIS نظام إدارة المعلوماتتافصاوم ـو

)روف فني ظم (

Value Feature Brand and Model Plateorm Functionalities Architecture (Multiuser. Client-

server ...) DB supported Available or under development Where have it been used Bilingual or not Testing follow - up Trainees DB Applicants registery Attendance sheets Evaluation Forms Trainees Remarks Email Others