True Excellence Journey

Our Vision, Mission and Commitments

วสิยัทศัน:์

”มุง่มัน่ทีจ่ะเป็นผูน้ ำโครงสรำ้งพืน้ฐำน (ดจิติอล) ทีเ่ช ือ่มโยงผูค้น องคก์ร เศรษฐกจิ และ สงัคม อยำ่งทั่วถงึ เพือ่สรำ้งคณุคำ่

ตอ่ชวีติอยำ่งยัง่ยนื”

พนัธกจิ:

”กำรสรำ้งโครงสรำ้งพืน้ฐำนทีเ่ช ือ่มโยงครอบครัว ธรุกจิ และทกุคนในสงัคม เพือ่ใหท้กุคนสำมำรถแบง่ปัน

มอบคณุคำ่กำรมกีนัและกนั พรอ้มสรำ้งคณุคำ่อนัแทจ้รงิของชวีติ ”

Best Network

Best Proposition

Best Service

19902002

1990-2001 2002 - 2010 2011 - 2015 2016 - Present

2011

1999

2006

2009

1st Thai Operator launched 3G

2012

Acquired 2.1GHz License

Launched 1st 4G (2.1GHz)

2015

1st Thai Operator3G network reached 97% population coverage (2.1GHz)

2014

2016

2018

2019

• Open community for trial 5G

• Acquired 700MHz License to support 5G

2007

No. of Market #3 #3 #2

Brand Leadership #3 #1 #1

1st Thai Operator (Fix Line) launched PCT

1st Thai Operator launched High Speed Internet (ADSL)

2001▪ TA Orange launched its cellular service under the “Orange” brand

1st Thai operator launched Apple’s iPhone 3G; and Offered 3G 850MHz trial service

Rebrand to 1st Thai Operator launched Convergence Product

▪ 4G network reached 98% population coverage (900MHz)

1st Thai Operator rolled out “NB-IoT” network cover 77 provinces and 1st trialed 5G network

From Challenges to Our Success

“We will be a game changer”“เรำเคยเสยีเปรยีบ เพรำะมำทหีลัง เรำไดรั้บสมัปทำนนอ้ยทีส่ดุ ระยะเวลำสัน้ทีส่ดุ” มุง่มั่นสรำ้งสรรค ์ส ิง่ใหม่ๆ ใหค้นไทยเป็นรำยแรกตลอด 20 ปีทีผ่ำ่นมำ

Decided to enter the Telco Business (Fix Line) by 2.6 Millions Subs Differential by

“Charging real per second“

1st Thai Operator 4G (2.1GHz) network reached 80% population coverage

2013

>30 ลำ้นรำย

0รำย

กำรเปิด IMEI เสรี คดิคำ่โทรเป็นวนิำที

1st Thai Operator launched 3G and 4G1st Thai Operator rolled out NB-IoT

and True Ecosystem

▪ 1st Thai Operator launched True Ecosystem

2020

• Launch 5G network in downtown area all 77 provinces.

Adopt TQA Framework to drive True Excellence

1. Leadership & Sustainability

2. Strategy 5. People

4. Org. Performance Measurement, Analysis and Knowledge Mgmt.

Operation Excellence

No.1

Mobile Network

Customer Excellence

No.2 Market Share

Best Network Best Proposition Best Service

9C Leadership System

Be Captain, 4C EmbracementRole Model, Two Ways Communication, Empowerment

Executive Chairman Vision and Cascading Program

Performance Review Cycle

True Connect Application

Internal Communication Channels

Be Captain, to engage our peopleRewarding, Recognition, Town Hall, True Star and SPLD

True Star Award

SPLD, Innovation

Town Hall and Site Visit

Build Open Society, Open Culture, Open Innovation, Collaboration and Empowerment

Design Workplace Talent Recruitment Center True Library Innovation

Shareholders & Creditors and Governments

Communities and Societies

Business Partners & Suppliers

Customers

Communicate and Engage our Stakeholders

True Dealer Conference

Performance Review Cycle

Feedback & Improvement together

Annual Shareholder Meeting

Analyst Meeting

Website “Investor Relations”,Annual Report, SD report etc.

Website & Social Media

Campaigns/New Product Launch

สามเณรปลกูปญัญาธรรม

CONNEXT ED etc.

Create and Environment for success

Achievement of Mission

Organization Agility

Organization Learning & Performance Improvement

Innovation & Intelligence Risk Taking

Customer Centric Culture

Succession Planning & Develop Future

Leader

Customer Journey

I Join ->…..-> I Leave

Customer Life CycleMICRO Organization

Focus on Action

Performance Review Cycle

CCQA MCOM Strategic Project Review Cost Control Session Real Time Monitoring 24x7 Control Room etc.

Vision/ Mission Strategic

Objective & Goal BU KPI

Individual KPI

KPI Alignment

Create and Environment for success now and in the future

9C

รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นการน าองคก์ร

“Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards” Telecom Service Provider of the year

(2017-2019)

“Thailand Corporate Excellence Awards”สะทอ้นองคก์รแหง่ควำมเป็นเลศิรอบดำ้น

(2008-2016)

“2015 Asia Pacific ICT Awards” (CEO of the Year)

2017 2018 2019

Customer Centric Approachกรอบกำรบรหิำรลกูคำ้สมัพันธแ์บบยดึลกูคำ้เป็นศนูยก์ลำง

1

2

3

Know our customers

Engage our customers

Satisfy / Dissatisfy and Engage

• Define Customer Groups & Segments

• Customer Listening for Customer Insight

• Market/Product Strategy & Sale Distribution

• Service Strategy

• Relationship Strategy

• Complaint Management

• Customer Satisfaction/ Dissatisfaction and Engagement Survey

Know our customers – Define Customer Groups and Segments

1. ลกูคา้บคุคล

2. ลกูคา้องคก์ร

Key Customers Target Customers Future Customer

Key Focus Areas

Digital Platform

5G

IoT

Key Segmentations

Key Areas

Key Business

Key Products

Product Innovation

Content

KeyCustomers

ความตอ้งการ

ความคาดหวงั

Know our customers – Customer Listening

Key Channels for listen customers Customer Insight Our Commitments to deliver

ลกูคา้บคุคล

ลกูคอ้งคก์ร

คณุภำพสญัญำณ และ

เสถยีรภำพ

ควำมพรอ้มใชง้ำนของโครงขำ่ย

คุม้คำ่เงนิ และควำมสะดวก

ควำมรวดเร็วในกำรสง่มอบบรกิำร

TRUECustomer

Experience

Best Network

Network Design

Best Service

Customer Journey

Best Proposition

Product / Proposition Design

Cover both existing and future customers

Social Media

Call Center Shop AE/Area Owner

Big Data Analytic

Market Research

Predict Customer Behavior in the future

iCSAT

Customer Engagement Network RevolutionTo Ensure Best Network

2002 - 2010 2011 - 2015 2016 - 2018 2019 - 2022

Open communities for trial 5G

IOT Commercialization

Acquired 700MHz and2600MHz License to support 5G

Launched 5G in downtown area all 77 provinces

4G network reached 98% population coverage (900MHz)

1st trialed 5G network

Technology Technology TechnologyTechnology

Rapidly roll out 92% of 2G network coverage within 4 yrs.

1st Thai operator to offered 3G 850MHz trial service

Acquired 2.1GHz License

1st Launched 4G (2.1GHz)

3G network reached 97% population coverage (2.1GHz)

4G network on 2.1GHz reached 80% population coverage

TRUE won the rights to 1800MHz and 900 MHz spectrums

Enhanced network quality by implemented HD Voice Technology

Customer Engagement Product Proposition Design To ensure the best customer value

Design & Verify

Communicate

Commercialize/Launch

Define Requirements

Benchmark

Launch Office verify project

Assigned PMO for monitor E2E project

Impact Assessment

Update progress of project

Pre-Launched Readiness Checklist

Post Launched Evaluation

Product Proposition Design integrate with Launch Office

กจิกรรมการตลาดกบักลุม่ลกูคา้เป้าหมายBest Propositions

Touch

poin

tsIn

nova

tion

Ensu

reSatisf

act

ion

Ensure Best Customer Experience through Customer Journey Innovation

I Join I Use I Pay I Engage I Renew I Leave

iCSAT

Marketing Survey

On website

Network Quality

Voice Data

New Technologies

Best Proposition Call Center / Shop AE / Area Owners Social Media Website

Smart UI Smart Select

Marketing Survey

Customer Satisfaction / Dissatisfaction and Engagement

iCSAT

Marketing Survey

iCSAT

Marketing Survey

iCSAT

Marketing Survey Marketing Survey

Offline Channels Online Channels

▪ Call Center ▪ Social Media

▪ Shop ▪ Chat / e-Mail

▪ AE / Direct Sales ▪ Applications

▪ Open 24 hrs. – ATM, 7-11

Proactive Analytic

Engage Customer through Customer Service and Relationship Strategy

Market & Product Strategy1 Customer Service Strategy2 Customer Relationship Strategy3

Customer Service Support through Customer Journey

For acquire customer and enhance market share Manage and enhance Brand Image For relationships customer For engage customer For retain customer

Data Fact Baseใชข้อ้มลูลกูคำ้และตลำด Market Landscape Product Roadmap, Portfolio etc.

I Join

I Use

I Pay

I Engage

I Renew

I Leave

True Ecosystem

Customer Engagement – True Ecosystem

True Ecosystem

New Customer Satisfy and Loyalty Brand Advocate

“ยิง่อยูน่าน ยิง่ไดเ้พิม่”

กจิกรรมสรา้งความสมัพนัธ:์ อิม่กบัทร,ู ชอ้ปกบัทร,ู เพลนิกบัทร,ู บรจิาคกบัทรู

Business Experience Sharing and Exclusive Service @ True Sphere

Loyalty & Engagement Awards 2019 (จำกประเทศสงิคโปร)์ สะทอ้นควำมเป็นเลศิดำ้นกำรสรำ้งสรรคแ์คมเปญกำรสรำ้งควำมภักดี

ของลกูคำ้

รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นลกูคา้

Loyalty & Engagement Awards 2019 (จำกประเทศสงิคโปร)์ สะทอ้นควำมเป็นเลศิดำ้นกำรสรำ้งสรรคแ์คมเปญกำรสรำ้งควำมภักดขีองลกูคำ้

แบรนดย์อดนยิมอนัดบั 1 ดา้น Operator 4G ดว้ยยอดผูใ้ชง้ำนเพิม่ขึน้มำกทีส่ดุในตลำด 3 ปีซอ้น (2016-2017)

รำงวลัดำ้นนวตักรรม Thailand ICT Excellence Awards 2017 (Mari 4.0 และ Big Data – Real Time Recommendation Engine)

ศนูยร์บัเร ือ่งและแกไ้ขปญัหาใหก้บัผูบ้รโิภค ปี 2017จำกส ำนักงำนคุม้ครองผูบ้รโิภค

NIST Framework

ISO 27001

CMMI Standard

Data & Information Management and SystemTo Support Business Achievements

Information Technology Strategies and Roadmap (Short term and long term)

Apply IT World Standard

Our Key Focus in 2019–2021

IT Digital Platform

Digital Channels

IT Digital PlatformDigital Platform

IT Digital PlatformBig Data & Analytics

IT Digital PlatformProcess

Automation

IT Digital Platform

Cyber Security

Digital Knowledge Management

MICRO Organization

Knowledge Management and Organizational Knowledge

Identify & Sharing Best Practice and Embed Learning to Daily Operation

BU initiative

KM Vision:

เรยีนรูผ้ำ่นกำรท ำงำนจรงิ กำรท ำงำนเป็นทมี และผำ่นโครงกำรตำ่งๆ เสรมิสรำ้งกำรใช ้Data Fact-based

Provide 24x7 accessibility of knowledge management system to create learning anytime-anywhere culture

Network Excellence

ServiceExcellence

InnovateProduct

Be the BestReady for

Disruptive Business

Internet of Thing

Machine Learning

“True จะเป็นองคก์รแหง่กำรเรยีนรูผ้ำ่นกำรจัดกำรองค์ควำมรูท้ีเ่ป็นเลศิเพือ่มุง่สูก่ำรเตบิโตอยำ่งยัง่ยนื

ภำยในปี2022”

“True will become the learning organization through excellent knowledge management in

order to build the sustainable growth within 2022”

Organizational Learning - Embed Learning to Daily Operation

Daily Briefing of Touch Points Sales Briefing and Team Meeting Root Cause Analysis from SPLD, LSS and BU Initiatives

Call Center

Network

Shop

Best Practice Sharing from Project Achievements

SPLD 2018 –Network ModularOrganization Closed Project

SPLD 2019 – Imperatives “O2O” Closed Project

Lean Six SigmaSales & Service Excellence

เพราะรัก..ทุกสิ่งเป็นจริงได้

Health Forum ใหค้วามรูด้า้นสขุภาพ โรคฮติ ความเครยีด

ตรวจสขุภาพประจ าปี / วคัซนีป้องกนัไขห้วดัใหญ ่/ ปลกูรกัสปา

Fitness / Yoga / Juzz Dance / ชีก่ง / Clean Food / Doctor Online / Virtual Run

Work from home

Forum ใหค้วามรูด้า้นธรรมะ สติการท างานอยา่งมคีวามสขุ

หลกัสตูรอบรมปฏบิตัธิรรม 5 วนั (โดยไมถ่อืเป็นวนัลา)

กจิกรรมตกับาตรทกุเดอืน (วนัศกุร)์

Forum ใหค้วามรูด้า้นการปลดหนี ้การออม และการลงทนุ

Financial Clinic แนะน าการออม/ วางแผนการเงนิแบบสว่นตวั

Workshop ใหค้วามรูด้า้นการออม ลงทนุ กองทนุส ารองเลีย้งชพี

ปลกูความม ัง่ค ัง่ Community ใน True Connect

Work from home

Chairman’s Gift : ของขวญัปีใหม ่ตรษุจนี สงกรานต์

ชว่ยเหลอืเพือ่นพนกังานเจ็บป่วย/ ประสบภยั

บรจิาคโลหติ (ทกุ 3 เดอืน)กจิกรรมจติอาสา

กจิกรรม Team BuildingEngagement Focus Group

รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นการบรหิารทรพัยากรบคุคล

Top Employer Thailand 2019 – 2020 นายจา้งดเีดน่ประจ าประเทศไทย ในงำน Top Employers APAC ณ ประเทศสงิคโปร์

Network Design

Product and Process Design

Ensure Experience

(Operation)

Enhancement

BU initiative

Plan

Do

Check

Act

Close Monitoring

Real Time Dashboard

Daily – CCQA

Weekly

No.1 Customer Experience ExcellenceOperation

1. Strategize

2. Technology Planning

3. Network Design and Development

Network Design apply and collaborative World Best PracticesTo innovate and agile for new technologies

Ensure Process Quality - GPSSupport Process

มหีน่วยงำนเรำขึน้มำเพือ่อะไร

ลกูคำ้ของเรำ/องคก์ร ตอ้งกำรอะไร

เป้ำหมำยทีม่คีวำมส ำคัญทีส่ดุและตัววดัของเรำคอือะไร (Lagging KPI)

Goal

Performance

Sharpening

เพือ่ใหบ้รรลเุป้ำหมำย เรำตอ้งตดิตำมKPI ใดเป็นประจ ำ (Leading Indicators)

ตดิตำมตัววดับอ่ยแคไ่หน และผลเป็นอยำ่งไร

ตัววดัทีไ่มไ่ดต้ำมเป้ำ มวีธิกีำรปรับปรงุอยำ่งไร

จัดท ำโครงกำรพัฒนำคณุภำพ หรอืโครงกำร นวตักรรมอะไรบำ้งหรอืไม่

จัดเก็บควำมรูแ้ละบทเรยีนทีไ่ดอ้ยำ่งไร เพือ่แบง่ปันและหำทำงขยำยผล

Ensure Operation EffectivesBalance the need for cost control with the needs of customers

Determine Cost Structure and Cost Loss Initiate Cost Saving Project

BU initiative

No. of Project and Saving

Cost Control Project

Total Cost Saving (Y2019)

1,982MB

>200projects

True Innovation Management Process

Innovation Culture1 Generation for Business2 Commercialize and New Value 3

CREATIVE

TRUE INNOVATION AWARD

CP INNOVATION EXPOSITION

iCSAT

2013

20142015

2017 2018

2012

2019

VDO Call Service

4G Car Wifi

iScore Matrix

Idea Seed

Inno Tree

No. of Patent54

2016

Provide Safety Environment

Set policy, Structure and Goals

Create Prevention and Mitigation Plan & Execution

Incident Management

System Audit and Improvement

Goals

▪ ไมเ่กดิเพลงิไหมใ้นสถำนทีท่ ำงำน

▪ ไมม่เีสยีชวีติ/บำดเจ็บจำกกำร ท ำงำน และหยดุงำนเกนิ 1 วันท ำกำร

Cover 3 Risk Factors

Fire Accidents at work

Pestilence

▪ Preventive Program

▪ Training

▪ Fire Drill and Auditing

▪ Incident Management

แตง่ตัง้เจำ้หนำ้ทีค่วำมปลอดภัยประจ ำส ำนักงำนท ำงำนร่วมกบั SHE

จป. และ SHE

System Auditของ SHE

และคณะท างานความปลอดภยั

การตรวจสอบเมือ่มี

เหตกุารณเ์กดิขึน้

Provide Safety EnvironmentProvide Training and Prepare Protective Equipment for Technician

หลกัสตูร การปีนบนเสาทาวเวอร์

คูม่อืดา้นชา่ง วศิวกรรม และหลกัสตูร การท างานบนทีส่งู หลกัสตูร การขบัขีเ่ชงิปลอดภยั หลกัสตูร ดบัเพลงิข ัน้ตน้ และข ัน้สงู

หลกัสตูร จป.ระดบัหวัหนา้งานซอ้มหนไีฟประจ าปีทีT่rue Tower/ส านกังานภาค

เพือ่ใหม้ ัน่ใจวา่ Network พรอ้มใชง้านแมใ้นภาวะฉุกเฉนิ

Business Continuity Mgmt Program เพือ่ใหม้ ัน่ใจวา่ทกุสถานการณ์ ยงัสามารถตดิตอ่สือ่สารได้

IMP

BCP

DRP

• รับมอืเหตกุำรณ์น ้ำทว่ม• ไฟไหม,้ แผน่ดนิไหว• เหตกุำรณ์จรำจล• ไฟฟ้ำดบั• ระบบแอรเ์สยี

เฝ้าระวงั และรบัมอืกบัเหตกุารณน์ า้ทว่ม จ.อุบลราชธาน ีทีผ่า่นมา การเขา้ไปตดิต ัง้โครงขา่ยทีถ่ า้หลวงขนุน า้นางนอน

NetworkIT

SystemTouch Points

Restoration

ด ำเนนิกำรตำมมำตรฐำน ISO22301

รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ – Best Network

“เครอืขา่ย 4G ทีด่ที ีส่ดุในประเทศไทย” จาก nPerf 4 ปีตอ่เนือ่ง (2016 – 2019)

“Thailand Top Company Awards”

Most Advanced Technology Award” 2017Best Network Provider Award 2019

4 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลก47th International Exhibition of Innovation Geneva 2019

จำก 3 ผลงำน ไดแ้ก่

- Service Robot Plug & Play- Good Eyes ผดิกฎ เรำถำ่ย- ทร ูสมำรท์ ฟำรม์เมอร ์แพลตฟอรม์

7 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับสำกล10th International Warsaw

Invention Show (IWIS 2016)

จำก 2 ผลงำนดำ้นนวัตกรรม ไดแ้ก่

- Kare App. - MEM

รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นนวตักรรม

6 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกInternational Invention & Design Competition (IIDC) 2018 จำกประเทศฮอ่งกง

จำก 2 ผลงำน ไดแ้ก่

- CoW on Fly - ผลงำนหุน่ยนตโ์คฟ่ี (COFY)

201820172016

2 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมThailand ICT Excellence Award 2017

จำก 2 ผลงำน ไดแ้ก ่Mari 4.0 และ Big Data – Real Time Recommendation Engine

7 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกSeoul International Invention Fair 2017 ณ กรงุโซล เกำหลใีต ้

จำก 5 ผลงำนดำ้น Application ไดแ้ก่

- “Green Mart”, “พอ-เพยีง”, - “1-to-Tree”, “C-RO” และ- อปุกรณ์ IoT เครือ่งมอืวัดระดบัน ้ำ

ขนำดเล็ก

2019

4 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกInternational Invention and Innovation in Canada 2018 (iCAN 2018)x

จำก 3 ผลงำน และรำงวัล Special Innovator (องคก์รทีม่คีวำมโดดเดน่ดำ้นนวัตกรรม)

Outstanding Achievements

Innovation

Inn

ova

tio

n

Innovation

Inn

ova

tion

Outstanding Achievements

กลุม่ธุรกจิโทรศพัทเ์คลือ่นที่ในกลุม่บรษิทัทรู

THANK YOU