i

PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP MENINGKATNYA NASABAH DI BANK BTN

SYARIAH CABANG DIPONEGORO

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyeleseian Program

Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Program Studi

Manajemen Keuangan Dan Perbankan

Oleh :

FEBRIA AYU PARAMITA2011110438

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2014

ii

iii

iv

v

Motto

Awal mula pohon adalah benih. Awal mula keberhasilan adalah usaha yang tidak setengah-

setengah

Saya bukan apa yang saya fikirkan tentang saya, tetapi apa yang saya fikirkan itulah

saya.

Berfikir itu cahaya, kelalaian itu kegelapan, kejahilan itu kesehatan, dan manusia yang

paling hina adalah orang yang menganiaya orang bawahannya

Berfikir secara rasional tanpa dipengaruhi oleh naluri atau emosi merupakan satu cara

menyelesaikan masalah yang paling berkesan

Cerialah, karena hidup ini terlalu indah untuk ditangisi

Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula melihat masa depan dengan

ketakutan, tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran

– James Thurber -

vi

Halaman Persembahan

Alhamdulillaaah…

Akhirnya lahir sudah Tugas Akhir ini setelah sekian lama dalam kandungan

pikiranku. Terimakasih ya Allah, semua ini atas rahmat dan Ridho-Mu

Selain itu aku ingin menyampaikan pada :

Ibuku tersayang yang selallu memberiku doa dan semangat disetiap

langkahku setiap harinya. Pencapaian sampai e titik puncak ini hanya

untuk ibu. I love you :*

Adekku, “Amma/Wati/Dewina/Emak” yang endudnya gk ada yang

nandingin, I Love you so much meskipun gak pernah ngasih semangat

waktu ngerjain TA, tapi selalu tanya “kamu kapan kerjanya mbak?”.

Ketahuilah, bahwa pertanyaan itu yang selalu jadi penyemangat diriku

supaya cepet lulus wahai adekku :D

Buat keluarga besarku yang ada di Surabaya, di Jakarta, di Semarang, di

Jogjakarta dan di seluruh Nusantara. Bude tatik, Bude Indah, Mbak Wari,

Bude Utami, Pakde Jodhi, Om Edy, Tante Ratna, Tante Wella, Om Arif,

Tante Lina, Om Samsul, Om Bambang dan juga sepupu- sepupu tercinta

Mbak Widya, Risky, Mas Rio, Mas Antok, Mbak Asti yang senantiasa

memberikan support luar biasa tanpa henti ampai Tugas Akhir ini akhirnya

terselesaikan juga tepat pada waktunya.

vii

Untu sahabat- sahabatku tercinta dikelas, Angela, Vieka, key yang udah

mau bimbing aku dan jadi sahabat mulai dari semester 1 sampai semester

3. Mbak Revi, mbak Renny, mbak Pitty, mbak Irma, mbak Anisa, mbak

Mar’atul, mbak Tya, mbak Arma yang udah jadi sahabat baru adekmu ini

mulai dari semester 4(bukan berarti nglupain sahabat lama lo yaaa), yang

udah mau jadi pendengar setia saat aku sedang mencurahkan segala rasa

dan kegelisahanku karna masih labil ini dan udah kasih saran- saran yang

cemerlang. Buat mbak Ika dan mbak Ismi makasih juga karna udah mau

berbesar hati ngajak penelitian ditempat magangnya :*. Buat semua

temen- temen D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan kelas W angkatan

2011, geng cowok yang kalo gak salah namanya “bodrex” (om Rendy.F,

Gusti, Rendi wono, Big dady Agus, SatSatrio, Ryann ngana, Vernandes,

Daniel) aku sebutin kalian semua karna mahasiswa yang cowok dikelas

Cuma kalian:D

Dan gak ketinggalan semua temen- temen cewek dikelas yang gak bisa

aku sebutin satu- satu karna jumlahnya banyaaak gilaaaaa. Makasih

banyak guys

Special to bung Mochammad Fajar Akbar yang selalu memberikan

semangat untukku (meskipun Cuma dari dalam hatinya doing) dan juga

rela di anggurin supaya aku focus ngerjain Tugas Akhir ini. Terimakasih

banyak bang…

viii

Buat sahabat- sahabatku SMA, Rif’ah dan Lilis yang gak ada hentinya

kasih semangat terus biar bisa sukses bareng, semoga doa kita bertiga

terkabul

Buat seluruh keluarga besar UKM Bola Volly, terimakasih bimbingan,

support, dan doanya juga.

Keluarga besar SSM 2013, mbak Ridha, bang Aldy, Bli Agil, bang Rico

terimakasihku tiada henti untuk kalian semua :*

Makasih juga buat “Aldy Rachmatya” yang udah secara gak sengaja

minjemin flashdisknya ke aku. Niatnya pinjem buat minta film, eeh jadi

keterusan bisa buat nyimpen file Tugas Akhir. Makasih ya dy, nanti kalo

aku udah bener- bener lulus baru aku balikin hehehe.

Especially Pak Faliz Hadiansah, Head AO di Bank Syariah Bukopin

Darmo yang udah aku anggap jadi ayah sendiri, makasih pak udah mau

kasih keyakinan kalo aku pasti bisa. Dan sekarang terbukti bahwa aku

bisa.

Terimakasi juga buat seluruh pihak yang sudah membantu penelitian di

Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro. Terimakasih karna sudah mau

dikorek-korek informasinya :D

Terimakasih banyak untuk dosen pembimbingku, Pak Supri dan juga Pak

Eddy Joe yang udah mau meluangkan waktunya untuk memberikan

arahan, bimbingan, dan nasihat yang bermanfaat sehingga Tugas Akhir ini

dapat selesai dengan hasil yang diharapkan.

ix

Untuk dosen pengujiku, Pak Farid dan Bu Anggi yang telah member saran

serta masukan yang bermanfaat demi perbaikan Tugas Akhir ini sehingga

dapat selesai dengan hasil yang baik.

Mas Fikar dan Garda, terimakasih sudah jadi teman pengisi hari- hariku

semasa kuliah.

Yang terakhir buat si “semok”. Motor tua yang udah rela mau aku bawa

kemana- mana mulai dari kuliah hari pertama, magang, cari bank untuk

penelitian, kejar- kejar dosen sampai hari terakhir dikampus STIE

Perbanas. Terimakasih karena udah mau jadi motor yang gak rewel :D

x

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat,

rahmat dan ridhonya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini

dengan judul “Prosedur Pelaksanaan Customer Service Terhadap Mningkatnya

Nasabah Di Bank BTN Syariah Cabang diponegoro Diponegoro” .

Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah dalam rangka memenuhi

salah satu syarat penyelesaian program pendidikan diploma tiga (D3) jurusan

manajemen keuangan dan perbankan STIE Perbanas Surabaya.

Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tentunya tidak terlepas dari berbagai

pihak yang telah membantu baik materil maupun spiritual. Untuk itu penulis ingin

menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :

1. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si.,M.M. selaku Ketua STIE Perbanas

Surabaya.

2. Bapak Kautsar Riza Salman, SE. Ak. MSA. SAS. selaku Ketua program

Studi Diploma STIE Perbanas Suarabaya yang telah berkenan memberikan

ijin pelaksanaan program Tugas Akhir dengan lancer dan baik.

3. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriono, MM selaku dosen pendamping dan

bapak Drs. Ec. Edy Yoelianto, Ak, M.M selaku Co. Dosen pendamping yang

senantiasa membimbing dan mengarahkan saya selama proses penulisan dan

penyelesaian Tugas Akhir ini.

xi

4. Bapak Anwar Rosyadi selaku Personalia Bank BTN Syariah Cabang

Diponegoro yang telah membantu menyampaikan surat ijin saya kepada

Pimpinan Cabang untuk melakukan penelitian.

5. Bu Riris, Mbak Dyah selaku Customer Service Bank BTN Syariah Cabang

Diponegoro yang baik hati yang telah mendampingi dan memberi bimbingan

selama proses penelitian dilakukan.

6. Bapak/Ibu dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah mengajar dan banyak

memberikan ilmu kepada penulis selama menjadi mahasiswi di STIE

Perbanas Surabaya.

7. Terima kasih kepada seluruh staf perpustakaan dan civitas akademika STIE

Perbanas Surabaya atas kerja samanya.

Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian Tugas Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran diharapkan demi sempurnanya

Tugas Akhir ini.

Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca

pada umumnya.

Surabaya, 30 Januari 2014

Penulis

xii

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ii

HALAMAN PERNYATAAN LULUS EVALUASI iii

HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR iv

MOTTO v

PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR x

DAFTAR ISI xii

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xviii

DAFTAR PUSTAKA xix

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Penjelasan Judul 2

1.3 Rumusan Masalah 4

1.4 Tujuan Penulisan 4

1.5 Manfaat Penulisan 5

1.6 Metode Penelitian 6

xiii

1.6.1 Lingkup Pembahasan 6

1.6.2 Metode Pengumpulan Data 6

1.7 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir 7

BAB II LANDASAN TEORI 9

2.1 Pengertian Bank 9

2.1.1 Pengertian bank 9

2.1.2 Fungsi bank 12

2.2 Sumber Dana Bank 15

2.2.1 Modal Inti 16

2.2.2 Kuasi Equitas ( Mudharabah Account) 17

2.2.2 Titipan atau Simpanan Tanpa Imbalan 18

2.3 Sifat Industri Perbankan 18

2.4 Produk dan Jasa Bank 19

2.4.1 Produk Bank 19

2.4.2 Fungsi Bank Syariah 20

2.5 Pengertian Customer Service 21

2.6 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service 22

2.6.1 Tugas Customer Service 22

2.6.2 Wewenang Customer Service 24

2.6.3 Tanggung Jawab Customer Service 25

2.7 Etika, Etiket, dan Sikap Customer Service 26

2.7.1 Etika Customer Service 26

xiv

2.7.2 Etiket Customer Service 29

2.7.3 Sikap Customer Service 30

BAB III GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN 36

3.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan 36

3.2 Visi dan Misi Perusahaan 39

3.2.1 Visi Bank BTN 40

3.2.2 Misi Bank BTN 40

3.3 Struktur Orgamisasi Perusahaan 41

3.4 Job Description (Uraian Tugas) 42

3.5 Profil Usaha 49

3.5.1 Produk Pendanaan (Funding) 49

3.5.2 Produk Pembiayaan (Lending) 55

3.5.3 Layanan Jasa 60

3.5.4 Fasilitas 62

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN 64

4.1 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service dalam

Meningkatkan Pelayanan terhadap nasabah di Bank BTN Syariah

Cabang Diponegoro 64

4.2 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service 65

4.2.1 Tugas Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang

Diponegoro 65

4.2.2 Wewenang Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang

Diponegoro 67

xv

4.2.3 Tanggung Jawab Customer Service di Bank BTN Syariah

Cabang Diponegoro 68

4.3 Upaya Bank kepada Customer Service dalam Meningkatkan

Pelayanan terhadap Nasabah 69

4.3.1 Aturan Dasar Customer Service 69

4.3.2 Aturan Khusus Customer Service 70

4.4 Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan di bank

BTN Syariah Cabang Diponegoro 72

4.5 Prosedur Pembukaan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah

Cabang Diponegoro 78

4.5.1 Pembukaan Rekening Tabungan 78

4.5.2 Pembukaan Rekening Giro 82

4.5.3 Pembukaan Deposito Berjangka 85

4.6 Prosedur Penutupan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah

Cabang Diponegoro 88

4.6.1 Penutupan Rekening Tabungan 88

4.6.2 Penutupan Rekening Giro 90

4.6.3 Pencairan Deposito Berjangka 92

4.7 Dampak Dengan Adanya Peningkatan Pelayanan Customer Service

Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro 94

4.7.1 Dampak Bagi Bank 94

4.7.2 Dampak Bagi Nasabah 94

4.7.3 Dampak Bagi Customer Service 94

xvi

4.8 Hambatan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan 95

4.9 Solusi dan Langkah Pemcahan Dari Hambatan yang Dihadapi 96

4.9.1 Customer Service Kurang Menguasai Produk dan Jasa serta

Pengetahuan Perbankan Diluar Kegiatan Customer Service 96

4.9.2 Pelanggan yang Mudah Marah dan Kurang Puas 97

4.9.3 Hambatan dari Dalam/ Internal Customer Service 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 100

5.1 Kesimpulan 100

5.3 Saran 102

DAFTAR PUSTAKA xx

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Biaya Transaksi RTGS 61

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 41

Gambar 4.5.1 Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan 81

Gambar 4.5.2 Prosedur Pembukaaan Rekening Giro 84

Gambar 4.5.3 Prosedur Penempatan Deposito Berjangka 87

Gambar 4.5.1 Prosedur Penutupan Rekening Tabungan 89

Gambar 4.5.2 Prosedur Penempatan Rekening Giro 91

Gambar 4.5.3 Prosedur Pencairan Deposito Berjangka 93

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.1 Formulir Data Nasabah Perorangan

Lampiran 1.2 Formulir Permohonan Rekening Simpanan

Lampiran 1.3 Akad Pembukaan Tabungan Batara Syariah dan Akad Pembukaan

Tabungan Haji

Lampiran 1.4 Surat Permohonan Penutupan Rekening