TUGAS KELOMPOK

HUMAS DAN PROTOKOLAN

Disusun Oleh :

Kelas XI AP

1. Chyntia Dwi Andrini

2. Novi Yanti

3. Resti Rahmawati

4. Tri Septia Rini

5. Wulan Safitri

SMK PGRI 2 BANDAR LAMPUNG

TAHUN PELAJARAN

2014

1. Cari definisi dari Administrasi humas & protokolan, ruang lingkup dan

tujuan

Jawab :

Ruang Lingkup Tugas Protokol

Keprotokolan meliputi 3 hal yaitu : Tata Upacara, Tata Tempat dan Tata

Penghormatan.

Tata Upacara : Tata cara sebagaimana yang terdapat upacara resmi kenegaraan,

penandatanganan perjanjian dan Konferensi Internasional.

Tata Tempat : Tata cara pengaturan tempat dudukdan urutan dalam upacara

kenegaraan dalam perjamuan makan dan lain-lain.

Tata Penghormatan : Tata cara dalam penempatan, penyebutan, dan perlakuan

kepada orang sesuai dengan tingkat kedudukan/pangkatnya.

Ruang Lingkup Protokol meliputi 7 hal, yaitu :

Penerimaan Tamu

Kunjungan Tamu

Perjalanan ke Daerah / Luar Daerah

Pengaturan Rapat / Sidang

Penyelenggaraan Resepsi / Sidang

Penyelenggaraan Upacara

Pernyataan Selamat (Congratulation) dan atau Bela Sungkawa (Condolence)

RUANG LINGKUP PUBLIC RELATIONS

Kita dapat membedakan humas dari iklan, pertama-tama dari segi tujuannya.

Tujuannya periklanan adalah penjualan melalui persuasi. Sedangkan tujuan humas

adalah penyajian berbagai informasi dan pendidikan atau penyuluhan untuk

menciptakan saling pemahaman. Upaya-upaya periklanan akan jauh lebih berhasil

apabila didahului dengan kegiatan humas. Tentu saja, karena suatu produk akan

lebih mudah dijual jika konsumen sudah mengetahui dan memahami

keberadaannya.[12]

Kegiatan terpadu humas dan periklanan itu sering disebut sebagai “pendidikan

pasar”. Ini merupakan contoh nyata betapa humas mampu mendukung strategi

pemasaran. Humas itu memang merupakan kegiatan praktis dan bisa diandalkan

guna meraih pangsa pasar yang tak akan dapat direbut bila kita semata-mata

mengandalkan periklanan saja. Hal ini terutama sekali berlaku apabila produknya,

baik itu berupa barang maupun jasa, atau pasarnya benar-benar baru. Banyak

produk yang gagal dijual semata-mata karena pasarnya sendiri tidak terdidik

dengan baik dalam kondisi pasar seperti itu, periklanan yang tidak didukung oleh

kegiatan humas hanya akan memboroskan biaya. Dengan digunakannya riset

pemasaran untuk mengetahui calon konsumen yang paling tepat, tentu saja segala

bentuk, alat maupun wahana iklan yang ideal dan paling efektif akan mudah

ditentukan.[13]

Barangkali anda mengira bahwa humas itu hanya terdiri dari urusan hubungan

pers atau hubungan media, karena radio dan televisi juga sering dilibatkan.

Namun sesungguhnya, humas jauh lebih luas dari sekedar penyelanggaraan

hubungan yang baik antara pihak perusahaan atau organisasi dengan pihak media.

Humas modern mencakup semua urusan yang harus diperhatikan oleh semua

organisasi atau perusahaan public atau swasta, komersial maupun nirlaba. Bidang

yang diurusnya bahkan lebih luas dari bidang pemasaran atau periklanan. Pihak

yang harus dilayaninya bukan hanya konsumen, melainkan semua pihak yang

memang terkait dengan suatu organisasi atau perusahaan, yaitu mulai dari

masyarakat secara keseluruhan, para pemilik atau pemegang saham, pegawai, dll.

[14]

Salah satu bidang perhatian humas saat ini adalah penanganan situasi krisis yang

setiap saat bisa melanda perusahaan. Yaitu, mulai dari aksi pemogokan para

pekerja, unjuk rasa masyarakat, hingga ancaman pengambil alihan saham-saham

perusahaan di burs

Tugas Bagian Humas & Protokol

Melaksanakan dan mengkoordinasikan kegiatan di bidang informasi,

kehumasan dan protokol yang meliputi pengumpulan informasi,

pemberitaan dan pembinaan radio siaran publik lokal serta keprotokolan;

Melaksanakan pembinaan, dan pengendalian kegiatan pengumpulan

bahan pedoman dan petunjuk teknis serta program di bidang informasi

dan kehumasan sesuai dengan renstra pemerintah daerah;

Melaksanakan koordinasi kebijakan di bidang informasi dan kehumasan ;

Melaksanakan penanggungjawab dalam penyelenggaraan publikasi hasil

kegiatan pemerintah dan masyarakat ;

Melaksanakan penanggung jawab pelayanan umum penyelenggaraan

Pemerintah Daerah di bidang informasi, kehumasan dan keprotokolan;

Menjalin komunikasi dengan seluruh satuan kerja dilingkungan

Pemerintah Kabupaten Sragen agar tercapai iklim organisasi yang

mendukung peningkatan kompetensi organisasi pemerintah secara

keseluruhan ;

Menyediakan dan memberikan informasi publik yang benar dan akurat

kepada masyarakat, media massa, dan insan pers sesuai dengan

perundangan yang berlaku;

Melaksanakan pembinaan dalam rangka perencanaan, pengorganisasian,

pelaksanaan dan pengembangan serta pengendalian/ evaluasi dalam

rangka kegiatan pengumpulan informasi, pemberitaan dan pembinaan

radio siaran serta kegiatan keprotokolan;

Melaksanakan pembinaan dan pengawasan urusan ketatausahaan di

Bagian Humas dan Protokol;

Menyiapkan, mengolah dan menyimpan data elektronik serta

mengoperasikan komputer / Teknologi Informasi ( IT );

Memberikan penilaian DP3 kepada Kepala Sub Bagian yang menjadi

tanggungjawabnya;

Menyimpan dan mengarsipkan dokumen kepegawaian termasuk Surat

Keputusan Penjatuhan Hukuman Disiplin PNS;

Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Asisten III sesuai dengan

tugas dan fungsinya.

2. Apa bedanya kegiatan humas & protokolan

1. Pengertian Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat, atau sering disingkat humas adalah seni menciptakan

pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan

publik terhadap suatu individu/ organisasi .

Menurut IPRA (International Public Relations Association) Humas adalah fungsi

manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi dan

lembaga swasta atau publik (public) untuk memperoleh pengertian, simpati, dan

dukungan dari mereka yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan

penelitian opini public di antara mereka.

Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk

memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan

membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat

mengerti dan menerima sebuah situasi .

Seorang humas selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam

mengambil tindakan secara sengaja dan terencana dalam upaya-upayanya

mempertahankan, menciptakan, dan memelihara pengertian

bersama antara organisasi dan masyarakatnya.

Posisi humas merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh suatu

manajemen organisasi. Sasaran humas adalah publik internal dan eksternal,

dimana secara operasional humas bertugas membina hubungan harmonis antara

organisasi dengan publiknya dan mencegah timbulnya rintangan psikologis yang

mungkin terjadi di antara keduanya.

Contoh dari kegiatan-kegiatan Humas adalah: melobi, berbicara di depan publik,

menyelenggarakan acara, dan membuat pernyataan tertulis.

2. Pekerjaan Seorang Humas

Pekerjaan seorang humas adalah tugas-tugas yang dilakukan oleh

seorang humas dalam mempromosikan pengertian dan pengetahuan akan seluruh

fakta-fakta tentang runtutan situasi atau sebuah situasi dengan sedemikian rupa

sehingga mendapatkan simpati akan kejadian tersebut[4].

Pada umumnya kesan yang jelek datang dari ketidak-pedulian, prasangka buruk,

sikap melawan, dan apatis. Seorang petugas humas harus mampu untuk mengubah

hal-hal ini menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan ketertarikan.

Bagian penting dari pekerjaan petugas Humas dalam suatu organisasi adalah :

Membuat kesan (image)

Pengetahuan dan pengertian

Menciptakan ketertarikan

Penerimaan

Simpati

Humas adalah sebuah proses yang terus menerus dari usaha-usaha manajemen

untuk memperoleh kemauan baik dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan

publik yang lebih luas. Dalam pekerjaannya, seorang humas membuat analisis ke

dalam dan perbaikan diri, serta membuat pernyataan-pernyataan keluar

Pada umumnya kesan yang jelek datang dari ketidak-pedulian, prasangka buruk,

sikap melawan, dan apatis. Seorang humas harus mampu untuk mengubah hal-hal

ini menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan ketertarikan.

3. Fungsi humas

Menurut Edward L.Bernays humas memiliki fungsi sebagai berikut :

1. memberikan penerangan kepada publik,

2. melakukan persuasi kepada publik untuk mengubah sikap dan tingkah laku

publik

3. Upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga sesuai dengan

sikap dan perbuatan masyarakat, atau sebaliknya

Penelitian yang diadakan oleh International Public Relations Association (IPRA)

pada tahun 1981 menyimpulkan bahwa pada umumnya fungsi PR/humas masa

kini meliputi 15 pokok yaitu:

Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku manusia

Membuat analisis “trend” masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya

bagi institusi.

Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi

serta memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk

mengatasinya.

Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan kebenaran

dan informasi yang utuh.

Mencegah konflik dan salah pengertian.

Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial.

Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum.

Meningkatkan itikat baik institusi terhadap anggota, pemasok dan

konsumen.

Memperbaiki hubungan industrial.

Menarik calon tenaga yang baik agar menjadi anggota serta mengurangi

keinginan anggota untuk keluar dari institusi.

Memasyarakatkan produk atau layanan.

Mengusahakan perolehan laba yang maksimal.

Menciptakan jadi diri institusi.

Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun

internasional

Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi.

4. Tujuan Humas

Tujuan yang ingin dicapai dalam pekerjaan kehumasan tergolong dua golongan

besar yaitu:

 Komunikasi Internal (personil/anggota institusi)

Menyediakan sarana untuk memperoleh umpan balik dari anggotanya.

Memberikan informasi sebanyak dan sejelas mungkin mengenai institusi.

Menciptakan kesadaran personil mengenai peran institusi dalam

masyarakat.

Komunikasi Eksternal (masyarakat)

1. Informasi yang benar dan wajar mengenai institusi.

2. Kesadaran mengenai peran institusi dalam tata kehidupan umumnya dan

pendidikan khususnya.

3. Motivasi untuk menyampaikan umpan balik.

 Maksud dan tujuan yang terpenting dari PR adalah mencapai saling pengertian

sebagai obyektif utama. Pujian citra yang baik dan opini yang mendukung bukan

kita yang menentukan tetapi feed back yang kita harapkan. Obyektif atau tujuan

PR yaitu “Pengertian”. “The object of PR is not the achievement of a favourable

image, a favourable climate of opinion, or favourable by the media”. PR is about

achieving an UNDERSTANDING.

Tujuan utama penciptaan pengertian adalah mengubah hal negatif yang

diproyeksikan masyarakat menjadi hal yang positif. Biasanya dari hal-hal yang

negatif terpancar: hostility, prejudice, apathy, ignorance. Sedangkan melalui

pengertian kita berusaha merubahnya menjadi: sympathy, acceptance, interest dan

knowledge.

5. Tugas Humas

1. Menginterpretasikan, menganalisis dan mengevalusi kecenderungan

perilaku public.

2. Mempertemukan kepentingan organisasi/lembaga dengan kepentingan

public

3. Kepentingan organisasi/lembaga dapat jadi jauh berbeda denga

kepentingan public dan sebaliknya, namun juga kepentingan ini sedikit

berbeda bahkan dapat juga kepentingannya yang sama. Dalam kondisi

yang manapun, tugas humas adalah mempertemukan kepentingan ini

menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati, dan dilaksanakan.

4. Mengevaluasi program-program organisasi/lembaga, khusunya yang

berkaitan dengan public.

Tugas mengevaluasi program manajemen ini mensyaratkan kedudukan dan

wewenang humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas

memiliki wewenang untuk memberinasihat apakah suatu program sebaiknya

diteruskan ataukah ditunda ataukah dihentikan.

Pengertian dan Sejarah Protokoler

Dalam pengertian luas protokoler adalah seluruh hal yang mengatur pelaksanaan

suatu kegiatan baik dalam kedinasan/kantor maupun masyarakat

A.      Sejarah Kata Protokol

Secara estimologis istilah protokol dalam bahasa Inggris protocol, bahasa

Perancis protocole, bahasa Latin protocoll(um) dan  bahasa Yunani protocollon. 

Dalam kamus Bahasa Inggris Oxford,

“Protocol is the code of ceremonial forms or courtesies used in official dealings,

as between heads of state or diplomats.”

Awalnya, istilah protokol berarti halaman pertama yang dilekatkan pada sebuah

manuskrip atau naskah. Sejalan dengan perkembangan jaman, pengertiannya

berkembang semakin luas tidak hanya sekedar halaman pertama dari suatu

naskah, melainkan keselurahan naskah yang isinya terdiri dari catatan, dokumen

persetujuan, perjanjian, dan lain-lain dalam lingkup secara nasional maupun

internasional.

Perkembangan selanjutnya, protokol berarti kebiasan-kebiasan dan peraturan-

peraturan yang berkaitan dengan formalitas, tata urutan dan etiket diplomatik.

Aturan-aturan protokoler ini menjadi acuan institusi pemerintahan dan berlaku

secara universal.

Masalah protokoler ditujukan pada keberhasilan pelaksanaan suatu kegiatan dan

pada hal-hal yang mengatur seluruh manusia yang terlibat dalam pelaksanaan

suatu kegiatan.  Suatu kegiatan apapun pada dasarnya merupakan pelaksanaan

dari hasil kerja tahapan-tahapan sebelumnya. Tahapan-tahapan tersebut

diperlukan untuk menunjang suksenya puncak acara.

Dalam Rapat Kerja Nasional-Rakernas Protokol tanggal 7-9 Maret 2004 di Jakarta

disepakati keprotokolan adalah ”Norma-norma atau aturan-aturan atau kebiasaan

yang dianut atau diyakini dalam kehidupan bernegara, berbangsa, pemerintah dan

masyarakat.”

Keprotokolan di Indonesia diatur dalam Undang-undang nomor 8 tahun 1987,

ialah serangkaian aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi

aturan mengenai tata tempat, tata upacara dan tata penghormatan kepada

seseorang sesuai dengan jabatan atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan

atau masyarakat.

B.       Persyaratan Menjadi Protokoler.

Persyaratan untuk menjadi protokoler yaitu :

1. Mempunyai pengetahuan dan pengaiaman luas terutama dalam hubungan

antar manusia

2. Bermental kuat dan kepribadian tangguh

3. Trampil dan cekatan menguasai situasi

4. Mampu mengambil keputusan dengan cepat tetapi cermat

5. Sangat peka terhadap permasalahan yang timbul

6. Sangat memahami perasaan orang lain

7. Sederhana dan sopan serta hormat pada setiap orang

8. Pandai membawa diri dan selalu mawas diri

9. Rendah hati tetapi tidak rendah diri

10.Penampilan menarik

11.Pandai berbusana sesuai dengan suasana

12.Berbahasa dengan tekanan dan suara yang baik

13.Memiliki pengetahuan tentang ketatausahaan dan unsure-unsur

manajemen

14.Menguasai istilah-istilah baru dan bahasa asing

Adapun yang mengatur kegiatan protokol adalah pejabat protokol yang

berkompenten dalam menyelenggarakan keprotokolan dan seseorang yang

memiliki tugas dan fungsi yang berkaitan dengan keprotokolan.

C.      Jenis-jenis Kegiatan Protokol

Jenis-jenis kegiatan keprotokolan dapat meliputi:

Jenis Kegiatan yang bersifat umum dapat pula berlaku di tingkat Universitas/

Perguruan tinggi/ Kedinasan instansi, antara lain berbentuk:

1. Upacara pelantikan dan serah terima jabatan

2. Upacara penandatanganan naskah kerjasama

3. Upacara sumpah pegawai

4. Upacara peresmian/ pembukaan gedung baru

5. Peresmian pembukaan seminar, symposium, siskusi dan sebagainya

Jenis kegiatan yang bersifat Universitas/ Perguruan tingg

1. Upacara Dies Natalies

2. Upacara wisuda sarjana

3. Upacara pengukuhan guru besar

4. Upacara promosi Doktor/ Doktor Honoris Causa

3. Berikan contoh tentang kegiatan humas oleh suatu perusahaan adalah

lembaga.

STRATEGI HUMAS PT. PLN MELALUI KEGIATAN CUSTOMER CARE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNISNYA

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik

atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting

sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat

kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang

akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka

peroleh, pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan

setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan

membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan

dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata

berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan/instansi

jasa tersebut begitu sebaliknya.

Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai

golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very

important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important

person (WIP). Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti kepuasan pelanggan

dari segi kepuasan pelanggan bisnis. Pengertian Bisnis menurut Katz adalah

"kegiatan sistem ekonomi yang diarahkan pada manajemen dan distribusi hasil

industri dan jasa professional yang mendatangkan keuntungan". Pelanggan bisnis

merupakan pelanggan yang bergerak dibidang industrial, perdagangan dan jasa.

Pelanggan Bisnis dimana usahanya untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut,

kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak

lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar

pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, pelanggan bisnis meliputi

organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi

pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).

Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha

memberikan kepuasan pelanggan karena bagi perusahaan apapun khususnya

perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya

Psikologi Pelayanan dalam industri jasa mengatakan bahwa : "Pelanggan adalah

orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan

tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan" (Sugiharto, 1995 : 125)

Perusahaan Listrik Negara atau lebih dikenal PLN adalah suatu badan usaha milik

Negara (BUMN) di wilayah Republik Indonesia yang bergerak dalam bidang

bisnis pelayanan jasa yaitu mendistribusikan pasokan listrik bagi masyarakat yang

membutuhkannya. Listrik merupakan sumber daya energi siap pakai yang

dikonvensi dari bentuk energi primer melalui teknologi yang berdampak bagi

berbagai macam perusahaan, baik perusahaan jasa, industrial, dagang.

Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang menggunakan daya listrik dalam

jumlah yang cukup besar, dengan kategori Bl (Bisnis satu), B2 (Bisnis dua) dan

B3 (Bisnis tiga). Pelanggan harus mendapat pelayanan yang baik dan bermutu,

karena pelayanan yang baik dan bermutu akan menimbulkan kesan yang baik dan

dengan sendirinya citra perusahaan akan baik pula. Layanan yang disediakan oleh

PLN pada dasarnya meliputi beberapa produk layanan, di antaranya yaitu

pelayanan Sambungan Baru dan Penambahan Daya, Pelayanan Pembacaan Meter,

Pelayanan Penjualan Rekening Listrik, Pelayanan Gangguan, Pelayanan Informasi

Pelanggan, di antaranya melalui fasilitas telepon 123, Pelayanan kelistrikan

lainnya.

Memberikan kepuasan pelanggan sebagaimana yang diatur Undang-Undang

Perlindungan Konsumen yaitu Undang-Undang No 8 Tahun 1999 pasal 4 a yang

berbunyi demikian "Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa" Ketentuan Pasal 4 huruf a UUPK telah

mengatur bahwa konsumen berhak mendapatkan kenyamanan, keamanan dan

keselamatan dalam mengkomsumsi barang dan jasa. Untuk memenuhi hal

tersebut, pengadaan sarana serta prasarana merupakan faktor yang sangat

mendukung. Keberadaan sarana dan prasarana yang mendukung secara langsung

akan berimplikasi pada kenyamanan dan kepuasan konsumen dalam

mengkonsumsi barang ataupun jasa. Untuk mampu memberikan sebuah kepuasan

pelanggan yang maksimal maka dibutuhkan sebuah divisi Humas (Hubungan

Masyarakat) yang mampu menangani kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan.

Pada dasarnya humas merupakan bidang atau fungsi manajemen yang diperlukan

oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan)

maupun organisasi yang nonkomersial. Kebutuhan akan kehadirannya tidak bisa

dicegah, terlepas dari kita menyukai atau tidak, karena humas mempakan salah

satu organisasi secara positif.

Menurut definisi kamus terbitan Institue of Public Relations, humas adalah

keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan

dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara

suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.

Definisi PR atau Humas menurut Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations.

"PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun

keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka

mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian".

(Jeffkins, 1998 : 10).

Keberhasilan sebuah perusahaan juga ditentukan oleh seorang Humas sehingga

Humas mempakan fungsi yang strategis dalam manajemen mereka

bertanggungjawab langsung dalam menghadapi, membendung, menanggulangi,

mengatasinya. Hal tersebut mempakan bagian dari tugas seorang Humas. Seperti

dikatakan diatas bahwa Humas adalah bagian fungsi dari manajemen maka dari

itu seorang Humas harus menyusun startegi untuk mencapai tujuan pemsahaan.

Adapun tujuan dari Public Relations menurut Oemi Abdurrachman mengatakan

sebagai berikut : "Tujuan Public Relations adalah mengembangkan good will dan

memperoleh opini public yang favorable atau menciptakan kerjasama berdasarkan

hubungan yang harmonis dengan berbagai public, kegiatan public Relations harus

dikerahkan kedalam dan keluar." (Abdurrachman, 2001 : 34)

Secara umum Betrand R Canfield (1956 : 19) dalam bukunya Public Relations,

Principles Cases and Problems, mengemukakan bahwa fungsi Public Relations

adalah : Mengabdi kepada kepentingan umum, memelihara komunikasi yang baik

dan menitik beratkan moral dan tingkah-laku yang baik.pada intinya kegiatan PR

bertujuan untuk mempenguhi pendapat, sikap, sifat dan tingkahlaku publik

dengan jalan menumbuhkan penerimaan, pengertian, dari public.

Kegiatan-kegiatan yang ditujukan kedalam disebut Internal Public Relations dan

kegiatan-kegiatan yang ditujukan keluar disebut External Public Relations. Sesuai

dengan defmisi diatas dapat dijelaskan bahwa Internal Public Relations

merupakan kegiatan Public Relations yang dibentuk untuk membina hubungan

dengan publik yang didalam instansi atau perusahaan. Sedangkan External Public

Relations merupakan kegiatan Public Relations yang ditujukan kepada publik

yang berada diluar perusahaan atau instansi, untuk membina hubungan yang baik

agar diperoleh citra yang positif.

Dalam penelitian ini peneliti berfokus pada kegiatan External Public Relations

untuk mengetahui sejauhmana kegitan Customer Care terhadap kepuasan

pelanggan.

"Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan,

bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali

kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalu

bisa meningkatkan jumlah pelangganya yang membeli barang atau jasa berulang

kali". Demikian Lew Hahn seorang pengusahan terkenal di Amerika Serikat

(Effendy 1972 : 150)

Karena itu, para pelanggan tetap harus selalu dipegang jangan sampai pindah

perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam pada itu pelanggan

yang baru satu dua kali membeli harus diusahakan agar menjadi pelanggan tetap.

Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali, diusahakan agar tertarik

perhaiannya dan mencoba untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi

pelanggan tetap. Itulah salah satunya tugas PR Caranya ialah dengan melakukan

komunikasi, baik dengan cara publisitas maupun periklanan. Dalam membina

hubungan dengan pelanggan dibutuhkan sebuah strategi agar dapat terwujudnya

sebuah tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaann.

Strategi menurut Onong Uchjana Effendy. Strategi pada hakikatnya adalah

perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu

tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat

menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti

kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari

situasi dan kondisi. Strategi komunikasi merupakan penentu berhasil tidaknya

kegiatan komunikasi berupa pesan yang disampaikan melalui berbagai media

dapat secara efektif diterima. Dengan demikian, strategi komunikasi, baik secara

makro (flammed multi media strategi) maupun secara mikro (single

communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda (Effendy, 2000 : 300)

Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer Care

merupakan bagian dari strategi Humas dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Dalam hal ini PT. PLN (Persero) sebagai penyedia jasa utama energi listrik bagi

kelangsungan kehidupan masyarakat diharapkan mampu memberikan pelayanan

yang maksimal bagi para pelangganya sehingga terciptanya sebuah kepuasan.

Namun tidak selamanya pelayanan yang diberikan maksimal ada kalanya juga

mengalami kendala dan hambatan seperti keterbatasan sarana dan prasarana,

layanan yang diberikan kurang maksimal. Untuk menjelaskan permasalahan atau

memberikan informasi kepada pelanggan bisnis tidak selamanya Humas mampu

melayani maka dari itu dibutuhkan sebuah Customer Care sebagai

kepanjangtanganan dari humas untuk menyampaikan informasi dan melayani

kebutuhan pelanggan bisnis.

Humas beserta staf

                  Tugas utama humas adalah menyampaikan informasi dan membangun

citra perusahaan dan produknya, namun sebetulnya juga menyangkut upaya-upaya

untuk membentuk kesan positif perusahaan dalam benak setiap orang. Humas

tidak terkait langsung dengan bisnis dan dalam hal ini, humas tidak sama dengan

alat-alat lain dalam bauran promosi. Meski humas adalah penanggung jawab atas

keseluruhan aktivitas kehumasan, sebenarnya, kehumasan juga merupakan

tanggung jawab siapapun yang tugasnya kerap berhadapan orang-orang dari luar

organisasi. Orang-orang ini meliputi bagian ‘front-liners’, orang-orang yang tugas

sehari-harinya mewajibkan mereka untuk melakukan kontak dengan pihak

luar. Misalnya:

·        Resepsionis,

·        petugas penerima telepon,

·        pengemudi truk,

·        staf gudang,

·        staf pelayanan di kantin.

                  Terlepas dari staf humas dan pemasaran, seperti para wiraniaga, yang

memang tugasnya mengharuskannya menjalin relasi dengan pihak luar sebagai

bagian upaya pemasaran terbuka,   setiap orang dalam organisasi mesti ikut

memikul tanggung jawab dalam kehumasan; setiap orang dalam

organisasi toh pasti pulang setelah jam kerja selesai (dan membicarakan

perusahaan mereka bersama teman-teman atau keluarga mereka).

                  Dalam konteks ini, sebuah pendekatan buruk bagi humas (namun

justru umum terjadi) adalah untuk menyewa seseorang yang punya senyum manis

dan suara ramah untuk duduk di sebelah telepon dan menangani semua komplein

serta mengatasi semua masalah yang timbul. Pendekatan ini tidaklah memadai

karena lebih bersifat reaktif dan baru bertindak bak ‘pemadam kebakaran’ bila ada

krisis.

                  Pendekatan kehumasan yang lebih baik adalah mendorong seluruh

karyawan untuk menilai perusahaan secara positif. Hal ini bisa dilakukan dengan

memastikan bahwa tiap orang mengetahui apa yang dilakukan perusahaan,

kebijakan apa yang dijalankan serta tujuan, visi dan misi perusahaan. Hampir

tidak ada karyawan yang tak akan merasa senang bila mengetahui bahwa mereka

bekerja pada organisasi yang peduli, bertanggung jawab dan sukses; tugas humas

adalah untuk memastikan bahwa hal-hal di atas sudah disampaikan pada staf.

Mereka terkadang memakai slogan atau moto perusahaan untuk merangkum

tujuan utama perusahaan. Tabel di bawah ini mengetengahkan sejumlah contoh.