...
5 dimensi kualitas pelayanan :1. Responsive (daya tanggap)Yaitu
sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang
diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian
pelayanan yang dibutuhkan. Pada kasus :(+) kemampuan para pegawai
rumash sakit seperti perawat, perawat gizi, clining service sudah
cukup tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan yg dibutuhkan
pasien.(-) para direksi kurang tanggap dalam menangani keluhan
pasien (-) teknisi di rumahsakit tidak memberi respon terhadap
keluhan para pasien dan perawat seperti kerusakan bel emergency di
kamar pasien yg tidak diperbaiki
2. Realibility (kehandalan)Kemampuan perusahaan untuk
menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten.
Pemunuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapandalam menanggapi keluhan pelanggan
serta memberi pelayanan secara wajar dan akurat.Pada kasus :(+)
perawat mengganti infus pasien secara tepat dan cepat saat anaknya
memberitahu bahwa infus pasien habis(+) pasien diberi makan tepat
waktu(-) dokter tidak menapati janji untk visit pasien tepat
waktu(-) anak pasien sudah menitipkan pasien kepada perawat tetapi
implemntasi yg di dapat tak sesuai harapan karena kurangnya SDM dan
kerusakan alat
3. Tangibles (bukti fisik)Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaran
operasional. Dengan demikian bukti langsung atau wujud merupakan
indicator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas
yang secara nyata dapat terlihat.Pada kasus :(+) bangunan rumah
sakit bagus seperti kamar pasien layak digunakan, tertata rapi dan
bersih(+) penampilan dari para staf yang bekerja di rumah sakit
bagus rapih dan bersih(-) rusaknya bel emergency di kamar pasien
dan tidak mendapat respon yang cepat dari teknisi(-) kurangnya
tenaga kerja seperti perawat di rumah sakit menyebabkan tidak
kualitas kerja perawat tidak maksimal dalam menangani pasien
4. Assurance (jaminan)Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas
dari bahaya resiko dan keragu-raguan.Pada kasus :(+) para pegawai
rumah sakit dalam melayani pasien sudah berperilaku sopan sehingga
membuat pasien merasa nyaman(-) berkurangnya kepercayaan pasien
karena dokter tidak menepati janji untuk visit tepat waktu
5. Emphaty (empati)Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu
terhadap pelanggan dnegan menempatkan dirinya pada situasi
pelanggan.Pad kasus :(+) perawat sudah memberikan perhatian kepada
pasien seperti menanyakan pada pasien sudah minum obat belum(-)
perawat tidak bisa memberi perhatian maksimal terhadap pasienya
karena kurangnya SDM
Rekomendasi untuk rumah sakit :1. Direktur lebih tegas dalam
pembagian kerja perawat (lebih terstruktur), menanggapi dan
menangani keluhan pasien secara cepat untuk meningkatkan
kepercayaan pasien2. Memberikan pelatihan lebih pada pegawai rumah
sakit dalam menangni pasien emergency dan non sehingga meningkatkan
kualitas SDM3. Mengontrol alat-alatkesehatan di rumahsakit dan bisa
dievaluasi mana yang masih bisa digunakan dan mana yg tidak4.
Memberikan kuesioner pada pasien untuk evaluasi kualitas rumah
skait sehingga apa yg kurang bisa diperbaiki dan ditingkatkan lagi
mutu pelayanan rumah sakit
Kelompok turoial 1 10 B :1. Afiazka lutfia 20140300412. Ahmad
aulia ghufron 20140300423. Alviane tiara putri 20140300434. Anggita
primassari 20140300445. Arutala eny purbo arimbi 20140300466.
Bianda adeti patriajaya 20140300477. Budi kusumah 20140300488.
Danita dwityana gamalwan 20140300499. Dewi sunarti 201403005010.
Dhanis ardian prasetyo 201403005111. Dwi puji prabowo
2014030052
