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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO
EMPRESARIAL
THIAGO ARAÚJO DE CARVALHO
ORIENTADOR
PROF. ALEKSANDRA SLIWOWSKA
RIO DE JANEIRO
2011
1
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO
EMPRESARIAL
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão
Empresarial
Por: Thiago Araújo de Carvalho
2
AGRADECIMENTOS
.... aos amigos Fábio Bruno,
Lydio Cerqueira, Fábio Abíl io e
Thiago Albuquerque, Leonardo
Souteiro, Diego Barros e
Morgana Moraes e à Bottini
Comunicação em Vendas ......
3
DEDICATÓRIA
.....dedica-se ao meu pai
Reginaldo, minha mãe Mônica,
meu irmão Lucas, minha esposa
Renata, e minha f ilha Júlia.....
4
RESUMO
Em um contexto empresarial competit ivo, repleto de
mudanças tecnológicas, polít icas, econômicas e culturais, as
organizações necessitam de processos mais eficientes e
eficazes, com intuito de manter ou aumentar a participação
no mercado nacional ou até mesmo internacional. O estudo
teve como objetivo analisar o importante papel da
comunicação interpessoal na gestão empresarial, ressaltando
aspectos relevantes para se obter um processo de
comunicação eficaz.
Palavras-chave: comunicação organizacional, comunicação interna, comunicação não-verbal.
5
METODOLOGIA
O fator decisório para escolha do tema dessa pesquisa
foi o volume de dados divulgados a sobre a importância do
assunto em questão, por revistas e websites especializados
em gestão, durante os últ imos meses e o levantamento de
informações com profissionais que atuam em diversos
segmentos no mercado de trabalho brasileiro.
A pesquisa foi pautada principalmente em leitura
bibliográfica de autores conceituados nas áreas
administração e comunicação interpessoal, possibili tando a
análise de ideias que contribuíram para a construção e
estruturação desse estudo, porém foram uti l izados outros
recursos como: revistas eletrônicas, jornais de grande
circulação e artigos conhecidos. Vale ressaltar a análise de
websites como o do Instituto Benjamin Constant e o Portal de
Libras que possibili taram o levantamento de informações
necessárias para o desenvolvimento da pesquisa. Os dados
foram coletados de abril de 2011 a julho de 2011.
6
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................ 08
CAPÍTULO I - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ............. 09
1.1 INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
.............................................................................. 09
1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ...................... 14
1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz ..... 16
1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ................................ 18
1.3.1 Comunicação Verbal ....................................... 19
1.3.2 Comunicação Não-verbal ................................ 20
CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA
GESTÃO EMPRESARIAL ................................................ 25
2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA ................ 25
2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES ...................... 27
2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL ........ 31
2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR ................. 33
2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS
ADMINISTRADORES ............................................... 35
2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ........................ 40
CAPÍTULO III - DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO ............................ 43
3.1A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
EFICAZ .................................................................. 43
3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA
QUESTÃO DE PERCPEÇÃO .................................... 45
3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ ......................................... 47
3.3.1 Comunicação verbal eficaz ............................. 48
3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz ....................... 50
3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
NAS ORGANIZAÇÕES............................................. 52
7
3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃODE EQUIPE
.............................................................................. 54
CONCLUSÃO ................................................................. 57
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................... 59
WEBGRAFIA CONSULTADA ........................................... 61
ÍNDICE ........................................................................... 63
8
INTRODUÇÃO
O objetivo da comunicação é criar, manter ou
desenvolver a conexão entre as pessoas. Considera-se a
comunicação como uma atividade comum e rotineira, porém,
faz-se necessário tomar algumas precauções e cuidados para
garantir o sucesso nesse processo. Fatores como: os
elementos do processo de comunicação, os tipos de
comunicação e as possíveis barreias à comunicação, devem
ser analisados e considerados para a elaboração de um
planejamento de comunicação mais eficiente. A comunicação
deve ser construt iva, com uma abordagem positiva, buscando
sempre a compreensão, cooperação e confiança do receptor.
Atualmente a comunicação interpessoal se transformou
em uma importante ferramenta estratégica para as
organizações, sabe-se que o uso da mesma de forma eficaz
reduz ou elimina problemas e perdas significativas para as
empresas, como por exemplo: falta de credibil idade; falta de
agil idade; retrabalhos e confl itos internos e até mesmo
desmotivação dos colaboradores. As organizações são
compostas de pessoas que dividem o trabalho entre si e
uti l izam recursos para realizar objetivos, a comunicação é o
elemento de integração desse processo, através dela é que
os colaboradores realizam suas atividades, enviando e
recebendo informações tanto ao seu público interno quanto
ao externo.
Portanto para os profissionais que atuam na gestão
organizacional torna-se imprescindível o aprendizado e
desenvolvimento de habil idades interpessoais para subsidiar
a transmissão de informações com precisão, clareza e
objetividade afim de conduzir o receptor ao objetivo desejado.
9
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação interpessoal é uma atividade conhecida
e uti l izada por todas as pessoas. É a própria prática cotidiana
das relações sócias. Preenche nossos dias tornando comum:
fatos, dados, informações e conhecimentos de todos os tipos,
pela transição de mensagens que podem ser direcionadas a
uma só pessoa ou a milhares de pessoas ao mesmo tempo,
dependendo do veículo e o seu alcance. Apesar de
aparentemente simples a comunicação é um processo
complexo.
Segundo Sodré (1996):
“diz-se comunicação quando se quer fazer referência à
ação de pôr em comum tudo aquilo que, social, política ou
existencialmente, não deve permanecer isolado. Isso
significa que o afastamento originário criado pela
diferença entre indivíduos, pela alteridade, atenua-se
graças a um laço formado por recursos simbólicos de
atração, mediação ou vinculação”. (p.11)
1. INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Sabe-se que a comunicação interpessoal foi de grande
valia para a evolução humana, uma vez que desde a pré-
história até os dias atuais percebe-se a necessidade humana
em se comunicar. Através da comunicação foi possível
estabelecer relações socioculturais, possibil i tando o
crescimento e evolução da sociedade. O ser humano
compreendeu que ao se comunicar e interagir com outros
seres humanos, conseguiria criar ou formar grupos que
10
serviriam como instrumentos para satisfazer seus diferentes
tipos de necessidades.
Segundo Pinto (2003) a comunicação não é um
fenômeno isolado nem contemporâneo. Como atividade
humana, é necessário considerá-la com integrada aos
processos culturais e não é possível desvinculá-la da cultura.
O homem, como todo animal, está sujeito às necessidades do
meio, que têm de ser atendidas para que os indivíduos
possam sobreviver e procriar. Para tanto, ele desenvolve,
através da comunicação, um ambiente secundário, art ificial.
Este ambiente nada mais é do que a cultura. Neste sentido,
Herskvists a define como “a parte do ambiente feita pelo
homem” e E.B.Taylor, numa conceituação mais
pormenorizada, focaliza-a como “o conjunto complexo que
inclui conhecimentos, crenças, arte, moral, leis, costumes e
quaisquer capacidades e hábitos adquiridos pelo homem
como membro da sociedade.”
Entende-se como necessidade humana a sensação de
ausência de algo, carência percebida, somada a vontade de
satisfazê-la. É o conjunto de motivos fisiológico, psicológicos,
sociais e de auto-realização que condicionam o
comportamento das pessoas. Em relação ao comportamento
pode-se considerá-lo como a conduta, maneira de proceder e
de agir ou reagir ao ambiente.
Faz-se necessário conhecer as necessidades humanas
para entender o comportamento humano. Abraham Maslow
desenvolveu a teoria da motivação pela qual as necessidades
estão organizadas em uma hierarquia de importância, como
uma pirâmide. Na base estão as necessidades mais baixas,
consideradas como necessidades fisiológicas, e no topo, as
necessidades mais elevadas, classif icadas como as
necessidades de auto-realização. Considera-se como
motivação o estado íntimo que leva uma pessoa a se
11
comportar de maneira assegurar o alcance de determinado
objetivo ou a se engajar em uma atividade para satisfazer
necessidades pessoais.
Necessidades fisiológicas: são as necessidades
primarias ou vegetativas, relacionadas à sobrevivência do
indivíduo e preservação da espécie como: alimentação, sono,
repouso, atividades físicas, satisfação sexual, abrigo e
proteção. São instintivas que já nascem com individuo.
Necessidades de segurança: manifestam-se de um
comportamento de evitar o perigo, desejo de um abrigo, uma
casa, sentir seguro. São necessidades de segurança,
estabil idade, busca de proteção contra ameaça ou privação e
fuga do perigo.
Necessidades sociais: são necessidades de associação,
participação, amizade, afeto, amor e aceitação por parte das
outras pessoas. Estão relacionadas ao desejo humano de
pertencer a um grupo, obter companheirismo, afeto e amor.
Necessidade de estima: leva-nos a procurar a
valorização e o reconhecimento por parte dos outros. Estão
relacionadas à maneira pela qual o indivíduo se vê e se
avalia. Envolve auto-apreciação, autoconfiança, necessidade
de aprovação social e de respeito, status, prestígio e
consideração. Inclui ainda o desejo de independência e
autonomia.
Necessidades de auto-realização: são necessidades
humanas mais elevadas e significam o impulso de realizar o
próprio potencial, de estar em contínuo auto-desenvolvimento
e de realizar-se como pessoa humana.
Nessa relação faz-se necessário destacar os desejos,
que são as necessidades humanas moldadas pela cultura e
pelas características individuais. Os desejos são descritos
como objetivos que satisfazem as necessidades. À medida
12
que a sociedade evolui, os desejos dos seus membros
aumentam.
Portanto a comunicação teve e tem um importante papel
para criação e permanência dos grupos. Pode-se considerar
um grupo com um conjunto de duas ou mais pessoa
psicologicamente, conscientes uma das outras que interagem
para alcançar um determinado objetivo. Pessoas reunidas
transformam-se em um grupo quando se verif ica que cada
indivíduo está afetado por um dos outros indivíduos que
compõe o mesmo grupo. A comunicação é o elemento de
integração de um grupo, porém outros elementos estão
presentes como, por exemplo: percepção, afeição, liderança,
normas e outros.
Desde os primeiros dias de vida somos inseridos na vida
grupal. Faze-se necessário adquirir habil idades e
competências que nos acompanharão e nos garantirão na
jornada da nossa existência e convivência social. Na medida
em que nos tornamos mais hábeis nessas competências,
melhor nos integramos aos grupos. Para que um indivíduo
consiga viver em sociedade, o mesmo precisa de um
aprendizado, treinamento e conhecimento do seu grupo e de
todos os fatos de que possam garantir sua permanência no
mesmo. É importante que o comportamento e atitudes do
indivíduo estejam em consonância com os objetivos do grupo.
Para Lewin (1978): “É verdade que, desde o primeiro dia
de sua vida, a criança faz parte do grupo social e morrerá se
o grupo não cuidar dela”. (p.88)
Percebe-se que para o ser humano adquirir
conhecimentos e informações, o mesmo necessita de
aprendizado que modo geral é concebido através da
comunicação, segundo o dicionário Michaelis, comunicação
significa: sf (lat communicatione) 1 Ação, efeito ou meio de
comunicar.2 Aviso, informação; participação; transmissão de
13
uma ordem ou reclamação. 3 Mec Transmissão. 4 Relação,
correspondência fácil; trato, amizade. 5 Sociol Processo pelo
qual idéias e sentimentos se transmitem de indivíduo para
indivíduo, tornando possível a interação social. 6 Mil Meios
para conservar as relações entre diversos exércitos ou corpos
de exército que operam conjuntamente. 7 Lugar por onde se
passa de um ponto para outro. 8 Ret Figura que consiste em
o orador tomar o auditório por árbitro da causa que defende,
mostrando-se disposto a conformar-se com o que venha a ser
decidido. 9 Figura pela qual o advogado, objetivando provar a
improcedência de uma imputação, mostra que, de acordo com
os argumentos do acusador, diversas pessoas e até ele
próprio estariam incursos nela. C. assíncrona,
Inform: transmissão de dados entre dispositivos que não é
sincronizada com um relógio, mas sim efetuada quando os
dados estão prontos. C. de dados seriais, Inform: V
transmissão de dados seriais. C. dos santos: participação dos
méritos das obras dos justos e santos; comunhão dos
santos. Dar comunicação para: dar acesso a; proporcionar
uma passagem para.
Porém, de forma simplória pode-se considerar que a
palavra comunicação significa tornar comum, informações,
ideias, sentimentos, experiências, crenças e valores, por
meio de gestos, atos, palavras, f iguras, imagens, símbolos,
etc. A mesma é responsável por propagar, ampliar ou l imitar
o conhecimento e facil i tar ou dif icultar o desenvolvimento da
criatividade e habil idades. A ausência ou deficiência da
comunicação inviabil iza a evolução do ser humano.
A comunicação nunca foi tão rápida e fácil, atualmente
existem inúmeros métodos e tecnologias que facil i tam e
impulsionam a comunicação. Cada vez mais são
desenvolvidos novos recursos para transformar o processo de
14
comunicação mais eficiente, quebrando ou minimizando
barreiras, como por exemplo: posição geográfica e o tempo.
Percebe-se que a humanidade esta passando por
transformação crescente e em um ritmo acelerado, tal
crescimento esta l igado principalmente aos avanços na área
científ ica e tecnológica. Essas transformações levam a
modificações não apenas de equipamentos, mas também nos
processos de trabalho, gestão de pessoas e nas formas de
comunicação.
1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
De acordo com Chiavenato (2004) a comunicação é a
troca de informações entre pessoas. Constitui um dos
processos fundamentais da experiência humana e da
organização social. A comunicação requer um código para
formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal (como
ondas sonoras, letras impressas, símbolos) por meio de um
canal (ar, f ios, papel), a um receptor da mensagem que a
codifica e interpreta seu signif icado. Na comunicação
pessoal direta falada, ou seja, na conversação, a l inguagem
funciona como código e é reforçado por elementos da
comunicação não-verbal (como gestos, sinais, símbolos). A
comunicação interpessoal também se concretiza apesar da
distância, através da escrita, telefone ou inter como meio de
transmitir as mensagens.
Para haver o processo de comunicação são necessários
os seguintes elementos:
a. Fonte ou emissor: é a indivíduo que deseja enviar
uma mensagem falada ou escrita, por meios de
sinais (verbais ou não-verbais) a uma pessoa ou
pessoas por meio da codificação do pensamento.
15
Conclui-se que o emissor, locutor ou destinador é
aquele que está emiti a mensagem num
determinado momento.
b. Codificação: é a tradução dos símbolos escolhidos
pelo emissor para que a mensagem possa se
adequadamente transmitida pelo canal.
c. Mensagem: é o produto codificado pelo emissor.
Pode ser: fala, texto escrito, música, movimentos,
expressões faciais, e outros. A mensagem é o elo
entre o emissor e o receptor; objeto da
comunicação; tradução de ideias, objetivos e
intenções; é precisamente o que se diz.
d. Canal ou mídia: é o meio, o veículo escolhido pelo
emissor para conduzir a mensagem. Pode se
apresentar através da comunicação verbal e da
comunicação não verbal, por exemplo: visual -
gestos, movimentos do corpo, expressões faciais,
postura; auditiva - tom de voz, variação de altura e
intensidade vocal; verbal - palavras, sensorial -
manipulação de objetos; pictórica - gráficos,
diagramas e figuras. Considera-se como canal: a
veia de circulação da mensagem; via escolhida
pelo emissor, através da qual a mensagem circula.
e. Decodificação: é a tradução da mensagem para
que a mesma possa ser compreendida pelo
receptor.
f. Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se
dirige, é o destino da comunicação. É o
destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de
pessoas situadas na outra ponta da cadeia de
comunicação (alvo da comunicação). O receptor
recebe a mensagem e a interpreta internamente,
manifestando externamente essa interpretação. O
16
receptor faz o caminho inverso, isto é parte dos
significantes até alcançar a intenção de
significação.
g. Feedback (retroação): é o elo final no processo de
comunicação. Determina se a compreensão foi
alcançada ou não. O feedback eficaz ajuda o
indivíduo a melhorar sua competência interpessoal.
1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz
Sabe-se que os ruídos ou barreiras são perturbações
indesejáveis que tende a deturpar, distorcer ou alterar de
maneira imprevisível a mensagem transmitida. As barreiras
na comunicação são obstáculos que comprometem ou
prejudicam o processo da comunicação e o relacionamento
interpessoal. Vale salientar que os ruídos ou barreiras
podem existir em todas as fases do processo de
comunicação. As dif iculdades de comunicação ocorrem
quando as palavras, gestos, expressões, f iguras símbolos e
outros, têm graus distintos de abstração e variedade de
sentido. O significado da comunicação verbal ou não-verbal
não está somente em seus meios, mas nas pessoas e no
repertório que usam, pois é este que lhes permite decifrar e
interpretar as palavras uti l izadas pelo outro. Seguem alguns
exemplos de ruídos ou barreiras:
- Filtragem: refere-se à manipulação da informação de
um emissor para que a mensagem seja vista mais
favoravelmente pelo receptor.
- Percepção seletiva: tanto o emissor como o receptor
vêem e escutam seletivamente com base em suas próprias
necessidades experiências e características pessoais.
17
- Semântica: tanto as palavras como o comportamento
não-verbal usados na comunicação podem ter diferentes
significados para diferentes pessoas.
- Sobre carga de informação: ocorre quando o volume ou
quantidade de informação é elevado, ultrapassando a
capacidade do receptor, processar as informações, tornando-
se dif icultoso o processo no entendimento da mensagem,
ocorrendo perda, ou distorções nestas informações.
- Credibil idade do transmissor: quanto mais confiável for
à fonte de uma mensagem, maior será a probabil idade de que
ela seja entendida corretamente.
- Julgamento de valor: normalmente acontece antes de
ser receber a mensagem. O julgamento de valor é uma
opinião sobre algo baseada em uma rápida percepção do seu
mérito.
A dimensão continental do Brasil propicia uma variação
linguística que se segmenta em variação regional (territorial e
geográfica) e variação social, essas variações podem
ocasionar em ruídos ou barreias a comunicação eficaz.
Entende-se com variação regional (territorial e
geográfica) a variação que se verif ica na entonação, no
vocabulário que caracteriza uma comunidade l inguística
dentro de um determinado espaço geográfico. Ocorre entre
pessoas de diferentes regiões em que se fala a mesma
língua. Podemos encontrar diferença percebida em relação à
pronúncia e diferença vocabular.
- Exemplo de pronúncia: O carioca costuma a pronunciar
algumas palavras destacando o som do “S” e o no interior de
São Paulo o “R” f ica em evidência em palavras como: porta,
carta e outras.
- Exemplo de nível vocabular: Em algumas regiões do
nosso país, a raiz mandioca também pode ser conhecida
como aipim.
18
A variação social é decorrente de ajustes em função da
situação contextual e do receptor. Em conseqüência, há uma
divisão entre várias modalidades e níveis de l inguagem
escrita e falada. Ocorre entre pessoas que pertencem a
diferentes grupos sociais. Neste caso podemos dividir a
língua em vários dialetos, gírias e jargões profissionais.
Para melhor compreensão da variação l inguística faz-se
necessário a definição dos seguintes conceitos:
- Dialeto: variedade regional de uma língua;
- Gíria: l inguagem especial usada por certos grupos
sociais pertencentes a uma classe ou a uma profissão ou
linguagem usada por um grupo de pessoas, para não serem
compreendidos por outras pessoas;
- Idioma: língua de uma nação ou de uma região, modo
particular de falar;
- Língua: conjunto de palavras e modo de falar de um
povo. Língua é o código, conjunto de signos, estabelecidos
por uma determinada sociedade, em um determinado espaço
geográfico;
- Jargão: vocabulário peculiar, especializado, de uma
classe, grupo ou profissão.
Existem outras barreiras a comunicação, porém cabe
principalmente ao emissor rompe-las, através de uma
comunicação ao nível do receptor.
1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação se dá através de dois t ipos de
linguagem: a linguagem verbal e a l inguagem não-verbal. O
equilíbrio entre as duas l inguagens aumenta a probabil idade
de uma comunicação eficaz. Em um âmbito geral
comunicação verbal e não-verbal tem ser objetiva, clara,
19
segura, com energia e entusiasmo, para que os objetivos
pretendidos sejam alcançados.
1.3.1 Comunicação Verbal
A comunicação verbal é a comunicação em que a
mensagem é constituída pela l inguagem de um sistema de
códigos convencionados, podendo ser oral, como: ordens,
pedidos, conversas ou escrita como: cartas, e-mails, bilhetes,
cartazes, folhetos, jornais.
Uma importante ferramenta da comunicação verbal é o
Sistema Braille, uti l izado universalmente na leitura e na
escrita por pessoas cegas, foi inventado na França por Louis
Braille, um jovem cego, reconhecendo-se o ano de 1825 como
o marco dessa importante conquista para a educação e a
integração dos deficientes visuais na sociedade. O Sistema
Braille, uti l izando seis pontos em relevo, dispostos em duas
colunas, que possibil i tam a formação de 63 símbolos
diferentes que são empregados em textos li terários nos
diversos idiomas, como também nas simbologias matemática
e científ ica, na música e na informática. Comprovadamente, o
Sistema Brail le tem plena aceitação por parte das pessoas
cegas.
Sob o ponto de vista histórico, a uti l ização do Sistema
Braille no Brasil pode ser abordada em três períodos
distintos: 1854 a 1942 - Em 1854 o Sistema Braille foi
adotado no Imperial Instituto dos Meninos Cegos (hoje,
Instituto Benjamin Constant), sendo assim, a primeira
instituição na América Latina a uti l izá-lo. Deve-se isto aos
esforços de José Alvares de Azevedo, um jovem cego
brasileiro, que o havia aprendido na França. O Sistema
Braille teve plena aceitação no Brasil, util izando-se
praticamente toda a simbologia usada na França. 1942 a
20
1963 - Neste período verif icaram-se algumas alterações na
simbologia Brail le em uso no Brasil. Para atender à reforma
ortográfica da Língua Portuguesa de 1942, o antigo alfabeto
Braille de origem francesa foi adaptado às novas
necessidades de nossa língua, especialmente para a
representação de símbolos indicativos de acentos
diferenciais. Destaca-se, ainda, a adoção da tabela Taylor de
sinais matemáticos, de origem inglesa, em substituição à
simbologia francesa até então empregada. A Portaria no. 552,
de 13 de novembro de 1945, estabeleceu o Brail le Oficial
para uso no Brasil, além de um código de abreviaturas, da
autoria do professor José Espínola Veiga. Esta abreviatura
teve uso restrito, entrando em desuso, posteriormente. A Lei
no. 4.169, de 04 de dezembro de 1962, que oficializou as
convenções Braille para uso na escrita e leitura dos cegos,
além de um código de contrações e abreviaturas Brail le, veio
a criar dif iculdades para o estabelecimento de acordos
internacionais, pelo que, especialistas brasileiros optaram por
alterar seus conteúdos, em benefício da unificação do
Sistema Braille. 1963 a 1995 - Os fatos marcantes deste
período podem ser assim destacados: em 05 de janeiro de
1963 foi assinado um convênio luso-brasileiro, entre as mais
importantes entidades dos dois países, para a padronização
do Brail le integral (grau 01) e para a adoção, no Brasil, de
símbolos do código de abreviaturas usado em Portugal.
1.3.2 Comunicação Não-verbal
A comunicação não-verbal exerce fascínio sobre a
humanidade desde seus primórdios, pois envolve todas as
manifestações de comportamento não expressas por
palavras, ou seja, através de gestos, expressões faciais,
como um sorriso, movimentos dos olhos, toques, volume da
21
voz, postura. Essa comunicação pode ocorre até mesmo em
um ambiente com silêncio absoluto.
As mensagens da comunicação não-verbal comunicam
sentidos específicos, confirmam a mensagem verbal ou,
ainda, comunicam outras mensagens.
Sabe-se que o corpo humano se comunica na maioria
das vezes inconscientemente. A comunicação não-verbal está
presente no nosso dia-a-dia, porém, muitas vezes, não temos
consciência de sua ocorrência e, nem mesmo, de como
acontece. Vale ressaltar que em alguns casos a comunicação
não-verbal pode apresentar uma dissonância em relação à
comunicação verbal.
Os atores do cinema mudo como Charles Chaplin foram
os pioneiros das técnicas de l inguagem corporal, então o
único modo de comunicação disponível na tela. A técnica de
um ator era considerada boa ou má à medida que ele fosse
capaz de usar gestos e sinais para se comunicar com o
público.
Albert Mehrabian, pioneiro da pesquisa da linguagem
corporal na década de 1950, apurou que em toda
comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal
(somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom da voz,
inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.
O Antropólogo Ray Birdwhistel, pioneiro do estudo da
comunicação não-verbal, calculou que, em média, o indivíduo
emite de 10 a 11minutos de palavras por dia em sentenças
com duração de 2,5 segundos e estimou também que somos
capazes de fazer e reconhecer cerca de 250 mil expressões
faciais.
Tal como Mehrabian, Birdwhistel descobriu que o
componente verbal responde por menos de 35% das
mensagens transmitidas numa conversação frente a frente,
mais de 65% é feita de maneira não-verbal.
22
A linguagem do corpo (cinésica) é o reflexo externo do
estado emocional da pessoa. Cada gesto ou movimento pode
ser uma valiosa fonte de informação sobre a emoção que a
mesma esta sentido num dado momento. Para Reiman (2010),
a l inguagem corporal é a essência de quem demonstramos
ser.
Faz-se necessário destacar LIBRAS que é a sigla da
Língua Brasileira de Sinais como importante instrumento de
comunicação não-verbal. As Línguas de Sinais (LS) são as
línguas naturais das comunidades surdas. As Línguas de
Sinais não são línguas com estruturas gramaticais próprias,
atribui-se às Línguas de Sinais o status de língua porque elas
também são compostas pelos níveis l ingüísticos: o
fonológico, o morfológico, o sintático e o semântico.
O que é denominado de palavra ou item lexical nas
línguas oral-auditivas são denominados sinais nas l ínguas de
sinais. O que diferencia as Línguas de Sinais das demais
línguas é a sua modalidade visual-espacial. Portanto, uma
pessoa que entra em contato com uma Língua de Sinais irá
aprender uma outra língua, como o Francês, Inglês etc.
Em 1857, foi fundada a primeira escola para surdos no
Brasil, o Instituto dos Surdos-Mudos, hoje, Instituto Nacional
da Educação de Surdos (INES). Foi a partir deste instituto
que surgiu, da mistura da Língua de Sinais Francesa, trazida
por Huet, com a língua de sinais brasileira antiga, já usada
pelos surdos das várias regiões do Brasil, conforme
mencionado anteriormente a LIBRAS (Língua Brasileira de
Sinais) tem sua origem na Língua de Sinais Francesa, porém
é importante ressaltar que as Línguas de Sinais não são
universais. Cada país possui a sua própria língua de sinais,
que sofre as influências da cultura nacional. Como qualquer
outra língua, ela também possui expressões que diferem de
região para região.
23
Sinais são formados a partir da combinação da forma e
do movimento das mãos e do ponto no corpo ou no espaço
onde esses sinais são feitos. Nas línguas de sinais podem ser
encontrados os seguintes parâmetros que formarão os sinais:
- Configuração das mãos: são formas das mãos que
podem ser da datilologia (alfabeto manual) ou outras formas
feitas pela mão predominante, ou pelas duas mãos. Os sinais
desculpar, evitar e idade, por exemplo, possuem a mesma
configuração de mão (com a letra y). A diferença é que cada
uma é produzida em um ponto diferente no corpo. Os sinais
podem ter um movimento ou não.
- Ponto de articulação: é o lugar onde incide a mão
predominante configurada, ou seja, local onde é feito o sinal,
podendo tocar alguma parte do corpo ou estar em um espaço
neutro.
- As expressões faciais e ou corporais são de
fundamental importância para o entendimento real do sinal,
sendo que a entonação em Língua de Sinais é feita pela
expressão facial.
- Orientação e direção: Os sinais têm uma direção com
relação aos parâmetros acima.
Para conversação em LIBRAS faz-se necessário
conhecer os sinais a estrutura gramatical, combinando-os em
frases.
Sabe-se que a comunicação não-verbal pode atuar como
fator introdutório e de aproximação no processo de
comunicação entre diferentes tipos de seres humanos,
propiciando assim integração, facil itando a aprendizagem e
ou desenvolvimento da comunicação verbal, segundo Pinto
(2003) após a chegada dos portugueses ao Brasil em 1500, a
mínica foi, sem dúvida, o primeiro meio de comunicação entre
portugueses e indígenas, como testemunha a carta de Pedro
24
Vaz de Caminha a D. Manuel, mas de imediato, a música e a
dança também desempenharam um processo idêntico.
25
CAPÍTULO II
A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA
GESTÃO EMPRESARIAL
Segundo Chiavenato (2004) a comunicação, para gestão
empresarial, tem dois propósitos:
- Proporcionar informação e compreensão necessárias
para que as pessoas possam conduzir suas tarefas.
- Proporcionar atitudes que promovam motivação,
cooperação e satisfação de todos os colaboradores.
Esses propósitos têm como objetivo promover um
ambiente que conduz a um espírito de equipe ou a um melhor
desempenho nas tarefas. A util ização eficaz da relação
interpessoal determina a qualidade de vida no trabalho, ou
seja, influencia diretamente no clima organizacional.
2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA
As empresas são organizações sociais. Como todos os
organismos vivos, as organizações funcionam como sistemas.
Sabe-se que um sistema é um conjunto integrado de partes
inter-relacionadas que existem para atingir um determinado
propósito. De acordo com Chiavento (2005) os principais
componentes de um sistema, são:
Entrada: inputs ou insumos constituem tudo o que
ingressa em um sistema para permitir que ele funcione. As
entradas podem ser todo e qualquer recurso que alimente o
sistema. As entradas vêm do ambiente externo.
Saída: outputs ou resultados constituem aquilo que o
sistema produz e devolve ao ambiente externo.
26
Processamento ou transformação - é o trabalho que o
sistema realiza com as entradas para poder proporcionar as
saídas. É o próprio funcionamento interno do sistema.
Retroação: feedback ou realimentação, é a influência
que as saídas do sistema exercem sobre as suas entradas no
sentido de ajustá-las e regulá-las ao funcionamento do
sistema. Existem dois tipos de retroação:
Retroação positiva (que acelera ou aumenta as entradas
para ajustá-las, quando estão maiores).
Retroação negativa (que retarda e diminui as entradas
para ajustá-las às saídas, quando estas são menores).
Os sistemas podem ser classif icados como aberto ou
fechado.
Os sistemas fechados também conhecidos como
mecânicos funcionam dentro de relações predeterminadas de
entrada e saída (causa e efeitos). O sistema fechado oferece
poucas opções de entrada e saída, que são bem conhecidas
e determinadas. Outro aspecto é que eles alcançam seus
objetivos de uma única e exclusiva maneira.
Os sistemas abertos ou sistemas orgânicos são bem
mais complexos, eles funcionam dentro da relação de entrada
e saída (relações de causa e efeitos) desconhecidas e
indeterminadas e mantêm um intercambio intenso, complexo
e indeterminado com o meio ambiente. Nos sistemas abertos
existe uma infinidade de entradas e de saídas
indeterminadas, esse fato provoca uma complexidade e a
dif iculdade de mapear o sistema. Por isso, os sistemas
abertos ou orgânicos são também denominados
probabilísticos, pois as relações de entradas/saídas estão
sujeitas a probabilidades e não a certezas. Todos os sistemas
vivos (os organismos vivos, o ser humano, as organizações
sociais, a empresa e etc.) são considerados sistemas
abertos.
27
Faz-se necessário ressaltar que uma característica
importante desse sistema, que é o fato dele alcançar um
objetivo por meio de uma multiplicidade de maneiras
diferentes. Os biólogos denominam como equifinalidade a
capacidade de chegar a resultados finais de maneiras
variadas e diferentes.
Em todo sistema as saídas de cada subsistema
constituem as entradas de outros subsistemas, de modo que
cada subsistema se torna dependentes dos demais. Isso
significa que as entradas de um subsistema dependem das
saídas de outros subsistemas, e assim por diante. Essas
inter-relações de saídas e entradas entre as partes são
comunicações ou interdependências que ocorre dentro do
sistema. Em todo o sistema, há uma complexa rede de
comunicações entre os subsistemas: as interdependências
entre os subsistemas fazem com que o sistema sempre
funcione com uma totalidade. Quanto mais intensa a rede de
comunicações, mais coesão será necessária para o bom
funcionamento do sistema, ou seja, faz-se necessário que as
partes estejam estruturalmente bem organizadas e em
harmonia. Denomina-se como sinergia o efeito multiplicador
em que as partes (subsistemas) se auxil iam mutuamente para
que o resultado global seja muito maior do que as somas das
partes. E denomina-se entropia o efeito de perda das inter-
relações entre as partes, fazendo com que o resultado global
seja muito menor do que as somas das partes. A entropia de
um sistema caracteriza o seu grau de desordem.
2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES
Atualmente vivemos em uma sociedade constituída de
organizações, quase tudo que o ser humano necessita é
desenvolvido por elas. O homem depende das organizações
28
para tudo, inclusive nascer e morrer. Pode-se afirmar que as
empresas são organizações sociais que reúnem e uti l izam
recursos para atingir um determinado objetivo. Todas as
organizações são constituídas de pessoas e recursos não
humanos (recursos físicos, materiais, f inanceiros,
tecnológicos e etc.).
A administração é imprescindível que para garantir a
existência, sobrevivência e sucesso das organizações, sem
administração as organizações jamais teriam condições de
crescer e existir. Administrar é o processo de trabalhar com
pessoas e recursos para realizar objetivos organizacionais.
De acordo com Maximiano (2006) “As organizações são
grupos sociais que buscam realizar objetivos.” Os objetivos
são os resultados desejados. São os fins, propósitos,
intenções ou estados futuros que as pessoas e organizações
pretendem alcançar, por meio da aplicação de esforços e
recursos.
Para Drucker (1994):
“ Como a organização é composta por especialistas, cada
um com sua própria área restrita de conhecimento, sua
missão tem que ser muito clara. A organização precisa ter
uma só finalidade caso contrário seus membros ficarão
confusos. Eles seguirão sua especialidade, ao invés de
aplicá-la à tarefa comum.”(p.31).
De acordo com o Novo Dicionário Aurélio a palavra
administração vem do latim administratione. Ação de
administrar. 2. Gestão de negócios públicos ou particulares.
3. Governo, regência. 4. Conjunto de princípios, normas ou
funções que têm por f im ordenar os fatores de produção e
controlar sua produtividade e eficiência, para se obter
determinado resultado. 5. Prática desses princípios, normas e
funções. 6. Função de administrador, gestão, gerência. 7.
29
Pessoal que administra; direção. Conclui-se que
administração é o processo de tomar e colocar em prática
decisões sobre objetivos e util ização de recursos. A
administração significa a maneira de governar organizações
ou parte deles. É o processo de planejar, dirigir, controlar o
uso de recursos organizacionais para alcançar objetivos de
maneira eficiente e eficaz.
Segundo Chiavenato (2004):
“A administração é um fenômeno universal do mundo
moderno. As organizações precisam alcançar seus
objetivos em um cenário de concorrência acirrada, tomar
decisões, coordenar e múltiplas atividades, conduzir
pessoas, avaliar desempenho dirigido a metas, obter e
alocar recursos. Numerosas atividades administrativas
são desempenhadas por vários administradores e
orientadas para áreas e problemas específicos, e
precisam ser realizadas e coordenadas de maneira
integra e coesa em cada organização.” (p.11).
Sabe-se que a administração não é uma ciência exata. A
mesma baseia-se em princípios gerais e flexíveis, capazes de
serem aplicados a situações diferentes. Entendem-se como
princípio as condições, normas ou regras dentro dos quais o
processo administrativo pode ser aplicado ou desenvolvido. O
processo administrativo é a classif icação para as funções
administrativas.
Conforme mencionado anteriormente uma empresa é
uma organização viva, composta pessoas e recursos, o que
realmente diferencia uma empresa das demais, mesmo que
atuem no mesmo segmento de mercado, são as pessoas que
nela trabalham. Considera-se como trabalho é toda atividade
humana voltada para a transformação da natureza, no sentido
de satisfazer uma necessidade. Nesse mesmo âmbito o
30
dicionário Ruth Rocha (2001) caracteriza o trabalho como:
tra.ba.lho sm 1 Aplicação das atividades físicas ou
intelectuais; serviços; esforço. 2 Exercício. 3 Obra feita ou
em via de execução. Discussões ou deliberações (de uma
corporação); empreendimentos. 5 Afl ições; cuidados.
De acordo com Drucker (1981) o administrador é o
elemento dinâmico e vital de toda e qualquer empresa. Sem a
sua liderança, os “recursos de produção” permanecem
recursos e nunca se tornam produção. Sobretudo numa
economia competitiva, são o calibre e a qualidade da atuação
dos administradores que determinam o sucesso, ou mesmo a
sobrevivência, de uma empresa.
Para Maximiano (2006) nas organizações, os
administradores ou gerentes são as pessoas responsáveis
pelo desenvolvimento de outras pessoas, que formam sua
equipe, e sobre tudo essa equipe tem autoridade.
Considere-se um administrador o profissional que exerce
funções como planejar, prever, organizar, dirigir, controlar,
coordenar, comandar e l iderar o uso dos recursos financeiros,
físicos, tecnológicos e humanos das organizações, buscando
soluções para todo tipo de desafio administrativo. O
Administrador cria e inova método e melhora os processos,
desenvolve e executa projetos, planeja estratégias, traça as
diretrizes necessárias para o crescimento da organização,
organiza o funcionamento dos vários setores da empresa,
propicia a circulação de informações e orientações. O
objetivo é evitar falhas de comunicação, escassez ou excesso
de empregados, gastos desnecessários, desperdício,
ineficiência, prejuízo à produção ou déficit orçamentário.
O administrador pode ser um supervisor ou um
presidente. O mesmo pode atuar diversas áreas das
empresas: Administração de Material, Qualidade, Logística,
Marketing, Produção, Organização e Métodos, Recursos
31
Humanos e Relações industriais, Administração Financeira e
Orçamentária, além de campos conexos.
Cada organização é única e o bom desempenho da
administração depende de que seus administradores
consigam desempenhar da melhor maneira possível as
funções com liderança, negociação e comunicação, tendo
discernimento e responsabil idade para tomar decisões, com
visão sistêmica e global da situação que administra.
2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL
Para tornar a gestão mais eficiente e eficaz as
organizações fazem uma divisão do trabalho, ou seja, um
processo segundo o qual uma tarefa é subdivida em partes e
distribuídas entre colaboradores ou grupos, adequando-os em
níveis hierárquicos organizacionais, conforme os seus
objetivos e necessidades. A hierarquia representa o volume
de autoridade e responsabil idade de cada pessoa ou órgão na
organização. À medida que se sobe na escala hierárquica
aumenta o volume de autoridade e de responsabil idade.
Geralmente as organizações representam uma cadeia de
níveis hierárquicos sobrepostos, formando uma pirâmide. Os
níveis hierárquicos organizacionais podem ser classif icados
da seguinte maneira:
Nível institucional ou estratégico: corresponde ao nível
administrativo mais elevado e aberto da organização, pois
mantém a interface com o ambiente externo. Esse nível l ida
com incertezas, pelo fato de não ter poder ou controle sobre
os eventos ambientais presentes e muito menos capacidade
de prever com precisão aos eventos futuros. É o nível em que
as decisões são tomadas e onde são definidos os objetivos
da organização e as estratégias para alcançá-los. O nível
institucional é composto por diretores, proprietários ou
32
acionistas e os altos executivos (presidente do conselho,
presidente, vice-presidente).
Nível tático ou intermediário: é o nível administrativo
que serve de l igação entre o nível institucional e o nível
operacional. Esse nível tem como principal atividade a
responsabil idade de traduzir os objetivos e planos gerais
desenvolvidos pelos administradores estratégicos em
objetivos de atividades mais especificas. Atua na escolha e
captação de recursos necessários, bem como na distr ibuição
e colocação do que foi produzido pela empresa nos diversos
segmentos de mercado. É o nível que lida com os problemas
de adequação das decisões tomadas no nível institucional
com as operações realizadas no nível operacional. O nível
intermediário compõe-se da média administração, pessoas e
órgãos que transformam as estratégias formuladas para
atingir os objetivos empresariais em programas de ação. É
geralmente ocupado por gerentes que têm como função:
tomar decisões, dar ordens, esperar pela produção alheia e
então avaliar resultados.
Nível operacional: também denominado nível técnico ou
núcleo técnico é o nível localizado nas áreas mais inferiores
da organização. Está l igado aos desafios de execução
cotidiana e eficiência das tarefas e operações da organização
e orientado para as exigências impostas pela natureza
técnica a ser executada, com os materiais a serem
processados e a cooperação de vários especialistas.
Portanto, o nível operacional é responsável pela execução
das tarefas e atividades do dia a dia. Envolvem-se
diretamente com os funcionários não administrativos,
implementando os planos específicos desenvolvidos pelos
administradores táticos. É o elo entre o pessoal
administrativo e o não administrativo.
33
2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR
Segundo o dicionário Michaelis a palavra habil idade
significa: ha.bi. l i .da.de sf (lat habil i tate) 1 Qualidade de hábil.
2 Capacidade, inteligência. 3 Aptidão, engenho. 4 Destreza. 5
Astúcia, manha. sf pl Exercícios ginásticos de agil idade e
destreza.
Conclui-se que habil idade é a capacidade de saber fazer
algo, considera-se como a capacidade de transformar o
conhecimento em ação e que resulta em um desempenho
desejado. Para o administrador, dependendo do nível
hierárquico que ele ocupe, algumas habil idades são
necessárias e imprescindíveis para o andamento do seu
trabalho. Segundo Chiavento (2004) o administrador precisa
ter as seguintes habil idades:
Habil idades técnicas que consistem em usar
conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos para a
realização de tarefas por meio da experiência profissional.
Estão relacionados com o fazer, com o trabalho, com coisas
estáticas e inertes, como processos materiais ou objetos
físicos.
Habil idades humanas consistem na capacidade e no
discernimento para trabalhar com pessoas em equipe. Estão
relacionadas à interação com pessoas e envolvem
capacidade de comunicar, motivar, coordenar, l iderar e
resolver confl itos pessoais ou grupais para obter cooperação
na equipe, participação e envolvimento das pessoas.
Habil idades conceituais consistem na capacitação para
liderar com idéias e conceitos abstratos e estão relacionadas
a pensar, raciocinar, diagnosticar situações e formular
alternativas de solução dos problemas. Representam as
capacidades cognitivas que permitem planejar o futuro,
34
interpretar a missão, desenvolver a visão e perceber
oportunidades onde ninguém enxerga coisa nenhuma.
A combinação dessas habil idades é importante. Na
medida em que e sobe os níveis mais altos da organização
diminui a necessidade de habil idades técnicas, enquanto
aumenta a necessidade de habil idades conceituais. Os níveis
inferiores requerem habil idade técnica dos supervisores para
lidar com problemas operacionais cotidianos e concretos.
As três habil idades (técnicas, humanas e conceituais)
requerem competências pessoais distintas. As competências
são as qualidades de quem é capaz de analisar uma situação,
apresentar soluções e resolver assuntos ou problemas,
segundo Chiavenato (2004) constituem o maior patrimônio do
administrador: o seu capital intelectual, sua maior riqueza.
Conhecimento é o acervo de informações, conceitos,
idéias, experiências e aprendizagens do administrador. Como
o conhecimento muda a cada instante em função da mudança
e da inovação que ocorre velozmente, o administrador deve
atualizar-se e renová-lo continuamente. Isso signif ica
aprender a aprender, ler, ter contato com outros profissionais
e reciclar-se continuamente para não se tornar obsoleto e
ultrapassado. Para ser transformado em contribuições
efetivas ao negócio e criar valor para a organização, o
conhecimento deve ser agregado a duas outras
competências: perspectiva e atitude.
Perspectiva é a capacidade de colocar o conhecimento
em ação. De transformar a teoria em prática, aplicando o
conhecimento na análise em situações, na solução de
problemas e condução do negócio. Não basta apenas possuir
o conhecimento; torna se necessário uti l izá-lo e aplicá-lo. A
perspectiva é a habil idade de colocar em ação os conceitos e
ideias abstratas que estão na mente do administrador. De
visualizar as oportunidades que não são percebidas pelos
35
outros e transformá-las em novos produtos, serviços ou ações
pessoais. A perspectiva torna o administrador capaz de
diagnosticar situações e propor soluções criativas e
inovadoras. Conhecimento e perspectiva são fundamentais,
mas carecem de uma terceira competência: a atitude.
Atitude significa o comportamento pessoal do
administrador frente às situações que se defronta no
cotidiano. A atitude representa o esti lo pessoal de fazer
coisas acontecerem, a maneira de l iderar, motivar, l iderar e
levar coisas a diante. Envolve o impulso e a determinação de
inovar e a convicção de melhorar continuamente, além do
espírito de empreendedor, inconformismo com problemas
atuais e a facil idade de trabalhar com outras pessoas. A
atitude transforma o administrador no agente de mudanças e
inovações nas organizações e não apenas no agente de
conservação e manutenção.
Vale ressaltar que independente do nível hierárquico
que o gestor esteja inserido, faz-se necessária a util ização e
desenvolvimento da habil idade humana. Todos os níveis
exigem da capacidade de se comunicar eficazmente, l iderar
colaboradores, trabalhar e interagir com diversos t ipos de
profissionais, criar e gerir uma rede de trabalho e se
relacionar com clientes e fornecedores.
2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS
ADMINISTRADORES
Sabe-se que no cotidiano de um administrador, o mesmo
desempenha várias atividades, como: tomar decisões e
solucionar problemas; efetuar diagnósticos de situações;
desenvolver estratégias e processar informações; administrar
pessoas; representar a empresa; cuidar da própria carreira;
visualizar oportunidades e outras.
36
De acordo com o estudo sobre as atividades gerenciais,
efetuado Henry Mintzberg, os administradores desempenham
dez papéis, divididos em três categorias. O papel do
administrador, segundo Mintzberg, é um conjunto organizado
de comportamentos que pertencem a uma função ou posição.
Papéis interpessoais: são os relacionamentos com as
pessoas dentro e fora da organização, como por exemplo:
colaboradores, colegas, supervisores, cl ientes, integrantes da
comunidade, fornecedores e outros. Mostram como o
administrador interage com as pessoas e influencia seus
subordinados em função das habil idades humanas. Nesse
âmbito vale ressaltar a imagem do chefe, líder e l igação.
A imagem do chefe compreende todas as atividades nas
quais o administrador age como um símbolo e representante
de sua organização. Vale ressaltar que o exercício da chefia
é uma prerrogativa de um cargo, muitas vezes independe da
capacidade de seu detentor, visto que o direito de comandar
é um mandato recebido legalmente.
A imagem do líder permeia todas as atividades
administrativas e não é uma atividade isolada. Todas as
tarefas que envolvem persuasão, negociação, motivação, e
de forma geral, relações humanas sempre têm o conteúdo de
liderança, mesmo aquelas que não estão relacionadas com a
condução da equipe de trabalho. Considera-se l iderança
como a influência interpessoal exercida numa situação e
dirigida, através do processo de comunicação para
consecução de objetivos comuns. Liderança é um tipo
especial de relacionamento de poder caracterizado pela
percepção dos membros do grupo no sentido de que outro
membro do grupo tem o direto de prescrever padrões de
comportamento na posição daquele que dirige, no que diz
respeito à sua atividade na qualidade de membro do grupo
37
Imagem da l igação ou elo, o administrador deve criar e
manter uma rede de relações humanas. Por meio da rede ou
teia o administrador mantém sua equipe integrada a outras,
isso permite o intercâmbio de recursos, conhecimentos e
informações necessárias para que o trabalhar. Atualmente
faz-se necessário que os administradores construam uma boa
rede de relacionamento (networking) identif icando e
classif icando as características e os diferencias das pessoas
que a compõe. Para Darling (2007): “Networking é a arte de
construir e manter relacionamentos vantajosos.”
Papéis informacionais são as atividades para manter e
desenvolver a rede de informações. O administrador passa
em média 75% do seu tempo se comunicando, trocando
informações com outras pessoas dentro e fora da
organização. Mostram como o administrador intercambia e
processa a informação.
Considera-se como informação o conjunto de dados
tratados e coerentes entre si com determinado propósito. A
informação é o resultado do processamento, manipulação e
organização de dados. O uso intelectual da informação
representa uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no
conhecimento. Embora não seja único fator responsável pela
construção do conhecimento podemos afirmar que a
informação é de extrema importância para essa construção.
Os administradores precisam de informações em todas
as suas atividades, como por exemplo: tomar decisões,
produzir ou analisar relatórios, avaliar desempenhos e
trabalhar com grupos. Trabalhar com informação significa
desempenhar as seguintes funções:
a) Monitor ou coletor que possui as atividades de
receber, procurar e coletar informações sobre a
situação da organização e no meio ambiente, nessa
38
função faz-se necessário a capacidade de lidar com
uma grande variedade de fontes de informação.
b) Disseminador que tem a responsabil idade de fazer
circular internamente as informações relevantes para
organização.
c) Porta-voz representa a organização na transmissão
de informações para públicos externos.
Papeis decisórios envolvem eventos e situações em que
o administrador deve fazer escolhas ou opções usando
habil idades humanas e conceituais. Mostram como o gestor
uti l iza a informação em suas decisões. Tomar decisões é
essência do trabalho do gestor.
Define-se como decisão a escolha de um dentre vários
cursos de ação e dimensão, de uma dentre várias soluções,
situações ou problemas, tal escolha, por objetivo definido,
condicionada por aspectos psicológicos, culturais e polít icos,
pelo tempo, pelas circunstâncias e realidade social. A
decisão é tomada na perspectiva de minimizar o risco
(possibil idade de insucesso).
Considera-se com problema a discrepância entre o
estado atual (como as coisas estão) e o estado desejado
(como as coisas deveriam estar). Um problema pode ter
diversas causas, como por exemplos: objetivo a ser
alcançado; o desvio entre a situação desejada e a atual; a
ação para eliminar as causas entre outros.
O processo decisório é complexo e depende das
características pessoais do tomador de decisões, da situação
em que está envolvido e da maneira como percebe a
situação. A decisão envolve um processo, isto é, uma
sequência de passos ou fases que se sucedem.
Processo decisório:
39
a. Identif icação do problema consiste na percepção
da situação que envolve algum problema;
b. Análise do problema a partir da consolidação das
informações sobre o mesmo;
c. Definição dos objetivos;
d. Análise e comparação das soluções alternativas;
e. Seleção de alternativas mais adequadas;
f. Implantação da alternativa selecionada;
g. Avaliação da alternativa selecionada.
Cada etapa influencia as outras e todo o processo. Nem
sempre existe a possibil idade de seguir todas as etapas do
processo, depende de vários fatores, como por exemplo:
tempo, cultura, conhecimento e outros.
As decisões são classif icadas como:
Decisões programadas que são caracterizadas pela
rotina e periodicidade, são uti l izadas em problemas com
características similares a outros que já foram enfrentados e
que se comportam da mesma maneira, são passíveis de
estabelecimento de procedimento ou padrão para serem
acionadas, cada vez que ocorram suas necessidades e são
decisões permanentes. Não é necessário, nesses casos,
fazer diagnósticos, criar alternativas e escolher um curso de
ação original. Basta aplicar um curso de ação predefinido. As
decisões programadas economizam tempo e energia
intelectual dos gestores.
Decisões não programadas que são caracterizadas pela
novidade, impossibili tam o estabelecimento de procedimento
padrão para serem acionadas e implicam na adoção de
medidas específicas. São preparadas uma a uma, para atacar
o problema que as soluções padronizadas não conseguem
resolver.
40
Faz-se importante ressaltar que a qualidade das
informações adquiridas impacta diretamente na qual idade da
decisão.
2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação empresarial é a soma das atividades de
comunicação dentro de uma empresa, sendo esta
multidisciplinar, destinando-se tanto a um público interno
quanto ao externo, expandindo sua situação para o âmbito
cultural, social e polít ico. Segundo Graça (2006) a partir dos
anos 90, as empresas passaram por um processo de
mudança, que começou a existir pela necessidade de
acompanhar as transformações tecnológicas e culturais,
relacionadas ao avanço competit ivo e eficiência na produção,
vistas no cotidiano. Essas mudanças fizeram com que os
executivos vivessem uma oscilação em várias situações,
tornando necessário que se repensassem o verdadeiro papel
da comunicação dentro da empresa.
A qualidade do processo de comunicação depende da
eficácia das relações interpessoal nas organizações.
Negociação, vendas de ideias e de produtos, l iderança,
motivação, organização, delegação, orientação de
colaboradores e avaliação de desempenho, entre muitas
outras funções administrativas, exigem um alto nível de
capacidade de comunicação. Relações entre gestor e sua
equipe e dentro da equipe também. Da comunicação depende
ainda a coordenação entre unidades de trabalho e a eficácia
do processo decisório.
Segundo Maximiano (2006) a comunicação em uma
organização depende da qualidade da comunicação pessoal.
Se as pessoas se comunicam eficazmente, os processos
organizacionais tendem a ser eficazes também. Os gestores,
41
além de promover o desenvolvimento das competências
pessoais, devem fazer as comunicações circularem em três
direções: para cima, para baixo e para os lados.
A comunicação para baixo vai dos níveis superiores para
os inferiores da hierarquia. É a direção na qual seguem
informações sobre todos os aspectos das operações e do
desempenho da organização, bem como as expectativas da
gestão em relação a seus colaboradores. A comunicação para
baixo geralmente tem caráter diretivo. São ordens,
informações sobre polít icas e programas que a gestão da
organização pretende implementar ou modificações na linha
de produtos e nos métodos de trabalho. A comunicação para
baixo tem o intuito de manter os colaboradores informados
para que possam trabalhar eficientemente. São os relatórios
sobre o desempenho da produção e vendas, satisfação dos
clientes, situação financeira e outros. Alguns tipos de
comunicação para baixo procuram estimular a comunicação
para cima. São as reuniões e memorandos em um o gestor
pede às colaboradores dos níveis inferiores que enviem
sugestões para cima ou para que manifestem suas opiniões a
respeito de determinado assunto.
A comunicação para cima tem diferentes conteúdos,
como por exemplo: os diversos tipos de relatórios com
informações sobre desempenho, pesquisas de atitude, os
eventos nos níveis inferiores, sugestões dos colaboradores e
outras.
Comunicação lateral é a que ocorre entre unidades de
trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de
níveis diferentes, mas que se situam em diferentes
hierarquias. Os canais de comunicação lateral de todos os
tipos permitem o funcionamento dos processos
interdepartamentais e a tomada de decisão que envolve
diferentes unidades de trabalho. O objetivo é que a
42
comunicação flua em todos os sentidos e direções. Uma
modalidade importante da comunicação lateral é a que
envolve diferentes unidades de trabalho e diferentes tipos de
níveis hierárquicos simultaneamente.
A comunicação empresarial está relacionada à função
estratégica empresarial, sob diversos ângulos: seja na cultura
organizacional, aspecto motivacional, evitando retrabalho e
desperdício de tempo. A mesma tem como fi losofia prestar
serviços ágeis, criativos de forma clara e objetiva com o
intuito de conquistar e manter a boa imagem. Segundo Gold
(2004) a comunicação empresarial tem como princípio
fundamental obter uma resposta objetiva àquilo que é
transmitido.
Sabe-se que o mau uso da comunicação empresarial
pode acarretar em problemas e perdas significativas para a
empresa, os exemplos mais comuns são: desmotivação por
parte do receptor; dificuldade de interpretação da informação,
ruído na comunicação; falta de credibil idade, falta de
agil idade, desperdício de tempo, retrabalhos e até mesmo
confl itos internos.
Conclui-se que as empresas, independente de seus
segmentos, foram impactadas pelas modificações culturais,
sociais, econômicas e polít icas, portanto, as mesmas tiveram
que se adequar ou desenvolver modos e métodos de
transmissão de informações mais eficazes e agis para
continuarem nesse mercado competit ivo e globalizado. A
comunicação é uma condição elementar para qualquer
estrutura social, garantindo o comprometimento de todos para
a realização dos objetivos.
43
CAPÍTULO III
DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO
EMPRESARIAL
De acordo com Arredondo (2007):
“Diversos problemas poderiam ser evitados melhorando a
nossa habilidade de interagir com os outros. Para dirigir
uma equipe, você precisa se comunicar bem. É simples
assim. Gerenciar pessoas significa trabalhar com seres
humanos, ajudá-los a cumprir suas responsabilidades,
auxiliá-los a colaborar ou, pelos, a conviver de maneira
harmoniosa.” (p.06.).
3.1 A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EFICAZ
Sabe-se que uma das bases da comunicação
interpessoal eficaz é o desenvolvimento da inteligência
intrapessoal, que se refere às habil idades pertinentes à
própria pessoa. A inteligência intrapessoal é uma capacidade
de formar um modelo preciso, verídico, de si mesmo e poder
usá-lo para agir eficazmente na vida. Para Gardner a
inteligência intrapessoal corresponde ao contato com nossos
próprios sentimentos e a capacidade de discriminá-los e usá-
los para orientar o comportamento.
Segundo Golemann (2007) a inteligência intrapessoal
possui três áreas: autoconhecimento, autodomínio e
automotivação.
Autoconsciência ou autoconhecimento - significa ter
consciência de si mesmo, percepção dos próprios
44
sentimentos, conhecimento dos comportamentos frente às
situações de sua vida social e profissional. Faz-se necessário
realizar uma aval iação realista das próprias capacidades, de
modo a desenvolver o autoconhecimento gerador de
autoconfiança. Sabe-se que através do autoconhecimento é
possível identif icar e desenvolver as habil idades e
competências que poderão ser se tornar em um diferencial
competit ivo ou ponto forte.
Autodomínio - Controlar os sentimentos nos mais
variados momentos e situações; administrar as emoções.
Lidar com os sentimentos apropriadamente. O Autodomínio
significa l idar com as próprias emoções de forma que
facil i tem a realização de suas atividades, em vez de interferir
com elas. Abrange o desenvolvimento do equilíbrio emocional
para recuperar-se de afl ições emocionais.
Automotivação - é a capacidade de motivar a si mesmo,
e realizar as tarefas e ações necessárias para alcançar seus
objetivos, independente das circunstâncias. Significa estar
motivado para a vida. Envolve uti l izar os sentimentos de
entusiasmo, perseverança, iniciativa e tenacidade para
conquistar os objetivos e metas, de uma forma bem
direcionada e segura. O intuito é ser altamente eficaz;
perseverando, mesmo diante de revezes e frustrações.
De acordo com Maximiano (2006) a competência
intrapessoal compreende as habil idades que Henry Mintzberg
chamou de introspecção, o que significa todas as relações e
formas de reflexão e ação da pessoa a respeito dela própria,
como: auto análise, autocontrole, automotivação, capacidade
de organização pessoal e administração do próprio tempo.
Conclui-se que a inteligência intrapessoal é a
capacidade de criar motivações para si próprio e de persistir
num objetivo, apesar dos percalços; de controlar impulsos e
saber aguardar pela satisfação de seus desejos; de se manter
45
em bom estado de espírito e de impedir que a ansiedade
interfira na capacidade de raciocinar; de ser empático e
autoconfiante.
3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA
QUESTÃO DE PERCPEÇÃO
Sabe-se que uma das condições para o estabelecimento
de bons relacionamentos é aceitar que pessoas são
diferentes e respeitar as diferenças individuais próprias de
cada pessoa. No ambiente de trabalho existem inúmeras
diferenças entre pessoas, como por exemplo: idade, sexo,
etnia, polít ica, crença, religiosa, idioma e esti lo de vida. Para
ter uma comunicação eficaz faz-se necessário perceber a
diversidade. A identif icação das características pessoais é
uma questão de sensibil idade.
De acordo com o dicionário Michaelis a palavra
percepção significa: sf (lat perceptione) 1 Ato, efeito ou
faculdade de perceber; recepção, pelos centros nervosos, de
impressões colhidas pelos sentidos. 2 Cobrança,
recebimento. P. externa:faculdade de perceber pelos
sentidos. P. interna: a consciência. P. natural ou p.
primária: a que é dada imediatamente pelos
sentidos. Percepções adquiridas:deduções
imediatas. Percepções obscuras: fenômenos subconscientes
(Leibniz).
Segundo Arredondo (2007) nós, seres humanos
transformamos mensagens em percepções de maneira
instantânea e muitas vezes subconsciente, formamos
impressões, fazemos julgamentos e chegamos a conclusões
automaticamente. As respostas às mensagens que recebemos
baseiam-se mais no que sentimos como verdade do que
naquilo que realmente é verdadeiro. Se os fatos concretos
46
diferem da nossa percepção, é ela que prevalece. A
percepção é mais significativa que o fato.
No processo de comunicação faz-se necessário a
capacidade e discernimento para saber ouvir e analisar os
elementos como um todo. O ouvinte eficaz não só escutam as
palavras em si, como também seus significados, as
entrelinhas, ou seja, aquilo que não é dito por palavras,
aquilo que se expressa silenciosamente pelo corpo. Deve-se
analisar e sintetizar as informações com intuito de
desenvolver os significados e chegar à compreensão. É difíci l
estabelecer um clima de confiança, quando não se é capaz de
ouvir.
De acordo com Wilson (2002):
“A má interpretação é a causa principal dos
problemas de comunicação, e, se o erro ao
escutar não é o único dos motivos das más
interpretações, é um dos primeiros da l ista
de causas principais.”(p.82).
Vale salientar que um gesto ou uma palavra isolada das
circunstâncias não tem relevância ou um significado preciso,
portanto, faz-se necessário um grupo gestual ou frases para
formar uma opinião ou conceito sobre determinado assunto
ou contexto.
Segundo Thomas Fuller apud Reiman (2010): “Um
homem não é bom o mau por uma só ação”.
Cada ser humano é único e produz diferentes
percepções, que, por sua vez, geram impressões e reações
diferentes.
47
3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ
Sabe-se que todas as formas de comunicação estão
sujeitas a dif iculdades que comprometem a transmissão,
recepção e interpretação das informações e dos significados.
Para maximizar a probabil idade de eficácia no processo de
comunicação, alguns questionamentos são necessários, como
por exemplo:
Qual é o exato objetivo? O que eu quero transmitir?
Que resultado eu espero?
Quem vai receber a comunicação? O que eles já sabem?
O que precisam saber? Qual será sua provável atitude ao
recebê-la?
Qual é o melhor meio de comunicação – e-mail, reunião,
telefone, conversa pessoal?
É o momento certo? A comunicação será feita no
momento adequado para todos os precisam ter conhecimento
do assunto e reagir a ele? Todos que receberão as
informações terão ocasião de vir a você para esclarecê-la ou
discuti-las? Alguém esta sendo favorecido ou prejudicado por
causa do momento?
Você dispõe de todas as informações necessárias?
Que tipo de desdobramento você espera? Como você vai
se preparar antes de fazer a comunicação para esse
desdobramento esperado? Qual será a maneira para
condução a esse desdobramento?
O processo de comunicação exige planejamento, que
tem como função determinar antecipadamente quais são os
objetivos que deverão ser atingidos e o que deve ser feito
para atingi-los da melhor maneira possível. Vale ressalta
aspectos como viabil idade e aceitação da mensagem por
parte do receptor, devem ser considerados e analisados
48
crit icamente. Em seu l ivro Using Words, John Casson resume
em apenas duas perguntas todos os complexos problemas da
boa comunicação:
a) Como transformar idéias em palavras que
sejam inteligíveis e aceitáveis tanto para nós como para
os outros?
b) Como medir o que queremos dizer levando em
consideração os sentimentos dos outros, para que
nossas palavras não provoquem ansiedade neles?
3.3.1 Comunicação verbal eficaz
De acordo com Gold (2004) as características
necessárias o desenvolvimento da comunicação verbal
empresarial eficaz são: concisão, objetividade, clareza,
coerência, adequação e correção gramatical.
A concisão é a característica de expressar-se ao
máximo de informações com o mínimo de palavras. Procura-
se informar o que deseja sem os subterfúgios e os clichês.
Para se atingir esse objetivo deve se determinar com
precisão as informações realmente relevantes, bem como
avaliar com precisão o significado das palavras e expressões
uti l izadas. Qualif icasse como uma comunicação concisa
quando todas as palavras e informações uti l izadas tenham
uma função significativa.
A objetividade refere-se às idéias que são expressas.
Em todas as situações de comunicação há inúmeras idéias
que permeiam a informação e todas elas estão direta ou
indiretamente l igadas ao assunto. Sabe-se que para se
expressar com objetividade, deve-se estar atento para expor
ao receptor ou destinatário apenas as ideias relevantes, ou
seja, as principais, retirando do texto as informações
consideradas supérfluas. Na objetividade, a comunicação se
49
articula em função das informações a serem apresentadas e
não se acrescentam elementos que distraiam ou confundam o
receptor ou destinatário. Eliminado subterfúgios e
redundâncias.
No dicionário Aurélio encontra-se a seguinte definição
Clareza 1. Qualidade do que é claro ou inteligível. Vale
ressaltar que inteligível significa: aquilo que é compreendido
com facil idade. Portanto a comunicação é considerada clara
quando o receptor consegue compreender facilmente o
objetivo da mensagem do emissor, tanto no que se refere à
organização das idéias, quanto à prática do material
lingüístico. Segundo o Professor Rocha Lima para obtenção
da clareza, dois procedimentos são fundamentais: educar a
nossa capacidade de organização mental e aprender a
colocar em execução convenientemente o material idiomático.
Sabe-se que a clareza é uma das características mais difíceis
de ser mensurada, principalmente pelo fato de que o emissor
acreditar estar se expressando com necessária clareza, pois
a idéia que está formulando lhe é familiar, a consequência é a
falta de percepção mais apurada sobre o próprio enunciado,
uma vez que a mente está conectada com a idéia, portanto,
ele não percebe as falhas ou lacunas do sentido que possa
haver na passagem das mensagens.
“Coerência. [do latim cohaerentia]S.f .1.Qualidade
estado ou atitude de coerente.2. Ligação ou harmonia entre
situações, acontecimentos ou idéias, relações harmônicas ,
conexão, nexo, lógica”. A comunicação exige um rigor e uma
disciplina, obrigando o emissor a se expressar com harmonia
tanto na relação de sentido entre as palavras quanto no
encadeamento das ideias. Para se obter a adequada conexão
do sentido entre as palavras, é necessário ater-se à
significação de cada uma delas, enquanto o encadeamento
50
lógico da comunicação se faz principalmente mediante as
relações do tempo, espaço, causa e consequência.
Para proporcionar credibil idade na comunicação
empresarial faz-se necessário que uti l izar a comunicação
formal não-rebuscada, com as seguintes características:
uti l ização de termos compreendidos por ambas das partes
envolvidas no processo de comunicação; cumprimento dos
procedimentos e regras gramaticais, desuso de expressões
informais, rigidez exagerada, ternos arcaicos, palavras
rebuscadas e principalmente chavões.
Conclui-se que o vocabulário uti l izado em uma
comunicação empresarial deve ser do nível do receptor, para
maximizar as chances de entendimento. Deve-se uti l izar
frases curtas com uma pontuação clara e variada. As ideias
apresentadas devem estar art iculadas, coesas e com
conceitos bem definidos. Aspectos como domínio do assunto
e fluência e ritmo também são relevantes para uma
comunicação de sucesso. Faz-se necessário uti lizar uma
comunicação interpessoal com energia e verdadeira, vale
ressaltar que o pseudoconhecimento é pior do que o não
saber.
3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz
Sabe-se que a l inguagem do corpo é o reflexo do estado
emocional da pessoa. Cada gesto ou movimento pode ser
uma valiosa fonte de informação sobre a emoção que ela esta
sentindo num dado momento. Segundo Pease (2005) as
pesquisas mostram que os sinais não-verbais têm um efeito
cinco vezes maior do que as palavras pronunciadas e que
quando não há coerência entre uns e outros as pessoas,
principalmente as mulheres, dão mais importância à
mensagem não-verbal e desconsideram o conteúdo
51
transmitido oralmente. Portanto torna-se imprescindível
estabelecer uma comunicação interpessoal cheia de energia e
entusiasmo, com um alto grau de motivação, com gestos
enriquecedores que confirmem a comunicação verbal e olhar
direcionado ao receptor, demonstrando atenção e interesse.
A comunicação não-verbal deve gerar confiança do
receptor, faz-se necessário ter uma boa postura, com ombros
eretos, peito elevado e com a coluna vertebral alongada,
manter respiração tranquila e controlada transparecendo
segurança e possuir um esti lo condizente com o cargo
ocupado ou com as aspirações futuras, as roupas devem ser
adequadas ao ambiente.
Sorria, segundo Pease (2005) a ciência comprovou que
quanto mais uma pessoa sorri, mais respostas positivas
obtém das outras pessoas. O sorriso influencia diretamente
as atitudes das pessoas em tornos de nós e a forma como
elas reagem a nossa presença.
Um aspecto relevante na comunicação frente a frente é
a compreensão e o respeito à zona de conforto ou zona de
distância, ou seja, à distância ou espaço entre uma pessoa e
outra. Essa área varia de pessoa para pessoa, por isso, uso
bom senso é necessário para adequar-se a necessidade de
cada um.
Figura 1 - Limite das zonas de distância
Fonte: Linguagem Corporal (2005)
Zona
íntima
14cm -
Zona
Pessoal
46cm -
Zona Social
1,20cm -
3,60m
Zona Social
mais de 3,60m
52
Segundo Reyman (2010):
“A todo o momento, você precisa demonstrar
confiança, com uma boa postura, um toque
suti l, uma atitude aberta, expressão
sorridente, noção correta de espaço ou
cooperação, com abraços abertos e atitude
receptiva.” (p.27).
Faz-se necessário evitar expressões que possam passar
negatividade, em geral, qualquer demonstração de
insegurança, raiva, hosti l idade, desprezo ou tédio é
substancialmente perigosa para dinâmica social e de
negócios.
3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
NAS ORGANIZAÇÕES
Além de ser um atributo rotineiro da administração, a
comunicação é a única maneira de expressar pensamentos e
difundir idéias. Segundo Wilson a comunicação no ambiente
de trabalho ocorre em dois níveis: comunicação de rotina e
comunicação promocional.
A comunicação de rotina é essencialmente reativa:
reflete a cultura da empresa, segue um conjunto de normas e
exige atenção para o detalhe e o protocolo.
Tanto a comunicação verbal quanto a comunicação não-
verbal devem estar em consonância com a cultura
organizacional da empresa. Segundo Chiavenato (2004) a
cultura organizacional é o conjunto de hábitos, crenças,
valores e tradições, interações e relacionamentos sociais
típicos de cada organização. Representa a maneira
costumeira de pensar e fazer as coisas, e que é
53
comparti lhada por todos os membros da organização. A
cultura organizacional também envolve as normas informais e
não escritas que orientam o comportamento dos membros da
organização no cotidiano e direcionam suas ações para a
realização dos objetivos organizacionais. Cada organização
tem sua própria cultura cooperativa.
Conclui-se que a cultura organizacional é o sistema de
crenças e valores comparti lhados que se desenvolve dentro
de uma organização e que guia e orienta o comportamento de
seus membros.
A comunicação promocional, considerada como proativa,
abre oportunidade para as pessoas divulgarem pontos de
vistas e influenciarem o pensamento de outras. Nessa
situação a capacidade apresentação é extremamente
importante, segundo Wilson (2002) a considera-se como
apresentação o ato de falar em público, ministrar palestras e
sessões de treinamento e apresentar idéias e informações. A
apresentação é hoje uma rotina do trabalho de todo gestor. A
habil idade e a segurança de falar bem em público trazem
vantagens como: influenciar pessoas e acontecimentos,
ganhar apoio para idéias e projetos e manter a atividade e
fazer progressos.
De acordo com Wilson (2002) uma boa apresentação de
seguir os seguintes passos:
Determinação dos objetivos com clareza;
Coleta de material (fatos, dados, material visual etc.);
Estrutura da apresentação com sequência lógicas;
Ficha com anotações;
Conhecimento prévio do local da apresentação.
54
3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃO DE
EQUIPES
A palavra equipe significa um grupo de pessoas que se
aplicam a uma tarefa de trabalho juntas e de forma
harmoniosa, voltadas ao mesmo objetivo. Sabe-se que é
fundamental para uma equipe o entrosamento dos seus
membros, o sentido de coletividade, empatia, o
gerenciamento do confl ito e a execução das tarefas de cada
um para alcançar resultados de maneira eficiente e eficaz.
Para Maximiano (2006) as características de uma equipe
eficaz são os crít icos de desempenho, tais como:
Clareza de objetivos, a primeira condição para eficácia
de um grupo é a clareza dos objetivos. Uma das primeiras
providências que o gestor deve tomar é definir a missão e os
objetivos, envolvendo os participantes.
Coesão. Em uma equipe coesa, os integrantes
percebem-se como parte do mesmo conjunto de pessoas e
têm o interesse de continuar assim. A tendência a coesão
aumenta quando a atividade ou missão oferece o mesmo
desafio ou motivação para todos os membros do grupo e
todos percebem que a missão só pode ser realizada se
trabalharem de forma colaborativa. Outro fator que contribui
para a coesão é uma experiência de sucesso. Pessoas que
tenham tido sucesso como grupo, em outras missões, têm
interesse de continuar juntas. O sucesso funciona como fator
de agregação.
Confiança. É um grau de conforto com os colaboradores.
A confiança se manifesta se no tratamento sem receios de
diferenças de opiniões, valores e atitudes. É o denominador
comum, sem o qual f icam sem sentido as idéias de coesão e
afinidades entre as pessoas.
55
Organização. O processo de organizar uma equipe
consiste essencialmente em definir papéis e suas l igações,
de forma que fique claramente estabelecida uma estrutura
orgânica capaz de realizar objetivos. Além da definição de
papéis, o processo de organização deve estabelecer também
o mecanismo de tomada de decisão.
Comunicação. Sem troca de informações, não há
decisão nem organização no grupo. Diversas evidências
mostram a importância da comunicação para o desempenho
de um grupo.
Sabe-se que por meio da comunicação, os integrantes
do grupo trocam informação e coordenam suas tarefas
individuais, os gestores motivam os participantes da sua
equipe através da distribuição de trabalhos e atividade de
forma imparcial, reconhecendo as habil idades de cada
membro da equipe, gerando consenso nas tomadas de
decisões, buscando cooperação, comprometimento e
respeito, escutando e estimulando os colaboradores a
apresentação suas opiniões ou sugestões, maximizando as
chances de inovações, boas idéias e soluções.
Segundo Wilson (2002) o modo de chegar a uma decisão
pode ter efeito significativo em sua execução. É mais
provável que a implementação tenha sucesso quando todos
os envolvidos estiverem comprometidos com a idéia. As
decisões impostas ou escolhidas pelo voto não terão tanta
aceitação quanto as decisões derivadas do consenso dos
envolvidos na implementação e dos atingidos pelos
desdobramentos. As decisões consensuais são sempre
melhores, pois evitam o clima de “perdedor ou ganhador”.
Portanto, conclui-se que a comunicação é o fator de
ligação e integração dos membros de uma equipe, sua
uti l ização de maneira equivoca, impactará diretamente no
desempenho dos participantes, podendo causar
56
desmotivação, retrabalhos e até mesmos confl itos e
desentendimentos. Portanto, faz-se necessário a
implementação de atitudes positivas para que o processo de
comunicação funcione de maneira eficaz, contribuindo assim
para o sucesso e longevidade da equipe.
57
CONCLUSÃO
Conclui-se que a comunicação interpessoal está
presente em nossas vidas em todo momento, foi por
intermédio da mesma que a humanidade conseguiu evoluir,
criando e desenvolvendo grupos para satisfazer suas
necessidades.
Atualmente, nosso mundo é composto de organizações,
que de modo geral, produzem e desenvolvem quase tudo que
necessitamos. Uma organização é composta de pessoas que
interagem entre si, util izando recursos para obter
determinados resultados.
Diante de um contexto extremamente competit ivo e
repleto de mudanças tecnológicas, econômicas, polít icas e
até mesmo culturais, as organizações visualizaram na
comunicação interpessoal um fator estratégico para reduzir
despesas e alcançar seus objetivos. A habil idade humana, ou
seja, a capacidade de se relacionar com pessoas faz-se
necessária em qualquer nível hierárquico organizacional. A
maneira de como os gestores se comunicação com seus
colaboradores impacta diretamente no desempenho dos
mesmos. Vale ressaltar, como apresentado anteriormente,
que o mau uso da comunicação acarreta em prejuízos para
organização e em alguns casos prejudicam a relação com o
público externo, ou seja, o cliente.
A comunicação interpessoal empresarial deve
apresentar características como: clareza, concisão,
coerência, objetividade, uma linguagem formal, porém não
rebuscada seguindo as regras gramáticas. A comunicação
deve ser voltada para a compreensão do receptor, com
energia, a l inguagem corporal em consonância com a
comunicação verbal, com intuito de gerar confiança e
credibil idade para o receptor.
58
O desenvolvimento da competência interpessoal está
diretamente relacionado às características individuais.
Portanto, faz-se necessário desenvolvimento da inteligência
intrapessoal, que se refere ao conhecimento inerente a
própria pessoa, como modo de se portar em determinadas
situações.
Diante do que foi pesquisado conclui-se que todos
profissionais que atuam na gestão empresarial, independente
do nível organizacional, necessitam da comunicação
interpessoal (verbal e não-verbal) para desempenharem suas
atividade e tarefas de maneira eficaz.
59
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ARREDONDO Lani. Aprenda a se comunicar com
habilidade e clareza. Rio de Janeiro: Sextante, 2007.
CARAVANTES, Geraldo Ronchetti. Teoria geral da
administração. Porto Alegre: AGE 1998.
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abordagem introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005 – 5°
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criando bons relacionamentos. Rio de Janeiro: Sextante,
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sucesso na era da globalização. São Paulo: Pearson
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Acesso em 08 de junho de 2011.
LEMOS, Ilsa Solka. A comunicação não verbal: um estudo de
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Moderno Dicionário da Língua Portuguesa Michaelis.
Percepção. Disponível em:
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Portal de Libras. Significado e fundamentos sobre LIBRAS.
Disponível em: <http://www.libras.org.br/libras.php>.
Acesso em 08 de junho de 2011.
63
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO ......................................................... 01
AGRADECIMENTO ......................................................... 02
DEDICATÓRIA ............................................................... 03
RESUMO ........................................................................ 04
METODOLOGIA .............................................................. 05
SUMÁRIO ....................................................................... 06
INTRODUÇÃO ................................................................ 08
CAPÍTULO I - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ............. 09
1.1 INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
.............................................................................. 09
1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ...................... 14
1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz ..... 16
1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ................................ 18
1.3.1 Comunicação Verbal ....................................... 19
1.3.2 Comunicação Não-verbal ................................ 20
CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA
GESTÃO EMPRESARIAL ................................................ 25
2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA ................ 25
2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES ...................... 27
2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL ........ 31
2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR ................. 33
2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS
ADMINISTRADORES ............................................... 35
2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ........................ 40
CAPÍTULO III - DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO ............................ 43
3.1A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
EFICAZ .................................................................. 43
3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA
QUESTÃO DE PERCPEÇÃO .................................... 45
64
3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ ......................................... 47
3.3.1 Comunicação verbal eficaz ............................. 48
3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz ....................... 50
3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
NAS ORGANIZAÇÕES............................................. 52
3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃODE EQUIPE
.............................................................................. 54
CONCLUSÃO ................................................................. 57
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................... 59
WEBGRAFIA CONSULTADA ........................................... 61
ÍNDICE ........................................................................... 63