Upravljanje kvalitetom - skripta I kol

8/7/2019 Upravljanje kvalitetom - skripta I kol

1/36

UPRAVLJANJE KVALITETOM 2011

by missy.maki

KVALITET- pojam, uloga, znaaj -

Vrednost = kvalitet/cenaKvalitet = atribut, osobina, svojstvo

Definicija kvaliteta zavisi od:

y aspekta njenog posmatranja : korisnik/potroa (indirektni i direktni) ili isporuilac

y nivoa njenog posmatranja: pojedinac, organizacioni sistem, drava, region i svety mesta upotrebe u organizacionom sistemu : IR, prodaja, marketing, nabavka,

proizvodnja..

y vrste entiteta (proizvod, usluga, materijal, oprema, ljudski resurs, informacija..) injegovih karakteristika

Kvalitet za korisnika stanje zadovoljstva onim to proizvod/usluga pruaju.

Kvalitet za organizaciju sredstvo za ostvarenje svrhe, tj. razloga formiranja ifunkcionisanja organizacionog sistema.

Kvalitet za dravu mogunost izvoza, zatita korisnika i potroaa, poverenje uproizvode i usluge.

Najei pojmovi kvalitet proizvoda, kvalitet usluge, kvalitet procesa, kvalitet vazduha,kvalitet vode, kvalitet ivota..

Definicija kvaliteta:

ISO 9000:2005 Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znai dapostoje u neemu, naroito kao trajna karakteristika) ispunjavaju zahteve (potrebe ilioekivanja koji su iskazani, u principu podrazumevani ili su obavezni).

- Usvojena definicija Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znai dapostoje u neemu) ispunjavaju potrebe.

Osnovne komponente definicije:

1. Potrebe2. Svojstvene karakteristike


2/36


by missy.maki

Podela definicija kvaliteta - Hunt (1992):

y Orijentisane ka korisniku Podobnost u upotrebi. Ispunjenje korisnikovihzahteva. Kvalitet konstrukcije.

y Orijentisane ka isporuiocu Usaglaenost sa zahtevima, specifikacijom. Bez

defekata. Kvalitet izrade. Smanjenje sigma (rasipanje).y Orijentisane ka produktu Produkt poseduje ono to drugi slini proizvodi nemaju

kada ispunjavaju zahteve.y Vrednosno orijentisane Produkt je najbolja kombinacija cene i karakteristika.y Transcedentne Nije jasno ta je to, ali je definitivno dobro!

Razliita znaenja pojma kvalitet:Juran

Kvalitet konstrukcije nivo kvaliteta

Kvalitet izrade stepen usaglaenosti sa specifikacijom

Kvalitet konstrukcije . Re je o stepenu koji jedna klasa ili kategorija proizvoda posedujeu pogledu mogunosti zadovoljenja ljudskih potreba uopte. Ponekad se koristi pojamkvalitet konstrukcije kao sinonim za odreeni stepen.

Kvalitet izrade. To je stepen do kojeg se odreeni proizvod u procesu izrade prilagoavakonstrukciji ili specifikaciji.

Matematiki iskaz kvaliteta: Qp = f( )

Qp kvalitet proizvoda/uslugeKK karakteristika kvalitetaW znaaj ili teina karakteristike kvalitetak broj karakteristika kvaliteta

Podela potreba:y Iskazane

y Oekivaney Podrazumevajue

Iskazane zahtevi (crtei, specifikacije, uzorci..) iskazani kroz dokumentaciju kupca iliiskazani kroz dokumentaciju organizacionog sistema.

Oekivane esto neodreene i subjektivne (ankete, intervju, fokus grupe, izlaganje,posmatranje, probe, testovi, ispitivanja, poreenja..)

Podrazumevajue (propisi, tehniki standardi..) drava, udruenja, organizacije zaizdavanje standarda..


3/36


by missy.maki

OSNOVE ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM(izlazi organizacionog sistema)

Predmet upravljanja organizacioni sistem i njegovi entiteti.

Organizacioni sistemi sloeni sistemi koji primenjuju organizaciju, tj. strukturi ran procesu kome individue i grupe utiu jedne na druge, da bi postigli svoje ciljeve kao pretpostavkusvoga opstanka i razvoja.

Karakteristike organizacionih sistema:

y nastaju svesnim delovanjem ljudi u cilju ispunjavanja njihovih potreba ; vetakisistemi

y pretpostavljaju postojanje organizacije kao osnove njihovog opstankay poseduju ivotni cilklus koji je mogue podmlaivati

y otvoreni sistemiy stohastiki sistemiy ukljuuju ljude kao delove sistemay kombinovani, sloeni pojavni oblik sistema

Uloga organizacionih sistema:

y u uem smislu ispunjavanje potreba pojedinaca ili grupa koji formiraju taj sistem.y u irem smislu ispunjavanje potreba drutva, drugih organizacionih sistema,

grupa i pojedinaca.


4/36


by missy.maki

Uproen prikaz organizacionog sistema:

Osnovni entiteti organizacionog sistema:

y Izlazi svi entiteti preko kojih organizacioni sistem utie na svoje okruenje.

y Ulazi svi entiteti neophodni za funkcionisanje organizacionog sistema.

y Poremeaji svi entiteti preko kojih okruenje utie na rad organizacionogsistema. Mogu biti i internog karaktera. Mogu biti pod kontrolom i izvan kontrole.

y Procesi skup aktivnosti kroz koje se vri ztansformacija ulaza u izlazeorganizacionog sistema.

Izlazi organizacionog sistema:y produkti

y informacijey novac

y otpad

- dodatno:y sredstva za rad

y infrastruktura

y ljudski resursi

Osnovni izlazi organizacionog sistema produkti:

y pojavni oblici proizvoda i/ili usluga kojima organizacioni sistem zadovoljavaovekove potrebe.

y preko njih se ostvaruje svrha postojanja organizacionog sistema.


5/36


by missy.maki

Primer razvoja i znaaj usluga:

y Sektor uslunih delatnosti izuzetno se razvijao u poslednjih nekoliko decenija.y U SAD-u je 1945. godine oko 23 miliona ljudi radilo u uslunim delatnostima, dok je

18,5 bilo zaposleno u proizvodnji roba.y Sredinom 1997. godine oko 100 miliona ljudi je radilo u uslunim delatnostima, a

samo 25 miliona u proizvodnji roba, to znai da oko 80% zaposlenih vanpoljoprivrede radi u oblasti usluga.

Podela proizvoda prema kriterijumu zastupljenosti i trajanja pojedinih faza ivotnog vekaproizvoda (stvaranje, upotreba-potronja, postupotreba..), tj. trajnom gubitku strukture:

y proizvodi koji se troey proizvodi koji se upotrebljavaju

Proizvodi koji se upotrebljavaju prema kriterijumu mogunosti odravanja u upotrebi:

y proizvodi koji se mogu odravati

y proizvodi koji se ne mogu odravati (neracionalno)


6/36


by missy.maki

Podela proizvoda prema kriterijumu stepena finalizacije proizvoda:

y proizvodi koji ulaze dalje u reprodukciju (sirovine, materijali, polufabrikati,poluproizvodi)

y proizvodi koji se iroko koriste (gotovi proizvodi)y kombinovano

Podela proizvoda:

Podela proizvoda prema kriterijumu uea i porekla sirovine:

y poljoprivredni proizvodiy proizvodi od metalay proizvodi od gumey ...

- svaku od navedenih grupa mogue je detaljnije podeliti.

Podela proizvoda prema kriterijumu znaaja i/ili udela u prihodu organizacionog sistema:

y osnovni proizvodiy nuproizvodi


7/36


by missy.maki

Podela usluga prema kriterijumu vrste predmeta rada na kome se vri promena stanjakroz procese pruanja usluga:

y usluge za oveka

y usluge za proizvodey ...

Podela usluga prema kriterijumu odnosa korisnika usluge i organizacionog sistema kojije stvara:

y interne usluge

y eksterne usluge

Podela usluga prema kriterijumu uea materijalnog resursa u rezultatu usluga:

y usluge sa visokim stepenom uea materijalnog resursa u rezultatu usluge kao tosu usluge restorana, fotografske usluge, usluge projektovanja..

y usluge sa niskim stepenom uea materijalnog resursa u rezultatu usluge kao tosu konsultantske usluge, usluge obrazovanja..

INFORMACIJE DOKUMENTACIJA

y Informacije koje se koriste u razliite svrhe: za komunikaciju sa okruenjem, zasvrhu provere postavljenih ciljeva na ulazu u neki od procesa organizacionogsistema ili celog organizacionog sistema..

y Ako se uvede definicija data u ISO 9000 da dokumentaciju organizacionog sistemaini skup onformacija i njen medij, znaajnih za rad organizacionog sistema, on dae se nadalje umesto pojma informacija koristiti pojam DOKUMENTACIJA.

NOVACy u obliku dobiti vlasnicima, plaanja potraivanja ka isporuiocima, finansijskim

institucijama, dravi i sl.

OTPADy kao deo izlaza koji nema upotrebnu vrednost i ne moe se kor istiti za dalje procese

reprodukcije.y najee se pojavljuju u vidu: vrstog, tenog i gasovitnog otpada, emisija i sl.


8/36


by missy.maki

OSNOVE ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM

- Ulazi i procesi organizacionog sistema -- Podela organizacionih sistema -

Uproen prikaz organizacionog sistema:


9/36


by missy.maki

Ulazi u organizacioni sistem:

y predmet raday reijski materijaly sredstva za rady dokumentacija

y energijay novac

y ljudski resursiy infrastrukturay usluge

PREDMET RADA entitet (sirovina, materijal, proizvod, ovek i sl.) koji se transformie kroz proceseorganizacionog sistema u njegove osnovne produkte, proizvode ili usluge, tj. rezultatusluge.

Podela predmeta rada prema kriterijumu udela predmeta rada u produktu :

y Osnovni predmet rada na kome se obavljaju odreene promene radi stvaranjaviih upotrebnih vrednosti. Osnovni predmet rada sa najveim ueem strukturnoini produkte iz organizacionog sistema (proizvod ili rezultat vrenja usluge).

y Pomoni predmet rada sve ono to se dodaje osnovnom predmetu rada, radistvaranja upotrebnih vrednosti. Oni se, takoe, ugrauju strukturno u produkte iz

organizacionog sistema (proizvod ili rezultat vrenja usluge).

Primer: aditivi, konzervansi, topitelji (krenjak, kriolit, soda..), boje, omekivai,rastvarai, voda, svi oblici pakovanja i ambalae..

Podela predmeta rada prema kriterijumu stepena prerade:

y Sirovine kada se upotrebljavaju kao osnovni reprodukcioni materijal u nizuprocesa, koji predstavljaju prvi stepen prerade. Sirovine su oni materijali koji surezultat delovanja prirode i na njima nije bilo delovanja od strane oveka i dobijaju

se direktno iz prirode. To su: ugalj, nafta, gas, rude, drvo..

y Materijali kao rezultat prvog stepena prerade si rovina, delovanjem oveka, tj.odreenih tehnolokih procesa. Npr: metali, vlakna, soli, cement, gips, koa.. Trebashvatiti da se svi ovi materijali smatraju kao sirovine u daljem stepenu prerada iakosu nastali kao rezultat prerade.


10/36


by missy.maki

Podela predmeta rada prema kriterijumu stepena prerade:

y Poluproizvodi koji predstavljaju rezultat druge faze prerade. Preradom materijaladobijaju se polufabrikanti. Npr: odlivci, otkovci, valjani proizvodi, osnovna

jedinjenja.. Svi oni slue za proizvodnju raznih sklo pova i gotovih proizvoda, tj.sloenih jedinjenja.

y Podsklopovi, sklopovi i sloena jedinjenja koje predstavljaju dalju fazu preradepoluproizvoda, tj. sloenih jedinjenja i slue kao osnovni materijali za proizvodnjufinalnih proizvoda.

y Gotovi proizvodi koji predstavljaju zavrnu fazu u procesu proizvodnje i koriste seza upotrebu bez ikakve dalje prerade i dorade. Meutim, i gotovi proizvodi mogu daslue kao materijali za dalju preradu. Npr: tkanine za odeu, eer za prehrambenu

industriju..

Predmet rada ne mora da bude i resurs organizacionog sistema u sluaju kada nepredstavlja i imovinu organizacionog sistema.

Primeri uslunih organizacionih sistema kada je predmet rada npr:y ovek (usluge obrazovanja)

y druga iva bia (veterinarske usluge)y gotovi proizvodi u fazi upotrebe (usluge odravanja)

y poluproizvodi (usluge termike obrade, zatite..)

REIJSKI MATERIJAL

ne ulazi u sastav proizvoda ili rezultata usluge. to je obino gotov proizvod nabavljen na tritu, koji ne doivljava svoju

transformaciju sa predmetom rada. koristi se u cilju omoguavanja funkcionisanja ostalih resursa.

Najee su to:

y sredstva za odravanje higijeney sredstvaza podmazivanje mainay registratori, fascikle, sveske, papir

y CD i sl.


11/36


by missy.maki

SREDSTVA ZA RAD

svojim (direktnim ili indirektnim) delovanjem menjaju, olakavaju izmenu ili utvrujustanje predmeta rada.

delujui prenose svoju vrednost, preko amortizacije, na predmet rada.

Ovde se mogu svrstati razni oblici:y maina za obradu, temperiranje, brizganje, rez anje, meanje, punjenje,

pakovanje, transport, merenje, obradu teksta, grafiku obradu..y alata (rezni, za prosecanje, za savijanje, za stezanje, za merenje) kao sastavni deo

maina ili koji se runo koriste.

DOKUMENTACIJA

ini je skup informacija, znaajnih za rad organizacionog sistema. kao ulaz se koriste za kordinaciju, objedinjavanje, usmeravanje dejstva ostalih

resursa (osmivaki akti, sistematizacije radnih mesta, ciljevi, planovi, standardi,

tehniki propisi, recepture, tehnoloka dokumentacija, crtei, procedure, uputstva,zapisi..)

nosioci ovih informacija mogu biti razni mediji: magnetni mediji, dokumentacija i sl. ,kao i ljudski resursi (znanje).

ENERGIJA

obezbeuje sposobnost svih delova organizacionog sistema da izvre predvienefunkcije.

Primer:y elektrina, toplotna..y fluidi (gas, voda..)

LJUDSKI RESURSI

ine ukupno umni i fiziki kapacitet ljudi angaovanih za stvaranje dobara. vre najznaajniju i najiru ulogu u okviru ulaza u sistem i objedinjavaju sve

prethodno pomenute ulaze u ivu celinu koja funkcionie u cilju stvaranja takvihizlaza koji e zadovoljiti potrebe i zahteve svih korisnika organizacionog sistema.

mogu se kategorisati prema razliitim kriterijumima: stepen strune spreme, mestuu hijerarhiji rukovoenja, vrsti radnog mesta, godinama radnog staa i sl.


12/36


by missy.maki

INFRASTRUKTURA

stvara preduslove i olakava funkcionisanje ostalih ulaza.

U infrastrukturu se ubrajaju:

y zemljitey puteviy objekti (zgrade, pogoni, skladita i sl.) sa opremom (stolice, stolovi, ormani,

sanitarije..)y oprema i mrea za napajanje razliitim oblicima energije (struja, gas..)

y vodovodna i kanalizaciona oprema i mreay oprema i mrea za grejanje i klimatizaciju

y oprema i mrea za komunikacijuy oprema za higijensku i zatitu na radu

USLUGE

mogu biti ulaz u organizacioni sistem u razliitim oblicima, a najee kao uslugekoje prua jedan oranizacioni sistem kao svoj ulaz drug om organizacionom sistemuinei jedan od njegovih ulaza.

Npr:y usluge istraivanja trita plasmana proizvoday pravne uslugey knjigovodstvene uslugey usluge odravanja infrastrukture

y usluge odravanja sredstava za rady usluge farbanja, kaljenja...

NOVAC

predstavlja izraz ekonomske vrednosti kapitala. novac je medium za promenu dobara, usluga i resursa.

on podrazumeva da se vrednost kapitala, rada i potronih dobara i usluga moguiskazati preko novanih jedinica.


13/36


by missy.maki

Podela ulaza prema kriterijumu utroka u odnosu na proizvodni ciklus ili ciklus pruanjausluge:

y Potroni ulazi svoju ukupnu ekonomsku vrednost prenose na produkteorganizacionog sistema, ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutar

jednog ciklusa izrade proizvoda ili pruanja usluga. njihova koliina i utroak su u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje ili

pruanja usluga. njihova specifinost je da u toku stvaranja proizvoda ili pruanja usluge svoju

ukupnu vrednost prenose na proizvod ili uslugu ugraujui se u produkt,njegov deo, odlazei u otpad, svojom transformacijom i sl.

ovoj kategoriji pripadaju uglavnom ulazi tipa predmet rada npr. materijala,reijskog materijala i neki tipovi sredstava za rad npr. alata koji se unitavajusa proizvodom.

y Fiksni ulazi deo svoje ukupne ekonomske vrednosti prenose na produkteorganizacionog sistema, ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutarjednog ciklusa izrade proizvoda ili pruanja usluga. njihova koliina i utroak ne moraju biti u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje

ili pruanja usluga (npr. broj vrsta ulaza tipa sredstava za rad mogu ostati istaako postoje neiskorieni kapaciteti to stvara mogunost za poveanje obimaprodukcije bez potrebe za nabavkom novog resursa).

ovi ulazi se mogu nazvati i stalnim. u ovu kategoriju pripadaju uglavnom ulazi tipa sredstava za rad, deo

dokumentacije npr. tehnoloka dokumentacija, crtei i sl., infrastrukture, ljudski

resursi.

STRUKTURA ORGANIZACIONOG SISTEMA

Organizacioni sistem, po definiciji sistema, je sistem koji je sastavljen iz meusobnopovezanih delova u svojoj strukturi.

Strukturu organizacionog sistema ini skup meusobno povezanih podsistemaobjedinjenih zajednikom svrhom postojanja organizacionog sistema.

Podsistem organizacionog sistema je ciljno ureen skup procesa kojima se ostvarujetransformacija ulaza u eljeni izlaz radi ostvarivanja optimalnih rezultata.

Osnovu strukture podsistema organizacionog sistema, a time i organizacionog sistema,ine procesi.


14/36


by missy.maki

Anatomska struktura organizacionog sistema olakava identifikaciju procesa unutarorganizacionog sistema.

ini je teoretski skup podsistema i pripadajuih im procesa.

Ako nedostaje neki od podsistema, organizacioni sistem ne moe da se formira i

funkcionie ili bar rezultati istih ne bi bili uspeni kao uz njihovo postojanje.

Podsistem organizacionog sistema:

1. Podsistem usluga i/ili proizvodnje kao specijalizovani podsistem2. Podsistem marketinga3. Podsistem IR4. Podsistem nabavke5. Podsistem ljudskih resursa6. Podsistem kvaliteta

7. Podsistem prodaje8. Podsistem finansija9. Podsistem ekonomike10. Informacioni podsistem11. Pravno-normativni podsistem12. Podsistem upravljanja

Prethodno 12 identifikovanih podsistema organizacionog sistema mogu se posmatrati kaopolazna osnova za odlaganje identifikovanih procesa organizacionog sistema, i kaotakva predstavlja njegovu anatomsku strukturu.

Anatomska struktura organizacionog sistema sa navedenim podsistemima je zajednikakao polazna osnova za sve organizacione sisteme.

Ne uzimanjem u obzir objektivne mogunosti postojanja procesa unutar nekog odpodsistema mogui su problemi u funkcionisanju i daljem razvoju organizacionog sistema.

to je ovakva struktura sa pripadajuim procesima kompletnija, to organizacionisistem ima bolju osnovu za dalji razvoj i funkcionisanje.


15/36


by missy.maki

Procesi organizacionog sistema:

Svaka aktivnost, ili skup aktivnosti, koja prima ulazne elemente i pretvara ih u izlazneelemente moe se posmatrati kao proces.

Da bi organizacije efektivno funkcionisale, moraju da identifikuju brojne meusobnopovezane i meusobno delujue procese.

esto izlazni elementi jednog procesa predstavljaju ulazne elemente sledeeg procesa.

Procesi posredno/neposredno opisuju ponaanje sistema, odravaju dinamiku ifunkcionisanje sistema.

Osnov strukture podsistema ine procesi.

Podela procesa i podsistema organizacionog sistema:

1. Osnovni procesi (Specijalizovan podsistem) zbog kojih postoji sistem.

preko njih se realizuku produkti organizacionog sistema.

pretpostavka su ostvarenja osnovne uloge i funkcije sistema ne menjajustrukturu sistema.

2. Procesi podrke (Univerzalni podsistemi) stvaraju pretpostavke za realizacijuosnovnih procesa, dopunjuju ih, povezuju i usmeravaju u funkciji ostvarenja razlogaformiranja organizacionog sistema.

mogu biti:


16/36


by missy.maki

y Razvojni procesi prevode sistem iz jednog razvojnog stanja u drugo promenastrukture. Ostvaruju povoljne uslove za izvoenje osnovnih procesa.

y Upravljaki procesi povezuju procese u cilju njihovog usmeravanja napostizanje nekog rezultata, stanja, ciljeva i sl.

y Ostali procesi podrke daju podrku osnovnim procesima u funkciji ostvarenjarazloga formiranja sistema: marketing, finansije i sl.

Prilikom identifikacije procesa organizacionog sistema i njihovog grupisanja unutarpodsistema organizacionog sistema potrebno je uzeti u obzir i faze:

y formiranja organizacionog sistema y funkcionisanja (razvoja) organizacionog sistema

U fazi formiranja organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesa kojibi omoguili njegov nastanak i budui efektivan i efikasan rad.

To su uglavnom upravljaki i razvojni procesi koji mogu biti:

y definisanje misije i vizije organizacionog sistema.y istraivanje trita plasmana produkata organizacionog sistema, trita resursa

potrebnih organizacionom sistemu za realizaciju ovih produkata i okruenjaorganizacionog sistema.

y razvoj proizvoda i/ili usluga, procesa i resursa organizacionog sistema.

y kalkulacija cena proizvoda i usluga.y planiranje i obezbeivanje izvora finansiranja.

y projektovanje organizacije organizacionog sistema.y projektovanje informacionog sistema.

y definisanje izvora za pribavljanje ljudskih resursa.y definisanje statusa organizacionog sistema, izrada osnivakih akata organizacionog

sistema i njegova registracija.y i sl.

U fazi funkcionisanja organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesakoji bi omoguili efektivnu i efikasnu transformaciju ulaza u izlaz.


17/36


by missy.maki

To su uglavnom proces svih grupa (osnovni, upravljaki, razvojni, ostali) koji mogu bit i:

y pribavljanje ljudskih resursa.y nabavka materijalnih resursa (infrastruktura, predmet rada, sredstva za rad,

dokumentacija, reijski materijal) i usluga.y operativno planiranje proizvodnjom ili pruanjem usluga.y proizvodnja/pruanje usluga.y odravanje srestava za rad i infrastrukture.

y kontrola kvaliteta.y prodaja proizvoda i/ili usluga.

y instaliranje i odravanje informacionog sistema.y procesi pruanja knjigovodstvenih i finansijskih usluga.

y upravljanje organizacionim sistemom.y i sl.

Koraci u identifikaciji procesa organizacionog sistema:

1. Identifikacija produkata (proizvodi/usluge) organizacionog sistema.2. Identifikacija procesa specijalizovanog podsistema (osnovni procesi).3. Identifikacija usluga univerzalnih podsistema.4. Identifikacija procesa univerzalnih podsistema (procesi podrke).

Kriterijumiza podelu organizacionih sistema:

y svrha formiranja organizacionog sistemay oblik svojiney organizacioni obliciy prema veliiniy samostalnost u odluivanjuy zastupljenost proizvoda/usluge u trinoj podeli


18/36


by missy.maki


19/36


by missy.maki


20/36


by missy.maki

UPRAVLJANJE KVALITETOM- pojam, uloga, znaaj

Menadment = Upravljanje organizacionim sistemima

y Nauna oblast

y Procesy Grupa ljudi

Procesi upravljanja:

y Planiranjey Organizovanjey Koordinisanje

y Kontrolay Izvetavanje

y Odluivanje ukljuen kao proces u sve prethodne procese.

Predmet upravljanja

Ulazi:y Predmet raday Ljudski resursi

y Sredstva za rady Dokumentacijay

Procesi:y Procesi objekat i sredstvo upravljanja

Izlazi:y Proizvod/uslugay Otpady

Zato procesi?y Objedinjuju ulaze i izlaze.y Mogu da se dekomponuju i objedinjavaju podsistemi, organizacione celine...y Nad njima se dodeljuju/delegiraju odgovornosti i ovlaenja.y I upravljanje je proces.


21/36


by missy.maki

Uloga podsistema upravljanja

Organizacioni sistem pripada grupi sistema koji se odravaju zahvaljujui delovanju nizaupravljakih veliina koji usmeravaju aktivnosti organizacionog sistema protivu njegoveprirodne tenje za rasformiranjem.

Podsistem upravljanja je jedan od podsistema organizacionog sistema koji omoguavauticaj organizacionog sistema na njegove ostale delove structure. To je upravljaki organsistema.

Ostali podsistemi su predmet (objekat) upravljanja gde se odvijaju procesi u cilju osnovnetransformacije ulaza u izlaz.

Karakteristike procesa upravljanja:

y Razliiti predmeti upravljanja (sistemi, delovi sistema, ulazi, procesi, izlazi)y Ukljuuje ljude kao deo predmeta upravljanjay Razliita znaenja (process, nauna oblast, profesija)y Strukturno sloen proces

y Pristutna hijerarhija

Procesi kao objekat upravljanja


22/36


by missy.maki

Procesi kao srestvo upravljanja

Osnovne karakteristike procesa upravljanja kvalitetom:

y Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti ili akcija , kao i sam proces upravljanja.y Upravljanje kvalitetom je deo ireg procesa i hijerarhije upravljanja unutar

organizacionog sistema.y Upravljati se moe kvalitetom raznih entiteta: proizvoda, usluga, procesa i sl.y Tradicionalne definicije upravljanja kvalitetom se uglavnom odnose na upravljanje

kvalitetom proizvoda i usluga kao izlazima preko kojih organiza cioni sistem i stvaraodreenu dobit i osnovu za opstanak i dalji razvoj .

y Novije definicije se uglavnom odnose na upravljanje procesom .

y Uspena realizacija procesa upravljanja kvalitetom pre svega zavisi odmenadmenta.

y Upravljanje kvalitetom se odnosi na ceo ivotni vek proizvoda od projektovanja,stvaranja, upotrebe zakljuno sa fazom postupotrebe .

UPRAVLJANJE KVALITETOM - Menadment kvalitetom (Quality Management) -premaISO 9000:2005, prestavlja skup koordiniranih aktivnosti za voenje organizacije u od nosuna kvalitet i upravljanje njome u tom smislu.

Upravljanje kvalitetom je proces usmeren ka postizanju korisnikovog zadovoljstva uzprisutno stalno unapreenje.

Dakle, objedinjuje efektivnost i efikasnost.Efektivnost podrazumeva injenje pravih stvari, prvi put, ali i svaki naredni put.

Efikasnost podrazumeva minimiziranje trokova pri injenju stvari.


23/36


by missy.maki

Efektivnost i efikasnost u upravljanju kvalitetom

Efektivnost podrazumeva stvaranje izlaza koji zadovoljavaju ili prevazilaze potrebekorisnika. STRANA PRIHODA.Efikasnost podrazumeva minimiziranje trokova u procesima stvaranja ovakvih izlaza.

STRANA RASHODA.Uloga i znaaj upravljanja kvalitetom

y SMANJITI TROKOVE !!! (kroz efikasnost)y UVEATI PRIHODE !!! (kroz efektivnost)

UTICAJ NA PRIHOD?Razumevanjem i ispunjavanjem potreba korisnika izlaza (u prvom redu produkata tj.proizvoda/usluga).

y Oekivana korist

- Preporuke novi korisnici- Dobro iskustvo lojalan korisnik

y Oekivani rezultat- Vea konkurentnost- Uveanje trita

Upravljanje kvalitetom se mora direktno vezati sa merom korisnikovog zadovoljstva ipokazateljima uspenosti organizacionog sistema (prihod, profitabilnost, ROCE, ROI, ROEi sl.)

Primarni zadataka u svakom biznisu je da se razumeju potrebe korisnika, a zatim da se

isporui produkt na zadato mesto, u dogovorenom roku, prema ugovorenoj ceni.

Nezadovoljstvo korisnika i reakcije:


24/36


by missy.maki

Zadovoljstvo korisnika i reakcije:y 5% poveanje lojalnosti korisnika moe poveati profit za 25 - 85%.

y veoma zadovoljan korisnik e oko 7 puta vie verovatno biti lojalan nego korisnikkoji je samo zadovoljan.

y samo 4% nezadovoljnih korisnika ulae reklamacije.

y najvei broj nezadovoljnih korisnika prenee svoje nezadovoljstvo na 9 drugihpotencijalnih ili postojeih korisnika.

y zadovoljan korisnik prenee 5-orici drugih ljudi svoja pozitivna iskustva u saradnji saisporuiocem.

UTICAJ NA TROKOVE?Unapreenjem performansi procesa:

y Oekivana korist:- Manje karta- Manje dorada- Manje reklamacija- Krai ciklusi projektovanja, izrade, isporuke i sl.

y Oekivani rezultat:- Nia cena kotanja- Vea konkurentnost- Uveanje trita

Podela trokova u vezi sa kvalitetom (Armand V. Feigenbaum):y Trokovi usaglaenosti

y Trokovi neusaglaenosti


25/36


by missy.maki

Podela trokova u vezi sa kvalitetom (Joseph M. Juran):y Materijalni trokovi direktniy Nematerijalni trokovi indirektni

Materijalni trokovi - direktni:y Proizvodni

- Utroak materijala karta i dorade- Utroak rada karta i dorade- Replaniranje kapaciteta zbog dorade i ponovne proizvodnje- Trokovi kontrole- Utvrivanje uzroka neusaglaenosti

y Prodajni- Preklasiranja i sniavanje cene- Garancije-

ReklamacijeNematerijalni trokovi indirektni:

y Kanjenja i zastoji izazvani neusaglaenostimay Gubitak postojeih korisnikay Gubitak potencijalnih korinsika loa reputacijay Loi meuljudski odnosi

Sniavanje trokova:y Nia cena kotanja (jeftinije sirovine, delovi, usluge i sl.)y Pouzdaniji rokovi isporuke

y Krai ciklusi projektovanja

Koji su faktori konkurentnosti za menadment?y u 70% sluajava - KVALITET i menadmenty u 10 % - nauka i tehnologija iy u 20% - ljudi.

Rezultati istraivanja ukazuju na znaajnu vezu kvaliteta i konkurentnosti organizacionihsistema. (Unaprediti kvalitet produkta uz niu cenu kotanja)


26/36


by missy.maki

PROCESI, NIVOI I PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM

Procesi kao objekti upravljanja kvalitetom:

1. Procesi definisanja kvaliteta (podsistem marketinga, IR, prodaje)2. Procesi stvaranja kvaliteta (podsistem proizvodnje/pruanja usluga)3. Procesi odreivanja kvalitetom (podsistem kvaliteta, marketinga ...)4. Procesi podrke definisanju, stvaranju, odreivanju i upravljanju kvalitetom

(podsistemi nabavke, ljudskih resursa, finansija, informacioni...)

Procesi upravljanja kvalitetom su deo procesa upravljanja organizacionim sistemom(menadment procesi) tj. deo podsistema upravljanja (menad menta).

y Planiranje za kvalitet

y Organizovanje za kvalitety Koordinacija za kvalitety Kontrola za kvalitety Odluivanje u svim prethodno navedenim procesimay Izvetavanje o realizaciji navedenih procesa

Nain upravljanja organizacionim sistemom koji postavlja kvalitet kao deo stratekih ciljevaupravljanja esto se naziva i UPRAVLJANJE ZA KVALITET.

Upravljanje kvalitetom i ivotni ciklus produkta:

1. Upravljanje Q u fazi razvoja i projektovanja (definisanj a) kvaliteta2. Upravljanje Q u fazi stvaranja kvaliteta3. Upravljanje Q u fazi upotrebe (odravanje, servis ...)4. Upravljanje Q u fazi postupotrebe (ekoloko razreenje)

Nivoi upravljanja kvalitetom:y Upravljanje kvalitetom na nivou drave/regiona

y Upravljanje kvalitetom na nivou organizacionog sistemay Upravljanje kvalitetom na nivou procesa

UPRAVLJANJE KVALITETOM NA NIVOU DRAVE

- Drava/region treba da obezbedi infrastrukturu za upravljanje kvalitetom unutar njeneteritorije (infrastruktura kvaliteta):y Zakoni, propisi ...

y Institucije Akreditaciono tela, Zavodi za standardizaciju ....y Akreditovane laboratorijey Sertifikaciona telay Kontrolna tela


27/36


28/36


by missy.maki

4. Procesni pristup

y eljeni rezultat se moe efikasnije ostvarivati ako se menadmentodgovarajuim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces.

5. Sistemski pristup upravljanju

y Identifikovanje i razumevanje nekog sistema meusobno povezanih procesa imenadment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije uostvarivanju njenih ciljeva.

6. Stalna unapreenja

y Stalna unapreenja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljajunjen stalni cilj.

7. Odluivanje na osnovu injenica

y Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija.8. Partnerski odnos sa isporuiocima

y Organizacija i njeni isporuioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosipoveavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.

Neki dodatni principi u upravljanju kvalitetom:

1. Kvalitet moe i mora biti upravljan.2. Svaki deo organizacije se posmatra kao isporuilac/korisnik.3. Procesi, a ne ljudi su uzrok problema.4. Kvalitet je prevashodno obaveza menadmenta.5. Problemi moraju biti predviani, a ne samo reavani.6. Kvalitet mora biti merljiv.7. Unapreenja kvaliteta moraju biti kontinualna.8. Standard kvaliteta je defect free, zero defect.9. Vodite organizaciju ka stalnom unapreenju.10. Stalno unapreenje se mora planirati, sprovoditi i meriti.

Neke od koristi od primene principa u upravljanju kvalitetom:

y lojalnost korisnika;y stalnost poslovanja i reference;y bolji rezultati, kao to su prihod i uee na tritu;y fleksibilno i brzo reagovanje na prilike na tritu;

y nii trokovi i krae trajanje ciklusa proizvodnje/pruanja usluga

y povezivanje procesa koji e najbolje ostvarivati eljene rezultate;y konkurentska prednost poboljavanjem organizacionih mogunosti;y shvatanje i motivaciju osoblja u vezi sa optim i posebnim ciljevima organizacije,

kao i na uee u stalnim poboljavanjimay poverenje zainteresovanih strana u efektivnost i efikasnost organizacije, koje se

pokazuje kroz finansijske i drutvene koristi od performansi organizacije, ivotnogciklusa proizvoda i ugleda;


29/36


by missy.maki

y sposobnost da se stvori vrednost kako za organizaciju, tako i za njene isporuioce(optimizacija trokova i resursa, fleksibilnost i brzina zajednikog reagovanja napromene na tritu, ...).

Faze razvoja upravljanja kvalitetom u organizacionom sistemu

- Kehoe ukazuje da se upravljanje kvalitetom implementira kroz nekoliko faza.- Veina organizacija prolazi kroz neke od navedenih faza u procesu njihove primene

upravljanja kvalitetom:y Faza I: Orijentacija na sistemy Faza II: Orijentacija na unapreenja

y Faza III: Orijentacija na prevenciju

FAZA I: Orijentacija na sistemPoetna faza u razvoju sistema upravljanja kvalitetom. Sistem se razvija i zaposleni seupoznavaju sa problematikom upravljanja kvalitetom.

Karakteristike:y Timski rad ogranien na pojedinane probleme.y Menadment se usmerava ka kvalitetu.y Korisnici definisani i potrebe identifikovane.y Tehnike su uobiajeno usmerene na identifikovovanje i odvajanje dobrog od loeg.y Uobiajeno implementirani ISO 9001 i ISO 14001 standardi.

FAZA II: Orijentacija na unapreenjaPostoje dokazi o unapreenje sistema. Organizaciona kultura je usmerena ka stalnompoboljanju kvaliteta.

Karakteristike:y Timski rad organizovan kroz timove za unapreenja.

y Menadment usmeren ka kvalitetu .y Procesi su usmereni ka unapreenju korisnikovog zadovoljstva.y Prisutne brojne tehnike usmerene na stalnom unapreenju (7 Quality Control

Tools(Improvement Orientation) 7 Management Tools (Prevention Orientation) FlowCharts Affinity Diagrams Tally Charts Inter-Relationship Diagrams Histograms TreeDiagrams Pareto Analysis Matrix Diagrams Cause & Effect Diagrams Matrix DataAnalysis Scatter Diagrams Process Decision Charts Control Charts ArrowDiagrams)

y Razvoj modela poslovne izvrsnosti (MBQA, EFQM, Deming i sl.).


30/36


by missy.maki

FAZA III: Orijentacija na prevencijuPreventivno razmiljanje u smislu prevencije problema ugraeno u sistem.

Karakteristike:y Organizaciona struktura je zasnovana na timskom radu.

y Menadment posveen kvalitetu.y Veze sa kornsicima izgraene i usmerene ka odravanju lojalnosti.y Zaposleni se podstiu i nagrauju za odgovarajuu inovativnost.

y Preventivne tehnike usmerene na spreavanje problema. (Failure Modes and EffectAnalysis (FMEA), reliability analysis, design of experiments, the seven managementtools and total preventative maintenance)

y Eksterna priznanja i nagrade za poslovnu izvrsnosti (MBQA, EFQM, Deming i sl.).

Integralno upravljanja kvalitetom produkata - predstavlja zbir aktivnosti i akcija koje seodvijaju u upravljakim procesima od ideje za pro duktom do momenta kada proizvod izlaziiz procesa upotrebe, ukljuujui i proces postupotrebe (proizvodi koji se upotrebljavaju) ili

do momenta potronje (proizvodi koji se troe), sa ciljem da se zadovolje potrebekorisnika.

UPRAVLJANJE KVALITETOM- najznaajniji pristupi -

Walter A. Shewhart - Pionir u razvoju nauke o kvalitetu :

1. Pojam - Proces pod kontrolom.2. Podela sluajnih i sistematskih fatora u procesima3. Kreator prvih kontrolnih karata X, R i sl.4. Kreator PDCA ciklusa5. Objektivan kvalitet nezavisno od ljudi6. Subjektivan kvalitet kako ga ljudi vide (vrednost)

PDCA ciklus (Shewhart-ov krug)Prema Shewhart-u (PDCA: Plan - Do - Check - Act ciklusu):

y Planiranje - planiranje procesa,y Sprovoenje - realizacija plana,y Kontrola - vrednovanje ostvarenih vrednosti u odnosu na granice,y Delovanje - poboljanje procesa zasnovano na iskustvenim lekcijama iz prethodnog

ciklusa. Ovo iskustvo se prenosi u novi plan ime se nastavlja PDCA ciklus.

Deming W. Edvard:y unaprediti kvalitet smanjivanjem varija cija u procesu

y stvoriti mogunost blagovremenog delovanja na procesy statistike metode u upravljaju procesima


31/36


by missy.maki

- Kvalitet poinje sa ciljem koji definie menadment.- Za kvalitet je potrebno stvoriti svest zaposlenih o kvalitetu.- Nizak kvalitet procesa znai visoke trokove (42% plate).- Merenje produktivnosti ne vodi obavezno i ka njenom poveanju.- Nove maine i oprema ne prestavljaju reenje. Potrebno je unapreenje.- Podrka menadmenta je nedovoljna. Trai se akcija.

Deming W. Edvard 14 naela menadmenta:

1. Postanite odani svrsi unapreenja proizvodnje i usluga, sa ciljem da postanetekonkurentniji, opstanete u poslu i obezbedite nove poslove.

2. Prihvatite novu filozofiju. Mi se nalazimo u novoj ekonomskoj eri. Ne toleriite lokvalitet.

3. Smanjite zavisnost od kontrole da bi postigli bolji kvalitet. Eliminiite potrebu sakontrolom celokupne proizvodnje, prevashodno unapreenjem procesa.

4. Prekinite sa praksom davanja posla dobavljaima na osnovu ponuene cene.Umesto toga radite na sniavanju ukupnih trokova. Za svaki deo pronaite samojednog dobavljaai sa njim radite na dugoronoj osnovi zasnovanoj na vernosti ipoverenju.

5. Uporno i neprestano unapreujte sistem proizvodnje i pruanja usluga, da bisteunapredili kvalitet i produktivnost i na taj nain nepre stano sniavali trokove.

6. Uvedite praksu kontinuirane obuke na radnim mestima.7. Uvedite instituciju liderstva.8. Isterajte strah kako bi svako mogao efikasno da radi za kompaniju. Neka slobodno

govore!9. Sruite barijere meu odelenjima. Ljudi koji rade na istr aivanju, konstrukciji,

proizvodnji i plasmanu moraju da rade kao tim kako bi predvideli problemeproizvodnje i upotrebe koja je u vezi sa proizvodom i uslugom.

10. Uklonite slogane, savete i ciljeve koje postavljate pred radnike zahtevajui nultegreke i nove nivoe produktivnosti. Takvi saveti jedino kvare odnose s obzirom da


32/36


by missy.maki

je uzrok niskog kvaliteta i niske produktivnosti u sistemu koji je izvan uticajaradnika.

11. Ukinite radne standarde (normative).12. Uklonite prepreke koje radniku oduzimaju pravo da se oseti ponosnim na lini

doprinos. Odgovornost poslovoamorada se izmeni, umesto da odgovaraju samo

za norme, moraju odgovarati i za kvalitet.13. Sainite dinamiki program obrazovanja i samoobrazovanja.14. Ukljuite sve u kompaniji da rade na uvoenju unapreenja. Una preenje je

zadatak svih.

Deming W. Edvard Koraci reavanja problema:

Kaoru Ishikawa:y Najzasluniji u promovisanju metoda i tehnika za reavanje problema u oblasti

kvaliteta.y 7 alata kvaliteta (Pareto analiza, Dijagram riblja kost (Iikava dijagram, Stratifikacija,

Histogrami, Kontrolne karte, Scatter dijagram).


33/36


by missy.maki

Joseph M. Juran:y Menaderi jo nisu shvatili da su oni osnovni krivci za performanse u kvalitetu

kompanije, a ne radnici.y Kvalitet se ostvaruje preko proizvoda i usluga.y Problem kvaliteta u USA je iri drutveni problem.

Prema J. Juranu:

Planiranje kvaliteta (Quality planning) - projektovanje procesa koji e biti sposobni daostvare postavljene ciljeve i da ih ostvaruju pod radnim uslovima.

Kontrola kvaliteta (Quality control) - planski ciklus aktivnosti na osnovu kojih se postieeljeni cilj, svrha ili standard.

Poboljanje kvaliteta (Quality improvement) - eliminisanje sistematskih uzroka kako bi seizbeglo odstupanje od dosadanjeg nivoa kvaliteta izra de, eliminisanje sluajnih uzrokakoji dovode do razlike izmeu dosadanjeg nivoa kvaliteta izrade i optimalnog nivoa,izbegavanje navedenih uzroka u okviru osnovnog planiranja.


34/36


by missy.maki

Poboljanje kvaliteta:

Armand V. Feigenbaum:TQC Total Quality Control pomak sa tehnikog razmatranja problema kvaliteta na optiorganizacioni problem, iako je zadran termin Control.

y Kvalitet je najodgovorniji za opti rast i uspeh u poslovanju.

y Upravljanje kvalitetom je prisutno u svim procesima org. sistema.y Kvalitet je u osnovi nain za upravljanje kompanijom.

1. Kvalitet je u vezi u svim procesima2. Kvalitet je ono to korisnik kae da jeste3. Kvalitet i troak nisu u suprotnosti4. Kvalitet zahteva pojedinaan, ali i timski rad5. Kvalitet i inovacije su uzajamno zavisne6. Kvalitet je pitanje etike7. Kvalitet zahteva stalno unapreenje8. Kvalitet je putanja ka produktivnosti9. Kvalitet se implementira u irem sistemu koji ukljuuje korisnika i isporuioca

Philip Crosbyy Raditi usaglaeno prvi put i biti na nivou zero defekta.

y Kvalitet je prisutan u celoj organizaciji.y Unapreenje kvaliteta je neprekidan proces.

y Kvalitet je merljiv.y Potrebne su nove merne veliine za kvalitet. A jezik koji menadment

najbolje razume je jezik novca.y Kvalitet je odgovornost svih zaposlenih.


35/36


by missy.maki

Najee zablude:

1. Proizvod ili usluga normalno je da sadre odreena odstupanja od zahteva.2. Organizacija ima razvijenu iroku mreu servisa i dilera obuenih za opravke i

razliite oblike korektivnih mera u cilju zadovoljnog korisnika.

3. Menadment ne obezbeuje jasne standarde performansi ili definicije kvaliteta, takoda zaposleni ih razvijaju pojedinano.

4. Menadment ne poznaje cenu neusaglaenosti. Proizvodne kompanije troe 20% ilivie od njihovih prihoda radei stvari pogreno i prekovremeno.

5. Uslune kompanije troe 35% ili vie od njihovih operativnih trokova radei stvaripogreno i prekovremeno.

6. Menadment odbija da prizna da je uzrok problema.

Matrica zrelosti:


36/36


14 koraka na unapreenju:

1. Posveenost menadmenta2. Timovi za unapreenje kvaliteta3. Merenje kvaliteta

4. Trokovi odreivanja kvaliteta5. Svest o kvalitetu6. Korektivne aktivnosti7. Zero defekt planiranje8. Trening poslovoa9. Zero defekt dan10. Uspostavljanje ciljeva11. Eliminisanja uzroka problema12. Priznatost za kvalitet13. Kruoci kvaliteta

14. Ponavljajte ovo u nedogledRobert Costello:

y TQM je koncept koji zahteva totalno liderstvo menadmenta i stalnu ukljuenost u sveprocese.

y TQM podrazumeva kontinualno osposobljavanje zaposlenih u oblasti kvaliteta.

y TQM je strategija za kontinualno unapreenje performansi na svim nivoima i u svimpodrujima odgovornosti.

y TQM kreativnost, inicijativa, poverenje.

Documents

Upravljanje kvalitetom - skripta I kol