UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO–POSLOVNA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

UVAJANJE ELEKTRONSKIH PRODAJNIH POTI V BANČNE STORITVE ZA

PREBIVALSTVO

Kandidatka: Sabina Ferkolj Študentka izrednega študija Številka indeksa: 81517686 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: prof. dr. Samo Bobek Somentor: dr. Dušan Bobek

Dobrava, februar 2004

2

Študentka Sabina Ferkolj izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela. Zagotavljam, da sta tiskana in elektronska verzija istovetni. Kot avtorica dovoljujem objavo na spletni strani fakultete. Dobrava pri Škocjanu 29.02. 2004 Sabina Ferkolj

3

PREDGOVOR Banke so začele uvajati elektronske prodajne poti kot odgovor na spremenjene razmere v okolju. Med njimi je najbolj očiten hiter tehnološki razvoj, ki najbolj vidno spreminja bančno poslovanje. V ozadju pa spreminja bančno poslovanje večja konkurenca med bankami, pojav novih nebančnih konkurentov, prihod tujih bank v državo, zahteve sodobnega tržnega gospodarstva, zahtevnejše stranke, želja bank po zniževanju stroškov poslovanja in povečevanju kakovosti svoje ponudbe, zmanjšanje dobička iz tradicionalnih bančnih poslov. Prav tako sama informacijska tehnologija ne omogoča doseganja želenih rezultatov. Nov način poslovanja zahteva drugačno organiziranost in ustrezno organizacijsko podporo, nove oziroma bolj izobražene kadre, nova znanja, ponovno opredelitev odnosa do strank in ponovno opredelitev vsebine, ki se prenaša med banko in stranko. Potrebna so nenehna vlaganja v znanje, v procese in razvoj ter zaposlene. Pri elektronskem načinu poslovanja mora banka na novo opredeliti načine zagotavljanja varnosti ter določiti varnostno politiko. V diplomskem delu smo skušali predstaviti razvoj elektronskih prodajnih poti za prebivalstvo v bankah, tako z vidika poslovnega okolja bank kot z vidika banke same. Prvi del diplomske naloge je namenjen opisu odnosa med banko in prebivalstvom. Banke morajo na novo opredeliti te odnose, zaradi svojega drugačnega načina poslovanja, pa tudi zaradi spremenjenih razmer v okolju, ki vplivajo na povpraševanje posameznikov po bančnih storitvah. Drugi del je ključen. V tem poglavju smo skušali prikazati, kako uvajanje elektronskih prodajnih poti spreminja poslovanje banke in zahteve, ki jih mora banka izpolnjevati, če želi uvesti elektronsko poslovanje. V tem delu je prikazan tudi razvoj različnih oblik elektronskega bančništva, in sicer bančnih avtomatov in samopostrežnih kioskov, home bankinga, internet bančništva, mobilnega bančništva ter razvoj elektronskih plačilnih instrumentov. Tretji del opisuje prednosti in slabosti elektronskega bančništva na področju poslovanja s prebivalstvom. Za banko je pomembno, da pozna prednosti in slabosti, ki ji ga prinaša elektronsko bančništvo, predvsem je pomembno, da ima nadzor nad stroški povezanimi z uvajanjem elektronskih bančnih storitev. Na osnovi prednosti, ki jih posamezniki vidijo v novem načinu izvajanja storitev se posamezniki odločajo za elektronske bančne storitve. Z odpravljanjem težav, ki jih imajo stranke pri uporabi elektronskega bančništva, lahko banke pospešijo prehod prebivalstva na uporabo elektronskih prodajnih poti. V diplomskem delu smo se usmerili bolj na slovenski bančni prostor in na razmere v njem. Elektronsko bančništvo v slovenskih bankah je tesno povezano s prenovo plačilnega prometa in uvajanjem transakcijskih računov za fizične osebe. Kot ovira elektronskemu bančništvu pa se najbolj kaže pomanjkljiva zakonodaja, nesodelovanje bank pri razvoju, pomanjkanje organizacijskih in tehnoloških znanj in pomanjkanje ustreznih kadrov. Pri izdelavi diplomskega dela smo uporabili vso razpoložljivo domačo literaturo, pa tudi tujo literaturo in internet. Literature v bankah nam žal ni uspelo dobiti.

4

KAZALO 1 UVOD....................................................................................................... ....................... 5

1.1 OPREDELITEV PODROČJA IN OPIS PROBLEMA............................................. 5 1.2 NAMEN, CILJI IN OSNOVNE TRDITVE.............................................................. 6 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE................................................... 6 1.4 UPORABLJENE METODE RAZISKOVANJA.......................................................7

2 BANKA IN PREBIVALSTVO................................................................................... 8

2.1 VLOGA BANK......................................................................................................... 8 2.2 POMEN PREBIVALSTVA ZA BANKO................................................................. 9 2.3 KAKO INFORMACIJSKA DRUŽBA SPREMINJA ODNOSE MED BANKO IN

STRANKO..................................................................................................................9 2.4 BANČNE STORITVE ZA PREBIVALSTVO..........................................................10 2.5 UPORABA ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA PODROČJU

POSLOVANJA S PREBIVALSTVOM.................................................................... 11 3 UVAJANJE ELEKTRONSKIH PRODAJNIH POTI............................................. 13

3.1 BANČNI AVTOMATI IN SAMOPOSTREŽNI KIOSKI......................................18 3.1.1 BANČNI AVTOMATI................................................................................... 18 3.1.2 SAMOPOSTREŽNI KIOSKI........................................................................ 19

3.2 HOME BANKING................................................................................................. 20 3.3 INTERNET BANČNIŠTVO...................................................................................21

3.3.1 TVEGANJA PRI INTERNET BANČNIŠTVU.................................................. 21 3.3.2 NAPAKE PRI UVAJANJU INTERNET BANČNIŠTVA.................................. 22

3.4 MOBILNO BANČNIŠTVO................................................................................... 22 3.4.1 TEHNOLOGIJA.......................................................................................... 23 3.4.2 VZPOSTAVITEV SISTEMA WAP BANČNIŠTVA V BANKI....................... 25 3.4.3 RAZVOJ MOBILNIH BANČNIH STORITEV.............................................. 26

3.5 PLAČILNE KARTICE, ELEKTRONSKI DENAR, ELEKTRONSKI ČEK, MIKROPLAČILA.................................................................................................. 27 3.5.1 PLAČILNE KARTICE................................................................................. 28

3.5.1.1 VRSTE PLAČILNIH KARTIC................................................................................... .28 3.5.1.2 PAMETNA PLAČILNA KARTICA........................................................................... 30 3.5.1.3 PLAČEVANJE S KARTICAMI PREKO POS TERMINALOV.................................31 3.5.1.4 PLAČEVANJE S KARTICAMI PREKO INTERNETA.............................................31

3.5.2 ELEKTRONSKI DENAR................................................................................ 35 3.5.1.5 VPLIV UVEDBE ELEKTRONSKEGA DENARJA NA MONETARNO

POLITIKO................................................................................................................... 35 3.5.3 ELEKTRONSKI ČEK.................................................................................. 36 3.5.4 MIKROPLAČILA......................................................................................... 37

5

4 PREDNOSTI IN SLABOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA PODROČJU POSLOVANJA S PREBIVALSTVOM............................................ 38

4.1 PREDNOSTI IN SLABOSTI ZA BANKO............................................................ 38

4.1.1 PREDNOSTI ZA BANKO............................................................................... 38 4.1.2 SLABOSTI ZA BANKO................................................................................... 38

4.2 PREDNOSTI IN SLABOSTI ZA KOMITENTA................................................... 40 4.2.1 PREDNOSTI ZA KOMITENTA..................................................................... 40 4.2.2 SLABOSTI ZA KOMITENTA.......................................................................... 41

5 SKLEP.......................................................................................................................... 42 6 POVZETEK..................................................................................................................45 SEZNAM LITERATURE.................................................................................................47 SEZNAM VIROV...............................................................................................................52 PRILOGE..............................................................................................................................1 Priloga 1: pregled uporabljenih kratic...................................................................1

6

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Sodobno tržno gospodarstvo, globalizacija, vključevanje Slovenije v Evropsko unijo, hiter razvoj informacijsko–komunikacijske tehnologije so dejavniki, ki spreminjajo vlogo bank, bančne storitve, način poslovanja bank s svojimi komitenti, poslovne procese, organizacijsko strukturo bank, poslovne vizije, strategije in taktike. Do sprememb v bančništvu ne prihaja le s prihodom tujih bank v državo, temveč tudi zaradi konkurenčnih pritiskov izven bančništva. Deregulacija je odprla nove priložnosti za vstop novih konkurentov, in sicer tako finančnih kot tudi nefinančnih posrednikov. Z globalizacijo lahko pričakujemo tudi prihod globalnih bank, katerih osnova so združitve in prevzemi. Globalne banke bodo pridobivale zaradi ekonomije obsega. Konkurenčni boj pritiska na zmanjševanje marže; terja znižanje stroškov finančnih transakcij, zato banke prehajajo na sisteme elektronskega bančništva. Zaradi premajhnega števila komitentov in visokih razvojnih stroškov so kratkoročni finančni učinki elektronskega bančništva v vsakem primeru negativni, a kljub temu nižji, kot bi bili, če banke ne gredo v razvoj. To je problem še zlasti pri nas, zaradi zelo neelastičnega sektorja prebivalstva, nekateri pa nimajo ustrezne računalniške opreme in znanja. Z uvajanjem elektronskega bančništva je povezano tudi zagotavljanje varnosti in stabilnosti sistema elektronskega bančništva. Časi, ko je bila stranka zvesta eni banki, so minili. Banke so prisiljene čim bolj se približati porabniku. Stranki morajo zagotoviti tisto pot do uporabe storitev, ki jo želi v danem trenutku uporabiti. S stranko gradijo dolgoročen odnos, strank ne obravnavajo več v skupinah, ampak bolj individualno. Tako prihaja do selitve bančnih delavcev s področja zalednih operacij na področje neposrednega dela s komitenti, kjer je celotna pozornost usmerjena v svetovanje in kakovosten servis. Proces elektronizacije bančnih storitev je zapleten in dolgotrajen. Potrebno je spremeniti vse od načina razmišljanja, organizacijske in kadrovske strukture in informacijskih sistemov, prav tako je drago vzdrževanje informacijskih sistemov, ki to poslovanje podpirajo. Sistemi za elektronsko izvajanje bančnih storitev so v večini zelo zahtevni in kompleksni. Banke se srečujejo s pomanjkanjem strokovnih kadrov. Pomembno je tudi, da delujejo dobre povezave med udeleženci elektronskega poslovanja. Zato ni dovolj le ustrezna tehnologija, ampak tudi ustrezna organiziranost in visoka stopnja standardizacije. Do kod in kako se bo razvijalo elektronsko bančništvo, nihče ne napoveduje, kajti presenečenja so neprestana. Trg zahteva nenehno prilagajanje spremembam. Nenehne spremembe narekujejo vztrajno spremljanje novih trendov, ki jih je treba odkriti hitreje kot konkurenca. Za uspešnost bank sta pomembna nenehno preoblikovanje in spreminjanje.

7

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je opisati potek razvoja elektronskih prodajnih poti bank in predstaviti različne oblike teh poti v bančnih storitvah za prebivalstvo z vidika poslovnega okolja bank, prednosti in slabosti ter varnosti. Z željo poenostavitve poslovanja med komitenti in banko, hitrejšega prenosa finančnih sredstev, manjših napak ter večjega zadovoljstva komitentov so naše banke pričele propagirati in uvajati home banking. Množična uporaba bankomatov kaže na uspeh prvih oblik elektronskega bančništva. Internet bančništvo je pot naprej, pomembne so napovedi o velikem številu uporabnikov interneta. Danes je pomembno predvsem za konkurenčnost in image bank, pomeni pa tudi hitrejši prenos podatkov, zniževanje stroškov in racionalizacijo poslovanja. Mobilno bančništvo predstavlja nove trge, na katerih se banka približuje svojim komitentom. Z novimi tehnologijami se banke selijo iz poslovalnic v mobilne terminale. Tudi sistemi elektronskega denarja se že uporabljajo. Prihodnost sistemov za mikroplačila je odvisna od razmaha ponudnikov storitev na internetu, saj bo večina mikroplačil namenjena plačevanju storitev, ki jih bodo ponujali prek interneta. Elektronsko poslovanje, ki poteka skozi odprta omrežja, zahteva učinkovite mehanizme, ki zagotavljajo zasebnost in varnost. V bankah je varnost še posebej pomembna, zaradi zaupanja strank. Kolikšno je tveganje, da nam pri uporabi elektronskega bančništva kdo vdre v naš elektronski račun? Ali se lahko zgodi, da je številka naše kreditne kartice razkrita nepooblaščenim osebam? Kako identificiramo banko in obratno. To so le nekatera vprašanja, na katera potrebujemo jasen odgovor. Elektronsko poslovanje prinaša številne prednosti tako banki kot uporabniku, vendar pa ne smemo spregledati stroškov, slabosti, nevarnosti, tveganj in problemov povezanih s prehodom na sodobne tržne poti. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri proučevanju ekonomske stvarnosti ne moremo zajeti vedno vseh dejstev in vplivov, zato se zatekamo k predpostavkam, ki nam nekoliko olajšajo proučevanje. Predpostavljamo, da bodo banke prehajale iz internet bančništva na razvoj in spodbujanje uporabe mobilnega bančništva, zlasti pri poslovanju s fizičnimi osebami. To bo način zagotavljanja bančnih storitev v prihodnosti, ki ga lahko v nekaterih bankah uporabljamo že danes. Tako kot pri vsaki raziskavi bomo tudi tukaj naleteli na določene konkretne in splošne omejitve. V raziskavi se omejujemo bolj na razvoj elektronskega bančništva v slovenskih bankah, saj je posebnost slovenskega prostora v marsičem vplivala na razvoj tovrstnega bančništva. Banke so najprej začele razvijati elektronsko bančništvo za podjetja in nazadnje za prebivalstvo, zato se usmerjamo na področje elektronskega poslovanja bank s prebivalstvom. V diplomskem delu bodo predstavljene naslednje elektronske prodajne poti: bančni avtomati in samopostrežni kioski, home banking, internet bančništvo mobilno bančništvo ter plačilne kartice, elektronski denar, elektronski ček in mikroplačila. K

8

splošnim omejitvam pa bi lahko šteli omejen prikaz določenih podatkov in informacij, ki jih banke varujejo kot poslovno skrivnost. 1.4 Uporabljene metode raziskovanja Raziskava bo usmerjena na posamezna področja bank in bo obravnavala povezave bank z okoljem, zato lahko rečemo, da gre za poslovno raziskavo. V raziskavi bo šlo za dinamično ekonomsko raziskavo, kjer bomo proučevali proces nastajanja in širjenja sprememb, ki ga povzroči sprememba določenih dejavnikov. Pristop k raziskovanju bo deskriptivni pristop, ker bomo v raziskavi dajali prednost opisu razvoja določenega gospodarskega pojava oziroma procesa. V diplomskem delu bo prikazan razvoj elektronskih prodajnih poti bank. Najprimernejša metoda v okviru deskriptivnega pristopa, naj bi bila metoda deskripcije. Za raziskavo je pomemben tudi način zbiranja, urejanja in obdelave podatkov. Poleg literature, v kateri so napisane osnove proučevanih področij, so pomembni tudi podatki in informacije, ki se jih pridobi v bankah. Pomembni so prav tako podatki iz revij, publikacij, ki jih izdajajo društva in podatki iz interneta.

9

2 BANKA IN PREBIVALSTVO Kar je bil v osemdesetih denar, je danes čas. Zaradi načina življenja imajo danes ljudje vse manj časa za obisk banke. To še posebej velja za premožnejši sloj prebivalstva. Danes so stranke zelo zahtevne in pričakujejo visokokakovostne storitve (Bračun 1997, 150). 2.1 Vloga bank Banke se ukvarjajo s pasivnimi, aktivnimi in nevtralnimi bančnimi posli. Pasivni bančni posli so tisti, s katerimi pridobiva prosta denarna sredstva in za njih plačuje pasivne obresti. Pri aktivnih bančnih poslih je banka upnik in prejema od dolžnikov aktivne obresti. Nevtralni bančni posli ne postavljajo banke niti v položaj dolžnika niti v položaj upnika. Banka pri teh poslih nastopa kot strokoven servis za opravljanje različnih storitev za svoje komitente, za kar zaračunava provizijo. Banka je v svojem zgodovinskem nastanku in razvoju imela različne funkcije, iz prvotne funkcije hranjenje vrednosti denarja se je razvila funkcija financiranja (Bobek 1988, 19). Z gospodarskega vidika se pri posameznih gospodarskih subjektih pojavljajo presežki ali primanjkljaji finančnih sredstev. Za zagotovitev nemotene preskrbe s plačilnimi sredstvi in makroekonomskega pretoka denarja je potreben finančni posrednik in to posredniško vlogo opravljajo banke tako, da na kreditni osnovi sprejemajo finančna sredstva tistih, ki imajo presežek finančnih sredstev, in jih dajejo, prav tako na osnovi kreditov tistim, ki imajo finančne primanjkljaje. S tem stopajo med ponudnike denarja in povpraševalce po denarju, se pravi, da z obema tržnima partnerjema vzpostavijo ločena pogodbena razmerja. Tržni partnerji prihranijo individualno iskanje pogodbenega partnerja, kar pomeni zmanjšanje transakcijskih stroškov. V svoji funkciji posrednika izpolnjujejo banke še dodatno transformacijske funkcije, in sicer tako da prevzamejo delne funkcije: ♦ transformacije zneskov, ki imajo osnovo v dejstvu, da sprejemajo banke veliko število

manjših vlog in te v velikih zneskih posojajo kreditojemalcem; ♦ transformacije rokov predstavlja dejstvo, da banke sprejemajo denar z drugačnim

rokom odplačevanja oziroma drugačnimi obrestmi za vezane vloge, kot jih posojajo; ♦ transformacije tveganj, ki jih izvajajo banke zato, da na aktivni strani vsakega

posameznega kredita oziroma vsake posamezne naložbe z zavestno selekcijo tveganj, s kompenzacijo tveganj in z razpršitvijo tveganj latentno prisotno tveganje izpada porazdelijo tako, da glede celotnega tveganja kreditnega in naložbenega portfelja dosežejo manjše tveganje izpada kot bi bila vsota posameznih tveganj;

♦ prostorske transformacije, ki je dana s tem, da banke ustvarjajo izravnavo med geografsko razlikujočimi se strukturami ponudbe in povpraševanja po finančnih sredstvih. Prostorska transformacija se izvaja tako nacionalno kot mednarodno;

♦ transformacije informacij, ki poteka tako, da banke prihranijo financerjem oziroma povpraševalcem po denarju individualno iskanje tržnih partnerjev, poleg tega pa opravljajo tudi postopke v zvezi z ocenjevanji bonitete. S svetovanjem o finančni situaciji in možnostih najemanja finančnih sredstev banke tudi odpravijo informacijske primanjkljaje svojih strank in s tem prispevajo k individualnemu optimiranju njihovih

10

portfeljev. V zadnjem času je eno od močno se razvijajočih poslovnih področij bank bistveno usmerjeno na informacijsko funkcijo bank. (Glogovšek 1998, 26-31).

Končno so banke udeležene v makroekonomskem procesu denarne ponudbe: krediti, ki jih dajejo na osnovi prosto razpoložljive primerjalne vrednosti (prosta likvidnost), privedejo preko oblikovanja žirovnega denarja do spremembe količine denarja znotraj države. Poleg tega (Bobek 1988, 20) ima banka v sodobnem gospodarstvu nič manj pomembno funkcijo opravljanja notranjega in mednarodnega plačilnega prometa in še nekatere druge. Iz prevladujočega prepričanja, da je temeljna naloga bank posredovanje med celicami s finančnimi presežki in celicami s finančnimi primanjkljaji, se od začetka sedemdesetih let vse bolj uveljavlja prepričanje, da je bistvo finančnih združb prav ravnanje s tveganji in zavarovanje pred njimi (Borak 1995, 6). 2.2 Pomen prebivalstva za banko Dohodki prebivalstva naraščajo, zato se tudi s te strani pojavlja večje povpraševanje po bančnih storitvah. Banka, ki ima zaupanje gospodarstva in prebivalstva, povečuje zaradi tega obseg sedanjih poslov in uvaja glede na potrebe povsem nove (Bobek 1988, 23). Nekoč, delno še zdaj, je bila glavna naloga podružnic povezana z zbiranjem depozitov od prebivalstva. To se je zaradi zaostrene konkurence in drugih ponudnikov, katerih storitve prav tako temeljijo na prihrankih prebivalstva, v zadnjih letih precej spremenilo. Podružnica postaja kraj, kjer banke pridobivajo del obrestnih in neobrestnih prihodkov. Samo s povečevanjem slednjih je namreč mogoče upravičiti visoke stroške obratovanja omrežja bančnih poslovalnic (Vozel 66, 2000). Nebančne finančne institucije agresivno konkurirajo bankam za prihranke gospodinjstev na nacionalni in mednarodni ravni ter znižujejo cene finančnih instrumentov. Gospodinjstvom nudijo alternativne možnosti plasmaja presežnih sredstev v finančne instrumente, ki zagotavljajo višje donose1 (Häusler 2002; citirano v Libnik 2002, 671).V odnosih s prebivalstvom bodo morale banke razviti ponudbo storitev, ki bo zadoščala čedalje večji finančni zahtevnosti potrošnikov, staranju prebivalstva in spremembam v njegovih navadah (Borak 1995, 30). 2.3 Kako informacijska družba spreminja odnose med banko in stranko2 Deregulacija trgov, globalizacija in strateški vpliv informacijske tehnologije na bančništvo so povzročili velike spremembe v strukturi bančne industrije. Bistveni vzrok teh sprememb je digitalna tehnologija, ki prinaša nove tržne poti, proizvode in stranke. Jedro teh sprememb je elektronsko bančništvo, ki je omogočilo vstop novim konkurentom, katerih osnovna dejavnost je finančno posredništvo. Banke imajo tako opravka s konkurenti, za katere v preteklosti sploh niso vedele, da obstajajo. 1 To so npr. investicijski skladi, ki jih upravljajo investicijske družbe in imajo možnost diverzifikacije tveganj, zniževanja davčnih bremen ter uporaba ekonomije obsega. 2 Povzeto po Voljč in Šega 2001.

11

Številni novi konkurenti (e-banke, trgovska podjetja, telekomi), ki opravljajo finančne posle, so prisilili banke, da so svoje storitve prilagodile stranki. Storitve je treba stranki ponuditi, kadar in kjer jih potrebuje. Tako je porabniku omogočena večja izbira storitev ter ima na voljo neomejen čas dostopa do informacij in storitev. Informacijska tehnologija omogoča odpravo posredništva in strankam zagotavlja zadostne informacije po zelo nizkih stroških. V bankah je potrebna sprememba kulture, od birokratskih metod do usmerjenosti k stranki. Boljša izobrazba in dostop do informacij sta povzročila, da so predvsem premožnejše stranke postale dovzetnejše za različno ponudbo, ocenjujejo trg in so pripravljene prenesti svoje premoženje v banko, ki jim ponuja več. Tudi deregulacija, ki je v bančništvu prisotna že dvajset let je odprla nove priložnosti za vstop novih konkurentov, in sicer tako finančnih kot nefinančnih posrednikov, kar je močno povečalo mednarodno konkurenco. Skupna značilnost novih konkurentov je intenzivna uporaba informacijske tehnologije, ki je najpomembnejši dejavnik sprememb v bančništvu. V svetu hitrega tehnološkega razvoja bodo banke pridobivale na konkurenčni prednosti, če bodo znale izrabiti možnost novih informacijskih tehnologij. Pri tem so ključne predvsem nove elektronske tržne poti in sistemi za upravljanje odnosov s komitenti. 2.4 Bančne storitve za prebivalstvo Posebnost bančne storitve je, da je predmet bančne storitve denar v vseh njenih oblikah. V odnosu med banko in komitentom je pomembno zaupanje. Bančne storitve se sklepajo na osnovi pogodbe. V Sloveniji storitve, ki jih opravljajo banke, ureja in opredeljuje Zakon o bančništvu (UL RS št. 7 in št. 59). Zakon določa, da so bančne storitve naslednje finančne storitve: sprejemanje depozitov ter dajanje kreditov za svoj račun in storitve, za katere drug zakon določa, da jih smejo opravljati samo banke. Banka lahko opravlja tudi druge finančne storitve, če za opravljanje teh storitev dobi dovoljenje banke Slovenije, in če izpolnjuje pogoje, ki jih določa Zakon, ki ureja posamezne od drugih finančnih storitev. Druge finančne storitve so finančni zakup, kreditiranje, vključno s potrošniškimi in hipotekarnimi krediti, menjalniški posli, svetovalni posli, posredovanje pri prodaji zavarovalnih polic, izdaja elektronskega denarja, izdajanje in upravljanje plačilnih in kreditnih kartic, storitve v zvezi z vrednostnimi papirji, upravljanje pokojninskih skladov, opravljanje storitev plačilnega prometa. Z uvajanjem elektronskih prodajnih poti banke želijo preusmeriti opravljanje vseh stroritev na te poti. Novost, ki jo v letu 2003 uvajajo v vseh bankah, je transakcijski oziroma osebni račun za fizične osebe. Gre za celovito prenovo poslovanja s prebivalstvom, za zamenjavo hranilnih vlog, tekočih, tolarskih in deviznih računov za poenotene transakcijske račune. V okviru ZBS (Združenje bank Slovenije) poteka uvajanje poslovanja z novimi plačilnimi instrumenti, kot so direktna obremenitev, direktna odobritev, trajni nalog, ki bodo

12

poenostavili poslovanje občanom (ZBS 2001, 4-11). Poleg tega so si banke zastavile celovito obravnavo posameznika in celo več, celotnega gospodinjstva, zato bodo oblikovale različne paketne ponudbe za posamezne ciljne skupine strank z določenimi prednostmi. Številne nove storitve nameravajo ponuditi na področju upravljanja s finančnimi sredstvi, vrednostnimi papirji, življenjskimi in drugimi zavarovanji. Banke tako v prizadevanju za ohranitev »starih« komitentov in v boju za pridobitev novih pripravljajo vse več novosti, kar pa je seveda ugodno za stranke, ki se na ta način lahko poslužijo vse ugodnejših in zanimivejših produktov (Valher 2002, 35-38). 2.5 Uporaba elektronskega bančništva na področju poslovanja s prebivalstvom Na bolj ali manj intenzivno uporabo elektronskega bančništva vplivajo predvsem kulturne navade uporabnikov in raven tehničnega razvoja. Glavne ovire za široko uveljavitev elektronskega poslovanja na finančnem področju niso več povezane s tehnologijo, temveč z miselnostjo ljudi. Elektronsko bančništvo se najhitreje širi tam, kjer morajo ljudje za doseganje dobrin premagovati velike razdalje, in kjer so tradicionalno naklonjeni uporabi tehnoloških dosežkov. V državah, kjer so ljudje bolj naklonjeni osebnim stikom in je raven tehničnega razvoja nizka, je tudi uporaba elektronskih distribucijskih kanalov precej manjša, to pa vpliva na počasnejšo rast storitev (Perše 2000, 42). Kot vemo je Slovenija majhna, poleg tega pa imajo banke dobro razpredeno mrežo poslovalnic, vsaj kar se tiče NLB (Nove ljubljanske banke), ki ima največji delež komitentov. Za sistematično širitev je potreben tudi določen razvojni in tehnični nivo, kajti brez tega implementacija določenih elektronskih načinov poslovanja sploh ni možna. Na primer uvedba pametnih kartic zahteva postavitev komunikacijskega omrežja, postavitev terminalov za branje kartic, kontrolnih postaj. Enako velja za internet bančništvo, za katerega je predpogoj visok nivo uporabe osebnih računalnikov (Vozel 1998, 150). Velik del strank za sedaj ne sprejema uporabe bančnih storitev v elektronski obliki, še posebno velja to za storitve preko interneta, kar niti ne preseneča, saj stranke nimajo potrebne računalniške opreme, znanja (Cetinski 1999, 150). Banke se pritožujejo nad pomanjkanjem aktivnih uporabnikov. Trend je pritegnil številne komitente, toda med njimi je veliko neaktivnih uporabnikov. Naročijo se na storitev, a je kasneje malo ali sploh ne uporabljajo (Vozel 2000, 67). Razlog, zakaj je uporaba premajhna, je tudi generacijska razlika. Sodobne tržne poti so bolj privlačne za mlajše komitente, ki pa niso v večini. Večino banke le s težavo preusmerjajo na te poti. Tako banke čakajo, da se mlajši komitenti »prestavijo« v drug segment. Dotlej jim ne preostane drugega, kot da vzdržujejo in tržijo sistem, ki še ni dovolj dobro izkoriščen. Prav tako je problem velika obremenjenost sistema ob določenih urah, predvsem zaradi kompleksnosti posla, ki se ga uporabniki še učijo, sčasoma pa do tega pride tudi, če se število uporabnikov nenadoma močno poveča (ibid., 68). Mlačen sprejem pri uporabnikih Klanjščak (2001, 36) povezuje s plačilno reformo, ki pa ni edini krivec za nastali položaj, saj je pri ljudeh še vedno zakoreninjen strah pred dozdevno slabo varnostjo, pa tudi neotipljivostjo njihovega denarja. Zanimivo je tudi, da banke pri nas svojih spletnih storitev ne reklamirajo ravno agresivno, še zlasti zaradi tega,

13

ker je elektronska transakcija daleč najcenejša oblika poslovanja. Vendar navaja, da je verjetno bistveni vzrok »papirnata vojna«, v katero se je nedvomno treba zaplesti, če želi komitent preseliti svoj račun iz ene banke v drugo. Tako je gotovo malo uporabnikov takih, ki bi želeli zaradi malo hitrejše povezave, lepšega izgleda spletnih strani ali dodatne usluge zamenjati banko. Rezultati raziskav, ki jih je izvedel RIS (Sadovnik 2000, 16) med uporabniki interneta nekoliko presenečajo, saj kažejo, da je osnovna ovira za prehod na e-bančništvo nepoznavanje in nevarnost transakcij. Glede na načine oziroma poti izvajanja bančnih storitev največji delež še vedno predstavljajo osebni obiski banke (44,7%), a sledi uporaba bankomata (44,4%), poštna okenca (7,2%), internet bančništvo (0,8%), telefonsko (0,6%) in WAP in SMS (0,02%). (Žnuderl 2002, 26). Elektronsko bančništvo uporablja manj kot 10% prebivalstva (Zmagaj 2003, 4). Namere glede bodoče uporabe e-bančništva, tako novih kot tudi dolgoletnih uporabnikov interneta, so izjemno visoke. Večina namer pa je uresničenih le med dolgoletnimi uporabniki interneta, medtem ko se namere med novimi uporabniki interneta ne uresničujejo. Tržni deleži bank se le počasi spreminjajo. (RIS 2002/1). V celoti gledano je potencial e- bančništva izredno velik, saj poleg skoraj 100.000 uporabnikov e- bančništva, o uporabi e- bančništva razmišlja še 200.000 oseb, od tega 100.000 oseb v naslednjih 6 mesecih. Pri tem so med socio-demografskimi segmenti znatne razlike. (RIS 2002/2).

14

3 UVAJANJE ELEKTRONSKIH PRODAJNIH POTI Prodajne poti opredeljujejo določeno okolje, v katerem storitveno podjetje storitve posreduje, in način, kako jih posreduje, ter s tem povezano zaznavanje vrednosti in kakovosti storitev s strani porabnikov (Potočnik 2000, 146). Bančništvo ima nekatere značilnosti, zaradi katerih ima ta dejavnost dobre možnosti za uvedbo elektronskega poslovanja (Cetinski 1999, 149): ♦ bančne storitve temeljijo v veliki meri na informacijah; ♦ večina občanov uporablja bančne storitve, tako da imajo večje slovenske banke, ki so

sicer po mednarodnih merilih razmeroma majhne, po sto tisoč in več strank; ♦ banke nudijo širok izbor storitev, od katerih so nekatere take, da jih mnoge stranke

skoraj vsak dan koristijo, ali pa celo večkrat dnevno. Na intenzivnost uvajanja elektronskega poslovanja vplivajo konkurenca, vrsta dejavnosti, stopnja razvitosti organizacije, stopnja razvitosti okolja, države, potrošnikov ter znanje in osveščenost o elektronskem poslovanju (Pucihar in Gričar 2000, 209). V Sloveniji so banke majhne, zato težko dosežejo ugodno razmerje med tem, kaj elektronsko bančništvo ekonomsko prinaša ter stroški njegovega razvoja in vzdrževanja, ki so v veliki meri fiksni, tako da je njihovo »relativno« zniževanje pogojeno predvsem z velikostjo poslov, ki ga elektronsko opravljajo. Prav tako je v Sloveniji nizka pripravljenost bank za sodelovanje, s čimer povzročajo veliko nepotrebnih stroškov ne le sebi, pač pa tudi svojim strankam. Omeniti moramo še splošne pogoje, ki neugodno vplivajo na razvoj elektronskega bančništva. Med njimi sta najbolj očitna zakonodaja in standardi, katerim v Sloveniji ne posvečamo dovolj pozornosti. Še vedno je prepočasen razvoj telekomunikacij, ki morajo biti za potrebe elektronskega bančništva dovolj zmogljive, kvalitetne in cenene. Kaže se tudi pomanjkanje informatikov, šolstvo pa bi moralo več storiti tudi za splošno informacijsko izobraževanje občanov (Cetinski 1999). Banke ta problem rešujejo s štipendiranjem študentov, vendar se jim čedalje pogosteje dogaja, da kljub temu pred koncem študija odidejo drugam, njihov delodajalec pa jim pokrije vse stroške štipendiranja (Anžlovar 2000, 48). Naslednja tabela prikazuje bistvene pogoje za uvedbo elektronskega poslovanja v banko. Elektronsko bančništvo je pogoj za uspešen razvoj banke. Potrebno ga je umestiti v celovito razvojno strategijo. Bistveno je zagotoviti celovit pristop k ravnanju z odnosi s strankami prek vseh prodajnih poti, ter da je elektronsko bančništvo komplementarna in ne le neodvisna in samostojna ponudba v celotni paleti ponudbe banke. Spremenjen način dela je zahteval tudi spremenjeno organizacijo dela in predvsem spremenjen pristop do strank. Z razvojem elektronskega bančništva postaja razvoj enot vedno bolj pomemben in ga je potrebno okrepiti v smeri prodajne in svetovalne funkcije (Tomaž in Bračun 2002, 202). Drugo pomembno spoznanje, ki ga iz dosedanjih izkušenj pri razvoju elektronskega bančništva navajata Tomaž in Bračun (2002, 203) je, da je potrebno pri razvoju usmeriti pozornost na sodelovanje z organizacijami, ki imajo komplementarno ponudbo in s skupnim razvojem strankam zagotoviti celovito paleto različnih finančnih storitev, ki jih je

15

mogoče opravljati na enostaven način in na enem mestu. Da bi dosegli to, je potrebno zagotoviti povezljive rešitve in skupen razvoj ponudnikov finančnih storitev. V tem smislu bo potrebno spremeniti tudi način dela in poslovanja, prav tako pa vzpostaviti drugačne oblike poslovnih odnosov med ponudniki storitev in strankami. Da bi to dosegli, pa je potrebno opredeliti skupne standarde za izmenjavo podatkov in dogovoriti poenotenje poslovnih procesov, ki bodo omogočali enostavnejšo povezljivost med finančnimi ustanovami ter finančnimi ustanovami in strankami. Tako je priporočljiv enoten pristop bank in drugih finančnih ustanov pri razvoju infrastrukture, konkurenčne priložnosti pa iskati in izkoriščati pri razvoju storitev in produktov, ki temeljijo na poenoteni infrastrukturi. Na to kažejo tudi izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva za podjetja. Poti komunikacije med banko in komitentom imenujemo distribucijski kanali. Distribucijski kanali so določeni z dvema razsežnostima: tehnična realizacija kanala in nabor podprte funkcionalnosti. Seveda ti razsežnosti nista popolnoma neodvisni, saj se mora vsebinska plat prilagajati tehničnim lastnostim kanala (Trampuž in Cajhen 1999, 159). Za neuspeh mnogih poskusov elektronskega poslovanja je po mnenju strokovnjakov kriv napačen pristop v organizaciji. Najprej je potrebno ustrezno prenoviti poslovne procese, saj elektronsko poslovanje predstavlja namreč povsem drugačno organizacijo dela, zato sama tehnologija ne more ničesar spremeniti. Procese je treba najprej očistiti nepotrebnih sestavin in jih prenoviti ter jih šele nato avtomatizirati (Kovačič 2001, 46). Ko govorimo o tehnologiji ni bistvenega pomena le dinamika njihove uveljavitve, ampak predvsem njihova sposobnost povezovati različne funkcije v proizvodnem procesu, omogočati nadzor in zagotavljati zahtevane informacije o različnih procesih ter njihovo vlogo v povezovanju različnih gospodarskih sektorjev in spreminjanju obstoječih distribucijskih kanalov. Informacijske tehnologije dodajajo podatkovno podlago različnim opravilom in transakcijam, spreminjajo organizacijsko strukturo podjetij ter vsebino in dostopnost storitev. Čeprav se je uporaba IKT (informacijsko–komunikacijskih tehnologij) široko razmahnila, pokažejo analize razvitih držav, da se storitveni sektor hitreje informatizira kot proizvodnja. Uvajanje informacijskih tehnologij je storitvenemu sektorju omogočilo razvoj novih storitev in tako bistveno razširiti ponudbo. Tudi struktura investicij v informacijsko-komunikacijsko tehnologijo se spreminja. Večji del naložb predstavlja nakup programske opreme in ne računalnika. Analize OECD (Organisation for Economic Cooperation and Development) (2000) tudi kažejo, da je bil prispevek naložb v IKT največji prav tam, kjer so ga spremljale tudi ustrezne organizacijske spremembe, nove poslovne strategije in izboljšanje znanja zaposlenih. Zato ne zadostuje samo nabava nove programske opreme, saj to ne zagotavlja povečevanja inovativnosti. Prav na področju institucionalnih in organizacijskih sprememb je inovacij premalo. Obstoječe institucije tako zavirajo možnosti tehnologij za večji ekonomski in družbeni prispevek (Bučar 2002, 1-4). Tudi v Sloveniji se uporaba informacijskih tehnologij postopoma povečuje. Dejanska uporaba informacijskih tehnologij za izboljšanje poslovanja pa je odvisna od poslovnih rezultatov, razpoložljivih kadrov in vizije managementa. Tehnološko posodabljanje je v poslovno uspešnih podjetjih stalnica poslovne strategije. Pri tehnološkem in organizacijskem posodabljanju, ki ga omogoča uvajanje informacijske tehnologije, ima tuj

16

kapital pomembno vlogo. Poleg tehnologije prinaša namreč tudi organizacijske inovacije, vrednote in podjetniško kulturo, navajeno hitrega in nenehnega inovativnega spreminjanja. Poleg vrednot je tudi znanje eden tistih ključnih elementov, ki o(ne)mogoča dohitevanje. Potrebno je vrhunsko znanje na področju informatike in telekomunikacij in tudi ustrezno visok splošen nivo znanja med zaposlenimi in v družbi. Ena od posebej zanimivih ugotovitev iz ankete o vlogi informacijskih tehnologij v slovenskih organizacijah je prav sklep anketiranih, da je pomanjkanje ustreznih znanj pri vseh zaposlenih glavni razlog za prepočasno uvajanje teh tehnologij. Tudi podrobnejše študije primerov so pokazale, da so tako pomanjkanje specifičnih (računalniških) znanj kot tudi splošnega poznavanja sodobnih tendenc v gospodarskem in tehnološkem razvoju, poznavanje sodobnih organizacijskih in komunikacijskih pristopov ter celo preskromno znanje tujih jezikov ovire za posodabljanje (Bučar 2002, 5-7).

17

TABELA 1: BISTVENI POGOJI ZA UVEDBO ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA

KLJUČNI DEJAVNIKI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Jasna vizija in strategija podjetja: ♦ upoštevanje sprememb v okolju, potreb strank, organizacije kot

celovitega sistema, različnost tehnologij prek katerih bo dostopna ponudba in možnost zagotavljanja znanja;

♦ izhajanje iz ocene zmožnosti poslovnih procesov, znanja, kadrov, razpoložljive tehnologije in drugih sredstev, možnosti vključevanja zunanjih ponudnikov storitev, raziskav in študij izvedljivosti;

♦ podpora vodstva; ♦ zgledovanje po evropskih državah (Finska, Nizozemska).

Ustrezna organizacijska podpora: ♦ oblikovanje ustrezne skupine; ♦ vzpostavitev projekta uvedbe elektronskega poslovanja; ♦ seznanjanje zaposlenih o aktivnostih, ki potekajo na področju

elektronskega bančništva; ♦ ocenjevanje dodane vrednosti novega načina poslovanja; ♦ oblikovanje in preoblikovanje poslovnih procesov; ♦ proučevanje oblike obstoječega poslovnega modela; ♦ obvladovanje sprememb; ♦ zagotavljanje ustreznih sredstev.

Spremenjen odnos do strank: ♦ vzpostavitev sistema, ki omogoča identificiranje stranke kot posameznika ob vsakem stiku z njim;

♦ razvrstitev strank po njihovi vrednosti za banko, ♦ različne stranke obravnavati različno, ♦ aktivna udeležba strank pri oblikovanju storitev, ♦ učenje skozi komunikacijo s posamezno stranko, ♦ vzpostavitev odnosa, ki temelji na medsebojnem učenju in zaupanju.

Organiziranost: ♦ s stališča poslovanja in razvoja, ♦ s stališča informacijske tehnologije.

Kadri: ♦ 3 do 5 let dela in usposabljanje predvsem v tujini, ♦ kadri, ki obvladajo sisteme informacijske, postopkovne, organizacijske

in procesne podpore elektronskemu poslovanju in poznajo celovite procese elektronskega poslovanja.

Vlaganje v znanje: (intelektualni kapital)

♦ tržni kapital (stranke), ♦ organizacijski kapital (procesi, razvoj), ♦ človeški kapital (zaposleni).

Vsebina: ♦ ukvarjanje z vsebini, ki se prenaša med banko in stranko, ♦ prilagajanje obstoječih vsebin v obliko, ki je primerna za elektronski

način poslovanja ali popolnoma nov produkt, ki ga na klasičen način ni možno ponuditi.

Procesi:3 ♦ pri uvedbi elektronskega poslovanja je pomembno upoštevati osnovno zahtevo po integraciji elektronskih in klasičnih distribucijskih kanalov;

♦ celotna podpora mora temeljiti na procesu življenjskega cikla in preslikavi organizacijskih procesov na procese usmerjene v stranko;

♦ razvoj učinkovitih postopkov in zagotovitev ustreznih virov in organiziranost.

Informacijska tehnologija: ♦ varno in stabilno delovanje, ♦ neprekinjena razpoložljivost in delovanje sistemov, ♦ ustrezna zmogljivost in integrirane rešitve.

Vir: Selšek in Bračun 2000, 200-206; Pucihar in Gričar 2000, 207-209.

3 Proizvodno funkcijo oz. poslovni proces banke delimo na dve poglavitni skupini aktivnosti, in sicer na aktivnosti, ki jih izvaja banka v stiku s komitentom, in na podporne dejavnosti, v katere komitent nima neposrednega vpogleda. Gre torej za dve zaokroženi celoti aktivnosti, ki jih organiziramo v sklopu aktivnosti za bančnim okencem in aktivnosti, ki se izvajajo v ozadju.

18

Poleg kakovostnih storitev je za stranke zelo pomembna varnost. K temu vprašanju mora banka pristopiti z veliko pozornostjo in skrbjo, saj si bo le na ta način pridobila zaupanje strank (Bračun 1997, 105). Pri uvajanju varnostnih rešitev za področje elektronskega bančništva je potrebno upoštevati, da te rešitve ne otežijo uporabe storitev in da izpolnjujejo naslednje zahteve (Trampuž in Cajhen 1999, 160-161): ♦ so enostavno razširljive in cenovno optimalne, ♦ so primerne za različne tipe storitev in medsebojno povezovanje, ♦ so čimbolj transparentne za končnega uporabnika. Pri izbiri rešitve se je potrebno odločati med stopnjo udobnosti in stopnjo varnosti. Višja kot je stopnja udobnosti nižja je stopnja varnosti in obratno. Poleg tega vsako povečanje varnosti zahteva dodatna finančna vlaganja (Hoffman 2000, 65). TABELA 2: NEVARNOSTI ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA, VAROVALNE FUNKCIJE IN VAROVALNI MEHANIZMI

NEVARNOST VAROVALNE FUNKCIJE VAROVALNI MEHANIZMI Fizičen dostop nepooblaščenih oseb do računalnikov, strežnikov in komunikacijskih vodov

Varovanje računalnikov in strežnikov.

Požarni zid4.

Skrivanje oz. predstavljanje pod drugim imenom.

Preverjanje verodostojnosti pošiljatelja sporočila.

Digitalni podpis5.

Prestrezanje sporočil med prenosom preko komunikacijskih kanalov.

Zaupnost sporočila. Šifriranje6: ♦ simetrično ♦ asimetrično.

Zanikanje udeležbe v kakem delu transakcije.

Nezanikanje. Digitalni podpis.

Podvajanje sporočil z namenom okoriščanja.

Nepodvajanje sporočila. Časovna znamka.

Nepooblaščena sprememba ali uničenje sporočila.

Celovitost podatka. Izvleček sporočila.

Vir: Hribar 1999, 54 Brez natančno določene varnostne politike tudi za področje elektronskega bančništva je večina varnostnih ukrepov nesmiselnih, saj sama tehnologija brez določenih postopkov uporabe ne zagotavlja ustrezne zaščite. V sklop izdelave varnostne politike za elektronsko bančništvo sodi tudi predhodna analiza tveganja, ki mora vključevati oceno stopnje in obsega ogroženosti, oceno stopnje tveganja, identifikacijo potencialno ogroženih virov,

4Požarni zid je strežnik, ki loči intranet organizacije od interneta, in dovoljuje dostop do internetnega omrežja le pooblaščenim osebam. 5 Digitalni podpis pomeni nadomestilo za lastnoročni podpis pri elektronski izmenjavi dokumentov. 6 Proces transformacije podatkov-čistopis v obliko, ki onemogoča njegovo razumevanje-tajnopis, imenujemo šifriranje. V grobem ločimo simetrično šifriranje, kjer sta ključa za šifriranje in dešifriranje enaka, in asimetrično šifriranje, kjer se za šifriranje in dešifriranje uporabljata različna ključa (zasebni in javni ključ). Ker imata obe vrsti šifriranja nasprotne prednosti in slabosti, se navadno uporablja kombinacija obeh šifriranj.

19

določitev vrste ogroženosti in izračun stroškov varovanja. Za neprekinjeno delovanje storitev elektronskega bančništva je potrebno pripraviti tudi natančen okrevalni načrt. Pred uvedbo elektronskega poslovanja je potrebno dobro premisliti, pretehtati pozitivne in negativne vplive na našo organizacijo in se šele takrat spustiti v projekt. Če elektronsko poslovanje organizaciji ne prinese koristi, potem je bilo vlaganje vanj izguba časa in denarja. Prav gotovo pa elektronsko poslovanje ni rešitev za vse probleme in še manj nekaj, kar bi lahko uvedli kar tako. S pravo mero previdnosti in predvsem nadzora nad stroški vpeljave, lahko postane dobro orodje, ki organizaciji pomaga pri njenem razvoju in ji da določeno konkurenčno prednost (Kovačič 2001, 47). 3.1 Bančni avtomati in samopostrežni kioski Prvi korak v samopostrežnem bančništvu je bil narejen že pred desetletjem z uvedbo bančnih avtomatov. Ker sta število bankomatov in obseg storitev v bankomatih omejene so tudi slovenske banke začele uvajati informacijsko-transakcijske kioske. 3.1.1 Bančni avtomati Bankomat predstavlja novi način distribucije, saj je povezava med nami in bankami drugačna. Gre za enega izmed načinov racionalizacije bank, za prenašanje masovnih, rutinskih poslov na sodobnejše načine poslovanja. Prvi bančni avtomat je postavila britanska Barclays Bank junija 1967. Ker kartic z magnetnim zapisom tedaj še niso poznali, so stranke izvabile iz stroja bankovec kar s papirjem, ki so ga vložile v avtomat in ki je v avtomatu ostal kot dokazilo o dvigu. Sprva je bil namenjen le pomembnim bančnim komitentom. Magnetni zapis na kartici je prinesel novo generacijo bančnih avtomatov v letu 1970, ko je japonski Fujitsu razvil on-line (z banko povezan) avtomat za gotovino. Do konca sedemdesetih let je druga generacija bančnih avtomatov spodrinila prvo, saj so bili bolj zanesljivi in predvsem cenejši (Miš Svoljšak 1999, 36). Bančni avtomat lahko opredelimo kot napravo zunaj bančnih prostorov za vlaganje, dvigovanje in nakazovanje denarja ter poizvedovanje o računih, zajema področje, na katerem banka ureja vse posle svojih strank, in javno ali deljeno področje, na katerem stranka ene banke lahko uporablja naprave druge banke; kot terminal za posebne namene takoj prenese podatke o opravljenih poslih v osrednjo računalniško enoto (Turk 2002, 24). Bančni avtomati avtomatizirajo in s tem nadomeščajo delo blagajnika. Dela, ki ga je prej opravljal človek, ne opravljajo enako, ampak bolje. Delujejo 24 ur na dan. Pri delu so hitri, se ne zmotijo in ne utrudijo (Gradišar in Resinovič 1996, 365). Locirani so v bankah, tako da so dostopni ne glede na uradni čas banke. Bankomate običajno upravlja posebno podjetje, ki nadzira in oskrbuje mrežo denarnih avtomatov (Črčinovič-Krofič 1995, 3). Bankomat ima številne prednosti, tako za banko kot za komitenta. Prednosti za banko so predvsem, da delujejo 24 ur na dan, nižji stroški delovne sile in večje zadovoljstvo strank, ker ni več dolgih vrst. Prednosti za komitenta pa so, da delujejo hitreje in ceneje, dostopnost 24 ur na dan – tudi ob nedeljah in praznikih, ob razpredenih mrežah bančnih

20

avtomatov pa je avtomat verjetno bližje kot bančna poslovalnica. Slabosti za banko sta možna odpoved sistema in načrtovanje likvidnosti. Z vidika komitenta pa, da ne delujejo, da so limiti, kraja kartic in kopiranje magnetnega zapisa. Uporaba bankomatov je razmeroma preprosta, slediti je potrebno navodilom, ki nas vodijo skozi postopek posamezne storitve in pravilno vnesti osebno številko PIN (Personal Identification Number). Medtem ko se slovenske banke še vedno trudijo prepričati stranke, naj uporabljajo bančne avtomate in s tem krajšajo vrste pred okenci, v tujini vse več bank uporabo bančnih avtomatov zaračunava. Za zaračunavanje se pogosteje odločajo manjše banke. Vzrok je seveda v stroških, ki jih imajo banke z bančnimi avtomati in ti niso majhni (Miš Svoljšak 1999, 37). Banke želijo bankomate uporabiti za ponudbo storitve z vrednostjo za stranke. Ta želja je pripeljala do razumevanja bankomata kot osebnega kanala za povezovanje. Zato bankomat lahko danes srečamo že skoraj povsod; v trgovini, kinodvorani, na črpalki, in zato bankomat, ki omogoča tudi dostop do interneta, združuje čisto finančno ponudbo banke z možnostmi pridobivanja informacij in nakupa ostalih vrednosti. Vendar internet na bankomatu ni namenjen brskanju po internetu, nudi dostop do informacij, je orodje za povezavo in za tiskanje podatkov (Miše Šrajlehner 2001, 26-27). Ko postane bankomat pravi center za samopostrežno poslovanje stranke, lahko banka prične računati dohodek, ki ji ga ta kanal prinaša. Dandanes so stroški takega poslovanja za banke veliki, saj se bankomatska mreža širi, dodatno se najemajo prostori za postavitev bankomata, stroški rastejo zaradi zapletenega in dragega postopka polnjenja bankomatov in nenehnih nadgradenj bankomatov. Hiter razvoj bančnih avtomatov obeta za prihodnost marsikaj zanimivega. Barvni zasloni z visokimi grafičnimi zmožnostmi postajajo skoraj standard, prav tako so vse pogostejši zasloni na dotik. V avtomate se vgrajujejo čitalci elektronskih čipov, ki bodo omogočali nalaganje denarja v elektronske denarnice in nove standarde plačilnih kartic. Najnovejša pa je tehnologija prepoznavanja, saj postaja varnost vse pomembnejša. Biometrične prepoznave različnih vrst se razvijajo z nadzvočno (Miš Svoljšak 1999, 37). 3.1.2 Samopostrežni kioski Samopostrežni kioski so povezani z negotovinskim poslovanjem. V osnovi imajo dve funkciji: informativno in storitveno. Informativna funkcija ponuja uporabnikom (ne)omejeno količino informacij, predvsem iz bančne ponudbe – gre za tečajne liste, pogoje varčevanja, in kreditiranja, dogajanja na borzi vrednostnih papirjev in podobno. Vse informacije si uporabniki lahko natisnejo, kar pomeni verjetnost, da se bodo po tehtnem premisleku doma vrnili v banko, veliko večja. Druga funkcija samopostrežnih kioskov je konkretna storitev, za katero banka (lahko) zaračuna provizijo in pomeni na eni strani manjši strošek za opravljanje te storitve, po drugi strani pa je to prihodek iz poslovanja. Te storitve običajno obsegajo vloge za odprtje računa, prošnje za odobritev kredita7, naročanje in tiskanje raznih dokumentov ter telefonsko, mobilno in internetno 7 Po neki raziskavi na Švedskem kar 90% komitentov za odobritev kredita raje uporablja »neosebni« kiosk kot »osebno« bančno okence.

21

bančništvo, ki vključujejo plačevanje položnic in prenos sredstev med računi. Prav ti storitvi imata največji delež med bančnimi prihodki od provizij za opravljene storitve (Čanaki 2001, 62-63). 3.2 Home banking Banka na domu je zaživela v Švici, svetovni bančni prestolnici, po razmahu računalništva pa se je razširila po celi Evropi. Pocenitev elektronskih komponent je spodbudila hitro naraščanje števila osebnih računalnikov, komunikacijska infrastruktura je postajala vedno bolj izpopolnjena, poleg tega pa je prihajala v ospredje vedno bolj še raznolikost in kakovost opravljanja bančnih storitev. Vse to je pripravilo ugodne možnosti za uvedbo storitve telebanking – homebanking. Telebanking je bil odgovor na vprašanje, kako povečati konkurenčnost banke (Trampuž 1994, 25). Home banking ali banka na domu, nekateri uporabljajo tudi izraz telebanking, pomeni bančno poslovanje na daljavo. Bančne stranke lahko od doma, iz službe ali na poti z ustrezno aparaturno opremo kot je osebni računalnik in modem ali inteligentni telefonski aparat z zaslonom prek telekomunikacijskega priključka npr. analognega telefonskega ali ISDN (Integrated Services Digital Network) komunicirajo z banko in opravljajo klasična bančna opravila. Smiseln je predvsem za tiste stranke iz teh skupin, ki imajo od enega do približno petsto nakazil na teden. Za redkejše stranke z več kot petsto nakazil na teden banka in njene stranke zaradi cenejšega in še hitrejšega izvajanja pripravita specifično tehnologijo elektronskega bančništva in komunikacijske poti (Trampuž 1995, 88). Banka potrebuje za telebankinško storitev prek videoteksa: komunikacijsko infrastrukturo – priključek na podatkovno omrežje X.25 in računalniško opremo – vmesniški računalnik PC in specifično programsko opremo. Vmesniški računalnik je univerzalni podatkovni vmesnik med videoteksnim sistemom (uporabniki) in podatki glavnega bančnega računalnika. Na vmesniškem sistemu PC se zbirajo in preverjajo zahteve in podatki, ki jih vnesejo uporabniki pred videoteks, hkrati pa se pripravljajo podatki za predstavitev zahtevanih informacij v ustreznem formatu. Obseg informacij in opravil, ki jih ponujajo omenjene storitve, je mogoče v grobem razdeliti na (Trampuž 1994, 26-28): posredovanje splošnih bančnih informacij, posredovanje specifičnih trenutnih informacij, vezanih na posameznega komitenta, transakcijski servis in interaktivni stik z banko. Za varnost podatkov – predvsem denarja – v večini sistemov uporabljajo osebno identifikacijsko geslo PIN za vstop v sistem, ki ga poznata samo banka in komitent; za izvajanje opravil, ki zahtevajo uporabnikov podpis, pa se uporablja dodatna podpisna koda TAN (TransAktion Number), ki ta podpis nadomešča. Prenos podatkov v omrežju zagotavlja za domačo uporabo javno telefonsko omrežje (Amon 1995, 11). Čeprav se uporaba te storitve ni razširila, jo imajo banke v svoji ponudbi še danes. Takratni razvoj in izkušnje sta postavila temelje današnjega internet bančništva. Temeljna razlika med njima je (Solomon 1997, 64), da se pri domačem bančništvu podatki prenašajo po

22

zaprtih elektronskih bančnih mrežah, medtem ko se pri internet bančništvu prenašajo po javnem omrežju internet. 3.3 Internet bančništvo Internet je odprto okolje, kar je največji razlog za njegovo rast. Je odprt kot je bil DOS v osemdesetih, vendar je za razliko od DOS-a neodvisen in univerzalen. Ni v lastništvu enega podjetja, kot je bil DOS (Disk Operating System) last IBM-a (International Business Machines) in Microsofta. Res so si internet zamislili, razvili in ga ustvarili zaradi iniciative ameriške vlade, na njegov nadaljnji razvoj pa so vplivale relativno majhne, sprva neodvisne družbe (Cunningham 1999, 83). Internetu pogosto pravijo »mreža vseh mrež«. Ta koncept enega integriranega omrežja, ki ima sposobnost vključevanja in/ali prenašanja mnogih drugih različnih omrežij je podlaga temu, zaradi česar je internet tako močna sila sprememb (ibid, 23). Razumevanje interneta kot omrežja omrežij je preozko, saj zanemarja informacijsko funkcijo interneta, poudarja pa njegovo tehnološko funkcijo. Internet je globalni informacijski sistem oziroma ogromna baza podatkov (Turk in Jaklič 1998, 138). Gospodinjstva večinoma dostopajo do interneta preko klicnih zvez oziroma telefonskega omrežja. To je temeljna storitev, ki jo morajo plačati javnemu operaterju telekomunikacij, poleg tega plačajo tudi dostop do omrežja Internet ponudniku dostopa. V Sloveniji so relativno visoki stroški telefonskih impulzov in naročnine na internet (Tomaž in Bračun 2002, 202), kar predstavlja oviro pri poslovanju bank z občani. Poleg telefonske linije je možen dostop do interneta še preko kabelskih modemov, satelitov ali brezžično (Cunningham 1999, 78). Banke ponujajo internetno bančništvo v glavnem iz dveh razlogov. Najprej zato, ker se pojavlja ogromen trg internetnih trgovin in internetnega poslovanja, ki zahteva finančne transakcije preko interneta in z internetnim bančništvom dobijo delež tega trga. Drugi razlog je zmanjšanje stroškov vnosa in obdelave podatkov (Grošelj in Prešeren 2000, 48). Banke želijo dolgoročno postati prave finančne ustanove. Strategija vsake banke in s tem tudi logika elektronskega bančništva je, da bi komitenti čim več bančnih poslov opravili sami, prek spletnih strani. Na banko pa bi prišli le takrat, ko bi morali opraviti zares velik bančni posel, kar ve tudi bančnik in mu zato lahko posveti več časa kot sicer (Petek 2000, 8). Cilj je omogočiti strankam celovito upravljanje s svojim denarjem in premoženjem. Banke začenjajo pripravljati nekakšne finančne portale v smislu prilagajanja spletnih strani potrebam stranke (personalizacija), kjer bodo stranke našle tudi nasvete in usmerjanje s področja osebnega finančnega poslovanja (Miš Svoljšak 2001, 53).

23

3.3.1 Tveganja pri internet bančništvu Vstop v neposredno bančništvo je tudi tvegano dejanje, če ni dovolj skrbno premišljeno in pripravljeno. Pri vpeljevanju elektronske banke se moramo zavedati vseh pasti, ki so potencialni vir hudih izgub, tako za banko kot tudi za njenega komitenta. Nekaj takih nevarnosti (BS 1999, 29): I) tveganja zaradi vdora v sistem: Požarni zid registrira število pristopov in število (registriranih) poskusov vdora. Iz tega podatka je mogoče oceniti minimalno verjetnost za vdor skozi požarni zid. Dejanska verjetnost je večja, saj požarni zid poskusa vdora, ki ga ne more preprečiti, tudi ne more registrirati. Za preverjanje tveganja se predvidijo aktivnosti za verifikacijo zaščite, ki preverja tudi učinkovitost preprečevanja dostopa do posameznih osebnih računalnikov. II) tveganja zaradi neodzivanja na želje komitentov po informacijah ali osebnih

kontakti: Banka izdela sistem skrbništva in nadzora nad skrbništvom za zahteve komitentov po stikih ali informacijah. Statistika odkritih napak da oceno verjetnosti za tovrstno tveganje. III) tveganja namerno ali nenamerno nepravilno usmerjenih transakcij in tveganje

transakcij elektronskega bančništva sproženih mimo pooblastil: Verificirajo se transakcije, sproščanje transakcij na ravni banke. Pred njima se opravita ponovna avtomatska kontrola na pozitivno stanje na računu in avtomatska kontrola pravilnosti sklica. V primeru neavtorizirane transakcije (v breme ali v dobro) mimo uporabniške zaščite je še vedno neka časovna rezerva, v kateri jo lahko komitent odkrije in zahteva od banke blokado vseh transakcij. Velikost tveganja razkriva statistika tovrstnih problemov. IV) tveganja pri uporabi elektronskega bančništva za plačila storitev prek interneta: Na internetu se komitentom omogoča poslovanje s transakcijskim računom. Z namenom, da bi preprečili večja tveganja pri poslovanju z osebnim računom, se v banki lahko lotevajo teh tveganj na dva načina: s kontrolo poslovanja komitentov na osebnih računih in z oblikovanjem posebnih rezervacij glede na višino odobrenih limitov na osebnih računih. Za zmanjšanje tveganja zato BS (ibid) priporoča bankam izdelavo varnostne politike, metodologijo tveganj, privzeto servisno tehnično kulturo, upoštevanje standardov in priporočil za varnost in kakovost na področju elektronskega poslovanja, sprejetje meril kakovosti računalniških rešitev, varnosti sistema. 3.3.2 Napake pri uvajanju internet bančništva Predvsem s stroški, hitrostjo prilagajanja in s trženjem v novih razmerah so povezane najpogostejše napake, ki jih delajo banke pri usmerjanju poslovanja na internet. Furash (1999) je v raziskavi zahodnoevropskih in ameriških bank ugotovil tri temeljne napake pri uvajanju elektronskega bančništva. Prva je ta, da se banke preveč zanašajo na počasen razvoj poslovanja prek interneta. Kot drugo se jih večina odloči za strategijo čakanja oziroma sledenja - ne gremo zraven, dokler ne bodo rešeni vsi večji problemi, ki se pojavljajo pri uvedbi novih tehnologij. Tretja, morda najpomembnejša nevarnost, pa se nanaša na uporabo obstoječih marketinških pristopov pri ponudbi storitev prek interneta (Vozel 1999, 75).

24

3.4 Mobilno bančništvo Mobilno poslovanje je poslovanje z uporabo najnovejše informacijske in mobilno – telekomunikacijske tehnologije in poteka od kjerkoli in kadarkoli. Eden od pomembnejših vzrokov za tako hiter razvoj mobilnega poslovanja je zelo hiter razvoj mobilne telefonije in njenih dodanih storitev tako v svetu, kot tudi v Sloveniji, kjer je mobilna telefonija ena izmed najbolj prodornih tehnologij informacijske družbe in se v zadnjem času širi hitreje od interneta (Hribar in Kokalj 2000, 54). Najpomembnejše je, da tudi uporabniki presenetljivo hitro sprejemajo nove tehnologije, mobilne terminale in storitve. Po razširjenosti mobilnih telefonov se lahko Slovenija primerja ne samo z deželami vzhodne Evrope ampak tudi z državami zahodne in srednje Evrope (Hribar 2001, 236). Mobilno bančništvo sodi med najhitreje razvijajoče in najbolj razširjene storitve mobilnega poslovanja. Postaja način komuniciranja bank s komitenti, saj je preprost, učinkovit in prisoten povsod. Banka svojo ponudbo s pomočjo mobilne tehnologije naredi še bolj dostopno ljudem. Svoje storitve lahko oglašuje in ponuja prek mobilne tehnologije. Uporabniki lahko opravljajo bančne storitve ne glede na kraj in čas, v katerem se nahajajo z uporabo mobilnega terminala8. Sistem mobilnega bančništva lahko omogoča opravljanje skoraj vseh bančnih storitev, od ponujanja bančnih informacij, tečajnih list, informativnih izračunov do pregledovanja stanja in prometa na bančnih računih, plačevanja računov, sklepanja vezav itd (Hribar in Kokalj 2000, 56). 3.4.1 Tehnologija Tehnologijo, ki jo uporabljamo za mobilno poslovanje, v grobem lahko razdelimo na informacijsko in mobilno telekomunikacijsko tehnologijo. Vsako od teh dveh pa še na strojno in programsko opremo. Za celoten sistem mobilnega poslovanja je torej potrebno povezati strojno telekomunikacijsko in informacijsko tehnologijo s programsko opremo9. Prav tako, kot ostale mobilne storitve so tudi storitve mobilnega bančništva lahko zasnovane na osnovi SMS (Short Message Service), WAP (Wireless Application Protocol) ali Sim Toolkit tehnologije. Vse naštete tehnologije niso uporabne za razvoj vseh bančnih storitev. Odvisno od tehnologije, ki jo uporabimo za razvoj nekega sistema mobilnega bančništva, lahko ponudimo različne rešitve (Hribar in Kokalj 2000, 56). SMS tehnologija omogoča enostavne informativne storitve, ki ne potrebujejo večje varnosti in zaupnosti podatkov. SMS storitev uporabnikom mobilnih telefonov omogoča pošiljanje in sprejemanje kratkih sporočil. Dolžina sporočila je odvisna od tipa omrežja. Storitev spominja na elektronsko pošto. Sporočilo se prenese preko omrežja s pomočjo 8 Mobilni terminal lahko predstavlja prenosni računalnik, ročni računalnik, pametni telefon, WAP telefon ali navadni mobilni telefon. 9 Natančno mejo med informacijsko in telekomunikacijsko tehnologijo je težko določiti. Pod informacijsko tehnologijo lahko štejemo spletne strežnike, in druge specializirane strežnike za mobilne storitve, kot so WAP prehod in SMS prehod, prenosne računalnike. V skupino mobilno komunikacijske tehnologije lahko štejemo mobilno omrežje, mobilne telefone. Tehnologija, ki je vmes pa je na primer dlančnik ali ročni računalnik in omrežje internet.

25

SMSC (Short Message Service Center) strežnika, ki poskrbi za shranjevanje in posredovanje sporočila, tudi v primeru, ko je prejemnik trenutno nedosegljiv (Rupnik in drugi 2000, 241). WAP protokol povezuje mobilno omrežje z internet omrežjem. Omogoča prikaz vsebine interneta na majhnih mobilnih napravah, kot so mobilni telefoni. Sistem na osnovi WAP protokola omogoča opravljanje vseh bančnih storitev, tudi tiste, ki zahtevajo višjo stopnjo varnosti podatkov in identifikacijo uporabnika. Poleg samega izgleda, uporabnosti in funkcionalnosti je pri bančnih storitvah, kot so plačevanje računov, ali prenosi sredstev, potrebno poskrbeti za ustrezno stopnjo varnosti, ki jo priredimo posameznim storitvam, glede na tveganje, ki se pri tej storitvi pojavlja. Identifikacijo je možno rešiti z uporabniškim imenom in geslom ali pa s certifikatom. Varnost in zaupnost podatkov pa se zagotovi s šifriranjem podatkov (Hribar in Kokalj 2000, 56). SIM Toolkit tehnologija omogoča več bančnih storitev. To je odvisno od rešitve, ki jo naložimo na SIM kartico (Hribar in Kokalj 2000, 56). Gre za storitev v GSM standardu, ki omogoča shranjevanje osebnih podatkov na SIM kartico uporabnika. Njegova specifikacija predvideva SMS, kot ključni mehanizem za ažuriranje podatkov, ki se tako lahko vrši preko omrežja. Zadeva zasluži veliko pozornosti, predvsem zato, ker SIM kartica kot poseben primer pametne kartice omogoča dobro zaščito podatkov z vgrajeno enkripcijo (Rupnik in drugi 2000, 242). Nekako je SIM Toolkit morda podoben storitvam WAP, saj gre v obeh primerih za nabor novih interaktivnih storitev, med katerimi uporabnik izbira prek menijev. Razlika je v tem, da uporaba storitev WAP zahteva povezavo z omrežjem in vzpostavljeno podatkovno zvezo. Za uporabo storitev WAP morajo imeti telefoni ustrezno tehnično opremljenost, prav tako za SIM Toolkit. Že nekaj let ali celo več imajo vsi novejši telefoni podporo za oboje. Nekateri menijo, da sta si STK in WAP tekmeca, vendar gre bolj verjeti tistim, ki zagovarjajo, da se pravzaprav dopolnjujeta. SIM Toolkit je boljša izbira za statične informacijske storitve in tam, kjer je zahtevana večja varnost podatkov in transakcij, ki jo zagotavljata tehnologija pametnih kartic in varni transportni mehanizmi sporočil SMS. WAP pa je primernejši za brskanje po dinamičnih in hitro se spreminjajočih vsebinah, ki nimajo vedno najvišjih varnostnih zahtev. Združljivost obeh tehnologij se kaže tudi v tem, da SIM Toolkit lahko celo uprizori funkcionalnost WAP na telefonih, ki te funkcionalnosti še nimajo (Kartman 2002, 48-52). Razvijajo se tehnologije nove generacije mobilne telefonije, kot sta GPRS (General Packet Radio Service) in UMTS (Universal Telecommunications System). GPRS10 je paketno preklapljana podatkovna zveza storitev in predstavlja prvi pomemben razvojni korak pri združevanju mobilne telefonije in interneta in hkrati prvi korak na poti do tretje generacije mobilne telefonije UMTS. Tretja generacija mobilne komunikacije bo po pričakovanjih uvedena do leta 2005 in bo predstavljala hitro obdelavo podatkov, visoko kvaliteten zvok, elektronsko pošto, dostop do internet omrežja in globalno brskanje (Banks 2001, 190). 10 Pomembna prednost sistema GPRS je možnost stalne povezave ter prenašanje podatkov v paketih, saj je tako omrežje obremenjeno samo med prenašanjem podatkov, storitve pa se obračunavajo na podlagi dejanske količine prenesenih podatkov.

26

3.4.2 Vzpostavitev sistema WAP bančništva v banki Če želi banka vzpostaviti sistem osnovnega mobilnega bančništva na podlagi trenutnega stanja in protokola WAP v grobem potrebuje (Vagaja 2000, 12): • • • •

prehodni sistem (Gateway)11, ki podpira WTLS, certifikat za prehodni sistem, spletni strežnik bančne aplikacije, neposredno povezan s prehodnim sistemom, in sistem avtentifikacije uporabnika.

Tako za uporabnike kot ponudnike mobilnega bančništva so bistveni štirje elementi elektronskega poslovanja (Jerman – Blažič, 70): identifikacija in overovljanje uporabnika, zaupnost izmenjanih podatkov, integriteta informacije in pravnomočnost opravljenih storitev. Pri stacionarnem omrežju in nanj priključenih osebnih računalnikih navedenih funkcij ni težko realizirati, saj imamo na voljo dovolj prostora, procesorske moči in pasovne širine. To vsekakor ne velja za premalo zmogljive mobilne telefone. Problemi varne brezžične komunikacije se skriva v šifrirnih algoritmih in formatu certifikatov, s katerimi se mobilni telefoni ne morejo spoprijeti. Nekateri proizvajalci že ponujajo svoje rešitve, prilagojene omenjenim pomanjkljivostim, kot je na primer tehnologija eliptične krivuljne kriptografije, namenjene žepnim računalnikom in mobilnim telefonom. Potrebam v mobilnem omrežju so zaenkrat namenjene preprostejše izpeljanke certifikatov, t. i. certifikati WTLS. Ker je certifikat zelo obsežen in zahteva več procesorske moči za obdelavo, kot pa jo mobilni telefoni sploh zmorejo, so certifikati shranjeni le v telefonih. Certifikat se ob identifikaciji uporabnika in vzpostavljanju varnega kanala prenese v strežnik, ki ga lahko preveri brez težav. Strežnik tako obsežnega certifikata ne more poslati nazaj, saj bi ga telefon le s težavo sprejel. Preprostejša rešitev je, če uporabnik certifikata sploh ne hrani, temveč posreduje strežniku le naslov, kjer je certifikat. Identifikacija uporabnika in vzpostavljanje varne povezave poteka v več korakih in izhaja iz stacionarnega omrežja. Ko se uporabnik poveže s strežnikom, mu ta kot odgovor pošlje svoj certifikat z javnim ključem. Da bi se uporabnik prepričal o veljavnosti certifikata kontaktira strežnik s seznamom preklicanih certifikatov. Uporabnik nato pošlje simetrični ključ, ki je zašifriran s strežnikovim javnim ključem in podpisan z uporabnikovim javnim ključem ter je potreben za vzpostavitev varne povezave. Zašifriran ključ strežnik dešifrira s svojim zasebnim ključem, preveri uporabnikov podpis in uporabi simetrični ključ za vzpostavitev varnega kanala. Sloj WTLS (Wireless Transport Layer Security) je nekakšna okleščena različica pravega transportnega varnostnega sloja TLS (Transport Layer Security). Ta je med transportnim slojem in aplikacijo, njegova skrb je varno prenašanje podatkov. Sloj TLS naj bi počasi nadomestil SSL (Secure Sockets Layer), iz katerega je bil izpeljan. Brezžična izpeljanka TLS-ja je zasnovana predvsem za uporabo v omrežjih z majhnimi prenosnimi

11 WAP gateway (WAP GW)je strežnik s posebno programsko opremo, nameščen v mobilnem omrežju. Povezan je z internetom ali intranetom in je posrednik do WAP odjemalcev (naprava s katero dostopamo do WAP strani- mobilni telefon, PDA (Personal Digital Assistant), ali pager), ki dostopajo do informacij.

27

zmogljivostmi in netekočim pretokom podatkov. Podobno kot TLS podpira identifikacijo in overovljanje uporabnika ter vzpostavljanje varnega prenosnega kanala. Za posredovanje sodobnih rešitev poslovanja, banka potrebuje tudi primeren bančni informacijski sistem. Eden izmed načinov je tudi Zaslonova rešitev SEB (Sistem elektronskega bančništva), ki bankam omogoča, da na enoten način približajo svoje storitve vsem svojim strankam prek različnih sodobnih poti (internet, elektronska pošta, telefon, prenosni telefon, telefaks, bančno okence, informacijski terminal, web tv), kar dokazuje sodobnost in odprtost SEB-a. Sestavljen je iz skrbniškega in nadzornega sistema, ki sta enotna za vse komunikacijske poti. Skrbniški sistem omogoča statično spremljanje navad uporabnikov, izvajanje uporabniških naročil, spremljanje reklamacij, izmenjavo sporočil z uporabniki ter ostala opravila. Nadzorni sistem omogoča nadzor in analizo delovanja vseh tržnih poti in SEB-a skupaj s pripravo poročil za podporo odločanju. SEB vsebuje tudi centralni varnostni modul, ki podpira sodobne varnostne mehanizme (kartice za generiranje enkratnih gesel, digitalni certifikati....) (Trampuš in Trontelj 1998, 37). Ko že govorimo o SEB je bistveno tudi, da izpostavimo, da SEB ohranja investicije v obstoječo bančno informacijsko tehnologijo, se pravi, da omogoča povezavo oziroma integracijo sistema za elektronsko bančništvo v obstoječe okolje. Povezuje heterogena računalniška okolja v finančnih ustanovah. Igra vlogo vmesnika, ki s pomočjo sodobne porazdeljene objektne tehnologije omogoča dostop do obstoječih bančnih aplikacij v realnem času. SEB ima zbirko podatkov, prek katere se tradicionalni podatkovni model v katerem so podatki organizirani po aplikacijah, preslika v obliko, kjer je stranka predstavljena kot celota (Eržen 2002, 66) . Poleg varnosti zagotovljene s strani banke, je potrebno zagotoviti varen prenos transakcij tudi s strani mobilnega operaterja. Eno takih ogrodij je posrednik med mobilnimi uporabniki in ponudniki storitev SSM (Smart Service Mediator), izdelek podjetja Hermes-Softlab, ki ga uporablja Mobitel pri sodelovanju z NLB pri ponujanju storitev mobilnega bančništva. SSM naj bi skrbel za povezavo različnih sistemov oziroma storitev med seboj in usklajeval delovanje, kar onemogočajo predvsem različni standardi in protokoli (Krebs 2001, 67). 3.4.3 Razvoj mobilnih bančnih storitev Mobilne storitve so ponavadi kar spletne storitve, ki jih uporabniki lahko uporabljajo preko mobilnih telefonov. Zato moramo pri oblikovanju in razvoju mobilnih storitev upoštevati značilnosti mobilnih terminalov in mobilnih omrežij, še zlasti pri terminalih v obliki telefonov, ki imajo omejeno pasovno širino omrežja, omejeno velikost zaslona, omejene možnosti vnosa podatkov, počasen procesor in omejen pomnilnik. Pri oblikovanju mobilnih storitev moramo zagotoviti enostavnost uporabe, hitrost in reševanje določenega problema pri uporabniku. Razvoja se lahko lotimo tako, da spletno storitev dodelamo in določene enostavnejše dele celotne storitve ponudimo tudi preko obilnih telefonov. Lahko pa razvijemo popolnoma novo rešitev za mobilno poslovanje. Pri razvoju mobilnih storitev moramo imeti v mislih uporabnika, njegove zahteve, želje in tudi način razmišljanja. Za uporabnika mora biti v storitvi neka korist, če želimo, da jo bo uporabljal (Hribar 2001, 239).

28

Tudi bančne storitve spadajo med storitve z dodano vrednostjo, zato moramo za razvoj uspešnih storitev paziti na tri osnovne smernice (Hribar 2001, 242-243): 1. Razlikovati je potrebno med internetom, ki je anonimen in globalen, medtem ko je

mobilni telefon oseben in lokalen. Da bodo mobilne storitve dodale vrednost, morajo poenostaviti, centralizirati in prilagoditi storitev osebnim zahtevam uporabnika.

2. Mobilni telefon naj ne bi samo posredoval informacij, temveč omogočil tudi takojšnjo uporabo informacij. Na primer: že sedaj lahko prek mobilnega telefona dobimo informacije o stanju tečajev vrednostnih papirjev. Telefoni bi morali omogočati tudi enostaven nakup ali prodajo vrednostnih papirjev.

3. V današnji informacijsko preobremenjeni družbi je pomembna kakovostna informacija s čim manj vsebine. Kvalitetna informacija je točna, pravočasna in uporabniku nudi določeno korist.

Upoštevati moramo, da je hiter razvoj mobilnega poslovanja le navidezen. Gre predvsem za nepopolne storitve in rešitve mobilnega poslovanja, ki niso tako zelo uporabne, kot je bilo mišljeno na začetku. Tudi omrežja ne omogočajo zadovoljivih hitrosti delovanja storitev. Preveč kompleksna praktična uporaba storitve lahko povzroči nezadovoljstvo uporabnikov in s tem odvračanje od njene uporabe. Pred ponudnike storitev je tako postavljena naloga, da zelo natančno proučijo tehnične možnosti in enostavnost uporabe, preden storitev namenijo širšemu krogu uporabnikov (Hribar 2001, 238). Po napovedih Čadeža bo mobilno bančništvo vsekakor prodrlo, vendar ne v taki obliki kot spletno bančništvo, vsaj kar se tiče plačevanja velikih vrednosti. Kot razloge navaja pomanjkanje zaupanja GSM tehnologiji, precejšnjo začetno investicijo uporabnika, saj mora poskrbeti za primeren mobilnik, PDA (Personal Digital Assistant) ali prenosni računalnik, po drugi strani pa prenašanje podatkov prek GPRS tehnologije tudi nekaj stane. Izpostavlja pa GSM aparate kot sredstvo za overitev uporabnikov pri elektronskem bančništvu. Digitalni certifikati in digitalni podpisi so za mobilne uporabnike zelo omejujoči, saj se nanašajo na točno določen osebni računalnik, po drugi strani pa zagotovo najvarnejše identifikacijsko sredstvo pametna kartica, zahteva posebne čitalnike, ki morajo biti priključeni na računalnik. Ker pa ima pri nas mobilnik že vsak drugi državljan, se lahko kot identifikacijsko sredstvo za potrebe elektronskega bančništva uporablja prav GSM telefon, saj ima v primeru naročniškega razmerja GSM operater na voljo zelo podrobne podatke o naročniku. S povezovanjem SIM kartice in digitalnega podpisa je tako mogoče dobiti ogromno postaj za podpisovanje elektronskih transakcij (Žorž 2002, 35). 3.5 Plačilne kartice, elektronski denar, elektronski ček in mikroplačila Elektronsko plačevanje je kakršnikoli način plačevanja, ki poteka na elektronski način. Tok denarja poteka po elektronski poti, ki je lahko telefonska linija, najeti vod, računalniško omrežje ali kombinacija naštetih. Tako elektronsko plačevanje združuje plačevanje z e-denarjem, plačevanje z e-čekom, plačevanje s kreditno kartico itd. Elektronsko plačevanje preko interneta torej imenujemo plačevanje, kjer tok denarja poteka po računalniškem omrežju internet (Hribar 1999, 54).

29

3.5.1 Plačilne kartice Prva plačilna kartica v Sloveniji je bila American Express, ki smo jo začeli uporabljati že leta 1968. Kasneje so se ji pridružile še Diners Club kartica in Eurocard. Večji razmah plačilnih kartic v Sloveniji zaznamo šele v zadnjem desetletju, ko se ob tujih licenčnih pojavijo že tudi prve domače kartice. Temelje razvoja je označila slovenska plačilna kartica Activa, ki jo je razvila Banka Koper. Debetne kartice so slovenske banke začele uvajati leta 1997. Čeprav je debetnih kartic dvakrat več kot kreditnih, pa s slednjimi uporabiki plačujejo bolj pogosto. Zaradi povečevanja debetnih kartic se je povečevalo tudi število bankomatov. Zaradi povečevanja vseh izdanih kartic, se je povečeval tudi kartični promet na prodajnih mestih, s tem pa tudi število POS terminalov (Podjed 2003, 79). Plačilne kartice so v današnji potrošniško naravnani družbi postale skoraj nepogrešljiv sopotnik vsakega posameznika. Sodijo med elektronske plačilne instrumente, kjer je mogoče plačilo opraviti le s pomočjo elektronskih terminalov, preko katerih se nalog za plačilo v elektronskem omrežju posreduje do banke, pri kateri ima imetnik plačilne kartice deponirana oziroma odobrena denarna sredstva. Banka na podlagi prejetega naloga za plačilo opravi prenos denarnih sredstev na ciljni račun (Trstenjak 2003,24). Že zdaj so plačilne kartice zelo uporabno plačilno sredstvo, a so tehnološko precej zastarele. Spominske zmogljivosti magnetnega traku tako že nekaj časa ne izpolnjujejo več zahtev po namembnostih in vsebinah, ki jih prinašajo novi kartični proizvodi in storitve. Sedanje plačilne kartice bodo kmalu nadomestile čipske kartice, je pojasnil Gojmir Nabergoj, vodja oddelka za avtomatizacijo in elektronski denar Banke Koper, kjer so se odločili za multiaplikativne kartice, v katerih je vgrajen čip s 16 kilobajti spomina, ki deluje z operacijskim sistemom Multos. Ta sistem omogoča, da se ena sama tehnična rešitev z vsemi mednarodno veljavnimi certifikati uporablja v različnih poslovnih okoljih, torej v internetnem bančništvu, v plačilnem prometu, na bančnem okencu in v mednarodni mreži različnih plačilnih kanalov, na primer bankomatov in POS terminalov (Podjed 2003, 79-80). Dejansko so čipske kartice že na tržišču. Ima jih več kot tri tisoč uporabnikov v internem plačilnem prometu Banke Koper in več kot 500 uporabnikov drugih bank. Eden najpomembnejših dejavnikov za zamenjavo sedanji kartic s čipskimi, je varnost poslovanja, saj bodo nove kartice imele tudi nekatere biometrične podatke, tako, da se bo uporabnik lahko brez tipkanja PIN in brez preverjanja podpisa izkazal za pravega lastnika. Poleg tega ne bodo potrebne klicne ali najete linije od prodajnih mest do centralnih lokacij, zmanjšalo pa se bo tudi število nepooblaščenih uporab kartic. V ozadju uvajanja novega sistema pa je tudi to, da se banke skušajo čimbolj posvetiti posamezniku (Delak 1997, 57).

30

3.5.1.1 Vrste plačilnih kartic Bančne kartice ločujemo glede na izdajatelja in glede na funkcijo, ki jo plačilne kartice opravljajo. Glede na izdajatelja so najpogostejše bančne plačilne kartice, kjer banka pogojuje izdajo plačilne kartice z odprtjem transakcijskega računa. TABELA 3: VRSTE PLAČILNIH GLEDE NA IZDAJATELJA

VRSTA KARTICE IZDAJATELJ V SLOVENIJI BANČNE KARTICE Banke. Večina bank. PODJETNIŠKE KARTICE Podjetja. Večja trgovska podjetja PARTNERSKE KARTICE Podjetja v sodelovanju z bankami. Merkur, Adria Airways,

Delo, Nama in druge. LICENČNE KARTICE Banke ali podjetja v sodelovanju s

podjetji v tujini, ki so nosilci kartic. Kartice Eurocard/ Mastercard,Visa, Diners.

Vir: Mojdenar informacijske tehnologije 2001 TABELA 4: VRSTE PLAČILNIH KARTIC GLEDE NA NALOGE, OPIS NALOGE IN STROŠKI UPORABNIKA POSAMEZNE KARTICE (Zajec 2002, 76-79):

VRSTA KARTIC

OPIS NALOG STROŠKI UPORABNIKA

KARTICE Z ODLOŽENIM PLAČILOM

S to kartico imetnik plačuje blago in storitve na prodajnih mestih. Pri nakupih so dnevne in mesečne omejitve. Na imetnikovem računu se zbirajo vsi potroški v določenem časovnem obdobju. Ko se mesečno obdobje zaključi, imetnik dobi obvestilo o vseh potroških in račun za plačilo skupnega zneska potroškov. Najpogosteje so ti potroški plačani s trajnim nalogom v breme imetnikovega osebnega računa.

Letna članarina v višini, ki jo določa izdajatelj kartice.

KREDITNA KARTICA

Na tej kartici, ima imetnik odobren kredit (revolving- obnavljajoči) v dogovorjeni višini. Imetnik kartice potroške, za razliko od kartice z odloženim plačilom, ne poravna z enim plačilom v roku enega meseca, ampak v dogovorjenem deležu, npr. 1/10. Plačilo je mogoča na enak način kot je pri kartici z odloženim plačilom, npr. s trajnim nalogom.

Letna članarina, Obresti za posojilo na kartici.

DEBETNA KARTICA

Kartica je izdana v okviru osebnega računa. Je večnamenska in se uporablja za identifikacijo pri poslovanju z računom, pri plačevanju s čeki, pri uporabi bančnega avtomata in za plačilo blaga in storitve pri prodajalcu.

Ni posebnih stroškov.

Vir: Zajec 2002, 76 Ko izbiramo kartico, se običajno odločimo za izdajatelja, ki za nas opravlja tudi ostale finančne storitve. Pogosto je to naša banka, na kateri imamo svoje račune. Upoštevamo, kje vse bomo kartico uporabljali, na katerih bankomatih ali prodajnih mestih jo je mogoče uporabljati, katere vrste storitev lahko s kartico opravljamo. Na izbiro kartice lahko vpliva tudi višina stroškov pridobitve kartice in višina stroškov njene uporabe. Ta se razlikuje tako glede na vrsto kartice kot tudi na izdajatelja. Zaradi konkurence med izdajatelji kartic, izdajatelji ponujajo uporabnikom vrsto dodatnih ugodnosti, med katere lahko štejemo

31

nezgodno zavarovanje imetnika kartice, višino limitov, možnost pridobitve enkratne prekoračitve sredstev na osebnem računu, kreditiranje in odložitev plačila. Večina bank ponuja tudi družinsko kartico, da bi lahko eno kartico uporabljalo več oseb. Izdajatelji nudijo ugodnosti tudi dijakom in študentom pri finančnem poslovanju s kartico. V Sloveniji je bilo ob koncu prvega četrtletja 2003 izdanih 871.086 kreditnih in kartic z odloženim plačilom ter 1.771.492 debetnih plačilnih kartic (BS 2003). Debetne kartice so v razmahu, saj je njihovo procesiranje cenejše kot procesiranje kreditnih kartic – 0,18 enote : 0,24 enote (Delak 1997, 55). 3.5.1.2 Pametna plačilna kartica Za razvoj pametnih kartic so bile odločilne tudi telekomunikacije. V ZDA, kjer je telefoniranje poceni in kjer je preprosto povezati telefonsko linijo s čitalcem magnetne kode, se niso splačali stroški za razvoj pametne kartice, ki med drugim zmanjša tudi možnost goljufije. V Evropi, kjer so impulzi na splošno dražji in je z modemom opremljene naprave težje povezati s telefonsko linijo, je bila varnost pomembna gonilna sila v ozadju uvajanja pametne kartice (Perko 2000). Temelje pametnih kartic so postavili v Mastercardu, ki je varnostni sistem razvil tudi zaradi večje varnosti denarnih transakcij prek interneta. Mastercard je s svojimi partnerji pred časom ustanovil Združenje EMV (Eurocard, Mastercard, Visa), ki bo sistem s plačilnimi karticami po svetu povsem spremenil. Bistvo je zagotavljanje popolne varnosti denarnih transakcij s plačilnimi karticami kjerkoli po svetu, in zamenjava dosedanjih kartic za pametne plačilne kartice (Bartol 2002, 62). V Veliki Britaniji so že uvedli standard EMV. V Franciji in Nemčiji se na zamenjavo običajnih plačilnih kartic s pametnimi pospešeno pripravljajo, na to veliko spremembo se pripravljamo tudi pri nas. Koprska banka bo prva poskusno uvedla novi sistem plačilnih kartic, slediti ji bodo morale vse druge poslovne banke, ki izdajajo kartice sistemov EMV. Glavni prednosti pred karticami z magnetnim zapisom sta, da je nanje je moč shraniti od desetkrat do celo stokrat več informacij in to veliko trajneje ter v povezavi s terminalom lahko opravljajo zapletene postopke. Omogočijo denimo, da z nizom vprašanj in odgovorov preverimo veljavnost podatkov, shranjenih na kartici, in identiteto čitalnega terminala. S kartico, ki uporablja takšen algoritem, bo nemara mogoče prepričati lokalni terminal, da ima njen lastnik dovolj denarja za želeno transakcijo, ne da bi mu bilo treba razkriti trenutno stanje oziroma številko bančnega računa (Perko 2000). Standardi določajo obliko kartice in električne povezave, tehnologija notranjosti pa je doživela pomemben razvoj. Najpreprostejše pomnilniške kartice, npr. telefonske kartice vsebujejo samo t. i. obstojni pomnilnik in omejeno količino logičnega vezja, ki skrbi za nadzor in varnost. Pametne kartice so bolj prefinjene in vsebujejo čip z osrednjo procesno enoto in razne vrste kratkoročnih in dolgoročnih pomnilniških celic. Nekatere različice imajo tudi posebno koprocesorsko vezje za kriptografske operacije, ki pospešijo kodiranje in dekodiranje sporočil oziroma generirajo digitalne podpise.

32

Stroški za transakcije z denarnimi čipnimi karticami so torej nižji kot pri plačevanju z gotovino in klasičnimi karticami, večji pa so zagonski stroški. Že kartice več stanejo in za njihovo uporabo je treba postaviti infrastrukturo čitalcev. Poskrbeti je treba tudi za drugačen softver. Tipičen čitalec pametne kartice stane približno toliko kot aparatura, ki prebere magnetni zapis na klasični kartici in v bančni centrali preveri, ali je uporabnik upravičen do transakcije (Perko 2000). Čip kartica bo predstavljala takorekoč računalnik v žepu. Mednarodni in nacionalni standardi so čedalje bolj usklajeni, tako da zagotavljajo poenotenost samih kartic, čitalcev in softvera. Razvijajo tudi industrijske standarde za kartice, ki jih uporabljajo za posebne namene, npr. digitalne mobitele, satelitsko in kabelsko televizijo ter seveda finančne operacije. Razvoj pametnih kartic teče v smer večaplikacijskih kartic, tako naj bi bilo mogoče isto kartico uporabiti za številne namene in sicer kot: osebno izkaznico, plačilno kartico, kartico za bankomate, telefonsko plačilno kartico, sredstvo za denarne transakcije med dvema osebama oz. po internetu. To omogočata dve različni tehnologiji JavaCard12 in Multos (Mentor EBS d.o.o. 2001). Konkurenca bo na kartičnem trgu velika tudi v času čipskih kartic. Poleg tega bodo konkurenco predstavljali prenosni telefoni oziroma Mobitelovi sistemi aMoneta, eMoneta in posMoneta, ki naj bi s časoma nadomestili plačevanje s karticami. Nabergoj ne verjame, da bo spopad za uporabnike med ponudniki kartic in telekomunikacijskimi operaterji, kvečjemu bodo začeli sodelovati, saj denar v takšni ali drugačni obliki izdajajo le pooblaščene inštitucije, ki morajo spremljati tudi to, kako se je kaka vrednost ustvarila in porabila. Poleg tega so kartice s polstoletno zgodovino precej bolj uveljavljeno plačilno sredstvo kot pametni telefoni (Podjed 2003, 83). 3.5.1.3 Plačevanje s karticami preko POS terminalov13

Nakupe na prodajnih mestih opravljamo s kartico preko POS (Point Of Sale) terminalov ali preko ročnih strojčkov. Medtem ko zadnji praktično izginjajo iz poslovanja, pa POS-i nudijo ugoden način plačevanja. Fizične povezave z banko niso več potrebne, vse se začne in konča s komunikacijo med terminalom in osrednjim računalnikom v banki. Zaradi večje varnosti so banke začele uvajati POS terminale z osebnim vnosom PIN kode. POS terminal je posebna vrsta blagajne, namenjena elektronskemu prenosu podatkov med prodajnim mestom in banko pri plačevanju s plačilnimi karticami. POS terminal deluje on-line, kar pomeni, da se ob vsakem posameznem plačilu možnost plačila s kartico preveri v banki in transakcijo shrani na računalniku. To omogoča največjo varnost poslovanja in zanesljivost prenosa ter ohranitev podatkov o transakcijah. Nakup večjih vrednosti z običajnimi karticami prodajalci posebej avtorizirajo. Isti podatki kot na potrdilu se registrirajo tudi v servisnem centru. Ob določeni uri, običajno pa enkrat

12 Tehnologija JavaCard podpira standard EMV, ki je namenjen plačevanju s kreditno kartico in standard javnih ključev, ki je namenjen identifikaciji in elektronskemu podpisovanju, poleg tega pa omogoča pogajanje dodatnih aplikacij, ki jih priredimo uporabnikovim željam. 13 Povzeto po Gorenjska banka d.d. v sodelovanju s podjetjem Zaslon d.o.o. 1999.

33

dnevno in v nočnem času, servisni center pošlje prodajnemu mestu rekapitulacijo vseh transakcij tistega dne, ločeno po vrstah kartic in izdajateljih. 3.5.1.4 Plačevanje s karticami preko interneta Temeljna naloga plačilnega sistema na internetu je prenos ekonomske vrednosti in je sestavljen iz naslednjih korakov (Bračun 2001, 127): ♦ prenos elektronske vrednosti od plačnika do prejemnika plačila, ♦ prenos elektronske vrednosti od prejemnika plačila do plačnika v primeru vračila

plačila, ♦ pretvorba ekonomske vrednosti v elektronsko vrednost, ♦ pretvorba ene oblike elektronske vrednosti v drugo14. Pri izvedbi tega prenosa sodelujejo različni udeleženci, ki imajo različne vloge. Najpogostejše vloge, v katerih nastopajo udeleženci pri izvedbi plačila, so (ibid): plačnik, prejemnik plačila, izdajatelj, sklenitelj pogodbe s trgovcem, posrednik, overovitelj in posrednik v sporu. Pri celoviti obravnavi plačevanja prek interneta je potrebno poleg samega procesa plačevanja upoštevati še ostale vidike, ki vplivajo na delovanje internetnega plačilnega sistema. Definiramo lahko tri različne skupine udeležencev, ki imajo vpliv (ibid). V prvo skupino uvrščamo industrijo, ki jo lahko delimo v dve podskupini: finančne ustanove15, ki obdelujejo finančne transakcije in ponudniki tehnologije, ki razvijajo programsko in računalniško opremo16. Ti dve skupini sta močno povezani. V drugo pomembno skupino uvrščamo državne ustanove, ki določajo pravni okvir, znotraj katerega morajo delovati elektronski plačilni sistemi, in mednarodne organizacije za standarde, ki določajo standarde. V tretjo skupino sodijo uporabniki – kupci in prodajalci. Medtem ko lahko prvi dve skupini vplivata na definiranje sistema samega, imajo uporabniki v glavnem možnost izbire med različnimi sistemi. Število predlaganih sistemov za izvajanje plačil prek interneta je danes nesorazmerno s številom sistemov, ki so v širši uporabi. Kljub temu se pojavljajo vedno novi predlogi, kar zelo otežuje izbiro ustreznega sistema in banke, različne druge finančne ustanove, ponudnike storitve plačevanja prek interneta, prodajalce in kupce postavlja v zelo težaven položaj. Zato je pomembno, da razumemo dejavnike, ki vplivajo na uvajanje plačevanja prek interneta. Te dejavnike in njihove opise prikazuje tabela na naslednji strani. 14 Na primer menjava elektronskega denarja v elektronski žeton. 15 Banke, kartični sistemi. 16 Izdelovalci pametnih kartic, izdelovalci programske opreme za zaščito finančnih transakcij in mnogi drugi.

34

TABELA 5: DEJAVNIKI VPLIVA NA UVAJANJE PLAČEVANJA PREK INTERNETA V PRAKTIČNO UPORABO

DEJAVNIK OPIS VARNOST Varnost zagotavlja opredelitev identitete plačnika in prejemnika plačila, izdajatelja

plačilnega inštrumenta in prisotnost plačilnega inštrumenta. Z uvedbo plačilnega sistema je potrebno zagotoviti zaščito proti ponarejanju, vdorom, nepooblaščeni uporabi, preprečevanje večkratne uporabe istega plačilnega sredstva, možnost preverjanja istovetnosti kupca in prodajalca ter dokazljivost izvedbe plačila.

TAJNOST Pomembno je zagotoviti tajnost plačila, anonimnost plačnika in sledljivost plačila. TVEGANJE Da bodo finančna tveganja pri plačevanju prek interneta majhna in obvladljiva, je

potrebno razmisliti, kakšno tveganje prevzamejo plačnik, prejemnik plačila in banka v posameznem primeru in kdo jamči za plačilo in dobavo plačanega blaga.

POVEZLJIVOST Internetni plačilni sistem mora zagotavljati enostavno povezljivost velikega števila različnih udeležencev na elektronskem tržišču, zato je potrebno pri uvajanju takega sistema upoštevati obstoječo infrastrukturo, mobilnost udeležencev, možnost povezave z drugimi plačilnimi sistemi in združljivost z obstoječo računalniško in programsko podporo.

RAZŠIRLJIVOST Za uveljavitev internetnega plačilnega sistema v praksi je pomembno, da ga uporablja zadostno število kupcev in prodajalcev, vendar pa večanje števila uporabnikov ne sme zmanjševati zmogljivosti in zanesljivosti internetnega plačilnega sistema.

STROŠKI Stroški uvedbe in vzdrževanje internetnega plačilnega sistema morajo biti za uporabnike sprejemljivi. Strošek izvedbe transakcije – provizija in uporabe plačilnega sredstva ne sme presegati koristi, ki jih prinaša plačevanje prek interneta.

DODATNE STORITVE

Prav tako kot pri plačilnih karticah, ki so se zelo uveljavile, je potrebno tudi pri uvajanju plačevanja prek interneta razmisliti o ugodnostih pri plačilu s plačilnim sredstvom in dodanih storitvah kot so zavarovanje, pomoč pri uporabi, zagotavljanje ažurnih informacij, ki bodo pozitivno vplivale na kupce in prodajalce

ZMOGLJIVOST Izvedba plačila mora biti hitra, izvedljiva ob vsakem času, točna in zanesljiva. V primeru napak ali ne delovanj, mora biti reševanje pritožbe oziroma vzpostavitev ponovnega delovanja hitro.

ZAUPANJE Kupci in prodajalci morajo zaupati finančni ustanovi, ki ponuja rešitev plačevanja prek interneta. K temu prispevajo dobre izkušnje pri plačevanju prek interneta v preteklosti, naklonjenost medijev in ustrezna zakonodaja o elektronskem poslovanju.

ENOSTAVNOST Uvedba plačevanja prek interneta in izvedba plačila morata biti enostavna, uporabnik mora imeti možnost nadzora nad izvedbo plačila, izdaja plačilnega sredstva mora biti enostavna in prav tako zamenjava elektronskega elektronskega plačilnega sredstva za realni denar.

Vir: Bračun 2001, 134 Za plačevanje preko interneta se najbolj pogosto uporabljajo plačilni sistemi na osnovi kreditnih kartic. Ti sistemi se med seboj razlikujejo tako po funkcionalnosti, kot po stopnji varnosti, ki jo zagotavljajo. Plačilni sistemi na osnovi SET (Secure Electronic Transactions) protokola zagotavljajo najvišjo stopnjo varnosti pri plačevanju s kreditnimi karticami preko interneta. Združuje močno šifriranje in celo vrsto postopkov za overjanje, zagotavljanje zaupnosti, zasebnosti in zanesljivosti v vseh korakih elektronskega plačevanja. Identiteta kupca je delno skrita, ker trgovec lahko razbere le naročilo, ne pa tudi identitete kupca. Banka dobi informacijo o identiteti kupca z informacijo o kreditni kartici, ne dobi pa informacije o vsebini naročila, ker je ta informacija skrita s pomočjo tehnike, znane kot dvojni podpis. Sporočilo, ki ga pošlje kupec prodajalcu ima dva dela: specifikacijo načina

35

plačevanja, ki vsebuje identifikacijsko številko kupca in informacijo o kreditni kartici, in drugi del, v katerem je zapisana vsebina naročila. Ta dva dela sta dvojno podpisana, tako da je za vsakega izdelan ločen prstni odtis, prstna odtisa pa sta podpisana skupaj. En prejemnik dobi čistopis prvega dela sporočila in prstni odtis drugega dela sporočila in obratno drug prejemnik. Na primer prodajalec dobi le čistopis vsebine naročila, vmesni sistem pa čistopis z informacijo o kreditni kartici. Oba prstna odtisa sta skupaj podpisana z zasebnim ključem kupca in neločljivo vezana na naročilo in informacijo o plačilu. Tako lahko vsak sprejemnik preveri neokrnjenost podatkov celotnega sporočila (oba prstna odtisa sta povezana), prebere pa le tisti del sporočila, ki je namenjen njemu - tisti del, ki je poslan kot čistopis (Jerman Blažič 2001, 137). Glede na to je ta plačilni sistem eden redkih, ki zagotavljajo anonimnost kupca in prodajalca. To pomeni, da ni možno kupca in prodajalca povezati z določenim nakupom. Kljub temu se uporaba SET-a ni razširila. Eden od razlogov so gotovo stroški za nakup in namestitev posebnega softvera. Trgovci verjetno ocenjujejo, da imajo manjše stroške zaradi zlorab kartic, kot bi jih imeli z implementacijo SET-a. Drug razlog pa je najbrž ta, da je sedanji sistem uporabe kreditnih kartic neprimeren in ga bo nadomestil sistem s pametnimi karticami. TABELA 6: PROGRAMSKA OPREMA UDELEŽENCEV SET PROTOKOLA IN PROCESI PROGRAMSKE OPREME UDELEŽENCI PROGRAMSKA OPREMA PROCESI PROGRAMSKE OPREME Kupec Elektronska denarnica Pošiljanje in sprejemanje sporočil.

Šifriranje in dešifriranje. Hranjenje javnih in privatnih ključev ter ključev za izmenjavo. Dodajanje, spreminjanje, in brisanje kreditnih kartic. Spreminjanje gesla. Preverjanje overitvenih potrdil. Preverjanje stanja nakupov s kreditnimi karticami. Kreiranje novih uporabniških imen in gese.l Izpisovanje ali brisanje zapisov o nakupih. Preverjanje prodajalca. Izpisovanje zapisov o nakupih na papir. Izpisovanje stanja na računu kreditne kartice pregledovanje in vpisovanje podatkov o kreditnih karticah in overitvah.

Prodajalec Kombinacija strežnika in odjemalca

Obdelava kupčeve zahteve. Komuniciranje s prevzemnikom. Pošiljanje in sprejemanje kodiranih sporočil. Hranjenje ključev. Zahtevanje in sprejemanje overitvenih potrdil. Komuniciranje z bazo podatkov. Obdelava naročil.

Matična banka (prevzemnik)

Plačilni vmesnik (Payment Gateway)

Sprejemanje in overjanje podatkov o plačilih, ki jih je poslal kupec prodajalcu. Overjanje prodajalcev. Dešifriranje sporočil, ki vsebujejo podatke o plačilu kupca. Preverjanje, če se kupčeva overitev ujema z računom v plačilu.Preverjanje integritete kupčeve in prodajalčeve zahteve. Digitalno podpisovanje odgovorov na zahteve. Sprejem plačila izdajatelja. Posredovanje plačila prodajalcu.

Vir: Hribar 2000, 282. Vsak od udeležencev si mora zagotoviti, namestiti in nastaviti svojo programsko opremo, ki podpira SET protokol, ki mora zagotavljati in izpolnjevati procese navedene v tabeli.

36

Preden začnemo z nameščanjem programske opreme, postavljanjem in uglašanjem sistema za varno plačevanje, si moramo priskrbeti overitvena potrdila javnih ključev. 3.5.2 Elektronski denar Eden izmed najbolj inovativnih sistemov elektronskega plačevanja, ki tudi najbolj spominja na današnje gotovinsko plačevanje, je zagotovo elektronski denar. Čeprav je tehnološko možno več različnih oblik e-denarja, gre pravno gledano za samo eno vrsto plačilnega sredstva, ki ga imamo po novem posebej zakonsko urejenega tudi v naši državi (Zakon o bančništvu, Zakon o plačilnem prometu). Izdajatelj e-denarja se zaveže proti plačilu določenega denarnega zneska izdati e-denar in omogočiti imetniku e-denarja opravljanje plačil v višini kritja e-denarja. Imetnik e-denarja se obratno zaveže, da bo za to storitev plačal dogovorjeno provizijo. Storitve izdaje e-denarja lahko opravljajo banke in družbe za izdajo e-denarja, ki za opravljanje storitev izdaje e-denarja pridobijo dovoljenje BS. Kombinacije različnih možnih tehnoloških izvedb, na katerih temelji uporaba e-denarja še najenostavneje razložimo skozi naslednja razlikovanja (Perenič svetovanje d.o.o): 1. račun z e-denarjem proti elektronskim denarnim žetonom: znesek e-denarja je lahko

zapisan v informacijskem sistemu izdajatelja, ki ga odšteva po vsaskem plačilu, ali pa je e-denar, zapisan v obliki posameznih enot (žetonov) s točno določeno vrednostjo, ki jih potrošnik uporablja na enak način kot kovance oziroma bankovce;

2. potrošnik lahko e-denar pridobi povsem elektronsko ali pa preko klasičnega poslovanja: potrošnik lahko vplača določen znesek in zanj dobi e-denar ali pa na klasičen način kupi na papirju zapisano posebno kodo, s katero elektronsko aktivira svoj račun oziroma žetone e-denarja.

3. e-denar je shranjen neposredno na pametni kartici oziroma mobilnem telefonu ali pa ima potrošnik zgolj varen dostop do njega v informacijskem sistemu izdajatelja;

4. sistem lahko uporablja zgolj programske rešitve ali pa se poslužuje posebne strojne opreme (npr. pametnih kartic s posebnim čipom).

Eden od najpomembnejših projektov na tem področju je Mondex oziroma na kratko »globalna elektronska gotovina«. Kot plačilno sredstvo ga uporabljajo banke, trgovci in kupci. Z njegovo pomočjo se elektronski denar lahko prenaša po telefonskih žicah, omogoča zapis in pregledovanje zgodovine vseh transakcij, elektronski denar pa je seveda mogoče »zakleniti« pred neavtoriziranim dostopom. Mondexova pametna kartica je »elektronska denarnica«, ki hrani svojo monetarno vrednost. Varnost se v kartico enostavno naloži in dopolnjuje. Lastnik kartice jo lahko napolni neposredno s svojega bančnega računa, na vsakem za to prirejenem bankomatu, na bančnem okencu in celo na javnem telefonu, ki je prirejen za Mondexove transakcije. (Škedelj in Bric 1998, 163).

37

3.5.2.1 Vpliv uvedbe elektronskega denarja na monetarno politiko17

Razvoj e-denarja zahteva regulacijski okvir, ki bo uravnotežal cilje politike, ki se nanašajo na finančni sistem in njegovo prestrukturiranje, na zaščito uporabnikov plačilnih storitev, na promocijo konkurenčnosti, varnost finančnih transakcij, inovativnost itn. Seveda pa vsi ti cilji niso združljivi. Pojavi se vprašanje nadzora, saj e- denar vključuje več finančnih posrednikov, in vprašanje finančne stabilnosti. Monetarne oblasti vidijo v e-denarju nevarnost pranja denarja med državami in izdajanja multivalutnih kartic. Obstaja tudi vprašanje nadzora nad transakcijami. Če bi se transakcije z e- denarjem registrirale v centralni bazi informacij, bi bil nadzor nad individualnimi transakcijami večji. Vendar, literatura navaja, da je, če obstajajo nadzor nad izdajatelji e-denarja, dobra tehnična podpora in varnostni standardi plačilnih instrumentov, nadzor nad e- denarjem bolj transparenten kot gotovinski plačilni promet. Hkrati pa uporabniki e-denarja zahtevajo varnost svojih transakcij (McAnderson 1997, Robson 1996). Vemo, da CB lahko absolutno nadzoruje le primarni denar, saj le ta zajema gotovino in rezerve poslovnih bank pri CB. Ker predstavlja gotovina največjo komponento obveznosti CB, lahko intenzivna uporaba elektronskega denarja vpliva na bilanco CB. Pojavi se pomembno vprašanje, kako e-denar vpliva na monetarno politiko, kako vpliva na velikost multiplikatorjev monetrnih agregatov, na obtočno hitrost denarja in na povpraševanje po denarju. Zamenjava e-denarja za gotovino naj ne bi povečevala odliva gotovine v obtok, ima pa lahko pozitivne učinke. Uvedba e-denarja prispeva k večji učinkovitosti plačilnega sistema in zmanjševanju neobrestnih postavk bilanc poslovnih bank (elektronski denar vpliva na zamenjavo gotovine, čekov, itn.). Kvečjemu lahko pričakujemo zmanjšanje gotovinskih blagajn oziroma zmanjšanje postavke gotovina v bilanci PB. CB lahko skrbi izguba »seignorage«, če je uporaba elektronskega denarja obsežna in tako postane CB odvisna od drugih prihodkov. Stojakovic (2003, 15) navaja, da ni razloga, zakaj CB ne bi izdajala e-denarja namesto gotovine, če e-denar nadomešča gotovino. Vloga CB se ne spremeni, in ker se ponudba denarja oblikuje glede na povpraševanje po njem, oblika primarnega denarja neznatno vpliva na monetarno politiko. Namesto izgube »seignorage« lahko CB zaračunava pristojbine za licence izdajateljem e-denarja ali pa ga začne izdajati sama. Tudi rezerve so v obliki e-denarja . 3.5.3 Elektronski ček E-čeki so elektronski ekvivalent čekov kot smo jih poznali doslej. Ponuja se več implementacij, težko pa je napovedati, katera bo na trgu prevladala. Opaziti je, da je zanimanje za e-čeke precej manjše kot za ostale instrumente elektronskih plačilnih sistemov. Skupno večini implementacij je, da spravijo vsebino čekov v elektronsko obliko in jo z metodami varovanja podatkov prenesejo med izdajateljem in komitentom in med kupcem in prodajalcem, ki vnovči ček pri izdajatelju (Kovačič 1997, 137). Z uporabo

17 Povzeto po Festič 2003.

38

pametnih kartic bo transakcija e-čeka možna iz različnih naprav, kot so osebni računalniki, bankomati in drugi plačilni avtomati (Hribar 1999, 56). E-ček uporablja digitalni podpis in digitalno overitev za overjanje plačnika, plačnikove banke in bančnega računa. Ker gre za dokument, ki se ga ne sme večkrat uporabiti, mora biti del podpisa tudi čas nastanka. To omogoča kontrolo kopiranja in lažje razčiščevanje ob morebitnih sporih (Center Vlade RS za informatiko 2000). Pričakovano je, da bo v prihodnosti e-ček popolnoma nadomestil papirni ček zato (Hribar 1999, 57), ker ni več potrebna izmenjava papirnih čekov, postopek plačevanja je avtomatiziran, težje ga je ponarediti, predstavlja pa tudi manjše tveganje za prodajalca. 3.5.4 Mikroplačila Mikroplačila so plačila nizkih vrednosti (ponavadi manj kot 1$), ki morajo biti izvedena zelo hitro. Podobno kot plačevanje telefonskih impulzov s telekartico. Zato morajo biti sheme za mikroplačila tako poceni kot tudi hitre. Da bi dosegli oboje, je potrebno skleniti nek kompromis.Ta plačila so ponavadi ponavljajoča in uporabljena v zelo velikem številu. Kompromis je potrebno najti tudi med varnostjo, hitrostjo in ceno. Ker je pričakovano, da bo število teh plačil zelo hitro naraščalo, je potrebno urediti sisteme, ki bodo zmogli obdelati tako veliko število transakcij (Hribar 1999, 56).

39

5 PREDNOSTI IN SLABOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA PODROČJU POSLOVANJA S PREBIVALSTVOM

Elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Tako bankam kot njihovim strankam prinaša številne prednosti, zato ne preseneča, da se elektronsko poslovanje prav v bančništvu hitreje uvaja in krepi, kot v večini drugih dejavnosti (Cetinski 1999, 149). 4.1 Prednosti in slabosti za banko 4.1.1 Prednosti za banko Nižji transakcijski stroški. Elektronsko poslovanje zmanjšuje administrativne stroške poslovanja. Omogoča prihranke pri zaposlenih in stroških prostorov ter opreme, saj nadomešča klasično bančno poslovalnico. Omogoča avtomatizacijo rutinskih opravil in s tem prihranke na času. Tretji je prihranek pri obdelavi podatkov, kakovost zajetih podatkov je večja, saj elektronska obdelava praktično ne dopušča napak (Trampuž 1996, 286). Tako večina oblik elektronskega bančništva omogoča nižje transakcijske stroške. Predvsem v bankah so ugotovili, da je elektronsko bančništvo 10- do 15- krat cenejše od klasičnega in ti prihranki pomenijo, da je lahko tudi denar cenejši. (Bartolini 2000, 14). Primernost za vsako banko. Zaradi precej nižjih stroškov lahko vsaj v začetni obliki, z domačimi stranmi na internetu, ki so namenjene predstavitvi banke in njene ponudbe, izvaja elektronsko poslovanje prav vsaka banka ne glede na velikost (Kovačič 2001, 45). Kakovostnejše storitve in kakovostnejše trženje storitev. S sodobnimi elektronskimi mediji so banke izboljšale dostop do storitev in njihovo kakovost. Storitve se izvajajo hitreje, možnost napak je manjša. Elektronsko bančništvo omogoča hitrejši začetek trženja storitev in povečuje kakovost trženja obstoječih storitev ter kakovost trženja novih storitev. Mnoge elektronske oblike bankam omogočajo pridobivanje povratnih informacij o strankah s katerimi si pomagajo pri oblikovanju ponudbe in načrtovanju trženjskih akcij. Trženje storitev je lahko usmerjeno na posameznika in ne več samo na množico. Banka lahko sledi premikanju strank po njihovi spletni strani in na podlagi tega spozna njihovo zanimanje, potrebe, želje. Na podlagi poznavanja svojih strank jim lahko posreduje le tiste informacije, ki jih zanimajo. Uporabniki se lahko na novo posebno ponudbo banke odzovejo takoj. (Trampuž 1996, 286). Neposreden stik s komitenti. Zadovoljstvo strank se sistematično spremlja, s svojimi predlogi lahko tudi aktivno sodelujejo z banko pri njenem nadaljnjem razvoju (Cetinski 1995, 15). Spodbuja hitrejše obračanje sredstev in razširitev bančne ponudbe. Banka širi svojo ponudbo. S ponujanjem bančnih storitev izven delovnega časa in zunaj poslovalnic je zagotovo mogoče pridobiti nove komitente (Trampuž 1999, 286).

40

Odpira nove trge in omogoča dostop do globalnega trga Ker je bančni računalnik postal bančna podružnica, ni nujno, da je stranka v istem mestu kot banka. Tako izginjajo fizične meje trga (Sjekloča 1999, 32). Banka, ki je bila nekoč le banka naše ulice, je dobila priložnost, da postane velika, svetovna (Bartolini 2000, 14). Možnost hitrejšega prilagajanja spremembam na trgu. Banka lažje in učinkoviteje spremlja spremembe na trgu ter lažje in hitreje prilagodi ponudbo spremenjenim zahtevam trga (Skrt 2002, 56) Hitrejše in učinkovitejše servisiranje strank. Zaradi avtomatizacije rutinskih del ostane bančnim uslužbencem več časa za stranke, zlasti zahtevnejše (Vozel 1999,75). Spodbujanje razvoja povsem novih storitev. Elektronsko bančništvo ne nadomešča le klasičnega izvajanja bančnih storitev z elektronskimi mediji, pač pa spodbuja tudi razvoj povsem novih storitev, ki se jih doslej ni poznalo. Spreminja poslovanje banke in profil bančnih uslužbencev. Elektronsko poslovanje oziroma informatika je postala temeljno razvojno gibalo v bančni dejavnosti in prav po njeni zaslugi doživlja bančništvo v zadnji letih velike spremembe. Bančni uslužbenci niso več administrativni delavci, ampak se posvečajo bolj dinamičnim poslom. Možnost sočasnega vključevanja večjega števila komitentov v poslovanje banke. Medtem ko je tradicionalno bančno okence na voljo le enemu komitentu, lahko elektronsko bančništvo uporablja veliko število komitentov istočasno (Vozel 1999, 74). Povečuje ugled banke. Elektronsko bančništvo zagotovo vpliva na ugled banke. Banka, ki se ne razvija in ne uvaja novosti imajo stranke za zaostalo. 4.1.2 Slabosti za banko Visoki stroški razvoja, stroški uvedbe rešitve in stroški vzdrževanja. Pri ocenjevanju stroškov je potrebno upoštevati stroške razvoja, stroške uvedbe rešitve in stroške vzdrževanja. Stroški razvoja vključujejo stroške dela zaposlenih pri razvoju, stroške proučevanja izvedljivosti rešitve, stroške opredelitev zahtev, licence za programsko opremo, stroške testiranja rešitve, stroške priprave navodil, stroške zunanjih svetovalcev in zunanjih izvajalcev, stroške računalniške opreme in stroške programske opreme. Po uspešno zaključenem razvoju je potrebno rešitev uvesti v uporabo. Pri uvajanju rešitve v redno poslovanje nastajajo stroški, povezani z oglaševanjem, promocijo in izobraževanjem. Poleg tega pa je potrebno za zanesljivo in varno delovanje storitve zagotoviti ustrezne kadrovske, organizacijske in tehnične rešitve, ki povzročajo operativne stroške. Operativni stroški vključujejo stroške dela zaposlenih, stroške pisarniškega materiala, stroške prostorov in energije ter stroške delovanja in vzdrževanje informacijskega sistema. Poleg teh stroškov je potrebno pri ocenjevanju celotnih stroškov rešitve upoštevati tudi porabljeni čas in porabljene vire. Za banko predstavljata porabljeni čas in porabljeni viri oportunitetne stroške. Oportunitetni stroški razvoja sistema so tisti stroški, ki predstavljajo izpad prihodkov, ki bi jih ustvarili zaposleni, če ne bi delali na razvoju nove rešitve. Poleg porabljenega časa za razvoj in uvedbo je pomemben tudi potrebni čas za učenje in

41

usposabljanje zaposlenih v za vzdrževanje in upravljanje sistema v banki. Zato sistem ne sme biti prezapleten in mora biti enostaven za uporabo in učenje. Prav tako mora biti sistem zanesljiv pri delovanju, saj na ta način znižuje stroške delovanja (Bračun 2001, 131-132). Pomanjkanje vsebinskih in varnostnih standardov. Za elektronsko bančništvo je verjetno največji problem pomanjkanje vsebinskih, zlasti pa varnostnih standardov, ki bi poenostavili rešitve in zagotavljali varnost poslovanja. Nižje vstopne ovire in nižje marže. Nizki stroški pomenijo tudi nižje vstopne ovire in s tem nižje marže. Poleg tega vsi finančni posredniki spremljajo vstope potencialnih strank na internetne strani in jim poskušajo zagotoviti storitve, kar še dodatno povečuje konkurenco med njimi in s tem znižuje marže (Voljč in Šega 2000, 114). Povečana konkurenca med bankami. Elektronsko bančništvo spodbuja hitrejše obračanje sredstev in razširitev bančne ponudbe, s tem pa tudi hudo konkurenco med bankami. Novi dražji kadri. Hiter razvoj informacijske tehnologije zahteva drugačne strokovnjake. Tako kot celotnemu gospodarstvu tudi bankam primanjkuje strokovno usposobljenih kadrov z visoko izobrazbo, kar ceno delovne sile še povečuje (Vozel 2000, 66). Povečanje zahtev komitentov. Z nastajanjem novih prodajnih poti se komitenti niso pripravljeni odreči fizični poslovalnici, ampak hočejo imeti na voljo vse prodajne poti. Kanibalizem storitev. Pri uvajanju sodobnih tržnih poti se banke srečujejo s kanibalizmom storitev. Ena in druga tržna pot si prevzemata tržni delež, ob tem pa se podvajajo potrebe po vlaganjih v razvoj. Pogosto se podvajajo tudi zaposleni, saj tako pri tradicionalnih kot pri sodobnih storitvah nemalokrat opravljajo istovrstni posel (Vozel 2000,66). 4.2 Prednosti in slabosti za komitenta 4.2.2 Prednosti za komitenta Neprestana dostopnost in mobilnost poslovanja. Svoje bančno okence imajo stranke na računalniškem zaslonu, doma ali na delovnem mestu. Bančno okence deluje 24 ur na dan, 7 dni v tednu in 365 dni v letu. Odprto je tudi med dnevnimi obdelavami podatkov in popravili v banki. Ker uporabnikom ni več treba hoditi v banko, tako prihranijo čas in denar (Trampuž 1996, 286). Hiter prenos podatkov. Prenos podatkov med uporabniki in elektronsko banko je zelčo hiter, kar ugodno vpliva tudi na uporabnikove stroške (Trampuž 1996, 286). Izvajanje plačil v realnem času. V preoblikovanem plačilnem prometu se bodo plačila med vsemi komitenti z računi pri isti banki izvajala v realnem času. Plačilo se bo znotraj banke opravilo takoj po prevzemu in se takoj pokazalo tudi na računu prejemnika, ne glede na to, kaj sta nalogodajalec in prejemnik (Čadež 2000, 18).

42

Preglednost poslovanja komitenta. Informacije so v pisni – vidni obliki in so privlačno predstavljene. Komitent ima možnost tiskanja informacij na tiskalnik (Trampuž 1999, 25). Nižja cena bančnih storitev. Povečana korist komitentov se lahko odrazi v povečani dobičkonosnosti bank. Tudi računalnik zaračunava provizijo, vendar veliko nižjo kot zaposleni za bančnim okencem (Vozel 1999, 74). Sorazmerno preprosta uporaba komunikacij. Elektronsko bančništvo omogoča poceni in hiter dostop do bančnih storitev iz kateregakoli dela sveta, kar se z uporabo počasnih in dragih obstoječih prodajnih poti sploh ne more več primerjati. Omenjene prednosti bodo na pomembnosti še pridobivale, še zlasti če zaposleni ne delajo v kraju, kjer bivajo. Dnevne migracije v službo in nazaj ljudem poberejo velik del prostega časa, ki bi ga sicer namenili tudi obiskom bančne poslovalnice. Po drugi strani se zaradi povečanja obsega dela na daljavo čedalje bolj krepi uporaba omrežnih povezav, kar bo prav tako pripeljalo do pogostejših interaktivnih stikov med banko in njenimi komitenti, s tem je povezana še ena prednost anonimnost in zasebnost opravljanja bančnih poslov (Vozel 1999, 75). Preverljivost informacij. Ker je komunikacija multimedijska je zanesljivost informacij zlahka preverljiva (Sjekloča 1999, 31). Bolj redno plačevanje obveznosti. Elektronsko bančništvo povečuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti (ibid). Ni stika z bančnim uslužbencem. Komitenti nekatere storitve raje opravijo brez stika z bančnim uslužbencem. Možnost primerjave ponudbe različnih bank. Stranke imajo možnost enostavnejšega pridobivanja informacij o storitvah različnih bank in s tem možnost primerjave le teh (Voljč in Šega 20019 114). 4.2.2 Slabosti za komitenta Neprimernost računalnika. Kot oviro pri širitvi uporabe elektronskega bančništva vidi Cetinski (1999, 150) osebni računalnik, ki je osrednji element te oblike poslovanja. Osebni računalnik je postal tehnično zelo kompleksna naprava, ki zahteva pri uporabi kar precej znanja, zahteven je glede vzdrževanja, podvržen pa je tudi pogostim spremembam, še posebno glede programske opreme. Masovna uporaba elektronskega bančništva bi zahtevala tehnično bolj enostavne pa tudi cenejše rešitve. Težave upori uporabi storitev. Uporabniki imajo pri uporabi elektronskega bančništva težave, kot so napake pri prijavljanju, nezadostno obvladovanje programov, veliko je problemov zaradi počasnosti internet povezav ob določenih urah, del težav pa je tudi na strani banke, kot so motnje v delovanju sistema (Cetinski 1999, 150). Brezpapirno poslovanje. Komitenti se težko navadijo, da pri plačevanju v rokah nimajo nobenega papirja, s katerim banka potrjuje opravljeno plačilo (Bračun 1997, 152).

43

Strah pred slabo varnostjo. Pri ljudeh je še vedno globoko zakoreninjen strah pred dozdevno slabo varnostjo, pa tudi neotipljivostjo njihovega težko prisluženega denarja. Hladnejši odnos do strank. Stranke le malokrat pridejo v banko, predvsem pa ima banka z njimi manj oseben odnos (Sjekloča 1999, 32). Psihološka zavora. Širitev elektronskega bančništva je naletela na psihološko zavoro, vse od tega, ali zaupati denar nekomu, ki ga ne vidimo. Blagovna znamka tako postaja še pomembnejša (ibid).

44

7 SKLEP Ne govori se samo o e-banki, ampak tudi o e-vladi, e-upravi, e-trgovini. Elektronsko poslovanje postaja način poslovanja vse več organizacij. S tega vidika bi lahko rekli, da je uvedba elektronskega bančništva za banke pomembna, da gredo v korak s časom. Je pa res, da je bančništvo področje, kjer se elektronsko poslovanje najintenzivneje uvaja. Banke se zavedajo, da je klasični način poslovanja vse dražji in je čas za prenos predvsem rutinskih poslov na sodobnejše načine poslovanja. Finančna informiranost gospodinjstev narašča, prav tako se večajo dohodki gospodinjstev, s tem pa postajajo tudi posamezniki vse bolj zahtevni, povprašujejo po novih bančnih storitvah, s katerimi bi enostavno, hitro in kakovostno rešili svoje finančne probleme. Tako postaja za banke vse pomembnejši tudi ta segment bančnih strank in povečevanje obsega bančnih poslov z njimi. Po drugi strani pa velik del bančnih strank predvsem starejših, manj premožnih in manj izobraženih težko prehaja na nove načine dostopanja do bančnih storitev in tako ne prispevajo k zniževanju povprečnih stroškov elektronskega bančništva. Uvajanje elektronskega načina poslovanja je tvegano dejanje za vsako organizacijo. Zahteva širjenje dejavnosti ob zmanjševanju stroškov, organizacijsko preoblikovanje, preoblikovanje poslovnih procesov in delovnih mest, nove bolj izobražene kadre. Potrebno je sprejeti prave odločitve o nabavi informacijsko–komunikacijskih tehnologij ter sprejeti prave odločitve o vlaganjih v tehnologijo in razvoj elektronskega bančništva. Ta vlaganja ne smejo biti niti premajhna, ker ne bomo konkurenčni; niti prevelika, ker nas bodo stroški pokopali. Potrebno je zagotoviti tudi nadzor nad uvajanjem elektronskega poslovanja in stroški vpeljave ter zagotoviti informacijsko in organizacijsko podporo uvajanju elektronskega bančništva. V slovenskih bankah ovirajo proces uvajanja elektronskega bančništva še pomanjkljiva zakonodaja o elektronskem poslovanju, pomanjkanje standardov, pomanjkanje kadrov, pomanjkanje organizacijskih in računalniških znanj tako vodilnih kot tudi delavcev. Banke niso pripravljene sodelovati med seboj in uporabljati skupnih rešitev elektronskega bančništva, ampak raje kupijo ali razvijejo svojo rešitev sistema elektronskega bančništva, s čimer otežujejo tudi strankam uporabo elektronskih prodajnih poti. Veliko težav imajo tudi pri zagotavljanju kritičnega števila strank, ki bi upravičile visoke stroške razvoja. Še zlasti za nas Slovence velja, da težko sprejemamo novosti. Skratka težišče problemov vse bolj prehaja od tehničnih in tehnoloških k pravnim in organizacijskim, saj je tehnologija danes že na voljo. Razvoj na področju elektronskega bančništva je izrazito hiter. V primeru, da banka ne vodi prave politike pri razvoju elektronskega bančništva, lahko začne izgubljati tržne priložnosti na finančnih trgih v Sloveniji in v tujini. Slovenske banke večinoma učinkovito in uspešno uvajajo elektronske prodajne poti. Že kar nekaj časa imamo bankomate in telefonsko bančništvo. Danes pa je v ospredju večinoma internet bančništvo ter kombinacija mobilne telefonije in računalniških omrežij. Banke spodbujajo uporabo internet bančništva tudi z vse dražjim zaračunavanjem bančništva prek okenc in telefonskega bančništva. Za široko uporabo eletronskih storitev za prebivalstvo je pomembna tudi razumljivost in preprostost uporabe ter zaupanje komitentov v tak način opravljanja storitev.

45

S širitvijo elektronske trgovine pridobiva na pomenu elektronsko plačevanje. Pri uvajanju elektronskega denarja se poleg tehničnih pojavljajo tudi politična vprašanja, kot so oblika nadzora države, uporabljena valuta, odgovornost in zavarovanje premoženja v obliki elektronskega denarja, obdavčitev poslovanja. Razvoj elektronskega denarja je odvisen predvsem od obsega uporabe v globalnem smislu. O prevladi elektronskega denarja bo verjetno odločala tudi cena transakcij. Če bo cena padla na zanemarljivo, se bo verjetno elektronski denar uveljavil. Glede na nizko ceno transakcij pa lahko pričakujemo velike spremembe v načinu poslovanja in nove tržne blagove, saj se bo splačalo prodajati stvari tudi za nekaj stotinov. Elektronsko bančništvo povečuje ugled in konkurenčost banke, saj omogoča nov način ponujanja storitev in spodbuja razvoj povsem novih storitev, poleg tega pa omogoča prilagajanje strankam; omogoča jim udobnost opravljanja storitev, prihranek časa in poti, dostopnost storitev ne glede na kraj in čas. S ponujanjem svojih storitev prek različnih prodajnih poti, omogočajo strankam izbiro, primerno času, kraju in finančni potrebi stranke. Pri poudarjanju vseh teh prednosti pa moramo izpostaviti tudi slabosti, ki jih bankam prinaša uporaba večjega števila prodajnih poti. Komitenti, ko spoznajo lastnosti in prednosti nove prodajne poti, se kljub prednostim ne usmerjajo samo nanje, ampak še vedno hkrati uporabljajo večino poti, od fizičnih distribucijskih do virtualnih. Pri razvoju elektronskega bančništva morajo banke zato težiti k temu, da je elektronsko bančništvo komplementarna ponudba v celotni ponudbi banke in ne le neodvisna in samostojna ponudba, ki jemlje tržni delež tradicionalnim načinom zagotavljanja bančnih storutev. Elektronske bančne storitve so še vedno na začetku. Potrebno bo še veliko naporov in veliko časa preden bo postala tehnično stabilna, rutinska in se uveljavila. Velikokrat slišimo, da je čas bank minil in da je poklic bančnika med najmanj obetavnimi v prihodnosti. Vendar z razvojem različnih storitev (bančne, zavarovalne, davčno svetovanje, pokojninsko varčevanje), ki jih lahko posameznik oziroma gospodinjstvo opravi na enem samem mestu, predstavlja za banke velik potencial za širitev ponudbe. Bančnik ni več skrit nekje za okencem in ne opravlja več administrativnega dela, temveč postane svetovalec v vseh finančnih zadevah.

46

8 POVZETEK Tudi v Sloveniji je izjemno hiter razvoj informacijskih tehnologij, širitev možnosti njihove uporabe, razvoj in dinamična rast uporabe interneta pripeljal do oblikovanja nove družbene in gospodarske ureditve, ki jo označujemo kot post – industrijska družba, storitvena družba, informacijska družba, družba znanja. Tudi od bank se zahteva – mogoče še bolj kot od drugih, zaradi narave njihovih storitev, da vstopijo v to družbo z novimi prodajnimi potmi in storitvami, ki bodo zadovoljile finančne potrebe današnje družbe bolje kot finančne storitve, ki jih ponujajo številna nova konkurenčna podjetja. Ko danes govorimo o elektronskem bančništvu, največkrat mislimo na internet bančništvo. Vendar je elektronsko bančništvo obstajalo že pred splošno razširjenostjo interneta, kajti za prve oblike elektronskega poslovanja lahko štejemo že telefonske bančne storitve, kasneje so banke razvile programe, ki so omogočali priklop na bančni strežnik neposredno prek telefonske linije. Bančni avtomati so posebna oblika elektronskega bančništva, saj tega uporabniki ne morejo storiti od doma. Leta 2000 pa se je elektronsko poslovanje začelo prenašati tudi na mobilne terminale. Ker sta število bankomatov in obseg storitev v bankomatih omejena, so banke začele razvijati tudi informacijsko – transakcijske kioske. Elektronsko poslovanje omogoča hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Z njim je možno storitve poceniti, njihova uporaba ni več omejena zgolj na čas, ko so banke za stranke uradno odprte in na lokacijo bančnih poslovalnic, predvsem pa omogoča tako bankam kot njihovim strankam velike prihranke v času. Vendar moramo vedeti, da je razvoj elektronskega bančništva tudi časovno, finančno in kadrovsko zahteven; prebivalstvo pa težko prehaja na uporabo teh poti, predvsem starejše prebivalstvo, ki je v večini. Ključne besede: elektronske storitve, elektronsko poslovanje, elektronsko bančništvo, varnost elektronskega bančništva, bančni avtomat, samopostrežni kioski, home banking, internet bančništvo, mobilno bančništvo, plačilne kartice, pametna kartica, POS terminal, SET, elektronski denar, elektronski ček, mikroplačila.

47

ABSTRACT In Slovenia, a very fast information technology, with the expansion of its use and dynamic growth of internet usage, have brought to a formation of a new social and economical regulation, which is marked as a post- industrial society, society of service, informational society, society of knowledge. The nature of its services demands also from banks, maybe more than with others, to enter the society with new sale routes and services in order to satisfy financial needs of our society even more than financial services. These services can be offered by many new competitive companies. When talking about electronic banking today our mind many times goes to the idea of internet banking. The electronic banking thus existed before the expansion of the internet. We may count telephone bank services as the first forms of electronic banking. Later on they developed programmes to enable connection to bank minder directly trough telephone line. Cash dispensing machines are a special form of electronic banking, for the users cannot make it possible from their homes. From the year 2000 electronic banking transmitted to mobile terminals. The number of cash dispensing machines and its services is limited, so the banks started to develop informational transactional kiosks. Electronic operation enables fast and qualitative performing of bank services. It is possible to cheapen services with it. Its usage is no more limited to time; when banks are offically open to customers and on location of bank services. It enables banks and its customers great savings on time. We have to know the fact that the development of electronic banking is very demanding in relation to time, finance and workers. The population passes on to new ways with difficulties, above all older population, being in majority. Key words: electronic services, electronic operation, electronic banking, electronic banking safety, cash dispensing machine, self-service kiosks, home banking, internet banking, mobile banking, pay cards, smart card, point-of-sale system, SET, electronic money, electronic cheque, micro payments.

48

SEZNAM LITERATURE 1. Anžlovar, Petra. 2000. Odpuščanje bančnikov je še daleč. Gospodarski vestnik 40: 47-

49. 2. Amon, Samo. 1994. Telebanking: Ostajamo pri bančnih avtomatih. Finance 34: 11. 3. Banks, Erik. 2001. E – finance: the electronic revolution. New York: John Wiley & Sons. 4. Bartol, Brane. 2002. Ko kartice postajajo pametne. Moj mikro 12: 62. 5. Bedjanič, Borut, in Katarina Lorenz. 1997. Direktno bančništvo. Bančni vestnik 12: 57-63. 6. Bobek, Dušan. 1988. Sodobna banka. Maribor: Obzorja. 7. Borak, Neven. 1995. Domače bančništvo in iskanje bančnega modela. V Banke na razpotju/1. strokovno posvetovanje o bančništvu, urednik N. Borak. Ljubljana: Zveza ekonomistov Slovenije. 8. Bračun, Franc.1997. Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. V Banke in tveganja/ 3. strokovno posvetovanje o bančništvu, urednik N. Borak. Ljubljana: Zveza ekoniomistov Slovenije:149-155. 9. Bračun, Franc. 2001. Celostno vključevanje plačevanja prek interneta v praktično uporabo. Organizacija 3: 125-132. 10. Bračun, Franc, in Cetinski, Andrej. 1998. Elektronsko poslovanje v SKB banki d.d.. Organizacija 3: 144-146. 11.Bučar, Maja. 2002. Informacijska tehnologija kot razvojna priložnost za Slovenijo. Naše gospodarstvo 1-2:1-9. 11. Cetinski, Andrej. 1999. Elektronsko poslovanje v bančništvu. Organizacija 3: 149-152. 12. Cunningham, Peter. 1999. Electronic business revolution: oppurtunities and challenges in the 21st century. Berlin: Springer – Verlag. 13. Čadež, Matjaž. 2000. Elektronsko bančništvo ni le modna muha. Finance 25: 18-19. 14. Čanaki, Peter. 2001. Samopostrežno bančništvo. Moj Mikro 6: 62-63. 15. Črčinovič-Krofič, Vlasta. 1995. Sodobni načini poravnavanja obveznosti v prometu blaga in storitev. Pravna praksa 332: 15.

49

16. Delak, Boštjan. 1997. Smernice v razvoju retail bančništva po svetu. Bančni vestnik 7-8: 55-58. 17. Eržen, Boris. 2002. Mejnik v razvoju. Moj Mikro 9: 66-67. 18. Glogovšek, Jože. 1998. Osnove bančništva-Zapiski predavanj 19. Gradišar, Miro in Gortan Resinovič. 1996. Informatika v poslovnem okolju. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 20. Grošelj, Bojan in Saša, Prešeren. 2000. Informatika za podjetnike. Urednik: F. Vidic. Kranj: Visoka strokovna šola za podjetništvo. 21. Hernaus, Mitja. 1997. Elektronsko bančništvo v hipotekarni banki d.d., Brežice. V Banke in tveganja/ 3. strokovno posvetovanje o bančništvu, urednik N. Borak. Ljubljana. Zveza ekonomistov Slovenije: 143-149. 22. Hofman, Brane. 2000. Spogledovanje z razvitim svetom. Moj Mikro 7/8: 64-65. 23. Hribar, Uroš. 1999. Varno elektronsko plačevanje preko interneta. V Zbornik posvetovanja, Prvo posvetovanje diplomantov in magistrantov s področja elektronskega poslovanja, Urednik J. Gričar in U. Hribar. Kranj. Moderna organizacija: 55-59. 24. Hribar, Uroš. 2000. Varne elektronske transakcije. Organizacija 4: 281-285. 25. Hribar, Uroš in Rok Kokalj. 2000. Mobilno poslovanje – razvijanje prototipnih rešitev. V Zbornik posvetovanja, Drugo posvetovanje diplomantov in magistrov s področja elektronskega poslovanja. Urednika: J. Gričar in R. Kokalj. Kranj: Moderna organizacija. 26. Hribar, Uroš. 2001. Storitve mobilnega poslovanja. Organizacija 4: 236-244. 27. Jerman – Blažič Aleksej 2000. Banka v žepu. Moj Mikro 7/8: 70-72. 28. Jerman – Blažič Borka. 2001. Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 29. Kartman, Erik. 2002. Aktualno SIM Toolkit. Connect 3: 48-52. 30. Kerbs, Iztok. 2001. Uporaba posrednika med mobilnimi uporabniki in ponudniki storitev. V Tretje posvetovanje diplomantov in magistrantov s področja elektronskega poslovanja, urednik J. Gričar, S. Jordan, U. Hribar,, Kranj: Založba Moderna organizacija: 57-81. 31. Klajnščak, Boštjan. 2001. E – bančništvo v Sloveniji – upočasnjena zgodba o uspehu: Razvoj prihodnost in trendi Slovenskega elektronskega bančništva. Programske rešitve slovenskih podjetij za e- bančništvo. Kapital 269: 36-37.

50

32. Kokalj, Rok. 2001. Elektronsko poslovanje v procesu servisnih storitev. Organizacija 1: 25-34. 33. Kovačič, Andrej. 1998. Informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 34. Kovačič, David. 2001. Elektronsko poslovanje in konkurenčnost. Kapital: 45-47. 35. Kovačič, Matevž. 1997. Storitve elektronskega bančništva. V banke in tveganja/ 3.strokovno posvetovanje o bančništvu, Urednik N. Borak. Ljubljana. Zveza ekonomistov Slovenije:131-143. 36. Lazanski, Robert, in Tadeja, Jere Lazanski. 2003. Modeliranje trga mobilne telefonije GSM z uporabo sistemske dinamike. Organizacija 5: 291-300. 37. Libnik, Mirjana. 2002. Finančna globalizacija in bančništvo. Naše gospodarstvo 5-6: 666-675. 38. Miš Svoljšak, Irena. 2001. Spletno bančništvo le 3ena od poti do banke. Kapital: 52-53. 39. Miš Svoljšak, Irena. 1999. Za vogalom stoji... Kapital: 36-37. 40. Miše Šrajlehner, Mirjana. 2001. Bankomate delajo na Škotskem. Kapital: 26. 41. Perko, Sabina. (1997). Pametna čipna kartica online . Dostopno na: http:www.svarog.org/racunalnistvo/pametna_Cipna_kartica.php 04.06.2003 . 42. Perše, Zoran. 2000. Pomembnejše oblike in prednosti elektronskega poslovanja. Gospodarski vestnik 33: 41-43. 43. Petek, Silvia. 2000. Virtualna okenca. Moj Mikro 1: 8-10. 44. Podjed, Dan. 2003. Mogočen košček plastike. Gospodarski vestnik 15: 78-83. 45. Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 46. Pucihar, Andreja, in Jože, Gričar. 2000. Izraba informacijske tehnologije za elektronsko poslovanje: ugotovitve direktorjev informatike. Organizacija 3: 207-212. 47.Rupnik, R., S. Petrovič, M. Grom in M. Bajec. 2000. Je vstop digitalne mobilne telefonije v svet poslovne informatike avantura ali (r)evolucija. V Zbornik posvetovanja, Dnevi slovenske informatike 1. Urednik J. Grad. Ljubljana: Slovensko društvo informatika. 48. Sadovnik, Tomaž. 2000. Rast ovira nepoznavanje. Moj Mikro 1: 16. 49. Selšek, Cvetka, in Franc, Bračun. 2000. Izkušnje SKB banke v elektronskem poslovanju. Organizacija 3: 200-206.

51

50. Sjekloča, Marko. 1999. Elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 1-2: 31-32. 51. Skok, Petra. 2000. Boj dveh ponudnikov. Moj Mikro 1: 12-15. 52. Skrt, Radoš. 2002. Razcvet e- poslovanja. Moj Mikro 10: 56-57. 53. Solomon, Harris Elinor. 1997. Virtual money: understanding the power and risks of money,s high – speed journey into electronic space. New York: Oxford University Press. 54. Škedelj, Franc, in Rudi, Bric. 1998. Priložnosti uporabe sodobne informacijske in telekomunikacijske tehnologije za elektronsko poslovanje. Organizacija 3: 163-165. 55. Tomaž, Aljoša, in Franc, Bračun. 2002. Razvoj elektronskega poslovanja v Abanki. Organizacija 3: 202-203. 56. Trampuš, Matej, in Matjaž Trontelj. 1998. Praktične izkušnje s porazdeljenimi objekti pri razvoju sistema za elektronsko bančništvo. Uporabna informatika – Posebna številka: 36-38. 57. Trampuž, Mitja. 1994. Elektronsko bančništvo-telebanking. Bančni vestnik 5:25-28. 58. Trampuž, Mitja. 1995. Razvoj bančnih storitev v univerzalnih teleinformacijskih sistemih. Bančni vestnik 4: 47-50. 59. Trampuž, Mitja. 1996. Elektronko bančništvo in internet. V Zbornik posvetovanja, Dnevi slovenske informatike. Ljubljana: Slovensko društvo Informatika. 60. Trampuž, Mitja. In Janko Cajhen. 1999. Elektronsko bančništvo – novi izzivi. V Ravnanje s tveganji/ 5. strokovno posvetovanje o bančništvu, urednik N. Borak. Ljubljana: Zveza ekonomistov Slovenije. 61. Trstenjak, Mojca. 2003. Zlorabe plačilne kartice. Kapital: 24-25. 62. Turk, Ivan. 2002. Pojmovnik uporabniške informatike. Ljubljana: Zveza računovodij, finančnikov in revizorjev Slovenije. 63. Turk, Tomaž in Jurij, Jaklič. 1998. Internet, intranet in ekstranet. V Zbornik posvetovanja Dnevi slovenske informatike. Ljubljana: Slovensko društvo informatika. 64. Vagaja, Aleksander. 2000. Mobilno bančništvo: Z WAP-om do komitenta. Finance 68: 12. 65. Valher, Anita. 2002. Bančne novosti v letu 2003. Kapital: 35-38. 66. Voljč, Marko. 1998. Elektronsko bančništvo – priložnost za bančno poslovanje. Organizacija: 150-151.

52

67. Voljč, Marko, in Polona Šega. 2001. Prihodnji razvoj slovenskih bank. Bančni vestnik 5: 111-117. 68. Vozel, Aleksander. 1999. Napake v internetni strategiji bank. Gospodarski vestnik 40: 74-76. 69. Vozel, Aleksander. 2000. Prihodnost bančne mreže. Gospodarski vestnik 40: 66-70. 70. Vrešak, Sabina. 1997. Internet in elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 12: 60-63. 71. Zajec, Nataša. 2002. Uporaba bančnih storitev. Kapital: 40. 72. Zmagaj, Peter. 2003. Uporaba elektronskega bančništva. Finance 127: 4. 73. Žnuderl, Branko. 2002. Banke v očeh komitentov. Kapital: 26-27. 74. Žorž, Jaka. 2002. Banka na spletu – priložnost in izziv. Kapital: 34-35.

53

8 SEZNAM VIROV 1. Banka Slovenije. 1999. Tveganja pri elektronskem bančništvu v slovenskih bankah. Kapital: 29. 2. Banka Slovenije. Finančni podatki. (2003). Komentar – uporaba sodobnih plačilnih instrumentov v Sloveniji v prvem četrtletju leta 2003 online . Dostopno na: http://www.bsi.si/html/financni_podatki/hit/komentar_sod_plac_ins.html 04.06.2003 . 3. Center Vlade RS za informatiko. 2000. SET Digitalen podpis online . Dostopno na: http://www.sigov.si/tecaj/kripto/kr-podp.htm 08.07.2003 . 4. Elektronski denar. online Dostopno na: http://www.e-vsakdanjik.com/prispevki/PRI00189.html 04.08.2003 . 5. Gorenjska banka d.d. v sodelovanju z Zaslon d.o.o.. (1999). Poslovanje z občani – plačilne kartice, POS (blagajniški terminal online . Dostopno na: http://www.gbkr.si/html/ponudba/obcani_kartice_POS.html. 05.08.2003 . 6. Halcom informatika. E-bank. online Dostopno na:

http://www.halcom.si/slo/izdelki/e-bank.htm 04.08.2003 .

7. Mentor EBS d.o.o..(2001). Pametne kartice online . Dostopno na: http://www.mentor-ebs.si/kartice.htm 08.05.2003 . 8. Mobitel d.d.. Ponudba. online Dostopno na: http://www.mobitel.si/slo/Ponudba/GSMnarocniki/OMobitelGSM/Osnovnipoda.../default.as 16.06.2003 . 9. Mojdenar informacijske tehnologije d.o.o.. (2001). Plačilne kartice online . Dostopno na: http://www.mojdenar.com/BANKE/plac_kart_splosno.asp. 04.06.2003 . 10. Perenič svetovanje d.o.o. - e-gospodarstvo.com. Elektronski denar online . Dostopno na:http://www.e-gospodarstvo.com/e-gospodar.../Controler.jsp?page=clanek&cl_id=PRI006 04.08.2003 . 11. RIS. (2003). Gospodinjstva: E- bančništvo 2002/1 online . Dostopno na: http://www.sisplet.org/ris/ris/dynamic/readpublications.php?sid=8. 06.01.2004 . 12.RIS. (2003). Gospodinjstva: E-bančništvo 2002/2 online . Dostopno na: http://www.sisplet.org/ris/dynamic/readpublications.php?sid=71. 06.01.2004 . 13. SKB banka. Pogosta vprašanja in odgovori – WAP online . Dostopno na: http://www.skb.si/eban/wap/faq.html 08.07.2003 .

54

14. SKB banka-www.SKB. NET. 2000. Sodobne bančne poti online . Dostopno na: http://www.skb.si/eban-pogoji-sbp.html 10.07.2003 . 15. Zakon o bančništvu. 2001. Uradni list Republike Slovenije 59. 16. ZBS . Združenje bank Slovenije. Priročnik za uvajanje transakcijskih računov fizičnih oseb in novih plačilnih instrumentov. Ljubljana: ZBS.

55

PRILOGE Priloga 1: pregled uporabljenih kratic BS – Banka Slovenije DOS – Disk Operating System EMV – Eurocard, Mastercard, Visa GSM – Global System for Mobile Communications GPRS – General Packet Radio Service IKT – Informacijsko-komunikacijska tehnologija ISDN – Integrated Services Digital Network NLB – Nova ljubljanska banka SEB – Sistem elektronskega bančništva SET – Secure Electronic Transactions SIM – Subscriber Identity Module SMS – Short Message Service SMSC – Short Message Service Center SSL – Secure Sockets Layer SSM – Smart Service Mediator STK – Sim Toolkit OECD – Organisation for Economic Cooperation and Development PDA – Personal Digital Assistant PIN – Personal Identification Number POS – Point Of Sale TAN – Transaktion Number TLS – Transport Layer Security UMTS – Universal Telecommunications System WAP – Wireless Application Protocol WAP GW – WAP GateWay WTLS – Wireless Transport Layer Security ZBS – Združenje bank Slovenije