VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI – … · rimmat hyödyt ovat tiedonkulun ja asiakaspalvelun paraneminen, työn tehostu-minen ja työajan säästyminen. (Jormalainen 2005.) Tutkimukseni

VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI – Sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskentelystä

Kevät 2009 Pro gradu -tutkielma Sosiaalityön koulutusohjelma Lapin yliopisto Sanna Seppälä

Lapin yliopisto, yhteiskuntatieteiden tiedekunta Työn nimi: Verkkoneuvonnan asiakasprosessi – Sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskentelystä Tekijä: Sanna Seppälä Koulutusohjelma/oppiaine: Sosiaalityö Työn laji: Pro gradu -työ X Sivulaudaturtyö__ Lisensiaatintyö__ Sivumäärä: 115 Vuosi: Kevät 2009 Tiivistelmä: Informaatioteknologia on kuulunut sosiaali- ja terveydenhuoltoon 1970-luvulta lähtien, jolloin alettiin kehitellä omia tietojärjestelmiä. Sosiaalityössä informaatioteknologian käyttö on vielä vähäistä. Sosiaalihuollon tietojärjestelmien määrätietoinen ja suunnitel-mallinen kehittäminen käynnistyi vasta vuonna 2004. Tutkimukseni aiheen valintaan vaikutti kiinnostukseni informaatioteknologian käyttöön sosiaalityössä sekä uusi ja ajankohtainen sosiaalialan verkkoneuvontapalvelu. Verkkoneuvontapalvelu on toteutet-tu Kemijärvellä pilotoinnin tuloksena. Verkkoneuvonta on sosiaalialan Internetissä toi-miva asiakkaille suunnattu verkkoneuvontapalvelu, josta voi kysyä neuvoja arkipäivän ongelmiin. Nykyisin palvelua on saatavilla myös Rovaniemellä, Kemissä ja Torniossa. Tutkimukseni on laadullinen ja tutkin verkkoneuvonnan asiakasprosessia sosiaalityön-tekijän näkökulmasta. Aineiston keräsin yksilöhaastattelumenetelmin teemahaastattelul-la, ja se koostuu kahden sosiaalityöntekijän kokemuksista. Haastattelin sosiaalityönteki-jät kahteen eri kertaan varmentaakseni ja syventääkseni aineistosta ilmenneitä näkökul-mia. Keräämäni aineiston olen litteroinut, ja analysoinut sisällönanalyysillä. Tutkimuk-seni tärkeimmät teemat ovat asiakasprosessin syntyminen ja toteutuminen, johon liitty-vät asiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan kanssa työskenteleminen. Asiakkaan kohtaami-nen taas vaati tarkastelua verkkoneuvonnan asiakkaasta, asiakkuudesta ja asiantuntijuu-desta. Verkkoneuvontatyöskentelyn kannalta oleelliset elementit ovat asiakassuhde, aika ja kasvoton läsnäolo, vastaaminen ja dokumentointi. Tärkeimmät tulokset kohdistuvat asiakkuuteen, asiakasprosessiin sekä verkkoneuvon-nassa työskentelyyn. Asiakkuus koetaan tasa-arvoisena, vaikka asiakkaita ei kohdata kasvokkain. Sosiaalityön asiantuntijuuden ei koeta muuttuvan verkkoneuvonnassa. Verkkoneuvonnan kolmivaiheisessa asiakasprosessissa syntyy virtuaalinen asiakassuh-de, jolle ominaista on kasvottomuus ja kommunikointi kirjoittamalla. Kasvottomuuteen liittyy verkkovuorovaikutus, jolla on merkitystä asiakassuhteen syntymiseen, koska se luo puitteet kommunikoinnille. Läsnäoloa asiakassuhteessa pystytään ilmaisemaan kir-joittamalla, mutta empatiaa ei koeta saavutettavan verkon välityksellä kovinkaan hyvin. Dokumentointi kuuluu sosiaalityöhön, mutta verkkoneuvonta luo dokumentointikäytän-töihin uutta ulottuvuutta. Asiakkaista ei välttämättä dokumentoida tietoja. Ero näkyy muun muassa uuden ja vanhan asiakkaan välillä. Avainsanat: asiakasprosessi, informaatioteknologia, sisällönanalyysi, sosiaalityö, säh-köinen asiointi, verkkoneuvonta. Muita tietoja: Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi X Suostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi X (vain Lappia koskevat)

SISÄLLYS

1 JOHDANTO.............................................................................................................. 3

2 INFORMAATIOTEKNOLOGIA SÄHKÖISEN ASIOINTIPALVELUN MAHDOLLISTAJANA................................................................................................ 5

2.1 Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalipalveluissa................................. 5 2.2 Sähköinen asiointi ............................................................................................... 9 2.3 Sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelu..............................................................13

3 ASIAKASPROSESSI SOSIAALITYÖSSÄ............................................................. 18

3.1 Asiakastyön lähtökohdat.................................................................................... 18 3.2 Asiakas ja asiakkuus.......................................................................................... 21 3.3 Vuorovaikutus ja asiakassuhde sosiaalityössä.................................................... 24 3.4 Ongelmanratkaisuprosessi ................................................................................. 32

4 LAADULLISEN TUTKIMUKSENI TOTEUTUS................................................... 36

4.1 Tutkimustehtävä ja tutkimusasetelma ................................................................ 36 4.2 Haastattelut ja niiden toteutus............................................................................ 39 4.3 Sisällönanalyysi ................................................................................................ 45 4.4 Tutkimuksen eettiset kysymykset ja luotettavuus............................................... 49

5 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN VERKOSSA....................................................... 53

5.1 Verkkoneuvonnan asiakas ................................................................................. 53 5.2 Verkkoneuvonnan kasvoton asiakkuus .............................................................. 61 5.3 Asiantuntijuus verkkoneuvonnassa .................................................................... 66

6 VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSISSA TYÖSKENTELYÄ .............. 74

6.1 Asiakassuhde verkkovuorovaikutuksessa........................................................... 74 6.2 Aika ja läsnäolo................................................................................................. 79 6.3 Vastaaminen kirjallisesti.................................................................................... 84 6.4 Dokumentointi .................................................................................................. 89

7 VIRTUAALISTA SOSIAALITYÖTÄ KOHTI........................................................ 97

7.1 Johtopäätökset................................................................................................... 97 7.2 Kehittämisnäkymät.......................................................................................... 102

8 POHDINTA........................................................................................................... 104

LÄHTEET................................................................................................................ 108

LIITTEET................................................................................................................. 113

3

1 JOHDANTO

Nykyisin yhteiskunnallisena tavoitteena on parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon

palvelujen saatavuutta, laatua ja kustannustehokkuutta. Hyvinvointipalveluiden

supistamista on pyritty viime vuosina kompensoimaan teknologisiin ratkaisuihin

pohjautuvalla palvelutuotannolla ja sähköisen asioinnin lisäämisellä. Sähköisten

palveluiden kehittämisellä tavoitellaan ensisijaisesti palvelutuotannon tehosta-

mista (Nikunlassi 2006, 44.) sekä asiakkaiden itsenäistä selviytymistä asioiden

hoitamisessa. Informaatioteknologialla mahdollistetaan täten palveluja, joilla

voidaan eri tavalla vaikuttaa ja auttaa asiakkaita myös sosiaalialalla. Sosiaalityös-

sä informaatioteknologian hyödyntämisessä ollaan vielä alkuvaiheessa, vaikka

työntekijät ovatkin käyttäneet tietotekniikkaa työssään pitemmän ajan.

Julkisella sektorilla sähköisen asioinnin lisääminen voi olla yksi mahdollisuus

kehittää julkisia sosiaalipalveluja. Parhaimmillaan sähköiset palvelut helpottavat

ja monipuolistavat kuntalaisen ja kunnan välistä vuorovaikutusta. (Kilpeläinen

2006.) Tällöin myös työntekijän ja asiakkaan vuorovaikutustavat kehittyvät tek-

nologian myötä. Kehittyvään vuorovaikutukseen liittyy Internetin kasvoton ulot-

tuvuus, joka vaatii erilaista työotetta sosiaalityössä. Huomioitavaa informaatio-

teknologian avulla toteutetuissa palveluissa on se, että ne vaativat käyttäjiltään ja

palvelun tuottajilta myös uudenlaista suhtautumista ja hyväksyntää (Kilpeläinen

& Pohjola 2007, 67). Sähköisten palvelujen avulla virastoissa on mahdollista asi-

oida Internetissä esimerkiksi kotoa käsin. Tästä esimerkkinä Kemijärvellä, Ke-

missä, Rovaniemellä ja Torniossa toteutettu uusi sähköinen sosiaalialan verkko-

palvelu, jonka esittelen tutkimukseni edetessä.

Uusien verkkopalvelujen myötä sosiaalialan henkilöstölle voi jäädä enemmän ai-

kaa henkilökohtaisten asiakaspalvelujen tarjoamiseen, tai ne voivat kannustaa

luomaan uudenlaisia asiakassuhdemalleja. Uuden verkkoneuvontapalvelun tar-

koituksena ei ole korvata perinteistä sosiaalityön asiakastyötä, vaan tukea sitä.

Sosiaalityön ja sosiaalipalveluiden tulevaisuus vaatii käytännön työntekijöiltä

ymmärrystä tietoteknologian mahdollisuuksista eri asiakastilanteissa, ja arviota

4

sen hyödyistä ja haitoista (Salo-Laaka & Sankala 2007, 47). Informaatioteknolo-

gia on tullut jäädäkseen mahdollistaen palvelujen käytön Internetissä.

Sosiaalityön arvot ja periaatteet luovat perustan sosiaalityön asiakastyölle, minkä

vuoksi tärkeää on huomioida niiden merkitys asiakassuhteen syntymisessä. Asi-

akkaiden ongelmia ratkotaan muun muassa sosiaalityön ongelmanratkaisuproses-

sin kautta kasvotusten, mutta kehityksen myötä asiakkaan kohtaaminen on mah-

dollista virtuaaliympäristössä Internetissä. Sosiaalityöntekijä joutuvat sovelta-

maan työssään opittuja asioita hyödyntäessään uusia teknologisia sovelluksia

asiakastyössä. Tällöin kyseeseen tulee myös ammatilliset kysymykset vastuusta

ja velvollisuuksista, joita tutkimukseni ainakin sivuaa.

Tutkimukseni aiheen valitsin kiinnostukseni mukaan. Kuvaan tutkimuksessani

verkkoneuvonnassa rakentuvaa asiakasprosessia hyödyntäen sosiaalityön ongel-

manratkaisuprosessinmallia sekä työntekijöiden kokemuksia. Tutkimuksessani

esitän sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnasta. Kokemusten kaut-

ta pureudun verkkoneuvonnan haasteisiin. Tutkimuksessani tarkastelen asiakas-

prosessia ja sähköistä asiointia, jossa kohdataan asiakas kasvottomasti, mikä voi

toteutua turvallisesti ja luottamuksellisesti. Aluksi määrittelen informaatiotekno-

logiaan ja sosiaalihuoltoon liittyviä käsitteitä ja malleja. Teoreettisella viiteke-

hyksellä pohjustan omaa tutkimustyötäni ja kiedon saadut tulokset sen avulla yh-

teen. Tutkimuksessani tarkastelen asiakkaan kohtaamiseen liittyviä haasteita sekä

käytännön toimintaan liittyviä vaiheita verkkoneuvonnassa.

En ole tutkimukseeni kerännyt kootusti lukua aikaisemmista tutkimuksista, koska

käytän tiettyjä aikaisempia tutkimuksia tutkimukseni edetessä niin teoriaosuudes-

sa kuin tutkimustulosluvuissa. Tällä tavoin esitän ja haen tukea tulkintoihini.

Tutkimukseni on laadullinen ja aineiston olen kerännyt haastattelemalla kahta so-

siaalityöntekijää. Haastattelin sosiaalityöntekijät kahteen eri kertaan teemahaas-

tattelulla, jotta saisin varmennukset ja syvempää näkökulmaa aineistosta ilmen-

neisiin teemoihin. Keräämäni aineiston olen litteroinut, ja analyysimenetelmänä

käytän sisällönanalyysiä.

5

2 INFORMAATIOTEKNOLOGIA SÄHKÖISEN ASIOINTIPALVELUN

MAHDOLLISTAJANA

2.1 Informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalipalveluissa

Sähköisten hyvinvointipalvelujen kehittäminen on ollut viime vuosina puhuttu

aihe. Yhdeksi palvelutuotannon uudistamisen välineeksi on noussut informaatio-

teknologia, joka mahdollistaa sopeutumisen nopeaan tietotekniseen kehitykseen

ja alati laajenevaan verkkoympäristöön. Yhä useammilla yrityksillä, kunnilla, vi-

rastoilla ja hallinnonaloilla on omat sisäiset verkkonsa ja liittymät yleisiin tieto-

verkkoihin, ja sitä kautta sähköisiin palveluihin. Sähköisten palvelujen tarpeen

nähdään lisääntyneen myös sosiaalialalla. Kysymys kuuluu, miten informaatio-

teknologiaa voidaan hyödyntää sosiaalityössä? (Tilastokeskus 2004; ks. Kilpeläi-

nen 2006; Toivanen 2006, 12). Tällä hetkellä näyttää siltä, että informaatiotekno-

logia mahdollistaa uusien palvelumallien ja palvelujentuotantoprosessin kehittä-

misen. Tämä kehittäminen perustuu teknisiin lähtökohtiin kuten laitteisto-, asia-

kastietojärjestelmä- ja ohjelmistoratkaisuihin, jotka taas tuovat omat haasteensa

sosiaalityön käytäntöihin.

Informaatioteknologia liitetään yleensä tietotekniikkaan ja teknologiaan, mutta se

on muutakin. Informaatioteknologia käsittää tietotekniikan lisäksi, graafisen me-

dian, elektroniset lähettimet ja vastaanottimet, viihde-elektroniikan ja monia mui-

ta laitteistoja ja teknologioita. Englanninkielellä informaatioteknologia on infor-

mation technology. (Korpela & Saranto 1999, 20; Aaltonen 2006, 276–277.)

Suomessa vastaavana terminä käytetään tietoteknologiaa, joka on suora käännös

englanninkielestä. Informaatioteknologia sisältää erilaisia kokonaisuuksia mu-

kaan lukien ihmisen ja koneiden vuorovaikutuksen, jolloin koneet ovat apuväli-

neitä tehtävää suoritettaessa. Määritän tutkimukseni kannalta informaatiotekno-

logian Sivistyssanakirjan (2002) mukaan tiedon tallennuksen, siirron ja toiston

tekniikaksi tietokone- ja telekommunikaatioyhdistelmien avulla, mistä käytetään

lyhennettä IT.

6

Informaatioteknologian merkityksen kasvu on voimistanut yhteiskunnallista

muutosta, mikä on vaikuttanut yhteiskuntaan ja yhteiskuntapolitiikkaan tuoden

mukanaan uudenlaisia ilmiöitä ja mahdollisuuksia sosiaalialalla työskenteleville

(Keränen & Nissinen & Saarnio & Salminen 2001, 3; ks. Kilpeläinen & Pohjola

2007, 67). Raunion (2000, 105) mukaan samalla on arveltu, että tietoyhteiskunta

vahvistaa paljon puhuttua yhteiskunnan polarisoitumista, jolloin syntyy jako uut-

ta teknologiaa hyödyntäviin ja sen ulkopuolelle jääviin ihmisiin. Tietoyhteiskun-

nasta puhuttaessa käsitän sen tarkoittavan nyky-yhteiskuntaa, jossa tietotekniik-

ka, Internet ja langattomat tiedonsiirtoverkot ovat mullistaneet tiedonkäsittelyn ja

kommunikoinnin, ja sen myötä työelämän ja ihmistenvälisen viestinnän. Tieto-

koneista on informaatioaikakaudella tullut välttämättömiä työvälineitä, joita käy-

tetään työelämän lisäksi vapaa-aikanakin. (Steyaert & Colombi & Rafferty 1996,

5–6; Soramäki 2003, 7–8; ks. Niiniluoto 1996.) Jormalainen (2005) on tutkinut

pro gradu -tutkielmassaan, miten sosiaalityöntekijät näkevät teknologian ja tieto-

tekniikan käytön omassa työssään, ja onko käytössä oleva teknologia hyödyllistä

ja tarkoituksenmukaista. Jormalaisen (2005) tutkielmassa selviää, että tietotek-

niikka on tärkeä osa työtä. Sosiaalityöntekijät ovat tietoteknisiltä perustaidoiltaan

taitavia, ja työssä tarvittavien sovellusten käyttö sujuu hyvin. Teknologian suu-

rimmat hyödyt ovat tiedonkulun ja asiakaspalvelun paraneminen, työn tehostu-

minen ja työajan säästyminen. (Jormalainen 2005.) Tutkimukseni osalta toivon,

että verkkoneuvontapalvelussa ilmenee samanlaiset hyödyt teknologian suhteen.

Tietotekniikan käyttö ja sen luomien mahdollisuuksien tunteminen on nykypäi-

vänä tärkeää kaikille. Kuusisto-Niemen ja Savtschenkon (1996, 97) mukaan

Suomessa sosiaalityöntekijöillä on ollut tietokone käytössään jo vuodesta 1996.

Informaatioteknologian ja Internetin voimakas esiinmarssi 1990-luvun puolen

välin jälkeen on tehnyt maailmasta eräällä tavalla pienemmän paikan, koska jul-

kisten palveluiden käyttö ei ole enää aikaan ja paikkaan sidottua. Tämä tarkoittaa

esimerkiksi sitä, että joitakin sosiaalipalveluja voidaan käyttää kotoa käsin Inter-

netin ja tietokoneen välityksellä. Toisaalta tietoliikenteen huomattava lisäänty-

minen ja tiedonvaihto eri käyttäjien välillä on kasvanut kehittyvän teknologian

ansiosta. Tietoliikenteellä tarkoitetaan yleisesti tiedonvälitystä lähettäjän ja vas-

7

taanottajan välillä, oli kyse sitten tavallisesta postikortin lähetyksestä tai sähköi-

sesti tapahtuvasta yhteydenotosta. (Toivanen 2006, 52; Granlund 2000, 2; Nissi-

nen 2001, 7, 31; Mäkinen 2006, 23.)

Tietoliikenne tapahtuu yleensä tietoverkoissa, jotka muodostavat pienien tieto-

verkojen rykelmästä maailmalaajuisen tietoverkon, jota kutsutaan Internetiksi.

Tietoverkkojen varassa toimivia perussovelluksia ovat muun muassa sähköposti,

www-sivut, sähköiset ilmoitustaulut, erilaiset videopalvelut ja vuorovaikutteiset

multimediat. Tietoverkkojen ja informaatioteknologian avulla voidaan rakentaa

sovelluksia, jotka mahdollistavat sähköisen asioinnin ja asiakaspalvelun sosiaa-

lialalla. Internet luo erilaista viestintäkulttuuria uudenlaisine tapoineen ja ilmai-

sukeinoineen, joista merkittävimpänä voidaan pitää tekstiin pohjautuvaa kom-

munikaatiota. Web eli verkko on Internetissä toimiva palvelumuoto, jolla voi-

daan selata tietoa www-sivujen avulla. (Aaltonen 2006, 274, 277–278; Nissinen

2001, 7, 31.) Verkko muodostaa siis Internetissä virtuaaliympäristön, jossa voi

toimia tiettyjen rajojen sisällä virtuaalisesti. Esimerkiksi virtuaalikursseilla eli

verkkokursseilla kommunikoidaan yleensä tekstiin pohjautuvasti eli esitetään

asiat kirjoittamalla opettajalle tai toisille opiskelijoille.

Verkon käyttämisen psykologinen ulottuvuus on kasvottomuus eli fyysisen vuo-

rovaikutuksen puuttuminen. Verkon käyttäjät kohtaavat toisiaan Internetissä,

solmivat suhteita ja kommunikoivat jopa henkilökohtaisissa asioissa, vaikka eivät

ole koskaan tavanneet eivät ehkä tule koskaan tapaamaan toisiaan. Informaatio-

teknologian kehitys ja käyttö mahdollistavat aivan uudenlaisia vaikuttamis- ja

auttamismuotoja eri sosiaalialan toimintaympäristöissä. (Aaltonen 2006, 274,

277–278; Nissinen 2001, 7, 31; Mäkinen 2006.) Näitä auttamismuotoja ovat esi-

merkiksi erilaiset neuvonta- ja tukipalvelut. Varsinaisesti Internetin tekninen ra-

kenne ei ole työni kannalta tärkeä ymmärtää, vaan Internetin käyttöön liittyy kas-

voton ulottuvuus, joka on oleellinen kehittyvien sosiaalipalvelujen toiminnassa.

Kasvottomuus Internetissä luo mahdollisuuden peittää omaa persoonaa ja ulko-

muotoa, mikä taas keskittää ajatukset ennen kaikkea asian tai ongelman käsitte-

lyyn.

8

Informaatioteknologia on kuulunut sosiaali- ja terveydenhuoltoon 1970-luvulta

lähtien, jolloin alettiin kehitellä omia tietojärjestelmiä. Sosiaali- ja terveysminis-

teriö julkaisi tietoteknologian hyödyntämisstrategian vuonna 1996, mikä liittyi

1990-luvun puolivälin tietoyhteiskuntakehityksen poliittiseen valmisteluun.

1990-luvun lopulla sosiaali- ja terveysministeriö myönsi tukea alueellisille tieto-

järjestelmähankkeille. Tämän jälkeen kehitys jatkui saumattoman palvelun kokei-

luna, joka laajeni valtakunnalliseksi kokeiluksi sekä sähköisen reseptin kokeiluna

ja osana kansallisten sosiaalialan ja terveydenhuollon kehittämishankkeiden toi-

meenpanoa. (Doupi & Hyppönen & Hämäläinen & Kärki & Meltti 2006, 49.)

Huomioitavaa on, että informaatioteknologian hyödyntäminen sosiaalihuollossa

on vielä alussa, kun ajatellaan niitä mahdollisuuksia, joita se voi ylipäänsä tarjota

sosiaalihuoltoon. Sosiaalihuollon tietojärjestelmien määrätietoinen ja suunnitel-

mallinen kehittäminen käynnistyi vuonna 2004, jolloin sosiaali- ja terveysminis-

teriön toimeksiannosta laadittiin sosiaalihuollon omista kehittämistarpeista lähte-

vä suunnitelma siitä, mitä toimenpiteitä informaatioteknologian käytön edistämi-

nen sosiaalihuollossa edellyttää niin valtakunnan tasolla kuin alueellisesti sekä

paikallisesti, ja missä järjestyksessä toimenpiteet toteutetaan. Sosiaalialan kehit-

tämishankkeen osana on vuodesta 2005 alkaen ollut Tikesos eli Tietoteknologian

käytön edistäminen sosiaalihuollossa -hanke, jossa kehitetään sosiaalihuollon

asiakastietojärjestelmiä, sähköisiä palveluita henkilöstölle ja asiakkaille, paranne-

taan sosiaalihuollon ammattilaisten tiedonhallintaa ja teknologiaosaamista sekä

tietoturvaa, tietosuojaa ja asiakastietojen käsittelyä. (Lähteinen 2007, 179, 182–

183; ks. Salo-Laaka & Sankala 2007, 42.)

Lähteinen (2007, 183) toteaa, että informaatioteknologian käytön edistäminen ja

hyödyntäminen sosiaalihuollossa edellyttää alaa koskevan tutkimuksen ja tiedon-

tuotannon edistämistä. Tikesos -hankkeessa on käynnistetty yhdessä Lapin yli-

opiston kanssa kartoitustyö informaatioteknologian käytön ja hyödyntämisen ny-

kytilanteesta ja tarvittavista jatkotoimista (Lähteinen 2007, 183). Tästä on esi-

merkkinä sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke Lapin läänis-

9

sä, jonka alkuperäisenä tavoitteena oli yhtenäisesti koordinoida, tukea ja kehittää

Lapissa kuntien asiakastietojärjestelmien hankintaa ja käyttöönottoa sekä edistää

sosiaalialan työntekijöiden tietoteknologista osaamista. (Sosiaalitoimen asiakas-

tietojärjestelmät -kehittämishanke 2007.)

Hanketta ei kuitenkaan pystytty toteuttamaan tavoitteen mukaisesti. Syksyllä

2006 päivitetyn hankekuvauksen mukaan uudeksi tavoitteeksi muodostui Lapin

läänin kuntien sosiaalitoimen sähköisten palveluiden sekä niiden käyttöönoton

koordinointi ja kehittäminen. Tavoitteena oli edistää sosiaalialan työntekijöiden

tietoteknologista osaamista ja tukea sähköisen asioinnin edellyttämää muutosta

nykyisessä asiointi- ja hallintokulttuurissa sosiaalialalla. Lisäksi hankkeen tavoit-

teena oli tuottaa tietoa eri osapuolille kuten työntekijöille, esimiehille ja poliitti-

sille päättäjille sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmiin ja sähköisen asioinnin

prosesseihin liittyen. Hankkeen pääpaino oli sosiaalitoimen asiakkaille suunnatun

verkkoneuvonnan alueellisessa laajentamisessa ja kehittämisessä. Hanke pohjau-

tui tältä osin Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen ja Kemijärven kau-

pungin kehittämään verkkoneuvonnan palvelumalliin, joka on ollut käytössä Itä-

Lapissa joulukuusta 2005 alkaen. Tästä on seurannut se, että verkkoneuvonta on

vakiinnuttanut paikkansa hankkeessa mukana olleiden kaupunkien palvelutuo-

tannossa. Verkkoneuvonnan ylläpidosta ja sosiaalialan sähköisten palveluiden

kehittämisestä on tullut pysyvä osa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuk-

sen toimintastrategian mukaista toimintaa. Osaamiskeskuksen sitoutuminen pal-

velun ylläpitoon ja kehittämiseen turvaa samalla palvelun jatkuvuutta. (Sosiaali-

toimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke 2007.) Verkkoneuvonnan va-

kiintuminen lisää myös tutkimuksen tarvetta, jotta palvelu vastaisi sille annettuja

odotuksia.

2.2 Sähköinen asiointi

Internetissä e-etuliite yhdistetään yleisesti sanaan sähköinen. E-etuliitettä käyte-

tään yleisesti kuvaamaan erilaisia sähköisiä sovelluksia ja toimintaa Internetissä.

Sähköiset asiointipalvelut ovat yritysten ja virastojen järjestämiä palveluja. Näitä

10

palveluja ovat esimerkiksi pankki- ja kirjastopalvelut, joita voidaan lyhyesti il-

maista e-palveluina tai e-service:nä, jotka ovat osa sähköistä hallintoa eli sähköi-

sesti hallittavia viranomaisprosesseja. (Sisäasiainministeriö 2000, 9; Toivanen

2006, 66–68; Aaltonen 2006, 277.) Sähköinen asiointi voidaan ilmaista e-

asiointina.

Toivanen (2006) on väitöskirjassaan selvittänyt, miksi sähköiset asiointipalvelut

ovat kehittyneet odotettua hitaammin. Toivasen (2006) tutkimuksen mukaan säh-

köisten asiointipalvelujen merkitys on kunnissa vielä vähäistä ja vakiintumatonta,

ja siitä johtuen useat kunnat vierastavat informaatioteknologian soveltamista pal-

veluntuotannossa. Kuntien sähköiseen palvelutuotantoon kohdistetaan jatkuvasti

voimakkaita vaateita toiminnan laadun parantamiseksi ja tehostamiseksi. Säh-

köiset asiointipalvelut ovat verkkopalveluita, mutta vain pieni osa verkkopalve-

luista on sähköisiä asiointipalveluita. Sähköisten asiointipalvelujen tuotannossa

on kyse informaatioteknologian hyödyntämisestä palvelutuotannon tukemisessa.

Informaatioteknologiaa hyödyntävien palvelujen tehtävänä on tukea normaaleja

palveluprosesseja niin, ettei luoda erillisiä ja irrallisia palvelukokonaisuuksia.

Sähköiset asiointipalvelut muodostavat näin osan kuntien verkkopalvelujen ko-

konaistarjonnasta. (Toivanen 2006, 12, 17, 21.) Verkkopalveluna voidaan pitää

esimerkiksi kunnan kotisivuja, joilta asiakas saa tarpeellista tietoa. Tutkimukseni

liittyy kuntien tarjoamaan sähköiseen verkkopalveluun, jonka tarkoitus on tukea

olemassa olevia sosiaalihuollon palveluja.

Sähköisistä asiointipalveluista käytetäänkin eri yhteyksissä eri termejä. Muun

muassa sisäasiainministeriön mukaan sähköisen asioinnin rinnalla käytetään ter-

mejä sähköinen viranomaisasiointi, julkinen verkkoasiointi ja sähköinen asiointi-

palvelu (Sisäasiainministeriö 2000, 9). Tutkimuksessani käytän sähköisen asioin-

nin rinnalla sähköisten palvelujen ja sisäasianministeriön mukaisia termejä, ku-

vaamaan sitä toimintaa, jonka määritän sähköiseksi asioinniksi. Toivasen (2006,

66) mukaan määrittelyn moninaisuuteen vaikuttaa sähköisten palveluiden vasta

alkuvaiheessa oleva kehitystilanne.

11

Sähköisellä asioinnilla on monenlaisia määrityksiä, ja ne näyttävät olevan määri-

telty tiettyjen organisaatioiden tarpeisiin nähden. Sähköisen asioinnin moniulot-

teisuus on hyvä huomioida (Valtiovarainministeriö 2001, 13). Harjuhahto-

Madetojan ja Ahosen (2005) mukaan sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan sähköi-

siä tiedonsiirtomenetelmiä hyödyntävää asiointia kuten asioiden hoitoa, vaikut-

tamista, tuotteiden ja palveluiden hankintaa tai tiedon hakua. Lyhyesti sanottuna

sähköinen asiointi on asiointia tietoverkoissa ja useimmiten myös itsepalvelua.

Tällöin kansalaisille on pystyttävä tarjoamaan helppokäyttöisiä ja saavutettavissa

olevia palveluita, joita he osaavat itse käyttää. (Harjuhahto-Madetoja & Ahonen

2005.) Tämän mukaan erilaiset verkkoneuvontapalvelut voitaisiin luokitella säh-

köisiksi asiointipalveluiksi. Sähköisten palveluiden vahvuutena voidaan pitää

niiden ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Sisäasiainministeriön (2007) mukaan

sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä

sekä tietojen jakamista verkon kautta. Palvelut voidaan jakaa asiointipalveluihin

ja muihin palveluihin. Useat asiointipalvelut vaativat viranomaiskäsittelyä. Jos

sähköinen asiointi edellyttää tunnistamista niin, se voidaan tehdä joko käyttäjä-

tunnuksella ja salasanalla tai varmenteella. (Sisäasiainministeriö 2007.) Hyvänä

esimerkkinä pidän pankin verkkotunnuksia, joiden avulla henkilö tunnistetaan

luotettavasti.

Suomen laissa ei ole varsinaista määritystä sähköiselle asioinnille, mutta sitä voi-

daan käsitellä sähköisen tiedonsiirtomenetelmän, sähköisen viestin ja sähköisen

asiakirjan avulla. Tällöin sähköisellä tiedonsiirtomenetelmällä tarkoitetaan tele-

kopiota ja telepalvelua, kuten sähköistä lomaketta, sähköpostia tai käyttöoikeutta

sähköiseen tietojärjestelmään, sekä muuta sähköiseen tekniikkaan perustuvaa

menetelmää, jossa tieto välittyy langatonta siirtotietä tai kaapelia pitkin. Sillä ei

kuitenkaan tarkoiteta puhelua. Sähköisellä viestillä taas tarkoitetaan sähköisellä

tiedonsiirtomenetelmällä lähetettyä kirjalliseen muotoon tallennettavissa olevaa

informaatiota. Sähköisellä asiakirjalla tarkoitetaan sähköistä viestiä, joka liittyy

asian vireillepanoon, käsittelyyn tai päätöksen tiedoksiantoon. (Laki sähköisestä

asioinnista viranomaistoiminnassa 2003.)

12

Sähköpostilla tarkoitetaan muun muassa tietoverkkopalvelua, jossa käyttäjät voi-

vat lähettää toisilleen käyttäjäkohtaisiin tiedostoihin tallentuvia viestejä. Sähköi-

sen viestin ominaisuus on, että se tallentuu automaattisesti. Sähköinen viesti ero-

aa sähköisestä asiakirjasta siinä, että sillä voidaan tarkoittaa myös erilaisia kerta-

luontoisia yhteydenottoja ja viranomaiselle osoitettuja tämän toimintaa koskevia

tiedusteluja. Tavoitteena ei tällöin ole jonkin asian vireille saattaminen, mistä

asiakirjaksi katsottavien viestien lähettämisessä yleensä on kyse. (Pajukoski

2004, 25–26.) Verkkoneuvonnassa on edellä kuvatun sähköisen viestin ominai-

suus.

Sähköiseen asiointiin liittyy erityispiirteitä, jotka korostavat asiakkuuden alka-

mis- ja päättymishetken merkitystä asioinnissa. Asiointi lähtee sananmukaisesti

liikkeelle asiakkaasta, joka tekee aloitteen. Sähköinen viesti toimitetaan lain mu-

kaan viranomaiselle asiakkaan omalla vastuulla. Viranomaiselle lähetetyn yksit-

täisen tiedustelun osalta asiakkuus alkaa ja päättyy edellä kuvatulla tavalla. (Pa-

jukoski 2004, 31; laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 2003; Val-

tiovarainministeriö 2001, 12.) Verkkoneuvonnassa kyse ei niinkään ole asiak-

kaan vastuusta, vaan omasta tahdosta lähettää viesti viranomaiselle.

Sisäasianministeriön (2000, 9–10) mukaan ja tutkimukseni kannalta määritän

sähköisen asioinnin tarkoittamaan perinteistä asiointia täydentävää, korvaavaa tai

uudistavaa julkisten palveluiden tuottamista, jakelua, käyttöä ja niihin liittyvää

vuorovaikutusta, joka perustuu tietoverkkojen hyödyntämiseen. Julkiset verkko-

palvelut ovat puolestaan tietoverkkojen kautta kansalaisille, yrityksille ja yhtei-

söille ja toisille hallinnon yksiköille tarjottavia palveluja, jotka voivat ulottua yk-

sinkertaisesta tietojen etsinnästä ja tarkistamisesta aina vuorovaikutteisten palve-

lujen tarjoamiseen ja mahdollisuuksiin osallistua asioiden valmisteluun ja pää-

töksentekoon. (Sisäasiasianministeriö 2000, 9–10; Valtiovarainministeriö 2003,

44; ks. myös Valtiovarainministeriö 2004, 20.) Doupi ym. (2006, 51–52) totea-

vat, että sähköisten verkkopalvelujen käyttö on arkipäivää suurimmalle osalle so-

siaalihuollon ammattilaisista. Monet ovat voineet kokeilla sähköisiä ammattilais-

konsultaatiopalveluja, mutta asiakkaille suunnatut sähköiset asiointipalvelut ovat

13

vielä kehityksensä alkupäässä. Mainittakoon sähköisistä asiakaspalveluista Ke-

mijärven sosiaalihuollon verkkoneuvonta, jota seuraavassa luvussa 2.3 käsittelen.

Myös Joensuussa on sähköinen asiointipalvelu viety kokeiluluontoisesti neuvon-

taa pitemmälle, eli asiakas voi hakea toimeentulotukea sähköisesti (Doupi ym.

2006, 52). Jotta sähköinen asiointi on mahdollista sosiaalitoimessa, täytyy orga-

nisaatiossa olla käytössä sähköinen arkistointi, johon sähköisesti lähetetyt asia-

kirjat tallentuvat (ks. Sosiaalialan tietoteknologianhanke 2007, 15). Sähköistä ar-

kistointi ollaan kehittämässä sosiaalihuoltoon tulevaisuudessa sosiaalialan tieto-

teknologia -hankeen myötä.

2.3 Sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelu

Sosiaalityön voisi sanoa olevan tällä hetkellä keskellä tietoteknillistä kehitysru-

peamaa, mikä lisää sosiaalityön palvelujen mahdollisuuksia. Salo-Laaka ja San-

kala (2007, 42) toteavat, että informaatioteknologian käyttöönotto ja soveltami-

nen sosiaalityössä merkitsee muutoksia niin asiakassuhteessa, työtavoissa kuin

palvelujärjestelmässä. Näkisin kaikkien kolmen edellä mainittujen muutoskoh-

teiden sisältyvän uuteen sähköiseen palvelumuotoon verkkoneuvontaan.

Verkkoneuvonta on sosiaalihuollon sähköinen palvelu, jonka kautta Kemijärven,

Kemin, Rovaniemen ja Tornion kuntalaiset voivat kysyä neuvoja kirjallisesti so-

siaalietuuksiin, palveluihin ja ongelmatilanteisiin liittyen Internetissä. Kemijär-

vellä on toteutettu pilotoinnin tuloksena ensimmäisenä sosiaalialan Internetissä

toimiva verkkoneuvontapalvelu. Nikunlassi (2006, 56) toteaa, että Kemijärven

kaupungin sosiaali- ja terveystoimen kanssa keväällä 2005 aloitetut neuvottelut

johtivat asiakkaille suunnatun sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelun kokeiluun,

ja toiminta alkoi varsinaisesti 2005 joulukuussa Kemijärvellä. Valtakunnallisesti

ja paikallisesti arvioituna tietoverkkojen käyttö sosiaalialalla oli tuolloin varsin

vähäistä, ja sosiaalitoimen verkkopalveluiden kehittämisen tarve ilmiselvä (Ni-

kunlassi 2006, 56). Myöhemmin vastaava verkkoneuvontapalvelu on otettu käyt-

töön Torniossa joulukuussa 2006, Rovaniemellä toukokuussa 2007 ja Kemissä

tammikuussa 2009.

14

Nikunlassi (2008) on tehnyt tutkimuksen sosiaalitoimen verkkoneuvonnasta, jota

hän pitää sosiaalihuollon sähköisenä palveluna. Nikunlassin (mt.) tutkimuksen

pääpaino on oikeudellisissa kysymyksissä ja ongelmakohdissa sosiaalihuollon

sähköisen neuvonnan kontekstissa. Nikunlassi (mt.) tarkastelee verkkoneuvontaa

kuitenkin Rovaniemen kaupungin perhe- ja sosiaalipalveluiden käytännön kautta,

mikä tuo kohdeilmiön ajankohtaisesti ja eri näkökulmasta esiin kuin oma tutki-

mukseni. Nikunlassi (2008, 107) on esitellyt verkkoneuvonnan palveluprosessin

ja sen vaiheita mallinnuksen avulla kuvion 1. mukaisesti.

Kuvio 1. Verkkoneuvonnan asiakkaan kysymysprosessi (Nikunlassi 2008, 107).

Nikunlassi (2008, 107) on käynyt läpi kuviossa 1. kuntalaisen ja asiakkaan, tieto-

järjestelmän ja kunnan vastaajatiimin vaiheet. Kuvio 1. esittää asiakkaan toimin-

tavaiheet tarkasti. Tutkimukseni kannalta verkkoneuvonnan tarkasteluni keskit-

tyy ennen kaikkea työntekijöiden kokemuksiin. Sosiaalitoimen verkkoneuvonnal-

la mahdollistetaan se, että asiakkaat saavat henkilökohtaista neuvontaa ja palve-

luohjausta virtuaalisesti muun muassa päivähoito-, vammaispalvelu-, vanhuspal-

velu-, aikuissosiaalityön- ja toimeentulotukiasioihin sekä hakemusten vireille-

panoon ja erilaisten ilmoitusten jättämiseen. Tärkeä huomiokohta on se, ettei

verkkoneuvonnassa ainakaan vielä voida laittaa vireille hakemuksia kuten toi-

meentulotukihakemusta, koska käytössä ei ole sähköistä arkistointijärjestelmää.

15

Verkkoneuvontapalveluun pääsee Kemijärven, Tornion, Rovaniemen ja Kemin

kaupungin sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen kotisivuilta.

Verkkoneuvontapalvelua käytetään Internet-selaimella. Asiakas voi Internetissä

ajasta ja paikasta riippumatta asioida sosiaalitoimen alaan liittyvissä kysymyksis-

sä turvallisesti ja luottamuksellisesti, koska verkkoneuvonta tapahtuu salatun tie-

toliikenneyhteyden välityksellä, ja asiakas tunnistetaan verkkopankkitunnuksilla.

Tunnistuksella varmistetaan, että ulkopuoliset eivät saa käyttöönsä kysyjää kos-

kevia tietoja, ja näin turvataan asiakkuuden salassapito teknisellä tasolla. Nikun-

lassin (2008, 107) mukaan asiakas menee ensiksi kunnan www-sivuille ja valit-

see sieltä verkkoneuvonnan, minkä jälkeen asiakas voi tutustua palvelun sisäl-

töön ja käyttöön. Asiakas valitsee verkkoneuvontasivun valikosta aihealueen esi-

merkiksi toimeentulotuen, jota hänen kysymyksensä käsittelee. Tunnistuksen jäl-

keen järjestelmä pyytää asiakasta rekisteröitymään käyttäjäksi.

Rekisteröinnillä asiakkaalle muodostuu henkilökohtainen verkkoneuvonnan ky-

symys- ja vastaustili eli asiakastili. Rekisteröitymisen jälkeen asiakas kirjoittaa

kysymyksensä verkkoneuvonnan sähköiselle lomakkeelle ja lähettää sen verkko-

neuvontaan. Asiakas voi laittaa kysymyksen mukaan sähköisiä liitetiedostoja asi-

aan liittyen. Asiakkaan ei tarvitse rekisteröityä järjestelmään kuin kerran. Asiak-

kaan lähettämä kysymys tallentuu automaattisesti verkkoneuvontajärjestelmään.

Saapuneesta kysymyksestä välittyy tieto työntekijöille, jotka ovat vastausvuoros-

sa. Verkkoneuvonnan vastaajia kutsutaan verkkoneuvojiksi ja vastausvuorossa

olevaa työntekijöiden ryhmää vastaajatiimiksi. Kun vastaus kysymykseen on an-

nettu, verkkoneuvontajärjestelmä lähettää asiakkaalle ilmoituksen vastauksen

saapumisesta tekstiviestillä tai sähköpostiin, mikäli asiakas on rekisteröitymisen

yhteydessä ilmoittanut joko matkapuhelinnumeronsa tai sähköpostinsa. Asiakas-

tilin kautta asiakas voi käydä lukemassa kysymyksiin saamiaan vastauksia tai

asiakas voi tehdä uusia kysymyksiä ja poistaa vanhoja kysymys-vastaus-ketjuja.

(ks. Nikunlassi 2008, 108–110.)

16

Kuvio 2. Verkkoneuvonnan vastausprosessi (Nikunlassi 2008, 110).

Nikunlassi (2008) on kuviossa 2. selventänyt verkkoneuvonnan vastaamisproses-

sia Rovaniemen vastaajatiimin osalta. Käytän kuviota 2. tutkimuksessani selven-

tääkseni työntekijöiden vastaamiseen liittyviä vaiheita. Kuvio 2. antaa tutkimuk-

seeni yleiskuvan vastausprosessista, johon toivon saavani syvempää kokemustie-

toa tutkimuksellani. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi vaatii syvempää tutkimis-

ta, jotta verkkoneuvontaa voidaan kehittää sähköisen asioinnin ja virtuaalisten

palvelujen suuntaan siten, että verkkoneuvonta vakiintuu sosiaalityöhön. Verk-

koneuvonnassa asiakkaille annetut vastaukset laaditaan kirjallisesti mahdolli-

simman huolellisesti ja samalla pyritään varmistamaan vastausten virheettömyys,

millä pyritään vaikuttamaan asiakaslähtöisyyteen. Nikunlassi (2008, 110) toteaa,

että kun verkkoneuvontaan on lähetty kysymys, ohjautuu se aihealueen mukaan

automaattisesti oikealle vastaajatiimille ja kaikki kyseisen tiimin työntekijät saa-

vat kysymyksestä saapumisilmoituksen työsähköpostiinsa. Vastaajatiimit eivät

näe tai pääse käsittelemään toisille vastaajatiimeille saapuneita kysymyksiä. Tä-

mä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että toimeentulotukea koskevat kysymykset ovat

ainoastaan sellaisten työntekijöiden nähtävissä ja käsiteltävissä, jotka kuuluvat

toimeentulotuen ja aikuissosiaalityön vastaajatiimiin, ja joiden tehtäviin toimeen-

tuloasiat muutoinkin kuuluvat. (Nikunlassi 2008, 110.) Neuvonnan antaminen

kirjallisena muuttaa sitä sosiaalityön vuorovaikutuskäytäntöä, johon on totuttu.

Verkkoneuvonnan tarkoitus on mahdollistaa työntekijän ja asiakkaan luottamuk-

sellisen yhteydenpidon Internetissä. Työntekijän tulee antaa asiakkaan lähettä-

17

mään kysymykseen vastaus viiden arkipäivän kuluessa, mistä asiakas saa ilmoi-

tuksen eikä asiakkaan tarvitse turhaan käydä tarkistamassa verkkoneuvonnan ky-

symys- ja vastaustiliään. Verkkoneuvontapalvelua on kehitetty yhteistyössä Ke-

mijärven kaupungin, Kylä – Elämän keskus -hankkeen ja Pohjois-Suomen sosi-

aalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön kanssa. Kemijärven verkko-

neuvontapalvelun rakentamiseen on käytetty mallina Pohjois-Suomen sosiaa-

lialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikön vuosina 2003–2004 toteutettua

verkkokonsultaatiohanketta, jossa kehitettiin Internetissä toimiva konsultaa-

tiopalvelu sosiaalialan ammattilaisille (Nikunlassi 2006, 57). Verkkoneuvonnan

tarkoituksena on selvittää myös valmiuksia itse sähköisen asioinnin kehittämi-

seen sosiaalitoimessa (Nikunlassi, henkilökohtainen tiedonanto 31.3.2007).

Verkkoneuvonnan käyttöönottoa voidaan perustella monilla palvelun laatuun ja

palveluiden tuottamisen tapaan liittyvillä tekijöillä, joita ovat:

1) Verkkoneuvonta tarjoaa asiakkaalle uuden, ajasta ja paikasta riippumat-

toman mahdollisuuden lähestyä sosiaalialan viranomaisia omassa asias-

saan.

2) Verkkoneuvonnalla parannetaan sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuutta.

Verkkoneuvonnassa asiakas saa yhteyden sosiaaliviranomaisiin nopeasti

ja vaivattomasti Internetin kautta.

3) Verkkoneuvonnassa annettavien henkilökohtaisten neuvojen ja palveluoh-

jauksen avulla parannetaan asiakkaan valmiuksia toimia itsenäisesti.

4) Verkkoneuvonnalla pyritään vapauttamaan sosiaalitoimen resursseja hen-

kilökohtaiseen palveluun niille, jotka eivät voi hoitaa asioitaan sähköisesti.

Samalla tarjoutuu uudenlaisia mahdollisuuksia töiden organisointiin ja

ajankäytön suunnitteluun liittyen. (Nikunlassi & Seppälä 2007; ks. Ni-

kunlassi 2008.)

Verkkoneuvonnassa esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset tallentuvat

verkkoneuvontapalvelun tietokantaan, jossa niitä säilytetään vuoden ajan kysy-

myksen esittämisestä alkaen. Tämän jälkeen tiedot poistetaan pysyvästi tietokan-

18

nasta. Verkkoneuvonnassa annettavissa vastauksissa voidaan tukeutua esimerkik-

si asiakkaasta olemassa oleviin asiakastietoihin, ja niitä voidaan tarvittaessa hyö-

dyntää vastausta annettaessa. Verkkoneuvonnassa annettu neuvonta ja ohjaus

voidaan tallentaa esimerkiksi sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmään edellyttä-

en, että tiedot ovat viranomaistehtävien hoitamisen kannalta tarpeellisia. Hyvien

käytäntöjen mukaisesti asiakkaalle ilmoitetaan tietojen liittämisestä asiakastieto-

järjestelmään hänelle annetun vastauksen yhteydessä. Muutoin toiminnan voitai-

siin katsoa loukkaavan asiakkaan yksityisyyttä ja tasa-arvoisuutta.

3 ASIAKASPROSESSI SOSIAALITYÖSSÄ

3.1 Asiakastyön lähtökohdat

Yhteiskunnan muutosten vuoksi arvot ja etiikka muuttavat muotoaan, ja se vai-

kuttaa sosiaalityössä. Toisaalta informaatioteknologian voidaan ajatella uhkaavan

sosiaalityön perinteisiä arvoja ja toimintatapoja (Salo-Laaka & Sankala 2007,

43). Arvot, etiikka ja moraali vaikuttavat jokapäiväisessä elämässämme, niin

työssä kuin vapaa ajallakin. Sosiaalityön arvot ja eettiset periaatteet liitetään

usein pelkästään asiakastyöhön, mutta ne koskevat käytännössä kaikkia sosiaali-

työn tasoja, eri tehtävänalueita ja ammatillisia yhteistyösuhteita (Kananoja 2007,

99).

Kananoja (2007, 99) esittää, että sosiaalityön eettisen perustan kannalta on tärke-

ää erottaa käsitteellisesti toisistaan sosiaalityön arvot, moraali ja eettiset periaat-

teet. Arvot ovat sosiaalityön perusta. Ihmisillä on monenlaisia tarpeita, toiveita,

haluja ja unelmia, joita pyrimme tyydyttämään, ja näitä toiminnan tavoitteita kut-

sutaan arvoiksi. (Kananoja 2007, 99; ks. myös Mäkinen 2006, 34.) Käytännön ta-

solla arvot eivät kuitenkaan säätele varsinaisesti ihmisen toimintaa vaan normit.

Arvoja pidetään eräänlaisina suuntaviivoina, kun taas normeja pidetään enem-

mänkin sääntöinä siihen, mitä saa tehdä ja mitä ei saa tehdä. Vaikuttaa siltä, että

ihmisten toiminta rakentuu säännöille, periaatteille ja ohjeille. Normit mahdollis-

19

tavat sosiaalisen toiminnan, jotta kokonaisuudet sujuisivat tavoitteiden mukaises-

ti. (Mäkinen 2006, 35–36.) Sosiaalityössä tämä tarkoittaisi esimerkiksi asiakas-

työntekijäsuhteen rakentumista ja yhteistyösuhteessa olemista.

Moraali kuuluu kiinteänä osana etiikkaa. Moraali pitää sisällään yksilöiden ja yh-

teisöjen kulttuurisidonnaiset käsitykset hyvästä ja pahasta sekä oikeasta ja vää-

rästä. Moraali syntyy siitä, kun ihminen toimiessaan joutuu ajattelemaan muita

ihmisiä ja ympäristöä sekä yhteiskunnan normeja, arvoja ja lainsäädäntöä. (Mä-

kinen 2006, 34–35, Sarvimäki 1996, 12–13.) Moraali on syytä erottaa etiikasta

siinä mielessä, että se on oikean ja väärän punnitsemista, jonka lopullinen tarkoi-

tus on arvostella tuomitsemalla asioita. Etiikan tarkoitus on olla puolueeton ja

tuomitsematon. (Hugman & Smith 1996, 4.)

Sosiaalityössä eettiset periaatteet taas luovat eräänlaisen viitekehyksen sosiaali-

työn toimintojen ympärille. Ilman tuota viitekehystä sosiaalityö ei olisi asiakas-

työtä, vaan jotain ihan muuta, jota hallitsisi epäluottamus, vastuuntunnottomuus,

vallan väärinkäyttö ja muut epätasapainoa aiheuttavat asiat. Ennen kaikkea arvot

ja etiikka ovat luoneet sosiaalityölle sen ytimen, joka on kiinnostunut eettisistä

asioista. Eettisyyteen liittyy pyrkimys tuottaa tasa-arvoista kohtaamista niin asi-

akkaille kuin työntekijöillekin. Sosiaalityölle eettiset periaatteet voivat antaa

suuntaa toiminnassa, mutta ne eivät ole mikään ohjekirja, joka toimisi joka tilan-

teessa. Myös verkkoneuvonnassa tämä on huomioitava, koska Internet ei olekaan

tuttu ympäristö, ja käytännön toiminnot vaativat erilaista työotetta.

Sosiaalityötä yritetään kehittää jatkuvasti vastaamaan asiakkaittensa tarpeita.

Vaikka tasa-arvoisuus on ideaali tavoite sosiaalityössä, se ei aina toteudu käytän-

nössä. Ihmisarvo, oikeudenmukaisuus, syrjäytymisen poistaminen ja vastustami-

nen sekä asiakkaan osallistuminen voivat vaikeutua uusien innovaatioiden tulon

myötä. Siksi ammattieettistä toimintaa tulisi kehittää ja soveltaa sitä käytäntöön

sopivaksi. Sosiaalityössähän toisten ihmisten arvostus ja kunnioitus luovat perus-

tan asiakastyölle. Ammattieettiset periaatteet luovat käytännölle eettistä ja mo-

raalista perustaa toimia oikein. (Kananoja 2007, 99, 101.) Jormalainen (2005) on

20

esittänyt pro gradu -tutkielmassaan, että teknologia oli sosiaalityöntekijöiden

mielestä kuitenkin uusi syrjäytymistä aiheuttava tekijä, eikä erityisryhmien tar-

peita ollut otettu kovinkaan hyvin huomioon teknologian kehittämisessä. Verk-

koneuvontakin omalta osaltaan tekee kahtiajaon palvelua käyttäviin asiakkaisiin

ja niihin, jotka eivät käytä palvelua esimerkiksi verkkopankkitunnuksien puuttu-

misen vuoksi. Keskeinen eettinen kysymys onkin, keitä sähköiset palvelut tavoit-

tavat ja voidaanko sillä tavoittaa enemmän ihmisiä kuin aiemmin.

Sosiaalityön etiikkaan kuuluvia osia ovat muun muassa seurausetiikka, jonka

mukaan olemassa on sellaista moraalista hyvää, jonka mukaan ihminen asettaa

toimintansa päämäärät. Vastakohta tälle on velvollisuusetiikka, jonka mukaan

normit ja velvollisuus ratkaisevat tekojen moraalisen arvon. (Mäkinen 2006, 47.)

Velvollisuusetiikan piiriin kuuluisi tällöin sosiaalityön eettiset ohjeet, koska ne

toimivat malleina ja ohjeina työntekijöille. Sosiaalityöhön sovelletaan myös mo-

dernia etiikkaa eli moraalifilosofiaa, jonka käsittelemät asiat ovat monessa tapa-

uksessa tuttuja arkipäivän ongelmia, joihin on olemassa jo vastausehdotuksia

(Airaksinen 1987, 9-8). Verkkoneuvontaan voidaan myös soveltaa moraalifiloso-

fiaa. Sosiaalityöntekijöillä on monesti jo vaihtoehtoja ongelman ratkaisua varten,

ja vaihtoehtoja punnitessa työntekijän on hyvä miettiä niiden eettistä vaikutusta

asiakkaaseen. Hyvä on tietää, että itse etiikka ei anna ohjeita, vaan rakentaa teo-

riaa (Airaksinen 1987, 59).

Hugman ja Smith (1996, 3) tuovat esille seitsemän periaatetta, jotka liittyvät so-

siaalityön arvoihin kuten ehdoton asiakkaan hyväksyminen ihmisenä, arvostele-

maton lähestyminen asiakkaita kohtaan, asiakkaan yksilöllisyys, määrätietoinen

tunteiden ilmaisu, hallittu emootioiden osallisuus, vaitiolovelvollisuus ja asiak-

kaan itsemääräämisoikeus. Kaikki edellä mainitut kohdat ovat tärkeitä asiakas-

työssä, ja niiden avulla voidaan saavuttaa luottamuksellinen ja turvallinen yhteys

auttajan ja avuntarvitsijan välille. Arvojen muuttuessa työn luonne muuttuu jon-

kin verran, mikä on hyvä huomioida. Tämä näkyy muun muassa teknologian

mukaan tulossa sosiaalialalle ja sosiaalityöhön.

21

3.2 Asiakas ja asiakkuus

Sosiaalityön ydinsisältö on työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamisissa, sillä il-

man näitä asiakaskontakteja sosiaalityötä ei olisi olemassa. Kohtaamiset ovat

yleensä kasvokkaisia, mutta toisinaan välittyneitä esimerkiksi asiakirjojen kautta.

(Juhila 2006, 11.) Verkkoneuvonnassa välittyneisyys ilmenee sähköisesti lähete-

tyllä viestillä, koska kohtaaminen ei tapahdu kasvokkain.

Sosiaalihuoltolain mukaan sosiaalityöntekijä kuuluu sosiaalihuollon ammatilli-

seen henkilöstöön, joka suorittaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten ongelmien

selvittämistä sekä tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöiden ja perhei-

den turvallista suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta (Sosiaalihuoltolaki

1982). Sosiaalityössä asiakas-käsitettä on alettu käyttää tultaessa 1960-luvulle.

Sitä aiemmin oli tapana puhua ruotuvaivaisesta, huutolaisesta, hoidokista tai

huollettavasta (Satka 1993, 52–53). Juhilan (2006, 19) mukaan sosiaalityönteki-

jän ja asiakkaan käsitteet vakiintuivat Suomessa vasta 1970-luvulla. Sanalla asia-

kas tarkoitetaan perusmerkityksessään palvelujen vastaanottajaa tai kohteena

olevaa henkilöä, joka saa hyödyn käyttämästään tai saamastaan palvelusta ja

maksaa siitä. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista määrittelee

asiakkaaksi jokaisen sosiaalihuollon palveluja ja etuuksia hakevan tai niitä käyt-

tävän. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000; Outinen &

Holma & Lempinen 1994, 19.) Tämä tarkoittaa sitä, että myös verkkoneuvontaa

sosiaalitoimelta saavat ovat asiakkaita. Sosiaalihuollossa palvelua ovat muun

muassa asiakkaan palvelutarpeen arviointi, neuvonta, ohjaus, tuki, huolenpito,

hoito tai avustaminen (Lehmuskoski & Kuusisto-Niemi 2007, 9). Verkkoneuvon-

ta voidaan neuvonnan ja ohjauksen mukaan luokitella sosiaalihuollon palveluksi.

Pohjola (1993, 65) määrittelee sosiaalityön asiakkaiden erityispiirteeksi seuraa-

vaa; asiakkaat eivät ole normaalina pidetyn ja vallitsevan arvojärjestelmän mu-

kaisesti hyväksytyn elämänkulun kontekstissa. Tällä tarkoitetaan, että asiakkaalla

on alusta alkaen huono-osaisen ja ongelmallisen ihmisen leima. Vaarana on, että

asiakkaat stigmatisoidaan eli leimataan, mikä saattaa aiheuttaa sen, että asiakas ei

22

pääse kokemaan subjektiivisuutta kohdatessaan palvelujärjestelmän. (Pohjola

1993, 65.) Särkelä (1994, 43) toteaa, että asiakas on aina subjekti. Tällä Särkelä

(1994, 43) tarkoittaa, että asiakas on omassa ongelmassaan toimija siellä, mistä

hän tulee ja missä hän nyt on. Asiakas ei kuitenkaan olisi vielä subjekti siellä,

minne hän on pyrkimässä, koska asiakas tarvitsee toimintaedellytykset jatkaak-

seen itsenäisesti suoriutumistaan. Huomioitavaa on, että sähköisten palvelujen

tarkoitus on olla tukemassa asiakkaiden itsenäistä selviytymistä, eikä niinkään

vaikeuttamassa tilannetta.

Sosiaalityön asiakkuutta voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta. Asiakkuus

on asiakkaana olemisilmiö. Sosiaalityön asiakkuudessa kysymys on useimmiten

ongelmanratkaisuprosessista. Uudenlaista asiakaskuvaa korostettaessa on paino-

tettu erityisesti asiakkaan oikeuksia ja aktiivista roolia palveluiden käyttäjänä.

Yhä useampi kokee asiakas-sanan tärkeäksi, koska se tuo mieleen aktiivisuuden,

itse tehtävät päätökset ja tasavertaisuuden. (Kallinen-Kräkin 2001, 26–28; Outi-

nen & Holma & Lempinen 1994, 19–20.) Verkkoneuvonnalla mahdollistetaan se,

että kuntalaisilla on mahdollisuus itsellään olla aktiivinen ja ennakoida omaa

elämäntilannettaan, ja tarvittaessa kysyä apua ongelmiinsa jo ennalta tai ongel-

man syntyvaiheessa.

Sosiaalityön sijoittuminen yhteiskunnassa on vaikeaa, sillä elämme jatkuvassa

muutoksessa. Asiakkaille sosiaalityöllä on tarjottavanaan erilaisia toimintoja aina

ohjauksesta tukemiseen, sekä voimavarojen uudelleen haltuun ottamiseen. Asia-

kas voi olla mitä erilaisimmista oloista ja hänellä voi olla erilaisia tarpeita. Sosi-

aalityön palvelujen piiriin hakeudutaan useimmiten kolmella eri tavalla: Ihminen

voi vapaaehtoisesti joko päättää itse tai jonkun läheisen suosituksesta tai tukema-

na lähteä hakemaan apua. Myös sosiaalityöntekijä voi ottaa yhteyttä ihmiseen tai

perheeseen omien havaintojensa, jonkun tekemän ilmoituksen tai pyynnön vuok-

si. Lisäksi jokin taho voi vaatia, että ihminen ottaa yhteyttä sosiaalityöntekijään.

(Koski-Jännes 1998, 120–140; Rostila 2001, 15–17; Niskala 2004, 139.) Näkisin

verkkoneuvonnan olevan ennen kaikkea vapaaehtoisuutta korostava palvelu,

koska kuntalainen itse kysyy apua ongelmaansa.

23

Asiakkaaksi tullaan useimmiten ongelmien kautta. Asiakkuus ei ole staattinen,

pysyvä tila, koska tilanteet muuttuvat. Asiakkuus syntyy asiakkaistamis- ja asi-

akkaistumisprosessien kautta. Edellinen tarkoittaa sitä, että sosiaalityön organi-

saatio omien palvelujen ja rationaliteettinsa mukaisesti tarkastelee palveluja ha-

kemaan tulevia ihmisiä asiakkaina ja tapauksina. Jälkimmäinen tulee kysymyk-

seen, kun ihmiset asettuvat asiakkaan rooliin, jolloin käynnistyy asiakkaistumis-

prosessi. Näin muodostuu prosessi, jossa tullaan asiakkaaksi, pysytään asiakkaa-

na ja lopulta irrottaudutaan asiakkuudesta. (Jokinen & Juhila & Pösö 1995, 19;

Rostila 2001, 20–21.) Sosiaalitoimiston sosiaalityössä onkin monenlaista asiak-

kuutta muun muassa rutiininomainen toimeentulotuki-asiakkuus, pitempiaikainen

toimeentulotuki-asiakkuus, aikuissosiaalityön asiakkuus, asiakkuus avioerotilan-

teissa, lastensuojelun asiakkuus ja muita asiakkuuksia.

Asiakkuus voi siis syntyä missä tahansa elämän ongelmatilanteessa. Sosiaalisten

ongelmien, ja niiden syiden sekä ratkaisujen määrittäminen määrittää samalla

asiakasta ja rakentaa asiakkuutta. Asiakkuuden edellytykset ovat, kun yksilö tai

ryhmä tulee määritellyksi johonkin sosiaaliset ongelmat -kategoriaan, ja kun tä-

män sosiaalisen ongelman hoidon katsotaan tarvitsevan väliintuloa tai toimenpi-

teitä. Toisaalta voidaan ajatella, että asiakkaaksi ei pääse, jos ei ole mitään on-

gelmaa tai kyseisessä sosiaalityön organisaatiossa ei ole välineitä ongelman rat-

kaisuun. (Jokinen & Juhila & Pösö 1995, 19.) Asiakkuuden syntyminen on pro-

sessi, jossa työntekijän ja asiakkaan välille syntyy vuorovaikutussuhde. Tällaisen

hyvän suhteen taustalla tulisi toteutua asiakkaasta välittäminen, kunnioitus ja to-

dellinen halu auttaa. (Vilen & Leppämäki & Ekström 2002, 30–31; Kallinen-

Kräkin 2001, 26.) Sosiaalityöntekijän täytyy tarkastella asiakkaan tilannetta use-

asta eri näkökulmasta sekä luoda puitteet ongelmaratkaisuprosessin käynnistämi-

selle, oli kyse sitten kasvokkainen tai kasvoton kohtaaminen.

24

3.3 Vuorovaikutus ja asiakassuhde sosiaalityössä

Vuorovaikutus

Sosiaalityössä työntekijä auttaa ihmisiä lukuisten vuorovaikutussuhteiden avulla.

Vuorovaikutustaidot ovat sosiaalityöntekijän yksi keskeisin työväline, ja niitä

käytetään ammatillisesti tietoisena niiden merkityksestä. Vuorovaikutus voidaan

käsittää laajasti ja se sisältää yksilöiden, yhteisöjen, organisaatioiden ja kulttuuri-

en välistä vuorovaikutusta. Se voi olla vallankäyttöä, valtaa, yhteistyötä tai sosi-

aalisesti jaettuja yhteisiä sopimuksia ja sääntörakennelmia. (Mönkkönen 2007,

15; Laine & Ruishalme & Salervo & Sivén & Välimäki 2005, 240; ks. Kananoja

2007, 107.) Vuorovaikutus ei ole sidoksissa tiettyyn paikkaan, jossa ollaan fyysi-

sesti läsnä. Verkkoneuvonnan näkökulmasta vuorovaikutus tapahtuu välittyneesti

virtuaaliympäristössä.

Mönkkönen (2007, 17) tarkastelee kolmea erilaista vuorovaikutuksensuuntautu-

mista, joita ovat asiantuntijakeskeisyys, asiakaskeskeisyys ja dialogisuus. Asian-

tuntijakeskeisyydellä tarkoitetaan sosiaalityöntekijän tapaa luokitella asiakkaan

tilannetta ja määritellä hoito- ja auttamistoimenpiteitä kuulematta asiakasta. Asi-

antuntijakeskeisyyteen kuuluu valta, jolla määritellään asiakkaan tilannetta ja on-

gelmia sekä päätetään työtavoista ja toimenpiteistä. Asiantuntijakeskeisessä vuo-

rovaikutusorientaatiossa toimintaa ohjaa vahvasti asiantuntijoiden tai järjestel-

män määrittämät tavoitteet ja tulkinnat. Asiantuntija voi olla kuka tahansa henki-

lö, joka voi osoittaa, että hänellä on tiettyjä erityisiä taitoja tai tietyntyyppistä tie-

toa. Asiantuntijan ja maallikon ero on taitojen ja tietojen suhteen epätasapainosta,

joka tekee toisesta asiaan nähden valtaa käyttävän auktoriteetin. (Mönkkönen

2007, 18, 38, 39.) Mönkkönen (2007, 45) toteaa, ettei asiantuntijakeskeisyys tule

selkeästi esiin käskemisenä, rajoittamisena tai pakottamisena, vaan se on kätkey-

tynyt niihin asioihin, joista asiakkaalle puhutaan tai siihen kuinka asiakkaista pu-

hutaan työyhteisössä.

25

Asiantuntijakeskeisen ajattelun ja toiminnan rinnalle tuli 1980-luvun jälkipuolis-

kolla asiakkaan kokemusmaailmaa korostava näkökulma, asiakaskeskeisyys. Se

painottaa asiakkaan tarpeista lähtevää ja asiakkaan tilanteen määrittelyihin perus-

tuvaa asiakastyötä. Lähtökohtana tälle on asiakkaan kunnioittaminen ja huomi-

oiminen. Asiakaskeskeisyys ei ole kuitenkaan ongelmatonta, koska väärinym-

märrettynä se saattaa hämärtää sosiaalityöntekijän roolia vastuunkantajana ja

vaikuttajana. Tällöin työntekijä menee asiakkaan ehdoilla, eikä tuo omia ajatuk-

siaan esille kokien uhkaavan asiakkaan omaehtoisuutta. Jokainen ammattilainen

joutuu miettimään tästä aiheutuvaa eettistä ristiriitaa, milloin toimia asiakaan eh-

doilla ja milloin puuttua hänen tilanteeseensa. (Mönkkönen 2007, 18, 63–64, 73,

75, 80.) Liika neutraaliuskaan ei ole hyväksi ammatillisessa suhteessa.

Kolmas tapa hahmottaa asiakassuhdetta ja työntekijän roolia on dialoginen asia-

kastyö, jossa vuorovaikutussuhteessa olevat henkilöt yhdessä määrittävät tilan-

netta ja etsivät asioihin ratkaisua. Sillä pyritään yhteisen ymmärryksen rakentu-

miseen ja taitoon edesauttaa vuorovaikutusta siihen suuntaan. Dialogisuuden yksi

tärkeä elementti on vastavuoroisuus, jolla molemmat osapuolet voivat vaikuttaa

tilanteen etenemiseen ja yhteisiin tavoitteisiin yhteisin ehdoin. Dialogisuudessa

etsitään jotain todellisuuden osaa, jota kumpikaan ei voi yksin löytää. Dialogisel-

le asiakastyölle tärkeää on luottamuksellinen suhde. (Mönkkönen 2007, 18, 86,

83, 104.) Luottamuksen rakentuminen on hyvän vuorovaikutuksen edellytys.

Verkkoneuvonnassa luottamuksellista vuorovaikutusta pyritään helpottamaan sa-

latulla yhteydellä, jotta asiakas ja työntekijä pystyisivät asioimaan luottavaisesti.

Luottamuksen rakentaminen ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys, koska asiakkailla

voi olla huonoja kokemuksia viranomaisten kanssa toimimisesta. Luottamuspu-

lan vuoksi muutosten aikaansaaminen ei ole helppoa, minkä vuoksi aluksi olisi-

kin luotava perusluottamus asiakkaan ja työntekijän välille. Työntekijän lähtö-

olettamusten tunnistaminen ja niiden kriittinen arviointi eli reflektointi ovat olen-

nainen osa ammatillista käytäntöä. (Kananoja 2007, 109; Särkelä 1994, 74.) Tär-

keää on huomioida myös asiakkaan olettamukset, odotukset ja toiveet.

26

Vuorovaikutussuhteessa sosiaalityöntekijä on virkamiesroolissaan yhteiskunnan

edustaja, joka joutuu toisinaan ottamaan vastaan asiakkailta tyytymättömyyden ja

epätyydyttävästä ratkaisusta johtuvan kiukun. Sosiaalityöntekijä ei voi olettaa

saavansa asiakkaalta kaikissa tilanteissa kiitosta tai tyytyväisyyden osoitusta.

Olennaista on, että asiakas saa oikean tiedon ja ymmärrettävässä muodossa ole-

vat perusteet ratkaisuille. (Kananoja 2007, 110; Salo-Laaka & Sankala 2007, 45.)

Se, annetaanko tieto kasvotusten vai Internetissä verkkoneuvonnalla, ei saisi olla

este oikean tiedon antamiselle ymmärrettävästi.

Vuorovaikutussuhde rakentuu molemminpuolisesta kanssakäymisestä. Yhteis-

työhön on varattava aikaa, jotta vuorovaikutussuhde pääsee syntymään. Sosiaali-

työssä keskeisenä toimijana on asiakas itse, sillä usein hänellä itsellään on ole-

massa ratkaisun avaimet omaan ongelmaansa. Jotta työskentelyssä mukana ole-

vien ihmisten ongelmanratkaisukyvyt ja resurssit pystyttäisiin hyödyntämään, on

toiminnan perustana oltava mahdollisimman hyvä, avoin ja luottamuksellinen

suhde eri osapuolten kesken. Usein riittää se, että asiakas ja sosiaalityöntekijä

toimivat yhteistyössä tavoitteen saavuttamiseksi. (Kallinen-Kräkin 2001, 27;

Lehtimäki 1994, 83; Mönkkönen 2007, 84.) Kuten aiemmin mainitussa dialogi-

sessa asiakastyössä tehdään.

Vuorovaikutus asiakkaaseen rakentuu paljolti aktiiviselle kuuntelemiselle, tilan-

teen vastaanottamiselle ja valikoivan palautteen antamiselle. Vaikka kasvokkaiset

keskustelutilanteet ovat hyvin yksilöllisiä ja asiakkaan tarpeista lähteviä, on sosi-

aalityöntekijän hyvä pyrkiä jäsentämään omaa työskentelyään. (Sutinen & Parta-

nen & Havio & Mattila & Syysmeri 2000, 138; Compton & Galaway 1999, 103.)

Työntekijä voi jäsentää omaa työskentelyään dokumentoinnin avulla. Dokumen-

tointia pidetään sosiaalityöntekijän tärkeimpänä välineenä, koska sen avulla sosi-

aalityöntekijä voi tehdä toimintansa näkyväksi parhaalla mahdollisella tavalla

niin itselleen kuin kollegoilleen ja asiakkailleen. Oman työn dokumentointi ei ole

vain kirjaamista ja tallentamista asiakastietojärjestelmiin, vaan myös tiedon käsit-

telyn prosessi, jolla on mahdollisia vaikutuksia asiakkaiden saamaan palveluun.

(Kääriäinen 2003, 21–26.)

27

Vuorovaikutuksessa on hyvä huomioida uudet toimintaympäristöt, jolloin asiakas

ei olekaan fyysisesti läsnä. Kasvotukseton vuorovaikutus vaikeuttaa työntekijän

ammatillista työntekoa, koska kokonaistilanteen arviointia ei pystytä suoritta-

maan perinteisellä tarkkailulla ja kommunikoinnilla. Sähköisesti tuotetussa pal-

velussa kasvokkaisen läsnäolon puuttuminen ja sen myötä vuorovaikutuksen pois

jäävä sanaton ja eleetön viestintä on hyvä tiedostaa ja huomioida. Toisaalta työn-

tekijän valta ei voi perustua enää hänelle saatavilla olevaan tietoon ja sen jakami-

seen, koska sosiaalityön asiantuntijuus muuntuu, kun asiakkaat alkavat etsiä itse

tietoa Internetistä ja verkkopalveluista. (Salo-Laaka & Sankala 2007, 45; Mönk-

könen 2007, 29–30.)

Erilaisia asiakassuhteenmalleja

Asiakassuhde on tärkeä osa sosiaalityötä. Comptonista ja Galawaystä (1999, 185)

asiakassuhde perustuu muun muassa tunteiden, ajatusten ja havaintojen vuoro-

vaikutussuhteisiin. Asiakassuhteen avulla monet sosiaalityöntekijät toteuttavat

ongelmaratkaisuprosesseja asiakastyössään. Työntekijä kantaa ensisijaisesti vas-

tuuta kehittyvistä olosuhteista asiakassuhteen edetessä. Asiakassuhde on tarkoi-

tusperäinen, millä pyritään saavuttamaan tavoitteet. Suhde kehittyy, kun työnte-

kijä ja asiakas liittyvät yhdessä ongelmanratkaisuprosessiin. Kehitys tapahtuu

prosessinomaisena toimintana, johon liittyy molempien osapuolten aktiivinen

osallistuminen. (Compton & Galaway 1999, 185.)

Asiakkaan ja työntekijän välinen suhde on työväline muutoksen aikaan saami-

seksi. Tämä käy ilmi sosiaalialan kirjallisuudessakin asiakaskohtaisen sosiaali-

työn piirteenä. Hyvässä yhteistyösuhteessa asiakas haluaa kertoa työntekijälle re-

hellisesti elämäntilanteestaan ja vaikeuksistaan. Hyvä suhde toimii muutostyön

tukena ja alkuun panevana voimana. Asiakkaan elämäntilanteen kartoitus ja kä-

sittely eivät ole sosiaalityössä pelkästään tiedon hankintaa ja tiedon antamista.

Työntekijän tapa selvittää asiakkaan elämäntilannetta ja tavoitteita auttaa myös

28

asiakasta jäsentämään ja tarkastelemaan omaa elämää ja siihen liittyviä tekijöitä.

(Kananoja 2007, 108.)

Juhila (2006) kuvaa asiakassuhteen erilaisia toimintamalleja ja erilaista painot-

tumista teoksessaan Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Juhila (2006, 13–14)

erottaa neljä asiakas-työntekijäsuhteen muotoa, joita ovat liittämis- ja kontrol-

lisuhde, kumppanuussuhde, huolenpitosuhde sekä vuorovaikutuksessa rakentuva

suhde. Ensiksi mainitussa liittämis- ja kontrollisuhteessa sosiaalityöntekijöiden

roolina on liittää asiakkaita yhteiskunnan valtakulttuuriin, ja tarvittaessa kontrol-

loida niitä, joiden liittämisessä on vaikeuksia. Asiakkaiden rooliin kuuluu aset-

tuminen sosiaalityöntekijöiden liittämis- ja kontrollitoimenpiteiden kohteiksi.

(Juhila 2006, 13.) Sosiaalityössä yhdistyy tuen ja kontrollin aineksia, esimerkiksi

lastensuojelussa ja joskus toimeentulon käsittelyssä. Kontrollin elementit ovat

selkeästi esillä työskentelyssä. Kontrolli voidaan ymmärtää, perustella ja toteut-

taa monin tavoin. Esimerkiksi toimeentulotuen asiakkaiden kulutustottumukset

voivat olla ristiriidassa käytettävissä olevien tulojen kanssa, jolloin työskentely

keskittyy kulutustottumusten muuttamiseksi. Tällöin rahankäytön kontrollia vah-

vistetaan ja osoitetaan realiteetteja. Kontrollin ei tarvitse olla nöyryyttävää tai

alistavaa, vaan sillä voidaan tukea asiakkaan omaa kykyä ottaa vastuuta omasta

toiminnastaan. (Kananoja 2007, 110.)

Kumppanuussuhteessa asiakkaat ja sosiaalityöntekijät toimivat rinnakkain. Asi-

akkaiden elämää ja ongelmatilanteita sekä mahdollisia muutostarpeita ja tavoit-

teita yritetään jäsentää yhdessä. Kummankin rooliin kuuluu kumppanina toimi-

minen. (Juhila 2006, 14.) Kumppanuutta pidetään yhteistyön synnyttämänä käsit-

teenä. Kumppanuuden luonteeseen kuuluu, että molemmat osapuolet, niin sosiaa-

lityöntekijä kuin asiakaskin, osallistuvat ongelmanratkaisuprosessin päämäärien

toteuttamiseen. (Compton & Galaway 1999, 101.) Osallistumisen kautta ihmiset

pystyvät ottamaan oman elämänsä haltuun ja edistämään kehitysprosessia.

Kumppanuus-käsitteessä nostetaan esille ihmisarvon kunnioittaminen.

29

Huolenpitosuhteessa työntekijä huomaa, että asiakkaat eivät kaikissa tilanteissa

ja kaikissa elämänvaiheissa välttämättä selviä omillaan, vaan tarvitsevat ulkopuo-

lisen henkilön apua ja tukea. Asiakkaiden rooliin kuuluu täten avun ja tuen vas-

taanottaminen. Sosiaalityöntekijöiden rooliin kuuluu pitää huolta näistä asiak-

kaista tai huolehtia siitä, että he saavat tarvitsemansa avun ja tuen jostakin muu-

alta. (Juhila 2006, 14.) Mönkkösen (2007, 52) asiantuntijakeskeiselle toimintata-

valle voisi olla oma paikkansa tässä huolenpitosuhteessa, jossa ihminen tarvitsee

ulkopuolisen apua ja asiantuntemusta.

Vuorovaikutuksessa rakentuva suhde sisältää edellä mainittujen asiakassuhteiden

elementtejä. Asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden roolit vaihtelevat eri tilanteis-

sa ja institutionaalisissa yhteyksissä. (Juhila 2006, 14.) Tässä mallissa osapuolten

roolit voivat muuttua suhteen aikana. Mönkkönen (2007, 84) esittää, että asiakas-

suhde vaatii eräässä mielessä asiakaskeskeisen vaiheen, mutta siihen vaiheeseen

ei pidä jäädä. Tärkeää on, että jossakin vaiheessa asiantuntijakin ottaa vastuun ti-

lanteen kohentamisesta.

Asiakassuhteen ominaisuuksia

Asiakassuhteen hyvinä ominaisuuksia Comptonin ja Galawayn (1999, 176) mu-

kaan ovat välittäminen, sitoutuminen ja velvoitteet, hyväksyntä, odotukset, em-

patia, valta ja auktoriteetti, sekä aitous ja yhtäläisyys. Kaikki edellä mainitut

ominaisuudet luovat pohjaa vuorovaikutteiselle asiakassuhteelle. Myös Särkelä

(1994, 75) yhtyy edelliseen. Välittäminen auttavassa asiakassuhteessa tarkoittaa,

että työntekijä tarjoaa omia taitojaan, tietojaan ja itsensä sekä huolenpitoaan asi-

akkaan käyttöön (Compton & Galaway 1999, 177). Huolenpidolla tai välittämi-

sellä on myös muitakin merkityksiä. Se pitää sisällään kunnioituksen asiakkaan

yksityisoikeuksista. Tämä tarkoittaa sitä, että työntekijä etsii vain tarvittavat tie-

dot, jotka ovat tarpeellisia auttamisprosessissa. Särkelä (1994) myöntää, että liial-

lisella tiedon utelulla asiakas voi joutua vaikeaan asemaan niin, että hänestä on

tullut objekti eikä työntekijän yritysten subjekti. Lyhyesti sanottuna välittäminen

tarkoittaa sitä, että työntekijä näkee asiakkaan ainutlaatuisena yksilönä, eikä nos-

30

ta omia tarpeitaan ja näkökulmiaan ongelmasta asiakkaan edelle, ja on valmis an-

tamaan oman panoksensa palvellen tällöin asiakkaan kiinnostus- ja tarkoitusperiä

(Compton & Galaway 1999, 177). Tärkeätä on huomioida viestinnän ja kunnioi-

tuksen merkitys asiakassuhteessa. Asiakkaalle on tarkoitus kuvaannollisesti sa-

noen rakentaa sellainen ympäristö, jossa hän voi toimia normaalisti asiakassuh-

teen alkaessa. Verkkopalveluiden haasteena onkin luoda asiakkaalle sellaiset

puitteet, jotta toiminta olisi mahdollisimman luonnollista.

Lähtökohtana asiakassuhteessa on, että molemmat osapuolet ovat hyväksyneet

tietyt ehdot. Asiakkaan ja työntekijän on sovittava sitoutumisesta ja omista vel-

voitteistaan asiakassuhteen alkuvaiheessa, jotta suhteen tarkoitus saavutettaisiin

(Compton & Galaway 1999, 177). Hyväksyntä asiakassuhteessa liittyy vuorovai-

kutussuhteeseen. Molempien asenteet tulisivat olla positiiviset ja vastaanottavai-

set ilman toisen paheksuntaa. Hyväksyminen tarkoittaisi Comptonin ja Galawayn

(1999, 178) mukaan sitä, mitä toisella osapuolella uskotaan olevan tarjottavanaan

asiakassuhteessa. Jos hyväksymme toisemme, saamme kunnioitusta ja arvostusta.

Kykenemme paremmin ymmärtämään asiakkaan selviytymiskeinoja (Särkelä

1994, 75).

Empatia on tärkeä osa sosiaalityön käytäntöä. Vilen ym. (2002, 62) mukaan em-

patia vaatii syvempää emootiota. Työntekijä tarvitsee sitä emotionaalista tietotai-

toa, jota hän voi hyödyntää tulosten saamiseksi. Asiakas ei välttämättä halua

henkilöä, joka jakaa asiakkaan kanssa tunteensa. Tällöin on huomioitavaa se, että

asiakas tarvitsee auttajan, joka selvittää keinoja siitä, miten asiakkaan tilannetta

voidaan parantaa. (Compton & Galaway 1999, 180.) Empatialla näytetään suh-

tautuminen toiseen henkilöön.

Sosiaalityöntekijälle auktoriteetti tulee asiakkaan tai ammattinsa kautta. Auktori-

teettiin liitetään vallan käsite. Sosiaaliyöntekijällä on vaikuttamisen ja suostutte-

lun valta. Huomioitavaa on, että asiakassuhteessa työntekijän auktoriteetti näyt-

täytyy institutionaalisesta näkökulmasta, joka on sidoksissa sosiaaliseen ja psy-

kologiseen näkökulmaan (Compton & Galaway 1999, 180). Sosiaalityöntekijällä

31

voidaan katsoa olevan valtaa myös siksi, koska asiakas hyväksyy työntekijän tie-

dottajan ja auttajan näkökulmasta. Sosiaalityöntekijä on oman alansa asiantuntija,

jonka oletetaan osaavan tehtävänsä. Avussa oleva henkilö etsii jonkun, jolla on

auktoriteettia auttaa häntä valtansa takia. Valtaa ja auktoriteettia ei pidetä hyvänä

eikä pahana asiana asiakassuhteessa, koska ne tulevat olemaan aina jossain suh-

teessa mukana, niin kuin velvollisuus- ja seuraetiikan piirteetkin. Jos työntekijä

näyttelee, ettei auktoriteettia ole, voi asiakkaalle syntyä epäilys ja pelontunteita.

(Compton & Galaway 1999, 180–181.) Työntekijän tulisi kyetä hallitsemaan val-

lankäyttöä oikeassa suhteessa asiakastyössään sekä sisäistää se, mitä auktoriteetti

merkitsee ammatillisessa mielessä sekä palvelujärjestelmässä.

Asiakkaan ja työntekijän yhteistyöllä on monta merkitystä. Ensinnäkin se on so-

siaalinen kokemus molemmille osapuolille. Kun asiakkaalle välittyy toisen ihmi-

sen aito halu auttaa, kokemus välittämisestä, tunne ihmisarvon ja yksilöllisyyden

kunnioittamisesta, usko asiakkaan omiin edellytyksiin ja toivo muutoksen mah-

dollisuudesta, tällöin yhteistyö sosiaalityöntekijän kanssa on voimaannuttava so-

siaalinen kokemus. Englanninkielestä tuleva empowerment-käsite kuvaa asiak-

kaan voimaannuttamista asiakastyössä. Jokainen tapaaminen työntekijän kanssa

voi vahvistaa asiakkaan omaa voimaa tai päinvastoin olla alistava, nöyryyttävä ja

itsemääräämistä loukkaava kokemus. Molemmissa kyse on työntekijän tavasta

toimia asiakkaan kanssa. (Kananoja 2007, 107–108.) Tärkeää on työntekijän ai-

tous ja yhdenmukaisuus eli kaikki se, mitä sanomme ja teemme tapahtuu myös

niin (Compton & Galaway 1999, 181).

Asiakassuhde, sen ominaisuudet ja vuorovaikutus ovat tiukasti limittäytyneitä so-

siaalityön ongelmanratkaisuprosessiin, koska ne määrittävät sitä, mistä näkökul-

masta asiakkaan asiaa lähdetään viemään eteenpäin. Mönkkösen (2007, 108)

mukaan erilaisten näkökulmien hyödyntäminen on tärkeää niin asiakkaan ja

työntekijän välisessä suhteessa kuin yhteisöjen vuorovaikutuksessakin. Huomioi-

tavaa on, että valmiit mallit ja näkökulmat eivät ohjaa työntekijöiden ja asiakkai-

den työskentelyä kaikissa tilanteissa, vaan ne auttavat tarkastelemaan asioita eri

näkökulmasta ja täten soveltamaan tietoa tarvittaessa. Esimerkiksi Internetissä

32

toimiminen tiettyjen mallien mukaan ei välttämättä onnistu, vaan niitä malleja

täytyisi soveltaa verkkoympäristöön sopivaksi.

3.4 Ongelmanratkaisuprosessi

Sosiaalityö on ammatillista toimintaa, missä työntekijä työskentelee asiakkaan

kanssa muutoksen saavuttamiseksi. Lehmuskoski ja Kuusisto-Niemi (2007, 27)

ovat määritelleet sosiaalityön olevan asiakastasolla prosessi, joka lähtee liikkeelle

asiakkaan kanssa yhdessä tehdystä tilanneselvityksestä ja sen pohjalta laaditusta

suunnitelmasta. Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessi on siis sarja asiakkaan ja

työntekijän välillä tapahtuvia vuorovaikutustilanteita, joissa yhdistyvät ajattelu,

tekeminen ja tunnekokemukset. Huomioitavaa on, ettei prosessi ole vain sarja

erillisiä työntekijän toteuttamia toimenpiteitä, vaan sillä on merkitystä asiakkaal-

le vaikeuksien jäsentävänä, omaa elämänotetta vahvistavana ja kokemuksena vä-

littävästä ihmissuhteesta. (Compton & Galaway 1999, 86; Kananoja 2007, 114.)

Prosessin etenemisessä ja toteutumisessa painotus nähdään asiakkaan ja työnteki-

jän yhteistyön reflektiivisessä, vastavuoroisessa ja pohtivassa luonteessa. Sosiaa-

lityön prosessissa on kaksi keskeistä elementtiä, jotka vaikuttavat työskentelyyn

olennaisesti. Ensimmäinen on asiakkaan ja työntekijän välinen yhteistyösuhde.

Toinen liittyy asiakkaan ja työntekijän näkemyksiin lähtökohtatilanteesta, yhtei-

seen arviointiin siitä, mihin tekijöihin työskentelyllä haetaan muutosta ja miten.

(Kananoja 2007, 114.) Verkkoneuvonnassa etäisyys asiakkaan ja työntekijän vä-

lillä voi tehdä haasteelliseksi yhteistyössä toimimisen.

Compton ja Galaway (1999, 84, 86–88) määrittelevät sosiaalityön ongelmanrat-

kaisuprosessin nelivaiheiseksi, johon kuuluu kontaktivaihe, sopimusvaihe, toi-

mintavaihe ja arviointivaihe. Niskala (2008) on väitöskirjassaan tutkinut sosiaali-

työn prosessin rakentumista. Sosiaalityön prosessin ydinprosessit muodostuvat

kohtaamisesta, jäsennyksestä ja mahdollistamisesta (Niskala 2008, 3). Sosiaali-

työn ongelmanratkaisuprosessi ajatellaan helposti ongelmalähtöisenä ajatteluta-

pana. Ongelmanratkaisunäkökulma ei kuitenkaan ole perinteisessä mielessä on-

gelmalähtöinen, vaan siinä päinvastoin korostetaan asiakkaan vahvuuksien kans-

33

sa työskentelyä. Inhimillinen elämä nähdään jatkuvana kasvuna ja muutoksena,

ja ongelmat ovat osa inhimillistä elämää. (Compton & Galaway 1999, 84; ks.

Rostila 2001.) Sosiaalityön prosessilla on tarkoitus jäsentää ja mahdollistaa tie-

donmuodostamista asiakkaan ongelman kannalta.

Sosiaalityössä ongelmanratkaisuprosessi ei etene vaihe vaiheelta, vaan spiraalin

muotoisena prosessina, jossa toiminta ei ole aina seurausta arvioinnin toteuttami-

sesta, vaan arviointi voi alkaa usein ennen kuin tiedon keruu on valmista (Comp-

ton & Galaway 1999, 89). Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessi etenee loogi-

sesti vain teoriassa, minkä käytännön sosiaalityöntekijät ovat aina tienneet (Ai-

kio-Mustonen 2004, 41). Sosiaalityötä nelivaiheisena ongelmanratkaisuprosessi-

na ovat käsitelleet seikkaperäisesti Compton ja Galaway (1999) teoksessaan So-

cial Work Processes, myös Rostila (2001), Kallinen-Kräkin (2001), Kananoja

(2007) ja Niskala (2008) tuovat esiin omia painotuskohtiaan omissa teoksissaan.

Kontaktivaihe

Ongelmanratkaisuprosessin ensimmäinen vaihe edellyttää asiakkaan kohtaamista

ja hänen elämäntilanteensa kartoittamista (Compton & Galaway 1999, 86–88;

Rostila 2001, 42). Tämä vaihe on Kallinen-Kräkin (2001, 25) ja Kananojan

(2007, 114) mukaan koko sosiaalityön työprosessin kriittisin vaihe, koska siinä

luodaan perusta tulevalle työskentelysuhteelle. Kananoja (2007, 114) esittää, että

sosiaalityön lähtökohtatilanteen kartoitus on olennainen osa sosiaalityön proses-

sia. Niskalan (2008, 93) mukaan hyvässä sosiaalityön prosessissa otetaan asiakas

vastaan ja määritetään hänen palvelutarpeensa eli kohdataan asiakas. Selvitykses-

sä lähdetään liikkeelle ongelmatilanteesta sellaisena kuin asiakas sen esittää. So-

siaalityöntekijä tuo siihen oman asiantuntijuuden ammatillisen tietämyksensä

kautta. Tämä tarkoittaa, että sosiaalityöntekijä tuo ne tiedot ja taidot, jotka autta-

vat arvioimaan asiakkaan tilannetta ja valitsemaan palvelusuunnitelman, jonka

avulla saavutettaisiin parhaiten päämäärät. Työntekijältä vaaditaan ongelmanrat-

kaisutaitoja, ammatillista näkökulmaa ja taitoa muokata asiakkaan ongelmat sel-

laiseen muotoon, että niitä voidaan alkaa ratkaista. Sosiaalityöntekijällä on käy-

34

tössä myös yhteisölliset resurssit kuten sairaalat ja muut instituutiot, joihin hän

voi olla yhteydessä. (Compton & Galaway 1999, 103; Kallinen-Kräkin 2001, 25;

Rostila 2001, 42, 61, 68; Kananoja 2007, 114.)

Onhan selvää, että kukin tilanne vaatii aina omanlaistaan työotetta ja lähestymis-

tapaa. Thompsonin mielestä (1998, 311) voidaan nähdä, että sosiaalityöntekijällä

on kuitenkin työssään tiettyjä peruselementtejä. Yksi näistä elementeistä on arvi-

ointi. Arviointiin sisältyy tarpeellisen tiedon kerääminen, tilanteen yleiskatsauk-

sen luominen, mahdollisten ratkaisujen ja vastausten hahmottaminen sekä par-

haan etenemistavan löytyminen. Tehokkaalla arvioinnilla on hyvin oleellinen

merkitys intervention suunnittelussa. (Thompson 1998, 311.) Tällöin arviointi on

ikään kuin sosiaalityön perusta, jolle aletaan kasata muita elementtejä. Verkko-

neuvonnassa työntekijälle voikin olla haasteellista juuri arvioinnin teko, vaikka

siitä on lähdettävä liikkeelle.

Sopimusvaihe

Toinen vaihe on sopimusvaihe, joka koostuu tiedon hyödyntämisestä ja ajattelus-

ta eli siitä, mitä voidaan tehdä ongelman eteen. Se edellyttää määrittelyä, ongel-

man lähempää tarkastelua, vaihtoehtoisia lähestymistapoja ja tavoitteiden asetta-

mista. (Compton & Galaway 1999, 88; Kallinen-Kräkin 2001, 25 ). Myös Niska-

la (2008, 102, 106, 112) sisällyttää edellä luetellut asiat sosiaalityön prosessin jä-

sentämiseen. Kananoja (2007, 115) toteaa, että prosessin tärkeä osa on työnteki-

jän ja asiakkaan yhteinen ymmärrys siitä, miksi ja miten työskennellään. Asiak-

kaan kanssa kirjataan yhdessä muistiin yhteistyön konkreettiset tavoitteet ja kei-

not, joilla tavoitteisiin pyritään. Myös avoin keskustelu on tässä vaiheessa tärke-

ää väärinymmärrysten välttämiseksi. Asiakkaalle tulee antaa selkeä kuva siitä,

mikä on hänen osuutensa prosessissa. Kirjallisella suunnitelmalla sitoudutaan

selvästi tulevaisuuteen ja pyritään varmistamaan tavoitteellisen toiminnan jatku-

vuus. Suunnitelman avulla voidaan jälkikäteen arvioida tehtävien toteuttamista.

Suunnittelu rakentuu yleensä arvioinnin jälkeen. Monimutkaiset asiakastilanteet

edellyttävät huolellista suunnittelua. Suunnittelu ei sinällään ole varsinaisesti so-

35

siaalityön ongelmanratkaisuprosessin vaihe kuten arviointi. Sen sijaan suunnitte-

lu on jatkuvasti läsnä asiakasta kohdattaessa. Suunnittelua tulisi tehdä myös laa-

jemmassa mittakaavassa ottaen huomioon esimerkiksi palveluiden saatavuuden.

(Thompson 1998, 312; Kallinen-Kräkin 2001, 25; Kananoja 2007, 115.) Suunnit-

telulla voidaan näin varmistaa sosiaalipalvelun onnistuminen.

Toimintavaihe

Kolmas vaihe on toimintavaihe. Siinä sopimusvaiheen suunnitelmia toteutetaan

ja mahdollistetaan toiminnan kautta (Compton & Galaway 1999, 88). Toiminta

vaiheessa tehdään erilaisia toimenpiteitä ja toimintoja sekä hyödynnetään muita

palveluja asiakkaan kokonaistilanteen parantamiseksi (Kallinen-Kräkin 2001,

25). Tärkeää on huomioida, ettei sosiaalityö ole aina selkeästi yhdessä sovittu

prosessi, vaan asiakas ottaa yhteyttä apua tarvittaessa tai työntekijä jää seuraa-

maan tilannetta, kunnes toimenpiteisiin on taas ryhdyttävä (Kananoja 2007, 115).

Neuvonantokin voidaan nähdä osana sosiaalityöntekijän osaamista. Sosiaalityön-

tekijää voidaan pyytää neuvonantajaksi joko asiakkaan tai asiakasryhmän toimes-

ta. Tämä tehtävä sisältää yksittäisen asiakkaan tai asiakasryhmän olosuhteiden

esille tuomisen sellaisessa tilanteessa, jossa he eivät voi sitä itse tehdä. Tällöin

neuvonnan kautta asiakas voidaan valtaistaa vaikuttamaan häntä koskeviin pää-

töksiin. (Thompson 1998, 314.) Verkkoneuvonnassa on kyse ennen kaikkea neu-

vonnasta.

Arviointivaihe

Viimeisessä vaiheessa yleensä päätetään asiakassuhde. Arviointivaiheessa teh-

dään yhteystyöprosessin arviointi ja mahdollisten saavutusten tarkistus sekä

mahdollisesti jälkiseurannan sopiminen muualle tarvittaessa. (Compton & Gala-

way 1999, 88.) Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkuudesta pyritään irrottautumaan,

koska muutokset ovat auttaneet, tai muutokseen tarvitaan vielä asiakkuutta muu-

alla kuin sosiaalitoimessa. Kananoja (2007, 115) näkee arviointivaiheen olevan

eettisesti ja ammatillisesti vastuullisen työkäytännön suuntaa-antava väline, jon-

36

ka tarkoitus ei ole palvella vain työntekijää taikka hänen taustaorganisaatiotaan,

vaan auttaa ja ohjata asiakasta pohtimaan työskentelyä, odotuksiaan avun suhteen

ja omaa osuuttaan muutoksessa.

Ongelmanratkaisuprosessi ei ole kaava, jota noudatetaan kohta kohdalta. Ongel-

manratkaisuprosessinmalli tukee sosiaalityöntekijän roolia yksilökohtaisena pal-

veluohjaajana. Ongelmanratkaisumallilla voidaan myös perustella asiakaslähtöi-

syyttä, koska kyse on asiakkaan kanssa tehtävästä yhteistyöstä ongelmanratkai-

sussa. (Rostila 2001, 15, 101). Ongelmanratkaisuprosessilla voidaan tarkastella

käytäntöjä ja selventää omaa työskentelyään, miksi ei työnkuvaakin. Kallinen-

Kräkin (2001) esittämän mallin (liite 1) avulla voi tarkastella, mille vaiheelle kul-

loinenkin asiakastapaus painottuu tiettyjä toimintoja tehtäessä. Kananoja (2007,

115–116) tuo esiin, että nykypäivänä tarvitaan runsaasti lisää tietoa ja ymmärrys-

tä siihen, miten ammatillinen työ tänä päivänä vastaa erilaisiin sosiaalisiin on-

gelmatilanteisiin, minkälaiset ovat erilaiset auttamistavat ja -profiilit, ja miten

niiden vaikutuksia on mahdollista tunnistaa ja seurata. Rostilan (2001, 15, 17)

mukaan prosessimalli auttaa kuvaamaan ja kertomaan työstä ja tekemään siitä lä-

pinäkyvämpää sekä ehkä pitämään huolta työn laadusta.

4 LAADULLISEN TUTKIMUKSENI TOTEUTUS

4.1 Tutkimustehtävä ja tutkimusasetelma

Tutkimukseni aiheen valintaan vaikutti suurelta osin pitkä sivuaineeni informaa-

tioteknologia, jonka vuoksi halusin tuoda esiin informaatioteknologian käyttöä

sosiaalityössä. Tutkimukseni lähtökohtana oli löytää sellainen aihe, jossa sosiaa-

lityö ja informaatioteknologia yhdessä muodostavat jonkinlaisen kokonaisuuden.

Mielenkiintoni kohdistui sosiaalialan sähköiseen palvelumuotoon, verkkoneu-

vontaan. Sosiaalialalla verkkoneuvonta on vielä uudehko ilmiö, mutta sitä halu-

taan kehittää eteenpäin, ja siksi tarvitaan tieteellisen tutkimuksen tuottamaa tie-

toa. Lapin ylipistossa on muodostettu opiskelijoista verkkoneuvontaryhmä, jossa

37

opiskelijat ryhmän tukemana tekevät esimerkiksi pro gradu -tutkielmia verkko-

neuvonnasta.

Käytännönjaksoni aikana vuonna 2007 pääsin Rovaniemellä seuraamaan verkko-

neuvontatyötä, jossa näin verkkoneuvonnan teknistä puolta, tutustuin verkkoneu-

vontapalveluun niin asiakas- kuin työntekijänäkymästä sekä ohjasin tulevia verk-

koneuvojia palvelun käyttöön liittyen. Käytännön lomassa tein verkkoneuvojille

ohjeistusta kyseiseen palveluun. Käytännönharjoittelussa seurasin sitä, miten

verkkoneuvontapalvelua kehitettäisiin, miten asiakastyötä tehtäisiin ja millaisia

reaktioita se herättäisi työntekijöissä. Valitsin verkkoneuvonnan tutkimukseni

kohteeksi, koska informaatioteknologia ja web-pohjaiset palvelut tuovat oman

ulottuvuutensa sosiaalityön käytäntöihin ja asiakasprosessiin. Verkkoneuvonnan

kohdeilmiöksi olen valinnut asiakasprosessin.

Tutkimuksessani tutkin verkkoneuvonnan asiakasprosessia sosiaalityönteki-

jän näkökulmasta. Tarkoituksenani on löytää verkkoneuvontaprosessista on-

gelmanratkaisuprosessia muistuttavia vaiheita, jotka ovat kiinteä osa verkkoneu-

vonnan asiakasprosessia ja siten myös sosiaalityön käytäntöä. Tutkimuksellani

haluan kertoa, millaisia kokemuksia sosiaalityöntekijöillä on verkkoneuvonnan

asiakasprosessista. Tarkennan tutkimustehtävääni seuraavilla kysymyksillä:

- Miten asiakasprosessi rakentuu verkkoneuvonnassa?

- Millaisena sosiaalityöntekijät kokevat verkkoneuvonnan asiakasproses-

sin?

Verkkoneuvonta tuo uusia ulottuvuuksia sosiaalityöhön, koska se mahdollistaa

asioinnin sosiaalitoimessa kasvottomasti Internetissä. Tämä tarkoittaa sitä, että

verkkoneuvonnassa sosiaalityön asiakassuhde, vuorovaikutteisuus ja kommuni-

kointitavat voivat muuttuvat. Toisaalta verkkoneuvonta tuo sosiaalityön asiak-

kuuteen ja asiantuntijuuteen erilaisuutta, joka rakentaa asiakasprosessia verkko-

neuvonnalle ominaiseen muotoon. Tarkoitus on tutkimukseni edetessä syventyä

38

aiheeseen ja tuoda esiin niitä asioita, joita haastateltavat nostavat esiin ja jotka

ovat mielestäni oleellisia verkkoneuvonnan asiakasprosessissa.

Tutkimusasetelmani pohjautuu siihen, että sosiaalityöntekijät tekevät sosiaalityö-

tä prosessina, jossa on sarja toimintoja kuten Compton ja Galaway (1999) ovat

ilmentäneet ongelmanratkaisuprosessilla teoriaosuudessani. Prosessilla on tarkoi-

tus, ja siinä on kaksi tekijää, asiakas ja työntekijä. Niskalan (2008, 27) mukaan

sosiaalityön prosessia ohjaavat yleismaallisella tasolla sosiaalityön arvot, periaat-

teet, opit ja teoriat. Yhteiskunnallisella tasolla sosiaalityön toiminnan reunaehtoi-

na toimivat lait, asetukset, politiikka ja koulutusjärjestelmä. Paikallisella tasolla

sosiaalityötä muokkaa paikkakunta, työpaikkakulttuuri, paikalliset ohjeet ja nor-

mit sekä itse työntekijä omalla sukupuolellaan, kokemuksellaan ja persoonalli-

suudellaan. (Niskala 2008, 27.) Oleellinen lähtökohta tutkimuksessani on, että

tarkastelen verkkoneuvontaa sosiaalityön näkökulmasta. Sen mukaan olen tehnyt

teoreettisen viitekehyksen, jossa käyn läpi sosiaalityön asiakasprosessin, johon

kuuluvat käsitteet sosiaalityön asiakkaasta ja asiakkuudesta, sosiaalityöntekijästä,

asiakassuhteesta, vuorovaikutuksesta ja ongelmanratkaisuprosessista.

Verkkoneuvonta sähköisenä asiointipalveluna avaa taas näkökulman informaatio-

teknologian käyttöön sosiaalityössä. Informaatioteknologia tuo omat elementit

käyttöön kuten Internetin, tietokoneen ja tietojärjestelmät, joihin taas liittyy piir-

teitä kuten sähköinen asiointi, kasvottomuus ja verkkovuorovaikutus. Tutkimus-

asetelmassani sosiaalityö ja informaatioteknologia muodostavat kaksi eri koko-

naisuutta.

39

Kuvio 3. Tutkimusasetelma

Kuvio 3. kuvaa omaa näkemystäni verkkoneuvonnasta tutkimuksen tässä vai-

heessa. Kun tutkin verkkoneuvontaa, näen sen asettuvan näiden kahden ison ko-

konaisuuden, sosiaalityön ja informaatioteknologian, välimaastoon. Näin pystyn

aineiston keruu- ja analyysivaiheessa hahmottamaan sosiaalityön näkökulmaa

sekä sosiaalityöntekijöiden käytännön kokemuksia. Tämän asetelman avulla pys-

tyin myös luomaan analyysirungon, jolla koin saavani vastaukset tutkimustehtä-

vääni.

4.2 Haastattelut ja niiden toteutus

Tutkimussuunnitelmaa tehdessäni jouduin miettimään, millaisen tutkimuksen ha-

luan tehdä. Sosiaalityössä määrällisiä tutkimuksia tehdään huomattavasti vä-

hemmän kuin laadullisia, joten jouduin punnitsemaan omia menetelmiäni ja nii-

den soveltuvuutta pro gradu -työhöni. Valitsin laadullisen tutkimuksen, koska sil-

lä pystyn syventymään aiheeseen mielestäni paremmin. Haastateltavien määrä

vaikutti myös siihen, miksi päädyin laadulliseen tutkimukseen. Toisaalta halusin

käyttää laadulliselle tutkimukselle ominaista aineistonkeruumenetelmää eli haas-

tattelua.

Sosiaalityöntekijä Asiakas Asiakkuus Asiakassuhde -vuorovaikutus Ongelm.rat.prosessi -vaiheet

Sosiaalityö Informaatioteknologia

Verkkoneuvonta

Asiakasprosessi -vaiheet -kokemukset -haasteet

Internet -sähköinen asiointi -kasvottomuus -verkkovuorovaikutus Tietokone Tietojärjestelmät

40

Tutkimukseni eteni tutkimussuunnitelman mukaisesti, kun päätin kerätä aineiston

haastattelemalla. Haastattelua varten tarvitsin vapaaehtoisia sosiaalityöntekijöitä

osallistumaan haastatteluun. Tutkimukseeni sain kaksi haastateltavaa sattuman-

varaisesti. Molemmat haastateltavani ovat kokeneita sosiaalityöntekijöitä, jotka

ovat työskennelleet sosiaalialalla jo pitempään. Haastateltavani toimivat toimeen-

tulotuen ja aikuissosiaalityön parissa, mikä tuo oman näkökulman ja rajauksen

tutkimukseeni. Otin haastateltaviini yhteyttä yhteyshenkilöni kautta, jonka jäl-

keen minä tai haastateltavani otti puhelimitse yhteyttä tarkemman ajan sopimi-

seksi. Haastateltavani osallistuivat vapaaehtoisesti tutkimukseeni, jonka uskon

vaikuttavan tutkimukseni luotettavuuteen.

Aineiston keräsin yksilöhaastattelumenetelmin käyttäen teemahaastattelua. Valit-

sin aineistonkeruumenetelmäksi haastattelun, koska se tuntui olevan kaikkein

joustavin menetelmä aineistoni keräämiseen. En ollut aikaisemmin tehnyt näin

laajaa haastattelua. Halusin haastattelun tapahtuvan lähinnä omilla ehdoillani ja

johdollani (Hirsijärvi & Hurme 2000, 42; Eskola & Suoranta 2000, 85), joten tein

alustavat teemakysymykset itselleni paperille. Täten pystyin ohjaamaan tiedon-

keruutani haluamaani suuntaan haastattelutilanteessa. Tietenkin haastattelutilan-

teessa keskustelu meni välillä sivuraiteille, mutta pystyin palaamaan näiden alus-

tavien teemakysymysten avulla takaisin aiheeseen. Hirsijärvi ja Hurme (2000,

11, 34) toteavat haastattelun olevan tiedonhankinnan perusmuoto, joka soveltuu

monenlaisiin tarkoituksiin ja sen avulla voidaan saada syvällistä tietoa tutkitta-

vasta aiheesta. Haastattelun aikana tutkijalla on mahdollisuus toistaa kysymys,

oikaista väärinkäsityksiä, selventää ilmauksiaan ja käydä keskustelua haastatelta-

van kanssa (Tuomi & Sarajärvi 2004, 75; Hirsijärvi & Hurme 2000, 11, 36).

Haastattelutilanne ei ole vain yksipuolista kyselemistä, vaan siihen pystyy osal-

listumaan toinenkin osapuoli.

Hirsijärvi ja Hurme (2000, 11) pitävät haastattelua keskusteluna, jolla on tarkoi-

tus. Haastattelutilanteessa tutkija pystyy palaamaan aiheessa taaksepäin ja kysy-

mään haastateltavaltaan lisäkysymyksiä tarpeen tullessa niin, että tiedonkeruusta

tulee tarkoituksen mukaista. Haastattelun tarkoituksenahan on saada mahdolli-

41

simman paljon tietoa aiheesta (Tuomi & Sarajärvi 2004, 75). Haastattelua pide-

tään metodina, joka on koettu miellyttäväksi niin haastateltavan kuin tutkijankin

osalta, koska se on lähellä arkista käytäntöä. Haastateltavilta halutaan kuulla mie-

lipiteitä, kerätä tietoa, käsityksiä ja kokemuksia tutkittavasta aiheesta. (Hirsijärvi

& Hurme 2000, 11.) Huomasin haastatteluissani, että jos haastateltava ei osannut

kertoa jotain asiaa, kannatti minun jättää kysymys syrjään ja palata siihen myö-

hemmin. Tämä keino osoittautui hyväksi, koska haastattelussa haastateltava sai

aiemmista vastauksistaan tukea ja pystyi avoimemmin kertomaan haluamistani

aiheista.

Toisaalta haastattelu toi esiin reflektion, jossa peilattiin asioita. Reflektiolla on

monia määrityksiä ja sitä pidetään vaikeaselkoisena käsitteenä. Reflektio liittyy

näkemiseen, ajatteluun ja moraaliin. Tämä tarkoittaa, että työntekijä tietoisesti

tutkii kokemuksiaan saavuttaakseen uuden tavan ymmärtää asiaa tai uuden toi-

mintamallin, johon liittyy omat tavat havainnoida, kommunikoida, ajatella ja

toimia. (Karvinen 1993, 27.) Tämä taas johtaa oppimiseen kokemuksen kautta ja

omaan kehittymiseen esimerkiksi työssä. Mielestäni reflektointi haastattelutilan-

teessa antaa uutta merkitystä tekemälleni tutkimukselleni, koska esitetyt kysy-

mykset halutaan oikeasti ajatella syvemmin ja miettiä sitä koettua hetkeä, kun on

toimittu tietyllä tavalla. Asioita oivalletaan oikeasti siinä hetkessä, ja voidaan

nähdä asia toisella tavalla. Reflektioprosessissa lähdetään kokemuksesta ja sen

mieleenpalauttamisesta, joita analysoidaan ja arvioidaan kokemusanalyysin pe-

rusteella uudestaan. Näin voidaan mahdollisesti päätyä uuteen ratkaisuun tai nä-

kökulmaan. (Karvinen 1993, 28–30.)

Haastattelu muistuttaa keskustelua monessa suhteessa, koska siihen sisältyy niin

kielellinen kuin ei-kielellinen kommunikaatio, joiden kautta välittyvät esimerkik-

si ajatukset, mielipiteet, tiedot, tunteet ja asenteet. Haastattelussa molemmat osa-

puolet vaikuttavat toinen toisiinsa. Yleensä haastattelut tapahtuvat kasvotusten

kuten keskustelutkin. (Hirsijärvi & Hurme 2000, 42.) Omasta kokemuksesta tie-

dän, että kasvokkain oleminen helpottaa tiedon jakamista vuorovaikutteisuuden

vuoksi. Toisaalta kasvotusten oleminen antaa luottamusta molemmin puolin,

42

koska näkee miten toinen suhtautuu asioihin. Tilanne voisi olla toinen, jos olisin

tehnyt haastattelut puhelimitse tai Internetin välityksellä kasvottomasti.

Haastatteluja on useita lajeja. Tutkimusrajaukseni vuoksi haastatteluani johdatteli

aiheeseen liittyvät teemat. Tällöin voidaan puhua puolistrukturoidusta haastatte-

lusta eli teemahaastattelusta (Hirsijärvi & Hurme 2000, 47). Teemahaastattelussa

edetään tiettyjen teemojen ja niihin liittyvien tarkentavien kysymysten varassa.

Huomioitavaa on, ettei teemahaastattelussakaan voi kysellä mitä tahansa, vaan

siinä pyritään löytämään merkityksellisiä vastauksia ja viittauksia tutkimuksen

tarkoitukseen ja ongelmanasetteluun sekä tutkimustehtäviin. (Tuomi & Sarajärvi

2004, 77.) Teemahaastattelua käytettäessä ollaan kiinnostuneita tutkittavan ilmi-

ön perusluonteesta ja ominaisuuksista niin hypoteesien löytämisestä kuin ennalta

asetettujen hypoteesien todentamisesta. Teemahaastattelu huomioi ihmisten tul-

kinnat asioista ja niiden keskeiset merkitykset. (Hirsijärvi & Hurme 2000, 48,

66.) Teemat nousevat tutkimukseni teoreettisesta viitekehyksestä, jonka avulla

loin haastattelulomakerungon (liite 2). Teemahaastattelussa kysyin väljästi läpi

asioita sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessimallin mukaisesti asiakasprosessin

syntymisestä, toteutumisesta ja päättymisestä, sekä asiakasprosessiin liittyvästä

kommunikoinnista ja vuorovaikutteisuudesta sekä haasteista verkkoneuvonnan

näkökulmasta.

Haastattelujen teko ja purkuvaihe

Haastattelut ovat haasteellisia, koska mitä vain voi sattua. Tämä ei liity vain tut-

kimuksen loppuvaiheeseen, vaan myös alkuvaiheeseen, jossa etsitään haastatel-

tavia. Olin tehnyt omasta mielestäni hyvät suunnitelmat ja aikataulutuksen, jotta

ehtisin hoitaa kaikki asiat ilman kiirettä. Suunnitelmat eivät menneetkään niin

kuin olin aikonut, vaan sain haastateltavani kiinni kaksi viikkoa myöhässä ja ajan

sopiminen seuraavalle viikolle siirsi tutkimukseni tekoa yhteensä kolmella vii-

kolla. Tutkimukseni lopputulokseen se ei vaikuttanut, vaan tein uuden suunni-

telman etenemiseni suhteen.

43

Haastattelut toteutin sosiaalitoimenvirastossa, josta pystyin tavoittamaan haasta-

teltavat henkilöt helpoiten heidän työaikanaan. Koska haastattelutilanne on puhe-

ja sosiaalinen tilanne (Hirsijärvi & Hurme 2000, 50), koin tutun työympäristön

motivoivan työntekijöitä antamaan enemmän tietoa tutkittavasta aiheestani, ja

asioiden muistuvan paremmin mieleen tutussa ympäristössä. Lähetin haastatelta-

villeni teemahaastattelurungon (liite 2) sähköpostitse, jotta haastateltavillani olisi

tietoa, mihin teema-aiheisiin tutkimukseni kohdentuu.

Ensimmäiset haastattelut tein kahden viikon aikana. Haastattelut kestivät noin 1,5

tuntia molemmat. Haastattelut nauhoitin ja litteroin sanasta sanaan. Puhtaaksi kir-

joitettua tekstiä tuli yhteensä 82 sivua. Yhden haastattelun litteroinnissa aikaa

meni pari kolme päivää, koska en jaksanut yhteen menoon purkaa yhtä haastatte-

lua. Haastattelut kirjoitin Word-tekstinkäsittelyohjelmalla käyttäen riviväliä 1,5

helpottaakseni omaa analyysintekoani.

Teknisten laitteiden kanssa haastattelutilanteessa ei ollut mitään ongelmia, koska

olin testannut laitteet valmiiksi moneen kertaan ja varmistanut patterien, c-

nauhan ja mikrofonin toimivuuden. Otin varmuuden vuoksi mukaan digitaalika-

merani, jolla myös nauhoitin haastattelut, koska en luottanut nauhuriin. Huoma-

sin myös ensimmäisessä haastattelussani, että mikrofonin sijoittaminen tarpeeksi

lähelle haastateltavaa on tärkeää, jotta haastattelujen purkuvaiheessa sanoista sai-

si hyvin selvää.

Toinen yllättävä käänne tapahtui, kun olin sopinut toisen haastateltavani kanssa

haastatteluajan. Haastateltava peruikin yllättäen haastattelun siltä päivältä, koska

teema-aiheet olivat ilmeisesti yllättäneet hänet täysin ja hän koki, ettei vastaami-

sesta nauhurille tulisikaan mitään. Lähdin tapaamisesta tyhjin käsin ja hieman

pettyneenä, koska olin odottanut haastattelua ja valmistautunut siihen ennalta.

Onnekseni kyseessä oleva haastateltava soitti minulle vielä samana päivänä ja

sopi uuden ajan. Kyse oli ilmeisesti jännityksestä, jonka haastateltava koki hait-

taavan haastattelutilannetta sillä hetkellä. Huomioitavaa oli, että molemmat haas-

tateltavat olivat vapaaehtoisia ja haastattelut sovittiin sosiaalityöntekijöiden omi-

44

en aikataulujen mukaisesti. Jos toinen haastateltavista olisi perunut koko haastat-

teluun osallistumisen, olisin joutunut suunnittelemaan aineistonkeruutani uudel-

leen. Jos tulen tekemään joskus tulevaisuudessa haastattelututkimusta, osaan eh-

kä huomioida paremmin yllätyksiä ja asennoitua niihin ymmärtävästi tutkijana.

Tein tietoisesti toisen haastattelukierroksen vielä tarkentaakseni aineiston sisältöä

ja merkitystä. Ensimmäinen teemahaastattelurunko toimi minulla analyysirunko-

na, joka sitten muotoutui vielä toisen haastattelukerran jälkeen. Hirsijärven ja

Hurmeen (2000, 135) mukaan teemahaastattelulla kerätty aineisto on yleensä

runsas, vaikka haastateltavien määrä olisikin pienehkö. Toisen haastattelukerran

toteutin, kun olin analysoinut ja teemoitellut ensimmäisen haastatteluaineistoni.

Toisen haastattelukierroksen tein ripeämpään tahtiin kuin ensimmäisen. Haastat-

telut litteroin sanasta sanaan ja toimin kuten ensimmäisen haastattelun yhteydes-

sä. Toisella haastattelukierroksella toisesta haastattelusta tuli 35 sivua ja toisesta

32 sivua aineistomateriaalia. Haastattelut kestivät molemmilla noin yhden tunnin

ja 15 minuuttia. Toisen haastattelukerran tarkoitus oli täsmentää ensimmäisestä

haastattelusta ilmenneitä teemoja, kuten asiakkuutta ja prosessia, sekä tarkentaa

niitä asioita, joita verkkoneuvonta nostaa esiin asiakasprosessista.

Toinen haastattelukerta jännitti enemmän, mutta päästyäni aloittamaan haastatte-

lut kaikki epämiellyttävyys hävisi. Koin myös, että haastateltavani olivat ren-

nompia toisella kertaa, kun olin heille jo viime kerrasta tuttu. Mielestäni tärkeää

on, että haastateltavat eivät koe itseään ahdistuneiksi ja epävarmoiksi tuodessaan

esille tietoa. Epävarmuudella tarkoitan sitä, että haastateltavista tuntuisi siltä,

kuin heidän antamansa tieto olisi jotenkin riittämätöntä tutkimukseni kannalta.

Näin ei kuitenkaan ole, ja motivoin heitä kertomaan sen mukaisesti.

Kysyin vielä molemmilta haastateltaviltani, voisivatko he kommentoida tutki-

mustani asiavirheiden välttämiseksi, mihin molemmat suostuivat. Jos mieleeni

olisi tullut vielä jotain kysyttävää, olisin ottanut heihin yhteyttä esim. sähköpos-

tilla. Lähetin keskeneräisen pro gradu -työni haastateltaville sähköpostilla, jotta

he kommentoisivat sitä. En saanut palautetta lähettämästäni työstä, joten oletan,

45

ettei tulosluvuissa ole asiavirheitä tai tunnistettavuuteen liittyviä tietoja. Aineis-

toni on kerättynä, joten tässä vaiheessa voin siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

4.3 Sisällönanalyysi

Kvalitatiivisen aineiston analyysissa on monia tapoja (Hirsijärvi & Hurme 2000,

136). Tuomen ja Sarajärven (2002, 93) mukaan sisällönanalyysi on perusana-

lyysimenetelmä, jota voidaan käyttää kaikissa laadullisissa tutkimuksissa. Sisäl-

lönanalyysin avulla voidaan tehdä monenlaista tutkimusta, koska se voi toimia

yksittäisenä metodina, toisaalta taas väljänä teoreettisena viitekehyksenä, joka

voidaan liittää erilaisiin analyysikokonaisuuksiin (Tuomi & Sarajärvi 2002, 93).

Aineiston analyysissa Tuomen ja Sarajärven (2002, 97) mukaan pyritään luo-

maan tutkimusaineiston avulla teoreettinen kokonaisuus, missä analyysiyksiköt

valitaan aineistosta tutkimuksen tarkoituksen ja tehtävänasettelun mukaisesti. Si-

sällönanalyysi sopii hyvin täysin strukturoimattoman ja puolistrukturoituun ai-

neiston analyysiin (Tuomi & Sarajärvi 2002, 105), kuten teemahaastatteluun. Si-

sällönanalyysimenetelmällä pyritään saamaan tutkittavasta ilmiöstä kuvaus tiivis-

tetyssä ja yleisessä muodossa kadottamatta sen sisältämää informaatiota. Sisäl-

lönanalyysi on tekstianalyysia, joka on ominaista myös diskurssianalyysille.

Huomioitavaa kuitenkin on, että sisällönanalyysissa etsitään tekstin merkityksiä

ja diskurssianalyysissa analysoidaan, miten näitä merkityksiä tekstissä tuotetaan.

(Tuomi & Sarajärvi 2002, 105–106, 110; ks. Eskola & Suoranta 2000, 140, 161.)

Sisällönanalyysiä ja sisällön erittelyä pidetään Tuomen ja Sarajärven (2002, 107)

mukaan synonyymeinä monissa lähteissä. Sisällönanalyysillä tarkoitetaan pyrki-

mystä kuvata dokumenttien sisältöä sanallisesti, ei niinkään määrällisesti kuten

sisällön erittelyssä. Dokumentti voi olla kirja, haastattelu, puhe, raportti tai mikä

tahansa kirjalliseen muotoon saatettu materiaali. Tutkimuksen aineisto kuvaa tut-

kittavaa ilmiötä, ja analyysi luo sanallisen ja selkeän kuvauksen ilmiöstä. (Tuomi

& Sarajärvi 2002, 105, 107, 110.) Tutkimukseni dokumenttina on litteroitu haas-

tatteluaineisto.

46

Laadullisen aineiston sisällönanalyysi voidaan tehdä joko aineistolähtöisesti, teo-

riaohjaavasti tai teorialähtöisesti. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 110). Alussa päätin,

että tutkimukseni tulee olemaan teoriaohjaava eli teoriasidonnainen sisällönana-

lyysi, koska se on vapaampi kuin teorialähtöinen sisällönanalyysi, mutta kuiten-

kin rajoittuneempi kuin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tämä tarkoittaa, että

teoriaosuuteni auttaa minua suhteuttamaan aiempaa tietoa aineistosta ilmenevään

tietoon. Teoriasidonnaista lähestymistapaa aineistoon voidaan kutsua abduktiivi-

seksi päättelyksi eli aineiston ja teoriaosuuden yhdistämiseksi eri tavoin. Teo-

riaosuudessa esitetään käsite, johon aineistosta haetaan vastaavanlaisia asioita.

Teoriaohjaava sisällönanalyysi etenee aineiston ehdoilla, mutta abstrahoinnissa

empiirinen aineisto liitetään teoreettisiin käsitteisiin. (Tuomi & Sarajärvi 2002,

99, 116.) Abstrahointi tarkoittaa yläkäsitteen muodostamista aineistosta ilmen-

neistä samansisältöisistä asioista.

Tehdessäni analyysiä aineistostani nousi esiin myös sellaisia asioita, joihin en ol-

lut varautunut aluksi. Siksi aineistoni analyysissä käytän myös aineistolähtöistä

sisällönanalyysiä. Tämä siksi, koska teoriasidonnaisen sisällönanalyysia ohjaa

teoreettinen viitekehys tai käsitejärjestelmä. Minulla analyysirunkona toimii tee-

mahaastattelurunko (liite 2), joka pohjaa teemoilla teoreettiseen viitekehykseen

eli sosiaalityön asiakasprosessiin.

Latvalan ja Vanha-Nuutisen (2003, 30–31) mukaan analyysirunko voi olla tar-

kasti strukturoitu tai väljä. Analyysirungon ollessa väljä analyysi muistuttaa osit-

tain aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Väljällä analyysirungolla on tarkoitus tes-

tata sekä kehittää lähtökohtana olevaa käsitejärjestelmää eli tuottaa uutta sisältöä

kuvaavaa tietoa käsitejärjestelmän kehittämiseksi. (Latvala & Vanha-Nuutinen

2003, 31–32.) Analyysirunkoni on mielestäni melko väljä. Aineistosta voidaan

poimia ne asiat, jotka kuuluvat analyysirungon sisälle sekä sellaiset asiat, jotka

jäävät analyysirungon ulkopuolelle. Analyysirungon ulkopuolelle jäävistä asiois-

ta muodostetaan uusia luokkia aineistolähtöisen sisällönanalyysin periaatteiden

mukaisesti. (Tuomi & Sarajärvi 2003, 116). Aineistolähtöisessä sisällönanalyy-

sissa teoreettiset käsitteet luodaan aineistosta. Tällöin aikaisemmilla havainnoilla,

47

tiedoilla tai teorioilla ei pitäisi olla mitään tekemistä analyysin toteuttamisen

kanssa, koska oletuksena on aineistolähtöinen analyysi. (Tuomi & Sarajärvi

2003, 97, 116.)

Aineistontyöstämisvaihe

Sisällönanalyysi prosessin ensimmäisenä vaiheena on valita analyysiyksikkö

(Latvala & Vanhanen-Niitunen 2003, 25). Käytin analyysiyksikköinä ajatusko-

konaisuuksia, koska tehtävänäni on tutkia verkkoneuvonnan asiakasprosessin ra-

kentumista ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia siitä. Tutkimuksen tuloksia ku-

vaan aihealueittain siten, että olen koonnut haastateltavien vastauksia sen perus-

teella, mitä he kustakin asiasta sanovat. Aineistoa pyrin tutkimaan sen tuoman in-

formaation mukaan, en niinkään haastateltavien yksilökohtaisten yksittäisten ta-

pausten kautta. En halunnut tuoda esiin sellaisia asioita, jotka voisivat edesauttaa

haastateltavieni tunnistamista.

Litteroinnin jälkeen luin useita kertoja kirjoitettua aineistomateriaalia, ja pyrin

näkemään tekstin tuomia merkityksiä ja asioita, joista oikeasti puhutaan aineis-

tossa. Tekstin lukeminen oli mielenkiintoista, mutta koin aluksi vaikeaksi löytää

teemoja, koska ensimmäinen haastatteluaineistoni tuntui niin laajalta ja asiapitoi-

selta. Toisaalta ensimmäisellä haastattelukerralla saatu aineisto vaati vielä toisen

haastattelukerran, jotta tarkasteltava aiheeni ei jäisi pintapuoliseksi. Merkitsin

ylös asioita, joita aineistossa mielestäni nousi selvästi esiin, ja mitkä asiat olisivat

tutkimukseni kannalta tärkeitä. Tuomen ja Sarajärven (2002, 94–95, 112) mu-

kaan aineistoa voidaan luokitella, teemoitella tai tyypitellä. Etsin aineistosta alun

perin suunnittelemani haastatteluteemat ja löysin uusiakin teemoja kuten asiak-

kuus ja työskentely. Teemoittelulla tarkoitetaan aineiston järjestämistä määritte-

lemällä siitä luokkia ja korostamalla teemoista esiin tulleita asioita. Teemoittelun

jälkeen pelkistin aineistoa, jolloin karsiutui tutkimuksen kannalta epäoleelliset

asiat pois. Teemojen avulla tarkoituksena on tavoittaa tekstin merkityksenantojen

ydin. Kävin ohjaajieni kanssa keskustelua, jossa hahmoteltiin piirtämällä ylätee-

mat, josta sitten syntyi alateemoja ja niiden alle taas asiakokonaisuuksia.

48

Kuvio 4. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin pää- ja alaluokkien rakentuminen aineistosta.

Teoriasidonnaisessa analyysissä teoria toimii apuna analyysin etenemisessä.

Analyysiyksiköt valitaan aineistosta, mutta aikaisempi tieto ohjaa ja auttaa ana-

lyysiä, jolloin analyysistä on tunnistettavissa aikaisemman tiedon merkitys. Tar-

koituksena ei ole niinkään testata käsityksiäni aiemmin luodusta teoriasta, vaan

tuoda myös uusia ajatuksia ja suhteuttaa niitä aikaisempaan tietoon. Perinteisesti

puhutaan vain aineistolähtöisestä sisällönanalyysistä, mutta periaatteessa teo-

riaohjaavan sisällönanalyysin voidaan ajatella etenevän samalla tavalla aineiston

ehdoilla kuin aineistolähtöinen analyysi. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 98–99, 116.)

Vaikuttaa kuitenkin siltä, että teoriaosuus on kiinteästi yhteydessä tutkimuksen

etenemiseen.

Sisällönanalyysiä on kritisoitu sen keskeneräisyydestä, sillä tutkija ei ole aina

tehnyt johtopäätöksiä analysoinnin kuvauksen jälkeen, vaan tutkimusraportissa

esitellään järjestettyä aineistoa tuloksina (Tuomi & Sarajärvi 2002, 105). Laa-

dulliselle tutkimukselle tyypillistä on se, että tutkija tulkitsee haastateltavan tul-

kintoja ja lukija puolestaan tulkitsee tutkijan tulkintaa. Tutkijasta riippuen samaa

haastatteluaineistoa voidaan tulkita monin eri tavoin ja eri näkökulmista. (Hirsi-

järvi & Hurme 2000, 151.) Eskolan ja Suorannan (2000, 215) mukaan tulkintoja

ei tule perustaa satunnaisiin poimintoihin, vaan aineistoa olisi tarkasteltava ko-

konaisuutena, mikä lisää tutkimuksen luotettavuutta.

VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI

Asiakkuus Työskentely/ Prosessi

Vuorovaikutus

Asiakas

Asiantuntija Dokumentointi Kasvoton kommunikaatio

Asiakassuhde Vastaaminen

Pääluokat

Alaluokat

49

Aineiston analyysivaiheen loppupuolella pidin pidemmän, noin kolmen kuukau-

den tauon kirjoittamisesta ja otin näin etäisyyttä aineistoonikin. Kesän jälkeen

paneuduin aineistoon uudestaan. Tutkimustulosten kirjoittamisessa jouduin ana-

lysoimaan omia tulkintojani ja teoriaa, jotta pystyin luomaan käsityksen siitä, mi-

ten olen tutkimustuloksiin päässyt. Halusin lähestyä verkkoneuvontaa mahdolli-

simman väljästi, jotta aiemmat käsitykseni sosiaalityön asiakasprosessista eivät

rajoittaisi tulkintaani vain tiettyyn suuntaan. Halusin näin olla mahdollisimman

avoin uusille ajatuksille.

4.4 Tutkimuksen eettiset kysymykset ja luotettavuus

Tutkimuksen uskottavuus ja tutkijan eettiset ratkaisut kulkevat käsi kädessä. Us-

kottavuus perustuu siihen, että tutkija noudattaa hyvää tieteellistä käytäntöä. Yhä

vahvemmin on painotettu sitä, että tutkijan eettiset kysymykset eivät koske vain

tutkijan toimintaa tutkimusaineiston hankinnassa tai raportoinnissa, vaan eettiset

kysymykset ovat koko tutkimustoiminnan lähtökohta. (Tuomi 2007, 143.) Joita-

kin eettisiä kysymyksiä ja luotettavuuteen liittyviä asioita olen tuonutkin edelli-

sissä luvuissa esiin.

Tuomi (2007, 143) toteaa, että tutkija joutuu tutkimustyötä tehdessään huomioi-

maan eettisiä kantoja ja tutkimustulosten vaikuttavuutta eettisiin ratkaisuihin.

Tutkimuksen kohdistuessa ihmisiin on tiedonhankintatapoihin kiinnitettävä eri-

tyistä huomiota. Tutkimukseen osallistuvien henkilöiden suostumuksen hankin-

taa, heille annettavaa tietoa ja osallistumiseen liittyviä riskejä on erityisesti poh-

dittava eettisestä näkökulmasta. (Tuomi 2007, 145–146.) Haastateltavat saivat

yhteyshenkilöni kautta vapaamuotoisen kirjelmän, jossa kerroin tutkimukseni

tarkoituksesta ja tietojen luottamuksellisuudesta.

Oleellista on haastateltavien suojaaminen siten, ettei heille aiheutuisi tutkimuk-

sesta vahinkoa tai kipua. Tutkimuksesta saatavien tietojen on oltava luottamuk-

sellisia, jolloin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille, eikä tietoja käytetä muuhun

kuin luvattuun tarkoitukseen. (Tuomi 2007, 146.) Lupasin haastateltavilleni, ett-

50

en paljasta heidän henkilöllisyyttään liian tarkkojen tietojen perusteella, minkä

vuoksi muun muassa jätän kertomatta, kuinka kauan haastateltavani ovat olleet

työssään, ja millä paikkakunnalla he työskentelevät. Toinen haastateltavistani ha-

lusi, että keräämäni aineisto ei menisi muuhun käyttöön kuin minulle tähän pro

gradu -työhöni, mikä tarkoittaa, etten tutkijana voi antaa muille käyttööni hank-

kimaani aineistoa. Tutkimuksen loputtua hävitän molemmat aineistot. Tutkijan

on hyvä muistaa tutkimusetiikan perussääntöjä. Kaikkien osallistujien on jäätävä

nimettömiksi, elleivät he ole antaneet lupaa identiteettinsä paljastamiseen. Tutki-

jan on noudatettava lupaamiaan sopimuksia niin, ettei tutkimuksen rehellisyyttä

vaarannettaisi. (Tuomi 2007, 145–146.)

Tutkimustoiminnassa pyritään välttämään virheitä, ja siksi yksittäisessä tutki-

muksessakin on arvioitava tutkimuksen luotettavuutta. Huomioitavaa on, että tie-

teellisen tutkimuksen piiristä löytyy erilaisia käsityksiä tutkimuksen luotettavuu-

teen liittyvistä kysymyksistä. Laadullisessa tutkimuksessa painotus on raportin

kokonaisluotettavuuden tarkastelussa. (Tuomi 2007, 149; Eskola & Suoranta

2000, 210.)

Laadulliselle tutkimukselle tyypillinen piirre on, että tutkimusaineistosta nousee

esiin paljon mielenkiintoisia asioita. Huomioitavaa on, ettei yhdessä tutkimuk-

sessa voi raportoida kaikkea, vaikka haluaisikin. Aineisto on rajattava oman tut-

kimustehtävän mukaisesti kattamaan oleelliset asiat. Aineisto litteroidaan tai koo-

dataan ja siitä merkitään tutkijaa kiinnostavat asiat ylös. (Tuomi & Sarajärvi

2002, 94–95.) Tämä tarkoittaa sitä, että tutkimuskokonaisuus on sitä parempi mi-

tä tiukempi rajaus on, koska silloin tuodaan esiin syvällisemmin oleelliset asiat.

Eskolan ja Suorannan (2000, 210) mukaan tutkija on laadullisessa tutkimuksessa

keskeinen tutkimusväline, mikä tarkoittaa sitä, että laadulliset tutkimusraportit

ovat yleensä paljon henkilökohtaisempia, eli tutkijan omaa pohdintaa enemmän

sisältäviä kuin määrällisissä tutkimuksissa. Laadullisessa tutkimuksessa esitetyn

luotettavuuden voi jakaa kolmeen ryhmään. Ensimmäinen on uskottavuus, jolloin

tutkijan on tarkistettava, vastaavatko hänen käsityksensä ja tulkintansa tulkittavi-

51

en käsityksiä. (Eskola & Suoranta 2000, 211.) Olen tutkimuksessani tuonut sitaa-

teilla esiin haastateltavien ajatuksia ja käsityksiä, joiden näen tuovan uskotta-

vuutta tutkimukseeni. Toinen luotettavuuden kriteeri Eskolan ja Suorannan

(2000, 211) mukaan on siirrettävyys, joka ei kuitenkaan yleistyksien vuoksi ole

aina mahdollista. Tutkimuksessanikaan ei ole tarkoitus saada aikaan yleistyksiä.

Kolmas on vahvistuvuus, jota voidaan tutkimukseen saada toisista vastaavista

ilmiöistä (Eskola & Suoranta 2000, 212). Tutkimukseni kannalta tutkittavasta ai-

heestani ei ole tehty aikaisempaa tutkimusta sosiaalityön näkökulmasta, joten

joudun luomaan luotettavuutta lähinnä oman toimintani ja analyysini avulla.

Huomioitavaa on, että verkkoneuvonnasta on tehty tutkimusta, mutta ei sosiaali-

työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimusta on tehty myös sähköisistä palveluista

ja informaatioteknologiasta sosiaalityössä, mistä olenkin tuonut joitakin tutki-

mustuloksia esiin.

Olen pyrkinyt tutkimusprosessin eri vaiheissa kiinnittämään huomiota tutkimuk-

sen luotettavuuteen liittyviin kysymyksiin. Laadullisten tutkimusten haastatelta-

vien määrä ei ole erityisen tärkeä, koska tutkimuksen tieteellisyys määritellään

eri tavalla kuin määrällisissä tutkimuksissa. Laadullisessa tutkimuksessa ei

myöskään tavoitella yleistämistä tai edustavuutta, minkä vuoksi laadullisessa tut-

kimuksessa haastateltavien määrä on huomattavasti pienempi verrattuna määräl-

liseen tutkimukseen. (Tuomi 2007, 142.) Tuomen (2007, 142) mukaan periaat-

teessa yksi haastattelu voi riittää laadulliseksi tutkimukseksi, mutta usein haastat-

telukertoja on muutama. Myös minä keräsin aineiston useamman haastatteluker-

ran avulla, koska haastateltavieni määrä oli vain kaksi.

Luotettavuus määritellään usein validiteetin ja reliabiliteetit avulla. Termeillä py-

ritään huomioimaan, onko tutkittu sitä, mitä on ollut tarkoitus tutkia, ja millainen

on tutkimuksen toistettavuus. Käsitteitä käytetään kuitenkin pääasiallisesti mää-

rällisessä tutkimuksessa, koska laadullisessa tutkimuksessa niiden käyttöä on sen

vuoksi kritisoitu. (Tuomi 2007, 149–150; Tuomi & Sarajärvi 2002, 133–134.)

Hirsijärvi ja Hurme (2000, 189) toteavat, että perinteinen reliaabelius laadullises-

sa tutkimuksessa kiinnittyy aineiston laadun arvioimiseen, joka koskee lähinnä

52

tutkijan toimintaa, eikä niinkään haastateltavien vastauksien totuuden mukaisuut-

ta. Olen tutkimuksessani kuvannut mahdollisimman tarkasti tutkimuksen toteu-

tumista ja niitä ratkaisuja, joita olen tutkimusprosessin aikana tehnyt. Aineiston

litteroinnissa olen purkanut c-kasettinauhat sanasta sanaan ja pyrkinyt korosta-

maan, että tutkimustulokset heijastavat mahdollisimman pitkälle haastateltavien

ajatusmaailmaa ja kokemuksia. Koska haastattelut kestivät yli yhden tunnin ja

nauhoitin haastattelut c-kasetille, jouduin vaihtamaan puolta kasetista, jolloin joi-

tain pätkiä jäi taltioimatta haastattelusta. Se ei kuitenkaan haitannut, koska olin

varautunut digitaalikameralla, joka tallensi haastatteluni varmuuskopiona.

Tutkimuksen luotettavuus rakentuu tutkimuksen analyysin, tulkinnan ja johto-

päätösten sekä teoriaosan vuoropuheluun. Tutkimustani olen tehnyt noin 12 kuu-

kautta. Olen perehtynyt kirjallisuuteen hyvissä ajoin ja tutkimuksen analysointi-

vaiheessakin vielä. Ensimmäisen ja toisen haastattelukerran välissä oli yli kuu-

kausi väliä, joten keskityin aineiston analysointiin ensimmäisen haastattelukerran

jälkeen. Toisen haastattelukerran jälkeen pidin kesäkuukaudet taukoa, jonka jäl-

keen täydensin ja korjasin omia tulkintojani ja johtopäätöksiä. Näin sain omasta

mielestäni luotua kokonaiskuvan tutkittavasta aiheestani ja omanlaisen tutkimuk-

sen.

Internet lähteet olen pyrkinyt hakemaan luotettavista lähteistä, kuten Pohjois-

Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisut heidän ylläpitämiltään sivuilta.

Lähteiksi olen pyrkinyt löytämään myös väitöskirjoja, jotka sisältäisivät tutki-

mukseni kannalta oleellista tietoa. Mielestäni yksi tärkeimmistä asioita lähteiden

ja informaatioin keräämisessä on ollut se, ettei kaikkea tietoa kaikista julkaisuista

tarvita. Esimerkiksi Internetissä helposti sokeutuu siihen tieto määrään, joka In-

ternetistä löytyy. Koen saavuttaneeni kyllääntymispisteen aineistonkeruuni aika-

na. Toinen haastattelukerta ei tuonut mielestäni enää uutta aiheeni kannalta, vaan

syvensi asioita. Tämän vuoksi koen aineistoni olevan monipuolinen ja tässä tut-

kimusyhteydessä kattava sekä tarpeeksi laaja.

53

Haastateltavien kommenttimerkinnöistä

Tutkimustulosten raportoinnissa käytän sosiaalityöntekijöiden puhetta, jota tulen

kutsumaan kommenteiksi, ja jotka olen sisentänyt ja kirjoittanut lainausmerkkien

” ” sisään. Kommenteissa esiintyy erilaisia merkintöjä kuten kaksi viivaa – –

riippuen siitä, onko tekstiä ollut kommenttien edellä tai jäljessä, mutta sitä ei ole

otettu mukaan tutkimukseen. Pois jätetyt kohdat eivät ole mielestäni tärkeitä luki-

jalle, eivätkä ne selvennä tutkimuksen tuloksia, minkä vuoksi olen jättänyt ne

pois. Hakasulkeiden [ ] sisässä olevat sanat ovat minun lisäyksiäni selventääkseni

haastateltavien kommentteja lukijalle. Aluksi merkitsin haastateltavien kommen-

tit itselleni tunnistettaviin muotoihin eri väreillä, mutta tunnistettavuuden vuoksi

jätin merkinnät pois. Muokkasin haastateltavien kommentteja vielä siten, että säi-

lytin asiasisällön, mutta puhekielisyyttä muutin yleiskielelle muun muassa tun-

nistettavuuden vuoksi sekä helpottaakseni lukijaa. Jätin kuitenkin kommentteihin

puhekielisyyttä jonkin verran, jotta lukijan mielenkiinto pysyy tekstissä. Kom-

menttien tarkoitus on myös selventää ja tuoda esiin oleellisia asioita tutkimukses-

sani.

5 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN VERKOSSA

5.1 Verkkoneuvonnan asiakas

Verkkoneuvonta sähköisenä palveluna luo asiakkaan kohtaamiseen uudenlaisen

näkökulman. Verkkoneuvonta kuuluu sähköisiin palveluihin, joille ominaista on

tietokonevälittyneisyys ja kasvoton kommunikaatio. Internetissä oleva virtuaali-

nen tieto koostuu monesti sellaisista epämääräisistä ja epäluotettavista johtopää-

töksistä, jäljistä ja yleistyksistä, jotka koskevat asiakkaan nykyistä ja tulevaa käy-

töstä niin yhteiskunnassa kuin kuluttajana. Internetissä tiedon avulla voidaan

muodostaa virtuaalisia profiileja, jotka eivät välttämättä ole edes totuuden mu-

kaisia. (Mäkinen 2006, 208.) Sen vuoksi tärkeää olisikin huomioida se, mikä

kuuluu todelliselle yksilölle ja virtuaaliyksilölle. Verkkoneuvonnassa tämä on

54

haaste, koska asiakasta ei kohdata reaalimaailmassa välttämättä ollenkaan. Tällä

tarkoitan sitä, että kaikki ei välttämättä olekaan sitä, mitä luulemme, vaan verk-

koneuvonnassa sosiaalityötä tehdään virtuaalisesti niissä rajoissa, mitkä palvelu

mahdollistaa. Tarkastelen tässä osiossa verkkoneuvonnan asiakasta sosiaalityön-

tekijöiden näkemysten perusteella, koska asiakas on tärkeässä roolissa verkko-

neuvonnan asiakasprosessin kontaktivaiheessa. Ensimmäisellä haastattelukier-

roksella haastatteluista ilmeni vahvasti asiakasnäkökulma. Tartuin aiheeseen toi-

sella haastattelukierroksella, ja pyysin haastateltaviani kertomaan, millainen

asiakaskuva verkkoneuvonnassa muodostuu heidän työnsä kautta. Sosiaalityön

asiakaskuva voi olla moniulotteinen. Kuten teoriaosuudessa ilmeni, uudenlaista

asiakaskuvaa korostettaessa painotus on asiakkaan oikeuksissa ja omassa aktiivi-

suudessa.

Haastateltavat tuovat selvästi esiin asiantuntijakeskeisyyden ajattelutavassa, jolla

he määrittävät asiakasta ja kuvaavat asiakasta. Haastateltavat kertovat, että asiak-

kaat ovat yleisimmin keski-ikäisiä 35 vuoden molemmin puolin olevia henkilöi-

tä, jotka haluavat tietää toimeentulotukeen liittyviä asioita. Myös Nikunlassi

(2008, 122) toteaa, että lähes puolet verkkoneuvonnan asiakkaista on 20–29 vuo-

den ikäisiä, mutta lähes yhtä paljon on 30–50-vuotiaita asiakkaita, jotka ovat lä-

hettäneet kysymyksiä verkkoneuvontaan. Palveluun eivät pääse lapset tai ne hen-

kilöt, joilla ei ole verkkopankkitunnuksia. Verkkoneuvonnan käyttäjät ovat sekä

entuudestaan tuttuja sosiaalityön asiakkaita että täysin sosiaalityöntekijöille tun-

temattomia henkilöitä. Siksi jatkossa käytänkin termejä uusi ja vanha asiakas,

jotka määrittelen myöhemmin tässä luvussa. Haastattelujen perusteella asiakkaat

ovat suurimmaksi osaksi työttömiä tai kuuluvat alhaisempaan tuloluokkaan.

Verkkoneuvonnassa asioivia asiakkaita pidetään aktiivisina Internetin käyttäjinä,

jotka osaavat käyttää palvelua.

”Ei, ei ne eroa, kyllä ne [asiakkaat] tulee tuosta alemmasta tuloluokasta. Ja ei niillä ole eroa, paitsi että nämä, jotka käyttävät verkkoneuvontaa, niin kyllä ne ovat oma aloitteisempia. Se laatu piirre niissä on.”

Miksi verkkoneuvonnan asiakkaita pidetään oma-aloitteisempina, johtuu siitä, et-

tä heidän koetaan osaavan käyttää tietokonetta ja verkkopalveluita yleensäkin.

55

Toisaalta asiakkaat vaikuttaisivat olevan tietoisia omasta tilanteestaan ja halua-

van tietää, voivatko he muuttaa tilannettaan vielä tässä vaiheessa. Asiakas on ta-

vallaan kuluttaja, joka hakee palvelua tarpeisiinsa ja osaa vaatia palvelua. Kui-

tenkaan tarkkaa ja yksikäsitteistä asiakaskuvaa ei pystytä haastattelujen perus-

teella muodostamaan, koska ikäjakauma on laaja, ja asiakkaista saatu kuvaus on

suppea. Edellä oleva kommentti kuvaa sitä luokkaa, mihin asiakas sijoitetaan

saatujen tietojen perusteella. Haastattelujen perusteella ei voida sanoa, että kaikki

asiakkaat todellisuudessa kuuluisivat alempaan tuloluokkaan. Tämä kuvaa sitä,

miten asiantuntija määrittää asiakasta ja hänen tilannettaan kohtaamisvaiheessa.

Asiakas koetaan huono-osaiseksi, mutta oma-aloitteiseksi, joka pystyy vielä tässä

vaiheessa käyttämään palvelujärjestelmän tarjoamia palveluja. Huomioitavaa on

se, että tutkimukseni on rajautunut vain toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityön

alueeseen, joka rajaa asiakaskuvaa tiettyyn suuntaa. Toisaalta aineistoni perus-

teella asiakkaat kysyvät pääsääntöisesti toimeentulotuen käsittelyyn ja sisältöön

liittyviä kysymyksiä, mikä rajaa asiakaskuvaa vielä lisää.

Ensimmäisellä haastattelukierroksella sain viitteitä siitä, että verkkoneuvonnassa

asiakkaan kohtaamiseen liittyvät piirteet vaihtelevat asiakkaiden välillä. Nämä

piirteet näyttäytyvät ennen kaikkea uuden ja vanhan asiakkaan välillä. Sosiaali-

työn asiakas-käsite on moniulotteinen. Pohjola (1993, 62–63) toteaa, että asiakas-

käsite on vakiintunut käytäntö, ja sen voi todeta olevan kollektiivinen, mutta

huonosti määritelty termi sosiaalityön käytännössä, opetuksessa ja tutkimuksessa.

Kun asiakas kohdataan Internetissä, luo se erilaisen asetelman työntekijän ja asi-

akkaan välille. Uudenlainen kohtaaminen Internetissä näyttää vaikuttavan siihen,

millainen käsitys asiakkaasta luodaan tekstin ja ongelman perusteella, eli se mil-

lainen asiakaskuva asiakkaasta muodostetaan. Aineistostani ilmenee verkkoneu-

vonnan asiakas- ja asiakkuusmääritelmän haasteellisuus, jota haluan tuoda esiin,

koska määritelmät sekä asiakkaan ja työntekijän välillä tapahtuvat vuorovaiku-

tustilanteet luovat pohjaa verkkoneuvonnan asiakasprosessin muotoutumiselle ja

sen tutkimiselle. Teoriaosuudessa olen määritellyt sosiaalityön asiakkaalle omi-

naisia piirteitä ja perusmerkityksen. Verkkoneuvonnan asiakas kuuluu niiden

määritelmien sisään, mutta verkkoneuvonta tuo myös uusia piirteitä asiakkaille.

56

Tämän perusteella verkkoneuvonnan asiakkaatkin voidaan katsoa kuuluvan sosi-

aalityön alueeseen.

Uusi asiakas

Tutkimuksessani verkkoneuvonnan uudella asiakkaalla tarkoitan ihmistä, joka ei

ole aikaisemmin asioinut tai ollut asiakkaana sosiaalitoimessa. Aineiston perus-

teella verkkoneuvonnan uuden asiakkaan määrittelyssä haasteena on se, etteivät

haastateltavat tiedä, syntyykö verkkoneuvonnassa asiakkuutta nimenomaan ai-

kuissosiaalityöhön jatkossa. Verkkoneuvonnan ei koeta olevan suoranaisesti pe-

rinteistä sosiaalityötä, koska asiakas ei välttämättä tule sosiaalityön asiakkuuteen.

Verkkoneuvonta kuitenkin nähdään olevan sosiaalityötä siinä, missä neuvontakin

on. Tähän vaikuttaa myös se, että verkkoneuvonta ei ole kuulunut vielä kovin-

kaan kauan sosiaalityöntekijöiden työhön.

”No en mie tiedä. Ei välttämättä, kun ne [asiakkaat] on ihan outoja, ne saattaa syntyä sitten tuolla toisella [työntekijällä], mutta kyllä tämä sillalailla voi olla alkuaskelina että tuota, että tuota niin, että he siitä sitten tulevat asiakkaiksi. – – Joo, ei, ei ole tietoa sitten, tuleeko hän ollenkaan asiakkaaksi. Mehän ei tiedetä sitten.”

Jos verkkoneuvonnassa asiakkaan määrittelyllä ei ole suurta merkitystä, merkit-

see se sitä, että verkkoneuvonta muodostaa itse asiaan tai ongelmaan keskitetyn

prosessin. Tätä voidaan tarkastella asiakaskeskeisellä orientaatiolla, koska on-

gelmanratkaisu onkin asiakkaan tarpeista lähtevä, ja sen perusteella tehtävää ti-

lannearviota verkkokohtaamisen yhteydessä. Verkkoneuvonnan tietokantajärjes-

telmä ei kerro automaattisesti sitä, ovatko asiakkaat uusia vai vanhoja, vaan se

näkyy esitettyjen kysymysten perusteella. Oletuksena kuitenkin on, että asiak-

kaalla on jokin sosiaalinen ongelma, kun hän ottaa yhteyttä sosiaalitoimeen.

Myös Nikunlassi (2008, 123) on tutkinut verkkoneuvonnassa esitettyjen kysy-

mysten pohjalta uusien ja vanhojen asiakkaiden suhdetta, ja Rovaniemen verk-

koneuvonnan osalta kolmasosa kysyjistä oli uusia asiakkaita, jotka ottivat ensi-

kontaktinsa sosiaaliviranomaiseen Internetin kautta. Perimmäinen syy Pohjolan

(1993, 62) mukaan on se, että asiakas on ammattilaisista riippuvainen henkilö,

57

jolla on itsenäisyyttä tiettyihin rajoihin saakka. Asiakas lähestyy asiantuntijoita

omasta tahdostaan, kun siihen on tarvetta.

”No tuota, no se jo, että hän lähestyy meitä verkkoneuvonnan kautta, kysymällä neuvoja ja ohjeita. Hänellä on ilmeisesti jokin sosiaalinen ongelma tai jonka hän itse kuvaa ongelmaksi. Pienempi tai isompi. Ehkä se siinä, kun hän mainit-see verkkoneuvontakysymyksessä, että mitä tämän ongelman kanssa tehdään, on se mikä hyvänsä niin, jos se on sosiaaliongelma niin – – se menee sosiaalityö-käsitteen alle.”

Asiakkaalla on asioita, joiden hoitamiseen hän tarvitsee sosiaalityöntekijän apua

(Pohjola 1993, 62). Niskala (2008, 99) toteaa, että asiakkaan ottaessa yhteyttä so-

siaalityöntekijään, asiakas antaa tavallaan valtuutuksen sosiaalityöntekijälle hoi-

taa asiaansa. Asiakkaan asia kuuluu silloin sosiaalityön alle tuoden sosiaalityö-

hön virtuaalisen ominaisuuden. Tämä taas johtaa siihen, että asiakasprosessi

käynnistyy verkon välityksellä ja näin kohdataan asiakas.

”– – niin joo tämä on pikkusen problemaattinen tämä asiakkuuden käsite, että joo kyllä näin on, ei se välttämättä, jos minä niinku ammatti-ihmisenä määritte-len ettei sulla ole mitään sosiaalista ongelmaa niin ja annan vastauksen tässä [verkkoneuvonnassa ]. Se on ohjaus ja neuvonta. Niin ei se sitten ole sosiaali-työn asiakas. Joo ei. Ei se tämä verkkoneuvonta vielä sitä itsessään luo sitä asi-akkuutta, kyllä tässä niinku lähtee asiakasprosessi liikkeelle että – –.”

Haastateltavat määrittävät uuden asiakkaan sen perusteella, mihin sosiaaliseen

kategoriaan asiakas mahdollisesti tulee jatkossa, ja näin käyttävät asiantuntija-

keskeistä ajattelutapaa. Toisaalta asiakasta pidetään vain kysyjänä ja ohjattavana,

mikä heijastelee jo sitä, ettei vielä ole luotu vakiintunutta luokkaa verkkoneu-

vonnan uudelle asiakkaalle. Jos asiantuntija ei määritä uuden asiakkaan ongelmaa

sosiaalisena ongelmana, asiakasta ei voida myöskään luokitella mihinkään sosi-

aalitoimen palvelun alle esimerkiksi toimeentulotuen tai aikuissosiaalityön asiak-

kaaksi. Joka tapauksessa asiakas ohjataan oikeaan paikkaan esimerkiksi työvoi-

matoimistoon tai Kelaan, jos hänen ei katsota tarvitsevan sosiaalitoimen palvelu-

ja.

”Joo-o no(hiljaisuus) kyllä hän asiakas niinku on, kyllä siitä asiakasprosessi al-kaa, ja päätöksen tekoprosessikin tarvittaessa. Mutta se on niinku ohjattava ja neuvottava. Että menee se ohjauksen ja neuvonnan, sen työn alle, sen työ nimik-keen alle.”

58

Hyvään hallintotapaan kuuluu, että viranomaisessa työskentelevä henkilö neuvoo

ja ohjaa asiakasta. Tähän liittyy asiakkaan ohjaaminen saamaan oikeaa palvelua.

Mikäli pyydetyn palvelun antaminen kuuluu toiselle viranomaiselle, on sosiaali-

huollon työntekijällä neuvontavelvollisuus. Jotta työntekijän menettely olisi hy-

vää ja lain mukaista, vaaditaan pois ohjattavankin asiakkaan ongelmasta tehtä-

väksi nopea tilannearvio. (Sorvari 2001, 90.) Tämä merkitsee sitä, että työntekijä

tekee arviointia samalla tavalla kuin perinteisessäkin sosiaalityön ongelmanrat-

kaisuprosessissa vieden asiaa eteenpäin. Työntekijä joutuu miettimään asiakkaan

tarpeet ja toiveet asiakkaan esittämän kirjallisen selvityksen perusteella. Arviointi

on jatkuvasti läsnä virtuaalisessakin ympäristössä.

Aineistostani ilmenee selvästi se, että verkkoneuvonta koetaan asiakkaan ohjaus-

ja neuvontatyönä. Verkkoneuvonnan ominaisena piirteenä ilmenee se, että uusi

asiakas ei välttämättä asioi sosiaalitoimessa sosiaalityöntekijän luona jatkossa ol-

lenkaan. Toisena asiana ilmenee se, että vaikka verkkoneuvonnassa asioidaan tie-

tyn sosiaalityöntekijän kanssa, ei se tarkoita, että uusi asiakas varmuudella tekisi

yhteistyötä saman sosiaalityöntekijän kanssa myöhemmässä vaiheessa. Haastatel-

tavat eivät koe ongelmalliseksi sitä, että he eivät välttämättä tapaa asiakasta kas-

vokkain, koska sen ei koeta vaikuttavan heidän tekemäänsä työhön sosiaalitoi-

messa. Haastateltavat kokevat, että verkkoneuvonta voi olla ihan ensiaskel tai

alulle paneva voima sosiaalityön asiakasprosessille, mutta asiakkaan tilanne arvi-

oidaan uudestaan, kun hän tapaa kasvokkain sosiaalityöntekijän. Asiakkaan kan-

nalta tilanne voi olla toinen, kun hän joutuu kertomaan asioistaan moneen ker-

taan samalle tai eri työntekijälle (Niskala 2008, 134).

Miksi haastateltavat eivät koe verkkoneuvonnassa uusia asiakkaita varsinaisina

sosiaalityön asiakkaina, johtuu siitä, että verkkoneuvontaan liittyy kysymys- ja

vastausprosessi verkon välityksellä. Toisaalta verkkoasiakastyöskentely ei ole

vielä tuttua sosiaalityössä, minkä vuoksi käytännön työ vaatii oman aikansa muo-

toutuakseen sille ominaiseen muotoon. Haastattelujen perusteella varsinaiseksi

sosiaalityön asiakkaaksi tullaan, kun kohdataan asiakas kasvotusten, ja hänen

asioitaan laitetaan vireille, tehdään yhteisesti suunnitelmia ja kirjataan ylös, mitä

59

on sovittu ja miten. Perinteisen sosiaalityön asiakkaan kanssa tehtävä työ painot-

tuu asiakkaan kokonaisvaltaiseen tarkasteluun, mutta verkkoneuvonnassa ei pys-

tytä tarkastelemaan kuin yhtä osa-aluetta kerrallaan esimerkiksi toimeentulotu-

keen liittyviä asioita.

”Sanotaan vaikka tässä että on uusi asiakas ja verkkoneuvonta, joo se on siinä mielessä eri tapahtuma, että tämä verkkoneuvonta perustuu siihen asiakkaan esittämään tilanteeseen, omaan tilanneanalyysiinsä. Niin eihän siinä kokonais-valtaisesti oteta huomioon asiakasta. Koska siitä ei välttämättä ne tiedot, joitten perusteella sie vastaat, niin annat ohjeet ja neuvonnan, ei ole oikeita. – – siinä mielessä se ei ole kokonaisvaltaista. Mutta jos joku vanha asiakas niin kyllä se tulee, niin kyllä se kokonaisvaltaisuus on sillä otettu huomioon, vaikka tehdään vain pieni toimenpide. Eli jos on joku uusi asiakas niin ei tosiaan välttämättä voi ottaa kokonaisvaltaisesti, kun ei tiedä, mitä tuolla asiakkaalla on, mikä sillä mättää. Se perustuu siihen hänen antamiin tietoihin. Totta kai minä syvähaastat-telen tarkemmin, jos kasvokkain ollaan, uuden asiakkaan, että onhan siinä ero. Jos vaikka tässä kasvokkain ohjausta ja neuvontaa niin kyllä minä tarkemmin uudemman asiakkaan [haastattelen] kuin tässä verkkoneuvonnassa. Verkkoneu-vonnassakin sen verran, että pyytäisin käymään täällä asioimaan tai jättämään hakemuksen tai vastaavan, sen jälkeen alkaisi vasta se kokonaisvaltainen tulla huomioon.

Pohjola (1993, 62) toteaa, että suomen kielessä asiakas-käsitteelle on merkitys

myös markkinoiden ja kaupankäynnin yhteydessä. Tällöin asiakasta luonnehtii

asia tai asiointi palvelujen piirissä kuluttajana. Pohjolan (1993, 62) mukaan sosi-

aalipalvelujen asiakkaalla on vaikeaa saada vallitsevan ja hyödyketietoisen kulut-

taja roolia. Sosiaalipalveluiden osalta luonnehdinta kuluttajasta ontuu, koska asi-

akkaan kulutusta pyritään nimenomaan minimoimaan. (Pohjola 1993, 62.) Asia-

kasta pyritään auttamaan, ja samalla myös irtautumaan palvelusta. Tämä käy ilmi

myös haastatteluistani. Sosiaalityöntekijät pyrkivät auttamaan asiakasta mahdol-

lisimman pian, viimeistään viiden arkipäivän kuluessa, ja antamaan tarvittavan

tiedon, ettei asiakkaan tarvitsisi enää uudelleen kysyä verkkoneuvonnassa samas-

ta asiasta.

Vaikuttaa kuitenkin siltä, että sosiaalipalveluidenkin uusi asiakas on menossa ku-

luttajatyyppiseen suuntaan, koska verkkoneuvontapalvelu mahdollistaa ohjauk-

sen ja neuvonnan, missä työntekijä ei tee päätöksiä. Verkkoneuvontapalvelu voisi

olla verrattavissa hyödykkeeseen, joka tuottaa hyötyä asiakkaalle. Tämä taas joh-

60

taa siihen, että asiakas kysyy ensiksi neuvon ja asioi sen jälkeen vielä hakemuk-

sellaan sosiaalitoimessa, mistä hän hyötyy. Jos uudella asiakkaalla on jokin toi-

nenkin ongelma, joka liittyy muuhun kuin toimeentulotukeen, hän voi asioida

uudestaan verkkoneuvonnassa eri alueella esimerkiksi päivähoidon puolella.

Verkkoneuvonnan asiakasprosessissa uusi asiakas asioi asia-asiakkaana eli kulut-

tajatyyppisenä asiakkaan, mikä johtaa siihen, että verkkoneuvonnan asiakaspro-

sessissa työskentelyvaihe korostuu jatkossa. Tulevaisuudessa toivottavaa on, että

asiakas voisi samalla kertaa jättää hakemuksenkin vireille Internetissä, jotta väl-

tyttäisiin asiakkaiden juoksuttamiselta ja asiakas voisi hyötyä palvelusta vielä

enemmän. Tämä vaatii tietojärjestelmien yhteensovittamista ja sähköistä arkis-

tointia.

Vanha asiakas

Vanhalla asiakkaalla tarkoitan ihmistä, jolla on asiakkuus tälläkin hetkellä sosi-

aalitoimessa, ja jonka työntekijä tuntee työnsä kautta. Aineistosta käy ilmi, että

vanhatkin asiakkaat ottavat yhteyttä sosiaalityöntekijöihin myös verkkoneuvon-

nalla. Haastateltavat kertovat, että neuvonnan sisältö on yhtä tarkkaa ja asiantun-

tevaa kuin uudelle asiakkaallekin. Vanhan asiakkaan määrittelyssä ei koeta ole-

van samankaltaista haastetta kuin uuden asiakaan määrittelyn kanssa, koska van-

hasta asiakkaasta tiedetään jo entuudestaan enemmän, ja häneen voidaan asennoi-

tua tietyllä tavalla. Asennoitumisella haastateltavat tarkoittavat vanhan asiakkaan

kohdalla sitä, että asioiden esittäminen voi olla rennompaa ja tuttavallisempaa,

mutta tietenkin asiallista. Vanhalle asiakkaalle esimerkiksi toimeentulotuen ha-

keminen on entuudestaan tuttu asia, joten itse hakemiseen ei tarvitse enää puut-

tua. Toisaalta vanhan asiakkaan tilanteen tunteminen asennoi työntekijän koko-

naisvaltaisempaan työotteeseen. Uuden asiakkaan kanssa työntekijät asennoituvat

kertomaan yksityiskohtaisemmin esimerkiksi toimeentulotuen hakemiseen liitty-

viä asioita.

”Joo tietenkin, kyllähän tässä mielessä uusi ja vanha asiakas eroavat, totta kai uusi asiakas tarvitsee enemmän perusteluja ja mutta enemmän perusteluja kuin vanha asiakas, mutta samahan se on olisiko tavattu puhelimitse tai miten muu-ten, niin se ohjaus ja neuvonta niin sama juttu se olisi silloin, että pitäisi tar-

61

kemmin perustella ja neuvoa. Ettei, se johdu sinänsä verkkoneuvonnasta. Tie-tenkin, jos tätä pitää mielessä niin uusi asiakas verkkoneuvonnassa vaatii enem-pi aikaa ja enempi tekstiä. Siihen neuvontaan menee enemmän aikaa.”

Vanhoilla asiakkailla kysymykset yleensä liittyvät jo sosiaalitoimessa olemassa

olevaan asiakkuuteen esimerkiksi päätökseen. Vanhan asiakkaan esittämää on-

gelmaa voidaan arvioida sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmästä saatavilla tie-

doilla, jos ne liittyvät voimassa olevaan asiakkuuteen. Haastatteluista ilmenee se,

että vanhat asiakkaat useimmissa tapauksissa soittavat suoraan haluamalleen so-

siaalityöntekijälle asiassaan. Vanhan asiakkaan kanssa asiat voidaan hoitaa muul-

lakin tavalla kuin verkkoneuvonnalla, jos tarve vaatii. Vanhan asiakkaan ja työn-

tekijän välillä voitaisiin puhua jo dialogisesta vuorovaikuttamisen orientaatiosta

verkkoneuvonnassa, koska molemmat ovat jo mukana yhteistyötä tekemässä, ja

heillä on jo olemassa asiakassuhde taustalla toisin kuin uusilla asiakkailla.

” – – yleensä vanhat taikka niinku semmoset asiakkuudet, jotka jo on täällä niin nehän kyllä yleensä kysyy, että joko olet sen tehnyt, ennen kuin olet tämän teh-nyt. Ettei niillä niinku mitään semmosia kysymyksiä ole niinku uudella asiak-kaalla on. Ne liittyy jotenkin siihen asiakkuuteen.”

”Joo joo, ei ole niinku, minusta se on hyvin vähän mitä nämä, jotka on asiak-kuudessa minulla, että ne kyselisi mitään verkkoneuvonnassa. Se on sillai niinku aivan erillinen.”

Verkkoneuvonta toimii ennen kaikkea asioiden ja ongelmien ympärillä, eikä

niinkään ole sidoksissa siihen, onko asiakas uusi vai vanha. Kysymykseen vasta-

taan vain kysymykseen liittyvällä asialla. Tämä taas on ominaista sähköiselle

asioinnille ja kuluttajatyyppiselle asiakkaalle. Asiakkaan asiaa hoidetaan virtuaa-

lisesti sosiaalityöllä. Asiakkaan asiaa voidaan arvioida joko hänen esittämiensä

asioiden avulla ja hänestä tiedossa olevilla tiedoilla. Jälkimmäinen kuuluu ennen

kaikkea vanhan asiakkaan kanssa työskentelyyn, koska uudesta asiakkaasta ei ole

tietoja asiakastietojärjestelmässä.

5.2 Verkkoneuvonnan kasvoton asiakkuus

Niskala (2008, 90–91) toteaa, että asiakkuus-käsite on sisällöltään laaja, ja sitä

voidaan määrittää asiakkaan roolin avulla esimerkiksi avunhakijana tai kuluttaja-

62

na. Sosiaalityön asiakkuudessa usein kyse on asiakas- ja ongelmanratkaisupro-

sessista. Verkkoneuvonnassa asiakkuutta voidaan tarkastella asiakkaan ja työnte-

kijän roolien kautta, mikä ilmentää niitä toimintoja ja elementtejä, joita molem-

mat tuovat asiakasprosessiin. Tässä vaiheessa tarkastelen asiakkaan roolia ja

myöhemmässä luvussa 5.3 työntekijän roolia verkkoneuvonnan asiakasprosessis-

sa.

Asiakas ja asiakkuus koetaan eri tavalla verkkoneuvonnassa kuin henkilökohtai-

sessa tapaamisessa. Tähän vaikuttaa muun muassa se, että uudesta asiakkaasta

tiedetään vain hänen esittämänsä asiat, ja niissäkin voi olla puutteita. Toisaalta

välimatka ja virtuaalinen ympäristö eivät luo samanlaista asiakas-

työntekijäsuhdemallia, mihin perinteisesti on totuttu sosiaalityössä.

”Niin, mie en tiedä, että minkälaista asiakkuutta niistä tullee. Että kyllä niistä varmaan tuota kaikenlaista voi tulla. Koska siinä verkkoneuvonnassa ei vielä käy selville se, mikä tämä asiakkaan tilanne on tarkemmin. Ei se minusta siinä käy selville, että minkälaista [asiakkuutta] tulee.”

”Ei, ei konkreettista, se asiakkuusprosessi lähtee, [siis] asiaan liittyvä asiakas-prosessi lähtee liikkeelle, mutta se ei tapahdu verkkoneuvonnassa vaan se lop-pukäsittely tapahtuu muulla tavalla.”

Verkkoneuvonnassa asiakkuus on erilainen, koska asiakkaasta tiedot eivät auto-

maattisesti dokumentoidu sosiaali- ja terveyshuollon tietokantaan, vaikka niin

voisi olettaa. Toki hyvä on huomioida, etteivät tavallisestikaan asiakkuudesta tie-

dot tallennu mihinkään, jollei niitä joku dokumentoi asiakastietojärjestelmään.

Kuitenkin verkkoneuvonnassa kysymys- ja vastausviestit tallentuvat verkkoneu-

vontatietojärjestelmään automaattisesti. Verkkoneuvonnassa asiakkaan asioita ei

viedä eteenpäin toimenpiteisiin tai päätökseen asti, vaan ne tapahtuvat verkko-

neuvontaohjauksen jälkeen, jos tapahtuvat. Varsinainen sosiaalityön asiakkuus

sosiaalityöhön syntyy, kun asiakkuuden tarve laitetaan vireille ja se rekisteröi-

dään sosiaalihuollon asiakasrekisteriin (Niskala 2008, 91). Vaikka asiakas rekis-

teröityykin verkkoneuvonnassa, ei se tarkoita sitä, että hänestä sillä perusteella

tulisi sosiaalityön asiakas. Asiakas ei pääse sosiaalityön asiakkuuteen verkko-

neuvontaan rekisteröitymisellä.

63

Verkkoneuvonnan asiakkuus ei ole sama asia kuin sosiaalityön asiakkuus, vaikka

niissä on samoja piirteitä. Nikunlassi (2008, 107) toteaa, että verkkoneuvonnan

asiakasprosessin mallinnuksesta voidaan havaita, että verkkoneuvonnan asiak-

kuus ja palveluprosessi alkavat siitä, kun asiakas tarvitsee tietoa sosiaalipalve-

luista ja hän haluaa esittää kysymyksen verkkoneuvontaan. Verkkoneuvonnan

asiakkuus liittyy ennen kaikkea verkkoneuvonnan asiakasprosessiin ja sen kautta

saatavaan palveluun. Asiakkaan kannalta on huomioitava se, että hän itse laittaa

asian vireille ja rekisteröi itse itsensä verkkoneuvontapalvelun rekisteriin. Haas-

tateltavat kuitenkin painottavat, että verkkoneuvonnan asiakkuus syntyy siinä,

kun ihminen kysyy heiltä jotain verkkoneuvontapalvelussa. Erona Nikunlassin

(2008, 107) esittämään verkkoneuvonnan asiakkuuden alkamiseen on se, ettei

verkkoneuvonnan asiakkuus synny asiakkaan ajatustasolla, vaan asiakkaan käy-

tännön tasolla verkkoneuvontaan rekisteröitymisellä. Tärkeä huomio on kuiten-

kin siinä, että haastateltavat luokittelevat ihmisen vähintäänkin ajatustasolla asi-

akkuuteen jo sillä perusteella, että asiakas on itse luokitellut itselleen ongelman,

johon kaipaa ulkopuolisen henkilön apua. Tällä tavoin verkkoneuvonnan asia-

kasprosessi rakentuu asiakkaasta käsin, johon asiantuntijat tuovat oman näke-

myksensä. Juhila (2006, 205) toteaa, että luokittelun kategoriat ovat näkymättö-

miä, mutta jatkuvasti läsnä.

”Joo kyllä se täytyy, koska jos on uusi asiakas ja verkkoneuvonnan kautta lähes-tyy meitä, niin ei se sitä [sosiaalityön]asiakkuusprosessia aloita, että saattaa ol-la että se päättyykin siihen, että ei siitä ala mitään varsinaista sosiaalityön asi-akkuutta. Että on sitten varsinainen [sosiaalityön] asiakkuus, kun oikein lähde-tään asioita käsittelemään, tehdään päätöksiä ja sitoudutaan. Se on asia erik-seen.”

”Kyllä siinä syntyy jonkunlainen asiakkuus, se on koska, kun joku kysyy jotain neuvoa, ohjausta ja neuvontaa, niin sosiaalityöhön kuuluu ohjausta ja neuvon-taa. Niin se on silloin asiakkuutta. Mutta tuota eihän se sen kummemminn asia-kasprosessi lähde liikkeelle, jos siinä todetaan, ettei ei tämä ongelma kuulu tän-ne, sosiaalitoimistoon. Sen, jos toteaa, niin siitä ei lähde sen pitempi asiakas-prosessi ja asiakkuus ei lähde liikkeelle. Asiakkaita he ovat totta kai, koska energiaa vie, tiedon vaatii ja ajan vaatii. Kyllä siinä asiakkuus on, mutta niin se ei ole sitä, [siihen ei] sisälly, jos pitäisi asiakasprosessi lähteä liikkeelle päätök-sentekoprosesseineen ja muine toimenpiteineen.”

”– – asiakas ku asiakas, jos sama tapahtui puhelinneuvonnassa että minä neu-von, että tämä ongelma ei kuulu sosiaalitoimistoon niin, saman tyyppinen asiak-kuus on kysymyksessä.– –”

64

Toimiessaan ja toisiaan kohdatessaan ihmiset luovat kategorioita ja käyttävät nii-

tä. Kategoriointi voi koskea niin asioita, esineitä kuin ihmisiäkin. Sosiaalityön

kannalta olennaisinta on ihmisten kategoriointi, koska ihmisten sijoittaminen jo-

honkin kategoriaan auttaa sosiaalityöntekijöiden suunnistamista siten, miten hei-

dän tulisi tietystä henkilöstä ajatella, ja miten häneen suhtautua. (Juhila 2006,

205–206.) Tämä näkyy muun muassa uuden ja vanhan asiakkaan välillä, koska

työntekijä tietää ja tuntee vanhan asiakkaan entuudestaan. Kategoriat auttavat

nimenomaan sen vuoksi, että niihin on kiinnittynyt tiettyjä ominaisuuksia ja toi-

mintoja, joita oletamme kategoriaan nimetyllä henkilöllä olevan. Esimerkiksi

pitkäaikaistyöttömät ja syrjäytyneet saavat ajattelemaan, että he ovat määrätyn-

laisia ihmistyyppejä, joilla on ominaisia toimintatapoja. (Juhila 2006, 205–206.)

Juhilan (2006, 206) mukaan ihmiset, jotka itse tai jonkun muun toimesta asettu-

vat johonkin kategoriaan luovat itselleen sosiaalisen identiteetin. Verkkoneuvon-

nassa syntyy kasvoton asiakkuus, jossa aktiivisena alulle panijana on asiakas itse

ongelmanäkökulmasta.

Sosiaaliset identiteetit oletuksineen todentuvat vuorovaikutuksessa (Juhila 2006,

206). Näin sekoittuvat myös asiantuntijakeskeisen ja asiakaskeskeisen vuorovai-

kutuksenorientaatiot verkkoneuvonnan asiakasprosessin kulussa. Sosiaalityön

ydinkohtaamisessa on tarjolla kaksi ydinkategoriaa eli sosiaalista identiteettiä,

jotka ovat asiakas ja sosiaalityöntekijä (Juhila 2006, 206). Juhilan (2006, 206)

mukaan näihin identiteetteihin asettuessaan osapuolet rakentavat itselleen tietyn-

laiset roolit. Verkkoneuvonta on väline, jossa asiakas voi itse asettua asiakkaan

rooliin. Toisin sanottuna asiakas tulee asiakkaistumisprosessin kautta verkkoneu-

vonnan sähköiseen asiakkuuteen. Asiakkaan rooliin kuuluu verkkoneuvonnassa

olla neuvottavana ja palveltavana. Asiakas on kysyjän ja tiedon vastaanottajan

roolissa, mutta toisaalta oman tilanteensa asiantuntijan roolissa.

”No se on nimenomaan. Hän on toimeentulotuen hakija yleensä. Ja sen ku sitäki ajattelee, että verkkoneuvonnassa ei sitä voi alkaa kyselemään mitään semmos-ta, enemmänkin niinku sosiaalityöhön liittyvää, koska se on niinku tuommosta kirjeen vaihtoa, että kyllä se niinku päin käin [kasvotusten] tullee sitten niinku ne asiat vastaanotolla, niinku ne kaikkein kipeimmät ja semmoset asiat [esiin].

65

Eli kyllä se [verkkoneuvonta] on teknistä toimeentulotukea, hakemukseen liitty-viä asioita.”

Mutta toisaalta organisaatio tekee sen, että asiakkaat ovat tietyntyyppisiä, ja näin

työntekijäkin on asennoitunut siihen, että kysymykset ja ongelmat liittyvät hei-

dän asiantuntijatietoonsa. Haastateltavat määrittävät verkkoneuvonnassa synty-

vää asiakkuutta monenlaiseksi, koska he eivät tiedä varmuudella, mihin kategori-

aan asiakas verkkoneuvonnan jälkeen lopulta kuuluu. Asiakas kuuluu kuitenkin

ongelmansa perusteella sillä hetkellä tiettyyn alueeseen esimerkiksi toimeentulo-

tuen alle. Se, synnyttääkö verkkoneuvonta yleensä asiakkuutta sosiaalitoimessa

tai muualla viranomaisverkossa, ei tutkimuksessani käy ilmi, koska se vaatisi jo

uuden tutkimuksen teon. Verkkoneuvonta voi kuitenkin olla alulle paneva voima,

joka synnyttää asiakkuutta sosiaalitoimeen. Asiakkaan asioidessaan verkkoneu-

vonnassa, hän kuuluu verkkoneuvonnan sähköiseen ja kasvottomaan asiakkuu-

teen.

Tasa-arvoinen asiakkuus

Positiivisena puolena haastateltavat näkevät verkkoneuvonnassa tasa-arvoa luo-

van ominaisuuden. Juhila (2006, 205) toteaa, että määrittelemme ihmiset työssä-

käyviksi, työttömiksi, syrjäytyneiksi ja niin edelleen. Ilman tällaista kategorisoin-

tia ihmisten olisi mahdotonta suhtautua toisiinsa erilaisissa tilanteissa ja koordi-

noida yhteistä toimintaa. Toisin sanottuna kategorisointi ylläpitää ja tuottaa sosi-

aalista ja moraalista järjestystä, joka puolestaan on sujuvan vuorovaikutuksen

olennainen osa. (Juhila 2006, 205.) Vaikka asiakkaat tavallaan kategorioidaan jo-

honkin ongelmaryhmään, verkkoneuvonta antaa kuitenkin haastattelujen perus-

teella tasavertaisemman aseman asiakkaan ja työntekijän välille. Tämän voidaan

katsoa kuvastavan kumppanuussuhteen mallia, koska molemmat tuovat esiin vain

ne asiat, jotka katsotaan olennaisiksi asian kannalta. Verkkoneuvonnassa poistuu

tavallaan kontrolloinnin väline, ja täten se auttaa asiakasta ottamaan subjektin

aseman. Eli asiakas on itse toimija omassa ongelmassaan, mihin työntekijä antaa

toimimisen välineitä eli neuvoja ja ohjausta.

66

”Hän [asiakas] on neuvottava, palveltava siinä missä muutkin. Että miten sen sanoisi, että jotain eroja muuhun, se on tasavertainen asiakkuus. Tasavertaisuus niinku minun ja asiakkaan välillä. Jotain semmoista se tuo väline tuossa internet tekee, että se on tasavertaisia. Tasavertaisempia kuin tuossa nokikkain, – –.”

Haastateltavat kokevat myös, että asiakkaat hyötyvät palvelusta, ja tärkeänä koe-

taan asiakkaiden mahdollisuus esimerkiksi kiireisinä aikoina saada nopeasti yh-

teys sosiaalityöntekijään tasapuolisesti. Toisaalta verkkoneuvonta mahdollistaa

kasvottoman ja äänettömän kommunikoinnin, joka voi joitakin asiakkaita jopa

kannustaa ottamaan yhteyttä Internetin kautta. Aineistosta käy ilmi se, että asiak-

kaat, jotka asioivat verkkoneuvonnassa, eivät välttämättä halua ottaa yhteyttä pu-

helimella sosiaalityöntekijään ongelmassaan, vaan kirjoittamalla. Tämä myös

omalta osalta luo tasa-arvoista asemaan muihin asiakkaisiin ja työntekijöihin

nähden. Vastauksestahan jää kuitenkin asiakkaalle kirjallinen dokumentti neu-

vonnasta. Verkkoneuvonta on kuitenkin yksi vaihtoehto kohdata työntekijä. On-

han huomioitava, että tietoteknologian hyödyntämisestä on tullut laajempi tarve

vaikuttaa sosiaalityön ja sosiaalialan muutos- ja kehittämistyöhön. Lähtökohtana

on painottaa kansalaisten palveluiden tasavertaisuutta palveluiden saamisessa

(Niskala 2004, 143). Toisaalta uudenlaisen asiakaskuvan luomiseen verkkoneu-

vonta on antanut jo aktiivisuutta, oma-aloitteisuutta ja tasa-arvoa luovat piirteet.

Tärkeä huomiokohta verkkoneuvonnassa on, ettei sen tarkoitus ole korvata mi-

tään sosiaalialan palvelua, vaan tukea sitä.

5.3 Asiantuntijuus verkkoneuvonnassa

Sosiaalityön toimintakenttä on hyvin laaja. Se käy myös ilmi haastatteluaineis-

tostani, vaikka aihe onkin rajautunut suurimmalta osalta toimeentulotuen ja ai-

kuissosiaalityön alueeseen. Pohjola (2007, 6) toteaa, että asiantuntemusta tarvi-

taan niin ihmisen kehityksestä, arkielämän sujuvuudesta, perheiden hyvinvoin-

nista, yhteisöllisyyden muodoista kuin yksinäisyydestä tai syrjäytymisestä. Työn

edellytyksenä on tuntea ne erilaiset sosiaaliset ongelmat, joita yhteiskunnassa

kaikkineen muodostuu. Tämä pohjautuu yhteiskunnalliseen tietoon erilaisten ra-

kenteiden, toimintajärjestelmien ja instituutioiden muotoutumisen periaatteista.

(Pohjola 2007, 6.) Asiakkaiden auttaminen verkkoneuvonnassa vaatii sosiaali-

67

työntekijöiltä sitä, että he hallitsevat sosiaaliturvan, palvelujärjestelmän kokonai-

suuden sekä sosiaalilainsäädännön sisällöt, ja kykenevät näin toimimaan asian-

tuntijoina. Haastateltavat kokevat asettuvansa asiantuntijan asemaan heti verkko-

neuvonnan kontaktivaiheessa.

”Joo, ja minä olen asiantuntija, jolta kysytään” ”Kyllä, kun ammattiauttajia ollaan.”

Niskalan (2008, 98) mukaan sosiaalityöntekijälle asiakkaan kohtaaminen on aina

ammatillista toimintaa. Ammatillisuuteen liittyy asiakastyö, jossa arvostetaan ja

kunnioitetaan asiakasta. Haastateltavat kokevat, että asiakas antaa heille asiantun-

tijan aseman, jota haastateltavat voivat toteuttaa ohjauksen ja neuvonnan rajoissa.

Asiantuntijuuden keskeiset osat ovat tiede, professio ja instituutio. Asiantuntija-

työtä tehdään tiedon, ammatillisen osaamisen ja organisaation muodostamien

toimintayhteyksien mahdollistamina. Mukaan kytkeytyy valtaa ja vastuuta, yh-

teiskunta- ja ihmiskäsityksen punnitsemista, eettisiä velvoitteita sekä yhteis-

työsuhteita. (Juhila 2006, 89–90.) Edellä esitetyillä asioilla luodaan asiakkuutta,

jotta voidaan asettua asiantuntijan rooliin verkkoneuvonnassa. Sosiaalityöntekijä

on sosiaalihuollon ammattilainen ja sosiaalityön asiantuntija.

Asiantuntijuudessa on kyse tiedon omistamisesta ja käyttämisestä sekä vallasta

(Juhila 2006, 89–90). Asiantuntijakeskeisen orientaation voidaan katsoa vallit-

sevan, kun työntekijä ottaa asiantuntijan roolin, joka näkyy vastuuna ja velvolli-

suutena sekä valtana käsitellä asiakkaan asiaa tietyllä tavalla. Sosiaalityötä ei tu-

lisi ymmärtää sen paremmin hyväntahtoiseksi ihmisten auttamistyöksi kuin yksi-

viivaiseksi ihmisiä kontrolloivaksi työksikään. Huomioitavaa on, että sosiaali-

työssä on kysymys vallan ja tiedon keskinäiseen sidokseen perustuvasta subjekte-

ja tuottavasta työstä eli asiakkuuksien luomisesta. Tämä tarkoittaa sitä, että sosi-

aalityöntekijät pyrkivät kasvattamaan asiakkaitaan, varustamaan heitä sellaisilla

tiedoilla ja taidoilla, että he kykenisivät itsenäisesti toteuttamaan heille kansalai-

sina asetetut vaatimukset. (Juhila 2006, 89–90.) Täten asiakas pääsisi irtautu-

maan palvelusta tai jatkamaan palvelua tarvittaessa toisessa paikassa.

68

Asiantuntijan rooliin kuuluu verkkoneuvonnan asiakasprosessissa palvelualttius.

Yhteinen tekijä sosiaalityöntekijöiden työskentelyssä on asiakaskeskeinen orien-

taatio, koska kyse on asiakaspalvelutyöstä. Haastateltavat kokevat, että verkko-

neuvontapalvelu on asiakkaista lähtöisin oleva palvelu, jota he myös haastattelu-

tilanteessa tarkastelevat asiakkaan tarpeista käsin. Kuitenkin sosiaalityöntekijöil-

lä tuntuu olevan asiantuntijuuden valta määritellä asiakas kuuluvaksi tiettyyn ka-

tegoriaan asiantuntijakeskeisellä orientaatiolla. Ammattieettisissä ohjeissa koros-

tuu asiakkaan asema ja etu, mikä johtaa sosiaalityön keskeiseen käsitteeseen

asiakaslähtöisyyteen ja eettisyyteen. Sosiaalityöntekijä pyrkii edistämään asia-

kaslähtöisyyden toteutumista organisaation kaikilla tasoilla ja toimimaan havait-

semiensa epäkohtien poistamiseksi. Sosiaalityöntekijä kehittää menettelytapoja ja

työkäytäntöjä vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja ammatin eettisiä pe-

riaatteita. (Talentia 2005, 11.) Tarkoituksena on luoda niitä käytäntöjä, joilla saa-

daan asiakkaille mahdollisimman suuri hyöty verkkoneuvonnan asiakkuudesta ja

näin mahdollistetaan tasa-arvoinen kohtaaminen verkkoneuvonnassa.

Asiakaslähtöisyyteen liittyy asiakkaan asema, paikka ja osallistuminen, joita so-

siaalityöntekijöiden on tarkoitus omalla asiantuntijuudellaan vahvistaa myös

verkkoneuvonnassa. Aikaisemmassa luvussa haastattelevat kertoivat asiakkaan

olevan tasa-arvoisessa asemassa työntekijän kanssa. Verkkoneuvonta on suunnat-

tu asiakkaille, ja näin se tukee jo itsessään asiakkaan osallistumista omien asioi-

den hoitamiseen. Huomioitavaa on, että asiakaslähtöisyys ei ole sama asia kuin

Mönkkösen (2007) esittämä asiakaskeskeinen orientaatio, joka liittyy ennen

kaikkea vuorovaikutukseen. Haastateltavat painottavat asiakkaan tarpeista lähte-

vää palvelua ja perustelevat sillä asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys ei ole

helppo lähtökohta, koska tilanteet ja asiakkaat eivät aina ole helppoja. Perintei-

sessä sosiaalityön asiakkaan kohtaamisessa asiakkaat eivät välttämättä ole haluk-

kaita yhteistyöhön, mutta verkkoneuvonnassa asetelma on päinvastoin, koska

asiakas itse haluaa yhteistyötä. Kuitenkaan asiakaslähtöisyys ei edellytä, että

työntekijä menee liikaa mukaan asiakkaan tilanteeseen, vaan että työntekijä säi-

lyttää ammatillisuuden ja riittävän objektiivisuuden, jotta löydettäisiin uutta jä-

sennystä ja ymmärrystä asiakkaan asioihin. (Talentia 2005, 15–16.) Tarkoitus ei

69

ole se, että sosiaalityötekijä katoaisi ammattiroolinsa taakse noudattaen vain vel-

vollisuuksiinsa kuuluvia sääntöjä. Tarkoitus on pureutua arjen ongelmiin, ja löy-

tää sitä kautta ratkaisuja.

Asiakaslähtöisyys määritellään myös sosiaalihuollon lainsäädännössä. Laki sosi-

aalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000) tavoitteena on, että sosiaa-

lihuollon henkilöstön ammatillinen osaaminen perustuu ensisijaisesti asiakkaiden

palvelutarpeisiin. Comptonin ja Galawayn (1999, 182) mukaan hyvän auttajan

ammatillisen roolin ominaisuuksiin kuuluisi myös välttää asiakkaan arvostelua ja

kovaa kontrolloimista. Verkkoneuvonnassa liittämis- ja kontrollisuhteen element-

tejä on vaikeaa toteuttaa, koska kyseessä on ohjaus ja neuvonta. Sosiaalityönteki-

jät muiden hoitoalan ammattilaisten tavoin harjoittavat harkittua vallan käyttöä,

joka herättää keskustelun vallankäytön oikeasta määrästä. (Hugman & Smith

1996, 2-3; ks. Compton & Galaway 1999, 165.) Vallankäyttö ilmenee ennen

kaikkea käytännön työssä. Sosiaalityöntekijöiden vallalla voitaisiin riistää ihmi-

siltä vapaus, siirtää lapset kodeistaan ja antaa tai evätä palveluja, joilla voi olla

erittäin suuri vaikutus joidenkin ihmisten elämään (Hugman & Smith 1996, 12).

Asiakaslähtöisyys kärsisi, jos työntekijät käyttäisivät valtaansa vahingoittaakseen

asiakasta, eikä se kuulu sosiaalityön ammattieettisiin periaatteisiin. Haastateltavat

kokevat, että valtakysymykset tulevat enemmänkin esiin varsinaisissa kasvok-

kain kohtaamisissa. Tätä perustellaan dokumentoiduilla sopimuksilla ja päätök-

sillä, jotka sitovat sekä työntekijää että asiakasta toimimaan tietyllä tavalla esi-

merkiksi osallistumaan yhteistyöpalavereihin.

Valta ja vastuu kuuluvat työntekijälle verkkoneuvonnan vastauksenannon yhtey-

dessä. Ammattieettiset ohjeet ovat tärkeitä työntekijälle myös verkkoneuvonnas-

sa, kun hän tekee eettisiä päätöksiä, perustelee valintojaan ja ratkaisujaan (Nie-

melä 1993, 163). Vaikka asiakkaalle ei tehdäkään verkkoneuvonnassa esimerkik-

si toimeentulotukipäätöstä, tarvitsevat työntekijät eettistä harkintaa, joka on osa

ammattikäytäntöä. Tällöin työtilanteita määrittävät erilaiset moraaliset, poliittiset

ja taloudelliset vaatimukset. Sosiaalityöntekijällä on henkilökohtainen vastuu

ammatin harjoittamisen yhteydessä tekemistään eettisistä ratkaisuista ja valin-

70

noista. Eettisiä valintoja tehdessään sosiaalialan ammattilainen on riippuvainen

muiden henkilöiden tekemistä ratkaisuista, jotka vaikuttavat toiminnan tavoittei-

siin. (Talentia 2005, 11.) Eettiset ratkaisut liittyvät verkkoneuvonnassa annetta-

vaan kirjalliseen vastaukseen, jossa työntekijä joutuu miettimään ja arvioimaan,

miten asian ilmaisee asiakkaalle.

”Vastuuhan kyllä on, se on ilman muuta se on olemassa. Että ohjeissa neuvo-taan – –ja että ne tekee oikein ja siihen kuuluu vastuu, no valtaa siinä ei tule sii-nä mielessä niin paljon ku sitten [vasta] ku tehdään konkreettinen päätös ja asi-akkuus lähtee liikkeelle, sitten alkaa tämä vastuu- ja valtakysymykset.”

Asiantuntija pystyy osoittamaan valta-asemansa halutessaan, mutta verkkoneu-

vonnassa haastateltavat kokevat vallan määräytyvän lakien sanelemana. Valta ei

verkkoneuvonnan asiakasprosessissa ole näkyvissä asiakkaan käskemisenä. Valta

on pikemminkin piilossa asiantuntijaroolin takana, jonka asiakas voi aktivoida

omalla toiminnallaan. Asiantuntija pystyy tätä piilossa olevaa valtaa siirtämään

asiakkaalle vastauksen yhteydessä, jolloin asiakas saa edellytykset itse toimia

omien resurssiensa puitteissa.

”Kyllähän sitä niinku pystyy, jos sitä niinku ottaa, mutta kyllä me varmaan pysy-tään niissä vastauksissa näyttämään sen, ettei tämä mitään vallan käyttöä ole, vaan se laki on, mikä meitä määrää. Lakihan se on se valta, me toteutetaan vain lakia, ei me pyritä sitä näyttämään, että meillä jokin vallan käyttö tässä. Ei var-maankaan, ku ei muutenkaan.”

Vaikka haastateltavat kokevat, ettei verkkoneuvonta muuta heidän asiantuntijuut-

taan, on verkkoneuvonnalla kuitenkin vaikutusta. Verkkoneuvonta muuttaa per-

soonaa siten, miten se näkyy asiakkaalle vastauksissa. Tällä tarkoitan sitä, että

vaikka asiakkaalla olisikin ennakkoluuloja tietystä työntekijästä ja hänen asian-

tuntijuudesta, työntekijä voi verkkoneuvonnalla häivyttää niitä ennakkoluuloja

vastaamalla asiakkaalle totuudenmukaisesti. Toisaalta vastauksessa työntekijä

voi luoda asiakkaalle miellyttävän ja ystävällisen kuvan asiantuntijasta Vastuu

kuuluu työntekijän rooliin, mutta myös asiakkaalle, koska asiakas loppujen lo-

puksi päättää, laittaako hän esimerkiksi toimeentulotukihakemuksen sosiaalitoi-

meen oikeasti vireille vai ei. Tämä tarkoittaa, että asiantuntija on siirtänyt vallan

ja vastuun asiakkaalle päättää omista asioistaan. Verkkoneuvonta tuntuu sanele-

van haasteita siitä, miten asiantuntijan tulee toimia.

71

Haastateltavat eivät koe verkkoneuvonnan muuttavan heidän työtään, jota he te-

kevät inhimillisistä lähtökohdista käsin. Verkkoneuvonnassa eettisyys tuntuu jo-

pa korostuvan, koska työtä on tarkoitus tehdä loukkaamatta asiakasta sekä hy-

väksyä asiakas sellaisenaan, vaikkei häntä näekään. Haastateltavat eivät koe

verkkoneuvonnan muuttavan sisällöllisesti heidän sosiaalityön asiantuntijuuttaan.

”Ei muutu. Minä koen sen [asiantuntijuuden] samalla tavalla kuin muussakin sosiaalityössä? Ei se, se on sama asiaa.” ”Ei, ei kait se mitenkään muutu. Ku se on sitä sosiaaliturvaa. Toimeentulotuki-lakia. Niin ei se muutu, mutta tietenkin se voi sillai voi, että tulleepa kerrattua noita, ja katottua tarkemmin tuota lakitekstiä, mutta että vastaa sen niinku pää-töksiinkin laitetaan, ku päätöksiinkin pitää kuitenkin tarkkaan laittaa se teksti-muoto, niin samahan se on näissäkin, että se pitää niinku tarkkaan miettiä se teksti. Mitä sinne laittaa. Ei se minusta siihen asiantuntijuuteen vaikuta tai muu-ta mitenkään sitä. ”

Vastuukysymykset tulevat esiin asiantuntijuudesta kerrottaessa, koska asiantunti-

jalla pitää olla se asiantuntijuustieto, jolla hän pystyy auttamaan asiakasta. Tie-

toon liittyy kuitenkin myös suhtautuminen oman asiantuntijuuden tarpeellisuu-

desta verkkoneuvonnassa. Tärkeänä haastateltavat pitävät sitä, että oma työ täy-

tyy tehdä oikein, jotta asiakas saa tunteen välittämisestä, huolenpidosta ja hyväk-

symisestä.

”No se on että tuntee oman alansa ja jos ei tunne niin ottaa selvää. Ja sitten kun on kyse ohjauksesta ja neuvonnasta niin pitää mielessä että se on tosiaan ohja-usta ja neuvontaa, ja sen verran asiantuntemusta pitää olla, että ohjaaja neuvoo oikein ja sitten pitää mielessä asiakkaille, että tämä on nimenomaan ohjausta ja neuvontaa, tämä ei ole päätöksiä.”

Sosiaalityöntekijäkin on vain ihminen, joka vastaa toiselle ihmiselle. Jos jotain

asiaa ei osaa, apua voi kysyä muilta. Verkkoneuvonnassa ei kuitenkaan sosiaali-

työn asiantuntijuus korostu huomattavassa määrin, koska muillakin samalla alu-

eella toimivilla verkkoneuvojilla on sosiaaliturvatietous hallinnassa. Tämä tar-

koittaa sitä, että verkkoneuvonnassa pystytään vastaamaan niin, ettei siinä tarvit-

se sosiaalityön erityisiä menetelmiä kuten havainnointia. Toisaalta sosiaalityön

menetelmiä ei voida käyttää samalla tavalla verkkoneuvonnassa kuin kasvokkain.

72

Verkkoneuvonnassa havainnointia voidaan hyödyntää tekstin sisältöä arvioides-

sa.

”Kyllä mie niinku sillai, vaikken mie siinä niin sosiaalityön asiantuntijuutta ko-rostakaan, että kaikillahan meillä pitää olla sosiaaliturvatietous, jotka siihen vastataan. Että se sosiaaliturvatietous on se asiantuntijuus mitä tässä tarvitaan. Tietysti sillai ku meillä oli koulutus niin tietenkin se, senhän nyt tietää monet jo ennestään, että miten sitä yleensä nyt kysymykseen vastataan, mutta pitää olla niinku mitä mie sanoinkin, kohtelias ja ystävällinen, mutta sehän ei liity miten-kään niinku just sosiaalityöhön, asiantuntijuuteen. Mutta tuota se sosiaaliturva-tietous siinä pitää olla. ”

Tietenkään ei tule ajatella, että sosiaalityön menetelmien tunteminen olisi haitak-

si verkkoneuvonnassa, vaan pikemminkin ne tukevat asiakkaan ongelman arvi-

oimista. Juhilan (2006, 92) mukaan asiantuntijoiden on väitetty olevan tehotto-

mia ja riippumattomuuden esteitä. Sosiaalityössä työntekijöiden väliintulot ovat

pikemminkin tuhonneet perhesuhteita, stigmatisoineet yksilöitä ja vähentäneet

heidän itsemääräämisvaltaansa kuin kasvattaneet moraalisesti vastuullisia kansa-

laisia. Ratkaisuehdotuksena ei kuitenkaan ole asiantuntijavallan hävittäminen,

vaan sen ohjaileminen uudella tavalla. (Juhila 2006, 92.) Verkkoneuvonta sosiaa-

lityön välineenä mahdollistaa sosiaalityön asiantuntijatiedon hyödyntämisen eri

reittiä pitkin asiakkaille. Informaatioteknologian myötä tiedon saatavuus on

mahdollistanut asiakkaiden aktiivisemman roolin palvelujen käyttäjänä, koska

asiakkaat haluavat pitää kiinni omista oikeuksistaan. Siksi sosiaalityöntekijän

valta ei voi perustua enää hänelle saatavilla olevaan tietoon ja sen jakamiseen,

vaan sosiaalityön asiantuntijuus muuntuu, kun asiakkaat alkavat etsiä itse tietoa

esimerkiksi Internetistä ja verkkopalveluista tai muilta asiantuntijoilta (Mönkkö-

nen 2007, 29–30). Tämä toisaalta merkitsee sitä, että asiantuntijatiedon täytyisi

olla vielä erityisempää kuin mitä se nyt on. Verkkoneuvonnassa erityinen tieto ei

kuitenkaan haastateltavista ole sen erityisempää kuin muulloinkaan annettava oh-

jaus- ja neuvontatieto toimeentulotukeen tai aikuissosiaalityöhön liittyen.

”Antaa se oma asiantuntemus, minkä minä voin siihen kysymykseen antaa. Ettei niinku, jos tuota kysyy, kyllä mie niinku pyrin ottamaan sitä aikuissosiaalityön rooliakin, jos se asia tuntuu, jos siinä käy ilmi semmonen, että tuota, että sillä olis mullekin asiaa. Voin panna siitäkin jotakin, ku meillähän on niinkö aikuis-sosiaalityön täällä, että jos sulla ei ole, jos joku nuori vaikka kyssyy, niin siinä-

73

hän näkyy se ikä yleensä, niin voi sanoa, että meillähän mahdollisuus päästä va-ratulle ajalle. Jos tarvii semmosta ja muillekin voin panna sen että voi varata ajan, jos tuntuu.”

Huolenpito ja välittäminen kuuluvat asiantuntijalle, mitä korostavat myös haasta-

teltavat. Verkkoneuvonnassa on huolenpitosuhteeseen liittyviä ominaisuuksia,

jotka näkyvät ennen kaikkea asiantuntijan roolin myötä. Vaikka kyseessä onkin

virtuaalinen ympäristö, asiantuntijoiden haasteeksi jää luoda ne toiminnanpuitteet

asiakkaalle, joilla asiakas pääsee eteenpäin. Näitä puitteita voidaan luoda muun

muassa huomaamalla piiloviestejä asiakkaan kysymyksestä, mistä voidaan mai-

nita tai voidaan asiakkaan kysymyksen perusteella ehdottaa varaamaan aikaa so-

siaalityöntekijälle. Näin sosiaalityöntekijät voivat ilmentää huolenpitoa ja välit-

tämistä asiakkaalle vastaamisen yhteydessä.

”Ei, jos puhutaan sosiaalityön sisällöstä niin tällä hetkellä juuri nyt, niin ei se vaikuta tämä verkkoneuvonta sen kummempia. Sosiaalityönsisällön asiantunti-juuteen. Mutta sanotaanpa että tämä verkkoneuvonta, että sehän vois kehittyä siihen suuntaan, että sitä kautta alettaisiin jo asioimaan. Kehittää sinne, että sii-tä lähtisi hakemus liikkeelle, sähköinen asiointi, niin sillä tavalla se, niin pitäisi-hän se informaatioteknologia tuntea.”

Verkkoneuvontapalvelun ei koeta vielä näin kehityksensä alkuvaiheessa vaikut-

tavan sosiaalityön asiantuntijuuteen. Kuitenkin, jos verkkoneuvontaa kehitetään

sähköisen asioinnin suuntaan, asiantuntijuus muuttuu niin, että omaa asiantunti-

juuttaan pitää kehittää teknologian myötä yhä enemmän. Asiantuntijuuden rooli

koetaan tärkeäksi verkkoneuvonnan asiakkaan osalta, koska asiakkaalla on mah-

dollisuus verkkoneuvonnassa ottaa yhteyttä nimenomaan sosiaalityöntekijään.

Sosiaalityön asiantuntijuus ei häviä verkkoneuvonnassa. Tämä tarkoittaa sitä, että

sosiaalityötä voidaan tehdä erilaisissa ympäristöissä kadottamatta sitä perusole-

musta, joka sosiaalityöntekijöillä on koulutuksen ja kokemuksen myötä olemas-

sa.

74

6 VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSISSA TYÖSKENTELYÄ

6.1 Asiakassuhde verkkovuorovaikutuksessa

Asiakassuhde syntyy, kun kontaktinotto toteutuu eli asiakkaan kohtaaminen ta-

pahtuu. Asiakkaat etsivät avun ja tulevat sitä kautta asiakkaan asemaan ja aloitta-

vat asiakasprosessin. Asiakkuus alkaa monesti sitä kyseenalaistamatta tai pohti-

matta, kun yksilöstä tai perheestä tulee asiakas ottaessaan kontaktin viranomai-

seen. Sosiaalityön asiakasprosessi alkaa yleensä tilanteen selvittelystä ja mahdol-

lisesta asiakkaan motivaatioin kartoittamisesta. (Laitinen 2008, 32.) Verkkoneu-

vonnassa motivaationa voidaan pitää asiakkaan aktiivisuutta ottaa itse yhteyttä

työntekijään, koska asiakas haluaa muutosta tilanteeseensa. Työntekijä tekee ar-

vion ongelman laadusta. Verkkoneuvonnassa kysyminen on vapaaehtoista, eikä

varsinaista kontrollia ole. Tietysti asiakkaiden kannustaminen ja rohkaiseminen

helpottavat asiakkaan asemaa (Laitinen 2008, 33) ja luovat pohjaa yhteistyölle

Internetissä. Molemmat haastateltavat ovat asennoituneet työskentelemään asiak-

kaan ongelman hyväksi. Tämä näkyy myös verkkoneuvonnassa työntekijän vas-

taamisessa, jossa pyritään antamaan mahdollisimman henkilökohtainen viesti vä-

littämisestä ja asiaan pureutumisesta. Nämä taas edesauttavat asiakassuhteen syn-

tymistä ja kommunikointia vieden eteenpäin asiakasprosessia.

Verkkoneuvontapalvelussa tietyt sosiaalityön asiakassuhteen ominaisuudet, ku-

ten empatia ja sitoutuminen, muuttuvat. Sosiaalityöntekijät eivät pysty verkko-

neuvonnassa osoittamaan empatiaa samalla tavalla kuin kasvokkain. Myös sitou-

tumisen osoittaminen on haasteellista esittää verkkoneuvonnassa. Vaikka verk-

koneuvonnassa ei perinteistä sosiaalityön asiakassuhdetta synnykään, voidaan si-

tä kuitenkin tarkastella tiettyjen asiakassuhteen elementtien avulla. Yksi tärkeä

elementti on sosiaalityöntekijän kanssa tehtävä vuorovaikutuksellinen yhteistyö,

johon kuuluu virtuaaliympäristö ja kasvoton kommunikointi. Verkkoneuvonnan

asiakassuhdetta voisi kutsua virtuaaliseksi asiakassuhteenmalliksi, koska tietoko-

nevälitteinen vuorovaikutus tuo omia ominaisuuksia asiakassuhteeseen.

75

Tietokonevälitteiselle viestinnällä ja vuorovaikutukselle luonteenomaisena pide-

tään välittyneisyyttä, mutta sen lisäksi tekstipohjaisuutta, eriaikaisuutta, per-

soonattomuutta, tehtäväkeskeisyyttä ja henkilökohtaisuutta (Matikainen 2000,

55). Matikainen (2000, 55–56) toteaa, että näistä persoonattomuus ja tehtävä-

keskeisyys eivät ole itsestään selviä piirteitä verrattuna tekstipohjaisuuteen ja eri-

aikaisuuteen. Tietokonevälitteinen viestintä ei välttämättä olekaan niin vihjeetön-

tä kuin oletetaan, eikä viestintä ole välttämättä niin tunteetonta asiakieltä (Mati-

kainen 2000, 56). Verkkoneuvonnan voidaan nähdä myös lähentävän työntekijää

ja uutta asiakasta kasvottomuudesta huolimatta.

”Niin taikka siinä ei ole vielä mitään syntynyt välttämättä yhteyttä, en mie tiedä etäännyttääkö se, mutta voihan se jos on ihan uusi asiakas niin voihan se niinku lähentääkin kun hän näkee että ystävällisesti vastataan ja siihen me pyritään kuitenkin. Siinä tosiaan kiitellään kysymyksistä ja pyritään ystävällisesti vas-taamaan. Ehkä se lähentää. Niin minusta tuntuu, että se lähentää, koska ne voi olla aika arkoja ihmisiä, jotka kyselee tuolta, että ne ei uskalla heti tullakaan tännepäinkään. Semmonen vaikutus tällä vois olla, niin mie ajattelen. Lähentä-vä.”

Sosiaalityön asiakassuhteen ominaisuuksista välittäminen korostuu verkkoneu-

vonnassa. Näin ollen asiakkaalle annetaan se tarvittava tieto, mitä hän on kysynyt

ja näin huolehditaan hänen tarpeistaan verkkoneuvonnan asettamissa rajoissa.

Toisaalta verkkoneuvonta näyttäisi mahdollistavan aitouden ja yhdenmukaisuu-

den asiakassuhteessa, koska asiakkaalle pyritään antamaan yksiselitteinen selvä

neuvonta, joka perustuu asiakkaan esittämiin faktoihin. Virtuaalisessa asiakas-

suhteessa kommunikoidaan kirjoittamalla, jolloin kirjoitustaito korostuu. Nykyi-

sin erilaisissa keskusteluryhmissä käytetään tavallisesti tunnettujen huuto- ja ky-

symysmerkkien lisäksi myös hymiöitä, jotka ilmentävät asian laatua tai tunneti-

laa (Mannisenmäki 2004, 42.) Verkkoneuvonnassa pyritään asialliseen ja vihjeet-

tömään tekstiin, joka taas voi luoda tunteen kylmemmästä asioinnista. Verkko-

neuvojia on ohjeistettu, että vastaus ei saisi ilmentää välinpitämättömyyttä, vaan

vastauksen tulisi ilmentää ystävällisyyttä. Matikainen (2004a, 64) toteaa, että

verkkopohjainen viestintä on neutraalimpaa siinä mielessä, että vihjeet puuttuvat.

Myös haastateltavat kokevat verkkoneuvonnan olevan neutraalimpaa ja per-

soonattomampaa.

76

”Ehkä semmonen vivahde, että se ei ole niin persoonallista se verkkoneuvonta palvelu. – –kyllä se tekee sitä asiakkuutta persoonattomaksi. Se on, kyllä se etäännyttää.”

Varsinkin vanhoja asiakkaita ajatellen verkkoneuvonta voi etäännyttää työnteki-

jää ja asiakasta virtuaaliasiakassuhteessa, koska verkkoneuvonnassa ei voida ju-

tella niitä näitä ja palata asiassa taaksepäin. Haastateltavat tuovat ilmi sen, että

myös asiakkaat ilmaisevat asiat toisella tavalla kuin kasvotusten. Tällöin näkee

myös sen, että joitakin asioita asiakas voi jättää kokonaan pois ja se etäännyttää

asiakasta ja työntekijää virtuaaliasiakassuhteessa. Siksi tärkeää olisikin, että

verkkovuorovaikutuksessa kieli ja kielenkäyttö nousisivat keskiöön tekstipohjai-

sissa palveluissa. Verkossa kieli ei ainoastaan heijastele sosiaalista todellisuutta,

vaan kielen avulla myös tuotetaan ja rakennetaan todellisuutta. Tämän vuoksi

verkossa tapahtuvassa ohjauksessa keskeistä on se, miten kieltä käytetään ja mil-

laisia asioita kielen avulla toteutetaan. Kirjoitetun kielen avulla tehdään asioita

eli kielellä on seurauksia tuottava luonne. (Matikainen 2004a, 64.) Kirjoitetun ja

puhutun kielen prosessit ovat erilaisia. Kirjoitettu kieli ei tapahdu kasvokkain

(Kääriäinen 2003, 41.), eikä siinä ilmene asenteet ja tunteet samassa suhteessa

kuin kasvokkaisessa kohtaamisessa ja yhteistyössä. Oleellista on, miten työnteki-

jä orientoituu asiakkaan ongelmiin, ja millaista kieltä hän tilanteessa käyttää.

Samalla sosiaalityöntekijän käyttämä kieli suuntaa tapoja, joilla asiakkaalla on

vuorovaikutuksen toisena osapuolena mahdollista tulkita ongelmiaan ja elämään-

sä. (Kuronen 2004, 220.) Myös verkkoneuvonta vaatii työntekijältä sitoutumista

asiakassuhteessa, koska ilman työntekijän panosta asiakassuhde ei toimi tai päin-

vastoin.

Huomioitavaa on, että verkkopohjaisessa viestinnässä on vähemmän sosiaalisia

vihjeitä eli eleitä, ilmeitä, liikkeitä tai ulkoiseen olemukseen viittaavia asioita ku-

ten ikä, vaatetus ja sukupuoli. Tämä vaikeuttaa tulkintaa tekstipohjaisissa järjes-

telmissä, mikä voi aiheuttaa vääränlaisen tulkinnan. (Matikainen 2000, 57; Mati-

kainen 2004a, 64). Matikainen (2000, 56) toteaa, että vihjeettömyysnäkökulma

liittyy sosiaalisen läsnäolon teoriaan, joka lähtee siitä olettamuksesta, että sosiaa-

linen läsnäolo vaihtelee eri viestintävälineiden kesken. Kasvokkainen vuorovai-

77

kutus perustuu suurempaan sosiaaliseen läsnäoloon kuin tietokonevälitteinen

viestintä, minkä perusteella taas on päätelty, että tietokonevälitteisessä viestin-

nässä keskitytään tehtävä- ja asiapitoiseen viestintään. (Matikainen 2000, 56.)

Tämä taas tukee sitä asiaa, jonka toin asiakasta käsittelevässä luvussa esiin, että

verkkoneuvonta keskittyy ennen kaikkea asian tai ongelman täsmäprosessointiin.

”No jos asiakas istuisi tuossa vastapäätä, niin siinä olisi enemmän empatiaa tai on. Ei tässä verkkoneuvonnassa. Tulee pidettyä enemmän tuommonen asialinja. Ja vastaukset on lyhyitä. Ja tarkkoja ettei tule väärää kuvaa – –.”

Verkkokeskustelu on tekstipohjaista, jolloin kyseessä ei olekaan tavallinen kes-

kustelu, vaan kirjoitettu kommunikaatio. Tekstipohjainen kommunikaatio vaatii

käyttäjiltä kykyä kirjalliseen ilmaisuun. Tekstipohjainen viestintä on tavallisesti

muodollisempaa, harkitumpaa ja tiiviimpää kuin suullinen ilmaisu. (Matikainen

2004b, 122.) Tämä voi olla asian käsittelyn kannalta hyvä asia, mutta toisaalta

Matikainen (2004b, 122) huomauttaa, että tekstipohjainen ilmaisu voi kangistaa

vuorovaikutusta, koska sanoja harkitaan tarkemmin ja spontaanius vähenee. On-

han selvää, että painettu teksti tulkitaan vakavammin kuin puhuttu vuorovaikutus

(Matikainen 2004b, 122). Tämä taas merkitsee sitä, että annettu vastaus voi olla

erittäin lyhyt ja ytimekäs.

Kirjoitetussa kommunikaatiossa menetetään siis ei-sanalliset sosiaaliset vihjeet,

jotka antavat välttämätöntä lausumistilanteeseen liittyvää informaatiota keskuste-

lusta. Pelkästään tekstiin perustuvaan ohjeistukseen ja neuvontaan sisältyy vää-

rinymmärryksen lisääntymisen mahdollisuus. Sanattomat vihjeet, kuten ilmeet ja

eleet muokkaavat yhdessä puhutun kanssa merkityksen muodostumista ja antavat

merkityksen tulkinnalle asiayhteydessä. Tämä saattaa lisätä asiakkaan vahingoit-

tumisen riskiä. (Aaltonen 2006, 288–289; Matikainen 2004b, 122–123.) Tällä

tarkoitetaan sitä, että väärin ymmärretty ohje voi johtaa asiakkaan tilanteen pahe-

nemiseen.

Työntekijä pystyy myös verkkoneuvontapalvelulla vaikuttamaan asiakkaan elä-

mäntilanteeseen. Sosiaalityöntekijä ei kuitenkaan pysty huomioimaan kaikkia

asiakkaan ongelman näkökulmia verkkoneuvonnassa, koska asiakas on yleensä

78

esittänyt vain yleisen näkökulman kysymyksessään. Huomioitavaa kuitenkin on,

että pelkästään tekstipohjaisesti toteutetussa verkkoneuvonnassa sanattomien vih-

jeiden puuttuminen vaikeuttaa asiakkaan tilanteen kunnollista arvioimista. Per-

soonalle tärkeänä pidetyt tyypilliset vihjeet kuten tunteen osoitukset, puheen tie-

tyt ominaisuudet, muistaminen ja tilanteesta kertova fyysinen olemus, ovat niin

sanotusti diagnoosin teon materiaalia. Ne kaikki menetetään Internetin välityksel-

lä tapahtuvassa kommunikaatiossa. Asiakas on vahingoittumiselle alttiina silloin,

kun kirjoitettuun viestiin perustuva interventio ei ole riittävän tehokas tuottaak-

seen muutoksen asiakkaan elämässä. (Aaltonen 2006, 290–291.) Esimerkiksi

asiakas pyytää apua toimeentulotuen hakemisessa. Asiakas saa apua ja ohjeistus-

ta ongelmaansa, mutta riskinä on luopuminen lisäavun hakemisesta, mistä voisi

olla hänelle asiakkaana hyötyä. Voihan olla, että asiakas ei osaakaan täyttää ha-

kemusta tai ei pysty sitä lähettämään syystä tai toisesta, tällöin asiakas voi joutua

esimerkiksi taloudellisiin ongelmiin.

Muistettava kuitenkin on, että Internet ja verkkopohjaiset ympäristöt ovat vielä

varsin uusia sosiaalialalla, eivätkä ne ole löytäneet luontevaa paikkaa ihmisten

arjessa ja vuorovaikutuksessa (Matikainen 2000, 57). Asiakkaan elämäntilanne

saattaa olla monimutkainen ja vaikea, ja hänellä voi olla epäluuloinen asenne vi-

ranomaisia kohtaan. Huomiota on kiinnitettävä siihen, että ihmiset tulkitsevat

asioita hyvinkin eri tavoin ja eri lähtökohdista, johon voi vaikuttaa kulttuu-

risidonnaiset käsitykset. Teot, sanat, eleet ja ilmeet tarkoittavat eri ihmisille eri

asioita. Hyvääkin tarkoittava toiminta saatetaan tulkita väärin, jos se ilmaistaan

väärin. (Talentia 2005, 5; ks. Rostila 2001, 30–32.) Tämän vuoksi työntekijän on

hyvä harkita eri vaihtoehtoja ja löytää mielestään se sopivin tilanteeseen. Erityis-

tä huomiota verkkoneuvonnassa on kiinnitettävä asian selkeään ilmaisemiseen,

mikä tapahtuu kirjoittamalla. Kirjoittamiseen jokaisen verkkoneuvojan on kiinni-

tettävä huomiota, jotta kirjoituksentyyli ei loukkaisi asiakasta.

Ohjaus on aina vuorovaikutteista ja inhimillistä toimintaa, joka kuuluu asiakas-

suhteeseen. Verkko muuttaa työntekijän tapaa ilmaista persoonallisuuttaan.

Huomioitavaa kuitenkin on, että jokainen tekee työtään omalla persoonallaan

79

myös verkossa virtuaalisuhteessa. Se, mikä toimii toisella työntekijällä, ei vält-

tämättä toimi toisella tai sovi toiseen tilanteeseen. (Mannisenmäki 2004, 42–43.)

Verkkoneuvonnassa myös jokainen tilanne on yksilöllinen ja siihen vaikutetaan

omalla persoonallaan.

6.2 Aika ja läsnäolo

Ajankäyttö

Verkkokeskustelu ja -asiointi ovat usein eriaikaista. Tämä tarkoittaa, että asiakas

ja työntekijä voivat osallistua samaan keskusteluun eri aikaan ja eri paikoissa.

Eriaikaisuus avaa uusia vuorovaikutuksenmahdollisuuksia, kuten osapuolille ai-

kaa oman ajattelun reflektointiin, uusien näkökulmien etsimiseen ja perusteltujen

näkemysten esittämiseen, mutta samalla vuorovaikutuksesta voi tulla päällek-

käistä ja katkonaista. Eriaikainen viestintä on ajasta riippumatonta viestintää, jos-

sa viesti toimitetaan vastaanottajalle tarkasteltavaksi heille sopivana ajankohtana.

(Matikainen 2004b, 122.) Verkossa asiointi on tietyllä tavalla hidasta, sillä yhden

asian käsittelyyn voi kulua useita päiviä, mutta toisaalta verkko tuo Matikaisen

(2004b, 122) mukaan mahdollisuuden esittää asian, joka ei ehkä muuten olisi tul-

lut esiin.

”Ei muuten kuin että tuon välineen kautta pitää kirjoittaa tuonne tekstiä. Ei muuta, siinä pitää se ohjaus antaa. Mie vaan sitä, ku tuolla verkkoneuvonnassa se kysymys saattaa olla kauemman aikaa, jäädä makaamaan.”

”Sanotaan että ei se tätä sosiaalityötä hidasta, mutta se on hitaampi vastata kuin puhelinneuvonta.”

Verkkoneuvonnan ei koeta hidastavan ajallisesti sosiaalityötä, koska kysymyksiä

ei tule liian paljon yhdelle työntekijälle vastattavaksi. Nikunlassi (2008, 110) to-

teaa, että verkkoneuvonnassa vastaajina toimivista työntekijöistä on muodostettu

heidän virka- ja työtehtäviensä mukaisesti vastaajatiimejä. Kun tiimissä on useita

vastaajia, kysymykset eivät kasaannu yhdelle työntekijälle. Toisaalta vastaustii-

meissä olevat verkkoneuvojat voivat vastata tulleeseen kysymykseen joko yksin

tai yhdessä. Yhdessä koottu vastaus helpottaa myös vastaamisen taakka.

80

”Ei, siis meillähän menee hirveän vähän aikaa näihin vastauksiin. Että tullee niitä kysymyksiä, ku nytkin kattoo, ku meillähän näkyy vaikka se on toisella alu-eella niin tuossa on aina tuo teksti, että vastaus on annettu. Niin ei niitä kyllä varmaan ole kuin keskimäärin kerran päivässä. Joskus saattaa tulla useampi, mutta sitten on taas päiviä, ettei tule yhtään kysymyksiä.”

Sosiaalityössä asiakasmäärät vaihtelevat ja se luo haasteen työntekijöiden ajan-

käytölle. Verkkoneuvontapalvelussa luvataan, että asiakkaan lähettämiin kysy-

myksiin pyritään vastaamaan viimeistään viiden arkipäivän kuluessa. Molemmat

sosiaalityöntekijät kokevat, ettei verkkoneuvontaan vastaamisessa mene aikaa

kuin noin 15 minuuttia, ja toisinaan ei sitäkään, koska vastaaminen on helppoa ja

rutiininomaista. Verkkoneuvonnassa vastaaminen tapahtuu kirjoittamalla ihan

omin sanoin, mutta selkeällä kiellä. Näin pyritään antamaan inhimillinen vastaus

ilman vaikeaselkoista lakitekstiä. Haastateltavat toteavat kuitenkin, että päätökset

ovat asia erikseen, mutta niitä ei annetakaan verkkoneuvonnan kautta. Haastatel-

tavat kokevat, että suurin osa ajasta menee vastauksen tietopuoliseen valmiste-

luun.

”Mietintä mietintä, joo, että mitä vastaa ja että asiat on oikein, kyllä se tätä on. Kirjoittaminen vie sitten sen oman aikansa. Mitä nyt viekään. Kyllä se on sitä vastauksen sisällön valmistelua. Arkikielellä, joo en mie, päätös on sitten asiaa erikseen. Siten vasta alan liittämään lakipykäliä. Asiakkaalle jää se tuntuma, et-tä se on se minun asiantuntemus. En mie vetoa mihinkään lakipykäliin [verkko-neuvonnassa], kun se ei ole päätös.”

”Se saattaa tietenkin vaihdella, mutta jos on ihan selvä kysymys niin ehkä se kir-joittaminen [vie eniten aikaa], mutta siten jos on semmonen mitähän tässä nyt kaikkea vastaan, niin sitten miettiminen. Miettiminen ja kirjoittaminen yhdessä. Ne kysymykset on yleensä aika lyhyitä, että ne kerkeää kattoa.”

Työntekijän on orientoiduttava lukemaan tarkasti verkkoneuvontaan tullut verk-

koneuvontakysymys, johon täytyy myös tehdä ajatustyötä ennen kuin alkaa kir-

joittaa vastausta. Asioita voi joutua myös tarkistamaan, mikä vie aikaa omalta

osaltaan kysymyksen vastaamiselta. Haastateltavien mukaan lakikirjaa tarvitsee

joskus niin verkkoneuvontatyössä kuin kasvokkaisessakin työssä. Jos jokin asia

on unohduksissa, se tarkistetaan lakikirjasta tai muusta vastaavasta. Kun asiakas-

suhde on tässä vaiheessa, voidaan huomata se, että tässä on piirteitä ongelman-

ratkaisuprosessin sopimus- ja toimintavaiheesta. Työntekijä on antamassa vasta-

81

usta asiakkaalle, johon hän käyttää aikaa, valmistelee ja suunnittelee vastauksen,

minkä jälkeen työntekijä lähettää sen asiakkaalle.

Vastaaminen sovitetaan siihen aikaan, kun ei ole henkilökohtaista asiakastapaa-

mista tai puhelintuntia. Haastatteluista ilmeni selvästi se, että verkkoneuvontaan

lähetettyjä kysymyksiä voisi olla enemmänkin. Työmäärääkään verkkoneuvonta-

kysymykset eivät varsinaisesti lisää. Kiireisinä aikoina verkkoneuvonnasta aiheu-

tuva velvollisuudentunne voisi korostua siten, että se voisi tuntua vastenmielisel-

tä ja pakolta. Tähän mennessä haastateltavat kuitenkin kokevat vastauksenannon

olevan mielekästä.

Omaa ajankäyttöään sosiaalityöntekijät voivat melko vapaasti säädellä. He päät-

tävät asioiden tärkeysjärjestyksen, joka on painottunut kuitenkin henkilökohtai-

seen asiointiin. Henkilöresursseihin ja omiin resursseihin verkkoneuvonnalla ei

tunnu ainakaan tällä hetkellä olevan suurta vaikutusta, koska kysymyksiä ei tule

suuria määriä.

Tekninen ympäristö aiheuttaa vuorovaikutukseen viiveen kuten vastauksen saa-

miseen kuluvan ajan. Tällä on vaikutuksensa ohjaus- ja neuvontaprosessiin.

Asiakasta odottelu saattaa askarruttaa, ja se voi aiheuttaa ahdistusta tai muita ne-

gatiivisia tunteita. Epävarmuus voi tulla osapuolten välille, jolloin he eivät voi ol-

la varmoja toisen tarkoitusperistä. Erilaiset tunteet kuten viha, ihailu, ja riippu-

vuus, kohdistetaan toisiin, jolloin tapahtuu pakottautumista mukautua omiin odo-

tuksiin, toiveisiin ja tiedostamattomiin tarpeisiin. (Aaltonen 2006, 290.) Sosiaali-

työntekijöille ajankäytönhallinta verkkoneuvonnan osalta on hallittavissa niin, et-

tä kaikki verkkoneuvonnan asiakkaat saavat palvelua sovitussa ajassa.

Kirjoittamisen etuna pidetään verkossa tapahtuvan viestinnän joustavuutta ajan ja

paikan suhteen, mikä helpottaa asiakkaan tuntumaa työntekijän saatavuudesta.

Toisaalta sähköisen palvelun avulla asiakas voi esittää sellaisiakin asioita, joita

hän ei viitsi kasvotusten esittää ainakaan aluksi. Toisaalta kirjoitettu kommuni-

kaatio antaa osapuolille tilaisuuden harkita huolellisesti sanavalintojaan. Voi-

82

daankin sanoa, että verkkoneuvontapalvelun kirjeenvaihtotapaa pidetään tehok-

kaana. Tärkeää on kuitenkin, että asiakkaalle on annettu selkeät ohjeet, jolloin

kirjoittamisesta voi tulla itsessään parantava prosessi. (Aaltonen 2006, 288.) Sel-

keiden ohjeiden kirjoittamiseen liittyy ajankäytönhallinta. Sosiaalityöntekijä ei

voi kuluttaa koko päivää laatiessaan verkkoneuvontaan vastausta, koska muitakin

töitä on. Tässä vaiheessa voi esiintyä eettistä ristiriita ammatin vaatiman työn ja

eettisten ohjeiden törmätessä. ”Ole asiakaslähtöinen, mutta tee työsi tehokkaasti

ja nopeasti.” Tehokkuusperiaatteella ei päästä kuin rahalliseen hyötyyn, jos sii-

henkään, kun asiakkaat saavat epämääräisen vastauksen, johon joutuvat lähettä-

mään jatkokysymyksen, mikä taas aiheuttaa lisää työtä asiakkaalle ja työntekijäl-

le.

Työ on keskeinen osa yhteiskuntaa, ja se velvoittaa työntekijää tekemään oman

osansa oli kyseessä sitten uusi tai vanha työmuoto ajasta riippumatta. Sitou-

tuuhan työntekijä ammattinsa kautta yhteiskuntaan ja täten työnsä vaatimiin teh-

täviin. Sosiaalityön koulutuksen aikana on opetettu, että mitään ei tule luvata asi-

akkaalle, jos sitä ei pysty pitämään, eikä tämä koske vain sosiaalityötä vaan myös

ulottuu palveluntarjoajiin asti. Kun luvataan viisi arkipäivää vastauksen antami-

seen, työntekijän on osattava tehdä työt tärkeysjärjestyksessä, joka puolestaan

liittyy ajankäytön hallitsemiseen. Viiden arkipäivän vastaamisaikaa haastateltavat

pohdiskelivat asiakkaan ja työntekijän kannalta hyvänä asiana, koska tavoitetta-

vuus ja vastausajan joustavuus antavat vapautta toimia omien resurssien mukaan.

Läsnäolo

Koska Internetin välityksellä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa puuttuu kasvotuk-

sellinen vuorovaikutuksen piirre pidättyväisyys, neuvontaprosessissa voidaan

edetä hyvinkin nopeasti. Läsnäolon ja rehellisyyden ilmapiiri voi tulla jo ensim-

mäisessä yhteydenotossa, jolloin käsiteltävän ongelman etäännyttämiseen pääs-

tään nopeasti. (Aaltonen 2006, 288.) Tämä tarkoittaa sitä, että valtasuhde auttajan

ja autettavan välillä tasoittuu, jolloin tulee yhteistyökumppanuus ja tasa-

arvoisuus näkyviin. Yhteydenpidon aikaviive mahdollistaa sen, että asiakas voi

83

itse määrätä asioiden esille tulemisen ja välttämisestä luopumisen tahdin, määrän

ja esille tulevat asiat (Aaltonen 2006, 288). Kasvotukseton vuorovaikutus vaike-

uttaa työntekijän ammatillista työntekoa, koska kokonaistilanteen arviointia ei

pystytä suorittamaan niillä opeilla, joita tekee tavallisessa asiakastapaamisessa

tarkkailun ja kommunikoinnin avulla.

Läsnäolon tuntua ei varsinaisesti verkkoneuvonnassa pysty saamaan, vaikka se

on auttamisprosessissa tärkeä ominaisuus. Siihen liittyy empatia, jolla tarkoite-

taan lämmön, myötätunnon, aitouden ja läsnäolon osoittamista. Empatia on mo-

nimutkainen ja ammatillisesti haastava asia verkkovälitteisissä kommunikaatiois-

sa. Ajallisuudella on tässä merkityksensä, koska vastausta voi usein joutua odot-

tamaan, jolloin joutuu sietämään hiljaisuudesta johtuvaa epätietoisuutta. Jatku-

vuuden tunteen ylläpito, kyky olla kärsivällinen ja kestää tarpeen tyydytyksen

viivästymistä ovat niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat läsnäolon kokemukseen.

Kommunikaatiossa asiakasta ja työntekijää auttaa nojautuminen ”hyvän tahdon”

oletukseen. (Aaltonen 2006, 290.)

Matikaisen (2004b, 123) mukaan verkossa läsnäolo näkyy vain kirjoittamalla.

Verkkoympäristössä on vain tekstiä, jolloin sanojen, lauseiden ja virkkeiden

merkitys on huomattava. Muutoinkin on korostettu kielenkäytön merkitystä sosi-

aalisen todellisuuden rakentumisessa, koska nonverbaalista viestintää ei ole. Kie-

lellä voidaan täten katsoa olevan seurauksia tuottava luonne. Kieli ei ole vain to-

dellisuuden kuva tai heijastuma, vaan kielenkäytöllä luodaan sosiaalista todelli-

suutta. (Matikainen 2004b, 124.) Sosiaalityöntekijä joutuu miettimään tyyliään ja

yksittäisiä sananvalintojaan ohjatessaan asiakasta.

”Ei ei minulla, mie pidän sen asiaa linjan. Joo asialinja. Se on ainoastaan siinä otsikossa että hei Martti, Martti K, sukunimiäkin käytän, käytän tietenkin. Aino-astaan siinä se rennompi ote tulee. Laittaa että hei tai terve. Totean vain että tässä tämä vastaus. Tai terveisin sosiaalityöntekijä [nimi].”

Matikainen (2004b, 125) toteaa, että jo sana hei, moi tai muu vastaava viestin

alussa luo hyvin erilaisen tyylin ja sitä kautta ilmapiirin. Läsnäoloa voidaan osoi-

ttaa asiakkaalle henkilökohtaisten asioiden esittämisellä muun muassa käyttämäl-

84

lä asiakkaan nimeä. Huomioitavaa myös on se, että sosiaalityöntekijän sanoilla

on merkitystä asiakkaalle kuten tavallisessa kasvokkaisessakin vuorovaikutuk-

sessa. Läsnäoloon voidaan vaikuttaa omalla persoonallisella toiminnalla.

6.3 Vastaaminen kirjallisesti

Verkkoneuvontaa voidaan pitää tavallisena sosiaalityön työmuotona, koska asia-

kasta neuvotaan ja ohjataan. Mikä tekee sitten verkkoneuvonnasta ehkä haasta-

vankin työntekijöille, on vastaaminen kirjoittamalla ja siitä jäävä dokumentti.

Haasteelliseksi koetaan vastauksen antaminen niin selkeästi, ettei vastausta voisi

käsittää muulla tavalla. Tämä ilmenee siinä, että haastateltavista itsestään tuntuu,

että annoinkohan nyt hyvän vastauksen, ja tulikohan asiat selvästi ilmaistuna.

”No se on haasteellista, että tuntee itse, että on antanut hyvän vastauksen. Että niinkö kokee sen, että nyt asiakas on saanut[vastauksen] ja hyvän vastauksen.”

”Siinä ei voi tehdä konkreettista päätöstä. – – että se saattaa mennä semmoseksi että päätöksenteko, että asiakkaalle tämä on päätöksenteko ja neuvonta, heille se käsitys ei ole selvä.”

Vaikuttaa siltä, että vastaaminen verkkoneuvonnassa liittyy moraaliseen toimin-

taan ja ehkä hieman pelkoon omasta osaamisestaan tai ammatillisuudesta. Uusien

työtapojen ja kehittyvien laitteiden tulo johtaa monesti kenet tahansa epävarmuu-

den tielle, mikä aiheuttaa pohdintaa ja kyseenalaistamista oikeasta toiminnasta.

Neuvonnan avulla pyritään kertomaan eri vaihtoehdoista ja toimintamalleista,

joita asiakkaan asiassaan on mahdollista soveltaa. Tavoitteena on, että verkko-

neuvonnan avulla asiakas kykenisi mahdollisimman vaivattomasti jatkamaan asi-

ointia sosiaalitoimessa, mikäli hänen asiansa sitä edellyttää.

Tarkoituksena on antaa mahdollisimman totuudenmukainen kuva aikuissosiaali-

työhön tai toimeentulotukeen liittyen ilman turhia toiveita tai lupauksia.

”Joo se on ohjaus ja neuvonta, että se asia mitä minä sanon, menee perille. Siitä joko lähtee se asiakasprosessi liikkeelle tai ei lähde. Se palvelu on sisällöltään oikea, mutta ei muuta ja nimenomaan se on ohjausta ja neuvontaan, se pitää muistaa. Ei ole sama että antaa asiakkaalle sen kuvan että tässä olisi päätöksen

85

teko eikä anna myös toiveita tai lupauksia silloinko tämä on niinku toimeentulo-tuen suhteen.”

”No ainakin sillalailla kuten mie sanoinkin, pyritään mahdollisimman ystävälli-sesti vastaamaan niin , yritetään luoda semmonen positiivinen kuva täältä. Niin-kö silleen, että jos hän tuleekin meille asiakkaaksi. Että täällä käsitellään hänen asiansa sitten että kyllä minusta niinku , eli sinne me ollaan annettu niitä ohjeita ja pitää olla ystävällinen ja kuitenkin asiallinen. Ja tosiaan antaa semmonen ku-va, ettei tämä ole mitenkään tavatonta, että sie olet hakemassa toimeentulotu-kea. Että kuka tahansa voi joutua siihen tilanteeseen. Se minusta on se [tavoite] pääasiallisin on ystävällisyys ja positiivisuus.”

Verkkoneuvonnassa työntekijällä on aikaa harkita argumenttejaan ja pohtia nii-

den suhdetta siihen, mitä asiakkaat ovat aikaisemmin kirjoittaneet (ks. Marttunen

& Laurinen 2001, 155). Tämä on niitä eriaikaisuuden vuorovaikutuksenmahdol-

lisuuksia, jotka haastateltavat kokevat positiivisena. Verkkoneuvonta on saman-

tyylistä kuin sähköpostilla asiointi, mutta yhteys on turvattu. Marttunen ja Lauri-

nen (2001, 155) toteavat, että sähköpostia on luonnehdittu tasa-arvoiseksi viesti-

meksi, koska kirjoittajien luonteenpiirteet, fyysinen olemus tai koulutustaso ja

ammatillinen asema eivät vaikuta vuorovaikutuksen luonteeseen samassa määrin

kuin suullisessa vuorovaikutuksessa. Osallistujien tasa-arvoa lisää se, että kynnys

osallistua keskusteluun ja palvelun käyttämiseen perustuu kirjoittamiseen. Kas-

vojen menettämisen pelko tekstipohjaisessa kommunikoinnissa on vähäinen,

koska ihmiset eivät näe toisiaan keskustelun aikana. Tällöin myös ujoilla ja aroil-

la henkilöillä on mahdollisuus osallistua keskusteluun ja olla yhteydessä sosiaali-

työntekijään. Vaikka sähköpostikielelle ominaista on puhekielisyys ja jokseenkin

epäyhtenäinen lauserakenne, ei sanottavaa välttämättä tarvitse muotoilla kie-

liopillisesti virheettömäksi. Riittää, että lukija ymmärtää asian. (Marttunen &

Laurinen 2001, 155–156.) Vaikka verkkoneuvonta koetaan sosiaalityöntekijöiden

haastattelujen perusteella viralliseksi asioinniksi, ei puhekielisyyttä ole pois sul-

jettu, kunhan asia vaan tulee ymmärretyksi.

Kannanotto ja vastuu vastaamisessa

Haastateltavat kuitenkin toteavat, että kysymykset ovat niin, yleisiä toimeentulo-

tukeen liittyviä asioita, että he pyrkivät vastaamaan niihin mahdollisimman konk-

reettisesti. Vastauksissa ei virallisesti oteta kantaa siihen, voiko asiakas saada tu-

86

kea vai ei, vaan päätös tehdään byrokratiatyönä, josta asiakas saa kirjallisen pää-

töksen. Päätös voi olla joko kielteinen tai myönteinen. Molemmat sosiaalityönte-

kijät kuitenkin mainitsevat, että selvissä tilanteissa, jos kysyjä esittää omat tulon-

sa ja menonsa verkkoneuvonnan kautta, ja kysyy toimeentulotuen mahdollisuut-

ta, voidaan käytännöntoimia soveltaa siten kuin parhaaksi nähdään.

”Joo, en ole ottanut kantaa siihen onko oikeus toimeentulotukeen, vaan jätä ha-kemus. Se on siinä, ja kyllä ne hakemukset tulee, yllättävän hyvin. Ihan selvissä tapauksissa kyllä mä olen sanonut, jos tulot on sellaiset, että näin on, ei ole mahdollista saada toimeentulotukea, mutta hakemuksen voi jättää.”

”Olen sillai vastannut että tuota, että ku siinä toimeentulotuessa huomioidaan niinku tulot ja menot ja näyttää siltä, että sinun tulosi ovat sen verran korkeat, että sinulla ei ole mahdollisuutta, jos ei ole menoja sitten niin muita semmosia, sairauskuluja tai muita. Voidaan sanoa vain että sinun kannattaa hakea – –taikka sitten selvästi että, ei ei sinun, tuskinpa tulet saamaan, että voidaan näin-kin sanoa, mutta ei suoraan kielteistä sanota. Tietenkin jos jotakin hakee, vaikka toiselta paikkakunnalta muuttaa tänne ja hakee muuttoavustusta tai takuuvuok-raa tai semmosta niin, siihen voidaan sanoa, ettei me myönnetä täältä vaan se täytyy lähtökunnasta. Tämmönen voidaan sanoa suoraan mutta ei yleensä muu-ten, jos hakee toimeentulotukea niin voi sanoa ihan suoraan, että voidaan sanoa vain että näyttäisi siltä, ettei sinulla ei ehkä ole, mutta voit hakea silti, että sitten saat tarkemman vastauksen.”

Verkkoneuvonnassa annetut vastaukset eivät kuitenkaan ole virallisen päätöksen-

teon dokumentteja, eikä niihin voida vedota sen vuoksi myöhemmässä vaiheessa.

Vastauksen sisällössä sosiaalityöntekijät antavat oman mielipiteensä, joka perus-

tuu ammatilliseen näkemykseen ja arvioon siitä, miltä asiakkaan tilanne näyttää.

Verkkoneuvonnassa kaikkea tarvittavaa tietoa ei voi saada asiakkaasta, mikä

hankaloittaa sosiaalityöntekijän arviointia vastausta antaessa. Esimerkiksi, jos

kysyjä esittää omat pienet tulonsa ja suuret menonsa omasta mielestään niin tar-

kasti kuin mahdollista, mutta unohtaa mainita, että hänellä on rahaa säästössä, ti-

lanne onkin silloin ihan toinen. Siksi vastaukseen laitetaan lisänä, että toimeen-

tulotukihakemus kannattaa jättää.

Molemmat haastateltavat puhuvat rutiininomaisesta vastauksen kirjoittamisesta.

Heille neuvonnan antaminen tuntuu olevan tuttua, koska he ovat työskennelleet

pitkään alalla, ja työskentely perustuu ammattitaitoon ja kokemukseen. Myös la-

kiin perustuvaa ammattitaitoa tuodaan esiin, millä perustellaan muun muassa

87

päätöstentekoa myöhemmässä vaiheessa. Toimeentulotukilailla tai hallintolailla

määritellään niitä toimintoja, joita tehdään vastausta annettaessa.

”Koska ihmiset, ei ne tiedä näitä hallintotapoja hallintolakia ja he kysyvät suo-raan onko minulla mahdollisuutta saada toimeentulotukea, olisiko mahdollisuut-ta saada , minulla on tämmönen ja tämmönen tilanne. Ei siitä voi eettisistä syis-tä mennä vastailemaan noin vain että kyllä vaan voit. koska kysymyksessä on neuvonta – – ja ei siinä tarvi tietää [kysyjää] kuin jätä hakemus.”

Molemmat sosiaalityöntekijöistä nostavat esiin eettisen ulottuvuuden, jossa ko-

rostuu työntekijän vastuu ja velvollisuus toimia asiakkaan kannalta parhain päin

vaikka neuvonta tapahtuisikin Internetissä. Vastuu ja velvollisuus korostuvat en-

nen kaikkea vastausta annettaessa.

”Ei kait sen kummemmin. Joo kyllä se neuvonta kuuluu tähän sosiaalityöhön ja sitä on velvollinen antamaan lain mukaan. Ei verkkoneuvonta sitä lisää sitä vel-vollisuutta tai vähennä.”

”Kyllä se koetaan raskaana (naurua) ei sillai raskaana vaan tärkeänä. Että ei-hän me sellaisia vastauksia haluta antaa tietenkään, mistä joudutaan kiinni. Se pitää olla semmonen vastaus että se pitää. Että ilman muuta se on tärkeää. Kyl-lä, nimenomaan kaikkia niitä.

”Sehän on tietenkin vastuuta, että mitä vastaa, että siitähän on sitten tuota itse vastuussa. Jos on antanut semmosen vastauksen niin sehän pitää sitten päteä kans. Minusta tämä on niinku vielä vastuullisempaa. [kuin puhelimessa]”

”No se neuvonta pitää olla oikea, sen pitää perustua tietoon ja ammattitaitoon, joo koska tästä kuitenkin lähtee prosesseja liikkeelle tai on lähtemättä prosesse-ja liikkeelle, tämä on aivan neutraalia ammattineuvontaa, ei välttämättä puhe-limessa ole, – – Joo tämä on ehkä asiallisempaa tämä verkkoneuvonta kummis-kin.”

Edellä olevat kommentit kertovat, että vastuu on ennen kaikkea siinä, mitä vastaa

asiakkaalle. Oman vastauksensa takana pitää myös seistä. Toisaalta eihän sosiaa-

lityöntekijä virkamiehenä voi vastata mitä sattuu, koska hänellä on velvollisuus

ja vastuu työstään. Verkkoneuvonta koetaan jopa vastuullisemmaksi kuin puhe-

limessa annettava neuvonta, koska verkkoneuvonnasta jää sekä asiakkaalle että

työntekijälle kirjallinen todistus, johon voi vedota, jos vastauksen sisältö näyttää

loukkaavalta. Velvollisuus korostuu myös lakien sanelemana.

88

Muutkin työntekijät vastaavat kuin sosiaalityöntekijät

Verkkoneuvonnassa vastaajina toimivat sosiaaliohjaajat, etuuskäsittelijät ja muut

sosiaalitoimessa työskentelevät viranomaiset eikä pelkästään sosiaalityöntekijät.

Verkkoneuvonnan positiivisena ominaisuutena nähdään se, että neuvontaa ja oh-

jausta voivat antaa muutkin työntekijät, eikä sillä ole merkitystä, vastaako toi-

meentulotukikysymykseen sosiaalityöntekijä vai etuuskäsittelijä, jos hän vain

osaa vastata tulleeseen kysymykseen.

”Ei ole, jos on toimeentulotuki, ne on helppoja, kyllä nämä etuuskäsittelijätkin osaa niihin vastata myös.”

”Ei ei, minusta ainakaan niissä vastauksissa, mitä mieki olen antanut, aivan hy-vin olisi voinut etuuskäsittelijäkin vastata.”

Haastateltavat kertovat, että asiakkaat itse ottavat heihin yhteyttä ongelmassaan,

joka yleensä liittyy toimeentulotukeen. Pääsääntöinen kysymys on, miten haetaan

toimeentulotukea, ja onko minulla mahdollista saada toimeentulotukea. Kuiten-

kin erityisalueille tuleviin kysymyksiin on omat työntekijät, kuten haastatteluis-

sakin käy ilmi. Toimeentulotuen alueeseen kuuluvat sosiaalityöntekijät eivät vas-

taa lastensuojeluun tai muihin erityisalueiden kysymyksiin, vaikka niitä tulisikin

vahingossa toimeentulotuen alueelle.

”Ei kyllä tässä toimeentulossa on, muitakin, voi käyttää jotka osaa tämän asian, mutta sitten muu sosiaalityö, on asia erikseen. Lastenvalvoja. En minä lähde sel-lasiin vastamaan.”

Esteenä ei myöskään ole se, jos kysymys tulee väärälle alueelle. Esimerkiksi jos

lastensuojelualueen kysymys tulee vahingossa toimeentulotukialueelle, niin ky-

symyksen pystyy lähettämään oikean alueen työntekijälle. Huomioitavaa on se,

että asiakkaalle vastaus annetaan joka tapauksessa sovitussa ajassa. Vastuu näyt-

täytyy huolehtimalla asiakkaiden asioista niin, että asiakkaiden kysymykset me-

nevät oikealle työntekijälle tarvittaessa.

Suurimmalle osalle ihmisistä informaatioteknologia on arkisen kanssakäymisen

helpottaja ja monipuolistaja, mutta ei välittävän ihmistenvälisen vuorovaikutuk-

sen korvaaja (Raunio 2000, 106). Haastateltavani tuovat sen hyvin esiin antamis-

89

saan kommenteissa. Tämä merkitsee sitä, että työntekijä joutuu aiempaa tarkem-

min pohtimaan asiakasta koskevien tietojen luottamuksellisuutta sekä tietosuojas-

ta ja salassa pidettävistä tiedoista annettuja säännöksiä (Raunio 2000, 106).

6.4 Dokumentointi

Verkkoneuvonnalle ominaista on dokumentoituvuus eli kaikki viestit tallentuvat

vuodeksi tietokantaan. Tieto siitä, että tiedot tallentuvat verkkoneuvontatietojär-

jestelmään, vähentää spontaania keskustelua ja tekee viesteistä harkitumpia ja

muodollisempia (Matikainen 2004b, 122). Tämän voi myös huomata haastatelta-

vien kommenteista.

”Minusta tuntuu että nämä jotka kysyvät näitä kysymyksiä, että ne eivät ehkä halua tuoda kaikkein kipeimpiä asioita tuoda esiin noissa kysymyksissä. Ei ne tuo niitä siinä, ne on hyvin tuota asiallisia ja semmosia yleisiä kysymyksiä, mitä ne kysyy.”

”Nämä asiakkaiden kysymykset ja tekstit ovat vähän virallisempia kuin puheli-messa, mutta tiivistetympää, tyhjät rönsysanat on pois, siitä minä pidän.”

Sosiaalityössä varsinaisella asiakastyön dokumentoinnilla eli kirjaamisella on

useita tehtäviä ja käyttötarkoituksia. Dokumentointi ja asiakirjat kuuluvat tiedon

prosessointiin ja säilytykseen sekä tiedon uudelleen hyödyntämiseen. Asiakaskir-

jat ovat apuvälineitä asiakkaan tilanteen ja tarpeiden yksilöimisessä, koska niillä

voidaan kuvata palveluprosesseja ja turvata asiakastyön jatkuvuutta. (Kuusisto-

Niemi & Kääriäinen 2005, 457; Kääriäinen 2003, 23.) Asiakirjoista pystytään

myös seuraamaan ongelmanratkaisuprosessia ja sen vaiheita. Esimerkiksi asiakas

saattaa kysyä, joko hänen hakemuksensa on käsitelty. Verkkoneuvoja voi tarkas-

taa sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmästä, missä vaiheessa asiakaan hakemus

on menossa.

Dokumentointi kuuluu tärkeänä osana sosiaalityön ongelmanratkaisunprosessin

sopimusvaihetta. Sopimusvaiheessa kirjataan konkreettisesti ylös tavoitteet ja

keinot suunnitelman toteuttamiseksi. Sovellettaessa tätä verkkoneuvontaan, se

näkyy työntekijän vastaamisena ja siten kirjoitettuna dokumenttina. Erona on

90

vain se, ettei vastausdokumentti ole välttämättä käytettävissä vuoden kuluttua,

jos verkkoneuvonnan asiakas ei ole asioinut uudelleen palvelussa. Kuronen

(2004, 221) uskoo, että käytännön auttamistyössä työntekijällä on omilla vuoro-

vaikutusmenetelmillään, kysymyksillään ja kielenkäytöllään mahdollisuus ja val-

ta asiakasta enemmän ohjata kohtaamisen kulkua sekä asiakkaan tilanteen, on-

gelmien ja niiden ratkaisujen määrittelyä. Tämä tarkoittaa sitä, että käytännön

auttamistyössä asiakastyötä vietäisiin eteenpäin asiantuntijakeskeisesti.

Kuusisto-Niemen ja Kääriäisen (2005) mukaan yksilökohtaisen asiakastyön do-

kumentoinnin lisäksi tarvitaan erilaisia tietokantoja, joihin kerätään tietoa muun

muassa asiakkuuksien ja asiakasprosessien eri ulottuvuuksista sekä asiakasprofii-

leista. Tietojärjestelmien kehittäminen liittyy ennen kaikkea sosiaalityön näky-

vyyden kysymyksiin. Huomioitavaa olisikin, että käytännöissä syntyneistä tar-

peista kehitetyt tiedonhallintajärjestelmät olisivat kaikkien sosiaalityöntekijöiden

saatavilla tukemassa työn tekemisen prosesseja. (Kuusisto-Niemi & Kääriäinen

2005, 457–458.) Aineistosta ilmenee, että haastateltavat kokevat verkkoneuvon-

nassa sosiaalityön näkyväksi tekemisen haasteelliseksi. Tietenkin verkkoneuvon-

nassa työntekijä voi kysyä asiakkaalta, voidaanko häntä auttaa muutenkin kuin

toimeentulotuella, mutta tämä merkitsisi jo asiakkaiden etsimistä Internetin kaut-

ta, ja heidän asioihinsa puuttumista ehkä jo painostavalla tavalla.

”Ei sinänsä, se on niin asiakaskohtaista, tapauskohtaista, että se vastaus mikä annetaan niin se tuo sitä sosiaalityötä esiin että – –.”

”Ei minusta suoraan siinä [verkkoneuvonnassa voi tehdä sosiaalityötä näkyväk-si]. Se voi tietenkin, että varaa aikoja, niin sitten se vasta tullee, mutta ei minus-ta tuossa pysty. Alkaa tarjoamaan asiakkaalle mitään semmosta, ku ei tiedä mi-tään siitä tilanteesta, ku ne kysyy vain toimeentulotuesta. Ei, ei minusta siinä niinku pysty. Tietenkinhän siinä voi, jos tuntuu, että on jotain niin voi sanoa, että on niinku mahdollisuus, jos sulla on elämäntilanne, jos siinä käy se elämänti-lanne jotenkin ilmi, niin silloin siinä vois sanoa, että täällä on niinku mahdolli-suus tulla keskustelemaan. Ja käymään läpi tarkemmin sitä elämäntilannetta. Että voidaanko me auttaa sitten muutenkin kuin toimeentulotuella. ”

”Ei kovin paljoa, sitä vois tehdä näkyvämmäksi että tämmönen verkkoneuvonta on olemassa. Mutta sosiaalityö on niin, laaja että niin, että ei muuten kuin, että verkkoneuvontaa tehdä näkyvämmäksi. Että asiakkaat huomaisivat.”

91

Tämä merkitsee sitä, että verkkoneuvontaa pitäisi tuoda enemmän esiin asiakkail-

le tiedottamisen avulla, jotta saataisiin sosiaalityötäkin näkyvämmäksi. Toisaalta

tämä merkitsee sitä, että asiakkaalle annetaan vapaus päättää, haluaako hän tuoda

muita asioita esille verkkoneuvonnan avulla. Toisaalta, jos asiakkailta aletaan ky-

syä verkkoneuvonnan kautta lisää, se johtaa kysymys-vastausketjun pitenemiseen

sekä neuvontaprosessin pitkittymiseen, mikä voisi tuoda uudenlaisen merkityk-

sen palvelulle.

Sosiaalityön hallinto määritteli informaatioteknologian hyödyntämisen alkuai-

koina sen, mitä sosiaalityöhön liittyvää tietoa tietokoneiden avulla pitää kerätä.

Sosiaalityöntekijöillä on ollut vaikeuksia hyödyntää asiakastyössään hallintoa

varten kerättyä tietoa. Sosiaalityöntekijöiden tulisi olla aktiivisemmin mukana

vaikuttamassa koottavan tiedon määrittelyyn ja tietokoneohjelmien sisällön ra-

kentamiseen. (Kallinen-Kräkin 2001, 13.) Myös verkkoneuvontapalvelun käytön

dokumentointi sosiaali- ja terveyshuollon asiakastietojärjestelmiin on monimut-

kaista ja vaatii sellaista tietoa, mitä verkkoneuvonnassa ei voi saada. Tämä mer-

kitsee sitä, että verkkoneuvonnassa dokumentointi ei olekaan välttämätöntä.

”Ei kaikkia, ja se mikä minun osalta niin laitan merkinnän, että on ottanut yh-teyden verkkoneuvontaan, verkkoneuvonnan kautta. En minä oikeastaan, että jos se asiakkuus alkaa niin vasta silloin alan kirjoittaan sosiaali- ja terveydenhuol-lonkertomusta. En minä oikeastaan siinä niitä tietoja ala pistämään, mitä verk-koneuvonnasta tulee niin tuonne tietokoneelle tai sosiaali- ja terveydenhuollon kertomustietoihin?”

Yleisneuvonta on sosiaalihuoltoa koskeva tilapäisluontoinen neuvontaa ja tiedot-

tamista, jossa ei synny varsinaista sosiaalityön asiakassuhdetta. Yleisneuvontaa

on esimerkiksi sosiaalipalveluja koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin vastaa-

minen sekä opastaminen toimivaltaiseen viranomaiseen. Sosiaalihuollon asiakas-

suunnitelmaa ei tarvitse laatia silloin, kun kyseessä on tilapäinen neuvonta tai oh-

jaus. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000; Lehmuskoski

& Kuusisto-Niemi 2007, 15.) Verkkoneuvonnassa on kyse tilapäisestä neuvon-

nasta, eikä täten verkkoneuvonnan yhteydenottoja aina kirjata asiakastietojärjes-

telmään.

92

”En minä sitä ala kirjaamaan, että mitä olen neuvonut, se on näin. Maininta kuitenkin. En tiedä pitäisikö niitä, kun on vanhoista asiakkaista kyse niin että on neuvottu tässä ja tässä asiassa. ”

Aineistosta ilmenee, että haastateltavat pohdiskelevat kirjaamisen merkitystä ja

sen seurauksia. Huomioitavaa on se, että sosiaalityön asiakirjojen kirjoittamisen

ohjeet ovat joko vähäisiä tai niitä ei ole. Dokumentointia pidetään yksinkertaise-

na ja selkeänä asiana, josta jokaisen kirjoittajan oletetaan suoriutuvan samalla ta-

valla. (Kääriäinen 2003, 24.) Jokaisella työntekijällä on kuitenkin oma tapansa

käsitellä saatua tietoa ja kirjoittaa siitä.

”Kun minä tuota kirjaan vain sen, että on asioinut verkkoneuvonnassa joku vanha asiakas eipä se tieto paljoa asioita selvennä. Niinku oikein kunnon sosi-aali- ja terveydenhuollon kertomustieto, kun asiakas käy täällä ja asioi täällä, niin silloin laitetaan, pannaan asiat tarkkaan, mutta se on vain näin.

Kirjaamiskäytännöt kuitenkin vaihtelevat eri sosiaalityöntekijöiden välillä, toiset

kirjaavat hyvinkin tarkasti ja toiset kirjaavat vain pääpiirteet. Kun asiakastyö do-

kumentoidaan huolellisesti, muodostuu asiakirjoista työn tekemisen ja tiedon-

muodostuksen toimiva väline (Kääriäinen 2003, 26, 33). Mutta toisaalta doku-

mentointikäytäntöjen kehittymättömyys toimii eräänlaisena esteenä sosiaalityön

arvioinnille, koska ilman asiakastyön sisällön kirjaamista arviointia ei voida teh-

dä (Kallinen-Kräkin 2001, 13), eikä näin saada syvempää tietoa syntyvistä asia-

kasprosesseista. Tällä taas on merkitys siihen, pystytäänkö keräämään tietoa tu-

levista asiakkuuksista. Uudesta verkkoneuvonnan asiakkaasta ei jää jälkeäkään

sosiaalitoimeen, vaikka hän on asioinut verkkoneuvonnassa sosiaalisen ongel-

mansa kanssa. Tämä tarkoittaa sitä, että verkkoneuvonnan asiakasprosessi on

täysin oma prosessinsa. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin nähdään rakentuvan

ongelman synnyn ennaltaehkäisevänä prosessina ennen kaikkea uuden asiakkaan

kohdalla. Vanhan asiakkaan kannalta ajateltuna verkkoneuvontaprosessi voidaan

liittää sosiaalityön asiakasprosessiin tukevana prosessina, koska asiakkaasta voi-

daan kirjata ylös verkkoneuvonnassa esiin tullut tilanne.

Matikaisen (2004b, 122–123) mukaan viestin uudelleen lukeminen ja niiden

kommentointi on hyvä mahdollisuus kehittää omaa oppimistaan. Sosiaalityönte-

93

kijät pääsevät myös lukemaan oman alueensa sosiaalityöntekijöiden vastauksia,

mikä osaltaan auttaa ja kehittää heitä verkkoneuvontatyössään. Muistettava kui-

tenkin on se, että verkkoneuvonnassa syntyy sosiaalityön asiakassuhdetta muis-

tuttava suhde, josta jää kysymysten ja neuvonnan osalta merkinnät verkkoneu-

vontaan. Nämä viestit ovat sitä dokumentointia, jolle ei ole vielä varattu tilaa

asiakastietojärjestelmästä, koska sähköistä arkistointia verkkoneuvonnan osalta ei

ole käytössä.

Vanhasta ja uudesta asiakkuudesta kirjaaminen

Kirjaamisessa on eroja vanhan ja uuden asiakkaan välillä. Vanhojen asiakkaiden

yhteydenotosta voidaan kirjata viralliseen asiakastietokantajärjestelmään ylös,

kun asiakas on asioinut verkkoneuvonnassa. Uuden asiakkaan kohdalla tilanne

on hieman eri. Ensiksikin uudesta verkkoneuvonta-asiakkaasta ei kirjata mitään

tietoja ylös teknisistä syistä, minkä molemmat haastateltavat nostavat esiin. Käy-

tännössä tämä tarkoittaa sitä, että uuden asiakkaan kohdalla pitäisi avata uusi asi-

akkuuskansio asiakastietojärjestelmään, ja se on haasteellista niillä tiedoilla, joita

verkkoneuvonnasta saa. Uuden asiakaskansioin avaaminen puutteellisilla tiedoil-

la ei ole tarkoituksenmukaista. Asiakastietojärjestelmään kirjaaminen vaatii yksi-

tyiskohtaisia tietoja, joita ei voi saada verkkoneuvonnassa tällä hetkellä.

”– – jos on uusi asiakas niin, teknisistä syistä niitä ei laiteta tuonne kertomustie-toihin, koska silloin pitäisi avata tänne atk-järjestelmälle asiakkuus. Kaikki ne yksityiskohtaisine tietoineen, ja se ei, välttämättä tässä verkkoneuvonnassa ei näy sosiaaliturvatunnuksia tietoja ja niitä tietoja, joita tämä atk järjestelmä vaa-tii. Niin sitä ei voi sillai niinku avata. Ei ei, ei uuden asiakkaan kohdalla niitä merkata. Sitten ku jos hän tulee asiakkaaksi niin sitten mainitaan.”

Tällaiseen kirjaamattomuuden kirjaamiskäytäntöön ei ole totuttu sosiaalityössä,

koska yleensä kaikki tärkeät asiat, joita tehdään tilannearvioinnissa, kirjataan

ylös asiakastietojärjestelmään. Tietojen tarkempaa kirjaamattomuutta perustel-

laan sillä, ettei verkkoneuvonnassa anneta vanhoillekaan asiakkaille sellaista tie-

toa, joka vaikuttaisi seuraavaan kasvokkaiseen tapaamiseen.

”Ei mulle kyllä, ei meille ole annettu kyllä semmosta ohjetta. Ja mie en kyllä ka-tokaan että onko hän meillä asiakkuudessa, jos ei ole tuttu ihminen niin senkään

94

takia. Sinnehän pitäisi sitten luoda ihan uusi kansio, jos uudet asiakkaat kysele-vät, eihän meillä ole mitään tietoakaan niin, muuta kuin tuo väestörekisteri että semmonen ihminen asuu täällä. Meidän pitäisi alkaa tekemään tuonne kansiot, jos me jotenkin merkattaisi ne sinne.”

Toisaalta organisaatio ei vaadi, että verkkoneuvonnan tietoja kirjataan minne-

kään, koska ainakaan vielä ei tunnu olevan yhteistä käytäntöä. Toisaalta työnteki-

jöiden pitäisi seurata asiakkuuksia ja tarkistella, että ovatko he sosiaalitoimessa

asiakkaina. Tämä olisi turhaa utelua ja veisi työaikaa hukkaan. Haastateltavat

mainitsevat, että asiakkaan tietoja ei saa ilman lupaa ja perusteltua syytä tarkas-

tella. Ohjaus ja neuvonta ei tässä tapauksessa näyttäisi olevan sellainen asia, josta

olisi syytä kirjata ylös neuvonnananto ja ohjeistus. Kirjaamattomuus ei aineiston

perusteella näytä vaikuttavan mitenkään sosiaalityöntekijän työhön. Sitä ei

myöskään koeta helpottavaksi tekijäksi. Ratkaisevaa on se, tuleeko asiakas sosi-

aalitoimeen asiakkuuteen myöhemmässä vaiheessa. Jos asiakasprosessi jatkuu

sosiaalitoimessa, voidaan asiakkuus kirjata ja laittaa vireille asiakastietojärjes-

telmään. Kuitenkin haastateltavat tuovat esiin, että mielenkiintoista olisi nähdä,

kuinka paljon verkkoneuvonnasta tulee heidän alueen asiakkuuteen.

”Ei vaikuta mitenkään. Koska siinä on ratkaisevaa se, tuleeko se tai käykö asia-kas täällä [sosiaalitoimessa] eli jatkuuko se asiakasprosessi. Se on ratkaiseva siinä sitten, ei se vaikuta mitenkään.”

”Voisihan se tietenkin olla, että kun sinne näkyisi ku tulee hakkeen, että tämä on niinku [verkkoneuvonnasta]. En mie tiedä vaikuttaisiko se työhön mutta olisihan se ihan mielenkiintoista nähdä. Tietenkin että nämä on kyselijöitä. En mie tiedä onko sillä merkitystä.”

Aineiston perusteella voidaan kuitenkin huomata, että helpompaa on seurata asi-

akkaan tilanteen kehittymistä, jos tiedot neuvonnasta olisivat kirjattuna. Kirjaa-

miskäytäntö mietityttää haastateltavia siinä suhteessa, että yleensähän ne kirja-

taan ylös. Jos verkkoneuvonnassa tulisi jokin isompi toimeentulotukijuttu kysy-

mykseen, silloin siitä olisi hyvä kirjata jotain. Tällöin tilanne olisi jo tiedossa so-

siaalitoimessa, ennen kuin verkkoneuvonnan asiakas tulisi sosiaalityön asiakkuu-

teen. Haastateltavat kokevat, että työn kannalta ei tapahdu mitään vahinkoa,

vaikkei verkkoneuvonnassa annettuja ohjeita kirjatakaan ylös. Neuvonta ja ohja-

us tuntuvat olevan niin yleisellä tasolla, että sillä ei ole jatkuvan sosiaalityön

95

asiakasprosessin kanssa yhteyttä, koska alkuselvitykset tehdään kasvotusten ihan

alusta alkaen joka tapauksessa. Vaikka kyseessä on tietotekninen probleema, vian

ei kuitenkaan katsota olevan atk-järjestelmässä, vaan asiaa mietitään syvemmin.

”No ei se, ole asiakastietojärjestelmän vika ole, mutta kyllä se tietenkin näin on että virallisesti toimeentulotuki-asiakkuus alkaa kun asiakkuusprosessi eli hae-taan toimeentulotukea ja tai tullaan käymään sosiaalitoimistossa. Sanotaan uusi asiakas, eihän kaikki edes halua olla sosiaalityön asiakkaita, jos ne kysyy jotain neuvoa. Se on vähän epäeettistä mennä kirjoittelemaankaan mitään uudesta asi-akkaasta tai sitten avata [uusi kansia sitä uutta asiakasta varten joka vain kysyy jotain] tehdä siitä merkintä. Ei se asiakkuutta luo, jos siinä mielessä, että pitäisi merkitä ylös, että jos kysyy jotakin neuvoa uusikin asiakas. ”

Eettisestä näkökulmasta asiakkuuden luominen vastoin asiakkaan omaa tahtoa on

ammatillisesti epäeettistä toimintaa. Sillä voisi olla omat seuraksensa, jos jokai-

sesta verkkoneuvonnassa asioivasta henkilöstä luotaisiin sosiaalityön asiakkuus.

Toisaalta asiakastietojärjestelmät paisuisivat paisumistaan ja tietoteknisten re-

sursseista voisi tulla pula. Toisaalta, jos asiakkaita aletaan valvoa, voisi se johtaa

asiakkaiden vähenemiseen, koska kaikki asiakkaat eivät halua olla yhteydessä so-

siaalitoimeen tai astua jalallansakaan sinnepäin.

Aineistosta käy ilmi, ettei epäoleellisia asioita kirjoiteta asiakkaasta asiakastieto-

järjestelmään yleensäkään. Asiakastietojärjestelmä on tukemassa työtä ja sen

pohjalta asiakastyötä voidaan jatkaa ja seurata.

”Se on ohjauta ja neuvontaa, joo ei, en minä käytä sitä tapaa että teen joka na-rahduksesta teen merkinnän tuonne sosiaali- ja terveydenhuollon kertomukseen, vaan konkreettiset toimenpiteet. Sitten tuon asioita, asiakasprosessi on silloin kyllä, silloin tuo sosiaali- ja terveydenhuollon kertomus tukee sitä työhommaa sillä hetkellä ja jatkamme sitä.”

”Ei tarvi, se on varmaan sen vastaajan itse arvioitavissa, että onko siinä sem-mosta, että tarvi laittaa ylös. Mutta ei me joka risausta laiteta, jos kyselee että joko päätös on tehty. Niin ei me varmaan sitä laiteta tai muuta. Että ne näkyy sitten niissä aikaisemmissa teksteissä ne asiat, mitä on hänen kanssaan tehty.”

”Ei minun mielestä ole. Mie aattelen sillai, että vaikka tuota, ne tulisikin minun asiakkuuteen ku ne on yleensäkin, ku toimeentulotukea koskevia niin, minusta se on ihan yks ja sama onko tämä kysynyt verkkoneuvonnassa vai eikö, ku sitten aletaan pohtimaan hänen tilannettaan, niin ei siinä minusta ole mitään merkitys-tä [että kirjataan ne verkkoneuvonnan neuvot].”

96

Tämä merkitsee sitä, että jos asiakkaalla ei ole muuta ongelmaa kuin toimeentu-

lotuki eli rahallinen tarve, hän saa siihen ohjausta verkkoneuvonnassa. Jos asiak-

kaalla on muitakin ongelmia, ne eivät välttämättä käy ilmi verkkoneuvonnassa.

Mutta jos ne ongelmat huomataan, niiden käsittely ei välttämättä tapahdu verk-

koneuvonnassa, vaan viranomaisen kanssa kasvokkain. Tämä taas tarkoittaa sitä,

että itse sosiaalityö ja siihen liittyvät toimenpiteet tapahtuvat perinteisesti. Huo-

mioitavaa on, että verkkoneuvonnassa asiakkaat eivät kysy esimerkiksi vuokra-

rästeistä, vaan he tulevat asioimaan henkilökohtaisesti. Verkkoneuvonta ei ehkä

olekaan sellainen väline, jonka välityksellä asiakkaat toisivat vaikeita ongelmiaan

esille. Työntekijöiden näkökulmasta verkkoneuvonta on väline, jolla voidaan aut-

taa tilapäisesti niitäkin, jotka eivät uskalla soittaa tai asioida henkilökohtaisesti

sosiaalitoimessa.

Virallinen asiakkuuden määrittäminen ja kirjaaminen ovat asiakkaan ja sosiaali-

työntekijän oikeusturvan kannalta oleellinen asia (Niskala 2008, 91). Kirjallisesti

dokumentoitava verkkoneuvontapalvelu on erilaista ja uutta toimintaa. Kirjallis-

ten kysymysten ja vastausten muotoileminen vaatii ponnistelua ja tilanteen jäsen-

tämistä (Matikainen 2004b, 127). Sosiaalityössä kirjaaminen asiakastietojärjes-

telmiin kuuluu osaksi työtä. Palveluprosessissa asiakkaan tiedot ja tarpeet kartoi-

tetaan usein laajasti ja tarkoin. Prosessissa sekä tallentuu henkilötieto että syntyy

uutta säilytettävää ja asiakastietoihin yhdistettävää materiaalia kuten suunnitel-

mia, päätöksiä laskelmia ja selvityksiä. (Sorvari 2001, 64.) Verkkoneuvonnassa

ei kuitenkaan tehdä edellä mainittuja toimenpiteitä. Jos kirjaaminen on asiakkuu-

den viralliseksi tekemistä, niin tämän perusteellahan voidaan päätellä, että viral-

lista asiakkuutta ei synny. Kirjaamattomuus ei myöskään merkitse, että työnteki-

jä tekisi jotain väärin.

”Ei ole, ei siitä joudu virkavastuuseen. Koska se ei ole, [se]sosiaali- ja tervey-denhuollonkertomus, ei ole päätös. Eikä verkkoneuvonta ole päätöksen tekoa. Siinä ei tule mitään vahinko vaikkei kirjaa ylös että, ei tässä tarvi, laki ei sano niin.”

Kirjaamista tehdään oman työn kannalta ja muidenkin kollegoiden työn helpot-

tamiseksi, jos asiakas jostain syystä siirtyisikin toiselle työntekijälle, joka voi

97

tarkastella samoja asiakastietoja. Kirjaamisella on tarkoituksena pitää oma työ

paketissa ja samalla tiedot tukevat auttamistyötä ja vievät sitä eteenpäin. Toisaal-

ta kirjaamisen avulla pysytään ajan tasalla asiakkaan asioissa. Aineistosta voi

huomata sen, että verkkoneuvonnan vastaukset ja kysymykset tallentuvat verk-

koneuvonnan tietokantaan, jossa vastaukset ja kysymykset säilyvät viranomais-

ten käytettävissä vuoden ajan ja näin voidaan seurata, miten työtä on tehty. Ti-

lanne voisi olla toinen dokumentoinnin osalta, jos verkkoneuvonta toimisi säh-

köisesti asioiden vireille panijana esimerkiksi toimeentulotukihakemuksena, jol-

loin siitä pitäisi kirjata asian vireillepano. Asioiden vireillepano verkkoneuvon-

nassa merkitsisi uudenlaista käytännön toimintaa, mutta se voisi myös helpottaa

tietojen tallennettavuutta eri järjestelmissä.

7 VIRTUAALISTA SOSIAALITYÖTÄ KOHTI

7.1 Johtopäätökset

Informaatioteknologian kehityksen myötä sosiaalityössä ollaan menossa kohti

virtuaalista toimintaympäristöä, ja siksi sosiaalityön asiakasprosessin on sopeu-

duttava nyky-yhteiskunnan teknistyviin tavoitteisiin. Verkkoneuvonta on sosiaa-

lihuoltoon kuuluva palvelu, jota antavat sosiaalihuollon ammatilliseen henkilös-

töön kuuluvat jäsenet kuten sosiaalityöntekijät. Sosiaalityö taas on sosiaalihuol-

lon ammatillisen henkilöstön suorittamaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten on-

gelmien selvittämistä sekä muita tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöi-

den ja perheen turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta (Sosi-

aalihuoltolaki 1982). Koska sosiaalityöhön kuuluu ohjausta ja neuvontaa, voi-

daan tämän perusteella verkkoneuvonnan katsoa olevan sosiaalityötä.

Miten verkkoneuvonnan asiakasprosessi sitten rakentui työntekijöiden näkökul-

masta? Verkkoneuvonta itsessään on jo asiakasprosessi, jossa on kaksi oleellista

toimijaa, asiakas ja työntekijä. Erilaista verkkoneuvonnan asiakasprosessin ra-

kentumisessa on kasvottomuus ja verkkovuorovaikutus, jotka koettiin verkko-

98

neuvonnasta nousevina uusina haasteina. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi ra-

kentuu sille ominaisista elementeistä kuten virtuaaliasiakassuhteesta verkkovuo-

rovaikutuksineen, kirjallisesta vastaamisesta, dokumentoinnin erilaisuudesta sekä

verkkoneuvonnan prosessille ominaisista vaiheista, jotka työntekijän näkökul-

masta keskittyvät asiakkaan kysymyksen saamiseen ja asiakkaalle vastauksen

laatimiseen ja lähettämiseen. Verkkoneuvonta jäljittelee Niskalan (2008) esittä-

miä vaiheita kohtaamisesta, asiakkaan tilanteen jäsentämisestä ja mahdollistami-

sesta.

Prosessinvaiheet

Verkkoneuvonnan asiakasprosessi alkaa asiakkaan kohtaamisella, jolloin asiakas

itse ottaa yhteyttä verkkoneuvontaan. Asiakas nähdään tällöin subjektina, joka on

itsenäinen toimija omassa asiassaan. Työntekijä tekee asiakkaan esittämästä ti-

lanteesta tilannearvion Comptonin ja Galawayn (1999) esittämän sosiaalityön

ongelmanratkaisuprosessin kontaktivaiheen mukaisesti. Selvitys lähtee asiakkaan

esittämästä ongelmasta sellaisenaan, johon sosiaalityöntekijä tuo oman asiantun-

tijuuden ammatillisella tietämyksellään. Tässä vaiheessa voidaan puhua Mönk-

kösen (2007) asiantuntijakeskeisestä orientaatiosta, koska työntekijällä on valta

määritellä asiakkuus. Kohtaaminen Internetissä vaatii omanlaista arvioivaa työ-

otetta ja lähestymistapaa. Etäisyys ja virtuaalinen ympäristö eivät luo samanlaista

asiakas-työntekijäsuhdemallia, johon perinteisesti on totuttu, ja joita Juhilan

(2006) mukaan olen teoriaosuudessani esittänyt.

Kohtaamisvaiheessa syntyy virtuaalinen asiakassuhde verkkoneuvonnan asiak-

kaan ja verkkoneuvojan välille. Virtuaalisessa asiakassuhteessa molemmat osa-

puolet osallistuvat ongelman käsittelyyn välittyneesti ja eriaikaisesti. Yhteistyö

rakentuu Mönkkösen (2007) dialogisella suuntautumismenetelmällä. Virtuaali-

sessa asiakassuhteessa on Juhilan (2006) esittämien kumppanuus-, huolenpito- ja

vuorovaikutuksessa rakentuvan suhteen ominaisuuksia kuten erilaiset roolit, jot-

ka vaihtelevat asian yhteydessä. Kontrollin välineenä verkkoneuvontaa ei kuiten-

kaan pystytä näkemään. Huomioitavaa on, että virtuaalinen asiakassuhde ei ole

99

fyysinen tila, mutta käsitteenä oleellinen, jolla voidaan ymmärtää verkkoneuvon-

nan asiakasprosessin rakentumista. Kontaktivaiheessa asiakkaasta muodostetaan

asiakaskuva, ja asiakkaan paikka ja asema kategorioidaan ongelman perusteella

sen työn alle, johon se kuuluu.

Asiakkaan ja asiakkuuden hahmottaminen on haasteellista, koska asiakasta ei

kohdata kasvokkain, eikä sosiaalityöhön synny asiakkuutta suoraan verkkoneu-

vontatiedoilla. Tutkimustulosteni mukaan sosiaalityön varsinainen asiakkuus

syntyy, kun asiakas tavataan kasvotusten ja asiakkuus laitetaan vireille. Niskalan

(2008, 91) väitöskirjasta saan myös tukea edellä mainittuun tutkimustulokseeni.

Verkkoneuvonnassa voidaan kuitenkin kontaktivaiheessa löytää kaksi asiakas-

tyyppiä, uusi ja vanha asiakas. Verkkoneuvonnan asiakasprosessin etenemisen

kannalta ei ole väliä kumpi asiakastyyppi on kyseessä.

Verkkoneuvonnassa voidaan erottaa myös Comptinin ja Galawayn (1999) sosiaa-

lityön ongelmanratkaisuprosessissa oleva sopimusvaihe. Ongelmanratkaisupro-

sessin sopimusvaihe nimenä ei välttämättä kuvasta verkkoneuvonnan vaihetta,

koska asiakkaan kanssa ei varsinaisesti sovita mitään konkreettista, mutta sopi-

musvaiheen työntekijän toiminnot tiedon hyödyntämisestä ja ajattelusta ongel-

man eteenpäin viemiseksi löytyvät. Työntekijä siis kerää asiakkaan esittämästä

kysymyksestä tarpeellisen tiedon tiedonmuodostusta varten tilannekatsauksen te-

kemiseksi. Yleisen tilannekatsauksen jälkeen työntekijä miettii mahdolliset rat-

kaisut valmiiksi, ja alkaa hahmottaa vastausta asiakkaalle kirjallisesti. Työntekijä

suunnittelee vastauksen ajatustasolla, jonka jälkeen alkaa aikaavievin vaihe eli

vastauksen kirjoittaminen. Tässä vaiheessa työntekijät joutuvat pohtimaan kir-

joittamaansa niin eettisestä kuin vastuullisestakin näkökulmasta. Tässä kirjoitta-

misen vaiheessa voidaan puhua verkkoneuvonnan etäännyttävästä ja lähentävästä

ominaisuudesta työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Tutkimuksessani verkko-

neuvonnan lähentävä ominaisuus liittyy uusiin asiakkaisiin ja heidän saamiseen

palvelun piiriin. Etäännyttävä ominaisuus verkkoneuvonnassa taas liittyy sosiaa-

listen vihjeiden puuttumiseen ja persoonattomampaan kanssakäymiseen virtuaa-

lisesti.

100

Verkkoneuvonnassa ei löydy varsinaisesti Comptonin ja Galawayn (1999) on-

gelmanratkaisuprosessin toimintavaiheelle ominaisia piirteitä, mutta verkkoneu-

vonnassa toiminta huipentuu vastauksenantoon ja sen lähettämiseen asiakkaalle,

mitä voi verrata ongelmanratkaisun toimintavaiheeksi. Verkkoneuvonnassa ei

myöskään ole arviointivaiheelle ominaisia piirteitä jälkiseurannasta ja tavoittei-

den saavuttamisesta. Kuitenkin verkkoneuvonnassa voidaan nähdä se, että virtu-

aalinen asiakassuhde päättyy, kun vastaus on lähetty asiakkaalle. Toisin sanottu-

na verkkoneuvonnassa yhdistyy Comptonin ja Galawayn (1999) toiminta- ja ar-

viointivaihe. Kun vastaus on annettu, verkkoneuvojat eivät mieti enää annettua

vastausta, koska asiakkaalle on annettu vastuu toimia omien näkemystensä perus-

teella. Työntekijä voi vastauksen lähetettyään dokumentoida saadut tiedot asia-

kastietojärjestelmään, jos se on mahdollista tai tarpeellista. Toisinaan voi käydä

niin, että asiakas lähettääkin vastauksen jälkeen uuden jatkokysymyksen, johon

vastataan käytännössä samojen vaiheiden kautta kuin ensimmäiseen kysymyk-

seen.

Kokemukset

Verkkoneuvonnan asiakasprosessi herätti sosiaalityöntekijöissä kokemuksia, jot-

ka painottuivat itse työskentelyyn. Kokemukset nivoutuivat verkkoneuvonnan

asiakasprosessin vaiheisiin ja haasteisiin, kuten ajankäyttöön ja läsnäoloon, teks-

tiin pohjautuvaan kommunikointiin, kasvottomuuteen, vastauksenantoon ja asi-

antuntijuuteen. Aineistosta saadut kokemukset verkkoneuvonnan asiakasproses-

sista olivat enemmän positiiviseen kuin negatiiviseen suuntaan painottuvia. Välit-

täminen ja huolenpito asiakkaiden asioiden edistämiseksi koettiin tärkeänä ja sitä

pyrittiin ilmentämään vastauksenannossa.

Verkkoneuvonnan koetaan kuuluvan sosiaalityöhön vielä varsin uutena palvelu-

muotona. Verkkoneuvontatyö vaatii aikaa, koska vastauksen antamiseen paneu-

dutaan, jotta asiakas saisi ymmärrettävän ja ystävällisen vastauksen. Vastauksen

kirjoittamisesta löydetään niin positiivisia kuin negatiivia puolia. Positiivisena

101

puolena sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta nähdään se, että sanavalintojaan

vastauksenannossa voi harkita huolellisesti. Tällöin vastauksessa voi tuoda esiin

omaa persoonallista tapaa esittää asiat. Negatiivisena puolena pidetään sitä, että

asiakas voi ymmärtää kirjoitetun neuvon väärin. Tämän vuoksi vastauksenantoon

voidaan nähdä liittyvän eettinen ulottuvuus, jolloin työntekijä joutuu miettimään

ammattieettisiä valintojaan. Työntekijän valinnoilla on merkitystä ja omat seu-

raksensa asiakkaan asiassa. Vastauksenantoa ei kuitenkaan tehdä byrokratiatyöl-

lä, koska päätöksiä verkkoneuvonnassa ei tehdä.

Asiakasnäkökulmasta verkkoneuvonta koetaan joustavaksi tavaksi olla yhteydes-

sä sosiaalityöntekijään. Läsnäoloa verkkoneuvonnassa ei koeta samassa merki-

tyksessä kuin kasvokkaisessa tapaamisessa, koska asiakkaan kohtaaminen kas-

vottomasti kadottaa muun muassa ilmeet, eleet ja ulkomuodon. Kasvottomuus

mahdollistaa asiakkaan ja työntekijän tasavertaista asemaa, mikä rakentaa tasa-

arvoista asiakkuutta verkkoneuvonnan asiakasprosessissa. Verkkoneuvonnassa

asiakkaan fyysisillä ominaisuuksilla ei ole merkitystä työntekijän ongelmankäsit-

telyn kanssa. Läsnäololle ominaisen elementin, empatian, ilmentäminen verkko-

neuvonnassa koetaan haasteellisena. Empatiaa voidaan tuoda esiin vastauksenan-

non yhteydessä ystävällisellä kirjoitetulla kielellä ja henkilökohtaisella viestin si-

sällöllä. Tämä tarkoittaa, että empatia ei ole kuitenkaan kokonaan poissuljettu

ominaisuus verkkoneuvonnan asiakasprosessissa.

Verkkoneuvonnassa sosiaalityön tietoperustaa ja käytäntöjä joudutaan muutta-

maan ja soveltamaan verkkoympäristöön sopivaksi. Sosiaalityön asiantuntijuu-

den paikkaa verkkoneuvonta ei muuta, mutta asioita täytyy pystyä tarkastelemaan

eri tavoin, jotta asiakaslähtöisyys toteutuisi. Verkkoneuvonnan koetaan olevan

jopa vastuullisempaa, koska vastaus annetaan kirjallisesti. Toisaalta vastuullisuus

näkyy sitoutumisena verkkoneuvontatyöhön. Verkkoneuvontatyön tuloksia ei

pystytä arvioimaan eikä tarkistamaan, koska verkkoneuvonnan asiakkaita ei vält-

tämättä kohdata ollenkaan, eikä kaikista verkkoneuvonnan asiakkuuksista merki-

tä sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmään tietoa. Verkkoneuvonnassa vallan-

käyttö liittyy lakiin ja moraaliseen toimintaan kirjoittamisvaiheessa. Verkkoneu-

102

vonnassa asiantuntija siirtää vallan asiakkaalle, joka toimii omien tarpeiden ja ta-

voitteiden mukaisesti. Dokumentointia tai dokumentoimattomuutta ei koeta on-

gelmaksi verkkoneuvonnan asiakasprosessissa. Tähän liittyy myös eettisen toi-

minnan arvot, jotka säätelevät sosiaalityöntekijän perustoimintoja dokumentoin-

nissa. Vanhojen asiakkaiden kohdalla aiemmin dokumentoituja tietoja voidaan

hyödyntää vastausta annettaessa, mutta se ei ole välttämätöntä. Uusien verkko-

neuvonta-asiakkaiden kohdalla vastauksenanto tapahtuu suoraan asiakkaan esit-

tämän asian tiimoilta. Tämän vuoksi uuden asiakkaan vastaus on jossain määrin

tarkempi, mutta yhtä asiallinen kuin vanhalle asiakkaalle annettava vastaus.

7.2 Kehittämisnäkymät

Sosiaalityössä informaatioteknologian hyödyntämisellä saadaan uusia palveluita

asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön etäisyyksistä huolimatta. Nimensä mukai-

sesti verkkoneuvonta on verkossa tapahtuvaa neuvontaa, johon ei kuulu ainakaan

vielä muuta sähköistä toimintaa kuin sähköisen viestin lähettäminen. Jos verk-

koneuvonnalla voitaisiin lähettää sähköisiä asiakirjoja, kuten sähköinen toimeen-

tulotukihakemus, voitaisiin verkkoneuvontapalvelua kutsua varsinaisesti sähköi-

seksi asioinniksi sähköisen palvelun sijasta. Jotta asiakkaat voisivat lähettää säh-

köisesti asiakirjoja, tarvitaan sosiaalihuoltoon sähköinen arkisto, johon sähköiset

asiakirjat tallentuvat. Sähköisellä arkistolla vähennettäisiin papereiden käsittelyä

ja määrää, kustannuksia, sekä voitaisiin pienentää fyysisten arkistojen kokoa.

Toisaalta sähköisellä asioinnilla vähennettäisiin myös papereiden siirtämistä pai-

kasta toiseen, ja tämä helpottaisi asiakkaan ja työntekijän välistä toimintaa. Toi-

saalta sähköinen asiointi ja arkistointi voisivat mahdollistaa verkkoneuvontado-

kumentoinnin niiltä osin kuin se katsotaan tarpeellisiksi.

Verkkoneuvonta on vielä paikkakuntariippuvainen palvelu, johon voivat osallis-

tua vain oman verkkoneuvontakunnan kuntalaiset. Vaikka tällä hetkellä verkko-

neuvojat ehtivät vastaamaan hyvin lähetettyihin kysymyksiin, voi tulevaisuudes-

sa tilanne olla toinen. Verkkoneuvontaan saattaa tulla hyvinkin paljon kysymyk-

siä, esimerkiksi jonkin työttömyysuhan alla, jolloin palvelu voi ruuhkautua. Tä-

103

män vuoksi verkkoneuvontakuntien yhteistyö olisi tärkeää niin, että palveluun

voisi tarvittaessa vastata toisen kunnan verkkoneuvoja. Yleisluonteinen neuvon-

ta, esimerkiksi toimeentulotukeen liittyen, on mahdollista, koska toimeentulotuki

perustuu lakiin ja tuen saamiseen asiakkailla on tasa-arvoiset oikeudet. Verkko-

neuvojalla on myös tarvittava sosiaaliturvatietous, jotta hän pystyy vastaamaan

kysymyksiin.

Verkkoauttamisessa haasteena on kasvoton kommunikaatio, joka edellyttää työn-

tekijältä ammattitaitoa ja tietoa, miten vastata asiakkaalle Internet-ympäristössä.

Eettiset ongelmat usein kietoutuvat tietämättömyyteen siitä, miten tulisi menetel-

lä. Vastaamiseen liittyy ajankäytönhallinta ja asiakkaan tilanteenarviointi sekä

vastaamisesta ja tulkitsemisesta tulevat haasteet. Asiakas on riskeille alttiina, kun

työntekijältä saatava vastaus ei olekaan tarpeeksi tehokas tuottamaan muutosta

ongelmaan (Aaltonen 2006, 290–291). Tämä tarkoittaa sitä, että palvelua olisi

kehitettävä niin, että se vastaisi hyötynäkökulmaa riittävästi, eli asiakas saisi pal-

velusta enemmän hyötyä kuin haittaa.

Tutkimuksessani haasteena koettiin verkkoneuvontaan vastaaminen kirjallisesti.

Sosiaalityössä verkossa toimiminen virtuaalisesti vaatii verkkovuorovaikutustai-

toja. Vaikka verkkoneuvojalla onkin sosiaaliturvatietous, tekstipohjaisuus tekee

asian ilmaisusta haasteellista ja harkitumpaa. Toisaalta verkkoneuvoja joutuu

työstämään vastausta niin, että asiakas saisi mahdollisimman ytimekkään ja sel-

keän vastauksen kysymykseensä. Kirjallinen dokumentti on haastava siksi, koska

siinä lukija voi ymmärtää väärin hyvääkin tarkoittavan asian. Tämän vuoksi

verkkoneuvojille tulisi antaa säännöllisesti ohjausta ja koulutusta verkkoneuvon-

tatyöhön. Valmiina olevilla vastauspohjilla pystyttäisiin nopeuttamaan verkko-

neuvonnan vastaamisprosessia. Toisaalta verkkoneuvonnan valmiit vastausmallit

voisivat edesauttaa työssä oppimista ja tiedon soveltamista muihin sosiaalityön

tilanteisiin. Vaarana tietysti valmiissa vastauksissa on, että vastaaminen muuttuu

rutiininomaiseksi ja etäännyttäväksi. Verkkovuorovaikutuksen kannalta tärkeää

on, että verkkoneuvoja tietää ilmaisukeinoja, joilla asia saadaan ilmaistua oikein.

104

Tutkimuksestani perusteellaan näyttäisi siltä, että asiakkaat eivät vielä tietäisi riit-

tävästi verkkoneuvontapalvelusta ja sen saatavuudesta. Verkkoneuvonnasta tie-

dottaminen koetaan vähäiseksi. Tämän vuoksi verkkoneuvonnasta pitäisi tiedot-

taa esimerkiksi paikallisissa lehdissä. Verkkoneuvonnalla sosiaalityötä tehdään

tavallaan piilossa, koska asiakkaan muihin asioihin ei voida puuttua samalla ker-

taa. Eettisestä näkökulmasta asioihin puuttuminen ei ole edes tarpeellista. Tähän

taas liittyy sosiaalityön ammattieettisiin periaatteisiin kuten työntekijän vaitiolo-

velvollisuuteen, asiakkaan itsemääräämisoikeuteen ja yksityisyyden suojaami-

seen. Yksityisyyden suojaamisen lähtökohdaksi sosiaalityössä voidaan ymmärtää

velvollisuusetiikan mukainen ihmisarvon kunnioittaminen. Tämä toteutuu verk-

koneuvonnassa, jossa asiakkaat saavat päättää verkkoneuvontapalveluun osallis-

tumisestaan ja siitä, mitä itseään koskevia tietoja ja millä ehdoin he haluavat an-

taa niitä sosiaalityöntekijöille käyttöön.

Tosiasiahan on, ettei eettisiin ongelmiin ole yhtä oikeaa vastausta, vaan toiminta

edellyttää työntekijältä ammatillisten arvojen ja asiantuntijakäytäntöjen sovitta-

mista yhteen oman moraalisen tietoisuuden rajoissa. Uudet haasteet asettavat

monia eri vaatimuksia moraaliselle kehitykselle. Kehityksen myötä voidaan miet-

tiä, miten perinteiset ammatillisen toiminnan eettiset säännöt ja ohjeet soveltuvat

uuteen tekniseen ympäristöön. Epätodennäköistä kuitenkin on, että tekstipohjai-

set ohjaus- ja neuvontaprosessit koskaan tulisivat korvaamaan henkilökohtaisen

läsnäolon tarvetta, mutta niitä voidaan käyttää palvelun täydennyksenä. Sähköi-

sesti tuotetussa verkkoauttamistyössä kasvokkaisen läsnäolon puuttuminen ja sen

myötä vuorovaikutuksen poisjäävä sanaton ja eleetön viestintä on hyvä tiedostaa.

On myös huomioitavaa, että verkkoneuvontaan liittyy aina eettisiä asioita ja uu-

sia käytäntöjä virtuaalityöskentelyn yhteydessä.

8 POHDINTA

Tutkimukseni antoi tietoa siitä, miten asiakasprosessi rakentuu verkkoneuvon-

nassa, ja millaisena sosiaalityöntekijät kokevat verkkoneuvonnan asiakasproses-

105

sin. Verkkoneuvonnan asiakasprosessi lähtee rakentumaan kolmivaiheisena on-

gelmanratkaisuprosessina, jossa on kohtaamisvaihe, sopimusvaihe sekä yhdistet-

ty toiminta- ja arviointivaihe. Verkkoneuvonnan asiakasprosessissa työskentelyl-

le ominaista on kasvottomuus. Täten verkkoneuvonnassa asiakkuudenkin piirre

on kasvottomuus, joka mahdollistaa tasa-arvoisen asiakkuuden. Verkkoneuvon-

nassa sosiaalityön ideaalitavoite, tasa-arvoisuus korostuu, ja tällä on myönteisiä

vaikutuksia asiakaslähtöisyyteen. Asiakas on verkkoneuvonnassa aktiivinen,

oma-aloitteinen ja itsenäinen toimija. Verkkoneuvonnan käyttöönottoa perustel-

tiin useammalla tekijällä teoreettisessa osuudessani. Tutkimustulokseni tukevat

sitä, että asiakas saa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä

sosiaalityöntekijää. Tämän vuoksi myös sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuus on

parempi ainakin kiireisinä aikoina ja työntekijäresursseja jää henkilökohtaiseen

palveluntarjoamiseen. Sosiaalityöntekijöillä on myös mahdollisuus sovittaa verk-

koneuvontatyö osaksi omaa työtään.

Tutkimukseni tulokset ilmentävät sitä, että sosiaalityön ja sen asiantuntijuuden

on mukauduttava yhteiskunnan teknistyviin muutoksiin. Verkkokommunikoin-

nissa asiantuntijuus välittyy persoonan kautta, millä ilmennetään palvelualttiutta

ja välittämistä. Sosiaalityö ei tule kuitenkaan siirtymään pelkästään sähköisten

asiointipalvelujen varaan, eikä verkkoneuvonta korvaa perinteistä asiakastyötä.

Virtuaalista sosiaalityötä kohti ollaan kuitenkin menossa, koska sähköisten palve-

lujen saatavuus lisääntyy ja palvelujen halutaan saavuttavan mahdollisimman

monia asiakkaita esimerkiksi Lapin syrjäisillä seuduilla. Näin pyritään lähennyt-

tämään asiakasta ja työntekijää. Tutkimukseni syvensi aikaisempaa tutkimusta

verkkoneuvonnasta lähinnä sosiaalityön näkökulmasta. Tutkimukseni toi myös

uusia ulottuvuuksia asiakkuuteen ja dokumentointiin, jotka ovat verkkoneuvon-

nan kannalta yhteydessä toisiinsa. Dokumentointi edellyttää asiakkuuden synty-

mistä sosiaalityöhön tai olemista jo sosiaalityön asiakkuudessa.

Tutkin aihettani sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi tutkimukseni rajau-

tui toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityöhön, jolloin tutkimustehtävän rajaus

selkeni. Tutkimukseni näkökulmaan olen tyytyväinen, koska pääsin syventymään

106

aiheeseeni mielestäni hyvin teemahaastattelun avulla. Toinen haastattelukierros

selvensi ja täsmensi vielä teemojani. Aineistonkeruuaikatauluani olisin voinut

suunnitella vielä paremmin, jotta olisin saanut tutkimuksen tehtyä aikaisemmin

valmiiksi. En kuitenkaan koe sitä, huonona asiana, koska sisäistin asioita enem-

män. Tutkimustyö on nyt tehty, ja olen saanut käsityksen siitä, miten tärkeää tut-

kimussuunnitelmanteko on tutkimusaikataulun ja etenemisen suhteen. Sisällön-

analyysi metodina oli mielekäs tutkimukseeni, koska sillä pystyi jakamaan ai-

neistoa osiin ja muodostamaan ymmärrettävän kokonaisuuden. Tietysti muitakin

tutkimusmenetelmiä olisi voinut käyttää sisällönanalyysin sijasta, mutta tutki-

mussuunnitelmavaiheessa sisällönanalyysi sopi parhaiten aineistoni analysoin-

tiin. Helppoahan aineiston työstäminen ei ollut, ja tutkimus pysähtyikin monesti

siihen, kun jäin miettimään tulkintaa asioille eli sitä, miten ilmaisisin asian ym-

märrettävästi tai miten pää- ja alaluokat järjestyisivät. Aineisto tuntui valtavalta,

vaikka olin haastatellut vain kahta sosiaalityöntekijää, ja asiaa oli paljon. Pyrin

kuitenkin valitsemaan vain oleellisen tutkimustehtävän kannalta. Näin olen pitä-

nyt tutkimukseni koossa kohdennettuna verkkoneuvonnan asiakasprosessiin.

Luvuissa johtopäätökset ja kehitysnäkymät olen pyrkinyt pohtimaan tutkimustu-

loksiani ja kytkemään niitä laajempiin yhteyksiin ja teoriaani. Tulokseni avaavat

verkkoneuvonnan asiakasprosessia syvemmin. Toivon, että lukijalle tutkimukse-

ni herätti mielenkiinnon tutustua sosiaalihuollon verkkoneuvontapalveluun ja

työskentelyvaiheisiin sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta. Teoriaosuudessani

esittämäni teoriat, käsitteet ja mallit olen nivonut soveltuvin osin tutkimustulok-

siini. Tämä taas osoittaa sen, että teoria ja tulokset ovat yhteydessä toisiinsa.

Verkkoneuvonta on vielä tuore tutkimuskohde. Jatkotutkimusta voisi tehdä verk-

koneuvonnan asiakasnäkökulmasta eli siitä, miten asiakkaat kokevat verkkoneu-

vontapalvelun. Asiakasnäkökulmaa voi tutkia määrällisenä tai laadullisena tut-

kimuksena. Määrällisiä tutkimuksia tehdään sosiaalialalla huomattavasti vähem-

män, joten tutkimustulokset voisivat ilmentää tutkittavaa aihetta hieman eri taval-

la. Verkkoneuvontapalveluun voisi laittaa esimerkiksi kyselylomakkeen, jolla ke-

rätään tietoa asiakkailta. Haastattelututkimus on myös mielekäs tapa kerätä tietoa

107

aiheesta. Mielenkiintoisena tutkimuskohteena olisi myös se, miten paljon verk-

koneuvonnan uusista asiakkaista tulee sosiaalityön asiakkuuteen ja kuinka moni

vanhoista asiakkaista käyttää verkkoneuvontaa. Työntekijänäkökulma on myös

tarpeen, jotta verkkoneuvontaa voidaan kehittää virtuaalisen sosiaalityön suun-

taan. Verkkovuorovaikutusta ja sosiaalityön näkyväksi tekemistä voisi tutkia vie-

lä tarkemmin verkkoneuvonnan osalta.

Tutkimustulokset olen pyrkinyt esittämään totuudenmukaisesti perustellen, miten

olen asiat tulkinnut. Tutkimukseni eettisyyttä ja luotettavuutta olen pohtinut

omassa luvussaan. Olen lähettänyt haastateltavilleni tutkimukseni luettavaksi,

jotta he tarkastaisivat tulkintojani asiavirheiden välttämiseksi. Näin olen pyrkinyt

todentamaan tutkimukseni uskottavuutta ja luotettavuutta. Tekemäni lupaukset

haastateltavilleni olen pitänyt, koska en ole paljasta heidän henkilötietojaan ul-

kopuolisille enkä antanut muille aineistoani käyttöön. Valmiin pro gradu -

tutkielmani lähetän haastateltaville sähköpostilla muistoksi osallistumisesta en-

simmäiseen tutkimukseeni. Toisaalta uskottavuutta ilmentävät haastateltavien

kommentit tutkimusluvuissa sekä oman tutkimusprosessini kuvaaminen. Tutki-

muksieni tukena ovat olleet aikaisemmat tutkimukset, joiden näen tuovan vahvis-

tettavuutta omaan tutkimukseeni. Yleismaallisia yleistyksiä tutkimuksellani ei

pysty tekemään jo rajauksieni vuoksi, mutta tutkimukseni on suuntaa-antava ja

uudenlaisien käsitysten mahdollinen avaaja.

108

LÄHTEET Aaltonen, Katriina 2006: Internet auttamistyössä – Huolenaiheet ja haasteet. Teokses-

sa Hallamaa, Jaana & Launis, Veikko & Lötjönen, Salla & Sorvali, Irma (toim.): Etiikkaa ihmistieteille. Hakapaino Oy. Helsinki. 274–296.

Airaksinen, Timo 1987: Moraalifilosofia. WSOY. Juva. Compton, Beulah & Galaway, Burt 1999: Social work processes. Brooks/Cole pub-

lishing company. Pacific Grove. Eskola, Jari & Suoranta, Juha 2000: Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 4. painos.

1.painos 1998. Vastapaino. Jyväskylä. Granlund, Kaj 2000: Tietoliikenne. Tietoliikennetekniikan peruskirja. Teknolit.

2.painos. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. Hirsijärvi, Sirkka & Hurme, Helena 2000: Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun

teoria ja käytäntö. Yliopistopaino. Helsinki. Hugman, Richard & Smith, David 1996: Ethical issues in social work: an overview.

Teoksessa Hugman, Richard & Smith, David (toim.): Ethical issues in social work. Professional Ethics. Routledge. T.J. Press (Padstow) Ltd, Padstow, Corn-wall. Great Britain. 1–15.

Jokinen, Arja & Juhila, Kirsi & Pösö, Tarja 1995: Tulkitseva sosiaalityö. Teoksessa Jokinen, Arja & Juhila, Kirsi & Pösö, Tarja (toim.): Sosiaalityö, asiakkuus ja so-siaaliset ongelmat. Konstruktionistinen näkökulma. Sosiaaliturvan Keskusliitto. Helsinki 1995. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 9–31.

Jormalainen, Liisa 2005: Sosiaalityöntekijät ja teknologia. Pro gradu -tutkielma. Lapin yliopisto. Sosiaalityön laitos. Rovaniemi.

Juhila, Kirsi 2006: Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina. Sosiaalityön yhteiskunnalliset tehtävät ja tulkinnat. Vastapaino. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä.

Kallinen-Kräkin, Salme 2001: Sosiaalityön luokituksen lähtökohdat. Aiheita 12/2001. Stakes Monistamo. Helsinki.

Kananoja, Aulikki 2007: Asiakastyön yleiset lähtökohdat. Teoksessa Kananoja, Au-likki & Lähteinen, Martti & Marjamäki, Pirjo & Laiho, Kristiina & Sarvimäki, Pirjo & Karjalainen, Pekka & Seppänen, Marjaana (kirjoittajat): Sosiaalityön kä-sikirja. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 98–116.

Karvinen, Synnöve 1993: Reflektiivinen ammatillisuus sosiaalityössä. Teoksessa Granfelt, Riitta & Jokiranta, Harri & Karvinen, Synnöve & Matthies, Aila-Leena & Pohjola, Anneli (toim.): Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliit-to. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 15–51.

Keränen, Eija & Nissinen, Pasi & Saarnio, Tuula & Salminen, Mirva 2001: Sosiaa-lialan työn uudet ulottuvuudet. Tammi. Vantaa.

Kilpeläinen, Arja & Pohjola, Anneli 2007: Kyläläiset keskiössä. Tutkimus kylien hy-vinvointipalveluista B. tutkimusraportteja ja selvityksiä 55. Lapin yliopiston yh-teiskuntatieteellisiä julkaisuja. Lapin yliopistopaino. Rovaniemi.

Kilpeläinen, Arja 2006: Hyvinvointipalvelut sivukylissä –tuoko tietotekniikka palvelu-ja lähemmäksi asukkaita? Lapin Kansa 1.2.2006.

Korpela, Mikko & Saranto, Kaija 1999: Peruskäsitteet, osa-alueet ja toimijat. Teok-sessa Korpela, Mikko & Saranto, Kaija (toim.): Tietotekniikka ja tiedonhallinta sosiaali- ja terveydenhuollossa. WSOY. Porvoo.

Koski-Jännes, Anja 1998: Muutokseen vaikuttavat tekijät. Teoksessa Koski-Jännes, Anja & Jussila, Antti & Hänninen, Vilma tekijät: Miten riippuvuus voitetaan. Otava. Keuruu. 120–140.

Kuusisto-Niemi, Sirpa & Savtschenko, Victor 1996: Finland. Teoksessa Steyaert, Jay & Colombi, David & Rafferty, Jackie (toim.): Human Service and Information

109

Technology: An International Perspective. Arena. Great Britain by Hartnolls Limited, Bodmin, Cornwall. 93–106.

Kääriäinen, Aino 2003: Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina. Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka. Akateeminen väitöskirja. Sosiaalipolitiikan laitoksen tutkimuksia 1/2003. Helsingin yliopisto. Hakapaino. Helsinki.

Laine, Anne & Ruishalme, Outi & Salervo, Pirjo & Sivén, Tuula & Välimäki, Päi-vi 2005: Opi ja ohjaa sosiaali- ja terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö. 4.-5. painos. Helsinki.

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812 Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 13/2003 Latvala, Eila & Vanha-Nuutinen, Liisa 2003: Laadullisen hoitotieteellisen tutkimuk-

sen perusprosessi: Sisällönanalyysi. Teoksessa Janhonen, Sirpa Nikkonen, Merja (toim.): Laadulliset tutkimusmenetelmät hoitotieteessä. 2. uudistettu painos. WSOY. Juva. 21–43.

Lehtimäki, Hellevi 1994: Sosiaalityö. Teoksessa Koivula, Ulla-Maija & Lehtimäki, Hellevi & Aukee, Ranja & Jokinen, Arja & Juhila, Kirsi tekijät: Monimuotoinen sosiaalipolitiikka. WSOY. Juva. 72–89.

Lähteinen, Martti 2007: Tietotekniikka sosiaalityön tukena. Teoksessa Kananoja, Au-likki & Lähteinen, Martti & Marjamäki, Pirjo & Laiho, Kristiina & Sarvimäki, Pirjo & Karjalainen, Pekka & Seppänen, Marjaana (kirjoittajat): Sosiaalityön kä-sikirja. Gummerus Kirjapaino Oy. Jyväskylä. 179–188.

Mannisenmäki, Eija 2004: Verkko-ohjaajan tehtävät ja roolit. Teoksessa Matikainen, Janne (toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yli-opistopaino. Helsinki. 41–54.

Marttunen Miika & Laurinen Leena 2001: Vuorovaikutusta verkossa ja suullisesti - yhteisöllisen argumentoinnin ja kriittisen ajattelun edistäminen. Teoksessa Salli-la, Pekka & Kalli, Pekka (toim.): Verkot ja teknologia aikuisopiskelun tukena. Aikuiskasvatuksen 42. vuosikirja. Kansanvalistusseura ja Aikuiskasvatuksen Tutkimusseura. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 152–176.

Matikainen, Janne 2000: Tietoverkkojen käytön sosiaalipsykologiaa. Teoksessa Mati-kainen, Janne & Manninen, Jyri (toim.): Aikuiskoulutus verkossa. Verkkopojais-ten oppimisympäristöjen teoriaa ja käytäntöä. Helsingin yliopiston Lahden tut-kimus- ja koulutuskeskus. Tammer-Paino. Tampere. 43–60.

Matikainen, Janne 2004a: Ohjaus vuorovaikutuksena. Teoksessa Matikainen, Janne (toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yliopisto-paino. Helsinki. 55–68.

Matikainen, Janne 2004b: Verkkokeskustelun ohjaus. Teoksessa Matikainen, Janne (toim.): Oppimisen ohjaus verkossa. 2. painos. Palmenia-kustannus. Yliopisto-paino. Helsinki. 121–134.

Mäkinen, Olli 2006: Internet ja etiikka. Gummerus kirjapaino Oy. Vaajakoski. Mönkkönen, Kaarina 2007: Vuorovaikutus. Dialoginen asiakastyö. Edita Prima Oy.

Helsinki. Niemelä, Pauli 1993: Sosiaalialan ammattietiikka. Teoksessa Hämäläinen, Juha &

Niemelä, Pauli (toim.): Sosiaalialan etiikka. WSOY. Juva.141-172. Niiniluoto, Ilkka 1996: Informaatio, tieto ja yhteiskunta. Filosofinen käsiteanalyysi. 5.

täydennetty painos. Hallinnon kehittämiskeskus. Edita Oy. Ab. Helsinki. Nikunlassi, Yrjö & Seppälä, Sanna 2007: julkaisematon ohjeistus. Nikunlassi, Yrjö 2006: Tietoteknologia kylien hyvinvointipalvelujen kehittämisessä.

Teoksessa Kilpeläinen, Arja & Nikunlassi, Yrjö (toim.): Kylät muutoksessa. Hankkeet kylien hyvinvoinnin edistäjinä? Pohjois-Suomen sosiaalialan osaa-miskeskuksen julkaisusarja 23. Oulun kaupungin painatuskeskus. Oulu. 43–60

110

Nikunlassi, Yrjö 2008: Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Viranomaisen neuvontavelvol-lisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Pohjois-Suomen sosiaa-lialan osaamiskeskuksen julkaisuja 29. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamis-keskus. Oy Sevenprint Ltd. Rovaniemi.

Nikunlassi, Yrjö henkilökohtainen tiedonanto 31.3.2007 Niskala, Asta 2004: Sosiaalityön prosessien rakentuminen harvaanasutulla maaseudul-

la. Teoksessa Niskala, Asta (toim.): Sosiaalityön paikallisten käytäntöjen mallin-nus. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 15. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Oulun kaupungin painatuskeskus. Oulu. 132–145.

Niskala, Asta 2008: Salatusta suhteesta kahdenkimppaan: analyysi sosiaalityön proses-sin rakentumisesta. Väitöskirja. Acta Universitatis Lapponiensis 150. Lapin yli-opistokustannus. Rovaniemi.

Nissinen, Pasi 2001: Hyvinvointivaltion uudet haasteet 2000-luvulle. Teoksessa Kerä-nen, Eija & Nissinen, Pasi & Saarnio, Tuula & Mirva Salminen (kirjoittajat): Sosiaalialan työn uudet ulottuvuudet. Tammi. Vantaa. 7–47.

Outinen, Maarit & Holma, Tupu & Lempinen Kristiina 1994: Laatu ja asiakas. Laa-tutyöskentely Sosiaali-ja Terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö. Juva.

Pajukoski, Marja 2004: Sähköinen asiointi sosiaali- ja terveydenhuollossa. Lainsää-dännön rajat ja mahdollisuudet. Raportteja 283. STAKES. Gummerus Kirjapai-no Oy. Saarijärvi.

Pohjola, Anneli 1993: Asiakas sosiaalityön määrittäjänä. Teoksessa Granfelt, Riitta & Jokiranta, Harri & Karvinen, Synnöve & Matthies, Aila-Leena & Pohjola, Anneli (toim.): Monisärmäinen sosiaalityö. Sosiaaliturvan keskusliitto. Gummerus kirja-paino Oy. Jyväskylä. 55–92.

Pohjola, Anneli 2007: Merkintöjä sosiaalityön asiantuntijuudesta. Teoksessa Vesteri-nen, Kerttu (toim.): Kiitos kysymyksestä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamis-keskuksen julkaisusarja 27. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Rova-niemi. 6–18.

Raunio, Kyösti 2000: Sosiaalityö murroksessa. Tammer-Paino Oy. Tampere. Rostila, Ilmari 2001: Tavoitelähtöinen sosiaalityö. Voimavarakeskeisen ongelmanrat-

kaisun perusteet. Paino Kopijyvä Oy. Jyväskylä. Salo-Laaka, Marja & Sankala, Jukka 2007: Informaatioteknologia: Sosiaalityön tu-

levaisuuden mahdollisuus? Teoksessa Laitinen, Merja & Kemppainen, Tarja (toim.): Tutkiva sosiaalityö. Näkökulmia tulevaisuuteen ja innovaatioihin. Ta-lentia-lehti/sosiaalityön tutkimuksen seura 2007. Painotalo Auranen Oy. Forssa. 42–47.

Sarvimäki, Anneli 1996: Hoitotyön etiikan filosofiset perusteet. Teoksessa Kalkas, Hertta & Sarvimäki, Anneli (kirjoittajat): Hoitotyön etiikan perusteet. 5. uudis-tettu painos. WSOY. Juva. 12–74.

Satka, Mirja 1993: Hyvinvointivaltion sosiaalityöstä kansalaisten sosiaalityöksi. Teok-sessa Karvinen, Synnöve (toim.): Sosiaalityön eettiset jännitteet. Sosiaalityön vuosikirja 1993. Sosiaalityöntekijäin liitto r.y. Painatuskeskus Oy. Helsinki 1993. 50–62.

Sivistyssanakirja 2002: Nykysuomen opas. Werner Söderström Osakeyhtiö. Juva Sorvari, Hannu 2001: Asiakastiedon suoja sosiaalihuollossa. Kustannusosakeyhtiö

tammi. Helsinki. Sosiaalihuoltolaki 17.9.1982/710 Steyaert, Jay & Colombi, David & Rafferty, Jackie 1996: Setting the Scene. Teok-

sessa Steyaert, Jay & Colombi, David & Rafferty, Jackie (toim.): Human Ser-vice and Information Technology: An International Perspective. Arena. Great Britain by Hartnolls Limited, Bodmin, Cornwall. 1–30.

111

Sutinen, Tiina & Partanen, Airi & Havio, Marjaliisa & Mattila, Riitta & Syysmeri, Leena 2000: Hoitava ja kuntouttava päihdehoitotyö. Teoksessa Inkinen, Marja & Partanen, Airi & Sutinen, Tiina (toim.): Päihdehoitotyö. Tammer-Paino Oy. Tam-pere. 129–165.

Särkelä, Antti 1994: Sosiaalityön asiakas subjektina ja ei-subjektina. 2. muuttamaton painos. Täydennyskoulutusjulkaisuja 7. Helsingin yliopiston Lahden tutkimus ja koulutuskeskus. Hakapaino Oy.

Talentia 2005: Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki.

Thompson, Neil 1998: Social work with adults. Teoksessa Adams, Robert & Dominelli Lena & Payne, Malcolm (toim.): Social work. Themes, issues and critical debates. Palgrave. Great Britain. 297–321.

Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2002: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä.

Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2003: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 1.-2. painos.

Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli 2004: Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 1.-3. painos.

Tuomi, Jouni 2007: Tutki ja lue. Johdatus tieteellisen tekstin ymmärtämiseen. Tammi. Gummerus kirjapaino Oy. Helsinki.

Vilen, Marika & Leppämäki, Päivi & Ekström, Leena 2002: Vuorovaikutuksellinen tukeminen Sosiaali- ja Terveysalalla. Werner Söderström Osakeyhtiö. Juva.

Internet-lähteet: Aikio-Mustonen, Kati 2004: Lapsiko keskiössä huostaanoton ja sijaishuollon valmiste-

lussa? – Sosiaalityöntekijä oman työnsä tutkijana ja mallintajana. Teoksessa Niskala, Asta (toim.): Sosiaalityön paikallisten käytäntöjen mallinnus. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 15. Oulun kaupungin pai-natuskeskus. Oulu. 34–57. http://www.sosiaalikollega.fi/julkaisut/julkaisusarja/Julkaisu_15.pdf. Luettu 23.4.2009.

Doupi, Persephone & Hyppönen, Hannele & Hämäläinen, Päivi & kärki, Jarmo & Meltti, Tero 2006: Katoaako sosiaali- ja terveydenhuolto eutopiaan? Teoksessa Vuorenkoski, Lauri & Konttinen, Mauno & Sinkkonen, Minna (toim.): Signaale-ja -Stakesin tulevaisuudenraportti 2007. Työpapereita 30/2006. Stakes. Helsinki. 49–62.http://www.stakes.fi/verkkojulkaisut/tyopaperit/T30-2006-VERKKO.pdf. Luettu 22.10.2008.

Harjuhahto-Madetoja, Katrina & Ahonen, Ville-Veikko 2005: Tietoyhteiskunnan sähköiset palvelut. Tiedosta-lehti 1/2005, 15.3.2005. TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry:n sivusto. http://www.tieke.fi/julkaisut/tiedosta-lehti/?ARTICLE_NUM=13527. Luettu 22.10.2008.

Kuronen, Marjo 2004: Sosiaalityön tutkimuksen ja käytännön jaettu kiinnostus vuoro-vaikutukseen ja kieleen. Janus vol. 12 (2). 217–225. http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0204/puheenvuoro1_0204.pdf. Luettu 25.2.2009.

Kuusisto-Niemi, Sirpa & Kääriäinen, Aino 2005: Hiljaisen tiedon vallasta näkyvän tiedon valtaan – puheenvuoro tiedon näkyväksi tekemisen puolesta. Janus vol. 13 (4), 452–460.

112

http://www.sosiaalipoliittinenyhdistys.fi/janus/0405/puheenvuoro3_0405.pdf Luettu 25.2.2009.

Laitinen, Maarit 2008: Valta ja asiakaslähtöisyys viranomaiskohtaamisissa. Lahtelais-ten asiakkaiden kertomuksia työttömyyden ajalta. Sosiaalityön ammatillinen li-sensiaatintutkimus. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos. Tampereen yliopisto. http://www.sosnet.fi/includes/file_download.asp?deptid=16345&fileid=14131&file=20081007100016.pdf&pdf=1 Luettu 20.4.2009.

Lehmuskoski, Antero & Kuusisto-Niemi, Sirpa 2007: Sosiaalialan sanasto. Asiakas-tietojärjestelmää varten. Sosiaalialan tietoteknologiahanke. Terveyshallinnon ja talouden laitos. Kuopion yliopisto. http://www.sosiaaliportti.fi/File/2259b08d-c5d1-488b-ba2f-307a609077cd/sanasto.pdf. Luettu 20.10.2008.

Sisäasiainministeriö 2000: Kohti tietoyhteiskuntaa - julkisten verkkopalvelujen kehit-tämisen lähtökohdat. Julkisen verkkoasioinnin kehittämishanke (JUNA). Sisä-asiainministeriön julkaisusarja 1/2000. http://www.intermin.fi/intermin/biblio.nsf/565FA5A7244E682BC2256B13004BCF0D/$file/juna.pdf. Luettu 1.4.2008.

Sisäasiainministeriö 2007: Sähköinen asiointi. http://www.intermin.fi/suomi/sahkoinenasiointi. Luettu 27.2.2007.

Soramäki, Martti 2003: Informaatioyhteiskunnan teoriat ja sähköisen viestinnän todel-lisuus. Eurooppalainen näkökulma. Sähköinen väitöskirja. Acta Electronica uni-versitatis Tamperensis 309. http://acta.uta.fi/pdf/951-44-5844-3.pdf. Luettu 1.4.2008.

Sosiaalialan tietoteknologianhanke 2007: Sosiaalialan tietoteknologianhanke hanke-suunnitelma 2008-2011. http://www.sosiaaliportti.fi/File/303afc17-94e3-4b82-b044-295fc6e1ddc3/Tikesos+hankesuunnitelma+2008-2011.pdf Luettu 25.4.2009.

Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät -kehittämishanke 2007: Sosiaalitoimen asia-kastietojärjestelmät -kehittämishanke Lapin läänissä. Loppuraportti 1.10.2006 – 31.10.2007. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. http://www.sosiaalikollega.fi/hankkeet/teknologia_hanke/Teknohankkeen%20loppuraportti.pdf Luettu 2.4.2009.

Tilastokeskus 2004: Kehittämissuunnitelman lähtökohdat. http://tilastokeskus.fi/org/tilastotoimi/kehittamissuunnitelmanlahtokohdat.html Luettu 23.4.2009.

Toivanen, Mia 2006: Sähköisten asiointipalvelujenkehittäminen kunnissa. Sähköinen väitöskirja. Acta Electronica universitatis Tamperensis 533. http://acta.uta.fi/pdf/951-44-6648-9.pdf. Luettu 3.4.2009.

Valtiovarainministeriö 2001: Sähköinen asiointi valtioneuvostossa -esiselvitys. Val-tiovarainministeriön työryhmämuistioista 32/2001. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/4074/4075_fi.pdf. Luettu 23.4.2009.

Valtiovarainministeriö 2003: Julkishallinnon XML-strategia. TYÖRYHMÄMUISTI-OITA, 18/2003. Edita Prima Oy. Helsinki. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/40533/40535_fi.pdf. Luettu 23.4.2009.

Valtiovarainministeriö 2004: Verkkopalvelustrategian vaikuttavuus. Tutkimukset ja selvitykset, 3/2004. Edita Prima Oy, Helsinki. http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/86601/86600_fi.pdf Luettu 23.4.2009.

113

LIITTEET Liite 1. Ongelmaratkaisuprosessinmalli

Kuvio 5. Sosiaalityön ongelmanratkaisuprosessin vaiheet (Kallinen-Kräkin 2001, 24).

1. Asiakkaaksi tuleminen - asiakkaan oma tai omaisten yhteydenotto - ohjautuminen muista palveluista - sosiaalityöntekijän yhteydenotto

Päätös työskentelyn jatka-misesta sosiaalityöntekijän ja muiden ammattilaisten ja palveluiden tuella

Ohjaaminen muiden ammattilaisten ja pal-velujen piiriin

Päätös työskentelyn jatkamisesta sosiaali-työntekijän kanssa

4. Suunnitteluvaihe - niiden asioiden nimeäminen, joihin yhteistyössä haetaan muutosta - tavoitteiden asettaminen, aikataulun laatiminen - missä järjestyksessä asioihin paneudutaan - toimenpiteiden ja toimintojen valitseminen

6. Seuranta- ja arviointivaihe - toteutuneet ja toteutumattomat suunnitelmat ja tavoitteet - yhteistyön laatu ja vaikutukset

5. Työskentelyvaihe -sosiaalityön toimenpiteet ja toiminnot - eri ammattikuntien yhteistyö ja eri palvelujen tarjoaminen

Uuden suunnitelman laatiminen Asiakassuhteen päättyminen

3. Harkintavaihe - analyysi asiakkaan tilanteen ratkaisuvaihtoehdoista - lisäselvitysten hankkiminen

2. Selvitysvaihe - asiakkaan kokonaistilanteen kartoittaminen - kuva asiakkaan oireista, ongelmista ja resursseista - asiakkaan tarpeet ja toiveet

114

Liite 2. Teemahaastattelurunko ensimmäiselle haastattelukierrokselle

1. Haastateltavan taustatiedot 2. Asiakasprosessin syntyminen verkkoneuvonnassa 3. Asiakasprosessin toteutuminen verkkoneuvonnassa (sisältäen ratkaisueh-

dotukset)

4. Asiakasprosessin päättyminen verkkoneuvonnassa

5. Kommunikoinnin toteutuminen (vuorovaikutteisuus)

6. Verkkoneuvonnasta tulevat haasteet

Documents

VERKKONEUVONNAN ASIAKASPROSESSI – … · rimmat hyödyt ovat tiedonkulun ja asiakaspalvelun paraneminen, työn tehostu-minen ja työajan säästyminen. (Jormalainen 2005.) Tutkimukseni