Verksamhetsrapport 2011 för 112 i Sverige

102 vädervarningar. 727 850 nödanrop för vård.

173 viktiga meddelanden till allmänheten. Masscriscom. Nytt alarmerings avtal.

Utredning av samhällets alarmeringstjänst. Geodatasamverkan. 2 062 användare av sms112. 1 448

larm till Tjänsteman i beredskap. Utbyte med EU, Ryssland, Iran, Marocko, Turkiet, Kenya, Kanada, Brasilien, Kina. Ny

lag om telekommunikation. Sms112 permanentas. Nationellt in formationsnummer. 529 949 anrop utan A-identitet ut-

sorterade. Gemensam mottagning mellan SOScentraler. Översyn av 112-index. Automatiska billarm. 58 411 sam-verkanslarm. Novemberstorm. Tankbilsolycka. Man med

machete. Strömavbrott. Samverkan om tolkfunktion. 4 818 krisberedskapsärenden om telestörning. 55 % felaktiga

anrop. 83 % hjälpsökande nöjda. Certifiering av SOSoperatörer. 94 % träff i mobilpositionering. Barent’s rescue. 95,8 % samtal besvarade inom 30 sekunder. 91 132 anrop på räddningstjänst. 70,9 % mobila samtal. 8,39 sekunders medelsvarstid. TIB-larmcentral. Next generation 112.

Rakel i drift över hela Sverige. Intensiv mediebevakning. Högst belastning på nyårsafton.

Paus minskar tysta anrop. 610 213 anrop på polis. 3,5 % färre nödsamtal från fast

telefon. Ökning av IP-telefoni. Högre krav på specialistkompe tens.

3 492 263 112-anrop. Bruten larmkedja.

I SVERIGE112

Verksamhetsrapport för 2011

2 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige

112 – nödnumret i Sverige och övriga Europa

© SOS Alarm AB 2012Box 5776114 87 StockholmTelefon: 08-407 30 00www.sosalarm.seProduktion: AppelbergTryck: Fototext AB 2012Citera gärna rapporten, men ange alltid källan.

112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 3

InnehållsförteckningSammanfattning av 112-verksamheten 2011 ..............................4

112 – medborgarens livlina ..........................................................7Gemensamt nödnummer .............................................................................................. 7Larmhantering ............................................................................................................... 7Samverkan ...................................................................................................................... 7Om SOS Alarm ............................................................................................................... 8

112-tjänsten ................................................................................10Allt färre felaktiga anrop .............................................................................................10Fördelningen av 112-anrop ..........................................................................................10Funktionella krav ........................................................................................................ 12Händelser som innebar hög belastning på 112 ........................................................... 16Gemensam mottagning ............................................................................................... 16Registrering och mätning i intervaller ....................................................................... 17

112-verksamheten under 2011 ...................................................18Viktiga frågor i 112-rådet ............................................................................................. 18SOS Alarms roll i samhällets beredskap ..................................................................... 19Information 112 .............................................................................................................20Nytt nummer för försvunna barn ............................................................................... 22En allt mer efterfrågad präst ........................................................................................ 22Nödsamtal via språktolk .............................................................................................. 22Telefonen varnar för viltolyckor ...................................................................................23Svårt att nå socialjour ....................................................................................................23Internationellt samarbete och utveckling ..................................................................23Bruten larmkedja .......................................................................................................... 26Rakel i hela Sverige ....................................................................................................... 26

Förbättring och utveckling av 112 .............................................28Åtgärder och insatser .................................................................................................. 28Forskning och utveckling ............................................................................................ 36Uppföljning av större händelser och störningar ........................................................ 36Telemarknaden snart helt digital ................................................................................ 37

Bilaga 1 112-anrop per län, typ av telefoni, antal och medelsvarstidBilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop Bilaga 3 ”Felaktiga” 112-anrop Bilaga 4 Antal krisberedskapsärenden efter typ Bilaga 5 Utredda händelser under perioden 2003–2011Bilaga 6 Historiska milstolpar

Innehållsförteckning


Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret 112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2011 hanterade SOS Alarm nära 3,5 mil-joner samtal på 112, varav cirka 1,5 miljoner ledde till insatser. Samtalen handlar oftast om akut sjukdom, olyckor, sjönöd, bränder, över-fall, inbrott eller förgiftningar. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oföränd-rad över åren.

Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd. Inte sällan står också stora ekonomiska vär-den på spel. Varje sekund är därför värdefull. Många som söker hjälp befinner sig i chock eller har på annat sätt svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer stora krav på personliga egen skaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Upp-giften kräver stor simultankapacitet men också en gedigen kunskap om samhället, alla händelser som kan uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det fordras inlevelseför-måga för att utifrån enbart en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i väntan på att hjäl-pen kommer fram. Att fullt ut bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid.

Alla SOS-operatörer testas och certifieras varje år för att säkra att de bearbetar och tar till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn tar emot cirka 10 000 nödsamtal. Operatörerna ska bland annat arbeta med en effektiv intervju- och samtalsmetodik och kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknik-stöd för exempelvis positionering av nödsam-tal och digital kartinformation om var olika hjälpresurser finns.

Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms strategiarbete, som under året har fokuserat på ökad samverkan mellan SOS-centralerna för att öka säkerheten vid större händelser och säkerställa kvalitet i alla led av verksamheten.

Arbetet med kvalitetsfrågorna inom 112 har inriktats på:

Genomlysning av 112-processens förut-sättningar och flöden, eftersom den är starten för utlarmning av resurser. Styrning mot enhetlig intervju och dokumentation. Utbildning i syfte att harmonisera arbets-sättet över hela landet.

Alarmeringsavtalets krav inom samhällets krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla stat-liga myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under 2011 var antalet TIB-sökningar 1448, ungefär samma nivå som 2010.

Inom krisberedskapsuppdraget har SOS Alarm arrangerat nationella samverkanskon-ferenser på begäran av Myndigheten för sam-hällsskydd och beredskap (MSB), till exempel vädervarningskonferenser. För att myndig-heter på olika nivåer på enhetligt sätt i fram-tiden ska kunna dra ytterligare nytta av SOS Alarms ständiga beredskap har SOS Alarm diskuterat avtalet med MSB under 2011.

Rakel, Sveriges nya system för radio-kommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldig-het att tillhandahålla ett rikstäckande ana-logt radionät för kommunikation kan fasas ut. SOS Alarm kommer istället att ha en samman hållande roll för kommunernas och landstingens kommunikation i det nya syste-met. Rakel integreras nu med SOS Alarms teknikplattform. Tillsammans med sam-arbetspartner och kunder har SOS Alarm under 2011 genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst. Integrationen

Sammanfattning av 112-verksamheten 2011


med Zenit har krävt stora investeringar och teknikanpassningar i samband med att MSB successivt utvecklat Rakel.

Förändringar i samhället och i medborgar-nas behov har lett till att allt fler numera ringer nödnumret 112 vid större händelser eller kriser. De vill veta vad som händer eller lämna information. Därmed uppstår ofta en kraftigt ökad belastning på nödnumret. Så-dana så kallade massanrop kan skapa risk för att samtal om akuta hjälpbehov fördröjs. SOS Alarm har utarbetat ett underlag kring detta på begäran av försvarsdepartementet. I en-lighet med ett förslag i budgetpropositionen 2011 har riksdagen beslutat att ge SOS Alarm i uppdrag att utveckla och starta ett särskilt informa tionsnummer under 2012 för att avlasta nödnumret 112.

Avtalet med staten innebär ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal som ger en obruten larmkedja till bland annat ambu-lanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt och utan att den hjälpsökande behöver lämna uppgifter om vad som hänt mer än en gång. Kring detta har det under 2011 uppstått debatt sedan vissa vårdgivare beslutat om egen han-tering av utlarmningen av ambulanser.Riks-revisionen har under året beslutat att följa upp statens styrning av sjukvården och i det sam-manhanget väntas kopplingen mellan 112 och ambulansverksamheten bli föremål för analys.

Medierna har tagit upp 112-fall i en betyd-ligt större omfattning under 2011 än tidigare år. Några enskilda ärenden har resulterat i en intensiv pressbevakning och stundtals hård debatt om SOS Alarms verksamhet. SOS Alarm välkomnar all granskning, men i vissa fall har rapporteringen varit direkt missvisan-de. SOS Alarm har arbetat aktivt för att hjälpa journalister att beskriva den komplexa verk-samheten. En mer nyanserad bild växte också fram under slutet av året. Detta är viktigt eftersom mediernas granskning är en av flera källor i SOS Alarms kvalitetsarbete. Tillsam-mans med företagets interna granskningar har det lett till förändringar på SOS Alarm, till exempel översyn av rekryteringsprocessen, utökad egenkontroll, uppföljning av 112-sam-tal och att SOS Alarm har förstärkt och utökat patient säkerhetsenheten, förnyat internutbild-ningen samt etablerat en personalnämnd som be dömer anmälningar och interna incidenter.

Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt i Sverige vid internationell jämförelse. Det framgår av den EU-barometer som regel-bundet tas fram. En förtroendemätning som

genomfördes under 2011 visar att svenskarna har högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112 och 83 procent uppger att de varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfat-tande debatten om SOS Alarms verksamhet under det senaste året kan det tolkas som att egna erfarenheter väger tyngst.

Även om kunskapen om nödnumret gene-rellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i Sverige löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt kan hantera till exempel akut sjuk-dom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare har under 2011 priorite-rats för sådan information. Ett informations-samarbete pågår med svenskundervisningen för dem som nyligen har flyttat till Sverige. Detta kommer även andra organisationer och enskilda till godo genom att materialet finns tillgängligt via SOS Alarms hemsida.

Ett EU-direktiv som reglerar telekommu-nikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebär det främst att kraven på teleopera-törerna att lämna positionsuppgifter för nöd-samtal skärps. Samarbetet mellan SOS Alarm och teleoperatörerna kring detta har fortsatt under året, med fokus på att skapa möjlighet för positionering av även utländska telefon-abonnemang.

Direktivet betonar även funktionshindra-des behov av alternativa sätt att larma via 112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning av larm för döva och talskadade via texttele-fon. En tidigare försöksverksamhet med mottagning av larmsamtal via sms för dessa grupper har permanentats från och med års-skiftet 2011/12. Arbetet inom Reach 112, ett europeiskt projekt som bland annat genom bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder, har fortsatt under 2011. Mer generellt visar det nya direktivet på att teknik-utvecklingen inom telekom innebär både stora utmaningar och stora möjligheter för den framtida 112-tjänsten, framför allt genom övergången till internetbaserade lösningar.

Alarmeringsavtalet anger att SOS Alarm ska medverka till att utveckla SOS-tjänsten och hur kunskaperna om olika nödsituatio-ner kan användas förebyggande. SOS Alarm har under året lagt fast riktlinjer för sitt sam-arbete med forskning och utveckling, som framför allt syftar till att öka intresset för larmprocessen hos högskolor, universitet och forskningsfinansiärer. Sedan den operativa teknikplattformen Zenit infördes förfogar SOS Alarm över ett unikt underlag som kan

”Cirka en tredjedel av svensk-arna har egna erfa-renheter av att larma via 112.”

Sammanfattning


belysa och för djupa kunskapen kring larm-processen. Det ger förutsättningar för SOS Alarm att delta i en mer systematisk kun-skapsutveckling. Det kan till exempel ske i samarbete med oberoende forskare för att verka förebyggande och systematiskt belysa för- och nackdelar med olika organisatoriska lösningar. Andra naturliga intressenter i det-ta utvecklingsarbete är MSB samt Sveriges Kommuner och Landsting.

Det svenska sättet att arbeta med 112 fort-sätter att vara intressant för andra länder. Det gäller framför allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som har utvecklats i samver-kan med Ericsson. Det har under året för-anlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS Alarms samver-kande partner i Sverige. Försvarsutskottet och Socialutskottet har båda genomfört besök på SOS-centralen i Stockholm under 2011.

Samverkan mellan de europeiska län-derna syftar till att möta teknikutvecklingen på ett likartat sätt. Egea, den gemensamma expertgrupp som finns för nödsamtalsfrågor inom EU, fokuserar på framtida användning av bilder, sms och fordonslarm. Ökad vikt kommer att läggas på fordonslarmen efter-som EU-kommissionen förordat att sådana ska finnas i alla nya personbilar från år 2015.

Övergången till internetbaserad telefoni ger nya förutsättningar för nödsamtal. Sveri-ge har aktivt bidragit till att formulera under-lag för att få enhetliga gränssnitt mot teleope-ratörer, informationsgivare (till exempel för fastighetsdata och portkoder) och utryckande resurser. De förändringar som väntas inom de närmaste åren ryms under den EU-gemen-samma beteckningen Next generation 112.

112-rådet har under 2011 ägnat mycket energi åt införandet och användningen av det nya nationella radiokommunikation-systemet Rakel samt möjligheterna att an-vända gemensam teknik för de organisationer och myndigheter som berörs av 112. I sam-band med framtagande av underlag för nytt alarmerings avtal har rådet också diskuterat vilka nya utmaningar som följer samhäl-lets och teknikens utveckling. Det gäller till

exempel frågor kring sekretess och anonymi-tet liksom möjligheterna att på mer enhetligt sätt kunna nå socialjour via 112. Andra viktiga frågor för 112-rådet har varit behovet av tolk-ning, IP- telefonins effekter, hur SOS Alarm på bästa sätt ska underlätta för de olika hjälp-resurserna att få samma information, informa-tionsnummer för att avlasta 112, EU-initiativet om särskilt nummer för försvunna barn samt översynsutredningen av alarmeringssystemet.

Regeringen har beställt en utredning som ska se över alarmeringssystemet i Sverige mot bakgrund av de stora förändringar som skett i samhällsstruktur, ansvar, teknik med mera. Ett underlag som SOS Alarm under 2011 har lämnat till försvarsdepartementet inför en ny avtalsperiod knyter till exempel an till samverkan inom larmprocessen, kom-munikationssamordningen inom Rakel, tek-niksamverkan och kopplingen mellan den operativa verksamheten och den strategiska krisberedskapen.

Den genomsnittliga svarstiden på 112 var 8,39 sekunder under 2011, vilket innebär en ökning i förhållande till 2010 (6,65 sekun-der). Denna ökning förklaras av flera faktorer. En är den höga personalomsättningen under särskilt det första halvåret 2011. En annan är den kompetensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulanser vilket har inneburit en föränd-ring av SOS-operatörens roll.

Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var relativt oförändrat under 2011, cirka 1,5 miljoner samtal. Flerta-let nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (727 850) eller behov av polis, till exempel i samband med pågående brott (610 213). Behovet av insatser från kommunal rädd-ningstjänst gäller ofta stora händelser men antalet samtal är inte lika stort (91 132). 2011 vidare kopplades drygt 95 000 samtal till Jour-havande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010. Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygrädd-ning, Fjällräddning, Kustbevakningen med mera utgör en mindre del.

”Det svenska sättet att arbeta med 112 fortsätter att vara intressant för andra länder.”


112 – medborgarens livlinaGemensamt nödnummerDet gemensamma nödnumret har en lång his-torik i Sverige (se bilaga 6), först som 90 000 och under de senaste 15 åren som 112. Nöd-numret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Mel-lan en tredjedel och en fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste åren ringt för akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer.

Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s med-lemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kom-missionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med andra nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst.

I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma gemensamma organisation också skulle ha ansvar för utlarmning av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larm-centraler fördes därför samman till regionala SOS-centraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabba-de vid exempelvis olyckshändelser, akut sjuk-dom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå.

Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men regleras ifråga om ersättningen vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel genom att tjänsten generellt ska ”utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter”, mer specifikt ansvar för information om nöd-numret, internationellt samarbete med ton-vikt på EU med mera. En tydligare koppling

till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och bered-skap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om alarmeringsavtalet.

LarmhanteringEn förutsättning för effektiva räddnings-insatser är att SOS Alarm snabbt kan vidare-befordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en ”obruten larmkedja” där den hjälp-sökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns.

Vid sammansatta händelser, som exem-pelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälp-resurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händel-sens karaktär och omfattning. Särskilt vid sto-ra och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröj-ning och att informationsutbytet mellan in-blandade räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har under 2011 hanterat ambulans-dirigeringen för flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten. I samband med att landstingen i Uppsala län, Västmanland, Södermanland och Region Gotland från 1 november 2011 valde att anlita en annan leverantör för dirigering och prio-ritering av ambulanser har larmprocessen delats upp i dessa områden.

Samverkan Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm em ot cirka 3,5 miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten stäl-ler krav på svarstider och hantering av de

visste du att ...

... 90 000 höll i 40 årNär Telefonkommit-tén blev klar med SOS-utredningen 1946 föreslog man att ett särskilt larmnummer skulle inrättas. 1956 valdes numret 90 000 till det första natio-nella larmnumret för att det ansågs lätt att komma ihåg och för att det var lätt att slå numret även i mörker, till exempel i ett rum fyllt med brandrök.

Precis som alla andra tjänstenum-mer vid den här tiden började larmnumret på 90 och var femsiff-rigt. Numret använ-des fram till 1996 när Sverige bytte till det europeiska nödnum-ret 112.

Medborgarens livlina


många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egen-dom. Också vid större kriser eller extraordi-nära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion.

Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska:

Ta emot och behandla, eller när full-ständig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen vidarekoppla, nödsamtal från allmänheten.

Kunna tillhandahålla landstäckande digital radiokommunikation i Rakel i takt med att systemet byggs ut och medverka till en effektiv kommunikationssamord-ning. Det analoga systemet ska successivt ersättas av Rakelsystemet.

Driva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst.

Där så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen.

Certifiera verksamheten enligt gällande ISO-normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet.

Ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning.

I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras.

Vara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kris-kommunikation.

Följa och på lämpligt sätt delta i den inter-nationella utvecklingen på området.

På uppdrag av behöriga myndigheter, samt på eget initiativ, vidareförmedla informa-tion till tjänsteman i beredskap (TIB) och ledningsfunktioner inom centrala stat-liga myndigheter, regeringskansli eller av regeringen särskilt utpekade myndigheter som innehavare av TIB eller ledningsfunk-tion.

Säkerställa att alla SOS-operatörer har en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna SOS-kompetens ska garantera att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal.

Utse, sammankalla och ansvara för 112- rådet för uppföljning av alarmerings-avtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS- tjänstens långsiktiga utveckling.

Om SOS Alarm

En funktion för samverkanSOS Alarms 18 centraler, från Luleå i norr till Malmö i söder, sköter mottagning av nödsam-tal. Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning.

Höga krav på säkerhetenDe flesta SOS-centraler har minst dubbel bemanning dygnet runt, tredubbla reserv-system och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bland annat utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster.

Enhetligt integrerat tekniskt stödSamtliga SOS-centraler har den digitala teknik-plattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den integrerar alla nödanrop samt andra typer av anrop, till exempel automatlarm samt radio- och data-kommunikation. Systemet inrymmer åtgärds-planer för praktiskt taget alla situationer samt


digitala kartor för positionering av nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja före-tagets samlade kompetens och att arbeta över gränserna, till exempel i samband med väder-beroende händelser och samhällskriser.

KvalitetscertifieringSOS Alarm uppfyller kraven i kvalitets-standarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens re-gelverk RUS 136 för larmcentraler. Kvalitets-systemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certi-fieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätnings-resultat och utvärderingsrapporter från SOS-centraler. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljöcertifierat.

Förändrad organisation SOS Alarm har under 2011 bedrivit ett strate-giarbete med inriktning på ökad samverkan. En viktig del är att fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena i samverkan med samarbetspartner och kunder. Ett enhet-ligt arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad redundans och uthållighet. En satsning på att förbättra teknikstödet ytterligare har genom-förts under 2011 med fokus på kartstödet.

Hjälpinstanser som nås via nödnumret 112 Ambulans Fjällräddningstjänst (Polis) Flygambulans Flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) Giftinformation Jourhavande läkare Jourhavande präst Jourhavande tandläkare Kommunal räddningstjänst Miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) Polis Räddningstjänst vid radioaktiva utsläpp (Länsstyrelsen) Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket) Socialjour Narkotikatips (Tullverket)

Medborgarens livlina

10 Verksamhetsrapport 2011 112 i Sverige

112-tjänsten Allt färre felaktiga anropUnder den senaste 15-årsperioden har antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt kring cirka 1,5 miljoner per år (fig 1). 2011 var inget undan-tag. Till dessa kommer ett stort antal felaktiga anrop, varav många har samband med det sto-ra antalet mobiltelefonabonnemang i Sverige, 13,1 miljoner. Den vanligaste orsaken är för-modligen en mobiltelefon som ligger i väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits. Andelen felaktiga anrop uppgick som mest till 65 procent (1998) av den totala an-ropsvolymen, men har med åren gått nedåt och landade 2011 på 55 procent. Information om hur och när man ska använda nödnumret 112 och tekniska åtgärder i telenätet har bidra-git till denna nedgång i positiv riktning.

År 2007 inrättades en särskild kö för A-nummerlösa anrop, det vill säga anrop där abonnentens telefonnummer saknas. De samtal som är A-nummerlösa är till större delen felaktiga anrop som beror på tekniska brister i nät och telefon. Även 112-anrop från mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att över en halv miljon samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112-hanteringen på

SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2011 var det knappt 1,8 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd.

Ytterligare en åtgärd som är på väg för att selektera ut felaktiga 112-anrop är en funktion för mobiltelefonanrop, likt den som redan finns för fast telefoni, där en fördröjning på några sekunder läggs in i det svenska telefon-systemet när någon ringer 112.

Fördelningen av 112-anropDe senaste åren har fördelningen av 112- anrop mellan olika samtalskategorier förändrats något, även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år (fig 2, 3 och 8). Behov av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har behov av akuta sjukhusbesök. Antal samtal med behov av akut polisinsats har stabiliserats under senare år och låg 2011 på drygt 610 000. Hänvisningen till 114 14 har minskat årligen sedan 2007, totalt med 36 procent fram till och med 2011, vilket innebär drygt 70 000 färre 112-anrop.

Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst ligger de senaste åren på cirka 90 000 anrop per år. En annan stor

Fig 1. Antal 112-anrop under åren 1994–2011 (skalan till vänster). Kurvan anger hur antalet mobila telefonbonnemang har utvecklats under samma period (skalan till höger, källa PTS). Trots att antalet mobil telefonabonnemang har ökat starkt sedan 2007 har antalet felringningar minskat, mycket tack vare för bättrad teknik och målmedveten information till barn och ungdomar.

4 500 000

4 000 000

3 500 000

3 000 000

2 500 000

2 000 000

1 500 000

1 000 000

500 000

0

14 000 000

12 000 000

10 000 000

8 000 000

6 000 000

4 000 000

2 000 000

0

A-nummerlösa anrop Felringningar Nödsamtal Mobilabonnemang

94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

112 i Sverige Verksamhetsrapport 2011 11

samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2011 vidarekopp-lades drygt 95 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010.

Vidarekopplingar till Giftinformationen har förut varit en relativt stor enskild grupp av samtal. Sedan 2011 hanteras dessa annorlun-da i och med att de inte vidarekopplas direkt utan att en första medicinsk bedömning gjorts för att säkerställa att det inte finns ett underliggande ambulansbehov. I årets statis-tik är dock siffran vidarekopplingar till Gift-informationen redovisad som noll eftersom anropen har gått in i vårdprocessen.

Jourhavande tandläkare och socialjour är två andra grupper med många samtal, år 2011 var det drygt 15 600 respektive drygt 17 400 samtal som vidarekopplades dit från 112. Noterbart är att anropen till socialjour ökade med nästan 1 300 från år 2010.

En ny grupp med vidarekopplingar är Vård/Ambulans där drygt 15 000 anrop vidarekopp lades till Sjukvårdens Larmcent-ral, som från och med den 1 november 2011 tog över ambulansprioritering och -dirigering för landstingen i Södermanland, Uppsala län, Västmanland samt Region Gotland.

Samtal som gäller behov av statlig rädd-ningstjänst som Sjöräddningen, Flygrädd-ningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen, med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken.

När det gäller felringningar som hantera-des på SOS-centralerna, minskade dessa gläd-jande nog med drygt 95 000 samtal från 2010 till 2011 (fig 3). Detta tillsammans med hante-ringen av A-nummerlösa samtal ger en mycket posi tiv utveckling och gör att SOS Alarm lig-ger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på att tillsammans med teleopera-törerna utveckla tekniken samt en målmed-veten information till barn och ungdomar är några av framgångsfaktorerna.

Fig 2. Förändringen av antal anrop 2001–2011.

800 000

700 000

600 000

500 000

400 000

300 000

200 000

100 000

0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

Ambulans Polis Räddningstjänst

112-tjänsten

Av samtliga A-nummerlösa anrop görs åtgärd i endast 1,8 procent av fallen.

Totalt antal A-nummerlösa anrop:

Varav den hjälpsökande tryckt 5 efter talbesked för att komma till 112 och SOS-operatör:

564 141

35 514

Felaktiga: 25 608 (72,11%)Räddning: 131 (0,37%)

Vård: 645 ( 1,82%)Vidarekoppling: 2 279 (6,42%)

Övriga: 6 848 (19,28%)

Fördelning av dessa anrop:


SamverkanslarmAntalet samverkanslarm där räddningstjänst och ambulans samverkade, var 58 411 år 2011. Av dem gällde den största delen, cirka 46 000 räddningstjänsthändelser, till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad per-sonskada. Resterande drygt 12 000 ärenden var sjukvårdslarm där räddningstjänsten assisterade ambulansen. Det rör sig om så kallade IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som kan innehålla allt från akut insats vid hjärtstopp där många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator, till att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kom-mer på plats, eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå.

Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt vid våldshändelser som misshan-del, skottskador och suicidfall. Det saknas dock uppgift om hur många sådana ärenden som förekommer per år.

Funktionella krav Det finns fyra funktionella krav ställda i SOS Alarms alarmeringsavtal med staten. Dels krav på regler och skyddet kring larmcentra-lerna, dels tidsmått för larmhantering samt certifiering av operatörer.

Säkerhetsskyddet i verksamheten Bland de funktionella krav som anges i avtalet mellan staten och SOS Alarm finns att SOS- centralerna ska uppfylla samtliga Svenska Stöldskyddsföreningens regler för larmcent-raler (SSF 136) och regler för mekaniskt

inbrottsskydd (SSF 200). Alla centraler upp-fyller kraven och är kontrollerade och certifie-rade av Svensk Brand- och Säkerhetscertifie-ring AB genom tillsyn/insyn vartannat år.

Säkerheten i SOS-centralerna ska även följa vad som föreskrivs i säkerhetsskyddslagen (1996:627). SOS Alarm har därför byggt upp sitt säkerhetsarbete och sin säkerhetsorgani-sation utifrån lagstiftningen.

Certifierad SOS-operatörMånga som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS- tjänsten. Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelse-förmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen.

Under sex månaders provanställning utbil-das och utvärderas blivande SOS-operatörer. Fortsatt anställning kräver godkänd certifie-ring och godkännande från handledare och närmaste chef kring den nyanställdes färdig-het, beteende och omdöme.

Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda, både individuellt anpassat utifrån utvecklingssam-tal, fördjupning för utökad kompetens och gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt.

Under 2011 genomfördes bland annat en större gemensam utbildning kring samver-kan och ny arbetsmetodik i trafikrummet för samtliga inom operativ tjänst, under ledning av VD, informationsstab och produktions-chef. En ny utbildning i kommunikation och

2009 2010 2011

Vård 658 414 19% 654 944 18,5% 712 652 20,4%

Räddning 92 820 2,6% 93 863 2,6% 91 132 2,6%

Polis 618 670 17,5% 616 913 17,4% 610 213 17,5%

Jourhavande präst 80 821 2,3% 88 965 2,5% 95 298 2,7%

Övriga vidarekopplingar 76 444 2,2% 64 410 1,8% 53 892 1,5%

Antal nödanrop 1 527 169 43,1% 1 519 095 42,9% 1 563 187 44,7%

A-nummerlösa anrop 464 030 13,1% 562 488 15,9% 528 627 15,1%

Tysta anrop (ingen abonnent) 698 271 19,7% 658 367 18,6% 640 820 18,3%

Visste inte att de ringt 112 147 193 4,2% 122 244 3,5% 120 416 3,4%

Okynnessamtal 98 105 2,8% 88 556 2,5% 84 826 2,4%

Övning/Test 11 183 0,3% 14 369 0,4% 7 845 0,2%

Övriga felringningar 444 428 12,6% 437 810 12,4% 421 409 12,1%

Hänvisat 114 14, polis 148 935 4,2% 138 151 3,9% 125 133 3,6%

Antal felringningar 2 012 145 56,9% 2 021 985 57,1% 1 929 076 55,1%

Total antal 112-anrop 3 539 314 3 541 080 3 492 263

Fig 3. Mottagna 112 anrop, 2009–2011.


112-tjänsten

samtalsteknik för chefer togs också fram. Målet för den utbildningen är bättre uppfölj-ning och återkoppling till SOS-operatören för ständig förbättring.

Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid kunskap och handhavande kon-trolleras. Certifieringen garanterar att SOS-operatören kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifiering är en förut-sättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112-samtal. Certifieringsstruktu-ren medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbeho-ven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänst göring.

Utbildningsavdelningen på SOS Alarm har under året utökats och genomgått en om-strukturering för att bättre och snabbare kun-na bemöta behov i organisationen och krav från externa uppdragsgivare. Utbildnings-avdelningen ska stödja och kvalitetssäkra arbetet med att få ett harmoniserat och ett kvalitetssäkrat arbetssätt.

Kompetensväxling – nya vägval Samhällets räddningsresurser är mång-facetterade. Ibland brukar SOS Alarms roll beskrivas som spindeln i nätet. Den unika SOS-kompetensen kommer särskilt till sin rätt vid resursbrist och vid större händelser och kriser som kräver samverkan mellan många parter. Därför är det knappast möjligt att dela upp SOS Alarms roll i mindre delar utan att väsentliga mervärden går förlorade. På samma sätt blir statens andel av teknik-kostnaden större om delar av utalarmeringen bryts ut genom att andra aktörer kontrakteras av landsting eller kommuner.

SOS Alarms uppdrag är enligt alarmerings-avtalet att ta emot nödsamtal men innebär också skyldighet att erbjuda utlarmning av hjälp. Traditionellt har SOS Alarm haft ton-vikten på en generell kompetens att snabbt intervjua, analysera och larma ut hjälp. Orga-nisation och teknik delas av många olika ak-törer och blir därigenom kostnadseffektiv.

Under senare år har ökad vikt lagts vid spe-cialisering ifråga om prioritering och dirige-ring av ambulanssjukvårdens resurser men tendensen finns också inom räddningstjänst och övriga tjänsteområden. Inte minst har detta påverkats av att allt fler landsting via offentlig upphandlig ställer krav på formell sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulansfall.

Flera specialistfunktioner inom en larm-central innebär betydligt ökade krav på per-sonal för att undvika flaskhalsar jämfört med att ha mer generell kompetensinriktning. Avvägningen mellan generell kompetens och specialisering har därmed blivit en viktig principiell fråga som långsiktigt påverkar såväl hanteringen av 112 som utlarmningen. Detta har också stor påverkan på kostnads-nivån eftersom teknikkostnaden måste bäras främst av den statliga delen som har de mest kostnadskrävande kraven på redundans och säkerhet.

Medelsvarstiden för 112 Enligt SOS Alarms alarmeringsavtal med staten ska den genomsnittliga svarstiden för 112 vara högst åtta sekunder. Detta mål är viktigt då en kort svarstid för den hjälp-sökande är den trygghetsfaktor som värderas högst när man ringer 112.

Den ackumulerade medelsvarstiden har

Dalarn

a

7,27,9

6,4 6,25,3

6,8 6,6 6,47,1

8,4 8,5

7,3 7,06,5

8,0

10,2

6,9 6,7

9,8 10,19,6

8,4

Gävleb

org

Norrbot

ten

Väste

rbot

ten

Väste

rnorrl

and

Jäm

tland

Tota

lt norr

Söder

man

land

Värm

land

Öster

götla

nd

Stock

holm, G

otlan

d

Uppsala

Västm

anlan

d

Örebro

Tota

lt M

itt

Västra

Göt

aland

Hallan

d

Jönk

öping

Skån

e

Kronober

g,

Kalmar

, Blek

inge

Tota

lt Syd

Tota

lt

Norr Mitt Syd

Fig 4. Den ackumulerade medelsvarstiden för 112 under 2011 är 8,4 sekunder. Målet, enligt alarmeringsavtalet mellan SOS Alarm och staten, är åtta sekunder (streckade linjen).


ökat från 6,65 sekunder år 2010 till 8,39 sekun-der under 2011 (fig4).

Den främsta orsaken till ökningen är den höga personalomsättningen under 2011. En faktor som kan ha utlöst denna är den om-organisation som SOS Alarm genomgick under 2010 och början av 2011, inkluderande den omstrukturering av SOS-centralerna i Väster-ås, Uppsala och Eskilstuna som det förlorade landstingsavtalet i Uppsala län, Västmanland, Södermanland samt region Gotland medförde.

En annan faktor är den naturliga kom-petensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuk sköterskekompetens för prioritering av ambulanser. Det har i sin tur gjort att den tra-ditionella rollen som SOS-operatör blivit mer uppdelad och avgränsad. SOS-operatörer som inte har sjuksköterskekompetens har i stor utsträckning ersatts av sjuksköterskor.

Även bland sjuksköterskor har dock perso-nalomsättningen ökat, bland annat beroende på den negativa uppmärksamheten i mass-media kring fallet med en 23-årig man som inte fick ambulans. På samma sätt som svarstiden på 112 påverkas av minskad tillgång på SOS-operatörer kan brist på sjuksköterskor vid vissa tidpunkter leda till längre svarstider på över-kopplade vårdsamtal. SOS-operatören måste då vänta på svar från sjuksköterska istället för att besvara andra väntande 112-anrop.

Sammantaget är detta faktorer som ökat

personalomsättningen vilket lett till en om-fattande ersättningsrekrytering och utbild-ning av nya SOS-operatörer under hela 2011.

Under senare delen av 2011 vände svars-tiderna neråt för att stabilisera sig runt åtta sekunder under årets sista månader (7,99 sekunder för november, 8,14 för december) och med den positiva trenden går SOS Alarm in i 2012.

Den ökade samverkan mellan SOS-centra-lerna i Sverige som påbörjades under 2011, där centralerna svarar mer gränslöst åt varandra, kommer också att bidra till att minska svars-tiderna.

Besvarat inom 15 sekunder92 procent av anropen på nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekun der.

Detta är inget exakt kvalitetsmål utan del-mål som tagits fram av 112-rådet och förts in i alarmeringsavtalet.

Under 2011 besvarades 86,7 procent av an-ropen inom 15 sekunder vilket är en försäm-ring från föregående år då motsvarande utfall var 91,2 procent (fig 5).

Besvarat inom 30 sekunderIngen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när man ringer 112.

Även detta delmål har tagits fram av 112- rådet och förts in i alarmeringsavtalet.

Begreppet ”normalt” innebär att SOS

Ingen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när

man ringer 112.

92 procent av anropen på nödnumret ska

vara besvarade inom 15 sekunder.

15sekunder

sekunder30

5,1%

1,6%

0,7%

0,4%

12,8

%

22,0

%

2,9%

1,0

%

0,6%

0,4%

12,7

%

4,8%

1,4%

0,7%

0,4%

8,3

%

2,3

%

0,9%

0,5%

0,4%

3,8%

1,2%

0,7%

0,4%

6,0

%

1,9%

0,8%

0,5%

0,3

%

95,6

%

94,5

%

94,1

%

93,7

%

93,3

%

92,8

%

92,2

%

91,5

%

90,7

%

89,2

%

88,3

%

87,3

%

86,1

%

84,7

%

83,1

%

81,2

%

78,9

%

76,0

%

56,3

%

13,2

%

0,5%

95,9

%

95,3

%

94,9

%

90,0

%

72,2

%

67,4

%

62,3

%

48,0

%

35,2

%

Svarstid i sekunder1 179 255 2113 293 1911 277 23152 1810 266 2214 304 2012 288 2416

Fig 5. Staplarna anger hur stor andel av inkomna 112-anrop som besvarades per sekund 2011. Kurvan visar det ackumulerade antalet samtal som besvarats per sekund. 87,3 procent av anropen besvarades inom 15 sekunder.


112-tjänsten

Svarstid i sekunder

Alarm bygger upp en bemanning för att kunna klara av detta och övriga svarstidsmål. Bemanningen bygger på en definierad nivå anpassad efter förväntad belastning, byggd på historiska data och erfarenhet, samt till-gänglig förhandsinformation om händelser som kan påverka belastningen (fig 7).

Många faktorer, ofta oförutsedda, kan på-verka ett sådant normalläge. Ett antal större händelser kommer statistiskt sett att inträffa varje år, men SOS Alarm vet vanligtvis inte när och kan därför inte bemanna efter de belast-ningstoppar som dessa händelser ofta medför.

Några kategorier av sådana händelser är:

VäderBåde fint väder som innebär mycket folk i rö-relse och dåligt väder (ishalka, storm, kraftigt snöfall/regn). Torrperioder ger mycket brän-der i skog och mark. SOS Alarm planerar be-manning efter vädervarningar från SMHI.

EvenemangMånga stora, välbesökta evenemang kan or-saka hög belastning på nödnumret. Incidenter i samband med stora evenemang är ofta alko-holrelaterade. Demonstrationer, upplopp och liknande kan också innebära hög momentan belastning på 112.

Helg/lönehelg/storhelgFlera av våra storhelger är förknippade med firande och alkohol. Nätterna och kvällarna på nyårsafton respektive midsommar afton ligger alltid i topp när det gäller högst belastning på 112. Även andra helgdagar har hög belastning, såsom juldagsnatten, natten till 1 maj samt helgerna vid skolavslutning och Halloween som har gått om Luciafirandet. Helger i övrigt har en något annorlunda belastningskurva än vardagar, med fler antal 112-anrop på kväl-lar och nätter, fredag och lördag, i ännu högre grad vid så kallade lönehelger.

Andra aktörerOm andra externa hjälplämnare, som till exempel polisen, har långa svarstider blir 112-mottagare fastlåsta i väntan på svar vid vidarekoppling.

Samtal och tjänster som kan ta tidSamtal angående suicidhot, till exempel per-son som ringer 112 i begrepp att hoppa från hög höjd, kan låsa en 112-mottagare under lång tid. Likaså samtal med svårighet att fast-ställa hjälpbehövandes position om denna inte vet var han/hon befinner sig. Samtal angående händelser som ej är nödsamtal tar ändå tid att avstyra. Kommunikationshinder

– språkproblem, dialekt, talfel, afasi, sjuk-domstillstånd som till exempel stroke – kan göra det svårt att förstå den hjälpsökande och medför längre handläggningstid.

MassanropMassanrop som rör 112-tjänsten tar tid i an-språk för att reda ut om det är samma ärende samt att fånga upp om inringaren har ny in-formation i ärendet. Till exempel vid stora trafik olyckor, skogsbrand eller brand i tätort som ses av många. Detta gäller även massan-rop som ej rör 112-tjänsten, men som ändå tar tid att avstyra, exempel elavbrott.

Flera samtida händelser Ibland inträffar flera händelser samtidigt, ex-empelvis när vinterns första halka kommer och många trafikolyckor inträffar. Det kan även vara en slumpmässig ”stackning” av hän-delser.

Exempel på andra faktorer som kan påverka svarstiderna på 112Externa och/eller interna tele- och teknik-störningar som påverkar SOS-operatörens

Län/region2011

Tyst 112 2010

Tyst 112 Ökning/minsk-ning antal anrop

Ökning/minsk-ning procent

Dalarna 14 970 13 898 892 6 %

Gävleborg 10 893 12 981 -2 088 -16 %

Norrbotten 14 455 14 800 -345 -2 %

Västerbotten 11 448 11 922 -474 -4 %

Västernorrland 14 031 16 259 -1 958 -12 %

Jämtland 1 19 666 10 096 9 570 49 %

Södermanland 19 419 24 253 -4 834 -20 %

Värmland 13 859 14 224 -365 -3 %

Östergötland 26 442 27 891 -1 449 -5 %

Stockholm, Gotland 222 857 206 997 15 860 7 %

Uppsala 15 937 19 673 -3 736 -19 %

Västmanland 15 014 17 638 -2 624 -15 %

Örebro 21 021 23 735 -2 714 11 %

Västra Götaland 88 438 103 677 -15 239 -15 %

Halland 14 639 13 592 1 047 7 %

Jönköping 17 214 17 001 213 1 %

Skåne 70 936 78 988 -8 052 -11 %

Kronoberg, Kalmar, Blekinge

29 581 30 744 -1 163 -4 %

Totalt 640 820 658 369

Fig 6. Test av pausfunktion mot tysta anrop i fyra län.Not 1: SOS-centralen i Östersund är mottagare av A-nummerlösa anrop varav en hög andel är tysta.


ordinarie teknikmiljö. Huvudsemester perio-den ger en minskad möjlighet till flexibel bemanning av SOS-operatörer, samtidigt som antalet 112-anrop sommartid snarare ökat de senaste åren än minskat.

Händelser som innebar hög belastning på 112 Här nedan redovisas ett antal olika inträffade händelser under 2011 som kan tänkas hamna utanför kategorin ”normalt”.

Elavbrott i Skåne, 31 majEtt överspänningsskydd exploderar i ett ställverk i Malmö på eftermiddagen. Cirka 35 000 elabonnenter blir strömlösa i Malmös centrala och södra delar. Tågtrafiken står stilla i flera timmar och bland annat får flera företag och det stora varuhuset Mobilia stänga för att öppna ett par timmar senare när felet är åtgärdat. Ett stort antal samtal inkommer till 112 med anledning av detta elavbrott, trots att nödnumret 112 inte ska användas vid sådana händelser. Under tim-men före elavbrottet inkommer 85 anrop till SOS-centralen i Malmö och medelsvarstiden ligger på 7,46 sekunder. Den timme som elavbrottet inträffar inkommer 291 anrop på 112 och medelsvarstiden uppgår till 37,17 sekunder. Nästföljande timme inkommer fortfarande många anrop, 143 stycken med svarstiden 10,34 sekunder, för att klockan 18–19 gå ned till mer normala 94 anrop och 6,91 sekunder i medelsvarstid.

Man med machete, 31 augustiEn varm augustikväll vid 22-tiden går en hotfull man omkring i centrala Karlstad, be-väpnad med en machete. Timmarna innan inkommer nio respektive elva samtal på nöd-numret 112 och medelsvarstiden är normal. Klockan 22–23 inkommer 43 anrop på 112 där de flesta rör denna händelse. Det tar ett tag innan polisen lokaliserat mannen och gripit honom. Medelsvarstiden under denna timme går upp till 22,11 sekunder innan den norma-liseras timmen efter då belastningen blir nor-mal igen med fyra inkomna 112-samtal.

Tankbilsolycka på E6, 5 oktoberStrax före klockan 7 på morgonen kolliderar en tankbil med en stillastående lastbil på E6 vid Kungälv. Under cirka 20 minuter inkom-mer minst ett 50-tal samtal på 112 som kan knytas till denna händelse. Medelsvarstiden mellan klockan 6 och 7, som normalt är en lugn timme, stannar på 47,16 sekunder, för att under nästa timme stabilisera sig på

9,46 sekunder. Dock fortsätter 112-samtal angående händelsen inkomma under hela för-middagen.

Storm i södra Sverige, 27 novemberSista söndagen i november slår stormen ”Lill-Berit”, eller ”Första-adventstormen”, till, framför allt i södra Sverige. De svåra väder-förhållandena med vindbyar runt 30 meter per sekund leder till omfattande strömavbrott i bland annat Blekinge, Skåne, Halland och Småland. Runt 80 000 abonnenter som mest är utan el. Broar och vissa vägar stängs av, färjetrafiken drabbas och på många järnvägs-sträckor i södra Sverige står tågen stilla. Även teletrafiken drabbas av avbrott. Många sko-lor hålls stängda, eller har öppet begränsade tider, under måndagen den 28 november som fortfarande är blåsig.

Tack vare tidig vädervarning från SMHI kan bemanningen på SOS-centralerna stärkas upp så mycket som tillgången på SOS-opera-törer tillåter. Antalet 112-anrop från framför allt Skåne och Västra Götaland är onormalt högt under eftermiddagen och natten på sön-dagen. Medelsvarstiden på 112-samtal under söndagsdygnet hamnar på över 19 sekunder för Skåne och över 17 sekunder för Västra Götaland (totalt 12,47 för samtliga SOS- centraler i Sverige).

Hösten 2011 är överhuvudtaget blåsig under både november och december, vilket gene-rerar många 112-anrop.

Strömavbrott på SOS-central, 7 decemberFastighetsägaren ska prova reservkraften på SOS-centralen i Göteborg på morgonen. Något är dock fel och reservkraften slår inte till som den ska vilket resulterar i ett ström-avbrott mellan klockan 9.15 och 9.45. Trafik-rummet blir i stort sett strömlöst, vilket innebär att både ordinarie och alternativa operativa system för 112-mottagning, rädd-nings- och ambulansdirigering med mera inte fungerar. Man löser dock detta snabbt med att bemanna utbildningsrum och reservcentral som båda ligger utanför det strömlösa området och där det operativa sys-temet fungerar som det ska. Svarstiden stiger dock innan dess och landar på 21,31 sekunder klockan 9–10.

Gemensam mottagningSOS Alarm inledde under 2011 en satsning på att utvidga SOS-centralernas ansvars område till att besvara 112-anrop utanför ”sina” län. Satsningen beräknas vara klar under första halvåret 2012 och förväntas göra det lättare att klara av större händelser.

visste du att ...

... Staten reglerar SOS Alarms tjänster.SOS Alarms roll för nödnumret och alar-meringssystemet i Sverige regleras i ett avtal mellan svenska staten och SOS Alarm. Avtalet ger SOS Alarm skyldighet att er-bjuda kommuner och landsting fullständig larmhantering det vill säga att också larma ut räddningstjänst och ambulans. Så sker i nästan hela Sverige och har resulterat i en stark och sammanhål-len larmorganisation


112-tjänsten

Topp 30 Datum Händelse Timme

Antal 112-anrop Medelsvarstid

1 1 januari Nyårsdagen kl 01 –02 2067 24,9 sekunder

2 1 januari Nyårsdagen kl 00–01 1887 16,4 sekunder


4 26 december Annandag jul kl 03–04 1414 36,9 sekunder


6 25 juni Midsommardagen kl 01–02 1159 17,2 sekunder


8 24 juni Midsommarafton kl 23–00 1106 13,8 sekunder

9 30 oktober Halloweenfirande kl 02–03 1089 8,9 sekunder


11 10 aprilFelprogrammerad fax på en industri i Arvika ringer och återrinnger tills SOS får tag i personal där som kan stänga av

kl 11–12 1003 5,4 sekunder

12 30 april Valborgsmässoafton kl 21–22 951 18,0 sekunder


14 11 juni Skolavslutningsfirande kl 00–01 934 12,0 sekunder

15 31 december Nyårsafton kl 23–00 927 10,2 sekunder


17 14 augusti Extremt regn drabbar Västsverige kl 20–21 911 30,7 sekunder


19 7 juniStorbrand industri norra Stockholm samt fler räddningshändelser samtidigt

kl 17–18 891 19,0 sekunder

20 1 maj Valborgsmässonatten kl 01–02 887 12,9 sekunder


22 1 maj Valborgsmässonatten kl 00–01 877 14,7 sekunder



25 23 juli Mycket regn under kort tid över Östergötland och Sörmland kl 00–01 844 24,2 sekunder


27 28 augusti Mycket varm (tropisk) natt, mycket folk på stan kl 00–01 838 12,7 sekunder


29 31 maj Större elavbrott i Skåne kl 16–17 831 16,6 sekunder


Fig 7. De 30 timmar under 2011 med flest 112-anrop. Medelvärdet för antal 112-anrop per timme utslaget över hela året är 339.

Att nå målet på 100 procent besvarade anrop inom 30 sekunder är inte möjligt mer än enstaka veckor per år. En analys över vad som kan betraktas avvika från det normala enligt ovan har påbörjats i samråd med MSB.

Registrering och mätning i intervallerSOS Alarm ska löpande kunna registrera och mäta antalet samtal som besvaras mellan noll

och 15 sekunder, mellan 15 och 30 sekunder samt de som eventuellt överskrider 30 sekun-der. Dessa mätvärden ska årligen analyseras och återkopplas till regeringskansliet.

Ett exempel på en sådan rapport är bilaga 1, där den ackumulerade svarstiden för 2011 redovisas. Statistiken redovisas annars per vecka, för de senaste tolv månaderna samt ackumulerat från årets början. Utöver detta finns ett verktyg som möjliggör detaljerad analys av larmprocessens olika faser per år, månad eller timme.


112-verksamheten under 2011Viktiga frågor i 112-rådetUnder 2011 har 112-rådet haft tre sammanträ-den. Två möten har genomförts på SOS Alarm i Stockholm och ett hos Myndigheten för sam-hällsskydd och beredskap (MSB) i Karlstad. Under dessa sammanträden har rådets med-lemmar bland annat informerat om verksam-het i sina respektive organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Bland frågorna på 112-rådets agenda under 2011 kan nämnas:

Polisens centraliserarBakgrunden till Polisens kontaktcenter (PKC) och 114 14 för allmänhetens icke-akuta polis-frågor. Verksamheten startade 2004 då varje polismyndighet inrättade var sitt PKC. Dessa centraliserades snart till sju orter. Översyn pågår nu för att effektivisera verksamheten, vilket kan leda till en ytterligare centralise-ring och ett nationellt PKC.

SOS Alarms roll i krisberedskapI alarmeringsavtalet som började gälla 1 ja-nuari 2009 fick SOS Alarm en ny roll för kris-beredskap, bland annat när det gäller att med-dela centrala TIB-myndigheter om händelser som kan beröra deras ansvarsområde. Denna roll utvecklas löpande. Bland annat har en särskild nationell krisberedskapsfunktion byggts upp på SOS-centralen i Stockholm.

Sjukvårdsrådgivningen 1177 Samverkan mellan SOS Alarm, polisen och sjukvårdsrådgivningen 1177 kring gemensam tolkfunktion. SOS Alarm för även en dialog med försvarsdepartementet kring tolkfrågan i samband med förhandlingar om nytt alarme-ringsavtal. (Läs mer under rubriken Nödsam-tal via språktolk, sidan 22)

Gemensam teknikEfter ett beslut i 112- rådet bjöd SOS Alarm in samverkande organisationer under hösten till en workshop kring gemensam teknik. Bak-grunden är att flera organisationer, exempel-vis polisen och SOS Alarm står inför byte av teknisk grundplattform och den gemensamma frågeställningen är ”vad kan vi göra tillsam-mans, kan vi skapa förutsättningar för gemen-sam teknik som underlättar samverkan?”

Sjöfartsverket tar över helikoptrarSjöfartsverket förändrar sin organisation och

tar över ägandet av samtliga helikoptrar som ingår i sjö- och flygräddningen.

Lärdomar av Masscriscom EU-projektet Masscriscom där SOS Alarm deltar. (Läs mer under rubriken Internatio-nellt samarbete och utveckling, sidan 23.)

Försvunna barn Alla EU-länder ska införa ett nytt gemensamt nummer för försvunna barn, 116 000. (Läs mer under rubriken Nytt nummer för försvunna barn, sidan 22.)

Ett nytt alarmeringsavtalTvå större förändringar i avtalet: Tjänsten sms 112 permanentas och ett informations-nummer inrättas, där även MSB blir inblan-dad.

Andra viktiga frågor är hur utvecklingspro-jekt ska hanteras samt ersättningsfrågan.

Utredning av alarmeringstjänstenUtredningen kommer att titta på konsekven-sen av att flera operatörer erbjuder tjänster som upphandlas (till exempel ambulansprio-ritering och -dirigering), utvecklingen inom krisberedskapsområdet, organisatoriska frå-gor, finansieringsfrågor, teknisk utveckling med mera. Utredaren kommer att tillsätta egen kommitté. Rikspolisstyrelsen, SOS Alarm och en rad andra aktörer inom alarme-ringsområdet kommer att bli delaktiga.

Sjukvårdens larmcentral Sedan 1 november 2011 har ambulanspriorite-ringen och -dirigeringen i landstingen i Upp-sala, Västmanland och Södermanland samt Region Gotland övertagits av Sjukvårdens larmcentral (SVLC).

En rad frågor har dykt upp under resans gång, exempelvis hantering av så kallade A-nummer och positioneringsuppgifter. De flesta frågor är utredda och ett särskilt avtal är tecknat mellan SOS Alarm och berörda gällande kvalitetsfrågor med mera. Efter en tids drift är en konsekvens stundtals långa väntetider vid överkoppling av larm till SVLC. Denna och andra frågor kommer att följas upp av en särskild kvalitetsgrupp.

112-rådet har diskuterat konsekvenser när larmkedjan bryts med tidsfördröjning mot tredje man, samt de konsekvenser som upp-står vid samverkanslarm, vilka är ungefär

Jenny SelrotMyndigheten för samhällsskydd och beredskap

Leif ZetterbergMyndigheten för samhällsskydd och beredskap

Lennart EngblomSocialstyrelsen

Peter WallströmPost- och telestyrelsen

Marcus CatoSveriges Kommuner och Landsting

Hans SpetsLänsstyrelserna

Monica Eckerdal- KjellströmSvenska kyrkan

Gunilla SjöbergGiftinformationscen-tralen

VakantLandstingen

Jörgen BerggrenRikspolisstyrelsen

Bernt StedtKustbevakningen

Annika WallengrenTransportstyrelsen

Peter HellbergSjöfartsverket

Sixten PekkariTullverket

Ulrika OdénFörsvarsdepartementet

Johan HedensiöSOS Alarm

Gunnar BergströmSOS Alarm

Bertil AlbertsonSOS Alarm

Björn SkoglundSOS Alarm

112-rådets ledarmöter vid utgången av 2011:


10 procent av samtliga larm som SVLC han-terar. (Läs mer under rubriken Bruten larm-kedja, sidan 26)

Automatiska billarmAutomatiska billarm – Ecall. Alla nya person-bilar från och med 2015 ska ha utrustning som kopplas upp mot 112 om bilen utsätts för yttre våld, exempelvis vid en trafik olycka. Man ska även kunna trycka på en knapp i bilen för att komma i kontakt med 112.

Näringsdepartementet och Trafikverket äger frågan för svensk del. SOS Alarm är in-volverat som mottagare av 112-larmen. Varken landsting, polis eller räddningstjänst är med i projektet hittills, men tanken är att de ska in-volveras inom kort. Ecall planeras vara i drift i Sverige i slutet av 2015. (Läs mer under rubri-ken Bilarna som själva larmar 112, sidan 33)

InformationsnummerEtt särskilt informationsnummer ska avlasta nödnumret 112 i samband med större händel-ser och kriser. I samband med det nya alarme-ringsavtalet gav regeringen SOS Alarm i uppdrag att bygga upp hanteringen kring ett informationsnummer. Uppbyggnaden kom-mer att ske under 2012.

SOS Alarms roll i samhällets krisberedskapI enlighet med alarmeringsavtalet med staten utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att stödja samhällets krisberedskap. För att få en enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin finns en funktion för snabb alertering och tidig information till myndigheternas tjänste-man i beredskap (TIB).

Pågående utveckling av tjänsterFör att stärka samverkansförmågan avser SOS Alarm och Myndigheten för samhälls-skydd och beredskap (MSB) att skriva ett samverkansavtal i början av 2012. Avtalet ska reglera formerna för samverkan vid kris-situationer och larmning TIB. Syftet med av-talet är att höja förmågan och effektiviteten i krisberedskapssystemet genom en snabb och enhetlig alarmering och vidareförmedling av information.

Alla myndigheter, inklusive länsstyrelserna som enligt krisberedskapsförordningen är

”Ecall planeras vara i drift i Sverige i slutet av 2015.”

ålagda att ha TIB-funktion och en förmåga att omgående kunna upprätta en ledningsfunk-tion, kan ansluta sig till samverkansavtalet. Avtalet kommer att öka förmågan till snabb och effektiv samverkan vid olyckor och kriser.

TIB-larmcentralGenom inrättandet av en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstär-ker beredskapen och den operativa förmågan att upptäcka, verifiera, larma och informera samt underlätta för andra aktörer att få kon-takt med TIB.

Inrättandet av en sådan TIB-larmcentral har visat sig vara ett viktigt steg mot en effek-tivare tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande. Funktionen syftar till att ytterligare stärka förmåga till:

Bättre omvärldsbevakning. Effektivare informations- och inkall-ningssystem. Gemensam TIB-kommunikation och där-till nödvändiga kontaktuppgifter. Gemensam konferenslösning.

Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms 18 cent raler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige.

I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en lägesbild används information från all-mänheten. KBX är samlokaliserad med SOS Alarms central i Stockholm och delar därför dennas höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans.

I egenskap av TIB-växel förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs av myndigheterna ger detta en snabb och enkel kommunikation, vilket påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede.

Händelseinformation till myndigheterPå uppdrag av respektive myndighet eller på eget initiativ kan KBX förmedla relevant infor-mation om händelser till och från krisbered-skapssystemets aktörer. SOS Alarm och KBX har ständig tillgång till larminformation base-rad på cirka 3,5 miljoner årligen inkommande

Verksamheten under 2011


112-anrop vilket ökar TIB-myndigheternas förmåga till tidig upptäckt samt bättre och snabbare verifiering. SOS Alarm kan samtidigt skicka ut händelseinformation till samtliga aktörer i krisberedskapssystemet.

För att säkerställa en effektiv kommunika-tionssamordning finns dygnet runt möjlighet att starta samverkanskonferenser. Dessa kan genomföras inom myndigheternas egen orga-nisation eller mellan myndigheter.

Samlad lägesinformationInkallnings- och informationstjänsten ger krisberedskapssystemet möjlighet att snabbt och effektivt samtidigt kalla in eller ge infor-mation till en mängd nyckelpersoner eller grupper.

I SOS Alarms Samverkanswebb har använ-darna tillgång till realtidsinformation som presenteras i karta och text. I dag medverkar bland andra räddningstjänster, polismyndig-heter, Vägverket, SMHI, länsstyrelser, lands-ting och kommuner i Samverkanswebben.

Nationell ledning i vardag och krisNär samhället drabbas av såväl mindre som större olyckor är SOS Alarm i regel första län-ken i larmkedjan. För enskilda, företag eller hela samhället kan olika händelser utlösa någon form av kris eller krisreaktion. För SOS Alarm tillhör detta en daglig del i arbetet för ett tryggare samhälle.

Genom åren har SOS Alarm samlat en unik erfarenhet från stora och allvarliga händelser. Den har byggts upp i nära samverkan med an-dra organisationer, företag och myndigheter. Exempel på stora händelser är bussolyckan i Norge 1988, Estoniakatastrofen 1994, disko-tekbranden i Göteborg 1998, flodvågskatastro-fen i Sydostasien 2004, stormen Gudrun och gasutsläppet vid Kemira i Helsingborg 2005.

Just att SOS Alarm ständigt hanterar situa-tioner som innebär kriser för andra ger en viktig bakgrund också till arbetet med den interna krisberedskapen inom företaget. Även om detta kan sägas ingå i SOS Alarms normala uppgifter, så kan sådana händelser ofta också påverka företaget som sådant, direkt eller in-direkt. Kriser kan också ha intern bakgrund.

Vid kriser behövs rutiner för att kunna trap-pa upp beredskapen och etablera en krisled-ningsorganisation såväl lokalt som centralt inom företaget utifrån händelsernas typ och den belastning som uppstår.

Nationell produktionsledning (NPL) är den funktion inom SOS Alarm som dygnet runt, året om har uppdraget att leda det operativa arbetet på de 18 olika SOS-centralerna. Funk-tionen ska upptäcka, verifiera och larma nöd-vändig kompetens. Efter en alarmeringsfas

ska efterföljande arbete syfta till att mini-mera konsekvenserna eller säkerställa full produktion så snart det är praktiskt möjligt.

Genom att samla nödvändig kompetens säkerställer SOS Alarm att produktionen fungerar. Nationell produktionsledning har dygnet runt en tjänsteman i beredskap (TIB), denna befattningshavare har mandat att fatta alla nödvändiga beslut inom koncernen. Det operativa arbetet leds av en produktions-ledare. Nationell produktionsledning består också av en krisberedskapsoperatör, en be-redskapstekniker, en produktionsplanerare, en kommunikatör samt tillgång till pressjour. Kontakten med respektive SOS-central sker genom en passledare.

Målet för arbetet inom NPL är att SOS Alarm har en förmåga att upprätthålla pro-duktionen i en föränderlig omgivning.

Nationell produktionslednings arbets-metoder och löpande informationsinhämt-ning ska leda till att SOS Alarm kan förutse, tolka och agera medvetet, vilket leder till en effektivare produktion där överraskningarna blir mindre.

SOS Alarm är en central del i det svenska krishanteringssystemet och är tillgängligt dygnet runt, året om, även på ledningsnivå. Detta gör att SOS Alarm på ett naturligt sätt har en bred samverkan både internt och externt. NPL är navet och genom sitt uppdrag en naturlig kontaktpunkt dels för de 18 SOS- centralerna, dels även aktörer som Myndig-heten för samhällsskydd och beredskap, lan-dets länsstyrelser och Rikskriminalpolisen.

Informationsnummer avlastar 112Regeringen aviserade i december 2011 i bud-getpropositionen för 2012 att ett nytt alterna-tivt informationsnummer ska inrättas under 2012 som komplement till 112 och polisens 114 14.

SOS Alarm, Myndigheten för samhällskydd och beredskap samt Rikspolisstyrelsen redo-visade i oktober 2010 planer på hur ett särskilt informationsnummer skulle kunna inrättas.

SOS Alarm har under 2011 lämnat komplet-terande underlag avseende detta till försvars-departementet.

Information 112 De prioriterade grupperna för SOS Alarms 112-information är barn, ungdomar, äldre och invandrare. Valet av dessa grupper beror bland annat på att barn tidigt behöver lära sig att ringa 112, invandrare har behov av att få kun-skap om hur 112 fungerar i Sverige och att grup-pen äldre inte har samma kunskap om nöd-numret 112 och tvekar när de behöver ringa.

”Genom åren har SOS Alarm skaffat en unik erfa-renhet från stora och allvarliga händelser.”



Målet är främst att öka kunskapen kring: När man ska ringa nödnumret. Vilka hjälplämnare man når. Vilken hjälp man kan få.

Allt informationsmateriel finns publicerat på www.112.se och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering.

Nedan beskrivs huvuddelen av de informa-tionsaktiviteter som genomförts under 2011.

MediekontakterMedierna har tagit upp 112-fall i en betydligt större omfattning under 2011 än tidigare år. Några enskilda ärenden har resulterat i en in-tensiv pressbevakning och stundtals hård de-batt om SOS Alarms verksamhet. SOS Alarm välkomnar all granskning, men i vissa fall har rapporteringen varit direkt missvisande. SOS Alarm har arbetat aktivt för att hjälpa journalister att beskriva den komplexa verk-samheten. En mer nyanserad bild växte också fram under slutet av året. Detta är viktigt eftersom mediernas granskning är en av flera källor i SOS Alarms kvalitetsarbete. Tillsam-mans med företagets interna granskningar har det lett till förändringar på SOS Alarm, till exempel översyn av rekryteringsprocessen, utökad egenkontroll, uppföljning av 112-sam-tal och att SOS Alarm har förstärkt och utökat patientsäkerhetsenheten, förnyat internutbild-ningen samt etablerat en personalnämnd som bedömer anmälningar och interna incidenter.

Inför sommaren och nyåret genomfördes aktiviteter i media om nödnumret 112. Som-marnyheten handlade huvudsakligen om hur viktigt det är att veta var man är så att hjäl-pen snabbt kan larmas till rätt plats och att nödnumret 112 gäller inom hela EU, vilket är okänt för ungefär hälften av de svenska med-borgarna. Inför nyår berättade SOS Alarm om vilka olyckor man kan undvika om man bara tänker efter före i samband med nyårs-firandet. I samma kampanj belystes onödiga 112-samtal som riskerar att fördröja de verk-liga 112-fallen med sekunder som i vissa fall kan vara livsviktiga.

112-dagenFör andra gången deltog SOS Alarm som arrangör av den EU-gemensamma 112-dagen, 11 februari 2011. Genom ett samarbete mellan SOS Alarm, Röda Korset, Civilförsvarsför-bundet och Pensionärernas riksorganisation (PRO) delades cirka 150 000 112-kort ut till allmänheten på gator och torg och i sjukhus-entréer samt i organisationernas lokaler på drygt 250 platser runt om i hela landet.

Dessutom delade Lernia, som genomför svenskundervisning för invandrare, ut 112-kort till sina elever. Lernia har cirka 300 lärare

på utbildningsplatser över hela landet och utbildar cirka 8000 invandrare per år. Även Svenska kyrkan uppmärksammade 112-dagen genom att dela ut 112-kort i sina församlingar.

I samband med 112-dagen presenterades också en sammanställning av hjälpbehoven länsvis under 2010.

SOS Alarm hade som avsikt att, som i 16 andra europeiska städer, bilda en mänsklig 112-kedja på Sergels torg i Stockholm. Men väd-ret satte stopp för planerna. På plats på Sergels torg fanns, förutom SOS Alarm, även rädd-ningstjänst, ambulanssjukvård och polis. Fri-villiga Radioorganisationen ställde upp med en högtalarbil som användes för att ge infor-mation om nödnumret 112.

En särskild satsning gjordes också under året med närvaro vid flera partidagar som de politiska partierna anordnade.

SOS Alarm deltog med 112-information vid två nationella konferenser och en kongress som Sveriges Kommuner och Landsting genomförde under året.

I samband med Almedalsveckan i Visby första veckan i juli mötte SOS-represen-tanter allmänheten och informerade om nödnumret 112. Totalt delades det ut 3 500 stycken 112-kort till besökarna.

BarnI samband med ett event för Sveriges hundra mest aktiva kvinnor som bloggar om barn berättade SOS om de 112-sagor som tagits fram i samarbete med journalisten Annika Dopping och som kan laddas hem fritt från nödnumrets hemsida.

SOS Alarm deltog vid mässan Underbara Barn på Stockholmsmässan 14–16 oktober. Tillsammans med länets räddningstjänster genomfördes informationsinsatser och täv-lingar. Mässan hade nära 20 000 besökare och genomslaget för 112-informationen gen-om sagoböcker, affischer och klistermärken för barn var mycket stort. Budskapet var ”112 – lätt att slå.”

UngdomarPå www.112.se finns ett spel som riktar sig till ungdomar. 112-spelet går ut på att du an-tar rollen som en SOS-operatör och svarar på nödsamtal, utför uppdrag och jobbar dig upp från praktikant till certifierad SOS-operatör.

Invandrare Det omfattande undervisningsmaterial som tidigare tagits fram för utbildningen i Svens-ka för invandrare har utvecklats.

visste du att ...

... Rakel täcker nästan hela Sverige.Rakel, det nya syste-met för radiokommu-nikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommu-nikation successivt upphör. SOS Alarm kommer istället att ha en sammanhållande kommunikationsfunk-tion i det nya syste-met för kommunernas och landstingens verksamhet.


svarsgrupp i vilken samtliga präster i respek-tive stiftsjour är inloggade. Från och med 2012 ingår samtliga 13 stift i den nationella tjänsten. En effektanalys visar att samarbetet markant har ökat effektiviteten i stiftens jour-verksamhet i form av högre svarsfrekvens och kortare väntetider. Under 2011 ökade antalet samtal till Jourhavande präst med nästan 7 procent och det har varit en stadig ökning sedan tjänsten etablerades. Nästan hälften av de som kontaktar Jourhavande präst är åter-kommande individer. De vanligaste samtals-ämnena är psykisk ohälsa, relationer, ensam-het, tro och liv.

Nödsamtal via språktolkEfter pilotstudie under 2010 tecknade SOS Alarm under våren 2011 ett avtal om en tolk-tjänst från företaget Transvoice. Tjänsten innebar först tillgång på sju språk: arabiska, finska, somali, ryska, bosniska, kroatiska och serbiska med svar från tolken inom 20 sekun-der efter påringning från SOS-operatören. Tolkarna var även tillgängliga alla dagar mel-lan klockan 8 och 22. Efter några månader jus-terades avtalet så att tillgängligheten mins-kade till vardagar klockan 8 till 17 och finskan togs bort. Finskspråkiga larm hanteras istället via ett samarbete med finska Nödcentralsver-ket. Att avtalet justerades ner var i första hand beroende på alltför höga kostnader.

Behovet av tolkar har varit mellan 20 och 30 samtal per månad sedan start. Flest tolkade samtal har det varit på arabiska och ryska.

Kostnaderna har lett till att nytt avtal kom-mer att tecknas från 2012 där endast tre språk

SOS Alarm har producerat informativa och trygghetsskapande artiklar om nödnumret och 112-situationer och hur man ska göra i and ra besvärliga situationer som angränsar till en nödsituation. Artiklarna har publice-rats i tidningen ”Sesam – på lätt svenska” och finns tillgängliga på www.112.se.

ÄldreTillsammans med främst PRO har ett studie-cirkelmaterial tagits fram med stöd av Myn-digheten för samhällsskydd och beredskap. Studiecirkeln heter ”Bättre tänka efter före” och innehåller ett avsnitt kring nödnumret. Studiecirklarna startade på hösten 2009 och kommer att genomföras under flera år. SOS har medverkat vid inspirationsdagar där ledare för studiecirklarna fått 112-information som de för vidare till cirklarnas deltagare.

Nytt nummer för försvunna barnEU-kommissionen har ställt krav på Sverige, likt övriga medlemsstater, att införa ett sär-skilt telefonnummer för försvunna barn – 116 000. Socialdepartementet ansvarar för frågan i Sverige.

I en del länder svarar frivilligorganisationer på numret med varierande tillgänglighet, men en svensk modell ska bygga på en tillgänglig-het dygnet runt, året om. Barnens rätt i sam-hället (Bris) som har ett eget 116-nummer, 116 111, har också visat intresse för att jobba med försvunna barn-numret och vill samtidigt utöka sin verksamhet till att omfatta hela dyg-net. Bris har tillfrågat regeringen om utökade medel för detta, men regeringen önskar att 116 000 hanteras mer myndighetslikt.

Under 2011 har socialdepartementet i dialog med bland andra SOS Alarm, polisen och PTS tagit fram ett förslag att arbeta vidare med. Förslaget innebär i korthet att SOS Alarm kom-mer att besvara samtal in på 116 000 dygnet runt och att de hanteras snarlikt ett 112-samtal men med stöd av ett särskilt ”försvunna barn-index”. Därefter vidarekopplas samtalen pri-märt till polisen eller kommunens socialjour.

116 000 ska inte konkurrera med 112, utan svara upp mot EU-kommissionens önskemål. Numret kommer förmodligen mest att använ-das av utländska besökare i Sverige.

En allt mer efterfrågad präst 2002 startade tjänsten Jourhavande präst där 112-samtal kopplas till en gemensam

Flest 112-samtal med tolkbehov är på ryska och arabiska.



ingår: arabiska, somali och ryska med en svarstid inom 60 sekunder och tillgänglig-het vardagar klockan 8 till 17. Avtalet innebär också en samverkan med sjukvårdsrådgiv-ningen 1177.

En fråga som ska lösas är om tolken ska medfölja i samtalet eller inte när det kopplas vidare till exempelvis polis.

Telefonen varnar för viltolyckorSOS Alarm medverkar sedan flera år i Natio-nella viltolycksrådet (NVR) som drivs av Riks-polisstyrelsen.

I slutet av 2011 lanserade NVR en ny app för smartphones där man får fram positioner på var viltolyckor har inträffat tidigare längs lan-dets vägar. Tanken är att man ska starta ap-pen när man sätter sig i bilen och ha den igång under färden. Med jämna mellanrum skickas bilens position till en speciell webbadress, www.viltolycka.se, som i sin tur skickar till-baka information om historiska viltolyckor nära denna position. Viltolyckorna presente-ras som röda cirklar på kartan. Om tre eller fler viltolyckor inträffat nära positionen spelar telefonen även upp ett varningsljud.

Idén med appen är att man därmed ska vara lite extra vaksam just på dessa vägsträckor. Eftersom viltet ofta tar speciella stigar och översprångsplatser längs vägarna, så är det en större sannolikhet att råka ut för en ny vilt olycka på de platser där det har varit flera olyckor förut.

Om man ändå råkar ut för en viltolycka kan man via appen få instruktion om vad man ska göra, få fram sina kartkoordinater samt ringa 112 med ett knapptryck. För att hindra felring-ningar får man då frågan ”Vill du ringa 112?”. Först när man tryckt på ”Ja” kopplas samtalet till 112.

NVR konstaterar att viltolyckorna fortfa-rande var på en hög nivå 2011, även om de minskade med drygt 6 500 från året innan. Trots minskningen skedde ändå över 40 000 viltolyckor år 2011 vilket resulterade i mycket höga samhällskostnader. 2011 dödades fyra personer och 43 skadades svårt i viltolyckor, enligt preliminär statistik från Trafikverket. Enligt en studie från Akut- och katastrof-medicinskt centrum vid Norrlands universi-tetssjukhus i Umeå är dock mörkertalet stort och antalet drabbade betydligt högre.

Svårt att nå socialjour Inom ramen för alarmeringsavtalet med sta-ten ska SOS Alarm enligt punkt 11 tillse att

den som ringer nödnumret på begäran kan nå socialjour. Denna förmedlingstjänst, som ersätts av staten och således är kostnadsfri för kommunerna, hanteras av SOS som ett 112-ärende.

En kartläggning av hur socialjourerna i lan-dets kommuner nås via 112 gjordes under 2011 i form av en genomgång av samtliga åtgärds-planer i SOS Alarms operativa system, Zenit, från vilka vidarekoppling av hjälpsökande till berörd kommuns socialjour sker. Syftet var att identifiera de olikheter som finns i tillgänglig-heten för kommunernas socialjour via 112, när allmänheten begär detta.

Att det fanns olikheter bekräftades av genomgången. Några kommuner har skrivit avtal med SOS Alarm där tjänsten är utökad med bland annat hantering av jourlistor och dokumentation. Men de flesta kommuner har endera en hantering där samtal kopplas fram till socialjour dygnet runt, vissa tider, eller vid vissa typer av mer akuta ärenden, till exempel då barn är inblandade.

Den övervägande delen av landets kommu-ner hänvisar dock till polisen i socialjourären-den. Detta eftersom det finns en skyldighet för kommunen att se till att polisen känner till vil-ken person inom socialjouren som ska sökas. I de fall där SOS Alarm inte har tillgång till sökvägar till socialjour kopplas därför anropet till polis. Juridiskt finns ett krav på att vissa typer av sociala ärenden ska kunna hanteras dygnet runt och att någon ansvarig person ska vara tillgänglig i kommunen. Att alltid kunna nå berörd socialjour är dock i praktiken inte alltid så lätt.

Det nya numret för Försvunna barn, 116 000, som kommer att hanteras av SOS Alarm, innebär förmodligen ännu högre krav på kommunernas socialjour att vara tillgäng-lig dygnet runt.

Redan under 2010 avsåg SOS Alarm att upplysa kommunerna om deras möjlighet till kostnadsfria avtal för alarmeringsavtalets basala förmedlingstjänst, det vill säga vidare-koppling till ett telefonnummer för kommu-nens socialjour. Kommunerna har även möj-lighet att teckna mer utvecklade avtal där det finns utrymme för att lägga in olika sökvägar och jourer. SOS Alarms omorganisation gjorde dock att detta inte hanns med under 2011 utan istället kommer att hanteras under 2012.

Internationellt samarbete och utvecklingUnder 2011 har det formella EU-samarbetet kring regelverket för 112 delvis präglats av införandet av EU:s nya teledirektiv. Arbetet i

visste du att ...

... SOS- operatör är en ny yrkesrollI början sköttes arbe-tet med larmmottag-ning och larmförmed-ling av teleoperatörer – Televerkets personal på telestationerna. Samtidigt innebar den nya rollen också nya förväntningar. Kraven fortsätter att öka på både kunskapsnivå och specialisering, och nyanställda SOS-operatörer går i dag igenom en omfattan-de intern utbildning.


Egea, den expertgrupp som SOS Alarm del-tar i tillsammans med andra företrädare för euro peiska larmcentraler och tillsynsmyndig-heter, fortsätter att utvecklas. Under 2011 har arbetet i Egea vidgats och exempel på frågor som behandlats är:

Ecall 112-appar för smartphones Positioneringsfrågor Internationell och nationell roaming Tjänster för funktionshindrade avseende hörsel och tal Next Generation 112 Språktolk Nyckeltal och indikatorer Introduktion till nytt ramverk för reglering av 112-frågor Olika typer av best practise, exempelvis hantering av felaktiga 112-anrop

Egea hade ett vår- och ett höstmöte i Bryssel

där SOS Alarm och Post- och Telestyrelsen (PTS) var representerade.

Ecall-frågan har tagit ny fart efter EU-kommis sionens påtryckningar under året. SOS Alarm deltog vid informationsmötet i Bryssel om de tekniska förutsättningarna.

EU-kommissionen gör varje år en redovis-ning av förhållandena inom telekommunika-tionsområdet. PTS svarar för inhämtning av det svenska underlaget och SOS Alarm bidrar med faktaunderlag.

Intresseorganisationen Eena, som har till syfte att främja införandet av 112 i alla EU-länder, har varit aktiv inom operativ samver-kan. Eena har bland annat tagit upp många av de frågor som SOS Alarm fört fram i Egea-gruppen och till dess sekretariat. SOS Alarm har under året närmat sig Eena ytterligare och deltar bland annat genom projektet Reach 112 som riktar sig till döva, hörselskadade och talskadade. Inom ramen för Reach 112 har det varit ett antal internationella möten under

Produktions-område Län Räddning Vård

Räddning & vård1

Övriga ärenden2 Totalt

Norr

Dalarna 1 086 22 044 1 888 184 25 202

Gävleborg 871 22 273 1 526 103 24 773

Norrbotten 741 21 999 1 160 484 24 384

Västerbotten 533 20 214 1 126 816 22 689

Västernorrland 227 20 586 1 892 40 22 745

Jämtland 393 14 384 1 638 128 16 543

Totalt Norr 3 851 121 500 9 230 1755 136 336

Mitt

Södermanland 626 16 853 1 818 38 19 335

Värmland 778 17 744 2 474 184 21 180

Östergötland 376 29 597 2 752 261 32 986

Stockholm, Gotland 9 128 149 564 11 851 842 171 385

Uppsala 598 16 327 1 732 135 18 792

Västmanland 526 15 545 1 519 91 17 681

Örebro 683 22 007 1 271 129 24 090

Totalt Mitt 12 715 267 637 23 417 1 680 305 449

Syd

Västra Götaland 7 047 137 471 10 217 192 154 927

Halland 909 20 347 1 862 97 23 215

Jönköping 645 22 930 2 527 308 26 410

Skåne 5 549 98 754 8 158 281 112 742

Kronoberg, Kalmar, Blekinge

2 005 44 013 3 000 163 49 181

Totalt Syd 16 155 323 515 25 764 1 041 366 475

Alla centraler Totalt 32 721 712 652 58 411 4 476 808 260

Fig 8. 112-anrop gällande vård och/eller kommunal räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm.Not 1: Kategorin ”Räddning & vård” innehåller de händelser med misstänkt personskada där räddning och vård samverkar, till exempel trafikolyckor och bostadsbränder.Not 2: Kategorin ”Övriga ärenden” innehåller ärenden med andra åtgörare än räddningstjänst och ambulans, till exempel restvärdesledare, restvärdesräddning och skadesanerare.



olika hjälporganisationer, bland annat gen-om samlokalisering och upphandling av gemensam teknik. Sverige tjänar delvis som föregångare då SOS Alarm har lång erfaren-het av samverkan och att jobba i en obruten larmkedja.

Utbyte över gränsernaFrån närområdet har SOS Alarm under året både haft och genomfört besök. SOS Alarms styrelse besökte till exempel finländska Nöd-centralverket och Inrikesministeriet 4–6 maj 2011. I samband med detta fick styrelsen ock-så information om det statliga bolaget Erillis-verkot som hanterar Tetra-radiosystemet Virve – Finlands motsvarighet till Rakel.

En central fråga vid besöket var den föränd-rade struktur och teknik som Finland genom-för under de närmaste åren. Med minskat antal larmcentraler och en gemensam teknik-plattform får Finland liksom Sverige möjlig-het till bättre nationell samverkan.

Till skillnad från Sverige har Finland en strikt hållning gällande alarmering och diri-gering av ambulanser. Detta ska skötas av Nödcentralverkets centraler i alla akuta fall. Det finns inte heller några krav på att sjuk-sköterskor ska svara för prioriteringen. Den finländska grundutbildningen för larmopera-törer är ett och ett halvt år och därmed mer omfattande än den svenska.

Liksom Sverige planerar Finland att införa ett informationsnummer för att avlasta 112. En diskussion pågår även om hur EU-initiati-vet om larmnummer för försvunna barn ska införas.

Det finländska radiosystemet Virve har

2011 där SOS Alarm deltagit. Ett möte hölls i Örebro och var samtidigt ett revisionsmöte av projektet med representanter från EU-kom-missionen.

Det händer ibland att någon i Sverige pra-tar med en person i annat land när personen plötsligt drabbas av sjukdom och till exempel blir medvetslös. Efter ett initiativ från Eena har 112-operatörerna i de flesta EU-länder nu möjlighet att koppla fram den hjälpsökande till 112-tjänsten i det andra landet och där få fram hjälp. Den möjligheten användes av SOS-operatörerna vid 137 tillfällen under 2011. Denna kontaktväg kan även användas vid behov av informationsutbyte mellan län-dernas nödorganisationer vid till exempel krishändelser som kan röra flera länder.

Samverkan i kriskommunikationEU-projektet Masscriscom avslutades under 2011. Det har samlat erfarenheter och utveck-lat former för kommunikation mellan sam-hällets krisorganisationer och allmänheten vid större händelser och kriser. I projektet deltog Sverige, Finland (Åland) och Estland. Därutöver har en vidare krets av länder i Nordeuropa deltagit i seminarier. Sverige har representerats av MSB, SOS Alarm och SMHI. Sammanhållande för projektet var länsstyrel-sen i Uppsala. Projektet avrundades med ett slutseminarium i Uppsala. Det formella av-slutet gjordes något senare i och med att slut-rapporten sammanställdes och godkändes av EU-kommissionen.

I mer operativt inriktade internationella samarbeten och erfarenhetsutbyten finns en stark tendens mot ökad integration mellan

Med en Ecpad kan hörselskadade koppla upp sig visuellt till 112 och få hjälp av teckentolk att larma.


varit i drift längre än Rakel och Finland har omfattande erfarenheter av hur man ska arbeta med samordnad kommunikation i form av talgrupper. Operatören Erillisverkot har 32 000 Vivreanvändare varav huvuddelen inom räddningstjänst, polis, försvar och vård. Bolagsformen gör det enkelt att sälja tjänster till kommunerna och även till företag som till exempel Fortum. Kostnaderna täcks till 60 procent av avgifter från kunder och till 40 procent av finska staten. Tillväxten ser man i ökad användning, inte fler abonnemang.

Under 2011 har SOS Alarm även tagit emot ett stort antal besök från andra länder arran-gerade genom bland annat utrikesdeparte-mentet och Ericsson. Det har varit delegatio-ner från till exempel Estland, Ryssland, Iran, Marocko, Polen, Turkiet, Kenya, Kanada, Bra-silien och Kina. Bland annat kan nämnas att Rysslands vice premiärminister ingick i ett av besöken och Ryssland har visat stort intresse för SOS Alarms organisation och teknik, då landet ska genomföra en stor reformering av sin larmcentralsverksamhet.

SOS Alarm deltar även regelbundet i övningar och arbetsgrupper som hanterar frå-gor över nationsgränser. Exempel på detta är övningar inom ramen för Barents rescue och ett flertal gränsräddningsråd med Danmark, Norge och Finland.

Bruten larmkedjaLandstingen i Uppsala län, Västmanland, Södermanland och Region Gotland har från 1 november 2011 etablerat en separat regio-nal lösning för dirigering och prioritering av ambulanser. Det innebär att SOS Alarm efter primärintervjun ska koppla över hjälpsökan-de till en särskild larmcentral för ambulans. För att överföringen ska bli säker och för att begränsa den fördröjning som hanteringen i två led innebär för de hjälpsökande har SOS Alarm genomfört ett omfattande förberedel-searbete under 2011. Erfarenheterna sedan starten den 1 november 2011 är begränsade men visar att det nya systemet lätt skapar flaskhalsar.

En sådan är den begränsade svarskapacitet hos vårdgivarens prioriterings- och utlarm-ningsfunktion som snabbt uppstår vid större belastning. Detta har lett till att det för cirka 10 procent av nödsamtalen i det berörda om-rådet som gäller vård har tagit över 30 sekun-der innan landstingsfunktionen har kunnat svara. SOS Alarm har därför krävt och fått teckna avtal med de berörda landstingen för att säkerställa möjlighet att hantera nödsam-talen när det uppstår väntetider innan de kan kopplas vidare. Under en sådan väntan kan

till exempel hjärt-lungräddning och utlarm-ning av andra resurser än ambulans behöva göras.

En annan svårighet uppstår när flera orga-nisationer, till exempel ambulans, räddnings-tjänst och polis ska samverka, i synnerhet då det sker över administrativa gränser och/eller när det kan påverka samhällets krisbered-skap. Riksrevisionen har under året beslutat att följa upp statens styrning av sjukvården. I det sammanhanget väntas kopplingen mellan 112 och ambulansverksamheten bli föremål för analys.

Rakel i hela SverigeRakel är Sveriges gemensamma kommunika-tionssystem för samverkan och ledning för alla organisationer med verksamhet inom all-män ordning, säkerhet och hälsa. Myndighe-ten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar för drift av Rakelnätet som nu är driftsatt över hela Sverige. Nätet är byggt för att ha en hög och jämn täckning, en stor del av landets yta har i dag täckning. Undantag är fjällvärlden ovanför odlingsgränsen som inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakel systemet motsvarar minst tidigare ana-loga system.

Rakelsystemet är digitalt och sändningarna

visste du att ...

... Obruten larmkedja räddar liv.Med en samlad organisation som tar hand om samhällets olika alarmerings-behov bildas en obruten larmkedja. Avsikten är att spara tid i en kritisk situation, och därmed rädda liv och mini-mera skadeverk-ningar. Bland annat Finland, Island och Estland har byggt upp sina alarmerings-system med hjälp av erfarenheterna från Sverige.

Det digitala kommunikations-systemet Rakel ger bland annat betydligt bättre ljudkvalitet än analog radiokommunikation.


kan krypteras. På grund av att det är digitalt ökar ljudkvaliteten vilket kan vara viktigt då till exempel räddningstjänsten ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet kan använ-das till tal och textmeddelanden samt till att överföra data. Det finns två typer av använ-darterminaler, den ena sitter i olika fordon, den andra är handburen och ser ut som en mobiltelefon och används på ungefär samma sätt. Användarna delas in i flera olika talgrup-per och varje terminal kan vara med i flera talgrupper samtidigt. Inom talgrupperna hör alla det man sänder ut. Man är inte begränsad geografiskt, utan en grupp kan vara spridd över hela Sverige. Man kan också koppla upp samtal mellan två specifika terminaler (då de är tilldelade ett unikt nummer) för att kunna föra personsamtal utan att alla hör. Termina-lerna kan också fungera, utan kontakt med basstationer, i så kallad direktmod.

I alarmeringsavtalet med staten ingår att SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en effektiv kommunikationssamordning i Rakel, det vill säga kunna admi nistrera, utveckla och erbjuda tjänster som underlättar samver-kan mellan användarna. Rakel ska efter års-skiftet 2012–2013 fullt ut ha ersatt det analoga systemet och kommer att vara det huvudsak-liga kommunikationssystemet för SOS Alarm och dess partner.

Kommunikation i RakelSedan början av 2011 har samtliga SOS- centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill kommunicera via Rakel att göra det. SOS Alarm använder då Zeracom som är ett alternativsystem och som utvecklats först. Detta system har begränsade funktioner men är fullt tillräckligt för att kunna användas effektivt vid till exempel uppdrag i räddnings-tjänst.

SOS Alarms fokus har därefter varit att implementera Rakel i Coordcom som är en del av huvudsystemet Zenit. Det har varit ett omfattande utvecklingsarbete och med en tidsödande valideringsprocess. Men genom gott samarbete med Ericsson, som är SOS Alarms teknikleverantör, och MSB har imple-menteringen kunnat genomföras i stort sett enligt plan.

Premiär i HalmstadDen 14–22 juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOS-centralen i Halmstad som pilotpro-jekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Coordcom är att systemet där är mer lättan-vänt, stabilare och ger bättre ljudkvalitet än i alternativsystemet Zeracom vilket underlät-tar det dagliga arbetet för alla parter. Erfaren-heten blev dessutom att omprogrammering

av samtliga Rakelterminaler, mobilapplika-tioner och utbildning hos samtliga ansluta or-ganisationer kräver omfattande planering och god logistik, där också de olika leverantörerna av utrustning och applikationer medverkar.

Tidplanen ändrasTre månaders provdrift gav flera goda erfa-renheter. Funktioner som behövde vidare-utvecklas identifierades. I väntan på att bris-terna åtgärdades kom SOS Alarm överens med räddningstjänst och landsting som stod på tur för anslutning om att skjuta fram in-förandet. Driftsättningen var planerad att återupptas från slutet av november 2011. Denna plan fick också revideras till januari 2012 eftersom MSB:s uppgradering av Rakel-systemet medförde nya brister. Målet är nu att samtliga SOS-centraler ska ha tillgång till Rakel i Zenit innan halvårsskiftet 2012.

Driftsättningen av Rakel i Zenit är en för-utsättning för att kunna leverera flera av de tilläggstjänster som olika kundgrupper efter-frågar av SOS Alarm. Nya tekniska lösningar, som möjliggör en ytterligare utvecklig av tjänster för effektiv kommunikationssamord-ning, kommer successivt att implementeras i systemet när samtliga SOS-centraler har driftsatt Rakel i Zenit.

Samverkan i RakelRakel ger en helt ny möjlighet till samverkan genom effektiv kommunikation och ledning oberoende av geografiska och organisatoriska gränser.

De två mest framträdande aktörerna i Rakel nätet är polisen, som hanterar de brotts-bekämpande organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Genom sina nationella organisationer har de en unik överblick och bör därmed ha en viktig roll då någon måste vara ordningsman och samord-nare på lokal-, regional- och riksnivå för kom-munikationssamordning. Det är en förutsätt-ning för att Rakel ska kunna erbjuda något utöver vad det analoga nätet gjorde. Det krä-ver också att MSB tillsammans med använ-darna lyckas ta fram tydliga riktlinjer för hur systemet ska användas och att alla följer det och inte skapar lokala lösningar som omöjlig-gör effektiv samverkan.

SOS Alarms kommande utmaning blir att, tillsammans med sina samarbetspartner, fortsätta att utveckla metodik och lämpligt teknikstöd för effektiv kommunikationssam-ordning utöver talkommunikationen. Detta förutsätter att SOS Alarm ges de rättigheter i Rakelnätet som behövs för sitt åtagande samt att SOS Alarm får en acceptabel finansiering av Rakels driftkostnad.



Förbättring och utveckling av 112För att leva upp till allmänhetens förvänt-ningar på 112-tjänsten måste SOS Alarm ligga i frontlinjen när det gäller ny teknik. Mobil teknik antas kunna styra utvecklingen mot en säkrare, effektivare och snabbare nödkom-munikation. Samtidigt får man inte glömma att nödkommunikationens kärna fortfarande finns i samtalet mellan den inringande och SOS Alarms operatör.

SOS Alarm kommer att utveckla 112- tjänsten genom att använda den teknik- och tjänste utveckling som sker inom kommuni-kations området samt anpassa SOS Alarms egna system till denna utveckling. Med forsk-ning och utbildning ska SOS Alarm höja kom-petensen för att utveckla och effek tivisera mötet mellan den hjälpsökande och SOS- operatören. Allt i syfte att samordna samhäl-lets alarmeringsfunktioner och möjliggöra snabb och effektiv hjälpinsats. Viktigt är också att så långt det är möjligt skapa förut-sättningar för en obruten larmkedja.

Kunskapen om 112 är generellt hög i Sveri-ge. En fortsatt satsning på information till all-mänheten om hur och när man ska använda nödnumret 112 är viktig för att upprätthålla respekten för 112-tjänsten. SOS Alarm måste också, tillsammans med berörda myndighe-ter, ställa krav på att tele- och nätoperatörer upprätthåller en tillräcklig hög kvalitet i sina tjänster för en säker 112-tjänst. Merparten av de 55,1 procent 112-anrop som under 2011 var felaktiga berodde på tekniska brister i mobil-tjänsten. SOS Alarm hävdar att kostnaderna för att ta fram lösningar på dessa brister bör betalas av dem som är ansvariga för dem.

Utveckling och driftsättning av det digitala radiokommunikationssystemet Rakel är ett prioriterat område för SOS Alarm. I alarme-ringsavtalet med staten har SOS Alarm ett särskilt uppdrag att erbjuda landstäckande radiokommunikation i Rakel till stat, lands-ting och kommuner, samt att medverka till en effektiv samordning av denna kommunika-tion. Främsta målgruppen för Rakel är orga-nisationer som arbetar med allmän ordning, säkerhet och hälsa – de så kallade blåljusmyn-digheterna.

I rollen som samhällets alarmeringsorgani-sation ska SOS Alarm bidra med sina samlade resurser till samhällets krisberedskap samt utveckla en verksamhet med förmåga att även vid större krissituationer och extraordi-nära händelser fullgöra sina skyldigheter. Att

utveckla och driftsätta ett nationellt informa-tionsnummer för icke-akuta anrop kommer att vara avgörande för att detta ska kunna uppnås. En utmaning är också att med hjälp av ny teknik utveckla samhällets kriskom-munikation.

Inom EU sker ett kontinuerligt harmonise-rings- och utvecklingsarbete på teleområdet och kring det europeiska nödnumret 112. SOS Alarm följer och påverkar detta arbete samt anpassar den egna 112-verksamheten till de krav EU ställer.

Av de 3,5 miljoner anrop per år som rings in till nödnumret 112 är cirka 1,9 miljoner felak-tiga samtal som tar både tid och resurser från riktiga nödsamtal.

Under 2011 har SOS Alarm fortsatt att ar-beta för att ytterligare klarlägga vad som or-sakar felaktiga samtal. SOS Alarm har sedan tidigare, i nära samarbete med Post- och tele-styrelsen (PTS) samt tele- och nätoperatörer-na, kartlagt och analyserat 112-trafiken. Det finns identifierade åtgärder som om de verk-ställs skulle kunna reducera felaktiga anrop med upp till en miljon anrop per år.

Enligt lagen om elektronisk kommunika-tion ska den som tillhandahåller teletjänster utan ersättning koppla fram nödsamtal till SOS Alarm. Lagen kräver också god funktion och teknisk säkerhet hos dessa tjänster samt att dessa är uthålliga och tillgängliga även vid extraordinära händelser. Men det saknas ett tydligt ansvar för nödnumrets kvalitet för distribution från hjälpsökande till SOS Alarm, vilket försvårar ett effektivt kvalitets-arbete med den hjälpsökandes behov i fokus.

Åtgärder och insatser

Anrop utan A-identitetAlla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abon nentnummer, så kallad A-identitet, som utöver andra identitetsuppgifter anger var-ifrån samtalet kommer. Nästan vart femte mobilsamtal till 112 saknar dock sådan iden-titet samtidigt som endast någon procent av sådana 112-anrop verkligen är nödsamtal. Under ett par års tid har SOS Alarm tillsam-mans med mobiloperatörer och PTS utrett möjligheterna att sortera bort dessa drygt 500 000 onödiga anrop. En programvarulös-ning har tagits fram som gör att de riktiga nöd anropen kan styras till 112 och övriga till

visste du att ...

... SOS Alarm är en unik konstruktionKommuner, landsting och stat har gemen-samt skapat SOS Alarm för att hantera nödsi-tuationer och kriser. Företaget knyter på det sättet samman de många organisationer som har gemensamt ansvar för hjälp till nöd-ställda, bland annat räddningstjänst, am-bulans, polis, sjörädd-ning, giftinformation, fjällräddning, socialjour och jourhavande präst.


Förbättring och utveckling

en telefonsvarare som talar om att de eventu-ellt hamnat fel och ska trycka siffran 5 om de-ras anrop avser ett riktigt nödläge. De kopplas då in på riktiga 112 och dessa samtal besvaras av SOS-centralen i Östersund.

Under 2011 inkom 564 141 anrop som sak-nade A-identitet. Av dem besvarades 35 510 anrop och 9 903 av dessa resulterade i någon form av åtgärd. Det motsvarar endast 1,8 pro-cent av den totala mängden A-nummerlösa anrop och endast 28 procent av de besvarade anropen. Andelen felaktiga anrop av dem som definieras som A-nummerlösa är därmed fort-satt hög. En fråga som behöver studeras vidare är om dessa är anrop utan SIM-kort eller om det finns någon felkälla eftersom flera av dem som inkommit här spontant säger att de har SIM-kort i sin telefon.

Denna grupp måste fortsätta att analyseras för att kunna styras rätt från början. Så länge riktiga nödsamtal finns bland de A-identitet-lösa anropen går det inte att nå målet att helt utestänga dem.

Positionering av nödsamtal från mobiltelefonMobilpositionering av 112-samtal kan vara helt avgörande för att snabbt kunna lokalisera och larma rätt resurser. Under 2008 driftsat-tes tjänsten hos respektive teleopera tör och i dag gör SOS Alarm mer än 3 000 förfrågning-ar per dygn viket motsvarar över 50 procent

av alla mobila nödsamtal (fig 9). Kvali te ten i tjänsten varierar i landet, 2011 gav positio-neringsförfrågningarna träff i 94 procent av fallen (2010 var siffran 90 procent). Uteblivna träffar beror oftast på att inringande har för-flyttat sig under samtalet eller att det är sam-tal som kommer in via annan teleoperatör än telefonens abonnemang, så kallade roamade samtal. En träff innebär att man får en posi-tionsyta som dock nödvändigtvis inte är den korrekta. Mobilpositioneringen måste därför alltid kompletteras med en intervju där den exakta positionen fastställs.

Noggrannheten vid positionering varierar beroende på var den hjälpsökande befinner sig. I centrala delar av ett samhälle är nog-grannheten 100–300 meter, på landsbygden varierar den mellan fem och tio kilometer. Att SOS-centralen i Östersund har en relativt låg träffprocent jämfört med övriga centra-ler beror på att den tar emot 112-anrop från A-nummerlösa mobiltelefonsamtal, där posi-tionering sällan är möjlig.

Från 1 juli 2011 är Lagen om elektronisk kommunikation (LEK) reviderad. Det innebär bland annat att det införs ett tydligare krav på teleoperatörerna när det gäller tillhandhål-lande av positioneringsuppgifter samt att de ska förmedla uppgifterna utan kostnad. PTS utfärdade under hösten 2011 föreskrifter för den reviderade lagstiftningen.

Under hela 2011 har det pågått ett samar-bete mellan SOS Alarm, PTS och teleopera-törerna om att lösa positioneringsfrågan för internationellt roamade samtal. På grund av nödvändiga anpassningar till LEK och dess föreskrifter kommer frågan att vara löst tidi-gast under 2012.

Den fortsatta utvecklingen av tjänsten är inriktad på att förfina och möjliggöra mot-tagande av mer exakta positioner med hjälp triangulering eller av GPS, som är standard i de flesta nya mobiltelefoner, samt att anpassa positioneringstjänsten till utvecklingen av SOS Alarms tekniska plattform.

Översyn av 112-indexUnder våren 2010 införde SOS Alarm ett för-ändrat 112-ärendestöd, kallat 112-index, med målet att ge 112-mottagaren ett bättre stöd i den första delen av intervjun.

I indexet, som är inbyggt i SOS Alarms opera tiva teknikplattform Zenit, finns alla hjälp lämnare samlade och samtal till exempel vis polis kan lätt vidarekopplas här-ifrån. Här finns även en ”snabbingång” till de vanligaste räddningshändelserna och ger 112-mottagaren möjlighet att snabbt påbörja utlarmning av räddningstjänst. 112-indexet innehåller även ett Startkort Vård som med ett

Central Begärda Mottagna Träff %

Eskilstuna 35 984 35 021 97,3%

Falun 29 158 28 834 98,9%

Gävle 31 431 30 608 97,4%

Göteborg 191 619 179 653 93,8%

Halmstad 27 476 26 128 95,1%

Jönköping 30 054 29 235 97,3%

Karlstad 27 060 25 730 95,1%

Luleå 34 388 33 022 96,0%

Malmö 142 404 132 856 93,3%

Norrköping 41 717 40 364 96,8%

Skellefteå 29 759 28 413 95,5%

Stockholm 274 512 255 258 93,0%

Sundsvall 32 463 30 930 95,3%

Uppsala 30 324 29 503 97,3%

Västerås 33 466 33 053 98,8%

Växjö 57 880 54 865 94,8%

Örebro 29 979 29 250 97,6%

Östersund 29 436 19 322 65,6%

Totalt 1 109 110 1 042 045 94,0%

Fig 9. Positionering av nödsamtal från mobiltelefon 2011.


antal vårdfrågor för att 112-mottagaren på ett snabbt och kvalitetssäkert sätt ska kunna säk-ra de så kallade vitalparametrarna i vårdären-den vid livshotande tillstånd och brådskande ambulansärenden. Ett antal startfrågor stäm-mer av patientens viktigaste funktioner såsom andning och medvetande. Svaren blir doku-menterade och ger även en första indelning som ger snabbare ärendehantering när det är som mest bråttom för patienten.

Efter erfarenheter från användandet av 112-index under 2010 gjordes en utvärdering våren 2011 där ett antal förändringar och för-bättringar föreslogs och genomfördes.

Bland annat infördes under november en ny indexnod kallad ”Hot om suicid”. Detta för att underlätta SOS-operatörens hante-rande av sådan svår händelse och därmed i förlängningen förhoppningsvis kunna rädda liv. Tanken var också att ensa utseendet på åtgärdsplanerna för hantering av suicidhot så att de har ett gemensamt utseende i hela landet, även om de är anpassade till lokala förhållanden.

Under 2012 finns planer på att ytterligare utveckla och förfina 112-indexet. För att säker ställa att det används som det ska pla-neras även lokal uppföljning på varje SOS-central där en strukturerad genomgång av hanteringen i 112- samtal kommer att göras med SOS-operatörerna årligen.

ProcesskartläggningUnder 2011 påbörjade SOS Alarm en kartlägg-ning av processerna 112, Räddning och Vård. Kartläggningen är en del i kvalitetsarbetet för att få en detaljerad beskrivning av flöden och säkerställa ett ensat arbetssätt, speciellt inför den utbildning i gemensam 112-mottganing som påbörjades för produktionsområde syd under hösten 2011 och som beräknas vara klar för samtliga produktionsområden under första kvartalet 2012. Kartläggningen bedrevs i pro-jektform där ett antal workshopar genomför-des i varje process. Resultatet blev bland annat flödesbeskrivningar för olika delprocesser samt att verksamhetsbegrepp och SOS-opera-törernas olika roller beskrevs och definierades. Implementeringen fortgår under 2012.

Sekretess och anonymitetSOS Alarm har genom åren upplevt ett allt större tryck från allmänhet, media och aktö-rer i blåljussystemet att få tillgång till mate-rial rörande 112-ärenden. Det kan handla om allt från tider, vad som hänt och ljudinspel-ningar från ett ärende till begäran om att få ut dokumentation, personuppgifter, telefon-nummer eller andra uppgifter.

Offentlighets- och sekretesslagstiftningen

omfattar inte SOS Alarms verksamhet efter-som SOS Alarm varken är en myndighet eller i övrigt uppfyller kraven för detta. Den lagstift-ning som uttryckligen omfattar SOS Alarms verksamhet, Lag (1981:1104) om verksamhe-ten hos vissa regionala alarmeringscentraler, beskriver mycket övergripande i en paragraf vilken sekretess som gäller för SOS Alarm:

4 § Den som är eller har varit verksam hos en alarmeringscentral (...) får inte obe hörigen röja eller utnyttja vad han eller hon i verk-samheten har fått veta om sådant som har yttrats vid telefonsamtal (...) och som rör en enskilds personliga eller ekonomiska förhål-landen eller som rör förhållanden av bety-delse för rikets försvar, folkförsörjningen eller förebyggandet och beivrandet av brott.

Det finns dock inget förarbete eller annat som ger någon riktlinje angående hur ”obehörigen röja” ska tolkas. Lagen skrevs dessutom 1981 innan telemarknaden exploderade och de tek-niska förutsättningarna har ändrats radikalt.

SOS Alarm värnar om den inringandes in-tegritet och har genom åren hävdat att inga uppgifter som kan identifiera hjälpsökande eller hjälpbehövande ska lämnas ut, utom i de fall där nödnumret missbrukas (till exem-pel okynnessamtal, bombhot och falsklarm). Det har varit en ständig dialog med framför allt polisen runt denna tolkning. Efter en tingsrättsdom, som fastställdes av hovrätten 2010, tvingades SOS Alarm lämna ut en upp-giftslämnares namn och telefonnummer till polis och åklagare, fastän uppgiftslämnaren i sitt samtal till 112 angående ett dubbelmord i Skåne hade önskat vara anonym.

För den enskilda SOS-medarbetaren är det svårt att i olika situationer kunna bedöma vad som får lämnas ut och till vem.

SOS Alarm har låtit jurister titta på fråge-ställningarna runt sekretess och anonymitet och har önskat vägledning i vad som egentli-gen gäller. Det resulterade i två skrivelser till regeringen med förslag om förändringar i Lag om verksamheten hos vissa regionala alarme-ringscentraler för att få den mer anpassad efter dagens förhållanden.

SOS Alarm startade även under 2011 ett internt projekt med syfte att bringa klarhet i vad som gäller i olika situationer. Resultatet förväntas bli klart under första halvåret 2012. I den delen som berör räddningstjänst med-verkar Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.

Robusthet i teleinfrastrukturenFör närvarande moderniserar flertalet tele-operatörer sina telenät och migrerar från


analoga till IP-baserade växlar, samtidigt som en ny struktur skapas i telenätet. Detta påver-kar bland annat kontrollen över tekniska fel i nätens tjänster. SOS Alarm och TeliaSonera bedriver därför ett arbete kring robusthet i teleinfrastrukturen för att ta fram teknisk dokumentation över befintliga lösningar, genomföra en sårbarhetsanalys, föreslå för-ändringar för ökad robusthet samt en sam-verkansmodell kring robusthet i de tekniska lösningarna.

Gemensam lägesuppfattningFör att kunna minimera olägenheter vid tele-störningar är en gemensam korrekt lägesbild över driftstatusen i telenätet viktig. Med en snabb och detaljerad driftinformation kan ansvarig bedöma och vidta lämpliga åtgärder för att minimera störningarnas påverkan i samhället.

En systemapplikation för visuell visning av driftstatusen som har utvecklats av SOS Alarm och PTS sattes i skarp drift under våren 2011. Till denna kan teleoperatörerna på ett gemen-samt och strukturerat sätt rapportera eventu-ella störningar, vilket kommer att underlätta analysarbetet om hur pågående störningar på-verkar möjligheterna att nå nödnumret 112 och övrig krishantering i samhället. Applikationen är tillgänglig via Samverkanswebben som an-vänds av alla organisationer och myndigheter i samhällets krisberedskap.

Samverkan med RPS En nationell samverkansgrupp mellan SOS Alarm och Rikspolisstyrelsen (RPS) har sedan några år tillbaka verkat för att gemen-samt utveckla det operativa samarbetet. Syf-tet är att skapa en mer enhetlig och effektiv hantering av 112-anrop. Gruppen utgår från frågor som tagits upp i 112-rådet.

Följande frågor har genomlysts: Nya rutiner för vidarekoppling av 112- anrop. Rutinen tydliggör när ett anrop ska kopplas fram till polisens länskommunikationscent ral eller hänvi-sas till 114 14. Riktlinjer för lokal samverkan och kvali-tetsutveckling samt ett ramverk för syste-matiskt kvalitetsarbete för larmprocessen 112 – polis. Åtgärder för att öka förståelsen hos allmän heten gällande vilka situationer som ska ses som polisiära nödsituationer samt när 114 14 ska användas. Antalet felanrop till 112 som är relaterade till 114 14 har minskat från 195 382 anrop 2007 till 125 758 anrop 2011. Vidareutveckling av SOS Alarms polis-index.

Sekretess och anonymitet. Gemensam teknisk plattform. Rakel. Utvecklingsprojekt i Göteborg mellan SOS-centralen och polisens länskommu-nikationscentral för att testa nya rutiner för prioritering, vidarekoppling och över-föring av information. Språktolk. Rutiner vid larm om pågående miss-handel.

Dessutom genomförde SOS Alarm ett möte i maj 2011 med Rikspolischefen och ansvariga chefer på RPS för att diskutera gemensamma frågor.

Förbättringar i digital karta Bra kartmaterial är en förutsättning för att snabbt kunna lokalisera en händelse och för en effektiv larmhantering. SOS Alarms kart-stöd Resqmap spelar en nyckelroll i företagets nya strategi med gemensam mottagning av 112-anrop i tre länsöverskridande produk-tionsområden.

Under 2011 har den digitala kartan genom-gått ett antal förbättringar, vilka ger en högre kvalitet i fastställandet av en hjälpbehövandes position, som är grunden för att snabb hjälp ska kunna nå fram till korrekt adress.

Bland de nya funktionerna märks: Adressökningen har bland annat förbätt-rats med så kallad autocomplete, vilket innebär att SOS-operatören får en lista med alternativa adresser som blir allt kortare ju mer adressinformation som tillförs. Adressökningen har justerats för att minska risken för felträff. Om till exempel ett visst gatunamn förekommer på flera ställen i en kommun får SOS-operatören en så kallad flerradsträff och måste då ställa kontrollfrågor för att säkerställa den aktuella gatuadressen. Resqmaps adressregister uppdateras var fjortonde dag från Lantmäteriet och hålls därmed kontinuerligt uppdaterat med nya adresser.

Under början av 2012 kommer Resqmap att kompletteras med ytterligare funktioner:

Ny Sverigekarta införs med samma färg-manér oavsett vilken skala som används. Fastighetskartan kommer att visa olika byggnaders huskroppar vilket ger en mer precis adress. Två nya funktioner läggs in: Web Map Ser vice (WMS) och Web Feature Ser-vice (WFS), vilka gör att man kan hämta

”SOS Alarms kartstöd Resqmap spelar en nyckelroll i företagets nya strategi.”



uppgifter från externa databaser, till ex-empel hjärtstartarregistret.

Sedan årsskiftet 2011–2012 har ett avtal trätt i kraft om geodatasamverkan mellan SOS Alarm och ett 20-tal statliga myndigheter. De organisa tioner som deltar i geodatasamver-kan har förbundit sig att tillföra all kartdata och registerinformation som man förfogar över. Samtidigt har de fri och enkel tillgång till motsvarande uppgifter från alla andra deltagare via en gemensam geodataportal. SOS Alarm får alltså tillgång till kartdata och registerinformation med geografiskt läge från alla de som deltar i geodatasamverkan (och vice versa).

Utöver SOS Alarm deltar Jordbruksverket, Lantmäteriet, länsstyrelserna, MSB, Natur-vårdsverket, Riksantikvarieämbetet, Sjöfarts-verket, Skogsstyrelsen, Statens geotekniska institut, SCB, Svenska kraftnät, Sveriges geo-logiska undersökning, SMHI, Trafikverket och Transportstyrelsen fullt ut i geodatasam-arbetet.

För SOS Alarms del innebär detta bland annat tätare uppdateringar av databaserna i den digitala kartan, förbättrad karttäckning av norra Sverige samt tillgång till flygfoton och fler kartor än tidigare.

SOS Alarm deltar även i ett svensk-norskt regionalt projekt, Gränslös geografisk infor-mation (GGI2). Syftet är att få en bättre och mer likartad geografisk kartbild över grän-sen mellan länderna, samt att även kunna se vilka resurser som finns att tillgå i respektive land för att kunna hjälpa varandra vid olycks-händelser i gränstrakterna. Länsstyrelsen i Jämtland driver projektet tillsammans med regionala företrädare för räddningstjänst, landsting och polis och deras norska motsva-righeter, samt SOS Alarm, MSB, Lantmäteriet med flera. Projektet ska slutföras under 2012.

112 via sms I hemmet kan hörsel- och talskadade använda texttelefon, men de har tidigare saknat möj-lighet att använda mobiltelefon i nödsituatio-ner. För att öka tryggheten och stärka deras möjlighet att i nödsituationer nå 112 har SOS Alarm och PTS drivit ett försöksprojekt för nödanrop via sms, primärt till SOS-centralen i Östersund och sekundärt till SOS-centralen i Sundsvall.

I december 2011 var 2 062 användare an-slutna till tjänsten. 84 inkomna anrop (205 år 2010) från användare hanterades och av dessa var 43 (60 år 2010) skarpa nödanrop. Den genom snittliga handläggningstiden per skarpt nödanrop via sms uppgick till cirka 29 minuter (21 minuter år 2010). Även

de anrop som inte var 112-anrop tog tid att handlägga, i snitt knappt 23 minu ter. Här var de anrop som hänvisats till sjukvårdsrådgiv-ningen 1177 längst eftersom SOS-operatören först måste fastställa att det inte fanns något ambu lansbehov. De åtta anrop som efter intervju hänvisades till 1177 varade i snitt knappt 35 minuter.

Det är oklart varför antalet inkomna sms-anrop mer än halverats, samtidigt som andelen skarpa 112-anrop av dessa ökat från 29 procent år 2010 till 51 procent 2011. En an-ledning kan vara att vissa interna testanrop av misstag medräknats i 2010 års statistik – sam-manräkningen av statistikunderlaget måste göras manuellt.

Erfarenheterna pekar på att sms kan använ-das för nödanrop till 112, även om tjänsten är behäftad med vissa brister, bland annat lägre driftsäkerhet och längre handläggningstider samt att den inte går att göra avgiftsfri för den hjälpsökande. PTS och SOS Alarm föreslog att projektet skulle övergå till permanent tjänst och regleras via alarmeringsavtalet med sta-ten.

Regeringen beslutade att sms-tjänsten från 2012 ingår som en ordinarie del i 112-tjänsten. SOS Alarm ska också under 2012 undersöka möjligheterna att integrera tekniken för sms fullt ut i sin tekniska plattform Zenit.

Funktionshindrades möjligheter att använda 112 Sedan 2009 pågår Reach 112, ett EU-projekt för ”total konversation” vilket är ett standar-diserat koncept där man kan använda bild, text och tal samtidigt. Total konversation pas-sar speciellt funktionshindrade personer som hörselskadade och underlättar för dem att nå nödnumret. Projektet, som ingår i ett euro-peiskt samarbete, leds från svensk sida av företaget Omnitor med SOS Alarm som sam-verkande part.

2010 installerades en testmodul på SOS Alarm och i maj 2011 startades pilotdrift med två särskilda terminaler installerade på SOS-centralen i Örebro. Den innebär att en döv/dövblind/hörselskadad hjälpsökande kan ringa 112 från sin dator, en speciell pad eller från mobiltelefon med speciell programvara för att via bild och text kommunicera med SOS-operatören. Med i samtalet är också en teckentolk som direktöversätter kom-munikationen mellan SOS-operatören och teckenspråkiga hjälpsökande. Hanteringen av 112-samtal blir därmed snabb och effektiv jämförd med texttelefon och andra kommuni-kationskanaler för hörselskadade.

Pilotdrift pågår nu i fem länder med något varierande sätt att hantera nödsamtalen, men

visste du att ...

... Hesa Fredrik blev VMAEfter första världskri-get växte insikten om att ett larmsystem behövdes för att varna civilbefolkningen för flyganfall. År 1937 fattade man beslut om ett rikstäckande system för alarmering med ljudsignaler. Ut-rustningen drevs med tryckluft och journalis-ten Oscar Fredrik Ryd-qvist kallade signalen för ”Hesa Fredrik” i en artikel i Dagens Nyhe-ter år 1931. I dag heter varningssignalen Viktigt Meddelande till Allmänheten (VMA) och används för att varna allmänheten vid exempelvis gasut-släpp, större bränder eller allvarliga olyckor.


ändå tillräckligt lika för att tillsammans bilda ett bra underlag för en gemensam syn i Euro-pa på nödsamtal med multimedia och för per-soner med funktionshinder.

Under 2011 inkom 20 stycken 112-anrop via Reach-terminalerna. Flera av dem var skarpa 112-anrop som ledde till lyckade hjälpinsat-ser. Deltagare i pilotdriften är de cirka 3 000 användare som är anslutna till Omnitor, men vid ett permanentande av projektet är antalet uppskattade potentiella användare till en bör-jan cirka 10 000–20 000. I en förlängning är det stora delar av befolkningen som har nytta av att ha med video och text i nödsamtalen.

Reach 112-projektet avslutas den 30 juni 2012.

Bilarna som själva larmar 112 Ecall är ett EU-projekt som syftar till att ut-rusta motorfordon med GSM-baserade larm som i händelse av en trafikolycka löser ut auto matiskt och kopplar upp sig mot 112. Den information som överförs kan till exempel vara plats för händelsen, typ av fordon och att airbag har utlösts. I Sverige bedöms Ecall kunna rädda 10–20 liv per år vilket motsvarar 2–4 procent av det totala antalet trafikdödade. Andelen svårt skadade med kvarstående pro-blem antas minska med 3–4 procent. Inom hela EU inträffar varje år cirka 40 000 döds-olyckor i trafiken medan 1,7 miljoner männis-kor skadas allvarligt.

Risken för falsklarm är stor om det inte går att verifiera hjälpbehovet via direkt samtal. SOS Alarm har därför ställt krav på att det

alltid ska finnas röstuppkoppling. Men även om det blir fallet kommer det att uppstå situa-tioner då man inte får svar av någon i bilen av olika skäl. En annan svårighet är att vissa län-der har föreslagit enkla oidentifierade former för uppringning vilket kan innebära svårig-heter att positionera händelsen.

I juni 2010 hade Sverige och ytterligare 19 EU-länder samt Norge, Island och Schweiz skrivit på ett så kallat Memorandum of Understanding om att man tillsammans med cirka 110 organisationer ställt sig bakom Ecall.

Planen är att alla nya fordon från 2015 ska omfattas av en fungerande Ecall-tjänst i Europa. Det förutsätter att 112-funktionen har anpassats till detta. EU-kommissionen har under 2011 tydligt deklarerat att tid-planen ska gälla. I Sverige äger närings-departementet frågan med Trafikverket som kontaktpunkt. SOS Alarm har i samarbetet med Trafikverket bevakat projektet i EU-samman hang under året. I detta har också ingått att delta i ett utvecklingsprojekt på området i Ericssons regi. Frågor som måste få sin lösning under 2012 är bland annat hur införandeprocessen i Sverige ska se ut och hur den ska finansieras.

IP-telefoni Nomadisk IP-telefoni är en tjänst där abon-nenten kan logga in på sitt abonnemang via en godtycklig bredbandsanslutning. Efter-som nödanrop från sådana abonnemang inte med automatik kan lokaliseras är risken stor att de hamnar på fel SOS-central vilket kan leda till förväxling och fördröjning och att fel adress visas. Som övergångslösning på detta problem har SOS Alarm kompletterat anropens kommunidentitet med koder att användas av IP-telefonoperatörer som tillhan-dahåller nomadisk tjänst. Koderna dirigerar samtalen till vissa utsedda SOS- centraler där man kan se om samtalen kommer från en IP-telefon och SOS-operatören kan vara extra noga med att säkerställa var ifrån den hjälp-sökande ringer.

I dag förmedlas samtliga 112-anrop via

IP-telefoni innebär både möjligheter och utmaningar. Den kan erbjuda nödanrop som kompletteras med till exempel bilder och video, samtidigt försvåras positioneringen av den hjälpsökande i många fall.



TeliaSoneras telenät, oberoende av tele-operatör samt om anropet görs med fast telefon, mobiltelefon eller IP-telefon. Men de stora nätoperatörerna planerar att successivt övergå från klassiska telenät till IP-baserade nät. Därför har SOS Alarm tillsammans med tele- och nätoperatörer samt teknikleveran-törer tagit fram ett förslag till ett IP-baserat inkopplingsgränssnitt som teleoperatörer ska kunna använda för att vidarebefordra 112- anrop direkt till SOS Alarm utan att gå via TeliaSoneras nät. Under 2008 och 2009 gen-omfördes tester varefter en så kallad ITS-rap-port för IP-inkoppling fastställdes. Under 2010 och 2011 har aktiviteter genomförts för att för-bereda för IP-inkoppling, bland annat med att definiera SOS Alarm som en egen IP-operatör vilket är viktigt för hanteringen av trafik.

I nödsamtalssammanhang utgör dessutom IP-baserade kontorsväxlar ett växande pro-blem eftersom anknytningarna, liksom noma-diska lösningar, vanligtvis inte går att lokali-sera.

TeliaSonera planerar att gå över till ren IP i gränssnittet mot SOS Alarm före 2013. Det innebär att SOS Alarms system då bör stödja IP vilket för med sig stora systemuppgraderingar.

Med IP i gränssnittet och system som kan hantera den information som erbjuds kommer lösningen på lokalisering av till exempel noma-diska abonnemang vara inom räckhåll.

En möjlighet och utmaning med IP i gräns-snitt är nödanrop över multimedia, det vill säga tal, chatt och bild eller video. Det finns starka önskemål framför allt från kommuni-kationshandikappade att kunna använda chatt samt även video (se rubriken Funktionshindra-des möjligheter att använda 112, sidan 32).

Nästa generation 112 Allmänhetens förväntningar att alltid kunna ringa nödnumret 112 ställer stora krav på fram-tida kommunikationsteknologi för nöd- och larmsituationer. Den tekniska utvecklingen kommer att tvinga fram ytterligare nya kom-munikationsmönster. I dag utvecklas allt mer avancerade system för risk - , kris- och larm-kommunikation både för myndigheter och enskilda medborgare. Exempelvis bör den som är först på plats vid en olycka kunna bidra med mobilbilder eller film för att skapa en bättre lä-gesuppfattning. På så vis blir medborgaren en värdefull informationsförmedlare från händel-sernas centrum. Utvecklingen av kommunika-tionsteknologi skapar möjlighet till en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation.

För att möta denna utveckling har SOS Alarm sedan år 2000 arbetat med att förnya sin IT-struktur och de IT-system som används inom företaget. Allt mer kommunikation

kommer att ske över internet utan avkall på säkerhet och funktionalitet. Vad gäller tele-fonin skulle detta bland annat minska kostna-derna och göra det lättare att individ anpassa nya tjänster. Resultatet kan bli en ny telefon-kultur som skapar nya förutsättningar för och förväntningar på 112-tjänsten, till exempel att kunna chatta, genomföra videosamtal, ringa från datorn, sms:a och skicka tilläggsinforma-tion med ett nödsamtal.

För att kunna dra maximal nytta av ny tek-nik utan att förlora i kvalitet och robusthet krävs dock kunskap om vad den nya tekniken kan erbjuda och hur den ska användas. SOS Alarm har därför under temat ”Next genera-tion 112” börjat lägga en plan för ett framtida 112-system i Sverige baserat på IP-teknik. Detta omfattar även att bevaka och inarbeta de standarder och tekniker för att säkra nöd-samtal i nya tele- och datasystem som håller på att utvecklas internationellt.

2008 inleddes arbetet med en testplattform för att ta emot IP-baserade nödsamtal. Under 2011–2014 utökas kapaciteten i SOS Alarms infrastruktur för att kunna hantera multi-mediatjänster från hjälpsökande via 112, samt att Zenit-systemet kommer att kunna direkt-anslutas till IP-teleoperatörer.

I arbetet med att anpassa SOS Alarms opera tiva plattform till att kunna hantera IP-samtal tittar man på följande:

Direktanslutning av internetbaserad tele-foni, betatest. Hantering av 112-anrop från mobil IP- baserad teknik. Nå 112 med hjälp av multimedia för tal, bild och text. Anpassad teknik för funktionshindrade, real tidsanpassad text, bildtelefoni med mera. Förutsättningar för driftsättning av Ecall (automatiska 112-larm från bilar vid krock). Robusthet, hantering av teleoperatör oberoende av varandra.

Mobil: 2 105 161 (70,9%)IP: 16 694 (0,6%)Fast: 846 257 (28,5%)

Fig 10. Antal 112-anrop för delade på fast, mobil- respektive IP-telefoni.



Kvalitet i teknik, infrastruktur och tjänst. Ett intressant pilotprojekt där morgon-dagens möjligheter provats är Reach 112 för döva och hörselskadade som körts i skarp drift under 2011. En del av tekniken ligger visserligen utanför SOS Alarms ordinarie teknikplattform, men möjlig-heten att använda bild- och chattfunktion har prövats i mindre omfattning och ger ett mycket bättre resultat än till exempel vanlig texttelefoni. (Läs mer om Reach 112 under rubriken Funktionshindrades möj-ligheter att använda 112, sidan 32)

En internationell avstämning och samord-ning rörande ”Next Generation 112” sker löpande främst genom EU-kommissionens officiella expertgrupp Egea samt i intresse-organisationen Eena.

Brister i nödroamingfunktionen Nödroaming är en viktig reservfunktion för att kunna nå 112 oavsett om den egna tele-operatören har täckning eller inte. Om en an-nan operatör har täckning inom det aktuella området går mobiltelefonen med automatik över till detta nät samtidigt som telefonen anger ”Endast nödsamtal”. Denna funktion ska även gälla vid teleavbrott, men erfaren-heter från de båda stormarna Gudrun och Per samt några större teleavbrott visar att mobilnät trots att det är ur funktion fortsät-ter att signalera till mobiltelefonen att det är i drift (basstationen har elektricitet men ej kontakt uppåt i nätet – det går inte att ringa) varvid nödroamingfunktionen sätts ur spel. Vid dialog med teleoperatörerna har SOS Alarm mött en ovilja att lösa detta problem då det troligen kan bli väldigt kostsamt. Därför anser SOS Alarm att PTS bör ta ett ansvar för att säkerställa nödroamingfunktionen i fram-tida teknik.

Pausfunktion mot ”tysta anrop”Ett stort problem för SOS-operatörerna är korta eller ”tysta” anrop, som i princip endast kommer från mobiltelefoner. 2011 tog SOS Alarm emot mer än 640 000 tysta anrop. Orsaker till korta anrop kan vara flera men typiskt är att anropsförsöket misslyckas och samtalet kopplas ned. Anledningarna till att problemet blir värre för SOS Alarm är dels att det går att ringa 112 (och även vissa andra nödnummer, till exempel 911) med mobiltelefonens knapplås på och dels att SOS-operatörerna inte kan avfärda ett tyst anrop utan att vara säkra på att det inte är ett ärende.

Om man tittar på antalet sådana anrop över dygnets timmar så ligger den största andelen

från lunchtid och en bit in på eftermiddagen. En teori är att många då besöker butiker, bland annat för att titta på ny mobiltelefon. Det enda nummer som går att ringa om man vill testa en telefon utan SIM-kort är 112. Det finns även misstankar om att stulna mobil-telefoner testas genom att ringa 112, för att visa den potentiella nya ägaren att telefonen fungerar.

Ett sätt att ta bort korta anrop är att lägga in en fördröjning när samtalet kopplas mot SOS-centralen.

Dessutom är en omständighet att många mobil telefoner redan från början programme-rats med internationella nödnummer vilket innebär att fler sifferkombinationer än 112 kan rendera i ett nödsamtal till SOS Alarm efter-som telefonnätet känner av att det är ett för-modat nödsamtal och styr in det på 112.

Under 2011 har fördröjningsfunktion på inkommande anrop från mobiltelefon testats i fyra län: Västra Götaland, Halland, Uppsala och Västmanland (fig 6).

Testet har genomförts med förvalda för-dröjningar på tre, fyra respektive fem sekun-der för samtliga inkommande 112-anrop från mobiltelefoner enligt följande:

Tre sekunders fördröjning för mobila samtal från Halland. Fyra sekunders fördröjning för mobila samtal från Västra Götaland och Väst-manland. Fem sekunders fördröjning för mobila samtal från Uppsala län.

Utvärderingen har visat att cirka 10 procent av samtliga dessa anrop filtreras bort genom fördröjningsfunktionen oavsett längd på fördröjning. I Västra Götaland minskade till exempel antalet tysta anrop 2011 med cirka 15 procent jämfört med 2010, från 103 677 till 88 438.

Om en standardiserad fördröjning på tre sekunder införs är det möjligt att filtrera bort fler än 400 000 onödiga 112-anrop per år. Detta ska dock ställas mot fördröjningen i samtalshanteringen som gäller samtliga 112-anrop från mobiltelefoner. Dialogen med försvarsdepartementet och PTS om detta kommer att fortsätta under 2012.

Problem med nätgrupperade växlarFöretag med flera anläggningar runt om i lan-det som ingår i ett kommunikationsnätverk och där endast en anläggning är ansluten till telenätet, kan få problem vid 112-anrop. Om någon från en annan anläggning ringer 112 styrs samtalet till den SOS-central som lig-ger närmast anläggningen som är anslutet till telenätet. SOS-operatören kan då få uppgift

visste du att ...

... SOS Alarm bidrar i forskningen.För att utveckla medicinsk kunskap på områden som är kopplade till SOS Alarms verksam-het bidrar företaget aktivt i forsknings-studier. I samarbete med Södersjukhuset i Stockholm med-verkar SOS Alarm i Tango-studien som leder till förändrade riktlinjer för hjärt- och lungräddning samt samt Salsa som har resulterat i att räddningstjänst eller polis som är utrustad med defibrillator kan skickas till hjälpbehö-vande med misstänkt hjärtstopp för en snabb insats i väntan på ambulans.”


om att samtalet kommer från till exempel Stockholm medan den hjälpsökande befin-ner sig i Åmål. Detta kan resultera i att SOS Alarm larmar ut hjälp till rätt adress på fel ort. Detta problem går att åtgärda men kräver att företagets teleansvariga har god kontroll över det interna nätet.

Forskning och utvecklingSOS Alarms ledningsgrupp har under 2011 antagit riktlinjer för forskning och utveck-ling. Syftet är att öka intresset bland forskare och forskningsfinansiärer för frågeställningar som har samband med larmprocess en. Medan forskningen allmänt har utvecklats starkt inom många andra samhällsområden är det mycket som tyder på att analys och kunskaps-utveckling inom larmprocessen varit mycket begränsat.

Det omfattande underlag kring nödsitua-tioner som finns hos SOS Alarm bör kunna bearbetas och analyseras i större utsträckning av oberoende forskare. En sådan kunskaps-utveckling kan ge snabbare och effektivare hjälp och verka förebyggande vilket även är ett de uppdrag som SOS Alarm har enligt alarmeringsavtalet med staten. Avsikten är att under 2012 följa upp riktlinjerna för forskning och utveckling genom att starta ett nätverk, med syftet att knyta samman forsknings- och utvecklingsfrågor inom SOS Alarms olika tjänsteområden och mellan forskargrupper som verkar inom fältet. När det gäller områdena 112, samhällets krisbe-redskap och Rakel finns anledning att särskilt framhålla följande områden:

Nödsamtal från särskilda grupper, till exem pel funktionshindrade, ej svensk-talande och barn. När det gäller nödsam-tal från barn pågår ett projekt vid Lin-köpings Universitet. Hur de hjälpsökande påverkas av olika former av samordning av larmprocessen. Betydelsen av uppdelad eller samordnad utlarmning, till exempel vid samverkans-larm. Jämförande studier mellan länder saknas. Teknikens möjligheter att förbättra och utveckla räddningsinsatser, till exempel genom att dela information mellan olika organisationer som är involverade i in-satser. Studier av förmågan hos utryckande styr-kor att ta emot information, hur förmågan kan öka genom att informationen görs tillgänglig i nya former. Behovet av en samordningsfunktion i utalarmering inom Rakelsystemet.

Kriskommunikation – hur man vill och kan ta emot och ge information vid större händelser och kriser.

Uppföljning av större händelser och störningarFör att förbättra larmprocessen utreder SOS Alarm tillsammans med samverkande orga-nisationer händelser kring larmprocessen som avviker från normaldrift. SOS Alarms operativa system Zenit har utvecklats med hänsyn till de extremt höga krav på tillgäng-lighet som ställs på SOS Alarm. Utöver så kallad normaldrift innehåller Zenit ett antal komponenter för alternativa driftscenarion, så kallad alternativdrift.

Vidare är SOS Alarms teknik ansluten di-rekt till TeliaSoneras förmedlingsstationer. En omstyrningsautomatik finns också i tele-nätet med fördefinierade regler för 112. Vid till exempel extrem belastning eller bortfall av förbindelser träder denna in innan anropen hamnar hos SOS Alarm. Under 2011 har flera händelser inträffat som belastningsmässigt har påverkat nödnumret 112 så att det har upp-stått störningar eller krav på organisationen utöver normalberedskap. Det har bland annat gällt störningar i teknisk infrastruktur samt externa telestörningar.

Störningar i system och nät har förekommit och löpande dokumenterats. Vid flera tillfäl-len har sådana störningar lett till att verk-samheten under kortare tid har fått bedrivas i alternativdrift. Efter dessa driftstörningar, som redovisas i två rapporter till försvarsde-partementet och MSB, tillsatte SOS Alarm en arbetsgrupp med uppgift att analysera grund-problematiken samt klarlägga rapportering och handläggning med fokus på intern och extern kommunikation.

Störningar i telenätet har vid flera tillfäl-len påverkat 112-trafiken genom avbrott i mobilnät, fasta nät, ISDN eller bredband med olika geografiska täckningar. Gemensamt för dessa är att det alltid har varit svårt att få en snabb uppfattning om hur störningen påver-kar 112-tjänsten. Telestörningar påverkar inte enbart SOS Alarms möjligheter att nå ut utan också samtal in till SOS Alarm vilket innebär att allmänheten kan ha svårt att komma fram på 112 och att till exempel trygghetslarm slås ut. Vidare påverkas polisens och räddnings-tjänstens radiotrafik. Här utgör Rakel en alter nativ kommunikationsväg.

PTS, teleoperatörerna och SOS Alarm dri-ver i samverkan ett projekt som syftar till att etablera ett gemensamt lägesuppfattnings-system (GLU) för att få till stånd en snabbare

visste du att ...

... 300 larm-centraler blev 18.Bildandet av SOS Alarm innebar att kommunernas och landstingens larm-centraler slogs ihop med Televerkets SOS-centraler. SOS Alarm har alltså byggts upp underifrån genom att de olika ägar-grupperna har slagit samman sina enheter. SOS-centralerna bygg-des upp genom att 200–300 enheter gick samman till ett mindre antal centraler med ökad kompetens och med ett modernt och redundant teknikstöd.

Det har inneburit ett enhetligt arbets-sätt, snabbare utalar-mering, ökad sam-verkan vid kriser och akuta händelser och en gemensam teknisk plattform. I interna-tionell jämförelse har Sverige en ovanligt väl sammanhållen organi-sation för att hantera nödsituationer.



förmedling av information om telestörningar som underlag till ansvariga aktörer för vidare beslut om åtgärder. SOS Alarm kommer att förmedla denna information via Samverkans-webben. (En sammanställning av rapporter om utredda händelser återfinns i bilaga 5.)

Under 2011 har även ett arbete pågått med att ta fram teknik och arbetssätt för en bättre hantering av drift i alternativ teknikmiljö. Den nya alternativa driftmiljön ska etableras under 2012 och innebär sammanfattningsvis en direkt spegling av den ordinarie driftmil-jön i Zenit.

Telemarknaden snart helt digitalSedan nödnummertjänsten infördes 1956 har dess förutsättningar ändrats radikalt beroende på bland annat telekommarkna-dens accelererande utveckling. Post- och telestyrelsen (PTS) konstaterar i sin rap-port Svensk Telemarknad första halvåret 2011 (PTS-ER-2011:21) att utvecklingen på telemarknaden i stor utsträckning styrs av konsumenternas efterfrågan. Som exempel lyfter man fram att trådlösa tjänster tagit över inom både telefoni och bredband, att antalet smarta telefoner med bredbandsabonnemang ökar kraftigt och att vi ringer fler samtal i mobiltelefoner än i fasta telefoner.

PTS konstaterar att ”bredbandsuppkopp-ling till internet kommer att vara bäraren för alla tjänster i framtiden, även rösttjänster”, samt att utvecklingen med ”datorn på fickan” även leder till en utveckling där allt fler tjäns-ter levereras via ”internetspråket” IP.

För SOS Alarms del innebär utvecklingen många möjligheter. Övergången till en IP-baserad växel för 112-anrop skulle möjliggöra att ta emot bilder och snabbt kunna få en upp-fattning om läget på en olycksplats eller vid en brand. Möjlighet att kunna ta emot GPS-position från mobiltelefoner som innehål-ler sådan utrustning skulle göra det möjligt att få än mer exakt position än med dagens mobilpositioneringsteknik. För att tillgodose allmänhetens krav på nödnumret 112 krävs dialog och balans mellan myndigheter och tjänsteleverantörer samt att staten är beredd att reglera eller finansiera det som marknaden inte vill betala.

Analog telefoni minskar IP ökarEn tydlig trend är att antalet analoga fasta telefonabonnemang minskar medan antalet IP-telefoniabonnemang ökar. I dag svarar IP-telefonin för 27 procent av alla fasta abon-nemang. Från första halvåret 2010 till samma

period 2011 minskade antalet analoga fasta abonnemang med cirka 5 procent, från drygt 3,8 till knappt 3,4 miljoner. Under samma period ökade antalet IP-abonnemang med 19 procent från 985 000 till 1 170 000. Totalt innebär detta en minskning av fast telefoni från cirka 4,9 till 4,6 miljoner fasta abonne-mang på ett år.

Antalet utgående trafikminuter minskade med 9 procent 2011 jämfört med 2010 – vi ringer alltså allt mindre med fast telefoni. Under 2011 gjordes ungefär 28,5 procent av alla nödsamtal med fast telefoni, en minsk-ning med cirka 3,5 procent från året innan.

Trots att antalet IP-abonnemang nu är över en miljon i Sverige så är andelen IP-baserade anrop till nödnumret 112 fortfarande förhål-landevis låg, endast 0,6 procent.

Mobil telefoni dominerarMarknaden för mobila samtalstjänster och mobila data fortsätter att växa. I mitten av 2011 uppgick antalet abonnemang och ak-tiva kontantkort till strax över 13 miljoner, en ökning på 6 procent under ett år. Andelen nöd anrop till 112 som sker med mobiltelefon är uppe i nästan 71 procent (fig 10). Nästan 9,5 miljarder sms skickades under första halvåret 2011, en ökning med cirka 6 procent jämfört med 2010, men ändå en siffra som tyder på en viss avmattning i sms:andet, en-ligt PTS.

Den stora utvecklingen inom mobiltelefo-nin är annars antalet abonnemang för mobilt bredband (tilläggstjänst och fristående tjänst ihopräknade) som ökat med inte mindre än 80 procent på ett år till nära 4,2 miljoner. Av dem används över 3,2 miljoner av smart-phones. Trafiken gällande mobila data tjänster ökade kraftigt från 2010 till 2011, med 92 pro-cent. I slutet av 2009 introducerades världens första 4G-nät i Stockholm. Än så länge är dock antalet abonnemang som använder tjänster i 4G-nätet litet, under andra kvartalet 2011 endast 8 600.

Den sista juni 2011 fanns det ungefär 118 000 abonnemang på mobila samtalstjäns-ter som hade ett geografiskt telefonnummer knutet till sig, det vill säga nummer som tra-ditionellt sett förknippas med fast telefoni, men som numera alltså även kan gå till mobil-telefoner. Detta kan leda till missförstånd hos SOS-operatören som är van vid de olika förut-sättningar som gäller för fast respektive mobil telefoni, till exempel att SOS-operatören inte positionerar en mobiltelefon som uppfat-tas som ett 112-anrop från fast telefoni. SOS Alarm har all anledning att noga följa tele-marknadens utveckling och anpassa sig efter förändrade förutsättningar.


Bilaga 1

Pro

du

kti

on

s-o

mrå

de

Län

Sva

rs-

tid

Fast

IP

Mo

bil

Tota

lP

er

tim

me

An

de

l be

svar

ade

anro

p in

om

Iden

tifie

rade

Oid

enti

fiera

de5

Sek

10 S

ek

15 S

ek

20 S

ek

25 S

ek

30 S

ek

No

rr

Dal

arna

7,2

23 7

7423

457

298

081

306

9,3

49,6

%82

,4%

91,6

%95

,2%

97,4

%98

,3%

Gäv

leb

org

7,9

22 2

3353

56 8

310

79 1

179,

052

,6%

77,7

%87

,0%

92,1

%95

,6%

97,4

%

Nor

rbot

ten

6,4

24 0

7010

658

070

082

246

9,4

59,7

%85

,4%

93,0

%96

,0%

97,7

%98

,5%

Väs

terb

otte

n6,

224

919

106

51 1

590

76 1

848,

761

,0%

86,6

%93

,7%

96,4

%98

,0%

98,7

%

Väs

tern

orrl

and

5,3

29 4

1710

857

243

086

768

9,9

69,6

%89

,4%

95,2

%97

,4%

98,5

%99

,1%

Jäm

tlan

d16,

810

355

11 2

2835

924

35 5

1493

021

10,6

56,2

%84

,7%

92,5

%95

,5%

97,3

%98

,2%

Tota

lt N

orr

6,6

134

768

11 8

3531

6 52

535

514

498

64

256

,958

,2%

84

,4%

92,2

%95

,5%

97,4

%98

,4%

Mit

t

Söde

rman

land

6,4

26 3

2218

767

691

094

200

10,8

64,1

%85

,8%

92,0

%95

,2%

96,9

%98

,1%

Vär

mla

nd7,

125

615

8350

267

075

965

8,7

58,4

%81

,7%

89,7

%94

,0%

96,3

%97

,7%

Öst

ergö

tlan

d8,

436

625

8083

222

011

9 92

713

,749

,0%

75,1

%86

,2%

91,9

%95

,1%

96,8

%

Stoc

khol

m, G

otla

nd

8,5

184

616

1 88

256

3 17

00

749

668

85,6

61,0

%79

,1%

85,2

%88

,7%

91,3

%93

,8%

Upp

sala

7,

324

186

104

54 5

270

78 8

179,

054

,9%

81,5

%90

,5%

94,4

%96

,5%

97,6

%

Väs

tman

land

7,0

24 5

7047

60 0

200

84 6

379,

760

,2%

83,7

%91

,2%

94,7

%96

,5%

97,6

%

Öre

bro

6,5

25 5

3311

059

875

085

518

9,8

58,7

%84

,5%

92,6

%96

,3%

98,0

%98

,8%

Tota

lt M

itt

8,0

347

467

2 49

393

8 77

20

1 28

8 73

214

7,1

59,4

%80

,2%

87,3

%91

,0%

93,5

%95

,4%

Syd

Väs

tra

Göt

alan

d10

,215

1 94

643

933

0 17

20

482

557

55,1

40,2

%69

,5%

81,8

%87

,8%

91,9

%94

,3%

Hal

land

6,9

22 4

5257

150

820

073

843

8,4

59,2

%83

,5%

91,8

%95

,2%

97,0

%98

,0%

Jönk

öpin

g6,

730

172

251

63 0

520

93 4

7510

,760

,1%

84,9

%92

,5%

95,5

%97

,2%

98,0

%

Skån

e9,

811

2 35

387

326

6 53

90

379

765

43,4

41,8

%70

,7%

82,7

%88

,6%

92,5

%94

,7%

Kro

nob

erg,

Kal

mar

, B

leki

nge

10,1

47 0

9923

210

3 76

70

151

098

17,2

34,1

%68

,7%

83,2

%89

,4%

93,4

%95

,5%

Tota

lt S

yd9,

63

64

022

2366

814

350

01

180

738

134

,84

2,7%

71,9

%83

,7%

89,3

%93

,0%

95,1

%

Alla

ce

ntr

ale

r To

talt

8,

48

46

257

16 6

942

069

647

35 5

142

968

112

338,

852

,5%

77,6

%86

,7%

91,1

%94

,0%

95,8

%

1: S

OS-

cent

rale

n i Ö

ster

sund

är u

tsed

d m

otta

gare

av A

-num

mer

lösa

sam

tal o

ch d

ess s

amta

l st

yrs d

it, d

ärav

bok

förs

sam

tlig

a de

ssa

besv

arad

e anr

op d

är.

Åre

ts ra

ppor

t har

en n

y up

pdel

ning

i län

istä

llet f

ör S

OS-

cent

rale

r. D

ärfö

r bes

kriv

s vän

te-

tide

n fö

r hjä

lpsö

kand

e i a

ktue

llt lä

n. F

örän

drin

gen

gjor

des i

och

med

att

fler

a SO

S-ce

ntra

ler

unde

r 201

1 bör

jade

bes

vara

112-

anro

p i s

törr

e pro

dukt

ions

områ

den

än in

om ”e

get”

län,

en

omor

gani

sati

on so

m sk

a va

ra g

enom

förd

för s

amtl

iga

SOS-

cent

rale

r und

er 20

12.

112-

anro

p p

er lä

n, t

yp a

v te

lefo

ni,

anta

l och

med

elsv

arst

id


Bilaga 2

Pro

du

kti

on

s-o

mrå

de

Län

An

dra

la

rm-

cen

tral

er1

Flyg

-rä

dd

nin

gG

ifti

nfo

2

Me

d-

män

nis

ka3

Po

lisP

räst

Sjö

- rä

dd

nin

g S

oci

al-

jou

rTa

nd

-lä

kare

Tu

ll-

Nar

koti

kaV

ård

/ A

mb

ulan

s4Ö

vrig

t5To

talt

No

rr

Dal

arna

01

013

888

1 84

71

885

515

195

16 6

66

Gäv

leb

org

40

116

446

1 80

342

289

1155

168

318

822

Nor

rbot

ten

164

017

625

3 03

818

3779

649

17

21 5

91

Väs

terb

otte

n2

41

11 5

459

235

2669

71

132

163

422

665

Väs

tern

orrl

and

12

015

806

4 70

835

216

4 83

825

32

25 6

36

Jäm

tlan

d4

01

12 4

1992

66

534

351

3821

06

14 4

95

Tota

lt N

orr

2711

03

87 7

2921

557

128

2 65

87

133

198

40

427

119

875

Mit

t

Söde

rman

land

50

021

084

1 46

462

2 30

62

474

324

420

431

851

Vär

mla

nd1

61

14 0

471

790

4540

53

317

402

019

654

Öst

ergö

tlan

d1

10

24 9

005

133

5070

76

2117

530

841

Stoc

khol

m, G

otla

nd

2817

2 05

916

8 24

819

125

477

2 77

931

025

098

48

194

285

Upp

sala

7

31

17 7

401

806

3270

019

2347

689

25 1

08

Väs

tman

land

24

020

417

2 88

335

406

961

254

536

429

273

Öre

bro

11

016

404

1 84

41

380

1217

134

18 6

77

Tota

lt M

itt

4532

02

061

282

84

034

045

70

27

683

7 09

94

0814

74

034

349

689

Syd

Väs

tra

Göt

alan

d21

131

96 8

8418

940

654

4 38

316

617

217

1112

1 26

2

Hal

land

03

016

664

1 08

814

11

055

1019

02

18 9

82

Jönk

öpin

g2

20

16 2

474

938

231

049

325

12

22 2

92

Skån

e41

92

81 3

0710

689

361

167

5316

935

4092

873

Kro

nob

erg,

Kal

mar

, B

leki

nge

16

028

542

4 04

114

447

91

174

371

534

430

Tota

lt S

yd

6533

03

2 39

64

439

696

1 32

37

133

1 4

064

2254

6028

9 83

9

Alla

Ce

ntr

ale

r

137

760

2 06

76

10 2

1395

298

2 15

317

474

15 6

3810

2815

198

121

759

403

1: ”A

ndra

larm

cent

rale

r” ä

r SO

S A

larm

s mot

svar

ighe

t i E

U- o

ch g

rann

länd

er.

2: V

id b

egär

an o

m v

idar

ekop

plin

g ti

ll G

ifti

nfor

mat

ione

n gö

rs se

dan

2011

förs

t en

med

icin

sk b

edöm

ning

om

am

bula

nsbe

hov.

Vid

arek

oppl

ing

kan

seda

n sk

e ef

ter d

etta

, men

då

som

en å

tgär

d i e

tt vå

rdär

ende

och

redo

visa

s där

för e

j län

gre

som

en v

idar

ekop

plin

g di

rekt

från

112.

3: T

jäns

ten

”jou

rhav

ande

med

män

iska

” fin

ns en

dast

i Sto

ckho

lms l

än.

4: K

ateg

orin

”Vå

rd/a

mbu

lans

” är

ny

och

avse

r de s

amta

l där

hjä

lpsö

kand

e ut

tryc

ker v

årdb

ehov

i V

ästm

anla

nd, S

öder

man

land

, Upp

sala

län

och

Reg

ion

Got

land

som

där

vid

arek

oppl

as ti

ll Sj

ukvå

rden

s Lar

mce

ntra

l för

am

bula

ns-

prio

rite

ring

och

-dir

iger

ing

seda

n sl

utet

av o

ktob

er 20

11.

5: Ö

vrig

t avs

er tj

änst

er so

m t

ex d

jura

mbu

lans

som

kan

finn

as lo

kalt

.

Vid

arek

op

plin

gar

på

112-

anro

p


Bilaga 3

Pro

du

kti

on

s-o

mrå

de

Län

An

nat

112

1

Sam

tal

om

påg

. är

en

de2

Ej 1

12

äre

nd

e3

Hän

visa

t an

nan

h

jälp

4

Ok

ynn

es-

sam

tal

Po

lis

114

14

Tyst

112

V

isst

e e

j d

e ri

ng

t Ö

vnin

g/

Test

5 Ej

åtg

.6To

talt

An

de

l av

tota

la

anro

p

No

rr

Dal

arna

711

7 06

21

494

2 77

71

104

3 88

914

970

4 47

721

62

738

39 4

3848

,5%

Gäv

leb

org

681

4 28

72

262

3 00

73

816

4 87

610

893

3 16

447

72

059

35 5

2244

,9%

Nor

rbot

ten

265

3 50

43

605

2 29

21

927

2 84

514

455

2 78

019

64

402

36 2

7144

,1%

Väs

terb

otte

n42

93

302

2 29

13

004

2 31

92

824

11 4

482

941

411

1 86

130

830

40,5

%

Väs

tern

orrl

and

430

3 99

73

612

3 76

63

228

3 49

314

031

2 11

412

93

587

38 3

8744

,2%

Jäm

tlan

d 44

74

809

4 05

61

593

12 3

943

077

19 6

664

137

464

11 3

4061

983

766

,6%

Tota

lt N

orr

2 96

326

961

17 3

2016

439

24 7

8821

00

485

463

19 6

131

893

25 9

8724

2 4

314

8,6%

Mit

t

Söde

rman

land

575

4 75

62

720

3 29

42

004

3 62

319

419

4 72

131

91

583

43 0

1445

,7%

Vär

mla

nd1

152

4 22

24

813

3 09

91

072

3 33

913

859

1 77

464

71

154

35 1

3146

,2%

Öst

ergö

tlan

d91

75

010

5 36

33

340

3 24

25

566

26 4

424

120

477

1 62

356

100

46,8

%

Stoc

khol

m, G

otla

nd

3 09

868

372

8 70

712

176

12 4

7629

380

222

857

17 2

071

063

8 66

238

3 99

851

,2%

Upp

sala

29

23

406

4 68

41

562

1 50

52

929

15 9

372

937

173

1 49

234

917

44,3

%

Väs

tman

land

431

5 25

95

286

2 37

31

415

3 64

015

014

2 42

645

11

388

37 6

8344

,5%

Öre

bro

285

4 05

42

439

4 21

31

813

3 28

721

021

3 76

143

01

448

42 7

5150

,0%

Tota

lt M

itt

6 75

095

079

34 0

123

0 05

723

527

51 7

64

334

549

36 9

46

3 56

017

350

633

594

49,2

%

Syd

Väs

tra

Göt

alan

d2

625

26 7

406

189

14 3

6614

549

21 4

2388

438

23 7

6073

17

547

206

368

42,8

%

Hal

land

1 06

44

112

2 25

61

936

1 25

52

825

14 6

392

484

131

944

31 6

4642

,9%

Jönk

öpin

g54

27

647

3 71

53

422

1 84

24

560

17 2

143

926

320

1 58

544

773

47,9

%

Skån

e2

144

21 0

844

740

8 94

614

915

17 7

8070

936

26 0

3977

26

794

174

150

45,9

%

Kro

nob

erg,

Kal

mar

, B

leki

nge

863

7 48

72

875

5 63

63

950

5 77

729

581

7 64

843

83

232

67 4

8744

,7%

Tota

lt S

yd

7 23

867

070

19 7

7534

306

36 5

1152

365

220

808

63 8

572

392

20 1

0252

4 4

244

4,4

%

Alla

ce

ntr

ale

r16

951

189

110

71 1

0780

802

84

826

125

133

64

0 82

012

0 41

67

845

63 4

391

40

0 4

4947

,2%

1: ”A

nnat

112”

är n

är a

ndra

förk

astn

ings

orsa

ker i

nte ä

r till

ämpl

iga.

2: ”

Sam

tal o

m p

ågåe

nde ä

rend

e” ä

r sam

tal s

om rö

r en

händ

else

som

reda

n nå

gon

anna

n ri

ngt o

m.

3: ”

Ej 11

2 äre

nde”

är e

j aku

t hjä

lpbe

hov o

ch so

m a

vslu

tas u

tan

att h

änvi

sa ti

ll an

nan

hjäl

p.4:

”H

änvi

sat a

nnan

hjä

lp”

är h

änvi

snin

g ti

ll an

nan

hjäl

pläm

nare

, inr

inga

nde f

år sj

älv r

inga

.5:

”Ö

vnin

g/Te

st”

är te

leop

erat

örer

som

vill

test

a fr

amko

pplig

till

112.

6: ”

Ej å

tg”

anro

p so

m lä

mna

s uta

n åt

gärd

.7:

Att

siff

ran

för J

ämtl

and

är jä

mfö

rels

evis

hög

ber

or p

å at

t SO

S-ce

ntra

len

i Öst

ersu

nd ä

r m

otta

gare

av A

-num

mer

lösa

sam

tal s

om h

ar en

hög

and

el fe

lrin

gnin

gar.

“Fel

akti

ga”

112-

anro

p


An

tal k

risb

ered

skap

säre

nd

en e

fter

typ

Kri

sroa

min

g, S

IM-k

ort:

0

Hän

dels

en fö

rvän

tas

få s

tort

mas

smed

ialt

intr

esse

: 46

Epid

emio

logi

sk s

jukd

om in

om S

veri

ge: 6

Bet

ydan

de s

törn

ing

(elle

r ris

k fö

r) i

sam

hälle

ts in

fras

truk

tur:

137

Anr

op fr

ån u

tlän

dsk

nödc

entr

al: 4

Vik

tigt

med

dela

nde

till

allm

änhe

ten

(VM

A):

53

Nat

urol

ycka

(elle

r ris

k fö

r) s

om p

åver

kar s

amhä

llet o

ch/e

ller ä

r res

ursk

räva

nde:

17

Inte

rna

tjän

ster

(SO

S A

larm

): 18

4

Epiz

ooti

sk (d

jur)

sju

kdom

uta

nför

Sve

rige

: 1

Stor

t uts

läpp

(elle

r ris

k fö

r) s

om p

åver

kar m

änni

skor

elle

r milj

ö: 4

7

Oly

cka/

händ

else

uto

mla

nds

– sv

ensk

med

bor

gare

/int

ress

en: 1

1

Bra

nd, e

xplo

sion

(elle

r ris

k fö

r) s

om k

an få

sto

ra k

onse

kven

ser:

154

Epiz

ooti

sk (d

jur)

sju

kdom

inom

Sve

rige

: 4

Tele

fonk

onfe

rens

: 57

Hän

dels

e so

m fö

ranl

eder

mas

sanr

op (e

ller r

isk

för)

från

allm

änhe

t: 1

8

Loka

l per

sons

ökni

ng T

IB/V

B L

sty

(ej b

råds

kand

e): 3

35

TIB

-sök

ning

: 1 1

13

Exte

rn d

rift

stör

ning

: 1

Oly

cka/

händ

else

-mis

stan

ke o

m m

ånga

ska

dade

/dö

da: 5

1

Exte

rna

tjän

ster

: 15

Vik

tigt

med

dela

nde

(VM

-sig

nale

n):

173

Övr

igt u

tanf

ör S

veri

ge: 4

Väd

erva

rnin

g: 1

02

Pol

isiä

r hän

dels

e (e

ller r

isk

för)

: 30

Övr

igt i

nom

Sve

rige

: 353

Tele

stör

ning

: 4 8

18

Tota

lt: 7

734

Bilaga 4

Fler

a kr

isbe

reds

kaps

ären

den

kan

vara

knu

tna

till

en h

ände

lse.


Bilaga 5

Utredda händelser under perioden 2003–2011

Teleavbrott i Luleå 8 juli 2003, vilket berörde 41 000 abonnenter. Teleavbrott i Stockholm 27 augusti 2003, som påverkade tillgången till 112 för över 75 000 abonnenter. El-, tele- och IT-störningar i Värmland 5–7 och 27 decem-ber 2003. Elavbrott i Skåne 23 september 2003, som påverkade stora delar av södra Sverige samt Gotland, Själland och Bornholm. Bussolycka utanför Fagersta 24 januari 2003. Analys av hur räddningspersonalen kommunicerade på skadeplat-sen. Översvämningar i Jönköpings län i juli 2004. Belastning på 112-tjänsten. Teleavbrott i Göteborg i december 2004. Hemtagningen av skadade från flodvågskatastrofen i Asien vid årsskiftet 2004/05. Stormen Gudrun med början 8 januari 2005. Kemiläckage vid Kemira i Helsingborg 4 februari 2005. Belastning på 112-tjänsten. Teleavbrott i det fasta och mobila nätet i Jämtland och Medelpad 21–28 februari 2005. Störningar i 112-trafiken i Luleå 10 maj 2005. Bussolycka vid Arboga-Högsjö 27 januari 2006, varvid sex personer dog och ett 40-tal skadades. Isolycka vid Ridön i Mälaren 28 januari 2006, varvid två personer drunknade och en person fick livshotande ska-dor. Libanonkrisen i samband med Israels invasion 12 juni 2006, då svenskar evakuerades. Sabotage på Domnarvsbron i Borlänge 3 oktober 2006. Avbrott i samband med kabelskarvning 22 januari 2007, varvid 112-trafiken i Norrköping slogs ut. Kajakpaddlare drunknar vid Karlstad i Vänern 16 mars 2007. Regnovädret i västra Skåne 5 juli 2007. Stopp i 112-trafiken Malmö 25 augusti 2007. Störningar i 112-trafiken i Linköping 1 september 2007. Bussolycka i Gagnef 18 januari 2008.

Översvämning i Mölndalsån Göteborg 2 mars 2008. Störningar i 112-trafiken 25 november 2008. Driftstopp 112 15 augusti 2008. Jordskalv i Skåne 16 december 2008. Störningar i 112-trafiken inom Fyrklöverområdet 15 fe-bruari 2009. Överbelastning i telenätet i samband med omröstning i Melodifestivalen 14 mars 2009. Störningar i SOS Alarms tekniknod i Stockholm 10 maj 2009. Störningar i SOS Alarms tekniknod i Malmö i samband med uppgradering av antivirusprogram 17 juli 2009. Kortvariga småstörningar i tekniknod Syd 27 juli 2009. Nätstörningar i Telias fast- och mobilnät samt kapaci-tetsbrist i alternativväg 10 augusti 2009. Begränsad störning i Gävle, svårigheter att nå utalarme-ringsutrustning och vissa radiobasar 10 augusti 2009. Router- och transmissionsproblem hos Telia påverkar SOS-centralen i Östersund, 11 januari 2010. Telefoniproblem på trafiknod Mitt, 28 februari 2010. Telefonistörning på grund av interna nätverksproblem, 14–15 juni 2010. Transmissionsfel på telestation i Löppinge som påverkar tele och datatrafiken på SOS-centralen i Eskilstuna, 1 juli 2010. Telefonistörning på tekniknod Mitt med påverkan på flera SOS-centraler, 6 september 2010. Telefonistörning hos Telia som påverkar SOS-centralen i Halmstad, 1 januari 2010. Driftstörningar i 112-distribution oktober, november, december 2010. Driftstörning i 112 distribution, 8 mars 2011. Driftstörning i larmdistribution, 30 mars 2011. Kraftavbrott i Telias station Hammarby med påverkan på flera SOS-centraler, 25 april 2011. Driftstörning i 112 distribution, 7 juli 2011. Driftstörning i Telias X25-förbindelser, 25 augusti 2011. Driftstörning i 112 distribution, december, 24 december 2011.


Bilaga 6

Historiska milstolpar Sverige var bland de första länderna i världen med ett ge-mensamt larmnummer för alla typer av hjälporgan när nödnumret 90 000 introducerades i början på 1950-talet. Redan då var den grundläggande idén med SOS-tjänsten att alla medborgare ska kunna nå samhällets räddningsin-satser med ett enda nödnummer.

År 1951 föreslår en statlig utredning att en SOS-tjänst ska inrättas med ett särskilt larmnummer – 90 000. Fem år senare, 1956, invigs den första SOS-centralen som kan nås på nödnumret 90 000 och drivs av televerket.

I början av nödnumrets historia är det stort fokus på att utveckla en fungerande teleinfrastruktur. Stat, landsting och kommuner samarbetar i ärendet, och Televerket och företaget Ericsson spelar en aktiv roll för att utveckla tek-nikstödet.

Ett samlat ansvar för nödnumretAtt organisera den statliga alarmeringstjänsten blir ett omfattande arbete. Ambitionen är att samla ansvaret för nödnumret och för samhällets alarmeringsfunktion. Räddningstjänsten utreder frågan och föreslår 1971 att SOS-tjänsten överförs till särskilda länsalarmeringscen-traler som 90 000-numret kan kopplas till. Länen anses mest lämpliga som alarmeringsområden, bland annat med hänsyn till att landstingen behöver en samordnad ambulansverksamhet.

Kommunförbundet föreslår att man tillsammans med Landstingsförbundet och staten ska bilda ett särskilt alar-meringsföretag som ska driva ett tjugotal SOS-centraler. År 1973 startar verksamheten under namnet SOS Alarme-ring AB och trots att många betraktar projektet som en utopi invigs den första länsalameringscentralen i Västerås 1974. Därefter öppnas nya SOS-centraler i jämn takt fram till 1987.

90-tal med nytt nödnummerÅr 1995 byter företaget namn till SOS Alarm Sverige AB. Året därpå, den 1 juli 1996, introduceras nödnumret 112 som ersätter 90 000 för att harmonisera Sverige med övriga Europa. Den modell vi har med att via ett enda

telefonnummer nå alla hjälporgan tillämpas inte i alla län-der utan i många fall används flera nummer parallellt. År 1997 kvalitetscertifieras företaget enligt ISO 9001:1994.

Ett nytt årtusendeVid millennieskiftet år 2000 blickar SOS Alarm ut i Euro-pa och formulerar en ny företagsvision om att bli ledande i Europa för ett tryggare samhälle.

År 2002 inrättas ett 112-råd med representanter från organisationer som har anknytning till 112-tjänsten. Syf-tet är att rådet ska följa tjänstens utveckling och ta fram underlag för att bedöma hur samhällstjänsten på bästa sätt ska garanteras och utvecklas. Samma år lanseras per-sonlarm med inbyggd GPS, larmknapp och visuella säker-hetstjänster.

I det nya årtusendets början är teknikutvecklingen mer intensiv än någonsin.

Samtidigt upphandlar SOS Alarm en ny teknikplatt-form. Satsningen på den nya tekniken är den största in-vesteringen i företagets historia. År 2004 börjar den nya teknikplattformen Zenit med digital karta och positione-ring att driftsättas. Det pågår successivt fram till 2008. Det digitala radionätet Rakel byggs ut. Även kommuni-kationsmässigt gör SOS Alarm en större satsning under de här åren med en omfattande informationskampanj för 112-numret riktad mot barn och ungdom.

När stormen Gudrun sveper över södra delarna av lan-det 2005 får SOS Alarm hantera en av de mest utdragna extraordinära händelserna i landet. Redan tidigt i hän-delseförloppet får företaget en samverkansroll genom att informera och hantera kommuner och landsting. I SOS-centralernas lokaler upprättas samverkansstaber med re-presentanter från kommun, landsting, länsstyrelse, rädd-ningstjänst, ambulans, polis, militär, med flera.

Det förnyade 112-avtalet 2006 förtydligar SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap och 2008 inrättas Krisbe-redskap som ett nytt tjänsteområde tillsammans med ett antal olika tjänster. Samma år lanserar företaget IP-larm.

År 2010 miljöcertifieras verksamhet enligt ISO 14001 och den första 112-dagen i Sverige genomförs av SOS Alarm tillsammans med räddningstjänst, ambulanssjuk-vård och polis. Samma år sker ett vd-byte på SOS Alarm och en ny strategi utarbetas för att bygga vidare på föränd-ringarna inom företaget med bland annat gemensam mot-tagning och ökad specialisering.


Tillsammans arbetar vi för ett tryggare samhälle

Documents

Verksamhetsrapport 2011 för 112 i Sverige