Vežbanje primena ISO 9001:2018

12.03.2018

I vežba

6.1 Mere koje se preduzimaju u odnosu na rizike i prilike6.2 Ciljevi kvaliteta i planiranjeza njihovo ostvarivanje6.3 Planiranje promena

6 Planiranje

Termini i definicije

Rizik

еfеkаt nеsigurnоstiNАPОМЕNА 1 uz tеrmin: Еfеkаt је оdstupаnjе оd

оčеkivаnоg – pоzitivnо ili nеgаtivnо.

NАPОМЕNА 2 uz tеrmin: Nеsigurnоst је stаnjе, čаk i

dеlimičnоg nеdоstаtkа infоrmаciја u vеzi sа dоgаđајеm,

rаzumevanjem dоgаđаја ili znаnjеm о dоgаđајu, njеgоvim pоsledicаmа ili vеrоvаtnоćоm

nаstаnkа.

NАPОМЕNА 3 uz tеrmin: Rizik sе čеstо kаrаktеrišе pоzivаnjеm nа pоtеnciјаlnе „dоgаđаје” (kаkо је dеfinisаnо u ISO Guide 73:2009,

3.5.1.3) i „pоslеdicе” (kаkо је dеfinisаnо u ISO Guide 73:2009, 3.6.1.3), ili njihоvu kоmbinаciјu.

NАPОМЕNА 4 uz tеrmin: Rizik sе čеstо izrаžаvа kао

kоmbinаciја pоsljеdicа nеkоg dоgаđаја (uključuјući i izmеnе u

оkоlnоstimа) i pridružеnе „vеrоvаtnоćе nаstаnkа

dоgаđаja” (kаkо је dеfinisаnо u ISO Guide 73:2009, 3.6.1.1).

NАPОМЕNА 5 uz tеrmin: Pоnеkаd, tеrmin „rizik” sе

kоristi kаdа pоstојi mоgućnоst sаmо nеgаtivnih pоsljеdicа.

NАPОМЕNА 6 uz tеrmin: Оvај tеrmin prеdstаvljа јеdаn оd zајеdničkih tеrminа i

ključnih dеfiniciја zа ISO stаndаrdе zа sistеmе mеnаdžmеntа kојi su dаti u

Prilоgu SL kоnsоlidоvаnоg ISO dоdаtkа zа ISO/IEC Dirеktivе, Diо 1. Оriginаlnа

dеfiniciја је mоdifikоvаnа dоdаvаnjеm nаpоmеnе 5 uz tеrmin.

6

Cilj

• Rezultat koji treba ostvariti

▪ Napomena 1: Neki cilj može biti strateški , taktički ilioperativni .

▪ Napomena 2: Ciljevi mogu da se odnose na različitediscipline (kao što su finansijska , zdravlje ibezbednost , kao i ciljevi zaštite životne sredine ) imogu da se primene na različitim nivoima (kao štosu strateški , širom organizacije , na projekat , proizvod i proces ).

7

Cilj

Napomena 3 : Cilj se može izraziti i na druge načine , na primer, kaoočekivani rezultat , namena , operativni kriterijum , kao cilj kvaliteta ilikorišćenjem drugih reči sa sličnim značenjem ( npr svrha ,gol , ili meta ) .

Napomena 4 : U kontekstu sistema menadžmenta kvalitetom ciljevikvaliteta su postavljeni od strane organizacije , u skladu sa politikomkvaliteta , da bi se postigli konkretni rezultati .

Napomena 5 : Ovo predstavlja jedan od najčešćih termina i osnovnihdefinicija za ISO standarde sistema menadžmenta datim u Annex-u SL SL Konsolidovane ISO Dopune na ISO / IEC Direktive , Deo 1 .

Cilj Kvaliteta

• Cilj koji se odnosi na kvalitet

▪ Napomena 1: Ciljevi kvaliteta su generalno bazirani na organizacionu politiku kvaliteta.

▪ Napomena 2: Ciljevi kvaliteta su generalno utvrđeni za odgovarajuće funkcije i nivoe u organizaciji.

8

Hijerarhija Politika

Opšti Ciljevi

Posebni ciljevi

Programi – akcioni planovi

Procesi

Strateško planiranje

I ovo je hijerahija koja je vezana za odgovornosti

Politika

Strateški ciljevi

Ciljevi Firme

Ciljevi organizacionog dela

Ciljevi zaposlenih

Opšti i posebni ciljevi

• Primer 1Opšti cilj kvaliteta: Smanjiti broj žalbiza 50%

• Poseban cilj: Trenutni nivo žalbikorisnika je 0.5% te je cilj 0,25%.

Primer • 2Opšti Cilj kvaliteta: postići sertifikatISO 9001Poseban Cilj: postići sertifikaciju za 6 meseci ili postići sertifikat sa 0 neusaglašenosti.

Poslovni ciljevi&ciljevi

kvalitetaProces Poslovni cilj Cilj kvaliteta

Prodaja Povećanje broja kupaca Povečanje broja kupaca/po prodajnom mestu/prodavcu

Razvoj Diverzifikacija proizvodnog programa u oblasti X

Puštanje na tržište proizvoda iz oblasti X po planu

Proizvodnja Povečanje produktivnosti za 10%

Smanjenje škarta u proizvodnji za 5%

QMS Dobijanje sertifikata 9001 Dobijanje sertifikata iz prvog puta, bez neusaglašenosti

Poslovni ciljevi&ciljevi

kvalitetaProces Poslovni cilj Cilj kvaliteta

Opšti Posebni Opšti Posebni

Prodaja Povećanje broja kupaca za 20%

U Kragujevcu 25%Za proizvod X 30%

Povečanje broja kupaca/po prodajnom mestu/prodavcu

U Filijali Kragujevac po prodavcu u proseku 25% i po proizvodu X 30%

Proizvodnja Povečanje produktivnosti za 10%

Pogon Šabac 25%Pogon Sombor 5%

Smanjenje škarta u proizvodnji za 5%

Pogon Šabac 50%Pogon Sombor 10%

Performansa

Merljivi rezultat

Napomena 1: Performansa se može odnositi ili na

kvantitativne ili na kvalitativne nalaze.

Napomena 2: Performansa se može odnositi na

menadžment aktivnostima, procesima, proizvodima, uslugama, sistemima ili

organizacijama.

15

Indikator performanse

Metrika performanse

Karakteristika koja ima značajan uticaj na realizacijuizlaza i zadovoljstvo korisnika

Primeri: Neusaglašenosti na milion prilika , First Time

Capability (FTC) - merenjestepena do kojeg novi proces

proizvodi željeni rezultat , neusaglašenosti po jedinici .

Napomena: Karakteristika može biti kvantitativna ili

kvalitativna

SMART KRITERIJUM OPIS

Specifičan

Šta želimo uraditi? Zašto je to važno?

Ko je uključen u izradu? Kada želimo da bude gotovo?

Kako ćemo to uraditi?

Merljiv Kako ćemo znati da je napredak napravljen? Da li je moguće taj podatak dobiti/izračunati?

Ostvariv

Možemo li cilj ostvariti u predviđenom vremenu i izmeriti rezultat?

Da li su nam jasna ograničenja i prepreke za ostvarenje cilja? Da li je moguće ostvariti cilj sa resursima kojima raspolažemo?

Da li je neko drugi uspio ostvariti isti ili sličan cilj?

Realan Da li imamo resurse za realizaciju cilja?

Da li moramo definisati nove prioritete?

Vremenski ograničen Kada će cilj biti ostvaren? Da li možemo realno utvrditi rokove izvršenja?

smart

Kada se javljaju rizici

Rizici su očigledno posledica postojanja suprotni interesa između organizacija i njenih zainteresovanih strana

Suprotnosti mogu da budu i nerazumevanje, loša i nedovoljna komunikacija, ne uklapanja u kontekst i jedne i druge strane

Optimizacija ovih odnosa između organizacije i zainteresovanih strana može da obezbedi mnogo mogućnosti i umanji bilo kakve pretnje.

Risk management

Nije zahtev ISO • 9001:2015

RBT

Cilj „ razmišljanja o riziku“ -upravljanja rizikom- je

da zaštiti organizacije od toga da bude ranjiva .

Primer – Scenario Isporuka proizvoda kupcu

Hladno zimsko jutro je

1

Temperatura je minus 10 ºC

2

Imate deset planiranih isporuka Vaših proizvoda ka centralnoj Srbiji

3

Ali imate 10 cm snega na putevima u Srbiji

4

Kao dispećer otpreme u okviru Prodajne službe Vašeg preduzeća, kako ćete rešiti ovaj problem rizika od snega?

5

Razmišljanje o rizicima

Transfer isporuke na profesionalne transportere, sa većim vozilima – prenosi se rizik na njih; ili prebacivanje na zeljeznicu – prenos rizika ali postoji rizik neisporuke proizvoda po zahtevu kupca

Eliminacija rizika – otkazivanjem isporuke – postoji rizik da se kupac naljuti i otkaže ugovor

Prihvatanje: slanje isporuke kako je planirano

Ublažavanje rizika

Promena putanje • - maršute

Promena vozila • prema maršuti – pretovar na mestima rizika

Promena posade na vozilima (iskusni)•

Promena vremena isporuke ako je prihvatljivo •(sačekati da se očisti ili prestane da pada)

Slanje robe sa drugog lokaliteta ako je izvodljivo•

Rizik u tačkama

01

U tački 4. organizacija se traži da se utvrdi rizike koji mogu da utiču na njenu sposobnost da

ispuni ciljeve

02

U tački 5 top menadžmenta mora da

se obavežu na obezbeđivanje zahteva

tačke 4

Prema tački 6. Organizacija je dužna da

preduzme mere za rešavanje rizika i

mogućnosti

Rizik u tačkama • Tačka 8 - organizacija mora imati

procese koji identifikuju i obrađuje rizike u svom poslovanju

• Tačka 9 organizacija je obavezna da prati, meri, analizira i procenjuje rizike i mogućnosti

• U tački 10 organizacija je potrebno da se unapređuje odgovarajući na promene u riziku.

26

6.1 Mere koje se preduzimaju u odnosu na rizike i prilike

• 6.1.1 Prilikom planiranja sistemamenadžmenta kvalitetom, organizacija mora da razmatra pitanja navedena u 4.1 i zahteve navedene u 4.2, i da utvrđuje rizike i prilike, kojima je potrebno da se bavi, da se:

• a) pruža uverenje da sistem menadžmentamože da ostvaruje nameravani rezultat(nameravane rezultate);

• b) povećavaju željeni efekti;

• c) sprečavaju ili smanjuju neželjeni efekti;

• d) postižu poboljšavanja.

4.1 Razumevanje organizacije i njenogkonteksta

• Organizacija mora da utvrđuje eksterna i interna pitanja koja su relevantna za njenu svrhu i njenostrateško usmerenje i koja utiču na njenu sposobnost da ostvaruje nameravani rezultat (nameravanerezultate) svog sistema menadžmenta kvalitetom.

• Organizacija mora da prati i preispituje informacije o ovim eksternim i internim pitanjima.

• NAPOMENA 1 Pitanja mogu da obuhvate pozitivne i negativne faktore ili uslove koje treba razmatrati.

• NAPOMENA 2 Razumevanje eksternog konteksta može da se olakša razmatranjem pitanja koja proističuiz pravnog, tehnološkog, konkurentskog, tržišnog, kulturološkog, društvenog i ekonomskog okruženja, bilo da je ono međunarodno, nacionalno, regionalno ili lokalno.

• NAPOMENA 3 Razumijevanje internog konteksta može da se olakša razmatranjem pitanja koja se odnose na vrijednosti, kulturu, znanje i performanse organizacije.

4.2 Razumijevanje potreba i očekivanjazainteresovanih strana

Zbog• njihovog efekta ili potencijalnog efekta na sposobnost organizacije da konzistentno obezbeđuje proizvode i usluge koji ispunjavaju zahteve korisnika iprimjenljivih zakona i propisa, organizacija mora da utvrđuje:

a) • zainteresovane strane koje su relevante za sistem menadžmenta kvalitetom;

b) zahteve tih zainteresovanih strana koji su relevantni za sistem menadžmenta •kvalitetom.

Organizacija• mora da prati i preispituje informacije o tim zainteresovanimstranama i njihovim relevantnim zahtevima.

6.1.2 Organizacija mora da planira:

a) mere • koje se odnose na te rizike i prilike;

b) • kako da:

• 1) integriše te mere u svoje procese sistema menadžmentakvalitetom i kako da ih primeni (vidi 4.4);

• 2) vrednuje efektivnost tih mera.

Mere koje se preduzimaju da bi se bavilo rizicima i prilikamamoraju da budu srazmerne potencijalnom uticaju na usaglašenostproizvoda i usluga.

NAPOMENA 1 Opcije za bavljenje rizicima mogu da obuhvate: izbegavanje rizika, preuzimanje rizika da bi se iskoristila prilika, eliminisanje izvora rizika, promenu verovatnoće ili posledica, delenje rizika ili zadržavanje rizika odlukom koja se zasniva na informacijama.

NAPOMENA 2 Prilike mogu da vode do: usvajanja novih praksi, lansiranja novih proizvoda, otvaranja novih tržišta, obraćanjanovim

novimklijentima, izgradnje partnerstava, korišćenja nove

tehnologije i drugih poželjnih i izvodljivih prilika koje se odnose na potrebe organizacije ili njenih korisnika.

Pri identifikaciji rizika i mogućnosti

• Šta može da se desi?

• Gde se to moglo desiti ?

• Kada se to moglo desiti ?

• Zašto bi se to desilo ?

• Kako se to dogodilo ?

• Postoji veliki broj različitih metoda za identifikovanje rizika:

• Brainstorming sesije sa svim zainteresovanim stranama

• Radionice identifikacija rizika;

• Godišnji radionice strateškog,

poslovnog planiranja i budžetiranja;

• Kontrolne liste razvijene za slične događaje / projekti / aktivnosti; i

• Ispitivanje prethodnih događaja / projekata / aktivnosti ovog tipa .

ISO 31010

Još jedna razlikaPrimer proizvodnje 6.1, 8.1, 8.5

Rizici•

Za tehnologiju pri kupovini•

Za sirovine kod projektivanja•

Za kapacitete pre početka •proizvodnje ili investicija

Mogučnosti •

Za izmene tehnologije stalno•

Za smanjenje troškova • –stalno

Za smanjenje defekata stalno •

• Statičnost

• Dinamičnost

• Životni ciklus

Dalje aktivnosti - I ovde se razlikuju

Mogućnosti

Nastaviti • – Finansirati i sprovesti plan da se ostvari priliku .

Reocenjivanje • - Kontinuirano proceniti mogućnost za promene u okolnostima .

Odbaciti • - Namerno ignorisati priliku zbog troškova , tehničke spremnosti, resursa , raspored tereta , i / ili niske verovatnoće uspešne primene.

Rizici

• Izbegavanje rizika,

• Preuzimanje rizika da bi se iskoristila prilika,

• Eliminisanje izvora rizika,

• Promenu verovatnoće ili posljedica,

• Deljenje rizika ili

• Zadržavanje rizika

NAPOMENA 1 Opcije za bavljenjerizicima mogu da obuhvate:

izbegavanje

PRESTANAK RADA

eliminisanjeizvora rizika

IZMENA IZVORA RIZIKA

promenuverovatnoće ili

posledica

IZMENA USLOVA RADA, SIROVINA, NIVOA KONTROLA

delenje rizika

OSIGURANJE I PODELA ODGOVORNOSTI SA NEKIM

zadržavanje rizika

PRIHVATANJE RIZIKA TAKVOG KAKAV JESTE

preuzimanjerizika da bi se

iskoristila prilika

PRIHVATANJE RIZIKA TAKVOG KAKAV JESTE I PROGRAM RAZVOJA U OBLASTI PRILIKA

3535

Opcije tretmana rizika

ISO 31000, tačka 5.5.2

2.6.

5.

4.

3.

1.

Uklanjanje

rizika

Promena rizika

Deljenje rizika

Zadržavanje

rizika

Izbegavanje rizika

Povećavanje rizika

NAPOMENA 2

Prilike mogu da vode do

usvajanja novih praksi

lansiranja novih proizvoda

otvaranja novih tržišta

obraćanja novim klijentima

izgradnje partnerstava

korišćenja nove tehnologije i drugih poželjnih i izvodljivih prilika koje se odnose na potrebe organizacije ili njenih korisnika.

Šta treba da se uradi?

Koristite pristup zasnovan na riziku u svojim organizacionim procesima

Identifikujte šta su rizici i mogućnosti su u vašojorganizaciji - to zavisi od konteksta

ISO 9001:2015 neće automatski zahtevati da sprovedete potpunu, formalnu procenu rizika, da se pripremi registar "rizika"

ISO 31000 ("Upravljanje rizikom - Principi i smernice") može da bude koristan referenca (ali ne obavezno)

3838

Poricanje rizika

Poricanje rizika nikada nije opcija u proceni i tretmanu rizika

“ Zamišljam koje okolnosti bi mogle izazvati potapanje broda. Ne

želim da zamislim katastrofu opasnu po život koja bi mogla

uticati na brod “

Kapetan Titanika, 1912

Izvor: Institut za upravljanje informacionim sistemima

ISACA, 2004

6.2 Ciljevi kvaliteta i planiranje za njihovo ostvarivanje

6.2.1 Organizacija mora da uspostavlja ciljeve kvaliteta za za relevantne funkcije, nivoei procese koji su potrebni zasistem menadžmenta kvalitetom.

Organizacija mora da održava dokumentovane informacije o ciljevima kvaliteta. • Ciljevi kvaliteta moraju:

• a) da budu u skladu sa politikom kvaliteta;

• b) da budu merljivi;

• c) da uzimaju u obzir primenljive zahteve;

• d) da budu relevantni za usaglašenost proizvoda i usluga i za povećanje zadovoljstva korisnika;

• e) da se prate;

• f) da budu saopšteni;

• g) da se ažuriraju po potrebi.

6.2 Ciljevi kvaliteta i planiranje za njihovoostvarivanje

6.2.2 Kada planira kako da ostvari svoje ciljeve kvaliteta, organizacija

mora da utvrdi:

a) šta će da se uradi;b) koji će se resursi

zahtevati;

c) ko će biti odgovoran;d) kada će to da bude

završeno;e) kako će se

vrednovati rezultati.

6.3 Planiranje Promena

Kada organizacija utvrđuje potrebu za promenama u

sistemu menadžmenta kvalitetom, promene moraju

da se sprovode planirano (vidi 4.4).

Organizacija mora da razmatra:

a) svrhu promena i njihovih potencijalnih posledica;

b) integritet sistema menadžmenta kvalitetom;

c) dostupnost resursa;d) raspodelu ili preraspodelu

odgovornosti i ovlašćenja.

Vežba 2