PRIMO RAPPORTO 2007:

OFFERTA E DOMANDA

DI SERVIZI

DI E-GOVERNMENT

IN EMILIA-ROMAGNA

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D I G I T A L EEMILIAROMAGNA

anno di riferimento duemilasei

BENCHMARKINGDELLA SOCIET

DELLINFORMAZIONEIN EMILIA-ROMAGNA

PRIMO RAPPORTO 2007: OFFERTA E DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENT IN EMILIA-ROMAGNA

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BENCHMARKINGDELLA SOCIET

DELLINFORMAZIONEIN EMILIA-ROMAGNA

112

D I G I T A L EEMILIAROMAGNA

PRIMO RAPPORTO 2007:

OFFERTA E DOMANDA

DI SERVIZI

DI E-GOVERNMENT

IN EMILIA-ROMAGNAanno di riferimento duemilasei

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INDICE

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1. LA METODOLOGIA 271. Linee di misurazione 29

1.1. Presenza on line e sua tipologia 291.2. Qualit dei siti web 291.3. Interattivit dei servizi on line 291.4. Accessibilit 311.5. Usabilit 351.6. Multicanalit 36

2. Classi dimensionali e tipologia di enti 373. Riferimenti temporali 37

2. PRESENZA ON LINE 391. Medie generali 412. La situazione dei Comuni 43

3. QUALIT GENERALE DEI SITI WEB 451. Medie regionali 472. Medie dei Comuni e delle Province 48

4. QUALIT SPECIFICHE DEI SITI WEB PER FAMIGLE DI INDICATORI 531. Quadro complessivo 552. e-democracy 563. Trasparenza 574. Multilinguismo 595. Relazionalit del sito 616. e-procurement e bandi on line 627. Orientamento allutenza 658. Particolari uffici e servizi 67

5. INTERATTIVIT 691. Interattivit (metodologia eEurope) 71

1.1. Medie regionali (tutti i dati rilevati) 711.2. Dati comunali (dati rilevati per i Comuni) 731.3. Altri livelli istituzionali (dati di Province e ASL) 82

SINTESI DEL RAPPORTO 5Il metodo 7Presenza nel web 7Qualit generale e specifica 7Interattivit, completezza, esaustivit e personalizzazione 8Accessibilit e Usabilit 12Multicanalit 14Linee Guida al Piano Telematico dellEmilia-Romagna 2007-2009 (Piter) 14Utilizzo dei servizi di e-government da parte di cittadini/imprese 14

EXECUTIVE SUMMARY 17Methodology 19Availability on the Internet 19Quality: a general picture and specifications 19Interactivity, completeness, exhaustiveness and personalised services 20Accessibility and Usability 23Multichannel delivery 25The guidelines for the new Telecommunication Planof the Emilia-Romagna (2007-2009) 25Usage of e-government services by enterprises/citizens 25

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42. Completezza 832.1. Analisi generale 832.2. La completezza nei Comuni emiliano-romagnoli 85

3. Esaustivit 863.1. Analisi generale 863.2. Analisi dellesaustivit dei servizi realmente interattivi 90

4. Personalizzazione del servizio 924.1. Indicazioni metodologiche 924.2. Analisi aggregata e per tipologia di indicatore rilevato 934.3. Focus su alcuni servizi 97

6. ACCESSIBILIT 1031. Risultati della misurazione con indicatori oggettivi 1052. Risultati della misurazione con indicatori di verifica empirica dei siti 1073. Laccessibilit dei servizi 110

7. USABILIT 1131. Valutazione dei siti 1152. Valutazione dei servizi (facilit di reperimento) 117

8. MULTICANALIT 1211. Medie generali 1232. La situazione dei Comuni 124

9. UN CONFRONTO CON LE ALTRE REGIONI:IL CONTRIBUTO DELLOSSERVATORIO SOL 125

10. LE POLITICHE E GLI INTERVENTI A FAVOREDELLA SOCIET DELLINFORMAZIONE IN EMILIA-ROMAGNA 133

11. FOCUS SUI SINGOLI SERVIZI ON LINE 1391. Cambio di residenza 1412. Rilascio della carta di identit 1433. Permesso a costruire 1464. Autorizzazione Unica (SUAP) 1485. Accertamento e pagamento ICI 150

6. Accertamento e pagamento della tassa o tariffa sui rifiuti solidi urbani 1527. Pagamento delle contravvenzioni 1558. Iscrizioni allasilo nido 1589. Prestito libri nelle biblioteche 16010. Scelta del medico di base 16311. Prenotazione di analisi e visite mediche 16512. Carburante agevolato per utenti macchine agricole UMA 16713. Ricerca delle offerte di lavoro 16914. Immatricolazione allUniversit 17015. Iscrizione nel registro delle imprese 17216. Ricerca dei corsi di formazione 17317. Comunicazioni lavoro 17318. Visure catastali 17419. Pagamento dellIRAP 174

12. LA DOMANDA DI SERVIZI DI E-GOVERNMENTDA PARTE DI IMPRESE E CITTADINI 1751. La Domanda di servizi di e-government da parte delle imprese 1772. La Domanda di servizi di e-government da parte dei cittadini 181

13. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE 185

RECOMMENDATIONS 191Strategie 193Azioni 193

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S I N T E S I D E L R A P P O R T O

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IL METODOPer il quarto anno consecutivo, la Regione Emilia-Roma-gna ha proceduto a effettuare una misurazione del livel-lo di interattivit dei servizi on line erogati dalla Pub-blica Amministrazione locale emiliano-romagnola, daintendere come complesso delle Amministrazioni Pub-bliche che erogano servizi finali e svolgono attivit am-ministrative a favore di cittadini e imprese, indipenden-temente dalla loro natura giuridica. La misurazione delbenchmarking 2006, rispetto agli anni scorsi, compren-de tre nuove linee di misurazione: alle tradizionali pre-senza, qualit dei siti web e interattivit, si aggiungonousabilit, accessibilit e multicanalit. Tutte le linee dimisurazione si arricchiscono di ulteriori indicatori, purgarantendo comunque la comparabilit rispetto agli an-ni passati e quindi unanalisi di trend. Questa evoluzione ha portato il benchmarking regiona-le a essere un vero e proprio strumento per lanalisi inte-grata dellofferta di servizi on line tramite Internet (frontoffice): ogni misurazione tesa a verificare lo stato diavanzamento dei siti web e dei servizi pubblici partendodalla presenza on line, primo step necessario affinch unutente possa accedere al servizio pubblico tramite In-ternet, per finire alla multicanalit, ossia lavvicinamen-to dellAmministrazione Pubblica alla predisposizione didiversi canali di accesso ai servizi in base alle diverseesigenze degli utenti, passando attraverso la verificadella qualit, dellinterattivit, dellaccessibilit e dellu-sabilit dei siti e dei servizi pubblici. Questo il percor-so logico seguito nellanalisi e che si utilizzer anche perillustrare i risultati di maggiore rilievo del rapporto.

PRESENZA NEL WEBLa presenza on line delle Amministrazioni Locali non farilevare cambiamenti significativi rispetto al passato,anche se la situazione comunque migliora dal momento

7

che si hanno maggiori Amministrazioni con dominioproprio, ossia gestito direttamente dallEnte Locale enon ospitato in altri siti. Solo due Comuni al momen-to della pubblicazione di questo rapporto non sonopresenti on line (tre al momento della rilevazione). Lasituazione peggiore si rileva per le forme associative(Comunit Montane, Unioni di Comuni e AssociazioniIntercomunali), dal momento che il 27% non presentenel web.

QUALIT GENERALE E SPECIFICALa qualit complessiva dei siti analizzati ulteriormen-te aumentata nel 2006, cos come accaduto negli annipassati, facendo raggiungere alla media regionale la so-glia del 40% (Grafico 1). Il trend positivo si riscontraanche se si analizza il dato per ambito provinciale:Modena, Bologna, Ferrara e Ravenna superano la mediaregionale, mentre Parma la eguaglia; Piacenza rimanelambito provinciale con il risultato peggiore, ma scontauna situazione di partenza di svantaggio, pur aumen-tando, in media, con lo stesso ritmo degli altri ambitiprovinciali.La qualit media dei Comuni emiliano-romagnoli nel2006 complessivamente migliorata, grazie allaumen-to del numero di Comuni che si collocano ad un livelloelevato di stato di avanzamento (maggiore del 50%): sipassa infatti dai 95 Comuni del 2005 ai 120 del 2006.Anche i Comuni di minore dimensione (inferiori ai 5.000abitanti) mostrano una maggiore qualit: nel 2006 sono27 i Comuni che superano la soglia del 50% (nel 2005erano 16 e nel 2004 solo 8), di cui la met con il servi-zio sistemi informativi gestito in forma associata e 8appartenenti alla sola provincia di Bologna. Per quantoriguarda le singole famiglie di indicatori di qualit ilmiglioramento pi netto si registra per le famiglieParticolari uffici e servizi, Trasparenza e Relaziona-

lit del sito, mentre passi pi modesti sono stati fattisul fronte di e-procurement e bandi on line, multilin-guismo e orientamento allutenza (organizzazione delsito). Da ci si capisce che i Comuni hanno ancora dif-ficolt ad adottare strumenti innovativi nel caso di rap-porti con utenti particolari (immigrati, anziani, ecc.)(Grafico 2).Focalizzando lattenzione su singoli indicatori di qualit,si pu rilevare un effetto positivo dei progetti coordina-ti dalla Regione. Cos laumento seppur minimo dellapresenza di forum e sondaggi dovuto principalmenteallimplementazione del sito regionale http://www.partecipa.net realizzato nellambito dellomonimo pro-getto regionale co-finanziato con fondi nazionali, cheha messo a disposizione degli Enti Locali un kit per lim-plementazione di strumenti di e-democracy. Relativa-mente alla disponibilit di una Piattaforma di e-procu-rement, si vede un miglioramento di quasi tutte le cate-gorie di Enti Locali considerate (rimangono invariati iComuni grandi): ci dovuto alla predisposizione del

Grafico 1 Media complessiva regionale di qualit dei sitiweb (confronto dal 2003 al 2006)

2003 2004 2005 2006 Media anno precedente Avanzamento annuale

50%

40%

30%

20%

10%

0%

20% 20%

30%35%

30%35%

40%

10%

5%

5%

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sito regionale http://www.intercent.it/rer/index.html,realizzato dallAgenzia regionale Intercent-ER, a cuivari siti locali sono collegati tramite link. Dal Rapporto2006 di Intercent-ER - Innovare la gestione degli acqui-sti II forum Intercent-ER Regione Emilia-Romagnapredisposto dallAgenzia Intercent-ER risulta tuttaviache mentre la diffusione della registrazione alla piatta-forma abbastanza capillare, la copertura in termini diutilizzo risulta minore: infatti, il 69% dei Comuni regi-strato, ma solo il 54% dei Comuni (rispetto al totale deiComuni) effettua acquisti tramite la piattaforma (questodato sale al 79% se si rapporta al totale dei Comuni re-gistrati).Le criticit rilevate nei siti delle Pubbliche Amministra-zioni sul territorio, sono riconducibili soprattutto allascarsa innovazione nellorganizzazione delle informa-zioni allinterno dei siti e sul multilinguismo, comeaccennato. I siti ancora oggi risultano rispecchiare ten-

denzialmente lorganizzazione tradizionale per uffici oal massimo per area tematica (ad esempio edilizia,identit personale, ecc.), mentre risultano meno dif-fusi lorganizzazione del sito per eventi della vita (ave-re un figlio, viaggiare, ecc.) e per personalizzazione(sono un cittadino, genitore, studente, ecc.). Inol-tre, sono pochi i siti che offrono pagine in lingua stra-niera e queste sono soprattutto europee e riguardanoinformazioni turistiche: anche per servizi specifici mag-giormente fruibili da cittadini extracomunitari o dellesteuropeo (servizi sociali, lavoro, anagrafe) la diffusione ancora molto scarsa (anche se non mancano casi posi-tivi, come il sito http://www.stranieriacasalecchio.com/del Comune di Casalecchio di Reno (BO), che offre ser-vizi di informazione per gli immigrati e una guida aiservizi anagrafici redatta in lingua francese, inglese,araba e albanese).

INTERATTIVIT, COMPLETEZZA,ESAUSTIVIT E PERSONALIZZAZIONELinterattivit dei servizi on line, che misura la capacitdella Pubblica Amministrazione di interagire con gliutenti a distanza tramite il web, cresce solo di un puntopercentuale (63% nel 2006). Il livello dei servizi medioalto, ma necessario uno sforzo congiunto per conse-guire, come in passato, un ritmo di crescita pi veloce.Nonostante questo si rilevano sul territorio numerosebest practice, da valorizzare per innescare un virtuosoprocesso di imitazione di quei Comuni emiliano-roma-gnoli che hanno gi raggiunto livelli elevati di interatti-vit (Parma, Modena, Argenta, Riccione) anche attraver-so strumenti e metodi differenti. I servizi a maggiore in-terattivit sono quelli aventi competenza provinciale,quelli comunali ma erogati attraverso le Province o altrisoggetti pubblici e/o privati di livello provinciale (paga-mento on line dellICI e della TARSU/TIA, prestito libri

nelle biblioteche); quelli gestiti direttamente ed autono-mamente dai Comuni rimangono invece su livelli mediobassi. Una lieve flessione (0,38%) si verificata per larichiesta di rilascio dellautorizzazione unica per nuoviimpianti produttivi (SUAP), che sconta la flessione delsito provinciale di Bologna recentemente ristrutturato enon completamente a regime, e per il pagamentodellIRAP, dovuto a una diversa interpretazione, rispettoallo scorso anno, della possibilit di effettuare il paga-mento richiesto (dal momento che il pagamento on linenon diretto ma richiede ulteriori passaggi, fra laltrosu un sito diverso da quello regionale, si ritenuto didover non riconoscere interattivit massima a questoservizio regionale, e di considerare verificato solo ildownload del modulo, con conseguente raggiungimentodel livello 2, 50%) (Tabella 1, Grafico 3).La serie storica 2003-2006 dei valori per ambito provin-ciale (su tutti i servizi) testimonia una crescita costantenel tempo, ma che ormai anche a livello provinciale hasubito un arresto, se non addirittura un arretramento, acausa della diminuzione del servizio regionale di paga-mento dellIRAP, di cui si gi detto (Ravenna, Forl-Cesena e Rimini). Lincidenza cos elevata della diminu-zione del servizio regionale rispetto allanno passato cipermette tuttavia di capire la grande importanza chehanno i servizi a erogazione centralizzata: un buon ser-vizio interattivo, erogato una volta per tutte in manieraefficace certamente pi significativo e di immediatobeneficio rispetto a varie eccellenze isolate, sparse sulterritorio.I 4 Comuni con le medie pi elevate sono quelli di Par-ma, Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): i primi duesono capoluoghi di provincia e ubicati lungo la via Emi-lia, mentre gli altri due sono Comuni medio-grandi conuna popolazione superiore ai 15.000 abitanti. Tale datoconferma la stretta interrelazione tra dimensione e ubi-

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Grafico 2 Medie regionali sulle famiglie di indicatori (con-fronto 2005-2006)

e-democracy

0% 20% 40% 60% 80%

2005 2006

48%

51%

Trasparenza48%

55%

Multilinguismo9%

12%

Relazionalitdel sito

43%

50%

e-procurement ebandi on line

40%

40%

Particolari ufficie servizi

31%

40%

Orientamentoallutenza

10%

12%

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9cazione del Comune, qualit dei servizi erogati e livellimedio-alti di interattivit, ma non sufficiente a giusti-ficare tali risultati. In effetti i primi tre di questi Comunisi sono sempre segnalati per la propria intraprendenza,investendo nellinnovazione tecnologica dei servizi eraggiungendo livelli alti di interattivit, tanto da esserespesso proposti e indicati come esempi di buone prassida seguire a livello regionale.Passando a osservare il numero di servizi interattivi persingolo Comune, ossia quei servizi che si attestano comeminimo al livello 3 di eEurope, si nota un aumento deiComuni che hanno pi di 5 servizi interattivi e di quelliche ne hanno da 2 a 3, con una conseguente diminuzio-ne degli altri (Cartina 1).

I 3 servizi comunali realmente interattivi in unalta per-centuale di Comuni sono quelli erogati tramite le Ammi-nistrazioni Provinciali o tramite Enti concessionari (pre-stito libri nelle biblioteche, con il 90% di Comuni chehanno livelli alti di interattivit (+ 4% rispetto al 2005);accertamento e pagamento dellICI, con il 48% (+2% ri-spetto al 2005); accertamento e pagamento dellaTARSU/TIA: il 21% dei Comuni (uguale al 2005).Oltre allinterattivit media, si approfondito il livello dicoesione territoriale, ossia la valutazione del livello diomogeneit territoriale per ambito provinciale dei valo-ri comunali1. Da questo punto di vista, emerge un gene-rale calo nel tempo della coesione territoriale tra i Co-muni: in nessuna delle nove province la coesione terri-

toriale aumenta continuativamente negli ultimi quattroanni analizzati; negli ultimi tre anni aumenta solamen-te nelle province di Forl-Cesena e di Ferrara; nellultimoanno aumenta solamente nei territori di Forl-Cesena,Ferrara e Modena (leggermente). In altre parole neglianni tendono ad acuirsi le disuguaglianze tra i Comuniper quanto riguarda linterattivit dei servizi on line ero-gati, e nelle province di Reggio Emilia e Rimini anche inmaniera consistente nellultimo anno (Grafico 4).Un approfondimento della situazione dei piccoli Comuniha preso in considerazione la verifica dellinfluenza della

Tabella 1 Medie regionali di interattivit su tutti i servizi rilevati (andamento 2003-2006)

Servizi 2003 2004 2005 2006

Cambio residenza 24% 30% 34% 35%Carta di identit 22% 27% 30% 32%Permesso a costruire 22% 33% 36% 42%Autorizzazione unica 41% 44% 45% 44%Accertam. e Pagamento ICI 57% 76% 79% 82%Accertam. e pagamento TARSU 29% 47% 52% 53%Contravvenzioni 15% 28% 34% 35%Iscrizione all'asilo nido 41% 60% 59% 64%Prestito libri nelle biblioteche 71% 79% 87% 91%Medico di base 4% 24% 21% 35%Visite e analisi mediche 16% 35% 32% 41%Richiesta carburante - UMA 14% 31% 39% 47%Cerca lavoro 70% 92% 92% 96%Corsi di formazione FSE 97% 98% 100% 100%Iscrizione all'universit 81% 91% 95% 100%Iscrizione nel registro imprese 100% 100% 100% 100%Visure catastali 50% 50% 50% 50%Pagamento dellIRAP 100% 100% 100% 50%Comunicazioni lavoro-imprese 0% 100% 100% 100%

Medie complessive su tutti i servizi 47% 60% 62% 63%

1 Dal punto di vista strettamente calcolatorio abbiamo consideratola coesione come linverso della variabilit in termini di varianza:Coesione=1/Varianza

Cambio residenzaCarta didentit

Permesso a costruire

Autorizzazione unica

ICI

TARSU

Contravvenzioni

Iscrizioneallasilo nido

Prestito librinelle bibliotecheMedico

di baseVisite e analisi mediche

UMA

Cerca lavoro

Corsi di formazioneFSE

Iscrizionealluniversit

Iscrizione nelregistro imprese

Visure catastali

Pagamento IRAP

Comunicazioni lavoro-imprese

2006

2005

2004

2003

Grafico 3 Medie regionali di interattivit (confronto 2003-2006)

100%

80%

60%

40%

20%

0%

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gestione associata del Servizio Sistemi Informativi sullivello di interattivit, per capire se tale elemento possacostituire un aiuto per superare il gap che ancora li se-para dai livelli performanti dei Comuni di maggiore di-mensione. Lesito della verifica conduce a evidenziare uneffetto positivo della gestione associata del servizio si-stemi informativi per i Comuni di piccole dimensioni: peri Comuni micro e piccoli (fino a 5.000 abitanti) con CEDassociato la media seppur di poco migliore, men-tre negli altri Comuni tale effetto non si verifica (Grafico5).Nel 2006, i Comuni che sono rimasti allo 0% di interat-

tivit media sui servizi di propria competenza, sono 14(Besenzone, Bettola, Calendasco, Coli, Corte Brugnatella,Farini, Ferriere, Morfasso, Ottone, San Pietro In Cerro,Travo, Vernasca, Zerba, Camugnano), tutti in provincia diPiacenza, tranne 1 in provincia di Bologna. I Comuni chenon hanno alcun servizio interattivo (cio che non supe-rano il livello 2) sono 42, di cui pi della met sono pia-centini, e gli altri sono distribuiti fra le province diModena, Bologna, Ferrara, Parma e Forl-Cesena. Si trat-ta di Comuni per lo pi piccoli (sotto i 5.000) con lec-cezione di 2 Comuni (Cadeo: 5.631 e Gatteo: 7.475). Daquesto approfondimento, si pu dire che i fattori comuni

10

N. serviziinterattivi 2003 2004 2005 2006>5 0 1 1 3

4-5 1 7 8 6

2-3 72 120 123 125

1 194 164 163 165

0 74 49 46 42

Cartina 1 Numero servizi interattivi

Grafico 5 Livelli di interattivit per classi dimensionali e pergestione associata del CED, Servizio sistemi informativi (daticomunali, 2006)

Micro

0% 20% 40% 60% 80%

Singolo Associato

21%

23%

Piccolo29%

32%

Medio44%

44%

Medio-grande49%

46%

Grande67%

58%

Grafico 4 Interattivit media e coesione territoriale deiComuni nelle diverse province negli anni dal 2003 al 2006.

50%

45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%25

C o e s i o n e

Inte

ratt

ivit

PC

PR

RA

BO

RE

MO

RN

FC

FE

35 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 145 155 165 175

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agli Enti che presentano una minima propensione allim-plementazione di servizi interattivi sono, in ordine diimportanza: lappartenenza ad un determinato ambitoprovinciale; la dimensione demografica dei Comuni ed illoro grado di montanit.Con la completezza si esprime uninformazione di livel-lo qualitativo che risulta essere verificata dalla presenzao meno di ulteriori indicatori aggiuntivi rispetto a quel-li di eEurope, come ad esempio la possibilit di visualiz-zare lo stato di avanzamento della pratica on line (trac-king) o la consultazione di database. Raffrontando lan-damento della completezza con quello dellinterattivitsi pu vedere come non sempre vi sia una tendenzialecorrispondenza tra gli andamenti e i valori raggiunti: neiservizi iscrizione alluniversit, ricerca delle offerte di la-voro, ricerca dei corsi di formazione, il prestito libri nellebiblioteche e pagamento ICI si rileva uno scarto (forbi-ce) tra landamento dellinterattivit (alta) e quello dellacompletezza (bassa). Questi risultati vanno interpretaticome una mancata attivazione di quelle funzionalitche, sebbene complementari, contribuiscono a una mi-gliore qualit del servizio erogato e che li rendono piappetibili da parte degli utenti finali.Un ulteriore approfondimento dellinterattivit quellorelativo allesaustivit, che consiste nella verifica positi-va (presenza) di tutti gli indicatori dellinterattivit indi-pendentemente dal livello di eEurope raggiunto (si ponelaccento sulla presenza degli indicatori intermedi aquello effettivamente raggiunto, cos ad esempio se unservizio si attesta al livello 4 di interattivit, esso sarconsiderato anche esaustivo se vedr verificati gli indi-catori dei livelli 1, 2 e 3). Lobiettivo capire fino a chepunto il servizio sia in grado di accompagnare lutentedal reperimento delle informazioni sul servizio (livello 1)sino alla conclusione del procedimento (livello 3 o 4 aseconda dei casi).

La valutazione dellesaustivit dei servizi realmente in-terattivi (cio che raggiungono almeno il livello 3 dieEurope) ha permesso di classificare i servizi per diversilivelli come riportato in Tabella 2 (Grafico 6).

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Tabella 2

Categorie di servizi relativamente allesaustivit Servizi classificati nelle varie categorie (realmente interattivi)

Immatricolazione allUniversit Iscrizione nel registro delle impreseTutti esaustivi Pagamento IRAP Comunicazioni riguardanti il lavoro

Prestito libri nelle bibliotecheRicerca offerte di lavoro

Tanti enti, poco esaustivi Accertamento e pagamento ICIRicerca corsi di formazioneAutorizzazione unica SUAP Carburante agevolato UMA

Pochi enti, ma esaustivi Iscrizione allAsilo Cambio di residenzaAccertamento e pagamento TARSUCarta di identitPagamento delle contravvenzioni

Pochi enti poco esaustivi Permesso a costruirePrenotazione visite ed analisi

Nessuna interattivit Scelta del medico di baseVisure catastaliPagamento IRAP

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Lultimo approfondimento considera la personalizzazio-ne del servizio, che consiste nella possibilit di erogareun servizio completo che metta a disposizione delluten-te pi funzioni in modo da soddisfare le sue esigenze. Le funzionalit approfondite per la personalizzazione delservizio tramite contatto telefonico con i referenti deiservizi interattivi presso gli Enti rilevati sono state laRichiesta di autenticazione, il Riconoscimento delluten-te e precompilazione, la Verifica dello stato di avanza-mento delle pratiche, lAccesso allo storico delle prati-che, la comunicazione di Scadenza via SMS ed infine la

possibilit di ricevere Altre informazioni via SMS sul ser-vizio. Gli indicatori con i valori pi elevati per ogni serviziosono quelli relativi allautenticazione, alla verifica dellostato di avanzamento della pratica e delle pratiche con-cluse; quindi seguono su valori pi bassi gli altri: lindi-catore del riconoscimento e precompilazione, quello diavvertimento scadenze via SMS o e-mail e infine quellorelativo allinvio di informazioni sul servizio via SMS o e-mail (Grafico 7).

ACCESSIBILIT E USABILITRiguardo allaccessibilit, sono ben 195 (57% del totale)i Comuni senza nessun indicatore oggettivo (BollinoW3C livello A o superiori, Bollino CSS, Bollino XHTML,Dichiarazione accessibilit L. 4/2004; Versione accessi-bile del sito). Esistono tuttavia delle tendenze positiveche meritano di essere messe in evidenza: in primo luo-go larea provinciale di Ravenna risulta molto coperta daquesto punto di vista, anche se con differenti risultati alproprio interno; lambito provinciale di Parma tenden-zialmente ben coperto, anche se a livelli bassi (pochi in-

12

Percentuale esaustivo 2006 sui Comuni con almeno livello 3

Percentuale 2006 Comuni con livello almeno al 3

Percentuale esaustivo 2005 sui Comuni con almeno livello 3

Percentuale 2005 Comuni con livello almeno al 3

Grafico 6 Esaustivit dei servizi realmente interattivi (per numero di Comuni che hanno almeno il livello 3)

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Cambioresidenza

Carta diidentit

Permesso acostruire

Autorizza-zione unica

ICI TARSUContrav-venzioni

Iscrizioneall'asilo

nido

Prestitolibri nelle

biblioteche

Medicodi base

Visite eanalisi

medicheUMA

Cercalavoro

Corsi diformazione

FSE

Iscrizioneall'univer-

sit

Iscrizionenel registro

imprese

Visurecatastali

PagamentoIRAP

Comunica-zioni lavoro

80%

100%

50%

100%

50% 50%

100%100%

5% 5%

67%

85%

14%

0%

90%

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78%

99%

0% 0% 0% 0%

100%100%

22% 22%

100%

11%

100%100% 100%100%

0% 0% 0%

100% 100%100%

01b-Sintesi italiano 12-10-2007 11:15 Pagina 12

dicatori soddisfatti); la pianura piacentina presentabuoni risultati di copertura, cos come quelle di ReggioEmilia e Modena. Infine, va sottolineato che 3 Comunihanno tutti gli indicatori oggettivi di facilit soddisfatti(SantAgostino (FE), San Mauro Pascoli (BO) e Pianoro(BO)). Gli indicatori di verifica empirica (Possibilit dinavigare con tastiera, Possibilit di ingrandire i caratte-ri, Validazione con software) sono presenti solo in partedei capoluoghi e con copertura fortemente disomogeneadel territorio. Larea emiliana quella maggiormentescoperta, mentre un dato migliore si risconta nella Ro-

magna. Nonostante tutto, vi sono 5 Comuni con i treindicatori di valutazione empirica soddisfatti: MonteSan Pietro (BO), Mordano (BO), Cento (FE), Sant'Ago-stino (FE) e Savignano Sul Rubicone (FC).Le medie regionali per tutti i siti della Pubblica Ammini-strazione locale relativi allUsabilit (che misura la sem-plicit e qualit dell'interazione con un sito web o conun software) presentano risultati abbastanza elevati,tanto che la media regionale raggiunge il livello del50%. Lambito provinciale migliore quello di Ravenna,che supera di 11 punti la media regionale complessiva,

mentre quello peggiore risulta essere Piacenza, con soloun 37%; gli altri ambiti provinciali si pongono tutti neipressi della media regionale (dal 45% di Forl-Cesena, al58% di Modena). Un altro aspetto dellusabilit rilevato rappresentatodalla facilit del reperimento dei servizi on line, intesaqui come modalit di raggiungimento del servizio nel-lambito della tradizionale organizzazione della PubblicaAmministrazione.La maggioranza dei Comuni presenta una media di faci-lit di reperimento dei servizi di propria competenza

13

Autenticazione

Tracking

Scadenza con SMS

Percentuale degli Enti considerati sul totale per Ente

Riconoscimento dell'utente e precompilazione

Storico

Altre info via SMS

Grafico 7 Dati relativi alla personalizzazione su tutti gli indicatori per i servizi rilevanti

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Cambio residenza Carta di identit Permesso a costruire Autorizzazione unica ICI TARSU Contravvenzioni Iscrizione allasilo nidoPrestito librinelle

bibliotecheVisite e analisi

mediche

67%

44%

44%

22%

11%

0%

67%

33%

33%

0% 0% 0%

100%

18%

82%

76%

18%

6%

99%

97%

0%

29%

99%

30%

94%

51%

0% 0%

26%

21%

89%

35%

75%

73%

0% 0%

88%

0%38

%50

%0% 0%

55%

5%85

%45

%5%

0%

42%

0%10

0%10

0%0% 0%

100%

0% ,0%

0% 0% 0%

01b-Sintesi italiano 12-10-2007 11:15 Pagina 13

molto alta, dal momento che solo 17 Comuni non rag-giungono il 50%, mentre solo 8 Comuni su 341 (2%) nonpresentano nessuna informazione su nessuno dei siti dicompetenza comunale. 41 Comuni hanno tutti i servizidi competenza comunale facilmente reperibili (12% deltotale).I servizi pi facilmente reperibili sono Ricerca delleofferte di lavoro, Iscrizione nel registro delle imprese,Invio delle comunicazione di assunzioni e dimissioni;Visure catastali, Accertamento e pagamento IRAP.Lutilizzo del motore di ricerca un sistema efficacesoprattutto per la ricerca del servizio Immatricolazionenei siti delle universit: ci significa che limmatricola-zione on line non facilmente individuabile allinternodei siti. Va detto, tuttavia che la rilevazione stata fattain un momento in cui il periodo di immatricolazione eragi finito e quindi non pu stupire che tali servizi sianostati eliminati dalle home page o comunque dalle pagi-ne normalmente consultabili dalle future matricole. Ilservizio che presenta un pi alto grado di difficolt direperimento (ci si arriva solo se si fortunati) il pre-stito libri delle biblioteche e ci si spiega per il fattoche il servizio erogato su un sito unitario per ambitoprovinciale a cui difficile arrivare se i Comuni com-petenti per il servizio biblioteche non appongono sulproprio sito il link al sito unitario medesimo. Tale situa-zione si verifica, appunto, nel 44% dei Comuni emilia-no-romagnoli.

MULTICANALITInfine, sulla multicanalit si rileva un livello basso com-plessivamente raggiunto sull territorio regionale seppurmigliore di quello rilevato nel 2005. Dei quattro canalialternativi rilevati (numero verde, call center, SMS e di-gitale terrestre), il primato spetta alla possibilit per icittadini di ricevere SMS sulle attivit dellEnte. Questo

servizio viene attivato dal sito web attraverso una regi-strazione, nella quale lutente sceglie anche lambito diattivit per il quale vuole essere informato attraversoquesto canale alternativo. Nella maggior parte dei casi,questo tipo di informazione riservata solo ad alcuneattivit dellEnte Locale (manifestazioni, eventi, novitin citt, ecc.). Ad esso segue la messa a disposizione diun numero verde, solitamente dellURP (con validitgenerale su tutta lattivit dellEnte), oppure specifico dialcune attivit (ad esempio: polizia municipale, manu-tenzioni, urgenze, anagrafe, ecc.). Solo l11% dei Comuniemiliano-romagnoli presenta uno o pi canali alternati-vi di accesso ai servizi di informazione sullattivit del-lEnte Locale, quasi tutti collocati nelle aree di pianura.

LINEE GUIDA AL PIANO TELEMATICODELLEMILIA-ROMAGNA 2007-2009 (PITER)Con le Linee Guida al Piano telematico dell'Emilia-Ro-magna 2007-2009 (PITER) si sancisce l'inizio di un nuo-vo periodo triennale di programmazione le cui modalit,per la prima volta, trovano specifica prescrizione in unaLegge Regionale (11/2004 "Sviluppo regionale dellasociet dell'informazione") che inquadra in uno schemaistituzionale l'insieme delle iniziative e delle politichelegate alla telematica. Principali elementi distintivi delPITER sono: l'approccio partecipato con cui stato re-datto, includendo le esigenze del territorio regionale efavorendo azioni di sistema; l'unitariet con cui sonoprogrammate le numerose iniziative a contenuto tecno-logico delle diverse Direzioni Generali Regionali; il ruolodi supporto assunto dalla Regione Emilia-Romagna neiconfronti degli Enti Locali del territorio nell'attivit diidentificazione e approvvigionamento dei servizi tecno-logici (strumenti di autenticazione, di data center, archi-viazione documentale, ecc.). Concretamente tale dise-gno strategico preveder l'attuazione di alcuni progetti

infrastrutturali basati sulla rete LEPIDA che offriranno atutti gli Enti Locali della Regione strumenti omogenei econdivisi.

UTILIZZO DEI SERVIZI DI E-GOVERNMENTDA PARTE DI CITTADINI/IMPRESENonostante gli evidenti sforzi della Pubblica Ammini-strazione emilia-romagnola per dare concretezza alle-government, i livelli di utilizzo di tali strumenti nonrisultano elevati. Risulta quindi strategico approfondirelanalisi della domanda di servizi in tale modalit, de-scrivendo quindi come gli utenti finali cittadini e im-prese usano tali strumenti, le attivit che preferisconosvolgere e cosa sarebbero interessati ad effettuare online in futuro.

La Domanda di servizi di e-governmentda parte delle impreseLindagine sullutilizzo di Internet da parte delle impresenella nostra regione (e delluso del web nei rapporti conla Pubblica Amministrazione qui riportata), ha interessa-to tre settori: agroalimentare, turismo e multimediale.Ne risulta che quasi 2 imprese su 3 (il 63,7%) nei setto-ri analizzati hanno utilizzato Internet per comunicarecon la Pubblica Amministrazione negli ultimi 12 mesi,con buona soddisfazione.Prioritariamente le imprese che utilizzano Internetusano il web nei confronti della Pubblica Amministra-zione per raccogliere informazioni (87%), e scaricaremoduli (86,6%) Meno frequente di tutte risulta la rea-lizzazione di pagamenti on line (53,2%) a conferma diuna minore disponibilit a svolgere azioni on line di cre-scente complessitMa quali sono i servizi pi utilizzati?Al primo posto troviamo quello relativo alla dichiarazio-ne delle imposte utilizzato dal 52,9% delle imprese che

14

01b-Sintesi italiano 12-10-2007 11:15 Pagina 14

hanno comunicato on line con la Pubblica Ammini-strazione nellultimo anno. Segue ad una certa distanzail servizio di richiesta di certificazioni utilizzato in mediadal 40% delle imprese dei settori considerati. La percentuale di imprese che fa uso di tali servizi risul-ta complessivamente incoraggiante per il consolida-mento dellofferta on line di questi spesso offerti dagliEnti Locali.Meno frequente lutilizzo dei servizi di e-governmentrelativi alla richiesta di autorizzazioni e alla ricerca di fi-nanziamenti utilizzati, in media, entrambi dal 28% delleimprese emiliano-romagnole che hanno scelto il webper relazionarsi con la Pubblica Amministrazione.Infine rara risulta la partecipazione a gare pubbliche online. Il Grafico 8 elenca i motivi che frenano le impresedallutilizzo di questa modalit.Per poter meglio interpretare questi dati e individuareuna eventuale peculiarit nella relazione tra imprese ePubblica Amministrazione via web, si analizzata pi ingenerale la propensione delle imprese dei tre settoriconsiderati a utilizzare linformatica e Internet nelleattivit di relazione con gli interlocutori di riferimentonelle funzioni tradizionali e in quelle strategiche. Dairisultati delle interviste si evidenza che le imprese inter-vistate utilizzano linformatica e Internet capillarmentesolo nelle attivit di relazione interna con riferimentoallo scambio di documenti tra colleghi. Meno frequenterisulta lutilizzo nelle altre funzioni, sia interne cheesterne allazienda, dove la diffusione di tali sistemiviene dichiarata da percentuali non elevate di impreseche rimangono comunque sempre al di sotto del 50%.In questo contesto la Pubblica Amministrazione acquisi-sce quindi un ruolo di interlocutore privilegiato per leimprese nellutilizzo di questo canale. quindi impor-tante che la Pubblica Amministrazione sviluppi unoffer-ta ancora pi coerente con le necessit delle imprese,

perch cos facendo supporta una pi generale familia-rit con questo mezzo, non solo per gli aspetti burocra-tici della vita aziendale.

La domanda dei servizi di e-governmentda parte dei cittadiniPer il 2006 abbiamo utilizzato i dati risultanti dallinda-gine Multiscopo dellISTAT che nella nostra regione haintervistato 2563 individui (in 1091 famiglie) su varitemi, tra i quali, luso delle tecnologie dellinformazionee della comunicazione. La metodologia ISTAT si differen-zia da quella del progetto Understand, da noi utilizzatanegli anni precedenti, anche se in generale i dati sono

coerenti, e i trend vengono mantenuti.Da tale indagine risulta un utilizzo ancora parziale daparte dei cittadini del canale Web nella comunicazionecon la Pubblica Amministrazione. Nel 2006 il 37,2% de-gli utenti Internet ha ottenuto informazioni tramite i sitidella Pubblica Amministrazione, un cittadino su quattroha scaricato moduli e l11% ha spedito moduli compila-ti. Tali valori si riducono sostanzialmente se calcolatisullintera popolazione della regione.Risulta per incoraggiante il fatto che il 35,9%. di uten-ti Internet siano potenzialmente interessati alluso diservizi di e-government.Lanalisi dei servizi ci dice che esiste, sia per gli utentiattivi che per quelli potenziali, una forte domanda diservizi anagrafici come la richiesta di documenti perso-nali e la spedizione di certificati (interessano rispettiva-mente l82% ed il 79% degli utenti potenziali). Seguonoi servizi relativi alla salute con riferimento alla possibi-lit di prenotazione di ricoveri o di visite (78%). In generale i servizi pubblici on line esaminati presenta-no livelli di utilizzo effettivo e potenziale significativa-mente differenti. Un dato da tenere in considerazione la maggior possibilit di utilizzo per attivit percepitecome non particolarmente complesse, caratterizzate daprocedure standard, nelle quali il rapporto personale nonrisulti condizionante.Questo confermato dallanalisi delle motivazioni degliutenti Internet che non hanno visitato il sito web dellaPubblica Amministrazione: emerge infatti come la mag-gior parte di loro indichi come motivazione principale lapreferenza per il rapporto personale.Lindagine multiscopo ci permette un esercizio di com-parazione tra regioni italiane, dove la nostra regione sostanzialmente in linea con la media nazionale, anchetenendo conto del fattore demografico: lEmilia-Roma-gna infatti caratterizzata da una popolazione con

15

Grafico 8 Motivazioni per le imprese che NON hanno usatoil web per comunicare con la Pubblica Amministrazione negliultimi 12 mesi

Preferiamo il rapportopersonale

0% 10% 20% 30% 40% 50%

30,3%

30,1%

49,6%

I servizi sono descrittie/o realizzati in maniera

poco chiara

9,7%

6,0%

10,1%

Le azioni disponibili on linenon permettono di

completare il procedimento

13,8%

15,1%

16,4%

I servizi di interesse nonsono disponibili on line

17,9%

6,0%

20,2%

Non trovo sicuro il serviziovia Internet

6,5%

9,1%

18,1%

Non ne conoscevo l'esistenza

7,3%

5,9%

18,5%

Agroalimentare

Multimedia

Turismo

01b-Sintesi italiano 12-10-2007 11:15 Pagina 15

unelevata percentuale di anziani, i quali risultano menoorientati in media allutilizzo di tecnologie innovative.Specificamente, in Emilia-Romagna pari al 37,2% lapercentuale di utenti Internet che scelgono di relazio-narsi via web con la Pubblica Amministrazione per otte-nere informazioni, contro una media nazionale del37,4%. Landamento leggermente sotto la media per leattivit a crescente complessit come scaricare e spedi-re moduli che in regione si attestano rispettivamente al24,8% ed al 11,8% (la media nazionale raggiunge rispet-tivamente il 26,8% ed il 13,8%).Presentiamo infine un profilo dellutente Internet chegestisce i rapporti con la Pubblica Amministrazione online o che potenzialmente sarebbe interessato a farloevidenziando le differenze di genere, et, educazione econdizione occupazionale: questi utenti hanno tenden-zialmente unet compresa tra 25 e 44 anni (sono circail 26% degli internauti totali), hanno un diploma dilaurea nel 34% dei casi e, nel caso siano occupati, svol-gono mansioni nelle quali la rete risulta frequentemen-te utilizzata. Le donne pi frequentemente degli uominiinteragiscano con la Pubblica Amministrazione via In-ternet. Sono infatti il 19,45% le utenti Internet a frontedel 18,95% degli utilizzatori maschi (rapporto che sicapovolge quando si analizzano gli utenti potenziali).

16

01b-Sintesi italiano 12-10-2007 11:15 Pagina 16

E X E C U T I V E S U M M A R Y

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 17

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 18

METHODOLOGYAs in the last four years Region Emilia-Romagna under-took the measurement of the quality of the web sitesand of the level of sophistication of 19 on line servicesoffered by local Public Administrations providing finalservices to citizens and enterprises irrespective of theirlegal status.In the benchmarking web based analysis in 2006 threenew measurement lines usability, accessibility andmultichannel delivery have been added to the usualavailability, quality and interactivity. In addition sets ofnew indicators were added to all the lines. Comparabi-lity with previous years and trends have been in anycase granted. These changes turned the regional benchmarking reportinto a true supporting tool for the integrated analysis ofon line supplied services (front office): each report isaimed at checking the progress in the quality of theweb sites and of the public services starting from theon line availability, mandatory condition to be satisfiedto make the user accede to a public service on line upto the multichannel delivery service supply, through allthe above mentioned features. This is the logical pathfollowed in the analysis that will also be used to pres-ent the most relevant results.

AVAILABILITY ON THE INTERNETThe availability on line of Local Public Administrationsdoes not highlight significant changes in comparison tothe past years, even though some progress are apparentdue to the verification of an increased number of insti-tutions with their own site domains. Only 2 Municipali-ties at the time of the report publication are notavailable on line (3 at the time of the web analysis).Institutions representing associated Municipalities rankat the bottom as 27% of them are not on line yet.

19

QUALITY: A GENERAL PICTUREAND SPECIFICATIONSOverall, the quality of the sites that have been analysedhas increased further in 2006, a positive trend which iscontinuing: the regional average reached 40% (Figure1). This trend is confirmed at provincial level: Modena,Bologna, Ferrara and Ravenna are above the regionalaverage whilst Parma equals it. Piacenza has still theworst results, but mostly due to the initial disadvan-taged position: in 2006 in fact it has increased at thesame rate as other provincial areas.The average quality of the web sites of our municipali-ties has improved on the whole, thanks to the increasednumber of municipalities that reached a level of 50%and above: from 95 municipalities in 2005 at that levelwe have moved to 120 in 2006. Also small municipalities (with less than 5000 inhabi-tants) have showed a better quality: in 2006 there are27 municipalities of this kind above 50%, versus 16 in2005 and 8 in 2004. Of the 27, half manage the infor-mation services in an associated manner, and 8 belongto the provincial area of Bologna.As regards the single groups of indicators , the more evi-dent improvement is related to the group Specificoffices and services, Transparency and Relationalnature of the web site; smaller steps have been takenin the e-procurement area, in multiple languagesand user centricity/web site organisation. This indi-cates that Municipalities still find it difficult to useinnovative tools, closer to users needs and still prefermore traditional forms of contact, particularly when itcomes to particular users groups (immigrants, elderly,etc.) (Figure 2).Focusing on individual indicators a positive effect can bederived from projects co-ordinated by the regional gov-ernment.

Figure 1 Regional average for the web sites quality (com-parison 2003/2006)

2003 2004 2005 2006 Average previous year Annual increase

50%

40%

30%

20%

10%

0%

20% 20%

30%35%

30%35%

40%

10%

5%

5%

Figure 2 Regional Average on groups of indicators (2005-2006)

e-democracy

0% 20% 40% 60% 80%

2005 2006

48%

51%

Transparency48%

55%

Multiplelanguages

9%

12%

Relational natureof web sites

43%

50%

e-procurementand on line

tenders

40%

40%

Specificoffices/services

31%

40%

Users centricity10%

12%

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 19

Tabella 1 Regional average on interactivity all services

Servizi 2003 2004 2005 2006

Change of address 24% 30% 34% 35%ID request 22% 27% 30% 32%Building permission 22% 33% 36% 42%Unique authorisation/Environment permit 41% 44% 45% 44%Municipal tax on real estates 57% 76% 79% 82%Payment of waste disposal tax 29% 47% 52% 53%Payment of car fines 15% 28% 34% 35%Application to kindergarden 41% 60% 59% 64%Loan of books in public libraries 71% 79% 87% 91%Registration with the GP 4% 24% 21% 35%Health tests and medical visits booking 16% 35% 32% 41%Fuel grants for agricultural machine 14% 31% 39% 47%Job search 70% 92% 92% 96%ESF training 97% 98% 100% 100%Enrolment to universities 81% 91% 95% 100%Company registration 100% 100% 100% 100%Cadastral services 50% 50% 50% 50%Regional corporate tax 100% 100% 100% 50%Enterprise communication with the job centre 0% 100% 100% 100%

Average on all services 47% 60% 62% 63%

The small but evident increase in forum and opinionpools is mostly due to the implementation of the region-al web site http://www.partecipa.net realised by thePartecipa.net project, a joint product from regional andnational programmes, that provided all local authoritieswith an e-democracy kit.As per the data on e-procurement, almost all municipal-ities had a better result, thanks to the regional web sitehttp://www.intercent.it/rer/index.html, implemented bythe regional agency IntercentER, to which various sitesare linked. From IntercentER 2006 report a data is clear:whilst the registration to the web site is quite diffused,the usage is less ample; whilst 69% muncipalities regis-tered, only 54% purchases through the platform.

Critical elements revealed by the analysis are due to thestill lacking innovation of the information organisationin the sites and on the multiple languages indicator.Sites today still reproduce the traditional organisationbased on offices or, at best, operational area (ie: person-al identity, constructions, ); less common is the organi-sation on life events (having a child, travelling...) or onpersonalisation (citizen, parent, student)Besides, still a minority of web sites offer pages in a dif-ferent language, and when it happens it is mostly relat-ed to other European languages translated pages aimedat tourists; still services aimed at non UE immigrants orcoming from eastern Europe (social services, labour, reg-ister office) have not developed adequate translations:

in this context a positive example is provided byCasalecchio di Reno (Bo) with http://www.stranieri-acasalecchio.com/ that offers information for immi-grants and a guide to registry office services in French,English Arabian and Albanian.

INTARACTIVITY, COMPLETENESS,EXHAUSTIVENESS AND PERSONALISEDSERVICESWhen measuring the interactivity of on line service weassess Public Administration ability to interact withusers via web: in 2006 it increases by one point (63%).The services level is medium-high but to reach a fasterincrease rate (as it was witnessed in the past) a jointeffort is necessary

20

Change of addressID request

Building permission

Unique authorisation/Environment permit

Municipal taxon real estates

Payment of wastedisposal tax

Payment of car fines

Iscrizioneallasilo nido

Application tokindergardenRegistration

with the GPHealth tests and

medical visits booking

Fuel grants for agricultural machine

Job search

ESF training

Enrloment touniversities

Companyregistration

Cadastral services

Regional corporate tax

Enterprise communicationwith the job centre

2006

2005

2004

2003

Figure 3 Regional average on interactivity (2003-2006)

100%

80%

60%

40%

20%

0%

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 20

21

Notwithstanding this element, there are many bestpractices in our region, (Parma, Modena, Argenta,Riccione) that need to be valued and promoted to startthe necessary road to imitation for all the other munic-ipalities that can get added value out of this experience,also by using different tools and methodologies.Services with higher interactivity are those deployed ona provincial scale, municipal in nature but delivered bythe provincial administrations or other bodies. It is thecase for the payment of ICI (municipal tax on realestates), TARSU (tax for waste disposal) or the loan ofbooks by public libraries. Services directly managed bymunicipalities stay on mediumlow levels. A small decrease (38%) has been witnessed due to therequest of authorisation to new industrial plants (duemostly to the still on going revision of the web site ofProvincia di Bologna) and to the Regional corporate taxpayment, that requires various steps (and visits to dif-ferent sites) before allowing for payment (Table 1,Figure 3).The series 2003-2006 at a provincial level on all servic-es proves a constant improvement in time, that nowcomes to a stop.The 4 municipalities with better performance are Parma,Modena, Argenta (FE) e Riccione (RN): the first two aremain cities in their provincial area and stay along theVia Emilia, whilst the second two have more than15.000 inhabitants. This fact proves the close linkbetween dimension and location of the municipality, onthe one hand, and quality of services/interactivity on theother. But it does not suffice.As a matter of fact the first 3 cities in the list have alwaysgiven proof of their specific entrepreneurship, investingin services technological innovation and reaching a highlevel of interactivity, so that they came to be recognisedas best practices to be followed at regional level.

Moving to measure the number of interactive services(level 3 in eEurope) by each municipality, the number ofmunicipalities with more than 5 such services hasincreased, as the ones which have 2-3. The 3 serviceswhich are highly interactive and present in many munic-ipalities are the ones which are deployed by the provin-cial administration or other such bodies (Figure 4).We have also considered the territorial cohesion level,valuing the territorial homogeneity of the data referredto municipalities in the same provincial area. The resultis a general decline of the cohesion element: in none ofthe nine provincial territories this item has been increas-

ing constantly in the last four years. In other words,inequalities among municipalities as regards interactivi-ty of on line services tend to increase (Figure 5).A further analysis was made on small municipalities,verifying the possible influence of the shared manage-ment of the ICT department on the interactivity level: itwas aimed at understanding if this element can consti-tute a support to bridge the gap with larger municipali-ties and their performance. This analysis tells us that theshared management of Ict amongst various municipali-ties has a positive effect: for micro municipalities (up to5000 inhabitants) this element makes a difference, but

No interactiveservices 2003 2004 2005 2006>5 0 1 1 3

4-5 1 7 8 6

2-3 72 120 123 125

1 194 164 163 165

0 74 49 46 42

Figure 4 Number of effective interactive services (at least at level 3 of e-Europe) by Municipalities

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 21

not in the other classes of municipalities (Figure 6).In 2006, municipalities that still scored 0% on averageinteractivity of their services were 14 (Besenzone,Bettola, Calendasco, Coli, Corte Brugnatella, Farini,Ferriere, Morfasso, Ottone, San Pietro In Cerro, Travo,Vernasca, Zerba, Camugnano), all but one in thePiacenza provincial area. Municipalities with no interac-tive (level 3) services are 42, more than half in Piacenzaarea. The group is peopled mostly of small (under 5000inhabitants) municipalities, a part from 2 (Cadeo: 5.631and Gatteo: 7.475).From this breakdown one can list elements which arecommon to local authorities with some tendency toimplement interactive services: belonging to a specificprovincial area, number of inhabitants, whether inplain/mountain area.

Completeness has to do with services quality, andmeasuring it implies using further indicators from theones devised by eEurope: these are tracking (the possi-bility to follow on line a specific procedure) or the pos-sibility to consult databases. Comparing the tendency

for interactivity with the one of completeness one cansee that not always they coincide: in services such asenrolment to university, job search, training coursessearch, libraries loans and ICI one observes a gapbetween interactivity levels (high) and completeness(low). This means that some complementary function-alities that would make the service more interesting forthe users and increase the quality of the overall servicehave not been implemented.A further element to explore is exhaustiveness: itmeans verifying the presence of all the interactivityindicators in all eEurope levels reached by the service.So, if we have a level 4 service, it will be consideredexhaustive only if all interactivity indicators are presentalso at level 2 and 3: only in this way the service can bethe reference point for the citizen from the action offinding information (level 1) to the end of the proce-dure (3 or 4).The evaluation of exhaustiveness has led to the classifi-

22

Figure 6 Interactivity levels of Municipalities by size andshared management of ICT (municipal data, 2006)

Micro

0% 20% 40% 60% 80%

Single Associated

21%

23%

Small29%

32%

Medium44%

44%

Medium-Large49%

46%

Large67%

58%

Table 2

Kind of services in relation to exhaustiveness Services classified in the different categories(as really interactive at least at level 3 of e-Europe)

Enrolment to universities Registration to enterprises registerAll exhaustive (positive judgment) Regional corporate tax payment

Communication on jobs Libraries loansJob search

Many Pas, little exhaustive (negative judgment) Municipal tax on real estate (payment)Search of training courses

Little Pas, but exhaustive SUAP unique autorisations/Environment permit Fuel grants for agriculture machine

(neutral judgment, towards positiveApplication to kindergarten Change of residenceTax for waste disposal (payment) ID requestCar fines paymentLittle Pas little exhaustive Permission to build(negative judgment)Booking of medical testsChoice of registration with the GP

No interactivity (negative judgment) Cadastral servicesRegional corporate tax payment

Figure 5 Average interactivity a territorial cohesion ofmunicipalities in the nine provincial territories. 2003-2006

50%

45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%25

C o h e s i o n

Inte

ract

ivit

y

PC

PR

RA

BO

RE

MO

RN

FC

FE

35 45 55 65 75 85 95 105 115 125 135 145 155 165 175

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 22

cation of Table 2 (Figure 7).Last element taken into account is the personalisationof services, which allows the distribution of a CUSTOMISEDservice, with all function that can satisfy users require-ments.Such functionality are: request for authentication, userrecognition, pre-populated forms, the check of the stateof a procedure, access to the completed proceduresarchive, communication of deadline via SMS, otherinfo via SMS.Indicators with highest values for each service are those

related to authentication, check of the state of a proce-dure, procedures archive; with lower values: user recog-nition, pre populated forms, deadline via SMS, other infovia SMS/email (Figure 8).

ACCESSIBILITY AND USABILITYAs per accessibility, there are 195 (57%) municipalitieswith no objective indicator (for objective we intend:W3C mark A or above, CSS mark, XHTML mark, accessi-bility declaration according to national law 4/2004).There are anyhow positive trends that need to be under-

23

lined: first of all the provincial area of Ravenna showsgreat attention on this issue, even if with differentresults among different authorities; the provincial areaof Parma shows attention, even if on a limited set ofindicators, the plain area of Piacenza, Reggio Emilia andModena have good results. 3 specific municipalitiesSantAgostino (FE), San Mauro Pascoli (BO) and Pianoro(BO) have all objective indicators regarding easy accessas positive. Indicators related to empirical test (possibility to browsewith keyboard, possibility to enlarge the types, SW vali-

Exhaustive 2006 on interactive Number of municipalities (from level 3 on) 2006 Exhaustive 2005 on interactive Number of municipalities (from level 3 on) 2005

Figure 7 Exhaustiveness of really interactive services (per number of PAs providing the service at level 3)

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Change ofaddress

ID requestBuilding

permission

Uniqueauthorisation/Environment

permit

Municipaltax on real

estates

Paymentof waste

disposal tax

Paymentof car fines

Applicationto

kindergarden

Loan ofbooks inpublic

libraries

Registrationwith the GP

Health testsand medical

visitsbooking

Fuel grantsfor

agriculturalmachine

Jobsearch

ESFtraining

Enrolment touniversities

Companyregistration

Cadastralservices

Regionalcorporate

tax

Enterprisecommunication

with the jobcentre

80%

100%

50%

100%

50% 50%

100%100%

5% 5%

67%

85%

14%

0%

90%

86%

78%

99%

0% 0% 0% 0%

100%100%

22% 22%

100%

11%

100%100% 100%100%

0% 0% 0%

100% 100%100%

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 23

The usage of a search engine is working particularly wellin the case of enrolment to universities: this means thaton line enrolment is not particularly evident in the websites. Anyhow it needs to be said that the survey wasmade in a period in which universities enrolment wasover, so it did not appear in the home page. The servicewhich is harder to be found (you reach it if you arelucky) is the libraries loan: this is distributed via oneweb site per provincial area and if the single municipal-ities (who own the libraries) do not offer a link to thatsite the search results complicated. This happens for

dation) are present only in some of the main cities andwith little territorial homogeneity. Romagna scores bet-ter than Emilia. There are 5 municipalities with threepositive indicators on empirical test: Monte San Pietro(BO), Mordano (BO), Cento (FE), Sant'Agostino (FE) eSavignano Sul Rubicone (FC).Regional average for all local authorities web sites inrespect to usability (it measures easiness and quality ofthe interaction with a web site or a software) are quitegood, with a regional average reaching 50%.The best provincial results are reached in Ravenna,

which scores 11 points above the regional average; theworst provincial area is Piacenza, with 37%.A further item related to usability is the easiness in find-ing on line services; the majority of municipalities hasan average result on this indicator quite high: only 17 donot reach 50%, and 8 do not give any information ontheir services. 41 municipalities have all municipal serv-ices easy to be found. Services easier to be located are:job search, registration to enterprises register, commu-nication linked to employment, Cadastre, Regional cor-porate tax.

24

Authentication

Tracking

Deadline with SMS

Percentage of Pas on total

User recognition/pre-polulation

Archive

Other info via SMS

Figure 8 Personalisation indicators by all relevant services

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Change of address ID request Building permission Unique authorisation/Environment permitMunicipal taxon real estates

Payment of wastedisposal tax

Payment of car finesApplication tokindergarden

Loan of books in publiclibraries

Health tests and medicalvisits booking

67%

44%

44%

22%

11%

0%

67%

33%

33%

0% 0% 0%

100%

18%

82%

76%

18%

6%

99%

97%

0%

29%

99%

30%

94%

51%

0% 0%

26%

21%

89%

35%

75%

73%

0% 0%

88%

0%38

%50

%0% 0%

55%

5%85

%45

%5%

0%

42%

0%10

0%10

0%0% 0%

100%

0% ,0%

0% 0% 0%

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44% municipalities in our region. At last, the service Unique authorisation for new pro-ductive plants Environment permit is the one forwhich it is more usual not to find information, as per thevast majority of services which are the sole competenceof municipalities.

MULTICHANNEL DELIVERYThis indicator has improved in relation to the previousyear but stays rather low. Four alternative channels havebeen studied: toll free number, call centre, SMS andDigital television. The one most used is SMS, to informcitizens on municipal activities. This service is activatedby a registration on the web site, where citizens canchoose issue theyd like to be kept updated on. Mostlythis service is available for a limited number of activityareas. It is followed by the toll free number, normallyattached to the Office for relationship with citizens.Only 11% municipalities have activated one or morealternative channels, and they are almost all in the plainarea (Collecchio (PR), Castelnuovo Rangone (MO),Bologna, Carpi (MO)).

THE GUIDELINES FOR THE NEWTELECOMMUNICATION PLAN OF THEEMILIA-ROMAGNA (2007-2009)With the approval of the guidelines to the newTelecommunication Plan of Emilia-Romagna (2007-2009) PITER starts the new three years planning peri-od whose modality for the first time were described inthe text of a Regional Law. (11/2004 "Sviluppo regionaledella societ dell'informazione") In particular the lawsets in an institutional framework all the initiatives andthe policies linked to telecommunications. Main distinc-tive features are: the participative approach at the baseof its preparation, focusing on the requirements of theregional territory and promoting networking actions;

unitary initiatives on telecommunications have beenplanned by the different regional General Directions; thesupporting role provided by the Region Emilia-Romagnato the Local Public Administrations in identifying andpurchasing technological services (authentication tools,data center, document archiving etc.). In practice thisstrategic design will foresee the development of someinfrastructural projects based on LEPIDA the broadbandregional network - that will supply to all the public localadministrations homogeneous and shared services.

USAGE OF E-GOVERNMENT SERVICESBY ENTERPRISES/CITIZENSNotwithstanding the clear efforts on the part of Emilia-Romagna Public administration to substantiate the con-cept of e-government, usage of such services is not veryrelevant. It is therefore strategic to understand thedemand side, describing how final users citizens andenterprises use these tools, what they prefer doing onthe net and what they wish to find on line in the future.

E-government services demand fromenterprisesThe survey on the usage of internet from enterprises inEmilia-Romagna (including the use of the web to relateto the public administration, that we comment here) hastouched on three sectors: agro-industry, tourism andmultimedia. Almost 2 enterprises on 3 (63,7%) of the analysed sec-tors have used internet to communicate with the publicadministration in the last 12 months, and it proved asatisfactory experience. Mostly, companies use the web in relation to the PA togather information (87%) and download forms (86,6%).The less frequent action is payment on line (on average53,2%): this goes to confirm an inferior availability to

25

use the net for complex procedures.Which are the most used services?Top of the rank we find the service for tax declaration,used by an average 52,9% of enterprises that used theweb to communicate with PA. It is followed by the serv-ice for certification request (on average 40%).These percentages are encouraging and push PA tostrengthen this offer. Less frequent though is the use of services in the realmof request for authorisation and search for funding (withan average 28% for both options). Still small is the per-centage of PA using on line tendering.The graph that follows indicates reasons for not usingon line services (Figure 9).

Figure 9 Reasons for enterprises not to use the web sitewhile communicating with the Pa in the last 12 months

Personal relationshippreferred

0% 10% 20% 30% 40% 50%

30,3%

30,1%

49,6%

Services aredescribed/provided in an

unclear manner

9,7%

6,0%

10,1%

Actions available on line donot allow to complete the

procedure

13,8%

15,1%

16,4%

Interesting services are noton line

17,9%

6,0%

20,2%

It is not secure6,5%

9,1%

18,1%

Did not know it existed7,3%

5,9%

18,5%

Agroindustrial

Multimedia

Tourism

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To better understand these data and identify a possiblepeculiarity in the on line relation between enterprisesand PA, we have analysed also the more general attitudefrom the part of enterprises to use internet in their rela-tions with their partners (in traditional and strategicfunctions).From the interviews it is quite evident that companiesuse Ict and internet in a very intensive way only for theinternal activities (ie: documents interchange amongcolleagues) but much less when it comes to other func-tions, where it stays well under 50%.In this picture the PA features a role of privileged part-ner for enterprises in the usage of this communicationchannel. It is therefore even more relevant that PAdevelops an offer more coherent with this audienceneeds: in doing so it will in fact develop and support amore general fluency with this media, and not only forprocedures having to do with PA itself.

Demand of e-government services fromcitizensFor data on 2006 we have utilised the Multiscopo sur-vey from ISTAT that in our region has covered 2563 per-sons (in 1091 families): the surveys covers many issues,among which the use of ICT. The ISTAT methodology dif-fers from the one used in the UNDERSTAND project, thatwe have used in the past, but in general there is coher-ence among the sets of data and trends are not dissim-ilar.The survey indicates a still partial usage of the web siteto communicate with the PA on the part of citizens. In2006 37,17% of internet users has obtained informationform PA web sites, one on four citizen has downloadedforms and 11% has sent filled forms. These percentagesare much lower when calculated on the basis of totalpopulation.

The fact that 35,87% of Internet users are potentiallyinterested in the use of the on line PA is quite encour-aging.Analysing services reveals that users (be them actual orpotential) express a strong demand for General RegistryOffice services: request of personal certification anddelivery of certificates are interesting for 82% and 79%of potential users. They are followed by health services(with reference to on line booking of hospital visits andadmission) with 78%.A more general observation: the examined on line serv-ices show very different rates of interest when consider-ing actual users and potential ones. It is interesting tonote that a higher potentiality of usage is expressed forthose services that are perceived as non too complex,based on standard procedures and where the personalcontact is not too relevant.This reflection is reinforced from the examination of themotivations expressed by Internet users who did notvisit a PA web site: for most of them the main motiva-tion is the fact that they prefer personal contact. The Multiscopo survey allows us to compare the per-formance in this area among the different Italianregions: Emilia-Romagna is basically in line with thenational average, taking into consideration the demog-raphy factor: our region in fact is distinguished by a highpercentage of old people, on average less in the habit touse new technologies. So, in Emilia-Romagna percent-age of internet users that choose to communicate viaweb with the PA is 37,2% against a national average of37,4%. The result is slightly under the national averagewhen it comes to more complex actions such as down-load and send forms: 24,8% and 11,8% respectively inEmilia-Romagna, 26,8% and 13,8% on average in Italy.

26

01c-Sintesi inglese 12-10-2007 11:15 Pagina 26

1 . L A M E T O D O L O G I A

Rispetto agli anni precedenti, la misurazione del bench-marking comprende tre nuove linee di misurazione: alletradizionali presenza, qualit dei siti web e interattivit,si aggiungono usabilit, accessibilit e multicanalit.Tutte le linee di misurazione si arricchiscono di ulterioriindicatori, e quelli che erano gi stati rilevati anche inprecedenza sono stati analizzati con criteri diversi: neisottoparagrafi che seguono sono descritti gli indicatoriutilizzati, le metodologie di analisi e i sistemi di compa-razione con gli anni precedenti, con indicazione delledifferenze analitiche rispetto al passato.Luniverso di riferimento sempre rappresentato dallaPubblica Amministrazione locale, da intendere comecomplesso delle Amministrazioni Pubbliche che eroganoservizi finali a cittadini e imprese, indipendentementedal fatto che siano autonomie locali (Comuni, Province,Comunit Montane o Unioni di Comuni, nonchAssociazioni Intercomunali) o loro strutture strumentali(public utilities), autonomie funzionali (Camere diCommercio, Universit), amministrazioni regionali o am-ministrazioni periferiche nazionali. La considerazionedei siti delle Amministrazioni varia a seconda della mi-surazione e viene descritta specificamente per ognidiversa linea di misurazione.

glia di appartenenza, (escludendo quindi quelli che siapplicano ai servizi on line e quelli rilevati solo dal2006), sia specificamente per le famiglie di indicatoridi qualit, riportate nella Tabella 1 (si veda capitolo 4- Qualit specifica dei siti web per famiglie di indica-tori).

1.3 INTERATTIVIT DEI SERVIZI ON LINE Linterattivit misurata per 19 servizi di diversa com-petenza, utilizzando la metodologia del benchmarkingeEurope, strutturata su quattro livelli (Livello 1 Infor-mazioni su come fruire del servizio (cosa fare per); Li-vello 2 Disponibilit dei moduli da scaricare; Livello 3 Possibilit di avviare la pratica e inoltrare i dati online; Livello 4 Possibilit di concludere la transazioneon line, incluso il pagamento se previsto). Per garantire unadeguata misurazione, tale metodolo-gia stata comunque arricchita di altri indicatori comesi vede nella Tabella 3: oltre al livello di interattivitsono stati censiti altri indicatori, che si possono defini-re come di completezza del livello raggiunto, i qualiconcorrono a definire lindice di completezza, ossia unvalore che arricchisce qualitativamente la sempliceattribuzione del livello di interattivit. Si valutatoanche il livello di esaustivit del servizio interattivo:si misurato se oltre alla condizione di attribuzione

29

1. LINEE DI MISURAZIONE

1 Come ormai noto, ci si riferisce ad un dominio cos strutturatohttp://www.tipoente.nomeente.prov.it.

1.1 PRESENZA ON LINE E SUA TIPOLOGIALa presenza on line censita per i Comuni, le formeassociative (Associazioni Intercomunali, ComunitMontane, Unioni di Comuni), le Province, le Camere diCommercio, le ASL, le Universit e i loro poli distaccati,le societ di servizi pubblici locali (public utilities, pererogazione dei servizi acqua, gas, rifiuti, ambiente, ener-gia). Si considera presente on line unAmministrazioneche abbia un sito ufficiale i cui contenuti sono sotto lasua responsabilit, anche se lindirizzo del sito non standard1. La tipologia di presenza articolata in trecategorie: Dominio proprio, sia con nome standard, che con

nome non standard; Sottodominio, sia di un sito pubblico (Provincia, for-

ma associativa, Comune), sia di un sito privato; Nessun sito, che comprende anche i casi di semplice

pagina web, senza alcuna informazione utile.

1.2 QUALIT DEI SITI WEBLa qualit dei siti web misurata per i siti dei Comuni,delle forme associative e delle Province. Essa misura-ta e valutata secondo un sistema di indicatori struttu-rato in famiglie, composto da un sottoinsieme diindicatori gi rilevati negli anni precedenti (ma oradiversamente articolati in ossequio alla divisione infamiglie, da una parte, ed alle nuove linee di misura-zione, dallaltra), a cui sono stati aggiunti altri indica-tori, rilevati per la prima volta questanno. Tutti gliindicatori di qualit, divisi per famiglie, sono illustratinella Tabella 1.Per garantire la significativit della comparazione ri-spetto agli anni passati, la qualit analizzata sia ingenerale (si veda capitolo 3 - Qualit generale dei sitiweb) nella quale si considerano tutti gli indicatori cherisultano comparabili indipendentemente dalla fami-

dellinterattivit risultano soddisfatte anche le condi-zioni che integrano i livelli inferiori2.

Attraverso telefonate con i referenti dei servizi on lineoppure i gestori dei siti stato inoltre verificato leffet-tivo funzionamento del servizio interattivo e il suo livel-lo di personalizzazione, ossia ci che la nuova meto-dologia del benchmarking eEurope individua nelloStage 5: targetisation (pro-active automated)3. Lin-dagine sulla personalizzazione del servizio stata rea-lizzata attraverso un contatto telefonico con i re-sponsabili dei servizi on line per gli enti che si trovano inalmeno una di queste condizioni (in ordine di successivaindividuazione):1. siti che prevedono un sistema di autenticazione che

fa accedere a una sezione del sito riservato ai solipossessori di sistemi di identificazione (ID o PSW,smart card o simili);

2. siti che prevedono, indipendentemente dalla presen-za di un sistema di identificazione servizi interattivi(almeno al livello 3 invio on line della domanda).

30

Tabella 1 Indicatori di misurazione della qualit dei siti web della Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola in rete

Famiglia Indicatore Comparabilit

e-democracy Delibere dellente ComparabileInformazioni sugli organi di vertice ComparabileMail del sindaco ComparabileForum su questioni di interesse generale Comparabile

Trasparenza* e-mail informativa (istituzionale) ComparabileIndirizzo di posta elettronica certificata Rilevato solo nel 2006, non comparabile**Rubrica e-mail del personale ComparabileInformazioni per far valere il diritto di accesso ComparabileInformazioni sullURP ComparabileAggiornamento del sito Comparabile

Multilinguismo Pagine in lingua straniera ComparabileSolo pagine turistiche e generali Rilevato solo nel 2006, non comparabileAnche pagine istituzionali Rilevato solo nel 2006, non comparabileNumero di lingue straniere utilizzate Rilevato solo nel 2006, non comparabileSolo lingue europee Rilevato solo nel 2006, non comparabileSolo lingue extracomunitarie Rilevato solo nel 2006, non comparabileSia lingue europee, che extracomunitarie Rilevato solo nel 2006, non comparabile

Relazionalit (link a) Regione Comparabile Provincia Comparabile Istituti di cooperazione (forme associative) Comparabile Strutture dellamministrazione centrale Comparabile

e-procurement Bandi di gara per appalti di fornitura di beni e servizi ComparabileGraduatoria e/o archivio dei bandi scaduti Rilevato solo nel 2006, non comparabilePiattaforma di e-procurement ComparabileRegistrazione a Intercent-ER*** Comparabile

Particolari uffici e servizi SUAP ComparabileSUE Rilevato solo nel 2006, non comparabileSIT Comparabile

Orientamento allutenza Eventi della vita Comparabile(organizzazione del sito per) Personalizzazione Comparabile

Area tematica Rilevato solo nel 2006, non comparabile Solo uffici Rilevato solo nel 2006, non comparabile

* Rispetto agli anni precedenti, non si rilevata la presenza nel sito della carta dei servizi. I dati relativi a questo indicatore sono stati espuntidal calcolo delle medie anche per gli anni precedenti.** Oltre che nel sito web dellEnte, si verificato anche il sito http://www.indicepa.it nel quale le Amministrazioni Pubbliche italiane devono regi-strare le informazioni relative alla realizzazione del protocollo informatico e se sono dotate di posta elettronica certificata, oltre ad altre infor-mazioni sulle quali non ci si sofferma.*** Valori reperiti presso lAgenzia Intercent-ER: non partecipano al calcolo della media di qualit generale, in quanto rilevati con metodo diffe-rente rispetto a tutto il resto.

2 In altre parole, se un servizio al livello 2 di interattivit (consen-te il download dei moduli), si verificato se tale servizio ha anche leinformazioni su come accedere al servizio; se arriva al livello 3, si verificato se ha anche il download dei moduli e le informazioni; se ilservizio arriva al livello 4, si verificato se il sito ha anche linvio delmodulo on line, il download del modulo e le informazioni sul servi-zio. Questa valutazione fatta solo per i siti sui servizi on line cheraggiungono almeno il livello 2, perch il livello 1 esaustivo perdefinizione, mentre il livello 0 non esaustivo per definizione. Unoggetto specifico di indagine riguarda invece i soli casi di serviziinterattivi ossia che raggiungono almeno il livello 3.3 The renewed EU eGovernment benchmark model proposed,Intervento di Patrick Wauters, Cap Gemini Ernst & Young in occasio-ne della conferenza The Impact of eGovernment in Europe conferen-ce - 13 settembre 2006 Helsinki, Finland.

Tabella 2 Diversa articolazione della percentuale dello stato di avanzamento secondo la scala di interattivit eEurope

Livelli di interattivit eEurope Servizi che raggiungono Servizi che raggiungonoal massimo il livello 3 al massimo il livello 4

Livello 0 (nessuna informazione sul servizio) 0-32% 0-24%Livello 1 (informazioni sul servizio) 33-65% 25-49%Livello 2 (download dei moduli) 66-99% 50-74%Livello 3 (invio on line) 100% 75-99%Livello 4 (transazione on line) 100%

Infine stato rilevato se sono previsti servizi interattiviper determinate categorie di operatori privati (interme-diari di cittadini e imprese quali notai, commercialisti,associazioni rappresentative), aggiuntivi rispetto a quel-li consentiti genericamente a tutti gli utenti: in tali casi,il valore rilevato rimane quello per ogni utente indiffe-renziato per garantire la comparabilit con i dati euro-pei. Ci, tuttavia, non stato applicato per i serviziPermesso a costruire e Richiesta di carburante agevo-lato UMA in quanto si tratta di servizi ad intermedia-zione necessaria dal momento che la domanda puessere presentata solo da tecnici e/o soggetti abilitati.Dal momento che i servizi hanno un livello massimo diinterattivit potenziale differente, si scelto di esprime-re il livello di interattivit raggiunto anche con un valo-re percentuale: la Tabella 2 offre la correlazione fralivelli di interattivit eEurope e Stato di avanzamentopercentuale.A causa della mancata disponibilit dei dati della rileva-zione del benchmarking eEurope in tempi adeguati allapresente pubblicazione, nel rapporto non si procede,diversamente che negli anni passati, al confronto con idati europei.

1.4 ACCESSIBILITLaccessibilit misurata per Comuni, Province, formeassociative e Regione, ed stata calcolata sulla basedegli indicatori illustrati nella Tabella 4. I dati del 2005su questo indicatore (Bollino accessibilit) sono statiricalcolati, articolandoli nei diversi indicatori (tranne lapresenza del solo Bollino bobby approved, non piconsiderata nel 2006), per garantire la comparazionecon i dati del 2006. La conformit del bollino XHTML aglistandard per esso definiti stata validata anche con ilsoftware scaricabile dal sito http://www.webaccessibi-le.org/4.

31

4 Questo sito segnalato in Destinazione web, di Jacopo Deylapubblicazione della Regione nella collana Emilia-Romagna digitale,vol. 11 reperibile nel sito dedicato alle politiche di e-governmentdella Regione http://www.regionedigitale.net/wcm/erdigitale/pagine/pagina_documentazione/pubblicazioni/vol11/Destinazione_web-03.pdf.

Gli indicatori misurati in questa linea di misurazioneriguardano elementi attinenti alle migliori condizioni diutilizzo dei siti web da parte di persone affette da disa-bilit e sono stati distinti in indicatori oggettivi e indi-catori per validazione empirica. Questa strutturazionedegli indicatori consente, da un lato, di analizzare lan-damento tendenziale della sensibilit verso laccessibili-t da parte degli enti emiliano-romagnoli, mediante la-nalisi dei bollini (indicatori oggettivi di accessibilit) e,dallaltro, di effettuare verifiche pratiche dellaccessibi-lit per specifiche disabilit, al di l delle politicheseguite dagli enti su questi temi (indicatori per la valu-tazione empirica dellaccessibilit).Questi indicatori sono stati utilizzati per la valutazionesia dei siti web della Pubblica Amministrazione locale(home page), che delle pagine relative a singoli servizi,realizzata su un campione di servizi e di enti (Tabella 5).Da questa logica esula il servizio Prestito libri nellebiblioteche per il quale, pur essendovi la competenzacomunale, si sono analizzati tutti i siti dei sistemi inter-bibliotecari provinciali, che in Emilia-Romagna sonosette (Piacenza, Parma, Reggio Emilia, Modena, Bologna,Ferrara e Romagna, che comprende Ravenna, Forl-Cesena e Rimini).

32

Tabella 3 Indicatori per la misurazione dellinterattivit dei servizi on line

Indicatori di interattivit Ulteriori indicatori di completezzaIndicatoredi usabilit

Destinatari Servizio/ Competenzaindicatori di Livello max Livello 1 Livello 2 Livello 3 Livello 4 Referente Help Richiesta di Sicurezza Stato Db da Servizio Facilit diinterattivit potenziale di autenticazione nelle avanzamento interrogare aggiuntivo per reperimento

interattivit transazioni pratica intermediari del servizio

Cambio Cittadini Indicazione degli Download dei Inoltro della Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Livello di facilitresidenza step e degli adem- moduli da domanda contattare per un help sistemi di sistemi di stato di di reperimento

Comune pimenti per usu- compilare con on line il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento del serviziofruire del servizio i dati personali invio) dellutente transazioni (SSL) allinterno del sito

Livello 3 (cosa fare per)

Carta di Cittadini Indicazione degli Download dei Inoltro della Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Livello di facilitidentit step e degli adem- moduli da domanda contattare per un help sistemi di sistemi di stato di di reperimento

Comune pimenti per usu- compilare con on line il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento del serviziofruire del servizio i dati personali invio) dellutente transazioni (SSL) allinterno del sito(cosa fare per) (compresi moduli

Livello 3 per minori)

Permesso a Cittadinicostruire Indicazione degli Download dei Inoltro della Comunicazione Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Servizio on line Livello di facilit

step e degli adem- moduli di domanda dellesito del contattare per un help sistemi di sistemi di stato di aggiuntivo riser- di reperimentoComune pimenti per usu- domanda e on line procedimento e/o il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento vato solo a del servizio

fruire del servizio degli allegati rilascio ricevuta invio) dellutente transazioni (SSL) determinate cate- allinterno del sitogorie di operatori(intermediari

Livello 4 pa-utenti)

Autorizzazione Imprese Indicazione degli Download dei Inoltro della Comunicazione Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Presenza di un Servizio on line Livello di facilitunica per nuovi step e degli adem- moduli di domanda dellesito del contattare per un help sistemi di sistemi di stato di db da interrogare aggiuntivo riser- di reperimentoimpianti produttivi menti per usu- domanda e on line procedimento e/o il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento - scelta vato solo a del servizio

Comune fruire del servizio degli allegati rilascio ricevuta invio) dellutente transazioni (SSL) procedimento determinate cate- allinterno del sitogorie di operatori(intermediari

Livello 4 pa-utenti)

Accertamento e Cittadini Indicazione degli Download moduli Inoltro delle Pagamento Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Presenza di un Livello di facilitpagamento ICI e imprese step e degli adem- per accertamento comunicazioni, on line contattare per un help sistemi di sistemi di stato di db da interrogare di reperimento

Comune pimenti per usu- comunicazione, nuovi dati, il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento (calcola ici on line) del servizio Livello 4 fruire del servizio ricorso variazioni invio) dellutente transazioni (SSL) allinterno del sito

Accertamento e Cittadini Indicazione degli Download moduli Inoltro delle Pagamento Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Presenza di un Livello di facilit pagamento e imprese step e degli adem- per accertamento comunicazioni, on line contattare per un help sistemi di sistemi di stato di db da interrogare di reperimentoTARSU Comune pimenti per usu- comunicazione, nuovi dati, il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento (calcola tarsu del servizio

Livello 4 fruire del servizio ricorso variazioni invio) dellutente transazioni (SSL) on line) allinterno del sito

Pagamento delle Cittadini Indicazione degli Download moduli Inoltro domanda Pagamento Persona da Presenza di Presenza di Presenza di Tracking dello Livello di facilitcontravvenzioni step e degli adem- per fare ricorso di ricorso on line contattare per un help sistemi di sistemi di stato di di reperimento Comune

pimenti per usu- il servizio (compilazione, autenticazione sicurezza delle avanzamento del serv