Embed Size (px)
Citation preview
ЭВОЛЮЦИЯ БАНКОВСКИХ
КАНАЛОВ ОБЛУЖИВАНИЯ
2 | ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
Бренд лишь предоставляет множество способов
коммуникации с клиентом, но не влияет на их
вовлеченность и удержание. Клиенты сами принимают
решение о покупке.
КРОССКАНАЛЬНОСТЬ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
Клиенты взаимодействуют с несколькими каналами
одного и того же бренда одновременно.
Бренд может влиять на выбор клиента с помощью
этих связанных каналов.
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
Бренд объединил в единую систему все
существующие каналы коммуникации с клиентом и
обеспечивает постоянное вовлечение и удержание
клиента независимо от канала или устройства.
При этом, один из каналов является основным,
остальные работают в синергии, как
альтернативные.
3 | ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЕ ЛИМИТАМИ ПК
ПЛАТЕЖИ
ДЕПОЗИТЫ
КРЕДИТЫ
СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ
ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ
БАНКОВСКИЕ МЕТАЛЛЫ
МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОДЫ
ПЛАТЕЖИ
СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ
КРЕДИТЫ
ДЕПОЗИТЫ
ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ
БАНКОВСКИЕ МЕТАЛЛЫ
МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОДЫ
УПРАВЛЕНИЕ ЛИМИТАМИ ПК
МУЛЬТИ-КАНАЛ ОМНИ-КАНАЛ
4
”
| ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ОБЪЕМ РЫНКА
По данным интернет-ассоциации Украины
аудитория украинского Интернета (без учета АР
Крым) составила 21,1 млн. человек.
Количество пользователей сети Интернет
составила 49% от общего
населения Украины …
… или 81% от трудоспособного
населения Украины
КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
81% 49%
5
”
| ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ОБЪЕМ РЫНКА
По данным украинских компаний мобильных
операторов в их сетях работают приблизительно
17 миллионов смартфонов и планшетных
компьютеров, что составляет около 28% от
общего количества абонентов абонентов (более
61 млн.).
КОЛИЧЕСТВО СМАРТФОНОВ И ПЛАНШЕТОВ В СЕТЯХ УКРАИНСКИХ ОПЕРАТОРОВ СВЯЗИ
28%
ИССЛЕДОВАНИЕ
ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В
УКРАИНЕ
7
”
| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
Нами было проведено исследование 54 украинских банков (1-3
группы по классификации НБУ) на наличие у них основных
каналов обслуживания клиентов, и вот какие получились
результаты…
Количество банков в выборке – 54, что
является 41% от всех действующих в
Украине банков (без учета банков с
временной администрацией)
КОЛИЧЕСТВО БАНКОВ
Выборка покрывает условную клиентскую
базу украинских банков (на основе
показателя активных платежных карт) на
91%
Выборка покрывает банки, суммарный
удельный вес в банковской системе
которых (основа показателя активов)
составляет 82%
РЕПРЕЗЕНТАТИВНОСТЬ
ВЫБОРКА
91% 82% 41%
8 | ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
26% банков осуществляют прием
“быстрых” автоматизированных платежей
в кассах своих отделений 26%
24%
24% банков используют терминалы
самообслуживания в качестве
дополнительного канала обслуживания
клиентов
“БЫСТРЫЕ ПЛАТЕЖИ” И ТЕРМИНАЛЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
9 | ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
79% банков предоставляют своим
клиентам услугу интернет-банкинга 79%
31%
31% банков предоставляют своим
клиентам услуги дистанционного
банкинга с помощью мобильного
приложения
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ И МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
10 | ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
У 43% банков на корпоративном сайте
можно совершить моментальный платеж 43%
35%
31% банков реализовали на своих
корпоративных сайтах сервис онлайн-
переводов CARD-TO-CARD
МОМЕНТАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ НА САЙТЕ И УСЛУГА CARD-TO-CARD
11 | ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
85% банков используют контакт-центр на
базе линии 0 800 85%
15%
15% банков реализовали свои контакт-
центры с использованием линии 044 или
не имеют контакт-центра
КОНТАКТ-ЦЕНТР
12 | ШАГ К ОМНИКАНАЛЬНОСТИ
Центр мобильных платежей
Мобильный банкир
WI-Fi
ПКТС
Модуль «Единое окно»
Платежный сайт Мобильное приложение
Контакт-центр
ЧЕМ БАНКОВСКИЕ
ИННОВАЦИИ ОТЛИЧАЮТСЯ
ОТ ИННОВАЦИЙ В РИТЕЙЛЕ
![^ h j h: k h k l h · J h k k b c k d h s _ k l \ h k h p b h e h ] h \ N = ; M G g k l b h p b h e h ] b b J : G H [ s _ k l \ ^ h j h: k h k l h Текст публикуется](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5f81b9005c59cc5f3f6afbf7/-h-j-h-k-h-k-l-h-j-h-k-k-b-c-k-d-h-s-k-l-h-k-h-p-b-h-e-h-h-n-m-g-g.jpg)
![u .. M r b g k d h ] h...j Z a \ b l b _ m f _ g b h k m s _ k l \ e y l v i h b k d, Z g Z e b a b h p _ g d m b g n h j f Z p b b, g _ h [ o h ^ b f h c h k l Z g h \ d b b j _ r](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/60ead0e31683c3631869d447/u-m-r-b-g-k-d-h-h-j-z-a-b-l-b-m-f-g-b-h-k-m-s-k-l-e-y-l-v-i-h.jpg)
![I j h ] j [ g h c ^ b k p b i e b g « e h k h n k d h i h e h ] b»...I j h ] j _ [ g h c ^ b k p b i e b g « e h k h n k d h i h e h ] b» Утверждена Академическим](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5e49f34f2ac29372f1036f0a/i-j-h-j-g-h-c-b-k-p-b-i-e-b-g-e-h-k-h-n-k-d-h-i-h-e-h-b-i-j-h-.jpg)
![j Z a b c k d h ] h w d h g h f b q k d h ] k h x a Z · k _ c q [ ] h g k \ h _ Z a \ b l b b [ h e _ ^ b p b h g g u j f Z p _ \ l b q _ k d b j u g d b. Рис. 3 ± H [ t ^ b](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5fb72800ffbcc33fe21c2ee7/j-z-a-b-c-k-d-h-h-w-d-h-g-h-f-b-q-k-d-h-k-h-x-a-z-k-c-q-h-g-k-h-z.jpg)
![2018 - csi-ugra.ruДИСЦИПЛИНА «СНОУБОРД» I j b F b g k i h j J h k k b b h 03.02.2014 № 70 " l \ _ j ` ^ _ g b b _ ^ _ j Z e v g h ] h ^ Z j h j l b \ g h c h](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/6016abe80fcc8d402d3f0ab7/2018-csi-ugraru-i-j-b-f-b-g-k-i-h-j.jpg)
![St Hilda’s€¦ · A t T h e H o p I n t r o : S I N G L E S T R U M S [ A ] B a h b a h b a h b a h , [ F # m ] b a h b a h b a h b a h ,](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/60bb96e651ca1b775d48e591/st-hildaas-a-t-t-h-e-h-o-p-i-n-t-r-o-s-i-n-g-l-e-s-t-r-u-m-s-a-b-a-h-.jpg)
![h Z l l k l Z p b b - kazgik.ru · 2015-09-14 · L j _ [ h \ Z g b y b l h ] h \ h Z l l _ k l Z p b b H [ s b _ i h e h ` _ g b y Итоговая государственная](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5f7939666bf2da377b39480d/h-z-l-l-k-l-z-p-b-b-2015-09-14-l-j-h-z-g-b-y-b-l-h-h-h-z-l-l-k-l.jpg)
![H K G H < U N B A B D B L < ? J > H = H L ? E · 2014-04-24 · I h ^ ] h l h \ e _ g g Z d Z n _ ^ j _ n b a b d b b h ^ h [ j _ g j _ ^ Z d p b h g g h b a ^ Z l _ e v](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5e78048949bbe40ef36ba75a/h-k-g-h-u-n-b-a-b-d-b-l-j-h-h-l-e-2014-04-24-i-h-h-l.jpg)
![k d h ] h .. M q [ g h h k h [ b - unn.ru · PDF filef b g b k l ? j k l < h h ; j : a h < : g b g : m d b j h k k b c k d h c ? > ? j : p b b ... m > 811.512.161 ; ; d 81.2 : [ b](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5a7698957f8b9aa3618d5683/k-d-h-h-m-q-g-h-h-k-h-b-unnru-a-f-b-g-b-k-l-j-k-l-h-h-j.jpg)
![h f K Z ^ m ] h ^ b g · 2020-03-10 · B k l h j b Z _ a b d Z k Z ^ b Z e _ d l h e h ] b h f j _ ^ [ j I b l Z Z D Z d h k _ a h \ _ i h j h ^ b p Z _ a b d Z d h Z _ m k \ h f](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5f21634667565c6b6105f9fd/h-f-k-z-m-h-b-g-2020-03-10-b-k-l-h-j-b-z-a-b-d-z-k-z-b-z-e-d-l-h-e.jpg)