AWO-Qualitätsmanagement

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• Warum AWO-QM?

• Was ist das AWO-QM-Konzept?

• Wie konkretisiert es sich in der Erziehungshilfe?

• Welchen Wirkungen beobachten wir?

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Qualitätsentwicklung wird nachhaltig …

wenn sie als Bestandteil eines systematischen

Qualitätsmanagements verstanden wird.

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Plan Do

CheckAct

KVP

QS

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Qualitätsentwicklung wird umfassend …

wenn neben den fachlichen auch

die Management- und die Unterstützungsprozesse in die

Qualitätssteuerung mit einbezogen werden.

DIN EN ISO 9001 : 2000 AWO-QM/14.12.99.

Kontinuierliche Verbesserung

K U N D E

K U N D E

Verantwortung der Leitung

Ressourcen-management

Messung, Analyse, Verbesserung

Dienstleistung (Produkt)

Entstehung

Input Output

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Qualitätsentwicklung wird befördert und beschleunigt …

wenn sie als verbandliche Steuerungsaufgabe

verstanden wird.

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Interessensgemeinschaft AWO-QM

Interessensgemeinschaft AWO-QM

Bundes-geschäfts-

führer-konferenz

AWO-Bundesverband

•Fachebene•QM-Strategie

Landesverbände/BezirksverbändeKreisverbände der AWO

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Ziele der AWO-QM-Strategie

Modernisierung der Management-Methoden

Transparenz der fachlichen Arbeit

Stärkung/Sicherung der Leitbildorientierung

Erhöhung der verbandlichen Steuerung

Erhöhung der Politikfähigkeit

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Externe Anforderungen zu QM

Gesetzliche Verpflichtungen

Basel II / Risikomanagement

Organisationsverschulden

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A W O -Qualitäts-

forderungen

Forderungennach DIN ENISO 9oooff

AWO-Qualität

gesichert nach ISO

Integration

AWO-QM-System

Qualitätsentwicklung

Qualitätskriterien

Integriertes Management-Konzept

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AWO – QM

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Qualitätssteuerung braucht ...

• klare und effiziente Führungsstruktur (Aufbauorganisation)• festgelegte und gesteuerte Prozesse (Ablauforganisation)• definierte Standards der Leistungserbringung• Controlling der Prozesse und Ergebnisse• Bewertung und kontinuierlicher Verbesserungsprozess

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Burkhard Müller -

"In den sozialen Diensten besteht das Problem, wie für Mitarbeiter/innen, die immer schon ihrer Eigenverantwortung überlassen wurden, Organisationsformen gefunden werden können, die diese Eigenverantwortung an die Organisationsverantwortung ankoppeln"

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Beteiligung derKundenInnen

Wirtschaft-lichkeit

Orientierung amHumanistischenMenschenbild

Beteiligung derMitarbeiterInnen

Fachlichkeit

Gesellschaftl.Verantwortung

Schonungnatürlicher

Ressourcen

Leitbild/Menschenb.

Managementfreiw.soz.Arb.

Regelmäß.Kund.befrag.

IndividuelleHilfeplanung

Beschwerde-management

Wirtschafts-planung

UmfassendesControlling

Regelmäß.Mitarb.befrag

Führungs-konzept

Personal-entwicklung

FachlicheStandards

RegionaleVernetzung

Gemeinwes.orientierung

SparsamerVerbrauch

Ökolog.Einkauf

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AWO-Qualitätsanforderungen ISO-Anforderungen

Qualitätskriterien für

Führung und Organisation (Teil II)

Arbeitsfelder/Betriebsformen (Teil III)

Prüfkriterien für Zertifizierung

Regelwerk für QM-Strategie

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• Grundsätze

• Erstkontakt/Beginn der Maßnahme

• Hilfe- und Erziehungsplanung

• Alltags- und Lebensgestaltung

• Hauswirtschaft

• Therapeut. und med. Leistungen

• Schule/Ausbildung/Beruf

• Krisenintervention

• Eltern- und Familienarbeit

• Beendigung der Maßnahme

• Nachsorge

• Interne Kommunikation

• Vernetzung

• Dokumentations-/Berichtswesen

• Evaluation

• Umgang mit Kundeneigentum

• Handhabung/Lagerung von Arbeitsmittel

• Externe Prüfungen

QM-Handbuch "HzE" Teil III

A

B

C

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AWO-Qualitätskriterien Teil III

Grundsätze Hilfen zur Erziehung

Leitbild für die Einrichtung / den Dienst entwickeln

Gesetzliche Grundlagen / örtliche Vereinbarungen beschreiben, dokumentieren, aktualisieren

Erarbeitung einer Konzeption der Einrichtung / des Dienstes

Regelmäßige Überprüfung des Konzeptes und ständige Weiterentwicklung

Berücksichtung aktueller fachpolitischer und wissenschaftlicher Erkenntnisse

Leistungsbeschreibungen für alle Leistungsangebote erstellen

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AWO-Qualitätskriterien Teil III

Hilfe- und Erziehungsplanung

Fundiertes Hilfe- und Erziehungsplanungsinstrument anwenden

Vereinbarungen zur Hilfeplanung nach § 36 KJHG mit den fallzuständigen Jugendämtern treffen

Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von

Hilfeplangesprächen regeln

Beteiligung der Betroffenen, Eltern, Familien regeln

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AWO-Qualitätskriterien Teil III

Hauswirtschaft

Stellenwert, Aufgaben und Umgangsregeln in der Konzeption

und den Leistungsbeschreibungen festlegen

Leitlinien für die Hauswirtschaft definieren

Organisationsstruktur der Versorgung beschreiben

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AWO-Qualitätskriterien Teil II

Personalentwicklung

Personalentwicklungskonzept einführen und umsetzen

Durchführung und Dokumentation regelmäßiger

Personalgespräche sicherstellen

Eine bedarfsorientierte Fortbildungsplanung und

-durchführung sicherstellen und die Ergebnisse evaluieren

messen – bewerten - verbessern

Qualitätscontrolling Evaluation Prozesse/Ergebnisse

Risikomanagement

Interne Qualitätsaudits

Mitarbeiterbefragungen

Fehler/Beschwerdemanagement

Kundenbefragungen

Auswertung der Hilfeprozess-Dokumentationen

Bewertung der Wirksamkeit der Prozesse

Ergebnisse

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Erfahrungen

• Organisations-/Personalentwicklung• Qualifizierung des fachlichen Handelns• Sicherheit der Mitarbeiter/innen• Stärkung der Aussendarstellung

Zusatzfolien

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• Transparente und überprüfbare Leistungserbringung

• Verbindliche und zuverlässige Beziehungen• Lebensweltorientierte Netzwerke• Planungssicherheit• Jugendhilfepolitische Steuerungsoption• Qualitätsnachweis (sofern unabhängige

Überprüfung)

International2 Zertifizierungsansätze zu beobachten

Normkonformität ("einfache Zertifizierung") Einhaltung gesetzlicher Regelungen

Anwendung fachlich anerkannter Standards

Deutschland/"LQN" (Pflege) Australien/"Age Care Act"

Entwicklungskompetenz ("komplexe Zertifizierung") Normkonformität

Kontinuierliche Unternehmensentwicklung i. R. v. Qualitätsmanagement

Niederlande/"Visitation" Kanada/"Akkreditierung"

Mitarbeiterpartizipation Prozessorientierung Adressatenorientierung Praktikabilität [ ~ ] Thematische Breite Dialogorientierung Fachpolitische Wirkungsabsicht Integration von Form und Inhalt Steuerungserwartung

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Führung ProzesseGeschäfts-ergebnisse

Ressourcen

Mitarbeiter-orientierung

Politik /Strategie

Mitarbeiter-zufriedenheit

Kunden-zufriedenheit

B E F Ä H I G U N G E R G E B N I S S E

ProzesseFührung

Ressourcen

Politik /Strategie

Mitarbeiter-orientierung

Mitarbeiter-zufriedenheit

Kunden-zufriedenheit

Geschäfts-Ergebnisse

ISO

EFQM

AWO

AWO + ISO EFQM

Gesellsch.Verantwortung

QM-Regelkreis nach Deming

QM nach DIN EN ISO

1. Prozesse erkennen2. Abfolge/Wechselwirkungen3. Standards/Methoden/Kriterien4. Informationen/Controlling5. Messen/Analysieren/Verbessern

Plan

DoAct

Check

Subsidiäres Verantwortungskonzept

Generelle Anforderung

Verpflichtung zu QM SGB XI

RegelmäßigerQualitäts-nachweis

Qualitätsnachweisdurch unabhängigePrüfstelle

§ 112 ff.SGB XI

AnlassprüfungKontrolle

MDKHeimaufsicht

SGB XIHeimG

A W O – Q M – K O N Z E P T

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