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GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NO REBUCCI AUTO POSTO
Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira – Graduando em Administração
–UniSalesiano - [email protected]
Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues – Graduando em Administração – UniSalesiano
Danielle Lozano Barucci – Graduando em Administração – UniSalesiano -
Fernanda Lourenço de Souza – Graduando em Administração – UniSalesiano -
Maria Pereira de Queiroz Lopes – Graduando em Administração – UniSalesiano -
RESUMO
A gestão da qualidade está diretamente ligada aos produtos e serviços que são a base de sobrevivência da empresa. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar no planejamento e execução das tarefas, detectar erros e anomalias buscando sempre a melhoria contínua nas organizações. É de grande importância o comprometimento e a participação de todos os colaboradores para que a organização obtenha sucesso, seja competitiva e atinja seus objetivos. É necessário investir e estreitar relações, manter contato casual, considerar as queixas como pontos a melhorar e oferecer treinamento aos funcionários, capacitando-os de forma a obter êxito no atendimento traduzindo as necessidades e desejos dos consumidores em algo concreto, buscando um diferencial competitivo para a organização. Com a pesquisa realizada no Rebucci Auto Posto, verificou-se que a empresa é bem avaliada por seu atendimento diferenciado, ambiente agradável, boa localização, variado mix de produtos e combustíveis de qualidade que satisfaz, atrai e retém os clientes.
Palavras-chave: Gestão. Qualidade. Atendimento. Clientes.
INTRODUÇÃO
Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada vez
mais exigente, as oscilações e vieses econômicos fazem com que a constante
busca pela qualidade em produtos e serviços sejam de primordial importância no
1
cenário mercadológico atual.
A gestão da qualidade em produtos e serviços é a base da competitividade e
está diretamente ligada à sobrevivência e ao sucesso das organizações. Cabe aos
gestores a busca pela inovação, pela qualidade em produtos e serviços, com a
capacitação do capital humano e o uso das ferramentas da qualidade de forma
eficaz buscando diminuir o impacto negativo da fragilidade da economia, atraindo e
retendo os clientes por meio da qualidade em produtos e serviços.
O presente artigo tem como objetivo apontar a importância da gestão da
qualidade, bem como a implantação efetiva das ferramentas da qualidade para a
manutenção e sobrevivência das organizações. Para tanto, foi realizado um estudo
de caso no Rebucci Auto Posto para avaliar o nível de satisfação dos clientes em
relação ao atendimento.
E Para a realização da pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e
quantitativa utilizou-se dos métodos de estudo de caso, observação sistemática e
histórico.
1 GESTÃO DA QUALIDADE
A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo e ao
sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a fidelização
do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo com que as
empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.
Campos (2004, p. 14), afirma que “a qualidade está diretamente ligada à
satisfação do cliente interno ou externo. É medida por meio das características da
qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. ”
Na visão de Deming (1990), planejamento, estratégia e capacidade de prever
o futuro são algumas das características que os gestores necessitam ter para traçar
com segurança o caminho a seguir para atingir a qualidade total nos processos e
serviços. Estes aspectos da gestão da qualidade são interdependentes entre si e
podem garantir uma boa performance e a eficácia da organização em um mercado
altamente competitivo e globalizado.
Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado,
automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência. A
credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum 2
motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou
design superiores.
Qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e
competitividade em um mercado global cada vez mais exigente.
Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um processo
de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor processo produtivo,
redução de desperdícios e consequentemente o aumento da satisfação do cliente.
2 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade para
o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN;
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012).
Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode torna-
se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e garantam sua
continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser utilizadas para
auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da fidelização e obtenção
de vantagem competitiva em serviços.
Melhorar os processos de atendimento é um desafio que as organizações
devem buscar com dedicação pelo uso de ferramentas da gestão da qualidade e
com as pessoas envolvidas nos processos. Oferecer treinamento, educar, interpretar
os resultados obtidos, estabelecer políticas que visem o melhor aproveitamento das
ferramentas são atribuições que o gestor da qualidade deve seguir para diminuir,
evitar falhas, deficiências e anomalias. (DEMING, 1990)
3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O diagrama de Ishikawa tem como finalidade detectar as causas pelas quais
os problemas acontecem e a solução se dá a partir da identificação do problema.
Essa ferramenta trata-se de um gráfico que tem a conhecida forma de
espinha de peixe e foi criado por Kaoru Ishikawa e também é conhecido como
Diagrama de Causa Efeito. Tem como objetivo analisar e discutir as causas do
problema por meio do raciocínio lógico, buscando a solução pela identificação da
3
anomalia com a colaboração de toda a equipe. Com a identificação dos problemas,
suas causas e efeitos tornam-se mais fáceis a busca por possíveis soluções.
(BEZERRA, 2014)
4 CICLO PDCADe acordo com Campos (2004), existe um caminho para a prática do Ciclo
PDCA em que todos na empresa podem estudar e aprender, que este é um método
para o controle.
Planejamento (P) está baseado em:a) estabelecer metas sobre os itens de controle;b) estabelecer a maneira para atingir as metas propostas.
Execução (D):a) colocar em prática as tarefas exatamente como foi previsto no plano e coleta de dados para verificação do processo;b) é de primordial importância o treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento.
Verificação (C):a) as informações coletadas na execução devem ser comparadas com o resultado atingido com a meta traçada.b) um instrumento importante para monitorar os processos de controle nesta fase são as cartas de controle.Atuação Corretiva (A):a) se o procedimento estiver correto deve ser mantido na mesma faixa padrão.b) caso haja anomalia será necessário as ações corretivas padronizadas que deve ser registrada para futura análise. (CAMPOS, 2004, p. 38-39)
É necessário que haja o envolvimento e o comprometimento de todos os
colaboradores da organização de todos os níveis hierárquicos para cumprir os
padrões e metas traçadas, sendo que os mais altos níveis hierárquicos têm maior
responsabilidade nesse processo.
5 ANÁLISE SWOT
A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas
para o diagnóstico estratégico, servindo como base para a elaboração do
Planejamento de Vendas. O termo SWOT é composto por: pontos fortes, pontos
fracos, oportunidades e ameaças. (BASTOS, 2014)
4
Componentes da Análise SWOT:a) Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituídos pelos seus recursos, que incluem: humanos, organizacionais e os recursos físicos.b) As oportunidades são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se adequadamente aproveitadas, podem influenciá-la positivamente.
c) As ameaças, são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se não eliminadas, minimizadas ou evitadas, podem afetá-la negativamente. (BASTOS, 2014, p.1-3)
As oportunidades são forças externas positivas e não há controle sobre elas,
pois estas podem se manifestar de diferentes formas. Porém, é imprescindível que a
empresa faça pesquisas periódicas, seja capaz de planejar e antever essas
oportunidades visando o melhor aproveitamento desses fatos.
6 5S
“O 5s é uma ferramenta que ajuda a identificar problemas e gerar
oportunidades para melhorias. A proposta do 5s é reduzir o desperdício de recursos
e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional.” (SILVEIRA, 2016, p.01)
As palavras japonesas que dão origem ao programa 5s são: Seiri (liberação
da área), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu (padronização) e Shitsuke
(disciplina), sempre utilizando o que é útil na quantidade correta. (SILVEIRA, 2016)
O processo exige dedicação e força de vontade dos funcionários para que a
organização continue dando andamento ao programa 5s, pois muitas empresas
aplicam e, após um certo período, acaba voltando ao sistema desorganizado de
antes. Por isso, é importante que a empresa planeje antes de aplicar, e com a ajuda
dos colaboradores, siga o programa, evoluindo para trazer benefícios à empresa.
7 FLUXOGRAMA
“Fluxogramas são formas de representar, por meio de símbolos gráficos, a
sequência dos passos de um trabalho para facilitar sua análise.” (BERGMANN;
SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03)
5
É uma ferramenta que registra detalhadamente as etapas dos processos
com o objetivo de apresentar de forma mais clara o fluxo das informações e trazer
melhorias para o desempenho da produção.
Segundo Lins (apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012),
um fluxograma detalha o processo de uma produção que é determinado por
pessoas, métodos, ferramentas ou matéria-prima, que geram produtos e serviços,
esses processos no fluxograma podem ser identificados por símbolos que
determinam a sequência dos mesmos.
8 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
É uma ferramenta que tem um modelo gerencial centrado em controle de
projetos, que tem como principal objetivo satisfazer as necessidades das pessoas.
Campos (2004), define o controle de qualidade total como um novo modelo
gerencial centrado no controle de processo, tendo como meta a satisfação das
necessidades das pessoas.
Todos os colaboradores da organização devem assumir responsabilidades
sobre os resultados dos processos e praticar conscientemente o controle da
qualidade. A participação de todos deve ser obtida por educação e treinamento na
prática do controle da qualidade.
9 ATENDIMENTO
“O atendimento é o momento da verdade, é nele que acontece a interação
entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de confiança, fidelidade,
respeito e que pode ser lucrativa para ambos.” (LEAL, 2014, p.05)
Segundo Bonilla (1993), o bom atendimento ao consumidor deveria ser
prioridade para qualquer empresa tendo como objetivo traduzir suas opiniões,
necessidades, desejos e anseios em algo concreto, a fim de suprir sua demanda.
Os gestores devem transmitir conhecimento dos processos, direcionar
esforços no sentido da melhoria contínua que pode promover resultados excelentes,
atingir os objetivos da empresa com o sucesso do negócio cuja origem é ter
consumidores satisfeitos e fidelizados.
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10 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO
Satisfazer as necessidades do cliente é uma questão de sobrevivência para
as empresas que precisam desenvolver produtos inovadores, com qualidade
superior garantindo a satisfação e fidelização desses clientes (CAMPOS, 2004).
“A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado,
medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que faria desde a
insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultante.” (DEMING, 1990, p. 137)
Satisfazer o cliente é uma tarefa coletiva para a organização, todos
necessitam estar envolvidos e cientes de que o cliente é o seu verdadeiro “patrão”,
ele é a razão da existência da empresa, portanto, focar em relações duradouras com
os clientes é uma forma de conquistar a sua confiança e sua a fidelidade. Quando
isso ocorre, ambas as partes ficarão satisfeitas, o cliente se sentirá importante
estabelecendo a relação ganha-ganha. (JORDÃO, 2010)
11 CLIENTES
“São os clientes que mantêm uma empresa no ramo [...]. A capacidade de
agradar os clientes deveria ser, para boa administração, a mais alta prioridade na
contratação e no treinamento de empregados.” (DEMING,1990, p. 142)
“Sem o cliente a empresa se assemelha a um corpo sem alma.” (SILVA, 2008,
p.01)
Para o bom atendimento ao cliente, é necessário fazê-lo se sentir importante,
buscar formas e maneiras de satisfazer suas necessidades através do
desenvolvimento e estreitamento dos relacionamentos, fazer com que o cliente
sinta-se valorizado como um amigo. (SILVA, 2008)
12 A EMPRESA
O Rebucci Auto Posto é uma empresa que atua no ramo de comércio
varejista de combustíveis, lubrificantes, loja de conveniência e prestação de
serviços. Oferece um variado mix de produtos e mostrou-se bastante consciente de
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suas responsabilidades e deveres para com a sociedade e com a sua permanência
no mercado. Buscam sempre a inovação melhorando a cada dia o seu atendimento,
seguindo rigorosamente os padrões da marca Shell onde a qualidade, a
responsabilidade social e a ambiental são quesitos indispensáveis para que se
obtenha os resultados esperados como: satisfação e fidelização do cliente,
credibilidade, diferencial competitivo e constante inovação.
13 A PESQUISA
Com a presente pesquisa, pode-se avaliar dados importantes como:
satisfação do cliente, mix de produtos e serviços, qualidade dos serviços oferecidos,
localização, entre outros.
Tabela 1: Gênero
Especificação F Fr%Feminino 13 26%Masculino 37 74%Total 50 100%Fonte: dados coletados pelos autores, 2017.
A maioria do público que frequenta a empresa é do gênero masculino
atingindo o percentual de 74%, evidenciando a necessidade de atrair a atenção do
público feminino que é de apenas 26%.
Tabela 2: Idade
Especificação F Fr%Até 14 anos 0 0%15 a 20 anos 1 2%21 a 30 anos 14 28%31 a 40 anos 24 48%Acima de 40 anos 11 22%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Percebe-se que a maioria dos frequentadores está na faixa etária de 31 a 40
anos representando o percentual de 48%; 28% encontra-se na faixa etária de 21 a
30 anos, demonstrando que o público alvo está acima de 21 anos que buscam um
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ambiente agradável para descontrair com os amigos.
Tabela 3: Estado Civil
Especificação F Fr%Solteiro (a) 24 48%Casado (a) 21 42%Separado (a) 3 6%Viúvo (a) 0 0%Outros 2 4%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Nota-se que o público que frequenta o local é na sua maioria solteiro,
atingindo 48% dos entrevistados, o que evidência que o local é voltado ao público
jovem.
Tabela 4: Grau de escolaridade
Especificação F Fr%Ensino Fundamental 4 8%Ensino Médio 17 34%Ensino Superior 21 42%Pós Graduação 8 16%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Observa-se que 42% dos frequentadores possuem ensino superior, afirmando
que trata-se de pessoas com maior conhecimento, mais exigentes e seletivos.
Tabela 5: Renda
Especificação F Fr%Até 1 salário 5 10%1 a 2 salários 13 26%3 a 4 salários 14 28%4 a 5 salários 8 16%Acima de 6 salários 10 20%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Verifica-se que o poder aquisitivo dos frequentadores são de médio a alto,
atingindo 28% de 3 a 4 salários mínimos e 26% de 1 a 2 salários mínimos,
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comprovando um equilíbrio entre as faixas salariais.
Tabela 6: Frequência
Especificação F Fr%Diariamente 6 12%Semanalmente 28 56%Mensalmente 16 32%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Analisa-se que 56% dos entrevistados frequentam semanalmente o Rebucci
Auto Posto, demonstrando a fidelização dos clientes. Esses dados são importantes
para que a direção possa conhecer a rotatividade dos clientes e a necessidade de
adquirir estoques que atendam a demanda.
Tabela 7: Satisfação com os frentistas
Especificação F Fr%Ótimo 31 62%Bom 19 38%Regular 0 0%Ruim 0 0%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Quanto à satisfação, percebe-se que a maioria dos clientes estão satisfeitos,
totalizando 62% que classificam como ótimo a agilidade dos frentistas no ato do
atendimento, isso é muito importante já que tempo é dinheiro e a empresa precisa
obter lucro.
Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas
Especificações F Fr%Ótimo 23 46%Bom 27 54%Regular 0 0%Ruim 0 0%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Com relação a avaliação técnica dos frentistas, verificou-se que 54% avaliou
10
como bom o desempenho dos mesmos, enquanto 46% apontam como ótimo.
Embora os resultados tenham sido positivos, percebe-se que ainda há necessidade
de se aplicar a melhoria contínua.
Tabela 9: Mix de produtos e serviços
Especificações F Fr%Sim 37 74%Não 13 26%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
No tocante ao mix de produtos, observou-se que 74% dos entrevistados
conhecem o mix de produtos, enquanto 26% não. Conclui-se que falta uma iniciativa
por parte da empresa em realizar uma divulgação mais intensa de seus produtos.
Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços
Especificações F Fr%Ótimo 8 16%Bom 29 58%Regular 0 0%Ruim 0 0%Não conheço 13 26%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Os dados da tabela 10 apontam que 58% dos entrevistados afirmam ser bom
o grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços, enquanto 26% desses,
não o conhecem, e por esse motivo, não conseguem opinar sobre o mesmo,
evidenciando mais uma vez a necessidade de divulgação.
Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviçosEspecificações F Fr%
Ótimo 26 52%
Bom 24 48%
Regular 0 0%
Ruim 0 0%
Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
11
A maioria dos clientes, 52% dos entrevistados, considera satisfatória a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Tabela 12: Necessidades dos clientes
Especificações F Fr%Sempre 47 94%As vezes 3 6%Nunca 0 0%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
Através da pesquisa realizada, 94% dos clientes aprovam os serviços
oferecidos pela empresa. Quando a organização compreende e satisfaz as
necessidades dos clientes obtêm como resposta clientes satisfeitos e fidelizados.
Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos
Especificações F Fr%Sempre 37 74%As vezes 12 24%Nunca 1 2%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
A partir dos dados levantados, é possível observar que 74% dos
entrevistados, afirmaram que os frentistas sempre se prontificam a verificar os itens
dos veículos, demonstrando a importância de se antecipar às necessidades dos
clientes.
Tabela 14: Motivo de frequência
Especificações F Fr%Preço 8 16%Qualidade produto/serviço 20 40%Qualidade no atendimento 16 32%Localização 21 42%Outros 7 14%Total 72* -
*∑ ≠ de 50 em razão de respostas múltiplas.Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
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Na tabela 14, a localização é o fator que mais motiva o consumidor a
frequentar o local que é de 42%, seguido por 40% na qualidade dos produtos e
serviços e 32% no atendimento, o que evidencia que a localização, a qualidade nos
produtos e serviços em atendimento são fatores primordiais que motivam os
consumidores a frequentarem o local, indicando a importância de investimentos em
treinamentos e capacitação dos funcionários.
Tabela 15: Avaliação do atendimento
Especificações F Fr%Ótimo 31 62%Bom 19 38%Regular 0 0%Ruim 0 0%Total 50 100%
Fonte: dados coletados pelos autores, 2017
A maioria dos clientes, 62% dos entrevistados, considera ótimo o atendimento
prestado pelo posto, enquanto 38% afirma ser bom, indicando que a empresa
destaca-se pela qualidade no atendimento, garantindo a fidelidade dos mesmos e
criando uma defesa quanto a concorrência acirrada que se enfrenta atualmente no
mercado.
CONCLUSÃO
A gestão da qualidade, bem como a utilização das ferramentas de forma
eficaz tornou-se mais do que importante para os gestores, é um caminho a seguir.
Alguns autores pesquisados vão além e afirmam ser “o único caminho a seguir”.
Sem qualidade não é possível satisfazer os clientes, a empresa não se torna
competitiva economicamente, não terá um importante diferencial competitivo (a
qualidade) e não será bem vista pela sociedade, o que poderá dificultar ou até
mesmo impossibilitar sua permanência no mercado.
Qualidade não é um custo, é um importante investimento que irá agregar
valor à organização tornando-a competitiva e garantindo a sua permanência no
mercado. É necessário que os gestores se conscientizem da importância da gestão
da qualidade para a organização e invistam na capacitação, treinamento e educação
dos colaboradores, já que estes são uma importante ferramenta na busca
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incessante da qualidade em produtos e serviços.
Com as estratégias de fidelização utilizadas pela empresa, percebe-se a
preocupação com o treinamento, qualidade e variado mix de produtos, inovação,
padronização, segurança dos funcionários e clientes e a motivação dos
colaboradores com a finalidade de mantê-los comprometidos com os objetivos da
empresa. E conforme os dados coletados na pesquisa realizada verificou-se um
elevado nível de satisfação dos clientes demonstrando um grande potencial no
atendimento e na qualidade dos produtos que são fatores essenciais para atrair e
fidelizar clientes.
REFERÊNCIAS
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