Upload
adriaan-bauwens
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Workshop webbouwer selectie
Utrecht, 21 Januari 2009
Nico van HemertManaging partner
Doelstelling bijeenkomst
• Praktisch en interactief inzicht in de kansen om de performance van uw webshop(s) te verbeterenAgenda
1. Introductie
2. Uitdagingen bij exploitatie en opzet van een webshop
3. De koninklijke weg bij selectie en alternatieve routes
4. Zoekwolk webbouwer selectie met specifieke items
5. Afronding
1. Introductie Strategy on Demand
• Voor businessvragen online én offline
• On demand: denken en doen dichtbij elkaar
• Enkele diensten: internetstrategie, multichannelstrategie, business case-ontwikkeling, total commerce-concept, webbouwerselectie, customer profiling, inrichting back office en internal governance, implementaties en awareness-programma’s.
• Enkele klanten:
2a. Uitdagingen bij de exploitatie van de webshop
• Veel problemen ook na de initiële investering
• Ons advies: eerst denken dan webbouwer kiezen!!!!
Bron: eBusiness Monitor 2009
2b. Uitdagingen bij het opzetten van een webshop
Bron: eBusiness Monitor 2009
• Ons advies: denk goed na alvorens te investeren!!!!
• Ons advies ook: zorg voor een deugdelijk selectieproces!!!!
3a. Doelstelling webbouwerselectie
• Doelstelling selectietraject:
Vinden van een webbouwer die het beste past bij de uitdaging waar de klantorganisatie voor staat wat betreft:
o Ervaring !!!! Vraag referenties
o Professionaliteit !!!! Is de kennis up to date?
o Houding !!!! Zijn ze echt geinteresseerd in uw uitdaging?
o Kwaliteit/prijs !!!! Krijg je goede kwaliteit voor een scherpe prijs
Business strategie
Internet strategie
RQS (FO + TO)
RFP + Short list
Pitch Besluit- vorming
Bouw Testen Live!!!
3b. De koninklijke weg en alternatieven
• Alternatieven: • RFP op basis van heldere business case met ruimte om nader in te
vullen met de gekozen partner• RFP met heldere business case inclusief functionele en technische
beschrijving
• Geen alternatief: keuze webbouwer op basis van globale ideeen en mooie woorden. Zie overzicht problemen na de initiële investering
• De koninklijke weg: van business strategie tot aan live-gang Webbouwer selectie
Alternatief Alternatiefx
3c. Maken Request for Proposal (RFP) I
• Wat is een RFP?: o Document op basis waarvan een webbouwer zijn offerte uitbrengt.o Bevat een beschrijving van:
o de betrokken organisatie, o de business case, o de gewenste functionaliteiten,o de technische infrastructuur, o de termijnen
o Bevat het format waaraan de offerte van de webbouwer moet voldoen.
• Wat kan/moet je er mee?: o Onhelder RFP leidt tot diffuus selectietraject en een onvoldoende
basis voor een eenduidige opdracht aan de webbouwer o Dit laatste leidt tot grote risico’s voor vertraging in de oplevering
en overschrijding van het afgesproken budget bij de bouw.
3d. Maken Request for Proposal (RFP) II
• Praktische tips: o Houd de regie op het proces door een goed doortimmerd verhaal
o Maak een helder format op basis waaraan een webbouwer zijn offerte moet inrichten. Dit maakt de uiteindelijke offertes vergelijkbaar!
o Geef 3 tot 4 weken aan de webbouwers voor het voorbereiden van hun offerte en presentatie
o Zorg voor intern draagvlak om discussies over wat wel of niet nodig is tijdens de selectie te voorkomen
o Neem in je RFP besluiten over open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting, de scope etc etc. Zie de zoekwolk voor deze items
3e. Maken van een short list
• Wat is een short list?: o De short list bevat drie tot maximaal vijf bedrijven die uitgenodigd
worden om een offerte uit te brengen (om te pitchen)o Een short list kan tot stand komen:
o op basis van een (uitgebreide) long listo op basis van bekendheid en/of referenties van eigen omgevingo op basis van top-5’s
• Wat kan/moet je er mee?o Doordachte keuze wie wel en wie niet wordt uigenodigd voor de
pitch
• Praktische tips: o Maak geen long list van 50 bedrijven of een short list van 10. Te
veel energie en tijd die beter aan de RFP besteed kan wordeno Houd bij de shortlist rekening met specifieke items als open
source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc. Zie de zoekwolk
o Zoek geen leverancier maar een PARTNER
3f. Besluitvorming
• Wat is besluitvorming?: o Het hele selectietraject is gericht op het nemen van een
onderbouwd besluit om de investering te doen en 1 bepaalde partner te kiezen.
• Wat kan/moet je er mee?o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce
• Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het
uiteindelijke besluiten neemt/nemeno Maak helder of het selectieteam een advies geeft, een bindend
advies geeft dan wel feitelijk de keuze voor de partij maakto Selecteer een partij op vooraf gestelde critera. Kijk daarbij naar
ervaring, professionaliteit, houding, kwaliteit/prijs.o Veranker de gemaakte afspraken met de uiteindelijke partij in een
ordentelijke set van contracten inclusief algemene voorwaarden
Pitch
Project management
RFP Business model
Social media
Werkprocessen
Beperkte kennis
Angst
Business case
Begeleiding
Ook design?eReadiness
Financiering
Internet Roadmap
IT-structuur
Juridische zaken
Total commerce
Short list
Mobiel
Open source of niet?
Besluitvorming
Internetstrategie
RQS
HostingBusiness strategie
4. Zoekwolk selectie
Agile
Angst
• Wat speelt hier?: o Bij organisaties zonder ervaring met Internet kan weerstand
aanwezig zijn tegen vernieuwingen, zeker met een sterk technologisch karakter. Er kan ook sprake zijn angst voor het virtuele en/of terughoudendheid gelet op de benodigde investeringen.
• Wat kan/moet je er mee?o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce
• Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het
uiteindelijke besluiteno Benader de problematiek als een veranderkundig probleem en
pas de wetmatigheden om die aan te pakken consistent toe.o Betrek personen/afdelingen actief bij het project voor vergroten
van het draagvlak
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Hosting
• Wat is het issue?: o Meerdere vormen van hosting zijn mogelijk bij de start van een
nieuwe webshop zoals : virtuele of dedicated servers, leasen/huren/kopen
• Wat kan/moet je er mee?o Duidelijke keuze maken welke vorm van hosting het meest
passend is
• Praktische tips: o Overleg met de IT-afdeling (indien aanwezig) over het bestaande
beleido Neem in de RFP meerdere mogelijkheden op zodat ook prijzen
vergeleken kunnen worden.o De webbouwer hoeft niet ook meteen de hosting te verzorgen, dit
kan een andere partij ook op zich nemen. o Spreek duidelijke performance indicatoren af (uptime, snelheid,
dataverkeer...) want nog teveel webwinkels zijn vaak onbereikbaar
o De goedkoopste oplossing is niet altijd de beste: downtime is duur (inkomstenderving) en snelle service/ondersteuning heeft zijn prijs
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Business strategie
• Wat is het issue?: o In zijn business strategie geeft een organisatie aan zijn visie,
missie, (nieuwe) markten en doelgroepen als ook meetbare doelen en de hoofdlijnen waarlangs die doelen gerealiseerd gaan worden.
o Is veelal vastgelegd in een apart document.
• Wat kan/moet je er mee?o Organisatie zonder duidelijke focus en doel leiden veelal een
zwabberend en kwetsbaar bestaano Helpt bij het kritisch denkproces voor uitwerken van het bedrijfo Business strategie en doelen dienen basis te zijn voor de daaruit
volgende internet strategie
• Praktische tips: o Maak er geen proefschrift van maar een handzaam en doordacht
verhaalo Zorg voor draagvlak binnen je organisatieo Maak de doelen meetbaar!
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Besluitvorming
• Wat is besluitvorming?: o Het hele selectietraject is gericht op het nemen van een
onderbouwd besluit om de investering te doen en 1 bepaalde partner te kiezen.
• Wat kan/moet je er mee?o Zonder duidelijke besluitvorming is het selectietraject een farce
• Praktische tips: o Maak vooraf helder wie in het selectieteam zit en wie het
uiteindelijke besluiten neemt/nemeno Maak helder of het selectieteam een advies geeft, een bindend
advies geeft dan wel feitelijk de keuze voor de partij maakto Selecteer een partij op vooraf gestelde critera. Kijk daarbij naar
ervaring, professionaliteit, houding, kwaliteit/prijs.o Veranker de gemaakte afspraken met de uiteindelijke partij in een
ordentelijke set van contracten inclusief algemene voorwaarden
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Internetstrategie
• Wat is het issue?: o In zijn internetstrategie geeft een organisatie helder weer zijn
visie op Internet en de bijdrage daarvan voor de business. o Heldere analyse van markten, doelgroepen en externe
waardeketens met vertaling naar (nieuwe) producten en diensten o Veelal een document inclusief Internet-roadmap
• Wat kan/moet je er mee?o Zonder heldere internetstrategie leidt een organisatie een
zwabberend en kwetsbaar bestaan op Internet o Kan als input dienen voor het schrijven van een RQS en RFP
• Praktische tips: o Maak er een handzaam en doordacht verhaal van met draagvlako Alignment met business strategy is essentieelo Maak een eerste vertaling naar customer journeyso Maak een eerste vertaling naar de hoofdnavigatie en wireframes
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Requirements Study (RQS)
• Wat is het issue?: o In een requirement study worden de eisen en voorwaarden van
de nieuwe website/webshop kenbaar gemaakt.o Bevat omschrijving van technische voorwaarden, user stories en
functionele eisen voor de diverse stakeholders/gebruikers
• Wat kan/moet je er mee?o Aan de hand van dit document kan de webbouwer beginnen met
de bouw van de website/webshop.o Zorgt voor duidelijke afspraken tussen u en de webbouwer
waardoor de kans op dubbelwerk en vertraging afneemt.
• Praktische tips: o Maak geen dikke rapporten maar laat ruimte voor creativiteit en
innovatie van de webbouwer. Controle door regelmatig tussentijds overleg.
o Maak gebruik van userstories waarin functionaliteiten omschreven worden
o Betrek de verschillende stakeholders bij dit proces (focusgroepen)
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Beperkte kennis personeel
• Wat is het issue?: o Actief optreden op Internet vraagt aanvullende kennis en
proactieve houding van de betrokken personeel. o Dit betreft kennis bijvoorbeeld rondom omgaan met webbouwers
en online-designer, SEO, analytics, eMarketing/eBranding, aangepaste werkprocessen, social media, omgaan met een CMS etc etc
• Wat kan/moet je er mee?o Niet goed opgeleide en betrokken medewerkers zijn een valkuil bij
technologisch gedreven veranderingen
• Praktische tips: o Betrek de meest direct betrokken medewerkers bij het trajecto Zorg voor passende opleiding/begeleiding. Niet alleen en
knoppencursuso Zorg op projectbasis voor tijdelijke expertiseo Laat competentie van medewerkers en internal governance
integraal onderdeel zijn van je internet roadmap
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Business Case
• Wat is het issue?: o Een business case is een heldere en meetbare beschrijving van de
voor- en nadelen van een voorgenomen investeringo Beschrijving kwalitatief en kwantitatief (kosten en opbrengsten,
ROI)
• Wat kan/moet je er mee?o Voorwaarde voor iedere investering
• Praktische tips: o Maak er geen proefschrift van maar een kort en duidelijk
documento Kijk naar meer kwalitatieve voordelen als betere propositie online,
beter bereiken van doelgoepen, opbouw loyalty, services online en sterkere positie in de externe waardeketens
o Kijk ook naar meer kwantitatieve zaken als besparen transactiekosten intern en extern
o Kijk naar wat concurrenten doen en gebruik benchmarkso Maak een (bij benadering) meetbare ROI
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Business model I
• Wat is het issue?: o Onderdeel van business strategie met een omschrijving van
diverse bedrijfsaspecten waaronder: infrastructuur/organisatie, klanten/markt, waardepropositie, financieel
• Wat kan/moet je er mee?o Document voor het communiceren van het bedrijfsplan aan
externe partijo Helder krijgen van uw toegevoegde waarde en
concurrentievoordeelo Helder krijgen van het verdienmodel
• Praktische tips: o Gebruik de 9 bouwblokken van Alex Osterwaldero Financieel: kies het juiste verdienmodel (vaste/variabele prijs,
abonnement, cross-selling, gratis content...)o Denk goed na over uw concurrentievoordeel en identificeer waar
u toegevoegde waarde in de markt kan creëren
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Business model IIDe 9 bouwblokken
Welke vragen moet ik stellen?
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Design en bouw?
• Wat is het issue?: o Een bouwtraject kan gecombineerd/geintegreerd zijn met het
design proces rondom de nieuwe webshop. o Voordeel integratie: nieuwe webshop heeft passend nieuw design
+ voorkomen van technisch moeilijk te realiseren designs
• Wat kan/moet je er mee?o Consequentie: zoekproces wordt anders. Je zoekt of een
webbouwer dan wel een bureau of combinatie van bureau’s die bouw en design kunnen
• Praktische tips: o Als je al een webshop hebt, check de kwaliteit van de huidige
look&feelo Als je al een (offline) reclamebureau hebt, check hun online
kwaliteiten rondom HTML, interactief ontwerp en webdesign. Online en offline design-ervaring verschilt namelijk veel. Voorkom een design-ramp!
o Webdesigner dient te werken conform de huisstijl en merkstrategie tenzij deze online de usability beduidend verlaagt
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Financiering
• Wat is het issue?: o Financiering is de key-issue volgens respondenten. Onderscheid is
nodig tussen ROI en fundingo Return on Investment is (verwachte) opbrengsten +
kostenreductie afgezet tegen de investering + exploitatiekosten. Zie ook business case
o Funding: wijze waarop de investering wordt gefinancierd
• Wat kan/moet je er mee?o ROI en business case is voorwaarde voor ieder serieus traject!
• Praktische tips: o Slecht/goedkoop design of ingericht CMS is ’Penny-wise, pounds-
foolish!’o Spreid de investering door een onderbouwde internet roadmapo Kijk voor reductie van de investering naar:
- Goedkopere varianten voor design en technologisch platform (bijv. open source)
- Co-financiers of partnering- Performance-based concepten als Total Commerce
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Internet Roadmap
• Wat is het issue?: o Groei naar Internet-volwassenheid is een gefaseerd traject. Een
internet roadmap brengt deze fasering in beeld.o Een goede internet roadmap geeft daarbij ook aan de fasering in
termen van doelstellingen voor ontwikkeling van de betrokken werkprocessen, de benodigde competenties van medewerkers, de interne organisatie en de IT-structuur
• Wat kan/moet je er mee?o Stuurmiddel bij uitstek voor aansturen van een complex
meerjarentrajecto Helpt bij voorbereiden op de toekomst en voorkomen van
tunnelvisie en technologie-lockin
• Praktische tips: o Beschrijf de huidige situatie als ook de gewenste situatie (zie internet
strategie)
o Kies logische tussenfasen en werk deze uito Werk de stap naar de eerste fase in detail uit, de andere meer
globaal
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
IT-structuur
• Wat is het issue?: o De IT-structuur is een overzicht van de onderlinge relaties tussen
de verschillende systemen die gebruikt worden binnen uw bedrijf.
• Wat kan/moet je er mee?o Technische complexiteit overzichtelijk op papier zetteno Helder maken aan webbouwer waarmee de nieuwe webshop
moet koppelen (CRM, ERP, SAP, CTM, FTP, XML, Servers, Middleware, etc...)
• Praktische tips: o Maak een afbeelding van de onderlinge relaties die de
complexiteit van de webshop weergeeft. Voeg deze toe aan het RFP.
o Omschrijving welke informatie tussen de systemen wordt gedeeld en volgens welke standaard dat gebeurd (bijv. XML).
o Onderschat de benodigde investeringen voor koppelingen nieto Voorkom waar mogelijk dubbele systemen met dubbele content
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Juridische zaken
• Wat is het issue?:o Let op een aantal belangrijke juridische zaken tijdens het
selecteren van een webbouwer.
• Wat kan/moet je er mee?o Sluitende overeenkomst en afdekking van risico’s en
aansprakelijkheid
• Praktische tips: o Betrek indien nodig een jurist bij de afsluitende onderhandelingeno Vraag om de algemene contractuele voorwaarden van de
webbouwero Vraag om de betalingsvoorwaarden van de webbouwero Duidelijkheid omtrent het intellectuele eigendom van de broncodeo Maak gebruik van juridische mechanismen die u beschermen
tegen risico’s als faillisement van de webbouwer en het niet-nakomen van afspraken.
o Wederzijds vertrouwen en langdurige samenwerking kan dikke juridische bijlages overbodig maken.
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Short list
• Wat is een short list?: o De short list bevat drie tot maximaal vijf bedrijven die uitgenodigd
worden om een offerte uit te brengen (om te pitchen)o Een short list kan tot stand komen:
o op basis van een (uitgebreide) long listo op basis van bekendheid en/of referenties van eigen omgevingo op basis van top-5’s
• Wat kan/moet je er mee?o Doordachte keuze wie wel en wie niet wordt uigenodigd voor de
pitch
• Praktische tips: o Maak geen long list van 50 bedrijven of een short list van 10. Te
veel energie en tijd die beter aan de RFP besteed kan wordeno Houd bij de shortlist rekening met specifieke items als open
source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc. Zie de zoekwolk
o Zoek geen leverancier maar een PARTNER
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Total commerce
• Wat is het issue?: o Total commerce is een concept waarbij de webbouwer een
webshop bouwt en verantwoordelijkheid neemt voor de totale performance van de webshop
o Er is sprake van een basis-investering en een performance-based fee
• Wat kan/moet je er mee?o Reductie van de initiele investeringo Spreiden van risico’s indien de opbrengsten tegen valleno Grotere betrokkenheid van de webbouwero Let op: als webshop goed loopt gaat deels opbrengst naar de
webouwer!
• Praktische tips: o Tussen alles zelf investeren tot aan Total Commerce zit een breed
aspect van mogelijkheden om delen uit te besteden zoals SEO, analytics etc.
o Maak helder wat je wil in de RFP dan wel gebruik de RFP om helder te krijgen of een bouwer open staat voor dit type performance based werken
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Mobiel
• Wat is het issue?: o Mobiel internet groeit explosief (53% in 2009) naar 1.3 miljoen
Nederlanderse gebruikers.o Steeds belangrijker kanaal aan het worden.
• Wat kan/moet je er mee?o Ontstaan van nieuwe marktkansen: real-time
informatievoorziening, locationbased products, timebound offers via Twitter
o Maak uw website ook geschikt voor mobiele apparateno Ontsluit uw webshop-producten ook d.m.v. mobiele applicaties
• Praktische tips: o Onderzoek hoeveel mobiele hits u momenteel krijgt en welk
mobiel besturingsysteem uw bezoekers het meest gebruiken (Analytics).
o Neem indien gewenst als eis in het RFP op dat de website mobiel compatibel moet wezen.
o Onderzoek welke mobiele functionaliteiten toegevoegde waarde hebben
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Pitch
• Wat is het issue?: o Een pitch is een sessie waarin de webbouwer door middel van een
presentatie en vragenronde zichzelf probeert te verkopen.
• Wat kan/moet je er mee?o De pitch is met name geschikt om kennis te maken met het
projectteam en te kijken of er een ’klik’ is met de partner.o De mate van professionaliteit van de partner kan beter worden
ingeschat.
• Praktische tips: o Vraag altijd of in ieder geval de projectleider aanwezig kan zijn.
Niet met accountmanagers maar met de projectleider zal u intensief samenwerken.
o De ’klik’ is belangrijk maar laat u niet teveel beinvloeden door mooie praatjes en charmante hoofden
o Wees kritisch en test de professionaliteit in de vragenronde.o Probeer (bijv. cijfermatig) de eerste indrukken vast te leggen.o Evalueer goed om tot een afgewogen keuze te komen
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Open source of niet?
• Wat is het issue?: o De keuze tussen open-source software (Magento, osCommerce) of
licentie-software/maatwerk.
• Wat kan/moet je er mee?o Open source software heeft zo haar voordelen en nadelen ten
opzichte van ’gesloten’ software. Zorgvuldige afweging is dus van belang.Mogelijke voordelen Mogelijke nadelen
• Geen licentiekosten en lage initiele investering• Uitgebreide documentatie beschikbaar• Veel addons, extensies en plugins beschikbaar• Minder afhankelijk van softwareleverancier• Minder bugs en snellere oplossing voor bugs• Veel ervaren programmeurs beschikbaar• In sommige gevallen is de kwaliteit superieur
• De code is openbaar dus kan veiligheidsproblemen veroorzaken en competieve voordelen zijn makkelijker na te bouwen• Vastzitten aan de grenzen van het platform• Voor updates/support veelal afhankelijk van de community• Intellectueel eigendom niet altijd duidelijk• Het maken van aanpassingen kan bugs en suboptimale oplossingen veroorzaken
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Projectmanagement
• Wat is het issue?: o Realiseren van het project met het gewenste resultaat, binnen het
beschikbare budget en op tijd
• Wat kan/moet je er mee?o Goed aansturen van het selectie- en bouwtraject is essentieel om
zaken op tijd en binnen budget te regelen
• Praktische tips: o Projectleider selectietraject en bouw hoeven niet dezelfde te zijno Projectleider kan ook extern worden ingehuurd. o Bij totale uitbesteding (zie bijvoorbeeld Total Commerce) is de
projectleider van de webbouwero Zie literatuur over projectmanagement
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Request for Proposal (RFP) I
• Wat is een RFP?: o Document op basis waarvan een webbouwer zijn offerte uitbrengt.o Bevat een beschrijving van:
o de betrokken organsiatie, o de business case, o de gewenste functionaliteiten,o de technische infrastructuur, o de termijnen
o Bevat het format waaraan de offerte van de webbouwer moet voldoen.
• Wat kan/moet je er mee?: o Onhelder RFP leidt tot diffuus selectietraject en een onvoldoende
basis voor een eenduidige opdracht aan de webbouwer o Dit laatste leidt tot grote risico’s voor vertraging in de oplevering
en overschrijding van het afgesproken budget bij de bouw.
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Request for Proposal (RFP) II
• Praktische tips: o Houd de regie op het proces door een goed doortimmerd verhaal
o Maak een helder format op basis waaraan een webbouwer zijn offerte moet inrichten. Dit maakt de uiteindelijke offertes vergelijkbaar!
o Geef 3 tot 4 weken aan de webbouwers voor het voorbereiden van hun offerte en presentatie
o Zorg voor intern draagvlak om discussies over wat wel of niet nodig is tijdens de selectie te voorkomen
o Neem in je RFP besluiten over open source ja/nee, inclusief design ja/nee, welke hosting etc etc. Zie de zoekwolk voor deze items
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Social media
• Wat is het issue?: o De opkomst van social media is een feit. Denk hierbij aan: Hyves,
Facebook, Twitter, YouTube, Digg, Delicious, Ning, Flickr, etc...
• Wat kan/moet je er mee?o Gebruiken voor marketing, sales en support.o Het bijhouden van wat er gezegd wordt over uw merk
(brandmonitoring)o Het analyseren van trends en klantbehoefteno Het werven en screenen van personeel
• Praktische tips: o Social Media is anti-spam. Traditionele marketingpogingen worden
afgestraft door de community. Ga daarom in gesprek ipv puur zenden.
o Bouw alvast ervaring op met brand monitoring door bijvoorbeeld op Twitter te zoeken op uw webshopnaam/url. Zie ook SocialMention.com
o Meet het resultaat van uw social media activiteiten: ROIo Stel richtlijnen op voor het gebruik van social media in uw
organisatie.
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Werkprocessen
• Wat is het issue?: o Werkprocessen in de backoffice (intern en extern) dienen
afgestemd te zijn op hetgeen er aan de voorkant gebeurt o Relevante processen: aanleveren juiste en tijdige content (tekst
en foto’s), productfinder, fulfillment, procurement, logistieke afhandeling, klachtenbehandeling, CRM etc
• Wat kan/moet je er mee?o Mismatch tussen de front-office en de back-office leidt tot
ontevreden klanten, slecht imago en geen ROI
• Praktische tips: o Inventariseer in vroegtijdig stadium de effecten van de internet-
ambities op de benodigde werkprocessen.o Realiseer: echt Customer Centric Management heeft veel impact
op Website, werkprocessen, competenties van medewerkers en IT-structuur
o Faseer de aanpassingen in deze werkprocessen via de Internet roadmap
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Agile• Wat is het issue?:
o Agile is een softwareontwikkelingsmethode die gebruik maakt van korte overzichtelijke perioden (timeboxes) met de nadruk op directe communicatie ipv uitgebreide geschreven communicatie.
o Iedere timebox wordt benaderd als een project op zich.
• Wat kan/moet je er mee?o Voordeel van de Agile-methode is dat de ontwikkelingstijd vaak
korter is.o Voortgang kan gemeten worden aan de hand van opgeleverde
werkende stukjes software (iedere timeboxe levert een ’klein’ eindproduct)
o Nauwe samenwerking zorgt ervoor dat er snel aanpassingen kunnen worden gepleegd op veranderde omstandigheden.
• Praktische tips: o Werkt niet voor alle organisaties. Uw bedrijf moet nauwbetrokken
blijven bij het projectteam en regelmatig bijsturen en overleggen. Kies deze methode alleen als u voldoende tijd en resources heeft en als er een goede ’klik’ met het projectteam is.
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
eReadiness
• Wat is het issue?: o Voor een succesvolle webshop is een stevige backoffice nodig. o De eReadiness-score geeft aan of en in welke mate een
organisatie klaar is voor Internet. De test kijkt naar:- visie/leiderschap, - competenties van medewerkers, - de interne organisatie en - de IT-structuur
• Wat kan/moet je er mee?o Inzicht in de eReadiness van een organisatie is een goed
stuurmiddel om de kwaliteit van de backoffice planmatig te verbeteren
• Praktische tips: o Doe de online test en verwerk de resultaten in een concreet
actieplano Maak een Internet-roadmap om hier meerjaren aan te kunnen
werkeno Zorg dat je organisatie op deze vier punten in balans is en blijft
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk
Begeleiding
• Wat is het issue?: o Professionele begeleiding bij een belangrijke investering en
partnerkeuze
• Wat kan/moet je er mee?o Goed proces en goede keuze
• Praktische tips: o Meerdere vormen van begeleiding zijn denkbaar:
- begeleiding op afstand- expertmatige bijdrage- procesbegeleiding - projectleiding
o Kies een ervaren bureau!
Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk