Www.referat.ro-tehnici de Comunicare 6b93a

7/31/2019 Www.referat.ro-tehnici de Comunicare 6b93a

1/243

MANAGEMENTUL RELAIEIDINTRE BANCI CLIENI

- Tehnici de comunicare


2/243

2


3/243

CI DE COMUNICAREEFICIENT


4/243

4

1. Principii ale vnzrii profesioniste

Principiul 1Nimeni nu cumpr un anumit produs.Toat lumea cumpr beneficiile aduse de

acel produs.

Vnztorul nu vinde produsul/ serviciul X, ci

confortul, sigurana, libertatea, funcionalitatea,ctigulfinanciar,beneficiile oferite de produsul/serviciul X.


5/243

5

Exerciiu

Scriei cteva din beneficiile oferite de unprodus / serviciu pe care l vindei dvs. nmod curent. Altfel spus, ce ctig clientul

care cumpr acest produs / serviciu ?


6/243

6


Principiul 2Nu exist doi oameni (cu att mai puin doiclieni) la fel.

A face presupuneri despre ce anume dorete sau ce anume arenevoie clientul poate duce la ratarea vnzrii. Pentru a putearezolva nevoia (problema) unui client este obligatoriu cavnztorul s identifice ce anume I mpinge pe client sdoreascachiziionarea produsului, care emotivuldin spatele

dorinei de achiziionare, pentru a-i putea ndeplini exactacele ateptri.

Factori externi de influen: conjunctura, evenimentele; Factorii interni de influen: dorinele proprii ale clientului


7/243

7

Exerciiu

Scriei ct mai muli factori externi care potinfluena favorabil decizia de cumprare,lucruri care se petrec i-l determin pe client

sachiziioneze produsul / serviciu dvs ?


8/243

8


Principiul 3, secundar (derivat din principiul 2)Vocabularul e plin de termeni care ausemnificaii diferite de la individ la individ.

n comunicare e important ce a neles destinatarulmesajului, nu ce a dorit s comunice emitorul.

Anumii termeni trebuie explicai i exemplificaifoarte concret, detaliat. Anumite afirmaii aleclientului trebuie clarificate i verificate.


9/243

9

Exerciiu

1. Rescriei mesajul de mai jos astfel nct sfii sigur c interlocutorul dvs. va nelegect mai bine ce anume doriisspunei.

Oferta noastr specialse adreseaz tinerilor cuposibiliti materiale medii, care sunt ateptai cudrag ntr-un cadru confortabil, chiari la oretrzii. Apelai cu ncredere, v servim prompti

fr tracasare inutil.


10/243

10

Exerciiu

2. Ce credei c ar trebui s rspundei laurmtoareaafimaie a clientului?

client :Mi se pare unprefoarte mare.


11/243

11


Principiul 4Orice ntlnire cu un client nseamn vnzarectre acesta.

Se pot vinde: Imaginea vnztorului Imaginea bncii Produsul /serviciul oferit de banc.

Nici o ntlnire cu un client nu trebuie lsat la voiantmplrii. Fiecare trebuie sporneasc de la un obiectiv, sfie structurat,saib o logic. O ntlnire de vnzare poateavea succes chiar dac nu s-a vndut produsul .


12/243

12

Exerciiu

Dintre Imaginea vnztorului, Imagineabncii Produs / serviciu

care considerai c este vnzarea cea maiimportant? De ce?

Preapersonal

Prerea grupului


13/243

13


Principiul 5Oamenii au tendina s amestece faptele cuopiniile.

Individul transmite dou tipuri de mesaje caracteristici / fapte (informaiiaglomerate, cu implicare emoional zero sau

sczut,informaii legate ns de propriul sistem de valori), opinii, sentimente i valori (informaii de poziionare, dedifereniere sau de

aderare fa de ali indivizi / alte opinii, informaii cu grad mareifoarte mare deimplicare emoional,afectiv).

O relatie bun cu clientul se bazeaz mai mult pe fapte(ndeplinirea promisiunilor, de exemplu) dect pe tentative deimpunere a unei preri personaje. Discuiile n contradictoriu cuclientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodatctig de

cauz .


14/243

14

Exerciiu

Ce rspundei urmtoarei afirmaii aclientului?

client :M-aidezamgit.


15/243

15


Principiul 6Cum este transmis un mesaj are mai mareimpact dectceeste transmis.

Comunicarea are drept efect posibil producerea unei reacii-rspuns, care este n strnslegtur cu adoptarea unei atitudini,exprimat la nivel verbal sau nonverbal. Aceastreacie poate fiacceptarea, respingerea sau deformarea mesajului.

Degeaba un vnztorstpnete o structur de vnzare eficient,dac ea nu este sprijinit de o educare a capacitilor decomunicare nonverbale i deperfecionarea vocabularului uzual


16/243

16

Exerciiu

1. Ai prezentat ofertadvs. clientei dinimaginea alturat.

Ce va rspundeaceasta?


17/243

17


Principiul 7Nu exist comunicare eficient fr respect.

Comunicarea eficient presupune ndeplinirea a patru condiii -

cadru respect pentru interlocutor acceptarea unei disocieri ntre fapte i sentimente permisivitate opinii/ valori este nevoie de feedback permanent (sub diverse forme).

Vnztorul care demonstreaz acest respect, care dovedete cnelege punctul de vedere al cumprtorului i reacioneazpozitiv la acesta, n mod constant, are mult mai multe anse de a

ncheia afacerea.


18/243

18

Exerciiu


client : Credc nusuntei n stare de nimicbun.


19/243

19

2. Tipuri de clieni vsvnztor de succes

Importanarelaiei cu clientul

Relaiabun cu clienii este cheia dezvoltriibncii: mai muliclieni /clieni care cumpr mai mult nseamn venituri mai

mari pentru banc profituri mai mari pentru actionari,bonusuri i comisioane pentru angajai. Inceputul unei relaiibune are desigur la baz considerente comerciale (de tipulraport bun calitate/prela serviciilei produsele oferite), dar,mai mult dect s-ar crede la prima vedere, relaiile

ndelungate (loialitatea clientelei) constituie de faptfora uneibnci. Comunicarea eficient cu clientul, satisfacerea nevoiloracestuia, rspunsul prompt la obieciunile formulate de clientn timpul procesului de vnzare, profesionalismul angajatului,acestea sunt aspectele care determin o bun relaie cu

clienii.


20/243

20


Avantajele unei relaii bune :

apariia loialitii - fr clieni nu exist afacere, nu

exist banc un renume bun nseamn un client care aduce aliclieni mbuntirea moralului angajailor micoreaz stresul clienilor - n condiiile existenei

unei modaliti sistematice de a trata cu clieniinemulumii creterea eficienei - concentrarea asupra ariilor ce

afecteaz directsatisfacia clienilor permite utilizarea maieficient a resurselor.


21/243

21


Intrat n sediul unei bnci, clientul vrea:

ajutor din partea interlocutorului pentru a-i

rezolva o anumit nevoie/problem credibilitate din partea interlocutorului (nevoia

de autoritate i ncredere)

responsabilitate (un partener nelegtorcare preiaproblema)

inerea promisiunilor (evitarea disconfortului).


22/243

22


Automat, nclcarea oricrei nevoi sau dorineexprimate mai sus conduce la o nemulumire aclientului vizavi de banc i vnztor, cele maifrecvente fiind:

nclcarea promisiunilor prea lentsoluionarea personal indiferent, lips de amabilitate personal care nu poate prelua responsabiliti personal care nu tie s rezolve o anumit solicitare.


23/243

23


Tipuri de clieni

Exist cinci tipuri principale de clieni, n

funcie de gradul de cunoaterei implicare :1. Client neinformat2. Clent apatic

3. Client favorabil4. Client ostil5. Client (public) mixt


24/243

24

Tipuri de clieni

Client neinformatCnd clientul nu cunoate subiectul are tendina de a-1 asociacu ceva despre care tie ct de ct. Probabil c nu va aveanici o atitudinepreconceput despre acel subiect. Are nevoiede informaii i,dac nu le va obine, este foarte posibil s

ajungei cu el la obiecii datorate nenelegerilor

Client apaticEste indiferenti nu dorete implicarea n subiect. Consider

c nu i vorbii despre lucruri importante (din punctul su devedere). Nu cumva facei o prezentare de produs nainte caacel client s fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibils existe o obiecie,neidentificat, care l-a fcut pe client s-i piard interesul. Nu cumva ai uitat s solicitai acordul

privitor la agenda ntlnirii?


25/243

25

Tipuri de clieni

Client favorabilClientul care v sprijin personal, care se declar de acord cuatitudinea i mesajele dvs. Nu se ia un client favorabil ca atare:exist doar arii de convergen a ideilor, de acord. n aceastsituaie, trebuie cutate modaliti de ntrire a atitudinilor

existente i de mobilizare

Client ostilOstilitatea se poate manifesta fa de persoana dvs., fa demesajele transmise de dvs., fa de produsul sau serviciul oferit,

fa de banc. Sau orice combinaie ntre aceste elemente.Indiferent de cauza ostilitii, este necesar meninerea uneiatitudini prietenoase i pozitive - n depirea oricreiobiecii se

ncepe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client.Trebuie cutate zonele de nelegere, de acord. Trebuie

identificate obieciilei tratate ca atare.


26/243

26

Tipuri de clieni

Client (public) mixt

Publicul mixt poate fi mixt-favorabil (include

favorabili, neinformaii apatici) sau unul mixt-ostil(un singur ostil transform publicul ntr-un mixt-ostil). Un public mixt-ostil se trateaz drept ostil.


27/243

27

Exerciiu

Descriei atitudinile pe care le-au avut ultimiidoipotenialiclieni cu care v-ai ntlnit.

Cum ai identificat aceste atitudini?

Cauzaprobabil era ...


28/243

28


Ce determincumprarea

Conform principiul 1 al vnzrii profesioniste,clientul bncii dumneavoastr nu vrea un anumit

produs. El caut rspunsul la o anumit problem, lao anumit nevoie .Apeleaz la un credit pentru posibilitatea de a-icumpraazi un utilaj.

Rezolvarea problemei pe care o contientizeazclientul (sau pe care dvs. tii s o creai) nseamnsatisfacerea nevoilor i ateptrilor clientului, ise poate face doar cunoscnd motivaiile fiecrui

client .


29/243

29

Ce determin cumprarea

Asta presupune din partea dvs.:

s conducei ntlnirea de vnzare spre

identificarea dorinelori nevoilor s demonstrai ascultare activiempatie

s implicai clientul

s solicitai acordul clientuluipentru lucrurispuse sau cerute,astfel nct el s se simtprta la decizii permanent.


30/243

30

Beneficiile ateptate de client n urma uneitranzactii determindorina sa de a aciona

Principalele dorine pe care le poatemanifesta un client sunt determinate de:

nevoia de performan nevoia de ctig financiar

nevoia de siguran

nevoia de recunoatere

nevoia de simplificare a situaiei existente.


31/243

31

nevoia de performan

Clientul : vrea s fie prezent n competiie

vrea s fie caracterizat ca eficient, lider, primul,

puternic, numrul 1, rapid vrea rezultate

vrea s reueasc

vrea s fie vzut ca un participant solid, performant,capabil de dominare, energic, apt de dezvoltare

vrea mai repede, mai departe, mai puternic


32/243

32

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentruconstruirea unei hale de depozitare. i

prezentai creditul X, astfel nct sdemonstrai ndeplinirea nevoi deperforman, astfel:


33/243

33

nevoia de ctig financiar

Clientul:

vrea gratuiti

i plac cadourile, lucrurile care produceconomiii deduceri

este atras de oferte, investiii i lucruriprezentate drept ieftine, mai ieftin o senghesuie la reduceri.


34/243

34

Exerciiu


prezentai creditul X, astfel nct sdemonstrai ndeplinirea nevoi de ctigfinanciar, astfel:


35/243

35

nevoia desiguran

Clientul:

vrea ca lucrurile bune acumulate de el s fie laadpost

vrea s existe o asigurare c face ceea ce trebuie vrea s-i fie ctigat ncrederea vrea garantaiii protecie

prefer dovezile i lucrurile atestate ca fiind frrisc iubete sigurana tranzaciei, calmul celorlali, lipsa

de probleme neprevzute.


36/243

36

Exerciiu


prezentai creditul X, astfel nct sdemonstrai ndeplinirea nevoi de siguran,astfel:


37/243

37

nevoia de recunoatere

Clientul: vrea s fie considerat liber vrea produse personalizate

vrea produse de calitate vrea s fie crezut pe cuvnt vrea s-i fie recunoscute calitile de lideri

implicarea, meritele

vrea valoare vrea produse dedicate special vrea condiii specialegratuiti


38/243

38

Exerciiu


prezentai creditul X, astfel nct sdemonstrai ndeplinirea nevoi derecunoatere, astfel:

i d l f


39/243

39

nevoia desimplificare a situaieiexistente

Clientul:

vrea o existen marcat de confort, comoditate

vrea comenzi simplei lucruri de fcut fr efort nu-i plac grijile

vrea s fie linititi s nu aib btaie de cap

nu-i place s alerge el, ci s pun pe alii n locul su vrea proceduri simplei uor de neles

vrea s aib aceleai beneficii cu un efort mai mic


40/243

40

Exerciiu


prezentai creditul X, astfel nct sdemonstrai ndeplinirea nevoi desimplificare a situaiei existente, astfel:


41/243

41


Portretul vnztorului de succes

Din nefericire pentru el, vnztorul are celemai multe reguli de respectat. el trebuie s secomporte ca un profesionist cu toi clienii,

iar acetia se pot comporta cum vor ei.


42/243

42

Portretul vnztorului de succes

Vnztor de succes este capabil s ofereconsultan, s sftuiascis ndrume clienii nlegtur cu condiiile economice locale, normele i

practicile legale, posibilitile de afaceri, proiectele

de pia, nivele de risc i poteniale ameninri nvederea unei investiii.

Vnztorul de succes trebuie s fie la curent cu

oportunitile din pia, cu tendinele pieei, cucosturile, dobnzile i comisioanele practicate npia, pentru a se putea poziiona drept unconsultant de ncredere.


43/243

43

Vnztorul de succescunoate banca pe care o reprezint

caracteristicile bncii detalii despre activitatea bncii organizarea (structura) bncii (reea, numr de

agenii, sucursale, etc) istoric i obiective liderii bncii i aria lor de rspundere lista complet a produselor i serviciilor financiare pe

care banca le poate ofericlienilor si trsturi specifice ale bncii (diferenierea de

concuren un consultant de ncredere.


44/243

44

Se poate spera la o vnzare de succes atuncicnd vnztorul

cunoate foarte bine produsul/serviciul promovat n relaia cuacel client

tie foarte bine care este problema principal a clientuluii ceanume a determinat-o (cei de ce are nevoie clientul)

tie foarte bine care este lista de dorine ale clientului (cei dece i-ar plcea clientului n legtur cu banca)

tie ct mai multe despre clientul cu care vorbete

are un tonus bun are rbdare cu clientul

persevereaz

are ncredere n produsele/serviciile pe care le vinde


45/243

45

Se poate spera la o vnzare de succes atuncicnd vnztorul

e capabil s discutei colateral cu clientul (subiecte despre careacesta e interesat)

plaseaz ntrebri legate de cifre, bugete... la care primeterspunsuri

cere sfatul colegilor cnd are un anumit tip deproblem cnd crede c a rezolvat o problem bine, mprtete colegilorfelul n care arezolvat-o

nu uitc vnztorul plcut vinde mai mult este atent la felul n care rspunde, la mimica sa, la mini

ofer clientului feedback la ceea ce a spus i cere de la acestafeedback nu este deranjat de ntrebrile repetitive sau de cele care

necesit acelai rspuns dac sunt doi clieni, l convinge mai nti pe cel mai maleabil.


46/243

PLANIFICAREA

NTLNIRII DEVNZARE


47/243

47

Pregtirea ntlnirii de vnzare

Pregtirea unei ntlniri de vnzare ncepe de lamomentul n care obiectivele de dezvoltare alebncii se transform n sarcini i inte (target) de

vnzare ctre departamentul nsrcinat cu vnzareaproduselorl serviciilor

Pregtirea ntlnirii de vnzare conine dou faze,una de prospectare i una destabilire a stilului deabordare a clientului.


48/243

48

Pregtirea ntlnirii de vnzareProspectarea este activitate a de identificare a clienilorpotenial

interesai de un anumit produs sau serviciu oferit de banca dvs.

Sursele de unde pot fi identificaiclienii: mass-media: articole din ziare, tiri i emisiuni TV, radio,

articole din publicaii specializate n diferite domenii, reclame

pltite de clieni instituii de stat: Camera de Comer i Industrie, Ministerul de

Finane evenimente: trguri profesionale, expoziii, simpozioane, mese

de afaceri

ambasade centre economice ale altor state recomandri ale unor clieniexisteni baza de date cu clieniexisteni


49/243

49

Exerciiu

Completai lista cu alte surse pe care le utilizai pentru

identificarea clienilorpoteniali:

Apordare pe nepregtite

Pri pozitive Pri negative

Abordarea prin scrisoare (material promoional)


Abordarea telefonic



50/243

50


Informaii. Datele necesare pentru a face portretul unui anumit

client sunt destul de numeroase. Literatura despecialitate indic faptul c ar trebui s cunoatei,chiar nainte de abordarea unui potenial client, unnumrfoarte mare de informaii

Deoarece n practic acest lucru se dovedete

aproape imposibil, consider c aceste date trebuieaflate la prima ntlnire. (ntlnirea capt astfel unobiectiv principal: a afla rspunsul la ct maimulte ntrebri )


51/243

51

Pentru un client corporativ (client - firm)

numele companiei formjuridic

date de identificareRegistrul Comerului

adres domeniu de activitate

numr de reprezentane/filialei puncte de lucru

istoric, evoluie pepia active

perspective de dezvoltare

numrangajai

cifr afaceri (ultimii 3-5 ani) bncile cu care lucreaz acionari: nume, telefoane,

importan

manageri: nume, telefon,funcie parteneri de afaceri

importani persoan de contact: nume,

telefon, funcie sedii actuale (scurt

caracterizare) stil de lucru (scurt

caracterizare).


52/243

52

Exerciiu

Completai lista cu alte date pe care le

considerai utile de cunoscut despre un

client:


53/243

53


Faza urmtoare a pregtirii este stabilireamodalitii de abordare, care poate fi:

pe nepregtite (direct, prin prezentarea dvs. lasediul clientului) printr-o scrisoare (trimiterea unei oferte, a unei

brouri de prezentare a bncii, care s strneasc

interesul) urmat de o vizit sau de un apel telefonic telefonic


54/243

54

Exerciiu

Completai lista cu alte date pe care le

considerai utile de cunoscut despre un

client:


55/243

55

Stabilirea obiectivului ntlnirii

n lipsa unui obiectiv, ntlnireaeste la bunul placal ntmplrii. Un bun vnztorstabilete naintede a aborda clientulpotenialce anume dorete dela ntlnirea cu acesta.

Obiectivul ntlnirii, n varianta cea mai simpl,stabilete ce are de fcut clientul pn la finalulntlnirii. Dac vnztorul reuetes conduc

ntlnirea de vnzare astfel nct, la final, clientulface ce a prevzut vnztorul, nseamn cntlnirea a avut succes.


56/243

56


n formularea obiectivelor seine cont de urmtoarelereguli:

se caut stabilirea unor obiective ct mai precise, de tipul:oscdere de minim 3% (nu oscdere)

obiectivele corect formulate sunt cele care pot fi incluse ngrafice, n calendare (termene) obiectivul este nsoit de instrumentul de evaluare a

ndeplinirii sale (cumtiuc l-am atins?)

Pentru fiecare ntlnire, un vnztor profesioniststabilete minim douobiective: Un obiectiv primar, ce a vrea s se ntmple n cel mai

fericit caz i un obiectiv secundar (de rezerv),dac nu pot ajunge la

maxim, m voi mulumi cu X.


57/243

57


Obiectivele unei ntlniri se pot referi la:

relaia vnztor-client (imagine,

relaionare)

relaia produs-client (achiziie)

relaia client-banc(imagine, relaionare)


58/243

58


n vnzri profesionale se consider c unobiectiv bine stabilit corespunde unui numrdecinci criterii, prescurtatSMART

Specific - un obiectiv clar, bine definit (nu generaliti de tipmai mare, mai des, etc)

Msurabil - poate fi evaluat cantitativ poate fi probat(nus-ifacplcere)

Adecvat - potrivit sarcinilor de vnzare (nus bea o cafea,ci sndeplineasc o aciunenecesar n vederea vnzrii)

Realist - poate fi ndeplinit de client, nu i esteimposibil acestuia (nu s-i aduc soia din SUA ca s vadgarsoniera, cis acceptes-i trimit poze)

Timp - poate fi ncadrat n uniti de timp (nu cndva, ciazi, n 3zile, n 10 minute etc)


59/243

59

Exerciiu

n vederea ntlnirii cu un client potenial,

stabilii un obiectiv primar i unul secundar

pe relaia client-produs.

Obiectiv primar:

Obiecriv secundar:


60/243

NTLNIREA DE

VNZARE -DESCHIDEREA


61/243

61

Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare

ABORDAREA Abordarea clientului se refer la primul contact cu un client

i este recomandabil s fie fcutt elefonic. Cel mai adesea,abordarea este fcut din iniiativa dvs. n urma stabilirii

faptului c un anumit clientprezint un potenial interesantpentru banc mai rar, acest contact este iniiatpe baza unorrecomandri(vsun clientul pentru c a auzit de un anumit

produs de laun cunoscut sau dumneavoastrsunai un clientpotenialpentru cai aflat de la o terpartec acesta este n

cutarea unei produs /serviciu bancar).

Indiferent de ce anume a determinat acest primcontact, obiectivul principal al abordrii estestabilirea unei ntlniri cu clientulpotenial.


62/243

62


Abordarea telefonic sebazeaz pe o structurce conineurmtoarele elemente:

salut +prezentarea dvs. +

identificarea potenialului +

ctigul clientului +solicitarea ntlnirii (solicitarea acordului).


63/243

63


Salutul preferat este unul clasic i este urmatdeprezentarea dvs.

Identificarea potenialului nseamnpronunarea numelui (funcia) persoanei de lacellaltcaptal firului (este de recomandats

tii dinaintea acestui apel cine este factorulimportant cu care trebuie s tratai o relaiede afaceri).

E i i


64/243

64

Exerciiu

Este important acesast identificare a

potenialului ? De ce ?


65/243

65


Solicitarea ntlnirii trebuie declarat ca atare itrebuie s fie strns legat de un ctig estimat alclientului. Deoarece nu cunoatei deocamdatdetalii, ctigul trebuie s fie prezentat ntr-o formct mai cuprinztoare, pentru a strni interesulacestuiai aforaacordul.

Ctigulclientuluipoate fi construit pe baza oricreiteme de mai jos:

libertatea de a alegeo unpreoptim pentru nevoile sale timp ctigat/rapiditate n prelucrarea cererii sale ncrederesporit securitatea tranzaciilor operaiuni simplificate

produse/ servicii flexibile

E i i


66/243

66

Exerciiu

Completai lista ctigurilorestimate de mai

sus cu alte beneficii pe care tii din

experienc le cautclienii n relaia cu o

banc.

E l


67/243

67

Exemplu

Vnztor: Bun ziua, domnule director Costache, sunt VladVldescu, manager de operaiuni la banca X. Dup cum

probabil cunoatei, banca noastri-a propus s-i ajute pecomercianii din categoria dvs. Saib profituri mai mariisse dezvolte. V-am sunat pentru a stabili detaliile unei ntlniri

care s v includi pe dvs. n acest demers promovat debanca noastr. Credei c luni, 18 decembrie, ai aveadisponibilojumtate de or ncepnd cu ora 13.40?

Observatii:

Este de preferat spropunei o dat i o or de ntlnire. Celor mai mulioameni le place s ia alii decizii n locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus spar forat la citirea sa. n practic

funcioneazfr a genera reacii adverse

E l d b d l f i


68/243

68

Exemplu de abordare telefonic

context:

Banca dvs. a publicat n pres informaii despre unprodus nou de creditare a IMM-urilor. Un clientinteresat de anumite caracteristici prezentate nreclamvsun pentru a solicita detalii suplimentare.

E l d b d t l f i


69/243

69


vnztor: Bun ziua (salut), sunt Vlad VIdescu, manager de operaiuni

(prezentare personal). Cu ce v pot ajuta? (identificare problem

principal)

client: Banca dvs. a publicat o reclam la un produs nou de creditare pentru

IMM-uri ia dori mai multe informaii.

vnztor: S neleg c suntei interesat de obinerea unui credit?

(reformulare, solicitare confirmareproblemprincipal)

client: Da...

vnztor: Stimate domnule... mi cer scuze, nu am reinut numele dvs...

(solicitare identificarepotenial)

client: Petrescu m numesc, de la firma Petrescu i fii.

E l d b d t l f i


70/243

70


vnztor:Aa... domnule Petrescu, pentru csuntei interesat de obinereaunui credit (neleg), n afara creditului promovat acum de banca noastr,mai avem nc 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de fin an ri. Ca snu v rpesc foarte mult timp explicndu-v condiiile de acordare alefiecruia dintre acestea (ctigul clientului), v-a propune o ntlnire lasediul nostru (solicitare ntlnire),iv promit c n maxim 20 minute vei

avea toate informaiile necesare lurii unei decizii (ctigul clientului).client: Pi... cred ca putea s vin...

vnztor: Avem sediul pe strada Toamnei, la numrul 55. Suntei de acordcu o ntlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord)

client: Da, voi fi acolo.

vnztor: Perfect, domnule Petrescu. Ai luat o decizie bun (neleg iapreciez). Am trecut n agend: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de laPetrescu i Fii. Vatept. (reformulare)

E ii


71/243

71

Exerciiu

1. Formulai propria abordare telefonic,punnd n centru un ctig legat dencrederea pe care clienii o pot avea nserviciile oferite de dvs.

2. Care ar putea fi rspunsurile clientuluipotenial la abordarea dvs?

1. 2.


72/243

72

Etapa 1 a ntlnirii de vnzare

INTRAREA LA CLIENT / PRIMIREA CLIENTULUI Modul n care pornii o ntrevedere este important,

deoarece n primele secunde de ntlnire seformeazprima impresie

Intrarea la client, ca i primirea clientului la sediulbncii, presupun un numrde trei etape,i anume

salut +

identificarea potenialului +prezentare personal

etap urmat de o tranziie spre etapa a 2-a, small talk


73/243

73


Salutul poate fi clasic sau, n funcie de

personalitatea dvs., prietenos/ cald/ distant, etc. Se

nsoete de identificareapotenialului.

Prezentarea personal se face cu numele ntreg,

funciai (n afara sediului bncii) cu accentuarea

numelui bncii. Este nsoit obligatoriu de oferirea/schimbul de cri de vizit.


74/243

74


Important Dac suntprezeni doi sau mai muli clieni, este

important de la nceputul ntrevederii, din aceastetap,sstabilii fiecare dintre ei cine este i careeste rolul su la ntlnire (cine e clientul-factor dedecizie i cine sunt specialitii, consilierii sauajutoarele: prieten, angajati ef, rud a clientului,etc).

De regul, schimbul de cri de vizit este urmat de otranziie spre etapa de small talk.


75/243

75

Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare

SMALL TALK

Partea de small talk, destinatnclzirii, poate fi decteva secunde sau de o jumtate de or. Eastabilete de fapt relaia la nivel personal iafectiv

dintre vnztor i client i se practic pentru astabili o conexiune afectiv. Existena small talk-ului ca etap nu este esenial n reuita vnzrii,

dar discuiile pornite n primele momente aleinteraciuniicontribuie la o relaie mai apropiat cu

clientul .


76/243

76


La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavide elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile sfie sincere.La sediul bncii se pot face aprecieri despre punctualitatea

clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumulpnla sediul dvs

Subiecte abordabile despre compania clientului: sediulclientului, biroul clientului, angajaii clientului, mainile

societii, produsele/ serviciile vndute de compania client. Subiecte abordabile despre client: noi achiziii, cunotine

comune, elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)


77/243

77


ATENIE nu ncercati s insistai n sustinerea unei discuii desmall talk dac: clientul nu este interesat de domeniul abordat clientul se grbete clientul rspunde scurt la ntrebrile dvs.

Niciodat nu deschideidiscuii despre: tinuta clientului (modul n care este mbrcat, cravata extravagant sau

bluza, transparent) religie politic.

Dac este necesar sfacei mutarea de la etapa de small talk lacea de deschidere a discuiei de afaceri, putei realiza otranziie pornind de la o afirmaieprecedent.


78/243

NTLNIREA DE

VNZARECONDUCEREA

NTLNIRII


79/243

79


DESCHIDEREA DISCUIEI DE AFACERIDeschiderea discuiei de afaceri pornete de faptpartea serioas a ntlnirii de vnzare. Este trecerea dela nivelul personal, amical, la nivelul de afaceri.Aceastetapstabilete coordonatele profesionale ale

ntlnirii ce urmeaz,i este compus din urmtoareleelemente:

propunerea unui program +ctigul clientului +

avanpremier program general (opional) +solicitarea acordului.


80/243

80


Ctigul clientuluii propunerea unui programsunt dou elemente aflate n strns legtur.Propunerea programului anun ce se va

ntmpla, iar ctigul clientului stabilete careeste efectul acestei succesiuni, de ce trebuierespectivul program acceptat.

Propunerea programului definete care suntpaii, structura ntlnirii ce urmeaz s sedesfoare (ce urmeaz).

E 3 l i ii d


81/243

81


Ctigul clientului se refer la ce capt clientul,care este motivul, argumentul pentru care ar trebuis-1 asculte pe vnztor (de ce sunt acetipainecesari), este partea care trebuie s-1 provoace peclient s fie atent, i strnete interesul l determins v urmeze n ntlnirea de vnzare. Prezintefectele ntlnirii din punctu1 de vedere alclientului.

Cele dou elemente (propunerea unui program ictigul clientului) se pot mbina n una-dou fraze,deoarece aceastetap trebuie s fie scurt,clari

precis: ce vom face ide cefacem asta.

E 3 l i ii d


82/243

82


Avanpremiera programului general este opional. De regul,este bine de folosit la o prim ntlnire (de exemplu clientul carevrea un credit s neleag de la nceput c aceast operaiunepresupune mai multe ntlniri). Mai este de recomandatlantlnirile n care, din dou probleme de rezolvat, una trebuie

amnat. Solicitarea acordului este al treilea element important al

deschiderii discuiei de vnzare, i d prilej clientului s-imanifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte

puncte de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestuielement v asigur c ntlnirea se desfoar cu implicareaclientului, c acesta este contient ncotro se ndreapt discuia.Lipsa solicitrii acordului poate conduce la nenelegeri.

E 3 l i ii d


83/243

83


Note: Structura propus la nceputul acestui capitol, ctigul

clientului + propunerea unuiprogram + avanpremierprogram general (opional) + acord este destul deflexibil.

Este foarte posibil ca structurapropuss fie redus la minim.Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri, care,ca iabordarea, este o conversaie care condenseaz n ctevafraze elemente din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri

de vnzare. n acest caz este acceptabil prezentarea scurt aprogramului propus, accentul fiind concentrat pe ctigulclientului.

Analize de caz


84/243

84

deschidere discuiei de afaceri - 1 Vnztor (prima ntlnire, dup small talk): m bucur c am

aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai maidevreme, timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s vpropun sdiscutmastzi ojumtate de or despre principaleledvs. Dorine legate de o relaie cu o banc (program propus):cum credei dvs. C ar trebui sv ajute efectiv obancsv

desfura i activitatea (ctigul clientului). Mai precis, v vointreba despre numrul de operaiuni pe care le facei n modcurent i despre modul n care acestea se desfoar (programpropus), ca s-mi fac o idee ct mai completis pot stabilicum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentrudumneavoastr(ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea

mea, domnule petrescu? (Solicitare acord) Client: mda, sun destul de interesant. Vnztor:a putea aduga ceva la program pentru a fi i mai

interesant ntlnirea noastr(solicitare acord)?

Analize de caz


85/243

85

deschidere discuiei de afaceri - 1 Client:m gndeam c poate mi putei oferi o soluie pentru

finanarea unei activiti noi... Vnztor: neleg dorina dvs. (neleg). Voi aduga atunci la

ntrebrile pe care doream eu s le clarific i cteva ntrebridespre aceast nou activitate (program modificat parialconform dorinei clientului). Nu v pot promite s v ofer o

soluie la aceastproblem chiar astzi. Ca s v pot oferi osoluieconcret, trebuie mai nti s stabilesc principalele dvs.caracteristici financiare. Altfel risc s v recomand un creditfrperioad de graie, care ar putea svduneze mai multdect sv ajute. (Ctigul clientului). Revin: discutmastzidespre cum doriis fie relaia cu obanc, ce operaiuni curentefacei i mi povestii i ce intenionai s facei pe viitor(propunere program), de acord (solicitare acord)?

Client: bine, m-ai convins.

Analize de caz


86/243

86

deschidere discuiei de afaceri - 2

vnztor: (prima ntlnire, sediu banc, fr small talk):Dac tot ai ales sstai pe acel scaun, stiic ultimii 17clieni care au stat pe el la prima ntlnire i-au cumpratcase cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. DomnulePetrescu, cred c este momentul sv spun c am intenias

fii al 18-lea (tranziie), i pentru asta mi-am propusurmtoareaagend: astzi stm de vorb despre sursele devenituri pe care leputei prezenta i despre cum poate bancanoastrsv faciliteze intrarean cas (program propus) nmai puin de 21 de zile (ctigul clientului). E acceptabil

acest program? (solicitare acord) client:S-i dm drumul. Mai nti salariul meu...

Analize de caz


87/243

87


Vnztor: (a doua ntlnire, fr small talk): DomnulePetrescu, trebuie sfii de acord (solicitare acord)castziv-am pregtit un program lejer (ctigul clientului): doarcteva ntrebri despre problemele pe care le ridic ladumneavoastr plata salariilor (program propus). Asta,

desigur, dac nu dorii s mai adugm ceva la acestprogram... (re-solicitare acord) Client: putem vorbi i despre chestia aia cu banca prin

internet, ce e i cum se face? vnztor: Desigur, pot s v povestesc i modul de

funcionare al acestui serviciu, dup ce aflu ct de mult arputea sv ajute plata salariilor pe carduri (program propusconform modificrii), e bine aa(solicitare acord)?

client: Da

Analize de caz


88/243

88

deschidere discuiei de afaceri - 4Context: deschiderea celei de-a patra ntlniri, la care sunt prezeni

directorul general Petrescu i directorul financiar Georgescu vnztor:(dup small talk): c tot aminteai de detaliile importante n

via, (tranziie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns nfaza n care trebuie s lmurim ultimele detalii nainte de semnareaacestei tranzacii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7%

i n ce condiii se pltete acesta. Apoi mai sunt cele dounemulumiriale domnului director financiar, legate de forma n care suntevideniate anumite tranzacii pe extrasele de cont i faptul c, defiecare dat cnd a venit la sediul nostru, a vzut cozi la majoritateaghieelor(program propus). Vreau s fim siguri c, atunci cnd ieimdin aceastsal, nu mai exist nici o neclaritate i am fcut ce se putea

pentru a depi aceste nemulumiri (ctigul clienilor). n afar decomision, de forma de evideniere pe extrasul de cont i de cozile de laghiee, mai sunt i alte detalii de lmurit?(Solicitare acord)

Client Petrescu: nu, asta-itot.

Analize de caz


89/243

89


Client Georgescu: eu vreau stiu cum faceisndeprtai coadade la ghiee. Arenuna la orice evidenieredaca putea s rezolvproblemele cu banca dvs frs stau la coad.

Vnztor: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflm aici, ca sstabilim soluia pentru fiecare din problemele enunate (ctigul

clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evideniere peextrasul de cont i cozile de la ghiee (program propus), de acord(solicitare acord)?

Client Georgescu: deci putei face aa nct sdispar cozile?

Vnztor:snelegcdacrezolvmsituaia cu cozile de la ghieu,restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare)i putemtrece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitareacord)?

Exerciiu


90/243

90

Exerciiu

1. Formulai propria dvs. Deschidere de

discuii de afaceri, adresndu-v unui client

real sau imaginar.

2. Care ar putea fi rspunsul clientului la

aceast deschidere formulat de dvs ?

Et 4 tl i ii d


91/243

91


IDENTIFICAREA NEVOILORCULEGEREA INFORMAIILOR

Principala greeal pe care o fac vnztorii debutani este sconsidere c pot ghici "dintr-o privire" ce anume doresc clienii.Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu

putei satisface o nevoie dac nu tii cu certitudine care esteaceasta . A doua greealclasic este fcut i de vnztorii cu ceva mai

mult experien: se arunc la prezentarea unor produse imediatce au aflat opriminformaie

Mai nti ntrebai-1 ce i de ce are nevoie. Apoi, n etapa viitoare,veimbrca produsele potrivite n hainele pe care se ateapts levad clientul .

Et 4 tl i ii d


92/243

92


A pune ntrebri: permite vnztoruluisneleagce anume cere/solicit clientul

(tip produs/ serviciu) permite vnztorului s afle/ s identifice/ s neleag

motivaiile: care este cauza aciunilor/declaraiilorclientului, cenevoi idorine stau n spatele solicitrilor(de ce vrea acel tip deprodus, cum l va utiliza, care sunt benefciilor pe care le cautclientul i sper s le obin n urma utilizrii acelui produs /serviciu)

ajut la delimitarea ntre probleme principale (nevoi) i

probleme secundare (dorine): ce are nevoie clientul -caracteristicile obligatorii, ce doreteclientul poate fi opional. Clientul nu accept dect foarte greu sachiziioneze un produs / serviciu

care nu-i ndeplineteTOATE nevoile, dar este foarte posibil srenune laun numrdestul de mare de dorine, n anumite condiii.

Et 4 tl i ii d


93/243

93


A-l ajuta pe client s dezvluie modul n care el vedeproblema cu care se confruntfavorizeazapariia unormesaje subnelese, care conduc la o concluzie logic(cumprarea de la noi e soluia la problema dvs.,domnule Client), arat respect fa de client (m

intereseaz problemele tale, domnule Client), ajutclientul s analizeze problema(chiar, nu m-am gnditniciodatc am nevoie de aprobarea X )iajut clientuls ia decizii.

Deschiderea unei sesiuni de culegere informaii estestructurat din urmtoarele elemente:afirmaie / invitatie +

ce ctig clientul din asta

Etapa a 4 a a ntlnirii de n are


94/243

94


Este important saflai, nainte de a ncepe prezentare produselor/serviciilor proprii, urmtoarele tipuri de date:

ce tip de produse/ servicii bancare utilizeaz n prezent clientul de ce folosete acele produse i nu altele (ce tie clientul despre

acele produse, ce l-a determinat s le aleag) care sunt caracteristicile relaiei cu banca actual i dac nucumva exist oportuniti pentru mbuntirea situaiei actuale(competiiai imaginea acesteia pentru client)

cine sunt factorii de decizie n procesul de cumprarei care este

aria lor de expertiz care sunt principalele beneficii ateptate de client de la un produs/serviciu bancar (n termeni ct mai uorde evaluat)

care sunt constrngerile clientului (timp, buget, alte condiionri)

t b i


95/243

95

ntrebri

ntrebrile sunt de dou categorii, fiecare dintreele avnd propriul rol:

ntrebrile deschise l stimuleaz pe client sofere mai multe detalii, s-i exprime punctuldevedere, s elaboreze un rspuns mai amplu.

ntrebrilenchise foreaz clientul s aleag unanume rspuns,s ofere informaii punctuale saus confirme/ infirme o anumitafirmaie.

ntrebri deschise


96/243

96

ntrebri deschise

ntrebrile deschise solicit un rspuns mai elaborat i ncepcu de ce, cum, ce.

Se refer att la fapte ct i la atitudini sau preri despre unanumit subiect.

Scopul uneintrebri deschise ntr-o discuie cu clientul este:

de a identifica nevoile ce determin aciunile/ afirmaiileclientului (sistemul de valori, motivaiile)

de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de unanumit subiecti situaie

de a suplimenta nivelul de informaie(solicitare de detalii)

de a identifica soluii de rezolvare a unor situaiiproblem

de a clarifica afirmaiile clientului (pentru a evita confuziile)

Exerciiu


97/243

97

Exerciiu

Care considerai c sunt cele mai

importante ntrebri care conduc discuia

spre vnzarea produsului pe care dvs. l

promovai n mod curent ?

ntrebri nchise


98/243

98

ntrebri nchise

ntrebrile nchise sunt punctuale, cele la care se poate

rspunde adecvat n cteva cuvinte.

Se refer la fapte sau afirmaii precedente, de cele mai multe

ori.

Scopul uneintrebri nchise ntr-o discuie este:

de a identifica un detaliu suplimentar

de a alege ntre mai multe alternative

de a primi o confirmare.

Exerciiu


99/243

99

Exerciiu

Scriei cele mai importante ntrebri

nchiise la care ai dori rspunns din partea

unuia din clieniidumneavoastr ?

Greeli tipice n formularea ntrebrii


100/243

100

Greeli tipice n formularea ntrebrii

ntrebri prea generale, ntrebriclieu Repetarea constant a aceloraintrerbri.

Deschiderea convesaiei cu ntrebri dificile Sugerarea rspunsului

Sugerarea propriei poziii nainte de

terminarea ntrebrii ntrebri multiple

Etapa a 5 a a ntlnirii de vnzare


101/243

101


PREZENTAREA SOLUIEI LA PROBLEMACLIENTULUI

Structura prezentrii este de asemenea una simpl:

reformularea problemei clientului +caracteristic +ctigul clientului +

solicitare acord.

Aceaststructur se reia pentru fiecare dintre problemele(nevoile) pe care clientul le dorete a fi rezolvate,probleme enunate de client ca ictiguriateptate.



102/243

102


Reformularea problemei clientului constituie tranziia de la fazade identificare a nevoilor la cea de prezentare a produsului dvs.Rolul principal al acestei afirmaii este de a demonstra clientuluic problemele sale v preocup. Avei ansa de a porniprezentarea avnd de partea dvs. tot interesul clientului.

Caracteristica este o trstur a produsului sau serviciului oferit.

Ctigul clientului este, ca i mai devreme, reformulareacaracteristicii, astfel nct trstura produsului este transformat nsoluia unei probleme identificate la client (aceasta este soluia).Enunareactiguiui clientului este foarte important, deoarece lajut pe client sneleag la ce estebun caracteristicaprezentatdedumneavoastr, l ajut s se situeze n context i s vadrepede avantajele produsului prezentat.



103/243

103


Solicitarea acordului este, ca n etapele precedente, solicitareaprerii clientului vizavi de cele prezentate. Este, ca ipn acum,o parte important din conducerea ntlnirii de vnzare,asigurndu-vcsuntei pe drumul corect i asigurnd clientul c

prerea sa este important.

Atenie:Din prezentarea unui produs poate lipsi enunarea caracteristicii.n nici un caz nu vor lipsi ctigul clientului (rspunsul laproblemele clientului, soluiile) i nici solicitarea acordului.

Pentru a nu repeta n mod obsedant solicitarea acordului, estepsibil ca acceptul s fie cerut printr-o pauz n vorbire mai lung(circa 2-5 secunde) i o privire atent spre client, care atrag dupsine implicarea interlocutorului.


104/243

NTLNIREA DEVNZAREDEPIREA

OBSTACOLELOR

Etapa a 6-a ntlnirii de vnzare


105/243

105


DEPIREANTREBRILORCLIENTULUI Att pe parcursul sesiunii de culegere a informaiilor, ct i pe

parcursul prezentrii soluiei la problema clientului, acestapoate adresa ntrebri. Unele dintre acestea sunt complexe iascund obiecii (i vor fi tratate corespunztor tipului de

obiecie n capitolul urmtor), altele pot fi considerate simple ivor primi un rspuns scurt, de cele mai multe ori.

Structura unui rspuns la o ntrebare simpl a clientului areurmtoarele elemente componente:

apreciere pentru implicare (eventual) +reformulare +

rspuns +solicitare acord.

EXEMPLU


106/243

106

client: Cte sucursale are banca dumneavoastr? vnztor: Este foarte bine (aprecierea implicrii)c

m-ai ntrebat de numrul de sucursale, domnule

Petrescu (reformulare). Nu voiam s m laud, daravem 47 de sucursale i mai bine de 100 de agenii.(rspuns). Acest lucru doreais-1 tii? (solicitareacord)

EXERCIIU


107/243

107

Care sunt cele mai frecvente 5 ntrebri simple pecare vi le adreseazclieniidumneavoastr?

Atenie

Nu uitai s formulai complet rspunsul la ntrebareaclientului, chiar dac la prima vedere ntrebarea este una

banal. Solicitarea acordului este foarte important! Dacpotenialul client rspunde afirmativ, ntrebarea a fost

rezolvat cu succes i putei continua prezentareaprodusului. Dac rspunsul este negativ, cel mai probabilntrebarea ascunde o obieciei trebuie tratat ca atare.

Tehnica rspunsului la ntrebrile simple


108/243

108

Tehnica rspunsului la ntrebrile simple

Dac are n fa mai muliclieni,vnztorul trebuie snceaprspunsul prin a privi n mod special pe clientul care a adresat

ntrebarea (n faza de apreciere).

Reformularea i rspunsul se pot transmite privind ctrefiecare dintre clieni, iar solicitarea acordului se face privinddin nou ctre clientul care a pus ntrebarea.

Un truc utilizat destul de des este ca, pe durata transmiteriirspunsului, vnztorul s stabileasc un contact vizual i cuacel client care pare a fi mai uorde influenat sau cu cel careeste direct implicat de rspuns.

EXEMPLU


109/243

109

vnztor: (privind ctre domnul Georgescu, directorulfinanciar):M bucur cai ntrebat dac aceste credite suntdisponibile i pe termene lungi. Acest tip de credit, destinatinvestiiei n achiziia de echipamente, are o duratmaxim

de rambursare de 7 ani. (privirea trece ctre domnulPetrescu, directorul general) Ceea ce nseamn, domnulePetrescu, cu un an mai puin dect garania pe care vi-ooferproductorul acestor echipamente. (vnztorulprivetectre domnul Georgescu)V satisface o perioad de 7 ani,

domnule Georgescu?

Ascultarea activ


110/243

110

Ascultarea activ

Pentru a continua sconduc ntlnirea de vnzare i pentru agestiona bine rezolvarea acestor mici nelmuriri (de cele maimulte ori sunt nelmuriri, detalii careprezint un interes sczutpentru client), trebuie s dovedii aa-numita abilitate de

ascultare activ. Ascultarea activdemonstreaz clientului c ltratai ca pe un individ important, cruiamerits i se acordetoatatenia.

Ascultarea activajut la obinereanelegerii, la mbuntirearelaiilor, la a-1 face pe client, dup cum am mai spus, s sesimtnelesi ajutat n demersul su de achiziionare.

Ascultarea activ


111/243

111

Ascultarea activ Pentru a demonstra ascultarea activ:

privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v dinactivitatea pe care o desfurai)

ascultatiatt textul ct i modul n care clientul a formulatntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumitntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de

subiectul ntrebrii sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii

suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii

Atenie -NU includei n rspunsul dumneavoastr propriilesentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n modexpres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului.

O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opiniipozitive / aprecieri la adresa clientului.

Ascultarea activ


112/243

112

Ascultarea activ

Pentru a demonstra ascultarea activ: privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitateape care o desfurai)

ascultatiatt textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea(tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dauinformaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii

sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detaliisuplimentare i confirmarea nelegerii corecte

rspundei solicitrii

Atenie -NU includei n rspunsul dumneavoastr propriilesentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n modexpres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului.

O categorie aparte de semnale verbale este formularea deopinii pozitive / aprecieri la adresa clientului.

EXERCIIU


113/243

113

Cum ai formula rspunsurile la cele cele maifrecvente 5 ntrebri simple pe care vi leadreseaz clienii dumneavoastr? (facei

referire la ntrebrile pe care le-ai notat nexerciiul anterior)

Etapa a 7- a ntlnirii de vnzare


114/243

114

DEPIREA OBIECIILOR O obiecie este un motiv invocat de potenialul client pentru a nu

cumpra nc produsul/ serviciuldvs. De regul, obieciile sunt generate de numrul mic de informaii

ale cumprtorului (pre, performane, pre pe pia) ori de lipsa

evident a calitii unui produs. n acest capitol vei descopericum se pot depi cu succes cele mai ntlnite obiecii dinvnzare.

Exist teama c nu se pot. gsi, repede, argumente convingtoarepentru a depi obieciile clienilor. Mai mult, exist vnztoricare sper ca toi clienii s fie mieluei i s nu ntrebe nimic,niciodat. Un bun vnztor se bucur la apariia obieciilor: eledemonstreaz c potenialul este interesat i se vede pe sine ninteraciune cu produsul. Un vnztor profesionist reuete s

profite de majoritatea obieciile clienilor i s le ntoarc nfavoarea ncheierii tranzaciei.

Depirea obieciilor


115/243

115

Depirea obieciilor

Chiar dac produsul pe care l promovai se potrivete pe deplin

cu nevoile i ndeplinete majoritatea nevoilor i dorinelorpotenialului client, tot pot aprea obiecii. Abilitatea de a anticipaobieciile este important, totui pot aprea situaii cnd clientulvine cu o obiecie nou, la care nimeni nu s-a gndit.

Obieciile sunt efectele a trei tipuri de reacii, i anume: oscepticism, o interpretare greit, o nemultumire.

Deoarece fiecare dintre aceste obiecii se trateaz diferit, este

foarte important ca, nainte de a trece la rezolvarea obieciei, sfii foarte sigur cu ce anume avei de-a face. O sesiune dentrebri, urmat de o confirmare a obieciei formulate, se impune.

Pregtirea n vederea depirii obieciilor


116/243

116

Pregtirea dumneavoastr pentru depirea obieciilor presupuneacumularea unor cunotine i adoptarea unei atitudini nconformitate cu acestea: avei pregtite informaii (ce se ntmpl, de cei cum se ntmpl),

discutate anterior cu colegii (mai bine ntrebai cum se face X lucru nbanc, dect s presupunei c tii!)

dac este nou domeniu, cerei detalii colegilor despre cele mai ntlniteobiecii o avei pregtite liste de argumente: fapte, cifre, precedente,

brouri, liste clieni

argumente obiective (probe interne i externe pentru anumite afirmaii) suntei realist i nelegei c eecul face parte din vnzare

suntei e gata s perseverai chiar dac vi se spune nu



117/243

117

tii c trebuie s aflai exact dac nu nseamn nu, niciodat, sau defapt este nu acum, pentru c...

tii c orice problem major (nu-mi place acest produs) poate fi

descompus n probleme minore (de fapt nu-mi place culoarea

cardulul), care pot fi rezolvate

acceptai faptul c nu trebuie, sub nici o form, s criticai sau s

respingei din principiu vreo propunere/ obiecie a clientului o

permitei clientului s se exprime liber o suntei mulumit cnd aparobiecii (indic interes din partea clientului).



118/243

118

Prima faz n depirea unei obiecii este, desigur,prevenirea acesteia.

Dac totui obiecia a aprut i s-a manifestat prin ntrebricomplexe, incomode, nu nseamn c vnzarea a fost ratat.

Nu este vorba dect de un obstacol care poate fi depit. Chiar dac obiecia nu poate fi depit i clientul rspunde

negativ la solicitarea acordului i se ajunge ntr-un impas,asta nu nseamn c tranzactia nu se mai poate realiza.

Inseamn doar c, pentru finalizarea tranzaciei, este nevoiede o rund de negocieri.

Doar eecul negocierii nseamn eecul tranzaciei prevzute

Etapele premergtore depirii obieciilor


119/243

119

Pentru a putea stabili cum anume va trata obiecia clientului,

dou etape premergtoare sunt obligatorii: clarificareaobieciei i confirmarea obieciei.

Pasul unun rezolvarea oricrei obiecii este clarificareaacesteia. Cum am spus, procesul de clarificare presupune o

sesiune special de ntrebri, care are rolul de a stabili ceanume l nemulumete i din ce cauz (de ce) este ngrijoratclientul potenial.

Pasul doin rezolvarea oricrei obiectii este confirmareaobiectiei prin reformularea ei cu sens interogativ. Mesajulinclude ce a exprimat clientulca obiecie i cauza care adeterminat aceast stare.

Etapele premergtore depirii obieciilor


120/243

120

Atenie

Confirmarea abjeciei are sensul de neleg ce anume vrei/neleg ce-i doreti, i nu nseamn sunt de acord cu ce spui.Confirmarea nu ias clientul s neleag c recunoateiexistena unei probleme (ceea ce ar ntri poziia clientului ii-ar permite s treac la conducerea ntlnirii).

Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este afirmativ, icunoatei din ce cauz a aprut acea obiecie (ce nevoie/motivaie determin reacia respectiv), n funcie de tipul deobiecie ridicat, trecei la rezolvarea acesteia.

Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este negativ, serevine la pasul unu, se continu cu ntrebri pn la aflareacauzei abjeciei.

Sumarul obieciilor


121/243

121

Obieciile pot aprea, sub form de ntrebri mai simple sau mai complicate,pe tot parcursul unei ntrevederi cu un client.

Cnd obieciile apar pe parcursul ntlnirii dedicate prezentrii unui produs(i este cel mai probabil s apar atunci) trebuie s le rezolvai imediat, pemsur ce apar. Altfel, obieciile risc s se sedimenteze i, din cauza uneinemulumiri nerezolvate, clientul va filtra toate informaiile sau argumenteleulterioare prin prisma acelei obiecii.

Cnd obieciile apar n ntlniri ulterioare prezentrii, n ntlnirea dedicatperfectrii tranzaciei , n etapa de negocieri trebuie s fortati obtinereasumarului obiectiilor nerezolvate.

Sumarul se refer la lista complet de obiecii care mai persist nainte de

decizia de cumprare, i v permite s trecei la rezolvarea pe grupe deobiecii (toate nemulumirile laolalt, contrabalansate de toate lucrurilepozitive, de exemplu).

Tehnica de verificare este simpl i presupune formularea unei ipoteze(ridicarea temporar a piedicii), sub forma:

Eschivarea


122/243

122

Dei pare a fi o obiecie, eschivarea este doar o form de

ascundere a realei obiecii. Poate fi manifestat de clientindiferent care este tipul de obiecie, inclusiv poate fi o masc aindiferenei.

Dac potenialul client se eschiveaz, motivul este: Nu este un factor de decizie - Obiectie real, cauza eschivrii: indiferent.

Nu este atras de produsul prezentat - Obiecie real, cauza eschivrii:toat gama de obiecii, inclusiv indiferen.

Dorete s analizeze i alte propuneri - Obiecie real, cauza eschivrii:

scepticism, nemulumire. Este prea ocupat - Obiecie real, cauza eschivrii: indiferen,

interpretare greit, nemulumire.

Clientul nu dispune de resurse financiare - Obiecie real, cauzaeschivrii: nemulumire

EXERCIIU


123/243

123

Dai exemple de afirmaii de eschivriformulate de clieni, din propria dvsexperien.

cauza probabil:

Depirea eschivrii


124/243

124

Primul pas pentru depirea eschivrii este prevenirea instalrii acesteia,colectnd din faza de ntrebri toate informaiile de tipul calendarului

personal, buget alocat, cu cine se sftuiete pentru o decizie att deimportant, care sunt criteriile pe care ibazeaz decizia de tranzacionare,iaa mai departe.

n cazul sesizrii instalrii acestei stri pe durata unei ntlniri de vnzare,trebuie spornii o sesiune de ntrebri pentru identificarea adevrateiobiecii,cea care st n spatele afirmaiilor de eschivare. n funcie de rspunsurileprimite, se trece la rezolvarea problemei prin: invitai persoana de decizie la discuie/ prezentare (dac interlocutorul dvs. de

pn la acel moment nu era factor de decizie) reluai procesului de vnzare din faza sesiunii de identificare nevoi - culegere de

informaii dac nu are destui bani pentru ceea ce-idorete, pentru a redefini cei de ce are nevoie dac dorete din start s vad mai multe produse, care s fie elementele comune i

elementele diferite ale acestora? o propunei unui calendar conform cu prioritile clientului, dac n-are timp sauexist alte lucruri mai urgente care-i reinatenia.

n fine, dac eschivareapersisti nu ai reuits identificaiobiecia real,este de preferat spropunei ncheierea ntrevederii cu stabilirea unei ntlniriulterioare.

EXEMPLU 1


125/243

125

client: Nu tiu ce s zic.

vnztor,aa nu: V mai gndiii ne dai un rspuns,bine?

vnztor, aa da: Ce anume v nemulumete? Haideisrecapitulm ce ai solicitat, poate nu am reinut bine:vreisfacei economie de minim 15% la comisioanele

bancare pe care le pltii acum, care se ridic acum lacirca 15.000.000 lei pe lun. Banca noastrv propune,la volumul de tranzacii pe care I-am vzut ladumneavoastr, un comision cu circa 5 procente maimic, deci o economie pentru dumneavoastr de circa 5milioane de lei din start, la care, dac acceptai

electronic banking, noi estimm o reducere acheltuielilor de transport de circa 7 milioane pe lun.Pn acum am gsitci de a v economisi 12 din cele 15milioane, nu vderanjeaz, nu? (iaa mai departe,pnla identificarea obieciei)

EXEMPLU 2


126/243

126

client: mda, voi analiza aceast propunere i v voi comunicaun rspuns.

vnztor, aa nu:bine, ateptm un semn din partea dvs.

vnztor, aa da (redeschiderea sesiunii de culegere de

informaii): nainte de a ncheia aceast ntrevedere, esteimportant stiudac produsul pe care vi i-a orezentat astzicorespunde mcarparial ateprilor dvs. Ca s nu v rpescprea mult timp la urmtoarea ntlnire , a vrea s tiu dacavei n vedere i alte oferte ale colegilor din altebnci... (Dacrspunsul este da:) ce anume v va face sdecidei care dintreofertele pe care le vei auzi este cea mai bun? (i aa maideparte, identificnd criteriile de selecie)

EXERCIIU


127/243

127


client: Nu am timp momentan pentru av primi.

Tranziia spre depirea obieciei


128/243

128

Este posibil, dar nu obligatoriu, ca ntrentrebrile de identificare a obieciei irezolvarea acesteia s avei nevoie de otranziie.

Cel mai simplu mod de a face tranziia este

de a exprima aprecieri la adresa implicriiclientului.

Scepticismul


129/243

129

Apare ca urmare a unei situaii de genul: Promisiuni prea mari

Eecul de a stabili o legtur

Rspunsul incomplet la ntrebri Rspunsuri neserioase la ntrebrile clientului

Atitudinea defensiv sau agresiv

Dezinteres pentru nevoile clientului Insinuarea lipsei de timp

Clientul care a avut sau a auzit de experiene neplcute

EXEMPLE


130/243

130

Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poatexpertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz maiaparte.

Client: am mai fost i pe la alte bnci, i la dou luni dupce m-au trecut n baza de date au pierdut cererea mea.

Client: chiar putei s-mi acordai consultan gratuit?

Client: nu pot s cred c dureaz doar cinci zile, alii mi-auspus c este nevoie de trei sptmni.

Client: nu cred c eti capabil s nelegi situaia mea

EXERCIIU


131/243

131

Dai exemple de afirmaii scepticeale clienilor, din propria dvs.experien.

Depirea scepticismul


132/243

132

Depirea scepticismuluise poate face prin prevenirea instalrii

acestuia (menionnd n prezentare diferite argumente externe)sau, dac scepticismul s-a produs deja, prin urmtoareasuccesiune de afirmaii:

reformularea afirmatiei clientului +prezentarea unei probe +

solicitarea acordului.

Reformulareaobieciei clientului este de tipul neleg c n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c...

Prezentareaunei probe puternice este de dorit s fie din sursextern (articol de ziar) dar poate fi i intern (brour).

Solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate arescopul de a verifica depirea obieciei.

EXEMPLU 1


133/243

133

Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertizacorect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte.

Vnztor, aa nu:dac nu tim noi, nimeni nu tie ct meritcasa dumitale.

Vnztor, aa da:neleg c este important pentru dvs. S vi seexpertizeze corect i real valoarea proprietii dvs, nu-i aa?(Reformulare, solicitare confirmare)dup cum vedei n acestinterviu publicat n ziarul Adevrul, banca noastr colaboreaz

pe partea de credite ipotecare cu institutul naional de expertizare, instituie nfiinat din 1998, deci cu 7 ani de experien nexpertizarea (prezentare prob).Acest lucru v linitete n

privina evalurii corecte a imobilului dvs.(Solicitare acord)?

EXEMPLU 2


134/243

134

client: Chiarputeis-mi acordaiconsultangratuit?

vnztor,aa nu: Ei, nu e chiar gratuit. Trebuie savei uncont mricel pentru a beneficia de acest serviciu.

vnztor,aa da: neleg uimirea dumneavoastr(neleg). V-ai obinuit ca n Romnia totul s coste i nu v vine scredeic obanc poate s ofere sfaturi gratis, sfaturi care saduc mai muli bani clienilor si? (reformulare, solicitareconfirmare) Pentru o bun parte din clienii si, dup cumvedei n aceastbrour, banca noastr a pus la punct unsistem de consiliere fr taxe, care s-I ajute pe aceticlienis-i investeasc mai bine banii. Nu vi se pare o atitudine

potrivit unei bnci care se dorete partenerul dumneavoastrde ncredere? (solicitare acord)



135/243

135

Dup solicitarea acordului pentru acceptarea probeiprezentate putei primi dou rspunsuri:

client: Da, acest lucru m-a convins. (sau echivalent)

sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent)

n primul caz, scepticismul a fost depit i putei

continua prezentarea produsului sau a serviciilorbncii dvs.



136/243

136

n cel de-al doilea caz, putei oferi o alt dovad:

studii de pia articole din ziar care sprijin punctul dvs. de vedere articole din presa specializat brouri de prezentare

declaraii, scrisori de mulumire, scrisori de recomandare (chiarcele incluse n revista de prezentare a bncii - Domnul X, de lacompania V, a fost mulumit de serviciile oferite de banca Z)

diplome, trofee, alte forme de recunoatere a activitii

fotografii de la evenimente desfurate cu sprijinul sau cuparticiparea bncii, trguri, expoziii, etc lista de clieni (n msura n care aceste date nu contravin

prevederilor legale n vigoare, privitoare la secretul bancar).



137/243

137

Dac nici aceast dovad suplimentar nu l mulumete peclient,putei ntreba direct: Care ar fi dovada ce v-ar mulumic facem x lucru? urmat de prezentarea unei probe nconformitate cu solicitarea clientului.

Dac dovada solicitat de client nu poate fi furnizat, ori aveide-a face cu o nemulumire, ori este o form mascat deeschivare.

EXERCIIU


138/243

138

Formulai un rspuns pentru una dinafirmaiile sceptice ale clienilor dvs.(din exerciiul anterior).

Interpretarea greit


139/243

139

Obieciile de acest tip se produc ori din vina vnztorului (care a

neles greit ce are nevoie potenialul client i-i prezint alteproduse dect cele pe care acesta i le-ar dori sau de care ar aveanevoie), ori din vina clientului (acesta deformeaz cele spuse devnztor, pur i simplu nu comunic anumite caracteristici pe

care ar vrea s le aib produsul sau crede cdac a lucrat o datcu obanc, toate sunt la fel).

Interpretarea greit apare ca o consecin a urmtoarelor: Perceperea greit a problemei clientului (de ctrevnztor).

Perceperea greit a scopului (de ctrevnztor). Perceperea greit a beneficiilor i caracteristicilor (de ctre client).

Lipsa unor informaii complete i corecte este o altcauz a interpretriigreite.

EXEMPLE


140/243

140

Clientrul demonstreaz interpretri greite

client: Bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, nloc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vincontabila la dumneavoastr n fiecare lun, cu toate cardurile,i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai(Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.)

client: Interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat ctrebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50%(Clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasareaimediat a 75% valoarea acestuia).

client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc uncomision imens numai c m-ai ajutat s completez unformular i am deschis un cont la dumneavoastr. (Clientul nutie c acest comision acoper anumite servicii bancare.)

EXERCIIU


141/243

141

Dai exemple de obiecii provenite dininterpretri greite ale clienilor, dinpropria dvs experien.

Depirea interpretrii greite


142/243

142

Se poate face prin prevenirea instalrii acesteia (furnizndinformaii ct mai complete n prezentarea produsului iexplicnd clientului serviciile oferite de banc n schimbulcomisionului perceput la tranzacia n cauz).

Pentru a preveni apariiaobieciilordin aceast categorie, trebuieinsistat pe sesiunea de culegere de informaii, pentru a eliminadin start orice percepii greite asupra nevoilor i scopuluiclientului (ce produs vrea i de ce vrea acel tip de produs).

Un al doilea element de prevenire este furnizarea informaiilorcomplete: atta vreme ct tii, din experien,c anumite detaliipot influena decizia de cumprare, este bine s le spunei de laprima ntlnire, nu ateptai s le afle clientul ulterior din altesurse.



143/243

143

Dac interpretarea greit s-a produs deja, depireaobieciilor

din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune deafirmaii:

reformularea problemei clientului +caracteristic +

ctigul clientului +solicitareacord

Acest gen de obiecie va fi tratat ca o nou nevoie, nu ca oobiecie. i n orice caz NU ca o eroare a clientului!

Reformulareaobieciei clientului este de tipul nelegc... nanumite cazuri poate fi utilizat isunt de acordc...

Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentateare scopul de a verifica depireaobieciei.

EXEMPLU 1


144/243

144

Client: bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc

s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vincontabila la durnneavoastr n fiecare lun,cu toate cardurile, is depun bani n contul fiecruia dintre angajai...(Clientulhabar n-are cum funcioneaz sistemul.)

Vnztor,aa nu:pi nu e chiar aa greu, am avut clieni care s-

au descurcat n mai putin de trei ore. Vnztor,aa nu: nseamncaveiangajat o contabilcretin Vnztor,aa da: dacneleg bine, ai dori ca aceste carduri s

v simplifice activitatea, i nu s vi-o complice (reformulare), da(solicitare confirmare)? Banca noastr poate rezolva aceast

problem (ctigul clientului), n urmtoarele conditii:...(caracteristici)suntei de acord c astfel dvs. Economisii timpi contabila dvs. Ntl mai trebuie svin pentru plata salariilor la

banc?(Ctigul clientului + solicitare acord)

EXEMPLU 2


145/243

145

Client: interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat ctrebuie s ateptpn la ncasarea unor bani. Mcar 50%(clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasareaimediat a 75% valoarea acestuia).

Vnztor, aa nu:pi eu ce v spun de o jumtate de or?

Putei ridica imediat trei sferturi din valoarea acreditivului. Vnztor,aa da: neleg din spusele dvs. Cai avea nevoie

de mcar o parte in bani (reformulare), nu-i aa? (solicitareconfirmare). Scontarea de acreditiv, cum spuneam i mai

devreme, e un produs maipuin cunoscut. De aceea probabil artrebui s tii c putei ncasa 75% din valoarea sa(caracteristic), imediat. (ctigul clientului) suntei de acord cacest aspect rezolv problema, nu? (solicitare acord)



146/243

146

Dup solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei

prezentateputei primi dourspunsuri: client: Da, acum neleg. (sau echivalent)

sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent)

n primul caz, interpretarea greit a fost depit iputeicontinua vizita de vnzare.

n cel de-al doilea caz, interpretarea greit persist. Esteposibil s fie nevoie s explicai mai pe nelesul clientului

anumii termeni specifici. Recapitulai punctele cheie dindiscuie, pentru a fi sigur c clientul a neles corect i completceea ce s-adiscutat. Reluai structura de rezolvare a interpretriigreite, acolo unde constataicexistneclariti.

EXERCIIU


147/243

147


client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau spltesc un comision imens numai c m-ai ajutat scompletez un formular i am deschis un cont ladumneavoastr.

Nemulumireabi i l i d d i


148/243

148

Este obiecia care pare cel mai greu de depit. Clientul a neles bine i complet caracteristicile produsului sau

serviciului pe care dorii s i-1 vindei. O anumit caracteristicsau lipsa acesteia l nemulumesc.

Spre deosebire de celelalte tipuri de obiecii, de data aceastaproblemele la care face referire clientul sunt reale i nu pot fidepite. Produsul are ceva n plus fa de ce dorea el(comisioane mai mari, de exemplu) sau ceva n minus (nu existfacilitatea de a plti creditul integral n avans i de scpa n acestfel n totalitate de dobnd, de exemplu).

Nemulumirile apar ca urmare a unei situaii de genul:

Una din caracteristicile produsului de care clientul are nevoie nu exist Una din caracteristicile produsului pe care clientul i le-ar dori nu suntndeplinite de produsul prezentat.

Serviciile conexe tranzaciei, oferite de banc, sunt incomplete sauinadecvate din punct de vedere al ateptrilor clientului.

EXEMPLE


149/243

149

1. client: O dobnd de 23% la acest credit estemult prea mare fa de ce mi-a fi dorit. (aaeste i n-avei ce-i face, nu putei negocia acestnivel de dobnd)

2. client: A dori ca, pentru colectarea de numerar,s fie de ajuns s dau un telefon la bancadumneavoastr. (imposibil: din raiuni desecuritate, colectarea se face numai pe baza unuiprogram stabilit la nceputul lunii)

EXERCIIU


150/243

150

Dai exemple de afirmaii denemulumire formulate de clieni, dinproria dvs. experien.

Depirea nemulumirea


151/243

151

Ca i n cazul celorlalte obiecii, se poate face prin prevenirea

instalrii acesteia. Iar o prevenire se poate face numai stabilindierarhia nevoilor i dorinelor. Dac ordinea (importana) acordatde client unor caracteristici este bine stabilit, se pot vinde produsecare strnesc nemulumiri mrunte, deoarece aceste neajunsuri suntcompensate de beneficiile considerate de client mai importante.

Un caz aparte este atunci cnd, dup ce a trecut de sesiunea deculegere de informaii (tie ce i de cedorete potenialul client),ajungei n situaia de a nu avea nici un produs care s corespundexact solicitrilor. Este de preferat s cutai alte zone de colaborare,

alte oportuniti de relaionare.

Prevenireanemulumirii se poate face direct din prezentareaprodusului, din iniiativa dumneavoastr.

Depirea nemulumirea


152/243

152

Dac nemulumirea s-a exprimat n timpulntrevederii (poate fi descoperit cel mai adeseaanaliznd motivele de eschivare), depirea

obieciilor din aceast categorie se face prinurmtoarea succesiune de afirmaii:

Reformularea problemei clientului +

Recadraj +Solicitarea acordului.

Depirea nemulumirea


153/243

153

Reformulareaobieciei clientului este de tipul neleg c nfoarte rare cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c...

Recadrajuleste punerea n balan a caracteristicilor carerezolv alte probleme ale clientului, fa de cele care lnemulumesc (este important ca plusurile s fie mai multe dectneajunsurile produsului). Caracteristicile pozitive suntobligatoriu nsoite de ctigurile clientului, atta vreme ctacestea au fost enunate i acceptate de client.

Solicitarea acorduluipentru acceptarea informaiei prezentateare scopul de a verifica depirea obieciei.

Depirea nemulumirea


154/243

154

Atenie

Este de preferat ca recadrajul s nu conin toatecaracteristicile pozitive + ctigul clientului, ci doar

cele mai importante. Este de asemenea important ca aceast enumerare s

fie realizat plasnd la final cel mai important ctig

al clientului.

EXEMPLU


155/243

155

Client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare

fa de ce mi-a fi dorit.Un 17% m ajuta, dar aa Vnztor, aa nu: nu v d nimeni o dobnd mai bun de

att. Ba ia de la Y Bank v cer chiar 29%, nu-mi spuneti mie. Vnztor, aa da: ineleg c pentru dvs. Este important s

meninei un nivel ct mai sczut al costurilor aferente acestui

credit i c un nivel de 17% v-ar fi ajutat mai bine n acestsens. (Reformulare)haideis punem n balan ce are bun ice are maipuin bun acest produs albncii noastre: 6 procentesuplimentare fa de posibilitatea de a avea banii n dousptmni i de a avea o perioad de graie de 7 luni. Adic

vei avea timp sncepeiproduciaisavei chiar profit dinvnzarea produselor fabricate de dumneavoastr. (Recadraj).Dacpunei toate aceste lucruri la care visai deja de doi ani n

balan cu 6 procente...(Solicitare implicit acord)

EXERCIIU


156/243

156


client: A dori ca, pentru colectarea denumerar, s fie de ajuns s dau un

telefon la banca dumneavoastr.


157/243

NTLNIREA DEVNZARE

FINALIZAREAVNZRII



158/243

158

FINALIZAREA NTLNIRII

n aceast ultim etap se fac declaraii de genul: Haidei srecapitulm, s vedem dac am acoperit toate informaiilenecesare Este important s recapitulai ceea ce s-a stabilit pn

n momentul respectiv i ceea ce are de fcut fiecare parte. O ncheiere profesionist a ntlnirii de vnzare:

este conceput cu atenie (este uttimul lucru pe care clientul i-1 vaaminti)

nu se lungete inutil nu introduce noi idei

nu se ncheie brusc

ocup maxim 5% din timpul total al ntlnirii de vnzare

Finalizarea ntlnirii


159/243

159

Menionnd obiectivul (miza) urmrit pe parcursulnttnirti de vnzare se rea.izeaz uttimut salt nainte,care conduce la ncheierea acordu'ui, salt deseorievidentiat de expresii de genul: avei nevoie -noi

facem -soluia este -cerinele dvs. sunt ntrunite.

Finalul ntlnirii de vnzare are ca elemente destructur

sumar / rezumat ctigurile clientului +

propunerea etapelor viitoare +solicitare acord.

Fina

Documents

Www.referat.ro-tehnici de Comunicare 6b93a