Introducere în ştiinţele comunicării Daniel Bougnoux, profesor de filozofie si de stiintele comunicarii la Universitatea Grenoble III – Stendhal, ofera in Introducere in stiintele comunicarii citeva perspective cu care, folosindu-se de concepte-cheie imprumutate din semiotica si pragmatica, incearca sa clarifice principalele probleme legate de comunicare si sa le ofere celor interesati o serie de repere utile in studiul acestui proces complex in cadrul caruia se reunesc, de fapt, o multitudine de problematici din domenii diferite.Parcursul introductiv se deschide cu prezentarea stiintelor informarii si comunicarii, fine prelungiri ale filozofiei prin care se relanseaza „marile intrebari traditionale despre adevar, real, legaturi sociale, imaginar, posibilitatea invatarii, a dreptatii, a consensului, a frumosului etc., folosind concepte reinnoite“ . Desi comunicarea ramine cumva suspendata intre stiinta si tehnica, ea frizeaza psihanaliza, arta, marketingul publicitar sau politic. Domeniul profesional acoperit de comunicare absoarbe multe alte domenii si analiza resorturilor interioare se dovedeste destul de dificila prin complexitate. „A exista inseamna a fi relationat. Nici un organism nu se poate dezvolta pe termen lung daca este izolat de celelalte, astfel incit o retea de relatii bune, pe cit posibil stabilite inca din copilarie, pare a fi conditia sine qua non a vietilor noastre“ iata tema de baza si punctul de plecare al studiului, care continua prin disecarea varietatii mijloacelor de comunicare umana si a „bogatiei jocurilor de comunicare“ care au la baza mesajul, un alt concept ce contine, el insusi, o multitudine de alte probleme formale, simbolice, de cadru etc. Studiul continua astfel cu o critica a logocentrismului: semnele lingvistice, limbajul insusi pierd autonomia instrumentului principal al comunicarii si se alatura limbajului corpului, expresiei si altor straturi semnificante precum imaginea sau semnul indicial, intrind in componenta „orchestrei“, metafora care exprima cel mai bine noua paradigma comunicationala.

In cursul transmiterii unui enunt, „ceea ce era figura pentru emitator devine fond pentru receptor si invers. Emitatorul propune, receptorul dispune si chiar opune performantei o redefinire a cadrului sau o interpretare salbatica. Dilema oricarui emitator, daca vrea ca mesajul sau sa circule, este ca trebuie sa accepte aceasta deformare“ Intrepatrunderile dintre instrumente si performante simbolice ale comunicarii devin obiectul a doua intregi capitole despre evaluarea efectelor tehnicii, a limitelor cauzalitatii si intrebuintarile ei.Hirtia tiparita a inlocuit pergamentul, telefonul este mai interactiv decit scrisoarea, televiziunea mai bogata semiotic decit radioul, ecranul cinematografului ofera privirii mai mult decit teatrul, iar calculatorul a marginit uzanta scrisului... Concurenta este urmata de perfectiune, fara insa ca aceasta sa insemne perimare valorica ori estetica.

Deosebit de interesant capitolul Deschiderea informationala, inchiderea comunicationala, in care autorul desface mecanismele prelucrarii si vinzarii informatiei, precum si a infiltrarii publicitatii in spatii proprii comunicarii. Daca in anumite compartimente, cum este cel al mass-mediei, comunicarea este mai presus de informatie, in alte domenii, cel politic bunaoara, informatia de orice fel suprima reala comunicare. In primul caz, informatia este constrinsa de bani, caracterul urgent si oameni. In cel de-al doilea, problema se complica datorita conceptului de realitate care nu este unul comun, ci se divizeaza inegal si diferit intre economic, politic, social si chiar cultural.Spatiul public si mijloacele de comunicare se centreaza pe explozia comunicationala care converge catre o ciberdemocratie, deocamdata, iluzorie: „Universalul care triumfa astazi o data cu web-ul nu este cel al mesajului, nici al unor continuturi neaparat rationale, ci numai cel al mijlocului de comunicare. [...] Scopul ultim al retelei nu este mesajul, ci disponibilitatea contactului: reteaua este in primul rind fatica, intreaga sa utopie se epuizeaza in conectarea utilizatorilor intre ei“ O remarca: mult mai indicata ar fi fost incadrarea lucrarii de fata in seria „Media“ sau „Sociologie“. Altfel, extrem de utila si scrisa intr-un stil clar, succint si dezbarat de termeni prea tehnici.

1

Tematica generală a cursuluiTematica generală a cursului se referă la o problemă de mare si certă actualitate - Tehnicile de comunicare, analizate ca parte a relatiilor interpersonale, dar si în cadrul comunicării publice, particularizată în tiparul specific - Discursul.De ce acest curs? Pentru că reprezintă o sinteză a diferitelor componente ale comunicării umane - psihologice, sociologice, lingvistice, antropologice etc - si, în acest fel, devine un instrument util pentru individ în încercarea personală de a întelege actul comunicării. Teoriile sunt prezentate într-un mod simplu, cu reflectare în aspectele particulare ale interactiunii sociale, astfel încât individul să asimileze într-un timp foarte scurt "axiomele" care să fie aplicate în dezvoltarea si eficientizarea comunicării. Cursul este structurat în două părti: Tehnici de informare şi tehnici de comunicare. La rîndul ei partea a doua, Tehnici de comunicare cuprinde două module: Tehnici de comunicare în relatiile interpersonale si Tehnici de comunicare publică - Discursul.Originalitatea cursului constă în prezentarea si analiza separată a elementelor comunicării, finalizate printr-o construire treptată a imaginii de ansamblu a comunicării - coerentă si unitară. Tehnici de comunicare în relatiile interpersonale Această primă parte a cursului tratează relatia dintre trăsăturile de personalitate si actul comunicării, la intersectia celor două orizonturi: psihologia persoanei si stiintele comunicării.În ceea ce priveste introducerea în problematica psihologiei persoanei, se prezintă sintetic structurile personalitătii si nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar si principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul personalitatii: afectivitatea, motivatia, atitudinea, comportamentul.Dezvoltare competentelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de sugestii si reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.A conversa: reguli ale conversatiei în limbajul logic si limbajul afectiv; stiluri de conversatie, forme eficiente si forme aberante, perceptia interpersonală, atribuireaA argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentatiei, conditiile si metodele de eficientizare a argumentării si o interesantă tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune A seduce: foarte interesante principii ale atractiei interpersonale, factorii care intervin în formarea primei impresii sau la aparitia atractiei interpersonale, inclusiv în situatii dificile.A sugestiona: relatia dintre argumentare si sugestie; sunt prezentate tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, conditiile eficientei sugestiei si strategiile de a rezista interventiilor sugestive.A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri si tehnici de manipulare interpersonală (cu exemple relevante).A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac si oameni care nu stiu să tacă; modalitătile de a păstra o taină.A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care stiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competentei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale personalitătii în scris, accentuarea si estomparea comunicării în scris.În esentă, cursul proiectează o TEHNOLOGIE A COMUNICĂRII. El reprezintă un material de referintă pentru persoanele interesate de eficientizarea comunicării si de relatia ei cu planul persoanei. Tehnici de comunicare publică. Discursul

2

Conceptul de discurs - factorii integranti ai discursului, factorii integranti semantici, factori integranti estetici.Mecanisme generative ale discursului, exigentele de ordin logic si semantic, operatiile structurante.Componenta argumentativă - demonstratia, structura demonstratiei, tipologia argumentelor, operatii fundamentale în contextul ideatico-logic, principii de organizare ale argumentelor, sofismele, persuasiunea si mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehnici ale persuasiuniiComponenta informativă - atributele informării, devieri ale informării, principiile informăriiComponenta explicativă - explicatie si prescriptie, devieri ale explicatieiComponenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificării sugestiei, predispozitiile individuale implicite si sugestiveComponenta manipulativă - dezinformarea, distorsiunea semantico-logică, zvonul, mezinformarea, strategia semanticăComponenta critică - definire, legile criticiiComponenta incitativăComponenta para -verbală - pronuntia, accentul, intonatia, tonul, debitul, pauza, fluentaComponenta non -verbală - pantomima, mimica, proxemicaExtralogici ale discursului - Logica autoritătii, Logica socială, Logica afectivitătii

INTERNETUL ŞI TEHNOLOGIA INFORMĂRII ŞI DOCUMENTĂRII

Internetul, acest fenomen complex ce marchează progresul omenirii şi domină sfârşitul de secol 20, acest instrument media caracterizat prin interactivitate, mondialitate şi diversitate de domenii de informaţie, presupune o îmbinare armonioasă a celor mai performante tehnici electronice cu rodul imaginaţiei umane, care a intrat în viaţa cotidiană, fiind acceptat alături de realitatea înconjurătoare. Popularitatea Internetului a crescut exponenţial datorită noii sale "înfăţişări", numită World Wide Web, aplicaţie ce a împlinit promisiunile pe care le aducea Reţeaua la înfiinţarea sa, acelea de a deveni un nou mediu de comunicare şi informare.

Această ultimă tehnologie, a cărei rezultat a constituit-o combinaţia între text, grafică şi chiar sunet într-un format aspectuos şi uşor de accesat, a determinat extinderea Internetului prin conectarea a milioane de computere la reţea, câştigând zilnic mii de utilizatori împătimiţi ce "navighează" în acest vast ocean de informaţii. Chiar dacă Internetul nu este atât de popular ca televiziunea, tinde să acapareze tot mai mulţi adepţi, care devin dependenţi de Internet, rămânând ore în şir în faţa monitorului, captivaţi fiind de "copia virtuală" a realităţii, dar găsind aici şi "lucruri" pe care nu le pot avea în viaţa reală. Comunitatea virtuală adună împreună oameni ce sunt separaţi de bariere geografice, dar care pot dezbate probleme de ultimă oră pe teme de interes comun, iau informaţii sau lasă un mesaj pentru cineva interesat de subiectul comun, prin intermediul "grupurilor de ştiri" (Newsgroups). E-mailul a devenit modul de comunicare cel mai rapid şi comod pentru multe milioane de oameni ce utilizează Internetul.

O simplă legătură la Internet, îţi dă posibilitatea să accesezi informaţia stocată în calculatoare ce cuprind informaţii de orice tip. Motoarele de căutare, locurile de plecare în căutarea informaţiei, sunt uşor de învăţat şi utilizat. Acest "cyberspace", aşa cum l-a numit Wiliam Gibson, presupune o comuniune între calculatoare, resursele de informaţii stocate în hard-discurile lor şi comunitatea umană ce poate naviga în spaţiul virtual. Cuvântul "cyber" derivă din cuvântul grecesc "kuberna" - nu din cibernetică cum s-ar crede aparent, deşi

3

referinţa la cibernetică ca ştiinţă a informaţiei şi comunicaţiei, reprezintă un aspect important - şi înseamnă "a conduce", ceea ce presupune abilitatea de a "umbla" printre informaţiile în format electronic şi a le controla prin manipularea lor. Cuvântul "spaţiu" sugerează ideea de mişcare liberă, a capacităţii de a vizita o mare varietate de locuri.Cybersapce-ul nu este deci un loc pasiv de depozitare a informaţiilor, ci reprezintă un spaţiu virtual constituit prin conectarea într-o reţea a tuturor canalelor de comunicare şi calculatoarelor la lumea reală şi care permite interacţiunea navigatorilor în această lume.Revoluţia Tehnologiei Informaţiei care s-a declanşat în urmă cu câţiva ani intervine în schimbarea de fapt a celor mai obişnuite aspecte ale vieţii cotidiene, iar pentru utilizatori, Internetul este o revoluţie pe tărâmul comunicării interumane. Învăţământul, factor important în evoluţia unei societăţi, înregistrează astăzi schimbări radicale la nivel mondial, necesitatea implementării Internetului în educaţie constituind o maximă prioritate. Internetul a devenit un vector în educaţie oferind noi soluţii învăţământului, odată cu apariţia noilor concepte, îmbunătăţirea tehnicilor vechi şi evoluţia comunicării multimedia.Învăţământul la distanţă oferă celor care nu au posibilitatea să urmeze cursurile şcolare datorită unor bariere economice, sociale, geografice sau culturale această oportunitate şi de aceea foarte multe universităţi susţin această metodă, ca fiind o nouă şi modernă formă a învăţământului şi educaţiei. Avantajele înlocuirii sălilor clasice de curs şi a materialelor didactice tradiţionale cu actualele pagini interactive web sunt deja cunoscute, găsindu-şi aplicabilitate lărgită în ţările occidentale, prin înfiinţarea şi funcţionarea universităţilor virtuale.

Bibliotecile, la rândul lor, ca parte integrantă a procesului de învăţământ, au înţeles rolul şi importanţa acestui nou mediu de comunicare, informare şi documentare şi l-au folosit atât ca o nouă resursă informaţională, cât şi ca instrument de diseminare a informaţiei spre exterior, prin intermediul home-page -urilor construite. Mai mult, "bibliotecarii digitali" prin identificare, selectare, organizare, descriere şi evaluare a resurselor informaţionale din Internet, contribuie la crearea Bibliotecilor virtuale, adevărate colecţii valoroase adăugate resurselor Internet, care ajută utilizatorii să regăsească informaţii, programe şi comunităţi on-line.Bibliotecile virtuale fac parte din domeniile importante ale acestui ciberspaţiu, furnizând o ierarhie organizată de arbori de subiecte, navigabili de la un nivel la altul.Bibliotecile virtuale indexează şi întregul text din paginile Web, astfel încât căutarea nu este limitată doar la tematica în care se încadrează site-ul, la titlu şi la o scurtă descriere introdusă în bazele de date. Deşi caracteristica principală de căutare este navigarea subiectelor, se poate utiliza şi căutarea după cuvinte cheie. Parte din aceste biblioteci virtuale sunt create şi întreţinute de o singură organizaţie, în timp ce majoritatea sunt susţinute prin eforturile voluntare ale oamenilor din întreaga lume. În România, proiectul de informatizare, de importanţă naţională, se desfăşoară pe mai multe etape. Prima etapă, cea tehnică, a constituit-o realizarea "coloanei vertebrale" a reţelei la nivel naţional - RoEduNet, ce cuprinde 42 de centre de comunicaţie în marile oraşe ale ţării, prin intermediul cărora se asigură conectarea la Internet. Mai departe este nevoie de conştientizarea efectivă a fiecărei conduceri a instituţiilor din învăţământ asupra rolului introducerii Internetului şi implicarea acestora în a găsi soluţii de dotare cu calculatoare performante, pe care să le integreze în Reţea.

În ceea ce priveşte învăţământul la distanţă, acesta este încă în fază conceptuală, fiind necesar atât acceptul Societăţii Academice cât mai ales depăşirea barierelor tehnice.Dacă la nivel preuniversitar programul de conectare la Internet se desfăşoară anevoios, la nivel universitar demararea acestei acţiuni s-a făcut deja cu câţiva ani în urmă, universităţile făcându-şi simţită prezenţa pe Internet, prin paginile web create, ce furnizează informaţii utile

4

despre departamentele şi serviciile proprii, precum şi legături hipertext spre alte informaţii din sfera publicului lor. Cum bibliotecile trebuie să ofere comunităţii informaţiile pe care le deţin, să le facă publice şi accesibile întregii lumi, şi multe din bibliotecile din România şi-au creat home-page-uri contribuind astfel la lărgirea schimburilor internaţionale, câştigând colaboratori, prestigiu şi recunoaştere internaţională. Internetul a avut implicaţii majore şi asupra bibliotecarilor, reafirmându-se rolul lor de agenţi şi educatori în identificarea surselor de informare, folosirea şi diseminarea informaţiei la cerere, în analiza şi evaluarea informaţiei, în structurarea şi organizarea ei pentru aplicaţii practice, în înţelegerea beneficiarilor şi instruirea lor.

Utilizatorul de informaţie este obligat să facă faţă la o producţie de informaţii în continuă creştere, ba chiar la o "supraîncărcare cu informaţii", care de multe ori poate conduce la nepotrivirea dintre informaţia cerută şi cea obţinută. Reuşita unei căutări pe Internet depinde în foarte mare măsură de abilităţile celui care navighează în vastul ocean al informaţiei. Utilizatorul trebuie să fie capabil să filtreze informaţia utilă din volumul imens de informaţii transmise.

Nu este de ajuns să cunoşti doar modul de utilizare al instrumentelor, ci trebuie să te familiarizezi şi cu o varietate de programe, pentru a fi capabil să regăseşti sau să comunici informaţie. Mai mult, căutarea unei referinţe anume este o muncă laborioasă, care consumă timp şi necesită răbdare, dar satisfacţia atingerii scopului urmărit, te face să uiţi de multele ore zăbovite în faţa calculatorului. Cerinţele informaţionale obligă bibliotecarii la o autoperfecţionare continuă, atât prin participarea la simpozioane, dialoguri profesionale, conferinţe la nivel naţional şi internaţional, prin studierea lucrărilor de specialitate pe suport tradiţional şi suport electronic, pentru a fi mereu în pas cu schimbările impuse de impactul tehnologiilor informaţionale asupra bibliotecii. Mai mult, acest nou mediu este utilizat pentru informare şi autoformare, prin consultarea resurselor informaţionale disponibile pe web şi prin posibilitatea participării la comunităţile on-line, una din cele mai rapide şi eficiente metode de instruire pentru cei ce doresc să fie la curent cu noutăţile dintr-un anumit domeniu.(O comunitate on-line nu este altceva decât un grup de persoane, cu preocupări şi interese comune, antrenate în schimbul de idei, gânduri şi informaţii prin intermediul noilor tehnologii. Comunitatea poate varia ca număr, cuprinzând de la doi la mii de oameni. Această lume a noutăţilor şi a dezbaterilor este în general cunoscută sub numele de Usenet (User's Network), care nu este o reţea fizică ca Internetul, ci un set de convenţii sociale, în prezent existând aproximativ 2500 de astfel de grupuri de discuţie distincte, pe diferite teme.Cele mai cunoscute căi de atingere a acestui scop sunt listele de distribuţie a poştei electronice (Mailing Lists), utilizând poşta electronică, şi grupurile de ştiri (Newsgroups), acestea folosind ca mijloc de distribuire a mesajelor programe speciale de citire a ştirilor, numite Newsreaders (ex. FreeAgent). Acest proces interactiv cu cei din comunitate determină o creştere a eficienţei şi a operativităţii în cercetare, datorită schimbului deschis de păreri şi a vitezei cu care se primeşte replica). Aceste surse de formare / informare menţionate anterior au contribuit şi la perfecţionarea mea şi ca urmare a experienţei câştigate voi prezenta o listă de adrese web, selectate în timp, pe care eu le consider utile, motiv pentru care le pun la dipoziţia unei comunităţi mai largi, şi care doresc să contribuie la îmbunătăţirea cunoştinţelor celor interesaţi de domeniul biblioteconomic şi nu numai... Majoritatea adreselor sunt adunate din lista de discuţii Biblio France (biblio-fr@cru.fr) la care sunt înscrisă şi care mi-a oferit informaţii descriptive referitoare la anumite resurse şi răspuns la multe întrebări interesante, dar şi din căutările proprii utilizând diversele utilitare de care Internetul dispune.

PUBLICAŢIILE SERIALE ELECTRONICE DISPONIBILE ÎN RETELE

5

 

Contextul informaţional Internet Internetul, o reţea de reţele, este o construcţie colectivă ce incită la o abordare colaborativă, cooperativă inclusiv pentru activităţile de învăţământ şi de cercetare. El modifică practicile de utilizare, de timp şi spaţiu; reţeaua răspunde unei dorinţe de libertate ce se caracterizează prin crearea, re-crearea unui spaţiu public materializat prin punerea gratuita la dispoziţia utilizatorilor a numeroase servicii şi produse.Ca sistem de informare şi comunicare, Internetul prezintă următoarele caracteristici: are o structură dispersată; este eterogen permitând coexistenţa a resurse din cele mai diferite, cu grad diferit de efemeritate; are un caracter public întrucât numeroase spaţii de informare şi comunicare sunt accesibile de oriunde şi în mod gratuit; este în continuă evoluţie şi deci are o anumită instabilitate zilnic aparând, evoluând sau disparând site-uri. Internetul poate fi privit şi ca o imensă bibliotecă virtuală; o acceptiune oarecum utopică datorită mitului deja creat că într-o asemenea reţea se pot găsi resurse informaţionale nelimitate, se pot găsi întrebări la toate răspunsurile, se pot găsi rezolvări la numeroase probleme. Internetul rămâne un fenomen socio-economic major al acestei perioade de început al secolului XXI; este capabil să devină o veritabilă forţă motrice a lumii informaţionale şi comunicaţionale iar resursele informaţionale pe care le include sunt din ce în ce mai imense. Amploarea reţelei şi arhitectura sa fac impsibilă realizarea unui inventar exhaustiv a resurselor disponibile. În ciuda ofertelor făcute de serverele comerciale nu se poate vorbi de existenţă unei strategii unice de regăsire a resurselor informaţionale. Numeroasele instrumente şi programe de căutare disponibile se caracterizează printr-o specializare mai mult sau mai puţin importantă, mai mult sau mai puţin adecvată scopului propus. Metodele de adunare şi selectare a elementelor informative variază în limite largi de la un instrument de căutare la altul. Pentru a optimiza o căutare informaţională, pentru a găsi cele mai bune surse este necesară o multiplicare a strategiilor de căutare, o coroborare a lor Paginile gazdă ale motoarelor de căutare oferă multiple functionalităţi cum ar fi posibilităţile de restrângere a cererii de căutare, o mai mare precizie în exprimarea acesteia, servicii complementare de traducere, selectie de site-uri, abonamente la reviste sau baze de date.   Definiţia şi caracteristicile presei periodice ştiinţifice Definiţia publicaţiei seriale prezentate în primul capitol al lucrării noastre rămâne valabilă şi în cazul  presei periodice ştiinţifice. Din categoria presei periodice ştiinţifice avem în vedere jurnalele şi revistele (publicaţii care sub un titlu comun, produc periodic un document constituit dintr-un număr variabil de articole) sau colecţiile rapoartelor de cercetare (publicaţii periodice cu o apariţie neregulată şi care sunt produsul unei instituţii). Fiecare colecţie de rapoarte de cercetare este identificată prin ISRN ( International Standard Report Number). Revista stiintifică a rămas practic neschimbată de la crearea sa. O revistă pe suport hârtie este un ansamblu de articole ordonate formalizate şi publice.Ansamblu ordonat în sensul că articolele, unitatea de bază a procesului de informare, sunt selecţionate în funcţie de meritul lor ştiinţific; ceea ce înseamnă că lucrurile care sunt propuse sunt efectiv efectuate, că rezultatele lor sunt un progres, adică ameliorează rezultatul precedent şi deschid noi perspective de cercetare. Această selecţie este opera unui comitet de lectură sau de redacţie, filtre cognitive dar şi filtre sociale.   Ansamblu formalizat în sensul că manuscrisele articolelor au fost revizuite până au ajuns la forma în care sunt autorizate a intra în revistă şi prin care pot fi găsite fără ambiguitate. De aici unitatea de forma, aspectul "ritualizat" de prezentare a unui articol: uniformitate de plan, de stil, unitate de limbă, (remarcăm alături de Profesorul Le Coadic, că este folosită din ce în

6

ce mai mult limba engleze). Avantajul constă în faptul că sunt eliminate sau reduse la minim dificultăţile culturale de comunicare.Ansamblul public în sensul că toate societăţile ştiinţifice dintr-un domeniu, pot trimite manuscrise la o revistă în vederea publicării şi oricine poate obţine apoi acele articole prin abonamente la reviste sau dintr-un centru de documentare.Calităţile revistelor ştiintifice autentifică proprietatea şi prioritatea descoperirilor; arhivează lucrările ştiinţifice şi le face publice. Revistele ştiinţifice au însă şi "defecte" Accesul este din ce în ce mai dificil şi din ce în ce mai puţin public. Creşterea costului abonamentelor (pentru editori) şi scăderea puterii de cumparare a bibliotecilor şi centrelor de documentare reduce piaţa revistelor şi nu permite decât o difuzare din ce în ce mai redusă. Prof. Y.F. Le Coadic se întreabă dacă selecţia se realizează întotdeauna pe criterii obictive. Chiar dacă în unele cazuri răspunsul este negativ, filtrul redacţiilor revistelor ştiinţifice este necesar.   Rolul presei periodice ştiinţificePublicaţiile seriale ştiinţifice au fost mult timp principalul instrument de difuzare ştiinţifică. În 1995 s-a făcut trecerea de la modelul hârtie spre modelul electronic, în special în domeniile matematică şi informatice. Aceste domenii au furnizat premisele teoretice de dezvoltare a informării şi comunicării electronice şi în consecinţă au fost primele beneficiare.Publicaţiile periodice electronice au devenit o prezenţă reală şi necesară pentru toţi cercetătorii, iar produsele de informare vehiculate în mediul electronic sunt foarte variate. Din această perspectivă, presa electronică poate fi analizată ca instrument de difuzare; de creare de noi produse; de modificare a canalului tradiţional de producere şi difuzare a ediţiilor periodice ştiinţifice.De-a lungul existenţei lor, publicaţiile periodice au îndeplinit următoarele funcţii: actualizarea cercetării (înainte de a evidenţia ultimele rezultate ale unui domeniu ştiinţific, printr-un periodic sunt prezentate şi etapele evoluţiei cercetării în acel domeniu argumen-tându-se astfel nivelului de cercetare); promovarea unui autor (prezenţa unui autor într-un jurnal ştiinţific prestigios poate fi şi consacrarea acestuia; poate însemna prezentarea (şi / sau acceptarea) sa într-o comunitate ştiinţifică); certificarea unui autor (integrarea mai multor articole ale aceluiaşi autor într-un periodic ştiinţific consolidează prestigiul unui autor; el poate trece şi spre poziţia de evaluator al lucrărilor altor autori prin includerea sa în comitetul ştiinţific); funcţia de arhivare (periodul ştiinţific prin faptul că a acumulat selectiv articolele esenţiale dintr-o disciplină poate fi considerat şi o formă de istorie a acelei discipline ştiinţifice – longevitatea unui serial este prin urmare un factor important în aprecierea valorii sale ştiinţifice).   Criza presei periodice ştiinţifice În ultimul timp tot mai multe voci vorbesc despre o criză a presei ştiinţifice (cercetătorii ştiinţifici, membrii ai unor prestigioase grupuri de cercetare precum Yves Le Coadic, Jean-François, Tétu, Ghislaine Chartron etc. precum şi asociaţii profesionale ale bibliotecarilor şi documentariştilor şi chiar editori). Criza presei periodice ştiinţifice se manifestă în principal sub două aspecte: inflaţia preţurilor şi inflaţia de titluri. Studii întreprinse de asociaţiile de bibliotecari arată în ceea ce priveşte modificările la nivelul colecţiilor de periodice, acestea se datorează în principal creşterii preţurilor. De asemenea, creşterea numărului de titluri de reviste influenţează achiziţia şi distribuţia publicaţiilor seriale. Se poate observa că apariţia unor noi titluri de publicaţii ştiinţifice în ultimul deceniu se datorează în primul rând, afirmării domeniilor interdisciplinare. Multe seriale au însă viaţa scurtă întrucât de cele mai multe ori comunităţiile ştiinţifice nu pot să le susţină.Sunt şi voci care afirmă că serialele nu mai sunt cumpărate ca înainte deoarece prin lentoarea procedeelor de evaluare a articolelor de către comitetele ştiinţifice (se poate ajunge până la 8 –

7

36 luni) şi prin termenul lung de publicare, acestea şi-au pierdut funcţia de informare. Dacă un articol ştiinţific este publicat într-o revistă de specialitate la 2 ani de la acceptarea sa, el nu mai poate corespunde nevoii de informare a unui cercetător confruntat în activităţile sale cu ritmul impus de utilizarea noilor tehnologii. Aceasta este unul din principalele motive pentru care revistele electronice câştigă teren în lumea ştiinţifică. Istoria revistelor electronice  Pentru că informaţii diverse (şi într-un volum crescând) există din ce în ce mai mult sub formă electronică; pentru că reţelele de transmisie sunt din ce in ce mai performante şi pentru că economia sistemului de informare şi comunicare pare a fi interesată, revistele electronice s-au impus rapid. Obiectivul principal este aprofundarea noilor moduri de comunicare a informatiilor produse de către şi pentru ştiinţe, utilizând tehnici electronice. Prima realizare (finanţată de National Science Foundation) a fost facută în Statele Unite între 1978–1980 la New Jersey Institute of Technology. Ea se numea: "Electronic Information Exchange System" şi cuprindea: poşta electronică (informal newsletter); conferinţa asistată de calculator; un buletin redactat de un editor asistat de experţi; un caiet de note.O a doua realizare (finanţată de Departamentul R & D de la British Library) a fost în Marea Britanie, între 1980 şi 1984, prin implicarea a doua universităţi (Birmingham şi Loughborough). BLEND, Birmingham şi Loughborough Electronic Network Development, a produs o revistă, Computer Human Factors, care conţinea în jur de 50 de articole şi număra aproximativ 60 de abonaţi.A treia realizare (finanţată de DBMIST şi MIDIST) a fost în Franta între 1984 şi 1987 şi au fost implicate universităţile Grenoble şi Bordeaux. Se numea Journal Revue şi constituia un hibrid între un jurnal şi o revistă. Permitea cercetătorilor, profesorilor, documentariştilor, bibliotecarilor şi specialiştilor în ştiinţa informării să scrie şi să răsfoiască sau să citească articole, referate, rapoarte, etc. Factorul timp era neutralizat întrucât articolul era disponibil pe serverul electronic imediat după ce era redactat. Practic nu se vorbea despre un comitet de redacţie care realiza o filtrare. O discuţie generală se putea antrena între autor şi cititori dar şi doar între cititori.   Aceste trei experienţe au eşuat din diverse motive după cum aminteşte prof. Le Coadice: probleme materiale (disponibilitatea terminalelor, accesibilitatea în reţea, ergonomia sistemului): probleme legate de programe, probleme de ordin birocratic şi organizaţional cât şi probleme sociologice, absenţa comitetului de lectură.               Replici electronice ale revistelor hârtie s-au dezvoltat de către Regal Chemical Society, Elsevir, Cornel University, American Chemical Society, American Medical Association. Societatea O.C.L.C. şi asociaţia A.A.A.S. (American Association for the Advancement of Science) au lansat în 1992 primul jurnal integral electronic: The Online Journal of CURRENT CLINICAL TRIALS, cu texte şi ilustraţii, un comitet de lectură şi mijloace de căutare online a informaţiilor conţinute.  Avantajele revistelor electronice      Din ce în ce mai multe seriale sunt disponibile în format electronic. Jurnalele electronice răspund multor probleme cu care se confruntă serialele tradiţionale: viteza în furnizara informaţiilor; disponibilitatea în timp sau în spaţiu (geografic); facilităţi de căutare. În plus, bibliotecile care au înlocuit serialele în formă tipărită cu cele electronice au realizat rapid însemnătate baze de date. Un jurnal este considerat electronic atunci când textul este citit şi / sau tipărit cu ajutorul unui computer.În plus jurnalul devine online dacă este situat pe un server şi poate fi teleşarjat în propriul computer, graţie reţelelor, sau poate fi înregistrat pe un CD – ROM sau alt mediu electronic.

8

Principalele avantaje ale periodicelor electronice ar fi :– O publicare rapidă şi continuă (în general la două zile după ce articolul a fost acceptat).– Un acces imediat în biblioteci, birouri, laboratoare, centre de documentare sau chiar în locuinţe particulare.– Posibilităţi de cercetare optime: toate cuvintele articolului pot fi luate in calcul la regăsire; se poate face căutare după autor, titlu, subiect, cuvânt – cheie, dată, etc.; se pot utiliza operatori booleeni şi de proximitate.– Instrumente de navigare hypermediatică permit utilizatorilor să parcurgă diferitele părţi ale unui articol: sumar, paragraf, referinţe, figuri, tabele, etc.– Reprezentări matematice pot fi de asemenea prezente în acest tip de revistă.– În plus, lista documentelor conţinute în revista electronică face posibilă stabilirea unei legături între documentele semnalate şi articolul selectionat (în cazul în care sunt şi ele puse în reţea sau în baza de date).– Fiecare utilizator işi poate stabili un "profil de cercetare" care să îi permită să fie în mod automat avertizat prin poşta electronică asupra articolelor care-l pot interesa.– Legaturi hypertextuale cu băncile de date.De exemplu legatura cu banca MEDLINE pentru "The Online Journal of CURRENT CLINICAL TRIALS" şi obţinerea în mod automat a rezumatelor articolelor.– Existenta copyright-ului pentru revistele electronice protejeaza continutul acestor publicatii. Evoluţii şi exigenţe in practica ştiinţificăImpunerea într-un ritm rapid a serialelor electronice, utilizarea lor din ce în ce mai mult  a permis specialiştilor în stiinţele informării şi comunicării să facă anumite observaţii în legătură cu noile exigenţe ale presei ştiinţifice impuse de noul mediu electronic :– decalajul între redactarea unui articol şi publicarea sa efectivă într-o revistă;– cererea pentru acces delocalizat la resursele IST;– cererea pentru acces permanent la resursele IST;– limitele suportului hârtie pentru prelucrarea imaginilor, trata-mentul electronic al sunetelor; – importanţa subiectelor de cercetare interdisciplinare şi dificul-tatea economică de lansare rapidă de noi reviste. . Presa ştiinţifică pe Internet: forme de existenţă  Serviciile Internet (conectare la distanţă, poşta electronică, conferinţele electronice etc.) permit cercetătorilor să schimbe idei şi documente. Remarcăm următoarele forme de existenţă a presei ştiinţifice pe Internet: revistele, buletinele de informare, pre-publicaţiile, rapoartele laboratoarelor de cercetare.Primele conferinţe electronice (newsgroup) au fost create în 1981.[14ms Scrisorile de informare adresate abonaţilor prin poşta electronică pe baza unei liste de difuzare au construit o etapă în evoluţia practicilor de informare. Scrisorile de informare electronice sunt emanaţii ale unor instituţii, grupuri de cercetare; pot avea anumite rubrici (din punctul de vedere al conţinutului ştiinţific); pot fi difuzate prin intermediul unui „moderator”[15].Rapoartele interne de cercetare ale unei instituţii, puse pe internet şi disponibile apoi utilizatorilor a constituit un alt pas în dezvoltarea practicilor de informare.Spre deosebire de un articol, un raport intern de cercetare nu este supus evaluării unui comitet ştiinţific; nu reprezintă forma finală de publicare a unor rezultate de cercetare. Rolul unui asemenea raport este de a aduce în discuţie anumite rezultate intermediare de cercetare, de a face evaluări parţiale, de a corecta erori, de a lansa noi piste de cercetare. Difuzarea rapoartelor de cercetare sub formă electronică reprezintă astăzi o practică care s-a generalizat. Marile laboratoare de cercetare chiar dacă editează reviste care au dobândit de-a lungul timpului un anumit prestigiu şi chiar dacă cercetătorii lor publică în diverse alte reviste,

9

preferă să publice şi rapoartele de cercetare (de multe ori o altă variantă a articolelor sau revistelor deja publicate). Prestigiul instituţiilor este un criteriu important de evaluare a publicaţiilor. Marile institute de cercetare publicându-şi rezultatele şi realizând adevărate colecţii virtuale, şi-au consolidat în opinia lui Jean – François Tétu „monopolul competenţei lor ştiinţifice”. Site-urile Web ale unor asemenea institute sunt foarte vizitate. Atunci apare normală intrebarea: de ce s-ar apela la un editor când institutul îşi poate face publice propriile rezultate?Lărgirea publicului specializat se realizează prin intermediul forumurilor de discuţii şi a conferinţelor electronice. De asemenea, există baze de date şi cataloage de bibliotecă care permit accesul la documentul electronic însuşi.Rapoartele interne de cercetare, scrisorile de informare difuzate prin listele şi forumurile de discuţii constituie forme de pre-publicare. Principala lor caracteristică constă în faptul că există o selecţie şi o evaluare autorizate pentru conţinutul ştiinţific. Dacă există un comitet ştiinţific de selecţie şi de evaluare şi în plus o formă prestabilită de publicare, vorbim deja de seriale electronice.O altă deosebire constă în faptul că o colecţie de rapoarte de cercetare reprezintă imaginea producţiei ştiinţifice a unei instituţii, iar un serial reuneşte sub un titlu generic, imaginea producţiei ştiinţifice a unei comunităţi. Reuşita unui serial electronic este determinată de capacitatea sa de a aduna şi reflecta cele mai bune rezultate de cercetare. De aceea arhivele serialelor electronice sunt mult mai consultate decât arhivele rapoartelor de cercetare.Cataloage şi bibliografii de reviste electronice Nu există un inventar exhaustiv al publicaţiilor seriale electronice. Nici chiar Registrul ISSN nu cuprinde în mod exhaustiv întreaga producţie de publicaţii seriale. În schimb pot fi găsite în reţeaua internet multe liste, cataloage şi bibliografii de publicaţii seriale realizate de mari universităţi, de mari biblioteci sau de către edituri pentru proprii utilizatori. De asemenea, comunităţilre ştiinţifice îşi realizează propriile liste cu publicaţiile seriale cele mai prestigioase ale domeniului. a) Reviste existente deja pe suport hîrtie dar care şi-au creat şi  o ediţie electronică pe Internet.   Este vorba de proiecte dezvoltate de marile edituri ştiinţifice: Academic Press, Elsevir, Springer etc.Marile edituri, deşi aparent au trecut printr-o situaţie de criză, au reuşit să se adapteze exigenţelor impuse de noile tehnologii ale informării şi comunicării. Au înţeles că nu este vorba de o simplă schimbare a suportului ci de o transformare mult mai profundă care afectează întregul lanţ al producerii şi comunicării rezultatelor cercetării ştiinţifice. Produsele ştiinţifice se pot prezenta într-o formă nouă, impun noi exigenţe şi restricţii în utilizare. Prin urmare, marile edituri, adresându-se unui public specializat diversificat, cu posibilităţi financiare şi tehnice diferite, îşi diversifică la rândul lor oferta. Alături de produsele şi serviciile tradiţionale beneficiarii pot solicita şi varianta electronică a acestora. Revistele electronice nu sunt în mod obligatoriu o simplă transpunere în forma electronică a revistelor în varianta tipărită. Este vorba de integrarea de noi servicii:– vizualizarea sumarelor, indexurilor;– cercetare documentară pe titlu, rezumat, text integral;– diferite moduri de lectură: lineară, secvenţială, hypertextuală;– informare privind numerele viitoare (articole acceptate);– interacţiune: analiza şi comentarea articolelor (grupuri de dis-cuţie asociate)– conexiuni cu bazele de date bibliografice asociate. Modalitate de facturare utilizate sunt în general următoarele:

10

       drept de acces condiţionat de abonarea la formatul pe  suport hîrtie (se au în vedere multiplele facilităţi ale variantelor electronice şi faptul că cele două variante se completează reciproc);       negocierea licenţelor de site.Exemple:   – Journal of Molecular Biology (Academic Press);   – Journal of Biological Chemistry (Highwirw Press);   – Numerische Mathematic Electronic Edition (Springer) b) Reviste noi create exclusiv in reţeaua Internet   Remarcăm în cadrul acestui tip de reviste următoarele caracteristici:       diversitatea “actorilor” implicaţi: editori, cercetători, comunităţi ştiinţifice, presa universitară şi bibliotecile etc (de fapt lanţul producerii şi comunicării ştiinţifice nu mai are un echivalent în sistemul tradiţional);       difuzarea rapidă a rezultatelor cercetărilor ştiinţifice;       toate etapele sunt gestionate prin reţea (înscrierea, publicarea articolelor, comentariile); Modalităţi de facturare  utilizate sunt în general următoarele:       abonament tradiţional;       preţ redus sau gratuitate pentru comunităţi ştiinţifice şi instituţiile academice implicate în editare.Observăm însă că o dată cu creşterea numărului de reviste exclusiv în format electronic şi disponibile în reţeaua internet multe sunt acesibile gratuit. Aceasta nu înseamnă că sunt obligatoriu şi cele mai prestigioase în lumea ştiinţifică.Exemple:   – The Journal for Universal Computer Science (Springer)   – Solaris    – D–Lib Magazine Semnalăm revista Solaris întucât în peisajul revistelor electronice din domeniul ştiinţelor informării şi comunicării şi-a câştigat un binemeritat prestigiu.Revista Solaris[18] este o revistă electronică universitară în acces liber. Ea s-a dezvoltat cu sprijinul iniţial al Sub-Direcţiei de Biblioteci şi este animată de «Groupe Interuniversitaire de Recherches en Sciences de l'Information et de la Documentation», grup fondat de Jean-Max Noyer (Urfist de Bretagne, ULB), Ghislaine Chartron (Urfist de Paris, Ecole des Chartes), Sylvie Fayet-Scribe (Université de Paris I Sorbonne). Există şi o versiune pe hârtie pentru unele numere (numere iniţiale).Potrivit realizatorilor ei, revista Solaris vizează o serie de interogări din domeniul producerii şi circulaţiei de informaţii, de cunoştinţe şi aceasta în contextul general al procesului de digitalizare a semnalului, de dezvoltare a reţelelor electronice. Prim intermediul unor abordări diverse: istorice, antropologice, sociologice, informatice, politice, Solaris doreşte să promoveze axe de cercetare care vizează dezvoltarea de dispozitive informaţionale-comunicaţionale; noi practici editoriale în cadrul reţelelor electronice de cercetare, noi moduri de prelucrare şi de exploatare inteligentă a datelor digitalizate.  Revista se aşteaptă de asemenea să promovezeacea reflexie critică în contextul general al unei abordări politice a memoriei, a unei noi economii politice a cunoaşterii. Revista urmăreşte evolutiile care afectează meseriile de informare-documentare ca de altfel şi statutul lor, meserii ce sunt prinse intre «paradigmele de acces» şi «paradigmele de producere a cunoştinţelor». c) Reviste existente deja pe suport hîrtie şi care nu oferă pe Internet decît o semnalare a conţinutului  (editorialul, sumarul) sau unele din articolele considerate importante de către comitetul redacţional

11

   Acest mod de prezentare este caracteristic în cea mai mare parte presei cotidiene (de exemplu, ziarul Adevărul, Evenimentul zilei, Le Monde, etc.) adică acelor ziare şi reviste sau trusturi de presă care îşi vând produsele în format tipărit, pe hârtie dar au şi o versiune electronică gratuită, în principal cu scopul de a susţine varianta tipărită, de a-şi lărgi publicul beneficiar, de a-şi face imagine şi reclamă, de a dezvolta servicii complementare (vezi de exemplu posibilităţile de căutare în arhiva electronică a ziarelor şi comunicarea care se stabileşte între publicaţie şi cititori prin intermediul poştei electronice)De asemenea, multe reviste de informare şi loisir, de popularizare sau ştiinţifice, din raţiuni financiare şi tehnice au pe Internet o versiune electronică de prezentare dar adevărata difuzare se realizează în format tradiţional.[19]  d) Dezvoltarea revistelor pe suport hîrtie     Este cazul publicaţiilor seriale care au variante identice în format tipărit şi electronic. Revistele pe suport hârtie sunt pur şi simplu digitalizate. Nu sunt foarte numeroase şi se găsesc în principal în bazele de date accesibile în reţele locale sau pe Internet.  Un exemplu de editor – Springer –Springer nu propune numai versiunea electronică a revistelor dar şi un «pachet» complet destinat comunităţii ştiinţifice; periodice din care unele sunt numai în versiunea electronică, culegeri de lucrări; sisteme expert, forumuri de discuţii moderate de editorii diferitelor periodice. Se atrage atenţia asupra diferitelor servicii puse la dispoziţia utilizatorilor printre care şi posibilitatea de consultare a sumarelor şi apoi a textului integral (prin abonament); legături către «noutăţi»; un ghişeu de informaţii; FAQ, un motor de cercetare, posibilitatea de utilizare a unor servicii în mod gratuit pentru anumite perioade de timp (perioade de test).Site-ul permite şi integrarea unor produse care nu aparţin editurii Springer datorită legăturilor cu agenţiile, producătorii de resurse informaţionale secundare şi a difuzorilor; se propune o bibliografie on-line pe domenii şi pe tipuri de suport (tipărit, electronic cu sau fără supliment material, imagini, tabele, programe executabile); anunţuri de proiecte de reviste.IV.9. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea tehnică Din punct de vedere tehnic o revistă electronică are nevoie de un calculator, un program specializat, o reţea de transmisie şi un terminal (staţie de lucru) şi perifericele obişnuite.În evoluţia lor tehnicile electronice s-au schimbat mult atât sub aspectul nivelului posibilităţilor microordinatoarelor şi PC-urilor cât şi sub aspectul ergonomiei sistemului: lectura pe ecran, adnotările, modul de prezentare, arhitectura, stocarea, regăsirea, transmiterea.Nivelul înalt de dezvoltare al tehnologiilor informaţiei şi comunicaţiilor implică:       posibilităţi de comunicare diversificate oferite comunităţilor ştiinţifice de  autorutele informaţionale ;       posibilităţi de consultare a documentelor în diferite etape de realizare a lor;       pentru realizarea periodicelor: oferte diversificate de programe de editare electronică (produse Adobe, editoare HTML etc.);       apariţia, dezvoltarea şi coroborarea formatelor standard: HTML, PDF, SGML, XML);       formate de codificare multiple: SGML, HTML, XML,PDF, ASCII, GIP, JPEG etc. Pentru a înţelege şi utiliza documentele electronice şi implicit publicaţiile seriale electronice este necesară cunoaşterea notiunilor de bază privind formatele. Formatul constituie mijlocul de reprezentare şi de difuzare a informaţiei. Datele difuzate prin reţeaua Internet sunt în formate diverse ce nu au fost toate create special pentru Internet(de exemplu formatul ASCII, FIP). Trei formate particulare au reuşit să se impună la mijlocul anilor ‘80 ca norme internaţionale[21]: SGML (Standard Generalized Markup Language,

12

ISO 8879), ODA (Office Document Arhitecture, ISO 8613) şi Hy Time (Hypermedia Time-based Document Structuring Language, ISO 10744). Din SGML s-au dezvoltat ulterior: HTML (Hypertext Markup Language) şi XML (eXtensible Markup Language). Toate aceste formate reprezintă limbaje de ordinator pentru descrierea documentelor. Seturi de metadate (cel mai frecvent Dublin Core metadata) sau elemente de metadate sunt incluse în aceste formate.Formatele: noţiuni de bază Cea mai comună reprezentare a documentelor electronice este secvenţa de caractere, uşor de manipulat într-un sistem informatic şi identificată sub forma fişierului. Un format de document electronic este un ansamblu de reguli sau convenţii ce permit interpretarea documentelor electronice[22]. Pentru fiecare format se distinge sintaxa şi semantica. Sintaxa[23] este un ansamblu de reguli impuse unei secvenţe de caractere pentru a putea fi recunoscută ca document valid. Semantica este un ansamblu de reguli ce permit transformatea unui document valid într-un document real.   Pentru delimitarea secvenţelor de caractere ca elemente conceptuale ale documentelor electronice, regulile sintactice ale unui format impun utilizarea de balize sau coduri. Principalele formate ale documentelor electronice:         1. SGML Standard Generalized Markup Language este un format utilizat cu precădere pentru documentele electronice structurate. A fost adoptat ca standard în 1986 (ISO–8879). SGML este un format nonstrict, lizibil de către om. Balisajul se realizează prin structuri generice numite DTD (Document Type Definition). Este folosit în general balisajul descriptiv dar şi balisajul în conţinut. Nu are nici o formă particulară de descriere a formatului documentului, alta decât cea definită în aplicaţie. Metadatele cele mai frecvent utilizate sunt Dublin Core Metadata. Integrează atât formate MARC cât şi formate nonMARC; permite căutarea în text integral dar şi navigarea hypertextuală; este foarte bine adoptat pentru date bibliografice text ce sunt structurate. Este independent de platformă şi de programe; permite reutilizarea de date. Principalul dezavantaj: este dificil de aplicat pentru texte juridice şi tehnice ce au o structură logică cu multiple niveluri şi trimiteri.2. HTML Hypertext Markup Lauguage este o aplicaţie SGML, prin urmare sintaxa documentelor HTML este corspunzătoare normelor definite prin combinarea Declaraţiei SGML şi prin definirea DTD. HTML permite generarea de documente multimedia. Numeroasele variante HTM au determinat într-o mare măsură ameliorarea prezentării paginilor Web prin îmbunătăţirea suportului de documente multimedia, prin posibilitatea interpretării limbajului de programare de către navigator, prin creşterea numărului de tag-uri utilizate. Foloseşte mai multe seturi de metadate în funcţie de aplicaţie, de particularitatea documentului.3. XML – eXtensible Markup Lauguag este o altă aplicaţie SGML axată pe redarea conţinutului paginilor Web. XML urmăreşte identificarea şi redarea unităţilor informaţionale din conţinutul documentelor. La fel ca şi SGML, permite separarea conţinutului de forma de prezentare, foloseşte DTD pentru validare dar în schimb are o altă sintaxă mult mai flexibilă în programare. Documentele XML pot conţine metadate definite în acord cu RDF (Resource Description Framework).XML intenţionează să completeze sau să înlocuiască HTML dar documentele XML sunt în majoritatea lor documente text.   4. ODA – Office Document Arhitecture[29] a fost adoptat ca standard în 1989 (ISO–8613). A fost conceput pentru schimbul “orb” de documente adică schimbul fără stabilirea în prealabil a unor legături între expeditor şi destinatar. Este folosit pentru documente structurate dar inglobează şi documente multimedia. Nu foloseşte secvenţe de caractere sau balize dar

13

există un mod de codificare. Este un format strict ce stabileşte legături între structura fizică şi structura logică a documentului. Integrază şi conţinut non-textual.   5. Hy Time – Hypermedia Time – based Document Struc-turing Language este o extensie compatibilă cu SGML. A fost adoptat ca standard în 1994 (ISO 10744). Este destinat a reprezenta documente hypertextuale şi multimedia (componente temporale în special). Hy Time utilizează principiile de marcă descriptivă şi DTD pentru descrierea de documente hypermedia integrând dimensiunea temporală. Conţinutul este redat ierarhic şi nu prin codificare. Standardul exprimă legăturile hypertext ale documentelor SGML; porţini de informaţie conţinute de diferite elemente. Hy Time este definit prin forme arhitecturale ce sunt elemente descrise în acord cu sintaxa SGML. Formele arhitecturale sunt grupate în module ce permit stabilirea de interconexiuni hypermedia şi descrierea relaţiilor ce se stabilesc între elementele multimedia. Un document Hy Time este de fapt o componentă particulară a unui document SGML.Alte formate utilizate pentru reprezentarea documentelor electronice sunt:MHEG – destinat a reprezenta şi codifica forma finală a informaţiilor multimedia şi hypermedia. Permite schimbul de date multimedia în interiorul unei aplicaţii dar şi între aplicaţii. MHEG este în principal orientat spre descrierea aspectului activ, autonom şi reutilizabil al datelor multimedia.Bitmap este un format comun pentru imagini, telecopiere şi captarea de ecrane.PDF şi PS (Portable Document Format şi Postscript) oferă soluţii simple şi economice pentru difuzarea în reţea a documentelor.    Nu se poate face o apreciere categorică asupra calităţilor unui format. Specializarea lor face ca cel mai bun format să fie considerat cel de care este nevoie la un moment dat într-o aplicaţie în concordanţă cu tipul de document administrat. SGML este potrivit pentru documentele structurate durând tot ciclu lor de viaţă, de la creare la arhivare (incluzând reutilizarea şi schimbul). PDF se limitează la funcţia de difuzare oferind o soluţie simplă şi economică în special pentru documentele cu o formă complexă. Bitmap oferă o mai bună calitate de afişare. HTML este adecvat aplicaţiilor de difuzare de informaţii în WWW: interfaţe pentru baze de date, vitrine publicitare, intranet, formulări interactive.Documentul electronic este constrâns de mediul de stocare şi de consultare ce nu încetează să evolueze. Normalizarea formatelor de documente, a suporturilor de stocare, a echipamentelor de lectură, a suporturilor de telecomunicaţie este esenţială pentru a avea informaţie electronică perenă. Arhitectura tehnică multiplă  pentru accesul la document propune următoarele modele:     model centralizat (server central)     server central-server conectat     model local (server local) Suportul  de arhivare poate fi: – hîrtia– CD-ROM– ONLINE IV.10. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea juridică Problemele juridice privind publicaţiile seriale electronice sunt în general comune cu problemele juridice care vizează toate categoriile de documente şi au în vedere:       Adaptarea dreptului de autor la contextul digital;       Adoptarea acestui drept în statele membre ale Uniunii Europene;       Transpunerea în dreptul european a drepturilor naţionale ale statelor membre.

14

 Aspectele juridice prevăzute în legislaţia specializată au în vedere:     Dreptul de reproducere; dreptul autorului de a autoriza sau de a interzice orice reproducere a operei sale, chiar provizorie, indiferent de mijlocul utilizat, integral sau parţial. Cu alte cuvinte, autorul poate permite reproducerea integrală sau parţială a operei sale în condiţiile unei negocieri pecuniare.     Dreptul de comunicare către public: este vorba de accesul către public care poate fi total sau limitat la anumite niveluri de consultare a site-urilor. Acest drept suportă cele mai multe interpretări privind adoptarea legii copyright la contextul digital. Se consideră că simpla punere pe un server a unei lucrări nu înseamnă automat şi dreptul de comunicare a acesteia. Comunicarea efectivă trebuie realizată în nişte termeni prestabiliţi.     Dreptul de distrtibuţie: este vorba de vânzarea sau de orice altă formă de transfer către public a copiilor fizice ale lucrărilor. De exemplu, în Europa un autor nu poate interzice difuzarea lucrării lui după o primă comercializare pe care a autorizat-o. Asociaţiile implicate în problemele juridice privind activităţile de informare şi documentare sunt :EBLIDA – European Bureau of Library, Information and Documentation Associations. Creată în 1992 cu scopul de a face cunoscută poziţia profesioniştilor în informare şi documentare în privinţa textelor elaborate la Bruxelles, EBLIDA reprezintă în jur de 95 000 de biblioteci europene.ESF – European Science Foundation. Susţine extinderea reglementărilor drepturilor de proprietate intelectuală şi asupra cercetărilor aplicate.EACEM – European Association of Consumer Electronics Manufactures. Această organizaţie reprezintă fabricanţii de material informatic şi de instrumente de telecomunicaţie. Pentru a-şi susţine dezvoltarea această industrie doreşte o «reţea de reţele» cu cel mai liber acces posibil către public.BEUC – Bureau European des Unions de Consummateurs. Asociaţia consideră că ameninţările de piraterie informatică nu justifică numărul mare de restricţii ale drepturilor consumatorilor.EDF – European Disability Forum; EBU – European Blind Union; ILSMH – EA – International League of Societies for Persons with Mental Handicap – European association. Sunt asociaţii ale persoanelor handicapate care solicită exceptarea de la anumite reguli ale dreptului de autor şi recunoaşterea acestor excepţii în toate ţările Uniunii Europene.Toate aceste asociaţii sunt regrupate în EFPICC – European Fair Practices in Copyright Campaign. Reviste electronice pe Internet: dimensiunea biblioteconomică S-au luat în considerare procesele tradiţionale de bibliotecă şi s-au observat care sunt mutaţiile apărute în cazul periodicelor electronice.Selecţia Indentificarea titlurilor selectate de utilizatorii unei biblioteci este într-o anumită măsură o sarcină mult mai uşoară în mediul electronic. Mari edituri, asociaţii profesionale; institute de cercetare, universităţi semnalează sub formă de liste sau repertorii, jurnale electronice considerate cele mai importante în lumea  ştiinţifică sau profesională.Ca exemplu semnalăm:New Your: Electronic Journals and Newslettershttp://gart.ucsd.edu/newyourToate criteriile de selecţie utilizate în selecţia tradiţională sunt aplicabile şi în cazul periodicelor electronice: relevaţia faţă de nevoile utilizatorilor, profilul bibliotecii,

15

continuitatea colecţiilor, statutul şi prestigiul editorilor, preţul şi în plus caracteristicile mediului electronic. De asemenea, pentru a putea fi citit un jurnal electronic trebuie să existe o configuraţie hardware, de reţea şi programe corespunzătoare. Există multe jurnale electronice (nu întotdeauna şi cele mai importante) disponibile în reţea gratuit sau gratuit pentru o anumită perioadă de timp. Gratuitatea poate fi un criteriu de selecţie a unor asemenea versiuni pentru a fi adăugate colecţiilor bibliotecii. Evidenţa Evidenţa publicaţiilor seriale tipărite nu este o operaţie complicată pentru biblioteci în special dacă există un sistem integrat de bibliotecă. Pentru serialele electronice problema nu mai rămâne la fel de simplă. Sunt seriale care publică „preprinturi” adică materiale, articole care nu au obţinut încă avizul comitetului ştiinţific şi despre care nu se ştie cu siguranţă dacă va apărea în varianta finală. Mai mult, pot exista pagini Web care în momentul actualizării îşi schimbă conţinutul (chiar dacă nu în totalitate).În aceste condiţii se pune întrebarea: Care este documentul pe care îl semnalează biblioteca? Disponibilizarea Cele mai multe licenţe pentru serialele electronice permit accesul membrilor unei instituţii care deţine acea licenţă. Este vorba practic de licenţe cumpărate de instituţii (majoritatea de cercetare) pentru angajaţii lor rămâne în acest fel, seriale disponibile într-un cadru intern. Un utilizator obişnuit poate consulta publicaţiile seriale electronice negratuite fie dacă se abonează (abonamentele la publicaţiile prestigioase sunt extrem de scumpe) fie dacă apelează la o bibliotecă care a cumpărat licenţa de acces pentru acestea. Chiar în cazul în care o bibliotecă sau o instituţie a cumpărat dreptul de acces la un serial electronic, pe plan intern prin proceduri de parolare a calculatoarelor, se poate limita accesul pentru unii utilizatori.Formatul în care se prezintă serialul HTML sau PDF (Acrobat); interfaţa calculatorului, instrumentele de navigare pot constitui bariere în disponibilizarea resurselor informaţionale prezente în seriale electronice. Catalogarea În prezent, foarte puţine biblioteci ale lumii se ocupă de catalogarea serialelor electronice şi metoda cea mai utilizată nu este catalogarea la sursă ci mai degrabă, preluarea înregistrărilor bibliografia din surse autorizate precum OCLC.O altă problemă a catalogării acestor documente este formatul utilizat. Este folosit un format de tip MARC care prin câmpuri din blocul 8… permite realizarea unei legături între serialul electronic şi catalogul sau baza de date a bibliotecii.În absenţa unei interfaţe Web cu cea a catalogului de bibliotecă, se utilizează metoda constituirii de liste; pe pagini Web, cu seriale electronice solicitate de utilizatori.Imprimarea Imprimarea unui articol dorit de utilizatori este echivalentul fotocopierii în forma clasică. Problemele legate de imprimare sunt legate de formatul în care se găseşte articolul; de construcţia paginii Web şi de costurile pe care le implică aceasta în operaţie. Costurile Dacă o bibliotecă ia decizia de a administra publicaţii seriale electronice, problemele legate de costuri sunt legate de: costuri privind pregătirea personalului de bibliotecă pentru a gestiona asemenea documente; costuri legate de instruirea utilizatorilor; costuri pentru tehnologie, alte costuri excepţionale (de exemplu costuri legate de imprimarea articolelor sau prelucrarea lor).Arhivarea Problema arhivării serialelor electronice rămâne o problemă nerezolvată. Pot exista variante de arhivare centralizată la la distanţă sau pe plan local prin transpunerea pe CD-ROM sau în format hârtie. În prezent, editorii realizează şi arhivarea propriilor seriale electronice (şi în multe cazuri percep un alt preţ pentru serialele arhivate). De exemplu, American Physical Society vinde arhiva publicaţiilor sale separat  sub formă de CD-ROM; OCLC în calitate de

16

intermediar realizează arhivarea integrală a publicaţiilor seriale electronice pe care le disponibilizează în cadrul serviciului “Electronic Collection Online”Există opinii care afirmă că arhivarea acestor documente ar trebui să fie responsabilitatea bibliotecilor naţionale. În acest caz se pune întrebarea cum acţionează legea depozitului legal în cazul publicaţiilor electronice?O altă problemă este legată de împrumutul într-o bibliotecă.Dacă o bibliotecă se abonează la versiunea electronică a unui serial, legislaţia copyright-ului şi a licenţelor nu-i permite să facă copii pentru o altă bibliotecă. 

Comunicarea instituţională ca formă de publicitate

Comunicarea instituţională a fost deseori descrisă, dar în puţina cazuri a fost analizată ca martorul (şi poate agentul) unei alte legitimităţi a instituţiei. Această comunicare instituţională a apărut pentru a sublinia o noutate: aceea a unui discurs care nu este direct destinat vânzării unui produs. Întreprinderile nu mai sunt simple fabrici ci au devenit inspiratoare şi realizatoare ale unei misiuni orientate spre social, ele au devenit un partener al comunităţii. Discursul lor nu mai este deci pur comercial (ca acela al mărcii care trebuie să stimuleze dorinţa de a avea produsul) ci a căpătat o nuanţă ce se adresează comunităţii. De aceea, dacă vrem să definim comunicarea instituţională din perspectiva mesajului, adică al obiectului discursului, accentul va trebui pus pe emiţătorul acestui mesaj, adică pe instituţie. Faptul că această comunicare instituţională a progresat foarte mult în zilele noastre, este o dovadă a unei noi priviri aruncate de comunitate asupra instituţiei dar şi de aceasta din urmă asupra ei însăşi. Aceasta nu mai e acceptată doar ca subiect orientat spre propria producţie, ci e văzută ca o colectivitate conştientă ce se adresează mediului în care se găseşte. Astfel, obiectivul comunicării instituţionale este de a face cunoscută această nouă faţă a instituţiei şi de a obţine adeziune a la proiectele sale. Se asigură astfel o unitate şi o perenitate a instituţiei dincolo de simpla promovare a produselor şi mărcilor sale. DE CE ÎNTREPRINDERILE IAU CUVÂNTUL ÎN CALITATE DE INSTITUŢII?Întreprinderile sunt prezente pe două pieţe: pe piaţa produselor şi pe piaţa simbolurilor sau a comunicării; ele fabrică şi comercializează produse pe primea din aceste pieţe dar, pentru a le promova, difuzează mesaje pe a doua piaţă. Pe piaţa produselor, întreprinderile se identifică prin segmentele lor de piaţă şi prin diversitatea produselor lor; dar activitatea lor de producţie este tăcută: uzina nu se exprimă şi rareori se lasă vizitată. Pe piaţa comunicării, întreprinderile se prezintă prin numele lor, prin marcă sau prin numele produselor lor. Ele se concurează în sfera mediatică, fără a avea importanţă domeniul lor de activitate. Pe această piaţă, întreprinderile nu vorbesc despre activitatea lor decât pentru a-şi justifica lupta - de aceea ele se prezintă ca instituţii. Comunicarea influenţează piaţa comercială. Această influenţă poate fi ilustrată printr-o comparaţie: comunicarea familiarizează individul cu produsele (sau cu instituţiile ce le produc), acestea devin mai puţin anonime, mai puţin străine, devin mai cunoscute. Această familiarizare presupune tratarea produsului asemeni unei persoane: este chiar efectul căutat prin botezarea produsului cu un anumit nume, care de multe ori e ales astfel încât să transforme produsul într-un personaj cotidian. Punctele câştigate făcând dintr-un produs, dintr-o marcă sau dintr-o instituţie un referent, sunt tot atâtea progrese pentru câştigarea de segmente de piaţă: astfel, fiecare părticică câştigată din spiritul unui destinatar este o condiţie prealabilă pentru a-l transforma pe acesta în client. Trebuie, pentru aceasta, să se dea un sens producţiei de bunuri, sau să se asigure o vocaţie a acestora. Este de aceea necesar ca instituţia să treacă de la cartea de identitate la cartea de vizită. În maniera în care un individ nu se prezintă arătând cartea sa de identitate - un document administrativ auster - ci îşi declină numele, calitatea şi misiunea ce i-a fost

17

conferită, în aceiaşi manieră şi întreprinderea va prezenta colectivităţii o "carte de vizită" care să rezume serviciile şi misiune a ce îi conferă legitimitate. Transformarea întreprinderii în instituţie înseamnă exact această trecere de la carte de identitate la cartea de vizită. Sintetizând, cartea de identitate menţionează întreaga activitate a firmei, numărul stabilimentelor şi magazinelor sale, importanţa personalului, cifra de afaceri şi capacitatea de investiţie, credibilitatea sa, rezultatele sale financiare. Cartea de vizită sintetizează însă misiunea acestei instituţii. Aici se va rezuma vocaţia sa, proiectele sale, lupta sa şi se va alge imaginea ce urmează a fi prezentată. Instituţia nu va spune ce este ci va enunţa convingerile sale şi direcţia pe care o urmează. Întreprinderile au ieşit de asemeni din tăcere datorită faptului că se adresează unor indivizi al căror profil s-a schimbat. Astfel, în Franţa, 6 din 10 francezi lucrează în domeniul serviciilor, ceea ce determină întreprinderile să imagineze un know-how care să răspundă talentului oamenilor şi relaţiilor lor cu clienţii. 84,2 % din populaţia activă e salariată, ceea ce arată că numeroşi indivizi realizează proiecte concepute de alţii. De asemenea salariaţii din domeniul opiniei publice au o educaţie economică înaltă. Astfel, întreprinderile, care îşi rezervau informaţia financiară unui mic grup de iniţiaţi, au văzut marele public familiarizându-se cu Bursa. Astfel, comunicarea cu acest public a devenit un instrument de intervenţie la nivelul încrederii în posibilităţile lor. Aceste noi legături între lumea economico-financiară şi marele public a obligat întreprinderile să furnizeze informaţii coerente: consumatorul, cetăţeanul, clientul, salariatul, individul în general este fără încetare ţinta comunicării instituţionale. Profilul salariatului deci s-a schimbat: sarcinile actuale cer implicare, iniţiativă şi adeziune din partea angajatului. Competitivitatea şi productivitatea întreprinderilor impun trecerea de la gestiunea produselor către managementul capitalului uman, explicând că proiectele au fost investite cu rolul unei busole pentru angajat. Dar, dacă pieţele se câştigă prin inovaţie, creativitate şi influenţă, superioritatea unei întreprinderi tine, mai mult ca niciodată, de talentul oamenilor săi, de mobilizarea, angajamentul şi motivarea acestora. Cheia succesului este omul. Direcţia ce trebuie adoptată constă în motivarea individului explicându-i sensul muncii sale, dându-i un referenţial şi ambiţionându-l. A face din om centrul întreprinderii a devenit o datorie managerială. Odată ce ideea de forţă se adresează individului, dincolo de calitatea sa de salariat, iar întreprinderea a devenit o entitate vie, o veritabilă societate umană, şi comunicarea a căpătat o nouă dimensiune. Comunicarea însoţeşte această nouă concepţie în care omul este capitalul cel mai de preţ al unei întreprinderi; ea a devenit agentul unui nou tip de contract social. Întreprinderea iese din tăcere şi pentru că, dincolo de sofisticarea produselor şi de abundenţa de mărci, ea constituie un reper, o baliză pentru indivizi. Dacă în industrie, în servicii sau în distribuţie, instituţia e de fapt o vitrină, şi în alte sectoare individul poate fi tentat de produsele unei anumite instituţii faţă de care ei încearcă o anumită simpatie. Constructorii suedezi de automobile au beneficiat mult timp de o imagine socială construită prin comunicarea îmbogăţirii sarcinilor. Această imagine socială nu a fost străină de decizia de a cumpăra a clienţilor companiei Volvo, care au recunoscut aici o etică şi o viziune mai umanistă a muncii. Cu cât societatea de consum e mai sofisticată, cu cât piaţa e mai bogată, cu cât nivelul de viaţă e mai ridicat, cu atât indivizii au tendinţa de a fi infideli şi versatili. Ei scapă tipologiilor sărind veseli dintr-o categorie în alta în funcţie de umorul personal sau de implicarea faţă de produs, exprimându-şi statutul printr-o combinaţie inedită de mărci pe care le posedă. De menţionat aici este că oamenii nu mai cumpără produsele pentru necesitatea utilităţii lor. Ei cumpără aceste produse pentru imaginea pe care respectivele bunuri le-o creează despre ei însuşi: de feminitate, de masculinitate, de bogăţie, de originalitate, rafinament, putere de seducţie, autoritate. Cumpărarea unui produs a devenit o trăire emoţională. În prezent majoritatea firmelor vând emoţii şi nu bunuri. Această societate a abundenţei trebuie să ofere şi un mod de orientare pentru individ. Această caracteristică a consumului ce se exprimă prin

18

mărcile ce reprezintă produsul, poate fi de asemenea constituită de imaginea întreprinderilor. A spune de cine şi pentru ce a fost fabricat un produs înseamnă a-i atribui acestuia o origine, a-l trata ca pe o fiinţă vie, evolutivă, concepută de oameni şi pentru oameni. Pe produsele firmei Nestle, de exemplu, figurează un însemn al calităţii ce reprezintă un serviciu făcut consumatorilor. Acest însemn reprezintă un angajament pe care instituţia şi-l ia faţă de consumator şi în acelaşi timp, iniţiază un nou dialog. Experienţa firmei este un mesaj încărcat de credibilitate cu condiţia ca aceste atribute să fi fost aduse la cunoştinţa publicului şi să fi fost recunoscute ca atare. Firmele de lux ştiu să profite de trecutul şi de experienţa lor ca de o garanţie a calităţii. În joc nu este doar garanţia tehnică a firmei ci şi garanţia sa umană, etica sa, viziunea sa asupra muncii şi angajamentul său concret faţă de public: instituţia se adresează individului dincolo de dimensiunea sa de cumpărător. Pe o piaţă îmbelşugată trebuie întreprinsă o strategie de debanalizare a instituţiei pentru că în faţa avalanşei mediatice, în faţa grămezii de mesaje, individul poate integra în decizia sa de a alege un produs şi simpatia pe care el poartă respectivei firme. De aceea firmele care ştiu să asocieze în proiectele lor şi un dialog cu individul cetăţean, dincolo de dimensiunea sa de cumpărător, deţin un argument distinctiv şi de multe ori decisiv. Mai degrabă decât a răspunde unor aşteptări atente ale consumatorilor saturaţi de mesaje, instituţiile pot avea interesul de a se prezenta într-o manieră umoristică pentru a fi mai bine identificate. În realitate, într-o societate a abundenţei, există mai puţine aşteptări decât permeablităţi la ofertă.

INSTITUŢIA SE SUBSTITUIE MĂRCIIÎn anumite sectoare (distribuţie, tutun, cărţi), publicitatea e interzisă sau limitată şi întreprinderea care nu-şi mai poate promova direct produsele, devine emiţătoarea unui discurs. Firma nu mai adoptă deci un profil comercial ci devine o instituţie care promovează o cauză nobilă (vezi campania dea ajutorare a spitalelor şi şcolilor prin donarea unei cote din încasări). Firma încearcă mai degrabă să-şi câştige notorietatea decât să-şi prezinte activitatea. Este şi cazul comunicării instituţionale sub formă de sponsorizare practicată mai ales de firmele al căror domeniu de activitate nu vizează marele public ca de exemplu companiile din industria chimică sau constructoare de maşini. Instituţia înlocuieşte astfel marca, mai ales dacă activitatea ei comercială nu este percepută ca atractivă, pentru că anumite activităţi sunt percepute de indivizi cu mai puţină simpatie (grupurile de investiţii financiare, spre exemplu). Există apoi şi meserii ignorate, iar firmele care practică aceste servicii îşi asigură prezenţa în gândul oamenilor fără a încerca să-ş vândă produsele (cazul firmelor de pompe funebre, spre exemplu).

COMUNICAREA DE RECRUTAREComunicarea instituţională nu înseamnă doar publicitate instituţională: cuvântul instituţiei cuprinde multiple voci printre care figurează şi comunicarea financiară, sponsorizarea şi

comunicarea de recrutare. Asupra acesteia din urmă mă voi opri în cele ce urmează, datorită importanţei sale. Comunicarea instituţională este necesară pentru a putea recruta personalul unei firme, dar şi pentru a umaniza aspectul unei întreprinderi. Compania IBM se înscrie în

această ultimă categorie. Ea a suferit mult timp de o imagine dezumanizată, insuflată de profilul său de activitate. Conştiinţa colectivă făcea din IBM un ţap ispăşitor al tuturor

fantasmelor SF ataşate activităţii sale, confidenţialităţii şi managementului său riguros. A fost necesară astfel o campanie care să se adreseze simultan marelui public, salariaţilor şi viitorilor

colaboratori, cu acelaşi tip de mesaj, ce s-a desfăşurat sub deviza "Întrebaţi-mă pe mine dacă ". Această campanie a demonstrat că recrutarea este una dintre faţetele cele mai�

expresive ale personalităţii instituţiei, este oglinda umanismului său. Recrutarea este în fapt un instrument al comunicării instituţionale care transmite atractivitatea instituţiei. Este ocazia

de a preciza identitatea şi vocaţia instituţiei şi profilurile posturilor ce corespund perspectivelor sale. Este condiţia prin care nu se recrutează orice fel de candidat, pentru că în

19

funcţie de atenţia pe care instituţia o acordă oamenilor şi deci salariaţilor să, comunicarea instituţională şi comunicarea de recrutare sunt mai mult sau mai puţin apropiate. Astfel anunţurile de recrutare şi-au schimbat stilul, ele nu mai comunică ceva într-un registru

funcţional, auster c salută ş încurajează spiritul instituţiei pentru a- atrage astfel pe cei ce aderă la acest spirit. Instituţia comunică o viziune, iar acest act nu este unul comercial ci

instituţional pentru că instituţia îşi vinde atractivitatea către viitorii colaboratori. Comunicarea de recrutare este şi un test pentru instituţie, pentru vitalitatea sa: este un indicator al capacităţii sale de anticipare: pentru a selecta anumiţi colaboratori ea trebuie să-şi fi clarificat proiectele şi activităţile de mâine; este un indicator al atractivităţii instituţiei: apartenenţa la o anumită

firmă conferă mândrie datorită apartenenţei la o imagine valorizată social; este un indicator al managementului atent al oamenilor: ea este expresia externă a atenţiei pe care instituţia o acordă oamenilor săi; este un indicator al grijii pe care instituţia o acordă imaginii sale. Pe

scurt deci, comunicarea de recrutare este un indicator al culturii instituţiei, al clarităţii ambiţiilor sale, a grijii purtate oamenilor şi al aptitudinii sale de a anticipa, de a prevedea

viitorul. Comunicarea instituţională se dezvoltă deci sub influenţa tendinţelor şi evenimentelor care împing instituţia să-şi formuleze identitatea şi să-şi afirme vocaţia. Este deci rolul

instituţiei să exprime finalitatea comercială a activităţii sale, să legitimeze această activitate. De aceea e important a se vedea şi ce tip de discurs dezvoltă instituţiile. PATRU TIPURI DE DISCURS PENTRU PATRU IDENTITĂŢI

Am prezentat până aici modul în care întreprinderile au ieşit din tăcere, devenind instituţii datorită acestui mod de a comunica. Dar este interesant a vedea ce spun aceste instituţii. Din toate timpurile, combatanţii şi-au strigat lupta şi au arborat semne ale convingerilor lor: devize, heraldică, culori, blazoane, etc. Aceste însemne au făurit identitatea clanului, a familiei, a ţării sau a religiei respective, exprimând valorile în numele cărora se luptau. Să vedem deci instituţiile sub ce pavilion se prezintă, ce îşi înscriu ele pe cartea de vizită care reprezintă blazonul lor, ce mituri îşi arogă şi ce relaţii aleg să stabilească ele cu destinatarii mesajelor? Pentru a surprinde toate acestea este necesar a ne concentra pe ceea ce putem numi semnătura acestor instituţii, blazonul lor, acea imagine asupra identităţii instituţiei care nu trebuie însă confundată cu sloganul unei campanii. Această semnătură nu este decât o parte a comunicării instituţionale, dar ea e destinată a deveni referenţialul tuturor acţiunilor: comerciale, financiare, politice, umane pe care instituţia le dezvoltă. Semnătura instituţiei oferă astfel date asupra: imaginii pe care instituţia doreşte să o construiască; relaţiei pe care ea vrea să o stabilească cu interlocutorii; imaginii deja existente în conştiinţa interlocutorilor; eticii şi concepţiei particulare asupra activităţii desfăşurate de instituţie. Analizele făcute din această perspectivă relevă 4 tipuri principale de discurs instituţional, fiecare dintre ele însoţind o anumită identitate a instituţiei. Se disting deci: registrul suveranităţii - în care accentul cade pe superioritate, pe putere. Acesta se traduce prin identificarea instituţiei cu superioritatea sa. Sintetizând, deviza instituţiei se înscrie în fraza "Eu spun că eu sunt". registrul activităţii - în care accentul cade pe domeniul de activitate, pe experienţa în acest domeniu, instituţia identificându-se cu ceea ce putem numi cultura sectorului său de activitate. Fraza cheie este: "Eu spun ceea ce fac" sau "cum fac lucrurile". registrul vocaţiei - în care accentul se mută pe serviciul făcut, traducându-se într-o identificare cu spiritul acestui serviciu, insistând pe beneficiul consumatorului. Motto-ul acestui registru este: "Eu spun pentru cine fac lucrurile". registrul relaţional - ce accentuează angajamentul. Instituţia stabileşte un pact cu consumatorul, ea îşi ia un angajament faţă de acesta sintetizând într-o expresie de genul: "Eu spun ceea ce fac, dar şi ce vă permite vouă acest lucru". Voi aborda în continuare fiecare dintre aceste registre în parte.

1. Discursul suveranităţii Este prin excelenţă registrul comunicării instituţionale, acela ce insistă pe statutul şi

identitatea emitentului mai mult decât pe activitatea şi vocaţia sa. Este un discurs de cauţiune,

20

de garanţie care pune în lumină autoritatea instituţiei, puterea sa, rangul său, faptul că ea domină în lume. Este un registru al suveranităţii pentru că emiţătorul îşi găseşte în el însuşi sursele autorităţii sale: un suveran nu a trebuit niciodată să facă dovada legitimităţii sale. El domneşte. În ziua în care va fi contesta şi statutul său va fi pus la îndoială el este distrus. Acesta este discursul liderului prin excelenţă; cuvintele "eu sunt" se unesc într-o sintagmă fixă ce desemnează oficial liderul. Pentru instituţie, discursul suveran este un discurs al auto-definirii: instituţia spune ceea ce ea este considerându-se centrul de gravitaţie al lumii sale. Acest discurs uzează de atribute ale puterii şi superiorităţii: numărul unu, referinţa, superlativul. Este discursul executivului, al perspectivei activităţilor, al afirmării experienţei instituţiei. URSUS - regele berii în România, ROTHMANS - cel mai bun tutun pe care banii îl pot cumpăra. Se folosesc fraze fără verb care să confere un caracter maiestos mesajului: Întotdeauna COCA-COLA !

2. Discursul despre activitate Este un discurs mai modest, un discurs în care instituţia se înfăţişează prin produsele

sale, în care instituţia bate în retragere pentru a lăsa în faţă sectorul său de activitate şi ceea ce ea face. Este cazul sectorului de comunicaţii si mai ales al agenţiilor, care decât să-şi afirme o personalitate pregnantă cu riscul de a descuraja anumite proiecte şi de a ajunge la o activitate prea omogenă sau la o recrutare prea strictă, preferă să-şi manifeste profesionalismul prin diversitatea campaniilor lor. A se prezenta prin prisma activităţii lor, este un demers care implică lesne prezentarea instituţiilor cu condiţia ca activitatea lor să fie suficient de omogenă pentru a putea constitui, ea singură, identitatea acestor instituţii. Acest tip de discurs se pretează cel mai bine la instituţiile monoprodus. Faptul că se menţionează sectorul de activitate nu este atât de banal pe cât pare pentru că numeroase instituţii nu precizează acest lucru. Instituţiile care aleg acest tip de strategie nu sunt private de o semnătură descriptivă, de o prezentare neutră, fără stil, fără emfază sau complicitate. Ele sun ce produc, dar şi cum produc. Acest comentariu este cel care le distinge de concurenţii lor, pentru că el se înrădăcinează în valorile proprii instituţiei. Astfel, în semnătura instituţiei se va regăsi adesea un dublu mesaj: acela al activităţii (ce face firma) şi acela al modului în care instituţia îşi exercită activitatea (cum face) şi în care ea excelează. AVON - The company for woman PHILIPS - Let`s make thing`s better MARIA - Mobilă făcută cu cap Acest discurs asupra activităţii acre înseamnă a administra dovezile competenţei instituţiei este un discurs despre know-how, de ilustrare şi demonstrare a experienţei.

3. Discursul despre vocaţia serviciuluiÎn acest al 3-lea registru, instituţiile prezintă beneficiul pe care îl aduc interlocutorilor lor, adoptând un profil mai comercial. Ele nu mai sun cine sunt, nici ce fac şi ce fac, la ce serveşte produsul activităţii lor. Instituţiile încearcă să-şi găsească legitimare a activităţii rin recunoaşterea vocaţiei lor. În acest registru domină formulările ce pun accentul pe "voi" sau "dumneavoastră".VISA - All you need

4. Discursul relaţional "noi-voi" Este un tip de discurs ce îmbină suveranitatea cu vocaţia, împrumutând afirmarea

instituţiei din primul tip de discurs şi beneficiul clientului din cel de-al doilea. În fapt, acest registru subliniază relaţia ce uneşte emiţătorul şi receptorul, exprimându-se sub forma unui act între "noi" şi "voi". ARDAF - Investiţi în noi pentru siguranţa dumneavoastră INTERAMERICAN - Noi avem grijă de viitorul Dumneavoastră Această relaţie exprimată de angajamentul noi-voi exprimă literar ambiţia a numeroase instituţii: să fie motivantă pentru interior (noi) şi atractivă pentru exterior (voi). Discursul suveran poate fi uneori lipsit de căldură, de apropiere şi de angajament, la fel cum discursul vocaţional, pe de-a întregul orientat spre exterior, poate subestima profesionalismul instituţiei, talentul oamenilor ei şi chiar reprezentarea acestora. De aceea discursul relaţional răspunde cel mai bine exigenţelor

21

punând în lumină vocaţia instituţiei dar şi oamenii ei. Dincolo de aceste 4 tipuri de discurs instituţional se pot identifica teme predilecte pe care comunicarea se axează. Apar astfel: spiritul, energia şi inovaţia ca teme majore pe care se construieşte comunicarea instituţională. Spiritul - semnăturile axate pe această temă nu au doar vocaţia de a prezenta instituţia în exterior ci constituie şi un cuvânt de ordine interioară. De aceea întreprinderile ce vizează o mobilizare puternică aleg astfel de semnături ce exprimă încurajare, optimism, voinţă, curaj, inovaţie, speranţă. Este vorba aici de a face din mobilizarea internă un semn al dinamismului exterior, o garanţie a performanţei instituţiei. Instituţia dezvoltă în interior valorile şi etica sintetizate prin cuvântul spirit.

Energia - a mobiliza însemnă a conştientiza energia instituţiei şi a o canaliza. Această temă a energiei se regăseşte mai ales în sectorul băncilor şi al asigurărilor, fiind tratată ca o metaforă valorizantă a banilor a circulaţiei bogăţiilor. Energia recunoaşte puterea de transformare a banilor înnobilându-le rolul. Prin acest concept de energie, se relevă mai multe feluri de înţelegere a vieţii ce poate apărea ca o organizaţie, ca un mecanism sau poate di înfăţişată prin prisma teoriilor informării şi comunicării. De aceea , brută sau canalizată, individuală sau colectivă, energia este o temă centrală a discursului instituţional. Inovaţia - se regăseşte frecvent în discursuri mobilizatoare, alături de modernitate, de viitor. Ce ar putea stimula mei mult dacă nu ideea de a ne apropia de viitor şi a-l domestici sau chiar de a-l construi după cum ne place? Această temă se traduce în imaginar printr-un avans în timp sau spaţiu. În fapt, prin viziunea clasică a progresului, tehnologia trebuie să permită prevederea viitorului şi desenarea sa pe cele 2 axe: spaţială şi temporală.Aşadar, după cum am mai spus, comunicarea instituţională nu se limitează doar laa publicitatea instituţională, ci este instrumentul prin care instituţia este admisă în plenitudinea sa. Astăzi instituţia este un actor major al scenei sociale, un pol de investiţii personale pentru indivizi, şi în această calitate ea trebuie să organizeze diferitele discursuri adresate comunităţii. În trecut, întreprinderea producea în tăcere. Ea îşi fonda identitatea pe această producţie şi nu simţea nevoia de a lua cuvântul; nu simţea că ar fi necesar să-şi prezinte produsele investite cu o origine sau cu o finalitate, să comunice transcendenţa ce le-a inspirat.

A comunica proiectul de acţiune înseamnă exact a aminti inspiraţia aceasta. Este semnul unei schimbări de legitimitate a instituţiei şi al recunoaşterii rolului său în societate. Presată din exterior de competiţia mondială, instituţia a devenit un războinic; solicitată din interior de necesitatea de a-şi implica mai mult oamenii în misiunea sa, instituţia a realizat o altă conştientizare a ei însăşi. Ea a înţeles că reuşitele sale comerciale depind de succesul în comunicare, de tipurile de mesaj. Pentru a face pe cineva să cumpere trebuie ca mai întâi să fi câştigat un loc privilegiat în sufletul individului ce va deveni client: pentru a câştiga segmente de piaţă, trebuie să fi câştigat înainte o anumită imagine; pentru a atrage noi colaboratori trebuie să fi ridicat mai întâi numele instituţiei la rangul unei embleme pe care ei să fie mândrii să o abordeze; pentru a cointeresa conducătorii trebuie să fi creat o atmosferă de încredere generală privind dezvoltarea instituţiei; în sfârşit, pentru a implica salariatul trebuie mai bine conturat proiectul la care el lucrează. Identitatea instituţiei nu se leagă deci doar de activitatea sa de producţie ci priveşte proiectul pe care ea îl conduce şi impresia pe care ea vrea să o lase în conştiinţa indivizilor. Ieri, în rolul său de producător, întreprinderea lucra în tăcere; astăzi ea trebuie să-şi schimbe rolul şi să devină combatantă şi mistică preluând în acest fel cuvântul. Pentru a afirma coerenţa şi perspectiva acţiunilor sale, pentru a afirma compatibilitatea intereselor sale cu acelea ale colectivităţii, întreprinderea a trebuit să găsească un lat emiţător al mesajelor sale: astfel ea a devenit instituţie. Această evoluţie a fost lentă. Comunicarea instituţională, care la început a privit publicul ce se interesa de performanţele întreprinderii (publice, politice, financiare, administrative) a fost rapid asimilată unui discurs non-comercial. Astfel, ea a creat o anumită suspiciune: limitată la un rol pur decorativ, fără incidenţă asupra dezvoltării instituţiei, acest tip de comunicare se

22

opunea comunicării de marcă destinată vânzării produselor. Încărcată cu o asemenea reprezentare, comunicarea instituţională a devenit deseori un subiect tabu. Astăzi, instituţia devenită un actor major al scenei publice şi un pol de investiţii finaciare pentru indivizi, trebuie să-şi organizeze diferitele discursuri adresate comunităţii. Înţelegerea mecanismelor pieţei au modificat statutul său permiţând recunoaşterea instituţiei ca singur emiţător legitim de mesaje ce trebuie să afirme vocaţia completă a întreprinderii. Această schimbare a fost acompaniată de o evoluţie a punctelor de vedere: accentul ce se punea pe obiectul discursului, deci pe mesaj, s-a mutat de acum pe subiectul discuţiei, deci pe emiţător, pe Instituţie. Mai ieri, adjectivul "instituţional" califica mesajele ce nu făceau nici o referire la produse negând posibilitatea de a susţine vocaţia comercială a întreprinderii. Astăzi, substantivul "instituţie" desemnează emiţătorul şi nu mesajul şi reprezintă o consecinţă a considerării întreprinderii în toate componentele sale comerciale şi civile. Cum am mai putea nega atunci dreptul instituţiei de a-şi exprima misiunea cea mai naturală: dimensiunea sa comercială?

COMUNICAREA

a. Definiţii. Comunicarea ca proces.Comunicarea umană este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii către un receptor.• Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi.• Comunicarea reprezintă procesul prin care un Emiţător transmite un mesaj sub forma unui Cod prin intermediul unui Canal către un Receptor.• Comunicarea reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează planul gândirii şi cel comportamental.

b. Schema de principii a proceselor de comunicare mesaj codificat mesaj decodificat. Sursă /Emiţător Canal Receptor/Destinaţie /Zgomot Mesajul elaborat de o Sursă este codificat de un emiţător sub forma unor semnale care parcurg un canal, pe traseul căruia poate să sufere distorsionări ca urmare a intervenţiei unei surse de zgomot, după care parvin la Receptor care le decodifică şi îl încredinţează destinatarului.Procesul comunicăriiPrin procesul de comunicare încercăm să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm, să informăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv.Scopurile principale ale procesului de comunicare:• Să fim receptaţi• Să fim înţeleşi• Să fim acceptaţi• Să provocăm o reacţieCând nici unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori care apar în proces.

23

Unul din factori îl reprezintă înţelesul cuvintelor. Individualitatea noastră este principala barieră în calea unei bune comunicări. În cursul procesului de învăţare a limbii materne, am atribuit acelaşi înţeles cuvintelor, însă singura legătură dintre un cuvânt şi lucrul sau obiectul pe care îl reprezintă, este asocierea pe care un grup de oameni a decis să o facă.Contextul sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O persoană poate atribui înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite. Esenţial este să adaptăm sensul cuvintelor fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.Barierele în calea comunicării le constituie diferenţa de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care noi privim lumea. Acest mod este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit.Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea.Stereotipiile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi când ar fi una singură (ex: Dacă am cunoscut un miner, i-am cunoscut pe toţi).Lipsa de cunoaştere – vom întâmpina întotdeauna dificultăţi în a comunica cu cineva eficient atunci când respectivul are o educaţie diferită de a noastră sau ale cărui cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte mesajul.Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele potrivite pentru a-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot duce la devierea sensului mesajului.Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul comunicării joacă un rol extrem de important. Trebuie să ne adaptăm propria persoană, să ne controlăm temperamentul şi limbajul în funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma pe care noi am dorit să o transmitem.Tipuri de comunicare socialăÎn funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există cinci tipuri de comunicare:• Comunicarea intrapersonală, în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (ne referim la situaţia, destul de frecventă, a oamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).• Comunicarea interpersonală diadică presupune strict doi participanţi şi prezintă calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor.• Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune însă mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile ,,mici”, cu cel mult 10-15 participanţi (ex: brainstorming).• Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor).

24

• Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV).Comunicarea verbală. Oralitatea.Uşurinţa de exprimare depinde de:a) caracteristicile personalităţii dvs.b) calităţile vocale – enunţarea şi pronunţareac) caracteristici ale personalităţii celor cu care veniţi în contact.Trăsăturile comunicării verbale eficienteClaritate. Presupune capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar materialul să fie astfel organizat încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi să impresionaţi auditoriul folosind cuvinte lungi şi complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabular specializat sau argou, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzuali pentru auditoriul dvs.Acurateţe. Trebuie să vă asiguraţi că expresiile şi cuvintele pe care le folosiţi exprimă exact ceea ce doriţi să spuneţi. Veţi avea deci nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu înţeles precis în vederea atingerii scopului propus. Faptele la care vă referiţi trebuie să fie corecte. Exploraţi subiectul până la capăt şi asiguraţi-vă că informaţiile pe care le citaţi sunt de încredere. Evitaţi să declaraţi lucruri neconforme cu realitatea şi care pot fi contestate. Exprimări care încep cu ,,Toată lumea ştie…” sau ,,Nici o persoană cu mintea întreagă nu ar accepta asta…” sunt întotdeauna periculoase şi pot fi contestate, în special când sunt pe punctul de a genera o reacţie ostilă.Empatie. Încercaţi întotdeauna să fiţi curtenitori şi prietenoşi. Oricât de supăraţi aţi fi, încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi să rămâneţi cel puţin calm. Cel mai bun mod de a rămâne prietenos şi amabil este de a vă pune în locul celeilalte persoane. Încercaţi să simţiţi ceea ce simte cealaltă persoană. Punându-vă în locul ei, veţi stabili o empatie cu aceasta. Totuşi, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar vă va ajuta să fiţi înţelegător şi răbdător. Expresia feţei şi tonul vocii sunt evident importante, în special în discuţiile de grup sau interviuri.Sinceritate. Aceasta înseamnă în realitate a fi natural. Este întotdeauna un pericol ca atunci când se discută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să devenim rigizi şi stângaci sau să încercăm să simulăm. Asta provine din lipsa de încredere în sine. Desigur, nu vorbiţi cu şeful dvs. exact în acelaşi mod în care aţi vorbi cu un prieten sau un coleg. Străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi dvs. înşivă.Relaxarea. Cea mai bună metodă de a vă elibera de dificultăţile de vorbire este relaxarea. Atunci când suntem stresaţi şi avem muschii încordaţi, nu mai putem fi naturali. Mişcările bruşte sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. Încercaţi să respiraţi profund. Dacă rămâneţi nemişcaţi şi încordaţi, atunci vă puteţi bloca respiraţia involuntar. Dacă respiraţi natural, sau mai profund decât de obicei, atunci muşchii vor fi mult mai relaxaţi iar efectul va fi în favoarea dvs.Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importanţă în comunicare. Direcţia privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi în sincronizarea unui dialog. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care îl ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: ,,Nu mă intresezi”, ,,Nu-mi placi”, ,,Nu sunt prea sigur “, ,Nu sunt sigur pe ce spun” sau chiar ,,Să nu crezi ce-ţi spun”.Atunci când vorbiţi, stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Nu vă îndreptaţi privirea spre birou, spre genunchi sau spre fereastră. Dacă vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-l cu privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat. Ei vor prefera o uşoară pauză a

25

vorbitorului, care demonstrează interesul lui în modul de a-i privi, asigurând o fluenţă a discursului, spre deosebire de cel care citeşte cu capul în jos, fără a da importanţă auditoriului.Înfăţişarea. Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi. Înfăţişarea ta reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi – propria imagine. Cel care te ascultă nu te poate ajuta prea mult, însă poate înregistra aparenţa, înfăţişarea ta şi atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului în care te porţi, cum te îngrijeşti, chiar şi ce vestimentaţie preferaţi. În cele mai multe situaţii de dialog oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de a vorbi.O haină atractivă, o ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţiile formale: întâlniri publice, interviurile pentru angajare, conferinţe etc.Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul de comunicare. O persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală sau neglijenţă. Întotdeauna, în acest caz, ascultătorii vor fi impresionaţi neplăcut.Un element important al comunicării constă în examinarea posturii dvs. –cum staţi în picioare când vorbiţi – poziţii care vor pune în evidenţă şi calitatea discursului dvs. dar, mai ales, vă influenţează vocea. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie să aveţi în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şi calităţile vocale. În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaţii:Stilul rece caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care Emiţătorul nu îşi cunoaşte Receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă. Se evită sistematic repetiţiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea în suspensie a unor propoziţii începute. Atunci când destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde intenţiei de a marca o distanţă în raport cu persoana acestuia.Stilul consultativ e cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor şi tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activă.Stilul ocazional e specific conversaţiilor libere între prieteni. Dispare aici baza informaţională minimală pe care ar urma să se construiască dialogul. Participanţii trec fără restricţii de la un subiect la altul într-o manieră decontractată, dar şi mai neglijentă. Îşi fac apariţia expresiile eliptice, elementele de argou etc.Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale subiectului.Comunicarea non-verbală

Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm, trimitem în exterior mesaje şi prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori neintenţionat.• Comunicarea tactilă. Funcţiile ei.1. Atingeri care transmit emoţii pozitive, exprimă sentimente calde, afectuoase (ex: adultul care mângâie un copil, şeful care te bate pe umăr spre a te încuraja într-un moment dificil, omul care îţi strânge mâna cu căldură dând astfel glas gratitudinii sale faţă de un gest făcut în favoarea lui).2. Atingeri în joacă. Înzestrate cu un pronunţat potenţial metacomunicativ, acestea uşurează interacţiunea, fără ca, totodată, să angajeze răspunderea celui ce atinge pentru actul atingerii.

26

Dezmierdarea sau pălmuirea în glumă posedă cu totul alte conotaţii decât aceleaşi gesturi făcute cu toată seriozitatea, ceea ce nu înseamnă că ar fi lipsite de valoare comunicativă, ci doar că transmit altceva, de multe ori un sentiment de apropiere, de solidaritate camaraderească pe care gesturile serioase sunt mai puţin capabile să îl comunice.3. Atingeri ,,de control” care vizează dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau, chiar, a sentimentelor persoanei atinse. Un mic semnal tactil îi poate atrage atenţia interlocutorului să ne privească, după cum îl poate îndemna să se dea la o parte, să se grăbească sau, dimpotrivă, să stea locului.În majoritatea cazurilor, atingerile de control implică o relaţie de dominare şi, ca atare, ea nu poate fi efectuată decât unidirecţional. Persoana cu statut social mai înalt sau cea care joacă rolul superiorului în situaţia de comunicare dată este universal recunoscută, în toate culturile, drept mai îndreptăţită decât cealaltă să îşi atingă interlocutorul.4. Atingerea ,,rituală”. Cea mai cunoscută şi mai frecvent utilizată este strângerea mâinii în semn de salut la întâlnire şi la despărţire. În funcţie de poziţia mâinii, de felul în care aceasta este întinsă, acest gest are mai multe implicaţii decât pare şi îmbracă nenumărate forme.5. Atingerea în alt scop decât comunicarea propriu-zisă. Ea poate îmbrăca o multitudine de forme, de la susţinerea unei persoane care urcă sau coboară dintr-un vehicul, la atingerea frunţii pentru a evalua temperatura unui bolnav. Chiar dacă obiectivul urmărit este altul, în majoritatea acestor cazuri se transmit şi informaţii afective, deoarece gesturile ce presupun contactul fizic implică mai întotdeauna şi prezenţa unui sentiment, fie el pozitiv sau negativ.• Comunicarea sonoră

Circa 38% dintre mesajele transmise într-o interacţiune personală sunt de ordin vocal, fără a fi cuvinte. Ele aparţin parametrilor ,,muzicali” ai limbajului (timbrul, intonaţia, ritmul, pauzele, tonul, înălţimea, intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de sunete nearticulate pe care omul este capabil să le emită. Acestea din urmă îndeplinesc funcţii diferite, de la cea expresivă a oftatului, trecând prin rolul fatic al câte unui ,,îhî” strecurat în conversaţie pentru a-l convinge pe interlocutor că este urmărit cu atenţie, şi până la metalingvistica tuse semnificativă, ce semnalează necesitatea citirii mesajului într-o cheie deosebită faţă de modul de decodificare practicat până atunci.

• Comunicarea gestuală. KinezicaKinezica se defineşte ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul gesturilor şi

al mimicii. Interpretarea diferită dată aceluiaşi gest în zone geografice diferite şi posibilitatea exprimării aceleiaşi idei prin gesturi neasemănătoare pledează pentru prezenţa arbitrariului şi în acest domeniu. Astfel, desenarea unui cerculeţ cu degetele mare şi arătător unite la vârf înseamnă ,,O.K.” în America, ,,zero” în Franţa, ,,bani” în Japonia şi este o ameninţare cu moartea în Tunisia. În locul semnului de O.K.,rusul ridică degetul mare în poziţie verticală, francezul îşi duce la buze arătătorul şi degetul mare unite la vârf, brazilianul îşi strânge între degete lobul urechii iar sicilianul se ciupeşte uşor de obraz.

Pe de altă parte însă, existenţa unor gesturi universale nu poate fi negată. Pe toate meridianele, nedumerirea se exprimă prin ridicarea din umeri, tristeţea sau veselia sunt semnalate prin modificări fizionomice asemănătoare.• Comunicarea scrisă

Trăsăturile specifice ale comunicării scrise în raport cu cea orală au făcut obiectul unui mare număr de cercetări. Textele scrise se disting de discursul oral prin următoarele particularităţi:- tendinţa de a utiliza cuvinte mai lungi;- preferinţa pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu acelaşi înţeles;

27

- folosirea unui vocabular mai variat;- recurgerea mai frecventă la epitete;- ocurenţa mai scăzută a pronumelor personale;- preferinţa pentru propoziţiile enunţiative în defavoarea celor exclamative;- grija de a formula idei complete;- eliminarea repetiţiilor.Atunci cînd scriem e recomandabil ca elementele esenţiale ale mesajului să fie plasate în prima parte a frazei, unde prezintă şansele maxime de a se fixa în memoria cititorului.• Comunicarea în grupAvantajele comunicării în grup1. Există mai multă informaţie disponibilăExistă posibilitatea de a creşte artificial cantitatea de informaţie produsă într-un grup, în mod special informaţie nouă, imaginativă şi creativă prin metodele tehnicii cunoscută sub numele de brainstorming. Regulile brainstorming-ului:- subiectul sau problema trebuie să fie clar şi simplu delimitată;- criticile adverse nu sunt permise şi trebuie evitată autocritica mentală;- toate ideile sunt înregistrate;- asocierea liberă a ideilor este încurajată;- numărul ideilor trebuie să fie mare.2. Sugestii mai multe şi mai buneGrupurile, caracterizate printr-un climat bun de comunicare, vor oferi soluţii în număr mai mare şi de înaltă calitate decât cele obţinute ca rezultat al unei munci individuale.3. Decizii mai riscanteO altă diferenţă interesantă între gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea că oamenii par a fi mai doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri.Dezavantajele comunicării în grup1. TimpulRaportată la timp, munca individuală este mult superioară pentru că nu există probleme de coordonare a eforturilor cu ale altora. Individul nu trebuie să asculte informaţii pe care deja le ştie, nu trebuie să testeze climatul grupului înainte de a-şi aduce contribuţia şi nu există riscul de a-şi vedea multiplicat efortul personal.2. Presiunea grupuluiTendinţa de a lua decizii mai riscante în grup poate fi un fenomen de nedorit. Relaţia psihologică de grup poate conduce la adoptarea de decizii mediocre.3. A vorbi mai degrabă decât a acţionaÎn multe situaţii grupurile acţionează mai puţin. Astfel, unele grupuri tind să discute aproape orice problemă dar nu rezolvă nici una.• Comunicarea vizualăFuncţiile mai importante ale comunicării vizuale din punct de vedere gestual:• Cererea de informaţie. Privirea joacă un rol determinant în realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interacţiunii.• Informarea altor persoane că pot vorbi. Într-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului următor poate fi făcută pe căi lingvistice sau prin orientarea deictică a privirii.• Indicarea naturii relaţiei. Sentimentele pozitive sau negative pot fi transmise prin intermediul privirii. Orientarea şi durata privirii pot semnala şi existenţa unui raport social de un tip anume (ex: Emiţătorul îşi priveşte partenerul de dialog mai mult decât o face receptorul însă lucrurile se pot inversa în cazul şefilor care caută să îşi domine subalternii privindu-i insistent în timp ce le vorbesc sau, dimpotrivă, evită să-i urmărească cu privirea când aceştia iau cuvântul pentru a sublinia că nu acordă cine ştie ce importanţă opiniilor lor).

28

• Compensarea distanţei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă, într-un loc aglomerat, ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe unul de altul.De natura relaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care ne aţintim privirea. Într-o convorbire oficială, se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţii interlocutorului. O conversaţie amicală coboară ,,punctul ochit” undeva între ochi şi gură, pentru ca un grad mai mare de intimitate să îl aducă mai jos, într-o regiune situată între bărbie şi zona coapselor.

Verificarea percepţiei

În orice proces de comunicare, verificarea percepţiei duce la eliminarea uneia din cele mai desîntâlnite bariere în comunicare. Verificare percepţie este operaţiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt părerea celuilat pentru a verifica dacă într-adevăr înţelege ceea ce simte cealaltă persoană:

- verificarea percepţiei se face printr-o întrebare. - tonul întrebării trebuie să exprime interesul de a afla răspunsul decât concluzia

vorbitorului- comunicarea percepţiei re referă numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu

la informaţii obţinute din trecut- persoana cu care se verifică percepţia trebuie să o trăiască în mod obiectiv

Verificarea unei percepţii se face prin descrierea comportamentului ce a generat respectiva percepţie. Cu alte cuvinte, spuneţi celuilalt ce făcea în momentul în care l-aţi observat. Apoi exprimaţi-vă bănuiala care include şi o descriere a sentimentelor cauzate de comportamentul observat. Ex: „Maria, de când am intrat în discuţii, îmi eviţi tot timpul privirea. Pari supărată! Te deranjează subiectul?”Feedback

Înseamnă a descrie altei persoane comportamentul acesteia şi ceea ce aţi simţit ca reacţie la acest comportament. Feedbackul este un mod de a ajuta pe cineva să se gândească să-şi schimbe comportamentul, înseamnă a furniza cuiva aspecte referitoare la comportamentul său şi efectul acestuia asupra dvs. Feedback-ul ajută individul să afle dacă comportamentul lui a avut efectul scontat.

Emiterea şi recepţionarea feedback-ului sunt abilităţi ce pot fi dobândite. Când feedback-ul nu este adresat la timpul potrivit, rezultatele vor fi în cele mai bun caz nefolositoare, dacă nu chiar distructive. Un feedback are nevoie de următoarele:

- încredere reciprocă- receptarea feedback-ului ca pe o experienţă comună- ascultarea atentă, mai ales din partea emiţătorului- comportamentul emiţătorului trebuie să fie de natură să-l ajute pe receptor să

vorbească.Feedback-ul ţine seamă atât de nevoile receptorului cât şi de cele ale emiţătorului. Un feedback pozitiv în general este bine primit de receptor când este un feedback adevărat.

Reguli generale pentru „brainstorming”

• pe parcursul sesiunii de brainstorming, toate părerile exprimate au valori egale. Nici o părerenu este criticată în nici un fel, chiar şi ideile neconstructive sunt acceptate;• este bine să fie continuată sau desăvârşită o idee care a fost începută de către altcineva înainte;• toate ideile sunt notate exact aşa cum au fost ele formulate;• formularea de idei continuă până când nu mai apar idei noi;• întrebări sau clarificări nu sunt permise decât după ce formularea ideilor s-a încheiat;

29

• numai acela care avansează o idee are dreptul să o clarifice, până când toată lumea din grup a înţeles-o. Oricine are dreptul să adreseze întrebări de-a lungul acestei etape;• liderul grupului (moderatorul) poate angaja orice alt proces de identificare a celor mai promiţătoare idei şi a le aduce spre argumentare grupului;• în final, grupul trebuie să înţeleagă rezultatele finale şi cum vor fi folosite.b. Comunicarea cu cetăţeniiMetode de comunicare cu cetăţeni şi de colectare a informaţiilor:

- Brainstorming- Tehnica Grupului Nominal (TGN)- Focus-group- Sondajele de opinieInstrumentele şi tehnicile de colectare a informaţiilor de la cetăţeni pot fi folosite de către

reprezentanţii administraţiei numiţi şi aleşi (consilieri locali şi primari), de către comiteteleconsultative, grupurile operative, grupurile de interes, ca şi de către ONG-uri – pentru a descoperi nevoile, perspectivele, opiniile, ideile sau dorinţele cetăţenilor, acestea urmând a fi folosite în procesul de luare a deciziilor la nivel local. Unele dintre aceste instrumente sunt ieftine şi uşor de folosit, nefiind necesare abilităţi tehnice speciale, iar costurile fiind minime (pot fi realizate cu personalul existent sau cu ajutorul cetăţenilor voluntari şi relativ repede). Altele necesită asistenţă de specialitate şi – în general – solicită timp şi bani. Alegerea instrumentului potrivit reprezintă o abilitate importantă care se dobândeşte prin experienţă. În general, cel mai eficient instrument este instrumentul care oferă cele mai precise şi utile informaţii.• Sesiunea de “brainstorming”Sesiunea de „brainstorming” este o tehnică ce se poate realiza relativ repede, fără costuri preamari şi nu necesită abilităţi specializate. Esenţa unei sesiunii de „brainstorming” este concentrarea pe o anumită problemă şi stimularea grupurilor de a genera idei şi de arezolva problema respectivă. Este absolut necesară o atmosferă de libertate totală pentru exprimarea ideilor, fără ca cineva din grup să fie judecat sau să judece pe ceilalţi pentru părerile exprimate. Pentru încurajarea procesului creativ, regula de bază este aceea că toate ideile au aceeaşi valoare. Ideile sunt notate pe un suport vizibil de către moderator/instructor. Procesul continuă până când nu mai există nici o altă idee despre un subiect anume legat de problema aflată în dezbatere. Odată ce ideile colectate au fost înregistrate, persoana care a exprimat fiecare idee este rugată să o argumenteze. Opiniile prezentate sunt argumentate până când oricine din grup înţelege toate ideile înregistrate. Apoi, grupul decide care dintre idei are cel mai mare merit. Acest lucru poate fi realizat prin eliminare sau prin alte câteva forme de decizie ale grupului (de exemplu, prin vot) şi prin folosirea unor grupuri restrânse de lucru.Prin asociere, fiecare membru al grupului îi va influenţa pe ceilalţi prin puterea argumentelor sale. Un cadru stimulativ, creativ este realizat atunci când puterea creativă a grupului o depăşeşte pe cea a oricărui membru al acestuia. Este important să înţelegem că sesiunea de „brainstorming” nu este o discuţie “animată”, ci se axează pe aspecte sau probleme specifice.Sesiunea de „brainstorming” este un instrument de colectare a informaţiilor semnificativ, utilizat pentru obţinerea unor soluţii optime având în vedere resursele umane disponibile. Astfel, ne asigurăm că cea mai creativă soluţie nu este trecută cu vederea şi implicăm grupurile de interes în procesul de luare a deciziilor. De altfel, marea majoritate a grupurilor se simt bine atunci când se ţine cont de părerea lor.

Sesiunea de „brainstorming” rămâne cea mai rapidă, uşoară şi ieftină modalitate la îndemâna administraţiei şi a oricări instituţii pentru rezolvarea problemelor prin implicarea în cadrul acestui proces a grupurilor de interes.• Tehnica Grupului Nominal (TGN)

30

Tehnica grupului nominal este un proces mult mai complex, solicită mai multă planificare şi muncă individuală, iar rezultatele produse în general reflectă mai mult consens decât cele ale unei sesiuni de „brainstorming”. Atât sesiunea de „brainstorming” cât şi TGN sunt tehnici de grup care generează şi prioritizează un număr mare de idei. Principala diferenţă dintre cele două este că TGN solicită persoanelor să-şi genereze ideile, iniţial, într-un mod individual, mai degrabă decât într-un proces interactiv de grup, de aceea se promovează termenul de nominal. Constrângerea majoră în ceea ce priveşte mărimea grupului este legată de faptul că această tehnică presupune, într-o primă etapă, „spargerea” grupului mare într-un număr de grupuri mici. Tehnica grupului nominal presupune:Organizare şi introducere. Grupul plenar este împărţit în grupuri mai mici cu cinci până la nouă persoane, fiecare dintre aceste grupuri fiind aşezat la o masă, separat de celelalte. La fiecare masă se află unul sau doi dintre reprezentanţii organizatorilor, un flipchart, sau coli de hârtie, şi creioane. Au loc introducerile.Întrebările. Una sau două întrebări (pregătite foarte atent înainte) sunt prezentate grupului şi puse la dispoziţia acestuia, pe masă. Întrebarea(rile) ar trebui să fie specifice şi nu generale şi realizate astfel încât să genereze idei concrete. Iată câteva exemple: (a) Ce măsuri ar trebuie luate pentru a putea să facem cartierele să arate mai plăcut? (b) Ce resurse pot fi folosite pentru a se realiza acest lucru?Ideile. Participanţii (individual sau în perechi) au 10-15 minute fiecare pentru a răspunde la întrebări şi pentru a le nota pe hârtie. Liderul grupului mic solicită membrilor grupului idei noi şi le notează pe ale fiecăruia în parte pe flipchart sau pe hârtie (un asistent iar putea veni în ajutor cu notarea ideilor) până când nu mai apar alte idei noi. Participanţii nu ar trebui limitaţi la primele idei pe care le-au notat iniţial, ci ar trebui ca să fie lăsaţi să se exprime liber în continuare, acest lucru fiind stimulativ pentru discuţiile purtate.Discuţia şi înţelegerea. Grupul discută fiecare aspect pentru a realiza înţelesul deplin al ideii şi pentru a se asigura că ceea ce s-a consemnat formulat cât mai clar posibil. Oricine poate lua parte la proces, deşi liderul poate realiza acest lucru singur.Selectarea şi clasarea ideilor. Fiecare participant al unui grup mic este rugat să selecteze şi să claseze un număr specific de idei, câte o idee pe un carton separat. Apoi sunt clasate ideile, notate pe cartoane de la cea clasată cu cinci puncte până la cea cu un singur punct. Fiecare carton ar trebui să conţină o idee şi un număr.Punctarea. Cartoanele sunt colectate şi amestecate iar punctele sunt adunate pentru a se determina punctajul pentru toate ideile care au fost exprimate. Fiecare membru al grupului poate monitoriza procesul. Cinci sau mai multe idei exprimate la fiecare întrebare (liderul grupului ar trebui să găsească o soluţie de departajare) sunt clar identificate astfel încât grupul să poată să vorbească despre meritele lor relative.Realizarea consensului. Grupul discută fiecare dintre ideile exprimate. Aceasta poate conduce la o revizuire a clasificării dacă grupul nu mai este de acord cu clasificarea făcută iniţial datorită noilor informaţii şi noi viziuni apărute ca urmare a discuţiilor. Acestă constituie produsul final care este raportat în plenul sesiunii.Consensul într-un grup mai mare. Dacă timpul permite, poate avea loc o discuţie în plen cu o nouă rundă de selecţii şi clasificări pe marginea celor mai importante idei ale întregului grup. Dacă acest lucru este realizat, câteva sintetizări ale ideilor cel mai bine clasate, care sunt similare, vor trebui reduse ca număr şi evitate repetările. Pasul 8 poate fi amânat pentru o sesiune următoare, într-o altă întâlnire a grupului dacă timpul este scurt. Altfel, această sarcină poate fi lăsată în grija unui grup mai mic, ca o sarcină importantă sau unui comitet constituit tocmai pentru această problemă specifică.• „Focus-group” - urile„Focus-group” - urile (interviurile de grup focalizate) sunt întâlniri interactive, facilitate, cu grupuri mici de cetăţeni. Moderatorul lor conduce participanţii la discuţii printr-un set de

31

întrebări despre un subiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat această tehnică – a interviurilor în grup – în anii 1950, ca o modalitate nouă pentru a afla atitudinile şi reacţiile clienţilor lor pentru o linie specifică de produse, inovaţii sau campanii publicitare. „Focus-group” - urile s-au dovedit a fi o modalitate foarte bună pentru a obţinere informaţi despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, „focusgroup” - urile au devenit larg răspândite în sectorul public, al educaţiei, de cercetare şi în campaniile politice. Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei invitaţi pot participa, pentru ca “focus-group” - urile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7-12 participanţi care provin dintr-o anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari, membrii ai unor asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii sunt rugaţi să ia parte la o discuţie care se structurează pe un set de întrebări - “chestionar”. Moderatorul “focus-group”ului, sau un asistent, realizează o transcriere sau un rezumat scris al întrebărilor. “Focus-group”ul este repetat de câteva ori, folosindu-se acelaşi set de întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri. În acel moment, organizatorii “focus- group” - ului pot să fie satisfăcuţi de faptul că au informaţii complete despre atitudinile şi opiniile participanţilor referitoare la subiectele dezbătute în cadrul discuţiilor de grup.Când se utilizează “focus-group” - urile“Focus-group” - urile reprezintă o modalitate relativ simplă, rapidă şi ieftină de a avea un feedback din partea cetăţenilor. Ele pot fi folosite într-o varietate de situaţii, ca de exemplu:• planificarea strategică – pentru a testa propunerile sau soluţiile înainte ca acestea să fie definitiv adoptate;• evaluarea – pentru a afla nevoile unui grup specific;• testarea – noile servicii ale administraţiei, programe, manifestări, sloganuri, preţuri, rate şi taxe, proceduri de facturare, etc.;• pregătirea serviciilor /satisfacerea clientului - pot fi folosite înainte, în timpul şi după pregătirea sau prestarea serviciilor;• planificarea sondajelor – se foloseşte pentru testarea chestionarului unui sondaj;• un mod rapid şi eficient de obţinere a feedback-ului – a managerilor, liderilor, politicienilor, etc.“Focus-group” - urile pot avea multiple utilităţi în cadrul unei activităţi specifice. De exemplu, în contextul planificării investiţiilor, “focus-group” - urile pot fi folosite pentru:• a ajuta la conceperea unui chestionar prin care să se determine priorităţile cetăţenilor, fie la nivel general fie în cadrul unui grup specific de interes;• a ajuta la determinarea priorităţilor în cadrul unui sector specific sau pentru a testa priorităţile propuse de către administraţia locală;• a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eşecul unui proiect (Vor separa cetăţenii deşeurile astfel încât o nouă facilitate de eliminare a noilor deşeurilor ar putea fi folosită efectiv?)ChestionarulCheia pentru o serie de “focus-group” - uri de succes este realizarea unui chestionar bine gândit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 întrebări deschise, să înceapă cu întrebări generale şi să conducă la întrebări cât mai specifice. Întrebările deschise sunt acelea la care răspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii “focus-group” - urilor ar trebui să lucreze cu cineva care înţelege cu adevărat condiţia “focus-group” - urilor, de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuţii. Deseori, ultima întrebare este şi cea mai importantă. Dar formatul “focus-group”ului înseamnă că informaţii importante pot a fi răspunsul oricărei întrebări. Un format flexibil şi neoficial permite moderatorului să descopere motive, credinţe şi valori care subliniază atitudinile participanţilor. Adesea, apar arii de preocupare neaşteptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului.

32

Acesta este unul dintre cele mai interesante şi cele mai folositoare aspecte ale acestui instrument.Moderatorul “focus-group”-uluiModeratorii “focus-group”-ului lucrează în echipă, aceasta fiind alcătuită dintr-un moderator şi un asistent. Este esenţială existenţa unui moderator abil care a fost pregătit pentr-un “focus-group” - uri. Moderatorul “focus-group”ului nu este liderul grupului şi nu trebuie să conducă discuţiile ori să sugereze grupului concluzii particulare.Un bun moderator:este familiar cu procesul de discuţie;• este un bun ascultător;• are abilitatea de a repartiza timpul în mod judicios;• este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbătute;• înţelege nevoile organizatorilor “focus-group” - urilor (de ce se organizează “focus-group” - urile);• este capabil să realizeze noi materiale, bine şi repede;• are simţul umorului dezvoltat;• se exprimă clar, oral şi în scris;• este capabil să facă grupul să se relaxeze şi să acorde atenţia cuvenită subiectelor ce urmează a fi discutate;• este capabil să gândească în timp ce ascultă. Un moderator trebuie să asculte cu atenţie, dar, în acelaşi timp să se gândească când şi cum să adreseze următoarea întrebare.Odată ce discuţiile au evoluat, este sarcina moderatorului să le ghideze cursul rămânând complet neutru şi nepărtinitor în acelaşi timp. Moderatorul trebuie să ţină atenţia grupului concentrată, asigurându-se că fiecare participant are posibilitatea să se exprime. Aceasta înseamnă că trebuie să se asigure că discuţiile nu sunt dominate de o singură persoană şi că, până şi cea mai timidă persoană din grup a avut ocazia să-şi aducă propria contribuţie la discuţii.Sarcina asistentului moderatorului este să facă orice este necesar pentru ca sesiunea de discuţii să se desfăşoare bine, astfel încât moderatorul să se poată concentra pe lucrul cu grupul. Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului:• caută să asigure condiţii bune ale spaţiului în care se va organiza “focus-group”ul (camera să fie confortabilă, să fie scaune suficiente, participanţii să stea confortabil, etc.);• ia notiţe suplimentare;• se ocupă de echipamentul de înregistrare a discuţiilor;• intervine în timpul întreruperilor neaşteptate;• face totul posibil pentru ca moderatorul să se concentreze numai asupra procesului de grup.Moderatorul poate urma două modalităţi de prezentare a chestionarului grupului. În primul rând, moderatorul poate adresa fiecare întrebare, trecând la următoarea atunci când este mulţumit de faptul că grupul şi-a exprimat toate răspunsurile pentru întrebarea formulată. În al doilea rând, moderatorul înmânează lista de întrebări grupului pentru câteva minute pentru ca acesta să noteze răspunsurile sau să consemneze câteva aspecte. Apoi, discuţia este condusă de către moderator pe fiecare întrebare în parte, una câte una, aşa cum am arătat mai sus. Dacă moderatorul simte că grupul este refractar şi nu se exprimă, această a doua modalitate este cea mai bună de urmat. Dacă moderatorul nu este mulţumit pentru că grupul nu a arătat tot ce ştie sau simte faţă de o întrebare particulară, o practică bună este aceea a folosirii “argumentărilor”. “Argumentările” sunt fraze care antrenează grupul să aprofundeze întrebarea şi să furnizeze mai multe informaţii despre ceea ce gândesce. Iată câteva exemple în acest sens: "vă rog să descrieţi ceea ce doriţi să spuneţi", "explicaţi, vă rog", "nu înţeleg", "puteţi să daţi exemple?", "vă rog, continuaţi", "altceva?" etc.

33

Moderatorul ar trebui să încurajeze exprimarea părerilor diferitelor. Chiar şi după două pauze de câte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu vă fie teamă să folosiţi pauzele. Niciodată să nu aveţi reţineri. După adresarea ultimei întrebări, mulţumiţi grupului pentru participare.Raportul “focus-group”uluiUltima etapă a procesului discuţiilor de grup este completarea acestuia cu un raport. Întocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului şi acesta ar trebui întocmit imediat după terminarea sesiunii, de preferat înainte de cel de-al doilea “focus-group” sau al celui de-al treilea. Moderatorul ar putea dori să fie ajutat la scrierea raportului de către asistent, în special dacă sesiunea nu a fost înregistrată şi notiţele asistentului constituie baza raportului.Frecvent în Statele Unite, raporturile “focus-group” - urilor se realizează ca o transcriere integrală a discuţiilor purtate la care se alătură o analiză prin care se arată temele discutate şi divergenţele apărute. Acest demers are rolul să ofere clientului beneficiile complete ale discuţiei şi să constituie baza analizelor ulterioare. Adesea, clientul va plăti pentru aceste sesiuni de “focus-group” - uri şi va solicita un astfel de nivel detaliat al lor.

Rapoartele “focus-group” - urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum intenţionează acesta să folosească rezultatele obţinute. Dacă câteva grupuri produc rezultate similare, atunci administraţia locală poate să presupună, cu un oarecare grad de încredere, că acele grupuri reprezintă opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, puteţi concluziona, bazându-vă pe rezultatele favorabile ale “focus-group” - urilor, că 70% dintre populaţia interesată este doritoare să-şi recicleze reziduurile. Puteţi spune că rezultatul “focus-group”ului a indicat că majoritatea participanţilor doreşte reciclarea deşeurilor. Acestă concluzie conduce la o decizie legitimă a administraţiei de a promova un program de reciclare a deşeurilor, urmând un nou set de sesiuni de “focus-group” - uri pentru determinarea motivului pentru care există câţiva oameni care nu doresc să participe la un astfel de program. Acest al doilea set de sesiuni de “focus-group” - uri ar trebui să exploateze bazele atitudinii negative şi să determine modalităţile prin care şi aceşti cetăţeni doresc să se integreze unui astfel de program.

Oricum, dacă numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numărul de containere ce ar trebui achiziţionate în cadrul unui program experimental de reciclare), atunci este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunzător, dă suficientă siguranţă administraţiei încât să-i permite acesteia să ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.• Sondajele de opinieAproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt folosite pentru a descoperi realităţile (incluzând atitudini şi păreri) despre membrii unei categorii a populaţiei. Există trei feluri de sondaje, dezbătute în continuare.a. Sondaje pentru întregul grupCând managerii sondajului doresc să descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizează un sondaj care se adresează fiecărui membru în parte. De exemplu, să presupunem că reprezentanţii administraţiei doresc să ştie ce condiţii ar trebui să întrunească o întâlnire publică pentru ca o persoană să participe. Ei putea realiza un chestionar la întâlnire prin care să întrebe dacă momentele cuprinse au fost îndeajuns de detaliate, dacă participanţii au simţit o oportunitate în a adresa întrebări, dacă au fost satisfăcuţi cu propunerile făcute la întâlnire, etc. Aceste răspunsuri vor furniza informaţii doar despre opiniile acelora care participă la întâlnire. Organizatorii sondajului care se bazează pe acest lucru nu vor fi capabili să facă o declaraţie despre opiniile generale ale populaţiei ca un întreg.b. Sondaje mostră - realizate pe un eşantion reprezentativÎn general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu întreaga populaţie a unei comunităţi, ori a unei părţi însemnate a acesteia. Pentru aceasta, un

34

sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostră reprezentativă a populaţiei, şi nu pe fiecare persoană a populaţiei în parte. Atunci, informaţiile colectate de la o parte a populaţiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la întreaga populaţie. Câteva aspecte importante de care trebuie să se ţină cont în efectuarea sondajelor mostră sunt:• un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale şi importante despre grupul sondat;• pentru obţinerea acestui rezultat, sondajul trebuie să fie realizat într-un mod profesionist; Sondajul mostră trebuie definit, în concordanţă cu principiile matematice de eşantionare statistică, astfel încât eşantionul să includă un anume număr de persoane din fiecare categorie socială, profesională, de vârstă, etc. în funcţie de ponderea fiecăreia dintre aceste categorii în întreaga populaţie;• sondajele presupun, de regulă, costuri ridicate;• un grup profesionist specializat în realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de exemplu ar trebui angajate o universitate, o firmă de consultanţă pentru a controla realizarea şi analiza sondajului);• de regulă, rezultatele sondajului trebuie făcute publice;• rezultatele sondajului ar trebui să constituie ghidul acţiunilor reprezentanţilor administraţiei, dar un sondaj nu trebuie efectua ca şi cum s-ar realiza în interesul unei singure voinţe politice.Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importanţă particulară, este aceea că sondajul poate câştiga întru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate în ambele suporturi de curs – interviurile, “focus-group” - urile, întâlnirile publice, sesiunea de brainstorming – se adresează doar unora dintre membrii unei comunităţi. Multe dintre acestea se adresează acelor cetăţeni care au interes faţă de politicile administraţiei publice locale. Spre deosebire de acestea, un sondaj are o acoperire mai largă. El se adresează oricui – bogat sau sărac, tânăr sau bătrân, acelor activişti ai societăţii civile, dar şi acelora care sunt indiferenţi faţă de societatea civilă. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraţiei locale care este opinia întregului electorat faţă de o problemă particulară. Această caracteristică unică a sondajelor de opinie oferă un statut important în rândul instrumentelor de participare cetăţenească.c. Sondaje la întâmplarePentru a obţine rezultate reale, putem spune că un chestionar trebuie să fie distribuit unei majorităţi semnificative, unui eşantion reprezentativ pentru populaţia sondată. Opusul unui sondaj care se realizează pe un eşantion reprezentativ este un sondaj în cadrul căruia chestionarul se distribuie oricui îl solicită. Astfel de sondaje se mai numesc câteodată şi “sondaje la întâmplare”. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie o bază reală pentru prezicerea comportamentului unei mari majorităţi a populaţiei. Chiar dacă 50% dintre cetăţenii oraşului ar răspunde acestui sondaj, acest 50% din eşantionul de populaţie nu ne informează neapărat în mod real despre opiniile celeilalte părţi de 50% care nu răspunde la acest sondaj. Iată câteva de exemple de astfel de sondaje de opinie:• un chestionar este distribuit fiecărui cetăţean al oraşului. Persoanele care primesc chestionarul sunt rugate să-l returneze. Şi 10% dintre aceştia chiar fac acest lucru. Sondajul se va adresa unui eşantion care-i include pe aceia care dispun de timp şi acordă atenţie problemelor societăţii civile.• un sondaj care se realizează pe un eşantion ales din lista de numere de telefon ori pe bazaînregistrărilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaţii cu o situaţie economică ridicată.• un sondaj care este realizat de către voluntari pe stradă şi se adresează acelora care doresc să-l completeze. Chiar dacă sute de oameni returnează sondajul, aceasta va furniza informaţi care sunt influenţate în mod neaşteptate. Cel puţin, sondajul nu va include pe aceia care rareori îşi părăsesc locuinţele ca, de exemplu persoane bătrâne şi persoane suferinde.• un sondaj realizat de către un ziar, revistă sau un site: un chestionar ne-completat va fi publicat astfel încât orice doreşte să-l returneze poate să o facă. Sondajul se adresează acelora

35

care împărtăşesc acelaşi punct de vedere cu cel care publică. Astfel de sondaje nu cuprind un eşantion reprezentativ şi nu pot furniza informaţii reale, reprezentative pentru întreaga populaţie. Atât timp cât ele nu furnizează informaţii întocmai corecte, de multe ori reprezintă o risipă de resurse. Vă recomandăm ca, în cazul în care administraţia planifică organizareaunui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca de exemplu întreaga populaţie a comunităţii, cu privire la ceva anume, să se realizeze un sondaj ştiinţific bazat pe un eşantion reprezentativ.Când se foloseşte un sondaj de opinieUnei administraţii locale care doreşte să realizeze un sondaj de opinie ar trebui să i se adreseze următoarele întrebări:• de ce fel de informaţii aveţi nevoie?• sondajul este cel mai bun mod de a obţine informaţii?• odată ce am obţinut informaţiile, cum avem de gând să le folosim?Un sondaj este mult mai util atunci când realizatorii lui solicită răspunsuri simple la întrebările directe– întrebări la care se poate răspunde cu “Da” sau “Nu” sau prin alegerea unui răspuns dintre mai multe răspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui să fie folosit numai când realizatorii lor aşteaptă şi intenţionează să folosească rezultatele şi doresc să le facă publice. În mod consecvent, un sondaj ar trebui să ofere întrebări serioase şi nu să ofere opţiuni care nu sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile. Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante în planificarea bugetelor administraţiei, investiţii şi dezvoltare economică. De exemplu, printr-un sondaj pot fi întreabaţi cetăţenii despre nivelul lor desatisfacţie faţă de serviciile administraţiei, ca de exemplu repararea străzilor, curăţarea străzilor, iluminatul public, locurile publice, colectarea deşeurilor, îndepărtarea zăpezii, supravegherea câinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje pot evalua opinia generală a cetăţenilor cu privire la importanţa fiecăruia dintre aceste servicii. Sondajele de acest fel – uneori denumite sondaje pentru satisfacerea cetăţenească – pot fi folositoare într-un mod particular, dacă sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel încât ele să consemnezenoi tendinţe apărute. Urmând exemplul de mai sus, dacă administraţia acţionează pentru îmbunătăţirea iluminatului public, atunci repetaţi sondajul doi ani mai târziu, astfel încât administraţia care se aşteaptă să descopereun nivel crescut de satisfacţie al populaţiei vis-à-vis de iluminatul oraşului, să verifice în ce măsură această aşteptare este confirmată. Sondajul ar putea să confirme dacă administraţia a acţionat corect în soluţionarea problemei iluminatului public sau nu .Iată câteva exemple de subiecte ale sondajului:• câţi salariaţi sau şomeri are comunitatea? Câţi anume provin din diferite categorii sociale (ex., Câţi dintre aceştia au între 20 şi 30? Câţi dintre aceştia au pregătire medie şi câţi - superioară? Câţi sunt bărbaţi şi câţi sunt femei?)• ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt dispuşi oamenii să le accepte?• ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la şcoală sau la serviciu? Cât dedeparte călătoresc? Cât de satisfăcuţi sunt de opţiunile oferite de transportul public în comun?• câţi oameni au acces la pieţele publice? Cum ar putea fi pieţele amenajate pentru a deveni mai accesibile, eficiente şi convenabile ?• care este cererea comunităţii pentru cursurile de educarea adulţilor pe teme variate (de exemplu calificarea noilor angajaţi, o calificare superioară a celor mai vechi, cultură şi recreare)?• câţi oameni au acces la diferitele parcuri, câţi şi-ar dori să aibă acces, ce modificări (ca de exemplu noi facilităţi) ori îmbunătăţiri (pentru o mai bună menţinere) le-ar plăcea oamenilor să observe în parcurile la care au acces?

36

Managementul sondajului de opinieManagerii sondajului ar trebui să fie siguri că grupurile de interes relevante (grupurile de interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt conştiente de pregătirea sondajului şi că acestea vor avea oportunitatea să fie implicate. Cu cât sentimentul general de proprietate al acestor grupuri de interes este mai mare, cu atât va fi mai mare probabilitatea că rezultatele sondajului vor fi respectate. De exemplu:• obţinerea aprobării din partea conducerii departamentelor relevante• verificaţi cu reprezentanţi aleşi şi obţineţi părerile şi sugestiile lor• realizaţi întrebări folosind grupurile mici şi echipele de lucru• testaţi chestionarul pe un grup de cetăţeni – “focus-group” - urile pot fi folosite în acest scop.Este foarte important ca un reprezentant al instituţiei să fie realizatorul sondajului, chiar dacă instituţia nu participă la sondaj.Realizarea eşantionuluiCheia pentru un eşantion bun constă numai în mărimea acestuia, ci în gradul de reprezentativitate pentru populaţia pentru care se realizează sondajul. Totuşi, în analizele statistice, se consideră că greşelile de eşantionare scad uşor cu cât mărimea eşantionului este de peste 400 de chestionare.Mărimea eşantionului produce în general, o eroare de 5% sau mai puţin – destul de mult pentru marea majoritate a rezultatelor.Aşa cum am mai arătat, este esenţial ca fiecare categorie socială, de vârstă, de sex, profesională, de pregătire, prezentă în populaţia vizată de sondaj să fie reprezentată în eşantion în funcţie de ponderea pe care o deţine în ansamblul întregii populaţii.In cele mai multe cazuri este de recomandat să se obţină asistenţa specializată pentru realizarea eşantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care să adreseze întrebările (dacă aceştia sunt necesari) şi pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele întâmplătoare, fără un eşantion determinat ştiinţific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi folosite pentru evaluări imediate, pentru a informa, şi pentru a arăta publicului că părerile lui sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o greşeală ca deciziile să se bazeze pe rezultatele ale unui sondaj ne-ştiinţific.

Reprezentativitatea unui eşantion reprezintă un aspect important. De exemplu, nu aţi putea obţine rezultate bune din realizarea unui eşantion general, selectat pe baza unei liste de numere telefon. De ce? Deoarece eşantionul nu va include acele persoane care nu posedă un post telefonic şi astfel s-ar putea adresa doar acelora cu posibilităţi materiale ridicate.ChestionarulRezultatele sondajului vor fi bune sau nu şi în funcţie de chestionar. De aceea este necesară realizarea foarte atentă a întrebărilor. De preferat ar fi ca întrebările să fie simplificate, specifice, pe scurt şi logice. Simetria este de asemenea, foarte importantă – aceasta pentru că formatul întrebărilor ar trebui să fie asemănător, iar întrebările care se contrazic între ele ar trebui eliminate.Date fiind aceste cerinţe, realizarea chestionarului ar trebui să constituie efortul procesului unui grup mic, şi aşa cum am notat, ar trebui să se realizeze într-un mod participativ sau să fie revizuit de către principalele grupuri de interes ale administraţiei locale, ca de exemplu de către şefii departamentelor ori de către oficialii aleşi. Chestionarul ar trebui să fie realizat clar, fără ambiguităţi. Pentru acurateţe şi legitimitate în catalogarea rezultatelor, întrebările trebuie să fie o alegere impusă. Aceasta înseamnă, că întrebarea ar trebui să forţeze persoana care îl completează să răspundă cu Da sau Nu, să aleagă dintre mai multe opţiuni prezentate, or să indice un număr, loc, etc. Unele administraţii vor include întrebări deschise ca de exemplu: “Numiţi trei lucruri care vă plac la acest oraş.”

37

Testaţi chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eşantion mic ori în cadrul unui “focusgroup”.Faceţi completări, modificări, acolo unde este necesar, bazându-vă pe rezultatele testării.Testul nu se face pentru conţinutul întrebărilor, ci pentru a clarifica întrebările şi chestionarul în sine.Dacă participanţii nu înţeleg întrebările sau sunt confuzi în ceea ce priveşte formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare şi ar putea fi periculoase. De exemplu, dacă participanţii nu înţeleg întrebarea, răspunsurile ar putea produce un rezultat pe care nimeni nu şi l-ar dori.Majoritatea chestionarelor sondajelor vor începe cu un paragraf introductiv / explicativ sau chiar două, pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context şi a asigura persoana care răspunde, sau completează sondajul, de anonimatul răspunsurilor sale. Asiguraţi-vă că sondajul este anonim.

PREZENTĂRI EFICIENTE.Etape de bază pentru susţinerea unei prezentări eficiente

1. Planificarea2. Repetarea prezentării3. Acţiunea propriu-zisă4. Implicarea audienţei5. Verificarea rezultatelor6. Asigurarea continuităţiiÎn faza de planificare a unui proces de învăţare (curs, seminar, training, etc ) trebuie să obţiiurmătoarele informaţii de care vei avea nevoie:• Participanţi (număr, componenţa grupului, aşteptări)• Context (cine finanţează cursul, ce aşteptări au cei care te contractează, detalii cu privire la agenda cursului)• Resurse (timpul avut la dispoziţie, coechipieri, materiale necesare)• Logistică (echipamente , materiale, sala –aranjament, poziţie, lumina, acustică, ventilare,temperatură, prize, spaţiu pentru afişare- săli disponibile pentru lucru în grupuri mici, etc)• Documentare (asupra subiectelor de prezentat, bibliografie, etc)Demersurile necesare în etapa planificării sunt:1. Analiza audienţei2. Definirea rezultatelor dorite3. Alegerea resurselor4. Definirea şi planificarea conţinutului1 Analiza audienţeiPentru orice susţinere de curs aceasta etapă constituie punctul de referinţă al abordării noastre în cadrul cursului. În funcţie de grupul ce va audia cursul nostru vom elabora agenda şi designul cursului. În vederea identificării informaţiilor care ne vor ajuta în această analiză se poate folosi fie un chestionar, fie se poate discuta individual cu participanţii.Ce trebuie să aflăm:• Câte persoane vor participa• Care este grupa de vârstă din care fac parte• Ce ocupaţie, profesie şi poziţie au• Au cunoştinţe despre tema pusă în discuţie• Motivaţia lor de a participa la un curs• Ce relaţii există între participanţiUn trainer trebuie să aibă în vedere structura audienţei pentru că pe parcursul prezentării/cursului său comunicare se va realiza prin implicarea receptorului. În funcţie de

38

aşteptările participanţilor şi de profilul audienţei, trainerul îşi va construi agenda cursului, metodele de comunicare folosite şi, în cele din urmă, îşi va putea evalua propria sa prestaţie.Aşteptările participanţilor, auditoriului• Auditoriul aşteaptă ceva anume. De exemplu, ar dori să fie informaţi, îndrumaţi, delectaţi,provocaţi să ia o decizie, etc• Participanţii trebuie să primească fie ceea ce vor, fie ceea ce trebuie• Verificaţi din ce categorie socio-profesională fac parte, ce ştiu despre subiectul abordat, ce temeri au cu privire la curs, care sunt preocupările lor, dacă se află acolo de bunăvoie, sau că au fost constrânşi să participe, dacă au fost selectaţi înainte de a participa la curs, etc• Fiecare om are un set de valori personale, prejudecăţi sau convingeri care îi influenţează modul de comunicare. Identificaţi care sunt aceste valori.Numărul de participanţiCunoscând exact numărul participanţilor, veţi decide care este cel mai potrivit stil de prezentare, cele mai bune mijloace de prezentare, formatul sălii, modul de aranjare a participanţilor.• Un auditoriu format din 5-10 persoane reprezintă un grup restrâns. În acest caz trebuie săcomunicăm cu fiecare în parte şi nu numai cu grupul luat ca întreg.• Un auditoriu de 10-30 de oameni necesită o abordare mai oficială. În acest caz trebuie ca fiecare persoană să vă preocupe. Mijloacele vizuale trebuie să aibă dimensiuni mari şi va trebui să acordaţi o atenţie specială modului în care vor fi puse întrebările.• De la 30-100 de persoane, auditoriul apare sub forma unei mase amorfe, necunoscute şi mult mai greu de abordat. Raportul de comunicare cu fiecare persoană este dificil şi greu de stabilit, iar mijloacele de prezentare trebuie să fie ireproşabile. Se foloseşte microfonul.• În cazul unui auditoriu de peste 100 de oameni, pregătiţi-vă să fiţi actor pe scenă.2 Definirea rezultatelor doriteCu cât aţi aflat mai mult despre audienţă puteţi defini scopul şi obiectivele prezentării. Pentru orice seminar, prezentare sau training trebuie definite un scop şi obiective de atins. Dacă nu ştiţi rezultatele dorite, nu veţi putea evalua seminarul la sfârşit.Definirea rezultatelor presupune:• Elaborarea obiectivelor şi a activităţilor• Aranjarea în timp a activităţilor• Confirmarea aşteptărilor participanţilor• Elaborarea de planuri de contingenţăActivitate înseamnă ceea ce faceţi practic pentru atingerea unui obiectiv: prezentare propriu-zisă, discuţii conduse, activităţi structurate, lucru în grupuri, joc de rol. Alegerea activităţilor depinde de mulţi factori. Un factor foarte important este legat de abilităţile şi experienţa emiţătorului. De asemenea foarte importante sunt: contextul în care are loc prezentarea, profilul audienţei, obiectivele cursului, elementele de teorie, timp, spaţiul, logistică, alte resurse, etc.

Orice prezentare, seminar are o componentă de învăţare. În cadrul oricărei prezentări, seminar, curs, procesul de învăţare poate fi abordat:a. plecând de la experienţa şi cunoştinţele participanţilor care vor fi generalizate. Pe margineacunoştinţelor şi informaţiilor se adaugă alte informaţii şi se dezvoltă alte abilităţi şi deprinderi.b. modelul clasic în care emiţătorii vin în faţa participanţilor în calitatea de experţi.Mijloace de prezentare în cadrul unui seminar, curs, trainingMijloacele prin care putem transmite informaţii în timpul unui seminar, curs, etc. sunt de trei tipuri: auditive, vizuale şi materiale scrise (hand-out). Fiecare dintre noi are stilul sau de învăţare. Folosirea a cât mai multor mijloace de informare pe parcursul unei prezentări ne asigură ca am ajuns la cât mai mulţi participanţi ai audienţei noastre.Nu întotdeauna vom avea la îndemână toate mijloacele, însă important este ca în cadrul unei

39

prezentări, seminar, să alegem acele mijloace care se potrivesc cel mai bine grupului, sălii şiobiectivelor prezentării noastre.Mijloacele vizuale:_ Graficele . Pot fi utilizate aproape pentru orice tip de audienţă şi orice temă. Se poate adăuga culoare pentru a evidenţia mai bine mesajul transmis şi pentru a nu plictisi audienţa._ Flip-chart-uri. Pot fi utilizate în orice moment pe parcursul unei prezentări. Sunt extrem de utile pentru a nota răspunsurile participanţilor. Pot fi pregătite din timp sau făcute ad-hoc. Preferabil să se folosească pentru un grup de 25-30 persoane. Principalul lor avantaj este că implică audienţa._ Retroproiector/videoproiector. Sunt folosite mai cu seamă în cadrul prezentărilor la care asistă peste 50 de persoane. Este important ca atunci când folosiţi aceste mijloace să cunoaşteţi modul lor de a funcţiona.Indicaţii în folosirea retro/ video proiectoarelor:• Nu îl poziţionaţi astfel încât să trebuiască să păşiţi prin faţa sa în timpul prezentării, proiectându-vă imaginea pe ecran.• Nu întrerupeţi iluminarea sălii şi aşezaţi-l într-un loc unde toţi participanţii pot vedea.• Sortaţi slide-urile înainte de începerea prezentării.• Folosiţi o baghetă sau un creion subţire pentru a sublinia punctele esenţiale ale prezentării.• Aveţi grijă ca sala să fie utilată cu tot ce vă este necesar pentru funcţionarea acestor mijloace.• Pregătiţi-vă o alternativă în cazul în care aparatul nu funcţionează sau se defectează._ Diapozitivele. Se folosesc când este nevoie de fotografii în prezentări. Pot conferi profesionalism prezentării dacă sunt utilizate cum trebuie, dar pot şi ruina o prezentare dacă nu sunt aranjate în ordine. Încăperea trebuie să fie întunecoasă, în acest caz contactul vizual cu audienţa se limitează.Se folosesc pentru audienţe mari (200 de persoane)._ Casete video. Ca şi în cazul celorlalte mijloacelor moderne, electronice, trebuie să cunoaşteţi modul în care funcţionează echipamentul de proiecţie. Revedeţi filmul înainte de începerea prezentării, planificaţi-vă cu grijă segmentele alese. O secvenţă nu ar trebui să depăşească mai mult de 5-7 minute.2 Repetarea prezentăriiReuşita unei prezentări consta atât în prestaţia trainerului cât şi în calitatea materialului prezentat. Este important pentru un trainer să fie încrezător în abilităţile şi cunoştinţele sale, să emane energie şi optimism şi, mai cu seamă, să reuşească să interacţioneze cu participanţii pe toata durata prezentării.Repetaţi-vă prezentarea:_ Cereţi feed-backul colegilor, repetaţi în oglindă, analizaţi casete video_ Verificaţi-vă timpii prezentării_ Autoevaluaţi-vă postura, gesturile, vocea_ Evaluaţi conţinutul materialelor împreună cu o persoană care nu este implicată în acţiunea Dvs.3. AcţiuneaCele mai dificile momente pentru un trainer sunt primele 5 minute când nu cunoaşte grupul, când nu ştie ce aşteptări au de la el, când nu ştie cât de isteţi sunt, sau cât de lipsiţi de cunoştinţe.Pentru a depăşi cu succes aceste momente:_ Câştigă credibilitatea- prezintă-te, oferă participanţilor motive să aibă încrederea în ceea ce spui.Uneori este bine să fii prezentat de o persoană cu autoritate în faţa participanţilor.

40

_ Prezentările. Alege o metodă interactivă de prezentare care să asigure o minimă comunicare între cei prezenţi. Nu este indicat să forţaţi în această etapă dezvăluirea unor aspecte personale, ci chestiuni convenţionale: de exemplu: nume prenume, localitatea, ocupaţia._ Identifică aşteptările participanţilor. Află motivul pentru care sunt prezenţi la curs. Este bine să aflăm şi temerile lor legate de curs. Notează toate aceste informaţii şi comentează-le: vei avea ocazia să demonstrezi aşteptările sau temerile inutile, aşa încât participanţii vor ştii clar la ce să se aştepte._ Anunţă obiectivele seminarului şi agenda. Fă legătura între aşteptările lor şi obiectiveleseminarului precum şi subiectele agendei. Dacă aşteptările lor nu se regăsesc deloc în obiectivele şi agenda cursului, putem negocia agenda cu participanţii în aşa fel încât să răspundem la cât mai multe aşteptări._ Negociază regulile de funcţionare a grupului. Nu uita să le afişezi în loc vizibil._ Anunţă diferite detalii administrative (pauză de cafea, masă, program de lucru, etc)Prima impresie este foarte importantă, ea îşi va pune amprenta asupra întregului curs. Aşa că, atunci când intri în sala de curs, vei avea o stare de spirit cu atât mai pozitivă cu cât vei fi convins de faptul că:_ Participanţii vor contribui la clădirea unei atmosfere de lucru eficiente şi relaxante_ Participanţii vor fi activi, cea mai mare parte din informaţii va veni de la ei_ Participanţii îşi vor asuma responsabilitatea de a învăţa şi de a interacţiona eficientPe tot parcursul prezentării, trebuie să aveţi în vedere tot timpul următoarele detalii:_ Ce s-a spus în sala până în momentul respectiv_ Cum se leagă partea pe care urmează s-o prezinţi cu ceea ce s-a spus deja_ Care este punctul cheie al fiecărui subiect_ Cum primeşte audienţa masajul: dacă a fost înţeles, dacă sunt lucruri neclare, dacă sunt întrebări, dacă sunt relevante exerciţiile_ Respectarea designului din punct de vederea al timpului_ Unde ne aflăm cu agenda, la ce subiect am ajuns, ce urmează_ Confortul sălii de curs, starea participanţilor4 Instrumente utile în susţinerea unui curs şi în implicarea audienţei_ Şedinţe eficiente_ Brainstorming_ Grupului nominal_ Lucru în grupuri mici_ Folosirea studiilor de caz_ Colectarea informaţiilor de la participanţi_ Generalizarea_ Prezentarea propriu-zisă a informaţiilor_ Exersarea elementelor noi_ JocurileImplicarea audienţei se realizează pe de o parte prin intermediul unor metode speciale de comunicareca cele prezentate mai sus, iar pe de altă parte prin felul în care ne purtăm în faţa participanţilor, modulîn care comunicăm cu ei, gestica, atitudinea noastră în timpul cursului._ ajungeţi primul în sală şi uraţi bun venit tuturor_ stabiliţi şi menţineţi contactul vizual_ fiţi deschis, pozitiv şi plăcut_ folosiţi o introducere credibilă_ încălziţi atmosfera

41

_ oferiţi detalii despre ce urmează_ încurajaţi interacţiunea_ luaţi permanent pulsul audienţei_ schimbaţi-vă planul la nevoie_ nu deviaţi de la subiect_ Arătaţi entuziasm şi fiţi energic. Nu puteţi câştiga încrederea participanţilor dacă sunteţi primul care nu arată încredere în subiectul prezentat._ Modulaţi-vă vocea. Nu folosiţi acelaşi ritm._ Folosiţi gesturi deschise, mai ales daca aceste gesturi vă aparţin, vă caracterizează.Aspectul fizic este şi el extrem de important în postura de trainer. Este recomandabil să aveţi o ţinută cât mai decentă, fără să exageraţi pentru că altfel, dacă stilul adoptat nu vă este comun, riscaţi să fiţi extrem de stresat pe durata cursului.5 Verificarea rezultatelorEvaluarea cursului şi verificarea rezultatelor se poate face pe toata durata cursului prin:_ părerile exprimate de participanţi pe marginea unui subiect prezentat_ punând întrebări participanţilor_ evaluarea mesajelor nonverbale ale audienţei_ prin feed-back cerut participanţilorEvaluarea finală ne permite să măsurăm rezultatele imediate: gradul în care ne-am atins obiectivele asumate, prestaţia personală, gradul de adecvarea la subiecte a metodelor folosite, atmosfera generală a cursului. În general, evaluarea finală se face pe baza de chestionar în care întrebările sunt atât închise cât şi deschise.O altă idee este cea a cutiei de sugestii care să fie prezentă tot timpul în sala de curs, la dispoziţia participanţilor. Buna practică cere ca orice sugestie să primească răspuns a doua zi, de obicei la deschiderea zilei. Răspunsurile pot fi anonime sau semnate, în funcţie de dorinţa participanţilor. Anonimatul însă favorizează sinceritatea şi criticile care de multe ori pot fi mai utile decât laudele.6 Asigurarea continuităţii_ distribuiţi materiale_ nu plecaţi fără a planifica pasul următor_ permiteţi contacte ulterioare_ respectaţi-vă promisiunile_ analizaţi-vă performanţa. De fiecare data veţi învăţa câte ceva care vă va ajuta la prezentările viitoare. Dinamica grupului. Lucrul în echipăGrup - ansamblu de persoane reunite în mod stabil sau temporar care are un anumit interes.Echipa- grup de oameni care, sub conducerea unui şef, îndeplinesc în acelaşi tip o acţiune comună.Pentru ca lucrul în echipă să fie eficient şi pentru unitatea echipei, orice grup are norme şi standarde.Standardele sunt limitele în care trebuie să se încadreze membrii pentru a putea face parte din grup.Un standard al unui curs este faptul că pentru a putea participa, trebuie să fii prezent la toate şedinţele de la început până la sfârşit. Dacă o persoană nu face acest lucru, nu se poate număra printre participanţii la curs.Normele sunt tipare comportamentale foarte preţuite sau de dorit într-un grup fără să fie esenţiale pentru dobândirea statutului de membru. De exemplu, dacă intram într-o sală de curs în care scaunele sunt aşezate într-un anume fel, după anumite reguli, şi dorim să ne aşezăm într-alt fel mutând scaunul de la locul lui, nu vom fi excluşi din grup doar pentru că am dorit să stăm altfel decât restul grupului

42

Normele pot fi verbalizate sau nu. O normă neverbalizată este aceea că toţi membrii unui grup trebuie să fie prezenţi înainte de începerea şedinţelor. Când o normă este încălcată se fac presiuni pentru a-l face pe respectivul membru să se conformeze.Matthew Miles spunea în lucrarea sa „Învăţarea în grupuri de lucru” că standardele şi normele sunt moduri de a se comporta, foarte preţuite de membrii unui grup. Toate grupurile au standarde şi norme.Uniformitatea de comportamente, tiparele unui grup constituie normele şi standardele acelui grup.Standardele şi normele pot fi stabilite în mai multe feluri. Pot fi dictate de o autoritate din afară, pot fi aduse de noi din tipare culturale sau din alte grupuri din care facem parte, sau pot fi produse direct sau indirect de grup. Odată stabilite, standardele şi normele intră în viaţa unui grup şi în funcţie de respectarea lor grupul îşi va dovedi maturitatea sau imaturitatea.Cinci etape în dezvoltarea şi dinamica unui grupÎn 1965, Bruce Tuckman a emis ipoteza că toate grupurile trec prin mai multe etape de dezvoltare în perioada formării, existenţei şi destrămării lor._ Formarea_ Furtuna_ Normarea_ Acţiunea_ ÎncheiereaEtapele dezvoltării unui grup sunt secvenţiale şi de dezvoltare. Grupul va trece prin cinci etape numai în măsura în care membrii săi doresc evoluţia grupului. Coeziunea grupului pare să depindă la cât de bine se pot raporta membrii săi la aceeaşi etapă în acelaşi timp. Fiecare membru trebuie să fie pregătit să renunţe la ceva în fiecare etapă pentru ca grupul să treacă la următoarea etapă. Timpul necesar fiecăruia va depinde de natura grupului, de membrii acestuia şi de conducerea lui. În fiecare etapă trebuie să se rezolve problemele apărute pentru a avansa. Dacă grupul nu poate rezolva o problemă, comportamentul dominant va deveni ori apatic ori conflictual şi va produce destrămarea grupului.Etapa 1 FormareaÎn aceasta etapă relaţiile personale sunt caracterizate prin dependenţă. Membrii se bazează pecomportamente cunoscute şi caută îndrumarea liderului. Membrii doresc să fie acceptaţi de către grup, au nevoie de certitudinea că grupul este sigur. Strâng impresii şi date despre asemănările şi deosebirile dintre ei şi se conturează preferinţe pentru viitoarele subgrupe. Regulile legate de comportament par a fi menţinerea lucrurilor simple, evitarea controverselor. Se evită subiectele şi sentimentele serioase.Membrii încearcă să se orienteze asupra sarcinii şi în funcţie de ceilalţi membrii. Discuţiile planează asupra sarcinii, a modului de abordare şi a altor probleme similare. Pentru a trece la etapa următoare fiecare membru trebuie să renunţe la confortul subiectelor nepericuloase şi să rişte posibilitatea unui conflict.Etapa 2 FurtunaAceastă etapă este caracterizată prin competiţie şi conflict în cadrul relaţiilor personale şi deorganizare la nivelul funcţiilor legate de sarcini. Pe măsura ce membrii grupului încearcă să seorganizeze în vederea îndeplinirii sarcinii, conflictul la nivelul relaţiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie sa cedeze mai mult şi să-şi moduleze sentimentele, ideile, atitudinile şi credinţele pentru a se potrivi organizării grupului. Deşi s-ar pute ca, la suprafaţă, conflictele să nu apară, aceasta nu înseamnă ca acestea nu există. Vor apărea întrebări legate de cine va fi responsabil şi pentru ce, care sunt regulile, care este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Această situaţie reflectă conflicte legate de conducere, structură, putere sau autoritate. Creşte competiţia dar şi ostilitatea. Datorită disconfortului apărut în această etapă, unii membrii pot păstra tăcere, în timp ce alţii vor încerca să domine.

43

Pentru a putea trece la etapa următoare, membrii grupului trebuie să identifice problema grupului şi cauzele acesteia.Etapa 3 NormareaIn etapa normării, relaţiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului recunosc contribuţia şi eforturile tuturor, atenţia grupului este îndreptată către rezolvarea problemei şi menţinerea unităţii grupului. Membrii doresc să îşi schimbe ideile preconcepute, se bazează pe opiniile celorlalţi, ascultă activ şi încep să comunice eficient. Dispar grupuleţe şi membrii se reunesc sub conducerea grupului sau a liderului. Creşte gradul de încredere în ceilalţi şi conflictele încep să se rezolve prin comunicare.Etapa 4 AcţiuneaNu toate grupurile ajung în această etapă. Dacă membrii grupului pot să treacă cu succes etapa a patra, calitatea şi profunzimea relaţiilor personale produc o interdependenţă adevărată. În această etapă se poate lucra la fel de uşor şi individual, în subgrupe sau cu întregul grup. Rolurile şi autoritatea se ajustează în mod dinamic potrivit nevoilor de schimbarea a grupului şi ale indivizilor. Membrii au devenit siguri de sine şi grupul nu mai are nevoie de aprobare. Membrii se concentrează atât asupra sarcinii cât şi asupra relaţiilor personale. Grupul este unit, moralul ridicat, la fel şi nivelul loialităţii.

Funcţiile legate de sarcină devin: rezolvarea problemelor, găsirea soluţiilor optime şi dezvoltarea eficientă a grupului. Accentul se pune pe realizări, scopul general este productivitatea prin rezolvarea problemelor şi prin muncă.Etapa 5 ÎncheiereaEtapa finală descrisă de Tuckman implică încetarea comportamentelor legate de sarcini şi renunţarea la implicarea în relaţii. O încheierea planificată cuprinde de obicei recunoaşterea participării şi a realizărilor şi ocazia ca membrii să îşi ia rămas bun unii de la ceilalţi. Încheierea unui grup poate avea ca efect o criză minoră. Această acţiune este o mişcare regresivă de a renunţa la control, la a face parte din grup. Cele mai eficiente intervenţii în această etapă sunt cele care facilitează terminarea sarcinii şi procesul de renunţare la implicare. Încheierea reprezintă atingerea unui echilibru între membrii care le va permite să plece acasă fără remuşcări cu satisfacţia că fiecare şi-a făcut treaba.Facilitatorii trebuie să fie sensibili la aceste 5 etape din viaţa unui grup pentru că, pe de o parte poate învăţa din acest proces de dezvoltare a unui grup, iar pe de alta parte va şti ce abordare convine grupului.Abilităţi de bază pentru formarea echipei

Echipa este un grup de indivizi care lucrează împreună pentru a îndeplini o sarcină. Multe echipe sunt la început un grup de străini care s-au reunit pentru a îndeplini o sarcină trasată de altcineva sau de un alt grup. La început, coeziunea între membrii este mică, înţelegerea a ceea ce trebuie făcut şi semnificaţia realizării sarcinii variază. În aceasta situaţia echipa este mai puţin eficientă decât o singură persoană. După ce asemenea probleme au fost rezolvate, echipa îşi dezvoltă un spirit de colaborare, membrii încep să se folosească de contribuţia celorlalţi şi realizează împreună activităţi pentru îndeplinirea obiectivelor propuse.Pentru ca o echipă să lucreze cât mai eficient şi să funcţioneze pe perioada sarcinii, liderul trebuie să realizeze anumite activităţi a căror reuşită ţine şi de abilităţile sale._ Pregătirea pentru lucru în echipă_ Organizarea pentru acţiune_ Stabilirea unui climat_ Clarificarea sarcinii_ Stabilirea resurselor_ Lucrul şi reflectarea asupra acestuia.

44

45