WYSZA SZKOA ZARZDZANIA I BANKOWOCI

W KRAKOWIE

Wydzia Zarzdzania i Informatyki

Weronika Samborska

Bariery komunikacyjne w negocjacjach midzynarodowych.

Negocjacje z Rosjanami

Promotor:

prof. zw. dr hab. in. Wodzimierz Roszczynialski

KRAKW 2014

TEMAT: BARIERY KOMUNIKACYJNE W NEGOCJACJACH

MIDZYNARODOWYCH

SPIS TRECI

WSTP.......................................................................................................................................5

ROZDZIA I.............................................................................................................................7

KOMUNIKACJA JAKO WANY ELEMENT NEGOCJACJI MIDZYNARODOWYCH

1.1. Komunikacja w biznesie. Jej istota i funkcje...7

1.1.1. Proces komunikacji.10

1.1.2. Komunikacja werbalna.......15

1.1.3. Komunikacja niewerbalna.......19

1.2. Zasady poprawnego komunikowania si w handlu midzynarodowym25

1.3. Bariery komunikacyjne w negocjacjach midzynarodowych27

ROZDZIA II.29

NEGOCJACJE W HANDLU MIDZYNARODOWYM

2.1. Charakterystyka negocjacji i jej znaczenie29

2.2. Cechy dobrego negocjatora32

2.3. Zasady prowadzenia negocjacji midzynarodowych.35

2.4. Taktyki i techniki wykorzystywane w negocjacjach..37

2.5. Powstawanie konfliktw w negocjacjach midzynarodowych i ich rozwizywanie.40

ROZDZIA III44

ZNACZENIE KULTURY W NEGOCJACJACH MIDZYNARODOWYCH

3.1. Komunikacja w biznesie z perspektywy rnych kultur44

3.2. Charakterystyka stylu rosyjskiego.49

ROZDZIA IV59

METODOLOGIA BADA WASNYCH

4.1. Okrelenie przedmiotu bada.59

4.2. Problemy badawcze, metody i techniki.59

4.3. Charakterystyka grupy badanej oraz przebieg bada.61

4.4. Charakterystyka metody i przedmiotu bada.61

4.5. Wyniki bada i ich analiza.62

4.6. Wnioski z bada.74

ZAKOCZENIE.76

BIBLIOGRAFIA.78

BIBLIOGRAFIA INTERNETOWA..80

STRESZCZENIE82

ANEKS.88

5

WSTP

Celem niniejszej pracy: Bariery komunikacyjne w negocjacjach midzynarodowych.

Negocjacje z Rosjanami jest prba pokazania jak wana w negocjacjach midzynarodowych

zdaje si by komunikacja. Jej gwnym celem jest bowiem zawarcie porozumienia. W

transakcjach biznesowych obejmujcych przedsibiorstwa dwch, bd wicej pastw

czstym zjawiskiem, ktre wystpuje, s rnice kulturowe. Bariery te, utrudniaj kontakt z

przedstawicielami biznesowymi rnych krajw. Wiksza cz negocjatorw twierdzi, e

negocjowanie w sferze midzykulturowej nie sprawia adnego problemu. Z dowiadczenia

jednak wiadomo, e istnieje wiele czynnikw, ktre mog t komunikacj znacznie utrudnia.

Nawet pomimo doskonaej wiedzy i przygotowaniu.

W niniejszej pracy chciaabym zapozna czytelnikw z uyteczn informacj na temat

negocjacji w sferze midzykulturowej. Podkreli jak wana jest znajomo przyczyn

powstawania barier komunikacyjnych i ich przezwyciania, ktre wynikaj z nieznajomoci

naszego partnera, rnych uwarunkowania kulturowych przedsibiorcw, rnic w

postrzeganiu wiata, odmiennej komunikacji werbalnej i niewerbalnej, ktre staj si

przyczyn ponoszenia klski w procesie zawierania nowej wsppracy. Czsto zastanawiamy

si bowiem, dlaczego osoba z ktr rozmawiamy wedug nas jest niesympatyczna, nie liczy

si z naszym zdaniem i ju na samym pocztku daje odczu dyskomfort podczas rozmowy.

Analizujc dogbnie uwarunkowania kulturalne przedstawicieli poszczeglnych krajw

pozwala zrozumie specyfik negocjacji midzykulturowych, gdzie jak si okazuje,

znajomo kultury odgrywa ogromne znaczenie.

Praca skada si z wstpu, piciu rozdziaw, zakoczenia, bibliografii, streszczenia i

dwch aneksw z ankietami w jzyku polskim i rosyjskim. Punktem wyjcia mojej pracy

jest okrelenie, jak wana jest znajomo uwarunkowa kulturalnych. W pierwszym rozdziale

ukazana jest charakterystyka komunikacji zarwno werbalnej, jak i niewerbalnej. W

pniejszej czci pracy zdefiniowane zostan negocjacje oraz podstawowe cechy jakie

powinien posiada dobry negocjator. Opisani rwnie zostan przedstawiciele

poszczeglnych regionw, gdzie komunikacja z innymi jest charakterystyczna. Szczeglnej

uwadze zostanie poddany styl rosyjski, czsto bowiem mwi si, i jeli uda nam si

zakoczy z sukcesem negocjacje z przedstawicielami tego kraju, bdziemy w stanie

rozpocz wspprace z kadym innym przedsibiorcom z innego rejonu.

Praktyczna cz niniejszej pracy przejawia si w przeprowadzeniu ankiety wrd

6

przedsibiorcw z brany motoryzacyjnej, sprzedajcej czci samochodowe, prowadzcych

negocjacje kadego dnia oraz analizie bada wasnych, przygldajc si specyfice

prowadzenia negocjacji w Rosji i znaczeniu uwarunkowa kulturowych w sferze biznesu

midzynarodowego.

7

ROZDZIA I

KOMUNIKACJA JAKO WANY ELEMENT NEGOCJACJI

MIDZYNARODOWYCH

Dobre negocjacje to przede wszystkim

dobra komunikacja.1

1.1. Komunikacja w biznesie. Jej istota i funkcje

Komunikacja peni wan rol w relacjach midzyludzkich, midzy innymi w

negocjacjach midzynarodowych. Zarwno brak komunikacji midzy rozmwcami, jak i brak

przejrzystoci, jasnoci ich wypowiedzi, wzajemnego zrozumienia, bdzie przyczyn

niepowodze rozmw biznesowych. Umiejtno poprawnego komunikowania si i

koncentracja na partnerze to gwne cechy, jakie oczekuje si od dobrego negocjatora.

Skuteczno porozumiewania si z naszym rozmwc jest wynikiem waciwego rozpoznania

jego stylu i przystosowania si do niego. Argumenty i przedstawiane treci negocjatora tym

bardziej przemawiaj do rozmwcy klienta, im bardziej odpowiadaj jego treciom i

potrzebom. Szansa na osignicie pozytywnych skutkw tych negocjacji jest bardzo dua.

W procesie porozumiewania si istotne s zarwno aspekty werbalne, czyli

przekazywanie informacji za pomoc sw, oznaczajcych pojcia, jak i niewerbalne

komunikaty, ukryte w gestach, mowie ciaa, mimice twarzy, zachowaniach, czy wygldzie.

Dziki nim uczestnicy komunikacji wzajemnie na siebie wpywaj, wzbudzajc wiksze

zaufanie do rozmwcy, co za tym idzie efektywniejsze rozmowy oparte na negocjacjach

midzynarodowych.

W literaturze istnieje wiele definicji komunikacji. Sowo komunikacja pochodzi z jzyka

aciskiego communicate oznacza wymian, czno, rozmow i dotyczy przede

wszystkim relacji midzyludzkich. Komunikacja jest procesem przekazywania (wymiany)

myli, pomysw, informacji, uczu oraz pragnie (inaczej komunikatw) zakodowanych w

1M.M. Czarnawska, Podstawy negocjacji i komunikacji, Oficyna Wydawnicza ASPRA-JR, Putusk 2003, s. 104.

8

symbole majce okrelone znaczenie dla podmiotw biorcych udzia w tym procesie.

Symbole mog by werbalne, niewerbalne, pisane, muzyczne lub matematyczne.2 J. Mikulski-

Pomorski definiuje j jako: proces, w ktrym uczestnicy tworz informacj i dziel si ni ze

sob po to, by osign wzajemne zrozumienie.3, natomiast A. Kapciak, L. Korporowicz, A.

Tyszka w Komunikacja midzykulturowa zblienia i impresje pisze, e komunikacja jest

przekazywaniem informacji przeznaczonej do tego, aby obudzia odpowied. (destinee a

sousciter la reponse).4 Natomiast skuteczne komunikowanie si to nic innego jak proces

wysyania wiadomoci w taki sposb, e wiadomo otrzymana ma moliwie zblione

znaczenie do wiadomoci zamierzonej.5

W przedsibiorstwie wyrniamy rne typy komunikacji:

Komunikacj pionow proces ten zachodzi midzy ludmi bdcymi na rnym

szczeblu organizacji wyszym i niszym.

Komunikacja pozioma to porozumiewanie si ludzi na tym samym, rwnorzdnym

stopniu w jednostkach organizacyjnych. Jej uczestnicy mog wywodzi si zarwno z

jednej firmy, bd te z rnych dziaw. Komunikacja ta suy gwnie

rozwizywaniu konfliktw zachodzcych w firmie.

Komunikacja formalna gdzie proces komunikacji nadawcy i odbiorcy (czonkw

rnych organizacji) jest dokadnie sprecyzowany i zaplanowany. Odbywa si poprzez

rozmow twarz w twarz, poczt (rwnie t elektroniczn), komputer, Internet,

akty normatywno-prawne, lokalne rodki przekazu, spotkania, rozmowy indywidualne

itd.

Komunikacja nieformalna dotyczy wszystkich spontanicznych prb rozpoczcia

komunikacji, w celu wyraenia swojego zdania na okrelony temat, opinii i wartoci,

ktre rni si od tych, prezentowanych przez innych uczestnikw komunikacji.

Komunikacja werbalna proces ten, polega na wymianie informacji przy uyciu

jzyka mowy jako rodka komunikacji. Aby komunikacja ta zaistniaa potrzebna jest

2 M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 53. 3 J. Mikuowski-Pomorski, Jak narody porozumiewaj si ze sob w komunikacji midzykulturowej i

komunikowaniu medialnym, [w:] R. Winkler, Zarzdzanie komunikacj w organizacjach zrnicowanych

kulturowo, Oficyna, Krakw 2008, s. 43. 4 A. Kapciak, L. Korporowicz, A. Tyszka, Komunikacja midzykulturowa zblienia i impresje, Instytut Kultury,

Warszawa 1995, s. 12. 5 R.W. Griffin, Podstawy zarzdzania organizacjami; PWN; Warszawa 1999; s. 554.

9

osoba mwica (nadawca) oraz suchajca (odbiorca), gdzie informacja przekazywana

jest za pomoc kodw, ktre odszyfrowuje odbiorca treci.

Komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie sposoby przekazywania informacji,

ktre nie s wyraane sowami.6 Jej elementami s: mowa ciaa, mimika twarzy,

gestykulacja, spojrzenia, postawy, wygld oraz stosunek do rozmwcy.

W literaturze istnieje rwnie pojcie komunikacji midzykulturowej, ktra jest niczym

innym jak porozumiewaniem si ludzi rnych kultur.7 Wane tutaj jest ju nie tylko samo

zjawisko komunikowania si, ale rwnie kontekst w jakim to porozumiewanie si odbywa.

Pojcie to pojawio si wraz z problemem zwizanym z brakiem porozumienia midzy ludmi

rnych kultur. W tym przypadku wyrniamy:

Komunikacj poprzez-kulturow (cross-cultural communication) czyli proces

porozumiewania odbywa si wrd rnych grup tej samej kultury narodowej. Odnosi

si do rnic jednej wsplnoty narodowej. Badania w tym wypadku dotycz

zagbienia si w rodowiska ludzi tej samej narodowoci, ale nalecych do rnych

grup spoecznych..

Komunikacj pomidzy-kulturow (inter-cultural communication) ktra dotyczy

porozumiewania si midzy uczestnikami nalecymi do rnych kultur, ale majcych

ze sob kontakt w codziennym yciu, wsplnie dziaajc. Obecnie ten typ komunikacji

zachodzi coraz czciej, przykadem moe by tutaj turystyka midzynarodowa.

Komunikacj midzynarodow (international communication) dotyczy

porozumiewania si instytucji (np. rzd), rnicych si od siebie kulturowo. Celem

tej komunikacji jest oddziaywanie na polityk, czy gospodark;

Komunikacj globaln (global communication) przykadem jest komunikacja

midzynarodowa, ktra bada wpyw komunikatw na kultur narodow.

Z oglnej charakterystyki komunikacji i jej definicji moemy wyszczeglni

podstawowe funkcje tego procesy. Wyrniamy bowiem funkcj: informacyjn

otrzymywanie, zbieranie, przetwarzanie i przekazywanie dalej informacji, niezbdnej do

podejmowania decyzji, osigania zamierzonych celw itp.; socjalizacyjn dostarczanie

wiedzy, ktra pozwala podejmowa skuteczne dziaania do osignicia zamierzonych celw;

6 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Difin, Warszawa 2010, s. 116.

7 J. Mikuowski Pomorski, Komunikacja midzykulturowa-wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej

w Krakowie, Krakw 2003, s. 11.

10

motywacyjn proces komunikacji dostarcza konkretnych bodcw, ktre motywuj do

dalszego dziaania, w celu osignicia okrelonych celw; dyskusji zaczerpnicie

informacji potrzebnej do rozpoczcia dyskusji, rozmowy na okrelony temat; edukacyjn

proces przekazywania informacji wspierajcej rozwj intelektualny, osobowoci; kulturow

przekazywanie informacji dotyczcych rozwoju kultury i sztuki; rozrywkow

rozpowszechnianie treci z dziedziny muzyki, filmu, sztuki (dwik, symbol, obraz).

Kady proces komunikacji skada si z podstawowych etapw czynnikw, bez

ktrych przekazywanie informacji nie byoby moliwe. Jest to ukad piciu elementw:

nadawcy, treci przekazu, kanau, dekodera i odbiorcy wiadomoci. Dlatego Roman Jacobson

zwraca uwag na rne funkcje procesu komunikacji ze wzgldu na kady jej etap. Nadawca

peni funkcj emotywn, ktra wyraa jego stosunek do odbiorcy. Jemu natomiast przypisana

jest funkcja konatywna, ktrej istot jest wpyw na rozmwc; funkcja fatyczna

odpowiadajca kontaktowi nadawcy i odbiorcy, czyli rozpoczcia i podtrzymania konwersacji

midzy dwojgiem ludzi; metajzykowa opisujca jzyk komunikacji (kod) oraz poetycka

dotyczy sposobu mwienia, wyraania myli, doborze waciwych sw.8

Sam proces komunikacji, jego etapy i elementy, bez ktrych proces ten nie byby w

ogle moliwy, zostan szczegowo opisane w kolejnym podrozdziale tej pracy.

1.1.1. Proces komunikacji

Efektywno komunikacji wynika z prawidowego przebiegu procesu komunikowania

si, na ktry skada si, jak ju wczeniej wspominaam, pi podstawowych elementw:

nadawcy, treci przekazu, kanau przekazu - okrelajcego form przekazywania informacji,

dekodera przez ktry wiadomo trafia do odbiorcy oraz samego odbiorcy, ktry t

wiadomo odczytuje.

rdo: Penc J. Komunikacja i negocjowanie w organizacji9

8 J. Pomorski Mikuowski, Komunikacja midzykulturowa. Wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii

Ekonomicznej w Krakowie, Krakw 2003, s. 56-57. 9 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Difin, Warszawa 2010, s. 113.

NADAWCA TRE PRZEKAZU

KANA

PRZEKAZU DEKODER

ODBIORCA

11

Komunikacja odbywa si midzy nadawc i odbiorc. Jej proces rozpoczyna si, gdy

nadawca chce przekaza jak informacj do okrelonego odbiorcy. Uregulowania

normatywno-prawne formalnego komunikowania si mwi kto, gdzie, kiedy, w jakiej formie

i z kim powinien si kontaktowa oraz w jakim ta komunikacja odbywa si charakterze (czy

jest odbiorc, nadawc, czy porednikiem). Nieformalne komunikowanie przejawia si we

wszystkich spontanicznych prbach kontaktowania si z drug osob.

Komunikacj rozpoczyna nadawca, bdcy rdem komunikatu, ktrego okrela si

rwnie pojciem: emitent, czy skryptor. Jest on twrc wiadomoci, ktra przekazywana

jest w sposb werbalny i niewerbalny do odbiorcy. Cechy nadawcy s bardzo istotne w

procesie komunikacji, bowiem przekazywane treci inaczej brzmi w ustach innych osb.

Powinien on by przede wszystkim wiarygodny w tym co mwi, wwczas podczas negocjacji

bdzie brzmia przekonujco i uniknie lekcewaenia i nieufnoci ze strony swojego

rozmwcy. Wiarygodno idzie w parze z kompetencjami i obiektywnoci, razem dajc

sukces negocjatora w przekazywaniu konkretnej informacji. Na kompetencje nadawcy

skadaj si przede wszystkim: znajomo sprzedawanego towaru oraz rynku, bez ktrych

wiarygodno nadawcy nie bdzie w ogle moliwa.

Kolejn istotn cech nadawcy jest jego atrakcyjno. Jeli jest on w danych

rodowisku lubiany przez swoich wsppracownikw, klientw, atwiej mu bdzie przekona

ich co do susznoci informacji, ktr chce przekaza. Im wiksz cieszy si bdzie sympati,

tym wiksz ulego bd mie jego suchacze co do jego sugestii i przekona. Wane jest,

by ta sympatia pojawia si naturalnie. Mona temu pomc podajc za radami Dale

Carnegiego, wedug ktrego naley:10

1. Interesowa si szczerze sprawami innych ludzi, nie tylko swoimi.

2. Wicej si umiecha.

3. Pamita, e nazwisko drugiej osoby jest najsympatyczniejszym i najwaniejszym

dwikiem we wszystkich jzykach, dlatego naley uywa go z szacunkiem.

4. By dobrym suchaczem. Zachca innych do tego, by mwili o sobie i swoich sprawach.

5. Stara si mwi o tym, co interesuje nie tylko ciebie, ale i twojego rozmwc.

6. Stara si odnosi do ludzi w taki sposb, by czuli si przez ciebie docenieni i traktowani z

szacunkiem.

10

D. Carnegie & Associates, How to win friends and influence people in the digital age , Nowy Jork 2012, s. 39-

87.

12

Komunikat, to nic innego jak tre przesania, przekaz. 11

Informacja, ktr chcemy

przekaza ma przekona naszego suchacza, a nie nas samych. Uyte argumenty musz by

wic przekonujce dla naszego rozmwcy oraz nasycone pozytywnymi emocjami. Jeli

wypowied bdzie zawiera rado, uznanie, podziw, taktowny art, humor, wzmocni to

samopoczucie odbiorcy, a w konsekwencji relacje uczestnikw komunikacji. art, ktry

trafia w poczucie humoru naszego rozmwcy, jest w dzisiejszych czasach doskonaym

chwytem negocjatorw. Wprowadzenie miej atmosfery niewiele kosztuje, a tworzy dobry

klimat do negocjacji. Sam dowcip podczas rozmowy jednak nie wystarczy. Potrzebne s

rwnie racjonalne argumenty, majce swoje potwierdzenie i uzasadnienie.

Kolejnym wanym aspektem jest powtarzalno treci komunikatu. Jeli dana

wiadomo zostanie przekazana tylko jeden raz, a rozmwca nie powtrzy jej z

uwzgldnieniem wanoci jak peni, informacja moe zosta uznana przez odbiorc za mao

interesujc, dokona on selekcji treci napywajcych do niego, i nie powici jej wymaganej

uwagi, a nawet cakiem o niej zapomni. Powtarzanie komunikatu daje szans zapamitania

pewnych informacji, omijajc czasem niepodan selekcj. Zbigniew Ncki pisze bowiem:

Wszelkie treci, ktre uwaamy za kluczowe dla danego zagadnienia, powtarzamy tak dugo,

jak dugo nie jestemy pewni, e zostay usyszane i odebrane.12

Kana przekazu

to techniczne rodki przekazu.13

Rozrniamy kanay werbalne, inaczej sowne, niewerbalne

(mowa ciaa, wymiana spojrze), pisemne (notatki) oraz zaporedniczone (przy uyciu

komputera). Mwimy rwnie o kanale bezporednim, gdy rozmwcy przystpuj do

rozmowy twarz w twarz oraz poredni, gdzie komunikacja odbywa si przy uyciu

komputera, suchawek, mikrofonu, telefonu, bd faksu.

Dekoder to proces rozszyfrowania informacji. Zawiera on opis, czyli to, co odbiorca

widzi, interpretacj co myli oraz ocen tego co widzi i myli. Odbiorca, ma za zadanie

odkodowanie wiadomoci otrzymanej i zakodowanej przez nadawc. Podczas tego procesu

mog pojawi si problemy zakcenia niezalene ju od nadawcy danego komunikatu,

zwaszcza jeli ma miejsce komunikacja midzykulturowa. Z powodu rnic kulturowych

wysyana tre moe by bdnie odczytana przez odbiorc, prowadzc tym samym do

niezrozumienia si rozmwcw.

Odbiorca - jednostka, ktra (intencjonalnie lub nieintencjonalnie) postrzega sygnay

11

J. Pomorski Mikuowski, Komunikacja midzykulturowa. Wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii

Ekonomicznej w Krakowie, Krakw 2003, s. 53. 12

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s. 81. 13

J. Pomorski Mikuowski, Komunikacja midzykulturowa. Wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii

Ekonomicznej w Krakowie, Krakw 2003, s. 54.

13

wysyane przez nadawc.14

Odbiera je, odkodowuje i nadaje im znaczenie, ktre czsto rni

si od intencji nadawcy. Odbiorca bowiem, nie tylko odbiera dan informacj, ale rwnie jej

intencje, ukryty apel oraz okrelenie relacji nadawcy z odbiorc. Moe on by bardziej lub

mniej podatnych na nasze informacje. W tym drugim przypadku, konieczne jest uycie w

procesie negocjacji mocniejszych argumentw, by przekona naszego rozmwc o susznoci

i wiarygodnoci naszych treci przekazu. Badanie wykazay, e osoby bardziej ulege na

perswazj, to przede wszystkim kobiety, ktre uczy si wikszej wraliwoci i ulegoci,

osoby modsze, z mniejszym bagaem dowiadczenia yciowego.

By komunikacja dosza do skutku, nadawca i odbiorca musz si doskonale zna i

rozumie. Bez motywacji, porozumienie nie bdzie moliwe.

Mwic inaczej:

Ludzie (nadawca i odbiorca) chccy si komunikowa

Wykorzystuj dostpne kanay komunikacyjne, rozpoczynaj przekazywanie informacji

Przekazuj sobie treci za pomoc rnych rodkw

Gdzie informacja kodowana jest przez nadawc i odczytana przez odbiorc.15

Sam proces komunikowania si mona rozpatrywa pod wzgldem wielu uj.

ujcie cybernetyczne, gdzie wymiana informacji odbywa si poprzez kanay

przekazu, np. rozmowy midzynarodowe, spotkania, telefon, czy wiadomoci

tekstowe. Proces ten, ktry zachodzi pomidzy nadawc i odbiorc, moe by bdnie

odczytany w ujciu negocjacji midzykulturowych, szerzej ujmujc - przedstawicieli

rnych kultur, bowiem ta sama tre moe mie w tym wypadku odmienne

14

R. Winkler, Zarzdzanie komunikacj w organizacjach zrnicowanych kulturowo, Wydawnictwo Oficyna,

Krakw 2008, s. 45. 15

J. Pomorski Mikuowski, Komunikacja midzykulturowa. Wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii

Ekonomicznej w Krakowie, Krakw 2003, s. 53.

motywacja

kontakt

kanay

14

znaczenie;

ujcie opierajce si na teorii relewancji, ktra gosi, e komunikacja to zamierzona

zmiana, kreowanie zagadek, zada komunikacyjnych, ktre mog wystpi w

przypadku komunikowania si dwch osb o bardzo odmiennych kulturach;

ujcie pragmatyczno-kontekstowe, gdzie komunikacja polega na wymianie symboli

werbalnych i niewerbalnych, ktrej celem jest poprawa stosunkw midzy

uczestnikami tej komunikacji. W tej koncepcji wane s ju nie tylko interesy i relacje

rozmwcw, ale rwnie samo znaczenie i przebieg komunikacji16

.

Uwzgldniajc proces komunikowania si w charakterze midzynarodowym

najbardziej odpowiednia jest trzecia teoria, gdy odnosi si do motywacji. S to dziaania

dwch, lub wicej podmiotw w celu osignicia zamierzonych celw negocjacji.

Samo rozpoczcie komunikacji nie wystarczy. Proces ten musi by przede wszystkim

efektywny. Czym byaby bowiem komunikacja nie dostarczajca pozytywnych i

oczekiwanych rezultatw. Przy skutecznej komunikacji musimy pamita o nastpujcych

czynnikach

1. Formuowanie komunikatw musi odbywa si tak, by nie byo wtpliwoci kto jest ich

nadawc;

2. Na samym pocztku warto okreli funkcje i cel danego komunikatu, czemu on bdzie

suy;

3. Przed tworzeniem komunikatu informacji, warto jest wzi pod uwag takie aspekty

naszego rozmwcy jak: jego wiek, wyksztacenie, znajomo jzyka, w jakim bdziemy

przekazywa wiadomo, dowiadczenie oraz aspekty kulturowe;

4. Warto jest znale wsplne cechy czce nadawc i odbiorc, jak rwnie

wyszczeglnienie osobistych cech naszego rozmwcy, by poczu si wyjtkowo;

5. Komunikacja musi by wiadoma i pobudzona waciw motywacj;

6. Nadawca powinien uywa rnych kanaw dotarcia do odbiorcy, a dan informacj

naley powtarza kilka razy w rnych kontekstach, uatwi to naszemu odbiorcy zapamitanie

wanej wiadomoci, ktra chcemy mu przekaza;

7. Odbiorca powinien mie ju na samym pocztku pewno, e przekazywana informacja

jest dla niego istotna;

8. Komunikat powinien by jasny dla odbiorcy, pozbawiony ukrytych kontekstw i znacze.

16

Z. Ncki, Trudnoci negocjacyjne w rodowisku midzykulturowym, s. 101-102.

15

Nadawca powinien uywa sw zrozumiaych dla nadawcy oraz odpowiednich treci

niewerbalnych, ktrych opisem zajm si w kolejnej czci niniejszej pracy.17

1.1.2. Komunikacja werbalna

W negocjacjach midzynarodowych mamy styczno zarwno z komunikacj

werbaln i niewerbaln. Rozmwcy posuguj si znakami (mow i gestami) do wyraania

swoich myli, przekona, by rozpocz proces porozumiewania si z drug osob. Wiksze

znaczenie w kontaktach midzyludzkich ma komunikacja niewerbalna, bowiem wedug bada

55% informacji przekazywane jest droga niewerbaln (mowa ciaa, mimika twarzy, gesty,

ubir, postawa wobec naszego rozmwcy), 38% to elementy dwikowe (gos), a jedynie 7%

to sowa18

, bez uycia ktrych ciko byoby jednak dogada si z naszym rozmwca podczas

negocjacji.

Komunikacja werbalna to przede wszystkim komunikacja oparta na sowie19

.

Podstawowym jej elementem jest wic jzyk, ktry wedug E.T. Hall nie jest systemem

przenoszcym myli i znaczenia z jednego mzgu do drugiego, lecz systemem organizujcym

informacje i wyzwalajcym myli i reakcje w innych organizmach; ta jego cecha czyni

porozumienie midzy ludmi moliwym, od niej owo porozumienie i caa kultura s

uzalenione.20

W komunikowaniu si jzyk peni trzy podstawowe funkcje:

Spoeczn gdzie aktywno jzyka zwizana jest z aktywnoci czonkw danej

spoecznoci (ta funkcja dotyczy przede wszystkim negocjacji). Jzyk jest narzdziem, ktre

suy tworzeniu relacji spoecznych;

Psychologiczn ktra odnosi si do wyszych organizacji i aspektw form ycia

jzykowego;

Regulacyjn ktra suy do kontrolowania drugich osb przy uyciu sw.

Wrd wypowiedzi werbalnych moemy wyszczeglni: polecenia, rozkazy,

instrukcje, ktre stosowane s w celu wywarcia wpywu na drugiej osobie; mow

17

E. Flejterska, L. Gracz, G. Rosa, Komunikacja midzykulturowa w biznesie, Wydawnictwo Naukowe

Uniwersytetu Szczeciskiego, Szczecin 2010, s. 15-17. 18

M. Wawrzak-Chodaczek, Wartoci w komunikowaniu, Wydawnictwo Adam Marszaek, Toru 2009, s. 21. 19

I. Gebska-Ndzi, Negocjacje w handlu zagranicznym, Wysza Szkoa Handlowa w Radomiu, Radom 2003, s.

55. 20

E.T. Hall, Poza kultur, Warszawa 1984 [w:] M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie

midzynarodowym, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 60.

16

egocentryczn, ktra skierowana jest do samego siebie; pytania, ktrych celem jest

uzyskanie potrzebnej informacji oraz sama informacja, ktra jest udzieleniem odpowiedzi na

zadawane pytanie.

By komunikacja werbalna bya efektywna, musza by zachowane i uwzgldnione

ponisze reguy:

Reguy zwizane z waciwym i wystarczajcym zasobem sw, gdzie wyrniamy:

sownictwo sowa posiadajce konkretne znaczenie; sownik sowa, ktre

oponowa dany rozmwca, gdzie sownik bierny zawiera sowa rozumiane, ale nie

uywane w mowie oraz sownik czynny - to sowa, ktre s rozumiane i uywane w

mowie przez danego rozmwc oraz idiomaty, posiadajce inne znaczenie, ni

pojedyncze sowa wchodzce w ich skad;

Reguy znaczeniowe, gdzie wyraz, sowo ma okrelone znaczenie, czasem nawet

kilka, a posugiwanie si nim jako znakiem jest okrelone i przyjte zgodnie z jego

znaczeniem. Dotyczy to przede wszystkim przedmiotw: gdy sowa do nich si

odnosz oraz okrelonych myli;

Reguy skadnikowe, polegajce na tworzeniu danych wyrazw w grupy, gdzie mona

je zastpowa bez koniecznoci zmiany skadni zdania. Nale do nich: nazwy, ktre

charakteryzuje jednoznaczno, zdania wyraajce co, typu: jest tak, a tak; oraz

wyrazy, ktre w poczeniu z innymi tworz nazw.

Naley jednak pamita, e istnieje wiele jzykw, ktre rni si dodatkowo midzy

sob gwar, idiomami, odmiennymi stylami i dialektami, ktrych ze uycie nie daje jednoci

komunikacyjnej. Dobra znajomo jzyka komunikacji zapewnia poprawne porozumiewanie

si dwojga ludzi. Bywaj jednak sytuacje, gdy rozmwca uyje niezrozumiaych i niejasnych

dla odbiorcy wiadomoci, sw, wyrae i zwrotw, czynic dan komunikacj nieefektywn,

bd te w ogle niemoliw. Niewaciwe uycie jzyka to powszechne puapki w

negocjacjach midzynarodowych. Dlatego warto przed przystpieniem do negocjacji

zorientowa si jakim jzykiem posuguj si uczestnicy rozmw, czy wystpuj tam

regionalne dialekty, a take konieczne jest zapoznanie si z kulturowymi aspektami osoby, z

ktr zamierzamy rozpocz konwersacj.

Werbaln komunikacj midzykulturow zakcaj aspekty zwizane z idiomatyczn

i pojciow ekwiwalencj. Jeli nie ma odpowiednika sowa w drugim jzyku, mamy

wwczas do czynienia z ekwiwalencj sownictwa. Due zrnicowanie jzykw w handlu

17

midzynarodowym wymaga powicenia wikszej uwagi znaczeniu sw, bowiem w kadym

jzyku wystpuj tak zwane kolokwializmy, czyli sowa, ktre maj inne znaczenie w rnych

grupach kulturowych i subkulturach. Przykadem moe by sowo pochodzenia hiszpaskiego

guagua, ktre w Portugalii znaczy autobus, w Kolumbii wilk, natomiast dla

Chilijczykw sowo to oznacza dziecko.21

Ekwiwalencja idiomatyczna dotyczy problemw zwizanych z waciw

interpretacj i tumaczeniem idiomw. Dosowne ich przetumaczenie moe by przyczyn

niezrozumienia, powstania bdnych okrele, bd konfliktw. Ostatnia, to ekwiwalencja

konceptualna (pojciowa), gdy sytuacjom przypisane jest inne znaczenie i s odbierane

inaczej w rnych grupach kulturowych.

Problemy pojawiajce si podczas komunikacji werbalnej mog by rwnie zwizane

z zasadami gramatycznymi, ktre rni si midzy sob chociaby szykiem zda.

Stosowanie poprawnej ich kolejnoci jest bardzo istotne zarwno w komunikacji ustnej, jak i

pisemnej.

Nieodpowiednie wykorzystywanie kontekstu jest rwnie przyczyn zakce w

komunikacji midzykulturowej, bowiem w kadej kulturze istniej rne stopnie

wykorzystywania znakw i symboli z odmiennym znaczeniem. Kultury niskokontekstowe

charakteryzuj si komunikacj bezporedni, bez uycia znakw i symboli, ktre mog

sprawi trudnoci w prawidowym ich odczytaniu i sta si przyczyn zej interpretacji.

Kontekst jest prosty w odczycie, gdzie tak znaczy tak, a nie znaczy nie. Nie potrzeba

dodatkowych wyjanie do zrozumienia przekazu. Przedstawiciele tej kultury charakteryzuj

si wysokim indywidualizmem i s pozbawieni koncepcji twarzy, inaczej mwic

zachowania twarzy w rnych sytuacjach. Natomiast grupy nalece do kultury

wysokokontekstowej syn z kodowania swoich informacji, czstego wykorzystywania w

swojej wypowiedzi przenoni i sw, ktre czsto s rnie rozumiane przez przedstawicieli

innych kultur, zwaszcza tych niskokontekstowych. Kultury te syn rwnie z czstego

uywania gestw, ktre s bdnie odczytywane przez odbiorcw. Poza tym, w grupie tej

utrata twarzy traktowana jest jako kompromitacja, a wysok wag przywizuje si do

koncepcji twarzy czyli zachowania twarzy i podania za reguami i zasadami ustalonymi

wewntrz grupy. Koncepcja twarzy pokazuje potrzeb czowieka pogodzenia stanowiska

zajmowanego w relacjach z innymi (np. w negocjacjach) oraz w porozumieniu ze swoimi

21

M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 63.

18

zasadami, wypowiedzianymi wczeniej sowami i tym, co robi. 22

Przedstawicielami tej

kultury s Japoczycy, czsto okrelani jako pokerowe twarze, starajc si ukry swoje

myli i emocje.

Wysoki Japonia Niski23

kontekst Kraje arabskie kontekst

Kraje latynoamerykaskie

Wielka Brytania

USA

Niemcy

By komunikacja werbalna przebiegaa prawidowo i efektywnie warto zapozna si ze

stylami komunikacji, charakterystycznymi dla naszego rozmwcy.

Styl anglosaski, wedug ktrego nie powinno si przerywa osobie, ktra w danym

momencie mwi. Swoj wypowied rozpoczynamy dopiero po wysuchaniu drugiej ze

stron;

Styl romaski, jest przeciwstawieniem stylu anglosaskiego. Rozmwcy przerywaj

sobie nieustannie podczas trwania rozmowy, co wiadczy o wyrazie zainteresowania,

tym co druga osoba ma nam do zakomunikowania;

Styl orientalny, charakteryzuje si przerwami w trakcie procesu komunikacji midzy

dwojgiem ludzi, gdzie odbiorca ma chwil na zastanowienie si nad tym, co przed

momentem usysza od nadawcy. Chwila ciszy jest wyrazem szacunku do drugiej

osoby.

Odmienne, przedstawione wyej style s wynikiem rnych rodowisk kulturowych

danych grup, zwizanych rwnie ze stopniem ich ekspresyjnoci.

Prezentowane aspekty komunikacji werbalnej odgrywaj bardzo wan rol na

rynkach zagranicznych. Szczeglne znaczenie maj w procesie negocjacji

midzynarodowych, gdzie spotykaj si ludzie wywodzcy z rnych rodowisk kulturowych.

Nieznajomo podstawowych kwestii waciwego zachowania si podczas rozmowy, z

uwzgldnieniem czynnikw odmiennych kulturowo, prowadzi do zakce w procesie

22

R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodzc do tak. Negocjowanie bez poddawania si, PWE, Warszawa 2003,

s.62. 23

M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s.69.

19

komunikacji, powodujcy tym samym zakcenia w porozumiewaniu si, a nawet do

konfliktu rozmwcw.

1.1.3. Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna dostarcza nam ten rodzaj informacji, ktry nie moe by

przekazany za pomoc sw. Chocia traktowana jest jako uzupenienie komunikacji sownej

(werbalnej), coraz czciej dostrzega si jej znaczenie, ktre czsto wyprzedza proces

porozumiewania si za pomoc sw. To przecie dziki gestom, mimice, postawie i ruchom

ciaa ju od pierwszych dni naszego ycia komunikujemy si z otoczeniem, wyraajc i

przekazujc za pomoc widocznych znakw to, co czujemy. W kontaktach spoecznych jest

wyrazem naszych uczu i emocji, gdzie mowa ciaa staje si okreleniem i wyrazem radoci,

smutku, zoci, bd rozczarowania. Negocjatorzy za pomoc rodkw pozajzykowych

wyraaj swj stosunek do rozmwcy, a ich skuteczne wykorzystywanie pomaga zawrze

kontakty interpersonalne i sprzyja ich utrzymaniu. Znajomo mowy ciaa pozwoli rozmwcy

odczyta stosunek odbiorcy do przekazywanej mu informacji, co skutkuje w skutecznym i

efektywnym przeprowadzeniu negocjacji midzynarodowych.

Dorota Szkodny-Cioek definiuje komunikacj niewerbaln jako proces, w ktrym

jednostki komunikuj si ze sob nie tylko w celu wymiany informacji, ale rwnie w celu

budowania wzajemnej relacji24

, podczas ktrego uczestnicy staraj si nie tylko przekaza

informacj za pomoc sw (komunikacji werbalnej), ale rwnie zinterpretowa i oceni

sytuacj za pomoc rodkw pozajzykowych (niewerbalnych). Inni opisuj komunikacj,

jako t, ktra dotyczy wszystkich ludzkich zachowa, postaw i obiektw, innych ni sowa,

ktre komunikuj wiadomoci i posiadaj wsplne spoeczne znaczenie.25

Nale do nich midzy innymi:

Wygld fizyczny - okrela nasze wizualne Ja. Okazuje si, e atrakcyjno fizyczna

ma due znaczenie w ksztatowaniu naszego zachowania oraz pozostawienia wraenia

na osobach z ktrymi mamy bezporedni kontakt, bowiem jak twierdz R.G.. Adams i

24

D. Szkodny-Cioek, Komunikacja niewerbalna a midzykulturowe relacje (nie tylko) biznesowe [w:] M.

Neymann, Komunikacja i kultura biznesu w Europie, Wydawnictwo Wyszej Szkoy Przedsibiorczoci i

Zarzdzania im. Leona Komiskiego, Warszawa 2005, s. 66. 25

S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja midzy ludmi. Motywacja, wiedza i umiejtnoci,

Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 175.

20

M.S. Crossman pikno implikuje dobro, talent i sukces.26

W komunikacji wygld

okrela spoeczn tosamo uczestnikw tego procesu. Poprzez nasz wygld czsto

wysyamy sygnay suce do kreowania spoecznej tosamoci, ktrych nie moemy

przekaza za pomoc sw komunikacji werbalnej. Ciko byoby bowiem

powiedzie chc wywrze na Tobie pozytywne wraenie do uczestnika rozmw.

Ubir okrela rwnie przynaleno do okrelonych grup spoecznych i

kulturowych., np. ghutra chusta arabska. Warto przy tym pamita, e wygld

zewntrzny ksztatuje pierwsze wraenie i moe mie wpyw na nasze pniejsze

relacje w kontaktach interpersonalnych. Jeli na pierwszy rzut oka okaesz si osob z

estetycznym wygldem, klient/rozmwca bdzie Ci uwaa za osob rzeteln i

zdyscyplinowan. Jest to tzw. efekt aureoli, ktry polega na kreowaniu pozytywnej

opinii na podstawie pierwszego, korzystnego wraenia.27

Postawa i ruchy ciaa otwarta i zamknita. Jeli bdziemy prezentowa otwart

postaw ciaa, charakteryzujc si swobodn, wyprostowan pozycj, nie

skrzyowanymi ramionami i nogami, lekk gestykulacj i utrzymanym kontaktem

wzrokowym, nasz rozmwca bdzie mia wraenie, e jestemy zainteresowani

rozmow z nim i wyraamy nasza ch nawizania kontaktu. Postawa zamknita,

gdzie nasza pozycja jest skulona, nogi i rce skrzyowane, a gowa schowana w

ramiona, bez kontaktu wzrokowego, wiadczy o zdenerwowaniu i niepewnoci, ktre

wie si z brakiem chci nawizania kontaktu z naszym rozmwc, bd faktem

ukrywania czego przed nim.

Gestykulacja ruchy rk, ng, doni, palcw, gowy, ktre powizane s z

kontekstem sytuacyjnym. Jako ich cel zakadamy: akcentowanie swojej wypowiedzi,

wskazywanie na co, co trudno jest okreli za pomoc sw. Wikszo gestw

wykonywana jest wiadomie, np. podanie rki na przywitanie, jednak warto wzi pod

uwag, e cz z nich moe mie inne znaczenie w rnych grupach kulturowych.

Przykadowo, by czemu zaprzeczy kiwamy gow na prawo i lewo. W Grecji

natomiast sowo nie wyraane jest w sposb u nas twierdzcy, kiwajc gow

przytakujco. Gesty odpowiednio uyte mog wzmocni nasza wypowied sown

(werbaln), ale z drugiej strony niewaciwie pokazane mog rwnie jej zaszkodzi.

26

G.R. Adams, S.M. Crossman , Physical attractiveness, social skills, and same-sex peer popularity [w:] G.D.

Leathers, Komunikacja niewerbalna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 162. 27

E. odygowska, K. Rajewska, Psychologia kontaktu z klientem, Krajowa Agencja Wydawnicza, Warszawa 2001,

s. 18.

21

Przykadowo:

28

29

30

28

http://www.eioba.pl/a/2ztc/gesty-czyli-przybij-zolwika.

29 Ibidem.

30 http://www.eioba.pl/a/2ztc/gesty-czyli-przybij-zolwika.

- Ok, Okey: W Polsce i krajach

europejskich gest ten: Kciuk w gr,

oznacza, e wszystko jest w

porzdku;

- obraza: Iran, Australia, Afryka

Pnocna, czsto w Rosji;

- mczyzna: Japonia.

Znaczenie negatywne: miertelne

zagroenie, wypchaj si.

- Ok.: w wielu krajach;

- Obraza: Brazylia, Paragwaj,

Grecja, Turcja;

- Obelga, zniewaenie: Dania,

Wochy;

- co bezwartociowego:

Francja, Wgry, Tunezja.

Znaczenie negatywne: Japonia,

sugerujemy, e chcemy apwk.

- Zwycistwo: w wielu

krajach, gdzie do skierowana

jest zewntrzn stron;

- obraza: oznacza to samo co

rodkowy palec, jeli jest

skierowana wewntrzn stron;

- dwa: np. Poprosz dwa

piwa.

22

Istniej rwnie takie gesty, ktre wykonujemy bez wiadomych intencji. Mog one

zaburzy proces komunikacji - negocjacji, gdy nasz rozmwca doskonale bdzie zna tajniki

mowy ciaa.

GESTY ZNACZENIE

Zasanianie ust podczas mwienia Oznacza, e informacje, ktre nasz

rozmwca nam przekazuje s

nieprawdziwe

Podtrzymywanie rk gowy Suchacz jest znuony rozmow

Szybkie pocieranie rk Entuzjazm, bd zdenerwowanie

Wkadanie do ust owka, okularw Niepewno, zastanawianie si

Dotykanie twarzy lk

Wzruszenie ramionami lekcewaenie

Chwytanie si za ucho

Osoba jest zakopotana, bd intensywnie

rozmyla

Rozlunienie konierzyka Ch wyjcia spod presji, podczas

negocjacji moe to oznacza, e nasze

wymagania wybiegaj poza granice,

moliwoci naszego rozmwcy

Uderzanie rkoma, palcami o st Zniecierpliwienie, podczas rozmowy

naley przerwa na chwil nasz

wypowied, przej do bardziej

luniejszych tematw, opowiedzie

dowcip, anegdot

Rce z tyu gowy Oznacza osob, ktra wie lepiej

Gadzenie si po brodzie Oznacza proces podejmowania decyzji

rdo: Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Oficyna Wydawnicza Drukarnia Antykwa, Krakw 2000.

Jeli znamy znaczenie poszczeglnych gestw z atwoci bdziemy mogli odczyta,

czy dana osoba mwi prawd, jest zdenerwowana, czy zakopotana. Bdzie to przydatne w

procesie komunikacji, gdzie odbiorca jest w stanie odczyta, czy przekazywane informacje

23

przez nadawc s zgodne z prawd. Nie powinnimy jednak na podstawie pojedynczych

sygnaw interpretowa intencje i zamierzenia naszego rozmwcy. Dopiero po duszej

obserwacji, gdy sygnay niewerbalne skupiaj si w jedn cao, moemy wyrobi sobie

suszne przekonanie o emocjach klienta/naszego rozmwcy.

Mimika twarzy suy do pokazywania uczu i emocji. Wyrniamy sze

podstawowych emocji, ktre jak pokazuj badania, s w wikszoci podobnie

wyraane u wszystkich ludzi. Nale do nich: rado, smutek, zo, strach,

zdziwienie i wstrt. Sposb wykorzystywania wyrazu twarzy rni si ze wzgldu na

pe i kultur. Amerykanie syn z ujawniania emocji i wikszej ekspresji twarzy,

natomiast Japoczycy ze wzgldu na normy spoeczne panujce w ich kraju, bd

raczej ukrywa swoje emocje, ni je ujawnia, nie pokazujc swojej zoci, bd

zaenowania.

Kontakt wzrokowy oczy wysyaj silne wiadomoci werbalne, ktre oddziaywaj

na naszego rozmwce. To dziki nim, utrzymujc stay kontakt wzrokowy,

pokazujemy zainteresowanie rozmow, szacunek do naszego rozmwcy, oraz ch jej

podtrzymania. Zwolennikami utrzymania duszego kontaktu wzrokowego s

mieszkacy Ameryki Pnocnej i Europy. Odmienny stosunek maj przedstawiciele

kultur latynoskich i azjatyckich, gdzie duszy kontakt wzrokowy wprawia ich w

zakopotanie. Natomiast w Chinach wzrok spuszczony w d wiadczy o wyrazie

szacunku do naszego rozmwcy. Jak wida komunikacja niewerbalna w zakresie

kontaktu wzrokowego jest rnie odbierana w grupach kulturowych, warto jest wic

dostosowa si do zasad panujcych w danej spoecznoci i dostosowa do nich swoje

zachowanie.

Dotyk kontakt fizyczny uatwia komunikacj w rnych sytuacjach. Ludzie zamiast

werbalnego cze, czy do widzenia uywaj ucisku doni, czy obj na

poegnanie. W rnych grupach spoecznych rytua wyglda zupenie inaczej i jest

uwarunkowany zwyczajami kulturowymi. Z przeprowadzonych bada wynika, e

Wosi i grecy dotykaj si znacznie wicej ni przedstawiciele Japonii i Chin. Jak si

okazuje dotknicie Araba lew rk jest dla niego obraliwe, bowiem lewej rki

uywaj tam jedynie w toalecie. Wszystko inne zaatwiaj praw. Naley wic przede

wszystkim zna reguy panujce w danej grupie kulturowej, ale i obserwowa podczas

rozmowy reakcje na dotyk naszych wsprozmwcw.

24

Gos jest zarwno istotny w komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. W

przypadku niewerbalnych wokalizacji mwimy tutaj o: miechu, paczu, gwidzie,

krzyku, intensywnoci gosu oraz dwiki, ktre oddzielaj sowa od caej

wypowiedzi (hm, tss itp.). Due znaczenie ma tutaj szybko, czyli miara prdkoci, z

jak wypowiadamy sowa; wysoko (niski wysoki ton wypowiedzi) oraz

intensywno (gono wypowiadanych sw). Jeli bdziemy mwi pewnie i

wystarczajco, ale nie przesadnie gono, zostaniemy potraktowani jako osoba

mwica z przekonaniem, zdecydowana, kompetentna i pewna siebie.

Dystans fizyczny wedug bada kada osoba ma wok siebie swoj przestrze,

ktr dzielimy na poszczeglne strefy: intymn (20-30 centymetrw, do ktrej maj

dostp jedynie nasi najblisi: rodzina, przyjaciele); osobist (46-120 centymetrw,

znajomi i wsppracownicy); spoeczn (121-380 centymetrw, odlego, ktr

stosujemy w stosunku do nieznajomych) oraz publiczn (380 centymetrw, wiksza

grupa ludzi).

Podczas trwania negocjacji wan rol odrywa sposb zajmowania miejsc przy stole.

Najbardziej korzystna jest pozycja 90 stopni, ktra sprzyja przyjaznej atmosferze

rozmw negocjacyjnych. Tu obok naszego rozmwcy zasiadamy dopiero po

wstpnych ustaleniach, gdy chcemy omwi szczegy naszych rozmw. Natomiast

opcja vis-a-vis stwarza atmosfer rywalizacji i upierania si przy swoich

przekonaniach.

Przedstawione wyej komunikaty niewerbalne peni wan funkcj w procesie

porozumiewania si. Do ich najwaniejszych funkcji nale: przekazywanie informacji i

znacze, wyraanie uczu i emocji, ilustrowanie i dopasowywanie si do wypowiedzi. Trzeba

jednak przy tym pamita, e aden z aktw niewerbalnych nie naley interpretowa

jednoznacznie, bowiem moe by to przyczyn niepoprawnego odbierania informacji. Kady

gest powinien by brany pod uwag razem z innymi, przy uwzgldnieniu uwarunkowa

kulturowych naszego rozmwcy oraz jego charakteru i wartoci, ktre przekazuje, bowiem

jak pisze Mira Montana Czarnawska znaczenie gestu naley rozpatrywa wycznie w caoci

zarwno zespow gestw, jak i wiedzy, jak mamy o partnerze rozmowy.31

31

M.M. Czarnawska, Podstawy negocjacji i komunikacji, Putusk 2003, s. 119.

25

1.2. Zasady poprawnego komunikowania si w handlu

midzynarodowym

Dobre komunikowanie si w handlu midzynarodowym i negocjacjach zaley przede

wszystkim od znajomoci regu prawidowego stosowania komunikatw werbalnych i

niewerbalnych oraz ich waciwej interpretacji. Warto rwnie zna oglne zasady

komunikowania si, ktre znacznie podnios jako i rezultat negocjacji midzynarodowych.

Zbigniew Ncki wskazuje na najwaniejsze z nich.32

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI

1. Rozpoczynajc negocjacje powinnimy okreli swoje cele, zamierzenia, cechy i

preferencje, bowiem ten, kto nie rozumie samego siebie, nie moe wymaga od innych by

rozumieli jego. Naley rwnie dokadnie zbada rynek z ktrym chcemy wej we

wspprac, pozna ludzi i ich zwyczaje, normy kulturowe, by dopasowa je do swojej oferty.

2. Dbajmy o szczegy, troszczmy si o niezawodno, speniajmy obietnice i powanie

traktujmy nawet najmniejsze zobowizania. Negocjator, ktry nie przestrzega tych zasad nie

ma szans na sukces.

3. Naley mie na uwadze, e nie wszystkie informacje, ktre przekazujemy naszemu

rozmwcy s przez niego odebrane i zrozumiane. Zwaszcza jeli przyjmuje je selektywnie.

4. Jednym z podstawowych bdw negocjacji jest przedwczesne ocenianie i osdzanie,

zanim jeszcze informacja zostanie przekazana do koca i waciwie zrozumiana. Powinnimy

zatem wysucha rozmwc do koca i dopiero pniej wysun wnioski z rozmowy.

5. Warto przyznawa si do pomyek, bowiem nikt przecie nie jest nieomylny. Czsto

przyznanie si do bdu zwiksza efektywno negocjacji i pozwala unikn sytuacji

lepego utknicia w puapce pomyek.

6. Nie naley zwraca uwagi na form wypowiedzi, bowiem to sowa odpowiadaj za postp

negocjacji midzynarodowych, a przede wszystkim ich sens, ktry zawsze zaley o kontekstu.

Wyrywanie i interpretowanie jedynie poszczeglnych fragmentw rozmowy nie zawsze

pozytywnie wpywa na przebieg komunikacji, gdzie komunikaty mog by bdnie

odczytane.

32

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Oficyna Wydawnicza Drukarnia Antykwa, Krakw 2000, s. 118-123.

26

7. Miejmy na uwadze uczucia innych podczas prowadzenia z nimi rozmowy. Zwaszcza, jeli

mwimy o komunikacji niewerbalnej: gestach, mimice twarzy, intonacji gosu i wzroku. Ich

prawidowe uycie pozwala unikn bdnych decyzji i znaczenie usprawnia proces

komunikacji.

8. Dla dobra negocjacji zaleca si czste zadawanie pyta. Rwnie my, nadawcy

komunikatu, powinnimy zadawa pytania, by sprawdzi, czy nasz rozmwca zrozumia

przekazywan tre. Zadawanie pyta wprowadza pen mobilizacj i uwag podczas

rozmowy i daje moliwo efektywnego porozumiewania si.

9. Kady ma prawo do swojego zdania i odmiennych pogldw, zasadniczo rnicych si od

tych, ktre przedstawia nam nasz rozmwca. Warto czasem otworzy si na nie i rozway

pogldy, ktre proponuje nam druga osoba, nawet jeli uwaamy swoje za uzasadnione i

lepsze. Osoba, ktra ma inne spojrzenie na co, ni my, moe pozytywnie wpyn na

spotkanie. Starajmy si rwnie postawi w roli naszego rozmwcy, atwiej nam wtedy bdzie

zrozumie jego przekonania. Odwrcenie rl pozwala przyj punkt widzenia innych osb.

10. Swj sprzeciw wyraaj taktownie, bez zbdnych nieprzyjemnych komentarzy.

11. Wnikliwie obserwujmy naszego rozmwc i jego sygnay niewerbalne, ktre s cenn

informacj o tym, co myli, czuje nasz partner. Dziki nim moemy odczyta, czy druga

osoba mwi prawd, co jest bardzo przydatne podczas negocjacji.

12. Mwmy w sposb jasny i zrozumiay. Uycie przenoni i metafor moe tylko utrudni

proces negocjacji midzynarodowych i by przyczyn nieporozumienia dwch partnerw

komunikacji. Rzeczowo bdzie posuwa negocjacje na waciwy tor i sprzyja temu

procesowi.

13. Oka szacunek i podziw swojemu rozmwcy i traktuj go jako osob wan, bez wzgldu

na to jak firm reprezentuje. W negocjacjach taka postawa jest wrcz wskazana.

14. Zawsze bierz pod uwag rnice kulturowe Twojego rozmwcy. Przed przystpieniem do

negocjacji warto jest zapozna si z odmiennymi zwyczajami i pogldami jakie reprezentuje

druga osoba. Pozwoli to zachowa prawidowo i efektywno procesu komunikacji i

negocjacji midzynarodowych.

27

1.3. Bariery komunikacyjne w negocjacjach midzynarodowych

Podczas trwania negocjacji midzykulturowych pojawiaj si pewne utrudnienia,

ktrych przyczyny bywaj rone. LaRay M.Barna wymienia sze takich podstawowych

barier: etnocentryzm, uprzedzenia, stereotypy, niepewno, branie pod uwag podobiestw,

zamiast rnic oraz bdne odczytywanie komunikatw werbalnych i niewerbalnych.33

Etnocentryzm skonno do wydawania negatywnych osdw o obcej kulturze, przy

odwoaniu si do standardw obowizujcych w kulturze rodzimej.34

Charakteryzuje si tym, e nie jestemy w stanie zauway rnic kulturowych innych

narodw. yjemy w przekonaniu, e nasze komunikaty werbalne i niewerbalne nie bd

zrozumiae dla wszystkich, a w konsekwencji bd przyczyn naszego niezrozumienia

innych. Osoby entocentryczne czsto kieruj si uprzedzeniami i stereotypami tworzc

obraz osoby na podstawie oglnie przyjtych informacji, budzc obawy i negatywne

nastawienie bdce pniej przyczyn niepowodze w procesie negocjacji.

Stereotypy cechy charakterystyczne grup spoecznych, ktre powstay i uformoway si na

przeomie lat, a istniej do dzi w wiadomoci ludzi. 35

By pozna dobrze czowieka

potrzebujemy pewnych wzorcw, bdcych podstaw do postrzegania drugiego czowieka i

jego wiata. S one jednak czsto barier do bliszego poznania i przenoszenia zachowa

pewnych ludzi na cae spoeczestwo, zwaszcza jeli mamy na uwadze jedynie stereotypy

negatywne. Naley wic z wielk ostronoci uoglnia i przypisywa cechy jednej osobie na

podstawie przyjtych informacji o danej spoecznoci. Oczywicie nie naley ich ignorowa,

ale trzeba przy tym je weryfikowa, bowiem czsto okazuje si, e osoba, z ktr

rozmawiamy nie ma ani jednej cechy, przypisanej do grupy kulturowej z ktrej si wywodzi.

Uprzedzenia - negatywne opinie i postawy, np. wobec jakiej grupy spoecznej, ktre

bardzo czsto opieraj si na bdnych uoglnieniach.36

Polega na trwaniu w przyjtych

przekonaniach, nawet jeli informacja temu zaprzecza. Czsto te s to pobiene zasyszenia,

ni bezporednie dowody, ktre czsto niekorzystnie i krzywdzco wpywaj na postrzeganie

drugiej osoby.

33

L.M. Barna, Stumbling Blocks in Intercultural Communication [w:] J. Pomorski Mikuowski, Komunikacje

midzykulturowa. Wprowadzenie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Krakw 2003, s. 75. 34

Ibidem. 35

M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s.27. 36

Ibidem, s.28.

28

Niepewno ujawnia si w sytuacjach, gdy jestemy czego niepewni i bezradni. Znajdujc

si w sytuacji niespodziewanej, jak na przykad w sytuacji zetknicia si przedstawiciela innej

kultury, co wprowadza nas w stan niepokoju. Nie wiemy bowiem jak zachowa si w danej

sytuacji kontaktu z przedstawicielem odmiennej kultury, a co wicej sami nie wiemy jak ta

osoba zachowa si w stosunku do nas. Czstym bdem w komunikacji midzynarodowej jest

przewiadczenie, e midzy rozmwcami jest wicej podobiestw, ni rni kulturowych. W

chwili zetknicia si z odmiennoci, bdc przygotowanym na zjawiska nam znajome,

moemy sta si bezradni wobec zaistniaej sytuacji, czego przyczyn mog by zakcenia

caego procesu komunikacji. Mowa tutaj o szoku kulturowym, ktry okrela niepokj

towarzyszcy przeprowadzce do kompletnie nowego otoczenia, ktre znacznie si rni

kulturowo od otoczenia macierzystego jednostki (osoby).37

Komunikacja niewerbalna i jej bdne odczytanie jzyk mwiony jest uwaany za

podstawowe rdo informacji, chocia to dziki komunikacji niewerbalnej jestemy w stanie

odczyta co tak naprawd czuje i myli nasz rozmwca, a przede wszystkim, czy mwi

prawd, co jest bardzo istne podczas negocjacji midzynarodowych. Jednym z podstawowych

bdw komunikacyjnych jest bdne odczytanie wszystkich komunikatw wysyanych przez

drug osob, a nawet czste ich nie zauwaanie. Warto jest wic zapozna si z ich

znaczeniem. Wikszo z nich opisaam we wczeniejszej czci pracy.

Komunikacja werbalna jzyk gwna barier podczas komunikacji midzynarodowej

jest brak dobrej znajomoci jzyka w ktrym ten proces si odbywa. Do problemw moemy

zaliczy miedzy innymi: odmienne znaczenie sw w dwch rnych jzykach, stosowanie

metafor, przenoni i wyrae idiomatycznych itp.

Podczas negocjacji naley rwnie wzi pod uwag rnice pci wystpujce podczas

komunikacji. Wypowiadanie sw i dobr sownictwa rni si u kobiet i mczyzn.

Mczyni bardziej zwracaj uwag na suche fakty i konkretn informacj ni, jak to bywa u

kobiet, aspekt emocjonalny. Nie oznacza to jednak, e klientowi nie bdzie zalee rwnie

na przeprowadzeniu rozmowy w miej, przyjaznej atmosferze, a klientce na uzyskaniu

konkretnych, rzetelnych informacji. Balans midzy tymi dwoma czynnikami jest jak

najbardziej wskazany.

37

M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 172.

29

ROZDZIA II

NEGOCJACJE W HANDLU MIDZYNARODOWYM

2.1. Charakterystyka negocjacji i jej znaczenie

Termin negocjacje pochodzi od aciskiego sowa negotium, ktre oznacza biznes,

interes38

. Warto przyjrze si definicjom negocjacji,, ktre w polskiej etymologii okrelane

s rwnie jako targowanie si. Ma ono jednak troch odmienne znaczenie. Prost teori na

temat negocjacji przedstawia Z. Ncki. Wedug niego jest to sekwencja wzajemnych posuni,

poprzez ktre strony d do osignicia moliwie korzystnego rozwizania czciowego

konfliktu interesw.39

Podobnie definiuje j M.B. Purgat, gdzie w swojej ksice Otoczenie

kulturowe w biznesie midzynarodowym, pisze, e jest to proces, w ktrym spotykaj si dwie

jednostki (lub wicej) w celu przeprowadzenia dyskusji i rozwizania problemu, gdy istnieje

sprzeczno interesw lub dokonania pewnych ustale zwizanych np. z podpisaniem

kontraktu. 40

K. Bargiel-Matusiewicz okrela negocjacje jako rozwizywanie konfliktu

zaistniaego pomidzy dwoma lub wiksz liczb partnerw, podczas ktrego przeciwne

strony tak modyfikuj swoje potrzeby, aby doj do moliwego do zaakceptowania

porozumienia.41

Przedstawione powyej definicje mwi, e negocjacje polegaj na poczeniu, zejciu

si dwch lub wicej osb w celu osignicia wsplnych celw. Rnice jakie wystpuj, s

zwizane przede wszystkim z podejciem do negocjacji. S one uwarunkowane normami

kulturowymi, indywidualnymi predyspozycjami negocjatorw oraz waciwym odczytaniem

komunikatw werbalnych i niewerbalnych. Mona zatem rozrni kilka rnicych si

midzy sob stylw negocjacji ze wzgldu na sposb podejcia do drugiej osoby

uczestniczcej w rozmowach i celw negocjacji. Mowa tutaj o negocjacjach twardych,

38

http://pl.wiktionary.org/wiki/negotium 39

Z. Ncki., Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s. 17. 40

M. Bartosik-Purgat, Otoczenie kulturowe w biznesie midzynarodowych, Marketing bez tajemnic Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 135. 41

K. Bargiel- Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 57.

30

mikkich i win-win.42

Negocjacje twarde: charakteryzuj si nieustpliwoci wobec prezentowanych argumentw

i przekona. Osoba ta nie liczy si ze zdaniem drugiej, a w negocjacjach dziaa odwrotnie ni

powinna liczy si dla niego jedynie swoje dobro, a nie uwzgldnia przy tym dobra partnera.

W tego typu negocjacjach cel jaki sobie okrelamy jest dla nas najwaniejszy i adne

ustpstwa nie wchodz w gr. Czasem z bezwzgldnoci dymy do ich realizacji. Nie

interesuje nas nasz partner, podczas gdy, za pomoc wszelkich wysikw, technik i strategii

dymy do z gry okrelonego wyniku.

Negocjacje mikkie s przeciwiestwem negocjacji twardych. Drug osob traktujemy

jakby by naszym przyjacielem, liczymy si z jego zdaniem i przekonaniami. Zarwno nasze,

jak i jego dobro jest dla nas wane. Podczas negocjacji staramy si postawi na jego miejscu,

wczu w jego styl mylenia i sytuacj, w ktrej obecnie si znajduje. Nasza postawa w

negocjacjach mikkich jest otwarta, przyjazna, a przede wszystkim elastyczna jestemy

gotowi przyj pewne ustpstwa.

Negocjacje win-win - w przypadku tych negocjacji, osoba nie bdzie dla nas ani

przyjacielem (negocjacje mikkie), ani wrogiem (negocjacje twarde). Relacje opieraj si na

partnerstwie, charakteryzuj si deniem do uzyskania porozumienia wsplnym wysikiem

obu stron. Kierujemy si zasad oddziel ludzi od problemu, czyli jest to emocjonalne

oddzielenie od siebie stosunku do czowieka (ktry powinien by przyjazny) od stosunku do

problemu (ktry powinien by konsekwentny).43

Podejcie negocjatora win-win do drugiej

osoby jest neutralne, traktuje j jako osob z ktr trzeba wsplnie rozwiza jaki problem.

Jest otwarty na argumentacj i z atwoci dostrzega wsplny interes, koncentrujc si na

okrelonym zadaniu, a nie na stanowisku.

Uznanie negocjacji za efektywne i dobre moe dopiero mie miejsce po ich

zakoczeniu. Na efekt kocowy wpywaj nie tylko podjte decyzje, ale rwnie korzyci

jakie uzyskali przedstawiciele obydwu ze stron podczas tego procesu.

Istnieje pi krokw negocjacji, ktre szczegowo opisuje J. Eicher w Sztuka

komunikowania si.44

Ich znajomo pozwoli nam przeprowadzi negocjacje w sposb

prawidowy, efektywny i bez zarzutw.

42

M.M. Czarnawska, podstawy negocjacji i komunikacji, Putusk 2003, s.58-69.

43 Ibidem, str. 60.

44 J. Eicher, Sztuka komunikowania si, Ravi, d 1995, s. 138-147.

31

KROK PIERWSZY

Przygotowanie ktre wie si z poszukiwaniem informacji dotyczcych celu negocjacji

(co chcemy osign poprzez ten proces) oraz ludzi, z ktrymi te negocjacje bdziemy

prowadzi. Jak zakoczy si nasza rozmowa z klientem w duej mierze zaley od nas i od

tego jak si do niej przygotujemy, przeanalizujemy wszystkie moliwe rozwizania oraz

zapoznamy si nie tylko ze specyfika firmy reprezentowanej przez naszego rozmwc, ale

rwnie i jego, wczajc w to przekonania, idee i normy kulturowe. Jak bowiem stwierdza

Z. Ncki niepowodzenie przygotowania to przygotowanie niepowodzenia.45

KROK DRUGI

Lista oczekiwa skuteczne negocjacje polegaj na wziciu pod uwag zarwno dobra

naszego, jak i naszego rozmwcy. Nie powinnimy si bowiem liczy wycznie z samym

sob, jeli chcemy by nasze rozmowy byy efektywne. Im wicej obierzemy sobie

korzystnych celw dla obydwu stron, tym bdziemy mie wiksz elastyczno i przestrze

manewru podczas negocjacji.

KROK TRZECI

Zestawienie naszych celw z celami drugiej strony pomaga to zorientowa si, gdzie cele

obydwu stron s wsplne, a gdzie wystpuje midzy nimi rozbieno. Dokadne ich

przeledzenie pozwala przewidzie moliwe konflikty i daje moliwo zastanowienia si nad

ich rozwizaniem.

KROK CZWARTY

Oddzielenie indywidualnego kontaktu od okrelonych celw podczas negocjacji

powinnimy si raczej skupi na postawionych sobie celach, zamierzeniach wynikajcych z

tego procesu, a nie na osobach z ktrymi te negocjacje przeprowadzamy. Czsto nasze

konflikty o charakterze prywatnych, przekadaj si na sytuacje, gdy musimy podj jakie

decyzje, bd chcemy co wynegocjowa, co wpywa negatywnie na przebieg

komunikacji/negocjacji.

KROK PITY

Sprawdzenie efektywnoci i rezultatw negocjacji po zakoczeniu negocjacji naley

45

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s. 185.

32

sprawdzi, czy uzyskalimy oczekiwany efekt i czy proces ten przebieg zgodnie z naszymi

zaoeniami. Do tego posuy mog metody sprawdzania wiarygodnoci.

Na przebieg negocjacji wpywa nie tylko rodzaj czynnikw dotyczcych okrelonych

przedmiotw rozmw, ale rwnie cechy osobowoci i predyspozycje uczestnikw tego

procesu, ktrych dokadnym opisem zajm si w kolejnej czci niniejszej pracy.

2.2. Cechy dobrego negocjatora

Opis dobrego negocjatora mona znale w wielu rdach, zarwno ksikowych jak

i internetowych. Proces negocjacji wymaga nie tylko okrelonych cech osobowoci, ktre

pozwol rozmwcy przekona partnera rozmw co do swoich racji i przekona, ale rwnie

pewnych umiejtnoci, ktre uatwi mu realizacj zamierzonego celu. Osoba, ktra nie

bdzie miaa wiary w swoje moliwoci, pewnoci siebie, z nisk samoocen, podejrzliwoci

i nieufnoci, nie bdzie dobrym negocjatorem. Jakimi cechami powinien wic wyrnia

si dobry negocjator?

Wedug J Thornera istniej trzy podstawowe i najwaniejsze cechy dobrego

negocjatora. S to:46

Sia: dobry negocjator powinien mie doskona si perswazji, bowiem powinien tak

oddziaywa i wpywa na drug stron, by osign optymalny wyniki zamierzonych

interesw. Oprcz tego sia przejawia si w sposobie przekazywania informacji i jej wartoci.

Najwaniejsza regua w tym przypadku, ktr naley si kierowa gosi, e najwaniejsze

wraenie zrobisz wtedy, gdy druga strona bdzie mylaa, e nie zaley Ci na umowie, e nie

jeste od niej uzaleniony. I odwrotnie: im bardziej jest widoczne, e wynik negocjacji jest dla

Ciebie wany, tym bardziej znika Twoja sia.47

Aspiracje ktre odpowiadaj czynnikowi motywacji. Im bardziej zaley nam na realizacji

zamierzonego celu, tym wiksze szanse na jego osignicie. Jeli mamy sporo do

zaoferowania, moemy rwnie sporo wymaga od drugiej osoby. Jeli duo dajesz, duo

otrzymuj

Zdolnoci jedn z gwnych zalet dobrego negocjatora jest koncentracja na interesach.

46

Z. Ncki., Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s.207. 47

Ibidem, s. 208.

33

Dobry negocjator patrzy ogem, daleko, a nie bierze pod uwag jedynie pojedynczej oferty.

Oprcz tego powinien on z dokadnoci bada propozycje; atakowa problem, a nie

rozmwc (dobry negocjator rozmawia rzeczowo, rozwizujc problemy i dc do

uzyskania kompromisu); trzyma si informacji opartych na prawdzie, nie wyolbrzymia

pozytyww przedstawianych racji i unika przesady (negocjatorzy czsto maj tendencje

do wyolbrzymiania, przesadzania w przedstawianiu swoich ofert. Wypowiedzi typu

Najlepsza z moliwych ofert, nigdzie nie znajdzie Pan lepszej oferty s mao skuteczne i

nie sprzyjaj negocjacjom. Uznawane s bowiem za informacje odbiegajce od prawdy, a co

za tym idzie sam negocjator traktowany jest jako kamca.

Dobry negocjator powinien rwnie otwarcie mwi o uczuciach i swoich pomysach.

Osoba otwarta na ludzi i nowe idee jest ceniona wrd pozostaych uczestnikw negocjacji,

ktre dziki takiej postawie staj si atwe i przyjemne. Jak najwicej pyta i prosi o

wyjanienia. Tylko li negocjatorzy nie zadaj pyta, gdy uznaj, e wiedz wszystko. Nic

bardziej mylnego. Pytanie nie tylko czy nas z naszym rozmwc, ale i pozwoli bliej

pozna jego przekonania i idee, co sprzyja dojciu do porozumienia. Wedug Z. Nckiego,

dobremu negocjatorowi powinna przede wszystkim towarzyszy pewno siebie. Jest to

bowiem rodzaj aktywnoci, ktry pozwala ochroni wasne sprawy bez naruszania praw

innego czowieka.48

M.M. Czarnawska pisze natomiast49

, i dobry negocjator powinien odznacza si

doskona znajomoci problemu poruszanego podczas negocjacji, odpornoci na stres,

atwoci w nawizywaniu kontaktw, otwartoci, znajomoci zasad prowadzenia

negocjacji, umiejtnoci odczytywania komunikatw werbalnych i niewerbalnych swojego

rozmwcy, umiejtnoci wyraania swoich myli, przekona oraz waciw argumentacj i

posugiwaniem si taktyk pyta. Wedug niej dobry negocjator jest gotowy na ustpstwa.

Ten, ktry nie jest przychylny na pomysy i przekonania swojego rozmwcy, blokuje rozwj

rozmw podczas negocjacji, ktre czsto kocz si niepowodzeniem. Wane jest rwnie

odbieganie od swoich pogldw, przyjtych stereotypw i uprzedze. Obiektywna ocena

sytuacji zawsze popaca.

W innej literaturze W. Wasilewska przedstawia cechy, ktre wedug R. Dawsona s

najwaniejsze u dobrego negocjatora. Zaliczy do nich moemy:50

48

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s.213. 49

M.M. Czarnawska, podstawy negocjacji i komunikacji, Putusk 2003, s. 47. 50

W. Wasilewska, Efektywne negocjacje w biznesie. Poradnik, Centrum Innowacji i transferu technologii,

Olsztyn 2010, s. 8.

34

Cierpliwo: pomaga unikn zbyt pochopnego podejmowania decyzji i

podpisywania umw;

Odwaga: na poznawanie drugiej osoby i poszerzanie wiedzy na jej temat, poznanie

przekona, obyczajw, racji i norm kulturowych panujcych w jego otoczeniu;

miao: umiejtno proszenia o wicej;

Uczciwo, ktra zawsze przejawia si w deniu do celu, ale uwzgldniajc dobro

obu stron;

Umiejtno suchania i koncentracji: tylko ten, kto umie sucha i zrozumie

drugiego czowieka bdzie w stanie prawidowo przeprowadzi negocjacje.

W. Wasilewska zaznacza rwnie na co moe sobie pozwoli dobry negocjator.

Wedug niej, dobry negocjator:

1. Ma prawo do pomyek. Nikt nie jest nieomylny. Jeli taka sytuacja bdzie miaa miejsce,

warto przyzna si do bdu i przeprosi klienta. Pomimo bdnej informacji, dostrzee on

nasz uczciwo i nabierze szacunku.

2. Ma prawo by natrtny. Jeli spotka si z odmow, powinien dzwoni i utrzymywa stay

kontakt z klientem. Oczywicie z umiarem. Tak postaw zaplusujemy i bdziemy

postrzegani jako osoba, ktrej dobro firmy jest najwaniejsze i ktra angauje si w jej

rozwj.

3. Ma prawo milcze i waha si. W tym czasie mamy chwil na przemylenie pewnych

kwestii, argumentw za i przeciw oraz czas na podjcie waciwej decyzji.

4. Ma prawo nie wiedzie wszystkiego. Czowiek uczy si i zdobywa wiedz przez cae ycie.

A jeli rozmwca uzyska mniej istotnych informacji, tym lepiej dla nas.

Powysze informacje prezentuj sylwetk dobrego negocjatora. Gdybymy chcieli

podsumowa prezentowan tre, moglibymy odwoa si do sw M. Graya, gdzie mwi:

Rb swoje w sposb naturalny, zgodny z prawd. Twoja prawd. Nie usiuj si pokaza. Nie

usiuj si ukrywa. Wzbudzaj zaufanie, a ludzie bd Ci ufa i sam bdziesz ufa sobie.51

Wszystko co robisz jest dobre, o ile robisz to w zgodzie z samym sob. Tendencyjne

wnioskowanie, egocentryzm, zawanie spojrzenia, przesadne reakcje, bdne interpretacje

sowne i niewerbalne i podejrzliwo, uznawane przez Z. Nckiego52

za gwne grzechy

negocjatora, bd negatywnie wpywa na negocjacje i stan si porak negocjatora w

52

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, Antykwa, Krakw 2000, s.216-219.

35

rozmowach na tle negocjacyjnym.

2.3. Zasady prowadzenia negocjacji midzynarodowych

Przed rozpoczciem negocjacji

Zanim przystpimy do negocjacji wczeniejsze przygotowanie jest niezbdne,

zwaszcza jeli mwimy o rozmowach na tle midzynarodowym. Oprcz podstawowych

przygotowa, skupiajcych si na okreleniu swojego celu, jaki chcemy osign oraz

przyjmujc waciwe nastawienie powinnimy zastanowi si nad tym, co ley zarwno w

naszym interesie, jak i w interesie naszego przeciwnika, powinnimy rwnie pozna

kultur, zwyczaje oraz wiedz oglna o kraju naszego partnera. 53

Informacje te, pozwol nam

unikn niezrcznych sytuacji, niezrozumienia i postawi nas w oczach innych negocjatorw,

jako osoby kompetentne i dobrze przygotowane do rozmowy.

Naszym zadaniem jest zebranie jak najwicej informacji o partnerze, dotyczcej jego

osobowoci, wyksztacenia i dowiadczeniu, zajmowanym stanowisku, jego

zainteresowaniach, niewerbalnych znakach i kulturze.

Kompetencje, wiedza i dowiadczenie powinnimy zorientowa si, czy nasza wiedza nie

jest zbyt maa w porwnaniu do tej, jak posiada nasz partner rozmw negocjacyjnych. Jeli

jest niewystarczajca powinnimy j pogbi. Negocjacje, gdzie nasza wiedza byaby

mniejsza, byyby bardzo ryzykowne. Wiele stracilibymy w oczach potencjalnych klientw,

tracc przy tym swoj wiarygodno i zaangaowanie w zawarcie moliwej wsppracy. Jeli

nasz rozmwca dostrzee, e nasze kompetencje s nisze, nie bdzie chcia mie takie

partnera biznesowego, gdzie jego umiejtnoci nie rwnaj si z jego.

Pozycja w strukturze organizacyjnej nikt nie lubi, gdy tytuuje si go w sposb

niewaciwy. Dlatego warto dowiedzie si na jakim stanowisku znajduje si nasz partner.

Pozwoli nam to, nie tylko zwraca si do niego waciwie i z naleytym szacunkiem, ale

rwnie przeprowadzi negocjacje w prawidowy sposb.

Osobowo naszego rozmwcy poznajc bliej osobowo partnera biznesowego,

okrelenie jakim czowiekiem jest, pozwoli nam unikn kopotliwych sytuacji podczas

53

G. Krzyminiweska, Techniki negocjacji, Pozna 2007, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, s.

71.

36

artowania na rne tematy, unikania rozmw dotyczcych spraw draliwych dla

przedstawiciela danej narodowoci (np. Rosjanie unika si rozmw o polityce).

Zainteresowania wiedza szczeglnie przydatna podczas spotka towarzyskich, poza

biurem, gdy chcemy zbudowa blisze relacje z naszym partnerem. Znajomo jego

zainteresowa, hobby, pozwoli nam przeprowadzi ciekawe rozmowy, dziki ktrym na

pewno zyskamy w oczach negocjatora, co moe zaowocowa dugoletni wspprac.

Wiedza o firmie pozwoli nam okreli kondycj firmy, nasz pozycj oraz szans podczas

negocjowania korzystnych warunkw moliwej wsppracy.

Przed przystpieniem do negocjacji wane jest rwnie okrelenie celw, jakie

chcemy osign. Warto zastanowi si nad tym, jakie warunki s dla nas idealne, jakie dla

nas i partnera oraz jakie najgorsze warunki mog by przez nas akceptowane. Powinnimy

rwnie bra pod uwag inne alternatywy, gdyby nasze negocjacje schodziy na niewaciwy

tor. Jest to tzw. BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) najlepsza

alternatywa dla negocjowanego porozumienia Twoje opcje jeli nie uda Ci si osign

porozumienia podczas negocjacji.54

Zasiadajc do rozmowy zawsze powinnimy zna granice

naszych ustpstw, ich nieznajomo moe powodowa, e w konsekwencji odrzucimy dobr

dla nas ofert.

Podczas rozmowy naley by miym, umiechnitym i okazywa szacunek naszemu

rozmwcy. Pierwsze wraenie jest najwaniejsze. Nie warto od razu schodzi na temat ceny,

bowiem podanie ceny naszemu klientowi moe przeszkodzi w okrelaniu wsplnych

interesw. 55

Postaraj si okreli jaki cel wystawi sobie Twj partner. Moemy nawet

przeprowadzi burz mzgw, by doj do niekonwencjonalnego rozwizania problemu. W

przypadku problemw moemy nawet poprosi o pomoc mediatora, ktry obiektywnie

przyjrzy si racjom zarwno naszym, jak i naszego klienta. Jeli naszym zdaniem w kocu

udao si nam uzyska porozumienie, warto dla potwierdzenia zada kocowe pytanie typu

Zatem dobilimy targu?, jeli uzyskamy odpowied twierdzc, moemy uzna negocjacje

za zakoczone sukcesem.

Warto pamita, e negocjacje s zawsze dawaniem i braniem zmaganiem w

poszukiwaniem kompromisu, deniem do wyrwnania interesw i rwnowagi si. 56

By to

osign warto zapozna si z zasadami prowadzenia negocjacji midzynarodowych,

54 Harvard Business School Press, Marjorie Corman Aaron, Zwyciskie negocjacje. Osobisty mentor --

Harvard Business School Press, Helieton 2008, s. 24. 55

Harvard Business School Press, Mistrzowskie negocjacje, Studio Emka, Warszawa 2006, s. 36. 56

T. Wieke, Wzorowe negocjacje. Nie wpadaj w puapki i osigaj cel, Helion, 2008, s. 93.

http://onepress.pl/search?szukaj=Harvard%20Business%20School%20Presshttp://onepress.pl/search?szukaj=Marjorie%20Corman%20Aaronhttp://onepress.pl/search?szukaj=Harvard%20Business%20School%20Press

37

zapozna si z kultur, zwyczajami, zainteresowaniami naszego rozmwcy, jego aspiracjami

oraz specyfik firmy, jak reprezentuje. Najwaniejsze jest samo przygotowanie do rozmowy,

poznajc wymienione wyej czynniki, nasza szansa na sukces jest znacznie wiksza.

2.4. Taktyki i techniki wykorzystywane w negocjacjach

Dobry negocjator to osoba z doskona si perswazji, umiejtnoci suchania,

odwag, dokadnoci, uczciwoci i otwartoci w stosunku do drugiej osoby,

reprezentowanymi przez ni teoriami, pogldami i normami kulturowymi, ktre jest w stanie

zrozumie i wzi pod uwag w deniu do realizacji zamierzonych celw. Umiejtno

prowadzenia negocjacji nie jest rzecz wrodzon. Jest to kwestia nawykw i przyzwyczaje.

Warto wic zapozna si z technikami i strategiami negocjacyjnymi, ktre pozwol nam

zakoczy proces negocjacyjny po naszej myli, najczciej z uwzgldnieniem korzyci dla

obu stron. Naley pamita, e dobre negocjacje to takie, ktrych wynik jest korzystny dla obu

stron (sytuacja wygrana-wygrana), poniewa wtedy spoeczestwo zazwyczaj zyskuje. 57

Aby negocjacje przebiegay efektywnie warto zapozna si z podstawowymi

technikami i strategiami negocjacji. Ich znajomo na pewno uatwi nam uzyskanie przewagi

nad drug osob. Umiejtno ich rozpoznania jest rwnie wana, bowiem pomaga unikn

sytuacji, w ktrych ulegamy manipulacjom przeciwnika. 58

Nale do nich midzy innymi:

Technika mierz wysoko zawsze warto jest poda partnerowi negocjacji nasze

wygrowane oczekiwania. Podczas trwania negocjacji zazwyczaj schodzimy z

naszych zaoe, a jeli nasze wymagania bd zbyt wysokie ju na samym pocztku,

nie stracimy zbyt wiele w pniejszym procesie negocjacji. Druga strona bdzie wtedy

odczuwa, e zaley nam na porozumieniu i interesie drugiej osoby.

Technika odrzucania pierwszej propozycji nigdy nie przyjmujmy propozycji

drugiej osoby i nie zgadzajmy si na prezentowane przez ni rozwizania. By

moe i ona, idc drog mierz wysoko bdzie chciaa sprawdzi nasze moliwoci i

ulego, przedstawiajc nam wygrowane dania. Czsto wic, te pniejsze

decyzje s znacznie lepsze i korzystniejsze dla nas samych, bd obydwu ze stron.

Technika nie gd si na ustpstwa jako pierwszy dowiadczenie pokazuje, e

57

L. Baczyski , Sekrety skutecznych negocjacji, Pozna 2004, s. 15. 58

K. Bargiel- Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 69.

38

osoba, ktra jako pierwsza godzi si na ustpstwa w pewnych rozwizaniach traci

wicej ni zyskuje w procesie negocjacji. Jeli ju decydujemy si na ustpstwa, warto

w tym przypadku posuy si zasad ustpstwo za ustpstwo, czy zasad

malejcych ustpstw (kade kolejne ustpstwo powinno by wtedy mniejsze o

poow). Obie strony nic wtedy nie trac.

Technika dobry/zy policjant polega na rozdzieleniu rl w grupie podczas

negocjacji. Jedna osoba ma za zadanie sprawia wraenie osoby aroganckiej, czsto

nawet posugujcej si grob, by tylko osign zamierzony cel. Druga natomiast gra

rol osoby uczciwej, godzcej si na ustpstwa, w celu dojcia do porozumienia.

Majc do porwnania dwa rne charaktery partnera negocjacji, nasz klient wybiera

dobrego policjanta i wpada w nasz taktyk negocjacyjn przynoszc nam

korzyci.

Kopotliwe pytania ich celem jest wprowadzenie w zakopotanie drugiej strony

negocjacji. S to na przykad pytania: Czy jest to wasza ostateczna propozycja?.

Odpowied twierdzca moe zniechci i by przyczyn naszego niepowodzenia

podczas negocjacji. Negatywna daje do zrozumienia, e mona jeszcze wiele

zyska, domagajc si ustpstw w celu zawarcia umowy.

Technika odrzucenia oferty techniki nie bo nie, nie teraz, czy nie na takich

warunkach. Nasz partner bdzie czu zagroenie z powodu rezygnacji prezentowanej

oferty i przerwania negocjacji, dziki temu bdzie on skonny do wikszych ustpstw,

by tylko umoliwi zawarcie umowy.

Metoda ograniczonych kompetencji wymaga konsultacji z naszym

przeoonym, poznania ich opinii.

Przeamywanie oporu ma miejsce ju pod koniec negocjacji. Przedstawiane s

korzyci jakie moemy uzyska w przyszoci podpisujc kontrakt.

Bagatelka stosujemy t technik jeli chcemy przeama opr i wzbudzi zaufanie

naszego rozmwcy. W tym celu zajmujemy si na pocztku sprawami mniej wanymi,

bahostkami, a dopiero pniej przechodzimy do tych konkretnych.

Rosyjski front chcc zmusi drug stron do pewnych decyzji stosujemy technik

albo, albo. Dziki niej moemy doskonale dowiedzie si jaki jest saby punkt

naszego rozmwcy, na czym mu najbardziej zaley i na jakie ustpstwa jest gotowy

si zgodzi.

Moliwo odrzucenia propozycji najpierw zachcamy naszego rozmwc do

39

przyjcia naszej oferty, by pniej owiadczy mu, e ma prawo wyboru tego, co dla

niego jest najlepsze i odrzuci nasz ofert. Zazwyczaj powoduje to zwikszenie

zainteresowania nasz propozycj.

Wzbudzanie winy jest to do ryzykowna i mocna strategia, polegajca na mocnym

wywieraniu wpywu na naszym rozmwcy w aspekcie emocjonalnym. Prezentujemy

mu straty, jakie przyniesie naszej firmie jego rezygnacja z oferty.

Atak frontalny polega na wyprowadzaniu z rwnowagi naszego partnera rozmw,

pytaniami typu: Twj szef te uwaa, e jest to dobre rozwizanie?.

Opiekucza mamuka pokazujemy naszemu rozmwcy, e zaley nam rwnie na

jego dobru, uwzgldniajc jego przekonania i racje, chcc doj do porozumienia, ale

nie jestemy w stanie zgodzi si na mniejsze ustpstwa, ni te proponowane.

Techniki opniajce polegaj na zwlekaniu z prezentacj oferty, gdy naszemu

rozmwcy zaley na czasie. Im mniej czasu mu pozostawimy na decyzje, tym bardziej

bdzie skonny na ustpstwa.

Dokrcanie ruby po otrzymaniu oferty, pytamy drug stron, czy moe nam

zaproponowa co korzystniejszego. Skaniamy go wtedy do kolejnych poszukiwa

atrakcyjniejszej dla nas oferty.

Badanie opinii polega na przeprowadzaniu ankiet wrd pracownikw, by pozna

ich oczekiwania i potrzeby.

Fait accompli59 kolejna z ryzykownych taktyk. Polega na tym, e podejmujemy

decyzje bez zgody i wbrew naszemu rozmwcy, nie pozostawiajc mu wyboru.

Obserwujemy pniejsze reakcje drugiej strony. Musimy by jednak wiadomi

konsekwencji jakie moemy ponie decydujc si na posuenie powysz strategi.

Przykadowym zagraniem wykorzystujcym t taktyk jest usunicie z otrzymanej

umowy treci, ktre nam nie odpowiadaj i przesanie jej w zmodyfikowanej wersji do

klienta. Druga strona moe zgodzi si na takie warunki, albo przynajmniej by

skonna do negocjacji.

Przy stosowaniu powyszych technik i strategii w negocjacjach midzynarodowych

wane jest zachowanie elastycznoci. Odpowiednie techniki uyte we waciwej sytuacji

dadz nam korzyci i pozwol zakoczy negocjacje po naszej myli. Jednak niektre z nich

59

A teraz rb, co chcesz [w:] G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1998,

s. 208.

40

dotycz konkretnych etapw negocjacji, niewaciwe ich zastosowanie moe by dla nas

niekorzystne, dlatego powinnimy najpierw przemyle ich uycie, gdy przygotowujemy si

do negocjacji.

2.5. Powstawanie konfliktw w negocjacjach midzynarodowych i ich

rozwizywanie.

Wielu negocjatorw uwaa, e przyczyn niepowodze w negocjacjach

midzynarodowych jest brak znajomoci rnic kulturowych, ktre uniemoliwiaj

komunikacj dwojga ludzi o zupenie odmiennych zwyczajach i niewerbalnych wskanikach.

Znajomo kultury partnera pozwala dziaa skutecznie, rozumie drug osob i planowa

swoje dalsze dziaania. 60

Bowiem sytuacja konfliktowa powstaje nie wtedy, gdy oczekiwania

wzajemne s wysokie, ale wtedy, gdy oczekiwania wzajemne s niezgodne. 61

Jak wic

powinien sobie radzi negocjator jeli okae si, e jego wiedza o drugiej osobie jest

niewystarczajca, by negocjacje przebiegay prawidowo? Warto si nad tym zastanowi, by

unikn koniecznoci interwencji osoby trzeciej w nasz rozmow z partnerem biznesowych,

ktra przedstawiana jest jako konieczny element procesu negocjacji wszdzie tam, gdzie

strony nie s w stanie osign porozumienia, czy to na skutek bdnej oceny sytuacji, czy to

na skutek wysokiego poziomu konfliktu, czy wreszcie na skutek braku dowiadczenia i

umiejtnoci,62

albo braku podstawowej wiedzy na temat rnicy kulturowych i odmiennego

znaczenia komunikatw niewerbalnych negocjatora.

Konflikt proces wzajemnego oddziaywania na siebie podmiotw, w ktrym wystpuje

wiadomo faktycznej lub wyimaginowanej niezgodnoci celw i interesw, zmierzajcych do

wymuszenia zmiany podjtych lub zamierzonych dziaa drugiej strony i (lub) do

zaszkodzenia przeciwnikowi.63

Zaczynajc od opisu technik i zasad radzenia sobie z powstaym konfliktem naley

przede wszystkim pamita, e neutralne traktowanie konfliktu jako czci ycia i czci

kadej interakcji pozwala wykorzysta konstruktywnie zaistnia rnic zda dla lepszego

60

J.W. Salacuse, Negocjacje na rynkach midzynarodowych, Pastwowe Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 1994, s. 75. 61

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, ANTYKWA, Krakw 2000, s. 160. 62

A.R. Rzdca, Negocjacje w interesach, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003, s. 99. 63

A. Sabo, Konflikty spoeczne i negocjacje, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 2008, s.

24.

41

wzajemnego poznania si. Traktowanie konfliktu jako wskanika klski, ponienia i rozpadu

moe rzeczywicie doprowadzi do kryzysu.64

W The Complete Guide to Conflict Resolution

in the Workplace, Marick F. Masters i Robert R. Albright w przypadku konfliktu podczas

negocjacji sugeruj zastosowanie metody omiu krokw, ktra nie tylko jest doskona okazj

do wspzawodnictwa, ale rwnie pomaga budowa relacje midzy negocjatorami,

prbujcymi doj do porozumienia i zawarcia owocnej wsppracy.65

Metoda ta przedstawia

si nastpujco:

Krok 1. Cofnijmy si o jeden krok wstecz. Czsto bowiem nie zauwaamy pewnych spraw

od razu. Warto wic wrci do pocztku rozmowy/przedstawianej sprawy, jeszcze raz na

spokojnie j przeanalizowa i zdecydowa na jakie minimum moesz si zgodzi.

Krok 2. Oce sytuacj, analizujc j z perspektywy dwch stron. Nie bj si dostrzec

mocnych stron Twojego partnera i swoich wad. Pozwoli Ci to obiektywnie oceni powstay

konflikt, z wiksz atwoci go rozwizujc.

Krok 3. Suchaj. Wysuchaj z uwag co druga osoba ma do powiedzenia. Zwracaj uwag nie

tylko na to co mwi, ale i na mow ciaa. Wskaniki niewerbalne pomog Ci dostrzec, czy

Twj partner mwi prawd i nie wprowadza Ci w bd.

Krok 4. Przeanalizuj sytuacj dokadnie. Upewnij si, e wszystkie aspekty wzie pod

uwag i e zarwno Ty, jak i Twj partner rozumiecie zaistniay problem i przedstawione

fakty. Spjrz na problem takim jaki jest, a nie takim, jakim chciaby by by.

Krok 5. Przeprowad burz mzgw analizuj. Przeanalizuj obecn sytuacj,

zastanawiajc si nad rozwizaniem konfliktu, korzystnego dla obydwu stron. Pomyl, na

jakie ustpstwa jeste gotowy si zgodzi, a na jakie ustpstwa moe przysta Twj partner.

Krok 6. Zaproponuj rozwizanie korzystne dla obydwu stron. Wykorzystaj to, co

przygotowae na spotkanie, przedstaw swoje argumenty i postaraj si znale taki przykad,

by by korzystny dla Ciebie i Twojego rozmwcy.

Krok 7. D do porozumienia. Godzenie si na ustpstwa jest rzecz normaln podczas

negocjacji. Kompromis jest bowiem ich czci. Warto jednak pamita przy tym o pewnych

zasadach: Ustpuj powoli i w coraz mniejszym zakresie. (Ustpstwa powinny by stopniowo

malejce). Ustpuj pod wpywem argumentw, nigdy pod presj. daj wzajemnoci ustpstw.

Nie ustpuj pierwszy w wanych dla nas kwestiach. Unikajmy wzmoenia ustpstw w

64

Z. Ncki, Negocjacje w biznesie, ANTYKWA, Krakw 2000, s. 156. 65

Harvard Business School Press, Mistrzowskie negocjacje, Studio Emka, Warszawa 2006, s. 130.

http://onepress.pl/search?szukaj=Harvard%20Business%20School%20Press

42

kocowej fazie negocjacji. Nie okazuj triumfu.66

8. Buduj relacje. Oddzielajc jednoczenie kontakty interpersonalne z rozmowami

negocjacyjnymi. Poznaj swojego partnera, jego kultur, zwyczaje i zainteresowania, starajc

si jednoczenie, by te relacje byy autentyczne.

Gdy dostrzeemy, e konflikt spowodowany jest rnicami kulturowymi, warto

rwnie rozway ponisze wskazwki:67

1.