Yhteenveto kehittäjäasiakkaiden työpajoista

kevät 2019

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

virtu.fi

Kuvaus osallistujista:Työpajoja pidettiin keväällä 2019 viisi. Niihin osallistui yhteensä 18 kehittäjäasiakasta ja asukasta.

JOHDANTO

Nainen Mies

Alle 18v. 1 0

18-29v. 2 3

30-63v. 5 3

Yli 63v. 2 2

10 kpl 8 kpl

Osallistujien ikä- ja sukupuolijakauma

Dokumentin rakenne:1. Johdanto ja kuvaus työpajojen osallistujista2. Kuvaus työpajasta3. Esimerkkikäyttäjien (ns. persoonien) kuvaukset4. Luonnos nro 1 ja yhteenveto käyttäjätiedosta5. Luonnos nro 2 ja yhteenveto käyttäjätiedosta6. Luonnos nro 3 ja yhteenveto käyttäjätiedosta

Työpajat pidettiin keväällä 2019. Niiden tavoitteena oli tuottaa tietoa, kuinka käyttäjät suhtautuvaterilaisiin hakutoimintoihin ja mitä asioita he tarvitsevat ja arvostavat etsiessään palveluita.

virtu.fi

Työpajaa varten toteutettiin esimerkkikäyttäjät (ns. persoonat), jotka kuvaavat virtu.fi-palveluportaalinkäyttäjiä. Persoonat ovat kuvitteellisia käyttäjiä, jotka pohjautuvat todelliseen käyttäjätietoon. Tässäyhteydessä käytettiin pohjatietona yhteenvetoa virtu.fi:n palveluista ja käyttäjistä (mm. ikäjakauma,asuinpaikka) , digitaalista kyvykkyyttä ja keskeisiä asiakasryhmiä.

Persoonat edustavat virtu.fi –käyttäjistä kahta ääripäätä. Toinen on kyvykäs ja tietää tarkalleen, mitä onhakemassa portaalista. Toiselle on voimavarat ja toimintakyky koetuksella. Hänellä on monenlaisiapulmia, jotka eivät suoraan ratkea yhdellä palvelulla. Kahdella seuraavalla sivulla esitellään persoonattarkemmin.

Lisäksi työpajoja varten tehtiin kolme erilaista etusivuluonnosta, joilla oli erilaisia hakutoimintoja. Tässäyhteydessä ei kiinnitetty huomioita visuaaliseen ilmeeseen, mitä painotettiin myös osallistujille.Luonnokset auttoivat osallistujia konkretisoimaan, kuinka persoona-Marko hakisi tältä sivulta tietoa ja/taipalveluita. Ne auttoivat myös luomaan uusia ratkaisuja.

Työpajojen toteutus:1. Kuvaus menetelmästä2. Esimerkkikäyttäjien (Marko ja Saara) esittely ja yhteinen keskustelu, jossa luotiin yhteistä

ymmärrystä esimerkkikäyttäjistä3. Kolmen käyttöliittymäluonnoksen läpikäynti. Jokaisen luonnoksen kohdalla:

1. Kysyttiin 1. mielikuva jokaiselta ja käytiin kierros lävitse2. Tämän jälkeen keskusteltiin, kuinka esimerkkikäyttäjät löytäisivät omaan tarpeeseensa

palvelun. 3. Lopuksi osallistujat parityönä täydensivät lausetta: Meistä paras luonnos oli x, koska x

TYÖPAJOJEN KUVAUS

Kirjoita esim. perhe tai sosiaalipalvelut Anna postinumero Hae

PALVELUHAKU

Mitä haet? Mistä haet?

tai hae sijainnin mukaan

Palveluiden tuottajat aakkostettuna

A C D E H I J K L N O P R S T U

Oma asiointipalvelu

Kirjaudu palveluun >

LUONNOS NRO 1: PALVELUIDEN HAKU PALVELUN TUOTTAJIEN MUKAAN

virtu.fi

Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 1Parasta: Sisältää vaihtoehtoisia tapoja hakea tietoa/palveluja

Negatiiviset:

• Hankalan ja monimutkaisen näköinen

• Aakkostettu haku on vaikea. Siinä pitää tietää tarkkaan, mitä hakee

• Hämmentävä, kun yhtä aikaa näkyvillä useampi erilainen hakutapa. Ei tiedä, mistä aloittaa

• Hakusanojen miettiminen voi olla toisille liian vaikeaa

Positiiviset:

• Selkeä ja yksinkertaisen näköinen

• Vapaa haku hyvä, pitäisi pystyä hakemaan oman tarpeen tai ongelman mukaan käyttäen omia sanoja esim. apua, olen väsynyt, alkoholi jne..

• Postinumeron antaminen rajaa hakua ja antaa esille palvelut omalle alueelle

• Sijainnin salliminen hyvä

• Useampi hakutapa on hyvä, koska ihmiset hakee eri tavoin

Muut ajatukset/ideat/kommentit:• Pitäisi pystyä palveluiden hakemisen lisäksi hakemaan omaa työntekijää ja yhteystietoja• Joskus helpompi selittää asioita tietokoneelle, koska se on neutraalimpi• Asiakkaan avuksi olisi hyvä olla ”usein kysyttyä” tai hakusanalista, josta voi katsoa mitä voi hakea• Pois sulkeva haku olisi hyvä lisä

Perheiden palvelut Lapsiperheen palveluja, jotka pääosin kattavat ajanjakson raskausajasta nuoren täysi-ikäiseksi tulemiseen.

Sosiaalipalvelut Palvelut ovat sekä yleisiä että erityisryhmille suunnattuja sosiaalipalveluja. Palvelut ovat kansalaisten arjen, asumisen ja toimeentulon tukemiseen.

Terveydenhuolto, sairaanhoito ja

ravitsemus

Palvelut ovat sekä yleisiä että tietyille ryhmille suunnattuja terveyden- ja sairaanhoidon palveluja. Tästä löydät myös myös lääkkeisiin ja ravitsemukseen liittyvät palvelut sekä kuntoutuksen.

Kirjaudu asiointipalveluun >>

LUONNOS NRO 2: PALVELUIDEN HAKU PALVELULUOKISTA

virtu.fi

Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 2Parasta: Palveluluokittelu rajaa hakua ja auttaa palveluiden hakemisessa

Negatiiviset:

• Jos on monta ongelmaa, iso työ kahlata lävitse ja hakea. Vaarana, että turhautuu, eikä löydä palvelua.

• Palveluluokat liian isoja. Vaikea navigoida oikeaan paikkaan . Voisi olla pienempi kuten mielenterveys

• Palveluluokkien kuvaukset ovat liian pitkiä

Positiiviset:

• Auttaa asiakasta ja rajaa heti hakua

• Helpompi hakea kunhan on tarpeeksi vaihtoehtoja

• Perinteinen ja tuttu luokittelu

• Selkeästi kerrottu, mitä palveluluokat sisältää

Muut ajatukset: • Ratkaisevaa on, millainen on seuraava sivu• Jos tarvitsee palveluita sosiaali- ja terveyspuolelta esim masentunut, jolla on päihdehuolia, verkkosivun ei

saa pompotella/luukuttaa käyttäjää vaan mahdollistaa yhdistyneen haun terveys- ja sosiaalipuolelta• Haku myös kohderyhmän mukaan esim. ikäihminen, lapsen puolesta, nuoret• ”Pakoreitti” jos eksyy• Lisäksi avainsanahaku• Lisäksi kriisi/hätätilanne, mitä tehdä ja minne olla yhteydessä• Lomakkeet yhdessä paikassa (kaikki sisällöstä riippumatta)

Kuinka voin auttaa?

HaeKirjoita esim. perhe tai sosiaalipalvelut

Oma asiointipalvelu

Kirjaudu palveluun >

LUONNOS NRO 3: PALVELUIDEN HAKU VAPAASTI

virtu.fi

Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 3Parasta: helposti lähestyttävä ja tuntuu henkilökohtaiselta

Negatiiviset:

• Vaikea aloittaa hakeminen, kun ei tiedä, mitä hakee

• Odotusarvoisesti, haut eivät toimi hyvin

• Jos palvelu ei tarjoa keskusteluyhteyttä, kuinka pahasti käyttäjän odotukset petetään

• Suppeampi kuin nro 1

• Jos tietää tarkalleen, mitä hakee, voi turhautua, kun joutuu käyttämään hakua

• Luo epävarmuutta, kun ei tiedä mitä saa hakutulokseksi

• Hakukentässä ohjaava teksti perhe, luo mielikuva että on vain perheellisille

• Ei ohjaa tiedonhakua vaan häiritsee

Positiiviset:

• Wau, jos masentuneena ja apua hakevana, tulisi verkkosivulle, joka kysyy: ”kuinka voin auttaa?”

• Uudenlainen

• Herättää toivonkipinän

Muut ajatukset: • Hahmon ja haun yhdistelmä ohjaa ajattelemaan vuorovaikutusta ja chattiä• Robotin kanssa ei tunne itseään tyhmäksi• Palveluista tarvitsee infoa• Jos kirjautumisikkuna näytetään heti etusivulla, voi ohjata asiakasta ajattelemaan, että pitää heti kirjautua.

Toisaalta pidettiin hyvänä, että ei tarvitse etsiä

virtu.fi

Yhteystiedot:

Pia Yliräisänen-Seppänen

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus/ Lapin toimintayksikkö

Rovakatu 3, 96100 Rovaniemi

gsm: 0401473371

videopuhelinnumero (AC) 700279051

Pia.yliraisanen-seppanen@poskelappi.fi

www.sosiaalikollega.fi

www.virtu.fi