Yhteenveto kehittäjäasiakkaiden työpajoista
kevät 2019
Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus
virtu.fi
Kuvaus osallistujista:Työpajoja pidettiin keväällä 2019 viisi. Niihin osallistui yhteensä 18 kehittäjäasiakasta ja asukasta.
JOHDANTO
Nainen Mies
Alle 18v. 1 0
18-29v. 2 3
30-63v. 5 3
Yli 63v. 2 2
10 kpl 8 kpl
Osallistujien ikä- ja sukupuolijakauma
Dokumentin rakenne:1. Johdanto ja kuvaus työpajojen osallistujista2. Kuvaus työpajasta3. Esimerkkikäyttäjien (ns. persoonien) kuvaukset4. Luonnos nro 1 ja yhteenveto käyttäjätiedosta5. Luonnos nro 2 ja yhteenveto käyttäjätiedosta6. Luonnos nro 3 ja yhteenveto käyttäjätiedosta
Työpajat pidettiin keväällä 2019. Niiden tavoitteena oli tuottaa tietoa, kuinka käyttäjät suhtautuvaterilaisiin hakutoimintoihin ja mitä asioita he tarvitsevat ja arvostavat etsiessään palveluita.
virtu.fi
Työpajaa varten toteutettiin esimerkkikäyttäjät (ns. persoonat), jotka kuvaavat virtu.fi-palveluportaalinkäyttäjiä. Persoonat ovat kuvitteellisia käyttäjiä, jotka pohjautuvat todelliseen käyttäjätietoon. Tässäyhteydessä käytettiin pohjatietona yhteenvetoa virtu.fi:n palveluista ja käyttäjistä (mm. ikäjakauma,asuinpaikka) , digitaalista kyvykkyyttä ja keskeisiä asiakasryhmiä.
Persoonat edustavat virtu.fi –käyttäjistä kahta ääripäätä. Toinen on kyvykäs ja tietää tarkalleen, mitä onhakemassa portaalista. Toiselle on voimavarat ja toimintakyky koetuksella. Hänellä on monenlaisiapulmia, jotka eivät suoraan ratkea yhdellä palvelulla. Kahdella seuraavalla sivulla esitellään persoonattarkemmin.
Lisäksi työpajoja varten tehtiin kolme erilaista etusivuluonnosta, joilla oli erilaisia hakutoimintoja. Tässäyhteydessä ei kiinnitetty huomioita visuaaliseen ilmeeseen, mitä painotettiin myös osallistujille.Luonnokset auttoivat osallistujia konkretisoimaan, kuinka persoona-Marko hakisi tältä sivulta tietoa ja/taipalveluita. Ne auttoivat myös luomaan uusia ratkaisuja.
Työpajojen toteutus:1. Kuvaus menetelmästä2. Esimerkkikäyttäjien (Marko ja Saara) esittely ja yhteinen keskustelu, jossa luotiin yhteistä
ymmärrystä esimerkkikäyttäjistä3. Kolmen käyttöliittymäluonnoksen läpikäynti. Jokaisen luonnoksen kohdalla:
1. Kysyttiin 1. mielikuva jokaiselta ja käytiin kierros lävitse2. Tämän jälkeen keskusteltiin, kuinka esimerkkikäyttäjät löytäisivät omaan tarpeeseensa
palvelun. 3. Lopuksi osallistujat parityönä täydensivät lausetta: Meistä paras luonnos oli x, koska x
TYÖPAJOJEN KUVAUS
Kirjoita esim. perhe tai sosiaalipalvelut Anna postinumero Hae
PALVELUHAKU
Mitä haet? Mistä haet?
tai hae sijainnin mukaan
Palveluiden tuottajat aakkostettuna
A C D E H I J K L N O P R S T U
Oma asiointipalvelu
Kirjaudu palveluun >
LUONNOS NRO 1: PALVELUIDEN HAKU PALVELUN TUOTTAJIEN MUKAAN
virtu.fi
Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 1Parasta: Sisältää vaihtoehtoisia tapoja hakea tietoa/palveluja
Negatiiviset:
• Hankalan ja monimutkaisen näköinen
• Aakkostettu haku on vaikea. Siinä pitää tietää tarkkaan, mitä hakee
• Hämmentävä, kun yhtä aikaa näkyvillä useampi erilainen hakutapa. Ei tiedä, mistä aloittaa
• Hakusanojen miettiminen voi olla toisille liian vaikeaa
Positiiviset:
• Selkeä ja yksinkertaisen näköinen
• Vapaa haku hyvä, pitäisi pystyä hakemaan oman tarpeen tai ongelman mukaan käyttäen omia sanoja esim. apua, olen väsynyt, alkoholi jne..
• Postinumeron antaminen rajaa hakua ja antaa esille palvelut omalle alueelle
• Sijainnin salliminen hyvä
• Useampi hakutapa on hyvä, koska ihmiset hakee eri tavoin
Muut ajatukset/ideat/kommentit:• Pitäisi pystyä palveluiden hakemisen lisäksi hakemaan omaa työntekijää ja yhteystietoja• Joskus helpompi selittää asioita tietokoneelle, koska se on neutraalimpi• Asiakkaan avuksi olisi hyvä olla ”usein kysyttyä” tai hakusanalista, josta voi katsoa mitä voi hakea• Pois sulkeva haku olisi hyvä lisä
Perheiden palvelut Lapsiperheen palveluja, jotka pääosin kattavat ajanjakson raskausajasta nuoren täysi-ikäiseksi tulemiseen.
Sosiaalipalvelut Palvelut ovat sekä yleisiä että erityisryhmille suunnattuja sosiaalipalveluja. Palvelut ovat kansalaisten arjen, asumisen ja toimeentulon tukemiseen.
Terveydenhuolto, sairaanhoito ja
ravitsemus
Palvelut ovat sekä yleisiä että tietyille ryhmille suunnattuja terveyden- ja sairaanhoidon palveluja. Tästä löydät myös myös lääkkeisiin ja ravitsemukseen liittyvät palvelut sekä kuntoutuksen.
Kirjaudu asiointipalveluun >>
LUONNOS NRO 2: PALVELUIDEN HAKU PALVELULUOKISTA
virtu.fi
Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 2Parasta: Palveluluokittelu rajaa hakua ja auttaa palveluiden hakemisessa
Negatiiviset:
• Jos on monta ongelmaa, iso työ kahlata lävitse ja hakea. Vaarana, että turhautuu, eikä löydä palvelua.
• Palveluluokat liian isoja. Vaikea navigoida oikeaan paikkaan . Voisi olla pienempi kuten mielenterveys
• Palveluluokkien kuvaukset ovat liian pitkiä
Positiiviset:
• Auttaa asiakasta ja rajaa heti hakua
• Helpompi hakea kunhan on tarpeeksi vaihtoehtoja
• Perinteinen ja tuttu luokittelu
• Selkeästi kerrottu, mitä palveluluokat sisältää
Muut ajatukset: • Ratkaisevaa on, millainen on seuraava sivu• Jos tarvitsee palveluita sosiaali- ja terveyspuolelta esim masentunut, jolla on päihdehuolia, verkkosivun ei
saa pompotella/luukuttaa käyttäjää vaan mahdollistaa yhdistyneen haun terveys- ja sosiaalipuolelta• Haku myös kohderyhmän mukaan esim. ikäihminen, lapsen puolesta, nuoret• ”Pakoreitti” jos eksyy• Lisäksi avainsanahaku• Lisäksi kriisi/hätätilanne, mitä tehdä ja minne olla yhteydessä• Lomakkeet yhdessä paikassa (kaikki sisällöstä riippumatta)
Kuinka voin auttaa?
HaeKirjoita esim. perhe tai sosiaalipalvelut
Oma asiointipalvelu
Kirjaudu palveluun >
LUONNOS NRO 3: PALVELUIDEN HAKU VAPAASTI
virtu.fi
Osallistujien näkemyksiä luonnos nro 3Parasta: helposti lähestyttävä ja tuntuu henkilökohtaiselta
Negatiiviset:
• Vaikea aloittaa hakeminen, kun ei tiedä, mitä hakee
• Odotusarvoisesti, haut eivät toimi hyvin
• Jos palvelu ei tarjoa keskusteluyhteyttä, kuinka pahasti käyttäjän odotukset petetään
• Suppeampi kuin nro 1
• Jos tietää tarkalleen, mitä hakee, voi turhautua, kun joutuu käyttämään hakua
• Luo epävarmuutta, kun ei tiedä mitä saa hakutulokseksi
• Hakukentässä ohjaava teksti perhe, luo mielikuva että on vain perheellisille
• Ei ohjaa tiedonhakua vaan häiritsee
Positiiviset:
• Wau, jos masentuneena ja apua hakevana, tulisi verkkosivulle, joka kysyy: ”kuinka voin auttaa?”
• Uudenlainen
• Herättää toivonkipinän
Muut ajatukset: • Hahmon ja haun yhdistelmä ohjaa ajattelemaan vuorovaikutusta ja chattiä• Robotin kanssa ei tunne itseään tyhmäksi• Palveluista tarvitsee infoa• Jos kirjautumisikkuna näytetään heti etusivulla, voi ohjata asiakasta ajattelemaan, että pitää heti kirjautua.
Toisaalta pidettiin hyvänä, että ei tarvitse etsiä
virtu.fi
Yhteystiedot:
Pia Yliräisänen-Seppänen
Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus/ Lapin toimintayksikkö
Rovakatu 3, 96100 Rovaniemi
gsm: 0401473371
videopuhelinnumero (AC) 700279051
www.sosiaalikollega.fi
www.virtu.fi