Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Kansalaisneuvonta
Yleistä neuvontaa julkisista palveluista ja
tukea sähköiseen asiointiin
Miksi Kansalaisneuvontaa tarvitaan?• Kansalaiset eivät tunne viranomaisten toimintaa ja
tehtäväjakoja - eikä tarvitsekaan tuntea!
• Julkiset palvelut muuttuvat, toimipisteitä lakkautetaan,tehtävät siirtyvät viranomaiselta toiselle
• Viranomaiset eivät itsekään tunne ja osaa neuvoa muitakuin omia palveluitaan
• Kansalainen voi joutua ottamaan yhteyttä useaanviranomaiseen ennen kuin oikea löytyy
• Kansalainen voi olla elämäntilanteessa, jossa tarvetta onuseille eri viranomaisten palveluille
• Palvelu avattiin 25.11.2013
• Neuvonta ja ohjaaminen– etsimme oikean asiointitahon/palvelun ja autamme löytämään sähköiset
palvelut– annamme vastauksen yksittäiskysymyksiin, joihin vastaus on löydettävissä esim.
viranomaisen nettisivuilta
• Sähköisten palvelujen tuki– autamme Suomi.fi-palveluissa; tunnistus, viestit, valtuutus, verkkopalvelu,
palvelutietovaranto– välitämme tietoa ongelmista ja häiriöistä palveluissa niiden tuottajille
• Varmenneneuvonta; henkilökortit, organisaatiokortit, sote-kortit
Kansalaisneuvonnan toiminta-ajatus ja sisältö
• Meillä ei voi tehdä varsinaista asiointia esim. etuuden tai luvanhakemista
• Emme pysty antamaan tietoa jo vireille pannun asian käsittelyvaiheesta
• Emme välitä puheluita vaan annamme kysyjälle yhteystiedon
• Emme tee tulkintoja onko asiakkaalla esim. oikeus johonkin etuuteen
• Emme voi auttaa lomakkeiden sisällöllisessä täyttämisessä
Mitä Kansalaisneuvonnasta ei saa
• 11 palveluneuvojaa ja esimies Väestörekisterikeskuksen Kouvolantoimipisteessä sekä suunnittelija Helsingissä
• Ma-pe 8-21 ja la 9-15, arkipyhät suljettu• Palvelukielet suomi, ruotsi ja englanti
• Asiakkaita ovat julkisten palvelujen käyttäjät
• Valtakunnallinen palvelu• Palvelun esittelysivusto www.Kansalaisneuvonta.fi
• Palvelun tietovarannot: www.Suomi.fi, viranomaisten omat sivut sekäpalvelun oma tietovaranto (mallit ja tiketöinti)
Kansalaisneuvonta palvelee
Kansalaisneuvonnan palvelukanavatKansalaisneuvonta.fi
• Facebook ja Twitter eivät ole palvelukanavia eli yksittäisiin kysymyksiinei vastata, vaan ohjataan muihin palvelukanaviin
• Ylläpito ja päivitykset ovat Kansalaisneuvonnan some-tiimillä
Some
Yhteydenotot vuosittain jaennuste 2018, kpl (elokuu)
12193
40635 46328
81373
65885
32 943
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
2014 2015 2016 2017 2018
Ennuste
Yhteydenotot
Yhteydenotot kuukausittain,kpl
7852
6060
85407997
48555957
905
799
786836
679
877
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18
Varmenneneuvonta
Yleisneuvonta
Yhteydenotot kuukausittainkanavittain, kpl
9 4 0 0 1 1
1 0 0 0 0 0203 212 201 200 176 251
6267
4545
69646386
32843893
1744
1611
17021675
1613
2016
533
487
459572
460
673
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
03_18 04_18 05_18 06_18 07_18 08_18
SähköpostiPuhelin
Web-lomake
ChatVideokanava
Tekstiviesti
Yhteydenotot viikonpäivittäin2017, keskiarvo kpl/pv
0,00
50,00
100,00
150,00
200,00
250,00
300,00
350,00
maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai lauantai sunnuntai
Chat
Web-lomake
Sähköposti
Puhelin
Yhteydenotot tunneittain 2017,kpl
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Chat
Web-lomake
Sähköposti
Puhelin
Palvelutaso – puhelimeenvastaaminen, %
• Puhelujen kesto ka– 5 min 38 s (5 min 25 s)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18
Vastattu
Luopuneet
Vastattu <30 s
SLA
Tulleista puheluista
Palvelutaso – sähköistenratkaisuaika, %
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18
Ratkaistu <24h
SLA
Kansalaisneuvonnanasiakastyytyväisyys, ka
7,62
9,17
7,73 7,55 7,888,818,44 8,16
8,36 8,51 8,32 8,35
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
4/18 5/18 6/18 7/18 8/18 9/18
Chat
Puhelut
04/18 05/18 6/18 7/18 8/18 9/18Chat KN, lähetetyt 219 199 196 174 256 266Chat KN, vastatut 26 19 45 44 57 64Chat vastaus % 12 10 23 25 22 24Chat asiakastyytyväisyys 7,62 9,17 7,73 7,55 7,88 8,81
Puhelut KN, lähetetyt 618 713 601 371 692 815Puhelut KN, vastatut 219 233 188 109 208 283Puhelut KN vastaus % 35 33 31 29 30 35KN asiakastyytyväisyys 8,44 8,16 8,36 8,51 8,32 8,35
Puhelut Varmenneneuvonta, lähetetyt 511 511 490 217 459 514Puhelut Varmenneneuvonta, vastatut 160 131 112 64 130 152Puhelut Varmenneneuvonta vastaus % 31 26 23 29 28 30Varmenneneuvonta asiakastyytyväisyys 9,00 8,73 8,99 9,00 9,30 8,82
Asiointikielet, koko vuosi,joulukuu 2017, kpl ja %
suomi ruotsi englanti
Kaikki 71 867 (97,8 %) 752 (1,0 %) 913 (1,2 %)
Viim. kk 5 976 (97,3 %) 80 (1,3 %) 86 (1,4 %)
• Sähköisen asioinnin tuki– Suomi.fi-palvelut§ Tunnistus§ Valtuutus§ Viestit§ Verkkopalvelu§ Palvelutietovaranto
– Lomake.fi
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 1/4
Varmennepalvelun neuvonta
puh. 0600 9 6160 (pvm/mpm)
• Henkilökortit
• Organisaatiokortit
• Sosiaali- ja terveydenhuollon varmennekortit
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 2/4
• Elämänkaaren asiat esillä
• kunta: kotihoito, hautaus, tieasiat, päivähoito, esiopetus, omaishoito, terveysasiat,rakentaminen, jätehuolto
• Maistraatit: virkatodistus (ote väestötietojärjestelmästä), osoitteenmuutos,väestötietojen ylläpito, nimenmuutos, avioliitto, kansalaisuus, edunvalvonta
• Kela: eläke, asumistuki, toimeentulotuki, eurooppalainen sairaanhoito-kortti,opiskelijan asiat, tuet yleensä, sähköiset palvelu (kanta.fi – reseptin uusiminen)
• Trafi: ajokortit, ajoneuvon poisto rekisteristä/liikenteestä, veneasiat, ajoneuvoverot,opetusluvat, sähköinen asiointi
• Poliisi: sähköinen asiointi; passi, henkilökortti, sähköinen ajanvaraus
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 3/4
• Vero: rakentamisilmoitukset, veroilmoitukset (henkilökohtainen, yritys,metsätalouden, elinkeinonharjoittajan), Katso-tunnistus,kotitalousvähennys, matkakulut, varainsiirtovero, perintövero,perunkirjoitus, lahjaverotus
• Muita aihealueita: työttömyys, vanhusten asiat, kuolema, toimeentulo,naapurisuhteet, muutto Suomeen tai Suomesta, vuokrasuhteet(vuokralainen/vuokranantaja)
Kansalaisneuvonnasta kysyttyjä asioita 4/4
• http://www.seniorsurf.fi/opastuspaikat– Digituen opastuspaikat
• Suomi.fi-tunnistus– Pankkitunniste, henkilökortti ja mobiilivarmenne
• Mitä tarkoittaa sähköinen asiointi– Esim. Kanta.fi
• Kertakirjautuminen– Nähdään omat tiedot monessa eri paikassa ilman uutta tunnistautumista
Digituki