ИТ услуги
семинар
Тимофеев С.Ю.2010
Что такое ИТ услуга ?
ИТ услуга - форма предоставления
ценности ИТ для конечного потребителя
Критерии для выделения ИТ услуг: кто конечный потребитель
привнесенная ценностьудобство управления
Провайдеры ИТ услуг
Кто предоставляет ИТ-услуги ? 1. Внутреннее ИТ подразделение2. Общий центр обслуживания (Shared
Service Center) 3. Внешняя компания (аутсорсинг) Каталог услуг - список возможных услуг
для потребления ("меню")
Типы ИТ услуг
1. ИТ услуги - IT2B
Для всех сотрудников - IT2EДля подразделения - IT2DДля компании в целом - IT2RДля клиентов - IT2C
2. Технологические услуги - IT2ITДля других ИТ-услуг
ИТ услуги - IT2E
Потребители - все сотрудники компании
Информационный портал компании Электронная почтаДоступ в интернетХранение файловПечать/Ксерокс/ФаксРабочее место пользователя (Офисное ПО, ПК. КПК)Телефония
Общекорпоративные ("офисные") ИТ услуги
ИТ услуги - IT2D
Потребители результата - функциональные подразделения и отделы
Приложения для целей подразделения:
ПО для отдела продажПО для бухгалтерииПО для складского учета
Пользователи систем - сотрудники конкретных отделов
ИТ услуги - IT2R
Потребители - компания в целом (стабильность бизнеса)
ИТ безопасность (антивирусы, шифрование, обнаружение вторжений)Доступность (резервное копирование, восстановление после сбоев)
Снижают риски потери и утечки данных
ИТ услуги - IT2C
Потребители - клиенты компании (или другие контрагенты, внешние по отношению к компании)
Публичный корпоративный сайтСайт самообслуживания клиентов - регистрация заказов, отслеживание статусов выполнения.
Прямое взаимодействие клиента с ИТ-системами
компании повышает требования к доступности систем.
Технологические услуги - IT2IT
Потребители - другие ИТ-сервисы
Сервера приложений, Промежуточное ПО Среда исполнения (ОС) Файловое хранение Размещение оборудования Доступ в корп.сеть (из подсети/удаленный)Доступ во внешние сети
Связаны с технологией реализации и способами
предоставления "вышестоящих" ИТ-услуг
Взаимосвязи ИТ услуг