1 of 53
بطاقة االداء المتوازن بين النظرية والتطبيق
تجربة شركة االتصــاالت الســعودية عبدالسالم بن عبدالله
أبوملحه[email protected]
قطاع التخطيط اإلستراتيجيمدير المفهوم وتحليل األداءشركة االتصاالت السعودية
2 of 53
ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسةالمتوازن األداء
المتوازن األداء بطاقةمقدمة
المتوازن األداء بطاقة لماذاالمتوازن األداء بطاقة ماهي
نماذجاألداء بطاقة أبعاد
األول الجيلالثاني الجيلالثالث الجيل
شخصية أداء لبطاقة نموذجحالة ) السعودية االتصاالت شركة
تطبييقية(الشركة تحويلعامة نظرة
تطبيقة وبداية المفهوم تبنيإكسل نظام إستخدام
التقني الحل لتقديم عروض طلباأللي البرنامج تطبيق بداية
البطاقات من األول المستوى بناءالبطاقات من الثاني المستوى بناء
الملكية نقلالراهن الوضع
المستفادة الدروس
ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسةالمتوازن األداء
المتوازن األداء بطاقةمقدمة
المتوازن األداء بطاقة لماذاالمتوازن األداء بطاقة ماهي
نماذجاألداء بطاقة أبعاد
األول الجيلالثاني الجيلالثالث الجيل
شخصية أداء لبطاقة نموذجحالة ) السعودية االتصاالت شركة
تطبييقية(الشركة تحويلعامة نظرة
تطبيقة وبداية المفهوم تبنيإكسل نظام إستخدام
التقني الحل لتقديم عروض طلباأللي البرنامج تطبيق بداية
البطاقات من األول المستوى بناءالبطاقات من الثاني المستوى بناء
الملكية نقلالراهن الوضع
المستفادة الدروس
المحتوياتالمحتويات
3 of 53
...الهندسة الصناعيةفاصل
والعالقة ببطاقة األداء
المتوازن
...الهندسة الصناعية
والعالقة ببطاقة األداء
المتوازن
4 of 53
1-1- المتوازن األداء ببطاقة والعالقة الصناعية المتوازن الهندسة األداء ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسة
الصناعية؟؟؟ الهندسة هي الصناعية؟؟؟ ما الهندسة هي ما
Definition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial Engineering
The branch of engineering that is concerned with the efficient
production of industrial goods as affected by elements such as
plant and procedural design, the management of materials and
energy, and the integration of workers within the overall system
The branch of engineering that is concerned with the efficient
production of industrial goods as affected by elements such as
plant and procedural design, the management of materials and
energy, and the integration of workers within the overall system
Web DefinitionWeb DefinitionWeb DefinitionWeb Definition
Definition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial EngineeringDefinition of Industrial Engineering
Institute of Industrial EngineeringInstitute of Industrial EngineeringInstitute of Industrial EngineeringInstitute of Industrial Engineering
"Industrial engineering is concerned with the design, improvement, and installation of integrated systems of people, materials, information, equipment, and energy. It draws upon specialized knowledge and skill in the mathematical, physical, and social sciences together with the principles and methods of engineering analysis and design to specify, predict, and evaluate the results to be obtained from such systems."
5 of 53
مدخالت الــنــــظــــام مخرجات
الهندسة ااصناعيةالهندسة ااصناعيةPerformance MeasurementOperation ResearchHuman FactorFacility LayoutSchedulingQuality
...etc
الهندسة ااصناعيةالهندسة ااصناعيةPerformance MeasurementOperation ResearchHuman FactorFacility LayoutSchedulingQuality
...etc
مرتدة تغذية
مستقبلية تغذية
شئ نطور أن اليمكنقياسه يمكن !!!ال
شئ نطور أن اليمكنقياسه يمكن !!!ال
1-1- المتوازن األداء ببطاقة والعالقة الصناعية المتوازن الهندسة األداء ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسة
“ “ تحسين في الصناعية الهندسة ودور نظام أي عمل آلية يوضح نموذج
ومخرجاته النظام وتطوير
“ “ تحسين في الصناعية الهندسة ودور نظام أي عمل آلية يوضح نموذج
ومخرجاته النظام وتطوير
6 of 53
مدخالت الــنــــظــــام مخرجات
الهندسة ااصناعيةالهندسة ااصناعيةPerformance MeasurementOperation ResearchHuman FactorFacility LayoutSchedulingQuality
...etc
الهندسة ااصناعيةالهندسة ااصناعيةPerformance MeasurementOperation ResearchHuman FactorFacility LayoutSchedulingQuality
...etc
مرتدة تغذية
مستقبلية تغذية
بطاقة األداء المتوازنبطاقة األداء المتوازننقيسه؟ أن نريد الذي ما
قياسها؟؟؟ نريد التي المهمة المؤشرات ما
بطاقة األداء المتوازنبطاقة األداء المتوازننقيسه؟ أن نريد الذي ما
قياسها؟؟؟ نريد التي المهمة المؤشرات ما
المتوازن؟؟؟ األداء بطاقة دور يأتي المتوازن؟؟؟ أين األداء بطاقة دور يأتي أين
المهم منإلى هنا اإلشارة
عملية أنقياس ”
“األداءمع تطورتحيث الوقت
إدرة ”أصبحت “.األداء
1-1- المتوازن األداء ببطاقة والعالقة الصناعية المتوازن الهندسة األداء ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسة
7 of 53
... العصور عبر القياس عملية تطور التالي النموذج ...يوضح العصور عبر القياس عملية تطور التالي النموذج يوضح
مالياماليامالياماليا تشغيلياتشغيلياتشغيلياتشغيلياإستراتيجياإستراتيجياإستراتيجياإستراتيجيا
نهايات القرن
ــرين20العشـ
القرن ــامس 15الخــ
عشر
القرن ــاسع 19التــ
عشر
Source: www.fpm.com
دفتر اليوميةدفتر اليومية
المحاسبةالمحاسبة
بطاقة األداء المتوازنبطاقة األداء المتوازن
رضاء العمالءرضاء العمالء
األسهماألسهمالهندرةالهندرة الكفاءة والقدرةالكفاءة والقدرة
Six SigmaSix Sigma
اإلنتاجيةاإلنتاجية المقارنة المعياريةالمقارنة المعياريةالتفوق التنافسيالتفوق التنافسي
إدارة الجودة الشاملةإدارة الجودة الشاملة
1-1- المتوازن األداء ببطاقة والعالقة الصناعية المتوازن الهندسة األداء ببطاقة والعالقة الصناعية الهندسة
8 of 53
فاصلبطاقة األداء
المتوازن...؟
بطاقة األداء
المتوازن...؟
9 of 53
روبرت العالمين يد على المبدأ هذا طور
عام نورتن ديفيد و من 1992كابالن بطلب
. شركة خمسمائة أكبر
بين الموازنة على المبدأ يعتمد
المالية وغيــر المؤشرات
الماليــــــــة
البـعيـدة واألهداف األهــداف
القصيرة
الكـميـة الوصفية البيــانات والبيانات
المنظمة أداء عن صورة يعطي المالي األداء
يوفر أن واليمكن الماضية الفترة في
الراهن الوقت في األداء عن مؤكدة معلومات
. المستقبل سيما وال
“ السبب عالقة بـ يعرف ما على المبدأ إعتماد
يوفر“ الذي األمر ، والنتيجية
) الى) والمؤدية الحالية األسباب المعلومات
. مستقبلية نتائج
روبرت العالمين يد على المبدأ هذا طور
عام نورتن ديفيد و من 1992كابالن بطلب
. شركة خمسمائة أكبر
بين الموازنة على المبدأ يعتمد
المالية وغيــر المؤشرات
الماليــــــــة
البـعيـدة واألهداف األهــداف
القصيرة
الكـميـة الوصفية البيــانات والبيانات
المنظمة أداء عن صورة يعطي المالي األداء
يوفر أن واليمكن الماضية الفترة في
الراهن الوقت في األداء عن مؤكدة معلومات
. المستقبل سيما وال
“ السبب عالقة بـ يعرف ما على المبدأ إعتماد
يوفر“ الذي األمر ، والنتيجية
) الى) والمؤدية الحالية األسباب المعلومات
. مستقبلية نتائج
” قبل من المبدأ هذا إختير
Harvard Business Review “
اآلليات أبرز من كواحد
الـ خالل المؤثرة 75اإلدارية
. الماضية سنة
و كابالن روبرت كتاب يعتبر
” نورتن The Balanced ديفد
Scorecard “تجاري كتاب أكثر
طريق عن بيعه تم
Amazon.com
األقل ” عام على بنهاية
2000 ، أكبر% 60م من
في( 1000ألـ) شركة ـــف
المتحدة تبنت الواليات
األداء إدارة في جديد مفهوم
(BSC“) :المصدرGartner Group
” قبل من المبدأ هذا إختير
Harvard Business Review “
اآلليات أبرز من كواحد
الـ خالل المؤثرة 75اإلدارية
. الماضية سنة
و كابالن روبرت كتاب يعتبر
” نورتن The Balancedديفد
Scorecard “تجاري كتاب أكثر
طريق عن بيعه تم
Amazon.com
األقل ” عام على بنهاية
2000 ، أكبر% 60م من
في( 1000ألـ) شركة ـــف
المتحدة تبنت الواليات
األداء إدارة في جديد مفهوم
(BSC“) :المصدرGartner Group
عن عن حقائق BSCBSC حقائق
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء مدخلمدخلبطاقة
10 of 53
الشركات 97% منإستراتيجية لديها
لديهم 80%واضحة إستراتيجية
لديهم 52%نسبي نجاحتحقيق فياإلستراتيجيا
ت
لديهم 33%في متميز نجاح
تنفيذ اإلستراتيجيات
Business Intelligence /Renaissance world wide survey
في فشلت التي الشركات من كثيراوجود لعدم يعود السبب يكن لم البقاء
... بسبب ولكن لعملها إستراتيجيةالموظفين مع التواصل في الفشل
اإلستراتيجيات تلك لتنفيذ
في فشلت التي الشركات من كثيراوجود لعدم يعود السبب يكن لم البقاء
... بسبب ولكن لعملها إستراتيجيةالموظفين مع التواصل في الفشل
اإلستراتيجيات تلك لتنفيذ
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء المتوازن؟ بطاقة األداء بطاقة المتوازن؟ لماذا األداء بطاقة لماذا
11 of 53
طورت التي اإلدارية النظم من كثيرا
بيئة مع تتعامل كانت الماضي في
... كبير حدا إلى مستقرة
احتدمت الذي الصعب الحاضر بعكس
المنافسة شدة فيه
طورت التي اإلدارية النظم من كثيرا
بيئة مع تتعامل كانت الماضي في
... كبير حدا إلى مستقرة
احتدمت الذي الصعب الحاضر بعكس
المنافسة شدة فيه
شركات شركات 1010من من 99في في فشلت فشلت
تحقيق تحقيق اإلستراتيجياتاإلستراتيجيات
من 5% فقطيفهمون الموظفين
إستراتيجيات الشركة
الشركات 60% منموازناتها التربط
المالية باإلستراتيجيات
من 25% فقطترتبط التنفيذينالمالية حوافزهم
تحقيق بمدىاإلسترتيجيات
التنفيذيين 85% منأو ساعة يقضون ) في ) شهريا أقل
مناقشة اإلستراتيجيات
الرؤية عائق
التشغيلي العائق
التطوير البشري عائق العائق
BSC Collaborative
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء المتوازن؟ بطاقة األداء بطاقة المتوازن؟ لماذا األداء بطاقة لماذا
12 of 53
لتطبيق • بناءا اإلستراتيجياتآلية األداء ومتابعة
من بدورها والنابعة المرسومة الخطط على
. المنظمة إستراتيجيات
جعل هي المفهوم لهذا المطلقة القيمة ولكن
يعملون أسفله إلى الهرم قمة من الموظفين
طريق : عن متوافق بشكل
باإلستراتيجيات- 1 وإرتباطها األهداف وضع آلية
للجميع- 2 الوحيد المحرك هي اإلستراتيجية جعل
باإلستراتيجية الشخصية األهداف ربط طريق عن
والنتيجة- 3 السبب مبدأ إعتماد
لتطبيق • بناءا اإلستراتيجياتآلية األداء ومتابعة
من بدورها والنابعة المرسومة الخطط على
. المنظمة إستراتيجيات
جعل هي المفهوم لهذا المطلقة القيمة ولكن
يعملون أسفله إلى الهرم قمة من الموظفين
طريق : عن متوافق بشكل
باإلستراتيجيات- 1 وإرتباطها األهداف وضع آلية
للجميع- 2 الوحيد المحرك هي اإلستراتيجية جعل
باإلستراتيجية الشخصية األهداف ربط طريق عن
والنتيجة- 3 السبب مبدأ إعتماد
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء هي؟ بطاقة هي؟ ما ما
اإلتجاه وتوحيد اإلتجاه التركيز وتوحيد التركيز
13 of 53
ESES
F1.1
F1.2
-30p
8
150p
18Dividend expected kept at 28 p. for whole year, but share price still around 1,000 pence leading to low P/E compared with sector and results from previous years
NG
Measure Value Target Performance comments for objective Objective OwnerObjective Status
Outperform capital markets
F4.1
F4.2
17
257
24
600No major M&A targets in sight yet. Pipeline cover - 50% due to aggressive growth targets combined with severe scarcity of targets. Profit mix and growth market numbers not available yet
NGSuccessful deal doing
F3.1
F3.2
F3.3
1,550
652
93%
1,442
488
90%
Division E still far behind budgets. C positive, but below budget. A on budget (flat budgets). L4L sales positive in D driven by brands. C index 120 on L4L
NG
Sales & profit growth from
existing businesses
F5.1 7.65% 7.44%Cost on average 10% > Category 1 competitors. On level with category 2 competitors
NG
F2.1
F2.2
200
-6
185
4Increasing cash inflow from divisions A and D but levels of investments in B,C and E makes the group cash negative for at least another 12 months
NGCash & asset management
Competitive cost of
capital via capital
structure
Rsh1.1
Rsh1.2
65%
8More shareholders vary about our future earnings potential due to drop in TSR and general negative press. All is down to next big announcement indicating new thrust and direction
Shareholders support and
back strategies
7
74
بعض هي التالية األشكال
األداء لبطاقات النماذج
في المستخدمة والتقارير
الشركات . بعض
بعض هي التالية األشكال
األداء لبطاقات النماذج
في المستخدمة والتقارير
الشركات . بعض
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء نماذجنماذجبطاقة
14 of 53
“ هي ” ، المتوازن األداء بطاقات عن يقرأون أو يستمعون الذين األشخاص تواجه التي المشاكل أكثر من( المتوازن األداء ببطاقة المسمى الشيء هذا لماهية حسي بشكل تصورهم Balanced عدم
Scorecard... الفكرة(... إيصال في المنشود الغرض يحقق التوضيحي الشكل بهذا اإلبتداء فلعل وعليه
“ هي ” ، المتوازن األداء بطاقات عن يقرأون أو يستمعون الذين األشخاص تواجه التي المشاكل أكثر من( المتوازن األداء ببطاقة المسمى الشيء هذا لماهية حسي بشكل تصورهم Balancedعدم
Scorecard... الفكرة(... إيصال في المنشود الغرض يحقق التوضيحي الشكل بهذا اإلبتداء فلعل وعليه
المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
البعدالمالي المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
البعدالمالي
المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعدالتعلموالنمو المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعدالتعلموالنمو
المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعداإلجراءاتالداخلية المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعداإلجراءاتالداخلية
المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعدالمشتركين المبادراتالتقييمالمقياساألهدافاألولالثانيالثالث
...
...
بعدالمشتركين
الرؤيةالرؤية
أداء لبطاقة نموذج
(:Initiativesالمبادرات )الالزم التشغيلية المشاريع وهي
. الهدف لتحقيق تنفيذها
m(ٍ (:Scoreالنتيجةاإلنحراف ) مقدار إيجابا( أو عن سلبا
مع تحقيقة المقرر الهدفاأللوان ببعض االستعانة
عملية تسهل والتي القياسية. سريع بشكل الحالة إستقراء
(:Objectivesاألهدف )موزعة عام بشكل واألهدف
بطاقة بالتساوي أبعاد علىالمتوازن تقريبا األداء وتحمل
اإلستراتيجية األهمية نفسوقابلة محددة تكون أن ويجب
للتحقيق وقابلة للقياسزمني بوقت ومحددة ومعقولة
إلتمامها.
( Key performanceالمؤشرات
Indicators:)
الهدف حالة يحدد الذي المجس بمثابة وهي
بقيمة مقارنته طريق عن تحقيقة المراد
. سلفا محددة
(:Dimension or Perspectiveالبعد )يحوي حيث المبدأ عليه يقوم التي المحاور و الركائز أحد وهوإتجاه في في تصب التي األهداف من مجموعة المحور هذا
معين.
...
...
المشتركين رضا نسبة زيادةبنسبة الجوال 10لخدمة %
المشتركين رضا مؤشر( ميداني( مسح
العمالء 1.80% خدمات مكاتب توسيعمآمير 2. 902زيادة
المبادراتالنتيجةالمؤشرالهدف
العمالء بعد
البطاقة أبعاد من لبعد نموذج
األداء بطاقة األداء ماهي بطاقة ماهيالمتوازن -2 -2المتوازنالمتوازن األداء المتوازن بطاقة األداء بطاقة
15 of 53
“ ” “ األبعاد ” على الحقا سيرد كم المترابطة األهداف من متوازنة مجموعة توزيع على المتوازن األداء بطاقة فكرة تقوم
إستخدام في تشترك الشركات غالبية ولكن آخرى، الى شركة من تختلف قد والتي المنظمة عمل طبيعة تمثل التي
: وهي األساسية األربعة األبعاد
: المالية النواحي وتطبيقاتها بعد االستراتيجية مساهمة مدى لتحديد والخارجية الداخلية المقاييس بوضع البعد هذا يعنى
دعت . ما أو المالية والقوة والخسائر االرباح البعد هذا في والمؤشرات المقايس وتراقب المالية التحسينات تحقيق في
. إليه المنظمة حاجة
: العمالء المشتركين بعد نظر في للشركة والمستقبلية الحالية المكانة تحدد التي الخارجية المعايير البعد هذا يقيس
، والموردين
. الموردين ورضى المشتركين ورضى السوق حصة البعد هذا في والمؤشرات المقايس وتظهر
: الداخلية العمليات إجراءات بعد تحدد التي الداخلية بالمقاييس البعد هذا يعنى
الموظفين اداء على البعد هذا في الرئيسية المؤشرات وتركز الداخلية، المنظمة
االجراءات وفعالية العمليات سير وكفاءة
. الداخلية بالبيئة يتعلق ما كل و الداخلية
: والنمو التعلم بعد
والخارجية الداخلية المقاييس على البعد يركزهذا
التحتية البنية بتطور المحتملة االمكانيات تظهر التي
البيئة مع تكيفها الى النظرة مع البشرية والقدرات
الكفاءات على البعد هذا في الرئيسية المؤشرات وتركز ، عام بشكل الخارجية
الجديدة والخدمات المنتجات وأداء ، االنظمة في واالستثمار
المؤشرات الرئيسية المرتبطة
باألداء المالي للشركة
المالية
الدخل
النقدي التدفق
االيرادات
الهدف
1. س ر بليون
5. س ر بليون
10. س ر بليون
المستهدف
الدخل صافي
النقدي التدفق
اإليرادات إجمالي
الرئيسي المؤشر
المشتركين
المؤشرات الرئيسية المرتبطة بانطباع
المشترك للشركة عن
االنتشار نسبة
التجارية السمة
الرضا
الهدف
20%
308
3.5
المستهدف
الثابت الهاتف انتشار
للمنتج الذهنية الصورة
المشتركين رضا مؤشر
الرئيسي المؤشر
الداخلية االجراءاتالمؤشرات الرئيسية المرتبطة
باإلجراءات الداخلية للشركة
االجابة سرعة
األعطال اصالح
التشغيل
الهدف
ثانية 20
ساعات4
ساعه24
المستهدف
االجابة سرعة
االصالح سرعة
الخدمة تشغيل
الرئيسي المؤشر
والنمو التعلمالمؤشرات
الرئيسية المرتبطة
بنمو وتطور
المنظمة وموظفيها
التقييم
التدريب
السعة
الهدف
100%
أيام 7
خط 5 مليون
المستهدف
الذين الموظفين% تقييمهم تم
التدريب أيام عدد
السعة صافي
الرئيسي المؤشر
الرؤيةو
االستراتيجية
“ ” موزعة األهداف من متوازنة مجموعة عبر المنظمة إستراتيجية ترجمة يتم. “ األبعاد” من معين عدد على بتوازن
“ ” موزعة األهداف من متوازنة مجموعة عبر المنظمة إستراتيجية ترجمة يتم. “ األبعاد” من معين عدد على بتوازن
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء األساسية بطاقة األساسية األبعد األبعد
16 of 53
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء األساسية بطاقة األساسية األبعد األبعد
“ ” موزعة األهداف من متوازنة مجموعة عبر المنظمة إستراتيجية ترجمة يتم. “ األبعاد” من معين عدد على بتوازن
“ ” موزعة األهداف من متوازنة مجموعة عبر المنظمة إستراتيجية ترجمة يتم. “ األبعاد” من معين عدد على بتوازن
17 of 53
مجموعة كونه يتجاوز لم الميالدية التسعينيات آواخر في اإلنتشار في المفهوم بدأ عندما
( “ ” الكالسيكية األبعاد بين بتوازن الموزعة اإلستراتيجية المؤشرات البعد من على إضافة
. المالي الضعيف( الترابيط الجيل هذا على ويالحظ كتابهما في ونورتن كابلن طرحها التي
بين مباشر غير بشكل تظهر والنتيجة السبب عالقة أن كما واألهداف، اإلستراتيجية بين
. فقط األبعاد
مجموعة كونه يتجاوز لم الميالدية التسعينيات آواخر في اإلنتشار في المفهوم بدأ عندما
( “ ” الكالسيكية األبعاد بين بتوازن الموزعة اإلستراتيجية المؤشرات البعد من على إضافة
. المالي الضعيف( الترابيط الجيل هذا على ويالحظ كتابهما في ونورتن كابلن طرحها التي
بين مباشر غير بشكل تظهر والنتيجة السبب عالقة أن كما واألهداف، اإلستراتيجية بين
. فقط األبعاد
المشتركين
المؤشرات الرئيسية المرتبطة بانطباع
عن المشتركللشركة
االنتشار نسبة
التجارية السمة
الرضا
الهدف
20%
308
3.5
المستهدف
الثابت الهاتف انتشار
للمنتج الذهنية الصورة
المشتركين رضا مؤشر
الرئيسي المؤشر
الداخلية االجراءاتالمؤشرات الرئيسية المرتبطة
باإلجراءات الداخلية للشركة
االجابة سرعة
األعطال اصالح
التشغيل
الهدف
ثانية 20
ساعات4
ساعه24
المستهدف
االجابة سرعة
االصالح سرعة
الخدمة تشغيل
الرئيسي المؤشر
والنمو التعلمالمؤشرات
الرئيسية المرتبطة
وتطور بنموالمنظمة
وموظفيهاالتقييم
التدريب
السعة
الهدف
100%
أيام 7
خط 5 مليون
المستهدف
الذين الموظفين% تقييمهم تم
التدريب أيام عدد
السعة صافي
الرئيسي المؤشر
الرؤيةو
االستراتيجية
المؤشرات الرئيسية المرتبطة
باألداء المالي للشركة
المالية
الدخل
النقدي التدفق
االيرادات
الهدف
1. س ر بليون
5. س ر بليون
بليون 10
المستهدف
الدخل صافي
النقدي التدفق
اإليرادات إجمالي
الرئيسي المؤشر
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء األول بطاقة األول الجيل الجيل
18 of 53
الثاني الثاني الجيل الجيل
الماليةالمالية
ماليا؟ ننجح ماليا؟ كيف ننجح كيف
الماليةالمالية
ماليا؟ ننجح ماليا؟ كيف ننجح كيف
العمالءالعمالء
لتحقيق العمالء نخدم لتحقيق كيف العمالء نخدم كيفالمالي؟ المالي؟ النجاح النجاح
العمالءالعمالء
لتحقيق العمالء نخدم لتحقيق كيف العمالء نخدم كيفالمالي؟ المالي؟ النجاح النجاح
الداخلية الداخلية اإلجراءات اإلجراءات
داخليا نعمل أن يجب داخليا ماذا نعمل أن يجب ماذابأفضل العمالء بأفضل لخدمة العمالء لخدمة
ثمن؟ ثمن؟ طرقةوبأقل طرقةوبأقل
الداخلية الداخلية اإلجراءات اإلجراءات
داخليا نعمل أن يجب داخليا ماذا نعمل أن يجب ماذابأفضل العمالء بأفضل لخدمة العمالء لخدمة
ثمن؟ ثمن؟ طرقةوبأقل طرقةوبأقل
والنمو والنمو التعلم التعلم
لتطوير نحتاج لتطوير ماذا نحتاج ماذاالتحتية/ البنية التحتية/ الموظفين البنية الموظفين
اإلجراءات اإلجراءات لتطوير لتطويرالداخليةالداخلية
والنمو والنمو التعلم التعلم
لتطوير نحتاج لتطوير ماذا نحتاج ماذاالتحتية/ البنية التحتية/ الموظفين البنية الموظفين
اإلجراءات اإلجراءات لتطوير لتطويرالداخليةالداخلية
الخططالخططالسنويةالسنوية
المؤشالمؤشراترات
األهدااألهدافف
المبادرالمبادراتات
ألخططألخططاإلستراتياإلستراتي
جيةجية
الرؤيةالرؤيةوو
الرسالالرسالةة
على العائداالستثمار
على العائداالستثمار
رضاالمشتركين
رضاالمشتركين
توفرالخدمةتوفرالخدمة
جودةالصيانةجودةالصيانة إجراءات فعالة
إجراءات فعالة
الموظفين الموظفين مهارات مهارات جديدة جديدة تقنيات تقنيات
عملية وتطورت المبدأ، في كثيرة تحسينات تظهر بدأت للمبدأ العملي التطبيق بدايات مع
عملية أن إلى باإلضافة اإلستراتيجات تعكس أصبحت بحيث والمؤشرات األهداف بناء
. وأهمية وضوحا أكثر أصبحت األهداف بين الترابط
عملية وتطورت المبدأ، في كثيرة تحسينات تظهر بدأت للمبدأ العملي التطبيق بدايات مع
عملية أن إلى باإلضافة اإلستراتيجات تعكس أصبحت بحيث والمؤشرات األهداف بناء
. وأهمية وضوحا أكثر أصبحت األهداف بين الترابط
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء الثاني بطاقة الثاني الجيل الجيل
19 of 53
اإلرتكاز نقطة اإلستراتيجيات من جعلت والتي اإلستراتيجية بالخريطة يسمى ما ظهر
وجود دون المتوازن األداء بطاقات تطبيق يمكن فال المتوازن، األداء بطاقات لمفهوم
الشركة ورسالة رؤية من نابعة واضحة إستراتيجيات
اإلرتكاز نقطة اإلستراتيجيات من جعلت والتي اإلستراتيجية بالخريطة يسمى ما ظهر
وجود دون المتوازن األداء بطاقات تطبيق يمكن فال المتوازن، األداء بطاقات لمفهوم
الشركة ورسالة رؤية من نابعة واضحة إستراتيجيات
المالية
العمالء
والنمو التعلم
الداخلية العمليات
EBITDAEBITDA إرادات إرادات النقدي النقدي التدفق التدفق
األسهم قيمة األسهم تعظيم قيمة تعظيم
األعمال األعمال قطاع قطاع
السوقية السوقية الحصة الحصة
تطوير العمليات الداخلية
تطوير العمليات الداخلية
الحوافز نظاموزالمكافأت
الحوافز نظاموزالمكافأت
األفراداألفراد
الرسمية واللوائح األطر ضمن الرسمية العمل واللوائح األطر ضمن العمل
الموظفين الموظفين رضاء رضاء
المصروفاتالمصروفات
رضاء المشتركين
رضاء المشتركين التجارية التجارية السمة السمة
مع المواجهة خطوط تنميةالعمالء
مع المواجهة خطوط تنميةالعمالء
التدريب التدريب جودة جودة
البيانات توفيرالالزمة
البيانات توفيرالالزمة
اإلحتفاظ بالموظفين المتميزين
اإلحتفاظ بالموظفين المتميزين
القدرة التشغيلية
للشبكة
القدرة التشغيلية
للشبكة
انتقال العمالءانتقال العمالء
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء الثالث بطاقة الثالث الجيل الجيل
20 of 53
هامش يعتبر قطاع في ربحيا المتميزة الشركات إحدى إستراتيجية يوضح التالي المثال
: جدا قليل فيه الربح
هامش يعتبر قطاع في ربحيا المتميزة الشركات إحدى إستراتيجية يوضح التالي المثال
: جدا قليل فيه الربح
المالية
العمالء
والنمو التعلم
الداخلية العمليات
الربح زيادةالربح زيادة عدد تقليل
الطائرات
عدد تقليلالطائرات
األرباح تعظيماألرباح تعظيم
جدد عمالء جذبجدد عمالء جذب
الوقت في خدمةالوقت في خدمة
األسعار أقلاألسعار أقل
على سريعة تشغيلية عملياتاألرض
على سريعة تشغيلية عملياتاألرض
فريق تناغماألرضي العمل
فريق تناغماألرضي العمل
المبادرةالمبادرة المستالمستهدفهدف
المؤشرالمؤشر الهدفالهدف
فعالية زيادةالعمل دورة
األرضية
30 دقيقة
90%
على • الطائرة وقتاألرض
في • اإلقالع نسبةالمحدد الوقت
تقليل الوقت الالزم
للعمليلت األرضية
سعت عبر Southwest Airlinesلقد
بشكل أصولها إستغالل الى إستراتيجيتها
يقضيه الذي الوقت قللت حيث ، عالي
الوقت ألنه ، األرض على والطائرة الطيار
! ارباح أي الشركة منه تجني ال الذي الوحيد
سعت عبر Southwest Airlinesلقد
بشكل أصولها إستغالل الى إستراتيجيتها
يقضيه الذي الوقت قللت حيث ، عالي
الوقت ألنه ، األرض على والطائرة الطيار
! ارباح أي الشركة منه تجني ال الذي الوحيد
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء الثالث بطاقة الثالث الجيل الجيل
21 of 53
األطر ضمن بتوافق يعملون المنظمة أفراد جميع جعل
يقوم التي األولويات أولى ، األستراتيجيات تحددها التي
. المتوازن األداء بطاقة مفهوم عليها
إلى المفهوم بتدtرج يعرف ما طريق عن األمر هذا ويتم
... األخرى المستويات
: التالية األليات أحد طريق عن ذلك ويكون
للمستوى( 1 مطابقة والمؤشرات األهداف تكون أن
األعلى.
أعمال وحدات وجود حالة في جدا مفيدة الحالة وهذه
متشابهة.
األطر ضمن بتوافق يعملون المنظمة أفراد جميع جعل
يقوم التي األولويات أولى ، األستراتيجيات تحددها التي
. المتوازن األداء بطاقة مفهوم عليها
إلى المفهوم بتدtرج يعرف ما طريق عن األمر هذا ويتم
... األخرى المستويات
: التالية األليات أحد طريق عن ذلك ويكون
للمستوى( 1 مطابقة والمؤشرات األهداف تكون أن
األعلى.
أعمال وحدات وجود حالة في جدا مفيدة الحالة وهذه
متشابهة.
األول المستوى
الثاني المستوى
الثالث المستوى
العامة العامة اإلستراتيجيات اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الفردية اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الخاصة اإلستراتيجيات
جيةستراتي
تإجها
تو
جية
ستراتيتإ
جهاتو
جيةستراتي
تإجها
تو
جية
ستراتيتإ
جهاتو
تياج
تيرا
ستاإل
يذنف
ت
ت
ياج
تيرا
ستاإل
يذنف
ت
تياج
تيرا
ستاإل
يذنف
ت
ت
ياج
تيرا
ستاإل
يذنف
ت
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء التعمق/بطاقة التعمق/التدرج التدرج
22 of 53
العامة العامة اإلستراتيجيات اإلستراتيجيات
األول المستوى
الخاصة اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الثاني المستوى
الخاصة اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الثاني المستوى
...
عمل( 2 وطبيعة اإلستراتيجة حسب أخرى إلى وحدة من والمؤشرات األهداف تختلف أن
. وحدة كل
) القابضة ) المتنوعة والمنتجات المختلفة النشاطات ذات للشركات مناسبة الحالة وهذه
...
عمل( 2 وطبيعة اإلستراتيجة حسب أخرى إلى وحدة من والمؤشرات األهداف تختلف أن
. وحدة كل
) القابضة ) المتنوعة والمنتجات المختلفة النشاطات ذات للشركات مناسبة الحالة وهذه
العامة العامة اإلستراتيجيات اإلستراتيجيات
العامة العامة اإلستراتيجيات اإلستراتيجيات
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء التعمق/بطاقة التعمق/التدرج التدرج
23 of 53
العامة العامة اإلستراتيجيات اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
األول المستوى
الخاصة اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الثاني المستوى
الخاصة اإلستراتيجيات
أهدافأهداف
مؤشراتمؤشرات مبادراتمبادرات
الثاني المستوى
...
مع( 3 متطابقة غير لكن و األعلى المستوى مع متوافقة والمؤشرات األهداف تكون أن
. البعض بعضها
األعلى المستوى أهداف تدعم والتي أهدافها بوضع وحدة كل تقوم الحالة هذه وفي
األهم أو
...
مع( 3 متطابقة غير لكن و األعلى المستوى مع متوافقة والمؤشرات األهداف تكون أن
. البعض بعضها
األعلى المستوى أهداف تدعم والتي أهدافها بوضع وحدة كل تقوم الحالة هذه وفي
األهم أو
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء التعمق/بطاقة التعمق/التدرج التدرج
24 of 53
الثانية الخطوة
األداء بطاقات بناءلوحدات المتوازن
األعمال
الرابعة الخطوة
اإلدارات قيامواألفراد والفرقاألهداف بوضع
والبطاقات المرتبطة
باستراتيجيات وحداتهم
الثالثة الخطوة
بطاقات بناءللوحدات األداء
الوظيفية
األولى الخطوة
بطاقة وضعالشركة
الشركةالشركة
الجواالجوالل
الثابالثابتت
الفرق واألفراد
سعودسعودنت نت ي ي
المساندة الوظيفية المساندة الوحدات الوظيفية الوحدات
المعلومات
1122
3344
المتوازن – -2 -2 األداء المتوازن – بطاقة األداء التعمق/بطاقة التعمق/التدرج التدرج
25 of 53
فاصلنموذج لبطاقة أداء
شخصية؟
نموذج لبطاقة أداء
شخصية؟
26 of 53
والعدد الوصف ناحية من األبعاد تغير
، الغاية لتحقيق طبيعيا شيئا يعتبر
... المقصود يوضح التالي المثال ولعل
والعدد الوصف ناحية من األبعاد تغير
، الغاية لتحقيق طبيعيا شيئا يعتبر
... المقصود يوضح التالي المثال ولعل
الشخصية- 33 األداء بطاقة الشخصية- أبعاد األداء بطاقة أبعاد
والجنة الله برضا الفوزوالنار سخطه من والنجاة
الديني البعد
اإلجتماعي / األممي البعد
األسjري / العائلي البعد
الشخصي البعد
حسن الخلق
المعامالت تحقيق التوحيد
إقام العباداتالصالة
الزكاة
....الحج الصوم األمانةألخ
الشرعي التطبيق
ي
التربوي
الصحةالتعلم
الرياضة الغذاء النوم
واألوالد الزوجة
التعامل التعليم
الوالدانالحقوق
الحقوق البر
الرحم
العمل
العائلة
الخدمة الزيارة
المشارك
ة
.... ألخ
المعاملة المساهة
النصرةالدعوة
الدعاء المساهة
التضحية
الجهاد
27 of 53
المعامالتالمعامالت العباداتالعبادات
الصحةالصحةالعلمالعلم
واألوالد واألوالد الزوجة الوالدانالوالدانالزوجةالعائلةالعائلة
النصرةالنصرةالدعوةالدعوة
الديني البعد
اإلجتماعي / األممي البعد
ري / wاألس العائلي البعد
الشخصي البعد
حسن الخلق
تحقيق التوحيد
إقام الصالة
الزكاة
....الحج الصوم األمانةألخ
الشرعي التطبيق
ي
الرياضة الغذاء النوم التربوي
التعامل التعليم
الحقوق
البر الحقوق
الرحم
العمل
الخدمة الزيارة
المشارك
ة
.... ألخ
المعاملة المساهة
الدعاء المساهة
التضحية
الجهاد
الشخصية- 33 األداء بطاقة الشخصية- أبعاد األداء بطاقة أبعاد
والجنة الله برضا الفوزوالنار سخطه من والنجاة
28 of 53
المعامالتالمعامالت العباداتالعبادات
الصحةالصحةالعلمالعلم
واألوالد واألوالد الزوجة الوالدانالوالدانالزوجةالعائلةالعائلة
النصرةالنصرةالدعوةالدعوة
الديني البعد
اإلجتماعي / األممي البعد
ري / wاألس العائلي البعد
الشخصي البعد
حسن الخلق
تحقيق التوحيد
إقام الصالة
الزكاة
....الحج الصوم األمانةألخ
الشرعي التطبيق
ي
الرياضة الغذاء النوم التربوي
التعامل التعليم
الحقوق
البر الحقوق
الرحم
العمل
الخدمة الزيارة
المشارك
ة
.... ألخ
المعاملة المساهة
الدعاء المساهة
التضحية
الجهاد
الشخصية- 33 األداء بطاقة الشخصية- أبعاد األداء بطاقة أبعاد
والجنة الله برضا الفوزوالنار سخطه من والنجاة
المعامالتالمعامالت العباداتالعبادات
والجنة الله برضا الفوزوالنار سخطه من والنجاة
حسن الخلق
تحقيق التوحيد
إقام الصالة
الزكاة
....الحج الصوم الرحماألمانةألخ
العمل
.... ألخ
الدعوةالدعوة
المعاملة المساهة
النصرةالنصرة
الدعاء المساهة
التضحية
الجهاد
واألوالد واألوالد الزوجة الزوجة
التعامل التعليم
الحقوق
العلمالعلم
الشرعي التطبيق
ي
التربوي
29 of 53
شركة االتصاالت السعودية
حالة تطبييقية
شركة االتصاالت السعودية
حالة تطبييقية
30 of 53
التخصيص 1998قرارالهيكلة وإعادة التحويل برنامج
لتعزيز ) 10تشكيل مركزية عمل فرقالبرنامج(
التنظيمي الهيكل تطويرالتشغيل أنظمة تطوير
التنظيمي الهيكل تطويرللشبكة التحتية البنية نطوير
ووحدات للشركة التجارية العالمةاألعمال
التنظيمي الهيكل تعديلالهيكلة : 2001 إعادة
المبكر التقاعد برنامجالبرنامج: 2002 من موظف 2500استفاد
العام لالكتتاب الشركة أسهم طرحطرح : 2002 الشركة% 30تم أسهم من
لالكتتابالمنافسة:
االنترنت : 1999المعلومات : 2003الجوال : 2004الثابت : 2008
التخصيص 1998قرارالهيكلة وإعادة التحويل برنامج
لتعزيز ) 10تشكيل مركزية عمل فرقالبرنامج(
التنظيمي الهيكل تطويرالتشغيل أنظمة تطوير
التنظيمي الهيكل تطويرللشبكة التحتية البنية نطوير
ووحدات للشركة التجارية العالمةاألعمال
التنظيمي الهيكل تعديلالهيكلة : 2001 إعادة
المبكر التقاعد برنامجالبرنامج: 2002 من موظف 2500استفاد
العام لالكتتاب الشركة أسهم طرحطرح : 2002 الشركة% 30تم أسهم من
لالكتتابالمنافسة:
االنترنت : 1999المعلومات : 2003الجوال : 2004الثابت : 2008
االيرادات نمو
0
10
20
30
1998 1999 2000 2001 2002
السنة
ل
يار
نولي
ب االيرادات نمو
0
10
20
30
1998 1999 2000 2001 2002
السنة
ل
يار
نولي
باإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
31 of 53
Jan
Feb
Mar
Apr
May Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Jan
Feb
Mar
Apr
May Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
20042000 2001 2002 2003
تطبيقة وبداية المفهوم تطبيقة تبني وبداية المفهوم تبني
إكسل نظام إستخدامتجريب خطة ضمن
المفهوم
إكسل نظام إستخدامتجريب خطة ضمن
المفهوم
لتقديم عروض طلبتقني حل
لتقديم عروض طلبتقني حل
تطبيق بدايةاأللي البرنامج
تطبيق بدايةاأللي البرنامج
األول المستوى بناءالبطاقات من
األول المستوى بناءالبطاقات من
األداء لتقويم مستمرة األداء عملية لتقويم مستمرة عملية
المستوى بناءالبطاقات من الثاني
المستوى بناءالبطاقات من الثاني الملكية الملكية نقل نقل
األولى األولى المرحلة المرحلةاألولى األولى المرحلة المرحلة
الثانية الثانية المرحلة المرحلةالثانية الثانية المرحلة المرحلة
الثالثة الثالثة المرحلة المرحلةالثالثة الثالثة المرحلة المرحلة
الرابعة الرابعة المرحلة المرحلةالرابعة الرابعة المرحلة المرحلة
الخامسة الخامسة المرحلة المرحلةالخامسة الخامسة المرحلة المرحلة
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
32 of 53
األولى المرحلة
الحالي الوضع تقييمالمتبعة األساليب دراسة
المقابالت إجراء
والقوة الضعف نقاط تحديد
الدراساتالتقليدية األداء أساليب
الحديثة األداء أساليب
المقترح األسلوب اختياراألداء بطاقة أسلوب اختيار
المتوازن
الحالي الوضع تقييمالمتبعة األساليب دراسة
المقابالت إجراء
والقوة الضعف نقاط تحديد
الدراساتالتقليدية األداء أساليب
الحديثة األداء أساليب
المقترح األسلوب اختياراألداء بطاقة أسلوب اختيار
المتوازن
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
33 of 53
واالعتماد التعريف
والبرامج العروض إعدادالتعريفية
اإلدارة من والتأييد الثقة بناءالعليا
الفترة عمل خطة إعداد .التجريبية
التجريبية البطاقات
الشركة بطاقة
الشبكة تشغيل إدارة بطاقة
العمالء كبار إدارة
واالعتماد التعريف
والبرامج العروض إعدادالتعريفية
اإلدارة من والتأييد الثقة بناءالعليا
الفترة عمل خطة إعداد .التجريبية
التجريبية البطاقات
الشركة بطاقة
الشبكة تشغيل إدارة بطاقة
العمالء كبار إدارة
األولى المرحلة اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
34 of 53
األولى المرحلة
بطاقة فريقالمتوازن األداء
األداء (( إدارة الشامل
عمل فريقالوحدة
المختارة
المشروع • إدارةالعمل • لورش والتجهيز التدريباآللي • النظام
االستراتيجية • األهداف مراجعةربطها من والتأكد والسنوية
الشركة بأهدافواألهداف • المقاييس تحديد
واالختالفاتالبيانات • جمعالمستخدمين • تدريبالمتوازن • األداء بطاقة تنفيذ
اللجنةالتوجيهية
المتوازن األداء بطاقة فريق
الشامل • التخطيط عام مدير
الوحدة / األعمال وحدة فريقالوظيفية
الراعي
الفريق
المركزي
/ الدعماالستشارة
فةظي
لوا
كةار
شلم
ا(
راري
ديقٍ)ت
2/ الشهر ساعة
15-20 / ساعة االسبوع
2 االسبوع/ ساعة
الراعي
الفريق
المركزي
/ الدعماالستشارة
2/ الشهر ساعة
15-20 / ساعة االسبوع
2/ االسبوع ساعة
المختارة • الوحدة عام مدير
العمل لبناءفرق التالي التوزيع إعتماد العمل تم لبناءفرق التالي التوزيع إعتماد تم
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
35 of 53
األولى المرحلة
التحضير / التحضير / اإلعداد اإلعداد
•: لـ عمل ورش إجراءاألهداف – تحديد
السنوية / االستراتيجيةلبطاقة المرشحة للجهة
األداءبأهداف – ربطها من التأكد
الشركة
•: لـ عمل ورش إجراءاألهداف – تحديد
السنوية / االستراتيجيةلبطاقة المرشحة للجهة
األداءبأهداف – ربطها من التأكد
الشركة
أسبوع - 1 أسابيع 3-8
التصميمالتصميم التنفيذالتنفيذ
أسبوع ...
العمل • ورشة نتائج مناقشةداخليا
السنوية • األهداف على االجماع
العمل • ورشة نتائج مناقشةداخليا
السنوية • األهداف على االجماع
•
ياخل
دال
عمال
شةور
جتائ
ةنش
اقمن
•
حة
تومف
الت
عاضو
موال
حضي
تو•
ي
هائلنعا
ماجاإل
ىعل
لصو
حال
•
ياخل
دال
عمال
شةور
جتائ
ةنش
اقمن
•
حة
تومف
الت
عاضو
موال
حضي
تو•
ي
هائلنعا
ماجاإل
ىعل
لصو
حال
البيانات • جمعفي • االستمرار
توفر متابعةالمعلومات
ودقتها
نظام • وضعالبيانات لتقديم
دوري بشكل
بطاقة • عرضعلى األداء
الرئيس نائبالمعني
البيانات • جمعفي • االستمرار
توفر متابعةالمعلومات
ودقتها
نظام • وضعالبيانات لتقديم
دوري بشكل
بطاقة • عرضعلى األداء
الرئيس نائبالمعني
البطاقة • دمجتقنية نظام في
المعلومات
قاعدة • ربطبطاقة بيانات
المتوازن األداءبالجهة الخاصةبقاعدة المعنية
البيانات المركزية
األداء بإدارةالشامل
البطاقة • دمجتقنية نظام في
المعلومات
قاعدة • ربطبطاقة بيانات
المتوازن األداءبالجهة الخاصةبقاعدة المعنية
البيانات المركزية
األداء بإدارةالشامل
المالية•) العمل) ورش
المالية•) العمل) ورش
المشتركين•) العمل) ورش
المشتركين•) العمل) ورش
الداخلية • االجراءات) العمل) ورش
الداخلية • االجراءات) العمل) ورش
والنمو • التعلم) العمل) ورش
والنمو • التعلم) العمل) ورش
للتنفيذ • االعداد) العمل) ورش
للتنفيذ • االعداد) العمل) ورش
المطلوب الوقت)تقريبا (
:المسئولية•بطاقة – فريق
بالجهة األداءالمرشحة
الفريق –المركزي
األداء لبطاقة
:المسئولية•بطاقة – فريق
بالجهة األداءالمرشحة
الفريق –المركزي
األداء لبطاقة
:المسئول•فريق –
بطاقة األداء
بالجهة المرشحة
:المسئول•فريق –
بطاقة األداء
بالجهة المرشحة
مستمرة أنشطة
من • والتأكد المفاهيم تقديمتوفر:
المشروع – راعيالمؤهلين – الموظفينالتنظيمي – االستقراروسنوية – استراتيجية أهداف
واضحة
من • والتأكد المفاهيم تقديمتوفر:
المشروع – راعيالمؤهلين – الموظفينالتنظيمي – االستقراروسنوية – استراتيجية أهداف
واضحة
. البناء عملية في التالي األسلوب العمل فريق اتبع التجريبية المرحلة . أثناء البناء عملية في التالي األسلوب العمل فريق اتبع التجريبية المرحلة أثناء
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
36 of 53
األولى المرحلة
األداء بطاقة نموذج إعداد تم: لـيتضمن المتوازنباالهداف التوجهات ربط
األهداف وتعريف تحديد) المالك ) المسئول تحديد
المصدرالرئيسية المؤشرات تعريف
لألداءالمعادلة / الصيغة
البيانات مصدرالبيانات مزود
البيانات وصفالتواتر
والفروقات / االختالفاتالمعيارية األهداف
خالل من البطاقة إكمالالعمل ورش
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
37 of 53
األولى المرحلة
على البطاقة نموذج تطوير تمأكسل برنامج
األهداف / تم التوجهات إدخالالرئيسية المؤشرات إدخال تم
لألداءيدويا النتائج إدخال تم
مبسطة تقارير
أكسل نموذج قيود!!! ال بل متوازن أداء بطاقة يعتبر
أكسل برنامج على نموذجأو / التدرج التعمق إمكانية عدم
الربطالشركة على تعميمه إمكانية عدم
لوقت يحتاج النموذج تحديثطويل
والبطاقة) البيانات لتغيير بالنسبة) السواء على
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
38 of 53
األولى المرحلة
وبطاقتي الشاملة البطاقة بناءالتجريبيتين الوحدتين
الشهرية التقارير وتنظيم تنسيقالتشغيلية ) النتائج 120تقرير
صفحة(التقرير مستخدمي آراء استطالع
يناير في التقرير 2001استبدال
الشركة أهداف على التركيزالى التقرير صفحة 30تقليص
للتقرير الشهرية المراجعةللغاية بطيئة كانت البداية
التحليل تحسين تمالعليا لالدارة واحد تقرير
: يأتي ما في تلخيصها يمكن التجريبية المرحلة مخرجات :أهم يأتي ما في تلخيصها يمكن التجريبية المرحلة مخرجات أهم
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
39 of 53
الثانية المرحلة
التقدم طلبللعروض
ـــع 7سبــشركات
ـــع 7سبــشركات
QPR/ TRAG
عروض الشركاتعروض الشركات
مراجعة داخلية
طلب من إيضاحات
الشركات
طلب من إيضاحات
الشركات النهائي النهائي اإلختيار اإلختيار
CORVU/ SES
ORACLE/ SSC
العقد
مراجعة داخلية
مراجعة داخلية
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
40 of 53
الثانية المرحلة
(2المزايا )التدرج / • التعمق إمكانيةالتنبيه •األتممة / • الميكنة
(1المزايا )المتوازن • األداء بطاقةالتقارير •المعلومات • أمن مراقبة
المقاول / الشركةالشركة / • استقرار
المقاولالسوقية • حصتهاالعالمية • سمعتها
والمساندة الدعمالمحلية
محلي • مكتب وجودالفنية • المساندة توفرالويب • شبكة عبر الوصول
المرونةمتعددة • بطاقاتمتعددة • أبعادإلدخال • متعددة طرق
البيانات
التعميمالشبكة • علىاإللكتروني • البريد خصائصوالتعليق • المالحظات
االتممة / الميكنةأوراكل / • بنظام الربط
البيانات 2قاعدةنقل ) • التطوير سهولة
تقنية الى المعرفةالمعلومات(
الفنية المزاياقياسية • HW/SOأجهزةالجاهزية •التوثيق •
التحليل خاصيةبالمؤشرات • األهداف ربط
لألداء الرئيسيةالرسومات • تطوير سهولةالتصدير • خصائص
الدمج / التكاملالمتوازن • األداء بطاقة دمج
جميعها– – التحاليل التقاريرواحد منتج في
منتجات • الى الحاجة عدمإضافية
بطاقة األداء المتواز
ن
: يلي فيما الرنامج اختيار تم أساسها على التي األسس :تتلخص يلي فيما الرنامج اختيار تم أساسها على التي األسس تتلخص
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
41 of 53
الثانية المرحلة
التشغيلية الوظائفاألداء بطاقة لنظام
المتوازنالمتوازن األداء بطاقة
التقاريرالبياني التحليل
العليا االدارة تنبيه
للبطاقة اآللي البرنامجالتدرج / التعمق
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
42 of 53
الثالثة المرحلة
اللجنة التوجيهية للمشروع
اللجنة التوجيهية للمشروع
المشروع مسئولالمشروع مسئول
المشروع مديرالمشروع مدير
عن / المسئول الراعيالمشروع
االتصاالت ٍ) شركة)السعودية
عن / المسئول الراعيالمشروع
االتصاالت ) شركةٍ)السعودية
البطاقة 1فريق
التشغيل مدراءبالشركة الوظيفي
التشغيل مدراءبالشركة الوظيفي
كورفيو مستشاري
البطاقة فريقكورفيو
البطاقة فريقكورفيو
1مدرب
التدريب مديرالتدريب مدير
البطاقة محللي
االختبارات محللي
اختبارات مديرالقبول
اختبارات مديرالقبول
البطاقة 2فريق
البطاقة 3فريق 3مدرب
الجودة ضمانالجودة ضمان
مشرف المشروع
مشرف المشروع
) الشركة ) خارج المشروع مراقبي
فيو كور مستشاري كبار
2مدرب
المخاطر مديرالمخاطر مدير
المتوازن األداء لبطاقة اآللي النظام بتنفيذ المكلف للفريق التنظيمي المتوازن الهيكل األداء لبطاقة اآللي النظام بتنفيذ المكلف للفريق التنظيمي الهيكل
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
43 of 53
الثالثة المرحلة
األولى المرحلة بداية المشروع مراجعة التخطيط دورة
يناير ابريلمارسفبراير مايو يونيو ينايرديسمبرنوفمبراكتوبرسبتمبراغسطسيوليو مارسفبراير2002 2003
المرحلة بدايةالثانية
تقييم •المنتج
تدريب •الموظفين
نقل •المعرفة
تطوير •الوصلة
اعتماد •المنتج
تقييم •المنتج
تدريب •الموظفين
نقل •المعرفة
تطوير •الوصلة
اعتماد •المنتج
مذكرة •التفاهم
ورش •عمل
الهاتف الثابت
ورش •عمل
الهاتف الجوال
مذكرة •التفاهم
ورش •عمل
الهاتف الثابت
ورش •عمل
الهاتف الجوال
التدريب •انشاء •
البطاقاتتطوير •
الوصلةتوصيات •
االختبارات
التدريب •انشاء •
البطاقاتتطوير •
الوصلةتوصيات •
االختبارات
6بناء •بطاقات
الشركة•الجوال•الثابت•سعودي •
نتالمعلوما•
تالشبكة•
6بناء •بطاقات
الشركة•الجوال•الثابت•سعودي •
نتالمعلوما•
تالشبكة•
التسلسل•
الربط •بدورة
التخطيط 2003لعام
العرض •اللجنة على
االدارية
نقل •المعرفة
المنتج • قيود
التسلسل•
الربط •بدورة
التخطيط 2003لعام
العرض •اللجنة على
االدارية
نقل •المعرفة
المنتج • قيود
اصالح •العيوب
اكمال •العمل خطط
السنوية
اعتماد •األهداف
من العليانائب قبل
الرئيس
زيادة •التوعية
بنظام البطاقة
ربط •البطاقة بالموارد البشرية
اصالح •العيوب
اكمال •العمل خطط
السنوية
اعتماد •األهداف
من العليانائب قبل
الرئيس
زيادة •التوعية
بنظام البطاقة
ربط •البطاقة بالموارد البشرية
فرق • بناءالوحدات
تقديم •برنامج
بكل التوعيةقطاع
تأكيد • ، األهداف
، المعادالتومقدمي
بكل البياناتوحدة
إدراج •الخطط
لعام السنويةكبطاقة 2003
لألداء المتوازن
فرق • بناءالوحدات
تقديم •برنامج
بكل التوعيةقطاع
تأكيد • ، األهداف
، المعادالتومقدمي
بكل البياناتوحدة
إدراج •الخطط
لعام السنويةكبطاقة 2003
لألداء المتوازن
البدء •بادخال
نتائج بياناتالخطة
لعام السنوية2003
تحليل • إجراءالفجوات /
االختالفات األول للشهر
مراجعة •تقارير
األداء بطاقةالمتوازن
البدء •بادخال
نتائج بياناتالخطة
لعام السنوية2003
تحليل • إجراءالفجوات /
االختالفات األول للشهر
مراجعة •تقارير
األداء بطاقةالمتوازن
للمشروع الزمني للجدول عامة للمشروع نظرة الزمني للجدول عامة نظرة
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
44 of 53
الثالثة المرحلة
التوعية التوعية برنامج برنامج
ساعةساعة 1 1 ساعاتساعات 8 8
لألداء الرئيسية المؤشرات لألداء مراجعة الرئيسية المؤشرات مراجعة البرنامج البرنامج تنفيذ تنفيذ
ساعاتساعات 6 6
•
ياخل
دال
عمال
شةور
جتائ
ةنش
اقمن
•
حة
تومف
الت
عاضو
موال
حضي
تو•
ي
هائلنعا
ماجاال
ىعل
لصو
حال
•
ياخل
دال
عمال
شةور
جتائ
ةنش
اقمن
•
حة
تومف
الت
عاضو
موال
حضي
تو•
ي
هائلنعا
ماجاال
ىعل
لصو
حال
مراجعة •من المنتجتقنية قبلالمعلومات
األداء • بطاقةالمتوازن
التقارير•التحليل •
البيانيتنبيه•التنفيذيين إدخال •
البياناتبالبريد •
االلكترونييدويا•
قائمة •المستخدمين
مراجعة •من المنتجتقنية قبلالمعلومات
األداء • بطاقةالمتوازن
التقارير•التحليل •
البيانيتنبيه•التنفيذيين إدخال •
البياناتبالبريد •
االلكترونييدويا•
قائمة •المستخدمين
عمل • ورشالتدريب
برنامج •الدخول
بطاقة •الدخول
التعمق / •التدرج
التقارير•
التحليل•
إدخال •البيانات
عمل • ورشالتدريب
برنامج •الدخول
بطاقة •الدخول
التعمق / •التدرج
التقارير•
التحليل•
إدخال •البيانات
الهدف • مراجعة الهدف • مراجعة
المعادلة • مراجعة المعادلة • مراجعة
مقدمي • تحديدالبيانات
مقدمي • تحديدالبيانات
إجراءات • تأكيدالبيانات جمع
إجراءات • تأكيدالبيانات جمع
على • التأكيدووقت الدقة
البيانات تقديم
على • التأكيدووقت الدقة
البيانات تقديم
المطلوب الوقت)تقديريا(
:المسئول•األداء – ادارة
:المسئول•األداء – ادارة
:المسئول•الوحدة –
المعنية
:المسئول•الوحدة –
المعنية
مستمرة مستمرة أعمال أعمال
التوعية :برنامج
الهيكلة • وإعادة التحويل برنامجالمتوازن • األداء بطاقة مزاياالمتوازن • األداء بطاقة مفاهيمالمتوازن • األداء بطاقة ربط
بالتخطيطالمتوازن • األداء بطاقة ربط
الموظفين أداء بتقييم
التوعية :برنامج
الهيكلة • وإعادة التحويل برنامجالمتوازن • األداء بطاقة مزاياالمتوازن • األداء بطاقة مفاهيمالمتوازن • األداء بطاقة ربط
بالتخطيطالمتوازن • األداء بطاقة ربط
الموظفين أداء بتقييم
اآللى النظام ووجود المتوازن األداء بطاقات بناء لعملية المستمر التطوير مع
البناء لعملية الالزم الوقت تقليل تم
اآللى النظام ووجود المتوازن األداء بطاقات بناء لعملية المستمر التطوير مع
البناء لعملية الالزم الوقت تقليل تم
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
45 of 53
الرابعة المرحلة
يناير فبراير مارس ابريل مايو يونيو .يوليو
والرسالة الرؤيةاالهداف وتحديد
للشركة، االستراتيجيةاألهداف وتحديد
الرئيسية والمبادرات
والرسالة الرؤيةاالهداف وتحديد
للشركة، االستراتيجيةاألهداف وتحديد
الرئيسية والمبادرات
األعمال انتهاءالمالية
األعمال انتهاءالمالية
التوحيدالتوحيد
المعلومات جمعمتابعة ، الجديدة
الحالي األداء
المعلومات جمعمتابعة ، الجديدة
الحالي األداء
موافقة المجلس
مراجعة منتصف
العام
1(1(
ووضع
األهداف
تحديث
التوجهات
تحديث
التوجهات ووضع
األهداف
SWOTتحديث SWOTتحديث
تقييمالطلبتقييم
الطلب
SWOTتحديث SWOTتحديث
المالية التوقعات إعداداألولى السنة وتفاصيل
المالية التوقعات إعداداألولى السنة وتفاصيل
المالية التوقعات إعداداألولى السنة وتفاصيل
المالية التوقعات إعداداألولى السنة وتفاصيل
المكثفة المالية والمراجعة المعلومات المكثفة تقديم المالية والمراجعة المعلومات تقديم
تحديث االستراتيجية
المبادرات ووضعوالمؤشرات
لألداء الرئيسية
االجراءات / مراقبة االجراءات / تنسيق مراقبة تنسيق
للتوحيد واالستعداد المكثفة للتوحيد المراجعة واالستعداد المكثفة المراجعة
المبادرات ووضعوالمؤشرات
لألداء الرئيسية
تحديث االستراتيجية
)
(
يةج
تيرا
ستالةا
كاحا
مج
امرن
بية
جتيرا
ستاال
فشا
تكس
ا
على الموافقةالموحدة الخطط
الفردية والخطط
االدارية االدارية اللجنة اللجنة
الشامل الشامل التخطيط التخطيط
األعمال األعمال وحدات وحدات
الوظيفية الوظيفية الوحدات الوحدات
الماليةالمالية
السنوي ربع التقريرلألداء
التخطيط نشاطاتالرئيسية
الشامل (1 للتخطيط العامة االدارة قبل من البيانات جمع (يتم
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
46 of 53
الرابعة المرحلة
باجراءات البطاقة ربطالتخطيط
وأهداف توجهات ربطبالتوجهات الوحدات
للشركة الشاملة واألهدافكجزء األداء قياس وضع
التخطيط إجراءات مناألداء موظفي مشاركة
التخطيط . عمل ورش فيلشرح توعية برامج وضع
األداء بطاقة أسلوبالمتوازن
المستوى أهداف تضمينالقطاعات لخطط الثاني
BSC Dimension
Ref. No.
BU Objectives Target Date
KPI
PT-O-F-V-C001-
01-0
VP level objective
PT-O-F-1-BV01-
02-0
sub-level 1 objective
PT-O-F-2-B101-
03-0
sub-level 2 objective
To be filled by
BU
Financial Dimension
Ref. No.
KPI Description and
Formula
Frequency
PT-O-F-V-C001-
01-0
PT-O-F-1-BV01-
02-0
PT-O-F-2-B101-
03-0
To be filled by
BU
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
47 of 53
الرابعة المرحلة
الوحداتالوظيفية
الوحداتالوظيفية
وحدات األعمالوحدات األعمال
الماليةالمالية
العليا العليا اإلدارة اإلدارة
على التأثيرالنتائج المالية
على التأثيرالنتائج المالية
التخطيط اإلستراتيجيالتخطيط
اإلستراتيجي
دورة التخطيط
دورة التخطيط
المراجعة الربعية
المراجعة الربعية
طلب مراجعة األهداف
طلب مراجعة األهداف
تحديث الخطة
تحديث الخطة
الموافقة الخطط على
الخطة الموحدة
الخطة السنوية
الخطة السنوية
الموازنة والتخطيط
على عرضاإلدارية اللجنة
على عرضاإلدارية اللجنة
األداء األداء تحليل تحليل
األداء األداء تحليل تحليل
المالية المالية النتائج النتائج
الربعي التقرير
طلب مراجعة األهداف
طلب مراجعة األهداف
طلب مراجعة األهداف
طلب مراجعة األهداف
موافقة
تحديث الخطة
تحديث الخطة
تحديث الخطة
تحديث الخطة
مواقة
نعم تحديث الخطة
تحديث الخطة
منع
على عرضاإلدارية اللجنة
على عرضاإلدارية اللجنة
السنوي التقرير
األداء األداء تحليل تحليل
األداء األداء تحليل تحليل
المالية المالية النتائج النتائج
المراجعة السنوية
المراجعة السنوية
تحديث الخطة المالية
تحديث الخطة المالية
النعم
ال
األداء تقويم في المستمرة العملية التالي الرسم األداء يلخص تقويم في المستمرة العملية التالي الرسم يلخص
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
48 of 53
الخامسة المرحلة
الجوال ) ( المتنقلة االتصاالت الجوال ) (وحدة المتنقلة االتصاالت الجوال ) (وحدة المتنقلة االتصاالت الجوال ) (وحدة المتنقلة االتصاالت وحدة
الشركة الشركة رئيس رئيس
الدولية الدولية االتصاالت االتصاالت
االستراتيجي االستراتيجي التخطيط التخطيطوالتطويروالتطوير
المشتركة المشتركة الخدمات الخدمات
الماليةالمالية والتدريب البشرية والتدريب الموارد البشرية والتدريب الموارد البشرية والتدريب الموارد البشرية الموارد الشبكةالشبكةالشبكةالشبكةوالمبيعات والمبيعات التسويق التسويقالمشتركين المشتركين وخدمات وخدمات
والمبيعات والمبيعات التسويق التسويقالمشتركين المشتركين وخدمات تقنيةتقنيةوخدمات
المعلوماتالمعلومات
االنترنت االنترنت وحدة االنترنت وحدة االنترنت وحدة وحدة
الداخلي الداخلي التدقيق ****التدقيق
مجلسمجلساإلدارةاإلدارة
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
49 of 53
الخامسة المرحلة
توفير المعلومات •BSCالالزمة عن
توعية القطاع بأهمية • وآليتهBSCالـ
المساعدة في بناء •الخطط للقطاع
تبادل المعلومات مع •إدارة األداء الشامل
تحليل آداء القطاع•
توفير المعلومات •BSCالالزمة عن
توعية القطاع بأهمية • وآليتهBSCالـ
المساعدة في بناء •الخطط للقطاع
تبادل المعلومات مع •إدارة األداء الشامل
تحليل آداء القطاع•
بناء بطاقات األداء •للقطاع
بناء التقارير الالزمة •لمتابعة اإلستراتيجيات
تدريب المعنين •
متابعة وصيانة بطاقات •األداء للقطاع
بناء بطاقات األداء •للقطاع
بناء التقارير الالزمة •لمتابعة اإلستراتيجيات
تدريب المعنين •
متابعة وصيانة بطاقات •األداء للقطاع
تقديم التدريب الالزم•
التواصل مع القطاع •إليصال الرسائل العليا
تحليل األداء ورفع النتائج •للجنة اإلدارية
اإلشراف العام•
تقديم التدريب الالزم•
التواصل مع القطاع •إليصال الرسائل العليا
تحليل األداء ورفع النتائج •للجنة اإلدارية
اإلشراف العام•
فــريـــقفــريـــقاألداء الشاملاألداء الشامل
فــريـــقفــريـــقاألداء الشاملاألداء الشامل
فــريـــق فــريـــق الـــــروادالـــــروادفــريـــق فــريـــق الـــــروادالـــــرواد
فــريــــق فــريــــق
المحـتــرفيـنالمحـتــرفيـن
فــريــــق فــريــــق
المحـتــرفيـنالمحـتــرفيـن
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
50 of 53
األداء بطاقة تطبيقالمتوازن
الشركة رئيس بطاقةالرئيس نواب بطاقات
العموم مدراء بطاقاتالشهرية األداء تقارير
السنوية وربعالمعلومات ميكنة
بنظام البطاقة ربطالبشرية الموارد
األداء بطاقة تطبيقالمتوازن
الشركة رئيس بطاقةالرئيس نواب بطاقات
العموم مدراء بطاقاتالشهرية األداء تقارير
السنوية وربعالمعلومات ميكنة
بنظام البطاقة ربطالبشرية الموارد
الراهن الوضع اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
51 of 53
الراهن الوضع
السنوية األهداف
األهداف
الموظفين أداء إدارة األداء نظام األداء مكافأة مكافأة
2003 الدرجة 12موظفو
فوق فما
2003الدرجة 12موظفو
فوق فما
2004 كافة
الموظفين
2004 كافة
الموظفين
اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
52 of 53
المستفادة الدروس ملخص
الخطط ... األداء بطاقة إستراتيجية وجود بدون
ستكون للوقت .المتوازن مضيعةبمساندة المشروع يحظى أن يجب
العليا االدارةخطط إلى التوجهات هذه ترجمة يجبعن المسئولة الجهات وتحديد وأهداف
تنفيذها .وفقا موضوعة األهداف تكون ان يجب
.(SMART)لقاعدة عمل بطبيعة التامة المعرفة توفر يجب
المؤشرات وضع ليمكن الوحدةأدائها . لقياس الصحيحية
وتوحيدها المصطلحات تعريف من بد الالمستويات . جميع على
المعلومات • ، المعلومات ، المعلوماتاألداء مؤشرات معادالت تكون أن يجب
الرئيسيةجيد بشكل مفهومة
البيانات توفير أساليب مراجعة يجبوتطويرها
كبير تحد تعتبر اآللية األنظمةالتخطيط بمفاهيم والتعريف المعرفة نقل
واألداء
المستفادة الدروس ملخص
الخطط ... األداء بطاقة إستراتيجية وجود بدون
ستكون للوقت .المتوازن مضيعةبمساندة المشروع يحظى أن يجب
العليا االدارةخطط إلى التوجهات هذه ترجمة يجبعن المسئولة الجهات وتحديد وأهداف
تنفيذها .وفقا موضوعة األهداف تكون ان يجب
.(SMART)لقاعدة عمل بطبيعة التامة المعرفة توفر يجب
المؤشرات وضع ليمكن الوحدةأدائها . لقياس الصحيحية
وتوحيدها المصطلحات تعريف من بد الالمستويات . جميع على
المعلومات • ، المعلومات ، المعلوماتاألداء مؤشرات معادالت تكون أن يجب
الرئيسيةجيد بشكل مفهومة
البيانات توفير أساليب مراجعة يجبوتطويرها
كبير تحد تعتبر اآللية األنظمةالتخطيط بمفاهيم والتعريف المعرفة نقل
واألداء
الصحيح الطريق في نسير هلأهدافنا؟ لتحقيقالصحيح الطريق في نسير هل
أهدافنا؟ لتحقيق
المستفادة الدروس اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
53 of 53
شكراشكراالمستفادة الدروس اإلتصاالت- 44 شركة اإلتصاالت- تجربة شركة تجربة
Recommended