№2(34) 2013 • May. - .32
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Александр Мусатов
ИсполнительныйДиректор Консалтинговойкомпании «RESTTEAM»
Участвовал в открытии ресторанов в Москве, Мадриде (Испания).
С 2005 года разрабатывал программы в области Маркетинга Ресторана и Управления Персоналом Ресторана.
За все время тренинговой деятельности персональнообучил более 5000 рестораторов.
Увеличениеоборота заведения
В чем проблема тех заведе-ний, кто задается вопро-сом «как мне увеличить
оборот моего ресторана»? Давай-те попробуем разобраться с этим.
Наверняка, когда вы планиро-вали открыть ресторан, вы рисо-вали себе картинку полного зала довольных гостей, большие за-казы, высокий средний чек, при-ветливый персонал «шустрит» в зале и на кухне «дым стоит коромыслом». Но, в реальности все оказалось не так. Персонал не приветлив, на кухне повара читают журналы в рабочее время, гостей нет, а те, кто приходят или уходят не довольные или ходят очень редко. Соответственно вы-ручка оставляет желать лучшего, а ваши попытки заставить сти-мулировать персонал на повы-
шение среднего чека вызывают у официантов только одну ре-акцию — «требуем повышения зарплаты». Некоторые и вовсе уходят, и встает проблема теку-чести кадров. Приходится брать новеньких, которых надо учить, а учить некому. Замкнутый круг. Количество ресторанов, закрыва-ющихся и выставленных на про-дажу сегодня гораздо больше, чем открывающихся заведений.
Возникает мысль — давайте проведем тренинг для персонала, научим их как продавать! Непло-хая мысль, но, вот беда — обучен-ные сотрудники не показывают чудеса продаж и все равно уходят от вас. Разочарование, постигшее вас однажды, приводит к тому, что вы перестаете обучать свой персонал.
Та самая, популярная фраза«зачем их учить, все равно уйдут»имеет опасную другую сторону.
Вы их не обучаете, а они остаются.
О&Р: «Прекратите нагнетать, Александр. У нас не все так пло-хо, как вы пишите. Да, продажи могли бы быть и выше, и сред-ний чек имеет некий запас для повышения. Что нам делать»?
“ А.С.: У меня к вам встречные вопросы: На каком этапе произо-шел сбой программы? Что и где
пошло не так? Что вы упустили и где не досмотрели?
Для начала, хочу все с вами разложить по полочкам. Давайте рассмотрим схему составляющих продаж в ресторане (см. схему).
Итак, как вы видите, чтобы зарабатывать деньги в рестора-не должны быть реализованы не только отдельные пункты, но и вы-строена система управления про-дажами. Это позволит вам быть уверенными в том, что все аспекты продаж у вас под контролем. Тре-тья составляющая — количество гостей, тема отдельного разгово-ра. Предлагаю, для начала, рас-смотреть те моменты, которые вы сможете реализовать в своем ре-сторане уже сейчас, без дополни-тельных усилий по привлечению гостей и излишних трат средств на маркетинг.
Конечно, для того чтобы начать что-либо предпринимать необхо-димо спланировать свою деятель-ность. Это же касается и продаж.
Начнем с того, что в вашей компании существует бюджет (я надеюсь, что это так), в котором отражены плановые показатели доходов и расходов. Нас инте-ресует цифра оборота, который вы планируете получить в этом месяце. Озвучив ее на собрании менеджеров, вам необходимо добиться понимания того, кто и каким образом будет зараба-тывать эти деньги. Давайте раз-делим эту цифру на количество
№2(34) 2013 • May. - .34
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Для того, чтобы перед вашими сотрудниками были поставлены цели — необходимо коммуници-ровать с вашим персоналом. Луч-ший инструмент для этого — со-брания смены, или пятиминутки. Их необходимо проводить каждый день, менеджеру смены, собрав на них всех сотрудников ресторана. Не всегда, к сожалению, это воз-можно — у поваров высокая за-грузка подготовки к рабочему дню. Но сотрудники зала обязаны при-сутствовать на собрании смены. О чем говорить с ребятами? Я предла-гаю вашему вниманию расписание собраний смены на 35 дней, посвя-щенных повышению продаж и от-работке стандартов обслуживания. Прежде, чем начать его использо-вать, дам вам несколько советов.
• В вашей компании стандарты обслуживания должны быть прописаны и утверждены до начала этой программы.
• Обучение по стандартам долж-но быть проведено также до на-чала этой программы.
• Обучение по меню — раздача обучающей рецептуры и запол-нение тестов (проходной балл не менее 95%) должно быть прове-дено до начала этой программы.
• КЛН’ы должны быть разра-ботаны и менеджеры должны уметь и не лениться их запол-нять до начала этой программы
• Программа составлена из рас-чета самых часто встречающих-ся графиков работы официан-тов — 2 через 2.
• Вы можете адаптировать про-грамму под свой график — ос-новной смысл — чтобы каждый официант посетил два собрания смены по каждой теме!
• Если начали эту программу — доведите ее до конца. Результат гарантирован (см. табл.).
ПОНЕД
ЕЛЬН
ИК
ВТОРН
ИК
СРЕД
АЧЕ
ТВЕР
ГПЯТ
НИЦА
СУББ
ОТА
ВОСК
РЕСЕ
НЬЕ
12
34
56
7
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:Встреча гостя
— 4
шага.
Анон
с акци
й и пр
омоушен
ов.
Испол
ьзов
ание
Тейб
л-тенсов
Метод
ы про
даж
: сочетани
е бл
юд и на
питков
Прощ
ание
с го
стем
— ано
нсмер
опри
ятий
. Закид
ывани
е«удо
чки»
на след
ующее
посещ
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:Встреча гостя
— 4
шага.
Анон
с акци
й и пр
омоушен
ов.
Испол
ьзов
ание
Тейб
л-тенсов
Метод
ы про
даж
: сочетани
е бл
юд и на
питков
Прощ
ание
с го
стем
— ано
нсмер
опри
ятий
. Закид
ывани
е«удо
чки»
на след
ующее
посещ
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:Встреча гостя
— 4
шага.
Анон
с акци
й и пр
омоушен
ов.
Испол
ьзов
ание
Тейб
л-тенсов
Метод
ы про
даж
: сочетани
е бл
юд и на
питков
Прощ
ание
с го
стем
— ано
нсмер
опри
ятий
. Закид
ывани
е«удо
чки»
на след
ующее
посещ
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:Встреча гостя
— 4
шага.
Анон
с акци
й и пр
омоушен
ов.
Испол
ьзов
ание
Тейб
л-тенсов
Метод
ы про
даж
: сочетани
е бл
юд и на
питков
Прощ
ание
с го
стем
— ано
нсмер
опри
ятий
. Закид
ывани
е«удо
чки»
на след
ующее
посещ
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:1-
3 шаг
обслужив
ание
гостя за
столи
ком
.Метод
ы про
даж
:Ве
дени
е гостя по
мен
ю.
Красоч
ное оп
исан
ие —
сала
т, суп,
закуски
.Ал
ьтер
нативн
ое пре
длож
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:1-
3 шаг
обслужив
ание
гостя за
столи
ком
.Метод
ы про
даж
:Ве
дени
е гостя по
мен
ю.
Красоч
ное оп
исан
ие —
сала
т, суп,
закуски
.Ал
ьтер
нативн
ое пре
длож
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:1-
3 шаг
обслужив
ание
гостя за
столи
ком
.Метод
ы про
даж
:Ве
дени
е гостя по
мен
ю.
Красоч
ное оп
исан
ие —
сала
т, суп,
закуски
.Ал
ьтер
нативн
ое пре
длож
ение
.
89
1011
1213
14
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:1-
3 шаг
обслужив
ание
гостя за
столи
ком
.Метод
ы про
даж
:Ве
дени
е гостя по
мен
ю.
Красоч
ное оп
исан
ие —
сала
т, суп,
закуски
.Ал
ьтер
нативн
ое пре
длож
ение
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:4-
6 шаги об
служ
иван
ияТеле
фонн
ый этик
етМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
горя
чие закуски,
основ
ные бл
юда
Прин
цип Штирл
ица
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:4-
6 шаги об
служ
иван
ияТеле
фонн
ый этик
етМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
горя
чие закуски,
основ
ные бл
юда
Прин
цип Штирл
ица
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:4-
6 шаги об
служ
иван
ияТеле
фонн
ый этик
етМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
горя
чие закуски,
основ
ные бл
юда
Прин
цип Штирл
ица
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:4-
6 шаги об
служ
иван
ияТеле
фонн
ый этик
етМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
горя
чие закуски,
основ
ные бл
юда
Прин
цип Штирл
ица
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:7-
10 шаги об
служ
иван
ияГостя за
столи
ком
Решен
ие кон
флик
тных ситуац
ийМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Осно
вные блюда
— ча
сть 2
, десерты
Безальтерн
атив
ное пр
едло
жен
ие
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:7-
10 шаги об
служ
иван
ияГостя за
столи
ком
Решен
ие кон
флик
тных ситуац
ийМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Осно
вные блюда
— ча
сть 2
, десерты
Безальтерн
атив
ное пр
едло
жен
ие
1516
1718
1920
21
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:7-
10 шаги об
служ
иван
ияГостя за
столи
ком
Решен
ие кон
флик
тных ситуац
ийМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Осно
вные блюда
— ча
сть
2, десерты
Безальтерн
атив
ное пр
едло
жен
ие
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:7-
10 шаги об
служ
иван
ияГостя за
столи
ком
Решен
ие кон
флик
тных ситуац
ийМетод
ы про
даж
: Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Осно
вные блюда
— ча
сть 2
, десерты
Безальтерн
атив
ное пр
едло
жен
ие
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:По
втор
всех шагов
обслуж
иван
ия Го
стя за
столи
ком
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Гарн
иры
, десер
тыПр
едло
жен
ие дво
йных на
питков
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:По
втор
всех шагов
обслуж
иван
ия Го
стя за
столи
ком
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Гарн
иры
, десер
тыПр
едло
жен
ие дво
йных на
питков
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:По
втор
всех шагов
обслуж
иван
ия Го
стя за
столи
ком
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Гарн
иры
, десер
тыПр
едло
жен
ие дво
йных на
питков
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
:По
втор
всех шагов
обслуж
иван
ия Го
стя за
столи
ком
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие:
Гарн
иры
, десер
тыПр
едло
жен
ие дво
йных на
питков
.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Обслужив
ание
бан
кетов
и бо
льших
столо
вМетод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие про
мо бл
юд
Цепо
чки
КЛН
— цел
ь и метод
ы оце
нки
2223
2425
2627
28
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Обслужив
ание
бан
кетов
и бо
льших
столо
вМетод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие про
мо бл
юд
Цепо
чки
КЛН
— цел
ь и метод
ы оце
нки
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Обслужив
ание
бан
кетов
и бо
льших
столо
вМетод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие про
мо бл
юд
Цепо
чки
КЛН
— цел
ь и метод
ы оце
нки
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Обслужив
ание
бан
кетов
и бо
льших
столо
вМетод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие про
мо бл
юд
Цепо
чки
КЛН
— цел
ь и метод
ы оце
нки
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Пр
ограмма ло
яльности
— анкета,
сбор
да
нных,
часты
е вопр
осы
от Гостей.
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие —
виски
Елоч
каЗа
полн
ение
КЛН
— обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Пр
ограмма ло
яльности
— анкета,
сбор
да
нных,
часты
е вопр
осы
от Гостей.
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие —
виски
Елоч
каЗа
полн
ение
КЛН
— обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Пр
ограмма ло
яльности
— анкета,
сбор
да
нных,
часты
е вопр
осы
от Гостей.
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие —
виски
Елоч
каЗа
полн
ение
КЛН
— обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Стан
дарты
обслу
жив
ания
: Пр
ограмма ло
яльности
— анкета,
сбор
да
нных,
часты
е вопр
осы
от Гостей.
Метод
ы про
даж
:Кр
асоч
ное оп
исан
ие —
виски
Елоч
каЗа
полн
ение
КЛН
— обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
2930
12
34
5
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей
по каж
дому сотрудни
ку —
план
по ассортим
енту
Соре
внов
ание
— ЛОТО
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей
по каж
дому сотрудни
ку —
план
по ассортим
енту
Соре
внов
ание
— ЛОТО
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей
по каж
дому сотрудни
ку —
план
по ассортим
енту
Соре
внов
ание
— ЛОТО
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей
по каж
дому сотрудни
ку —
план
по ассортим
енту
Соре
внов
ание
— ЛОТО
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей по
каж
до-
му сотрудни
ку —
план по
ассор
тимен
туСо
ревн
ован
ие —
«кто пр
одаст
боль
ше всех
, но не
мен
ьше»
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей по
каж
до-
му сотрудни
ку —
план по
ассор
тимен
туСо
ревн
ован
ие —
«кто пр
одаст
боль
ше всех
, но не
мен
ьше»
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
Цел
ь по
про
дажам
в ден
ьгах
—вы
ручка и сред
ний чек
Стар
т лист —
постано
вка це
лей по
каж
до-
му сотрудни
ку —
план по
ассор
тимен
туСо
ревн
ован
ие —
«кто пр
одаст
боль
ше всех
, но не
мен
ьше»
Запо
лнен
ные КЛ
Н —
обсуж
дени
е.Обр
атна
я связь от
мен
еджер
а.
№2(34) 2013 • May . - . 35
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
В СЛЕДУЮЩЕЙ СТАТЬЕ:
Мы рассмотрим с вами точки впечатлений гостя о нашем ресторане, обсудим стандарты обслуживания, создадим схему распределения официантов по позициям, а также выясним, чем в первую очередь должен за-ниматься официант на смене во время запары. Я расскажу вам, по какой траектории должен двигать-ся менеджер в зале, чтобы быть в нескольких местах одновременно.
P.S. Хороших вам продажи довольных сотрудников!
Мы постепенно подошли с вами к самому важному моменту в повышении продаж — инстру-ментов или методов продаж, ко-торыми смогут пользоваться ваши официанты и бармены за контакт-ной стойкой.
Конечно, идеальна ситуация, при которой методам продаж официантов учат в самом начале и эта тема интегрирована в план об-учения нового сотрудника, наряду с правилами обслуживания, ре-шения конфликтных ситуаций и организации работы на позиции. Тем не менее, если ваш персонал не проходил необходимого обуче-ния по данной теме, самое время
заняться повышением квалифика-ции своего персонала.
Начните с того, что сами про-чтите книгу Дж, Салливана «Сер-вис, который продает». Если вы когда-то уже читали ее — пере-читайте вновь, освежите в памяти знания. Пусть эту книгу прочтут все ваши менеджеры. Будьте реа-листами — требовать от сотруд-ников чтения этой книги не сто-ит. По той причине, что ребята не настолько мотивированы на свою работу как вы. Но, вы мо-жете передать им эти знания в игровой форме, в форме тренин-га или в форме памятки, которой я с радостью поделюсь с вами.
Распечатайте ее в большом фор-мате и повесьте в раздевалке, надкассой в ресторане, в курилке (если она есть).
Включите эту схему в учебное пособие для ваших официантов и проводите по ней обучение. Ко-нечно, каждый из этих пунктов требует расшифровки. Сделайте это для себя задачей на ближай-ший месяц. После прочтения кни-ги, вспоминая свой опыт – вы смо-жете обучить ваших сотрудников методам продаж.
Чтобы сделать продажи увле-кательным занятием, вам необхо-димо использовать развлечения сотрудников, организуя конкур-сы и соревнования на выявлениелучшего сотрудника. В качестве целей для конкурсов выбирай-те самые маржинальные блюда, промо позиции, новые блюда, сезонные позиции или, комму-ницируя с кухней, организуйте конкурсы по продажам позиций, по которым были сделаны завы-шенные заготовки или остатки по которым, велики и срок хранения этих продуктов в скором времениистечет. И помните — недопусти-мо продавать товары с истекшим сроком годности!