Бизнес школа Консультанта по красоте компании Mary Kay

Горизонты

В номере: 1.Убедим кого угодно! Не-сколько простых техник Стр.3

2.Агрессивные клиенты!!! Стр. 4-6 3.Как агрессивного клиента сделать постоянным покупателем? Стр.7-8

4.Работа с возражениями - как убедить... Стр.9-11

5.4 Волшебных Вопроса Стр. 11-12

6.9 Этапов Заключения Успешной Сделки Стр. 12-13

7.Как заслужить доверие клиентов при работе... Стр. 13

8. Страничка на заметку Стр. 14

9.Класс по красоте. Фотосессия «До и после» Стр. 15-16 10. Праздничная феерия

Февраль 2011

Заказать листовку вы можете в Социальной сети для Консультантов http://setkonsyl.taba.ru

Убедим кого угодно! Несколько простых техник Практически ежедневно мы сталкиваемся с необходимостью уговаривать кого-то: коллег, членов семьи, на-чальника… Вот если бы можно было каждого убеждать быстро и легко — мечтаем мы. А ведь на самом де-ле это вполне реально, если знать несколько простых техник убеждения. О них мы и расскажем в статье.

Может быть, вам покажется это парадоксальным, но не обязательно понимать психологию человека, с кото-рым вы ведете переговоры. Существует ряд методов, которые га-рантированно «работают» — так что вам достаточно лишь приме-нять их, используя простые инструкции. Можно провести аналогию с любой бытовой техникой — к примеру, ведь вы не обязаны разби-раться в том, как именно работает микроволновая печь, чтобы ус-пешно готовить в ней пищу?

Итак, вот наиболее простые и эффективные техники убеждения:

1. «Ногу в дверь». Как известно, если перед вами закрывают дверь, то первый шаг для того, чтобы попасть внутрь — это вставить ногу в дверной проем. Суть метода заключается в том, что если собесед-ник скажет вам одно «да», то дальше ему будет проще говорить следующее. Поэтому в начале беседы предложите ему аргумент, с которым он наверняка согласится, а затем переходите к более серь-езным и спорным. Только делайте это осторожно, выверяя каждое слово. Ваша задача — выстроить цепочку из «да» собеседника. И в конечном итоге он согласится с тем, в чем вы хотите его убедить.

2. «Лицом в дверь». Этот метод действует почти противоположно предыдущему. Сначала вам нужно транслировать собеседнику мнение или просьбу третьего лица, в которым он заведомо не согласится. Или даже начнет возмущаться. А затем перейти к своей просьбе или своему аргументу. После бурного отказа у вас гораздо больше шансов получить положительный ответ.

3. «Игра на потребностях». Использовать этот метод можно по-разному. Самый простой вариант — в спо-ре апеллировать к социальным потребностям, которые есть у каждого человека (к примеру, быть значимым, быть любимым и т. д.). Если ваши аргументы будут соответствовать одной из таких нужд — скорее всего, вам удастся убедить собеседника в своей правоте.

Второй вариант — использовать индивидуальные потребности. Это срабатывает в случае, если вы хорошо знаете человека, которого пытаетесь убедить. Поверните ваш разговор так, чтобы, согласившись с вами, со-беседник получил удовлетворение какой-то своей потребности.

И, наконец, третий и наиболее сложный вариант состоит в том, чтобы создать у человека потребность, а за-тем использовать ее в своих интересах. Это можно сделать так: сначала упростить ваше предложение или просьбу до минимума — так, чтобы оно показалось собеседнику чрезвычайно выгодным. А затем, когда он согласится с вашими аргументами, верните им исходный вид. Вполне возможно, что собеседник немного повозмущается, но если первый этап был проведен корректно (то есть у него не возникло ощущения навязы-вания, он четко понимал, что принимает решение по своей воле) — то он согласится с вашими новыми усло-виями.

Навыки убеждения не появляются сразу, и им нельзя обучиться лишь в теории. Практикуйте их в каждой проблемной ситуации, возникающей дома или на работе — и со временем сможете стать настоящим масте-ром убеждения!

Агрессивные клиенты!!!!!!!!!! В предтренинговой анкете для продавцов и переговорщиков на вопрос: «С какими клиентами вам сложно общаться?», каждый второй-третий участник пишет, что с агрессивными. Не с трудными, не с тяжелыми, а именно с агрессивными. Я не зря так придираюсь к словам – ведь от того, как мы воспринимаем собеседника, зависит и наша реакция на него. А потом – его на нас. Потом – наша на него. Оппа … вот и договорились. Или не договорились. Кто они, агрессивные клиенты? Сначала стоит «разобраться по понятиям»: что это за явление такое – агрессивный клиент. Когда этот вопрос задается на тренинге, то агрессивными оказываются: Клиент 1. С самого начала разговора не доволен чем-то, касающимся работы компании или ее товара. Свои рек-ламации выражает в грубой форме: «Да вы нас обворо-вываете! Кто вам дал право? Да кто вы такой? Дайте мне главного, я ему все скажу! Я о вас всем расскажу!» Клиент 2. С самого начала разговора не доволен всем, чаще жизнью как таковой. Ищет, к чему бы придраться и не находит. Говорить может то же, что клиент 1, но без какой-либо привязки к фактам. Клиент 3. Манипулирует. К примеру, «Если вы – серьезная компания и хотите с нами работать, то, конечно же, сделаете нам скидку». Клиент 4. Оказывает психологическое давление. Например: «Кто вас сюда поставил? Не могли луч-шего продавца найти?» Клиент 5. Не соглашается с аргументацией продавца или переговорщика, активно возражает: «Это дорого. Это мне не подойдет. На такие условия мы пойти не можем» Клиент 6. Сопротивляется переменам и продавцу, желающему получить ответ немедля. Говорит: «Не давите на меня! Мне надо время! Вы хотите заставить меня принять непродуманное решение». Клиент 7. Применяет один из сценариев жестких переговоров, но при этом не бьет по личности оппо-

нента. Правда же, много «агрессивных» клиентов? При этом реально таковыми могут являться только №1, 2, и 4. Что же происходит, когда продавец считает (обоснованно или нет), что перед ним агрессивный клиент? Реакции «старого мозга»: некогда думать. Реакция человека поступает из центра эмоций, который является одним из наиболее старых участков нашего мозга. Этот "животный" мозг со-ставляет 95% всего его объема – правда, такое деление довольно схема-тично. Именно отменная его работа спасала нас как вид еще в пору на-шей водной и земноводной юности. На тебя нападают – некогда думать – надо убегать или нападать в ответ. Эти две реакции, безусловно, пра-вильны, ибо проверены миллионами лет. К тому же они срабатывают

моментально. Что делает переговорщик или продавец, мозг которого отреа-гировал на поведение клиента как «на меня нападают»? Так же как его предки, только с использованием речи. Одни напа-дают в ответ: «Да что вы себе позволяете? Вас много, а я один. Перестаньте кричать». При этом «жертва нападения» кричит не меньше агрессора - а как же, ведь обязательно надо показать клиенту, «кто в доме хозяин», а кто «сам – дурак». И второй животной реакцией является убегание. «Жертва» обижается или оправдывается: «Я не хотел. Извините. Мы да-дим вам скидку». Или пытается быстрее завершить контакт даже с явным проигрышем для себя. В итоге, поругались с клиентом, потеряв деньги, имидж и свои, тоже не лишние, нервы. Или … тоже потеряли клиента или деньги через уступки клиенту, получили имидж слабого переговорщика. Нервы и тут не сохранили. Что-то старый проверенный мозг дает сбой …

И остальные 5%: а если подумать? Эффективнее все-таки не торопиться, а дать информации возмож-ность дойти от эмоционального центра до «человеческого мозга» - то-го серого вещества, где «живет» логика. Именно он может заняться диагностикой происходящего и поиском наиболее эффективного ре-шения. Но не торопиться – это значит помолчать и подумать 5-6 се-кунд (если навык работы в ситуации стресса только нарабатывается). За это время стоит: 1. Определить, с чем мы столкнулись. Агрессия ли это? А может, это манипуляция или психологическое нападение, или жесткие перегово-ры, или просто у клиента отвратительный характер. 2. Понять причину такого поведения клиента. Если мы имеем дело с рекламацией, то его агрессия или недовольство вполне объяснимы. Часто достаточно извиниться, приложить все усилия для разрешения вопроса и исправления ошибки - и негатив уменьшится, если не исчезнет вовсе.

3. Если мы имеем дело с манипуляторами, же-сткими переговорщиками, то вряд ли стоит заниматься психоанализом типа «А почему это он себя так ведет?». 5-6 секунд достаточно только для того, чтобы определить, с чем мы имеем дело, и главное - какую технику проти-востояния следует применить. Безусловно, можно подождать, пока в голове появится гениальная идея, как лучше посту-пить в той или иной сложной ситуации. Экс-промт – это здорово. Но тут уже … как карта ляжет. Если опыта реагирования на агрессо-ра нет, то надежнее работать «на техниках» - именно такому реагированию мы обучаем пе-реговорщиков и продавцов в школе перегово-ров и на курсе по манипуляциям.

4. Посмотреть критично на себя. Ведь часто именно мы провоцируем не-гатив собеседника. И тогда перед нами встает задача не легче предыду-щей – менять себя. Сложно, но и приз-то велик. 5. Если нашей вины в таком поведении клиента нет, то «принимать на себяу дары собеседника неэффективно для дела и вредно для здоровья. Стоит задать себе вопрос «Чья это проблема?». Если клиенту хочется с кем-то поругаться, то это только его проблема. Как только мы полагаем, что это он бьет прицельно по нам, то включаемся в игру и начинаем за-щищать свое «Я». Получается драка. Хотя цель общения с клиентом – получить от него деньги … Если мы дистанцируем свою личность от конфликтующего собеседника,

то наш эмоциональный центр не выдает ответ сразу. Несколько секунд достаточно, чтобы отреа-гировать на техниках: и клиента успокоить и продажу совершить. Важно. Никто не имеет права оскорблять продавца, переговорщи-ка … да никого. Поэтому продолжать улыбаться агрессору по той причине, что продавец дол-жен улыбаться – неэффективно. Во-первых, к продажам ведет конструктивное общение. Во-вторых, тот, кто позволяет себя оскорблять, занимает слабую переговорную позицию – а, значит, будет терять и деньги, и имидж. Одним из способов продиктовать агрессору «правила игры» явля-ется разрыв стереотипов: «Я считаю, что вы не имеете права повы-шать на меня голос. Моя задача – проконсультировать вас по това-ру. Что я с удовольствием сделаю при условии спокойного обще-

ния». Голос ровный, спокойный, ни грамма раздражения или поучи-тельного тона. Тогда никто не сможет обвинить отражающего напа-дение в грубости. В-третьих, работа должна доставлять удовольствие. Красиво отрабо-танное нападение и сделка в конце общения – и можно похвалить се-бя, хорошего. Итого. Для того чтобы работать с агрессивными клиентами надо уменьшить их количество, исключив возражающих и манипулирую-щих собеседников. Они на самом деле не агрессивны и находятся в формате конструктивного диалога. Или в нескольких шагах от него. Почти на каждого действительно агрессивного собеседника найдется техника противостояния, способная перевести его в такой режим. Главное, считать это не нападением на личность, а лишь прекрасной возможностью потренироваться, поиграть и победить!

Побед Вам и удовольствия от них!

Как агрессивного клиента сделать постоянным покупа-телем?

Часто ли вы сами становитесь агрессивными? Вас раздражает все и вся. По-года не та, жена изменяет, шеф ставит непосильные задачи, дети не слуша-ются, зарплата маленькая, вместо весны осень. И не только в природе, а и в душе. Отрицательным эмоциям нужен выход. А тут еще неумелый продавец в ма-газине. Не подсказать, не посоветовать, не красиво обслужить не умеет. Вы начинаете закипать и выпускаете пар. Продавцу работать еще целый день, зато вам стало легче. Знакомо? Увы! В Китае есть ресторан для агрессивных клиентов. Только для этого нужно

иметь солидный ресторанный счет. Таким посетителям разрешают бить посуду и ломать мебель. Одна из стен украшена черными силуэтами, олицетворяющими врагов. Агрессор мечет в них посуду и таким обра-зом избавляется от негатива. Что-то подобное нужно любому агрессивному клиенту. Он пришел выпустить пар, дайте же ему такую возможность. Представьте себе ситуацию, когда вы кипите, а тут еще ваш оппонент дровишек в огонь подкидывает. И получается все-ленский скандал, из которого без потерь не выйти. Повышен-ное давление и головная боль только вершина айсберга. Не зря же для такого случая самый подходящий глагол – рас-строился. Не построил, не создал, не восстановил, а разорил. Сам себя.

Какая же тактика в работе с таким клиентом самая оптималь-ная? Раз клиент решил вылить ведро помоев на вашу голову, он это сделает обязательно. Ваша задача – принять это как данность, защититься, выйти из этой ситуации победителем. Дайте ему высказаться до конца. И постарайтесь услышать за всем словесным мусором причину его негодования. Под-стройтесь к нему, внимательно слушайте и постарайтесь не заводиться от его фейерверка эмоций. Спокойно и достойно. Главное, поймите, что его гнев направлен не против вас лич-но. Если же при этой ситуации ваше лицо будет каменным, непроницаемым, клиент будет уверен, что его удары не попа-ли в цель и будет заводиться еще больше. Сочувствие успо-коит, даст почувствовать в вас «жертву» его атаки.

Клиент выговорился, ему уже стало легче. Теперь ваша задача взять ситуацию под свой контроль, то есть уже не конфликт управляет вами, а вы конфликтом. Вы смело можете назвать его эмоцию: «Я вас очень хорошо понимаю!». А вот теперь заставьте его самого думать: «Какой выход? Каким образом мы сможем исправить эту ситуацию?» Обычно такая тактика действует как холодная вода. Клиент замолкает или на-чинает говорить тише. И вы уже вместе начинаете придумывать выход из сложившейся ситуации. Не будем вникать в природу агрессии. Понятно, что эта отрицательная эмоция не сразу родилась. Она мо-жет копиться годами. Многие люди не умеют очищать свой внутренний храм, скидывать негатив. Отрица-тельная энергия, достигнув критической массы, ищет выход. И часто находит его именно в агрессии.

Главное – не поддаться провокации. Ведь аг-рессор именно такую цель преследует. Есть хорошая тактика в работе с негативными эмо-циями клиента – рейфрейминг. Переформули-рование его обидных обвинений в позитив-ном ключе. К примеру, клиент считает, что его преднамеренно обсчитали, он пылит на весь зал, что здесь работают воры и мошенни-ки. И тут вы совершенно спокойным голосом говорите ему: «Правильно ли я вас понял, что мы допустили ошибку в расчетах?» А теперь почувствуйте разницу – мошенники, воры и ошибка. С кем не бывает?

Понятно, что выдержка нужна в таких конфликтных ситуациях колоссальная. Очень хочется кинуться с кулаками или подкинуть в ответ обидных слов. Но этим вы не решите ситуации, уподобитесь расстроенно-му человеку. А он в такой момент достоин понимания и сочувствия. Так и дайте ему это! «Это действи-тельно неприятно. Я очень хорошо вас понимаю». Поставьте себе «отлично» – вы выдержали экзамен! И еще очень внимательно проанализируйте ситуацию. Почему это произошло именно с вами? Каждый прода-вец достоин своего покупате-ля. Пройдете урок – вряд ли такие ситуации будут в вашей жизни. Но анализом вы будете зани-маться после конфликта. А сейчас ваша задача продать будущие отношения с этим клиентом, сделать так, чтобы он стал вашим постоянным и привел к вам своих друзей. Думаете невозможно? С точ-ностью наоборот. Буквально вчера сама пылила из-за не-добросовестной доставки стройматериалов. Меня вни-мательно выслушали, поняли, принесли извинения, дали скидку и исправили ситуацию. Стану ли я сотрудничать с этой фирмой. Думаю, что да. Там умеют признавать свои ошибки и грамотно их исправлять. Я это оценила. Так как же, мягко погасив агрессию, сделать этого клиента постоянным? Предложите ему четко и недву-смысленно план ваших дальнейших действий. К примеру: «Я отлично понимаю ваше негодование, сейчас же свяжусь с отделом доставки, выясню когда мы сможем поправить ситуацию. Для вас будет удобнее се-годня вечером или завтра утром?» Что вы сейчас сделали? Вы предложили ему выбор без выбора, вы сами сделали выбор за него. Он уже не думает нужно ли ему это вообще, он начинает планировать будущее. От-лично! Клиент понят, агрессия погашена, отношения сохранены. У агрессии нет пола и возраста. Огромного вам самообладания и мудрости! Каждый такой клиент – луч-ший ваш учитель.

Работа с возражениями - как убедить... По статистике на самом начальном этапе общения с клиентом приходится сталкиваться с 5-6 возраже-ниями. Как убедить потенциального клиента, что ваша фир-ма действительно представляет интерес?

Переговоры любого уровня, направленные на разви-тие совместного сотрудничества — это чаще всего поиск решений, которые устраивают обе стороны, а также работа с возражениями. Правильно построен-ная работа с возражениями приводит к тому, что ваш собеседник с вашей помощью превращает свои сомнения в дополнительные плюсы работы с вами.

Дача или пикник Ежедневно в деловой и личной жизни мы обрабаты-ваем десятки и сотни возражений, и от того насколь-ко искусно мы это делаем, зависит, воспринимает ли руководство или деловые партнеры наши идеи, про-изводит ли покупатель у нас покупку, поддержива-ют ли коллеги по работе наши идеи по оптимизации совместной деятельности, или например согласятся ли близкие поехать на пикник вместо дачи.

Умение вдохновлять людей своими идеями и рас-сеивать их сомнения — это и есть результат работы с возражениями, чем так или иначе занимается поч-ти каждый. Либо Вы влияете на кого-то, либо Вы подвержены чьему-либо влиянию, третьего не дано. Отсюда у человека возникает потребность в отстаи-вании собственных интересов, интересов своего от-дела, интересов компании, эту потребность можно сравнить с потребностью во власти.

Власть над властью В своих работах Грегори Медиссон выделяет 4 типа власти: власть денег, власть основанная на сексуаль-ной привлекательности, власть которую дает физи-ческая сила и власть коммуникации или работы с убеждениямивозражениями. И самое интересное, что лишь обладая последним типом власти Вы мо-жете управлять теми, кто использует первые три.

Как известно под лежачего слесаря спирт не течет, и развивая отношения с новыми клиентами так или иначе приходится пройти нелегкий путь от знаком-ства и позиционирования себя среди подобных предложений, до установления отношений и объяс-нения почему Вы если не лучший то местами наибо-лее выгодный и интересный партнер. Начнем с при-меров самых начальных возражений клиента.

Спасительная реплика Очень часто пытаясь установить новые контакты в

ходе холодных звонков можно услышать «нет» от человека, который не уполномочен принимать ре-шения, а это в свою очередь помешает Вам начать сотрудничество с данным клиентом. «Спасибо, нам ничего не нужно» — «А я Вам еще ничего и не предлагаю, посоветуйте мне кто у Вас отвечает за вопросы…». «Нет, спасибо, у нас уже есть постав-щик» — «Да, именно потому что у Вас уже есть по-ставщик, Вы достойны только выгодных предложе-ний, о чем я и хочу с Вами поговорить». «Нет, спа-сибо» — «Нет уж позвольте дать Вам полную ин-формацию для принятия решения, Вам на имя ди-ректора отправить информацию по емейлу или по факсу?».

«Мы уже работаем с банком, нас все устраивает» — «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите, позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества». Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете желаемый результат.

Да и нет не говорите Важно различать обоснованные возражения или просто сомнения, неуверенность, неудовольствие человека, нежелание общаться, или его субъектив-ную причину ответить именно так а не иначе. Все что кроме обоснованных возражений Вы можете обойти по аналогии с указанными выше примерами. Для того чтобы развить в себе данный навык вспом-ните ряд последних наиболее важных встреч, и те возражения которые были ключевыми на этих встречах. Напишите на листе бумаги с одной сторо-ны как Вы тогда на них отреагировали и как можно было бы по Вашему мнению сделать это максималь-но эффективно.

Например, в таком направлении как нейро-лингвистическое программирование любят модели-ровать готовые стратегии успешной деятельности какого-то конкретного успешного человека, так что-бы этими стратегиями мог пользоваться каждый.

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то Ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть сле-дующими:

1. Выслушать собеседника 2. Отметить те ключевые факторы, которые исполь-зует собеседник в противовес Вам 3. Подумать что можно противопоставить данным факторам, как перевернуть их в Вашу сторону, мо-жет быть поиграть со смыслом, увести диалог в дру-гое русло, выделить из них самый слабый но отве-тить на него по полной, закрыв глаза на остальные.

4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы Ваш довод перевешивал аргумент собеседника и в тоже время по-казывал выгоды для него или не вызывал сомнений что он ис-тинный, за Вами была бы активная позиция в коммуникации и чувствовалась уверенность в том как Вы это говорите. Своим ответом Вы направляете собеседника в нужную Вам сторону. 5. Помочь собеседнику принять новое суждение или если воз-ражение снято перейти к следующему пункту Вашего разгово-ра.

Главное — разнообразие Разнообразить свой арсенал приемов достаточно просто, для этого нужно отмечать наиболее интересные аргументы приве-денные Вам, которые по Вашему мнению сработали у Вашего собеседника в отношении Вас.

Часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку с Вами, решение о которой он уже принял. И эти дово-ды он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их по-мощью уверенность в том, что это был правильный выбор.

Когда клиент не уверен в сделке, и не обладает необходимым количеством информации, то, он также начинает возражать Вам, выражать сомнения, задавать уточняющие вопросы.

Аргументы и факты Приведу еще несколько примеров возражений и контрвозра-жений, по аналогии с которыми Вы сможете конструировать свои речевые конструкции:

«Это слишком дорого» — «Представьте что может случиться если Вы слишком сэкономите на своем здоровье?». «В данный момент мы не планировали делать эту покупку» — «Вы може-те обратиться к нам когда будете готовы, просто это действи-тельно очень хорошая модель и на нее сейчас есть скидка».

«Я подумаю над Вашим предложением» — «Конечно, прими-те к сведению все что Вас заинтересовало, возможно еще что-то останется когда Вы решитесь».

«Я уже пользуюсь данной услугой в другом месте». — «Тогда Вы понимаете о чем идет речь, а у нас в дополнение ко всему есть такие то плюсы и еще Вы всегда в нашем лице сможете иметь достойную альтернативу чтобы сравнить и сделать пра-вильный выбор».

«Я не уверена что это именно то что мне нужно» — «Хорошо, просто представьте как Вы пользуетесь именно этим товаром, попробуйтепосмотритепомеряйтеощутите вкус послушайте-прикоснитесь и т.д. и т.п.»

Положить на язык Любое возражение строится на том, что Вы принимаете аргу-мент клиента, не спорите с ним, и предлагаете в противовес что-то альтернативное, более значимое, уводящее в сторону, отвлекающее, дающее неожиданные преимущества.

Часто оценить так ли это на самом деле можно спустя какое-то время после обще-ния. И если Вы чувствуете, что у клиента есть внутренняя неуверенность и сомнения, то лучше всего постараться сразу выяснить причину и если есть возможность то любы-ми способами снизить ее значимость или помочь ему найти такое решение, которое бы максимально учитывало для него его проблему.

Например, на 50% увеличивается эффектив-ность продаж, когда Вам удалось убедить клиента что-то попробовать, одеть какую то вещь, посидеть в салоне автомобиля, попро-бовать вкус нового блюда, понажимать кнопки на технике или просто подержать в руках покупку, которую ему уже потом ста-новится жалко отдавать — он автоматически начинаете все больше считать ее своей. Воз-ражения остались, но их вес уже гораздо меньше, а взамен клиент переполнен чувст-вами и ощущениями от того, что ему пред-ложили.

7 уровней Также в работе с возражениями можно ис-пользовать модель логических уровней по-строения внутреннего опыта человека, пред-ложенную в свое время Робертом Дилтсом. В соответствии с этой моделью есть 7 уров-ней на которых у человека закодирована вся его информация и которые он использует в речи. Это окружение, поведение, способно-сти, убеждения, ценности, личностное свое-образие и миссия. Покажем пример возраже-ния клиента на каждом уровне и соответст-вующий данному уровню ответ.

Окружение: «На рынке полиграфии полно конкурентов, и почему из этой среды мы должны выбрать именно Вас?» «Потому что мы знаем коллег, работающих в нашей отрасли, учитываем все лучшее что у них получается, и приходя к клиен-ту предлагаем ему удобные и соответствую-щие его требова-ниям условия».

Поведение: «Сейчас каждый банк ведет активный по-иск клиентов, и я хочу посмотреть что мне предложи-те Вы, чтобы понять насколько выгодным может быть сотрудничество с Вами». «Да наш Банк занимается активными продажами, и во взаимодействии с нами Вы увидите клиентоориентированную позицию наше-го банка, и предложение индивидуальных условий со-трудничества, в соответствии со спецификой Вашего бизнеса».

Способности: «Мы столкнулись с тем что не каждая тренинговая компания способна удовлетворить наши потребности в обучении персонала определенным на-выкам, поэтому у нас очень жесткие требования к но-вым партнерам». «Принципы нашей Тренинговой ком-пании в работе с клиентами заключаются в том что мы трезво оцениваем что мы можем сделать своими сила-ми, а что мы эффективней сможем сделать для Вас со-вместно, привлекая наших партнеров по конкретным услугам. В любом случае Вы получите в комплексе необходимую Вам программу развития персонала».

Убеждения: «Мы считаем что первая поставка продук-тов в магазин должна быть только на условиях пред-оплаты, так все работают». «Вы абсолютно правы, по-ставки по предоплате это лишь первые шаги по уста-новлению доверия в сотрудничестве, и учитывая спе-цифику данного рынка и особенности данного товара мы настаиваем на условиях с рассрочкой чтобы иметь возможность максимально изучить реакцию потреби-телей на Ваш товар и заказывать именно те позиции Вашего ассортимента что обеспечат максимальный объем продаж».

Ценности: «Мне очень важен срок рассмотрения кре-дитной заявки, и я не уверен что Вы рассмотрите ее максимально быстро». «Мы ценим время своих клиен-тов, и можем гарантировать Вам срок рассмотрения заявки не более 7 дней с момента предоставления Ва-ми полного комплекта документов».

Личностное своеобразие: «Я как собственник бизнеса работаю только с предпринимателями, которые сами ведут свое дело». «Именно как собственник бизнеса Вы получите от нас уникальное предложение и будете иметь возможность оперативно получать всю инфор-мацию общаясь с нашим руководством напрямую».

Миссия: «Наша компания существует для того чтобы делать счастливыми наших клиентов с помощью про-дукции нашей компании, и предоставлению клиентам самых новых разработок». «Воспользовавшись наши-ми тренинговыми продуктами Ваша компания будет еще ближе к достижению Вашей Миссии увеличив ценность своего персонала для максимальной удовле-творенности клиентов от процесса покупки».

4 Волшебных Вопроса Чтобы вы сказали, если бы я раскрыл вам один уни-версальный метод, который вы смогли бы приме-нять практически во всех видах продаж?

Я полагаю, вы не будете против, не так ли? Сего-дня речь пойдет о методе «четырех волшебных во-просов!»

Этот метод особенно хорош в тех случаях, когда приходится встречаться с клиентом совершенно не подготовленным. Обычно в таких ситуациях многие торговые агенты начинают нервничают и чувствуют себя неловко, так как не знают, как вести разговор.

Так вот чтобы избежать таких ситуаций и не упасть лицом в грязь, пользуйтесь четырьмя вол-шебными вопросами.

Суть в том, чтобы выудить как можно больше ин-формации, и на основе полученных данных подвес-ти клиента к единственному разумному решению – покупке.

Так что же это за 4 волшебных вопроса?

Первый вопрос, с которого следует начинать, как только все прелюдия будут закончены, звучит так:

Что вы считаете самым важным в продукте (или услуге)?

Клиент: «Я предпочитаю надежные автомобили» Этот вопрос направлен на то, чтобы узнать по-

требности и предпочтения клиента. Цель вопроса найти наживку, выведать уязвимое место, для того чтобы впоследствии поймать клиента на крючок. Слушайте внимательно и запоминайте. Как только найдете зацепку, переходите к следующему вопро-су.

Что для вас означает …?

Вы: Что для вас означает «надежный автомо-биль?»

Клиент: В первую очередь это автомобиль, обо-рудованные всеми современными средствами безо-пасности..

И опять слушайте и запоминайте. Этот вопрос можно зада-вать несколько раз, только лишь немного его измените. Напри-мер: «Что вы понимаете под словом …?» или «Что вы имеете ввиду говоря о …?» и т.д.

Если умело пользоваться этими двумя вопросами при лю-бой ситуации можно выведать слабое место клиента. Когда почувствуете, что узнали все необходимое, переходите в на-ступление.

Если я вам предложу …, вы согласитесь на по-купку?

Вы: Если вы убедитесь, что предлагаемый нами автомобиль более чем надежен и безопасен на доро-ге, вы согласитесь с нами сотрудничать?

Здесь нужно перечислить все те важные характери-стики, которые вам удалось выведать? Как думаете, будет ли с вами сотрудничать человек, после того, как вы ему предложите все, то чего он желает? В большинстве случаев услышите положительный от-вет.

Но если все же клиент говорит, нет. Возвращай-тесь в самое начало.

А что еще для вас важно в …?

И все начинается заново. При помощи четырех вол-шебных вопросов, можно раскалывать поистине «твердые орешки».

Потратьте немного времени и адаптируйте вопро-сы под себя. И даю гарантию, что они помогут вам не один раз. Дерзайте.

9 Этапов Заключения Ус-пешной Сделки Сегодня я хочу показать и разобрать основные эта-пы при заключении сделки. Мне еще не приходи-лось заключать хорошую сделку, минуя какой-либо из этапов. И если вы теряетесь и не знаете, как дей-ствовать на каком-нибудь одном этапе – вы неми-нуемо развалите всю сделку. Процесс продажи – это своего рода механизм, эф-фективность работы которого, зависит от функцио-нальности каждого отдельного элемента.

Этапы Заключения Успешной Сделки Поиск новых клиентов: Если вы не умеете нахо-дить новых клиентов, позвольте спросить на что вы рассчитываете? О каком успехе может идти речь, если уже на первом этапе вы чувствуете не-ловкость? В таком случае выходите на улицу, хо-дите по домам и общайтесь с людьми. Такой опыт гарантированно даст вам несколько новых идей, а также поможет избавиться от страха и стеснения. Оценка клиентов: Много ли вы заработаете, ес-ли будете продавать мясо вегетарианцам? Сколь-ко сил и энергии вы собираетесь тратить впустую, стараясь продавать тем, кому ваш товар не нужен, или же тем, кто просто не способен выложить нужную сумму? Умение оценивать клиентов очень важный пункт, иначе вы рискуете работать вхолостую (затраты времени и сил просто не бу-дут окупаться). Назначение встреч: Для успешного закрытия сделки, как минимум необходимо получить рос-пись на бланке заказа. А для этого нужно встре-титься с ответственным лицом. Но большинству людей не нравиться тратить время на встречу, ко-торая в их планы не входит, тем более с челове-ком, цель которого продажа. Умение назначать встречи с перспективными клиентами – залог ус-пеха в коммерции. Определение проблемы: Люди готовы приобре-тать только то, что, по их мнению, поможет улуч-шить жизнь или решить насущные проблемы. По-этому задача продавца распознать как его товары или услуги могут быть полезны клиенту. Презентация – это профессиональное качество, которое является визитной карточкой настоящих продавцов. От способности приводить свои аргу-менты в соответствие с пожеланиями клиента на-прямую зависит эффективность презентации Парирование возражений и ответы на вопро-сы: Наверное, нет такой сделки, где у покупателя не возникло бы вопросов и сомнений относитель-но товаров и предлагаемых услуг. Умение распо-ложить человека и развеять сомнения является шестым фактором эффективности. Закрытие сделки: Если вам удалось убедить че-ловека, что ваши товары и услуги будут полезны для него, как никакие другие и вам удалось завое-вать его доверие и рассеять все сомнения – это еще не значит, что клиент уже у вас «в карма-не». .

Людям свойственно всячески оття-гивать принятие окончательного решения, даже если они убедились в выгодности предложения. Это связанно с финансовыми затратами, которые предвещает заключение сделки. Задача продавца «подтолкнуть» клиента к подписа-нию контракта. Для этого необхо-димо научиться «чувствовать чело-века» и не пропустить момент, ко-гда лучше предложить это сделать. Подготовка и оформление доку-ментов: На этом этапе необходимо проследить, чтобы все документы были в порядке и готовы к оформ-лению. Иногда одна незначитель-

ная «бумажка» может перечеркнуть все старания на преды-дущих этапах. Лучше чтобы документы, по-возможности, подготавливались заранее. Доставка товара и поддержка клиента: Встречаются про-давцы, которые считают, что сделка закрыта с момента под-писания договора или же сразу после получения денег. За-помните: клиент может отказаться от покупки в любой мо-мент, даже после подписания договора, стоит ему заподоз-рить, что что-то не так. Работайте на перспективу, проследите за выполнением того, что вы обещали, и вы приобретете еще одного довольного клиента. Возможно, именно он даст вам «сорвать куш» в будущем. Это основные этапы, которые, так или иначе, присутствуют практически в любой сделке. Порядок может, меняется, в зависимости от вашей специализации. Но суть остается все-гда той же.

Как заслужить доверие клиен-тов при работе... 95% сетевиков не работают через Интернет. О чем свиде-тельствует это статистика? Из моего опыта могу сказать, что 70% — боятся открыть свой бизнес в Интернете, 20% — хотели создать свое Интернет-представительство, но в силу разных причин это сделать не удалось, 5% — создали свой «бизнес» в сети Интернет, но разочаровались в нем, так как конкуренция сделала свое недоброе дело. Сегодня я хочу пообщаться с Вами о тех 25% сетевиков, ко-торые пытались, но не смогли развить свое дело в глобаль-ной сети. Я встречал много сетевиков, которые говорили мне, что они дали несколько объявлений на разных сайтах о предложении вступить к ним в команду с совместным по-строением бизнеса.

предложением было таковым: «Несмотря на все мои усилия, я не получил ни одного человека. Бизнес сетевого маркетинга через Интернет НЕ РАБОТАЕТ!». Вот такие слова я часто слышу от слушателей моих тренингов. Честно скажу — мне жалко этих людей. Они тратят свое время и не получают отдачи. А ведь всему виной — недоста-ток доверия. Да-да! Именно недостаток доверия! Спросите почему? Ответ просто! А на чем строит-ся любой бизнес? — на доверии и только!

Посетитель сайта, на котором размещено объяв-ление, смотрит на предложение о сотрудничестве в сетевой компании и вот что он думает: а кто ав-тор объявления? Кто он такой, чтобы делать мне бизнес-предложение? Почему я должен с ним со-трудничать, если я его даже не знаю!? — к сожа-лению все так и происходит, после чего посети-тель просто игнорирует объявление и уходит с сайта. Вот корень проблемы — нет доверия!Теперь давайте решим, как решить эту проблему!Уже ясно, что одного только объявления не доста-точно! Для начала нужен сайт, на котором можно будет выкладывать авторские бесплатные мате-риалы и бесплатно проходить обучение. Ничто так не повышает доверия, как обучение посетите-ля сайта у автора ресурса. Это уже залог успеха!

1. Нужен блог. На нем автор блога будет выкла-дывать свои материалы: фотографии с тренин-гов, где он участвует учителя и ученика, свою биографии. И остальные рассказы. Посети-тель, посещая такой блог, лучше знакомится с личностью автора ресурса. Фактически автор становится хорошим знакомым для посетите-ля.

2. Нужна рассылка. Этот инструмент позволит всегда быть на виду у своей аудитории, то есть автор не позволит, чтобы его аудитория так просто о нем забыла. Лучше всего дейст-вуют периодические (1 раз в месяц) выпуски своей рассылки.

Нужно бизнес-предложение. Вот только теперь пришло время делать предложение о сотрудниче-стве! Дело в том, что раньше сетевик всего лишь подготавливал свою аудиторию к пожительному восприятию своего предложения! Но предложе-ние еще надо уметь грамотно построить. В свое время мне помогла сле-дующая схе-ма: «Вот, что я предла-гаю» — «Вот, что Вы от этого по-лучите» — «Вот, что надо де-лать».

Страничка на заметку Выбор лекарственных препаратов Если Вам требуется редкий лекарственный препарат и в ближайших аптеках его нет, то Вы можете воспользо-ваться возможностями интернета и поискать его там. Полезной информацией может оказаться описание ле-карственных средств, которое Вы можете найти на веб медицинских справочниках. Самые известные из них: http://www.rlsnet.ru/ http://health.mail.ru/ http://slovari.yandex.ru/dict/pharma http://medi.ru http://www.vidal.ru http://www.eurolab.ua/ http://www.remedium.ru/ http://med-tutorial.ru/ http://www.med2000.ru А так же веб аптеки, где Вы сможете оформить заказ на искомый препарат. В настоящее время достаточно затруднительно искать тематическую информацию при помощи поисковых ма-шин из за большого количество не тематических ссылок в выдаче. Поэтому я создала простейший тематический поиск по разделам тематических сайтов при помощи инструмен-тов тематического поиска Гугл. Интерфейс на сайте http://medicalcures.hop.ru/ Если Вам требуется редкий лекарственный препарат и в бли-жайших аптеках его нет, то Вы можете воспользоваться возможностями интернета и поискать его там. Полезной информацией может оказаться описание ле-карственных средств, которое Вы можете найти на веб медицинских справочниках. Самые известные из них: http://www.rlsnet.ru/ http://health.mail.ru/ http://slovari.yandex.ru/dict/pharma http://medi.ru http://www.vidal.ru http://www.eurolab.ua/ http://www.remedium.ru/ http://med-tutorial.ru/ http://www.med2000.ru А так же веб аптеки, где Вы сможете оформить заказ на искомый препарат. В настоящее время достаточно затруднительно искать тематическую информацию при помощи поисковых ма-шин из за большого количество не тематических ссылок в выдаче. Поэтому я создала простейший тематический поиск по разделам тематических сайтов при помощи инструмен-тов тематического поиска Гугл. Интерфейс на сайте http://medicalcures.hop.ru/

Когда нужно обращаться к гинеколо-гу? http://kaprizlady.ucoz.ru Не секрет, что женское счастье во многом предо-пределяется состоянием ее здоровья. Ведь для большинства оно заключается в способности за-беременеть, выносить ребенка, родить. Женское здоровье, здоровье будущей матери, требует осо-бенно бережного отношения. Основная ошибка женщины в заботе о своем здоровье состоит в том, что когда начинаются проблемы, она не за-писывается на прием к врачу, а бежит к подругам и пробует на себе все собранные советы. Страх, комплексы и многие другие моменты заставляют ее поступать именно так, а не иначе. Отметим главное правило для женщины, которая дорожит собой – лучший советчик и помощник в пробле-мах с женским здоровьем только гинеколог. Ка-кие бы пути не пришлось пройти в попытках вы-лечить то или иное гинекологическое заболева-ние, найти ответы на вопросы об интимной жиз-ни, - все они приведут к гинекологу. Один из первых и важных вопросов встает перед женщиной с началом сексуальной жизни: «как правильно предохраняться?». Пожалуй, единст-венное, что можно самостоятельно применить без рекомендации врача – это презерватив. Все остальные методы (оральные контрацептивы длительного и быстрого действия и т.д.) могут применяться только после консультации с гине-кологом. Очень часто встречаются женщины, которые покупают оральный контрацептив само-стоятельно, руководствуясь при этом ценой, кра-сивой упаковкой. И еще в последнее время сло-жилась тенденция принимать тот или иной пре-парат, чтобы помимо предохранения от нежела-тельной беременности он помог улучшить со-стояние кожи (есть оральные контрацептивы, которые дают такой эффект). А ведь в число оральных контрацептивов (ОК) входят препара-ты, которые могут и навредить! Задача гинеколо-га правильно подобрать женщине метод контра-цепции, препарат, который будет подходить строго по индивидуальным показаниям. Перед тем, как назначить оральный контрацептив гине-колог сначала собирает необходимую информа-цию – наличие хронических заболеваний, были ли у женщины роды, аборт, затем назначаются анализы. Основной анализ для выбора ОК – ана-лиз крови на содержание гормонов. По результа-там этого анализа врач рекомендует препарат, который не будет отрицательно влиять на со-стояние здоровья женщины, не будет снижать ее либидо, что тоже немаловажно.

Класс по красоте. Фотосессия «До и после» Ия ЛЫСКОВА Старший Лидер БГ Как превратить то, что любят миллионы женщин, в супердоход? Коллеги, что любят женщины? Практически все? МАКИЯЖ! Прочитайте, как организовать класс-фотосессию, как звонить и приглашать, что говорить, какие есть нюансы, на чем делать акцент! И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ДЕНЬГИ на классах по макияжу — фотосесси-ях! Благодарю за предоставленный материал БВЛБГ Ольгу Шевалье! ФОТОСЕССИЯ «ДО И ПОСЛЕ» Консультанту, назначение Класса... ЦЕЛЬ «ДО и ПОСЛЕ»: ПРОДАЖА ПРОДУКЦИИ «Мэри Кэй», + ПРОДАЖА БИЗНЕСА «Мэри Кэй»: Продажа продукции клиентам/Продажа бизнеса клиентам. ЗАДАЧИ «ДО и ПОСЛЕ»: • Провести класс по декоративной косметике клиентам; • Увеличить количество клиентов; • Получить заказ клиента, рекомендации и назначить следующую встречу; • Заинтересовать клиента бизнесом «Мэри Кэй», привлечение. 4 цели класса: . ПРОДАЖА; • РЕКОМЕНДАЦИИ; . СЛЕДУЮЩИЙ КЛАСС; . ПРИВЛЕЧЕНИЕ. КАК ПОЛУЧИТЬ РЕЗУЛЬТАТ? Консультант должен:

• знать и уметь продавать преимущества мероприятия клиентам; • уметь приглашать на него людей; • уметь проводить класс по декоративной косметике (с завершением); • иметь необходимый минимальный набор продукции для проведения класса; • знать и уметь работать после мероприятия. ПРЕИМУЩЕСТВА МЕРОПРИЯТИЯ ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТОВ • легко приглашать людей на такое мероприятие (макияжи интересны прак-тически всем); • возможность провести полноценный класс по декоративной косметике (помещение, время...); • возможность произвести впечатление на клиента (имиджем, профессиона-лизмом, обществом...); • помощь и поддержка на таком мероприятии всегда рядом (в чём-то сомне-ваешься, чего-то нет под рукой — можешь обратиться к Консультанту или

Лидеру рядом); • познакомить клиентов со своим Лидером (если он присутствует на мероприятии); • расширить круг клиентов (можно приглашать придти с подругой, в конце получить рекомендации); • получить заказ от клиента (лучше, когда с собой есть что-то из продукции в розничной упаковке); • гарантированная следующая встреча с клиентом (отдать фотографии); • создание портфолио (с ним потом легко знакомиться с новыми людьми, легко приглашать на такое мероприятие других, в семье поднять статус Консультанта и получить признание от родных...); • приобрести опыт в макияжах (а это возможно только с практикой); • приобрести опыт работы (приглашать, проводить классы, отвечать на возражения, завершать...) • организовывать себя и своё время (вовремя приходить, вовремя закан-чивать, ничего не забыть...); • планировать свою работу на месяц (зная даты и время проведения, за-ранее составлять список людей, которых приглашаешь, график работы, предупредить семью...); • войти в систему работы (постоянно искать новые лица, звонить, при-глашать...).

ПРЕИМУЩЕСТВА МЕРОПРИЯТИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ • познакомятся и попробуют новую линию декоративной косметики «Мэри Кэй» на минеральной основе; • узнают технику нанесения макияжа; • подберут цветовую гамму для себя; • побывают на классе по декоративной косметике от «Мэри Кэй», увидят профессио-нальную работу Консультанта; • научатся делать повседневный макияж по всем правилам визажа; • почувствуют себя фотомоделью, как в журналах; • научатся делать повседневный макияж по всем правилам визажа; • почувствуют себя фотомоделью, как в журналах; • найти новый образ (сменить образ, поэкспериментировать...);

• получат качественные портретные снимки профессионального фотографа (которые всегда нужны: в рамочку дома, родственникам, в резюме, в Интернет...); • интересно и с пользой проведут время, узнают много нового; • пообщаются со своим Консультантом; • себя показать, на других посмотреть; • возможность после этого куда-то пойти в полной красе; • получить комплименты дома по возращению; • сделать пробный макияж перед свадьбой, выпускным, юбилеем... ПРИГЛАШЕНИЕ НА «ДО И ПОСЛЕ» 1-й вариант — новый человек. Консультант: — Добрый день! Девушка: — Добрый день!? К: — Скажите, вы когда-нибудь были моделью для фото «До и После»?

Бизнес школа для Консультантов МЭРИ КЭЙ Газета для Консультантов (А-1)

«Горизонты» Разработана Консультантом по красоте МЭРИ КЭЙ При поддержки: Социальной сети для Консультантов компании МЭРИ КЭЙ http://setkonsyl.taba.ru Женский Мир с Mary Kay http://kaprizlady.ucoz.ru Для заказа газеты для Консуль-тантов «Горизонты» Подробную информацию Вы найдете в Социальной сети для Консультантов, в блоке Главные новости. “Желаю Вам Успехов и про-цветания!