CiscoConnectМосква, 2017
Цифровизация: здесь и сейчас
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль-качества: новые функции 6-го релиза системы
Павел Теплов
Региональный директор Россия и СНГZOOM International
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
О компании ZOOM International
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 03
ZOOM предлагает коробочное решение для:
• Записи (голос и видео) и анализа для корпоративной IP-телефонии.
• Управления качеством и оптимизации работы контакт-центра.
Управление качеством
Оценкаудовлетворенности
E-learning и наставничество
Голосовая аналитика
Планирование и расписание
Запись видео и Телепрезенс
Запись телефонных разговоров
Запись экранов
Мониторинг разговоров и
экранов
Аналитика статистики
Основные факты о ZOOM International
Основные факты о ZOOM International
1,500+Заказчиков в 92 странах
300+Партнеров во всем мире
82%Net Promoter score
#1платформа для записи в сетях IP-
телефонии во всем мире11
офисов в мире (в т.ч. в России)
Фокус на Customer Satisfaction
Март 2017
на 4% лучше чем у Apple
Net Promoter Score
Удовлетворённость клиентов ZOOM выше чем показатели у лидеров отрасли!
ФинансыПроизводство
и логистикаОператоры
связиГосучреждения Здоровье Ритейл Автомобили
Заказчики ZOOM
Что такое ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества?
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 08
ZOOM 6.0
Непрерывные улучшения
Записать разговор
Оценка иАнализ
Оптимизацияи изменения
Классический цикл управления качеством
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Запись
разговора
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Оценка и Анализ
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Оптимизация и
изменения
ZOOM 6.0
Записать
разговор
Оценка
и анализ
Оптимизация и
изменения
Запись
разговора
Оценка
удовлетворенности
Голосовая
аналитика
Запись
Видео
Запись
экрановОнлайн
Мониторинг
взаимодействий
eLearning
Прогноз и
Планирование
Аналитика
статистики
Управление
качеством
CloudLift™
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Запись
В основе
система (с
открытым
кодом)
полнотекстовог
о поиска и
хранения
Интернет
данных
Solr™
(«солар»)
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ
анализ
Одно окно клиентского
опыта - единый список
всех взаимодействий
с клиентом в
ОМНИКАНАЛЬНОМ
контакт-центре
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества
ZOOM первая в индустрии предложила использовать полнотекстовую машину Интернет поиска для организации ОМНИКАНАЛЬНОГО
контроля качества.
Ваш первый шаг к использованию Больших Данных и получения единого взгляда на
клиентский опыт!
Поисковая машина используется:
Архитектура ZOOM 6.0
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 012
Cisco Communications Manager
UCCE UCCX
IP PBX
Контакт-центр
Сервера
ОС
СУБД
Хранилище
DAS/NAS/SAN
Архитектура системы ZOOM
МАСШТАБИРУЕМАЯ АРХИТЕКТУРА ZOOM
Все компоненты могут быть размещены на одном (виртуальном) сервере или масштабированы в зависимости от требований производительности
Интерфейс Записи
Интерфейс Контроля качества
СУБДСистема
хранения
ЯДРО
Адаптеры протоколов
Интеграция с КЦ
JTAPISIP Cisco
Уровень ядра
Уровень хранения
Уровень управления
…другиеЗапись голоса
Запись экранов
Интерфейс администратора
РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА ОДНОЙ ПЛОЩАДКЕ
РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -
ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЕ
РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -
РАСПРЕДЕЛЕННОЕ
Постоянный мониторинг доступности подсистем ZOOM
• Система мониторингамна базе Nagios длявключения оповещений
• Интеграция в SNMP-систему мониторингапредприятия:
• Дисковоепространство
• Состояние каждогокомпонента
• Информация осистемной нагрузке
• Загрузкацентральногопроцессора
Обзор ZOOM 6.0Запись голоса
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 019
Метод записи: пассивный / SPAN + поддержка записи удаленных сайтов UCM с поддержкой SRST
Cisco UCM / SRST
Запись
S
Копия трафика RTP
SPAN портRTP
SIP/SCCPSSIP/MGCP
Метод записи: расширенный пассивный / SPAN
Cisco UCM
Запись
S
Копия трафика RTP
SPAN портRTP
SIP/SCCP
UCCX/UCCE CTI
JTAPI SIP/MGCP
Метод записи: расширенный пассивный, SPAN + резервирование CTI подсистемы CUCM
Метод записи: активный, с использованием CUBE на голосовом шлюзе
Cisco UCM
Запись
UCCX/UCCE CTI
RTP
SIP/SCCPSIP/MGCP
Cisco UCM
Запись
UCCX/UCCE CTI
RTP
Метод записи: активный, с использованием BIB на IP-телефоне
SIP/SCCPSIP/MGCP
Запись Запись
Ядро Ядро
Сервер доступа к записям
RTP и CTI данные
RTP поток копируется всегда на один сервер записи, но в любой момент может быть записан на любом сервере записи
Метод записи: активный, отказоустойчивость HA
Расширенные пользовательские функции
Запись по требованию с поддержкой функций Prerecording
Использование сервиса XML-приложений CUCM
Работает на старых и новых моделях IP-телефонов Cisco
Работает в сетях с NAT
Мониторинг телефонных разговоров и экранов
Контроль с учетом прав доступа
Расширенные пользовательские функции для контакт-центраМаркировка звонка тегом: список, ввод текста, сheck-box
SIP
EEU
Calling Called Recorder
u e
esRTP KeyA
sRTP KeyB
Все устройства поддерживают шифрование данных, все звонки
зашифрованы
Called
SIP
EE
Recorder
E
Calling
ee
e
sRTP KeyC
sRTP KeyBsRTP KeyA
Вызываемое устройство и сервер записи поддерживают шифрование данных, таким образом, сессия записи
шифруется, в то время как сам звонок остаётся незашифрованным
Запись зашифрованных звонков (SRTP)
Соответствие требованиям PCI DSS
Ручная и автоматическая постановка на Паузу и Возобновление записи
Запись зашифрованных звонков, интегрированное с менеджером управления ключами
Использование индустриальных алгоритмов шифрования (AES, DES, Blowfish)
Расширенное управление доступом к записям
Поддержка само-подписанных и коммерческих ключей
Расширенное протоколирование действий пользователей системы в журнале
Шифрование как записей звонков, так и экранов
Интеллектуальный анализ записей CDR
Методы записи, сводная таблица
Метод записи
Источник сигнализации
Источник RTPПоддерживаемые
call flows
Пассивный Порт SPAN Порт SPAN Ограниченный набор
Расширенный пассивный
CTI подсистема CUCM
Порт SPAN Все
АктивныйCTI подсистема
CUCM Телефон,
голосовой шлюзВсе
Обзор ZOOM 6.0Запись Telepresense
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 032
Запись видео и Cisco Telepresense
Кодек: H.264
Разрешение: Оригинал
Аудио формат MP3
Видео формат MP4
ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства
Cisco Jabber
Windows
Android
Mac OS
iPhone
iPad
ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства
Видео Cisco IP Phones
8845 8865 8945 9951 9971
ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства
Настольные Telepresence терминалы
DX650DX70 DX80 EX60
ZOOM, запись видео, поддерживаемые устройства
Интегрированные Telepresence устройства
SX10 SX20
Обзор ZOOM 6.0Голосовая Аналитика
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 038
ZOOM: речевая аналитика
Речевая аналитика позволяет автоматически «прослушивать» 100% файлов записи
Каждый файл записи индексируются по фонемам, из коробки поддерживаются Русский, English (другие языки по запросу)
Мгновенный поиск ключевых слов по всей базе записей так как все записи уже проиндексированы
Система функционирует в полностью автоматическом режиме, не требуется администрирования словарей и других настроек
Название группы
речевых меток
Фраза для поиска
ZOOM: речевая аналитика
Воспроизведение
разговора и записи
экрана
Фильтры поиска,
сложные критерии
Автоматические метки,
местоположения искомых
групп речевых фраз
Автоматические метки,
наличие искомых групп
речевых фраз в разговоре
Увеличенная
область экрана
Маркирование цветом
речи абонента и
оператора
ZOOM: речевая аналитика
ZOOM: речевая аналитика, анализ данных
Динамика появления в
разговорах фраз о
повторных обращениях
Динамика увеличения
AHT по причине
затягивания разговора
(много HOLD-ов)
Использование
оператором
запрещенных фраз
ZOOM: речевая аналитика, анализ данных, сравнение операторов, групп
ZOOM: речевая аналитика, примеры быстрого эффекта
Быстрое достижение снижения среднего времени разговора (AHT), уменьшение нарушений стандартов телефонного обслуживания за счет автоматического («неминуемое наказание») нахождение записей, где:
• оператор необоснованно долго молчит
• оператор часто использует фразы, сигнализирующих об увеличении времени разговора («…оставайтесь, пожалуйста, на линии…»)
• оператор использует не разрешенные фразы («…вы должны…вы обязаны»)
• оператор не использует рекомендованные фразы («…я могу предложить вам…»)
• в разговоре присутствуют фразы, указывающие на повторность обращения («…я уже звонил …»)
Обзор ZOOM 6.0Контроль качества
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 045
Запись и контроль взаимодействий с клиентами:
• Телефонные звонки
• Запись экранов
• Запись Email (ZOOM 6.0 –интеграция с Salesforce Email и eGain)
• Запись текстовых Chat (ZOOM 6.0 –интеграция с Cisco Spark)
• Открытый API для добавления других текстовых сообщений
ZOOM: омниканальный контроль качества
ZOOM: просмотр звонков и экранов
ZOOM: просмотр Email
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 048
ZOOM: просмотр Chat
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 049
ZOOM: список экспертиз (оцененных взаимодействий)
ZOOM: контроль качества, оценка разговораВстроенный HTML5-проигрыватель, оперативное проведение экспертизы, анализ статуса взглядом
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 051
Обзор ZOOM 6.0Голос клиента (Voice of the Customer)Оценка удовлетворенности клиента обслуживанием в контакт-центре
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 052
ZOOM: голос клиента
• IVR-анкетирование клиента после завершения звонка
• Анкеты создаются супервизорами (менеджерами контакт-центра), не требуется изменение IVR, не требует вовлечение IT-служб
• Автоматическое «прикрепление» анкеты к файлу записи и к экспертизе оценки качества
• Отчет по результатам анкетирования клиентов
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 053
ZOOM: создание анкеты для оценки удовлетворенности
ZOOM: результаты анкеты
Обзор ZOOM 6.0Performance AnalyticsАнализ данных о качестве и статистики работы контакт-центра
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 056
ZOOM: Performance Analytics
• Инструмент для супервизоров и менеджеров контакт-центра
• Позволяет быстро, удобно и без привлечение IT-специалистов получить отчет по комплексным данным из нескольких источников
• Готовые шаблоны отчетов и коннекторы данных и возможность добавлять свои источники данных
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 057
ZOOM: пример отчета Performance Analytics
ZOOM: пример отчета Performance Analytics
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 060
ZOOM: редактор нового аналитического отчета, Performance Analytics
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 061
ZOOM CloudLift: загрузка данных в Performance Analytics
• Performance Analytics – это облачный сервис, предоставляемый ZOOM для своих клиентов
• CloudLift позволяет заказчикам самостоятельно управлять тем какие данные передаются из сети в облако ZOOM.
• Перед отправкой данных в облако заказчик анонимирует данные
• Заказчик в любой момент может проверить то, какие данные были переданы в облако ZOOM и удалить их.
Обзор ZOOM 6.0Управление жизненным циклом записей
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 062
СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ
МУЛЬТИМЕДИЙНЫХ ЗАПИСЕЙ
Перемещение
Вторичное хранилище
Резервное копирование
Восстановленные звонки / первичное
хранилище
Восстановление
Удаление
Синхронизация
Источник 1
Источник 2
Записанные звонки / первичное хранилище
Архивирование
2017 SKO
Контакты+7 495 967 9079www.zoomint.rutwitter @zoomintLinkedin ZOOM InternationalFacebook.com/zoomint
ZOOM: контакты
#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 967 9079www.zoomint.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia