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O COLABORADOR FIDELIZA O CLIENTE. INVISTA NELE.

Fidelização é o processo ou técnica que visa manter a clientela cativa a determinada empresa mediante recursos de relações públicas, harmonia, simplicidade, sinceridade e promoções.

A estratégia de fidelização de clientes não pode estar acalcanhada apenas em programas de fidelidade, as iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente.

Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação, isso é Fidelização Estratégica: O esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo, os programas de fidelidade são ações de fidelização tática, visa incrementar o valor dos negócios proporcionados por cada cliente, direcionando os esforços para os segmentos mais importantes da carteira de clientes.

A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa, promovendo o relacionamento com seus clientes e deve fazer parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes devem ser encarados como fator de sobrevivência.

Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes, seres humanos, organizações que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários, sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos.

Por que isso ocorre? Os funcionários não têm acesso às mínimas informações; Os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes; Os funcionários não são motivados a tomar decisões em favor do cliente; Não existe um ambiente propício para a colaboração do cliente; Não há comprometimento dos funcionários no relacionamento com os clientes; Não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes.

Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, primeiramente precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e do cliente. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situações de conflito e tomar decisões em favor dos clientes.

Programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário.

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O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz. Se toda a empresa não estiver empenhada em identificar e construir relacionamentos estratégicos, os funcionários também não se empenharão.

Um time é fundamental para produzir resultados. O foco de uma empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço do time.

Em uma empresa, ninguém é uma ilha, independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes freqüentemente estão envolvidos vários funcionários.

O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança, sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência.

Organizar internamente a empresa para focar o cliente não é um destino, mas uma viagem pelas nuvens, sendo um trabalho constante e permanente, de melhoria contínua, ser fiel é ser digno de fé; ser leal os seus compromissos; que não falha e que sejam seguros. Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis?

Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.

Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais, se somos leais os nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade?

Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro e fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.

Portanto, um programa de fidelização, baseado em conceitos de promoção, gera resultados rápidos, mas não consistentes, criam incentivos para a fidelização, mas não fidelizam, estimulam a reação dos concorrentes e não diferenciam a médio e longo prazo. Por isso, entende-se que a empresa deve decidir, exatamente, o que deseja ao promover uma estratégia de marketing, deixando bem claro se trata realmente de um programa de fidelidade ou de promoção de vendas.


Mas, qual o problema quando uma empresa confunde o termo utilizado, denominando de Programas de Fidelidade às atividades relacionadas à promoção de vendas? O problema principal está em relação às expectativas do cliente.

Quando uma empresa cria um programa de fidelidade, aumentam as expectativas do cliente em relação à oferta da empresa e ao valor agregado que ela possa oferecer.

Percebemos que o uso da palavra fidelização está sendo, a cada dia, mais utilizada na gíria das empresas.

Sendo que o conceito de fidelização aplicado ao Marketing tem como principal objetivo aproximar a empresas ao seu mercado-alvo, através de uma relação de aprendizado, que se estabelece a partir de uma estratégia de relacionamento.

É importante destacar, que quando falamos de mercado-alvo, não estamos indicando apenas a relação da empresa e clientes, mas, também, a relação da empresa com todos aqueles que fazem parte da aura de negócios, ou, como também conhecido, os stakeholders (clientes, fornecedores, formadores de opinião, colaboradores etc.).

Por isso, quando uma empresa desenvolve um programa de fidelização, dois pontos devem ser observados: Primeiro, que a fidelização deve-se basear em uma estratégia de relacionamento e, Segundo, que a fidelização não deve ser tratada apenas na relação cliente-empresa e, sim, junto ao mercado-alvo.
