MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
DEFINICION DE PRIORIDADES
PRIORIZACION DE PROCESOS
ERIKA APARICIO LEON
Gerente
Elaboro WILLIAM RANGEL MANRIQUE
Jefe de Calidad
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ANALISIS DOFA
Objetivo
Identificar las Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas para plantear planes
de mejoramiento encaminados a cumplir con el sistema obligatorio de la garantía de la
calidad dentro del proceso de acreditación de servicios
ANALISIS DE LA MATRIZ DOFA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. Comité de calidad conformado y funcionando
2. Personal Idóneo y capacitado para el desempeño de la Funciones en cada unas de las áreas.
3. Buena imagen institucional para la prestación de los servicios.
4. Facilidad de Adopción a los cambios generados por la Normatividad del sector y del Gobierno Nacional.
5. Contar con Instalaciones en buen estado y con las Exigencia para la prestación de los servicios
6. Contar Con una infraestructura idónea y adecuada para la prestación de los servicios.
7. Contar con una planta de personal globalizada que hace que la rotación en los servicios sea flexible y se evita posibles alternaciones en el servicio.
8. Manejo de equipos por personal capacitado y experimentado.
1. Falta de planes y estrategias para
mejorar los ingresos por áreas.
2. falta de liderazgo para llevar a cabo
planes propuesta.
3. Incumplimiento de horario por parte
del personal l asistencial en la atención
de pacientes.
4. Poco sentido de pertenencia
empresarial.
5. Capacitación de personal de acuerdo
a su experiencia laboral idoneidad.
6. Desconocimiento del personal de la
estructura orgánica y funcional de la
entidad.
7. falta de Convenios
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
9. Proceso de selección de personal
acorde a la Normatividad vigentes y a los procedimientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Función publica.
interadministrativos de capacitación con
las universitarias públicas y privadas
que tiene personal en práctica con la
entidad.
8. Inadecuados canales de
comunicación entre funcionarios, que
hacen que se presenten cortes en el
servició.
13. Constante rotación del personal que
hace que los procesos no sean
interrumpidos y se presenten cortes en
el servicio.
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Asesoría permanece de entes de
control y vigilancia en relación a la prestación de los servicios por parte de personal asistencial.
2. Ser el único Hospital público en la región que le da gran ventaja ya que los niveles de Contratación son altos mejorando esto los ingresos para el pago de nominas y de la prestación de los servicios.
3. Utilización al máximo de la demanda de progresiva de servicios por parte de la población.
4. Contratación directa con las EPSsc
1. Insatisfacción del cliente por prestación de servicios de baja calidad por parte de funcionarios áreas asistencial.
2. Inestabilidad política y económica del país que frecuentan continuos recortes presupuéstales afectando el ingreso .
3. Limitación presupuestal y austeridad fiscal.
4. poco Compromiso del gobierno para generar pagos oportunos de los recursos girados del sistema general y que serán comprometidos para el funcionamiento de las entidades
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ESTRATEGIAS DO
ESTRATEGIAS FA
1. Proyectar planes y estrategias que busquen mejorar lo Ingresos de la entidad en las diferentes áreas, con el fin de mantener estabilidad salarial de los funcionarios y pago de proveedores, contar con los equipos e insumos necesarios para el buen funcionamiento de la entidad.
2. Realizar convenios con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales para la capacitación del personal. lo cual hace que no se genere costos para la entidad.
3. Buscar asesoría permanentes de los entes de Control y vigilancia la relación a la prestación de los servicios por parte del personal asistencia y administrativo.
4. Crear conciencia en los funcionarios para el buen desempeño y buena utilización de los recursos de la entidad para la disminución de gastos administrativos.
5. Motivar al personal con estímulos por cumplimiento de horarios de trabajo y metas trazadas.
1. Lograr la certificación de los todos los procesos medico asistenciales – administrativos por parte de la firma certificado icontec.
2. Lograr que todo el personal cuenta con los perfiles ocupacionales y competencias laborales de esta manera se garantiza eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos en salud disminuyendo riesgos asistenciales y administrativos.
3. lograr capacitaciones continuas del personal en aras del mejoramiento de talento humano de la entidad.
4. Realizar programas de reinducción del personal.
5. Crear programas de motivación y de estímulos para incentivar a los mejores funcionarios.
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIAS DA
1. Utilizar al máximo del personal de la ESE
para la atención de la demanda progresiva
de servicios que se generan en la región.
2. Mantener el alto grado de pertenencia empresarial de funcionarios, lo cual logra mantener a la ESE como una de las mejores del Departamento.
3. Aprovechar al máximo la capacidad del recursos humanos con que cuenta la entidad y mejorar progresivamente los indicadores de gestión proyectados
4. Aprovechamiento al máximo de las asesorias y capacitaciones en los diferentes temas y áreas para los funcionarios por parte de las entidades del orden nacional y territorial, y de esta manera disminuir riegos administrativos.
1. Dotar al personal con
sistemas de información para el
cumplimiento de metas y objetivos
trazados.
2. Mejorar los canales de comunicación entre las diferentes áreas de la administración con el fin de aumentar el clima organizacional y ambiente de trabajo.
3. buscar el aumento en el presupuesto de la entidad con el fin de contar con personal para la prestación de los servicios.
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
MAPA DE PROCESOS
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
SUBGERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
Código del Proceso
Proceso Procedimiento código del
Procedimiento
Auditoria de procesos
Evaluación y seguimiento a los procesos de atención en cada servicio
ESP-01
C Consultas
Consulta externa por odontología CEO
Consulta de Urgencias por odontología CUO
Promoción y Prevención por odontología CPP
Consulta externa por medico general CEMG
Consulta urgencia por medico general CUMG
Consulta de nutricionista CN
Consulta por enfermeria CEN
LCP Apoyo
diagnostico y Terapéutico
Laboratorios de consulta externa LCP-01
Laboratorios de urgencias LCP-01
Laboratorios de Hospitalización LCP-01
Laboratorios de salud publica LCP-01
Radiología e imagenologia RXP-01
Fisioterapia ADT-01
Ingreso y Egreso al Servicio de Hospitalización AIEH-01
AFP Farmacia
Inventarios AFP-01
Solicitud de medicamentos e insumos médicos AFP-01
Recepción de medicamentos e insumos médicos AFP-01
Almacenamiento de medicamentos e insumos médicos
AFP-01
Dispensación de medicamentos e insumos médicos AFP-01
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
APP Promoción y Prevención
Acciones de Detección Temprana APP-01
Acciones de Protección Especifica APP-01
Acciones de Vigilancia epidemiológica APP-01
SIAU
Código del proceso
Proceso Procedimiento Código del Procedimiento
SI SIAU
Encuesta de Satisfacción del Cliente SIP-01
Información Comunicación y Educación al Usuario SIP-02
Quejas y Peticiones SIP-03
Derechos y Deberes SIP-04
Elaboración de Proyectos de Usuarios SIP-05
RECURSOS HUMANOS
Código del Proceso
Nombre del Proceso
Nombre del Procedimiento Código del Procedimiento
SP
Selección de Personal
Revisión y Aprobación de Hoja de Vida
Nombramiento de Personal
Inducción y Re inducción de Personal
Nombramiento Provisional
Nombramiento Supernumerario
Nombramiento de Libre Nombramiento y Remoción
Nombramiento encargos de Servicio Social Obligatorio
TP
Turnos de Personal
Elaboración de Turnos THP 00
Revisión y Aprobación de Turnos THP 00
Cambios de Turno THP 00
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
THP
Elaboración Actos
Administrativos Resolución
Legalización de Licencias no Remuneradas
THP 00
Legalización de Incapacidades THP 00
Legalización de Vacaciones THP 00
Retiro de Cesantías THP 00
Tramite días compensatorios THP 00
Permisos sindicales THP 00
Liquidación de Prestaciones sociales personal desvinculado THP 00
Memorando y Circulares THP 00
Legalización de Viáticos THP 00
THP
Liquidación de Nomina
Liquidación de turnos THP-13
Registro de Novedades de descuento THP-14
Vacaciones proyectadas y aprobadas
Registro de Incapacidades y Licencias
Liquidación al Sistema de Seguridad Social (salud pensión y riesgos) THP-11
THP
Programación de Exámenes
de Salud Ocupacional
Ingreso, Retiro
THP 00
Reporte de Accidentes Laborales THP 00
THP
Elaboración de Informes
Fondo Nacional del Ahorro, THP 00
Suratep THP 00
Decreto 2193 THP 00
THP Certificaciones
Servicios Prestados THP 00
Cumplimiento de Contratos THP 00
PROCESOS EVALUACION Y SEGUIMIENTO CONTROL INTERNO
Código del proceso
Proceso Procedimiento Código del Procedimiento
CI CONTROL INTERNO
Presentación de informes CO-P-04
auditorías internas CO-P-07
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
Verificación control y programaciones especiales CO-C-01
Capacitación de personal CO-P-03
Evaluación de procesos CO-P-05
MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS
PROCESO
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
COSTO DE LAS FALLAS
RIESGO PARA EL PERSONAL
RIESGO PARA EL USUARIO
AUTOEVALUACION ACREDITACION /
PROCESOS
CRITICIDAD DE LOS PROCESOS
TOTAL
SUBGERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD PROCESOS MISIONALES
Consultas 3 3 3 3 3 3
Apoyo diagnostico y Terapéutico
3 3 2 2 2 2,4
Farmacia 3 3 2 2 2 2,4
Promoción y Prevención 3 3 2 2 1 2,2
En la priorización de procesos misionales la subgerencia de Servicios de Salud clasifica
las consultas (Externa. Urgencia, Odontológicas y de Nutrición) como procesos
susceptibles de mejora. Por lo cual deben estar incluidos dentro del plan de
mejoramiento propuesto por dicha dependencia. Apoyo diagnostico y terapéutico,
farmacia y promoción y prevención son los procesos en orden de priorización los
cuales también serán intervenidos en la ejecución de los planes propuestos por cada
dependencia.
Los planes de mejoramiento se realizaran por cada coordinador de área y socializados
con los involucrados en su ejecución.
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
PROCESO
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
COSTO DE LAS FALLAS
RIESGO PARA EL PERSONAL
RIESGO PARA EL USUARIO
AUTOEVALUACION ACREDITACION /
PROCESOS
CRITICIDAD DE LOS PROCESOS
TOTAL
SIAU Encuesta de
Satisfacción del Cliente
3 3 2 2 2 2,4
Información Comunicación y
Educación al Usuario 3 2 2 2 2 2,2
Quejas y Peticiones 3 3 2 1 1 2
Derechos y Deberes 3 3 2 1 1 2
Elaboración de Proyectos de Usuarios
3 2 2 1 1 1,8
El SIAU es una dependencia de la subgerencia de salud el cual ejecuta procesos relacionados
con la atención al usuario procesos clave dentro del cumplimiento de la Misión institucional; los
procesos priorizados en orden jerárquico son los siguientes. Encuestas de satisfacción al cliente,
Información, comunicación y educación al usuario, Quejas y peticiones, Derechos y Deberes,
Elaboración de Proyectos al Usuario. Con la ejecución de dichos procesos y con la
participación comprometida de la administración se lograra mejorar la satisfacción del cliente
como actor fundamental en la prestación de los servicios.
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PROCESO
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
COSTO DE LAS FALLAS
RIESGO PARA EL PERSONAL
RIESGO PARA EL USUARIO
AUTOEVALUACION ACREDITACION /
PROCESOS
CRITICIDAD DE LOS PROCESOS
TOTAL
PROCESOS DE APOYO RECURSOS HUMANOS
Nombramiento de Personal 3 2 2 3 2 2,4
Liquidación de Nomina 3 3 1 2 2 2,2
Elaboración de Informes 3 3 1 2 2 2,2
Elaboración actos administrativos resoluciones
3 2 2 1 1 1,8
Turnos de personal 2 2 1 2 1 1,6
Programación de Exámenes de Salud Ocupacional 3 2 1 1 1 1,6
Certificaciones 2 2 1 1 1 1,4
Los procesos priorizados por Talento Humano institucional son de apoyo de la
subgerencia Administrativa y Financiera. El proceso de mayor puntaje o necesidad de
mejora es Nombramiento de personal, elaboración de informes y elaboración de actos
administrativos dichos procesos es necesario la unificación de criterios, socialización
concientizando a las directivas y personal administrativo y operativo en su estricto
cumplimiento con miras a mejorar en el cumplimiento del SOGC.
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APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
PROCESO
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
COSTO DE LAS FALLAS
RIESGO PARA EL PERSONAL
RIESGO PARA EL USUARIO
AUTOEVALUACION ACREDITACION /
PROCESOS
CRITICIDAD DE LOS PROCESOS
TOTAL
PROCESOS EVALUACION Y SEGUIMIENTO CONTROL INTERNO
Presentación de informes 3 3 3 3 3 3
auditorías internas 1 3 3 1 3 2,2
Verificación control y programaciones especiales
3 3 1 1 1 1,8
Capacitación de personal 3 3 1 1 1 1,8
Evaluación de procesos 3 1 1 3 1 1,8
Los procesos priorizados por la oficina de control interno pertenecen a los de
evaluación y seguimiento procesos fundamentales en el cumplimiento del SOGC ya
que por medio de ellos se evalúa el cumplimiento de los planes de mejoramiento dichos
procesos son: presentación de informes, auditorías internas, verificación control y
programaciones especiales, capacitación de personal y evaluación de procesos. Con
la ejecución y cumplimiento la ESE podrá evaluar el avance de los planes de
mejoramiento q deberán ser presentado por cada coordinador de área en miras a
lograr el cumplimiento de los estándares de calidad resolución 123/2012.
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SUB GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
CONSULTA MEDICA DE URGENCIA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
Usuario solicita el
servicio de urgencias
La auxiliar de enfermeria realiza consulta toma signos
vitales
Admisión del
paciente
Auxiliar de
enfermeria Formato Triage
2
Medico clasifica Triage
El médico clasifica Triage (Triage 1 atención
inmediata, Triage 2 y 3 envía a facturación
Paciente clasificado
según Triage Medico general
Formato Triage
con clasificación
3
Paciente factura consulta
El cajero al paciente de Triage 2 factura servicios y el
Triage 3 le verifica derechos y asigna código de atención,
si es de una EPS que no tiene contratación con la
ESE lo refiere a su red.
Asignación de
código de atención Cajero Código de atención
4 Ubicación de hoja de
Triage
La auxiliar de enfermeria ubica las ordenes de atención
de acuerdo a su clasificación del Triage
Paciente en espera
de ser atendido
Auxiliar de
enfermeria NA
5 Atención del paciente
El médico general realiza la atención del paciente
según clasificación del Triage ( Triage 1 inmediato
define conducta de remisión, hospitalización o egreso)
el Triage 2 y 3 los atiende según orden de prioridad y
define conducta hospitalización, remisión o egreso
dando las indicaciones y ordenes medicas pertinentes
Paciente atendido medico Historia clínica
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ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
6 Paciente remitido El médico realiza la remisión y lo reporta al CRUE
recibe código de aceptación
Paciente remitido y
aceptado Medico Remisión
7 Paciente Hospitalizado y
o en Observación
El médico realiza ordenes medicas de hospitalización y
refiere con la auxiliar de turno
Orden de
observación y u
hospitalización
Medico Historia clínica
8 Paciente con Egreso de
urgencias
El médico realiza la atención da formula medica para la
casa da recomendaciones generales y signos de
alarma
Paciente atendido Medico Formula medica
ambulatoria
9 Traslado de paciente
La auxiliar de enfermeria con la remisión y código de
aceptación traslada el paciente en la ambulancia a la
respectiva EPS q acepto el paciente
Remisión del
paciente
Auxiliar de
enfermeria NA
Fin del proceso Fin Fin Fin Fin
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CONSULTA EXTERNA POR MEDICO GENERAL
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
Usuario solicita el
servicio por teléfono o
presencial
El encargado de citas verifica derechos y clasifica
según régimen de seguridad social
Verificación de
derechos Citas NA
2
Asignación de citas
El encargado de citas asigna la cita y factura el
servicios a los usuarios de la EPS que tiene
contratación con la ESE los del sisben y particulares
deben facturar en caja el día de la consulta
Cita asignada y
facturada Citas Factura
3
Lista a archivo
El encargado de cita envía lista de consultas a archivo
y archivo busca las respectivas Historias clínicas y las
entrega a consulta Externa un día antes de la cita
programada
Historias clínicas de
consulta Auxiliar de archivo Historia clínica
4 Pre consulta
La auxiliar de admisión de urgencias pasa Historia
clínicas al médico y verifica la llegada de los pacientes
según programación
Pre consulta Auxiliar de
enfermeria Historia clínica
5 Atención medica El médico realiza la consulta médica siguiendo guías
de atención definiendo conducta del paciente (
tratamiento ambulatorio, Hospitalización y o remisión
Atención medica Médico general Historia clínica
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
del paciente) da recomendación generales
6 Entrega de historia
clínica
El médico entrega la Historia clínica a la auxiliar de
enfermeria quien la revisa, realiza las actividades de
vigilancia epidemiologia y envía la Historia a Archivo
Entrega de Historia
clínica
Auxiliar de
Enfermeria Historia clínica
Fin del proceso Fin Fin Fin Fin
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CONSULTA EXTERNA POR NUTRICIONISTA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
Usuario solicita el
servicio por teléfono o
presencial
El encargado de citas verifica derechos y clasifica
según régimen de seguridad social
Verificación de
derechos Citas NA
2
Asignación de citas
El encargado de citas asigna la cita y factura el
servicios a los usuarios de la EPS que tiene
contratación con la ESE los del sisben y particulares
deben facturar en caja el día de la consulta
Cita asignada y
facturada Citas Factura
3
Lista a archivo
El encargado de cita envía lista de consultas a archivo
y archivo busca las respectivas Historias clínicas y las
entrega a consulta Externa un día antes de la cita
programada
Historias clínicas de
consulta Auxiliar de archivo Historia clínica
4 Pre consulta
La auxiliar de admisión de urgencias pasa Historia
clínicas al Nutricionista y verifica la llegada de los
pacientes según programación
Pre consulta Auxiliar de
enfermeria Historia clínica
5 Atención por
Nutricionista
El Nutricionista realiza la consulta médica siguiendo
guías de atención definiendo conducta del paciente (
tratamiento ambulatorio, Hospitalización y o remisión
del paciente) da recomendación generales
Atención por
nutrición Nutricionista Historia clínica
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REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
6 Entrega de historia
clínica
El Nutricionista entrega la Historia clínica a la auxiliar
de enfermeria quien la revisa, realiza las actividades de
vigilancia epidemiologia y envía la Historia a Archivo
Entrega de Historia
clínica
Auxiliar de
Enfermeria Historia clínica
Fin del proceso Fin Fin Fin Fin
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SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
PROCESOS MISIONALES LABORATORIO CLINICO
LABORATORIOS DE URGENCIA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO RECIBE ORDEN
DE LABORATORIOS
El Usuario es atendido en URGENCIAS por el Médico
quien le entrega la Orden de Solicitud de Exámenes de
Laboratorio y da indicaciones previas a los exámenes.
EXAMENES A
REALIZAR MEDICO
Orden de
laboratorio
2
CAJA
El Familiar o representante del paciente se dirige a Caja y
factura los exámenes, el cajero emite la factura con
copia correspondiente y lo orienta a que se dirija hacia
enfermería de urgencias.
LABORATORIOS
FACTURADOS CAJERO RECIBO DE CAJA
3
TOMA DE MUESTRA
La auxiliar de enfermería recibe la orden junto con la
factura y procede a tomar las respectivas muestras al
paciente. Entrega las muestras al conductor junto con la
orden y la factura para que se dirija hacia el laboratorio
clínico.
MUESTRAS ENFERMERA REGISTRO DE
TOMA
4 REGISTRO DE USUARIO El encargado del transporte de las muestras se presenta
en el laboratorio con las muestras, la secretaria del NUMERO DE RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
laboratorio, toma los datos completos del paciente, lo
registra en las hojas de control y le asigna un número
consecutivo con el cual será atendido.
ATENCION
5
RECEPCION,
TRANSPORTE Y
PREPARACION
La auxiliar de laboratorio recibe las muestras. Prepara
las muestras y las lleva al área respectiva para ser
analizadas e informa al Profesional en bacteriología del
examen a realizar con carácter de prioridad.
MUESTRAS LISTAS
PARA ANALIZAR
AUXILIAR DE
LABORATORIO HOJA DE REGISTRO
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y RESULTADO
El bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del
paciente en las hojas de trabajo. Procede a realizar los
exámenes, registra los resultados y posteriormente lo
entrega a la secretaria para su transcripción.
PROCESO Y
RESULTADOS BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS
7
TRANSCRIPCION
RESULTADOS
La secretaria del laboratorio transcribe los datos en el
sistema de reportes e informa al bacteriólogo para que
los revise.
TRANSCRIPCION DE
REPORTES SECRETARIA SISTEMA
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
8
REVISION Y FIRMA DE
REPORTES
El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios dentro
del sistema y si está de acuerdo los autoriza para que
sean revisados por el médico.
AUTORIZACION DE
REPORTES BACTERIOLOGO FIRMA
9
RESULTADOS
El médico verifica los resultados dentro del sistema e
informa al paciente sobre los mismos
REVISION DE
RESULTADOS MEDICO HISTORIA CLINICA
FIN
Fin del proceso
FIN FIN FIN
En las horas que no haya Auxiliar de Laboratorio y Recepcionista el Profesional en Bacteriología de turno es responsable de todo el proceso.
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SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
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ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
LABORATORIOS DE HOSPITALIZACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
ORDEN DE
LABORATORIOS
El Usuario es valorado en HOSPITALIZACIÓN por el
Médico quien solita Exámenes y entrega la orden a la
enfermera de turno.
EXAMENES A
REALIZAR MEDICO
Orden de
laboratorio
2
CAJA
El Familiar o representante del paciente se dirige a Caja y
factura los exámenes, el cajero emite la factura con
copia correspondiente y lo orienta a que se dirija hacia
enfermería de hospitalización.
LABORATORIOS
FACTURADOS CAJERO RECIBO DE CAJA
3
TOMA DE MUESTRAS
La auxiliar de enfermería recibe la orden junto con la
factura y procede a tomar las respectivas muestras al
paciente y las lleva al laboratorio clínico.
MUESTRAS ENFERMERA REGISTRO DE
TOMA
4
REGISTRO DE USUARIO
La enfermera se presenta en el laboratorio con las
muestras, la secretaria del laboratorio, toma los datos
completos del paciente, lo registra en las hojas de
control de urgencias y le asigna un número consecutivo
con el cual será atendido.
NUMERO DE
ATENCION RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
5
RECEPCION
TRASNPORTE Y
PREPARACION DE
MUESTRAS
La auxiliar de laboratorio recibe las muestras. Prepara
las muestras y las lleva al área respectiva para ser
analizadas e informa al Profesional en bacteriología del
examen a realizar con carácter de prioridad.
MUESTRAS LISTAS
PARA ANALIZAR
AUXILIAR DE
LABORATORIO HOJA DE REGISTRO
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y RESULTADO
El bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del
paciente en las hojas de trabajo. Procede a realizar los
exámenes, registra los resultados y posteriormente lo
entrega a la secretaria para su transcripción.
PROCESO Y
RESULTADOS BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS
7
TRANSCRIPCION DE
RESULTADOS
La secretaria del laboratorio transcribe los datos en el
sistema de reportes los imprime e informa al
bacteriólogo para que los revise.
TRANSCRIPCION DE
REPORTES SECRETARIA SISTEMA
8
AUTORIZACION Y FIRMA
DE REPORTES
El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios y si
está de acuerdo los firma y autoriza para que sean
entregados.
AUTORIZACION DE
REPORTES BACTERIOLOGO FIRMA
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
9 RESULTADO
La auxiliar de enfermería pasa al laboratorio y recoge los
resultados e informa al médico de los mismos.
RESULTADOS ENFERMERA REPORTES
10
ANALISIS DE
RESULTADOS
El médico recibe los resultados e informa al paciente
sobre los mismos.
REVISION DE
RESULTADOS MEDICO HISTORIA CLINICA
FIN
Fin del proceso
FIN FIN FIN
En las horas que no haya Auxiliar de Laboratorio y Recepcionista el Profesional en Bacteriología de turno es responsable de todo el proceso.
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
LABORATORIO DE CONSULTA EXTERNA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
ORDEN DE
LABORATORIOS
Al Usuario atendido en CONSULTA EXTERNA por el
Médico, le entrega la Orden de Solicitud de Exámenes de
Laboratorio y da indicaciones previas a los exámenes.
EXAMENES A
REALIZAR MEDICO
Orden de
laboratorio
2
CAJA
El Familiar o representante del paciente se dirige a Caja y
factura los exámenes, el cajero emite la factura con
copia correspondiente. Con el usuario convienen el día
de la realización de los exámenes, lo registra en
cuaderno de citas, junto con la fecha, nombre y
teléfono, lo orienta que día debe llegar al laboratorio y
da las indicaciones y condiciones previas a los exámenes,
(Igualmente si tiene para clínicos que no se realicen en el
laboratorio le da las indicaciones a seguir).
LABORATORIOS
FACTURADOS
CITA
CAJERO
RECIBO DE CAJA Y
CUADERNO DE
CITAS
3
REGISTRO USURIO
El paciente se presenta en el laboratorio con las
indicaciones dadas, la secretaria del laboratorio, toma
los datos completos del paciente, lo registra en las hojas
de control y le asigna un número consecutivo con el cual
será atendido por la auxiliar de laboratorio y con el que
NUMERO DE
ATENCION RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
reclamará sus resultados.
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O
REGISTRO
4
TOMA Y RECEPCION DE
MUESTRAS
La auxiliar de laboratorio toma las muestras y recibe las
que el paciente traiga de su casa y registra toda la
información dada por el paciente momentos antes de la
toma como: restricciones dietéticas, administración de
medicamentos, hora de recolección, estado de reposo,
procedencia, ocupación, etc. Da indicaciones al paciente
de cuando reclamar los resultados.
MUESTRAS AUXILIAR DE
LABORATORIO ORDEN MEDICA
5
TRANSPORTE Y
PREPARACION DE
MUESTRAS
La auxiliar del Laboratorio, prepara las muestras y las
lleva al área respectiva para ser analizadas e informa al
Profesional en bacteriología del examen a realizar.
MUESTRAS LISTAS
PARA ANALIZAR
AUXILIAR DE
LABORATORIO
HOJA DE REGISTRO
DE PARACLINICOS
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y RESULTADO
El Bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del
paciente en las hojas de trabajo. Procede a realizar los
exámenes, registra los resultados y posteriormente lo
entrega a la secretaria para su transcripción en el
sistema de reportes los imprime e informa al
PROCESO Y
RESULTADOS BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
bacteriólogo para que los revise.
El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios y si
está de acuerdo los firma y autoriza para que sean
entregados.
7
TRANSCRIPCION DE
RESULTADOS
La secretaria del laboratorio transcribe los resultados en
el sistema de reportes los imprime e informa al
bacteriólogo para que los revise.
TRANSCRIPCION DE
REPORTES SECRETARIA SISTEMA
8
AUTORIZACION Y FIRMA
DE RESULTADOS
El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios y si
está de acuerdo, firma y autoriza para que sean
entregados.
AUTORIZACION DE
REPORTES BACTERIOLOGO FIRMA
9 ARCHIVO Y ENTREGA DE
RESULTADOS
La secretaria o recepcionista, recoge los exámenes
firmados y verifica con la hoja de registro de entrada que
estén todos los resultados, los archiva para ser
entregados a los usuarios.
TOTAL DE REPORTES RECEPCIONISTA HOJA DE INGRESO
DE USUARIOS
10 ENTREGA RESULTADOS El Usuario o paciente, recoge los resultados en el tiempo
estipulado para su reporte e informa al médico de los RESULTADOS
RECEPCIONISTA
LABORATORIO
HOJA DE REGISTRO
DE EXAMENES
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
mismos.
FIN
Fin del proceso
FIN FIN FIN
En las horas que no haya Auxiliar de Laboratorio y Recepcionista el Profesional en Bacteriología de turno es responsable de todo el proceso.
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
LABORATORIOS DE SALUD PUBLICA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO RECIBE
ORDEN DE
LABORATORIOS
Al Usuario atendido en URGENCIAS por el Médico quien
llena la ficha epidemiológica y solicita Exámenes de
Laboratorio, entrega la orden junto con la ficha al Familiar o
representante del paciente y lo orienta a que se dirija a
caja.
EXAMENES A
REALIZAR MEDICO
ORDEN DE
LABORATORIO Y
FICHA
EPIDEMIOLOGICA
2
CAJA
El Familiar o representante del paciente se dirige a Caja y
factura los exámenes, el cajero emite la factura con copia
correspondiente y lo orienta a que se dirija donde el jefe de
urgencias.
LABORATORIOS
FACTURADOS CAJERO RECIBO DE CAJA
3
OFICNA JEFE DE
URGENCIAS
El Jefe de urgencias recibe la orden y ficha, completa la
ficha y la entrega al familiar o representante del paciente y
lo orienta que se dirija hacia el laboratorio clínico.
FICHA REGISTRADA JEFE DE URGENCIAS REGISTRO DE
FICHA
REGISTRO USURIO El Familiar o representante se presenta en el laboratorio NUMERO DE RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
4
junto con el paciente, la secretaria del laboratorio, toma los
datos completos del paciente, lo registra en las hojas de
control y le asigna un número consecutivo con el cual será
atendido.
ATENCION
5
TOMA Y RECEPCION,
DE MUESTRAS
La auxiliar de laboratorio junto con el Bacteriólogo de
turno, verifican cumplimiento de criterios clínicos según
muestra a tomar.
NO CUMPLE: (Asignan cita y educan al usuario sobre la
toma de muestra).
SI CUMPLE: Reciben y toman las muestras dependiendo de
la ficha y orden: (MATERIA FECAL, CH, SUERO, GOTA
GRUESA, ESP, BK, HANSEL, LEISHMANIA, FFV).
Registran toda la información dada por paciente. Dan
indicaciones de cuando reclamar el resultado y citan al
paciente que se requiera para segundas y terceras
muestras.
MUESTRAS
AUXILIAR DE
LABORATORIO
BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
6
TRANSPORTE Y
PREPARACION DE
MUESTRAS
La auxiliar de laboratorio lleva las muestras al área
respectiva, monta coprológicos, colorea Baciloscopias,
centrifuga muestras y los lleva al bacteriólogo encargado.
MUESTRAS LISTAS
PARA ANALIZAR
AUXILIAR DE
LABORATORIO
BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
7
PROCEDIMIENTO Y
ANALISIS
El Bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del
paciente en las hojas de trabajo. Realiza los procedimientos
(coloraciones, lecturas y análisis de muestras), registra los
resultados en la hoja de trabajo diaria.
REGISTRO Y
RESULTADOS BACTERIOLOGO
HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS.
8 EMBALAJE Y
RESULTADOS
El Bacteriólogo a cargo, prepara las muestras para el
embalaje: Del suero prepara dos muestras una es recogida
por la respectiva EPS del usuario para (DENGUE) y la otra se
envía al LDS. Se siembran las muestras que lo requieran, se
embalan junto con las láminas.
Las que requieran reporte inmediato se entregan a la
secretaria para su transcripción en el sistema de reporte,
los imprime, e informa al bacteriólogo para que los revise,
RESULTADOS
PARCIALES BACTERIOLOGO
SISTEMA Y
REPORTES
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
firme y autoriza su entrega.
9
REGISTROS DE ENVIO
Y ANEXOS A FICHAS
El Bacteriólogo a cargo, registra las muestras en las
respectivas hojas de envíos (EPS y LDS). Igualmente anexa
los datos faltantes a la ficha correspondiente e informa al
personal de enfermería para el transporte de las mismas
hacia el LDS.
FICHA TERMINADA BACTERIOLOGO
HOJAS DE
REGISTRO DE
ENVIOS
10 TRANSPORTE DE
MUESTRAS LDS
La enfermera encargada del transporte recoge las muestras
y las lleva al LDS, quienes le firman el recibido y realizan
segundas lecturas y procesan sueros.
Hace entrega a la auxiliar del Laboratorio copia de recibido
de la ficha para que lo archive.
MUESTRAS
AUXILIAR DE
ENFERMERA Y
LABORATORIO
FICHA DE
RECIBIDO
11
IMPRESIÓN
RESULTDOS LDS
El bacteriólogo a cargo, está pendiente de los resultados en
el correo: [email protected], los revisa e imprime e
informa al DPTO de vigilancia.
REPORTES BACTERIOLOGO HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS
FIN Fin del proceso FIN FIN FIN
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
En las horas que no haya Auxiliar de Laboratorio y Recepcionista el Profesional en Bacteriología de turno es responsable de todo el proceso.
PUNTOS DE CONTROL
PUNTOS DE CONTROL URGENCIAS
ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
1 ORDEN DE
LABORATORIOS
Que la orden este con todos los exámenes que
pidió y los siguientes datos (Nombre y apellidos; #
de identificación; género; edad; fecha de solicitud
del análisis; nombre del médico, registro médico y
teléfono; diagnóstico clínico; señalar si es examen
de control; Empresa a que está afiliado el paciente
y el Número de Exámenes).
VERIFICAR LA ORDEN
IMPRESA
SIEMPRE QUE SE
EMITA UNA ORDEN MEDICO
2 CAJA Verificar derechos y facturar exámenes ordenados.
VERFICAR EN EL SISTEMA
SIEMPRE QUE SE
FACTURE CAJERO
3 TOMA DE
MUESTRA
Marcar tubos, confirmar paciente, realizar la toma
de paraclínicos, verificando que se realicen en los
tubos respectivos primero tapa roja, segundo tapa
lila y cumplir con las características de una buena
OBSERVAR LA CANTIDAD
DE MUESTRA, EVITAR AL
MÁXIMO EL
EN CADA TOMA DE
MUESTRAS
AUXILIAR DE
ENFERMERIA
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
toma de muestra.
TORNIQUETE
4 RECEPCION
MUESTRAS
Anotar todos los datos del paciente, en la hoja de
registro de entrada, verificar que estén facturados.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTROS
EN CADA ASIGNACION
DE ENTRADA
RECEPCIONISTA DEL
LABORATORIO
5 TRANSPORTE Y
PREPARACION
Recibir y verificar que estén todas las muestras de
los paraclínicos ordenados. Llevar las muestras al
área respectiva, listas para su análisis.
VERIFICAR ORDEN
MEDICA
SIEMPRE QUE SE
RECIBAN MUESTRAS
AUXILIAR DE
LABORATORIO
ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y
RESULTADO
Observar muestras marcadas con orden médica,
realizar análisis de resultados, verificar edad y
condiciones del paciente.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTRO DE
RESULTADOS, VERIFICAR
DIAGNÓSTICO MÉDICO
EN LA ORDEN.
CADA VEZ QUE
PROCESE MUESTRAS BACTERIOLOGO
7 TRANSCRIPCION
RESULTADOS
Transcribir el resultado escrito por el bacteriólogo,
verificar identificación del usuario.
VERIFICAR DATOS EN
SISTEMA
SIEMPRE QUE SE
SUBAN AL SISTEMA RECEPCIONISTA
8 REVISION Y FIRMA
DE REPORTES
Verificar que este reportado como lo halla
indicado. COMPARAR SISTEMA
CON HOJA DE REGISTRO
CADA VEZ QUE
AUTORICE REPORTES BACTERIOLOGO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
DE PARACLÍNICOS.
9 RESULTADOS Verificar que estén todos los resultados de los
paraclínicos ordenados
VERIFICAR EN EL
SISTEMA
SIEMPRE QUE ORDENE
PARACLÍNICOS MEDICO
PUNTOS DE CONTROL HOSPITALIZACION
ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
1
ORDEN DE
LABORATORIOS
Que la orden este con todos los exámenes que
pidió y los siguientes datos (Nombre y apellidos; #
de identificación; género; edad; fecha de solicitud
del análisis; nombre del médico, registro médico y
teléfono; diagnóstico clínico; señalar si es examen
de control; Empresa a que está afiliado el paciente
y el Número de Exámenes).
VERIFICAR LA ORDEN
IMPRESA
SIEMPRE QUE SE
EMITA UNA ORDEN MEDICO
2
CAJA
Verificar derechos y facturar exámenes ordenados.
VERFICAR EN EL SISTEMA
SIEMPRE QUE SE
FACTURE CAJERO
3
TOMA DE
MUESTRAS
Marcar tubos, confirmar paciente, realizar la toma
de paraclínicos, verificando que se realicen en los
tubos respectivos primero tapa roja, segundo tapa
lila y cumplir con las características de una buena
OBSERVAR LA CANTIDAD
DE MUESTRA, EVITAR AL
MÁXIMO EL
TORNIQUETE
EN CADA TOMA DE
MUESTRAS
AUXILIAR DE
ENFERMERIA
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
toma de muestra.
4
RECEPCION DE
MUESTRAS
Anotar todos los datos del paciente, en la hoja de
registro de entrada, verificar que estén facturados.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTROS
EN CADA ASIGNACION
DE ENTRADA
RECEPCIONISTA DEL
LABORATORIO
5
TRASNPORTE Y
PREPARACION DE
MUESTRAS
Recibir y verificar que estén todas las muestras de
los paraclínicos ordenados. Llevar las muestras al
área respectiva, listas para su análisis.
VERIFICAR ORDEN
MEDICA
SIEMPRE QUE SE
RECIBAN MUESTRAS
AUXILIAR DE
LABORATORIO
ID ENTRADA
CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y
RESULTADO
Observar muestras marcadas con orden médica,
realizar análisis de resultados, verificar edad y
condiciones del paciente.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTRO DE RESULTADOS,
VERIFICAR DIAGNÓSTICO
MÉDICO EN LA ORDEN.
CADA VEZ QUE
PROCESE MUESTRAS BACTERIOLOGO
7
TRANSCRIPCION DE
RESULTADOS
Transcribir el resultado escrito por el bacteriólogo,
verificar identificación del usuario.
VERIFICAR DATOS EN
SISTEMA
SIEMPRE QUE SE
SUBAN AL SISTEMA RECEPCIONISTA
8
AUTORIZACION Y
Verificar que este reportado como lo halla
indicado.
COMPARAR LA IMPRESIÓN
CON HOJA DE REGISTRO DE
RESULTADOS DE
CADA VEZ QUE FIRME
REPORTES BACTERIOLOGO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
FIRMA DE
REPORTES
PARACLÍNICOS.
9
RESULTADO
Verificar la entrega del resultado a la hora
señalada y observar que estén todos los reportes.
COMPARAR CON HOJA DE
REGISTRO DE ENTRADA Y
MARCAR CON (/) EL # DE
ENTRADA DEL USUARIO AL
ENTREGAR PARACLÍNICOS.
CADA VEZ QUE
ENTREGUE
RESULTADOS
RECEPCIONISTA
10
ANALISIS DE
RESULTADOS
Verificar que estén todos los resultados de los
paraclínicos ordenados VERIFICAR EN EL SISTEMA
SIEMPRE QUE
ORDENEN
PARACLÍNICOS
MEDICO
PUNTOS DE CONTROL CONSULTA EXTERNA
ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
1
ORDEN DE
LABORATORIOS
Que la orden este con todos los exámenes que
pidió y los siguientes datos (Nombre y apellidos; #
de identificación; género; edad; fecha de solicitud
del análisis; nombre del médico, registro médico y
teléfono; diagnóstico clínico; señalar si es examen
de control; Empresa a que está afiliado el paciente
y el Número de Exámenes).
VERIFICAR LA ORDEN
IMPRESA
SIEMPRE QUE SE
EMITA UNA ORDEN MEDICO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
2
CAJA
Verificar derechos y observar que se facturen el
total de exámenes ordenados.
Verificar que se den el total de citas diarias y este
registrado el nombre y número de teléfono del
usuario.
VERFICAR EN EL
SISTEMA, REVISAR
CUADERNO DE CITAS
SIEMPRE QUE SE
FACTURE Y SE DEN
CITAS
CAJERO
3
REGISTRO USURIO
Observar hojas de Registro de pacientes y verificar
que se llenen todas las casillas y se lleven bien los
consecutivos. Anotar cualquier observación en
carpeta de puntos de control.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTROS
EN CADA ASIGNACION
DE ENTRADA
RECEPCIONISTA DEL
LABORATORIO
4
TOMA Y
RECEPCION DE
MUESTRAS
Recibir muestras y tomar las que hagan falta,
marcar tubos, confirmar paciente y cumplir con las
características de una buena toma de muestra,
verificar que estén todas las muestras de los
paraclínicos ordenados. Indagar al usuario en
cuanto a: toma de medicamentos, si sufre alguna
enfermedad, edad, si es de control, ayuno, etc.
VERIFICAR ORDEN
MEDICA Y
COMPLEMENTARLA CON
QUE DIGA EL USUARIO
SIEMPRE QUE SE
RECIBAN Y TOMEN
MUESTRAS
AUXILIAR DE
LABORATORIO
ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE
5 TRANSPORTE Y
PREPARACION DE
Llevar las muestras a su respectiva área de trabajo,
separar sueros y prepararlas para su respectivo
COMPARAR LA ORDEN
MEDICA CON LAS
SIEMPRE QUE SE
LLEVEN MUESTRAS AL
AUXILIAR DE
LABORATORIO
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
MUESTRAS análisis. Verificar que estén bien marcadas MUESTRAS MARCADAS AREA RESPECTIVA
6
PROCEDIMIENTO
ANALISIS Y
RESULTADO
Observar muestras marcadas con orden médica,
realizar análisis de resultados, verificar edad y
condiciones del paciente.
VERIFICAR HOJAS DE
REGISTRO DE
RESULTADOS, VERIFICAR
DIAGNÓSTICO MÉDICO
EN LA ORDEN.
CADA VEZ QUE
PROCESEN LAS
MUESTRAS
BACTERIOLOGO
7
TRANSCRIPCION DE
RESULTADOS
Transcribir el resultado escrito por el bacteriólogo,
verificar identificación del usuario.
VERIFICAR DATOS EN
SISTEMA
SIEMPRE QUE SE
SUBAN AL SISTEMA RECEPCIONISTA
8
AUTORIZACION Y
FIRMA DE
RESULTADOS
Verificar que este reportado como lo halla
indicado.
COMPARAR IMPRESIÓN
CON HOJA DE REGISTRO
DE RESULTADOS DE
PARACLÍNICOS.
CADA VEZ QUE FIRME
REPORTES BACTERIOLOGO
9 ARCHIVO DE
RESULTADOS
Verificar que estén todos los resultados de los
paraclínicos ordenados
COMPARAR CON HOJA
DE REGISTRO DE
ENTRADA.
CADA VEZ QUE
ARCHIVE RESULTADOS
RECEPCIONISTA
10 ENTREGA DE
RESULATADOS
Verificar la entrega del resultado a la hora
señalada y observar que estén todos los reportes.
MARCAR CON (/) EL # DE
ENTRADA DEL USUARIO AL
ENTREGAR PARACLÍNICOS.
SIEMPRE QUE
ENTREGUE
PARACLÍNICOS
RECEPCIONISTA
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SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CONSULTA DE URGENCIAS ODONTOLOGICAS
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO
1
Usuario solicita el servicio
El usuario solicita el servicio espontáneamente o remitido del servicio de urgencia medicas y es valorado por el Odontólogo de turno
Clasificación de la urgencia
Odontólogo
2 Solicitud del código de atención
En caja se verifican derechos y se expide numero de atención
El usuario sale con el código de atención para la consulta
Cajero Apertura de la factura
3 El usuario presenta el código de atención a la auxiliar de odontología
La auxiliar abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo para su respectivo diligenciamiento
Paciente admitido para la atención
Auxiliar de consultorio
Historia clínica
4
Inicio de la atención El Odontólogo diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento requerido como tratamiento al usuario, se dan recomendaciones y las ordenes de exámenes y /o medicamentos
Paciente atendido Odontólogo Historia clínica
5 Facturación de la atención
El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos realizados y el cajero expide la factura
Procedimiento facturado
Cajero Factura
6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y remite a los programas de promoción y prevención.
Usuario con instrucciones de los programas de consulta
Auxiliar de consultorio
Carnet de citas y formato de remisión
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CONSULTA EXTERNA ODONTOLOGICA
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO
1 Usuario solicita el servicio personal o telefónicamente
En citas se verifican derechos y se expide número de atención del usuario asignando cita a un día y envía solicitud de historia clínica al archivo de historias clínicas
Cita asignada Central de citas
Apertura de la factura y listado de la programación de citas
2 Archivo de historias clínicas
Archivo lleva la historia clínica del paciente al consultorio de odontología
Entrega de historia clínica
Archivo Historia clínica y listado de la programación de citas
3 El usuario presenta el carnet de citas a la auxiliar de odontología
La auxiliar verifica en el listado de la programación de citas y abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo para su respectivo diligenciamiento
Paciente admitido para la atención
Auxiliar de consultorio
Historia clínica
4
Inicio de la atención El Odontólogo diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento requerido como tratamiento al usuario, se dan recomendaciones y las ordenes de exámenes y /o medicamentos
Paciente atendido Odontólogo Historia clínica
5 Facturación de la atención
El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos realizados y el cajero expide la factura
Procedimiento facturado
Cajero Factura
6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y remite a los programas de promoción y prevención.
Usuario con instrucciones de los programas de consulta
Auxiliar de consultorio
Carnet de citas y formato de remisión
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
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REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CONSULTA ODONTOLOGICA DE PROMOCION Y PREVENCION
ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO
1 Usuario solicita el servicio
En citas de promoción y prevención se verifican derechos y se expide número de atención del usuario asignando cita e ingresándolo al programa de p y p al cual pertenece y envía solicitud de historia clínica al archivo de historias clínicas
Cita asignada Central de citas de promoción y prevención
Apertura de la factura y listado de la programación de citas de p y p
2 Archivo de historias clínicas
Archivo lleva la historia clínica del paciente al consultorio de odontología
Entrega de historia clínica
Archivo Historia clínica y listado de la programación de citas
3 El usuario presenta el carnet de citas a la auxiliar de odontología
La auxiliar verifica en el listado de la programación de citas y abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo o a la Higienista para su respectivo diligenciamiento
Paciente admitido para la atención
Auxiliar de consultorio
Historia clínica
4
Inicio de la atención
El Odontólogo o Higienista diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento de p y p requerido de acuerdo a la edad del paciente, se dan recomendaciones y educación en salud oral
Paciente atendido Odontólogo o Higienista
Historia clínica
5 Facturación de la atención
El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos de p y p
Procedimiento facturado
Cajero Factura
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
realizados y el cajero expide la factura
6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y orienta o remite para cita de control en el programa de promoción y prevención.
Usuario con instrucciones de los programas de promoción y prevención.
Auxiliar de consultorio
Carnet de citas y formato de remisión
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SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
SERVICIO DE QUEJAS VERBALES O TIPO CERO.
ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO PRESENTA LA
QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA
El Usuario a través de la oficina del SIAU presenta la
queja, reclamo, sugerencia verbalmente o a través de la
vía telefónica.
Queja verbal o
llamada telefónica.
Usuario
Queja verbal o
Llamada Telefónica
2
RECIBE LA QUEJA
OFICINA DEL SIAU.
Se diligencia el formato para garantizar una efectiva
atención y para direccionar y resolver la queja.
Queja diligenciada
en el formato.
Coordinadora del
siau
Queja Verbal
Formalizada.
3 REVISA Y SE DIRECCIONA
LA Q,R,S,
Inmediatamente se revisa y se direcciona al Servicio que
corresponda y al funcionario responsable y se toman
acciones de acuerdo a los requerimientos del usuario y
los requisitos establecidos para la prestación de un
servicio satisfactorio en los que corresponda a los
procesos misionales.
Queja revisada y
corregida
Coordinador del
servicio/Funcionari
o responsable
Queja
Corregida
4
RESPONDER LA
QUEJA,RECLAMO
SUGERENCIA
Da acuerdo a las acciones tomadas se responde al
usuario inmediatamente vía verbal y de una manera
muy diplomática y cordial se le comunica el interés de
satisfacer sus necesidades y las acciones tomadas y en
ese sentido finalmente se le pregunta y registra el nivel
de satisfacción con las respuestas de acuerdo a la
QUEJA
RESPONDIDA
COORDINADOR DEL
SERVICIO/FUNCION
ARIO RESPONSABLE
ACTA DE CIERRE Y
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
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SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
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ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
siguientes escala: 5 excelente, 4 buena, 3Regular, 2 Mala
y 1Muy mala en el formato de Encuesta.
5
ELABORAR INFORME Y
REMITIR AL COMITÉ DE
GESTION DE CALIDAD
Se diligencia el informe para reportarlo a la Gerencia o
subgerencia de servicios de salud o Administrativa según
el caso con el fin de tener un control de las mismas y
retroalimentación del usuario. Esto se reporta al Comité
de gestión de calidad para su respectivo Plan de
Mejoramiento.
INFORME FINAL
DIRECTOR
DEPENDENCIA/coor
dinador DE
CALIDAD
INFORME FINAL
6
ARCHIVAR LA
DOCUMENTACIÓN
SOPORTE
Archivar el informe final con un orden consecutivo. Esta
información será utilizada en las Auditorias de calidad al
SIGC.
INFORME
ARCHIVADO
DIRECTOR
DEPENDENCIA/CO
MITÉ DE CALIDAD
INFORME
ARCHIVADO
Fin del proceso Fin Fin Fin Fin
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SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
SERVICIO DE QUEJAS ESCRITAS O TIPO UNO
ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO PRESENTA LA
QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA
El Usuario solicita el formato de quejas, reclamos y
sugerencias en la oficina del SIAU la cual debe indicar el
procedimiento a seguir.
QUEJA,RECLAMO O
SUGERENCIA USUARIO Queja escrita
2
RECIBE LA OFICINA SIAU
Y/O OFICINA DE
RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
Se diligencia el formato para garantizar una efectiva
atención y para direccionar y resolver la queja.
Independientemente del mecanismo en que se presente
la queja sea por pagina we, buzón o u oficio.
QUEJA
DILIGENCIADA EN
FORMATO
COORDINADORA
DEL SIAU
QUEJA
FORMALIZADA
3
REVISA Y SE DIRRECIONA
LA Q,R,S,
Con total confidencialidad se le indica al usuario que en
5 (cinco) días hábiles se le dara
Respuesta a su solicitud, e inmediatamente se envía al
funcionario responsable de responder.
QUEJA,RECLAMO,SU
GERENCIA
REVISADA Y
DIRECCIONADA
COORDINADORA
DEL SIAU
Q,R,S REVISADA Y
DIRECCIONADA
4
EMPALMAR CON EL
PROCEDIMIENTO DEL
SERVICIO NO CONFORME
Se revisa la Q;R;S con el procedimiento realizado y los
procedimientos misionales de la institución y el
funcionario responsable de dicho procedimiento. Y se
toman las acciones necesarias para ratificarle la Q;P;S al
usuario.
ACCIONES
TOMADAS
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
ACCIONES
TOMADAS
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
5
RESPONDER LA Q.R.S.
De acuerdo a las acciones tomadas se responde al
usuario en un plazo de 5(cinco) días hábiles a partir de la
recepción de la solicitud por escrito dándole a conocer el
interés de satisfacer sus necesidades y las acciones
tomadas.
RESPUESTA DE LA
Q,R,S,
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
RESPUESTA EN
OFICIO U CARTA
6
ELABORAR EL INFORME Y
REMITIR AL COMITÉ DE
GESTIÓN CALIDAD
Se diligencia a formato de control de quejas y la
retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.i.G.C
y a la dependencia correspondiente.
INFORME
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ DE CALIDAD
INFORME
FINAL
7
ARCHIVAR LA
DOCUMENTACIÓN
SOPORTE
Se archiva con orden consecutivo los oficios de
respuesta a los usuarios. Esta información será utilizada
en la Auditoria de Calidad al SIGC.
Q,R,P ARCHIVADA
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ CALIDAD
CIERRE DE LA Q,P,R
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
QUEJAS ESCRITAS O TIPO DOS
ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO PRESENTA LA
Q,R,S.
La queja ,reclamo, sugerencia presentada en oficio o
carta en la oficina de recepción documental de la IPS.
Q,R,S, PRESENTADA
EN OFICIO O CARTA. USUARIO
Q,R,S,
PRESENTADA.
2
RECIBE LA Q,R,S, LA
OFICINA DE RECEPCION
DOCUMENTAL
La oficina de recepción documental de la IPS recibe la
Q;RS, y la revisa y registra. Le informa al usuario el
tiempo de respuesta es 5(cinco) días hábiles.
Q,R,S, REVISADA Y
REGISTRADA
SECRETARIA DE
OFICINA
RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
Q,R,S, REVISADA y
registrada
3
Q,R,S, REVISADA Y
REGISTRADA
La encargada de la recepción documental revisa la Q;R,S
y define el funcionario responsable de responder y la
direcciona.
Q,R,S, REVISADA Y
DIRECCIONADA
SECRETARIA DE
OFICINA
RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
Q,R,S,
DIRECCIONADA.
4
EMPALME CON EL
PROCEDIMIENTO O EL
EL FUNCIONARIO RESPONSABLE DEBE REVISAR LA Q,R,S, Y
REALIZAR EL EMPALME CON LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.
Q,,R,S, EMPALMADA
CON PROCESOS
MISIONALES
DIRECTOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
Q,R,S, EMPALMADA
CON PROCESOS
MISIONALES
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
SERVICIO NO CONFORME
5
DEFINIR ACCIONES DE
ACUERDO A LA Q,R,S,
SOLICITADA
Se definen las acciones a tomar de acuerdo a los requerimientos del usuario y los requisitos establecidos para la prestación de un servicio satisfactorio en los que corresponden a los procesos misionales.
ACCIONES
TOMADAS
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
ACCIÓN TOMADA
6
RESPONDER LA Q,R,S,
De acuerdo a las acciones tomadas se responde al
usuario en un plazo de 5(cinco) días hábiles a partir de la
recepción de la solicitud de manera cordial indicando el
interés de satisfacer sus necesidades y las acciones
tomadas.
RESPUESTA A LA
Q.R.S.
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
RESPUESTA EN
OFICIO O CARTA
7
ELABORAR EL INFORME Y
REMITIR AL COMITÉ DE
GESTIÓN CALIDAD
Se diligencia a formato de control de quejas y la
retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.I.G.C
y a la dependencia correspondiente.
INFORME
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ DE CALIDAD
INFORME
FINAL
8
ARCHIVAR LA
DOCUMENTACIÓN
SOPORTE
Se archiva con orden consecutivo los oficios de
respuesta a los usuarios. Esta información será utilizada
en la Auditoria de Calidad al SIGC.
Q,R,P ARCHIVADA
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ CALIDAD
CIERRE DE LA Q,P,R
ARCHIVADA
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
QUEJAS ESCRITAS O TIPO TRES
ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE
DOCUMENTO O
REGISTRO
1
USUARIO PRESENTA EL
DERECHO DE PETICIÓN
El derecho de petición se radica en la oficina de
recepción documental de la IPS.
DERECHO DE
PETICIÓN
RADICADO
USUARIO
DERECHO DE
PETICIÓN
RADICADO
2
DERECHO DE PETICIÓN
RECIBIDO POR LA
OFICINA DE RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
La oficina de recepción documental de la IPS recibe el
derecho de petición lo revisa y registra. Le informa al
usuario el tiempo de respuesta es 10(diez )días hábiles
según la ley 190 de 1995 art. 55.
Q,R,S, REVISADA Y
REGISTRADA
SECRETARIA DE
OFICINA
RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
DERECHO DE
PETICIÓN
REVISADO Y
REGISTRADO
3
DERECHO DE PETICIÓN
REVISADO Y
REGISTRADO
La encargada de la recepción documental revisa el
derecho de petición y define el funcionario responsable
de responder y la direcciona.
DERECHO DE
PETICIÓN REVISADO
Y DIRECCIONADO
SECRETARIA DE
OFICINA
RECEPCIÓN
DOCUMENTAL
DERECHO DE
PETICIÓN
DIRECCIONADO.
4
EL FUNCIONARIO RESPONSABLE DEBE REVISAR EL DERECHO
DE PETICIÓN Y REALIZAR EL EMPALME CON LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.
DERECHO DE
PETICIÓN
EMPALMADO CON
PROCESOS
DIRECTOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
DERECHO DE
PETICIÓN
EMPALMADO CON
PROCESOS
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
EMPALME CON EL
PROCEDIMIENTO O EL
SERVICIO NO CONFORME
MISIONALES RESPONSABLE MISIONALES
5
DEFINIR ACCIONES DE
ACUERDO AL DERECHO
DE PETICIÓN
Se definen las acciones a tomar de acuerdo a los requerimientos del usuario y los requisitos establecidos para la prestación de un servicio satisfactorio en los que corresponden a los procesos misionales.
ACCIONES
TOMADAS
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
ACCIÓN TOMADA
6
RESPONDER EL DERECHO
DE PETICIÓN
De acuerdo a las acciones tomadas se responde al
usuario en un plazo de 10(DIEZ) días hábiles a partir de la
recepción de la solicitud de manera cordial indicando el
interés de satisfacer sus necesidades y las acciones
tomadas. Se debe tener en cuenta que la respuesta de
be ir con copia a los entes de control si así lo requiere el
procedimiento.
RESPUESTA AL
DERECHO DE
PETICIÓN
COORDINADOR
DEPENDENCIA
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
RESPUESTA AL
DERECHO DE
PETICIÓN
7
ELABORAR EL INFORME Y
REMITIR AL COMITÉ DE
GESTIÓN CALIDAD
Se diligencia a formato de control de quejas y la
retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.i.G.C
y a la dependencia correspondiente. De acuerdo con el
Código Único Disciplinario cuando sea pertinente se debe
reportar los casos a la oficina de control interno y al Comité
interno Disciplinario.
INFORME
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ DE CALIDAD
INFORME
FINAL
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
8
ARCHIVAR LA
DOCUMENTACIÓN
SOPORTE
Se archiva con orden consecutivo los oficios de
respuesta a los usuarios. Esta información será utilizada
en la Auditoria de Calidad al SIGC.
Q,R,P ARCHIVADA
DIRECTOR
DEPENDENCIA
COMITÉ CALIDAD
CIERRE DE LA Q,P,R
ARCHIVADA
ERIKA APARICIO LEON WILLIAM RANGEL MANRIQUE
Gerente Jefe de Calidad
MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION