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La habilidad deaprender ms rpido
que los dems ser tugran ventajacompetitiva
La habilidad deaprender ms rpido
que los dems ser tugran ventajacompetitiva
Si crees que puedes o no,en ambos casos
tienes razn.
RICARDO MUOZ, Ph. D.Ingeniero Industrial, Universidad de Piura.Licenciado en Filosofa, Universidad de Navarra - Espaa.
Ph. D. en Filosofa de la accin y motivacin humana, Universidad de
Navarra, sede en Roma. Certificado como Coach Executive International
PNL, por Ncleo Pensamiento y Accin, sede Brasil. Estudios de Liderazgo
en el IESE - Barcelona.
Trabaj en empresas multinacionales en el rea de Recursos Humanos y
desde hace 16 aos se dedica a la Gestin, Consultora y Capacitacin.
Experto en temas de Liderazgo, Comercial, Servicio, Desarrollo Personal,
Train the Trainer y Outdoor Training. Ponente en Simposios Internacionales
sobre temas de Liderazgo y Manejo del Cambio.
Invitado especial en Canal N, para disertar sobre: Liderazgo, Telegestin y
Negociacin.
Profesor de Liderazgo de la Universidad Pacfico. Profesor de Psicologa ySociologa del Liderazgo de la Vysoka Skola Ekonomicka V Praze (Praga-
Repblica Checa). Profesor invitado en programas de Maestra.
Conferencista internacional de temas como: Tcnicas de Venta, Manejo del
Cambio, Liderazgo, Comunicacin; ante auditorios de ms de mil personas.
Ha recibido premios de excelencia en su labor docente; as como
reconocimientos y agradecimientos por acciones de consultora y
capacitacin e intervenciones en empresas de primer nivel.
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1. Conocer con mayor profundidad lasCompetencias Claves de los Vendedoresy cmo desarrollarlas.
2. Manejar Tcnicas de Ventas que ayudena los Comerciales a maximizar susinteracciones comerciales.
3. Manejar las metodologas y herramientasms exitosas para el desarrollo dehabilidades y tcnicas en la Fuerza deVentas.
Si buscasresultados
distintos, nosigas haciendo lomismo
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PREGUNTAR
COMPARTIR
ANOTAR
ACTITUD DEAPRENDIZAJE
Nombre
Qu objeto te gustara ser ypor qu
Clave para
DESARROLLAR LA F.F.V.V.
Cul es tu P.P. y D.
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Pasado Presente Futuro
DESFASE
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La zona de Confort esel conjunto decreencias y acciones alas que estamosacostumbrados y que
nos resultan cmodas.
Evaluar las condiciones cambiantes.
Adaptarse con rapidez.
Recuperarse rpidamente de los errores.
Innovar para el futuro.
El Profesional Comercial DEBE APRENDER A
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Es toda caractersticaesencial paradesempearse en uncargo, distinguiendo auna persona dedesempeo superior de
una de desempeopromedio.
Apt itudes y Habi lidades
Rasgos de personalidad
Act itudes y Valores
Conocimientos
Motivos
Competencias
ComportamientosObservables
Es toda caractersticaesencial para desempearseen un cargo, distinguiendo auna persona de desempeosuperior de una dedesempeo promedio.
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Actitud
Conocimientos
Habilidades
Aptitud
1.OBSERVA
2.IGUALA
3.SUPERA
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Herramienta
ACHA
para
desarrollar
a
la
FFVVQupiensopuede
desarrollar
Aptitudes:Qucondiciones tiene,potencial
que
puede
desarrollar
Conocimientos:Qusabe,conocebien,domina
Habilidades:Qudestrezastiene,quhacerpidoyfcilmente
Actitudes:Cmo es
su
disposicin,
compromiso,qulomotiva
Las competencias son comportamientosobservables y habituales que posibilitan elxito de una persona en su actividad ofuncin.
Caracterstica de una persona, ya seainnata o adquirida, que est relacionadacon una actuacin de xito en un puestode trabajo.
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Competencia inconsciente
Competencia consciente
Incompetencia consciente
Incompetencia inconsciente
DESAPRENDER
APRENDER
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El adulto deseasaber el objetivo ylos beneficios quepuede recibir deaquello que
aprender.
El adulto busca aprender temasprcticos, aterrizados y relacionadoscon su trabajo.
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El adulto se sientecmodointercambiandoexperiencias yconocimientos
entre sus pares.
El adulto captams fcilmentecuando se recurrea esquemas o
formas breves queresuman el tema.
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El adulto deseaque los temassigan un discursoordenado y lgico,estar siempre
ubicado en elcontexto del tema.
El adulto recurrecon frecuencia acontar su propiaexperiencia y
contrasta lo vividocon lo que seviene exponiendo.
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El adulto deseaque el expositorsea una personavlida, segura y de
trato.
El adulto deseaque la capacitacinsea divertida y
tenga ciertos retos.
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El adulto desea dar a conocer supunto de vista y ser escuchado.
El adulto esperaque al final de lacapacitacin pueda
trazar un plan deaccin.
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Piensa en QU yPARA QU quiererealizar una
exposicin ocapacitacin.
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Recopile informacin,ideas y material quepiensa le ayudar ensu discurso.
Organice su material teniendo enconsideracin el perfil de los asistentes,tiempo disponible, secuencia a seguir y
herramientas a emplear.
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Piense endinmicas, ejemplosy ejerciciosapropiados querefuercen losconceptos y
mantenga la curvade atencin.
Tiempo
Atenc in
ABURRIMIENTO
ZONA
DE ATENCIN Y/OAPRENDIZAJEInters
Inicial
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Confeccioneconcienzudamente suguin, el material de apoyoy los documentos aentregar.
Tenga en cuenta loscriterios sobre lapreparacin mental y
profesional.
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Involucre a losasistentes en la sesin.Maneje la tcnica dePreguntas.
Haga uso de toda sucapacidad para influir:Palabra, Tono de Vozy Lenguaje Corporal.
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Maneje en todo momento la curva deatencin.
Evale la recepcin yapreciacin de losparticipantes. Saqueconclusiones de mejoracontinua.
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SER PROACTIVO: Persona que marca la diferencia.
Indiferente - Reactivo Negativo - Reactivo Positivo - Hiperactivo
PROACTIVO
Crean oportunidades y buscan mejoras
Previenen y evitan los problemas
Se anticipan a las circunstancias: Generanalternativas
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Hay dos clases de personas que nunca alcanzarn el xito:
Las que NO hacen lo que se les pide;
y las que hacen SLO lo que se les pide
Las personas PROACTIVAS rompen susLIMITACIONES
No se puede
No soy bueno para
Rutina
No tengo suerte
Las personas PROACTIVAS
desarrol lan su ZONA DE INFLUENCIA
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MIZONA DEINFLUENCIA
ZONAEXTERNA
MIZONA DEINFLUENCIA
ZONAEXTERNA
MIZONA DEINFLUENCIA
ZONA
EXTERNA
Consejos para desarrollar laPROACTIVIDAD
Cambie su pensamiento y palabras
SER PROACTIVO: Persona que marca la diferencia.
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Pensamientos y palabrasREACTIVAS
Tengo que
Ojal que
No puedo
Debo ser
Quisiera.
Pero
Tenemos un problema
Podra
Eliminemos Pensamientos y Palabras REACTIVAS
Pensamientos y palabrasPROACTIVAS
Voy a
Quiero que
S Puedo
Quiero ser
Quiero
Y por tanto
Hay un tema por resolver
Puedo
Tu dilogo (interno y externo) pueden sertu mejor aliado o tu peor enemigo
Las ideas generan acciones,las acciones hbitos, y stosgeneran elxito o fracaso de tu vida.
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ENSAMIENTOS
ENTIMIENTOS
CTITUDES
QU TE DICESTu dilogo interno puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo
QU RECIBES
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Consejos para desarrollar laPROACTIVIDAD
Cambie su pensamiento y palabras
SER PROACTIVO: Persona que marca la diferencia.
Cambie su forma de ver , laperspectiva
Prepara tus ojos y descrubre las oportunidades.DE T DEPENDE
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No medejaron
Ya lo stodo
No es mitrabajo
No medijeron
Es culpa delos otrosNo s, yono estuve
No es miresponsabilidad
ZONA DE LASVICTIMAS
ZONA DE
PROACTIVIDAD
Sugerencias Alternativas
Si no traes la solucin,eres parte del problema
El Gran Enemigo La Gran Aliada
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Buscar siempre darUN paso MS
Un aspectoEXTRA
puede generar muchosBENEFICIOS
Consejos para desarrollar laPROACTIVIDAD
Cambie su pensamiento y palabras
SER PROACTIVO: Persona que marca la diferencia.
Cambie su forma de ver , laperspectiva
Viva determinados hbitos,disciplina
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Postergar lagratificacin es labase de laDISCIPLINA:Fortalecer voluntad
1. Bao agua fra
2. Almohada3. Levntate inmediatamente4. Un poco ms de lo que
menos te guste5. Un poco menos de lo que
ms te guste
6 Retrasa bebida o comida7 Lee durante 7 das, 10
minutos, a hora fija8 Frnate en comentarios9 Mira a los ojos cuando te
hablen10 Durante 7 das: hice bien,
hice mal, hacer mejor
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Etimolgicamente,
el trmino motivacin
procede del vocablo latino
motus
y tena que ver con aquello
que movilizaba al sujeto
para ejecutar una actividad.
Motivos para la accin
MOTIVACCIN
FACTORES INTRINSECOSRefuerzo psicolgico
FACTORES EXTRINSECOSPremio o Castigo
Trascendentes
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Actan as porque conciente o inconcientemente,buscan satisfacer una necesidad fisiolgica opsicolgica.
Todo comportamiento se inicia cuando se presenta unanecesidad.
En cualquier caso, una vez surgida la necesidad, la
persona se sentir inclinada a hacer algo al respecto.
El deseo de dedicar un cierto esfuerzo a satisfacer unanecesidad es lo que se denomina MOTIVACIN
Por qu una persona acta del modo en que lo hace?
Hambre Sueo Sed Etc.
Hambre Sueo Sed Etc.
Proteccin Abrigo Ausencia de
peligro
Proteccin Abrigo Ausencia de
peligro
Amistad Amor Pertenecer
al grupo
Amistad Amor Pertenecer
al grupo
Estatus Prestigio Confianza en
si mismo
Estatus Prestigio Confianza en
si mismo
Crecimiento Desarrollo
personal xito
profesional
Crecimiento Desarrollo
personal xito
profesional
Fisiolgicas
Seguridad
Sociales
Autoestima
Realizacin
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Por falta de dos factores:
Metas Claras.
Automotivacin.
Est bien poner empeo enel trabajo, siempre que se
ponga el mismo empeo enadquirir la vida interior.
San Jos Mara Escrib de Balaguer
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ES IMPERATIVO TENERMETAS EN LA VIDA
Es ms fcil ir a trabajar si tenemos
METAS CLARAS.
La motivacin fluye hay un sentido.
La Autoestima crece.
Preparacin Mental
Apariencia Personal
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Si
crees
que
puedes
o
no
enamboscasostienesrazn
Tu
dilogo
interno
puede
sertu
mejor
aliadootupeorenemigo
CultivaAMP
Recuerda tus MotivadoresDinero: Cunto quieres ganarRealizacin: Cmo te sientesFamilia: Qu deseas para ellosAyuda: Cmo impacto en los dems
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VendersuImagen
VendersuCompaa
VendersusProductos
Primera impresin
No hay segundasoportunidades parauna primera impresin
Somos la imagen de laempresa
La imagen vende
LIMPIEZA Y UNIFORME
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La administracin del tiempo sedebe conceptuar como unamanera de ser y una forma de
vivir.
Hoy, se puede considerar altiempo como uno de losrecursos ms importantes ycrticos de los agentescomerciales.
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PARADOJA DELTIEMPO:Se dice que nadietiene suficientetiempo, sin embargotodo el mundo tiene
todo el tiempo quehay.
La escasez del tiempo generalmente resulta de: Una mala administracin o una carga de trabajo
mal planeada y distribuida. Tratar de hacer demasiado en un tiempo muy corto,
sin priorizar.
No saben decir no a las
distracciones externas. Confundir prioridades:Importancia y Urgencia
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Que necesita una atencin inmediata.
Las cosas urgentes actan sobrenosotros, el timbre del telfono es urgente.
Las materias urgentes son por lo generalmuy visibles, nos presionan, reclamannuestra atencin.
Tiene que ver con los resultados, si esalgo importante, realiza una aportacin anuestra misin, a nuestros valores, anuestras metas.
Es de alta prioridad.
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EN QU ASPECTOS PIENSO PUEDO MEJORAR PARA
ADMINISTRAR MEJOR MI TIEMPO
OBSERVACIONESSUGERENCIAS A
BRINDAR
QU COSAS LE
HACEN PERDERTIEMPO ALEJECUTIVO
SUGERENCIASESPECFICAS
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LADRONES DETIEMPO
RECOMENDACIONESMDICAS
Listar lo que consideramos son nuestros
LADRONES DE TIEMPOen la labor comercial y nos impide ser ms productivos.
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# LISTADO
DE TAREAS
1
2
ACTIVASMI
REACTIVASPI
IMPORTANTE
URGENTE
PIPU
MIPU MIMU
PIMU
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IMPORTANTE
URGENTE
PIPU
MIPU MIMU
PIMU
Crisis, Presin,"Apagar Incendios", FechasLmites, Problemas Acuciantes.
ACTE INMEDIATAMENTEDELEGUE EN GENTEPREPARADA
Actividades de Evasin,Trivialidades, Prdidas de Tiempo.
ELIMINE, POSPONGA:
DEJE PARA MAANA LO QUE NODEBE HACER HOYENCARGAR
Interrupciones Varias,Reuniones Imprevistas, VisitasInesperadas.
DEDIQUE UN TIEMPO Y SALGARPIDOENCARGAR
Planificacin, Visin,Valores, Preparacin, Recreacinverdadera.
PROGRAME AVANCESENTRENEPIENSE EN MEJORAS
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1. Listar actividades semanales:Espaciados 15-30 minutos.
2. Invierta tiempo paratener ms tiempo: 1 horade planificacin ahorrade tres a cuatro horas de
ejecucin y producemejores resultados.
3. Empiece el daPlanificando: Dediqueunos minutos a organizary priorizar.O bien, ltimos minutosdel trabajo: dejar las
cosas del trabajo en laoficina.
4. Procurar, dentro de lo posible, respetar loplanificado.
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6. El establecer undeterminado tiempo ofechas lmites para cumplircon los compromisos,
ayuda a sobreponerse a laindecisin y a la tardanza.
5. Los resultados ms efectivos se logran teniendoobjetivos y programas planeados, ms que por lapura casualidad o mpetu personal.
7. No confundir movimientos oacciones con resultados:Priorice.
8. Concentrarse en las
tareas ayuda aevitar errores yterminar bien loempezado.
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9. Posponer o aplazar latoma de decisionespuede convertirse enhbito que desperdiciatiempo, se pierden lasoportunidades yaumenta la presin delas fechas lmiteestablecidas.
10.Lasactividadesderutinadebajovalorparaellogro
de
los
objetivos
generales
deben
ser
eliminadashastadondeseaposible.
11.Lasactividadessimilaresse
deben
agrupar
para
eliminar
la
repeticin
de
acciones
y
reducir
las
interrupcionesalmnimo.
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12.Elmanteneralavistalaagendadeldafacilitaeladministrarcorrectamenteeltiempo.
13. El agendar las actividades debe ser claro y completo, y sedeben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Enumerar las metas diarias o los trabajos msimportantes a desempear ese da.
Registrar cada actividad en perodos establecidos detiempo.
Definir la prioridad relativa y el objetivo de cada actividad.
Determinar el momento para suspender la actividad yestablecer cundo se volver a realizar.
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ESQUEMA DE LA COMUNICACIN
EMISOR RECEPTOR
Mensaje
Retroalimentacin
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CMO DEBESER NUESTRA
COMUNICACIN?
Ordenada y Clara
Concisa
Completa, todos los datos
Oportuna, a tiempo
COMUNICACIN: COCOA
Adecuada segn persona
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NUEVO ESQUEMA DE
LA COMUNICACIN
MensajeEmociones
ACTITUDES
Retroalimentacin
COMPONENTES PARA INFLUIR
EN LOS DEMAS
PALABRAS
7%
TONO DE VOZ
38%
LENGUAJE
CORPORAL
55%
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Importa lo qu se dice
pero ms cmo se dice
Lenguaje No Verbal
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Nuestros Gestos Hablan:
No tenemos culpa de lacara que tenemos,
pero S de la cara que ponemos
COMPONENTES PARA INFLUIR
EN LOS DEMAS
PALABRAS
7%
TONO DE VOZ
38%
LENGUAJECORPORAL
55%
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LA FUERZA DE LA MIRADA
LOS OJOS SON LA VENTANA DEL ALMA
NOS MUESTRAN LO QUE
MIRAR A LOS OJOS
TRATAR DE EMPATIZAR
INVIERTA TIEMPOEN ESCUCHAR
Escuchar Activamente
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NO SUPONGAS
Pregunta,completa la
informacin quenecesitas.
TCNICA DE PREGUNTASABIERTAS:Dan informacin, estimulan a la menteSe inician con: Qu, cmo, cundo, quin,
cul, cunto, dndeEvitar las preguntas abiertas clich: Qu te parece,Qu tal, Cmo va, Cmo est
CERRADAS:Empiezan con verbosSe tiene el compromisoSe busca ratificacin de un supuestoRespuesta: S o No
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INVENTACREA IMAGENES
RECUERDAIMAGENES
Enseanzas de la PNL
PALABRASyEXPRESIONESTPICAS
VISUAL
AUDITIVO
KINESTESICO
LO VEO CLARO, SE ME ENCENDI ELFOQUITO, HAGAMOS UN CROQUIS.UNA IMAGEN VALE MS QUE.NOS VEMOS
SOY TODO ODOS, ME SUENA BIEN, DGAME,LO ESCUCHO.CUANDO EL RO SUENANOS HABLAMOS
ME TINKA QUE, ME HUELE MAL EL ASUNTO,ALGO ME DICE QUE, ME PRODUCE, ME LATEQUE.JUAN SEGURO VIVIESTAMOS EN CONTACTO
PNL Reconocimiento Verbal
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OJOS RESPIRACIN MANOSVISUAL Movimientos
Rpidos, contendenciahacia arriba
Agitada y enocasiones comoque le falta aire
Describe odibuja con lasmanos
AUDITIVO Mira a losojos fijamenteolateralmente
Pausada, tomasu tiempo
Coloca dedoen la sien, omuestrasecuencia
KINESTESICO Tiende amirar haciaabajo
Suspira omuestracansancio
Toca: A smismo, a otroo algnobjeto
PNL Estructura de las Ideas y Experiencias
VISUALComunicacin Verbal:No lo veo claroVerlo en panorama/perspectivaHacerme la ideaDjame imaginrmeloDame luces para entender
Palabras relacionadas con luz,imgenes,
Para trabajar con ellos representesus ideas con imgenes. Dibuje,esquematice, que lo vea.
Utilice imgenes en reemplazo deconceptos para mostrar elproceso, los cambios y lasconclusiones de lo que quieracomunicar.
Emplee palabras asociadas a lovisual: claro, panorama, foto,croquis, etc.
Sutilmente, igulelo gestualmente.
Comunicacin Gestual:Ojos vivaces u observadoresMovimiento de manos, dibuja,arribaProyecta palma como focoDe hablar rpidoSalta de un tema a otro
Aplicacin de la PNL
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AUDITIVOComunicacin Verbal:Explica paso a pasoNo te saltes del temaSi entiendo, esto es?Ese es otro cantarSuena bienAh, es as y as la cosa
Palabras relacionadas con ordeny sonidos
Para trabajar con ellos considereuna idea por vez y trate de cerrarel tema antes de pasar a otro.
Explique paso a paso.
Su ritmo puede parecer ms lentoque el de los visuales pero susrazonamientos pueden ser mscompletos.
Emplee palabras asociadas a
orden: lgico, ordenado,secuencia, primero, segundo, etc.
Sutilmente, igulelo gestualmente.
Comunicacin Gestual:Gira la cabeza como paraescuchar mejorSecuencia con las manos ycentradoColoca dedo en la sienHablar pausado y con entonacin
Aplicacin de la PNL
KINESTSICOComunicacin Verbal:Me tinka queHuele bienIntuyo, supongo queMe late que el temaSiento que el tema es
Palabras de amabilidad opreocupacin por comodidad de
su interlocutor
Para trabajar con ellos hgalossentirse cmodos, comente lasrepercusiones de los temas quetraten y aydelos a tenerconfianza en sus intuiciones.
Use el nombre, trtelo comoamigo, tenga detalles.
Emplee palabras asociadas aconfianza: algo especial, somosiguales, experiencias similares,etc.
Sutilmente, igulelo gestualmente
Comunicacin Gestual:Fuerte apretn de manosGestos de amabilidadToca o busca cercanaSonre con facilidad
Aplicacin de la PNL
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EMOCINvs
SENTIMIENTO
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El que se conoce a smismo est encapacidad de
comprenderse.Si se comprende, podr
comprender a losdems;
y si comprende a losdems estar apto para
relacionarse mejorcon ellos .Goleman.
Es una forma distinta de ser inteligente.
Afrontar abiertamente una realidadincmoda que no puede eludirse por eltiempo.
Disponer de recursos emocionalesadecuados, que permiten percibir lo queen un principio se haca comoamenazador, ahora podemos terminarabordarlo .como desafo y afrontarlo conenerga y entusiasmo
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Es la capacidad para reconocer sentimientospropios y ajenos, y la habilidad para
manejarlos.
InteligenciaIntrapersonal
InteligenciaInterpersonal
Inteligencia intrapersonalRelacin positiva con uno mismo
La inteligencia intrapersonal esla capacidad de ver conrealismo y veracidad cmosomos y qu queremos, y deentender cabalmente cules
son nuestras prioridades yanhelos, para as actuar enconsecuencia.
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Empata Captar sentimientos y
pensamientos ajenos
An ticipar y satisfacernecesidades ajenas
Aprovechar lascapacidades ajenas
Interpretacin adecuadade la realidad
Habilidades sociales Comunicacin Persuasin Liderazgo Resolucin de conflictos Cooperacin Trabajo en equipo Ac ti tud ante el cambio
Inteligencia interpersonalRelacin positiva con los otros
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Cul es la situacin actual?
Clientes cada vez ms exigentes, clientescada vez ms difciles de retener.
Una intensa competencia en el mercado.
Necesidad de reducir costos, comenzandopor los de mala calidad.
El 25% de los gastos en las empresasestn compuestas por los costos dehacer mal las cosas y tener quecorregirlas y por los costos derivados dela prdida de clientes y de tiempo.
Clientesnuevos
Clientesperdidos
Clientesactuales
Qu piensa el cl iente sobrela calidad de servicio?
La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son
exactamente como l los pueda percibir segn sus
expectativas
Menos de lo que el cliente espera
Exactamente lo que el cliente espera
Ms de lo que el cliente espera
Servicio Malo
Servicio Bueno
Servicio Superior
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CLIENTE VENTAS COSTOS GANANCIA
SATISFECHORegresa
Repite
Recomienda
Facilita
INSATISFECHONo vuelve
Ahuyenta
Difama
ARGUMENTOS
La Calidad nos hace:COMPETITIVOS y RENTABLES
FACTORESCRITICOS
IMPACTOESPERADO
COSTO
PRODUCTO
INFRAESTRUCTURA
PRESTACIN DEL
SERVICIO
S
S
SS
s/.
s/.
?
ANALIZANDO EL IMPACTO DEL SERVICIO
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ACTITUDSea siempre amable con los clientes aunque ellos
no sean muy amables con usted.
Promueva las sugerencias de los clientesrespecto de cmo podra mejorar su servicio.
Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja oproblema.
Una QUEJA, trae consigo el REGALO de informarnosque algo anda mal, dndonos la oportunidad para
mejorar nuestro servicio .
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MAL MANEJO DE UN RECLAMO
Presentar Excusas/Buscar un culpable
(en lugar de dar las gracias/ dar la solucin)
Eludir responsabilidades personales
(yo solamente trabajo aquno fui yo quienla atendi, fue mi compaero)
Pasar la pelota a otro
(baje al segundo piso y pregunte por)
Rechazome temo que en estascircunstanciasUd. debi haber reclamado antes
Interrogatorio al cliente:(su nombre, por favor?, con quienhabl?, tiene Ud. un comprobante?)
MAL MANEJO DE UN RECLAMO
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RECLAMOS QU HACER
Tomarse el tiempo para escuchar.
Recordar que cada empleado es representante de
su Empresa.
Tomar medidas para que el cliente se sienta
cmodo.
Demostrar inters autntico (conducta no verbal).
Asegrese de que el cliente conoce perfectamente
el procedimiento que se va a seguir.
Querer entrar rpido en la solucin.
Culpar a la Empresa o a otroscompaeros.
Cambiar de tema.
Decir nicamente no se preocupe,djelo en nuestras manos.
Poner nfasis en lo emocional.
No mirar a la cara o hacer gestos dedesagrado.
RECLAMOS QU NO HACER
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Haga lo imposible por atender a su cliente.
Sea emptico hasta en los momentos en queno tenga ganas.
Acepte las malas notic ias con calma.
D un servicio que vaya ms all de lo que losclientes esperan de usted.
ACTITUD
D sugerencias tiles y/o gua cuando considereque los cl ientes lo necesitan.
Asegrese de haber cumpl ido con sucompromiso con el cliente: SEGUIMIENTO
Explique minuciosamente las caractersticas ybeneficios de todos los servicios que preste.
ACTITUD
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RENOVACIN CONSTANTE
CUERPO
La DimensinFsica
Ejercitarse,comer
saludablemente,dormir bien,descansar
MENTE
La DimensinMental
Leer, educarse,escribir, aprender
nuevashabilidades
CORAZN
La DimensinEmocional
Formarrelaciones,
prestar servicios,rer
ALMA
La DimensinEspiritual
Meditar, tener undiario, rezar
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CAMBIO PARA MEJORAR
MEJORA CONTINUA
Buscar la mejora continuaPor ello debemos hacernos una serie de preguntas:
Qu objetivos he cubierto?
Qu beneficios he alcanzado para m?
Qu beneficios ha alcanzado nuestro aliado?
Qu ms podra haber hecho el da de hoy?
Cmo he respondido a los argumentos del Cliente?
Qu informacin he obtenido durante todo el proceso que me lleve
a seguir creciendo comercialmente?
Qu hara de forma diferente si tuviera querepetir el proceso?
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Tipologa del Comercial no Profesional
La Tortuga
Se limita slo a avanzar lomnimo necesario paracumplir lo que puede o lepiden.No propone, no acelera,
no argumenta con losbeneficios.
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Tipologa del Comercial no Profesional
El Tiburn
Buscar devorar al otro, nole importa si lo satura demercadera, endeuda, ominimiza ganancia delotro.
El Improvisado
No se preocupa enrealizar y/o revisar losPlanes de Trabajo.
No busca herramientas degestin que le ayuden atomar decisiones.
Tipologa del Comercial no Profesional
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Presencia en la Zona
Calidad de su Comunicacin
Direccin y Gerencia de su gestin
Los 3 vectores de la Habilidad Comercial
La venta se orienta a satisfacer lasnecesidades de un cliente, solamente si: Se conocen las necesidades del
cliente. Nuestra oferta se adecua a estas
necesidades.
Nuestro servicio y producto enriquecey beneficia al cliente.
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Hay venta cuando actuamos sobre la voluntad delcliente, y para ello es preciso persuadir.
La persuasin se presenta bajo tres aspectos:Aspecto Lgico , buscando el convencimiento delcliente a travs de la argumentacin racional ylgica.
Aspecto Afect ivo, dirigindose a lo sentimientos
del cliente.Aspecto Psicolgico, actuando sobre elsubconsciente del cliente a travs de la forma dehablar, la sonrisa, el entusiasmo, etc.
Tiempo
Atenc in
ABURRIMIENTOASUSTA
DESANIMA
INTERSATENCIN DESEO ACCINSATISFACCIN
Estados Psicolgicos de la Venta
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Generar buena relacin.
Sintonizacin Qumica.
Buen nimo - Sonrisa.
Profesionalismo.
Imagen Personal.
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Qu es lo que puede miproducto/servicio
hacer por l.
Presentacin del Producto.
nfasis en los BENEFICIOS.
Manejar y direccionar:Dudas, preguntas y objeciones
Ayudar a que el cliente tome la decisin de compra.
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Cierre de la venta.
Reconocer los sntomasde cierre.
Utilizar tcticas de cierre.
Realizar SEGUIMIENTO.
Servicios Post Venta.
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A nadie le gusta que le Vendan
A los Clientes les gusta Comprar.
M
CI
SA
O
oda, marca, distinguirse, statusnters, rentabil idad, ahorroomodidad, rapidez, accesibilidad
fecto, amistad, relacin establecidaeguridad, garanta, respaldobtiene para l, xito, reconocimiento
Mviles de CompraPor qu la gente compra?
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Planificacin
Planificacin
Contacto con el Cliente
Contacto con el Cliente
Argumentacin
Argumentacin
Manejo de Objeciones y Cierre
Manejo de Objeciones y Cierre
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Qu tan bienconocen los Productosque ofertamos:Caractersticas yBeneficios?
Qu tanto conocendel lugar o cliente quevisitamos?
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Para qu sirven?
OPTIMIZAREsfuerzo
Tiempo
APROVECHAR Oportunidades
Pueden ser Diarios, Semanales y/o Mensuales
Los objetivos deben ser:
Especficos
Medibles
Ambiciosos
Realistas
Tener un lmite de Tiempo
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Causar buena impresin:Imagen, orden y Saludo con alegra
Trasmitir Seguridad yConocimiento de lo que ofrece
Observar al Cliente, su comunicaciny su entorno para tratarlo a la medida
CON-TACTO: Para tener un buen inicio
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20
20
20
20
Primeros segundos
Primeros pasos
Primeras palabras
Centmetros de cara
Ley de Kissinger 4 X 20
ASERTIVIDAD:Criterio para decir las cosas
EMPATA:Comprender, colocndose en la posicin del otro
INTELIGENCIA EMOCIONAL:Reacciones, generacin de relacin social
Elementos para sintonizar con el Cliente
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En este Paso se busca:Producir la qumicanecesaria con el Cliente.
Crear el clima adecuado paraavanzar en la Reunin.
Sensibilizar al Cliente aresponder a nuestraspreguntas.
Etapa de Contacto, Confianza, Sintonizacin
Voy
a
establecer
un
pleito
contra
Ud.
y
su
Empresa!!!
Yo
no
recibo
a
Promotores/Vendedores.
Sobretodo
de
su
empresa
Qu
empresa
dijo?
Lo
siento,
ahora
no
lo
puedo
recibir
Deje
sus
folletos
(informacin)
y
en
otro
momento
conversamos
Tratofro Nohaymuchaparticipacin
Realizaobjecionesimposibles
Zona
de
turbulencias
Problemas
Mustremeloquetrae
Sentmonos
a
conversar
Ok,
todo
est
perfecto,
cundo
lo
enva?
Le
gustara
quedarse
a
compartir
un
sanguchito?
Termmetro de las Buenas RelacionesFelipe
le
has
contado
a
tu
esposa
sobre
nosotros?
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Cules son buenas relaciones con el Cliente?
Existen buenasrelaciones con elcliente cuando hayuna relacin deconfianza mutua o deafinidad emocional.
Una relacin
emocional basada enla confianza mutua.
La confianza estbasada en el
conocimiento.
Por qu es tan importante tener unperfil personal del cliente?
Para recordar los datos
Para medir el progreso
Para descubrir afinidades e
Intereses en comn
Para relacionar la adquisicin dedatos con el logro de las ventas.
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Tipologa Caractersticas Consejospara tratarlo
MOLESTO
Est irritado y fastidiado,puede ser agresivo osarcsticoRostro serio y con miradafuerte
Escuche eficazmenteEstablezca una relacin.CalmarloProponga un plan de accin aseguir
HABLADOR
Busca conversacin social,cuenta todoMuestra tener tiempo yamabilidad
Controle el espacio de laconversacinHaga preguntas cerradasRestrinja al mnimo laconversacin social
EXIGENTE
Es directo en su trato,Va al grano y quiere atencininmediata
Muestra estar apuradoRostro serio y con mirada viva
Refleje la conducta del clienteSea breve y directo, vaya algrano
Presente alternativas desolucin
TIPOLOGIA DE CLIENTES-Cmo tratarlos
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El PDV debeesforzarse pordescubrir elBENEFICIO que estbuscando el cliente,evitando describir las
caractersticas delproducto o servicio.
Argumentacin a Medida
Recuerde:
BENEFICIO eslo que el producto o
propuestapuede hacer por
la persona (Cliente)
Beneficio
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PRODUCTO:
Caractersticas
Es,tiene,propiedades
Beneficios
Utilidad,Paraqusirve
Caracterstica1
Caracterstica2
De cada caracterstica puede haber 1 o ms BENEFICIOS
RECUERDE: Cuando argumente hable BENEFICIOS..No caractersticasEso es lo que VENDE, hoy y siempre!
Ejercicio
ARGUMENTACIN
Presentar las ventajas que recibirel Cliente al contratar la solucin
Hablar en un lenguaje ADECUADO,sin tecnicismos o explicaciones
innecesarias
Ir estableciendo acuerdosparciales, segn se explica
Resumir los BENEFICIOSy asegure aceptacin
Maneje las objeciones,
dirjalas hacia el Cierre
Emplee palabras MGICAS,que todos quieren escuchar
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SeguridadRapidezAhorroStatus
ComodidadRentabilidad/Inversin/Ganancia
EstticaProteccin familiar
AsesoraCalidadApoyoVariedad
Tranquilidad/Paz/FelicidadCobertura
FlexibilidadPotenciaAyuda
Otras palabras asociadas a BENEFICIOS
Palabras Mgicas que SIEMPRE deben mencionarse
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Objecin
Es todo aquello que impide llegar al
CIERRE
Es todo aquello que impide llegar al
CIERRE
CAMALEONTransformeobjecinenalgopositivoyrelacionarloconlanecesidaddelcliente
Uds.PidendemasiadospapelesPrecisamentelohacemosparatenertodalainformacinnecesaria
yaspoderbrindarleunmejorservicio,sinincomodarloacadarato
BALANZAAceptar
parcialmente
objecin,
pero
compensarla
con
beneficios
La
competencia
me
ofrece
mejor
tasa
Es
verdad;
sin
embargo
considere
que
le
ofrecemos
estos
otros
beneficios,
como
BOOMERANGDevuelveobjecinconunapregunta
SedemorandemasiadoparadarelcrditoAquserefiere?Cmoas?
Tcnicas para el Tratamiento de Objeciones
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LLAVE NELSONTransforme objecin en compromiso de cierra
Son poco flexiblesEntonces, suponiendo que s i flexibili zamos l a oferta, cerramos?
FRACCIONAMIENTODividir el importe en fracciones que resulten de menor impacto
Es una cuota muy alta, no puedo pagar tantoEstamos hablando de una cuota de S/. 290 al mes. Es deci r, menos de S/. 10
por da
SILENCIO HACIA EL CIERREResume beneficios de por qu SI y deja al cliente que diga por qu no
Djeme pensarloMe parece bien, slo permtame finalmente resumir por qu SI le resulta
beneficioso.y ahora el por qu NO (guardar silencio)
Tcnicas para el Tratamiento de Objeciones
Algunas RecomendacionesCUANDOELCLIENTE AFIRMA Actarpidamente:CIERRE
CUANDO EL
CLIENTE
FIRMA Calle:
NO
SOBRE
VEDA
CUANDO
SE
VENDE Acte
rpidamente
CUANDO
LOS
CLIENTE
DISCUTENENTRE
SNo intervenir
CUANDOELCLIENTEREALIZAUNAPREGUNTA
Responderslolonecesario
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SilencioAl igual que para el tratamiento de objeciones, esta tcnica esextremadamente til con clientes Emprendedores, que se caracterizanpor tener fuerte personalidad.
Esto es todo, Ud. tiene la decisin .
En ese momento lo nico que queda es CALLARSE. Lo msfrecuente es que el cliente no resista y decida por impulso.
Tcnicas de Cierre
Accin FsicaSe da la venta por hecha y es el cliente el que tiene que hacer algo siquiere frenar la venta.
Bien, paso a recoger la documentacin el da jueves.est bien alas 10:00 A.M.? Y marcharse.no sobrevenda
Para adelantar, firma la solici tud?
Al cliente que est indeciso le costar evitar el cierre de la operacin.
Tcnicas de Cierre
5/20/2018 Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable
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Acontecimiento InminenteSe fuerza la decisin por el hecho de que si no lo toma ahora, en el futuro nopodr tomarla.
Cabe mencionar que esta tcnica es especialmente buena para clientesExpresivos y Afables.
Sr. X si no cerramos hoy perder los descuentos especiales
Sr. X dada la demanda, si no se decide hoy, no podremos mantener lascondiciones adicionales ofrecidas
Tcnicas de Cierre
IncentivoSe ofrece un regalo o incentivo extra si se cierra la operacin. Se basa enel extraordinario valor que para algunos clientes tienen las ventajassupletorias.
Sr. X si cerramos ahora, puede acceder a los incentivos
Tcnicas de Cierre
5/20/2018 Desarrollo de Habilidades en La FFVV - Entregable
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Resumen de beneficiosConsiste en resumir por escrito, con ayuda del cliente, las necesidades,problemas, objetivos, que tiene el cliente y comparar con todos losbeneficios que la operacin le acarreara.
Entonces, Sr. X, resumiendo cerramos?
Especialmente til con clientes Analticos, los cuales toman decisionesante evidencia de informacin proporcionada.
No utilicemos siempre la mismatcnica, emplear variantes
Tcnicas de Cierre