KOMMUNIKÁCIÓ
Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ
2015. 04. 01. DR. HAÁSZ SÁNDOR
TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képvisel ői hálózatés civil jogvéd ő munka fejlesztése
Alapmodell - Jakobson
ÜzenetKód
CsatornaKapcsolat
ZajFeladó Címzett
A hatékony kommunikáció fontos feltételei:- Közös kódrendszer,- Közös valóság,- Közös előismeretek,- Közös előzmények,- Beszédhelyzetek.
Elméleti megközelítések�GRICE – Maximák: - Kölcsönös minimumfeltételek
�1.)mennyiség maximája: azt írja elő, hogy a beszélő hozzájárulása éppen annyi információt tartalmazzon mint amennyit a szituáció megkövetel2.)minőség maximája: azt várja el, hogy a beszélő őszinte legyen, ne hazudjon, és jó oka legyen azt állítani, amit állít3.)reláció maximája: azt írja elő, hogy a tárgynál maradjunk, mondanók kapcsolódjon az előző megnyilatkozásainkhoz4.)mód maximája: azt írja elő, hogy világosan és egyértelműen fejezzük ki magunkat
Az énállapotok és a tranzakciók – Eric Berne(játszmák) – „stroke” (dicséret, szídás)
Sz Sz
F F
Gy Gy
Inger
Válasz
Cselekvő személy Reagáló személy
Funkciótan: a tranzakciók I.
Egyszerű tranzakciók
Szimmetrikus Komplementer
Kiegészítő jellegű tr. Keresztezett tr.
Elméleti megközelítések
�Intenciók – Dennett, Grice
�Valamely kommunikatív aktus során a beszélő oly módon kíván a kijelentésével valamilyen hatást elérni, hogy a hallgató felismerje ezt a szándékát.
(H.P. Grice, “Meaning”, The Philosophical
Review 64 (1957):377-388.)
INTENCIÓ = Szándéktartalom, motiváció, kommunikációs cél
�Az intencionális rendszereknek különböző fokozataik vannak: Elsőrendű: - x azt hiszi, hogy pMásodrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X éhes.Harmadrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X azt hiszi, hogy egyedül van ott.
Kommunikáció jellemzőiAlaptételek (Palo Alto-i iskola 1967):
1. Nem lehet nem kommunikálni,
2. Irreverzibilis
3. A kommunikáció többcsatornás/többszintű,Verbális / nem verbális / tartalom / viszonyszint
4. Körkörös kommunikáció, válaszkényszer, adaptív funkció
5. Digitális és analóg kódok,
6. A kommunikáció, mint folyamatEgyenrangú / egyenlőtlen.
Alapfunkciói�1.) Információs funkció - tényalapú
�2.) Érzelmi funkció – indulat levezető,
�3.) Motivációs funkció: cselekvésre, magatartásváltoztatásra, közös vélemény kialakítására bír – meggyőz, bátorít, manipulál (játszma)
�4.) Ellenőrzési Funkció – intenció, szándékazonosítás
Kommunikáció típusai
1. Verbális ( nyelv, beszéd, közlés szavakkal ) a gondolati tartalmat továbbítja
2. Nem verbális ( szavak nélkül, megjelenéssel és jelekkel, gesztusokkal, testbeszéd) a kapcsolatra utaló egyéb jeleket és emocionális tényezőket továbbítja
3. Metakommunikáció (hangszín, hanglejtés, hordozás, stb.)
Nem verbális kommunikáció
• Vokális jelek• Tekintet• Mimika• Mozgásos kommunikáció (kinezika -
emberi mozgásos megnyilvánulásokkal foglalkozó tudományág)a. gesztusb. testtartásc. térközszabályozás
• Emblémák (ruha, haj, díszek)• Kronémika (az interakció időviszonya,
csend kommunikációja)
Hang�A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket
kísérő, egy-egy nyelvre jellemző tényezők: oHangsúlyoHangszínoHangerőo RitmusoHanglejtéso Tempóo Szünet, stb.
�a vokális csatorna jelzi a belső ellentmondásokat�a pszichikus működési zavarok legérzékenyebb
kifejezője�a hangból meg lehet állapítani: a beszélő nemét,
életkorát, természetét, karakterét, társadalmi státuszát, műveltségét, értelmét
Tekintet�Vizuális emlékezésnél felfelé, hallási emlékezésnél
lefelé nézünk. �Pupillareflex: kitágul, összehúzódik – érdekel/nem
érdekel�A tekintetnek szabályozó szerepe van: visszajelzést ad
a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról.
• Alapszabály: aki félrenéz, hazudik. Beszélgetés során el kell kapni a partner tekintetét, de kerülni kell az erőszakos ’’fixírozást’’.
�3 fajta nézési mód van: o bizalmas (nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), o távolsági (amikor a homlokára nézünk), o hivatalos (lefelé nézünk a szájáig).
Mimika
�Érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által
�Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek a szájnak és arcizmoknak van szerepe, az orrnak nincs.
�Ekman szerint 7 érzelem tükröződik az arcon: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés
�A mimika az emberi kommunikációban állandó közlési csatorna, az ezen futó jelzések biológiai kódja közös az emberekben, ez biztosítja a dekódolást.
Gesztus�A gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszer: a
fej, kéz és a kar összerendezett mozgása. �A gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba
sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést segítő) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél).
�A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő:oA könyököt minden gesztusnál el kell vinni a
törzstőloA gesztust legalább vállmagasságban kell
csinálni. Ne a mélyben!oA gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét
felfoghassák
Mozgásos kommunikáció � Kézfogások:
o Ha a tenyerem lefelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat
o Ha a tenyerem felfelé van, uralkodóo Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benneo A másik kezét ne törjük összeo Kesztyűben nem illik kezet fogni
� Sajátos kézmozdulatok:o A két kéz összedörzsölése: elégedettségo A két kéz összekulcsolása: szorongáso A karomat fogom: erőszakos vagyoko Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózáso Csukló markolászása: nyugalom megőrzéseo Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség
Mozgásos kommunikáció II. � Állhoz tett kézgesztusok:
oÁllhoz tett nyitott tenyér: unalomoÁllsimogatás: gondolkodáso Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás
� Egyéb kézgesztusok:o Szájdörzsölés: az agy utasítja tudatalatt a kezet,
hogy ne mondjam kio Füldörzsölés: nem akarja hallani a rosszatoNyakvakarás: kínos helyet
� Lábgesztusok:oKeresztbe teszem a lábam: védekezésoÜlésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése:
elégedettségo Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a
beszélgető partner pózát átvesszük
Testtartás I.
�A testtartás (poszturális kommunikáció) a test álló vagy ülő helyzetével, beszéd közbeni mozgásával foglalkozik.
�A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a „testünk is figyel”.
�A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: o egyenes, álló: összhang, határozottság,o kihúzom magam: elégedettség, önteltségo összerogyok, görnyedt tartás: önbizalomhiány, stressz o előredől a testünk: kezdeményező, akaratát
érvényesíteni akaróo hátradőlő: távolságtartás, bizalmatlanság
� Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog
Testtartás II.
Térköz - proxemika�Négy távolságot különböztetett meg:
o Bizalmas: 0-45 cmo Személyes: 45-120 cmo Társasági: 120-360 cmoNyilvános: 360 cm-től nagyobb
�A távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk.
�A térköz – érintés szabályrendszere!
Kommunikációs korlátok �Külső korlátok
o Fizikai: beszédhiba, akusztika, fény, hőmérséklet, a beszélgetés időtartama
o Szemantikai: szótár, nyelvezet, nyelvtan�Belső korlátok
o Pozitív érzelmi részvétel (könnyebben befogadunk információt általunk kedvelt személyektől)
oNegatív érzelmi részvétel (nem szimpatikus személy, negatívan értelmezzük az általa kibocsátott információt)
o Lámpalázo Figyelem elkalandozása
�Nyelvio Ugyanazon szó többletjelentése
o Kifejezési nehézségek
o Szakkifejezések
�KörnyezetioNem megfelelő környezeti kontextus
�A kibocsátó vagy a vevő pozíciójából adódó korlátoko Presztízs, imázs
�Felfogásbelio Előítéletek
o Figyelmetlenség
o szubjektív torzulás: félreérti, nem érti meg, érzelmei elviszik
o nem megfelelő az inger intenzitása, túl erős, vagy gyenge
o nincs közös kódunk, más nyelven kommunikálunk
o szelektív figyelemoaz üzenet túl bonyolult, vagy homályoso szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló)odurvaság, hazugság, elhallgatás, hallgatáso szervezetlenség (szervezeti kommunikáció
esetén), stb.
Típusok
1.Információ hiányából fakadó konfliktusok
2.Viszonyrendszer vagy kapcsolati konfliktusok
3.Strukturális konfliktusok
4.Érték-vagy érdekkonfliktusok
Belső konfliktusok
�Intraperszonális: 1.) szerepkonfliktusok
2.) kognitív disszonancia
3.) sztereotípiák / információhiány
4.) attribúciók / érzelmi beágyazódás
Konfliktus megoldása
�1.) versengő – önérvényesítő (pozicionálás)
�2.) alkalmazkodó – együttműködő
�3.) elkerülő
�4.) kompromisszumkereső
�5.) problémamegoldó – konszenzuskereső
HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ Asszertivitás
A probléma megfogalmazása, kimondása:
�Szándékegyeztetés – logikai érvelés
�Érzelmi kinyilvánítás – Én üzenet
�Nem minősít, csak kinyilvánít!
�Bírálat és kritika csak a cselekvést érintheti, személyt nem!
�Pozitív, konstruktív szándék!
ÉN ÜZENET (Thomas Gordon)• Egyes szám első személyben megfogalmazott
üzenet.• Az Én-üzenet mindig rólam szól.
Pl.: Rosszul esett, hogy lemondtad a programot, mert már nagyon vártam ezt az estét, de látom, neked most máshoz van kedved.
CSAK A JELEN VAN!NEM követel, de érzelmileg hat!!!!
TE-üzenet:letámadjuk a másikat, rátesszük az összes felelősséget
Pl.: Miattad kell megint a programot lemondani!
A meggyőzés hatékonysága1.) A kommunikáció forrása (ki mondja?)Hitelesség, hozzáértés, megbízhatóság, előítélet,vonzerő2.) A kommunikáció természete (mit mond?)Logika vagy érzelem? Statisztikai bizonyítékok, személyes példák, A bemutatás sorrendje (első tényező – friss tényező hatása); 3.) A közlés befogadóinak sajátossága (kinek mondja?)
- önértékelés, saját tapasztalatok, disszonancia
4.) A közlésben résztvevők viszonya
Érvelés technikája�Egyoldalú:csak az előnyök hangsúlyozása
(tájékozatlanoknál előnyős)
�Kétoldalú: előnyök és hátrányok együttes kezelése
�Értelemre ható közlés elsődlegessége (igaz –nem igaz, ez a módszer a képzett partnereknél előnyös )
�Érzelemre ható( tetszik - nem tetszik, általában fontos, de az iskolázottság mértékében változó )
�Változatosság a hangnemben, a beszéd ütemében és a konkrét példákban.
Szakmai kommunikáció
Ügyfélkommunikáció�Módszer: segítő- és célzott
beszélgetés, tanácsadás, krízisintervenció, esetmunka
�Képesség: exploráció, kérdésfeltevés, probléma rangsorolás, kapcsolatépítés, módszer-specifikus tudás
Szakmai kommunikáció
Esetkommunikáció�Módszer: esetjelzés,
esetmegbeszélés, esetkonferencia, esettanulmány, esetleírás
�Képesség: szakmai nyelvhasználat, összegző- rendszerező-lényeglátó képesség, együttműködés, érthetőség
Szakmai kommunikáció
„Self” kommunikáció�Módszer: önértékelés,
hatékonyságvizsgálat, kompetenciamérés, szupervízió
�Képesség: önérvényesítés, szakmai és általános önismeret
Szakmai kommunikáció
A segítő hatékonyságát támogató és visszajelző rendszerek:
Segítő
kliens
Reflexív „self”
szakma
Szakmai kommunikáció
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4 5
Kommunikatív kompetenciák fejlesztésének szükségessége 1-5 ig terjedő skálán
kliensközpontúkommunikáció
esetkommunikáció
szaknyelvikészségfejlesztés
kérdezőtechnikák
konfliktuskezelés
Szakmai kommunikáció
A fontosabb fogalmak:
�Paradox utasítás�Parafrazálás�Pozitív konnotáció�Normalizálás�Elaboráció�Kivétel keresés�Reflexió – én üzenet
Élményközpontú esetmunka modell (Haász, 2009)
személy természe-te
előzetes tudás
Kongruens
személy elfogadása
Személyprobléma természe-te
probléma elfogadása
probléma súlya
Probléma
Érdeklő-dés
figyelem
érzelmi reprezentáció
Kapcsolat
probléma-megoldás
hit
Változás
egyéni
kollektív
Elégedettség
Hogyan kérdezzünk? (Szókratészi aranyszabály!)
�Fogalmazzunk egyszerűen!�A kérdés legyen a helyzethez és a
személyhez illő!�A kérdezés módja tükrözze a
szándékunkat!�Teremtsünk szemkontaktust!�Tudnunk kell mit kezdjünk a válasszal!
Meghallgatási hibák!
�Nem érdekel a válasz.
�Félbeszakítjuk a választ.
�Másra figyelünk. /szemkontaktus váltogatása/ Pl. pakolunk, számítógépezünk. Ezért megismételjük a kérdést, mert elkalandoztunk közben.
�Faképnél hagyjuk a válaszolót
Mi a kérdésünk célja?
�Adatok. Mit kell megtudnom?
�Pontosság. Elég pontosan fogalmazok- e?
�Idő. Miért van szükségem most erre az információra?
�Emberek. A megfelelő embereket kérdezem-e?
�Következmények. Milyen lehetséges irányokba vihet el a kérdés?
�Reakció. Hogyan reagálok a válaszra.
�Stílus. Hogyan fogok kérdezni?
Felhasznált irodalom� Dr. Raátz Judit
Kommunikáció és tárgyalástechnika(Számalk. Budapest. 2003.)
� Karl Erik Rosengren: Kommunikáció (Tipotex. Budapest. 2004.)
� Em Griffin:Bevezetés a kommunikációelméletbe(Harmat. Budapest. 2003.)
� Barát Tamás: A bizalom tolmácsai(Medipen. 2001.)
� Szőke-Milinte Enikő:A kommunikációs kompetencia fejlesztése(PPKE BTK. Piliscsaba. 2005.)
� Forgács József:A társas érintkezés pszichológiája(Kairos. Budapest. 1985.)
� Szőcs Edit – Veres Tímea: Kommunikációs jegyzet (Gyergyószentmiklós 2010)