1
THY İŞLETMESİNİN HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN
DEĞERLENDİRİLMESİ ÜZERİNE BİR PİLOT ARAŞTIRMA
Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet
kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve bu farkın hangi unsurdan
kaynaklandığını bulmaktır. Algılanan hizmet kalitesi 34 değişkenle ölçülmüştür. Değişkenler
tüketicilerin hem beklentileri hem de hizmet algılamaları ile ilgili değerlendirmelerini
ölçmede kullanılmıştır.Çalışmamızda 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır.5’li Likert ölçeğinde
değerlendirme; (1) Kesinlikle katılmıyorum, (2) Katılmıyorum, (3) Ne katılıyorum ne
katılmıyorum, (4) Katılıyorum, (5) Kesinlikle katılıyorum şeklindedir ((0) Fikrim Yok).
Toplamdaki 34 değişkenimiz şu şekildedir:
1 Çalışanların davranışları güven veriyor
2 Çalışanlar nazik ve güle yüzlü
3 Çalışanları bilgisi yeterli
4 Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli
5 Bekleme salonları yeterli ve konforlu
6 Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli
7 Uçuş eğlence programları yeterli
8 Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli
9 Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli
1
0 Battaniye-yastık hizmeti yeterli
1
1 Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım
1
2 Web sitesinin kullanımı kolaydı
1
3 Web sitesi içeriği yeterliydi
2
1
4 Online check-in işlemleri kolaydı
1
5
İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği
sağlanıyordu
1
6
Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı
olumluydu
1
7 Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler
1
8 Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli
1
9 Uçağın kalkışı ve varışı zamanında
2
0 Transfer yolcuların taşınması yeterliydi
2
1 Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor
2
2 Kabin içi temiz ve konforlu
2
3 Tuvaletler temiz
2
4 Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az
2
5 Uçuşlar uygun saatte
2
6 Uçuşlar beklenen sıklıkta
2
7 Aktarmasız uçuşlar yeterli
2
8 Geciken yolculara yeterli tolerans gösterildi
2
9 Yolculara özel ilgi gösteriliyor
3
0 Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
3 Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler
3
1 yeterliydi
3
2 Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor
3
3 Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor
3
4 Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor
ANKET FORMU
Anket formu toplamda 34 sorudan oluşmaktadır. Ancak burada sadece faktör analizi
için kullanacağımız değişkenleri içeren kısmını belirteceğiz1. Yukarıdaki Türk Hava Yolları
anket sonuçlarından elde edilen verileri SPSS de girildikten sonra , aşama aşama faktör
analizinin nasıl uygulandığını belirtilmiştir. Öncelikle faktör analizi için belirlenen faktörlerin
veya önceden belirlenen faktörlerin iç güvenilirliğini ölçmek için « Güvenilirlik analizi(
Reliability Analyze) » uygulanması gerekmektedir.
1 Faktör Analizinde amaç; p değişkenli bir olayda birbiriyle ilişkili değişkenlerden, faktör adı verilen az sayıda yeni ilişkisiz değişken bulmaktadır.Bu analiz
boyut indirgemeye ve bağımlılık yapısını gidermeye çalışır ( Tatlıdil,2002). İyi bir faktörleştirmede ya da faktör çıkartmada, a) değişken azaltma olmalı, b)
üretilen yeni değişken ya da faktörler arasında ilişkisizlik sağlanmalı ve c) ulaşılan sonuçlar, yani elde edilen faktörler anlamlı olmalıdır (Tatlıdil, 1992). Faktör
analizinde yapılan şeyin çok sayıdaki ilişkili değişkenin mantıklı başlıklarda toparlanması ve bu alt grupların artık diğer alt grup(veya set)’lardan bağımsız hale
getirilmesi olduğuna göre ; boyut azaltmanın amacı daha küçük bir alanda çalışmanın uygunluğu ile ilgilidir. Burada gözlenen korelasyonları açıklamaya
çalışırken bulduğumuz birbiriyle ilişkisiz her “ lineer kombinasyon” a Faktör denir. Diskriminant Analizi ve çoklu Regresyon Teknikleri de boyut indirgemeye
yöneliktir ama bu teknikler bir veya birkaç değişkenin indirgenmesiyle uğraşırlar; faktör yaklaşımı ise şunu amaçlar : Değişkenlerin hepsini kullanmak yerine
daha küçük boyutta yakın bir değişkenin seti oluşturmak. Yine aynı hedefi amaçlayan ve zaten faktör analizine de destek veren bir başka çözümleme de Temel
Bileşenler Methodur.
4
Çizelge 1. SPSS’de Güvenilirlik ve Faktör Analizi-Veri Girişi
5
Güvenilirlik Analizi:
Analyze Scale Reliability Analysis seçimleri yapılır.
Gelen Diyolog kutusunda gerekli seçimler aşağıdaki sırayla yapılır:
6
Items kısmına maddeleri oluşturan a1-a34 arasındaki sorular atanır. Statistics
Sekmesinde « Scale If item deleted » ve F Test seçilir. Ok sekmesine tıklanarak output
sonuçları yorumlanır.
Output-1. Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,969 34
Cronbach Alfa değeri 0,70 ‘in üzerinde olmalıdır (0,90 mükemmeldir). Burada elde edilen
sonuca göre maddelerin istenen olguyu %96,9 gibi yüksek bir başarı oranıyla ölçtüğü
söylenebilir. Bununla birlikte alfa katsayısı yalnız başına yeterli değildir. Sağlıklı bir
değerlendirme yapabilmek için faktördeki her bir sorunun bu katsayıya katkısının incelenmesi
gerekir. Bunun için Item ? Total Statistics tablosunun Cronbach's Alpha if Item Delated
7
(Madde Silindiğinde Cronbach Alfa) sütunundaki değerlere bakacağız. Eğer herhangi bir
madde silindiğinde alfa değerinde bir artış oluyor ise ilgili maddenin analizden çıkarılmasının
daha güvenilir sonuçlar vereceği söylenebilmektedir. Burada elde edilen sonuçlara ilişkin
tablo aşağıda yer almaktadır. Tablonun son sütununda ilgili madde silindiğinde alfa
değerindeki değişim görülmektedir ki burada maddelerden herhangi birinin silinmesi alfa
değerinde güvenilirliği etkileyecek bir azalma meydana getirmediği görülmektedir. Bu
nedenle maddelerin her birinin güvenilir bir ölçüm sağladığı söylenebilir.
8
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
a1 139,74 444,458 ,645 ,968
a2 139,74 444,000 ,604 ,968
a3 139,84 442,220 ,666 ,968
a4 139,94 440,335 ,697 ,968
a5 140,17 435,907 ,674 ,968
a6 139,98 440,899 ,606 ,968
a7 140,39 432,238 ,665 ,968
a8 140,37 428,693 ,666 ,968
a9 140,64 431,823 ,566 ,969
a10 140,07 436,769 ,654 ,968
a11 140,24 434,085 ,726 ,967
a12 140,23 436,862 ,590 ,968
a13 140,21 436,685 ,613 ,968
a14 140,21 436,557 ,616 ,968
a15 140,12 436,893 ,720 ,967
a16 140,01 437,549 ,725 ,967
a17 139,89 441,172 ,680 ,968
a18 139,98 438,294 ,707 ,968
a19 140,26 433,201 ,652 ,968
a20 140,14 435,898 ,708 ,967
a21 140,05 436,834 ,751 ,967
a22 139,90 440,655 ,740 ,967
a23 140,00 440,423 ,675 ,968
a24 140,29 430,991 ,731 ,967
a25 140,09 434,033 ,746 ,967
a26 140,05 436,195 ,748 ,967
a27 140,14 435,461 ,670 ,968
a28 140,12 434,252 ,764 ,967
a29 140,02 436,216 ,786 ,967
a30 139,93 437,446 ,754 ,967
a31 140,15 433,806 ,742 ,967
a32 139,84 440,153 ,757 ,967
a33 139,84 440,728 ,703 ,968
a34 139,82 440,521 ,744 ,967
Ayrıca güvenilirlik analizi yapılırken gelen diyolog kutusunda anova seçeneği tıklanarak
maddeler arasındaki ilişkide test edilir. Alfa ıf ıtem deleted tablosundan sonra output
dosyasında birde aşağıda yer alan anova tablosu yer almaktadır:
9
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig
Between People 4349,445 319 13,635
Within People Between Items 415,633 33 12,595 29,391 ,000
Residual 4511,102 10527 ,429
Total 4926,735 10560 ,467
Total 9276,180 10879 ,853
Grand Mean = 4,24
ANOVA tablosunun anlamlılık sütunundaki değer ise söz konusu maddeler arasındaki
ilişkinin p < 0,01 ya da p < 0,05 düzeylerinde istatistiksel olarak anlamlı olduğunu
göstermektedir. Eğer bu sütundaki değer 0,05'in üzerinde olsaydı ilişkinin anlamsız
(rastlantısal) olduğu yorumunu yapacaktık.
Faktör Analizi:
Öncelikle Analyze Data Reduction Factor olarak Faktör analizi uygulaması
seçilmiştir.
Çizelge 2. SPSS’de Faktör Analizi
10
Daha sonra Anketimizdeki a1. ile a34. sorular faktör analizi uygulaması için
değişken olarak atanır.
Çizelge 3. SPSS’de Faktör Analizi
Çizelge 4. SPSS’de Faktör Analizi-Descriptives
11
Descriptives kısmında coefficients ve Kmo and Barlett’s test of sphericity
seçeneklerini tercih ediyoruz.
Extraction ile (Çizelge-5.) ; bütün değişkenlerdeki maximum açıklama oranlarına
sahip faktörleri hesaplayan ve değişkenlerin korelasyom tablosunu çıkaran “Principal
components” ve “correlation matrix” seçilir.
Çizelge 5. SPSS’de Faktör Analizi-Extraction
Rotation ile (Çizelge 6.);faktörlerin birbirleri ile korelasyona girmemesini ve faktör
yapısının daha basit hale gelmesini sağlayan “Varimax” seçilir.
Çizelge 6. SPSS’de Faktör Analizi-Rotation
12
Scores ile (Çizelge 7.) Cluster , Regresyon gibi analizlerde kullanılabilem, herbir
kayıdı faktörlerdeki skorunun hesaplanıp dataya yazılmasını sağlayan “ Save as variables-
Regression” seçilir.
Çizelge 7. SPSS’de Faktör Analizi-Factor Scores
Options ile (Çizelge 8.); faktör ağırlıklarını büyükten küçüğe doğru sıralayan ve
değişkenler ile faktörler arasındaki ilişkinin %30’un altında kaldığı alanları boş bırakan
“Sorted by size” ve “Supress absolute values less than ,30” tercih edilir.
Çizelge 8. SPSS’de Faktör Analizi-Options
13
14
3. SPSS ÇIKTILARININ YORUMU
Korelasyon Matrisinde her bir sorunun birbirleri ile aralarındaki ilişkileri görmekteyiz.
Çizelge 3.1. Korelasyon Matrisi
A1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 A11 a12 A13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 a22 a23 a24 a25 a26 a27 a28 a29 a30 a31 a32 a33 a34
Co
rr
elat
i
on
a1 1,000 ,808 ,719 ,715 ,452 ,439 ,349 ,332 ,263 ,477 ,409 ,279 ,284 ,321 ,498 ,552 ,639 ,528 ,335 ,413 ,448 ,521 ,501 ,420 ,428 ,469 ,386 ,455 ,604 ,579 ,424 ,546 ,513 ,540
a2 ,808 1,000 ,694 ,656 ,441 ,364 ,309 ,305 ,271 ,438 ,367 ,260 ,323 ,315 ,448 ,461 ,592 ,500 ,288 ,356 ,371 ,466 ,502 ,414 ,434 ,465 ,346 ,408 ,606 ,532 ,412 ,554 ,482 ,519
15
a3 ,719 ,694 1,000 ,785 ,492 ,446 ,433 ,383 ,332 ,455 ,411 ,277 ,295 ,324 ,440 ,487 ,566 ,532 ,373 ,418 ,475 ,458 ,547 ,465 ,453 ,517 ,409 ,517 ,611 ,620 ,459 ,605 ,513 ,550
a4 ,715 ,656 ,785 1,000 ,515 ,451 ,411 ,355 ,300 ,455 ,485 ,346 ,340 ,347 ,483 ,565 ,557 ,565 ,447 ,469 ,484 ,538 ,583 ,538 ,503 ,519 ,469 ,518 ,606 ,607 ,492 ,593 ,530 ,526
a5 ,452 ,441 ,492 ,515 1,000 ,517 ,605 ,500 ,468 ,379 ,532 ,356 ,431 ,347 ,497 ,482 ,499 ,550 ,478 ,458 ,529 ,500 ,397 ,507 ,578 ,495 ,428 ,494 ,500 ,455 ,562 ,451 ,427 ,466
a6 ,439 ,364 ,446 ,451 ,517 1,000 ,569 ,400 ,329 ,403 ,394 ,392 ,358 ,324 ,379 ,380 ,460 ,398 ,374 ,495 ,544 ,499 ,408 ,432 ,489 ,453 ,435 ,432 ,493 ,432 ,428 ,493 ,443 ,489
a7 ,349 ,309 ,433 ,411 ,605 ,569 1,000 ,593 ,540 ,496 ,528 ,470 ,474 ,351 ,412 ,396 ,372 ,418 ,492 ,433 ,582 ,469 ,385 ,511 ,546 ,475 ,456 ,508 ,470 ,441 ,544 ,454 ,456 ,447
a8 ,332 ,305 ,383 ,355 ,500 ,400 ,593 1,000 ,594 ,487 ,611 ,487 ,487 ,466 ,510 ,486 ,393 ,438 ,435 ,428 ,549 ,492 ,417 ,495 ,536 ,528 ,441 ,537 ,527 ,421 ,485 ,463 ,401 ,428
a9 ,263 ,271 ,332 ,300 ,468 ,329 ,540 ,594 1,000 ,441 ,545 ,365 ,365 ,366 ,435 ,400 ,340 ,359 ,410 ,415 ,488 ,376 ,313 ,429 ,424 ,444 ,383 ,488 ,417 ,342 ,468 ,336 ,326 ,335
a10 ,477 ,438 ,455 ,455 ,379 ,403 ,496 ,487 ,441 1,000 ,588 ,469 ,414 ,432 ,557 ,498 ,461 ,400 ,458 ,468 ,527 ,466 ,421 ,455 ,410 ,456 ,426 ,472 ,522 ,453 ,494 ,490 ,478 ,503
a11 ,409 ,367 ,411 ,485 ,532 ,394 ,528 ,611 ,545 ,588 1,000 ,577 ,576 ,517 ,590 ,599 ,400 ,480 ,482 ,463 ,543 ,540 ,449 ,586 ,538 ,513 ,471 ,539 ,542 ,485 ,575 ,460 ,457 ,532
a12 ,279 ,260 ,277 ,346 ,356 ,392 ,470 ,487 ,365 ,469 ,577 1,000 ,848 ,642 ,474 ,403 ,353 ,341 ,318 ,366 ,392 ,447 ,370 ,387 ,418 ,413 ,345 ,403 ,418 ,432 ,411 ,440 ,373 ,425
a13 ,284 ,323 ,295 ,340 ,431 ,358 ,474 ,487 ,365 ,414 ,576 ,848 1,000 ,683 ,472 ,380 ,394 ,397 ,346 ,386 ,414 ,433 ,374 ,383 ,465 ,444 ,361 ,448 ,460 ,436 ,449 ,450 ,422 ,438
a14 ,321 ,315 ,324 ,347 ,347 ,324 ,351 ,466 ,366 ,432 ,517 ,642 ,683 1,000 ,620 ,508 ,361 ,377 ,401 ,472 ,438 ,384 ,412 ,431 ,422 ,471 ,425 ,504 ,424 ,454 ,489 ,471 ,409 ,451
a15 ,498 ,448 ,440 ,483 ,497 ,379 ,412 ,510 ,435 ,557 ,590 ,474 ,472 ,620 1,000 ,706 ,531 ,491 ,500 ,544 ,526 ,506 ,497 ,502 ,503 ,508 ,478 ,607 ,553 ,559 ,561 ,492 ,461 ,517
a16 ,552 ,461 ,487 ,565 ,482 ,380 ,396 ,486 ,400 ,498 ,599 ,403 ,380 ,508 ,706 1,000 ,681 ,567 ,496 ,525 ,502 ,562 ,564 ,555 ,499 ,498 ,438 ,607 ,578 ,584 ,547 ,515 ,544 ,590
a17 ,639 ,592 ,566 ,557 ,499 ,460 ,372 ,393 ,340 ,461 ,400 ,353 ,394 ,361 ,531 ,681 1,000 ,624 ,396 ,503 ,519 ,541 ,549 ,445 ,476 ,462 ,383 ,574 ,630 ,594 ,456 ,546 ,491 ,505
a18 ,528 ,500 ,532 ,565 ,550 ,398 ,418 ,438 ,359 ,400 ,480 ,341 ,397 ,377 ,491 ,567 ,624 1,000 ,538 ,545 ,534 ,564 ,552 ,547 ,526 ,538 ,461 ,573 ,586 ,640 ,592 ,572 ,528 ,547
a19 ,335 ,288 ,373 ,447 ,478 ,374 ,492 ,435 ,410 ,458 ,482 ,318 ,346 ,401 ,500 ,496 ,396 ,538 1,000 ,653 ,596 ,461 ,399 ,638 ,529 ,492 ,446 ,508 ,455 ,464 ,547 ,468 ,571 ,475
a20 ,413 ,356 ,418 ,469 ,458 ,495 ,433 ,428 ,415 ,468 ,463 ,366 ,386 ,472 ,544 ,525 ,503 ,545 ,653 1,000 ,684 ,580 ,527 ,593 ,514 ,524 ,519 ,613 ,549 ,545 ,578 ,550 ,507 ,536
a21 ,448 ,371 ,475 ,484 ,529 ,544 ,582 ,549 ,488 ,527 ,543 ,392 ,414 ,438 ,526 ,502 ,519 ,534 ,596 ,684 1,000 ,650 ,481 ,538 ,602 ,558 ,568 ,555 ,593 ,563 ,573 ,597 ,552 ,575
a22 ,521 ,466 ,458 ,538 ,500 ,499 ,469 ,492 ,376 ,466 ,540 ,447 ,433 ,384 ,506 ,562 ,541 ,564 ,461 ,580 ,650 1,000 ,709 ,598 ,641 ,562 ,512 ,511 ,647 ,573 ,491 ,608 ,566 ,650
a23 ,501 ,502 ,547 ,583 ,397 ,408 ,385 ,417 ,313 ,421 ,449 ,370 ,374 ,412 ,497 ,564 ,549 ,552 ,399 ,527 ,481 ,709 1,000 ,564 ,577 ,510 ,430 ,569 ,574 ,579 ,463 ,556 ,428 ,514
a24 ,420 ,414 ,465 ,538 ,507 ,432 ,511 ,495 ,429 ,455 ,586 ,387 ,383 ,431 ,502 ,555 ,445 ,547 ,638 ,593 ,538 ,598 ,564 1,000 ,658 ,655 ,540 ,608 ,540 ,557 ,570 ,524 ,477 ,565
a25 ,428 ,434 ,453 ,503 ,578 ,489 ,546 ,536 ,424 ,410 ,538 ,418 ,465 ,422 ,503 ,499 ,476 ,526 ,529 ,514 ,602 ,641 ,577 ,658 1,000 ,737 ,599 ,603 ,611 ,535 ,591 ,574 ,504 ,549
a26 ,469 ,465 ,517 ,519 ,495 ,453 ,475 ,528 ,444 ,456 ,513 ,413 ,444 ,471 ,508 ,498 ,462 ,538 ,492 ,524 ,558 ,562 ,510 ,655 ,737 1,000 ,689 ,614 ,591 ,594 ,617 ,674 ,523 ,539
a27 ,386 ,346 ,409 ,469 ,428 ,435 ,456 ,441 ,383 ,426 ,471 ,345 ,361 ,425 ,478 ,438 ,383 ,461 ,446 ,519 ,568 ,512 ,430 ,540 ,599 ,689 1,000 ,609 ,618 ,559 ,557 ,586 ,509 ,528
a28 ,455 ,408 ,517 ,518 ,494 ,432 ,508 ,537 ,488 ,472 ,539 ,403 ,448 ,504 ,607 ,607 ,574 ,573 ,508 ,613 ,555 ,511 ,569 ,608 ,603 ,614 ,609 1,000 ,681 ,628 ,638 ,585 ,523 ,556
a29 ,604 ,606 ,611 ,606 ,500 ,493 ,470 ,527 ,417 ,522 ,542 ,418 ,460 ,424 ,553 ,578 ,630 ,586 ,455 ,549 ,593 ,647 ,574 ,540 ,611 ,591 ,618 ,681 1,000 ,734 ,551 ,654 ,621 ,662
a30 ,579 ,532 ,620 ,607 ,455 ,432 ,441 ,421 ,342 ,453 ,485 ,432 ,436 ,454 ,559 ,584 ,594 ,640 ,464 ,545 ,563 ,573 ,579 ,557 ,535 ,594 ,559 ,628 ,734 1,000 ,619 ,690 ,615 ,652
a31 ,424 ,412 ,459 ,492 ,562 ,428 ,544 ,485 ,468 ,494 ,575 ,411 ,449 ,489 ,561 ,547 ,456 ,592 ,547 ,578 ,573 ,491 ,463 ,570 ,591 ,617 ,557 ,638 ,551 ,619 1,000 ,569 ,571 ,560
a32 ,546 ,554 ,605 ,593 ,451 ,493 ,454 ,463 ,336 ,490 ,460 ,440 ,450 ,471 ,492 ,515 ,546 ,572 ,468 ,550 ,597 ,608 ,556 ,524 ,574 ,674 ,586 ,585 ,654 ,690 ,569 1,000 ,716 ,738
a33 ,513 ,482 ,513 ,530 ,427 ,443 ,456 ,401 ,326 ,478 ,457 ,373 ,422 ,409 ,461 ,544 ,491 ,528 ,571 ,507 ,552 ,566 ,428 ,477 ,504 ,523 ,509 ,523 ,621 ,615 ,571 ,716 1,000 ,811
a34 ,540 ,519 ,550 ,526 ,466 ,489 ,447 ,428 ,335 ,503 ,532 ,425 ,438 ,451 ,517 ,590 ,505 ,547 ,475 ,536 ,575 ,650 ,514 ,565 ,549 ,539 ,528 ,556 ,662 ,652 ,560 ,738 ,811 1,000
16
3.2.KMO ve Barlett’s Test
Çizelge 3.2. KMO ve Bartlett Testi2
KMO and Bartlett's Test
,954
8995,710
561
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Bartlett testinde H0 hipotezi korelasyon matrisinin birim matris olduğunu ileri sürer. Yani korelasyon
matrisinin tüm köşegen elemanlarının 1’e, diğer elemanlarının 0’a eşit olduğunu ve dolayısıyla değişkenler
arasında herhangi bir ilişki olmadığını ileri sürer.
Ho: R = I
H1: R ≠ I
Korelasyon matrisinin birim matris olması durumunda verilerimize faktör analizi uygulayamayız.
KMO örneklem uygunluğu ölçütü ise gözlemlenen değişkenlerin korelasyon katsayılarına ait değerlerle
kısmi korelasyon katsayılarına ait değerleri karşılaştırır.KMO değerinin 0,50’ nin altında olması verilere faktör
analizinin uygulanamayacağını gösterir. Analizimizin sonuçlarına göre Bartlett testinde significant değeri 0,05
ten küçük çıkmıştır; istatistiksel olarak anlamlıdır. Yani Ho hipotezini reddetmekle yapacağımız hata 0,05 ten
küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilir.Bu durumda Korelasyon matrisi birim matris değildir, dolayısıyla
değişkenler arasında bir korelasyon vardır diyebiliriz.Yani verilerimize faktör analizi uygulanabilir.KMO
değerimiz de %95 bulunmuştur.Bu değerin 1,00 ‘a yakın olması verinin faktör analizi için uygun olduğunu
gösterirken 0,50’nin altına düşmesi bu datalar ile faktör analizi yapmanın doğru olmayacağı bildirmektedir. KMO
değerinin bu kadar yüksek çıkması da Bartlett testinin sonucunu desteklemektedir.
2 Kaiser normalleştirmesine göre özdeğeri 1.00’in üzerinde olan faktörlerin yoruma esas alınmasıdır.Diğer bir anlatımla; ele alınacak faktör sayısı, 1.00’den
büyük değerli özdeğerlerinin sayısıdır.Genellikle değişken sayısının üçe veya beşe bölünmesiyle elde edilen sayı birden büyük özdeğere sahip faktör sayısını
verir(Tavşancıl,2002).
17
Tablo3.1. Sampling Adequacy Değerinin Yorumu
0.90-1.00 Mükemmel
0.80-0.89 Çok İyi
0.70-0.79 İyi
0.60-0.69 Orta
0.50-0.59 Zayıf
0.50> Kabul edilmez
Sonuçlarımıza göre 0,95‘yi “çok iyi” diye yorumlarız.
3.3. Communalities Tablosu
Faktör modelinin uygunluğunun belirlenmesinden sonra , TBA yöntemi ile toplam 5 ortak faktör
saptanmıştır. Saptanan faktörlerin söz konusu değişkenleri ne derecede iyi temsil ettiğine karar verebilmek için,
her bir değişkenin varyansının, saptanan ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı hesaplanmıştır (communality).
Ortak faktörler birbirleri ile korelasyon göstermedikleri için bu bileşenlerin varyanslarının toplamı, söz konusu
değişken varyansının ortak faktörler tarafından açıklanan kısmını vermektedir. Çizelge 4 de, her bir değişken
varyansının tahmin edilen ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı verilmektedir.
Tablo değişkenlerin içindeki faktöriyel varyansları göstermektedir.Yani her bir maddenin içinde , analiz
sonucunda ortaya çıkan faktörlerin varyanslarından ne kadarının bulunduğunu gösterir.Principal components için
initial her zaman 1,0 sonucunu verir. Extraction bölümünde küçük olan değerler o maddenin içinde, maddelerin
oluşturduğu ortak varyansın çok küçük bir kısmının bulunduğunu göstermektedir. Büyük olan değerler ise
maddenin içinde , ölçeğin içindeki maddelerin oluşturduğu ortak varyansının büyük kısmının bulunduğunu
gösterir.Küçük değerler analizden çıkarılmalıdır.
Çizelge 3.3. Communalities
18
Initial Extraction
a1 1,000 ,814
a2 1,000 ,771
a3 1,000 ,757
a4 1,000 ,717
a5 1,000 ,637
a6 1,000 ,579
a7 1,000 ,756
a8 1,000 ,641
a9 1,000 ,633
a10 1,000 ,506
a11 1,000 ,678
a12 1,000 ,856
a13 1,000 ,846
a14 1,000 ,738
a15 1,000 ,727
a16 1,000 ,749
a17 1,000 ,655
a18 1,000 ,598
a19 1,000 ,625
a20 1,000 ,650
a21 1,000 ,660
a22 1,000 ,612
a23 1,000 ,554
a24 1,000 ,644
a25 1,000 ,657
a26 1,000 ,648
a27 1,000 ,612
a28 1,000 ,662
a29 1,000 ,697
a30 1,000 ,698
a31 1,000 ,617
a32 1,000 ,770
a33 1,000 ,669
a34 1,000 ,721
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3.4.Total Varyans Explained ( Açıklanan Toplam Varyans)
Çizelge 3.4.’de toplam örnek varyansının tahmin edilen faktörler tarafından açıklanan kısmı
verilmektedir. Faktörler özdeğerleri 1,00’dan büyük değerler seçilerek hesaplanmıştır , çünkü her değişkenin
standartlaştırılmış varyansı 1’e eşit olduğundan, özdeğerleri 1’den küçük olan faktörler toplam varyansı
açıklamada tek bir değişkenden daha kuvvetli değildir. Çizelgemize dönecek olursak ; 1. faktör toplam varyansın
%19,75 ini, 2. faktör toplam varyansın % 16,96 sını, 3. faktör toplam varyansın %12,40 ını, 4. faktör toplam
varyansın % 9,93 ünü, 5. ve son faktör %9’unu açıklamaktadır. Tahmin edilen toplam 5 ortak temel faktör toplam
değişken varyansının % 68,11 ini açıklamaktadır.
Tablo 3.2. Açıklanan Toplam Varyansın Yorumlanması
19
< %0.50 Analiz yetersiz kalmıştır.
%0.50- 0.70 Yeterli kabul edilebilir.
>%0.70 Başarılı bir analiz olarak görülmektedir.
Tablo 2.’de de görüldüğü gibi %50’nin altındaki kümülatif varyans açıklama oranı analizi yetersiz
kılmıştır. %68.11 oranında kümülatif varyans açıklama oranı yeterli kabul edilebilir.
Çizelge 3.4. Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance Cumulative
% Total % of
Variance Cumulative % Total
% of Variance
Cumulative %
1 17,408 51,199 51,199 17,408 51,199 51,199 6,715 19,751 19,751
2 2,153 6,332 57,531 2,153 6,332 57,531 5,766 16,959 36,710
3 1,411 4,149 61,680 1,411 4,149 61,680 4,217 12,403 49,113
4 1,153 3,391 65,071 1,153 3,391 65,071 3,377 9,932 59,045
5 1,031 3,034 68,105 1,031 3,034 68,105 3,080 9,060 68,105
6 ,883 2,597 70,702
7 ,831 2,444 73,146
8 ,736 2,166 75,312
9 ,689 2,027 77,339
10 ,663 1,949 79,289
11 ,571 1,679 80,968
12 ,510 1,499 82,467
13 ,484 1,423 83,889
14 ,448 1,317 85,207
15 ,430 1,264 86,471
16 ,412 1,212 87,683
17 ,389 1,144 88,827
18 ,360 1,060 89,887
19 ,331 ,973 90,860
20 ,324 ,954 91,814
21 ,312 ,918 92,732
22 ,295 ,867 93,599
23 ,272 ,799 94,397
24 ,250 ,736 95,133
25 ,226 ,666 95,799
26 ,205 ,602 96,401
27 ,197 ,580 96,982
28 ,190 ,559 97,541
29 ,180 ,530 98,071
30 ,158 ,466 98,537
31 ,155 ,456 98,992
32 ,125 ,369 99,361
33 ,112 ,331 99,692
34 ,105 ,308 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
20
3.5. Component Matrix
Bu SPSS çıktımızda kaç tane faktör oluştuğunu görmekteyiz ve her bir değişkenin hangi faktör altında
yer alacağı da görülebilir.Uygulamamızda 5 Faktör elde edilmiş ve tüm değişkenlerin hangi faktör altına girdiği
gösterilmiştir. Çizelge 3.5 incelendiğinde bazı maddelerin her 2 faktörde ( ya da boyutta) yer aldığı
görülmektedir.Bir maddenin birden fazla faktör altında bulunması durumunda dikkat edilmesi gereken şey iki
bileşendeki yükler arasında en az (pek çok kaynak bu farkı duruma göre değişmek şartıyla genel olarak) 0,10
olarak bildirilmektedir. Çizelge 3.5. incelendiğinde ; toplam 34 değişkenden oluşan ana ölçekten , faktör yükleri
0,40’ın altındaki güçsüz değişkenler çıkarılmalıdır.Uygulamamızda görüldüğü üzere bu değerin altında bir
değişken olmadığından hiç bir değişkenimizi çıkarmamaktayız. (Faktör örüntüsünün oluşturulmasında ise, 0.30
ile 0.40 arasında değişen faktör yüklerinin alt kesme noktası olarak alınabileceği
belirtilmektedir(Tavşancıl,2002).)
Çizelge 3.5. Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5
a29 ,813
a32 ,788
a30 ,788
a28 ,781
a34 ,776
a26 ,767
a22 ,767
a21 ,766
a25 ,764
a31 ,758
a16 ,751 -,407
a24 ,750
a18 ,737
a33 ,736
a15 ,735 -,371
a4 ,734 -,385
a11 ,730 ,309
a20 ,728
a17 ,714
a23 ,709
a3 ,705 -,438
a27 ,696
a5 ,690 ,371
a1 ,688 -,503
a8 ,672 ,355
a19 ,671 -,324
a7 ,671 ,358
a10 ,670
a2 ,648 -,497
a6 ,629 ,367
a14 ,627 ,351 ,392
a13 ,619 ,427 ,481
a12 ,596 ,447 ,503
a9 ,574 ,352 ,387
21
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.
3.6. Rotated Component Matrix
Faktör yüklerinin yorumlanmasını daha basite indirgemek amacıyla “varimax” faktör
döndürülmesi (varimax factor rotation) işlemi gerçekleştirilmiştir.Bu yöntem herhangi bir faktör üzerinde ağırlığı
fazla olan değişkenlerin sayısını minimize etmeye çalışarak faktörlerin yorumlanmasını kolaylaştırmaktadır.Bu
yöntem herhangi bir bilgi kaybına neden olmamaktadır.
Çizelge 3.6. Faktör Döndürülmesi (Rotated Component Matrix(a))
Component
1 2 3 4 5
a32 ,687 ,449
a27 ,683
a33 ,670 ,377
a34 ,661 ,417
a26 ,632 ,327
a25 ,601 ,427
a20 ,574 ,457
a30 ,566 ,494
a22 ,565 ,373
a21 ,563 ,463
a24 ,544 ,368 ,398
a29 ,524 ,522
a19 ,521 ,358 ,467
a31 ,513 ,365 ,360
a28 ,492 ,459
a1 ,848
a2 ,836
a3 ,778
a4 ,321 ,725
a17 ,635 ,371
a23 ,421 ,464 ,339
a18 ,442 ,445 ,384
a7 ,327 ,752
a9 ,691 ,323
a5 ,361 ,633
a8 ,619 ,339
a6 ,425 ,335 ,494
a11 ,487 ,447 ,373
a10 ,348 ,373 ,341
a12 ,854
a13 ,838
a14 ,709 ,374
a16 ,443 ,627
a15 ,326 ,380 ,608
Extraction Method: Principal Component Analysis. ; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.
22
Rotated Component Matrixa
,687 ,449
,683
,670 ,377
,661 ,417
,632 ,327
,601 ,427
,574 ,457
,566 ,494
,565 ,373
,563 ,463
,544 ,368 ,398
,524 ,522
,521 ,358 ,467
,513 ,365 ,360
,492 ,459
,848
,836
,778
,321 ,725
,635 ,371
,421 ,464 ,339
,442 ,445 ,384
,327 ,752
,691 ,323
,361 ,633
,619 ,339
,425 ,335 ,494
,487 ,447 ,373
,348 ,373 ,341
,854
,838
,709 ,374
,443 ,627
,326 ,380 ,608
a32
a27
a33
a34
a26
a25
a20
a30
a22
a21
a24
a29
a19
a31
a28
a1
a2
a3
a4
a17
a23
a18
a7
a9
a5
a8
a6
a11
a10
a12
a13
a14
a16
a15
1 2 3 4 5
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 9 iterations.a.
23
Component
1 2 3 4 5
a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin
ve İkram) 0,687 0,449
a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer) 0,683
a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor
(Kabin ve İkram: Kİ) 0,67 0,377
a34: Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ) 0,661 0,417
a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer) 0,632 0,327
a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş
İşlemleri: HHUİ) 0,601 0,427
a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)
0,574 0,457
a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
0,566 0,494
a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ) 0,565 0,373
a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).
0,563 0,463
a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ) 0,544 0,368 0,398
a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ) 0,524 0,522
a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ). 0,521 0,358 0,467
a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi
(Bagaj) 0,513 0,365 0,36
a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ). 0,492 0,459
a1: Çalışanların davranışları güven veriyor (PD)
0,848
a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD) 0,836
a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD) 0,778
a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD) 0,321 0,725
a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD) 0,635 0,371
a23: Tuvaletler Temiz (Kİ) 0,421 0,464 0,339
a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)
0,442 0,445 0,384
a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ) 0,327 0,752
a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ) 0,691 0,323
a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)
0,361 0,633
a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ) 0,619 0,339
a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ) 0,425 0,335 0,494
a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve
Bilet İşlemleri: RBİ) 0,487 0,447 0,373
a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ) 0,348 0,373 0,341
a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve
Online İşlemler: WOİ) 0,854
a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ) 0,838
a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)
0,709 0,374
a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı
olumluydu (HHUİ) 0,443 0,627
a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği
sağlanıyordu(HHUİ) 0,326 0,38 0,608
24
3.7. Scree Plot
Scree Plot ‘da kaç tane faktör ortaya çıktığı görülmektedir.Scree Plot da y ekseni bize öz değerleri
verirken x ekseni ise faktör numarılarını vermektedir.Bu grafikte de görüldüğü gibi 5 faktör ortaya çıkmıştır. Y
ekseninde bulunan özdeğerler 1’in üstündeki değerler için faktör sayısı belirlenir , 6. faktöre gelindiğinde özdeğer
1’in altına düşmüş ve dolayısıyla 6. faktör alınmamıştır.Bunun yerine 5 faktör alınmıştır.
Çizelge 3.7
Component Number
34333231302928272625242322212019181716151413121110987654321
Eig
enva
lue
20
15
10
5
00,10,11
0,130,15
0,16
0,18
0,19
0,2
0,2
0,23
0,250,27
0,29
0,310,32
0,33
0,36
0,390,41
0,43
0,450,48
0,51
0,57
0,66
0,69
0,74
0,83
0,88
1,03
1,15
1,41
2,15
17,41
Scree Plot
25
Faktör analizi sonucunda ortaya çıkan,
FAKTÖRLER VE FAKTÖRLERE AİT SORU MADDELERİ
Faktör 1:
UÇUŞ VE YER HİZMETLERİ
KALİTESİ
a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin ve İkram)
a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer)
a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor (Kabin ve İkram: Kİ)
a34:Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ)
a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer)
a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş İşlemleri: HHUİ)
a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)
a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor
a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ)
a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).
a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ)
a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ)
a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ).
a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi (Bagaj)
a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ).
Faktör 2:
PERSONEL KALİTESİ
a1: Çalışanların davranışları güven veriyor ( Personel Davranışı)
a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD)
a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD)
a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD)
a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD)
a23: Tuvaletler Temiz (Kİ)
a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)
Faktör 3:
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ)
a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ)
a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)
a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ)
a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ)
a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve Bilet İşlemleri: RBİ)
a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ)
Faktör 4:
WEB VE ONLİNE HİZM
a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve Online İşlemler: WOİ)
a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ)
a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)
Faktör 5:
UÇAK KALİTESİ a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı olumluydu (HHUİ)
a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği sağlanıyordu(HHUİ)
26
Faktör 1 : Uçuş ve Yer Hizmetleri Kalitesi
Faktör 2 : Personel Kalitesi
Faktör 3 : Müşteri Memnuniyeti
Faktör 4 : Web ve Online Hizmetler Kalitesi
Faktör 5: Uçak Kalitesi
Deneklerce Hava Yolları işletmeciliği tarafından sorulan sorular ; beş temel boyutta algılanmıştır.
4.Sonuç
Tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit
etmek ve bu farkın hangi unsurdan kaynaklandığını bulmak için 1396 kişi ile anket uygulaması
gerçekleştirilmiştir.Bu deneklerden elde ettiğimiz veri setine SPSS ‘de Faktör Analizi uygulanarak SPSS
çıktıları yorumlanmıştır.
Faktör analizi sonucunda beş faktör elde edilmiş ve her biri için de değişkenler doğrultusunda hizmet
kalitesi , personel , müşteri memnuniyeti, web-online hizmetler ve uçak kalitesi olarak isimlendirilmiştir.Bu beş
faktör ile tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi açıklanmak istenmiştir. Yapılan tüm
hizmetlerin genel bir değerlendirilmesi olarak da düşünebilecek olan hizmet kalitesi adını veridiğimiz faktör
birinci faktörümüzü, personelin sahip olması gereken nitelikleri personel adını verdiğimiz faktör ikinci
faktörümüzü, müşterilerin ilgi ve alaka sonucunda sahip oldukları memnuniyeti gösteren ve müşteri memnuniyeti
olarak adlandırdığımız faktör üçüncü faktörü, online hizmetlerden yararlanma konusunda erişilebilirlik ve
kolaylık bakımından kalite algısını göteren dördüncü faktör ve son olarak uçak kalitesi olarak beşinci fakötr
oluşturmaktadır.
Analiz sonucunda , oluşan bu beş faktörümüz toplam varyansın % 68,05 ‘ini açıklamaktadır.Bu sonuç
kabul edilebilir bir sonuç olmakla birlikte çok yüksek bir sonuç elde ettiğimizi söyleyemeyiz. Açıklanan toplam
varyansa (Total Varyans Explained) bakıldığında hizmet kalitesinin ( Yaklaşık olarak %30’unu) üçbuçukta bir
oranında toplam varyansı açıkladığı görülmektedir .Bu sonuç aynı zamanda tüm faktörlerin toplam varyansı
açıklama oranınında neredeyse yarısını oluşturmaktadır. Bu nedenle İşletmenin bu faktöre ait maddeleri oluşturan
olgulara yatırım yapması kalitede var olan varyansı/ değişkenliği azaltacağı sonucuna varılabilmektedir.