29.01.2021.
1
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
METODOLOGIJA ZA OPTIMIZACIJU I STANDARDIZACIJU POSLOVNIH PROCESA
Zagreb, siječanj 2021.
29.01.2021.
2
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
SADRŽAJ
1 Uvod u dokument .................................................................................................................................. 4
2 Uvod u metodologiju ........................................................................................................................... 7
3 Preduvjeti................................................................................................................................................ 12
3.1 Ljudski kapaciteti ........................................................................................................................ 12
3.2 Kapacitet organizacije za promjene .................................................................................... 15
3.3 Vlasništvo i odgovornost nad procesom ............................................................................ 16
4 Vremenski okvir provedbe metodologije ................................................................................... 19
5 Mapiranje i analiza poslovnih procesa ........................................................................................ 20
5.1 Definiranje i unos podataka u IT sustav ............................................................................ 20
5.2 Mapiranje poslovnih procesa ................................................................................................. 25
5.3 Zakonska osnova ......................................................................................................................... 30
6 Metodologija optimizacije poslovnih procesa ......................................................................... 31
6.1 Vremenski okvir provjere ......................................................................................................... 31
6.2 Opseg i ciljevi ............................................................................................................................... 31
6.3 Koraci procesa optimizacije .................................................................................................... 34
6.3.1 Optimizacija kroz standardizaciju................................................................................ 35
6.3.2 Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning) .......................... 47
6.3.3 Organska optimizacija procesa ..................................................................................... 65
6.4 Korišteni alati ............................................................................................................................... 84
7 Horizontalne aktivnosti ..................................................................................................................... 89
7.1 Upravljanje promjenom ............................................................................................................ 89
8 Sustav za provođenje cijelog projekta ........................................................................................ 91
9 Prilozi ............................................................................................................................................................ 94
29.01.2021.
3
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena kompetencija ............................................................................................................................................. 94
9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa ...................... 106
9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa ......................................................................................... 108
9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga ...................................................... 112
9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije, periodičkog izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o projektu .................................... 119
9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana .......................................................................................... 123
9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim procesima ................................................................................................................................................. 124
9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja ................................................................... 126
9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica ............................................................................ 127
29.01.2021.
4
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
1 Uvod u dokument
Strategijom razvoja javne uprave RH za razdoblje od 2015. do 2020. godine predviđena
je mjera standardizacije poslova javne uprave. Metodologija prezentirana u ovom
dokumentu čini okosnicu ostvarenja tog cilja kroz nekoliko aktivnosti predviđenih
Strategijom: izradu metodologije prikupljanja podataka o obavljanju upravnih poslova
uključujući upravno postupanje, stručno-kreativne poslove i horizontalne funkcije, izradu
analize vrsta upravnih poslova usporedno s prikazom opsega poslova, broja javnih
službenika i namještenika koji ih obavljaju i njihovim kompetencijama, izradu
sistematizacije i klasifikacije (kataloga) upravnih poslova i upravnih područja, usluga i
procesa te izradu smjernica za standardiziranje upravnih poslova u jedinicama lokalne i
područne (regionalne) samouprave i pravnim osobama s javnim ovlastima sukladno
djelokrugu pojedinih središnjih tijela državne uprave.
Primjena metodologije prezentirane u ovom dokumentu izravno doprinosi ostvarenju
ciljeva Strategije razvoja javne uprave RH. Opći cilj implementacije metodologije u
svakodnevni rad tijela javne uprave (u nastavku teksta: organizacija) je ostvarenje
doprinosa povećanju učinkovitosti rada organizacija te zadovoljstva korisnika pruženim
uslugama.
Ova metodologija rezultat je projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu
upravu RH” koji za cilj ima povećanje učinkovitosti javne uprave optimizacijom i
standardizacijom poslovnih procesa i uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom u javnu
upravu. Metodologija je osmišljena specifično za potrebe projekta, a njen obuhvat, tijek
postupka i sustav kontrole proizlaze iz relevantnih globalnih metodologija za
optimizaciju poslovnih procesa (Lean Six Sigma, Teorija promjene, Kaizen i dr.),
29.01.2021.
5
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
specifičnosti postojećeg stanja organizacija te najboljih praksi u identifikaciji, mapiranju,
optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa. Detaljno istraživanje koje je poslužilo kao
temelj za osmišljenu metodologiju prezentirano je u dokumentu Podloga za
osmišljavanje metodologije za mapiranje, optimizaciju i standardizaciju poslovnih
procesa.
Upotreba metodologije, između ostalog, omogućava identifikaciju i mapiranje procesa
koji rezultiraju uslugom namijenjenom korisnicima, sadržava opis i prikaz postupaka
razumljiv svim dionicima te omogućava praćenje, analizu, optimizaciju i standardizaciju
aktivnosti koje se u procesu provode. Provedbom metodologije u svim organizacijama
dugoročno će se unaprijediti kvaliteta njihove usluge, kao jedan od temeljnih ciljeva
projekta. Optimizacija i standardizacija procesa integralni su dio sustava upravljanja
kvalitetom koji treba omogućiti poboljšanje kvalitete u svim identificiranim (mapiranim)
procesima, što znači da je za svaki proces i rezultirajuću uslugu potrebno identificirati
pripadajući cilj unaprjeđenja i optimizacije, pokazatelje koji mjere stupanj ostvarenja tog
cilja i način njihovog praćenja te ostale elemente koji vode do ocjene procesa.
Standardizacija poslovnih procesa je neophodan korak kako bi se utvrdilo postoje li
horizontalni poslovni procesi koji se mogu racionalizirati, a čime se mogu ostvariti
značajne uštede.
Dokument započinje uvodnim poglavljem koje predstavlja teorijski okvir za
implementaciju metodologije u kojem su pojašnjeni i definirani temeljni pojmovi
metodologije poput životnih situacija, poslovnog procesa, procesnog koraka i slično. U
drugom dijelu dokumenta opisani su nužni preduvjeti koje organizacija mora ispunjavati
kako bi mogla primjenjivati metodologiju te radnje i procjene potrebne za uspješnu
inicijalnu procjenu stanja poslovnih procesa i uspostavu mehanizama optimizacije
29.01.2021.
6
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
poslovnih procesa. Pojašnjene su potrebne stručnosti i funkcionalnosti projektnog tima i
kapacitet organizacije za promjenu te definirana odgovornost i vodstvo organizacije u
top-down pristupu i operativnih zaposlenika u bottom-up pristupu. Nakon toga slijedi dio
o mapiranju i analizi poslovnih procesa koji sadrži informacije o metodologiji i
nomenklaturi izrade dijagrama procesa, opsegu, vremenskom okviru i načinu unosa
podataka u IT sustav te relevantnoj zakonskoj osnovi za provođenje optimizacije i
standardizacije poslovnih procesa. U poglavlju Metodologija optimizacije poslovnih
procesa detaljno su opisani koraci provođenja tri različita oblika optimizacije:
optimizacija kroz standardizaciju, optimizacija kroz komparativno učenje te organska
optimizacija procesa te je definiran vremenski okvir provjere stanja procesa i ulazni
parametri koji uvjetuju provođenje optimizacije. Osim provođenja same optimizacije, u
dokumentu su opisane i mjere za uspješno uvođenje promjene te je definiran
koordinacijski sustav za provođenje projekta optimizacije i standardizacije gdje su jasno
opisani organizacijski sustav, uloge i prava. Kako bi se olakšalo provođenje optimizacije
i standardizacije poslovnih procesa u skladu s metodologijom, izrađeni su i prilozi koji
služe kao predlošci za izradu potrebnih dokumenata i alata čije je korištenje predviđeno.
29.01.2021.
7
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
2 Uvod u metodologiju Strategija razvoja javne uprave RH za razdoblje od 2015. do 2020. godine kao jedan od
očekivanih ciljeva navodi i prilagođenost opsega i kvalitete javnih usluga potrebama
korisnika. U skladu s tim, izrađena metodologija orijentirana je na optimizaciju
korisničkog iskustva korisnika javnih usluga u okviru životnih situacija. Životna situacija
definira se kao događaj koji ima važan utjecaj na život građana, a koji zahtijeva
uključenost javnih tijela1, i kao zajednički, presudni trenutak ili fazu u životu građana ili
životnog vijeka organizacije.2 Javna usluga definira se kao usluga koju javna tijela pružaju
građanima koji žive na području njihove nadležnosti bilo izravno kroz javni sektor ili kroz
financiranje privatnog pružanja usluga.3 U teoriji i razvoju javne uprave pristup pružanja
javnih usluga u okviru životnih situacija usmjeren je na kreiranje javnih usluga
prilagođenih korisnicima, a na način da se javne usluge grupiraju u životne situacije. Na
taj način institucije se mogu više posvetiti zadovoljavanju potreba korisnika i pružiti veću
vrijednost. Stoga, iako primarno usmjeren prema korisnicima, pristup je istovremeno
usmjeren i prema javnoj upravi jer svaku životnu situaciju promatra i iz perspektive
organizacija uključenih u pružanje vezanih usluga. Tako korištenje životnih situacija kao
tehnike ima dvostruku svrhu - bolje razumijevanje svih pojedinačnih koraka za postizanje
željenog ishoda te identificiranje svih institucija i agencija koje su u tu uslugu uključene.4
Kako bi se procesi javne uprave mogli identificirati, mapirati, optimizirati i standardizirati,
nužno je postaviti definiciju poslovnog procesa, ali i optimizacije i standardizacije kao
1 Digital.gov (2015) https://digital.gov/2015/05/15/government-services-through-a-life-events-
approach/ 2 Social Europe (2017) Quality of Public Administration, A Toolbox for Practitioners str: 1-231. 3 Sciencedaily.com (2020) https://www.sciencedaily.com/terms/public_services.htm 4 Social Europe (2017) Quality of Public Administration, A Toolbox for Practitioners str: 1-231.
29.01.2021.
8
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
ciljeva. Jedna od definicija poslovnog procesa koja se smatra najprikladnijom jest da je
poslovni proces “povezani skup aktivnosti i odluka koji se izvodi na vanjski poticaj, zbog
ostvarenja nekog mjerljivog cilja organizacije, traje određeno vrijeme i troši određene
resurse, pretvarajući ih u specifične proizvode ili usluge od značaja za kupca ili
korisnika”.5 Povezani skup aktivnosti i odluka podrazumijeva da proces ispunjava neku
funkciju u ukupnom djelovanju organizacije, vanjski poticaj znači da mora postojati
“zašto” i “za koga” se proces provodi, a specifičan proizvod ili usluga podrazumijeva da je
rezultat provedbe procesa jedinstven i da ga niti jedan drugi proces ne može “proizvesti”
te mora predstavljati vrijednost za korisnika.6
Optimizacija poslovnih procesa ciljani je redizajn procesa kako bi se povećala
učinkovitost te usklađenost pojedinog procesa s ukupnom strategijom i ciljevima.
Predstavlja skup postupaka kojima se primjenom metoda i tehnologija odvijanje procesa
dovodi u granice dozvoljenih odstupanja, što rezultira optimizacijom troškova i
pouzdanošću procesa. Optimizacija se provodi i podrazumijeva izmjene u procesu koji je
pouzdan, pa je moguć nastanak neželjenih poremećaja. Stoga se optimizaciji pristupa
vrlo oprezno.7
Standardizacija procesa u osnovi opisuje uspostavljanje skupa pravila koja određuju
način na koji ljudi u organizaciji trebaju ispunjavati zadani zadatak ili redoslijed zadataka.
Standardizacija poslovnih procesa ima za cilj objediniti postupke u organizacijama koje
koriste različite prakse za isti proces. Standardizacija poslovnih procesa definira se kao
5 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 4. 6 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 1-434. 7 Uvodno izvješće projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH”, 2020.
29.01.2021.
9
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
proces koji uključuje postavljanje standarda, izvješćivanje o standardima, uspostavljanje
pridržavanja standarda i poticanje kontinuiranog poboljšanja standarda.8
Kako bi se pratilo stanje i stupanj optimizacije poslovnih procesa organizacije, svakom
se procesu dodjeljuju Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI-jevi, eng. Key Performance). KPI-
jevi su očekivani ciljevi svakog poslovnog procesa koji omogućuju jednostavnije praćenje
stanja poslovnih procesa i održavanje njihovog stupnja optimizacije. Na temelju zadanih
KPI-jeva izrađuju se periodički izvještaji i po potrebi pokreće optimizacija poslovnih
procesa.
Iako postoji nekoliko različitih podjela poslovnih procesa, u Projektu je odabrana ona
koja ih dijeli na 3 kategorije:
● upravljačke procese,
● temeljne procese,
● procese potpore ili resursne procese.9
Upravljački procesi služe za upravljanje i usmjeravanje organizacije, a zbog svoje se
sveobuhvatnosti i smjera djelovanja često nazivaju i vertikalnim procesima. To su procesi
koje najčešće izvode vlasnici procesa najviše razine da bi njima oblikovali i upravljali
ključnim i potpornim procesima organizacije. Upravljački procesi imaju za cilj
uspostavljanje ciljeva organizacije, razvoj i implementaciju strategije za ostvarenje tih
ciljeva i upravljanje uspješnošću poslovanja. U upravljačke procese se ubrajaju takozvani
obvezujući poslovni procesi, a kojima se nastoji uskladiti poslovanje organizacije sa
zakonskom regulativom i institucionalnim okruženjem. Također, u ovu kategoriju
8 Ibid. 9 Uvodno izvješće projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH”, 2020.
29.01.2021.
10
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
pripadaju i procesi osiguranja i raspodjele resursa, procesi razvoja, planiranja i
budžetiranja i komunikacije te donošenja strateških odluka. Primjer upravljačkog procesa
je Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore.
Temeljni procesi su vidljivi procesi koji su izravno uključeni u stvaranje proizvoda i/ili
usluga, a počinju i završavaju s vanjskim korisnicima. Od ključne su važnosti za misiju
organizacije te odražavaju njegove jedinstvene kompetencije. Oni predstavljaju važan
izvor konkurentske prednosti i diferencijacije pa se često nazivaju i procesima okrenutim
korisnicima te predstavljaju proizvode finalne potrošnje ili usluge korisnicima. Riječ je o
velikim procesima koji povezuju višestruke organizacijske jedinice i različite dijelove
organizacije. S obzirom na to da stvaraju najveću vrijednost, kako za korisnike, tako i za
organizaciju u cjelini, ovi bi procesi trebali biti u fokusu unapređenja poslovanja. No, iako
težište obično bude na temeljnim poslovnim procesima jer su oni „vidljivi“, dok su ostali
„manje vidljivi“, svi su procesi organizacije jednako važni za kvalitetu usluge. Primjer
temeljnog procesa je proces Izrada i donošenje strateškog radnog plana.
Procesi potpore ili resursni procesi pružaju podršku poslovanju organizacije kako bi se
omogućilo odvijanje upravljačkih i ključnih poslovnih procesa. U njihovom fokusu je
stvaranje zadovoljstva samih zaposlenika, odnosno korisnika unutar organizacije,
istovremeno pružajući dodanu vrijednost i vanjskim korisnicima. Potporni procesi su
uglavnom standardizirani s obzirom na slične potrebe organizacija za funkcijama
podrške. Tako se u ovu kategoriju ubraja računovodstvena podrška (npr. izdavanje
računa), tehnološka potpora (npr. razvoj i održavanje informacijskih sustava), upravljanje
ljudskim potencijalima (npr. selekcijski procesi) i drugi oblici podrške.10
10 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.
29.01.2021.
11
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
29.01.2021.
12
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
3 Preduvjeti Za uspješnu inicijalnu uspostavu sustava identifikacije i mapiranja poslovnih procesa i
mehanizama i metodologije njihove optimizacije, nužno je da organizacija ispunjava
određene preduvjete. Preduvjeti su podijeljeni u tri skupine: ljudski kapaciteti, vlasništvo
nad procesom i kapacitet organizacije za promjene. Ljudski kapaciteti označavaju
potrebne stručnosti i funkcionalnost projektnog tima na nekoliko različitih dimenzija,
vlasništvo nad procesom odnosi se na odgovornosti i vodstvo organizacije te operativnih
zaposlenika, dok se pod kapacitetom organizacije za promjene misli na cjelokupni
kapacitet organizacije za implementaciju promjena (primjerice kompetencije
zaposlenika, želju i potporu za promjenom te potrebne financijske i tehničke
pretpostavke).
3.1 Ljudski kapaciteti
Kako bi se optimizacija i standardizacija poslovnih procesa uspješno implementirala, od
izrazite je važnosti da unutar organizacije postoji dovoljna razina znanja o poslovnim
procesima te uspostavljene odgovornosti zaposlenika za provedbu metodologije.
Prilikom odabira članova tima za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa, u obzir
je, osim potrebnih kompetencija, znanja i vještina, potrebno uzeti i širinu poslovnih
procesa i veličinu same organizacije te u skladu s tim prilagoditi broj članova tima u čiji
opis posla spadaju i zaduženja povezana s optimizacijom poslovnih procesa, te sukladno
tome prilagoditi i modalitet njihova imenovanja.
Za organizacije koje imaju više od 100 zaposlenika nužna je uspostava posebnog tima za
optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa. Svaki tim za optimizaciju i
standardizaciju poslovnih procesa mora imati zaposlene Voditelja upravljanja kvalitetom,
29.01.2021.
13
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Unutarnjeg revizora i Vlasnika procesa. Obzirom na mogućnosti zapošljavanja, odnosno
potrebu za ishođenjem potrebnih odobrenja za zapošljavanje novih kadrova, do trenutka
ishođenja navedenog odobrenja tijelima većim od 100 zaposlenih omogućava se raditi
obavljati poslove upravljanja poslovnim procesima prema sastavu tima za manja tijela.
Od tijela s manje od 100 zaposlenih ne očekuje se zapošljavanje ovih kadrova, već se
potreba za njima može nadomjestiti kroz uključivanje njihovih zadataka u opise radnih
mjesta, a prema njihovim kompetencijama i poznavanju poslovnih procesa unutar
organizacije.
Voditelj upravljanja kvalitetom je odgovorna osoba organizacije za provođenje
optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u organizaciji. Sudjeluje u mapiranju,
optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa u svim organizacijskim jedinicama.
Voditelj upravljanja kvalitetom stoga mora posjedovati dovoljna znanja o poslovnim
procesima unutar čitave organizacije, a ne samo njenih specifičnih organizacijskih
jedinica. Odgovoran je za koordinaciju cijelog procesa optimizacije i standardizacije
poslovnih procesa, vrši redovnu kontrolu istog te raspodjeljuje zadatke ostalim članovima
organizacijskog tima za standardizaciju i optimizaciju procesa. Pritom je iznimno važno
da uspostavi sustav informacija i komunikacije kako bi svim djelatnicima organizacije bile
dostupne cjelovite i pravovremene informacije o aktivnostima vezanim za mapiranje,
optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa.
U tijelima s manje od 100 zaposlenika određuje se radna uloga Voditelja kvalitete koji
obavlja poslove Voditelja upravljanja kvalitetom u okviru drugog radnog mjesta. Ima
jednake odgovornosti i zaduženja kao i Voditelj upravljanja kvalitetom, no zbog manjeg
obujma posla obavlja i druga zaduženja vezana uz njegovo radno mjesto.
29.01.2021.
14
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svaka organizacija mora odrediti i Vlasnika procesa. Ovisno o veličini organizacije,
moguće je odrediti najmanje jednog, a najviše pet vlasnika procesa. Vlasnik procesa ne
mora posjedovati znanja o poslovnim procesima cijele organizacije, već je dovoljno da
ima znanja o poslovnim procesima unutar svoje organizacijske jedinice. Utvrđuje način
provođenja procesa i predstavlja proces na svim razinama u cijeloj organizaciji.
Odgovoran je za provođenje standardizacije i optimizacije poslovnih procesa u svojoj
organizacijskoj jedinici te njegovo kontinuirano praćenje i nadzor. Utvrđuje način
praćenja i mjerenja procesa i KPI-jeve i nadzire učinak procesa preko KPI-jeva. Prati
usklađenost standardizacije i optimizacije poslovnih procesa s poslovnim ciljevima svoje
organizacijske jedinice te na temelju istih daje svoje prijedloge za poboljšanje poslovnih
procesa.
Uz Vlasnika procesa, organizacija mora odrediti i Voditelja procesa, a u jednostavnijim
organizacijama isto radno mjesto može obavljati poslove Vlasnika procesa i Voditelja
procesa. Voditelj procesa odgovoran je za upravljanje i provođenje poslovnih procesa
organizacije u skladu s dokumentacijom kao i za upravljanje resursima za provođenje
poslovnih procesa. Također, Voditelj procesa prikuplja informacije o rezultatima procesa
i korištenju resursa te o tome obavještava Vlasnika procesa.
U organizaciji mora postojati i jedan ili više Stručnjak za procese. Stručnjak za procese
zadužen je za izradu procesnih dijagrama i koordinaciju cjelokupnog dokumentiranja
poslovnih procesa. Prikuplja i analizira podatke o djelotvornosti i učinkovitosti procesa i
provodi simulacijske analize procesa. Također, Stručnjak za procese pruža podršku
Vlasniku procesa u uspostavi i poboljšavanju procesa te sudjeluje u postupcima nadzora
koji se primjenjuju na procese, usluge i proizvode.
29.01.2021.
15
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Unutarnji revizor svojim specifičnim tehničkim znanjima i vještinama podupire proces
mapiranja, standardizacije i optimizacije poslovnih procesa organizacije. Procjenjuje
optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa na temelju čega daje neovisno stručno
mišljenje i preporuke za poboljšanje. Također, odgovoran je za identificiranje eventualnih
problema kako bi se smanjila mogućnost pogrešaka kod optimizacije i standardizacije
poslovnih procesa. Redovito vrši objektivnu analizu i procjenu učinkovitosti poslovnih
procesa organizacije i daje prijedloge na koji ih način optimizirati da budu učinkovitiji.
Potrebna znanja unutarnjeg revizora odnose se stoga na usklađivanje standardizacije i
optimizacije poslovnih procesa sa regulatornim zahtjevima, zakonima i propisima, kao i
proračunom. Unutarnji revizor mora posjedovati stručno ovlaštenje za obavljanje poslova
unutarnje revizije u javnom sektoru ili certifikat ovlaštenog unutarnjeg revizora.
Unutarnji revizor projektnom timu priključuje se u situacijama kada se provodi organska
optimizacija procesa prema metodologiji opisanoj u poglavlju 6.4.3. Ukoliko organizacija
ne zapošljava certificiranog internog revizora može ga osigurati kroz suradnju s drugom
organizacijom ili Ministarstvom pravosuđa i uprave kao koordinacijskim tijelom
cjelokupnog sustava sustava upravljanja procesima i kvalitetom.
3.2 Kapacitet organizacije za promjene
Organizacija mora posjedovati određene kapacitete za uspješnu implementaciju
optimizacije poslovnih procesa što se prvenstveno odnosi na potrebne ljudske resurse i
kompetencije zaposlenika, potrebne financijske i tehničke pretpostavke te samu kulturu
organizacije, odnosno spremnost na promjene. Kako bi se procijenile kompetencije i
spremnost zaposlenika na promjene, kao glavne metode istraživanja koriste se
individualni intervjui i anketni upitnici. Individualni intervjui provode se sa ključnim
29.01.2021.
16
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
zaposlenicima organizacije koji posjeduju visoku razinu poznavanja poslovnih procesa
i/ili su izravno uključeni u njihovo djelovanje, a točan odabir zaposlenika koji će se
intervjuirati odabire Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa.
Anketnim upitnikom obuhvaćeni su svi zaposlenici organizacije, a isti sadržava dva dijela:
dio o samoprocjeni kompetencija te dio koji se odnosi na spremnost na promjene.
Detaljna razrada ocjena ocjenjivanja organizacije i zaposlenika nalazi se u Prilozima I i II
ovog dokumenta.
Primjer Rezultat istraživanja spremnosti organizacije za promjene izravno je povezan s
opsegom i vrstom optimizacije na koju se svaka organizacija spremna odvažiti, ali i
strateškim odrednicama organizacije za budućnost. Organizacija koja utvrdi da
zaposlenici posjeduju niske razine tehnoloških kompetencija, u svojim nastojanjima za
optimizacijom poslovnih procesa orijentirat će se na rješenja niže razine tehnološke
zahtjevnosti, ali će istovremeno ciljanim edukativnim programima i zapošljavanjima
moći raditi na povećanju digitalnih kompetencija svojih zaposlenika i time pripremati
podlogu za sljedeći ciklus optimizacije procesa s jačim naglaskom na tehnološkim
promjenama.
3.3 Vlasništvo i odgovornost nad procesom
Za uspješno provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa organizacije,
metodologijom je predviđeno kombiniranje top-down i bottom-up pristupa. Strateška
29.01.2021.
17
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
inicijativa provođenja optimizacije i standardizacije poslovnih procesa na razini čitave
organizacije treba biti inicirana od strane vodstva organizacije ili hijerarhijski nadređene
organizacije kako bi se osigurali dovoljni resursi, ali i razvila svijest unutar same
organizacije o važnosti njenog provođenja. Nakon što je na razini organizacije pokrenut
projekt optimizacije poslovnih procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom odlučuje koji će
se poslovni procesi, u okviru javnih usluga koje organizacija pruža, podvrgnuti
optimizaciji i standardizaciji. Vlasnici procesa tad prema naputku Voditelja upravljanja
kvalitetom preuzimaju odgovornost za standardizaciju i optimizaciju poslovnih procesa
unutar svojih organizacijskih jedinica. No, predviđeno je također i da Vlasnici procesa
imaju dovoljnu količinu znanja kako o poslovnim procesima svoje organizacijske jedinice,
tako i o samom procesu njihove optimizacije i standardizacije tako da mogu samostalno
prepoznati procese za optimizaciju.
Iako je vlasništvo nad cjelokupnim procesom optimizacije i standardizacije u rukama
Voditelja upravljanja kvalitetom, odgovornost imaju i operativni zaposlenici. Od
operativnih zaposlenika očekuje se da sami uočavaju prostore za poboljšanje na
poslovnim procesima u čije su izvođenje izravno uključeni. Informacije će se od
operativnih zaposlenika prikupljati jednom godišnje pomoću anketnog upitnika o stanju
poslovnih procesa u kojem će zaposlenici navesti uska grla procesa s čijim su radom
upoznati te dati svoje prijedloge za njihovu optimizaciju.
Primjer Organizacija ima uspostavljen tim za kvalitetu i poslovne procese čija je osnovna
odgovornost nadzor nad poslovnim procesima i kvalitetom usluge organizacije.
Periodičkom provjerom pokazatelja poslovnih procesa unutar IT sustava te
29.01.2021.
18
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
usporedbom sa sebi sličnim organizacijama voditelj tima utvrdi da se tri poslovna
procesa odvijaju znatno sporije od očekivanog. Istovremeno, godišnjim anketnim
upitnikom zaposlenika, tim je dobio informaciju o prostorima za poboljšanje dodatna
dva poslovna procesa.
Voditelj tima za kvalitetu, imajući na umu prioritete organizacije, ali i izmjereni
kapacitet organizacije za provedbu promjena, odabire one poslovne procese koje će
organizacija prioritetno optimizirati.
29.01.2021.
19
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
4 Vremenski okvir provedbe metodologije
Prilikom provođenja metodologije, prvi korak je procjena kapaciteta organizacije i
prikupljanje informacija od zaposlenika. Taj korak vrši se jednom godišnje provođenjem
anketnog upitnika među zaposlenicima i vodstvom organizacije.
Sve organizacije moraju u IT sustav unijeti sve svoje poslovne procese s osnovnim
podacima navedenim u poglavlju 5.1. Poslovni procesi mapiraju se unutar IT sustava za
upravljanje poslovnim procesima i sustava upravljanja kvalitetom po njihovu kreiranju uz
unos osnovnih podataka o poslovnom procesu.
Stanje poslovnih procesa mora se redovno ažurirati u IT sustavu, kako bi katalog procesa
u svakom trenutku prikazivao stvarno stanje poslovnih procesa. Metodologijom je
predviđeno redovno ažuriranje statističkih podataka o poslovnim procesima svakih 6
mjeseci, uz obavezno unošenje svake provedene mjere optimizacije te druge promjene
čim se ona provede. Ažurnost informacija i unos svih poslovnih procesa organizacije
odgovornost je Voditelja upravljanja kvalitetom. Održavanje poslovnih procesa u
katalogu procesa IT sustava nužno je za praćenje stupnja optimizacije i efikasnosti
poslovnih procesa, kao i za uočavanje eventualnih problema i izazova te prostora za
pravovremeno poboljšanje procesa.
Optimizacija procesa provodi se kontinuirano te Voditelj upravljanja kvalitetom najmanje
jednom godišnje izrađuje projektni prijedlog o procesima kod kojih je uočen prostor za
poboljšanje i prijedlog prezentira vodstvu organizacije. Također, sve organizacije koje su
na ljestvici s usporedivim organizacijama smještene u 10 % najlošijih po ključnim
pokazateljima uspješnosti procesa, imaju obavezu pokrenuti projekt optimizacije procesa
u roku od 6 mjeseci.
29.01.2021.
20
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
5 Mapiranje i analiza poslovnih procesa
5.1 Definiranje i unos podataka u IT sustav
Poslovni procesi opisuju se kroz tri elementa. Prvi element je dijagram procesa s
dopunskim podacima. Drugi element opisa poslovnih procesa je u obliku podataka
zasebno unesenih u IT sustav. Podaci iz IT sustava zajedno s podacima iz dijagrama
procesa koriste se za sustav izvještavanja i usporedbe organizacija na državnoj razini.
Treći element opisa poslovnih procesa čine podaci u predlošku (Prilog III) koji služi za
kreiranje detaljne baze znanja o procesima i načinima njihova odvijanja u svim
organizacijama s ciljem pojednostavljivanja procesa komparativnog učenja (eng.
benchlearning) među usporedivim organizacijama.
Popis i definicije podataka vezanih uz poslovne procese koje je potrebno unijeti u IT
sustav:
1. Naziv: Puni naziv poslovnog procesa.
Word predložak
Forma za unos
BPMN 2.0
Dopunski podaci
Intervjui
Postojeća dokumentacija
29.01.2021.
21
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
2. Vrsta procesa: Kategoriziranje poslovnog procesa u jednu od tri kategorije:
Upravljački procesi (procesi upravljanja i usmjeravanja organizacije), Temeljni
procesi (vidljivi procesi izravno uključeni u stvaranje proizvoda i usluga) i Potporni
procesi (podrška poslovanju organizacije za odvijanje upravljačkih procesa).
3. Posljednja revizija: Datum posljednje izmjene postupaka unutar poslovnog
procesa.
4. Vlasnik procesa: Osoba odgovorna za provođenje standardizacije i optimizacije
poslovnih procesa u organizacijskoj jedinici koja je odgovorna za izvršenje
poslovnog procesa te njegovo kontinuirano praćenje i nadzor.
5. Nadležna organizacijska jedinica: Organizacijska jedinica unutar tijela javne
uprave odgovorna za provođenje poslovnog procesa.
6. Broj djelatnika: Ukupan broj izvršitelja jedne iteracije poslovnog procesa.
Potrebno je za svaki procesni korak odrediti broj izvršitelja koji su uključeni u
njegovo ispunjavanje, ali računajući samo one zaposlenike koji sudjeluju u
izvršavanju jedne iteracije poslovnog procesa, a ne ukupan broj zaposlenika koji
sudjeluju u procesu na godišnjoj razini.
7. Broj dokumenata: Ukupan broj ulazne i izlazne dokumentacije, broj dokumenata
koje korisnik mora dostaviti organizaciji kako bi se izvršila određena javna usluga
te broj dokumenata nastalih u organizaciji tijekom izvršavanja procesa.
29.01.2021.
22
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
8. Procijenjeni trošak (HRK): Ukupan zbroj svih troškova ostvarenih prilikom
izvršenja poslovnog procesa, sastoji se od sati rada i fiksnih troškova organizacije.
9. Procijenjeno trajanje: Prosječno vrijeme potrebno za izvršenje jedne iteracije
cjelokupnog poslovnog procesa, od ulaznog koraka do završetka.
10. Izvršavanja na godinu: Ukupan broj izvršavanja poslovnog procesa u vremenskom
razdoblju od jedne kalendarske godine.
11. Ciljevi procesa: Ciljevi koji se nastoje postići izvršavanjem poslovnog procesa.
12. Usluge procesa: Javne usluge koje korisnici ostvaruju izvršavanjem poslovnog
procesa.
13. Pokazatelji učinka: Brojčani pokazatelj parametara koji prikazuju uspješnost
poslovnog procesa, a čija vrijednost se nastoji poboljšati projektom optimizacije.
14. Inicijative: Naziv skupa mjera i aktivnosti koje se poduzimaju s ciljem optimizacije
poslovnog procesa.
Primjer Na procesu pregleda zahtjeva udruga za odobravanje bespovratnih potpora unutar
jedne organizacije ukupno radi sedam zaposlenika. Svaku prijavu udruge moraju
provjeriti dva zaposlenika. Unutar IT sustava na poslovni proces provjere prijava unose
se dva zaposlenika, obzirom da jednu iteraciju poslovnog procesa (provjeru jedne
29.01.2021.
23
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
prijave) ukupno rade dva zaposlenika.
Kako bi dobile bespovratnu potporu udruge osnovane tijekom protekle dvije godine,
moraju predati 12 dokumenata, dok ostale, ranije osnovane udruge koje čine većinu
prijavitelja predaju 9 dokumenata. Kako bi se u sustav unio jedan broj koji predstavlja
jedinstvenu sliku procesa, unutar IT sustava unosi se broj koji se odnosi na većinu
korisnika, u ovom slučaju 9. U slučajevima kada nije moguće utvrditi većinu korisnika
moguće je unijeti prosječan broj dostavljenih dokumenata ili drugi reprezentativni broj
koji adekvatno predstavlja poslovni proces, a prema odluci Stručnjaka za procese.
Unutar same organizacije koja provjerava projektne prijave, proces provjere započinje
30 dana nakon predaje projektne prijave, a u prosjeku za pregled jedne prijave
potrebno je 10 radnih dana. Međutim, kako bi se svim prijaviteljima osigurao jednak
tretman, korisnici dobiju odluku tijela o svojoj prijavi tek po pregledu svih zaprimljenih
prijava. Od dana predaje projektne prijave do dana dobivanja odluke o financiranju,
udruga kao korisnik procesa provjere projektne prijave čeka 120 - 150 dana od dana
zatvaranja natječaja. Unutar IT sustava kao procijenjeno trajanje unosi se prosječno
vrijeme čekanje korisnika na odluku organizacije, odnosno 120 dana.
Ukupno se na natječaj prijavilo 180 udruga, od kojih je 12 zahtjeva odbijeno kao
nepotpuno, 71 zahtjev je odobren, a 97 zahtjeva je odbijeno zbog nedovoljnog broja
bodova. U IT sustav unose se svi zaprimljeni zahtjevi koji su ušli u proces provjere,
neovisno o njihovom ishodu, tako da se u ovom primjeru u IT sustav unosi 180 godišnjih
ponavljanja pojedinog poslovnog procesa.
29.01.2021.
24
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Popis i definicije podataka koji će biti u predlošcima:
1. Na razini poslovnog procesa:
a. Ulaz u poslovni proces - zahtjev korisnika kojim se pokreće cjelokupni
proces
b. Cilj poslovnog procesa - mogući ishodi poslovnog procesa
c. Organizacijska jedinica nadležna za provedbu procesa - organizacijska
jedinica unutar koje se primarno provodi poslovni proces te koja je
odgovorna za njegovo izvršenje
d. Skupina korisnika javne usluge - za svaku javnu uslugu treba naznačiti koja
će ju skupina korisnika koristiti. Korisnici mogu biti fizičke ili pravne osobe
(ili oboje), interni korisnici ili druga organizacija
e. Dokumenti - povezani obrasci i predlošci za korisnike povezani s
izvršenjem poslovnog procesa
2. Na razini procesnog koraka:
a. Opis odgovorne unutarnje ustrojstvene jedinice - Naziv i uloga unutarnje
ustrojstvene jedinice odgovorne za izvođenje pojedinog procesnog koraka.
b. Vanjski dionici - Dionici s kojima se ostvaruje interakcija u procesnom
koraku, razlikovani na razini pojedinog dionika (npr. Korisnik ili vanjska
organizacija).
c. Vremenski rok za izvršenje procesnog koraka - Procijenjen vremenski rok
u kojem se očekuje izvršavanje pojedinog procesnog koraka.
d. Vezani dokumenti (npr. obrasci) - Opis očekivanog rezultata dobivenog po
izvršenju procesnog koraka i popis obrazaca vezanih uz njegovo izvršenje.
29.01.2021.
25
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
5.2 Mapiranje poslovnih procesa
Preduvjet za pravilnu analizu i mapiranje poslovnih procesa čini adekvatno razumijevanje
što su poslovni procesi i kako su isti podijeljeni. Mapiranje poslovnih procesa jedna je od
osnovnih tehnika za analizu poslovnih procesa, a koja će se primarno koristiti u sklopu
ovoga Projekta.
Analizom poslovnih procesa utvrđuje se u kojoj mjeri organizacija ostvaruje svoje ciljeve.
Svrha analize jest razumjeti postojeće stanje poslovnih procesa i usklađenost istih s
ostalim poslovnim procesima i ciljevima organizacije. Koraci analize uključuju opisivanje
slijeda i strukture procesnih aktivnosti te procjenu efikasnosti i efektivnosti procesa.
Pomoću analize moguće je utvrditi: aktivnosti koje ne dodaju vrijednost, redundantne
aktivnosti ili zadatke, sekvencijalne aktivnosti i zadatke koji se mogu odvijati paralelno,
aktivnosti koje se odvijaju samo na temelju iskustva, nepotrebne dodirne točke,
neadekvatnu upotrebu tehnologije, nedostatak treninga, obrazovanja i znanja/iskustva,
nepotrebna izvješća i izvještavanje, neadekvatna pravila i procedure te veze između
procesa koje nedostaju.
Procesi se analiziraju pojedinačno zbog jednostavnijeg razumijevanja aktivnosti unutar
pojedinog procesa, pri čemu treba imati na umu odnos tog poslovnog procesa s drugim
poslovnim procesima. Različita su područja analize poslovnog procesa koje je potrebno
imati na umu prilikom analize: analiza dionika (ključne interesno-utjecajne skupine
procesa), analiza aktivnosti (tko je obavlja, što se obavlja, kada se obavlja, gdje se obavlja,
kako se obavlja i zašto se obavlja), analiza vremena trajanja aktivnosti, analiza vrijednosti
(aktivnosti koje izravno dodaju vrijednost, aktivnosti koje ne dodaju vrijednost te
29.01.2021.
26
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
aktivnosti koje predstavljaju trošak), analiza troškova inputa i outputa te analiza resursa
i kapaciteta.11
Analiza poslovnog procesa je polazna osnova za dizajniranje novog i unaprijeđenog
poslovnog procesa. Analizom se dolazi do trenutnog stanja ili “AS - IS” modela poslovnog
procesa. Na temelju “AS - IS” modela donose se promjene u poslovnom procesu kako bi
se on učinio efektivnijim, efikasnijim i prilagodljivijim. Početno stanje poslovnog procesa
nije potrebno mijenjati u cijelosti nego samo izmijeniti njegove dijelove koji ne stvaraju
željenu vrijednost.12
Postoji velik broj različitih alata i tehnika za analiziranje poslovnih procesa, poput
mapiranja procesa, procesnog benchmarkinga, SIPOC mape, analize kritičnog puta, Pareto
analize, metode simulacije, itd. Tehnika analiziranja poslovnih procesa koja će se koristiti
u ovom projektu je tehnika mapiranja, odnosno modeliranja poslovnih procesa (engl.
business process modeling), pomoću koje se tijek aktivnosti unutar pojedinog poslovnog
procesa prikazuje grafički pomoću procesnih dijagrama. Ciljevi modeliranja poslovnih
procesa su: pružanje detaljnih informacija o odgovornostima unutar procesa,
jednostavnije razumijevanje i povezivanje procesa, praćenje izvođenja procesa,
definiranje vremena i resursa potrebnih za izvođenje procesa, definiranje potencijala za
efikasnost procesa i testiranje novih modela procesa pomoću simulacija.13
Grafički prikaz procesa može biti statički ili dinamički. U statičkom pristupu modeliranju
poslovni procesi se prikazuju na papiru, dok se u dinamičkom pristupu koriste softverski
alati za modeliranje i analizu poslovnih procesa. U ovom će se projektu koristiti dinamički
11 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685. 12 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685. 13 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.
29.01.2021.
27
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
pristup modeliranja poslovnih procesa pomoću BPMN 2.0 (engl. Business Process Modeling
and Notation) notacije.
BPMN 2.0 notacija predstavlja normu koja propisuje način prikazivanja i opisivanja
procesa i njihovih međusobnih odnosa. Korištenje ove norme umanjuje mogućnost
različite interpretacije te omogućuje računalno modeliranje.14 Ključni elementi, odnosno
kategorije, BPMN 2.0 notacije uključuju: objekte tijeka (događaji, aktivnosti, odluke),
podatke (objekti, inputi, outputi, skladišta), povezujuće objekte (sekvencijalni tijek, tijek
poruke, pridruženost), “plivaće staze” (bazeni, staze) te napomene (grupa, komentar).15
Osnovni simboli BPMN 2.0 notacije slijede u grafičkom prikazu ispod:
Naziv elementa Simbol
Događaj Na početku
U toku izvođenja
Na kraju
Zadatak
14 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih procesa,str: 4. 15 Sikavica, P, Hernaus, T (2011) Dizajniranje organizacije: strukture, procesi, poslovi, str: 1-685.
29.01.2021.
28
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Potproces, aktivnost
Odluka
Slijed, tok procesa
Poruka
Tok poruke
Dokument
Skladište podataka
Napomena
Slijedi i primjer poslovnog procesa obrade zahtjeva:
Proces: Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore
Poslovni proces zaprimanja i ocjenjivanja prijava za potpore započinje dostavom prijave
od strane prijavitelja. Nakon dostave prijavu je potrebno zaprimiti i urudžbirati. U
Sljedećem koraku potrebno provjeriti zadovoljava li prijava potrebne uvjete. Ako prijava
29.01.2021.
29
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
ne zadovoljava sve potrebne uvjete, šalje se na nadopunu kod korisnika. Kada korisnik
pošalje nadpounu, prijava se vraća na provjeru. Ako su svi potrebni uvjeti zadovoljeni
potrebno je ocjeniti prijavu. Nakon donošenja ocjene izrađuju se financijski prijedlog i
odluka. Donesena odluka se tada dostavlja prijavitelju. Nakon dostave odluke izrađuje se
ugovor i poziva se prijavitelja na potpisivanje istoga. Nakon što je ugovor potpisan proces
zaprimanja i ocjenjivanja prijava za potpore je završio.
Za svaki od nacrtanih poslovnih procesa izrađuje se i opis poslovnog procesa koji sadrži
detaljnije podatke o izvođenju procesa. Elementi opisa poslovnog procesa sadrže: šifru i
naziv procesa, vrstu procesa (temeljni, upravljački ili potporni), ciljeve procesa, sažetak
(ključne potprocese, zadatke i aktivnosti), početne i završne događaje (povezanost s
drugim procesima), uključene interesno-utjecajne skupine, vlasnike procesa i članove
procesnog tima, uključene organizacijske jedinice i uloge, potrebne inpute, dokumente i
proizvode unutar procesa, učestalost izvođenja procesa, ključne pokazatelje uspješnosti,
procjenu izvođenja (ključna pitanja, dvojbe, ograničenja, prilike), moguće i trenutne
ishode/rezultate (troškovi, vrijeme, kvaliteta), dodanu vrijednost procesa, korištenu
informacijsku infrastrukturu (aplikacije, baze podataka, grafička sučelja), tehnološke
29.01.2021.
30
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
zahtjeve te dodirne točke s vanjskim partnerima (dobavljačima, kupcima, regulatornim
tijelima).
5.3 Zakonska osnova
Organizacija treba odrediti relevantnu zakonsku osnovu za svaki poslovni proces koji se
unutar nje odvija. Prilikom unošenja podataka o poslovnim procesima u IT sustav,
Voditelj upravljanja kvalitetom dužan je unijeti u sustav i informacije o zakonima i
podzakonskim aktima koji determiniraju izvođenje svakog poslovnog procesa. Također,
kada se pojedini poslovni proces optimizira, Voditelj upravljanja kvalitetom odgovoran je
izvršiti provjeru zakonske osnove za novi, izmijenjeni proces.
29.01.2021.
31
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
6 Metodologija optimizacije poslovnih procesa Metodologija optimizacije i standardizacije poslovnih procesa temelji se na provođenju
projekata optimizacije. Pod pojmom projekta optimizacije smatra se postupak kojim se
donose odluke o optimizaciji pojedinih poslovnih procesa organizacije uz precizno
određen niz aktivnosti potrebnih za ostavrenje optimizacije.
6.1 Vremenski okvir provjere
Kako bi se održao stupanj optimizacije, potrebno je redovito vršiti provjeru stanja
optimiziranih poslovnih procesa. Učestalost, odnosno vremenski rok provjere određen je
u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije kojeg nakon implementacije rješenja
izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom. Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja
upravljanja kvalitetom o stanju procesa u svojim organizacijskim jedinicama te Voditelj
na temelju dobivenih informacija izrađuje Periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva
optimizacije. U Periodičkom izvještaju o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije, a koji se
izrađuje svakih 6 mjeseci po završetku projekta optimizacije, moraju se nalaziti
informacije o svakom od zadanih KPI-jeva i jesu li oni ostvareni. U slučaju da KPI-jevi
nisu ostvareni, ponovno se započinje optimizacija za one poslovne procese za koje je to
potrebno.
6.2 Opseg i ciljevi
Na samom početku projekta optimizacije poslovnih procesa, organizacija mora jasno
odrediti opseg projekta. Opseg projekta opisuje se u projektnom prijedlogu, a sadržava
informacije o tome koji poslovni procesi će biti obuhvaćeni projektom optimizacije,
informacije o potrebnim ljudskim resursima i financijskim sredstvima te o vremenskom
trajanju projekta. Organizacija samostalno procjenjuje koje poslovne procese je potrebno
optimizirati te za koliki opseg promjena ima kapacitete. Također, organizacija treba u
29.01.2021.
32
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
skladu sa vlastitim kapacitetima i resursima odrediti hoće li svoje procese optimizirati
kroz Komparativno učenje (eng. Benchlearning) na način da preuzme već postojeće
rješenje ili organskom optimizacijom za što će sama odrediti svoj način optimizacije.
Uz opseg, organizacija mora specificirati i ciljeve koje želi postići projektom optimizacije.
Projektni ciljevi moraju biti precizno, jasno i jednostavno postavljeni kako bi svim
uključenim dionicima bili razumljivi. Ciljevi također moraju biti i mjerljivi kako bi se
kasnije moglo lakše pratiti njihovo uspješno ispunjavanje. Prilikom postavljanja ciljeva
važno je obratiti pažnju i na to jesu li oni ostvarivi i realistični što znači da treba
realistično sagledati je li moguće neki cilj ostvariti kako se ne bi zadali previsoki ciljevi
čije ostvarivanje iz različitih razloga nije moguće. Posljednji nužan faktor kod
postavljanja ciljeva jest određivanje vremenskog roka u kojem se očekuje da će cilj biti
ostvaren pri čemu je ciljeve moguće podijeliti na kratkoročne i dugoročne.
Primjer
Opseg:
Temeljem analize pokazatelja unutar IT sustava organizacija je procijenila da ima
problem sa četiri procesa koje treba optimizirati. Analizom pokazatelja utvrđuje se da
se analizirani procesi ne izvode unutar prihvatljivih vremenskih okvira te da su troškovi
istih 15 % iznad prihvatljive granice. Nakon utvrđivanja procesa koji zahtijevaju
optimizaciju, provodi se analiza kapaciteta i resursa potrebnih za optimizaciju istih.
Organizacija izrađuje proračun i procjenu ljudskih resursa potrebnih za provedbu
optimizacije. Zbog ograničenja u ljudskim i/ili financijskim resursima, organizacija ima
29.01.2021.
33
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
resurse za provedbu optimizacije samo dva poslovna procesa. U skladu s dostupnim
resursima i određenim prioritetima organizacije, organizacija određuje opseg projekta.
Ciljevi:
Ciljevi projekta optimizacije mogu biti različiti, ovisno o identificiranim uskim grlima i
izazovima unutar samog poslovnog procesa, ali i strateškim ciljevima i prioritetima
organizacije. U svakom slučaju, bitno je da budu mjerljivi i lako provjerljivi.
1. Povećanje brzine procesa za 15 %.
2. Povećanje broja procesa izvedivih unutar jednog radnog dana.
3. Smanjenje broja djelatnika potrebnih za izvršenje procesa.
4. Smanjenje broja zaposlenih unutar organizacije za 3 osobe.
5. Smanjenje procesnih koraka unutar pojedinih procesa.
6. Smanjenje troškova provedbe procesa za 20 %.
7. Smanjenje troškova organizacijske jedinice za 10 %.
29.01.2021.
34
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
6.3 Koraci procesa optimizacije
Metodologijom su predviđena tri različita tipa optimizacije i standardizacije poslovnih
procesa: prvi tip je optimizacija kroz standardizaciju koja se temelji na ujednačavanju
svih istih ili sličnih procesa na široj razini, drugi tip optimizacije je optimizacija kroz
29.01.2021.
35
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
komparativno učenje (eng. benchlearning) u kojoj organizacija preuzima gotova
najprikladnija rješenja, a treći, najzahtjevniji tip optimizacije je organska optimizacija.
6.3.1 Optimizacija kroz standardizaciju
Standardizacija poslovnih procesa aktivnost je koju primarno provodi ustrojstvena
jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave kao koordinator cjelokupnog sustava upravljanja
poslovnim procesima tijela javne uprave RH. Standardizacijom poslovnih procesa nastoji
se uspostaviti jedinstveni optimalan proces koji se zatim prenosi na sve organizacije koje
ga provode.
Trenutačno, pojedini poslovni procesi organizacija visoko su propisani nadležnim
zakonima i podzakonskim aktima iz kojih je moguće stvoriti jedinstvenu sliku procesa,
uključujući procesne korake, uključene dokumente te rokove za njegovu provedbu. Kod
visoko propisanih procesa koji rezultiraju istom uslugom za korisnike dolazi do
odstupanja među različitim organizacijama, primjerice u opsegu dokumenata koje
zahtijevaju od korisnika ili broju koraka koje je potrebno obaviti. Cilj standardizacije je
identificirati ovakva odstupanja te kreirati unificiranu uslugu, neovisno o pružatelju.
Kako bi se osiguralo da je proces koji se standardizira uistinu optimalan te da zadovoljava
specifične zahtjeve različitih organizacija koje će ga operativno provoditi po završetku
postupka standardizacije, u prvoj fazi postupka ustrojstvena jedinica će ustanoviti sve
parametre procesa koji će se zatim spustiti na sve organizacije. Uspostava procesa za
standardizaciju vrši se u pet faza:
29.01.2021.
36
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Faza 1: Analiza postojećeg stanja
Optimizacija poslovnih procesa kroz standardizaciju započinje provođenjem analize
poslovnih procesa organizacije u IT sustavu te identificiranjem poslovnih procesa kod
kojih je uočen prostor za poboljšanja.
Svrha ove faze je steći uvid u postojeće stanje poslovnih procesa organizacije te utvrditi
uska grla procesa s nižom razinom učinkovitosti.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: analiza poslovnih procesa u IT sustavu, identifikacija
poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja te modeliranje postojećeg procesa i
identifikacija uskih grla.
Zadatak 1: Analiza poslovnih procesa u IT sustavu
Jedan od temeljnih ciljeva standardizacije je uspostava jedinstvenog procesa koji
odgovara svim njegovim provoditeljima. Kako bi tim ustrojstvene jedinice stekao
odgovarajuću sliku o postojećem stanju procesa u organizacijama, provest će se analiza
postojeće dokumentacije o procesu unutar IT sustava.
Analiza poslovnih
procesa u IT sustavu
Identifikacija poslovnih procesa s
prostorom za poboljšanja
Modeliranje postojećeg procesa i
identifikacija uskih grla
29.01.2021.
37
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 2: Identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja
U ovoj fazi identificirati će se dobre strane uspješnih procesa te uska grla procesa s nižom
razinom učinkovitosti iz čega će se izvući potrebni zaključci. Tim ustrojstvene jedinice
treba uvažiti sve specifičnosti postojećeg stanja svake organizacije. Prema potrebi, tim
može provesti i anketu među relevantnim organizacijama s ciljem dobivanja potrebnih
informacija o specifičnostima njihovih načina rada.
Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa i identifikacija uskih grla
Temeljem podataka i dokumentacije unutar IT sustava te prikupljanjem dodatnih
informacija od organizacija koje provode određeni proces izradit će se model postojećeg
stanja procesa. Svrha ovog modela procesa je identifikacija redundantnih koraka, uskih
grla unutar procesa i ostalih prostora za optimizaciju.
Primjer
Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave analizom poslovnih procesa u IT
sustavu utvrđuje da se proces Prijava smrtnog slučaja u značajnom broju organizacija
odvija smanjenom efikasnošću što bi se moglo optimizirati njegovom standardizacijom.
Za stjecanje potpunijeg uvida u stvarno odvijanje odabranog procesa, tim ustrojstvene
jedinice provodi anketu među organizacijama koje isti proces provode. Kako bi
pojednostavili proces utvrđivanja suvišnih koraka, temeljem dobivenih informacija
unutar IT sustava izrađuje se model postojećeg stanja odabranog procesa.
29.01.2021.
38
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Po završetku faze, identificirano je nekoliko uskih grla procesa koje će se
standardizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija tražena od korisnika te
suvišni koraci u procesu uzrokovani velikim brojem institucija uključenih u njihovo
izvršavanje.
Rezultati faze: Konačan rezultat ove faze je Izvještaj o postojećem stanju procesa, unutar
kojeg je opisan način na koji se on trenutačno provodi u različitim organizacijama, koji
su izazovi s njegovom provedbom te s kojim specifičnostima se organizacije susreću u
njegovoj provedbi. Cilj ovog Izvještaja je priprema organizacije koja će sudjelovati u
osmišljavanju standardiziranog procesa za sudjelovanje u projektu u formi kratkog
sažetka postojećeg stanja, a kako bi se proces ubrzao te maksimalno skratilo vrijeme
njihove pripreme za sudjelovanje u projektu.
Faza 2: Imenovanje tima za standardizaciju
U drugoj fazi se formira tim sastavljen od članova organizacija koje će sudjelovati u
osmišljavanju standardiziranog procesa.
Poziv organizacijama za sudjelovanje u
postupku standardizacije
Odabir organizacija za sudjelovanje u procesu
osmišljavanja standardiziranog
procesa
29.01.2021.
39
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svrha faze je odabrati relevantne organizacije za sudjelovanje u postupku standardizacije
i na taj im način omogućiti da kreiraju vlastite poslovne procese.
Faza je podijeljena na 2 zadatka: poziv organizacijama za sudjelovanje u postupku
standardizacije i odabir organizacija za sudjelovanje u procesu osmišljavanja
standardiziranog procesa.
Zadatak 1: Poziv organizacijama za sudjelovanje u postupku standardizacije
Kako bi se osiguralo sudjelovanje relevantnih organizacija javne uprave u osmišljavanju
standardiziranog rješenja, koordinacijska jedinica poslat će organizacijama koje provode
proces koji se standardizira poziv na sudjelovanje u postupku standardizacije. Na ovaj
način svim relevantnim organizacijama osigurava se prilika za kreiranje vlastitih
poslovnih procesa te dobiva pristup znanju i iskustvu stvarnih provoditelja poslovnih
procesa kao najboljem izvoru znanja.
Zadatak 2: Odabir organizacija za sudjelovanje u procesu osmišljavanja standardiziranog
procesa
Po identifikaciji interesa različitih organizacija javne uprave, koordinacijska jedinica će
odabrati organizacije za sudjelovanje u osmišljavanju sukladno potrebama procesa,
ovisno o kompleksnosti poslovnog procesa koji se standardizira, specifičnostima
različitih organizacija, njihovoj geografskoj rasprostranjenosti, veličini i ostalim
relevantnim parametrima.
29.01.2021.
40
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Primjer
Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave e-mailom dostavlja poziv za
sudjelovanje u postupku standardizacije poslovnog procesa Prijava smrtnog slučaja svim
organizacijama koje ga provode.
Nakon što kontaktirane organizacije iskažu svoj interes za sudjelovanjem u projektu
standardizacije odabranog procesa, tim ustrojstvene jedinice odabire 20 najprikladnijih
organizacija. Pri odabiru organizacija, ustrojstveni tim vodio se prametrima poput
geografske lokacije organizacija, broju zaposlenika i nekim specifičnostima
organizacija. Tim ustrojstvene jedinice e-mailom obavještava 20 odabranih
organizacija da će sudjelovati u modeliranju standardiziranog procesa te ih informira o
predstojećim aktivnostima.
Rezultati faze: Očekivani rezultat faze je da će, po završetku odabira, sve odabrane
organizacije biti obaviještene o njihovom sudjelovanju u projektu te će im se dostaviti
Izvješće iz Koraka 1.
Faza 3: Modeliranje standardiziranog procesa
Predlaganje rješenja Simulacija u IT
sustavu
29.01.2021.
41
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
U ovoj fazi poduzimaju se aktivnosti vezane uz osmišljavanje rješenja standardizacije,
odnosno modeliranja standardiziranog procesa te uključuje održavanje ideacija i
simulaciju prijedloga rješenja u IT sustavu.
Svrha faze je na temelju simulacije učinaka te u skladu s dugoročnim ciljevima
organizacije i resursima kojima raspolaže odabrati najprikladnije rješenje za
standardizaciju procesa.
Faza se dijeli na 2 zadatka: predlaganje rješenja i simulacija u IT sustavu i odabir
najprikladnijeg rješenja.
Zadatak 1: Predlaganje rješenja
U fazi osmišljavanja novog, standardiziranog procesa, sudjeluje tim kojeg čine
zaposlenici Ministarstva pravosuđa i uprave te odabranih organizacija. Kako bi se odabrao
najbolji način za standardizaciju odabranog poslovnog procesa, održavaju se ideacije
(eng. brainstorming) na kojima se predlažu različita rješenja standardizacije. Do rješenja
se dolazi kroz ukupno tri ideacijske radionice. Na prvoj radionici određuju se dugoročni
ciljevi organizacije te analizom procesa utvrđuju problemi koji se žele ukloniti. Nakon što
su određeni dugoročni ciljevi i identificirane bolne točke, na drugoj radionici predlažu se
različita rješenja za standardizaciju koja se pritom simuliraju u IT sustavu. Druga
radionica završava odabirom najprikladnijeg rješenja, te je na trećoj radionici sudionicima
potrebno detaljnije pojasniti odabrano rješenje i prikazati konkretne mjere za njegovu
implementaciju.
Zadatak 2: Simulacija u IT sustavu i odabir najprikladnijeg rješenja
29.01.2021.
42
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Tijekom izrade rješenja, važno je svaki prijedlog testirati putem simulacije u IT sustavu
što omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih rješenja standardizacije.
Radna skupina u skladu s prioritetima i resursima organizacije te na temelju uvida u
očekivani ishod odabire najbolje rješenje za standardizaciju procesa koje će se
implementirati.
Primjer
Kako bi se odabrao najprikladniji način za standardizaciju poslovnog procesa Prijava
smrtnog slučaja kojim će se ukloniti identificirani izazovi i optimizirati proces,
organizirane su ideacijske radionice. Održane su sveukupno 3 radionice na kojima su
sudjelovali članovima tima ustrojstvene jedinice Ministarstva pravosuđa i uprave i
zaposlenici iz odabranih organizacija.
U skladu s Teorijom promjene, do rješenja se dolazi retrogradnim planiranjem (od cilja
prema rješenju), pa je tako na prvoj radionici odabrani poslovni proces detaljno
analiziran te su utvrđeni dugoročni ciljevi koji se nastoje postići: Smanjenje broja tijela
uključenih u proces reguliranjem zakonske osnove i digitalizacijom procesnih koraka
za 20%, smanjenje broja dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10% te
povećanje zadovoljstva korisnika. Na drugoj ideacijskoj radionici, sudionici su
zajednički identificirali neke od ključnih uvjeta za ostvarenje navedenih ciljeva te su
predlagali različita rješenja koja su paralelno testirana u IT sustavu kako bi se vidio
njihov očekivani učinak. Na kraju druge radionice, kao najprikladnije rješenje za
standardizaciju odabrana je digitalizacija odabranog procesa. Na trećoj radionici
29.01.2021.
43
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
sudionicima je detaljnije pojašnjeno odabrano rješenje i način za njegovu
implementaciju te je rješenje razrađeno na konkretne mjere kojima će se ono
implementirati.
Rezultati faze: Faza rezultira definiranim dugoročnim ciljevima organizacije kao i
uvjetima za njihovo ostvarenje te odabranim najprikladnijim rješenjem za standardizaciju
procesa.
Faza 4: Postizanje konsenzusa
U ovoj se fazi formira finalni oblik standardiziranog procesa na temelju komentara i
prijedloga svih organizacija koje provode proces koji se standardizira.
Svrha faze je postići dogovor svih organizacija koje provode proces koji se standardizira
oko odabranog rješenja standardizacije kako bi se osiguralo da ono odgovara potrebama
svih organizacija.
Faza je podijeljena na 2 zadatka: dostavljanje odabranog rješenja standardizacije
odabranim organizacijama i analiza zaprimljenih komentara i prijedloga.
Dostavljanje odabranog rješenja
odabranim organizacijama
Analiza zaprimljenih
komentara i prijedloga
29.01.2021.
44
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 1: Dostavljanje odabranog rješenja standardizacije odabranim organizacijama
Obzirom da rješenje koje se uspostavlja kao standard mora zadovoljavati potrebe svih
organizacija koje provode odabrani proces, potrebno je postići i opći konsenzus o novom
poslovnom procesu. S tim ciljem, odabrano rješenje za standardizaciju komunicirat će se
svim organizacijama koje provode odabrani proces uz rok za komentare i prijedloge.
Zadatak 2: Analiza zaprimljenih komentara i prijedloga
Po isticanju roka, tim za standardizaciju će analizirati sve zaprimljene komentare te se
na njih očitovati. Usvojeni komentari bit će uključeni u finalni oblik standardiziranog
procesa. Tim će na svaki komentar odgovoriti pisanim odgovorom, a sve zaprimljene
komentare i odgovore objavit će javno te dostaviti svim organizacijama koja provode
odabrani proces.
Primjer
Ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave dostavlja prijedlog rješenja o
standardizaciji procesa Prijava smrtnog slučaja kroz digitalizaciju svim organizacijama
koje provode taj proces te određuju rok od 2 tjedna za dostavu komentara i prijedloga
na predloženo rješenje.
Nakon isteka roka od 2 tjedna za dostavljanje komentara i prijedloga, tim ustrojstvene
jedinice analizira sve zaprimljene komentare. Na svaki od komentara tim se očituje, a
neke od njih usvaja i uključuje u finalno rješenje.
29.01.2021.
45
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Rezultati faze: Na kraju aktivnosti provedenih tijekom ove faze, na temelju komentara i
prijedloga odabranih organizacija, projektni tim formira finalni oblik standardiziranog
procesa.
Faza 5: Postavljanje standarda
U posljednjoj fazi optimizacije kroz standardizaciju, standardizacija se implementira
prema akcijskom planu implementacije te se po završetku implementacije
organizacijama određuje rok u kojem moraju usvojiti standardizirani proces.
Svrha faze je provesti standardizaciju procesa prema dogovorenom rješenju
standardizacije i na taj način uspostaviti novi, optimizirani proces.
Faza je podijeljena na 2 zadatka: izrada akcijskog plana implementacije standardiziranog
procesa i definiranje roka za usvajanje standardiziranog procesa.
Zadatak 1: Izrada akcijskog plana implementacije standardiziranog procesa
U završnoj fazi procesa standardizacije ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i
uprave izradit će akcijski plan implementacije standardiziranog procesa. Unutar akcijskog
plana predvidjet će se svi potrebni preduvjeti za standardizaciju, poput uspostave
Izrada akcijskog plana implementacije
standardiziranog procesa
Definiranje roka za usvajanje
standardiziranog procesa
29.01.2021.
46
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
zakonodavnog okvira, odgovarajućih uputa o postupanju te osiguranja tehničkih
preduvjeta za implementaciju standardiziranog rješenja.
Zadatak 2: Definiranje roka za usvajanje standardiziranog procesa
Akcijski plan uključuje potrebne radnje, rokove i odgovornosti za postizanje
standardizacije. Po završetku posljednje radnje iz akcijskog plana, svim organizacijama
koje provode standardizirani proces, tim ustrojstvene jedinice odredit će rok za
prilagodbu novom procesu te se proces standardizacije poslovnog procesa smatra
završenim.
Primjer
Tim ustrojstvene jedinice izrađuje detaljni radni plan za implementaciju rješenja prema
kojem će se provesti digitalizacija odabranog procesa. Rješenje je detaljnije razrađeno
na konkretne mjere i aktivnosti kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti
dodijeljena je odgovorna osoba iz stručnog tima. Određeno je da će se digitalizacija
odabranog procesa odviti prema sljedećim koracima: izrada nove funkcionalnosti
unutar sustava e-Građani putem koje će djelatnicima nadležne bolničke ustanove ili
odgovornom mrtvozorniku biti moguće prijaviti smrtni slučaj, izrada korisničkih uputa
o novom načinu prijave smrtnog slučaja, izrada nove funkcionalnosti unutar sustava e-
Građani za preuzimanje smrtnog lista.
Nakon što su u radnom planu definirane aktivnosti, odgovornosti i rokovi za njihovo
izvršenje, započete su aktivnosti implementacije rješenja. Oba rješenja implementirana
29.01.2021.
47
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Po završetku implementacije svih
koraka rješenja, svim organizacijama koje provode odabrani proces, tim ustrojstvene
jedinice e-mailom šalje obavijest s vremenskim rokom u kojem moraju izvršiti
prilagodbu standardiziranom procesu.
Rezultati faze: Faza rezultira izrađenim akcijskim planom implementacije
standardiziranog procesa te definiranim rokom u kojem organizacije moraju usvojiti
standardizirani proces.
6.3.2 Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning)
Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning) temelji se na pronalasku i
implementaciji najprikladnijeg usporedivog rješenja za optimizaciju procesa.
Organizacija ne razvija novo rješenje, već analizira usporediva rješenja primjenjena u
drugim usporedivim organizacijama i na usporedivim procesima te sukladno vlastitim
prioritetima i kapacitetima odabire najprikladnije koje će implementirati. Ovakav oblik
optimizacije preporučuje se onim organizacijama koje nemaju kapacitete za
osmišljavanje vlastitih rješenja, kao i onim organizacijama kod kojih je najprikladnije
rješenje lako uočljivo, bez potrebe za detaljnom analizom.
Faza 1: Identifikacija poslovnih procesa
Pregled
pokazatelja
Povratna informacija zaposlenika
Identifikacija procesa s
prostorom za poboljšanje
Pokretanje aktivnosti
upravljanja promjenom
29.01.2021.
48
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Proces optimizacije poslovnih procesa kroz komparativno učenje (eng. benchlearning)
organizacija započinje analizom kataloga poslovnih procesa kako bi se identificirali svi
poslovni procesi organizacije.
Svrha identifikacije poslovnih procesa je pojednostaviti odabir poslovnih procesa za
optimizaciju te omogućiti jednako razumijevanje poslovnih procesa svim uključenim
dionicima.
Ova faza podijeljena je na 4 zadatka: usporedba poslovnih procesa sa usporedivim
procesima i organizacijama, prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima
za optimizaciju, identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja i pokretanje
aktivnosti upravljanja promjenom.
Zadatak 1: Usporedba poslovnih procesa s usporedivim procesima i organizacijama
Prvi zadatak faze je provođenje analize brojčanih pokazatelja stupnja optimizacije
poslovnih procesa u IT sustavu. Tako u usporedbi s drugim usporedivim poslovnim
procesima i organizacijama, ili isključivo temeljem provedene analize brojčanih
pokazatelja, organizacija dobiva uvid u stvarno stanje postojećih procesa i razinu
njihovog stupnja optimizacije.
Zadatak 2: Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju
Za potpunije razumijevanje funkcioniranja poslovnih procesa organizacije, pomoću
anketnog upitnika se od operativnih djelatnika prikupljaju informacije o onim poslovnim
procesima s čijim su radom upoznati. Od operativnih djelatnika očekuje se da neovisno o
29.01.2021.
49
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
anketnom upitniku pravovremeno prijave Vlasniku procesa ili Voditelju upravljanja
kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom procesu uoče prostor za optimizaciju.
Zadatak 3: Identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja
Sljedeći zadatak nakon provedene usporedbe poslovnih procesa i prikupljenih povratnih
informacija zaposlenika o procesima za optimizaciju je identifikacija svih poslovnih
procesa kod kojih je uočen prostor za poboljšanja. Temeljem svih prikupljenih
informacija, identificiraju se poslovni procesi koji su se pokazali najmanje efikasnima te
im je stoga optimizacija najpotrebnija.
Zadatak 4: Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom
U ovoj se fazi pokreću i aktivnosti upravljanja promjenom koja je nužna za uspješno
provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa. Detaljnije o postupku i
koracima upravljanja promjenom opisano je u poglavlju 6.1.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom provodi analizu brojčanih pokazatelja stupnja
optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu kako bi dobio uvid u stvarno stanje
postojećih procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije. Temeljem provedene analize
brojčanih pokazatelja, Voditelj upravljanja kvalitetom uočava dva poslovna procesa
smanjene učinkovitosti. Za izvršavanje poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore potrebno je znatno više vremena nego što je to slučaj u drugim
sličnim organizacijama te se od korisnika traži da dostavljaju prevelik broj dokumenata,
29.01.2021.
50
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
dok se smanjena efikasnost poslovnog procesa Provjera namjenskog utroška sredstava
očituje u prevelikom broju zaposlenika uključenom u njegovo izvršavanje.
Kako bi dobio potpuniji uvid u stvarno funkcioniranje poslovnih procesa, Voditelj
upravljanja kvalitetom provodi anketu među zaposlenicima organizacije. Rezultati
ankete pokazali su da zaposlenici kao poslovne procese smanjene efikasnosti također
navode poslovne procese Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore te Provjera
namjenskog utroška sredstava.
Tako su temeljem analize brojčanih pokazatelja i ankete zaposlenika, identificirani
poslovni procesi koje je potrebno optimizirati te Voditelj upravljanja kvalitetom
započinje s provođenjem aktivnosti upravljanja promjenom kako bi zaposlenike
pripremio na nadolazeće promjene u odabranim poslovnim procesima.
Rezultati faze: Faza rezultira izrađenim popisom poslovnih procesa koje je potrebno
optimizirati. Popis je sastavljen na temelju provedene analize brojčanih pokazatelja
stupnja optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe s usporedivim
procesima ili organizacijama te sukladno informacijama dobivenim od operativnih
djelatnika.
Faza 2: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa
Prioritizacija procesa s
potrebom za optimizaciju
Izrada i prezentacija projektnog prijedloga
Formiranje stručnog tima
29.01.2021.
51
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
U drugoj fazi donosi se Odluka o optimizaciji poslovnih procesa te se definiraju prioriteti
i ciljevi organizacije. Izrađuje se projektni prijedlog i prezentira vodstvu organizacije,
formira se stručni tim za provođenje projekta optimizacije i definiraju prioriteti i resursi
kojima organizacija raspolaže.
Svrha faze je ostvariti podršku vodstva organizacije za provođenje optimizacije poslovnih
procesa i donošenje Odluke o optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa, kako bi
optimizacija mogla započeti.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja, izrada
i prezentacija projektnog prijedloga te formiranje stručnog tima.
Zadatak 1: Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja
Broj poslovnih procesa koji će biti optimizirani nije unaprijed određen nego se definira
sukladno prioritetima organizacije. Iz tog razloga se prethodno identificirani poslovni
procesi s prostorom za poboljšanja prioritiziraju, prilikom čega je ključno uzeti u obzir
faktore poput ciljeva koje organizacija provođenjem optimizacije nastoji postići i resursa
kojima raspolaže.
Zadatak 2: Izrada i prezentacija projektnog prijedloga
Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog
koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene
poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za
29.01.2021.
52
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
provođenje projekta. Projektni prijedlog zatim se prezentira vodstvu organizacije koje ga
odobrava ili predlaže potrebne izmjene.
Zadatak 3: Formiranje stručnog tima
Formiranje stručnog tima je posljednji zadatak ove faze, a formira se od pojedinaca s
potrebnim znanjem, iskustvom i poznavanjem poslovnih procesa za doprinijeti uspješnoj
optimizaciji. Stručni tim mora imati Voditelja upravljanja kvalitetom, Vlasnike procesa te
Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji postoji ta pozicija, a ukupan broj članova
stručnog tima ovisi o opsegu projekta i specifičnim uvjetima organizacije.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom, uzimajući u obzir dostupne resurse i prioritete
organizacije, za optimizaciju odabire poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava
za potpore obzirom na to da se učestalo odvija i njegova bi optimizacija imala pozitivan
učinak na konačne korisnike.
Uz pomoć Vlasnika procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje projektni prijedlog
u kojem za optimizaciju predlaže proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore,
navodi da će za provođenje optimizacije biti potrebno angažirati troje zaposlenika te
da će optimizacija trajati 3 mjeseca. Nakon prezentacije projektnog prijedloga čelniku
organizacije, sukladno njegovoj preporuci, Voditelj upravljanja kvalitetom u
projektnom prijedlogu produljuje vremenski rok za izvršenje optimizacije na 4 mjeseca.
29.01.2021.
53
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Nakon što čelnik organizacije odobri projektni plan, Voditelj upravljanja kvalitetom uz
pomoć vodstva organizacije i Vlasnika procesa definira tri ključna cilja koja se
optimizacijom odabranog poslovnog procesa žele postići: smanjenje broja dokumenata
za dostavu od strane korisnika za 10%, povećanje zadovoljstva korisnika te brže
izvršavanje poslovnog procesa za 15%. Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s
čelnikom organizacije temeljem procjene poznavanja odabranog procesa te potrebnog
znanja i iskustva imenuje troje zaposlenika koji će sačinjavati stručni tim i sljedeća 4
mjeseca aktivno raditi na projektu optimizacije.
Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze uključuju izrađen projektni prijedlog za
optimizaciju poslovnih procesa, definirane prioritete i ciljeve koje organizacija želi postići
optimizacijom poslovnih procesa te definirane resurse kojima organizacija raspolaže.
Faza 3: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa
Nakon što su u fazi 2 odabrani poslovni procesi koji će se optimizirati, u ovoj fazi potrebno
ih je detaljno analizirati. Pritom posebnu pažnju treba obratiti na uska grla osjetljiva
korisnicima usluga kako bi se poslovni procesi optimizirali u skladu s potrebama
korisnika.
Detaljan uvid u
pokazatelje poslovnih procesa
Prikupljanje informacija
od izvršitelja poslovnog
procesa
Modeliranje postojećeg
procesa
Identifikacija izazova koji
se žele ukloniti
29.01.2021.
54
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svrha faze je identificirati ključne probleme i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa
te definirati prilike za njihovo poboljšanje.
Faza je podijeljena na 4 zadatka: detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa,
prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika i
identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom.
Zadatak 1: Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa
Potrebno je provesti statističku i kvalitativnu analizu odabranih poslovnih procesa i
analizu relevantne dokumentacije ukoliko ista postoji, kako bi se identificirali postojeći
problemi i neefikasnosti procesa. Pritom je važno uzeti u obzir uska grla osjetljiva
korisnicima usluga te podatke o eventualnim pritužbama korisnika kako bi se poslovni
proces optimizirao u skladu s potrebama korisnika. Utvrđuje se koji će se procesni koraci
optimizirati, a koji ukloniti iz poslovnog procesa.
Zadatak 2: Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih
djelatnika
Kako bi se saznalo više informacija o odvijanju poslovnih procesa, potrebno ih je
analizirati i u njihovom prirodnom okruženju i intervjuirati operativne djelatnike. Intervjui
se provode s operativnim djelatnicima koji su upoznati s odvijanjem odabranih poslovnih
procesa. Prikupljene informacije potrebno je statistički i kvalitativno obraditi tako da
stručni tim dobije uvid u stvarno stanje poslovnih procesa i njihove ključne probleme.
29.01.2021.
55
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa
Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim
podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih
dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti
projektom optimizacije.
Zadatak 4: Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom
Temeljem provedene analize poslovnih procesa i informacija o problemima i
neefikasnostima poslovnih procesa dobivenim od ključnih operativnih djelatnika,
moguće je identificirati sve izazove u poslovnim procesima. Vlasnici procesa izrađuju
popis izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim jedinicama te u
dogovoru s Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom organizacije
definiraju ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.
Primjer
Stručni tim provodi detaljnu analizu dokumentacije vezane uz poslovni proces
Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi se prikupile sve potrebne informacije
o načinu njegovog izvršavanja. Pritom se naglasak stavlja na uska grla osjetljiva
korisnicima da bi se proces optimizirao u skladu s njihovim potrebama. Provjerom
dospjelih pritužbi korisnika utvrđeno je da je tijekom proteklih 12 mjeseci pristiglo 7
pritužbi na dugotrajno čekanje odluke o dobivanju potpore što je uzrokovano sporim
ocjenjivanjem od strane povjerenstva za provjeru projektnih prijava.
29.01.2021.
56
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Nakon analize, stručni tim provodi intervjue s izvršiteljima poslovnog procesa
Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore. Intervjuirani zaposlenici ukazuju da prilikom
izvršavanja procesa nailaze na četiri temeljna izazova: dostavljanje suvišne
dokumentacije od strane korisnika čija obrada zahtijeva značajan utrošak vremena;
nedefinirane kategorije bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje projektnih prijava te
Kompliciran Obrazac za podnošenje zahtjeva za potporu zbog čega je proces
ocjenjivanja kompliciran i dugotrajan te česti upiti korisnika prilikom ispunjavanja
prijave zbog nejasnoća u prijavnom obrascu.
Na temelju prikupljenih podataka, Vlasnik procesa u IT sustavu izrađuje model procesa
s dopunskim podacima o njegovu odvijanju te izrađuje popis svih izazova identificiranih
tijekom analize odabranog procesa i provedenih intervjua zaposlenika. Zajedno s
Voditeljem upravljanja kvalitetom i čelnikom organizacije definira ključne izazove koje
će se optimizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija od strane korisnika te
nejasnoće u prijavnom obrascu zbog kojih su upiti korisnika vrlo učestali.
Rezultati faze: Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su
ključni problemi i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije te je izrađen
popis izazova koji se optimizacijom žele ukloniti.
29.01.2021.
57
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Faza 4: Pronalazak usporedivog rješenja
Kako bi se poslovni procesi optimizirali metodom komparativnog učenja (eng.
benchlearning), ključno je da organizacija pronađe usporedivo rješenje koje će
implementirati. U IT sustavu analiziraju se usporedive organizacije i poslovni procesi te
se u skladu s prioritetima i ciljevima koji se nastoje postići odabire usporedivo rješenje
koje će se implementirati.
Svrha ove faze je pronaći najprikladnije rješenje koje će organizacija preuzeti i
implementirati na vlastitim poslovnim procesima kako bi ih se optimiziralo.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: analiza usporedivih rješenja u IT sustavu, simulacija i
odabir rješenja i analiza očekivanih koristi.
Zadatak 1: Analiza usporedivih rješenja u IT sustavu
Prvi zadatak kod pronalaska rješenja je provesti analizu usporedivih rješenja. Uvid u
poslovne procese i primijenjena rješenja moguć je u IT sustavu. Kako bi se pronašla
prikladna rješenja, potrebno je analizirati samo usporediva rješenja primjenjena na
usporedivim poslovnim procesima ili u usporedivim organizacijama.
Analiza usporedivih rješenja u IT
sustavu
Simulacija i odabir rješenja
Analiza očekivanih
koristi
29.01.2021.
58
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 2: Simulacija i odabir rješenja
Nakon što je pronađeno nekoliko usporedivih rješenja, potrebno je napraviti simulaciju
istih u IT sustavu. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih
rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se implementirati, nužno je
da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i resursima koje ima na
raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno prioritetima i resursima
organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se implementirati prilikom
optimizacije odabranih poslovnih procesa.
Zadatak 3: Analiza očekivanih koristi
Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se
odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi
podijeljenih u tri skupine: financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za
rad), nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje
pozitivno utjecalo) i nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika).
Primjer
Stručni tim provodi analizu potencijalnih rješenja unutar IT sustava. Kako bi se pronašlo
odgovarajuće rješenje, analiziraju se samo slični procesi u sličnom tipu organizacije.
Stručni tim analizom pronalazi 3 potencijalna rješenja koja zatim simulira unutar IT
sustava kako bi se stekao uvid u očekivane rezultate svakog od rješenja te vrijeme i
resurse potrebne za njihovo provođenje. Temeljem rezultata simulacije, kao
29.01.2021.
59
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
najprikladnija rješenja za optimizaciju poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore stručni tim odabire digitalizaciju podnošenja prijava korisnika na
Javni poziv za udruge te uspostavu standardiziranog sustava bodovanja projektnih
prijava.
Nakon odabira rješenja kojima će se optimizirati odabrani proces, Voditelj upravljanja
kvalitetom i čelnik organizacije proveli su analizu očekivanih koristi. Analizom je
utvrđeno da su očekivane koristi od implementacije odabranih rješenja veće
zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova procesa.
Rezultati faze: Aktivnosti provedene unutar ove faze rezultirat će definiranim uvjetima za
ostvarenje dugoročnih ciljeva organizacije te odabranim usporedivim rješenjem koje će
se implementirati.
Faza 5: Implementacija rješenja
U fazi implementacije rješenja uvode se promjene u poslovnim procesima organizacije u
skladu s odabranim rješenjem. Po potrebi se implementiraju dodatne tehničke ili
organizacijske promjene nužne za uspješnu optimizaciju poslovnih procesa.
Izrada detaljnog
radnog plana
Provedba aktivnosti
implementacije
Ažuriranje u IT sustavu
29.01.2021.
60
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svrha faze je optimizirati odabrane poslovne procese prema odabranom rješenju u skladu
s prioritetima i ciljevima organizacije, kako bi oni postali efikasniji i prilagođeni
potrebama korisnika.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: izrada detaljnog radnog plana, provedba aktivnosti
implementacije i ažuriranje procesa u IT sustavu.
Zadatak 1: Izrada detaljnog radnog plana
Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog
rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih
vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na
projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Tako izrađen
radni plan prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže
potrebne izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog
plana i rasporeda aktivnosti kreće se s implementacijom rješenja i promjena.
Zadatak 2: Provedba aktivnosti implementacije
Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se
promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,
implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove
procese. Provodi se edukacija operativnih djelatnika o novim, optimiziranim procesima
kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju odvijati na način određen
optimizacijom.
29.01.2021.
61
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Ažuriranje procesa u IT sustavu
Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.
Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav
kako bi katalog procesa u svakom trenutku prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih
procesa.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje detaljni radni plan za implementaciju oba
odabrana rješenja. Rješenja su detaljnije razrađena na konkretne mjere i aktivnosti
kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti dodijeljena je odgovorna osoba iz
stručnog tima. Prvo odabrano rješenje, digitalizacija podnošenja prijava korisnika na
Javni poziv za udruge, podijeljeno je na četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u
digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog
dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija
zaposlenika o novom načinu zaprimanja projektnih prijava. Drugo odabrano rješenje,
uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava, podijeljeno je
također na četiri koraka: definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za
ocjenjivanje, izrada novog, pojednostavljenog Obrasca za ocjenjivanje, izmjena teksta
Javnog poziva i Upute za prijavitelje te edukacija zaposlenika o novom načinu
ocjenjivanja projektnih prijava.
Nakon što su u radnom planu definirane aktivnosti, odgovornosti i rokovi za njihovo
izvršenje, započete su aktivnosti implementacije rješenja. Oba rješenja implementirana
29.01.2021.
62
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu te je održana edukacija za izvršitelje
poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi ih se upoznalo s
novim načinom njegovog izvršavanja.
Po završetku implementacije svih koraka oba odabrana rješenja, Voditelj upravljanja
kvalitetom ažurira poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore u IT
sustavu na način da unosi sve implementirane izmjene kako bi u katalogu procesa bio
prikazan novi dizajn procesa.
Rezultati faze: Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s
implementiranim usporedivim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve
promjene u procesima zabilježene su također u IT sustavu.
Faza 6: Praćenje i evaluacija
Posljednja faza, praćenje i evaluacija, uključuje niz aktivnosti usmjerenih na praćenje
uspješnosti optimizacije i novih poslovnih procesa jer organizacija mora trajno usvojiti
mjerenje performansi i povremene prilagodbe svojih poslovnih procesa, a kako bi
povećala učinkovitost i kvalitetu usluga.
Izrada izvještaja o provedbi projekta
optimizacije
Izrada periodičkih izvještaja o
ispunjavanju KPI-jeva
Završavanje ciklusa
optimizacije
29.01.2021.
63
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svrha ove faze je omogućiti da koristi ostvarene optimizacijom poslovnih procesa budu
dugotrajne i da se u organizaciji usvoji kultura praćenja stupnja optimizacije procesa.
Faza se sastoji od 3 zadatka: izrada izvještaja o provedbi projekta optimizacije, izrada
periodičkih izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije i završavanje ciklusa
optimizacije.
Zadatak 1: Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije
Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o
provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim
promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog
optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.
Zadatak 2: Izrada periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije
Nakon isteka vremenskog roka definiranog u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije,
Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva
optimizacije. Za izradu Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije procesa o
čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje
organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje
optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.
Zadatak 3: Završavanje ciklusa optimizacije
Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa
optimizacije, odnosno završetak svih aktivnosti unutar tog ciklusa optimizacije procesa.
29.01.2021.
64
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Projekt je zatvoren tek nakon što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom,
a Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj
o završetku ciklusa optimizacije koji sadrži sve ključne informacije o tijeku projekta
optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom nakon implementacije oba rješenja izrađuje Izvještaj o
provedbi procesa optimizacije. U izvještaju je detaljno opisan način na koji je
optimiziran odabrani poslovni proces te su razrađene sve učinjene izmjene. U izvještaju
također navodi i KPI-jeve optimiziranog procesa - brže ocjenjivanje projektnih prijava
za 15% i manji broj upita korisnika za 20% te zadaje vremenski rok od 12 mjeseci za
njihovo ispunjavanje.
Nakon isteka roka od 12 mjeseci, Voditelj upravljanja kvalitetom vrši provjeru
optimiziranosti poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i
temeljem informacija dobivenih od Vlasnika procesa izrađuje Periodički izvještaj o
ispunjavanju KPI-jeva. U tom izvještaju navodi kako su zadani KPI-jevi poslovnog
procesa ispunjeni te nema potrebe za novim ciklusom optimizacije.
Kao završni korak procesa optimizacije, Voditelj upravljanja kvalitetom i Vlasnik
procesa zajedno izrađuju Izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije u kojem navode
sve ključne informacije o provedenom projektu optimizacije te iznose usporedni
pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.
29.01.2021.
65
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Rezultati faze: Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa
organizacije, izrađenim Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o
ispunjavanju KPI-jeva te završetkom ciklusa optimizacije i izrađenim završnim
izvještajem.
6.3.3 Organska optimizacija procesa
Organska optimizacija procesa modeliranjem novog rješenja temelji se na tome da
organizacija izrađuje vlastito rješenje za optimizaciju svojih poslovnih procesa. Rješenje
se modelira u skladu s prioritetima i resursima organizacije te na temelju očekivanog
učinka vidljivog kao rezultat simulacije u IT sustavu. Organska optimizacija procesa
preporučuje se organizacijama koje imaju višu razinu optimiziranosti procesa, kapacitet
za osmišljavanje vlastitog rješenja i kod kojih rješenje nije lako uočljivo već je potrebno
provesti detaljnu analizu poslovnih procesa.
Faza 1: Identifikacija poslovnih procesa
Proces optimizacije i standardizacije poslovnih procesa započinje analizom kataloga
poslovnih procesa kako bi se identificirali svi procesi koji se unutar organizacije odvijaju.
Svrha ovog koraka je omogućiti da svi uključeni dionici razviju jednako razumijevanje
poslovnih procesa te olakšanje odabira poslovnih procesa koji će se optimizirati.
Pregled
pokazatelja
Povratna informacija zaposlenika
Identifikacija procesa s
prostorom za poboljšanje
Pokretanje aktivnosti
upravljanja promjenom
29.01.2021.
66
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Ova faza podijeljena je na 4 zadatka: usporedba poslovnih procesa s usporedivim
procesima i organizacijama, prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima
za optimizaciju, identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja i pokretanje
aktivnosti upravljanja promjenom.
Zadatak 1: Usporedba poslovnih procesa sa usporedivim procesima i organizacijama
Prvi zadatak koji je potrebno poduzeti unutar ovog koraka jest analizirati brojčane
pokazatelje stupnja optimizacije poslovnih procesa koji se nalaze u IT sustavu. Na
temelju tih pokazatelja, ili u usporedbi s drugim usporedivim poslovnim procesima i
organizacijama, organizacija dobiva uvid u stvarno stanje postojećih procesa i razinu
njihovog stupnja optimizacije.
Zadatak 2: Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju
Kako bi se dobio potpuniji uvid u poslovne procese organizacije, potrebno je prikupiti
povratne informacije zaposlenika. Pomoću anketnog upitnika, od operativnih djelatnika
se prikupljaju informacije o poslovnim procesima u čiji su rad izravno uključeni i upoznati
su s eventualnim neefikasnostima i problemima koje bi trebalo optimizirati. Od
operativnih djelatnika očekuje se da pravovremeno prijave Vlasniku procesa ili Voditelju
upravljanja kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom procesu uoče prostor za optimizaciju.
29.01.2021.
67
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja
Nakon što je provedena usporedba poslovnih procesa te su putem anketnog upitnika
prikupljene povratne informacije zaposlenika o procesima koji bi se trebali optimizirati,
vrši se identifikacija svih poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja. Na temelju svih
prikupljenih informacija, identificiraju se poslovni procesi koji su se pokazali najmanje
efikasnima i optimiziranima te im je stoga optimizacija najpotrebnija.
Zadatak 4: Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom
Jedan od zadataka u prvoj fazi optimizacije i standardizacije poslovnih procesa je i
pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom što je nužan korak da bi se ista provela
uspješno. Detaljnije o postupku i koracima upravljanja promjenom opisano je u poglavlju
6.1.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom provodi analizu brojčanih pokazatelja stupnja
optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu kako bi dobio uvid u stvarno stanje
postojećih procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije. Temeljem provedene analize
brojčanih pokazatelja, Voditelj upravljanja kvalitetom uočava dva poslovna procesa
smanjene učinkovitosti. Za izvršavanje poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore potrebno je znatno više vremena nego što je to slučaj u drugim
sličnim organizacijama te se od korisnika traži da dostavljaju prevelik broj dokumenata,
dok se smanjena efikasnost poslovnog procesa Provjera namjenskog utroška sredstava
očituje u prevelikom broju zaposlenika uključenom u njegovo izvršavanje.
29.01.2021.
68
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Kako bi dobio potpuniji uvid u stvarno funkcioniranje poslovnih procesa, Voditelj
upravljanja kvalitetom provodi anketu među zaposlenicima organizacije. Rezultati
ankete pokazali su da zaposlenici kao poslovne procese smanjene efikasnosti također
navode poslovne procese Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore te Provjera
namjenskog utroška sredstava.
Tako su temeljem analize brojčanih pokazatelja i ankete zaposlenika, identificirani
poslovni procesi koje je potrebno optimizirati te Voditelj upravljanja kvalitetom
započinje s provođenjem aktivnosti upravljanja promjenom kako bi zaposlenike
pripremio na nadolazeće promjene u odabranim poslovnim procesima.
Rezultati faze: Očekivani rezultat ove faze je izrađen popis poslovnih procesa kod kojih
je uočena potreba za optimizacijom, a koji je dobiven temeljem provedene analize
brojčanih pokazatelja stupnja optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe
s usporedivim procesima ili organizacijama te sukladno informacijama dobivenim od
operativnih djelatnika. Popis prioritetnih poslovnih procesa s uočenom potrebom za
optimizacijom detaljnije će se analizirati u Fazi 2.
Faza 2: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa
Prioritizacija procesa s
potrebom za optimizaciju
Izrada i prezentacija projektnog prijedloga
Formiranje
stručnog tima
29.01.2021.
69
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
U drugoj fazi definiraju se prioriteti i ciljevi organizacije i odabiru poslovni procesi koji
će se optimizirati. Formira se stručni tim za provođenje projekta optimizacije, izrađuje se
projektni prijedlog i prezentira vodstvu organizacije i definiraju se prioriteti i resursi
kojima organizacija raspolaže.
Svrha faze je ostvariti podršku za provođenje projekta optimizacije od strane vodstva
organizacije te donošenje Odluke o optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa, a
kako bi optimizacija mogla započeti.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja, izrada
i prezentacija projektnog prijedloga te formiranje stručnog tima.
Zadatak 1: Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja
Prethodno identificirani poslovni procesi s prostorom za poboljšanja prioritiziraju se u
skladu s potrebama i mogućnostima organizacije. Tako broj poslovnih procesa koji će se
optimizirati nije unaprijed određen, već se definira ovisno o prioritetima organizacije.
Prilikom prioritizacije poslovnih procesa za optimizaciju, ključno je uzeti u obzir faktore
poput raspoloživih resursa te ciljeva koje organizacija provođenjem optimizacije nastoji
postići.
Zadatak 2: Izrada i prezentacija projektnog prijedloga
Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog
koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene
29.01.2021.
70
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za
provođenje projekta. Projektni prijedlog prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim
odobrava ili predlaže potrebne izmjene.
Zadatak 3: Formiranje stručnog tima
Posljednji zadatak u ovoj fazi čini formiranje stručnog tima. Stručni tim sastavlja se od
pojedinaca koji imaju potrebno znanje, iskustvo i poznavanje poslovnih procesa da mogu
doprinijeti njihovoj uspješnoj optimizaciji. Broj članova stručnog tima ovisi o opsegu
projekta i specifičnim uvjetima organizacije, a mora uključivati Voditelja upravljanjem
kvalitetom, Vlasnika procesa te Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji postoji ta
pozicija.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom, uzimajući u obzir dostupne resurse i prioritete
organizacija, za optimizaciju odabire poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava
za potpore obzirom na to da se učestalo odvija i njegova bi optimizacija imala pozitivan
učinak na konačne korisnike.
Uz pomoć Vlasnika procesa, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje projektni prijedlog
u kojem za optimizaciju predlaže proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore,
navodi da će za provođenje optimizacije biti potrebno angažirati troje zaposlenika te
da će optimizacija trajati 3 mjeseca. Nakon prezentacije projektnog prijedloga čelniku
29.01.2021.
71
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
organizacije, sukladno njegovoj preporuci, Voditelj upravljanja kvalitetom u
projektnom prijedlogu produljuje vremenski rok za izvršenje optimizacije na 4 mjeseca.
Nakon što čelnik organizacije odobri projektni plan, Voditelj upravljanja kvalitetom uz
pomoć vodstva organizacije i Vlasnika procesa definira tri ključna cilja koja se
optimizacijom odabranog poslovnog procesa žele postići: smanjenje broja dokumenata
za dostavu od strane korisnika za 10%, povećanje zadovoljstva korisnika te brže
izvršavanje poslovnog procesa za 15%. Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s
čelnikom organizacije temeljem procjene poznavanja odabranog procesa te potrebnog
znanja i iskustva imenuje troje zaposlenika koji će sačinjavati stručni tim i sljedeća 4
mjeseca aktivno raditi na projektu optimizacije.
Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze uključuju izrađen projektni prijedlog za
optimizaciju poslovnih procesa, definirani prioriteti i ciljevi koje organizacija želi postići
optimizacijom poslovnih procesa te definirani resursi kojima organizacija raspolaže.
Faza 3: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa
U trećoj fazi potrebno je provesti detaljnu analizu poslovnih procesa za optimizaciju
odabranih u fazi 2 pri čemu posebnu pažnju treba obratiti na uska grla osjetljiva
Detaljan uvid u
pokazatelje poslovnih procesa
Prikupljanje informacija
od izvršitelja poslovnog
procesa
Modeliranje postojećeg
procesa
Identifikacija izazova koji
se žele ukloniti
29.01.2021.
72
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
korisnicima usluga kako bi se poslovni procesi optimizirali u skladu s potrebama
korisnika.
Svrha faze je identificirati ključne probleme i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa
te definirati prilike za njihovo poboljšanje.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa,
prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika i
identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom.
Zadatak 1: Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa
Odabrani poslovni procesi i svi njihovi procesni koraci trebaju se detaljno analizirati kako
bi se identificirali problemi i neefikasnosti koje je potrebno ukloniti za što jednostavniju
optimizaciju. Provodi se analiza poslovnih procesa kao i analiza relevantne
dokumentacije ukoliko ista postoji, i utvrđuje se koje procesne korake nije moguće
optimizirati već ih je potrebno ukloniti iz poslovnog procesa. Prilikom utvrđivanja
problema važno je uzeti u obzir uska grla osjetljiva korisnicima usluga i podatke o
eventualnim pritužbama korisnika kako bi se poslovni proces optimizirao u skladu s
potrebama korisnika.
Zadatak 2: Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih
djelatnika
Osim analize pokazatelja poslovnih procesa i dostupne dokumentacije, poslovne procese
potrebno je analizirati i u njihovom prirodnom okruženju te o njihovom odvijanju
29.01.2021.
73
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
prikupiti informacije od operativnih djelatnika. Stoga se provode intervjui sa operativnim
djelatnicima koji su upoznati s odabranim poslovnim procesima. Dobivene informacije
potrebno je statistički i kvalitativno obraditi da bi se dobio uvid u stvarno stanje
poslovnih procesa i njihovih ključnih problema.
Zadatak 3: Modeliranje postojećeg procesa
Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim
podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih
dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti
projektom optimizacije.
Zadatak 4: Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom
Temeljem provedene analize poslovnih procesa i informacija o problemima i
neefikasnostima poslovnih procesa dobivenim od ključnih operativnih djelatnika, dobiva
se potpun uvid u stanje poslovnih procesa organizacije. Vlasnici procesa izrađuju popis
izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim jedinicama te u dogovoru s
Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom organizacije identificiraju
ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.
Primjer
Stručni tim provodi detaljnu analizu dokumentacije vezane uz poslovni proces
Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi se prikupile sve potrebne informacije
29.01.2021.
74
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
o načinu njegovog izvršavanja. Pritom se naglasak stavlja na uska grla osjetljiva
korisnicima da bi se proces optimizirao u skladu s njihovim potrebama. Provjerom
dospjelih pritužbi korisnika utvrđeno je da je tijekom proteklih 12 mjeseci pristiglo 7
pritužbi na dugotrajno čekanje odluke o dobivanju potpore što je uzrokovano sporim
ocjenjivanjem od strane povjerenstva za provjeru projektnih prijava.
Nakon analize, stručni tim provodi intervjue s izvršiteljima poslovnog procesa
Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore. Intervjuirani zaposlenici ukazuju da prilikom
izvršavanja procesa nailaze na četiri temeljna izazova: dostavljanje suvišne
dokumentacije od strane korisnika čija obrada zahtijeva značajan utrošak vremena;
nedefinirane kategorije bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje projektnih prijava te
Kompliciran Obrazac za podnošenje zahtjeva za potporu zbog čega je proces
ocjenjivanja kompliciran i dugotrajan te česti upiti korisnika prilikom ispunjavanja
prijave zbog nejasnoća u prijavnom obrascu.
Na temelju prikupljenih podataka, Vlasnik procesa u IT sustavu izrađuje model procesa
s dopunskim podacima o njegovu odvijanju te izrađuje popis svih izazova identificiranih
tijekom analize odabranog procesa i provedenih intervjua zaposlenika. Zajedno s
Voditeljem upravljanja kvalitetom i čelnikom organizacije definira ključne izazove koje
će se optimizacijom nastojati ukloniti: suvišna dokumentacija od strane korisnika te
nejasnoće u prijavnom obrascu zbog kojih su upiti korisnika vrlo učestali.
Rezultati faze: Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su
ključni problemi i neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije. Pritom je
najveća pozornost posvećena uskim grlima osjetljivim korisnicima usluga te je dobiven
jasan uvid u to koji se problemi optimizacijom žele ukloniti.
29.01.2021.
75
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Faza 4: Predlaganje, simulacija i odabir najprikladnijeg rješenja
U ovoj fazi poduzima se skup aktivnosti s ciljem pronalaska najprikladnijeg rješenja koje
će se implementirati prilikom optimizacije poslovnih procesa. To podrazumijeva
predlaganje i paralelnu simulaciju rješenja u IT sustavu te na temelju rezultata simulacije
odabir najprikladnijeg rješenja.
Svrha ove faze je doći do rješenja koje će imati najpovoljniji učinak za organizaciju u
skladu s njenim prioritetima i raspoloživim resursima.
Tijekom faze potrebno je poduzeti 3 koraka: predlaganje različitih rješenja Teorijom
promjene i simulacija u IT sustavu, finalna simulacija i odabir rješenja te analiza
očekivanih koristi.
Zadatak 1: Predlaganje različitih rješenja Teorijom promjene i simulacija u IT sustavu
Prilikom predlaganja rješenja koristi se tehnika ideacije (eng. brainstorminga), a do
rješenja se dolazi Teorijom promjene. Voditelj upravljanja kvalitetom odgovoran je za
moderiranje ideacija, a u predlaganje rješenja potrebno je uključiti osim vodstva
organizacije i Vlasnika procesa i operativne zaposlenike kako bi se prikupio veći broj
prijedloga koja će se kasnije testirati. Predlaganje rješenja vrši se prema metodi Teorije
promjene kojom se prikazuju odnos i koraci između programskih aktivnosti, prijelaznih
Strukturirane radionice za
osmišljavanje rješenja
Simulacija rješenja
Analiza očekivanih
koristi i odabir najboljeg rješenja
29.01.2021.
76
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
ciljeva te kratkoročnih i dugoročnih ishoda, dok se istovremeno navode ključni saveznici,
kontekst i eventualne neplanirane posljedice.16 Kako bi se osmislilo najprikladnije
rješenje, potrebno je održati tri ideacijske radionice. Na prvoj ideacijskoj radionici
određuju se dugoročni ciljevi organizacije te se analizom procesa određuju njegove bolne
točke koje se nastoje ukloniti. Tijekom druge ideacijske radionice predlažu se različita
rješenja koja se pritom simuliraju u IT sustavu. Nekoliko finalnih prijedloga ponovno se
unosi u IT sustav te se temeljem rezultata simulacije odabire najprikladnije rješenje. Na
trećoj radionici sudionicima se prezentira detaljnije razrađeno rješenje s pojašnjenjem
konkretnih mjera i aktivnosti koje će se poduzeti s ciljem njegove implementacije.
Zadatak 2: Finalna simulacija i odabir rješenja
Nakon što su Teorijom promjene izrađeni različiti prijedlozi rješenja, nekoliko finalnih
prijedloga odabranih temeljem simulacije u IT sustavu ponovno se unose u IT sustav kako
bi se testirao njihov učinak. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od
predloženih rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se
implementirati, nužno je da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i
resursima koje ima na raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno
prioritetima i resursima organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se
implementirati prilikom optimizacije odabranih poslovnih procesa.
16 Zaklada-slagalica.hr (2013) https://www.zaklada-
slagalica.hr/tasco/HTML/Zagovaranje%20i%20lobiranje%20u%20svrhu%20drustvenih%20promjena/Teorij
apromjene.html
29.01.2021.
77
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Analiza očekivanih koristi
Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se
odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi
podijeljenih u tri skupine: financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za
rad), nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje
pozitivno utjecalo) i nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika).
Primjer
Kako bi se odabralo najprikladnija rješenja kojima će se ukloniti identificirani izazovi i
optimizirati proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore, organiziraju se ideacijske
radionice. Održane su sveukupno 3 radionice pod vodstvom Voditelja upravljanja
kvalitete, a radionicama su prisustvovali Vlasnici procesa, vodstvo organizacije i
operativni djelatnici izravno uključeni u izvođenje poslovnog procesa.
U skladu s Teorijom promjene, do rješenja se dolazi retrogradnim planiranjem (od cilja
prema rješenju), pa je tako na prvoj radionici odabrani poslovni proces detaljno
analiziran te su utvrđeni dugoročni ciljevi koji se nastoje postići: povećanje
učinkovitosti rada povjerenstva za provjeru projektnih prijava za 20%, smanjenje broja
dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10%, smanjenje opterećenja zaposlenika
te povećanje zadovoljstva korisnika. Na drugoj ideacijskoj radionici, sudionici su
zajednički identificirali neke od ključnih uvjeta za ostvarenje navedenih ciljeva te su
predlagali različita rješenja koja su paralelno testirana u IT sustavu kako bi se vidio
njihov očekivani učinak. Na kraju druge radionice, odabrano je nekoliko najboljih
29.01.2021.
78
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
prijedloga rješenja te su ti prijedlozi ponovno simulirani u IT sustavu na trećoj radionici.
Kao rješenja s najpovoljnijim učinkom koja će se implementirati odabrana su
digitalizacija podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge i uspostava
standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava. Na trećoj radionici sudionicima
su detaljnije prikazana rješenja razrađena na konkretne mjere i aktivnosti koje će se
provoditi u cilju njihove implementacije.
Nakon što su odabrana dva rješenja kojima će se optimizirati odabrani proces, Voditelj
upravljanja kvalitetom i čelnik organizacije proveli su analizu očekivanih koristi.
Analizom je utvrđeno da su očekivane koristi od implementacije odabranih rješenja
veće zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova procesa.
Rezultati faze: Očekivani rezultati ove faze su definirani dugoročni ciljevi organizacije
kao i uvjeti za njihovo ostvarivanje. Napravljeno je nekoliko prijedloga rješenja te je na
temelju IT simulacije i prioriteta organizacije izabrano najprikladnije rješenje koje će se
implementirati te je izrađena analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja.
Faza 5: Implementacija rješenja
U fazi implementacije rješenja uvode se promjene u poslovnim procesima organizacije u
skladu s odabranim rješenjem. Po potrebi se implementiraju dodatne tehničke ili
organizacijske promjene nužne za uspješnu optimizaciju poslovnih procesa.
Izrada detaljnog
radnog plana
Provedba aktivnosti
implementacije
Ažuriranje u IT sustavu
29.01.2021.
79
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Svrha faze je optimizirati odabrane poslovne procese prema odabranom rješenju u skladu
s prioritetima i ciljevima organizacije, a kako bi oni postali efikasniji i prilagođeni
potrebama korisnika.
Faza je podijeljena na 3 zadatka: izrada detaljnog radnog plana, provedba aktivnosti
implementacije i ažuriranje procesa u IT sustavu.
Zadatak 1: Izrada detaljnog radnog plana
Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog
rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih
vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na
projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Tako izrađen
radni plan prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže
potrebne izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog
plana i rasporeda aktivnosti kreće se sa implementacijom rješenja i promjena.
Zadatak 2: Provedba aktivnosti implementacije
Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se
promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,
implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove
procese. Provodi se edukacija operativnih djelatnika o novim, optimiziranim procesima
kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju odvijati na način određen
optimizacijom.
29.01.2021.
80
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Ažuriranje procesa u IT sustavu
Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.
Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav
kako bi katalog procesa prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih procesa.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje detaljni radni plan za implementaciju oba
odabrana rješenja. Rješenja su detaljnije razrađena na konkretne mjere i aktivnosti
kojima će se implementirati, a svakoj aktivnosti dodijeljena je odgovorna osoba iz
stručnog tima. Prvo odabrano rješenje, digitalizacija podnošenja prijava korisnika na
Javni poziv za udruge, podijeljeno je na četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u
digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog
dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija
zaposlenika o novom načinu zaprimanja projektnih prijava. Drugo odabrano rješenje,
uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava, podijeljeno je
također na četiri koraka: definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za
ocjenjivanje, izrada novog, pojednostavljenog Obrasca za ocjenjivanje, izmjena teksta
Javnog poziva i Upute za prijavitelje te edukacija zaposlenika o novom načinu
ocjenjivanja projektnih prijava.
29.01.2021.
81
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Nakon što su u radnom planu definirane aktivnosti, odgovornosti i rokovi za njihovo
izvršenje, započete su aktivnosti implementacije rješenja. Oba rješenja implementirana
su prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu te je održana edukacija za izvršitelje
poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore kako bi ih se upoznalo s
novim načinom njegovog izvršavanja.
Po završetku implementacije svih koraka oba odabrana rješenja, Voditelj upravljanja
kvalitetom ažurira poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore u IT
sustavu na način da unosi sve implementirane izmjene kako bi u katalogu procesa bio
prikazan novi dizajn procesa.
Rezultati faze: Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s
implementiranim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve promjene u
procesima zabilježene su također u IT sustavu.
Faza 6: Praćenje i evaluacija
Posljednja faza, praćenje i evaluacija, uključuje niz aktivnosti usmjerenih na praćenje
uspješnosti optimizacije i novih poslovnih procesa jer organizacija mora trajno usvojiti
Izrada izvještaja o provedbi projekta
optimizacije
Izrada periodičkih izvještaja o
ispunjavanju KPI-jeva
Završavanje ciklusa
optimizacije
29.01.2021.
82
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
mjerenje performansi i povremene prilagodbe svojih poslovnih procesa, kako bi povećala
učinkovitost i kvalitetu usluga.
Svrha ove faze je usvajanje kontinuiranog praćenja stupnja optimizacije procesa kako bi
se omogućilo da koristi ostvarene optimizacijom poslovnih procesa budu dugotrajne.
Faza se sastoji od 3 zadatka: izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije, izrada
periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije i završavanje ciklusa
optimizacije.
Zadatak 1: Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije
Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o
provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim
promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog
optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.
Zadatak 2: Izrada periodičkih izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije
Nakon isteka vremenskog roka definiranog u izvještaju o provedbi projekta optimizacije,
Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva
optimizacije. Za izradu periodičkog Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije
procesa o čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje
organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje
optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.
29.01.2021.
83
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Zadatak 3: Završavanje ciklusa optimizacije
Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa
optimizacije, odnosno završetak svih projektnih aktivnosti. Projekt je zatvoren tek nakon
što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom, a Voditelj upravljanja
kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj o završavanju ciklusa
optimizacije koji mora sadržavati sve ključne informacije o tijeku projekta optimizacije te
usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.
Primjer
Voditelj upravljanja kvalitetom nakon implementacije oba rješenja izrađuje Izvještaj o
provedbi procesa optimizacije. U izvještaju je detaljno opisan način na koji je
optimiziran odabrani poslovni proces te su razrađene sve učinjene izmjene. U izvještaju
također navodi i KPI-jeve optimiziranog procesa - brže ocjenjivanje projektnih prijava
za 15% i manji broj upita korisnika za 20% te zadaje vremenski rok od 12 mjeseci za
njihovo ispunjavanje.
Nakon isteka roka od 12 mjeseci, Voditelj upravljanja kvalitetom vrši provjeru
optimiziranosti poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i
temeljem informacija dobivenih od Vlasnika procesa izrađuje Periodički izvještaj o
ispunjavanju KPI-jeva. U tom izvještaju navodi kako su zadani KPI-jevi poslovnog
procesa ispunjeni te nema potrebe za novim ciklusom optimizacije.
29.01.2021.
84
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Kao završni korak procesa optimizacije, Voditelj upravljanja kvalitetom i Vlasnik
procesa zajedno izrađuju Izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije u kojem navode
sve ključne informacije o provedenom projektu optimizacije te iznose usporedni
pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.
Rezultati faze: Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa
organizacije, izrađenim Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o
ispunjavanju KPI-jeva te završetkom ciklusa optimizacije.
6.4 Korišteni alati
Za provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa, predviđeno je korištenje
IT sustava i drugih alata. Metodologija iz tog razloga ima priloge navedene u ovom
poglavlju, a koji služe kao predlošci za jednostavniju izradu predviđenih alata i potrebnih
dokumenata kao što su upitnici i razna izvješća.
a) Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena
kompetencija
Anketnim upitnikom će biti obuhvaćeni svi zaposlenici organizacije te će sadržavati dva
dijela: dio o samoprocjeni kompetencija te dio koji se odnosi na spremnost na promjene.
Upitnik se sastoji o dva tipa pitanja, pitanja slaganja sa tvrdnjom te pitanja višestrukog
odgovora, a popis pitanja nalazi se u prilogu I.
29.01.2021.
85
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
b) Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa
Za potpunije razumijevanje funkcioniranja poslovnih procesa organizacije, pomoću
anketnog upitnika se od operativnih djelatnika prikupljaju informacije o onim poslovnim
procesima s čijim su radom upoznati, a sastoji se od dva tipa pitanja - pitanja slaganja sa
tvrdnjom i pitanja višestrukog odgovora.
c) Opis poslovnog procesa
Uz dijagram tijeka u IT sustavu, svaki poslovni proces organizacije potrebno je opisati i u
tekstualnom obliku. Opis je podijeljen u dva dijela: dio koji se odnosi na cjelokupni
poslovni proces i dio koji se odnosi na opis svakog procesnog koraka.
d) Predložak za modeliranje rješenja
Prilikom predlaganja rješenja koristi se tehnika ideacije (eng. brainstorming), a
predlaganje rješenja vrši se prema metodi strukturiranih radionica kojom se prikazuju
odnos i koraci između programskih aktivnosti, prijelaznih ciljeva te kratkoročnih i
dugoročnih ishoda, dok se istovremeno navode ključni saveznici, kontekst i eventualne
neplanirane posljedice.
e) Predložak projektnog prijedloga
Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog
koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene
29.01.2021.
86
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za
provođenje projekta.
f) Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije
Izvještaj o provedbi projekta optimizacije izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom, a mora
sadržavati informacije o svim učinjenim promjenama i načinu na koji se optimizirao
pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog optimiziranog procesa i vremenski rok u
kojem oni moraju biti ispunjeni.
g) Predložak periodičkog Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva
Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj u kojem se nalaze informacije
o tome jesu li ispunjeni KPI-jevi optimizacije za svaki poslovni proces. Također mora
sadržavati i identificiranu potrebu za prilagodbom rješenja.
h) Predložak završnog izvještaja
Završni izvještaj o završavanju ciklusa optimizacije izrađuje Voditelj upravljanja
kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa. Izvještaj mora sadržavati sve ključne
informacije o tijeku projekta optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih
rezultata.
29.01.2021.
87
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
i) Predložak radnog plana
Radni plan s detaljnim opisom aktivnosti za implementaciju odabranog rješenja
optimizacije procesa, zajedno sa jasno dodijeljenim zaduženjima i rokovima za izvršenje
izrađuje Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s čelnikom organizacije.
j) Predložak godišnjeg izvještaja o sustavu upravljanja poslovnim procesima
Godišnji izvještaj o sustavu upravljanja poslovnim procesima u javnom sektoru izrađuje
ustrojstvena jedinica kako bi se mogla pratiti uspješnost uspostavljenog sustava.
29.01.2021.
88
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
29.01.2021.
89
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
7 Horizontalne aktivnosti
7.1 Upravljanje promjenom
Upravljanje promjenom je strukturirani pristup tranziciji pojedinaca, timova i organizacija
od trenutnog stanja do željenog budućeg stanja17, a neophodno je za uspješno
provođenje optimizacije poslovnih procesa. Nekoliko je ključnih aktivnosti upravljanja
promjenom, a mogu se podijeliti u dvije skupine: aktivnosti koje je potrebno učiniti prije
početka optimizacije poslovnih procesa te aktivnosti koje je potrebno učiniti tijekom
same optimizacije. Prva od aktivnosti upravljanja promjenom koja se provodi prije nego
projekt optimizacije započne je podizanje svijesti unutar same organizacije nužnosti
promjene. To je nužno kako bi se osigurala potpora operativnih djelatnika organizacije,
a ostvarivo je na način da im se prikažu koristi koje će im promjena donijeti (primjerice
jednostavnije i brže obavljanje nekih poslova). Tu aktivnost provodi Voditelj upravljanja
kvalitetom na razini cijele organizacije te Vlasnici procesa u svojim organizacijskim
jedinicama. Nakon toga potrebno je formirati tim za provođenje promjene kojega čine
članovi različitih vještina i kompetencija kako bi se promjena mogla uvesti u sve dijelove
poslovanja organizacije. Treća nužna aktivnost prije implementacije promjene odnosi se
na to da Voditelj upravljanja kvalitetom mora osigurati podršku i posvećenost vodstva
organizacije projektu optimizacije i standardizacije poslovnih procesa. Prezentira se
projektni prijedlog koji oni potom prihvaćaju ili predlažu potrebne izmjene. Četvrtu
aktivnost prije početka projekta optimizacije također poduzima Voditelj upravljanja
kvalitetom, a odnosi se na osiguranje podrške ključnih vanjskih aktera, pri čemu se
17 Zaklada-slagalica.hr (2013) https://www.zaklada-
slagalica.hr/tasco/HTML/Menadzment%20za%20organizacije%20civilnog%20drustva/Upravljanjepromjena
ma.html
29.01.2021.
90
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
prvenstveno misli na dobivanje političkog pristanka bez čega projekt optimizacije uopće
nije moguće započeti.
U skupini aktivnosti koje se moraju poduzeti tijekom implementacije promjene, ističe se
otvorena i redovita komunikacija sa svim zaposlenicima organizacije kako se među njima
ne bi stvorio otpor prema promjeni. Tu su aktivnost dužni provoditi Voditelj upravljanja
kvalitetom na razini cijele organizacije i Vlasnici procesa u svojim organizacijskim
jedinicama. Operativne djelatnike treba što je moguće više uključivati u optimizaciju
poslovnih procesa, a o svim aktivnostima i promjenama ih redovito obavještavati
(primjerice putem internetskih stranica organizacije ili nekim internim newsletterom).
Posljednja aktivnost ključna za uspješno upravljanje promjenom je ukorjenjivanje novih
pristupa u kulturi organizacije. Promjene koje su uvedene treba institucionalizirati kroz
cijelu organizaciju. Kako bi se izbjegla situacija unutar koje se zaposlenici vrate na “stari”
način poslovanja potrebno je implementirati i inicijative koje su posebno usmjerene na
promjenu same organizacijske kulture.
29.01.2021.
91
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
8 Sustav za provođenje cijelog projekta Posebna ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i uprave zadužena je za
harmonizaciju i koordinaciju te daljnji razvoj sustava i metodologije mapiranja,
optimizacije i standardizacije poslovnih procesa na nacionalnoj razini.
Ova ustrojstvena jedinica zadužena je za pripremu zakona i podzakonskih propisa za
osiguranje primjene i razvoja sustava upravljanja poslovnim procesima. Kako bi se
osmišljeni sustav upravljanja poslovnim procesima mogao implementirati u svakodnevno
poslovanje organizacije te uspostaviti sustav kontrole i koordinacije provedbe, potrebno
je implementirati određene izmjene u propisima (zakonima i podzakonskim aktima).
Također, obzirom na važnost i ulogu upravljanja poslovnim procesima za razvoj
cjelokupne državne uprave, zadaća ustrojstvene jedinice je i koordinacija razvoja sustava
s ostalim ministarstvima i državnim uredima nadležnim za strukturne reforme, reforme
uprave te s drugim institucijama od strateške važnosti za organizacije. Cilj koordinacije s
ostalim organizacijama je unificiranost strateških planova razvoja javne uprave
temeljenih na stvarnim podacima dobivenim iz sustava upravljanja poslovnim procesima.
Ustrojstvena jedinica zadužena je i za izradu smjernica za razvoj sustava upravljanja
poslovnim procesima te novih verzija metodologije rada. Ustrojstvena jedinica na
godišnjoj razini prikupljat će mišljenja korisnika o organizaciji sustava upravljanja
poslovnim procesima, radu IT sustava te zadovoljstvu zaposlenika organizacije
rezultatima projekta temeljem kojih će vršiti prilagodbu metodologije. Svaka modifikacija
usvojene metodologije izrađivat će se u široj radnoj skupini koja će uključivati
predstavnike svih tipova organizacija kako bi se osiguralo zadržavanje njene
univerzalnosti i jednakog pristupa svim organizacijama.
29.01.2021.
92
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Posebna ustrojstvena jedinica provodit će i periodičke edukacije za osobe uključene u
sustav upravljanja poslovnim procesima kako bi ojačala kapacitete organizacije za
optimizaciju poslovnih procesa i povećala njihovu samostalnost u radu. Edukacije će se
provoditi u više različitih modula, ovisno o razini predznanja polaznika te razini
zahtjevnosti zadaća koje obavljaju.
Kako bi se mogla pratiti uspješnost uspostavljenog sustava, rad ustrojstvene jedinice i
rezultati sustava, ustrojstvena jedinica izrađivat će godišnji izvještaj o sustavu upravljanja
poslovnim procesima u javnoj upravi. Preporučeni sadržaj godišnjeg izvještaja utvrđen je
Prilogom VIII ovoj metodologiji. Godišnji izvještaj podnosi se Ministru pravosuđa i uprave.
Unutar ustrojstvene jedinice imenovat će se tim za administraciju IT sustava koji će imati
posebne ovlasti unutar IT sustava, a povezane s administratorskim zadaćama, poput
kreiranja novih organizacija, upravljanja korisnicima i korisničkim pravima te arhiviranja.
Kako bi se osigurala primjena metodologije u svim organizacijama, ustrojstvena jedinica
je zadužena za provjeru primjene metodologije. U sklopu ove zadaće jedinica će pratiti
broj unesenih procesa po organizacijama, nasumičnim odabirom vršiti reviziju unesenih
poslovnih procesa i točnosti unesenih podataka. Po uočenim nesukladnostima ili
nepridržavanju zadane metodologije, ustrojstvena jedinica će upozoriti organizaciju te
joj dati rok za prilagodbu.
Važna zadaća ustrojstvene jedinice odnosi se na stručnu podršku organizacijama koje
samostalno ne raspolažu dovoljnim kapacitetima za provedbu zahtjevnijih koraka koji
zahtijevaju napredna korisnička znanja. Za dio koraka u metodologiji predviđeno je
29.01.2021.
93
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
napredno poznavanje BPMN 2.0 metodologije i terminologije upravljanja poslovnim
procesima kao i znanja o organizaciji i upravljanju (faze upravljanja, sustav upravljanja i
dr.). Obzirom da za sve organizacije nije obavezno da zapošljavaju osobu s ovim znanjima,
posebna ustrojstvena jedinica pružit će savjetodavnu ulogu onim organizacijama kojima
je potrebna podrška te koji ju ne mogu osigurati na drugi način.
29.01.2021.
94
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9 Prilozi
9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena kompetencija
Samoprocjena digitalnih kompetencija zaposlenika
Sudjelovao sam na edukacijama s ciljem razvoja svojih digitalnih kompetencija. Sudjelovao sam / Nisam sudjelovao Smatram da trebam razviti nove digitalne kompetencije. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem digitalne kompetencije potrebne za nove radne prakse i metode. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje korištenja računalnog programa Word je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Excel je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Powerpoint je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa za pretraživanje interneta (npr. Internet Explorer, Chrome, Mozilla) je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Za koje od navedenih segmenata poslovanja ste već koristili digitalne alate:
a) Komunikacija s kolegama
b) Dijeljenje i pohrana dokumenata
29.01.2021.
95
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
c) Dijeljenje informacija
d) Raspodjela zadataka
e) Praćenje projekata
Smatrate li da su vaše svakodnevne aktivnosti dovoljno digitalizirane (npr. ispunjavanje obrazaca, praćenje aktivnosti, plan rada)?
a) Da, smatram da su dovoljno digitalizirane
b) Nisu dovoljno, treba ih dodatno digitalizirati
c) Smatram da navedeni procesi nisu digitalizirani
Koristite li digitalna rješenja za neformalnu komunikaciju s kolegama (npr. Viber, Whatsapp, Facebook, Slack)?
a) Ne koristimo digitalna rješenja ili komuniciramo telefonski
b) Komuniciramo e-mailom
c) Da, koristimo navedena (ili ostala) digitalna rješenja
d) Nisko razvijene digitalne kompetencije
Koristite li digitalna rješenja za vremensko planiranje, planiranje resursa i praćenje vlastitih i/ili timskih aktivnosti?
a) Ne, moj opis posla ne zahtijeva upotrebu digitalnih rješenja
b) Da, koristim lokalna digitalna rješenja (planer/kalendar/tablica)
c) Da, koristim digitalna rješenja kojima sam umrežen/a s kolegama
29.01.2021.
96
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Kategorije:
1. Nisko razvijene digitalne kompetencije
U organizaciji se rijetko koriste digitalni alati za svakodnevni rad te aktivnosti
zaposlenika uglavnom nisu digitalizirane stoga većina njih ima slabije razvijene digitalne
kompetencije. Kako bi se razvile digitalne kompetencije zaposlenika, predlaže se
omogućiti zaposlenicima edukacije za razvoj digitalnih vještina i upotrebu digitalnih
alata. Preporučuje se i postepeno uvođenje digitalnih alata u više segmenata poslovanja
za jednostavniju raspodjelu svakodnevnih zadataka, praćenje projekata i pohranu
dokumenata.
Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuka je naglasak staviti
na promjene koje nisu tehnološke prirode i ne zahtijevaju visoku razinu digitaliziranosti
i razvijene digitalne kompetencije unutar organizacije. Kod projekata optimizacije za čije
uspješno provođenje je nužno uvesti i promjene tehnološke prirode, preporučuje se
angažirati vanjske stručnjake.
2. Srednje razvijene digitalne kompetencije
Organizacija je prepoznala benefite digitalnih alata te ih koristi u nekoliko segmenata
svog poslovanja. S obzirom na sve veću digitaliziranost svakodnevnih aktivnosti,
zaposlenici se samostalno koriste sa nekoliko digitalnih alata te imaju razvijene digitalne
kompetencije koje su im potrebne za svakodnevni rad. Kako bi se digitalne kompetencije
zaposlenika dodatno razvile, uz razne edukacije preporuča se pokrenuti interne sustave
edukacija što će također razviti i kulturu učenja i podići svijest o važnosti digitalnih
29.01.2021.
97
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
vještina. Također, da bi se nastavila digitalizacija poslovanja, potrebno je razmotriti
dodatna digitalna rješenja koja bi olakšala i unaprijedila poslovanje organizacije.
Prilikom provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, moguće je uvoditi i
promjene tehnološke prirode u onim segmentima poslovanja kod kojih je prisutna veća
razina digitaliziranosti i digitalnih kompetencija. Ukoliko su projektom optimizacije
obuhvaćeni segmenti poslovanja slabije izraženih digitalnih kompetencija, preporuča se
angažirati vanjske stručnjake.
3. Visoko razvijene digitalne kompetencije
Organizacija je digitalizirala sve segmente svog poslovanja, a digitalne kompetencije
zaposlenika su visoko razvijene. Kako bi se održala visoka razina digitaliziranosti,
preporučuje se nastaviti ulagati u poboljšanje digitalnih kapaciteta i razmatrati razne
nove i inovativne digitalne alate i tehnologije i pokušati ih integrirati u poslovanje. S
obzirom na razvijene digitalne kompetencije zaposlenika, i od njih se očekuje da daju
prijedloge za nova digitalna rješenja.
Kod provođenja projekata optimizacije je, obzirom na visoko razvijene digitalne
kompetencije zaposlenika moguće uvoditi promjene tehnološke prirode ukoliko je to
potrebno te za optimizaciju pojedinih poslovnih procesa uvoditi inovativna digitalna
rješenja, bez angažiranja vanjskih stručnjaka.
29.01.2021.
98
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Samoprocjena kompetencija vezanih uz poslovne procese
Smatram da posjedujem znanja s područja upravljanja poslovnim procesima. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procesne korake unutar poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem znanje potrebno za modeliranje poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam svojim prijedlozima doprinijeti optimizaciji poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam samostalno inicirati poboljšanje pojedinih poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procese smanjene učinkovitosti. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati kod kojih procesnih koraka dolazi do zastoja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje rada u digitalnim alatima za modeliranje procesa je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Prema Vašem mišljenju, tko je unutar organizacije odgovoran za pokretanje optimizacije poslovnih procesa?
29.01.2021.
99
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Kategorije:
1. Niska razina kompetencija vezanih uz poslovne procese
Većina zaposlenika organizacije ne posjeduje dovoljnu razinu poznavanja poslovnih
procesa. Zaposlenici imaju poteškoća kod identifikacije procesa smanjene učinkovitosti
te nisu upoznati s analizom i modeliranjem poslovnih procesa kao ni radom u raznim
digitalnim alatima za modeliranje poslovnih procesa. Kako bi se unaprijedile
kompetencije zaposlenika vezane uz poslovne procese, preporučuje se omogućiti
zaposlenicima edukacije na temu poslovnih procesa.
Kod organizacija u kojima su kompetencije vezane uz poslovne procese slabije razvijene
preporuča se optimizacija kroz komparativno učenje (eng. Benchlearning) u kojoj se
preuzima najprikladnije usporedivo rješenje. Također je bitno prilagoditi opseg projekta
optimizacije kompetencijama te za optimizaciju odabrati samo prioritetne poslovne
procese.
2. Srednja razina kompetencija vezanih uz poslovne procese
Unutar organizacije postoji osnovno poznavanje poslovnih procesa. Neki od zaposlenika
mogu samostalno analizirati jednostavnije poslovne procese i uočiti procesne korake kod
kojih dolazi do zastoja u procesu. Organizaciji se preporučuje da omogući daljnji razvoj
tih kompetencija edukacijama o analizi i modeliranju poslovnih procesa u nekom od za
to namijenjenih digitalnih alata.
Projekte optimizacije poslovnih procesa predlaže se provoditi prema optimizaciji kroz
komparativno učenje (eng. Benchlearning). Moguće je projekte optimizacije provoditi i
29.01.2021.
100
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
organskom optimizacijom koja se temelji na osmišljavanju novog rješenja, ali je u tom
slučaju potrebno angažirati vanjskog stručnjaka za procese.
3. Visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne procese
U organizaciji postoje stručnjaci za procese s visokim poznavanjem poslovnih procesa sa
znanjem analiziranja i modeliranja procesa te poznavanjem rada u digitalnim alatima za
modeliranje poslovnih procesa. Stručnjaci za procese samostalno identificiraju poslovne
procese smanjene učinkovitosti i procesne korake kod kojih dolazi do zastoja.
Organizacija treba poticati stručnjake za procese da samostalno iniciraju optimizaciju
poslovnih procesa te da svojim prijedlozima doprinose optimizaciji procesa.
Obzirom da unutar organizacije postoji visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne
procese, za provođenje projekata optimizacije predlaže se organska optimizacija
modeliranjem vlastitog rješenja, a projekt može obuhvatiti veći broj poslovnih procesa.
29.01.2021.
101
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Spremnost na promjene
Želim stjecati nova poslovna znanja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da je želja za novim poslovnim znanjima prisutna kod mojih kolega. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da u organizaciji postoji potreba za implementacijom inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam svojim prijedlozima doprinijeti uspješnoj implementaciji promjene. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala benefitima za cijelu organizaciju. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Željan sam učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem
29.01.2021.
102
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Smatram da su moji kolege željni učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu naučiti nova znanja i vještine ukoliko to nakon implementacije inovacija u načinu rada bude potrebno. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala pozitivnijom radnom atmosferom. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada omogućila bolju raspodjelu radnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada olakšala obavljanje mojih svakodnevnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada mogla imati negativan utjecaj na moje radno mjesto. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatrate li da bi dodatna tehnološka rješenja pomogla u obavljanju vašeg posla (npr. Sustavi za upravljanje odnosom s članicama, resursima, zadacima i procesima)?
a) Ne znam jer nemam potrebu za takvim rješenjima u svom radu
b) Ne, već koristim neka digitalna rješenja koja su mi dostatna u mom radu
c) Da, dodatna digitalizacija bi sigurno doprinijela mom radu
Smatrate li da bi neka od digitalnih rješenja za upravljanje zadacima i/ili projektima mogla unaprijediti vaše svakodnevne poslovne aktivnosti (npr. Trello, Asana, Jira, Slack)?
a) Ne, smatram da je moj trenutačni način upravljanja zadacima/projektima
prikladan
29.01.2021.
103
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
b) Nisam imao/la prilike koristiti navedena rješenja
c) Da, koristim navedena ili slična rješenja
29.01.2021.
104
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Kategorije:
1. Niska razina spremnosti na promjene
Među zaposlenicima organizacije postoji niska razina spremnosti na promjene. Zaposlenici nisu upoznati s benefitima koje promjena može donijeti te bi na implementaciju inovacija u načinu poslovanja mogli reagirati pružanjem otpora. Organizaciji se preporučuje provoditi razne aktivnosti upravljanja promjenom s ciljem podizanja svijesti među zaposlenicima o nužnosti promjene. Među aktivnostima koje se predlažu su pravovremeno informiranje zaposlenika o promjenama koje će se implementirati putem internog newslettera ili internetskih stranica organizacije. Također, potrebno je zaposlenicima prezentirati i očekivane rezultate koji će se implementacijom promjene ostvariti, kao i to kako će se uvedene promjene odraziti na njihove svakodnevne zadatke. Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuča se projektom obuhvatiti samo prioritetne poslovne procese kako velik broj promjena ne bi doveo do otpora i nezadovoljstva među zaposlenicima.
2. Spremnost na nužne promjene
Unutar organizacije postoji svijest o uvođenju manjih i nužnih promjena, dok se kod većih promjena može pojaviti otpor među zaposlenicima. Kako bi se omogućilo prihvaćanje većih inovacija u poslovanju, predlaže se redovito pružati informacije o svim aktivnostima koje se provode u sklopu implementacije promjene (primjerice internim newsletterom ili putem internetskih stranica organizacije). Također, zaposlenike se preporučuje što je više moguće uključiti u aktivnosti vezane uz uvođenje promjene. Organizaciji se predlaže projekte optimizacije poslovnih procesa provoditi jednom godišnje te njima obuhvatiti veći broj procesa, ovisno o prioritetima i resursima kojima raspolažu.
3. Otvorenost ka promjenama
29.01.2021.
105
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
U organizaciji je razvijena kultura učenja i otvorenosti prema promjenama i inovacijama u poslovanju. Zaposlenici spremno prihvaćaju uvođenje različitih inovacija u poslovanju te i sami predlažu promjene koje bi mogle poboljšati poslovanje. Osim pružanja informacija o promjeni koja se uvodi, kako bi se održala kultura organizacije otvorena prema promjenama, zaposlenike je također potrebno poticati da samostalno iniciraju promjene. S obzirom na to da zaposlenici organizacije spremno prihvaćaju promjene, projekti optimizacije poslovnih procesa mogu se provoditi kad god postoji potreba za tim, a mogu obuhvaćati velik broj procesa.
29.01.2021.
106
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa
Kako biste ocijenili efikasnost provođenja poslovnih procesa unutar vašeg tijela javne uprave? Neefikasni 1 2 3 4 5 Potpuno optimizirani Smatrate li da tijekom provođenja procesa radite nepotrebne ili ponavljajuće korake? Slažem se / Ne slažem se Smatrate li da je broj djelatnika koji sudjeluju na prosječnim poslovnim procesima optimalan?
a) Ne, nedostaje djelatnika na procesima
b) Da, broj djelatnika je optimalan
c) Ne, previše djelatnika sudjeluje na procesima
U kojim dijelovima poslovnih procesa najčešće dolazi do zastoja?
a) Komunikaciji s kolegama
b) Dijeljenju i pohranjivanju dokumenata
c) Dijeljenju informacija
d) Raspodijeli zadataka
e) Ostalo: ___________
Smatrate li da zastoji nastaju zbog samog dizajna procesa? Da / Ne Smatrate li da neke od procesa treba redizajnirati? Da / Ne Ako da, koje procese?____________ Tijekom kojih procesa najčešće dolazi do zastoja? ______________ Smatrate li da će se određeni procesi optimizirati implementacijom digitalnih alata? Da / Ne Ako da, koji?_________
29.01.2021.
107
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Smatrate li da se pojedini dijelovi procesa mogu automatizirati? Da / Ne Ako da, koji?_________ Smatrate li da u nekim procesima dolazi do zastoja zbog prevelikog obujma posla? Da / Ne Ako da, u kojim procesima?_________
29.01.2021.
108
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa
Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore
Prikaz na razini poslovnog procesa
Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Odgovorna ustrojstvena jedinica za provođenje
poslovnog procesa je Jedinstveni upravni odjel. Proces se od početnog do završnog
koraka odvija unutar Jedinstvenog upravnog odjela te su u njegovo izvršavanje uključeni
zaposlenici samo tog odjela.
Cilj poslovnog procesa / krajnji rezultat: Cilj poslovnog procesa jest temeljem evaluacije
pristiglih projektnih prijava donijeti odluku i isplatiti potporu prijaviteljima.
KPI poslovnog procesa: Kao pokazatelj uspješnosti poslovnog procesa obrade zahtjeva
koristiti se broj ocijenjenih prijava u vremenskom roku od 30 dana.
Dokumenti: Obrazac za prijavu, Obrazac o nepostojanju dvostrukog financiranja, Obrazac
za ocjenjivanje
Prikaz na razini procesnog koraka
1. Urudžbiranje prijave
− Opis procesnog koraka: Prijava je zaprimljena i urudžbirana
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel
− Pokretač procesnog koraka: Predaja prijave od strane korisnika
− Rezultat procesnog koraka: Urudžbirana prijava
− Vremenski rok: 30 minuta
29.01.2021.
109
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
2. Provjera zadovoljavanja uvjeta
− Opis procesnog koraka: Unutar predane prijave, pregledava se je li dostavljena sva
tražena obavezna dokumentacija
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih
prijava
− Pokretač procesnog koraka: Urudžbirana prijava
− Rezultat procesnog koraka: Popis potpunih prijava
− Vremenski rok: 60 minuta
3. Ocjenjivanje prijave
− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava ocjenjuje
dospjelu prijavu ispunjavanjem Obrasca za ocjenjivanje
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih
prijava
− Pokretač procesnog koraka: Potpuna i pravilna prijava
− Rezultat procesnog koraka: Ocijenjena projektna prijava
− Vremenski rok: 60 minuta
4. Izrada financijskog prijedloga
− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava izrađuje
financijski prijedlog u kojem navodi iznos predloženog financiranja za projektnu
prijavu te isti dostavlja načelniku općine na odobrenje
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih
prijava
− Pokretač procesnog koraka: Projektna prijava koja ostvaruje pravo na financiranje
29.01.2021.
110
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
− Rezultat procesnog koraka: Odobren predloženi iznos financiranja
− Vremenski rok: 60 minuta
5. Izrada odluke
− Opis procesnog koraka: Temeljem potvrđenog financijskog prijedloga donosi se
odluka o financiranju prijavitelja
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih
prijava
− Pokretač procesnog koraka: Financijski prijedlog potvrđen od strane načelnika
Općine
− Rezultat procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju
− Vremenski rok: 60 minuta
6. Dostava odluke prijavljenim udrugama
− Opis procesnog koraka: Svim prijaviteljima e-mailom i poštom dostavlja se tekst
odluke o financiranju
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel
− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju
− Rezultat procesnog koraka: Prijavitelji obaviješteni o odluci
− Vremenski rok: 60 minuta
7. Izrada ugovora
− Opis procesnog koraka: Izrađuje se ugovor o financiranju
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel
− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju
− Rezultat procesnog koraka: Izrađen ugovor
− Vremenski rok: 45 min
29.01.2021.
111
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
8. Potpisivanje ugovora
− Opis procesnog koraka: Općina i izabrani prijavitelj potpisuju prethodno izrađeni
ugovor o financiranju
− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel
− Pokretač procesnog koraka: Izrađen ugovor
− Rezultat procesnog koraka: Pokretanje procesa isplate sredstava korisniku
− Vremenski rok: 15 minuta
29.01.2021.
112
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga
Projektni prijedlog
Optimizacija poslovnih procesa
Naziv tijela Općina
Datum izrade 04.01.2021.
Izradio/la
Verzija 1.0
29.01.2021.
113
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
1. Opseg projekta
Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih
procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom određenih poslovnih procesa iz svog
djelokruga te ovim putem čelniku tijela predlaže projekt optimizacije poslovnih procesa.
Za provođenje optimizacije odabrani su sljedeći poslovni procesi: Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne
financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja.
Procesi su odabrani temeljem analize njihovih brojčanih pokazatelja koji se prvenstveno
odnose na vrijeme potrebno da bi se proces izvršio, broj djelatnika potrebnih za njegovo
izvršavanje te broj potrebnih dokumenata, a važan faktor kod prioritizacije i odabira
procesa za optimizaciju bio je i učestalost odvijanja poslovnog procesa kao i utjecaj na
konačne korisnike.
Kod poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore problem je uočen u
dostavljanju suvišne dokumentacije od strane korisnika (Obrazac s osobnim podacima)
na čiju se obradu troši puno vremena, a sadrži iste podatke koji su već navedeni i u samoj
prijavi. Isto tako, obzirom na izostanak uspostavljene procedure i hodograma provjere
projektnih prijava te kontrolne liste po kojoj se one provjeravaju, on se ne odvija na
maksimalno učinkovit način.
Poslovni proces Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, smanjene je efikasnosti
također zbog suvišne dokumentacije. Nakon donošenja odluke o sufinanciranju
udžbenika, ispisuju se pojedinačne potvrde za svakog učenika kojem je odobreno
29.01.2021.
114
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
sufinanciranje, a potvrde korisnici moraju preuzeti osobno dolaskom u Općinu, što
predstavlja utrošak vremena kako za korisnika tako i za djelatnike Općine.
U poslovnom procesu Dodjela jednokratne financijske pomoći za novorođenčad, uočeni
problemi vezani su uz prevelik broj fizičkih interakcija s korisnikom te suvišnu
dokumentaciju. Korisnik nakon prijave rođenja djeteta u nadležnom matičnom uredu
treba osobnim dolaskom u Općini zatražiti jednokratnu financijsku pomoć, što predstavlja
utrošak vremena za korisnika i djelatnike Općine. Nadalje, od korisnika se pritom
zahtijeva dostavljanje suvišne dokumentacije te tako mora priložiti Uvjerenje o
prebivalištu, što je suvišno jer je prebivalište moguće provjeriti uvidom u osobnu
iskaznicu korisnika. Također, Rješenje o dodjeli jednokratne financijske pomoći za
novorođenčad izrađuje se i ispisuje u tri primjerka, a isto se može dostaviti e-mailom.
Smanjena efikasnost poslovnog procesa Prijava smrtnog slučaja uzrokovana je suvišnom
dokumentacijom koju korisnik mora dostavljati u nekoliko različitih tijela uključenih u
proces. Iako provjera navedene dokumentacije ne oduzima značajnu količinu vremena,
donošenje istih dokumenata u nekoliko različitih tijela oduzima značajno vrijeme za
korisnika te izaziva frustracije zbog višekratnog unosa istovjetnih informacija.
Optimizacija svih navedenih poslovnih procesa će se stoga uvelike fokusirati na samu
dokumentaciju i smanjenje broja potrebnih dokumenata te digitalizaciju određenih
dijelova procesa. Očekivani ciljevi su brže izvršavanje procesa, pojednostavljenje
procedure za samog korisnika te smanjenje fizičkih interakcija s korisnikom.
29.01.2021.
115
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Obuhvaćeni procesi Vrsta procesa Očekivani ciljevi
Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore Temeljni
Povećanje učinkovitosti
rada povjerenstva za
provjeru projektnih prijava
Smanjenje broja
dokumenata za dostavu od
strane korisnika
Povećanje zadovoljstva
korisnika
Sufinanciranje udžbenika
za učenike osnovne škole Temeljni
Povećanje zadovoljstva
korisnika
Smanjenje broja
dokumenata izrađenih i
izdanih od strane tijela
Digitalizacija procesa
(ePisarnica, povezivanje s
NIAS sustavom, digitalni
potpis, DMS sustav)
Dodjela jednokratne
financijske pomoći za
novorođenčad
Temeljni
Smanjenje broja
dokumenata za dostavu od
strane korisnika
29.01.2021.
116
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Smanjenje broja
dokumenata izdanih od
strane Općine
Povećanje zadovoljstva
korisnika
Prijava smrtnog slučaja Temeljni
Smanjenje broja
dokumenata za dostavu od
strane korisnika
Povećanje zadovoljstva
korisnika
Smanjen broj fizičkih
interakcija s korisnikom
2. Vremenski okvir provođenja projekta
Projektne aktivnosti fokusirane na osmišljavanje rješenja identificiranih izazova te
razradu radnog plana predviđene su za razdoblje od 10.01.2021. do 26.02.2021.. Tijekom
siječnja održat će se nekoliko ideacijskih radionica s ciljem osmišljavanja rješenja za
optimizaciju odabranih procesa. U istom periodu provodit će se i simulacija predloženih
rješenja u IT sustavu kako bi se odabralo ono koje će imati najpovoljniji učinak u skladu
s prioritetima organizacije i željenih ciljeva projekta, a za odabrano rješenje provest će
se i analiza očekivanih koristi.
29.01.2021.
117
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Do kraja veljače razradit će se detaljan radni plan implementacije identificiranog rješenja,
s precizno određenim rasporedom aktivnosti, odgovornostima i jasno definiranim
vremenskim rokovima. Vremenski period potreban za uvođenje promjena u poslovnim
procesima u skladu s odabranim rješenjem uvelike ovisi o vrsti i opsegu osmišljenog
rješenja, a intencija je implementirati promjene do iduće provedbe natječaja, kako bi
korisnici već u idućoj iteraciji natječaja osjetili benefite provedene optimizacije poslovnih
procesa.
Zadatak Odgovornost Rok
Osmišljavanje rješenja Jedinstveni upravni odjel 29.01.2021.
Razrada
implementacijskog plana Jedinstveni upravni odjel 26.02.2021.
Implementacija rješenja Jedinstveni upravni odjel 2021. (do sljedećeg
natječaja)
3. Resursi potrebni za provođenje projekta
Kako bi se Projekt uspješno proveo, predviđena je uključenost troje zaposlenika koji
sudjeluju u izvršavanju oba odabrana poslovna procesa.
Projektni tim će biti sastavljen od sljedećih članova:
1. Ime i prezime, Pročelnik Jedinstvenog upravnog odjela;
2. Ime i prezime, Referent za računovodstvo i financije;
29.01.2021.
118
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
3. Ime i prezime, Referent za opće poslove.
Članovi projektnog tima aktivno će sudjelovati u projektnim aktivnostima gdje se to od
njih očekuje, s naglaskom na sudjelovanje i aktivan doprinos na ideacijskim radionicama
osmišljavanja rješenja za optimizaciju odabranih poslovnih procesa.
29.01.2021.
119
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije, periodičkog izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o projektu
Izvještaj o provedbi projekta optimizacije, periodički izvještaj o
ispunjavanju KPI-eva i završno izvješće o projektu
Naziv tijela Općina
Datum izrade 20.05.2021.
Izradio/la
Verzija 1.0
29.01.2021.
120
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Izvještaj o provedbi projekta optimizacije izrađuje se nakon što je implementirano
rješenje za optimizaciju i sadrži informacije o svim učinjenim promjenama i načinu na
koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog optimiziranog procesa
i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.
Periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva izrađuje se 6 mjeseci po završetku ciklusa
optimizacije te sadrži informacije o tome jesu li ispunjeni KPI-jevi optimizacije svakog
procesa. Podaci za periodički izvještaj unose se u tablicu iz ovog priloga (1. polugodišnji
izvještaj, 2. polugodišnji izvještaj i 3. polugodišnji izvještaj).
Završno izvješće nakon završetka ciklusa optimizacije izrađuje Voditelj kvalitete u
suradnji s Rukovoditeljima. Izvještaj mora sadržavati sve ključne informacije o tijeku
projekta optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.
1 Kontekst projekta
Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih
procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom poslovnih procesa Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne
financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja. Za navedene procese
utvrđeno je da se odvijaju smanjenom efikasnošću, a njihovom optimizacijom postiglo bi
se nekoliko temeljnih ciljeva: povećanje zadovoljstva korisnika, smanjenje broja
dokumenata izrađenih i izdanih od strane tijela, smanjenje broja dokumenata traženih od
korisnika te rasterećenje zaposlenika.
2 Provedene mjere optimizacije i optimizirani procesi
29.01.2021.
121
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore optimiziran je primjenom rješenja
digitalizacije podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge kroz četiri koraka:
četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog
poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i
ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja
projektnih prijava. Drugo rješenje implementirano s ciljem optimizacije odabranog
procesa bilo je uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava te je
također implementirano kroz četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom
obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna
poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika
o novom načinu zaprimanja projektnih prijava.
3 Ključni pokazatelji uspješnosti
U ovom poglavlju potrebno je navesti KPI-jeve svakog procesa obuhvaćenog
optimizacijom te vremenski rok za njihovo ispunjenje. Prilikom izrade periodičkih
izvještaja, podaci o ispunjenosti KPI-jeva unose se u tablicu.
KPI Očekivana vrijednost
1. polugodišnji izvještaj
2.polugodišnji izvještaj
3.polugodišnji izvještaj
Brže ocjenjivanje projektnih prijava
15% KPI ispunjen
29.01.2021.
122
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
4 Pregled svih projektnih aktivnosti
Procesom optimizacije obuhvaćen je poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za
potpore na kojem su primjenjena dva rješenja: digitalizacija podnošenja prijava korisnika
na Javni poziv za udruge te uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih
prijava. Oba rješenja implementirana su u skladu s aktivnostima, odgovornostima i
rokovima određenim u radnom planu.
5 Usporedba očekivanih i ostvarenih rezultata optimizacije
Očekivani rezultati provođenja projekta optimizacije bili su smanjenje broja dokumenata
za dostavu od strane korisnika za 10%, povećanje zadovoljstva korisnika te brže
izvršavanje poslovnog procesa za 15%.
Projektom optimizacije očekivani rezultati djelomično su ostvareni te je postignuno
smanjenje broja dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10%, zadovoljstvo
korisnika je povećano no izvršavanje poslovnog procesa ubrzano je za 10% umjesto
planiranih 15%.
29.01.2021.
123
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana
Predložak radnog plana
Naziv poslovnog procesa
Prijedlog rješenja Aktivnost Odgovorna
osoba Rok izvršenja
Zaprimanje i ocjenjivanje prijava
za potpore
Digitalizacija podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge
Izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku
Ime i prezime 12.02.2021.
Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje
Ime i prezime 26.02.2021.
Izrada novog dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje
prijava za potpore Ime i prezime 01.04.2021.
Edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja prijava
Ime i prezime 15.04.2021.
Uspostava standardiziranog
sustava bodovanja projektnih prijava
Definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca za ocjenjivanje
Ime i prezime 12.02.2021.
Izrada novog Obrasca za ocjenjivanje
Ime i prezime 26.02.2021.
Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje
Ime i prezime 26.02.2021.
Edukacija zaposlenika o novom načinu ocjenjivanja projektnih
prijava Ime i prezime 01.04.2021.
29.01.2021.
124
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim procesima
Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim
procesima
Naziv tijela
Datum izrade
Izradio/la
Verzija
29.01.2021.
125
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Ustrojstvena jedinica izrađuje godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim
procesima u javnom sektoru s ciljem praćenja uspješnosti uspostavljenog sustava, rada
ustrojstvene jedinice i rezultata sustava. Godišnje izvješće mora sadržavati informacije o
trenutnom stanju poslovnih procesa organizacije i usporedbi s drugim usporedivim
tijelima, informacije o tome gdje postoje prostori za poboljšanje procesa te pregled svih
aktivnosti provedenih tijekom proteklih 12 mjeseci.
Trenutno stanje poslovnih procesa Godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim procesima započinje pregledom
trenutnog stanja poslovnih procesa organizacije kako bi se vidjelo jesu li se dogodile
neke promjene i koliko su oni optimizirani. Također, poslovni procesi organizacije
uspoređuju se u IT sustavu s drugim usporedivim tijelima i procesima.
Identifikacija prostora za poboljšanje U drugom poglavlju godišnjeg izvješća potrebno je navesti bolne točke poslovnih procesa
organizacije. Identificiraju se poslovni procesi koji nisu dovoljno optimizirani te se
navode prostori za poboljšanje, odnosno procesni koraci koje je potrebno izbaciti ili
optimizirati.
Pregled aktivnosti provedenih proteklih 12 mjeseci
Godišnje izvješće mora sadržavati i pregled svih aktivnosti ustrojstvene jedinice u
razdoblju od 12 mjeseci. Popis aktivnosti treba biti pregledan i detaljan kako bi se
kontinuirano pratio rad ustrojstvene jedinice.
9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja
Dugoročni
rezultati
Koja je vaša
ciljana skupina
korisnika?
Koji su potrebni
koraci za
provedbu
promjene?
Koja je vaša
dodirna točka s
ciljanom
skupinom?
Koji je ostvareni
rezultat?
Koji je ostvareni
rezultat?
Koji je ostvareni
rezultat?
Koji problem
pokušavate
riješiti?
29.01.2021.
127
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica
Ključni pojmovi
Utjecaj: Finalni cilj koji će se postići uspješno izvedenim promjenama.
Ishodi: Sve promjene koje proizlaze iz isporuke rezultata, tijekom ili nakon programa,
uključujući sve nenamjerne promjene. Ishodi ukazuju na promjene za pojedince, dionike
i organizacije.
Posredni ishodi: Sve (kratkoročnije) promjene, koristi, učenja ili drugi učinci koji proizlaze
iz projekta odnosno rezultata. To su promjene u skupinama, strukturama, procesima,
odnosima i sustavima koji su neophodni za postizanje krajnjeg ishoda.
Rezultati: Proizvodi, usluge ili sadržaji koji proizlaze iz aktivnosti projekta. Često su
izraženi kvantitativno i specifično.
Aktivnosti: Svi napori projekta i organizacije ka postizanju rezultata.
Pretpostavke: Temeljna uvjerenja o tome kako će projekt funkcionirati, koji će ljudi biti
uključeni i uvjerenja o samom kontekstu. Pretpostavke su većinom implicitne stoga je
korisno da one izađu na vidjelo te da se jasno definiraju. To bi moglo uključivati
čimbenike koji se trenutno podrazumijevaju, prihvaćaju kao istinite ili smatra kao nešto
što će se vrlo vjerojatno dogoditi. One su temeljni uvjeti koji moraju postojati da bi se
dogodile planirane promjene.
Omogućitelji: Uvjeti ili čimbenici koji moraju biti prisutni ili odsutni da bi uspjeli rad
organizacije ili projekta. Prisutnost ili odsutnost omogućitelja mogu pomoći ili spriječiti
projekt. Dvije su vrste:
29.01.2021.
128
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
● Interni trebaju postojati unutar organizacije te su većinom unutar kontrole
projekta. Opisuju mehanizme kojima organizacija obavlja svoj posao.
● Eksterni trebaju postojati u vanjskom okruženju da bi Teorija Promjene djelovala
i često su izvan kontrole organizacije ili projekta. Opisuju kontekst u kojem
organizacija radi (poput socijalnih, kulturnih, ekonomskih i političkih čimbenika,
zakona i propisa).
Dokazi: Informacije i podaci koje već imate ili planirate skupiti da su bitni pri potpori
uzorčno-posljedičnih veza.
Intervencije: Dodatne aktivnosti koje su potrebne na putu do ostvarivanja željenog cilja
(rezultata, ishoda itd.).
Put utjecaja: Skup uzročno-posljedičnih veza između svih navedenih stvari na ploči da se
u konačnici dogodi željena promjena.
Informacije o Teoriji Promjene za moderatore radionica
Teorija Promjene je sustav ideja zamišljen na tome da objasni kako mislimo da se
promjena događa ili će se dogoditi u nekom području i kako namjeravamo raditi na
utjecaju te promjene. To je stalan proces razmišljanja i okvir kroz koji kontinuirano
istražujemo promjene koje se događaju, događaju li se one kao što smo zamislili i zašto,
i što to znači za ulogu koju igramo i razliku koju stvaramo u tom kontekstu.
Načela za omogućavanje produktivnog procesa:
● komunicirajte s drugim dionicima gdje god je to moguće tijekom procesa
generiranja i uključite raznolike perspektive;
29.01.2021.
129
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
● budite otvorenog uma – budite spremni biti izazvani i promijeniti svoje mišljenje;
● dozvolite periode za kreativno razmišljanje;
● budite svjesni vlastitih stavova, preferencija ili pristranosti;
● osigurajte široko savjetovanje, komunikaciju i prihvaćanje - participativni pristupi
bit će mnogo značajniji od više akademskih vježbi.
Na kraju teorije promjene predstavljene u nastavku, trebali biste imati:
● dobro razumijevanje konteksta;
● pregled promjena koje vode do krajnje promjene koju želite vidjeti;
● ideju o radu drugih dionika i potencijalnih saveznika ili partnera;
● dobru definiciju pitanja politike na kojem ćete raditi;
● prvu verziju svoje rane poruke;
● temelj za daljnje osmišljavanje strategije i daljnju analizu.
Dan 1: Uvod, analiza konteksta i formulacija vizije
Aktivnost 1.1: Predstavite Teoriju Promjene
Svrha aktivnosti: Prezentirati ključne elemente Teorije Promjene
Potrebno vrijeme: 30 minuta
Ova početna aktivnost postavit će okvir za sudionike koji nisu upoznati s postupcima
optimizacije procesa, projektom i teorijom promjene, objasniti što je i zašto ju koristimo.
Važno je da prilagodite svoje objašnjenje TP-a potrebama partnera, okolnosti i području
rada. Dozvolite par minuta za Q&A.
29.01.2021.
130
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
U ovoj aktivnosti važno je postići razumijevanje svih sudionika i adekvatno upravljati
njihovim očekivanjima. U tom kontekstu dobro je pitati pitanja poput:
● Podržavate li ovu inicijativu?
● Imate li određenih zadrški prema ovom projektu optimizacije?
● Što očekujete od projekta?
Aktivnost 1.2: Razmotrite postojeće stanje
Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje trenutne situacije
Potrebno vrijeme: 60 minuta
Ovaj razgovor utvrđuje sadašnje stanje i pomaže identificirati ključne pretpostavke
trenutne situacije. Razgovor započnite obrazlaganjem projektnog prijedloga. Objasnite
članovima tima koji procesi su njime obuhvaćeni te koje informacije o njima ste prikupili
tijekom dosadašnjeg rada na projektu – intervjuima i anketom.
Zatim dajte priliku članovima tima da iz svoje perspektive ispričaju svoje viđenje procesa
te ključne nedostatke postojećeg stanja. Probajte razmišljati iz perspektive svakog od
dionika te se staviti u njihovu „kožu“. Na taj način spoznajemo nesklad unutar njih samih
i s ostatkom interaktivnog ciklusa.
Sve njihove primjedbe i zapažanja bilježite i sukladno tome nadopunite popis izazova
koji se nastoje riješiti projektom.
29.01.2021.
131
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Aktivnost 1.3: Identificirajte svoje resurse
Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje svih resursa kojima
raspolažete u projektu
Potrebno vrijeme: 15-30 minuta
Ovaj korak osobito je bitan u okviru pilot projekta. Kako se radi o njihovom dobrovoljnom
sudjelovanju i vrlo ograničenom vremenu za osmišljavanje rješenja, u ovom koraku
uspostavit ćemo upravljanje očekivanjima kako ona ne bi bila prevelika.
Unutar ovog koraka identificirat ćemo alate i ograničenja koja utječu na naš proces,
odnosno njegovu optimizaciju.
Resursi koji pozitivno utječu na postupke optimizacije su:
- Financijski resursi
- Ljudski resursi
- Poznavanje najboljih praksi
Ograničenja koja sputavaju implementaciju izmjena:
- Vremenska ograničenja
- Legislativna ograničenja
Aktivnost 1.4.: Identificirajte željene utjecaje
Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje cjelokupne vizije
promjena koju u konačnici tražite – ako su svi problemi i njihovi uzroci uspješno riješeni,
kako bi sve izgledalo?
29.01.2021.
132
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Potrebno vrijeme: 30-45 minuta
Konačni cilj trebao bi opisati promjenu koju želite vidjeti na završetku projekta
optimizacije. Trebao bi biti sažet; ne biste trebali postavljati više od nekoliko konačnih
ciljeva (max 3). Konačni cilj trebao bi biti relativno dugoročan i koristan.
Proces ideacije:
Podijelite grupu na tri tima (ovisno o broju sudionika) te im dajte na raspolaganje 15
minuta za ideaciju. Neka predstavnici grupe izađu na ploču te objasne svoj konačni cilj
(utjecaj kojem težimo) te ga zalijepe na za to predviđeno mjesto.
Potičite raspravu oko glavnih fraza i razlika između izjava te idite prema konsenzusu što
treba biti uključeno od navedenog, a što odbačeno. Zapišite glavne fraze i riječi (ideje) za
koje su se svi složili na post-its i počnite stvarati cilj za koji će se grupa dogovoriti.
Ovdje je korisno sudjelovati u vježbi viziranja, pa da sudionici mogu lako vidjeti veze
između svojih vizija i utjecaja TP-a. Zapišite konačni zajednički utjecaj na bilješku (ili
svaku od njih na zasebnoj bilješci ako ih ima više) i pozicionirajte ih ispod utjecaj stupca.
Nakon što su zalijepljeni ispod stupca, konačni zajednički utjecaj zapišite na vrh ploče
crvenim markerom unutar pravokutnika.
Dan 2: Ideacija aktivnosti i koraka za postizanje željenog utjecaja
Aktivnost 2.1: Uvod i sažetak prethodne radionice
Svrha aktivnosti: Podsjetiti sudionike na željeni utjecaj i upoznati ih s planom rada za
drugu radionicu.
29.01.2021.
133
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Potrebno vrijeme: 15 minuta
Drugi dan radionice potrebno je započeti kratkim podsjetnikom na ishode prve radionice.
Spomenite ponovno procese koji su obuhvaćeni projektom promjene, istaknite neke
ključne zaključke do kojih ste došli u njihovoj analizi, ključne komentare njihovih
izvršitelja, te u konačnici i željeni utjecaj koji želite ostvariti, te oko kojeg ste se kao grupa
dogovorili.
Aktivnost 2.2. Mapiranje ishoda
Potrebno vrijeme: 45 minuta
Ishodi: Sve promjene koje se moraju dogoditi unutar organizacije i u njenoj neposrednoj
okolini a bi se postigao željeni utjecaj. Mogu se shvatiti kao promjene koje će doprinijeti
postizanju vašeg konačnog željenog utjecaja.
Primjerice, ishodi mogu biti digitalizacija procesa, izmjena zakonskog okvira procesa,
reinžinjering procesa (njegova temeljita izmjena – kretanje od 0, u suprotnosti s manjim
izmjenama u poslovnom procesu što nazivamo poboljšanjem poslovnog procesa),
smanjenje broja procesnih koraka i slično. Za ostvarenje jednog željenog utjecaja moguće
je imati više mapiranih ishoda.
Proces ideacije:
Objasnite sudionicima što je to ishod i dajte im 20 minuta za ideaciju tijekom koje trebaju
definirati 4 do 6 najbitnijih preduvjeta za ostvarenje željenog utjecaja. Bitno je naglasiti
sudionicima da traže samo najbitnije i neposredne preduvjete za konačni cilj sa svrhom
da se ne iznose posredni ishodi, tj. oni koji nisu u kronološkom slijedu jer oni sami po
sebi trebaju se ostvariti puno prije nego ishodi koji se traže u ovoj vježbi.
29.01.2021.
134
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Ključno pitanje za proces ideacije je „Što se treba promijeniti da bismo ostvarili željeni
utjecaj?“
Kao moderatori radionice, saslušajte sve sudionike, prikupite njihove ideje te diskusijom
s polaznicima odaberite one koje su relevantne za identificirani željeni utjecaj. Zapišite
ih na ploču ispod utjecaja narančastim markerom unutar pravokutnika.
Aktivnost 2.3. Mapiranje rezultata i aktivnosti
Potrebno vrijeme: 60-90 minuta
Obzirom na raspoložive resurse, hitnost provođenja promjene i utjecaja koji ishod može
imati na korisnike, raspravite 15 minuta sa sudionicima na koje ćete se željene ishode
fokusirati. Ukoliko su neki ishodi van okvira onoga što je moguće napraviti s resursima
koje imate na raspolaganju ili izlaze van vremenskih okvira prioriteta koje je tijelo
odredilo, napustite ih. Nastavite raditi s onime što imate.
Na kraju ovog postupka grupa bi trebala imati podskup ishoda koji će koristiti kao osnovu
za planiranje aktivnosti.
Proces ideacije:
U ovoj aktivnosti poželjno je da se ide dva po dva ishoda koje logički grupirajte prema
sličnostima i povezanosti. Posvetite 10-15 minuta za svaki ishod (ovisno o broju ishoda i
vremenu na raspolaganju). Zadatak za sudionike je smisliti rezultate i sukladno tim
rezultatima aktivnosti koje su potrebne za ostvarenje.
Primjerice, za željeni ishod „Digitalizacija procesa“ rezultati mogu biti – zaprimanje
zahtjeva korisnika digitalnim putem, automatizirana obrada zahtjeva, dostava rješenja
digitalnim putem. A jednostavnije, može biti i „Pokretanje e-usluge xy“. Zatim, aktivnosti
29.01.2021.
135
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
bi bile „Povezivanje tijela s NIAS-om“, „Izrada programskog rješenja“, „Smještaj rješenja
u CDU“ itd.
Za primjer ishoda „Izmjena zakonskog okvira“ rezultati bi bili „Izmjena općeg poreznog
zakona, uredbe itd.“, „Proširenje ovlasti tijela na XY“, „“Omogućavanje dostave
dokumenata bez pečata i potpisa“ itd. a aktivnosti bi zatim bile „izrada novog zakonskog
prijedloga“, „Puštanje u javnu raspravu“, „Procjena utjecaja zakonskog propisa“ itd.
Nakon što su identificirane aktivnosti i rezultati temeljenim na tim aktivnostima,
moderator ih stavlja u stupac aktivnosti/rezultati. Ovaj se proces ponavlja dok svi ishodi
nisu „raspakirani“.
Slijedi grupna diskusija dobivenih rezultata i KRICNOARI na način da se usuglase svi koje
će se aktivnosti i rezultati staviti na mapu. Rezultati neka se označe plavom bojom, a
aktivnosti zelenom.
Završetak drugog dana
Reflektirajte se kao grupa na do sad napravljen posao. Razmotrite aktivnosti, rezultate i
ishode na papirima i isto tako promatrajte ploču gdje su oni najbitniji navedeni.
Dan 3: Testiranje, mjerenje i evaluacija
Aktivnost 3.1: Testirajte svoju logiku
Svrha aktivnosti: Provjeriti usklađenost i logiku identificiranog puta promjene
Potrebno vrijeme: 45 minuta
29.01.2021.
136
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Sada krenite od pojedinih aktivnosti, prema rezultatima i ciljevima. Ispričajte sudionicima
cijeli put promjene koji ste osmislili kako bi ga svi razumjeli.
Nakon toga, razmotrite sljedeća pitanja:
● Zašto smo mislili da će X voditi u Y? Što nas tjera da tako razmišljamo (ili smo
razmišljali)?
● Što bi moglo spriječiti da se željeni rezultat ostvari (npr. troškovi, suprotstavljeni
stavovi, nedostatak povjerenja/kapaciteta/tehnologije itd.)?
● Koje su praznine u našem putu? Ima li veza koje nedostaju (a na koje možemo
utjecati)?
● Tko još može biti uključen? S kim se možemo povezati da mogu pomoći u našem
cilju?
● Gledajući na naše puteve utjecaja, postoje li bolji načini za postizanje našeg cilja?
● Postoje li stvari za koje nismo sigurni?
● Što ako pretpostavke ne vrijede?
● Jesmo li jasno odredili što je, a što nije u našoj kontroli?
Ova aktivnost je slobodnog tipa, grupnom diskusijom se utvrđuju sva moguća poboljšanja
te provjere. Potaknite sudionike da slobodno iznesu svoje mišljenje te identificiraju bolne
točke ukupne Teorije Promjene.
Aktivnost 3.2: Utvrđivanje tekućih izvora dokaza
Svrha aktivnosti: Upsostaviti sustav provjere implementacije optimizacije.
29.01.2021.
137
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Potrebno vrijeme: 60 min
Na kraju radionica optimizacije, kada je uspostavljen put promjene kojim se žele ostvariti
ciljevi projekta optimizacije, nužno je osmisliti i definirati izvore provjere kojima se
dokazuje status implementacije promjena.
Navedeno se može ostvariti kroz 3 koraka:
1. Odredite prioritete što će se mjeriti
Dajte prioritet najvažnijim ishodima u svojoj Teoriji Promjene i usredotočite se na njihovo
mjerenje. Nemojte biti u iskušenju prikupljati podatke koji su prikladni – samo zato što
je nešto lako izmjeriti, ne znači da su od iznimne važnosti. Ne zaboravite uzeti u obzir
podatke o mogućim negativnim neželjenim posljedicama vašeg rada; ovo će vam pomoći
da se poboljšate.
2. Izaberite razinu dokaza
Prije nego što počnete mjeriti, morate odabrati odgovarajuću razinu za dokaze o svom
utjecaju koji odgovara potrebama vaših dionika. To nije jednostavno i ne postoji jedna
veličina koja odgovara svima, tako da će vaša razina dokaza ovisiti o vlastitim potrebama,
resursima i mogućnostima.
Postoje četiri glavna načina da se vjerodostojno pokaže da ono što radite zaista čini
razliku:
● Statistički pristup traži uzorke u kvantitativnim podacima kako bi vidjeli je li
učinak (očekivani ishod) slijedi uzrok. Takvi pristupi uključuju usporedbu prije i
poslije, korelaciju, regresijsku analizu i druge statističke modele.
29.01.2021.
138
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
● Eksperimentalni pristup uspoređuje razlike u ishodima između ljudi koji primaju
usluge (interventna skupina) i koji to ne dobivaju (kontrolna skupina). Sve razlike
u ishodima kontrolne skupine mogu se pripisati usluzi ili slučajnosti pomoću
statistike.
● Pristup zasnovan na kvalitativnom opisu detaljno upisuje kako usluga ili program
utječu na različite ljude u različito vrijeme i mjesto koristeći opažanja osoblja,
procjenitelja, drugih dionika, kao i stavove korisnika.
3. Izaberite izvore i alate
Nakon što ste identificirali razinu dokaza, morate odlučiti koje podatke trebate i pronaći
alate za to potkrijepiti. Uzmite u obzir alate i izvore koji već postoje i razmislite o
postojećim dokazima za uzročno-posljedične veze.
Ishodi kojima dajete prioritet i vaša odluka o tome koliko strogi moraju biti vaši dokazi
odredit će vrstu podataka koje biste trebali prikupljati i kako i kako ih koristiti. Tri su
ključna pitanja na koja treba odgovoriti:
● Od koga se trebaju prikupljati podaci?
● Koju vrstu podataka treba prikupljati?
● Kada prikupljati podatke?
Morat ćete razmisliti o prikupljanju osnovnih podataka prije nego što se dogodi
intervencija, tako da imate usporednu točku za procjenu utjecaja vašeg projekta ili
organizacije.
Aktivnost 3.3: Zaključak/refleksija
Potrebno vrijeme: 15 min
29.01.2021.
139
Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.
Razgovarajte kao grupa o provedenim aktivnostima kroz tri dana radionica. Identificirajte
pozitivne i negativne aspekte provedenih aktivnosti te ih zabilježite kao naučene lekcije
za sljedeći ciklus optimizacije.
Prilikom provedbe sljedećeg ciklusa ugradite naučene lekcije u provedbu aktivnosti kako
bi one bile kvalitetnije i postigle bolji rezultat.