Mr Emir Bidžan
REDOVI ČEKANJA U AMBULANTAMA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE
ZAŠTITE
CILJEVI ISTRAŽIVANJA
Definisati nivo zdravstvene zaštite u kojem se problem čekanja istražuje, ulogu te ciljeve tog nivoa.
Objasniti teorijski pojavu redova čekanja na primarnom nivou zdravstvene zaštite, kao i uzroke koji prethode toj pojavi.
Objasniti teorijski pojavu krizne situacije koja može usljediti zbog redova čekanja, te kako se ista može manifestovati.
Identificirati greške pojedinca i sistema koje dovode do definisanog problema.
CILJEVI ISTRAŽIVANJA
Primjeniti kvantitativnu analizu teorije redova čekanja, na konkretnom primjeru, u svrhu pronalaženja optimalnog rješenja za stabilno funkcionisanje posmatranog zdravstvenog sistema.
Predočiti efekte spomenute analize na zadovoljstvo svih relevantnih skupina – menadžera, liječnika i korisnika zdravstvenih usluga.
Skrenuti pažnju na ograničenja primjene teorije redova čekanja u zdravstvu.
GLAVNA I POMOĆNE HIPOTEZE
Broj opredjeljenih lica po jednom doktoru medicine/timu u Službi opšta primarna zdravstvena zaštita je optimalan
Redovi čekanja prvenstveno su posljedica latentnih grešaka unutar sistema.
Smanjenje prosječnog vremena čekanja može se postići kvalitetnom organizacijom poslova unutar sistema koji se posmatra, bez dodatnih novčanih ulaganja.
Kašnjenja sistema u isporuci zdravstvenih usluga u direktnoj su vezi sa zadovoljstvom pacijenata.
PRIMARNA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U FEDERACIJI BOSNE I HERCEGOVINE
Uloga primarne zdravstvene zaštite
Glavni cilj reforme primarne zdravstvene zaštite je:
„Poboljšanje zdravlja stanovništva i zadovoljstva korisnika usluga kroz univerzalnu, efikasnu, kontinuiranu, dostupnu, kvalitetnu i isplativu primarnu zdravstvenu zaštitu orijentiranu ka porodici i zajednici i
baziranoj na promociji zdravlja i prevenciji bolesti ”.
• Pojam primarne zdravstvene zaštite
• Glavni cilj reforme primarne zdravstvene zaštite je
„Poboljšanje zdravlja stanovništva i zadovoljstva korisnika usluga kroz univerzalnu, efikasnu, kontinuiranu, dostupnu, kvalitetnu i isplativu primarnu zdravstvenu zaštitu orijentiranu ka porodici i zajednici i
baziranoj na promociji zdravlja i prevenciji bolesti ”.
U djelokrug primarne zdravstvene zaštite spadaju:
• opšta porodična medicina,• pedijatrija,• školska medicina,• pneumoftiziološka zaštita,• medicina rada,• ginekologija i• hitna pomoć
PRIMARNA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U FEDERACIJI BOSNE I HERCEGOVINE
PRIMARNA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U FEDERACIJI BOSNE I HERCEGOVINE
Timovi porodične medicine predstavljaju:
• prvi kontakt sa građanima na ulazu u sistem zdravstvene zaštite,• osnovu za registrovanje stanovništva u skladu sa slobodom
stanovnika za izborom porodičnog liječnika.
• Svaki tim može registrovati najmanje 1.500 a najviše 2.500 stanovnika.
Uloga porodičnog doktora
PRIMARNA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U FEDERACIJI BOSNE I HERCEGOVINE
Grafikon 1. Broj stanovnika po doktoru medicine u PZZ u FBiH u 2010. godini
2908
1174
1587
PRIMARNA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA U FEDERACIJI BOSNE I HERCEGOVINE
Dok je u bogatim zemljama sistem izabranog doktora pokazao svoje prednosti, postavlja se niz pitanja:
• Kakva je situacija u bosansko-hercegovačkoj praksi?• Da li postoji dovoljan broj liječnika za timove porodične medicine?• Da li su pacijenti prihvatili novu praksu tj. instituciju - izabrani
doktor?• Da li su "hitni slučajevi" na vrijeme zbrinuti?• Koliko uvođenje sistema medicinske zaštite bogatih zemalja u
pretežno siromašnoj BiH ide u prilog bolesnima, zbog kojih medicinske ustanove i postoje?
KARAKTERISTIKE REDOVA ČEKANJA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Pojam redova čekanja
Vrste redova čekanja:
• unutar sistema (boravak pacijenata u zdravstvenoj ustanovi) • izvan sistema (liste čekanja)
KARAKTERISTIKE REDOVA ČEKANJA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Grafikon 2. Primjena Ishikawa dijagrama kod identificiranja uzroka koji dovode do formiranja redova čekanja na primarnom nivou zdravstvene
zaštite
OSOBLJEPOLITIKA
PROCEDUREKORISNICI
REDOVIČEKANJA
KARAKTERISTIKE REDOVA ČEKANJA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Tabela 1: Ključni uzroci redova čekanja na primarnom nivou zdravstvene zaštite
KARAKTERISTIKE REDOVA ČEKANJA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Grafikon 3: Pareto dijagram za moguće uzroke dugog čekanja na pregled
24 20 18 176 3 3 3 2 2 1 1
24
4462
79 85 88 91 94 96 98 99 100
0102030405060708090
100
Neo
gran
ičen
broj
pos
jeta
bez
med
icin
ske
indi
kaci
je
Pre
više
papi
rolo
gije
Ned
osta
tak
kadr
a
Pre
opte
reće
nost
osob
lja Loša
orga
niza
cija
posl
ova
Oso
blje
kas
nina
pos
ao
Oso
blje
ne
mar
iza
tačn
ost
Nee
duci
rano
stpa
cije
nata
Kor
isni
ci n
edo
laze
uza
kaza
novr
ijem
eN
e pr
aktik
ovan
jesi
stem
ana
ruči
vanj
a
Ran
iji o
dlaz
akos
oblja
sa
posl
a
Pre
težn
o st
ara
stru
ktur
ast
anov
ništ
va
Uzroci redova čekanja
Post
otak
odg
ovor
a
0102030405060708090100
Kum
ulat
ivni
pos
totc
i
Postotak odgovoraKumulativni postotci
KARAKTERISTIKE REDOVA ČEKANJA NA PRIMARNOM NIVOU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Slika 1. Potencijalne posljedice formiranja redova čekanja
GREŠKE KOJE PRETHODE NASTANKU PROBLEMA
Aktivne greške• Doktor/ica kasni na posao• Doktor/ica ne poštuje zakazani termin• Doktor/ica ranijie odlazi sa posla
Latentne greške• neadekvatna osposobljenost i nestručnost rukovodstva• slaba organizaciona kultura• neefikasan komunikacijski sistem• nerazvijeni odjel ljudskih resursa• loša organizacija rada
GREŠKE KOJE PRETHODE NASTANKU PROBLEMA
Grafikon 4. Opterećenost (poslom) doktora medicine u Službi opšta primarna zdravstvena zaštita.
85%
9%6%
Uglavnom
Djelimično
Nisam
Redovi čekanja prvenstveno su posljedica latentnih grešaka unutar
sistema.
REDUCIRANJE REDOVA ČEKANJA I VREMENA ČEKANJA UZ ODRŽAVANJE STABILNOG
STANJA SISTEMA
Operaciona istraživanja u zdravstvu
Pojam Teorije redova čekanja
Koristi primjene Teorije redova čekanja u zdravstvu ogledaju se kroz:
• sistemsku analizu i opravdanost poslovnih odluka• regulaciju protoka pacijenata kroz sistem• minimiziranje troškova uz reduciranje kašnjenja u sistemu
REDUCIRANJE REDOVA ČEKANJA I VREMENA ČEKANJA UZ ODRŽAVANJE STABILNOG
STANJA SISTEMA
Grafikon 5. Troškovni model reda čekanja
Smanjenje prosječnog vremena čekanja može se postići kvalitetnom
organizacijom poslova unutar sistema koji se posmatra, bez dodatnih
novčanih ulaganja.
REDUCIRANJE REDOVA ČEKANJA I VREMENA ČEKANJA UZ ODRŽAVANJE STABILNOG
STANJA SISTEMA
Istaknute mjere učinkovitosti kod sistema čekanja su:
l m
nr
nV
rV kV
REDUCIRANJE REDOVA ČEKANJA I VREMENA ČEKANJA UZ ODRŽAVANJE STABILNOG
STANJA SISTEMA
Da bi analizirani sistem bio stabilan moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi:
1 1 1
S
SS S S
l m
l l l m m m
REDUCIRANJE REDOVA ČEKANJA I VREMENA ČEKANJA UZ ODRŽAVANJE STABILNOG
STANJA SISTEMA
1 iS m
1 iS m 2 iS m
2 iS m
Postoje četiri karakteristična opšta tipa sistema usluživanja i to:
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
Prikupljanje ulaznih podataka za kreiranje odgovarajućeg modela Teorije redova čekanja je izvršeno putem anketiranja.
Anketni upitnik su popunila 32 doktora medicine u Službi opšta primarna zdravstvena zaštita.
Ulazni podaci:
• Posmatrani period (0,1) je period 60 minuta (radni sat)
• Tokom radnog sata pregleda se m = 44 * 60 / 405 = 6,52 pacijenata/satu (trajanje usluge podliježe eksponencijalnoj distribuciji)
• U prosjeku na sat pristigne l= 194 * 60 / 405 = 28,74 zahtjeva za uslugom/satu (pristizanje zahtjeva za pregled podliježe Poisson-ovoj distribuciji)
• Prosječan broj opredjeljenih lica po doktoru je 1809
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
Na osnovu datih informacija determinišemo:
• Minimalan broj doktora za koje bi ovakav sistem teorije redova čekanja bio stabilan i
• Parametre iz spiska pripadnog modela teorije redova čekanja
Slijedi, = l / m = 28,74 / 6,52 = 4,41
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
Grafikon 6. Opterećenost (brojem opredjeljenih lica) doktora medicine u Službi opšta primarna zdravstvena zaštita
78%
19%
3% Broj opredjeljenih lica poliječniku je veliki i to jejedan od uzroka redovačekanja
Broj opredjeljenih lica poliječniku je optimalan
Ne znam
"Broj opredjeljenih lica po jednom doktoru medicine/timu u Službi opšta
primarna zdravstvena zaštita je optimalan“
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJAEMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
Da bi sistem bio stabilan potrebno je da se za 1809 opredjeljenih lica angažuje 5 doktora.
Prvo moramo odrediti : 0p
0 51 5 1
0 0
0 1 2 3 4 5
1 14, 41 4,41
! ( ) ( 1)! ! (5 4,41) (5 1)!1
4,41 4,41 4,41 4,41 4,41 4,410! 1! 2! 3! 4! (5 4,41) (5 1)!
1 0,00611 4,41 9,72 14,29 15,76 117,80
n S nS
n n
p
n S S n
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
2 iS m
4,41k
Parametri modela
1. Prosječan broj istovremeno opsluživanih pacijenata u sistemu
2. Prosječan broj istovremeno slobodnih liječnika
3. Prosječan broj pacijenata istovremeno prisutnih u sistemu u redu čekanja
5 4,41 0,59s S 0,59 / 5 = 0,118
1 5 1
02 2
4,41 0,0061 5,3708( 1)! (5 1)! 5 4,41
S
r pS S
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
4. Prosječan broj pacijenata istovremeno prisutnih u sistemu
5. Prosječno trajanje boravka pacijenta u sistemu
5,37 4,41 9,78n r k
9,78 0,3249 0,3249 60 20min30,15,37 0,1784 0,1784 60 11min30,1
1 1 0,1466 0,1466 60 9min6,82
n
r
k
nV
rV
V
l
l
m
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
6. Procenat (ne)iskorištenosti kapaciteta sistema
• procenat iskorištenosti:
• procenat neiskorištenosti:
4,41100% 100% 100% 88,25
S sS S
4,41100% 1 100% 1 100% 11,85
sS S
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
7. Vjerovatnoća da je sistem prazan to jeste da u sistemu nema niti jedan pacijent
8. Vjerovatnoća da sistem nije prazan to jeste da je u sistemu prisutan najmanje jedan pacijent
9. Vjerovatnoća da u sistemu ima slobodnih liječnika, to jeste vjerovatnoća da naredno - pridošli pacijent neće morati stati u red
0 0,0061p
0( 0) 1 1 0,0061 0,9939p n p
5
04,41( ) 1 1 0,0061 0,2814
( ) ( 1)! (5 4,41) (5 1)!
S
p n S pS S
EMPIRIJSKA ANALIZA REDOVA ČEKANJA
10. Vjerovatnoća da je zauzeto svih 5 liječnika sistema, to jeste vjerovatnoća da će naredno - pridošli pacijent morati čekati
11. Vjerovatnoća ne postojanja reda
12. Vjerovatnoća postojanja reda
5
04,41( ) 0,0061 71,86
( ) ( 1)! (5 4,41) (5 1)!
S
p n S pS S
1 5 1
04.41( ) 1 1 0,0061 36,62
! 5! 5 4,41
S
p n S pS S
1 5 1
04,41( ) 0,0061 63,38
! 5! 5 4,41
S
p n S pS S
EFEKTI PRIMJENE TEORIJE REDOVA ČEKANJA
Efekti primjene modela teorije redova čekanja ogledaju se u:
• efikasnijoj organizaciji procesa rada od strane menadžmenta,
• manjoj opterećenosti i većoj učinkovitosti rada zdravstvenog osoblja,
• povećanju zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga.
EMPIRIJSKA ANALIZA VEZE IZMEĐU ZADOVOLJSTVA PACIJENATA I KAŠNJENJA U
PRIMANJU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Tabela 2. Prosječno vrijeme čekanja korisnika zdravstvenih usluga na listi čekanja na prijem zdravstvene usluge
EMPIRIJSKA ANALIZA VEZE IZMEĐU ZADOVOLJSTVA PACIJENATA I KAŠNJENJA U
PRIMANJU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Tabela 3. Prosječno vrijeme čekanja na prijem usluge, usljed tačno definisanog termina od strane zdravstvenog osoblja
EMPIRIJSKA ANALIZA VEZE IZMEĐU ZADOVOLJSTVA PACIJENATA I KAŠNJENJA U
PRIMANJU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Grafikon 7. Zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga sistemom naručivanja
18%
23%
28%
17%
14%
nedovoljan
dovoljan
dobar
vrlodobar
odličan
Prosječna ocjena: 2,86
EMPIRIJSKA ANALIZA VEZE IZMEĐU ZADOVOLJSTVA PACIJENATA I KAŠNJENJA U
PRIMANJU ZDRAVSTVENE ZAŠTITE
Grafikon 8. Zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga sistemom telefonskog zakazivanja termina
25%
21%
54%
Uvijek zauzet
Uvijek dostupan, ali se niko nejavlja
Uvijek se javi zdravstveniradnik
Kašnjenja sistema u isporuci zdravstvenih usluga u direktnoj su vezi sa
zadovoljstvom pacijenata.
OGRANIČENJA PRIMJENE TEORIJE REDOVA ČEKANJA U ZDRAVSTVU
Pretpostavka stabilnog stanja sistema
Pretpostavka da su stope dolazaka pacijenata konstantne
Pretpostavka da je stopa usluživanja veća od stope dolazaka
Pretpostavka da su stope dolazaka slučajne
ZAKLJUČAK
Rezultati istraživanja pokazuju da su:
• doktori preopterećeni brojem opredjeljenih lica
• uska grla velikim djelom posljedica slabe organizacije poslova od strane menadžmenta,
• kašnjenja u isporuci zdravstvenih usluga u direktnoj vezi sa nezadovoljstvom pacijenata,
• za reduciranja redova čekanja potrebna dodatna novčana ulaganja u sistem.
ZAKLJUČAK
Zdravstveni sistem treba imati mogućnost da dostavi sigurnu, učinkovitu i relativno brzu uslugu korisniku zdravstvenih usluga.
Redovi čekanja formirani od strane korisnika zdravstvenih usluga na primarnom nivou zdravstvene zaštite, su jedan od pokazatelja uspješnosti implementacije same reforme.
Zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga te njihovih izabranih liječnika, zapravo, pokazuje neefikasnost i neefektivnost strategija koje su dosad poduzete kako bi se ispunili reformom postavljeni ciljevi.
ZAKLJUČAK
Kako bi se smanjilo prosječno vrijeme čekanja pacijenata potrebno je što prije izvršiti redizajn postojećeg uslužnog sistema na primarnom nivou zdravstvene zaštite.
Zapošljavanjem dodatnog broja liječnika opšte medicine, te boljom organizacijom poslova, smanjila bi se opterećenost postojećih liječnika i time bi se obezbjedila kako pravovremena zdravstvena zaštita, tako i kvalitetno pružanje usluga čime se jača povjerenje korisnika zdravstvenih usluga u javni zdravstveni sektor.
HVALA NA PAŽNJI!
Recommended