Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck
2011-07-05
Så besvarar du kritik i sociala medier
Elissa Björck 2011-‐07-‐05
Vi har alla sett dem. Kommentarerna som förstör stämningen i ett forum, på en blogg
eller på en Facebooksida. Som ibland kan vara elaka, tomma eller t.o.m. hotfulla. Ibland
handlar det om falska rykten som sprids om företaget, ibland handlar det om
konstruktiv kritik och ibland om spam. Bemöter man denna kritik på fel sätt riskerar
man att göra situationen ännu värre och skada företagets rykte yttligare. Så hur gör
man? Och hur gör man inte? Detta dokument går igenom olika scenarion som kan uppstå
och hur vi rekommenderar att man hanterar dem på bästa sätt.
Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck
2011-07-05
”Trollet” Du hittar dem överallt på nätet. Detta är människor som gör det till en sport att provocera och förorena stämningen med hatiska budskap. Oftast har de inga sakliga argument utan använder sig av tomma och ibland starka uttryck för att ventilera vad som kan tolkas som sin ”allmänna frustration över livet”.
Använder de ord som är kränkande, olagliga eller hotfulla?
”Konstruktiva Kalle” Den här typen av kund vill få fram sitt budskap men gör så på ett respektfullt sätt. De är konstruktiva och lugna och är lätta att ha en dialog med. De ställer kanske utmanande frågor eller föreslår förbättringar, eller berättar om något de helt enkelt inte tycker om. Ex: ”Ni gör bra grejer men när ska ni få en fungerande kundtjänst? Har prövat ringa er i flera dagar nu utan att komma fram” ”Jag har handlat hos er länge men nu har [Konkurent X] en liknande produkt som är billigare och är av bättre kvalité”
”Spammaren” Oseriösa företag som använder din platform för att marknadsföra sina produkter/tjänster. Ser det ut att vara spam?
”Arga Arvid” Skillnaden mellan ett troll och en arg kund är att den arga kunden har oftast ett skäl till varför de är arga på just dig. De har haft en dålig upplevelse med din produkt/tjänst och vill ventilera detta offentligt för alla att se. De kanske t.o.m hotar att sluta handla hos er och gör reklam för era konkurenter. Ex: ”Jag har aldrig varit med om sämre kundservice!” ”Det tog er tre veckor att skicka min produkt och när den kom så va det fel vara. Jag ska aldrig mer beställa hos er igen!”¨ Verkar kommentaren vara baserad på en faktisk uplevelse
och känns kritiken ärlig?
Ja
Nej
Radera Radera kommentaren, anmäl & blockera användaren, om det finns sådana funktioner. Det kan vara bra också att ersätta kommentaren med en förklaring till varför den är raderad och vem du är som raderar den.
Tacka & Tipsa Tacka för komplimanger, ta emot tips och svara på eventuella frågor. Använd en glad och personlig ton. Här finns även möjlighet att tipsa om andra produkter eller hänvisa kunden till yttligare information som de kan finna intressant.
Ignorera Behåll kommentaren men undvik frestelsen att besvara. Det är bäst att ignorera ’tomma’ kommentarer då konversationen lätt kan spåra ur annars. Oftast är en respons precis vad ’trollen’ är ute efter så de kan fortsätta bråka.
Kill them with kindness En upprörd kund har oftast ett skäl till varför de är upprörda. Försök ta reda på vad denna anledning är och beklaga den dåliga upplevelsen. Kom med möjliga lösningar eller be dem kontakta kundtjänst så att ni kan lösa konflikten offline. Detta visar att ni lyssnar och bryr er och kan förvandla en arg kund till en nöjd kund, samtidigt som du förbättrar stämningen i kommentarstråden. Ett tips är att signera ditt svar med ditt namn, roll på företaget och kontaktinformation. Det gör att kunden känner att de faktiskt pratar med en riktig person och inte bara med en dataskärm, och kan förhindra att kunden fortsätter i samma upprörda ton.
Ja
Nej
”Ivriga Ambassadören” Denna typen av kund är mycket nöjd med er produkt/tjänst och vill berätta detta för er och alla som vill lyssna. De kanske vill dela med sig av sin historia eller så handlar det bara om ett par snälla ord.
Tacka & Förklara Tacka för kommentaren och besvara kundens kritik. Förtydliga eventuell felaktig information eller erkänn problemet och förklara hur det kommer bli bättre i framtiden. Viktigt att inte ignorera en sådan kommentar då det är lätt hänt att andra börjar instämma och komma med samma kritik.
Recommended